Curso Gestión de Procesos 2013 (1)

8/16/2019 Curso Gestión de Procesos 2013 (1)

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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Curso Gestión de

Procesos2013

Relator: Juan Bravo Carrasco

CURSO

2013


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1. La visión de procesos2. ¿Qué hacer en la gestión de procesos?3. ¿Cómo intervenir los procesos?4. ¿Mejorar o rediseñar procesos?5. ¿Cómo armar un proyecto de rediseño

de procesos?

Conclusiones

Gestión de procesos, módulos

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Módulo 1.

La visión de procesos


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• ¿Qué es un proceso?• ¿Qué es la gestión de procesos?• Claves de la gestión de procesos• Aunque usted no lo crea…

• Modelamiento visual de procesos• Levantamiento de procesos• Mapas de procesos global y de ámbito• Flujogramas de información y tareas de la actividad• Criterio curso normal de los eventos

• Detalles de “levantar los procesos” • Indicadores• Responsabilidad de procesos• Ejercicio

Módulo 1La visión de procesos

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• Ciclo completo de principio a fin• Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la

organización y que agrega valor al cliente• Tiene un dueño• Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)• No es modelar áreas

¿Qué es un proceso?

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Ciclo de una obra

Contactarcliente

Entregar la obra

Estudiarpropuesta

Realizar la obra

Programar la obra

Servicios Internos o externos

Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.

Mandante

Realizarposventa


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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.6

Proceso Contratar

JEFE ÁREASOLICITANTE

ADMINISTRATIVO DERECLUTAMIENTO

PSICÓLOGO ENCARGADODE SOPORTE

PROCESOHABILITARUSUARIO

SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos HumanosAT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT : Contrato de Trabajo.IIE: Informe Inducción Empresa. IIC: Informe Inducción Cargo. IEC: Informe de Evaluación de la contratación.

SC

POSTULANTEGERENTESOLICITANTE

FormalizarIngreso R

SolicitarContratación

Llamar aConcurso

RealizarEntrevistas

Entrevistar ySeleccionar

RealizarInducciónEmpresa

RealizarInducción al

Cargo

EvaluarContratación

SC’’’

AT,IEPROCESOHABILITARPUESTO DETRABAJO

SC’

VALIDA-DOR

SC’’

AT

IS

Contrataren formadefinitiva R

IS,CT’

CT’

IE

IIE

IIE

IIC

IIC

ÁREA USUARIA ÁREA RECURSOS HUMANOS SISTEMASRECURSOSFÍSICOSPLANIFI-CACIÓN

(Dos meses después)

JEFE DEÁREA

PROCESOHABILITARPUESTO DETRABAJO

PROCESOHABILITARUSUARIO

SC’’’

IEC

IEC

CONSULTORA


7/58Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

La GP es una forma integral de modelar,optimizar, controlar y realizar mejoracontinua de los procesos de la organización

• “Levanta” los procesos de la empresa para agregar valor alos clientes y cumplir con la estrategia del negocio…

• Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo(sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible ycomparable

¿Qué es la gestión deprocesos (GP)?

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• Productividad de procesos• Eficiencia más agregar valor al cliente• Campañas a principios del siglo XX• Énfasis del Lean Process Development (desarrollo

de procesos esbeltos desde la gestión de la calidad)• Procesos controlados

• ¿Por quién? ¿cuáles procesos e indicadores?

• Sensibilizar en la visión de procesos• Procesos completos, ver finalidades

Objetivos

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CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

Preparar despacho

NV:Nota deVenta,CP: Comprobantedepago, OE:Ordend eEntrega, GD:Guía deDespacho

Entregar

V EN DE DO R C AJ E RO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1’

GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’

NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs



• Objetivos del proceso desde la estrategia• Dueños de procesos e indicadores • Definir bienClientes , entradas y salidas• Área de gestión de procesos (para facilitar)• Historia:Taylor , Hammer , Drucker, Maturana

Todo es método : levantar, mejorar, rediseñar,controlar… Participación de todosVisión sistémica : modelamientovisual y mapas de procesosCuidar el contenido y laforma de un proceso

Claves de la gestión deprocesos

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• Existen empresas donde:• Los diagramas de flujo no se entienden• Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee• No hay inducción del trabajador en sus procesos• Las personas realizan su trabajo sin guía formal

• Los mismos procesos son diferentes según el lugar• Existen diferentes visiones del mismo hacer• Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)• Se documentan procesos sólo por cumplimiento

(cumplo pero miento)

Aunque usted no lo crea…

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• No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte• Aquí tenemos problemas de comunicación

Aunque usted no lo crea… dicen:

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Un estudio UC : “Las personas presentandificultad para seguir el

flujo del proceso ” Marcos Sepúlveda – Hugo Seguel(CETIUC) Congreso BPM enUTFSM, julio 2009



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Modelaciónvisual deprocesos

Ficha porcada FI

M a p a

d e p r o c e s o s

y g

l o s a r i o

F l u j o g r a m a

d e

i n f o r m a c i

ó n y f

i c h a

Listas de tareas de lasactividades

CLTE. BODEGA

ANALISTA ADMINISTRATIVO DESPACHADOR

FI 4: Vender con entrega en la tienda

Preparar

despacho

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’

GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’

NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZASCAJERO

Glosariodel MP

Lista de tareas de la actividad

Entregar

1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2 al cliente7. Enviar a finanzas GD3

Realizada por el Despachador de la bodegae n e l p ro ces o C om erc ia li za r a l d et all e:Etapa Vendercon entrega en la tienda

Listade tareas de la actividad

Preparar despacho

1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. Imprimir GDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a 3

Realizada por el Administrativode la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen la tienda

P r o c e s o s

d e l N e g o c i o

Vender

Procesos de Apoyo

Comercializar al detalle

Fabricar muebles 4. Vender

3. Reponer 2. Comprar

3. Producir 2. Comprar

4. Entrega tienda

5. A domicilio1. Proyectar ventas

Sustentabilidad

Finanzas

Asuntos legales

Gestión de proyectos

Gestión de procesos

Proceso de Dirección Estratégica

PersonasContratar Capacitar (8)Desvincular PagaranticipoPagarremuneraciones (6)Evaluarel desempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..Organizarfiesta Navidad..Controlarinf racciones..

Relaciones públicas

Gestión de contratos

Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos

Gestión de la calidad

Control de gestión

Investigación

Tecnología deinformación

Cobranza

Reversa detransacciones

7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos

8.Ejecutar y ajustaren el uso

2. Crear la estrategia

3. Modelarla solución

5.Implementar

6.Desplegar

4. Diseñaren detalle

1. Concebir la brecha



Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar

P r o c e s o s

d e l N e g o c i o

Vender

Procesos de Apoyo


Fabricar muebles 4. Vender

3. Reponer 2. Comprar

3. Producir 2. Comprar

4. Entrega tienda

5. A domicilio1. Proyectar ventas

Sustentabilidad

Finanzas

Asuntos legales



Proceso de Dirección Estratégica

PersonasContratar Capacitar (8)Desvincular PagaranticipoPagar remuneraciones (6)Evaluar el desempeñoProcesar licencia médicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..Organizar fiestaNavidad..Controlar inf racciones..

Relaciones públicas


Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos


Control de gestión

Investigación


Cobranza

Reversa detransacciones

7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos

8.Ejecutar y ajustaren el uso

2. Crear la estrategia

3. Modelarla solución

5.Implementar

6.Desplegar

4. Diseñaren detalle

1. Concebir la brecha



FI de una etapa del proceso

CLTE. BODEGA


FI 4: Vender con entrega en la tienda

Preparar despacho

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de En trega, GD: Guía de Despacho

Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’

GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’

NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZASCAJERO



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LISTAS DE TAREAS


Entregar

1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2 al cliente7. Enviar a finanzas GD3

Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:Etapa Vender con entrega en la tienda


Preparar despacho

1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. Imprimir GDs4. Archivar OE y GD45. Guardar GDs 1 a 3

Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVender con entrega en la tienda



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Participantes del proceso(Guiar el hacer)

Estrategia

Gestión estratégica de procesos Alineamiento estratégicoGestión de indicadoresPlan estratégicoCadena de valor Benchmarking

Calidady certificación

Optimización

Gestión delconocimiento Uso y formalización

Análisis


CostosRiesgos Auditoría

Cargas de trabajoFunciones por cargo

Orientación al cliente

Elaborar procedimientoEntrenamiento

InducciónMonitoreo

Control

Mejorar Rediseñar Realizar mejora continuaSolucionar contingencias

Gestión de la demandaTransacciones ERPBPM y WorkFlowUML (desarrollo)CRM , SRM, SCM y BI

Normas ISO y SIGCEFQM, CMM, OHSAS

HACCP y otrasSeguridad y Medio Amb.

Cumplimiento normativo

Lecciones aprendidasCompetenciasDifusión

Usoscomplementarios

Objetivo

Sólo unavez, simple y

disponible

Finalidad de la modelación visual


Ficha porcada FI

M a p

a d e p r o c e s o s

y g l o s a r i o

F l u j o g r a m a

d e

i n f o r m a c

i ó n y

f i c h a


CLTE. BODEGA


FI 4:Vendercon entregaen latienda

Preparar despacho

NV:Nota de Venta,CP:Comprobante de pago,OE:Orden de Entrega,GD: Guía de Despacho

Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’

GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’

NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZASCAJERO


P r o c e s o s

d e l N e g o c i o

Vender

ProcesosdeApoyo


Fabricar muebles 4.Vender

3.Reponer 2.Comprar

3.Producir 2.Comprar

4.Entrega tienda

5.Adomicilio1.Proyectar ventas

Sustentabilidad

Finanzas

Asuntoslegales



ProcesodeDirecciónEstratégica

PersonasContratar Capacitar(8)Desvincular PagaranticipoPagarremuneraciones (6)Evaluarel desempeñoProcesarlicencia médicaOtorgarpréstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..

RelacionespúblicasGestión de contratos

Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

TransporteServicios básicos

Gestión de la calidadControlde gestión

Investigación


Cobranza

Reversadetransacciones

7. Controlar yaplicar lasprácticasde laGestióndeproyectos

8. Ejecutar yajustareneluso

2. Crear laestrategia

3. Modelarlasolución

5.Implementar

6.Desplegar

4. Diseñarendetalle

1. Concebir labrecha Glosario

del MP

Listadetareasdelaactividad

Entregar

1 . Tomar l a sGDs2. Buscarel producto3. Registrarlasalida4. Rebajarel stock5. Verificarelproducto6. EntregarGD1-2al cliente7. Enviara finanzasGD3

RealizadaporelDespachadordelabodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVenderconentregaenlatienda


Preparardespacho

1. Recibiral cliente2. IngresarOE3. ImprimirGDs4 . Arch iva rOEyGD45 . GuardarGDs1a 3

RealizadaporelAdministrativodelabodegaenelprocesoComercializaraldetalle:EtapaVenderconentregaenlatienda


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Efectos logrados durantela modelación

www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco

Mejora marginal de procesos gracias a

la modelación visual

1. Efecto de la participación2. Uniformar el proceso3. Liberar los “gatos amarrados”4. Resolver carencias evidentes5. Agregar controles básicos6. Diagnóstico en paralelo

Situación inicial

• Hacer no repetible• Improvisación• Contingencias• Errores• Desmotivación• “Feudos”• Ver sólo su tarea

• Poca comunicación• Baja formalidad


Ficha porcada FI

M a p a

d e p r o c e s o s

y g

l o s a r i o

F l u j o g r a m a

d e

i n f o r m a c i

ó n y

f i c h a


CLTE. BODEGA


FI 4: Vendercon entregaen latienda

Preparar despacho

NV:Nota de Venta,CP:Comprobante de pago,OE:Orden de Entrega,GD: Guía de Despacho

Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’

GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’

NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZASCAJERO


P r o c e s o s

d e l N e g o c i o

Vender

ProcesosdeApoyo


Fabricar muebles 4.Vender

3.Reponer 2.Comprar

3.Producir 2.Comprar

4.Entrega tienda

5.Adomicilio1.Proyectar ventas

Sustentabilidad

Finanzas

Asuntoslegales



ProcesodeDirecciónEstratégica

PersonasContratar Capacitar(8)Desvincular PagaranticipoPagarremuneraciones(6)EvaluareldesempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgarpréstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..

Relacionespúblicas


Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos


Controlde gestión

Investigación


Cobranza

Reversadetransacciones

7. Controlar yaplicar lasprácticasdelaGestiónde proyectos

8. Ejecutar yajustareneluso

2. Crear laestrategia

3. Modelarlasolución

5.Implementar

6.Desplegar

4. Diseñarendetalle

1. Concebir labrecha Glosario

del MP


Entregar

1. TomarlasGDs2. Buscarelproducto3. Registrarlasalida4. Rebajarel stock5. Verificarelproducto6. EntregarGD1-2alcliente7. Enviara finanzasGD3

RealizadaporelDespachadordelabodegaen el proceso Comercializaral detalle:

EtapaVenderconentregaenlatienda


Preparardespacho

1. Recibiralcliente2. IngresarOE3. ImprimirGDs4. ArchivarOEyGD45 . GuardarGDs1a 3

Realizadapor elAdministrativode labodegaenel procesoComercializaral detalle:Etapa

Venderconentregaenlatienda


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Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”,

consensuar la mirada y trabajar metodológicamenteDisminuir las contingencias en un 50% (las que sólorequerían tener la guía del proceso)Facilitar inducción, capacitación, estandarización,

mejora y rediseñoIdentificar los “gatos amarrados” (volver a la lógicadel proceso)Mejorar el control del procesoTrabajar en equipo al ver una totalidad común Armonizar el hacer y el pensar

Beneficios del modelamiento visual

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• Dibujar lo que hay, evitar los juicios• “El proceso es desordenado”, “siempre falla”, etc…• Ponerse en el lugar de cada lector del informe• Lo verán los jefes de quienes entrevistamos

• Buscar los hechos, objetivar• Estadísticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real • Obviar declaraciones que no pueden ser fuente

• Identificar los requisitos de clientes• Más allá de percepciones y opiniones• Pueden ser explícitos o tácitos

• Sobre todo, escuchar• Generalmente lo que uno cree que es, no es• Reconocer el problema de fondo. Causas y

síntomas• Discriminar entre lo que es y no es del proceso• Centrarse en el Curso Normal de los Eventos

Detalles de “Levantar los procesos”

20

E SCada proceso


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• Costos por actividad y transacción• Materiales, equipos, insumos.• Horas de funcionarios y de los clientes

• Tiempos• Duración de la actividad y de reposo• Espera del cliente

• Calidad• Número de errores, reclamos de clientes, etc...

El costo de oportunidad o del problema• Lo más importante: “Tocar el corazón”....

Indicadores

21


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Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)

22

Reposo Reposo

Tiempo de espera de clientes

En la descripción los indicadores llevan detalle de:objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia,responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente dedatos y otras precisiones

Acción AcciónAcción


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• Conocer el todo en el que estamos inmersos,independiente que exista un coordinador o jefe(puede ser trabajo autodirigido)

• Doble responsabilidad: la función individual y eltodo

• Importa tanto la actividad como la interacción. Además de energía, cariño, cultura, personaspotenciadas y más

• Resultado productivo del proceso: R >> Σ aei

Responsabilidad de procesos

23


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• Comenzar a desarrollar un caso grupalsiguiendo el método MAR

Ejercicio

24


25/58


Módulo 2

Fases de la gestión de procesos


26/58


Módulo 2Fases de la gestión de procesos

26


27/58


Gestionar riesgos

Mejorar procesos

Controlar

Diseñar el mapade procesos

Modelar

procesos

Segunda fase. Representación visualde procesos

Quinta fase. Excelencia operacional

Realizar mejora continua

Rediseñarprocesos

Primera fase. Integración de la gestión de procesos en la organización

Alinear con otrosconceptos 2

Conocer la GP 1

Incorporar en laorganización 3

Cuarta fase. Optimización de procesos

Definirindicadores

Elaborar elprocedimiento

4

5

8

9

Implantar elprocedimiento

17.

Gestionarel cambio

151312

16

17 prácticas de la gestión de procesos en 5 fases

Trabajar profesionalmente

14

Priorizar Evaluar procesos6 7

Tercera fase. Gestión estratégica de procesos

10

11

Revisar las prácticas desde el libro Gestión de procesos


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Módulo 3¿Cómo intervenir los procesos?


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• Un gran desafío• Principios generales• Técnica de idealización• Cinco ceros, 8 despilfarros evitables

• Revisar “herramientas” para el cambio... • Nuevas reglas del juego e Inclusión• SCM y Logística• JIT, Kanban y Producción flexible• Integralidad• SPPP• La cadena de valor de Porter

• Visión sistémica y sus aplicacionesY otras: externalizar, trabajo autodirigido, redes de conversaciones,teoría de las restricciones, automatización: ERP, BPM, desarrollo,etc.

Módulo 3¿Cómo intervenir los procesos?

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• Agregar valor para el cliente• Control de gestión basado en monitorear actividades• Aprovechar las tecnologías de información• Enfoque de cambio: humanización... y mística• Eliminar el tercer control… ¿y el segundo? • Evitar el viaje de papeles• Ingresar los datos una sola vez, en la punta del

proceso, con amplia validación• Comunicación continua a todos los involucrados

Principios generales

30


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• Ideal• Asociar el valor idealizado a la variable más crítica (elqué)• Tormenta de Ideas (abrir espacios mentales)• Cambia el marco de referencia

• Objetivo• Obtener un ideal factible (después un objetivo de cambio)• Restricciones y solución factible

• Resultado• Gran avance en la variable seleccionada

• Por el mismo esfuerzo un gran cambio• Efecto “Asociaciones mentales”• Efecto “Red de Pescador”

Técnica de idealización

31

Realidad actual

Ideal

IdealFactible


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• Teoría de los cinco ceros – (1) cero tiempo al mercado, (2) cero defectos en los

productos, (3) cero pérdidas de tiempo, (4) cero papel detrabajo y (5) cero stock.

• Ocho despilfarros evitables – (1) Sobreproducción, (2) tiempos muertos o de espera, (3)

transporte, (4) procesos inadecuados, como malamantención o preparación de maquinarias, (5) exceso destocks, (6) movimientos improductivos, (7) trabajosdefectuosos y (8) infrautilización de las habilidades ycapacidades del personal.

Cinco ceros, 8 despilfarrosevitables

32

l d l


33/58


• Especialización... integralidad• Tres cotizaciones... Alianzas estratégicas• Viajes de los papeles... resolver en el lugar de los

hechos• Ocaso del criterio de optimización en la estructura

¿Economías de escala?• Armonía entre contrastesSalir del pensamiento dicotómico... INCLUSIÓN

Nuevas reglas del juego eInclusión

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• SC: Integración de los procesos de una cadenaproductiva• Diferentes actores, hasta los proveedores relevantes• Aumentar eficiencia• Desde el cliente final

• SCM: Gestión para agregar valor al cliente de lacadena

• Amplia relación con la logística

SCM (Supply ChainManagement)

34

http://www.formula1.com/wi/597x478/manual/pitstops01.jpg


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• Just-in-time:• Cultivar una relación de confianza, interdependiente• Definir normas comunes de calidad y de fabricación• Apoyar con capacitación y financiamiento• Ofrecer estabilidad en la demanda• Entrenar en el montaje

• Kanban:• Una forma visual y bien coordinada de equipos de trabajo• Producir sólo la cantidad requerida por el siguiente paso• Se procesa de a una pieza a la vez

• Producción flexible:• Producir lotes de menor tamaño• Permitir readecuar los lotes de producción sobre la marcha• Introducir cambios en los productos sobre la marcha

JIT, Kanban yProducción flexible

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http://www.formula1.com/wi/597x478/manual/pitstops01.jpg


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• Desde Adam Smith a Michael Hammer• ¿Puede realizar todo el proceso:

• una persona? (Vendedor integral)• un equipo? (fábrica de jeans tipo Kanban)

• Armonía con especialización

Integralidad

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• Nunca más “sistemas a prueba de tontos” • No hay más camino• 500 decisiones al día• La clave son las personas• Educar, sensibilizar, motivar

• Empoderar

SPPP: Simplificar el Proceso yPotenciar a las Personas

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38/58


• Contribución de Michael Porter en el contexto de la estrategia

de negocios• Logística de entrada y logística de salida• Concepto de valor agregado• Integración en la cadena cliente-proveedor• Las debilidades no son irresponsabilidades o problemas de

carácter• Fortaleza – Factor Diferenciador – Ventaja Competitiva

La cadena de valor de M. Porter

38

FDFO VC


39/58


Cadena de valor de M. Porter

39

Infraestructura de la firma

Manejo de Recursos Humanos

Desarrollo de Tecnología

Adquisiciones

Logística

deentrada

Operaciones Logística

de salida

Marketing

y ventas

Servicio

Actividades Primarias

Activi-dades

deapoyo

Margen

Margen


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• Es un enfoque integrador• Más amplio que la visión mecanicista• Énfasis en las interacciones (como en los

procesos)

• Dedicación a encontrar el problema defondo• Orientación a la vida y complejidad

– Emoción, sueños, síntesis más que análisis,incertidumbre, autonomía, caos...

• Conglomerados: no son sistemas – Máquinas, estructuras, piezas, etc... – Salir de los simplismos

40

La visión sistémica


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Ver “el continuo” o “el conjunto”, lavisión integral, general u

holística…“la película completa”.

• Salir de la confusión• Acercamiento integral• Correr riesgos calculados• Planificación en el día a día• Revisar el proceso completo• Centrarse en las interacciones

Aplicaciones de visión sistémica

41

Tiempo

100%

80%

Nivel deéxito Colapso

catastrófico


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• Proceso de otorgamiento de créditos:• Personas que compran por primera vez• Clientes con excelente o pésimo historial:

aprobación o rechazo computacional inmediato• Clientes con situación ambigua: manual con

apoyo computacional• Proceso de cobranza

• Cartas diferentes al deudor, cónyuge y aval• Notificaciones de cobranza judicial• Avisos de retiro de mercaderías• Informes dirigidos a cobradores de terreno

Automatización, internet y versiones

42


43/58


Módulo 4.

Orientaciones para el rediseño deprocesos


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• Direcciones para el rediseño• Modelo integral del cambio• Método general para rediseño

Módulo 4Orientaciones para el rediseño deprocesos

44


45/58


46/58


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• Revisión de procesos• Implica área GP mapa de procesos corporativo,monitoreo, rol de los dueños de procesos

• Programada (preactiva)• Inmediata (proactiva)

• Método general: Concepción y factibilidad• levantamiento, diagnóstico, indicadores, costos del

problema• Requisitos de clientes y propuesta de valor• Propuestas de cambio y nuevos modelos

• Rediseño aprobado, ¿cómo seguimos? En el área deGestión de Proyectos• Método MAR

Método general para rediseño

47

Plan deProyecto


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Módulo 5.

¿Cómo armar un proyecto de rediseño deprocesos?


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• Componentes intrínsecos de unproyecto de gestión de procesos

• Relación FI con UML y con BPM• Claves de los proyectos• Gestión de Proyectos• Estructura relacionada

Módulo 5¿Cómo armar un proyecto de

rediseño de procesos?

49


50/58


1. Contenido técnico2. Presentación

3. Seguimiento4. Implementación5. Retroalimentación

6. Análisis de riesgos7. Responsabilidad social

Componentes intrínsecos de unproyecto de gestión de

procesos

50


51/58


Relación del FI con UML

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Entregar

Usa el lector de código de barras para leer la etiqueta

de cada producto que se

vende . En el sistema serebaja el saldo del producto.

Terminal en BodegaDespachador

Entregar

Actividad del FI

Nota: una actividadcomputacional delFI se transforma

en un Caso de Usode alto nivel

Caso de uso de alto nivel

Busca el producto…

Entrega el producto…

Ll BPMN i l t


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• Implementar se refiere a un sistema computacional de apoyo , principalmente WorkFlow• Se construye desde el FI y listas de tareas de procesos seleccionados para este fin.

• http://diveintobpm.org/index.jsp • http://www.bizagi.com/esp/descargas/BPMNbyExample.pdf?token=1.3.0.0 • http://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-

8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=titlesnum=4&ved=0CD4QsAQwAw

• http://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.html

• Videos bpm

Llevar a BPMN para implementar

52

http://diveintobpm.org/index.jsphttp://www.bizagi.com/esp/descargas/BPMNbyExample.pdf?token=1.3.0.0http://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-epc-vs-bpmn.htmlhttp://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAwhttp://www.bizagi.com/esp/descargas/BPMNbyExample.pdf?token=1.3.0.0http://diveintobpm.org/index.jsp


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• Clave 1. Visión de conjunto• Clave 2. Pareto• Clave 3. Participación de todos• Clave 4. Desarrollo en espiral

Claves de los proyectos

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Alcancedefinido

Proyectos entiempo y costo

Liderazgo

Meditación

Eventos destacados

Buen trabajoen equipo

Participael usuario

Buen plan

Mapa de Mejores PrácticasMapa Mental

7p

10p

2p

1p

= Libera

= Requiere= Neutro

Mapa de proyectos con relaciones para reubicar personas

Proceso deDirección Estratégica

P r o c e s o s

d e l

N e g o c

i o

Vender

Retroalimentar

Procesos de Apoyo

Comercializaral detalle

Fabricarmuebles

Vender

Reponer Comprar

Producir Comprar

Entrega tienda

A domicilio

Proyectar ventas

Planear Controlar

Sustenta- bilidad

Compras Finanzas Contabi lidad Servicios

básicos Transporte Legal

ContratosCalidad Tecnología

Y soporteProyectosProcesos

Personas

Contratar

Compensar

Desvincular

Capacitar

Realizar

Gestión de Proyectos


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Prácticas transversales

Gestión de Proyectos

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ConcepciónFactibilidad Análisis Diseño ImplementaciónDespliegue Operación

Etapas del proyecto

– Técnicas y herramientas de apoyo – Contexto del modelo de negocios – Comunicación del proyecto – Verificación de la calidad – Exposición de los planes – Programación (Gantt)

– Control de cambios

– Emoción y sensibilización – Responsabilidad social – Orientación al cliente – Gestión del cambio – Hitos y seguimiento – Análisis de riesgos

– Equipo de trabajo

– Retroalimentación – Documentación – Capacitación – Inserción – Duración – Kill time

– CostosApoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicación, etc.

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

Estructura relacionada


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• Área de Gestión de Procesos• Mapa de procesos / Normas y procedimientos / Rediseño

programado• Áreas de Gestión de Calidad, Auditoría, Sistemas, Planificación yControl de Gestión, Riesgos, Gestión de la demanda y QA (Quality

Assurance)• Oficina de gestión de proyectos

• UTP (Unidad Técnica de Proyectos) o PMO (Project ManagementOffice)

• Mapa de proyectos, método completo y atribuciones pararespetarlo

• Área de Estudio de Proyectos• Mapas de mejores prácticas, gestión de iniciativas (desde

síntomas), detección de necesidades y evaluación de proyectos• Área de Mejora Continua

• Programa formal para desarrollo y seguimiento (i.e. PDCA)

• Área de Desarrollo• Dirección y coordinación de proyectos con modelación eimplementación interna o externa

Estructura relacionada

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Conclusiones


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• La estrategia guía el trabajo en la GP• Es un proceso complejo, vital la RS• La participación de todos• El proceso perfecto y holístico• VAN concreto, de oportunidad y social• Más allá de cuantificar:

• “Valorar lo intangible” • “Las percepciones deben ser cuantificadas”

• Hacer gestión de procesos

• Productividad (eficiencia y agregar valor)• Con método las personas normales tienenrendimientos excepcionales

Conclusiones

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Documents

Curso Gestión de Procesos 2013 (1)