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Elaborado por:Esp. Ana Karina Snchez G.
NORMATIVA
HORARIO
Hora: 8:00 a.m. a 12:00 a.m. 1:00 p.m. a 5:00 p.m.
Break: A media maana y a media tarde
15 minutos cada uno.
OBJETIVO GENERAL
Comprender el significado de los
sistemas de gestin de la calidad en los
procesos organizacionales, considerando la
norma internacional ISO
9001:2008.
METODOLOGA
Exposicin del facilitador con la
metodologa aprender-haciendo
Realizar actividades en
equipos de trabajo.
CONTENIDO Introduccin Consideraciones generales. Sistema de gestin de la calidad. Responsabilidades de la direccin. Gestin de los recursos. Realizacin del producto. Medicin, anlisis y mejora. Relacin con otros sistemas. Aplicacin de ejercicios prcticos Conclusiones.
FONDONORMA El fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad
Introduccin al Concepto de Calidad bajo la Norma ISO
9000-2008
INTRODUCCIN
Actualmente las organizaciones estn preocupadas por satisfacer a sus clientes y usuario, por ello buscan mejorar sus procesos, sus sistemas y su tecnologa, pero sobre todo el desarrollo de su potencial.
DESDE CUNDO SE HABLA DE CALIDAD
Nace en 1946 en Ginebra, Suiza con representantes de ms de 100 pases; responsables de normalizar todos los aspectos relacionados con la gestin y aseguramiento de la calidad a nivel internacional.
Antecedentes
Surge por la necesidad de desarrollar y promover normas de uso comn, de esta manera tanto PROVEEDOR como CLIENTE tendran los mismos criterios de calidad y existira confianza en la adquisicin de los servicios o productos.
Antecedentes
International Standards Organization.
Organismo Internacional de Normalizacin.
La palabra ISO proviene del vocablo griego ISOS que significa igual.
Qu significa ISO?
Familias de la Norma ISO 9000
La Norma ISO sirve para regular la gestin de la calidad dentro de una organizacin.
Para qu sirve?
QU ES LA CALIDAD?Satisfacer y superar las
expectativas del cliente
Hacerlo bien desde la
primera vez
Cumplir con los requisitos
Estrategia
Actitud
Control
La calidad es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. (W. Edwards Deming).
Concepto de Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
Concepto de Calidad
Necesidad o expectativa establecida, generalmente explicita u obligatoria.
Requisito
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos.
Satisfaccin del cliente
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que se interactan.
Sistema
Sistema para establecer la poltica y los objetivos de la calidad y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestin
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Gestin de la calidad
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad .
Planificacin de la calidad
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos .
Mejora continua
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados .
Eficacia
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados .
Eficiencia
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones .
Organizacin
Organizacin sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin .
Infraestructura
Organizacin o persona que proporciona un producto .
Proveedor
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que se interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados .
Proceso
Resultado de un proceso .
Producto
Aproximacin grafica y resumida de la organizacin, que la define como un sistemade procesos interrelacionados.
Mapa de proceso
Relacin entre las variables Cuantitativas yCualitativas, que permiten observar la situacin y tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de los objetivos y metas previstos e influencias esperadas.
Indicador
Beneficios del Sistema de Gestin de la Calidad
Previene riesgos Identifica todas las reas relacionadas con la
Calidad. Detecta desviaciones y Corregir fallas Asigna responsabilidades Mejora la eficiencia Establece relaciones de cooperacin Reduce costos Mejora la imagen y credibilidad de la empresa
en el mercado nacional e internacional
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2. LiderazgoLos lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
3. Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
5. Enfoque de sistemas para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
6. Mejora continuaLa mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente en sta .
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin .
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumente la capacidad de ambos para crear valor .
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Producto
Entrada Salida
Clientes
Clientes
Realizacin delProducto
Responsabilidadde la Direccin
Gestin de los recursos
Mejora continua del SGC
SATISFACCIN
REQUISITOS
Medicin,anlisismejora
MEJORA LA EFICACIA
DESARROLLA
IMPLEMENTA
CLIENTE SATISFECHO
Enfoque Basado en procesos
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOforma especificada de
llevar a cabo una actividad o un proceso
PROCESOconjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados
entrada salidaPRODUCTO
OPOTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y
MEDICINAntes, durante y despus
del proceso
Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye el elemento de entrada del
siguiente proceso
EFICACIA
EFICIENCIA
Enfoque Basado en procesos
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
TIPOS DE PROCESOS
Procesos para la gestin de la organizacinProcesos de realizacin del productoProcesos de apoyo
Enfoque Basado en procesos
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS
DEL
CLIENTE
SATISFACCIN
DEL
CLIENTE
PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO Procesos medulares
COMERCIALIZACIN OPERACIONES
PROCESO DE DIRECCINREVISIN POR
LA DIRECCINPLANIFICACIN
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
PROCESOS DE APOYO
COMPRAS RRHHCALIDAD
Enfoque Basado en procesos
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
VENTAJA
Control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, as como su combinacin e interaccin.
Enfoque Basado en procesos
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UN ENFOQUE DE ESTE TIPO DEBE CONSIDEAR LA IMPORTANCIA DE:
a) la comprensin del cumplimiento de los
requisitos.
c) la obtencin de resultados del
desempeo y eficacia del proceso
b) la necesidad de considerar los
procesos en trminos que aporten valor.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las polticas de la
organizacinP
Planificar
HHacer
VVerificar
AActuar
Implementar los procesos
Toma de acciones para mejorar continuamente
el desempeo de los procesos
Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, objetivos y
requisitos para el producto, e informar sobre los resultados
MEJORA CONTINUA
Los requisitos de esta norma son aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.
Puede ser utilizada por partes internas y externas , incluidos organismos certificadores para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir con los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organizacin.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Norma internacional ISO 9001:2008 Requisitos
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y reglamentos aplicables
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables
ESTABLECE LOS REQUISITOSCUANDO UNA ORGANIZACIN
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC
Determinar los procesos necesarios para el SGC. Documentacin del SGC:- Poltica y objetivos de la calidad.- Manual de la calidad . - Procedimientos documentados y los registros
requeridos segn norma ISO 9001:2008.- Documentos, incluidos los registros que la
organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
- Control de los documentos- Control de los registros de la calidad
ISO 9001:2008ISO 9001:20084 Sistema de Gesti4 Sistema de Gestin de la Calidad n de la Calidad
Establecer la red de procesos
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
DISEO Y DESARROLLO
CLIENTE CLIENTE
PROVEEDURA
MERCADEO
ENTORNO
PLANEACIN ESTRATEGICA
MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
FINANZAS
OPERACIONES DE
PRODUCCIN Y/O SERVICIO
PROVEEDORES
RECURSOS HUMANOS
GESTIN CALIDAD
AUDITORAS SERVICIOS DE APOYO
OTROS
4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de la
documentacin4.2.1. Generalidades4.2.2. Manual de la Calidad4-2.3 Control de los Documentos4.2.4. Control de los Registros
4 Sistema de gestin de la calidad
a) determinar los procesos necesarios para el SGC,
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarsede que tanto la operacin como el control de estos procesos seaneficaces,
d) asegurar de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultadosplanificados y la mejora continua de estos procesos
4 Sistema de gestin de la calidad4.1 Requisitos generales
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos resultados,
a) Declaracin documentada de una poltica de la Calidad y de objetivos de la calidad,
b) manual de la Calidad,
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma,
4 Sistema de gestin de la calidad4.2 Requisitos de la documentacin
d) Los documentos incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos
La documentacin del SGC debe incluir:
Mejorar la calidad
Proporcionaruna adecuadaformacin
Alcanzar la calidaddel producto
Evaluar la eficacia del SGC
Valor de la documentacin
4 Sistema de gestin de la calidad4.2 Requisitos de la documentacin
Manual de CalidadSuministra informacin acerca de la Organizacin
Plan de CalidadAplicacin especfica del SGC, proyecto, producto contrato
ProcedimientosDescriben cmo se desarrollan las actividades
RegistrosProporcionan evidencias objetivas de actividades desarrolladas
4 Sistema de gestin de la calidad4.2 Requisitos de la documentacin
Tipos de documentos:
4 Sistema de gestin de la calidad4.2 Requisitos de la documentacin
Estructura de la documentacin:Describe el Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con la poltica y los objetivos de la Calidad establecidos
Describe los procesos y ctividadesinterrelacionados requeridos paraimplementar el Sistema de gestin de la Calidad
Consiste en documentos de trabajo detallados
Son los documentos que evidencian la actividad realizada
Nota 1: El nmero de niveles puede ajustarse a las necesidades de la organizacin.
Nota 2: Los formularios pueden ser aplicables a todoslos niveles de la jerarqua
4. Requisitos de la Documentacin2.2.3. Control de los documentos
Aprobados antes de suliberacin
Revisados, actualizados
Disponibles
Remocin de documentos obsoletos.
Identificacin y control de los documentos de origen externo
4. Requisitos de la DocumentacinESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACINPROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
ESTRUCTURA Y FORMATOCONTENIDO
TtuloPropsitoAlcanceResponsabilidad y autoridadDescripcin de actividadesRegistrosAnexos
REVISIN, APROBACIN y MODIFICACINIDENTIFICACIN DE LOS CAMBIOS
registro
Documento Existente Necesidad CambioDocumento
Solicitud cambio
revisin cambiondice
Documento Nuevo
aplicacin
Elaborar/revisar
aprobarpublicar
aprobar archivar implementar
mantenerabandonar
biblioteca
almacenar destruir
4. Requisitos de la DocumentacinFUNCIN DE LOS DOCUMENTOS
Demostrar conformidad con los requisitos.
z Identificacinz Almacenamientoz Proteccinz Recuperacinz retencinz Disposicin
4. Requisitos de la Documentacin4.2.4 Control de los Registros
5.1 Compromiso de la Direccin5.2. Enfoque al Cliente5.3. Poltica de la Calidad5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad5.4.2. Planificacin del SGC
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin5.5.1. Responsabilidad y Autoridad5.5.2. Representante de la Direccin 5.5.3. Comunicacin Interna
5.6. Revisin por la Direccin5.6.1. Generalidades5.6.2. Informacin de entrada para la
Revisin5.6.3. Resultados de la Revisin
5 Responsabilidad de la direccin
5 Responsabilidad de la direccin
5.2. Compromiso de la
Direccin
Poltica
Objetivos
Revisin del SGC
Disponibilidad de Recursos
5 Responsabilidad de la direccin5.2. Enfoque al cliente
La alta direccin debe asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
5 Responsabilidad de la direccin5.3. Poltica de la Calidad
AdecuadaCompromiso con los
requisitosMejorar continuamente la
eficacia del SGCEs comunicada y entendidaMarco de referencia de los
objetivosRevisin continua
5 Responsabilidad de la direccin5.4 Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad
Funcin pertinente
Nivel en la organizacin
Cumplimiento de los requisitos del productoMedibles y coherentes con la poltica
5 Responsabilidad de la direccin5.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
Responsabilidades y autoridad definidas
Roles Comunicacin
5 Responsabilidad de la direccin5.5.2. Representante de la direccin
Miembro de la direccinAsegurar el mantenimiento
del SGCInformar el desempeo del
SGCPromueve la toma de
conciencia de los requisitos del cliente
5 Responsabilidad de la direccin5.5.2. Representante de la direccin
Miembro de la direccinAsegurar el mantenimiento del SGCInformar el desempeo del SGCPromueve la toma de conciencia de los requisitos del
cliente
5.5.3. Comunicacin interna
Asegura que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
6.1 Provisin de Recursos6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades6.2.2. Competencia, Formacin
Toma de Consciencia 6.3. Infraestructura6.4. Ambiente de Trabajo
6 Gestin de recursos
6 Gestin de recursos6.1. Provisin de recursos
RECURSOSMANTENER
MEJORAR
SATISFACCIN DEL CLIENTE
6 Gestin de recursos6.2. Recursos Humanos
Personal calificado (formacin, competencia y concientizacion), medios y herramientasadecuadas para la ejecucin ptima de losProyectos, a travs de DNA, Ejecucin delDNA, Evaluacin de la eficacia del entrenamiento, Certificados de capacitacin,entre otros.
6 Gestin de recursos6.3. Infraestructura
EDIFICIO EQUIPOS
ESPACIO DE TRABAJO
SERVICIOS DE APOYO (transporte, comunicacin, sistemas de informacin)
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto7.2.2. Revisin de los requisitos
relacionados con el producto7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y Desarrollo (D y D)7.3.1. Planificacin del D y D7.3.2. Elementos de entrada para el D y D7.3.3. Resultados del D y D7.3.4. Revisin del D y D7.3.5. Verificacin del D y D7.3.6. Validacin del D y D7.3.7. Control de los cambios del D y D
7.4. Compras7.4.1. Proceso de Compras7.4.2. Informacin de las compras7.4.3. Verificacin de los productos comprados
7 Realizacin del Producto
7 Realizacin del Producto7.1.Planificacin
ObjetivosProcesos y documentosRequisitosVerificacinValidacinSeguimientoMedicinInspeccin y ensayoRegistros
7 Realizacin del Producto7.2. Procesos relacionados con el cliente
Requisitos:Del clienteDetalladosNo especificadosObligatoriosDe disponibilidad,entrega y apoyo
Informacin:Del clienteNormasLeyesExpectativas
Identificacin delos requisitos
Requisitos Revisin de los requisitos Compromiso
7 Realizacin del Producto7.3. diseo y desarrollo
Elementos de entradaElementos de salidaResultados del diseo y desarrolloRevisin del diseo y desarrolloVerificacin del diseo y desarrollo
(Cmputos alternos, Reporte de Verificacin)Validacin del diseo y desarrollo
(Prototipo, Pruebas con el cliente, Puesta en Servicio)
Control de los cambios del diseo y desarrollo (Ordenes de cambio)
7 Realizacin del Producto7.4. Compras
Evaluacin y seleccin de los proveedores
Criterios de evaluacin y seleccin
Requisitos del sistema de gestin
Verificacin de productos
Informacin de las compras
Requisitos de personal
7 Realizacin del Producto7.4. Compras
(Procedimiento de Compras)Sistema de Evaluacin de
Proveedores (Proveedores / Subcontratista
Sistema de Seguimiento a la Procura
Proceso de Manejo de Proyecto, etapa de Control y Seguimiento de procura
7 Realizacin del Producto7.5. produccin y prestacin del servicio
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin de servicio
Disponibilidad de equipos
Equipos de medicin
y seguimiento
Especificacin de producto
instrucciones
Actividad de seguimiento
Proceso de liberacin, entrega y posterior
a la entrega
CONDICIONES CONTROLADAS
7 Realizacin del Producto7.5. produccin y prestacin del servicio
Calificacin de los procesos
Calificacin de equipos y personal
Procedimientos y metodologa definida
Registros
Revalidacin
7 Realizacin del Producto7.5. produccin y prestacin del servicio
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto
7 Realizacin del Producto7.5. produccin y prestacin del servicio
7.5.4. Propiedad del cliente
Identificar
Verificar
Proteger
Salvaguardar
7 Realizacin del Producto7.5. produccin y prestacin del servicio
7.5.5. Preservacin del producto
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
DURANTE EL PROCESO
ENTREGA FINAL
8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente8.2.2. Auditoria Interna8.2.3. Seguimiento y medicin de los
procesos8.2.4. Seguimiento y medicin del
producto8.3. Control del Producto No Conforme 8.4. Anlisis de Datos 8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua8.5.2. Accin Correctiva8.5.3. Accin Preventiva
8 Medicin, anlisis y mejora
SemejanzasPermite a una
organizacin identificar sus fortalezas y debilidades.
Proveen una base para la mejora continua.
Permiten el reconocimiento por un ente externo.
SemejanzasPermite a una
organizacin identificar sus fortalezas y debilidades.
Proveen una base para la mejora continua.
Permiten el reconocimiento por un ente externo.
DiferenciasConsideran todas las
actividades y partes interesadas.
Proveen una base para la comparacin del desempeo con otras organizaciones.
DiferenciasConsideran todas las
actividades y partes interesadas.
Proveen una base para la comparacin del desempeo con otras organizaciones.
RELACIN ENTRE EL SGC Y OTROS MODELOS DE EXCELENCIA