+Premio Nacional de la Calidad

1. BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

A través del tiempo, el concepto de calidad ha ido evolucionando desde etapas

artesanales hasta llegar a la filosofía actual de Calidad Total. Es de vital importancia

conocer a breves rasgos su historia para de esta entender la importancia de calidad como

parte integral de las organizaciones. A continuación, se resume los hechos más

transcendentales a lo largo del tiempo:

TABLA 1 BREVE HISTORIA CALIDAD – FUENTE : (GONZALEZ)

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer cosas bien - Satisfacer al cliente

- Crear un producto único

Revolución Industrial

Producción en masa, la calidad no era un factor crítico

- Satisfacer una gran demanda de bienes

Segunda Guerra Mundial

Asegurar eficacia de las armas, con mayor producción

- Garantizar un armamento eficaz en el momento preciso

Posguerra – Japón Hacer las cosas bien a la primera

- Minimizar costos mediante la calidad

- Ser competitivo

- Satisfacer al cliente

Posguerra – Resto del Mundo

Mayor cantidad de producción - Satisfacer la gran demanda de bienes causados por la guerra

Control de Calidad

Inspección en producción para evitar bienes defectuosos

- Satisfacer las necesidades técnicas del producto

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar bienes

defectuosos

- Satisfacer al cliente

- Prevenir Errores

- Reducir Costos

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Calidad Total Teoría de la administración centrada en la satisfacción de las expectativas

del cliente

- Satisfacer tanto al cliente interno como externos

- Mejora continua, altamente competitivo

Quizás lo más importante que se puede destacar de la Tabla 1 es que después de la

Segunda Guerra Mundial, Japón con la ayuda de Deming tomó una política sumamente

seria con respecto a la Calidad. Mientras en el resto del mundo se pensaba que producir

más era mejor, en el archipiélago de se manejaba el concepto de hacer las cosas bien a

la primera.

2. PREMIOS DE CALIDAD

Los premios de la calidad se crearon con el objetivo de destacar la excelencia de las

empresas alrededor del mundo. Actualmente existen ciertos modelos de calificación

que se basan en muchos aspectos de la organización, por este motivo las empresas

deberían participar en estos premios para entender de manera integral sus fortalezas y

debilidades.

Dentro de los principales beneficios se puede destacar:

- Reflexión estratégica para identificar oportunidades de mejora y posibles

amenazas. (Premio Nacional)

- Reconocimiento y mayor confianza de los clientes internos/externos.

- La organización y sus equipos de trabajo se enfocan en una menta común.

- Plantear estrategias que tengan una capacidad de respuesta rápida y eficiente a

los retos de la organización. (Premio Nacional)

Los principales premios internacionales son:

ILUSTRACIÓN 1 PREMIOS INTERNACIONALES CALIDAD

USA - Malcom Baldrige

Japón - Deming

Europa - EFQM

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Por otro lado, en Ecuador existe la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total que por

medio del Decreto Ejecutivo de 1994, se encarga de entregar y administrar el Premio

Nacional de Calidad. “El mismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige

de los Estados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de los premios de

México, Colombia otros países latinoamericanos.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

Cabe resaltar que el premio se lo entrega anualmente a todas las empresas que cumplan

con los estándares establecidos por la corporación.

3. MODELO DE EXCELENCIA PARA LA EVALUACIÓN DE LAS EMPRESAS EN ECUADOR

El director ejecutivo de la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, Marcelo

Rosero, afirma que las empresas del país aplican normas de gestión más en forma

reactiva que por un carácter propio de mejoramiento. (Ecuador Avanza a pasos lentos).

Esto quiere decir, las acciones tomadas son principalmente por quejas de usuarios o por

mejora en los productos de la competencia más no por iniciativa propia.

En Ecuador, el modelo de excelencia para la evaluación de las empresas sigue los

parámetros del premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos con la filosofía de

mejoramiento continuo. Los criterios utilizados son siete y engloban de manera integral

a la organización, se los presenta en la siguiente lista:

1. Liderazgo

2. Planeación Estratégica

3. Enfoque al Cliente y Mercado

4. Medición, Análisis y Gerencia del Conocimiento

5. Enfoque a los Recursos Humanos

6. Gestión de Procesos

7. Resultados del Negocio (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

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1. LIDERAZGO – 120 PUNTOS

El liderazgo dentro de una organización es de vital importancia ya que se basa en la

forma que los directivos guían a su empresa.

Para lograr este objetivo, se debe transmitir una cultura completa a toda la fuerza

laboral, la cual incluye la misión, visión y los valores.

Por otro lado, se debe destacar la capacidad de comunicación y el ambiente laboral que

se vive día a día. Básicamente, el trabajo de un líder es comprometer a la gente para que

se ponga la camiseta de la empresa. “La categoría también incluye el sistema de

dirección de la organización y cómo asegura un comportamiento ético y las buenas

prácticas ciudadanas.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

1.1 Liderazgo: ¿COMO LOS LIDERES EJERCEN SU LIDERAZGO? – 70 PUNTOS

Se analiza la forma que los líderes establecen sus metas, visión y misión dentro de la

organización así mismo como se practican los valores. “Se enfoca en las acciones de los

líderes para crear sustentabilidad, una organización de excelente comportamiento con

un enfoque en el negocio y los clientes.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

1.2 DIRECCION Y RESPONSABILIDAD SOCIAL: ¿COMO SE DIRIGEN Y ABORDAN LAS RESPONSABILIDADES SOCIALES? – 50 PUNTOS

“En este ítem se examinan los aspectos clave del sistema de dirección organizacional”

(Corp Ecuatoriana Calidad Total). Básicamente, se evalúa que las personas

pertenecientes a la organización tenga un comportamiento moralista y sean buenos

ciudadanos.

2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA – 85 PUNTOS

La planeación estratégica se basa en el cumplimiento de planes ya establecidos y su

capacidad de cambio ante circunstancias diversas. Por otro lado, las estrategias de la

organización son uno de los pilares fundamentales que engloban el éxito a largo plazo,

es decir, su sustentabilidad en el mercado actual.

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Los criterios del Premio Malcolm Baldrige se centran en tres aspectos básicos para la

planeación estratégica:

1. Una visión de calidad es la buena relación con los clientes externos e internos.

2. La innovación constate y el crecimiento aseguran permanencia a largo plazo.

3. “El aprendizaje personal y organizacional son consideraciones estratégicas

necesarias en el agitado ambiente de hoy en día.” (Corp Ecuatoriana Calidad

Total)

Esta categoría inspecciona la manera que la organización cumple con los siguientes

aspectos:

- “Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas clave y la habilidad de llevar

a cabo su estrategia.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

- “Optimiza el uso de recursos, asegura la disponibilidad de fuerza laboral

capacitada, adquisición de tecnología, desarrollo de proveedores y nuevos

socios.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

- Comunicación efectiva dentro de la organización para que se pueda transmitir

todos los logros y/o dificultades a los niveles respectivos

2.1 DESARROLLO ESTRATE GICO: ¿COMO SE DESARROLLA LA ESTRATEGIA? – 40 PUNTOS

Se analiza la forma en que la organización plantea su estrategia y todos los objetivos

relacionados a esta. La idea principal es ganar competitividad en el mercado nacional y

presentar logros constantemente.

2.2 DESPLIEGUE ESTRATE GICO: ¿COMO SE DESPLIEGA LA ESTRATEGIA? – 45 PUNTOS

“En este ítem se examina la forma en que la organización convierte los objetivos

estratégicos en planes de acción para alcanzar sus objetivos.” (Corp Ecuatoriana Calidad

Total). La meta principal es que las organizaciones alcances todos los objetivos

propuestos en un tiempo realista y con optimización en el uso de recursos.

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3. ENFOQUE AL CLIENTE Y MERCADO – 85 PUNTOS

En enfoque al cliente básicamente trata de entender hasta que punto la organización

considera la voz del cliente como parte activa de sus actividades, no solamente

limitándola a un departamento de Servicio al Cliente sino convirtiéndola en una parte

integral de todos los procesos.

Por otro lado, el enfoque de mercado busca la fidelidad y confianza de todos los clientes

actuales y potenciales de la organización brindándoles un servicio de calidad con

productos estrella. Cuando un cliente no está satisfecho, se debe recopilar la mayor

cantidad de información para entender el problema y no a cometerlo en un futuro.

3.1 CONOCIMIENTO SOBRE CLIENTES Y MERCADO: ¿COMO SE CONSIGUEN Y UTILIZAN LOS CONOCIMIENTOS SOBRE CLIENTES Y MERCADO? - 40 PUNTOS

Básicamente se plantea la interrogante de hasta que punto la organización entiende la

voz del cliente y la convierte en parte integral de su núcleo de actividades para

satisfacer todos los deseos/ necesidades. El objetivo de este ítem es ofrecer productos y

servicios de calidad siempre al día con los cambios constantes del mercado.

3.2 RELACION Y SATISFACCION DE LOS CLIENTES: ¿COMO SE CONSTRUYEN RELACIONES CON LOS CLIENTES Y SE OBTIENE SATISFACCION Y FIDELIDAD? – 45 PUNTOS

Trata sobre la creación de vínculos con los clientes para determinar que tan satisfechos

y a gusto se encuentran con los productos que ofrece la organización. El principal

objetivo es la adquisición de nuevas cuentas y el desarrollo de oportunidades en el

mercado tanto nacional como internacional.

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GERENCIA DEL CONOCIMIENTO - 90 PUNTOS

En cuanto a la mediación, análisis y gerencia del conocimiento, se puede destacar que

tan alineadas se encuentran las estrategias de la organización con sus operaciones. Esto

permite obtener información vital sobre la eficiencia y capacidad de respuesta que se

maneja.

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“Además, puesto que la gestión de la información, análisis y conocimiento puede ser

por sí misma un recurso fundamental de ventaja competitiva y crecimiento productivo”

(Corp Ecuatoriana Calidad Total)

4.1 MEDICION, ANA LISIS Y PERFECCIONAMIENTO DEL DESEMPEN O ORGANIZACIONAL: ¿COMO SE MIDE, ANALIZA Y LUEGO SE MEJORA EL DESEMPEN O ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS

Se analiza la forma que la organización utiliza la información para planificar y mejorar

su desempeño. “Este ítem sirve como una recopilación central y punto de análisis en un

sistema integrado de comportamiento de gestión y medición que confía en datos

financieros y no financieros.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total). El principal objetivo es

obtener resultados clave para responder las necesidades cambiantes del mercado.

4.2 GESTION DE LA INFORMACION, TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y CONOCIMIENTO: ¿COMO SE MANEJA LA INFORMACION, LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS

Básicamente se trata sobre el manejo de toda la información ya sea de proveedores,

Retailers, clientes externos o internos para asegurar la calidad y disponibilidad no

solamente de productos sino también de información. “El objetivo es mejorar la

eficiencia y eficacia organizacional y estimular la innovación.” (Corp Ecuatoriana

Calidad Total)

5. ENFOQUE A LOS RECURSOS HUMANOS – 85 PUNTOS

El enfoque a los recursos humanos se centra principalmente en el alto desempeño del

lugar de trabajo al igual que la motivación de los empleados en la organización. Cuando

la gente no se involucra de manera segura y firme, el éxito de la organización decae

poco a poco ya que los constantes cambios en le mercado involucran gente

comprometida a dar cada día más. Por otro lado, estos objetivos no se pueden cumplir si

el clima laboral no es el adecuado y genera barreras/miedo.

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5.1 COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL: ¿COMO SE INVOLUCRA A LA FUERZA LABORAL PARA LOGRAR EL EXITO PERSONAL Y ORGANIZACIONAL? – 45 PUNTOS

Analiza los puntos de la organización para involucran a la fuerza laboral en todas las

actividades importantes de la organización. Es fundamental tratar de escuchar la opinión

e ideas del personal ya que muchas veces estas pueden contribuir eficazmente y generar

cambios positivos.

“Este sistema pretende fomentar el alto desempeño para dirigir las competencias

fundamentales y contribuir al cumplimiento de los planes de acción y a la

sustentabilidad organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

5.2 AMBIENTE LABORAL: ¿COMO SE CREA UN CLIMA LABORAL EFICIENTE Y DE APOYO AL PERSONAL? – 40 PUNTOS

Se trata sobre las necesidades del personal para cumplir con las tareas y la forma que se

garantiza un clima laboral seguro y de constante apoyo. “El objetivo es crear un

ambiente eficaz para el cumplimiento del trabajo y para apoyar al personal.” (Corp

Ecuatoriana Calidad Total)

6. GESTIÓN DE PROCESOS – 85 PUNTOS

Trata sobre las competencias para lograr una gestión de procesos efectiva, normalmente

se trata los puntos sobre el diseño, prevención, relación con los clientes y todas las

partes involucradas en la cadena de suministro. Por otro lado, la creación de valores es

un aspecto clave que tiene que ser considerado.

“La agilidad, reducción de costos y la reducción en el ciclo de tiempo tienen una

importancia que va en crecimiento en todos los aspectos de la gestión de procesos y del

diseño organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total). Cada días más, la agilidad

está sumamente relacionada con la subcontratación y la creación de nuevas sociedades.

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6.1 DISEN O DE SISTEMAS DE TRABAJO: ¿COMO SE DISEN AN LOS SISTEMAS DE TRABAJO? - 35 PUNTOS

Básicamente trata la forma en que los sistemas de trabajo están diseñados y su

desempeño en la organización. Por otro lado, en este ítem se busca conseguir la

sustentabilidad organizacional.

6.2 GESTION Y MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE TRABAJO: ¿COMO SE GESTIONAN Y MEJORAN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES CLAVE DE TRABAJO? – 50 PUNTOS

“En este ítem se examina la implementación, gestión y mejoramiento de los procesos

clave de trabajo, con el objetivo de dar valor a los clientes y alcanzar el éxito y

sustentabilidad organizacional.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

7. RESULTADOS DEL NEGOCIO – 450 PUNTOS

Como último punto, se enfoca principalmente en los resultados obtenidos tanto a nivel

organizacional como externo. Entre ellos se puede destacar los siguientes:

- Comportamiento Financiero

- Fuerza Laboral

- Sistema de Liderazgo

- Responsabilidad Social

“Esta categoría proporciona información en "tiempo real" para la evaluación y

mejoramiento de los procesos, productos y servicios, en alineación con la estrategia

organizacional general.” (Corp Ecuatoriana Calidad Total)

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4. CRITERIOS Y PUNTUACIÓN

Una vez que se ha entendido el detalle de cada criterio, se presenta el cuadro de

puntuación correspondiente.

ILUSTRACIÓN 2 CRITERIOS Y PUNTUACIÓN – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD TOTAL)

Es importante destacar que el máximo de puntos que una organización puede obtener

son 1000 y que la categoría mas importante en cuestión de puntaje es la séptima que

representa los resultados seguida por la categoría uno que trata sobre el liderazgo.

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5. LISTADOS DE LAS EMPRESAS QUE HAN GANADO

La Corporación Ecuatoriana de Calidad Total cuenta con dos categorías de premiación

- Medalla de Oro a la Excelencia

- Premio Nacional de Calidad

5.1 MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA

A continuación se detalla las empresas ganadoras de la Medalla de Oro a la Excelencia:

TABLA 2 MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD TOTAL)

Embutidos Don Diego

Año: 2004

EXPLOCEN

Año: 2009

Merck Ecuador

Año: 2004

Empresa Eléctrica Quito

Año: 2009

General Motors

Año:2004

Liceo Fernández Madrid

Año: 2010

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Omnibus BB

Año: 2004

PetroAmazonas

Año: 2011

ANDEC

Años: 2007

y 2009

Yanbal

Año: 2011

EMAAP

Años: 2007

y 2011

Unidad Educativa

Charles Darwin

Año: 2011

5.2 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

Por otro lado, el premio nacional de Calidad han ganado las siguientes empresas:

ILUSTRACIÓN 3 PREMIO NACIONAL CALIDAD – FUENTE : (CORP ECUATORIANA CALIDAD TOTAL)

General Motors

2007

Pinturas Condor 2005 y 2007

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6. BIBLIOGRAFÍA

Corp Ecuatoriana Calidad Total. (s.f.). Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total. Recuperado el 24´ de Enero de 2014, de http://www.calidadtotal.org/corporacion/index.php?option=com_content&view=article&id=13&Itemid=28

Ecuador Avanza a pasos lentos. (s.f.). Obtenido de http://www.calidadtotal.org/corporacion/images/stories/servicios/ecuador%20avanza%20a%20pasos%20lentos.pdf

Gonzalez, M. (s.f.). Historia de la Calidad. Recuperado el 25 de Enero de 2014, de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/gonzalez_z_md/capitulo2.pdf

Premio Nacional. (s.f.). Recuperado el 24 de Enero de 2014, de http://ssfe.itorizaba.edu.mx/bvirtualindustrial/index.php/image-gallery/119-library/administracion-de-la-calidad/1747-42-premios-nacional-deming-y-malcolm-baldrige