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Daños causados al consumidor por interrupción de servicios de telefonía móvil e Internet

Ruperto Pinochet OlaveProfesor de Derecho Civil Universidad de TalcaSocio Pinochet & Concha Abogados. Talca.

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ALGUNOS ANTECEDENTES PREVIOS SOBRE TELECOMUNICACIONES Y PARTICULARMENTE SOBRE TELEFONÍA MÓVIL

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El Mercado de las Telecomunicaciones lidera los reclamos en el Sernac

• Según las estadísticas del primer semestre, el 31% de los reclamos que llegan al SERNAC se concentran en telefonía.

• EL SERNAC informó que de los casi 6.300 reclamos recibidos en el primer semestre de este año, las telecomunicaciones lidera el ranking con el 31%, incluyendo servicios de telefonía fija y móvil y televisión pagada.

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• Los problemas que denuncian los consumidores se refieren principalmente a cobros indebidos y las dificultades para terminar los contratos de telefonía.

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Percepción Ciudadana

• 74% de los consumidores dispuesto a reclamar para hacer valer sus derechos frente a los proveedores.

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Funcionamiento mercado• 75% declara saber sobre la existencia

de la ley de protección de los derechos de los consumidores.

• Los consumidores creen que, en promedio, solo un 27,9% de las empresas está dispuesta a solucionar sus problemas.

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• Consumidor consciente de sus derechos y demandante.

• Baja valoración del compromiso de las empresas de telecomunicaciones hacia sus clientes.

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Reclamo en telefonía existen varias alternativas: Las empresas cuentan con un Reglamento de Reclamos que debe estar a la

vista del público en los centros de pago, oficinas de atención y en su guía telefónica residencial.

¿Cuándo puede reclamar?

Cuando el servicio o el teléfono no son de calidad. Asimismo, los usuarios de telefonía tienen derecho a que no

se interrumpa injustificadamente el servicio .Con su información el SERNAC se contactará con la empresa para buscar

alguna solución o derivará el caso a la SUBTEL cuando corresponda. Si el problema no se resuelve, puede presentar una denuncia en el Juzgado

de Policía Local y además, exigir las indemnizaciones por los daños causados y que pueda probar.

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SUBTEL reconoce que la ciudadanía tiene DERECHO • Recibir una atención igualitaria sin discriminación de

edad, social, económica, moral o ideológica, fundado en la dignidad de todas las personas y en el deber de servicio del sector público.

• Formular consultas, sugerencias o reclamos respecto de la atención entregada por SUBTEL, a través de los medios señalados en esta Carta y obtener información clara, completa y veraz en un lenguaje sencillo y preciso, en un plazo máximo de 10 días hábiles.

• Solicitar explicaciones o aclaraciones, así como la posibilidad de presentar reclamos o sugerencias respecto de la atención recibida.

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ALGUNOS ANTECEDENTES PREVIOS SOBRE INTERNET

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Se distinguen1. Proveedores de redes.2. Proveedores de acceso a Internet.3. Proveedores de servicios de alojamiento

(hosting)4. Proveedores de Chats y New Groups.5. Proveedores de acceso logístico o motores de

búsqueda.

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LENGUAJE BINARIO Y LENGUAJE

ANALÓGICO

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Bit y Bytes• Bit es el acrónimo de dígito binario. Un bit es un dígito

del sistema de numeración binario.• Mientras que en el sistema de numeración decimal se

usan diez dígitos, en el binario se usan sólo dos dígitos,el 0 y el 1.

• Un bit o dígito binario puede representar uno de esos dos valores, 0 ó 1.

• Byte es el equivalente a ocho bits, un byte debe ser considerado como una secuencia de bits contiguos.

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Valor de letra Valor binario (en 8bits)

Valorelectrónico

Valormagnético

CASA

0000 11110000 10100000 11000000 1010

nnnn ppppnnnn pnpnnnnn ppnnnnnp pnpn

---- ****---- *-*----- **------ ****

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Capacidad de transmisión y almacenamiento

• Bytes = 1• Kilo = 1.000• Mega = 1.000.000• Giga = 1.000.000.000• Tera, peta, exa, zetta, yotta

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Tamaño Capacidad de almacenamiento1 B Una letra10 B Una o dos palabras100 B Una o dos frases1 kB Una historia muy corta10 kB Una página de enciclopedia (tal vez con un dibujo simple)100 kB Una fotografía de resolución mediana1 MB Una novela10 MB Dos copias de la obra completa de Shakespeare100 MB 1 metro de libros en estantería1 GB Una furgoneta llena de páginas con texto1 TB 50.000 árboles10 TB La colección impresa de la Biblioteca del Congreso de

Estados Unidos

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Planes expresados en kilobytes por segundo o Megabytes por segundo (1 Mb = 1.024 Kb).

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Conceptos para contratar un plan de Internet

1) Tarifa tipos:a) Tarifas fijas: en este tipo de tarifa el valor del plan es siempre igual, lo que no signifique que se reajuste cada cierto tiempo de acuerdo al IPC situación que debiera mencionarse en el contrato. Estas tarifas están asociadas a planes libre acceso es decir se puede navegar sin límite de horario.

b) Tarifa variable: generalmente están asociados a planes “free” es decir se paga el tiempo que se navega según el valor del servicio local medido de cada compañía de teléfono.

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Conceptos para entender el mercado de Internet

2) Velocidad: 1. Velocidad de conexión: es la velocidad a la que se

navega en Internet. 2. Velocidad de descarga o bajada de archivos: es la

velocidad en la cual se descargan archivos de cualquier índole.

3. Velocidad de carga o subida de archivos: es la velocidad en la cual se suben archivos de cualquier índole.En la estabilidad de la velocidad de conexión, influyen:Tasa de concurrencia: es el número de personas de la misma compañía conectadas a la red, congestión, inestabilidad y lentitud de la conexión.

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• Las velocidades de conexión a Internet son relativas, es decir si un plan dice que la velocidad de conexión es de 2 Mb en realidad se refiere a que lo máximo a que se navegará es a esa velocidad, algunas compañías publicitan los planes con la frase “navega hasta”, lo que se considera como el límite máximo de la velocidad de conexión.

• ¿Cuál es el limite mínimo de velocidad a la que se puede navegar? Y ¿cuál es la tasa de concurrencia de mi plan o de mi compañía?

• Las respuestas el SERNAC las considera como información básica comercial ya que es información relevante al momento de elegir una plan proveedor de servicios y tienen por lo demás, directa relación con los precios pues lo anterior relativiza la fidelidad de la velocidad de conexión a Internet.

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COMPETENCIA INEPTA PARA CORREGIR DISTORSIONES PRODUCIDAS POR C. G. C.

Imposible equiparar C. G. C. precio calidad Causas Objetivas

Ineficacia de los mecanismos de información respecto de las C.G.C.

Insuficiente o inadecuada formación cultural del adherenteCausas Subjetivas

Inapropiada, insuficiente o inexistente formación jurídica del adherente

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Quien es responsable por daños – La respuesta depende del tipo de infracción que se

cometa, ya que si es una infracción a los derechos de autor hay normas especiales en la ley 17.336.

– Si se trata de otro tipo de conductas ilícitas se rige por las reglas generales de responsabilidad civil extracontractual. Corte de Apelaciones de Concepción, causa rol 1.223-2003, “Fuentes Almendra y otro con ENTEL S.A”.

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RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS DE INTERNET BAJO LA NUEVA NORMATIVA QUE MODIFICA LA LEY 17.336

• Artículo 85 L. Sin perjuicio de las normas generales sobre responsabilidad civil aplicables, en el caso de aquellas infracciones a los derechos protegidos por esta ley cometidas por terceros, que ocurran a través de sistemas o redes controladas u operadas por personas naturales o jurídicas que presten algunos de los servicios señalados en los artículos siguientes, los prestadores de tales servicios no serán obligados a indemnizar el daño, en la medida que cumplan con las condiciones previstas en los artículos siguientes para limitar tal responsabilidad, conforme a la naturaleza del servicio prestado. En estos casos, los prestadores de servicio sólo podrán ser objeto de las medidas prejudiciales y judiciales a que se refiere el artículo 85 R.

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POSIBILIDADES DE RECLAMO• Reglamento de la Subtel.• No cobro de servicios no prestados.• Compensación por interrupciones. Ley General de

Telecomunicaciones, 18.168, -art. 27 inciso 2º– relativa a la retribución a que tiene derecho el usuario por la suspensión, interrupción o alteración en el servicio, denominada como “indemnización”.

• Código Civil.• Ley del Consumidor.

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Normativa aplicable Ley del Consumidor • Artículo 3 “Son derechos y deberes básicos del

consumidor: letra e) • El derecho a la reparación e indemnización

adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,..”

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Normativa aplicable Ley del Consumidor • Artículo 23.- Comete infracción a las

disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

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Normativa aplicable Ley del Consumidor • Artículo 12. Todo proveedor de bienes o

servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

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Responsabilidad infraccional y Responsabilidad civil

La doctrina y jurisprudencia mayoritaria ha sostenido que la responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y directa de la responsabilidad infraccional.El juez de policía local no puede conocer causas que contengan únicamente aspectos civiles (artículos 9, 14 Ley 18.233).

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Responsabilidad infraccional y Responsabilidad civil

La doctrina actual distingue claramente ambos tipos de responsabilidad.Corral: Normas que tipifican infracciones 18, 23, 24 inc. 2, 25, 26. La garantía legal arts. 19 y 20. Responsabilidad derivada del ilícito infraccional del art. 23.En sentido similar Sandoval, Aimone, Barrientos.

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Otros problemas del derecho de consumoOpción de responsabilidades.Plazos de prescripción.Su relación definitiva con el Derecho Civil.

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JURISPRUDENCIA

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JURISPRUDENCIAIncluso antes de la Ley 19.955 clara tendencia de los tribunales a admitir de manera amplia la aplicación de la Ley 19.496 en todos aquellos casos en que sus normas, ya sea adjetivas o sustantivas, parecen ser las más adecuadas para brindar una efectiva protección al consumidor afectado en sus derechos como tal.

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Interpretación y Tendencias• Tendencia expansiva• Espíritu de la Ley del Consumidor, de

carácter protector.• Tomando en cuenta su condición de

inferioridad frente al otro contratante, que predispone e impone unilateralmente el contenido del contrato.

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Retamal con Telmex• Retamal contrató en Telmex un servicio de televisión

satelital en Copiapó. A los pocos días empezó a tener reiterados problemas de señal, los cuales tras reclamar eran resueltos.

• Pasó el tiempo y la mala calidad del servicio se mantuvo, aunque pronto las interrupciones se tradujeron en una caída permanente del servicio, las cuentas seguían llegando al consumidor.

• Al no obtener una respuesta definitiva de la parte de la empresa el consumidor remitió los antecedentes al Primer Juzgado de Policía Local de Copiapó.

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Retamal con Telmex• La Justicia condenó a la empresa Telmex S.A. al pago de una

indemnización de $200 mil por el daño moral causado al consumidor. Además multa de 3 U.T.M. a beneficio municipal por haber infringido la Ley del Consumidor.

• Este fallo confirma que los consumidores de televisión también tienen derechos, entre ellos a que se les entregue un servicio de calidad y recibir el servicio por el que pagaron, asimismo a que se respeten los términos y condiciones pactadas en la prestación del servicio y tener acceso a una información veraz y oportuna.

• La Ley sanciona la suspensión injustificada del servicio sea total o parcial, y obliga al proveedor a no efectuar cobros durante el tiempo que no se entregó el servicio.

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Corte de Apelaciones de San Miguel, 2008 Gisela Torres Govin con Compañía de Telecomunicaciones de Chile S.A. (Art. 23)

• Ley General de Telecomunicaciones –artículo 27 inciso 2º– relativa a la retribución a que tiene derecho el usuario por la suspensión, interrupción o alteración en el servicio, denominada como “indemnización”, ella no puede ser considerada como tal pues no se refiere al daño emergente, lucro cesante ni daño moral que las deficiencias y negligencias del proveedor puedan haber acarreado al consumidor, lo que implica que no fue regulada en los términos que el ordenamiento jurídico conceptúa las indemnizaciones, esto es, como la compensación o resarcimiento, íntegro y completo de los daños, detrimentos, menoscabos y perjuicios ocasionados (considerandos 1º y 5º)

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Torres Govin con Compañía de Telecomunicaciones de Chile S.A.

• CUARTO: Que también se alega, que a lo menos, la primera infracción habría prescrito, porque transcurrieron mas de seis meses desde la fecha de su ocurrencia, pero olvida el recurrente que lo reclamado es un conjunto de deficiencias y que no se encuentran fuera del plazo señalado con excepción del primer episodio que se reclama y que en su contexto tales deficiencias constituyen un todo.

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GRACIAS