Datos Oficina I SEMESTRE 2011 - usuariosteleco.gob.es · 3 3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Presentadas

1

RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES

I SEMESTRE AÑO 2011

1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la

página web www.usuariosteleco.es

CONSULTAS ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 Total recibidas 91.013 117.043 Media diaria 734 786 Incremento 2011 / 2010 -22,2%

91.013

117.043

ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010

Consultas recibidas

2

2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de

llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.

CONSULTAS ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010 TELÉFONO 96,7% 97,2%

E-MAIL 3,4% 2,8%

Canal de Entrada Consultas I SEMESTRE 2011

E-MAIL3,4%

TELÉFONO96,7%

3

3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención

al Usuario de Telecomunicaciones

Presentadas Resueltas Nº Reclamaciones ENE - JUN 2011 20.335 22.585 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2010 15.593 12.667 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2009 15.864 11.352 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2008 12.366 9.862

Variación 2011 / 2010 30,4% 78,3%

20.335

15.593

22.585

12.667

Presentadas

Resueltas

Reclamaciones Presentadas y Resueltas ENE - JUN 2010ENE - JUN 2011

4

4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación

Resolución de la Reclamación ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010 Favorables al usuario 69,1% 81,6% Favorables al operador 30,9% 18,4%

Resultado de la Reclamación I SEMESTRE 2011

Favorables al operador

30,9%Favorables al usuario 69,1%

5

5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas

Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones)

ENE - JUN 2011 20,00% Año 2010 21,20% Año 2009 18,49% Año 2008 15,34% Año 2007 9,90%

Reclamaciones por vía Telemática

18,49%

15,34%

9,90%

20,00%21,20%

ENE - JUN 2011Año 2010Año 2009Año 2008Año 2007

6

6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web

www.usuariosteleco.es: clasificación de su contenido por servicios

CONSULTAS POR SERVICIOS ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010

TELEFONIA MÓVIL 54,3% 42,7% PAQUETES VOZ Y DATOS 19,2% 16,0%

TELEFONIA FIJA 12,0% 24,5% ACC. INTERNET 9,7% 14,4%

OTROS (*) 4,8% 2,3% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.

Consultas por Servicios

54,3%

19,2%

12,0%

9,7%

4,8%

42,7%

16,0%

24,5%

14,4%

2,3%

TELEFONIA MÓVIL

PAQUETES VOZ YDATOS

TELEFONIA FIJA

ACC. INTERNET

OTROS (*)

% ENE - JUN 2011% TOTAL 2010

7

7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones: clasificación por servicios

RECLAMACIONES POR SERVICIOS ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010

TELEFONIA MOVIL 53,8% 52,1% ACCESO A INTERNET 16,8% 15,1%

PAQUETES VOZ Y DATOS 16,6% 16,4% TELEFONIA FIJA 12,1% 15,3%

OTROS (*) 0,7% 1,2% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.

Reclamaciones por Servicios

53,8%

16,8%

16,6%

12,1%

0,7%

52,1%

15,1%

16,4%

15,3%

1,2%

TELEFONIA MOVIL

ACCESO A INTERNET

PAQUETES VOZ YDATOS

TELEFONIA FIJA

OTROS (*)

ENE - JUN 2011% TOTAL 2010

8

8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias

a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es

TELEFONIA FIJA

CONSULTAS POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010

FACTURACIÓN 38,3% 42,9% ALTAS 21,9% 19,5% BAJAS 16,5% 23,7%

PORTABILIDAD 12,9% 7,0% INTERRUPCIONES 10,4% 6,9%

TELEFONIA FIJA: Consultas por materias

21,9%

38,3%

10,4%

12,9%

16,5%

6,9%

7,0%

23,7%

19,5%

42,9%FACTURACIÓN

ALTAS

BAJAS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES


9

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

TELEFONIA FIJA

RECLAMACIONES POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010

FACTURACIÓN 35,0% 38,1% PORTABILIDAD 16,8% 13,3%

BAJAS 12,4% 14,2% SERVICIO UNIVERSAL 9,9% 6,8%

INTERRUPCIONES 8,6% 6,4% ALTAS 7,7% 11,6%

STA 3,0% 4,5% OTROS 6,5% 5,0%

TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias

35,0%

16,8%

12,4%

9,9%

8,6%

7,7%

3,0%

6,5%

38,1%

13,3%

14,2%

6,8%

6,4%

11,6%

4,5%

5,0%

FACTURACIÓN

PORTABILIDAD

BAJAS

SERVICIO UNIVERSAL

INTERRUPCIONES

ALTAS

STA

OTROS


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9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias

a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es

TELEFONIA MÓVIL


FACTURACIÓN 56,2% 41,1% BAJAS 14,1% 28,0%

SMS 9,5% 6,7% PORTABILIDAD 8,5% 8,6%

ALTAS 7,5% 12,1% INTERRUPCIONES 2,7% 7,4%

COBERTURA 1,5% 1,3%

TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias

14,1%

9,5%

8,5%

7,5%

2,7%

1,5%

56,2%41,1%

28,0%

6,7%

8,6%

12,1%

7,4%

1,3%

FACTURACIÓN

BAJAS

SMS

PORTABILIDAD

ALTAS

INTERRUPCIONES

COBERTURA


11

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones

TELEFONIA MÓVIL



SMS 14,9% 9,8% ALTAS 8,9% 7,2%

PORTABILIDAD 5,1% 8,6% INTERRUPCIONES 2,6% 3,2%

STA 0,7% 1,6% COBERTURA 0,5% 1,1%

OTROS 7,2% 8,9%

TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias

40,5%

19,5%

14,9%

8,9%

5,1%

2,6%

0,7%

0,5%

7,2%

15,5%

9,8%

7,2%

8,9%

1,1%

44,3%

8,6%

3,2%

1,6%

FACTURACIÓN

BAJAS

SMS

ALTAS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES

STA

COBERTURA

OTROS


12

10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias

a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.

ACCESO A INTERNET


AVERÍAS / INTERRUPCIONES 33,4% 25,2% BAJAS 22,6% 22,1%

FACTURACIÓN 19,8% 23,0% ALTAS 14,8% 21,2%

LIBERACIÓN DE LÍNEA 9,4% 8,5%

ACCESO A INTERNET: Consultas por materias

33,4%

22,6%

19,8%

14,8%

9,4%

25,2%

22,1%

23,0%

21,2%

8,5%

AVERÍAS /INTERRUPCIONES

BAJAS

FACTURACIÓN

ALTAS

LIBERACIÓN DELÍNEA


13


Telecomunicaciones

ACCESO A INTERNET


FACTURACIÓN 50,5% 40,4% BAJAS 21,5% 26,2% ALTAS 17,6% 16,2%

INTERRUPCIONES 8,5% 14,4% LIBERACIÓN LÍNEA 0,2% 0,8%

OTROS 1,7% 2,0%

ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias

50,5%

21,5%

17,6%

8,5%

0,2%

1,7%

40,4%

26,2%

16,2%

14,4%

2,0%

0,8%

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

INTERRUPCIONES

LIBERACIÓN LÍNEA

OTROS


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c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil

ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010

Internet fijo Internet móvil Internet fijo Internet móvil

CONSULTAS 60,7% 39,3% 72,8% 27,2% RECLAMACIONES 57,5% 42,5% 64,6% 35,4%

Consultas sobre Internet I SEMESTRE 2011

Internet fijo

60,7%

Internet móvil39,3%

Reclamaciones sobre Internet I SEMESTRE 2011

Internet fijo

57,5%


Consultas sobre Internet 2010


Internet fijo

72,8%

Reclamaciones sobre Internet 2010

Internet fijo

64,6%


15

11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias

a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.

PAQUETES DE VOZ Y DATOS



CAMBIO DE OPERADOR 12,8% 13,3% ALTAS 11,3% 15,1%

CONDICIONES DEL SERVICIO 11,1% 11,1%

PVD: Consultas por materias

13,5%

12,8%

11,3%

11,1%

51,4%

11,1%

15,1%

13,3%

16,3%

36,4%FACTURACIÓN

BAJAS

CAMBIO DEOPERADOR

ALTAS

CONDICIONES DELSERVICIO


16


Telecomunicaciones

PAQUETES DE VOZ Y DATOS


FACTURACIÓN 54,9% 46,7% BAJAS 28,9% 33,4% ALTAS 7,4% 9,7%

INTERRUPCIONES 7,1% 8,6% OTROS 1,7% 1,6%

PVD: Reclamaciones por materias

54,9%

28,9%

7,4%

7,1%

1,7%

46,7%

33,4%

9,7%

8,6%

1,6%

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

INTERRUPCIONES

OTROS


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DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados

Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 YA.COM 3,41 4,09

JAZZTEL 2,05 2,39 ORANGE 2,03 2,91

ONO 1,53 1,56 TELEFÓNICA 0,82 0,93

Telefonía Fija. Reclamaciones por operador

3,41

2,05

2,03

1,53

0,82

4,09

2,39

2,91

1,56

0,93

YA.COM

JAZZTEL

ORANGE

ONO

TELEFÓNICA

Reclamaciones / 10.000 abonados

ENE - JUN 2011ENE - JUN 2010

18

13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.

Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados

ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 VODAFONE 3,49 1,50 MOVISTAR 1,84 1,52

ORANGE 1,47 2,01 YOIGO 0,93 1,28

Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador

3,49

1,84

1,47

0,93

1,50

1,52

2,01

1,28

VODAFONE

MOVISTAR

ORANGE

YOIGO



19

14. Acceso a internet. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.


ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 YA.COM 3,74 8,01

ONO 1,35 0,93 ORANGE 0,99 3,00 JAZZTEL 0,94 1,27

TELEFÓNICA 0,30 0,40

Acceso a Internet. Reclamaciones por operador

3,74

1,35

0,99

0,94

0,30

8,01

0,93

3,00

1,27

0,40

YA.COM

ONO

ORANGE

JAZZTEL

TELEFÓNICA



20

15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.


ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 YA.COM 6,01 10,28

ORANGE 2,56 6,49 ONO 2,55 1,81

JAZZTEL 2,00 2,20 TELEFÓNICA 1,03 0,99

PVD. Reclamaciones por operador

6,01

2,56

2,55

2,00

1,03

10,28

6,49

1,81

2,20

0,99

YA.COM

ORANGE

ONO

JAZZTEL

TELEFÓNICA



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16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente

QUEJAS ATT CLIENTE / 10.000 abonados OPERADOR ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010

ORANGE FIJO 0,39 1,64 JAZZTEL 0,16 0,52 YA.COM 0,14 1,01

VODAFONE 0,13 0,12 MOVISTAR 0,08 0,09

ONO 0,05 0,08 ORANGE MÓVIL 0,03 0,07

YOIGO 0,017 0,06 TELEFÓNICA 0,014 0,11

Quejas Atención al Cliente por Operador

0,39

0,16

0,14

0,13

0,08

0,05

0,03

0,017

0,014

1,64

1,01

0,12

0,52

0,09

0,08

0,07

0,11

0,06

ORANGE FIJO

JAZZTEL

YA.COM

VODAFONE

MOVISTAR

ONO

ORANGE MÓVIL

YOIGO

TELEFÓNICA

Quejas / 10.000 abonados


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