de inmuebles como la captación

“Las Mejores Técnicas de Venta Inmobiliaria”

Profesor Udemy: Carlos Pérez – Experto en Marketing y Venta Inmobiliaria. Página 1

“Para muchos agentes inmobiliarios tanto la captación de inmuebles como la captación de clientes, se convierte en un trabajo difícil, incómodo y frustrante porque, o bien se invierte o se pierde demasiado tiempo captando o no se captan los inmuebles o clientes que se esperan captar.

“Las Mejores Técnicas de

Venta Inmobiliaria”

Versión Impresa SECCIONES 8 y 9

Profesor: Carlos Pérez Experto en Marketing y Venta Inmobiliaria



Las Mejores Técnicas de Venta Inmobiliaria

(Secciones 8 y 9)

“Las estrategias, procesos y técnicas que

utilizan los agentes inmobiliarios expertos para vender 2-3 propiedades al mes”.

Curso

Versión Impresa SECCIONES 8 y 9



Contenido

CAPITULO 8.- Estrategias de Captación Específicas al sector inmobiliario. Problemas Típicos de Captación. La mejor estrategia a seguir para captar clientes rápido. Captar Clientes con Diferente Perfil a Través de Un Mismo Inmueble Otros Medios Eficaces para Captar Clientes.

CAPITULO 9.- Estrategias de Post-Venta Inmobiliaria

Introducción. Lo Mejor Viene Ahora. Sorprendiendo al Comprador Agradablemente. Cómo Solucionar Los Problemas Inevitables. El Gran Secreto de la Post Venta. Cómo Planificar la Mejor Estrategia de Post Venta en Caso Práctico Real de Estrategia Post Venta en una Agencia Inmobiliaria.



CAPITULO 8.-

Estrategias de Captación Específicas al Sector Inmobiliario.

“Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos-

Walt Disney _________________________________________________________________

Cómo Captar Inmuebles. Lo que es Rentable Vender y lo que No. En este módulo vamos a tratar solamente cómo se captan inmuebles y en el siguiente módulo trataremos la captación de clientes potenciales; ya que se deben seguir estrategias de marketing diferentes, aunque en algunos aspectos es similar. Contenido Dividido en 2 partes:

1.- Por qué La Captación Tiende a Ser un Problema. 2.- La Mejor Estrategia para Captar los Mejores Inmuebles del Mercado.

Empezaremos por analizar por qué la captación de inmuebles tiende a ser un problema para los agentes inmobiliarios y luego explicaré la técnica de captación que utilizan los agentes inmobiliarios expertos. Te voy a facilitar la mejor, la más eficaz y la más rápida estrategia para captar las mejores propiedades del mercado en tu zona. Es una estrategia que esta testada por agentes inmobiliarios en varios países y funciona en cualquier mercado



1.- Por qué La Captación Tiende a Ser un Problema. Para muchos agentes inmobiliarios tanto la captación de inmuebles, como la captación de clientes, se convierte en un trabajo difícil, incómodo, frustrante y a veces bastante caro, porque, o bien se invierte o se pierde demasiado tiempo captando o no se captan los inmuebles que dan mayor rentabilidad. Esto es un hecho cotidiano que sufre alrededor del 70% de los agentes inmobiliarios. Esto sucede principalmente por 5 razones que voy a enumerar.

Causa nº1. No hay Estrategia o Proceso de Captación. Esta es la causa principal. Los agentes inmobiliarios o sus agencias, no tienen una estrategia definida de captación. No se tiene establecido un proceso y se capta todo y cualquier cosa. Y así les va. Ya indicamos en el módulo 2.2 cuando tratamos el tema del Proceso de Captación y Venta inmobiliaria, la importancia que tiene: Qué Captar. Llevar a cabo el estudio de mercado. Hacer un análisis sobre que inmuebles son más rentables para la empresa en base al plan de negocio de la agencia inmobiliaria. Seguir una Estrategia de captación de propietarios; no de inmuebles. Establecer una Estrategia de negociación con propietarios. Análisis del inmueble valorando su estado y el coste-oportunidad. Adquisición del inmueble al precio adecuado de venta. Acuerdo sobre comisión de venta y términos y condiciones de venta. Y habíamos comentado que no se trata de conseguir todos y cada uno de los inmueble en exclusiva. La exclusiva no garantiza una venta más rápida. Hay otros métodos o estrategias más efectivas. Y por último establecer una Estrategia de servicio al cliente para cumplir con

los términos y condiciones de venta y asegurarnos el pago.

Habíamos comentado, que el cobro de comisiones de venta es uno de los problemas que más afecta a las agencias inmobiliarias. No sólo se tiende a cobrar tarde y mal; sino a veces a no cobrar la comisión. No es lo mismo vender inmuebles; que ganar dinero vendiendo inmuebles.

Si no se tiene una estrategia definida y eficaz no se puede canalizar el tiempo y el esfuerzo de los agentes. Captar todo tipo de inmuebles es un error muy común que está impidiendo a los agentes inmobiliarios ganar dinero. No es lo mismo vender que ganar dinero; y en este sector se gana dinero cuando se vende



rápido y se vende al precio adecuado de mercado. Es decir, cuando se captan los inmuebles adecuados.

Causa nº2. Métodos de Captación Obsoletos Se siguen utilizando métodos de captación obsoletos como los folletos en los portales de los edificios, confiar en los contactos de amigos y conocidos, publicidad en prensa y online que es poco clara y algo engañosa, captar algunas propiedades a través de su publicidad de venta de inmuebles y el confiar demasiado en que algunos propietarioS visiten la oficina. Estos métodos captan propiedades, pero no propietarios: Además, no captan tantos como parece; porque el sistema de captación en sí no genera confianza, ni se apoya en las 3 reglas de oro. Los métodos más eficaces que se utilizan actualmente para captar los mejores inmuebles están dirigidos principalmente en 2 frentes y por supuesto en base a las 3 Reglas de Oro: La Post-Venta Inmobiliaria, para lo que se requiere tener una estrategia de post venta adecuada; no un servicio para los clientes que ya compraron. Y la captación de propietarios online, para lo que se requiere dominar ciertas técnicas de marketing inmobiliario online; no de marketing online. Seamos claros en esto. Luego trataremos este tema.

Causa nº.3 Confiar demasiado en la MLS Confiar demasiado en el sistema de listado múltiple, donde se comparten los inmuebles captados por otros agentes inmobiliarios a través de un sistema online. ¿Qué puedo decir respecto al sistema MLS? ¿Funciona? Si, posiblemente para las franquicias inmobiliarias. El sistema MLS, al cual soy contrario porque está en contra de todo lo que vengo demostrando en este curso, no funciona tan bien cuando NO eres franquicia inmobiliaria y mucho menos cuando eres un agente inmobiliario independiente. Lo digo con todos mis respetos a aquellos agentes inmobiliarios que la defienden. Y deseo recordarles que yo también tengo derecho a que se respete mi opinión, la cual está basada en mis años de experiencia en el sector como consultor inmobiliario y mis resultados están ahí para todo aquel que desee comprobarlos. Dicho esto, la MLS es una alternativa de venta inmobiliaria que no debemos descartar. En algunas ocasiones compartir la comisión de ventas es una solución aceptable; siempre y cuando sepas que es lo que estas vendiendo. Y con la MLS no es fácil saberlo. Mi forma de pensar es que todo agente inmobiliario debe captar sus propiedades o mejor dicho, a los propietarios, para saber muy bien lo que vende. Además, captando directamente, se ganan más comisiones y se crea una buena base de post-venta.. En definitiva, te recomiendo que desarrolles tu trabajo como agente inmobiliario mejorando tu imagen, reputación e ingresos con el tiempo, a ser un mero intermediario con un futuro laboral incierto.



Causa nº.4 Mala Práctica o Práctica poco Ética de Captación. Y también tenemos como causa para no captar los inmuebles adecuados, la táctica de la exclusividad y la táctica de la sobrevaloración que a veces van unidas. Seguro que has oído decir a más de un agente inmobiliario: “Yo no capto nada que no sea en exclusiva” Esto es una tontería y demuestra que el agente inmobiliario no sabe captar; porque está más preocupado por sí mismo; que por el propietario o el futuro comprador. Por si no lo sabes, los propietarios no son estúpidos; o dicho de otra forma, cada vez quedan menos. Los problemas de cobro de comisiones aparecen sobre todo en la captación en exclusiva y en la MLS. Por supuesto, esto no sale a la luz, porque deja al agente inmobiliario, a la franquicia o a la agencia en mal lugar; pero así están las cosas. ¿Has probado alguna vez llevar a un propietario a juicio porque no paga la comisión o no ha pagado toda tu comisión? Te recomiendo que evites estos líos. Te saldrá caro. Cuando se capta en exclusiva, ¿Qué se ofrece a cambio al propietario? ¿Venta garantizada dentro de un periodo aceptable? Nada de eso. Y los propietarios ya no están por la labor de vender sus inmuebles, sobre todo cuando se trata de inmuebles comerciales industriales o suelo, en exclusiva. Las cosas han cambiado y ahora se exige algo de valor, no promesas, por dar una exclusividad. Cada vez será más difícil captar en exclusiva: Además, como ya he comentado, la exclusividad no garantiza una venta más rápida, todo depende de la profesionalidad del agente inmobiliario. Dicho esto, yo no estoy en contra de la exclusiva; si deseas solicitarla y el propietario la acepta, pues adelante. Y luego tenemos las malas prácticas de captación que consiste en engañar al propietario sobrevalorando su inmueble para poder captarlo o quitárselo a la competencia y luego poder ajustar el precio una vez el propietario se da cuenta que no se puede vender. La forma común que se utiliza en este caso consiste en la sobrevaloración del inmueble por parte de un perito que, actúa más como un comercial camuflado que como un verdadero tasador. Estos genios de la venta inmobiliaria están convencido de que cuanto mayor es la valoración del piso, más contento está el propietario y más posibilidades tendrá de incorporarlo a su cartera. No le importa que el importe fijado fuera muy superior al del mercado, ya tendrán tiempo de bajarlo, o peor esperan que los precios suban para alcanzar el precio tasado. Increíble, pero cierto.



Causa nº5. Los Consejos de los Auto Proclamados Profesionales del Sector. Y por último tenemos algunos auto proclamados profesionales del sector inmobiliarios que aconsejan a los agentes, sobre todo a los que son nuevos en este sector, como se deben captar inmuebles. Lo grave de este caso es que muchos agentes inmobiliarios se creen estas tonterías, porque al no saber qué hacer, haber fracasado en sus intentos de captación, quieren creerse estos métodos teóricos. Que si los escuchas atentamente te dicen qué tienes que hacer; pero no te dicen cómo, ni aportan nada nuevo. Date una vuelta por YouTube o lee algunos Blogs y comprobarás que tengo razón. Que hay algo en lo que dicen, que no encaja en el sentido común. Mucha teoría y poca práctica. Dicho esto, debo agregar que existen buenos consejos online dados por verdaderos profesionales sobre como captar inmuebles y que al final se reduce a la recomendación que doy en este curso de captar propietarios, no captes inmuebles si quieres vender rápido y cobrar tus comisiones. ¿Cómo diferenciar los buenos consejos de los malos? Utiliza tu sentido crítico, tu sentido común y pasa horas online leyendo blogs, artículos de opinión y viendo videos sobre este tema. Sabrás como separar lo productivo de la basura. Cumplamos seguidamente sobre la promesa que te hice al principio. Voy a mostrarte Cuál es la mejor estrategia para Captar los Mejores Inmuebles del Mercado en tu zona.

2.- La Mejor Estrategia para Captar los Mejores Inmuebles del Mercado. ¿Estás cansado de tratar con propietarios desagradecidos e intransigentes y con una competencia cada día más desleal y poco profesional? Bien, aquí tienes la solución o al menos una de ellas Una estrategia que he puesto en práctica en múltiples ocasiones con resultados excelentes y he aconsejado a bastantes agencias inmobiliarias. Aquellas que la ponen en práctica captan un promedio de 1-2 nuevas viviendas a la semana. Además esta estrategia no incluye que debas captar los inmuebles en exclusiva. Puedes hacerlo si lo deseas o lo consigues, pero no es imprescindible. Esta estrategia se fundamenta en que el propietario venga a ti en ciertas condiciones, porque ya has generado la suficiente confianza de ser una fuente creíble y profesional.



Y estas condiciones son que el propietario está predispuesto a escucharte, a valorar tu criterio y opinión, a aceptar tus términos y condiciones de contrato y a aceptar el precio de venta que le aconsejes. ¿Difícil? En absoluto. Vamos a suponer que ya has realizado tu análisis de mercado, sabes qué tipo de inmuebles debes captar y tienes establecido un protocolo o proceso de captación. Es momento de que tu teléfono comience a sonar y tu bandeja de email se a llenarse de mensajes de propietarios solicitando tus servicios. Veamos como lo consigues.

Primera Fase. Preparación Hoy en día, lo que funciona en la captación de inmuebles y de potenciales clientes es el Marketing de Contenidos, pero bajo la premisa de yo te doy algo a cambio de tú me des algo a cambio. ¿Qué das tú? Información valiosa y gratuita sin compromiso alguno para el propietario de la vivienda. Por ejemplo, cómo puede vender mejor, cómo pude vender más rápido, cómo vender más fácilmente, cómo ahorrar dinero en la venta, etc e incluso análisis estadísticos de tu zona. Es decir, cómo solucionar un posible problema que pueda tener el propietario. También puedes ofrecer valoraciones profesionales gratuitas o como últimamente está llevando a cabo una agencia de Cartagena, en España, un Certificado de Eficiencia Energética gratuito. Lo que ofrezcas depende de ti, pero debe tener valor para el propietario de la vivienda. Olvídate de ofrecer regalos o incentivos que no aporten valor sobre el tema en cuestión; es decir, en este caso para la venta de un inmueble. ¿Y qué te da el propietario a cambio? Sólo su nombre y su correo electrónico a través de un link que insertarás estratégicamente en tu publicidad, sitio web, blog y redes sociales. Por tanto, tienes que preparar esta información gratuita de valor y presentarla de forma profesional: No basta escribir un artículo, ponerle el nombre de tu agencia inmobiliaria y darlo de forma gratuita. Debe ser confeccionado en un ebook profesional que venda tu prestigio profesional con el contenido y con el diseño. Me refiero a un ebook en formato PDF; no en formato impreso; aunque lo puedes utilizar en este formato si lo deseas. Las agencias inmobiliarias que utilizan el Marketing de Contenidos para captar propiedades y clientes como luego veremos, confeccionar de 4 a 6 ebooks diferente en un periodo de 6 meses, actualizándolos cada 6-8 meses. Conozco a agencias inmobiliarias que el Marketing de Contenidos les ha dado tan buenos resultados que han creado más de 20 ebooks de calidad sobre temas todos ellos interesantes y bien documentados, para dar gratuitamente en su publicidad, sitio web, redes sociales y blog.



Estos son algunos ejemplos de esos ebooks informativos y de calidad que tanto aprecian los propietarios:

“Como evitar las 5 errores más comunes al vender un inmueble en (nombre de la zona)” “Descubra cuanto debería pagan en impuestos al vender su inmueble en (nombre de tu zona). “Las 6 Consejos para Conseguir el Mejor Precio por su Vivienda en (nombre de la zona)” “Las 4 formas de conseguir un crédito empresarial para comprar su nueva Oficina en (nombre de la zona).

Se pueden confeccionar muchos tipos de ebooks gratuitos para marketing de contenidos en esta línea, desde la mejora de la vivienda para la venta a tocar aspectos legales, financieros, de plusvalía, de alquiler, reforma, etc. ¿Qué tema elegir para preparar el ebook gratuito? Eso depende del producto inmobiliario que quieras captar o promocionar y de tu zona. Sólo tienes que aplicar la idea anterior y preparar un ebook de calidad de unas 20 páginas que podrás utilizar por unos 6-12 meses. Esta es la mejor estrategia para demostrarle al propietario de un inmueble que eres la mejor alternativa para ofertar su propiedad en el mercado y venderla con rapidez. Si es así, ¿por qué la mayoría de las agencia inmobiliarias no utilizan esta estrategia? Porque conlleva inversión de tiempo y esfuerzo en documentarse, redactar y diseñar un ebook de calidad y que sea interesante. Antes de decirte como utilizar este ebook para captar propietarios, tratemos algunas consideraciones. 1.- El ebook sólo se da a cambio de nombre y correo electrónico. No pidas nada más, no pidas el teléfono. Esta fórmula ya está testada. No intentes inventar la rueda. Solicitando sólo estos datos es como funciona. Necesitas estos 2 datos para utilizar el email marketing como luego te mostrare. 2.- El título que le des a tu ebook es sumamente importante. Tiene que ser atractivo y generar curiosidad. 3.-El título debe indicar siempre tu zona de actuación. Una vez más, esta estrategia esta testada y genera más y mejores respuestas; por tanto cíñete a lo que ya funciona.



Ya estás preparado, ahora sólo necesitas utilizar los medios adecuados para captar propietarios. Y los medios que mejores resultados dan son: 1.- Las campañas en anuncios clasificados 2.- Los artículos en tu blog inmobiliario. 3.- Los portales inmobiliarios. 4.- El email marketing. Tratemos cada uno por separado.

Los Anuncios Gratuitos o Clasificados. Los portales o sitios web de anuncios clasificados están infravalorados o cuando se utilizan no se sigue una estrategia coherente. Se inserta un anuncio, quizás 2 o 3 en un par de clasificados y con eso ya se espera que comience a sonar el teléfono. No es tan sencillo. Te voy a dar 2 datos que espero te ayuden a considerar los clasificados desde otro punto de vista. La media de visitas a los 3 portales de clasificados mayores de México, era de más de 3 millones de visitas al mes. Traslada ahora esos datos a los clasificados más importantes de tu país y de tu zona. Merece el esfuerzo estar en los clasificados. El segundo dato que quiero darte es de una agente inmobiliaria que trabaja en la ciudad de Bogotá. Invierte un promedio de 30 dólares a la semana en clasificados y es su único medio para captar propietarios y para vender inmuebles. No utiliza los portales inmobiliarios, ni la publicidad en los buscadores. No tiene blog. Sólo un sitio web sencillo, donde envía a todas las solicitudes de información que desean descargarse alguno de sus ebook gratuitos. Eso sí, entre los anuncios gratuitos y los de pago, tiene listados más de100 anuncios al mismo tiempo entre unos 20 sitios web de clasificados ¿Por qué? Porque nunca sabes por el agujero que saldrá el conejo. En otras palabras, nunca sabes que anuncio y que sitio de clasificados funciona mejor en un momento dado. Esto es tener una estrategia de clasificados y es la que yo te recomiendo. Incluye anuncios gratuitos y de pago, (los 2) en todos los sitios de clasificados que puedas. Mantiene una cantidad entre 50-.100 anuncios diferentes o similares, nunca iguales en todo momento y renuévalos cada semana o cada 15 días. Sí, es un trabajo laborioso, pero funciona. Como sabes en la vida no hay atajos si quieres tener éxito. En resumen, la estrategia de clasificados que debes seguir es:



1. Muchos clasificados en todos los portales que puedas. Cuantos más mejor. 2. Inserta clasificados de todo tipo, grandes, pequeños y variados. 3. Mantiene una presencia constante con más de 50 clasificados. Cuanto

más mejor. 4. Inserta siempre anuncios gratuitos y de pago. Que los sitios de clasificados

vean que también pagas por algunos anuncios. Esto te beneficiará a la larga con descuentos especiales, mejor posición, etc.

5. Utiliza el marketing de contenidos en cada anuncio que publiques. Por ejemplo:

Este tipo de anuncio ya ha sido testado y funciona de maravilla.

“Necesitamos vivienda de 2 dormitorios con jardín en la zona de Valdivia. Sólo nos interesa contactar con propietario; no con intermediarios. Por favor, llámanos cuanto antes, nos urge encontrar esta propiedad. Agencia Inmobiliaria Formosa / 999.999.8080 (o tu nombre si eres un agente independiente). Para saber quieres somos y para descargar el interesante informe GRATUITO “Los 6 Consejos para Conseguir el Mejor Precio por su Vivienda en Valdivia”, por favor, entra ahora en el siguiente link: www.misitioweb.com/propietarios/informegratuito Esperamos su contacto”.

Un clasificado de menos de 100 palabras. Utiliza varios clasificados con diferente tipo de inmueble, aquellos que desees captar porque lo demanda el mercado, siguiendo esta misma fórmula. No seas demasiado específico en el tipo de inmueble que buscas, para así captar más propietarios. Y una vez más cíñete a lo que mejor funciona, aunque no vendría mal que hicieras tus propios test con otro tipo de anuncios. Consideraciones:

1.- Debes enviar al propietario a tu blog o sitio web donde encontrará el link de descarga una vez te haya dejado SOLO su nombre y su correo electrónico. 2.- Ahora es cuando utilizas el email marketing para mantener contacto con estos propietarios, o mejor dicho, supuestos propietarios que buscan vender su propiedad. Prepara una campaña de email marketing durante 2 semanas. Durante este tiempo debes enviar 7 mensajes diferentes ofreciendo tus servicios inmobiliarios e informando al cliente que ganará él o ella utilizándolo. Cada email debe ser diferente y añadir un link con información interesante. Lo que mejor funciona son artículos de tu blog sobre venta de propiedades e información estadística sobre precios en el mercado, etc. Si te preparas bien puedes enviar sin problema 7 emails en 15 días.

http://www.misitioweb.com/propietarios/informegratuito



Las cifras resultantes de captación de utilizar el email marketing en base a mi propia experiencia y a lo que consiguen las agencias a las que asesoro, es de cada 10 clientes que se bajan uno de tus ebooks gratuitos, terminan interesándose por tu servicio entre 3-4 propietarios. Haz números. Si en 1 mes puedes captar 20 propietarios utilizando varios medios e captación apoyados por el email marketing, estarás obteniendo de 6 a 8 nuevas propiedades al mes que han venido a ti directamente y de las cuales tú eliges con que propietarios trabajar.

Tu Blog Inmobiliario Tu blog inmobiliario es el segundo medio más efectivo para captar propietarios, sobre todo si comparte la misma URL con tu sitio web, es decir, tu blog es parte de tu sitio web. El blog inmobiliario tiene muchas ventajas, pero sobre todo te sirve para posicionarte de forma gratuita en los buscadores. Es increíble lo que puedes conseguir con un blog si escribes regularmente de 2-3 artículos a la semana. Algunas agencias ya han instaurado su blog como medio de captación tanto de propietarios como de clientes, consiguiendo una media de 3 nuevos propietarios al mes A partir de los 3 meses de tener tu blog y si escribes artículos con regularidad basados en 1 palabra clave diferente, puedes tener más de 40 páginas web individuales en Google que aparecerán en la 1ª o 2ª página de Google cuando alguien introduzca a lguna de tus palabras clave. No incluyas noticias del sector en tu blog. Promociona cada uno de tus posts o artículos en los medios sociales que no sean de carácter inmobiliario. De nada te servirá promocionar tu blog en un grupo de Facebook o de Google + destinado a los agentes inmobiliarios Un palabra clave como “compro casa Valdivia” puede atraer a mucha de la competencia; pero también a un par de propietarios que quieren vender su casa en Valdivia.

Y el último medio que te recomiendo son los portales inmobiliarios.



Portales inmobiliarios. Implementa la misma estrategia que utilizaste para los sitios de clasificados online. Aunque en este caso, debes invertir algo de presupuesto en publicidad de pago para sobresalir de alguna manera. El utilizar el marketing de contenidos en tus anuncios destacados en los portales te dará mucha cobertura, ya que los portales inmobiliarios son utilizados por los propietarios para saber cómo está el mercado y el precio que puede alcanzar su inmueble. En este caso, no utilices el procedimiento de solicitud de información que ponen algunos portales a disposición de los visitantes. Esta forma de solicitar información a una agencia inmobiliaria ayuda más a los portales; que a tu agencia inmobiliaria, aunque los portales lo nieguen . Está demostrado que muchos clientes no solicitan más información en los portales, porque no ven el correo electrónico del receptor de su mensaje. Y tiene su lógica si te pones en la situación del cliente. Procura que el portal inmobiliario te permita poner un link a tu sitio web desde tu anuncio como indicamos en el ejemplo anterior para descargar tu ebook gratuito. Sino consigues esto, perderás muchos clientes.

Ya tienes al estrategia ideal para conseguir los mejores propietarios en tu zona, propietarios con los que puedes trabajar, que tendrán en cuenta tus recomendaciones y podrán sus inmuebles en el mercado al precio adecuado.

Utilizar los sitios de clasificados online, tu blog inmobiliario y los portales inmobiliarios constantemente te permitirán tener las suficientes solicitudes de información, como para elegir que inmuebles comercializas. Esta estrategia nunca falla y ya no tendrás problemas de captación.

Voy a ilustrar esta estrategia de captación con un caso real

CASO PRÁCTICO REAL Cómo Captar Inmuebles, Muchos inmuebles, sin Pedir Exclusividad. La agencia inmobiliaria de nuestra historia está en Buenos Aires, tiene 3 comerciales y comenzó a poner en práctica esta estrategia de captación en Marzo del 2013. Cuatro meses después estaban captando un promedio de 3-4 propietarios a la semana de la cuales, siempre, eligen trabajar con un máximo de 2. Es decir, para poder elegir bien los inmuebles que venden y venderlos con rapidez, (en unos 60 días de promedio), captan un máximo de 8 inmuebles o propietarios al mes. Algo que creo es bastante inteligente.



Primero tratemos cómo captan inmuebles esta agencia inmobiliaria y luego cómo negocian la venta con el propietario. Para conseguir que los propietarios contacten con la agencia, los comerciales prepararon: 1.- una serie de 3 e-books diferentes con información relevante y de interés para los propietarios que desean vender su vivienda en Buenos Aires. Les llevó 6 semanas preparar los 3 ebook, porque debía contener información de calidad y algunos trucos poco conocidos. Coste (unos $30 en derechos de compra de imágenes y costes administrativos) 2.- Ofrecen a los propietarios una valoración gratuita y profesional de su inmueble sin compromiso alguno. El costo de cada valoración para la agencia representaba unos $50 dólares por valoración. Se llevaban a cabo un máximo de 10 valoraciones al mes. 3.- Emplazaron anuncios breves en 22 sitios web de clasificados de Argentina y 8 portales inmobiliarios además de promocionar cada uno de los post de su blog en Facebook. ofreciendo, a veces el e-book y otras la valoración. Coste alrededor de unos 70$ a la semana. La respuesta a estas acciones publicitarias fue de alrededor de unas 3-4 peticiones a la semana de propietarios que quieren vender su casa, su piso e incluso empresas que desean vender algún inmueble. Un total de 12-16 nuevos propietarios al mes. De todas las peticiones, la agencia inmobiliaria selecciona con que propietario pueden trabajar y luego seleccionan si su propiedad ofrece una buena comisión de venta. Seleccionan al propietario y luego a la propiedad; y no al revés. La agencia buscaba un perfil de propietario con el que se pueda trabajar con comodidad y no sea conflictivo cuando se negocie la intermediación de esa propiedad; que es la segunda parte de la estrategia. Además, está el costo de la valoración que deben mantener a un máximo de 2 a la semana. La negociación está fundamentada en el sistema ganar-ganar. La agencia no solicita exclusividad al propietario; sólo que acepte su forma de hacer negocios y firme un contrato de intermediación inmobiliaria. Si desea dar su propiedad a la venta a otras agencias, puede hacerlo. ¿Qué sucede? En la mayoría de los casos, los propietarios ven tanta profesionalidad en la agencia, que no desean tener tratos con la competencia; con lo que sólo la agencia inmobiliaria tiene el inmueble a la venta y sin firmar una exclusividad. Esto pasa con el 80% de los propietarios captados de esta manera. Así se comporta el mundo real. Al menos en Buenos Aires.



La agencia inmobiliaria de Buenos Aires se gana esta profesionalidad, presentando al cliente, antes de firmar el contrato de intermediación un dossier completo con las características de su propiedad, incluyendo un plano de la vivienda hecho a escala con un software que han adquirido, (precio unos $400 dólares). Cuando los propietarios reciben este excelente dossier, saben que están en buenas manos y firman el contrato sin problemas. ¿Vende la agencia estas propiedades con rapidez? El tiempo promedio de venta de la agencia inmobiliaria de Buenos Aires es de 7 semanas. Lo consiguen, porque sólo seleccionan pocas viviendas para vender de todas las que captan. Pueden captar más, pero son conscientes de que lo importante no es tener muchas propiedades en cartera, sino centrarse en vender rápido la propiedad que han captado. Si querías saber cómo captar inmuebles con rapidez y efectividad, aquí tienes la estrategia.



Cómo Captar Clientes. Lo que es Rentable Vender y lo que No. Una Aclaración Necesaria Explicar y desarrollar en detalle todas las estrategias de captación de clientes está más allá del objetivo de este curso. Necesitaría, por ejemplo, un curso completo para hablar en detalle de técnicas de captación para promotoras inmobiliarias que desean vender sobre plano o en construcción con las cuales se puede captar rápidamente tanto clientes nacionales como internacionales. Asimismo, necesitaría otro curso de unas 6 horas para detallar las mejores estrategias de captación para viviendas de segunda ocupación, para oficinas y locales comerciales, para naves industriales o bodegas y para captar inversores interesados en parcelas de terreno. Hay mucho terreno que cubrir y nuevas estrategias de captación ya probadas que funcionan muy bien. Los Pequeños Detalles son los que Hacen que las Estrategias Funcionen. No puedo tratar todas estas estrategias adecuadamente en este curso, porque la efectividad de estos nuevos métodos y técnicas está en los detalles. Por ejemplo Facebook te permite captar muy buenos clientes potenciales, pero hay que explicar en detalle cómo utilizar las opciones de publicidad que te ofrece Facebook, para que una agencia inmobiliaria consiga los clientes que busca. Y lo mimos puedo decir de YouTube, de cómo utilizar un blog inmobiliario, de los Portales inmobiliarios, de la publicidad en Google o de los excelentes resultados que se pueden conseguir con el nuevo email marketing inmobiliario. Por experiencia en formación sé que tratar alguno de los temas anteriores de forma superficial, causa más daño que beneficio, porque repito, la efectividad de estas estrategias de captación está en los detalles. Quería aclarar este hecho porque aquí sólo voy a indicar lo básico, lo fundamental que debes tener en cuenta para captar clientes y evitar los errores más comunes que están cometiendo los agentes inmobiliarios cuando intentan captar clientes. Si eres un agente inmobiliario con experiencia seguro que notarías en este módulo una falta de detalle en las estrategias de captación que menciono y no deseo que te lleves una impresión equivocada. Dicho esto, muy pronto encontrarás en Udemy 3 cursos diferentes sobre las nuevas estrategias para captar clientes online y offline, como utilizar las redes sociales para captar, los buscadores, las relaciones públicas, el email marketing,



etc, incluso una sección especial dedicada a como captar inversores para proyectos inmobiliarios. Aclarado este punto, tratemos como evitar los errores más comunes a la hora de captar clientes y mencionar, sin entrar en detalle, cuales son las estrategias más efectivas que se utilizan para captar clientes en busca de inmuebles. Mi objetivo en este módulo es que tomes conciencia de que captar es fácil si se sigue un proceso bien planificado y se dominan los medios que se utilizan. ¿Por Qué a Veces es Tan Difícil Captar Clientes? Para algunos agentes inmobiliarios es difícil captar clientes porque actualmente en el sector inmobiliario se tiene a utilizar técnicas que poco tiene que ver con el concepto de venta inmobiliaria que tratamos al principio de este curso. Se quieren vender inmuebles sin considerar seriamente que todo inmueble es un producto de alto precio y alto prestigio social. Aquí es donde en realidad radica el problema. En unos momentos trataremos cuales son los errores que comenten algunos agentes al captar y les daremos solución, pero antes hablemos de un par de factores que está sirviendo a más de un agente inmobiliario para justificar su falta de clientes. Una de las razones que aducen algunos agentes inmobiliarios para justificar la falta de clientes es que no hay suficiente demanda en un momento dado y la oferta supera la demanda. O que muchos propietarios han optado por vender directamente o que hay mucha competencia Gracias a Dios la oferta de inmuebles a la venta o alquiler siempre supera la demanda en cualquier mercado, lo que hace del mercado inmobiliario atractivo para compradores e inversores. Aunque hay mercados que en un momento dado corren con la suerte de tener más demanda que oferta en un determinado tipo de inmueble. Y en estos casos, si tú estás bien posicionado y has previsto esta oportunidad, puedes hacer muy buenos negocios. Ahora bien, decir que uno de los problemas de captación es que no hay suficiente demanda, o demasiada competencia es no leer el mercado. Puede que en un momento dado no haya tanta demanda, pero siempre hay demanda suficiente y esto se puede comprobar, como creo que ya he indicado anteriormente, analizando los datos de transacciones inmobiliarias en tu zona a través de diferentes departamentos públicos como el Registro de la Propiedad, o de forma más rápida comprobando a través de Google el número mensual de búsquedas de inmuebles en tu zona. Y con respecto a la competencia o a los propietarios vendiendo directamente, ¿Qué puedo decir? Pues que vienen con el territorio y quejarse de la competencia es como quejarse de que exista la gravedad. La solución esta es ser mejor profesional que la competencia utilizando nuevas técnicas de captación y poniendo en práctica las 3 Reglas de Oro de la Venta Inmobiliaria en todas las estrategias de captación.



La dificultad que sufren algunos agentes inmobiliarios a la hora de captar no está en la oferta y demanda de inmuebles en una zona; está más bien en una serie de factores similares a los que tratamos en el módulo anterior y que aquí trataremos brevemente y desde una perspectiva diferente. Y los más comunes son: Factores que Impiden Captar Adecuadamente 1. Se utiliza el concepto equivocado a la hora de captar. 2. No se tiene una estrategia adecuada para captar. 3. Uso incorrecto de los medios que se utilizan para captar 4. No se utilizan ciertos medios para captar Pasemos a analizar cada uno de ellos y demos algunas soluciones que te ayuden a captar mejor y más rápido.

1.- Se utiliza el concepto equivocado a la hora de captar. El concepto equivocado a la hora de captar está en querer captar cuantos más clientes mejor. Muchos agentes inmobiliarios creen que si generan suficientes

contactos a través de sus diferentes acciones promocionales, algunos contactos comprarán uno de sus inmuebles. Esto no es del todo verdad. Por supuesto, si contactas con 1.000 clientes, muy malo tienes que ser para no vender 1 inmueble. Pero el problema está en que captar 1.000 clientes, o incluso 100 de esta forma es bastante caro y se debe invertir demasiado tiempo. En otras palabras, no es rentable captar con esta mentalidad. Por otra parte, el objetivo de la captación no es captar cualquier cliente; sino captar los clientes cualificados. Si eres agente inmobiliario sabes que de cada

10 llamadas o emails que recibes solicitando información sobre un inmueble en particular, menos del 50% tiene la capacidad de comprar ese inmueble en los

próximos 3 meses. Los agentes inmobiliarios inexpertos asumen que quien contacta interesándose por su inmueble es que tienen un interés real y capacidad de compra. Este enfoque hace perder mucho tiempo y motivación. Lo que interesa es captar potenciales clientes cualificados, con el perfil adecuado que están dispuestos a comprar AHORA, es decir en las próximas 8 semanas.

Este es el tipo de cliente que se debe captar y que conlleva aplicar una estrategia distinta a la utilizada para captar clientes de forma masiva. Sí, muchos agentes inmobiliarios quieren captar este tipo de cliente que compra ahora; pero su forma de captar dice lo contrario. Actúan más como intermediarios que como agentes profesionales.



Otro concepto equivocado que ya hemos tratado en varias ocasiones es la prisa que tienen muchos agentes inmobiliarios por vender. Listar cuanto antes su

inmueble sin saber en realidad lo que están vendiendo. De esta forma, con esta falta de preparación, lo que consiguen es no promocionar bien sus inmuebles y lo más grave, perder muchos clientes que le contactan; con la consecuente pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero. Y el último concepto equivocado con el que parece que todavía quedan agentes inmobiliarios por convencerse, es captar clientes para vender un inmueble; en vez de captar clientes a través de la cartera de inmuebles para vender tu servicio inmobiliario. Y esta forma de captar está demostrado que funciona, por el simple hecho de que el cliente generalmente sabe que inmueble NO quiere; pero no sabe qué tipo de inmueble quiere. Más de la mitad de los clientes en busca de un inmueble terminan comprando o alquilando otro distinto al que tenían pensado que iban a comprar en un primer momento. ¿Cuál es la solución a este problema de concepto a la hora de captar? Cambiar de mentalidad; no porque lo diga yo; sino porque tú estás convencido que para

captar los clientes adecuados necesitas un cambio de mentalidad, habituarte a trabajar de forma diferente y a trabajar bajo el lema: “Si tienes 10 horas para talar un árbol, utiliza 8 afilando el hacha. Captando clientes cualificados ahorrarás tiempo, presupuesto y venderás más.

2.- No se tiene una estrategia adecuada para captar. Ya hemos mencionado que se debe establecer un proceso de venta donde se debe incluir una estrategia clara de captación y asignar un presupuesto adecuado. O se tiene un proceso de captación bien definido y acertado o será

muy difícil captar clientes. O peor aún, muchos de los clientes captados se perderán antes de mostrar el inmueble. Por otra parte, los presupuestos de captación tienden a ser asignados de forma un poco arbitraria, invirtiéndose de forma esporádica y asignándose la mayor parte a los medios y poco al material necesario para obtener la mayor rentabilidad de esos medios. En otras palabras, se tiende a invertir bastante, donde no se debe invertir tanto. Para captar necesitas presupuesto y no necesariamente un presupuesto abultado. Disponer de un gran presupuesto no es tan importante como algunos agentes creen. Lo que sucede es que algunos quieren suplantar el esfuerzo y el trabajo que deben realizar con presupuesto. Para asignar un presupuesto de marketing se debe ser consecuente y analizar primero los medios a utilizar en base a su efectividad; no en base a su costo.



Todo presupuesto es limitado y si se invierte mal al principio de la campaña, es difícil recuperarse. Las malas inversiones en promoción o publicidad traen consigo que no se destine el presupuesto adecuado en el próximo inmueble o en la próxima campaña. Muchas agencias inmobiliarias tienen un presupuesto mensual casi fijo. Si no hay ventas este mes se tiende a invertir menos el mes siguiente y la rueda empieza a rodar colina abajo, hasta que se tenga un buen mes y se vuelva a incrementar el presupuesto ¿Cuál es la solución? Ya la comentamos en los módulos anteriores: establecer un proceso de venta y de captación de clientes. Recordemos brevemente cuales eran los 3 pasos a seguir para captar clientes cualificados de forma eficiente y rápida: A.- El análisis del producto. Conocer bien el producto inmobiliario a vender. Crear el Dossier de Ventas. Reunir toda la información necesaria a cerca del inmueble: características físicas, legales, financieras y comerciales y extraer los beneficios que proporciona el inmueble para utilizar esta información el contenido y diseño de todas las acciones promocionales y saber cuál es el perfil real de nuestro cliente más potencial. B.- La estrategia de captación. Preparar un plan de promoción específico para el tipo de inmueble. Seleccionar los medios para llegar al cliente ideal; no a cualquiera. Se debe tener un plan

para las redes sociales, blog, publicidad en portales inmobiliarios, publicidad online, campaña de telemarketing, campañas de relaciones públicas, asistencia a ferias, presentaciones, etc. Hay que tener un plan para vender tu servicio inmobiliario a través de cada inmueble que pones a la venta. Y hay que preparar una estrategia para tener una presencia continua en los medios online que te permita captar continuamente. Las estrategias esporádicas no funcionan online. Un negocio inmobiliario debe tener presencia continua online; no sólo con su sitio web. La clave es presencia continua en todos los medios disponibles. Al principio cuesta un poco porque debes conocer bien cada medio y adaptar tu promoción a ese medio. Más adelante, trataremos sólo los fundamentos a tener en cuenta para tener presencia en cada uno de los medios online más importantes. C.- El material a utilizar.

Uno de los problemas a la hora de captar es el tipo de publicidad que se utilizar para atraer al cliente cualificado. Esta publicidad tiene a ser una publicidad que



informa, en vez de ser una publicidad que vende. Se intenta vender cuando hay que informar y no se sabe utilizar la información para vender. Hay que preparar a conciencia el material publicitario o promocional a utilizar en cada medio para que se atractivo al potencial cliente; no a todos. Por ejemplo, si utilizamos YouTube, tenemos que crear un video donde se explique al cliente el inmueble que está viendo. Esto requiere no sólo grabar un vídeo; sino pre-

producción y post-producción. Si utilizamos los portales inmobiliarios debemos utilizar videos y/o fotografías adecuadas y redactar también una buena descripción con las características y beneficios más importantes del inmueble. Con respecto al material, ya indicamos en la captación de propiedades o de propietarios que la estrategia más efectiva es el marketing de contenidos. Una

estrategia que ya se viene utilizando desde hace tiempo en otros sectores y está llegando por fin al sector inmobiliario. Como dije anteriormente, la preparación de ebooks gratuitos que sean realmente informativos y de calidad lleva tiempo. Hay que realizar una investigación previa de recopilación de datos incluso sobre un tema que tu dominas. Luego hay que adaptar esa información a tu perfil de cliente y redactarla de forma fácil de entender y atractiva. Y luego hay que diseñar el ebook para ofrecer una imagen de profesionalidad cuando el cliente se descargue la información. Si te quedan alguna dudas sobre la conveniencia de utilizar el Marketing de Contenidos en el sector inmobiliario, date una vuelta por internet y busca información al respecto. Seguro que te sorprenderá lo que encuentras. Lo que están consiguiendo algunas empresas de sectores diferentes con el marketing de contenidos. Pasemos ahora a tratar conjuntamente los 2 últimos factores que están impidiendo captar clientes cualificados:

3.- Uso incorrecto de los medios que se utilizan para captar. 4.- No se utilizan ciertos medios para captar. En parte, esto sucede porque se busca la técnica de captación mágica que genere una llamada inmediata tan pronto se ponga el inmueble “en circulación”. Seguidamente vamos a explicar de forma resumida como se debe enfocar el uso de los diferentes medios a tu alcance para captar clientes cualificados interesados en comprar ahora. Vamos a hablar sólo de:



Medios para Captar Online

1. Los Anuncios Clasificados. 2. Los Portales Inmobiliarios. 3. El Blog Inmobiliario. 4. Los Buscadores. 5. Facebook y Google Plus. 6. YouTube y el Video Marketing 7. El Email marketing

Para finalmente pasar a tratar algunas formas de captación offline. Pero antes de entrar en detalle, quiero aclarar lo siguiente. La estrategia de captación más efectiva es la que incluye a todos los medios anteriores de forma constante. Tranquilo, tener presencia en todos estos medios, no es una cuestión de presupuesto; es una cuestión de trabajo y organización. Al principio cuesta un poco porque primero hay que adaptarse a todos estos medios y los resultados no son inmediatos; sino a partir de las 2-3 semanas.

1.- Los Anuncios Clasificados. Ya comentamos la importancia de los clasificados en el módulo anterior. Los sitios web de clasificados son una buena fuente de captación de clientes siempre y cuando se utilicen continuamente, se publique en el mayor número posible de clasificados, se utilice la publicidad de pago y gratuita conjuntamente, se modifiquen los anuncios de 7 -14 días, se utilice el marketing de contenidos en tu publicidad y se publiquen diferente tipo de inmuebles. Esta es la única

estrategia válida que da excelentes resultados si sigues las indicaciones anteriores. Por ejemplo, debes publicar tus inmuebles en el mayor número de clasificados online que puedas. Si puedes publicar en 100, no elijas publicar en 80. Para conseguir resultados continuos tienes que invertir tiempo y esfuerzo. Te pongo un ejemplo. Inviertes 2 horas al día durante 1 semana en escribir

anuncios de clasificados de entre 50 - 100 palabras por hora. Puedes escribir unos 6 anuncios la hora. Escríbelos a conciencia y redáctalos bien. En 1 semana ya tienes unos 80 anuncios diferentes.

Siguiente paso es buscar los sitios web de clasificados que cubran tu zona de influencia. No dejes piedra sin remover. Incluye clasificado como Ebay o cualquier otro internacional o en lengua extranjera que tenga cobertura en tu zona. Esto te llevará alrededor de 3 semanas porque necesitas darte de alta en cada sitio de clasificados, tantos anuncios como te permita el sitio web y aprender las normas de publicación.



En 4 semanas ya habrás preparado toda la estrategia. El siguiente paso es

actualizar tus anuncios para lo cual necesitarás un par de horas al día durante un par de días a la semana. Lo más probable que ocurra es empezar a conseguir llamadas y descargas de tu ebook antes de finalizar el mes y de completar tu campaña.

2.-Los Portales Inmobiliarios. Con los portales inmobiliarios, todo dependerá de tu presupuesto. La competencia es férrea y no es fácil sobresalir si no se invierte en publicidad que destaque tu anuncio. Aunque en la mayoría de los portales listar una propiedad es gratuito para los profesionales, debes invertir en publicidad para captar parte de esos visitantes que visitan diariamente los portales. Aquí la estrategia es similar a la anterior. Tienes que estar en todos los portales a nivel nacional y local e internacionales si vendes en el exterior. Cuantos más

mejor. Y si tienes la posibilidad de subir un vídeo a alguno de estos portales hazlo sin dudar. Y si no tienes, produce uno cuanto antes como te indicaré más tarde cuando tratemos el medio YouTube. Con algunos portales inmobiliarios te encontrarás con un problema. Muchos clientes no solicitan información de los inmuebles por email si no saben cuál

es el email de la persona receptora de su mensaje. Y como sabes a muchos potenciales clientes no les gusta llamar por teléfono para solicitar información porque temen, (con justificación), la técnica de venta agresiva. Es mejor colocar un link en tu descripción que lleve al interesado directamente a tu blog o sitio web. Procura que el interesado pase el menos tiempo posible en el portal, una vez haya mostrado interés en uno de tus inmuebles. Tu sitio web o tu blog son los lugares donde puedes vender tu servicio inmobiliario. Obtendrás una muy buena respuesta de los portales si utilizas como gancho el ofrecimiento de un ebook o informe gratuito que le interese al tipo de cliente que estas intentando captar. De esta manera tienes muchas más posibilidades de que el interesado visite tu sitio web y se aleje de toda tu competencia en el portal inmobiliario. Asimismo, debes renovar tus anuncios cada 7-15 días. Modifica el anuncio con

un texto similar y una foto diferente. Esto lo aconsejan incluso los mismos portales. Por algo será.

3.- El Blog Inmobiliario. ¿Es imprescindible tener un blog inmobiliario para captar clientes? Mi respuesta y convencimiento es que necesitas un blog cada día más. Los blog especializados están tomando fuerza hasta tal punto que existe un negocio muy rentable tras muchos de estos blog. Según la últimas estadística facilitadas por Word Press un



del os grandes creadores de Blogs, sólo en los Estados Unidos hay más de 130.000 profesionales que facturan más de $3.000 al mes con su blog. Al público le gustan los blogs, aprecian los blog que son informativos y los visitan a menudo. Mantener activo un blog inmobiliario no es tarea fácil, consume tiempo y recursos, pero es el mejor medio para mejorar tu ranking en internet y crear tráfico a una página online. A Google y a otros buscadores le encanta los blogs y tanto Google como Word Press están aconsejando desde hace tiempo que se integre el blog en un sitio web, o que tu sitio web se integre en tu blog, para así obtener

los mayores beneficios en tráfico y conversiones en clientes. Es decir una de las páginas de tu sitio web debe ser tu blog y no mantenerlo por separado. Pero lo más importante de un blog inmobiliario no es que mejore tu ranking y aumente tu tráfico; lo realmente importante de tu blog es que te genera credibilidad como profesional antes tus potenciales clientes; un factor clave a la hora de convertir visitantes a tu blog o sitio web o en los medios sociales en solicitudes de información. Tu objetivo con tu blog inmobiliario es crear esa credibilidad en tu zona de

influencia; por lo que tu blog debe tener cobertura local; a menos que tu negocio este a escala nacional o internacional. Por ejemplo, si eres un agente inmobiliario que trabaja exclusivamente ciudad

de Lima, cada artículo de tu blog debe reflejar este hecho y tú posicionar tu servicio inmobiliario como uno de los mejores en la ciudad de Lima. Tú buscas clientes potenciales, no importan de donde vengan, que quieran comprar un inmueble en la ciudad de Lima, donde tú tienes tu oferta. Por tanto, estas personas cuando busquen en internet ofertas de inmuebles en la ciudad de Lima, escribir en su buscador la palabra clave tipo de inmueble que buscan + la palabra Lima. Por ejemplo, la palabra clave “vivienda 2 habitaciones lima” Es más si este cliente está buscando un inmueble en Miraflores, un barrio residencial de Lima escribirá como palabra clave Inmueble + Miraflores. Y si tú has hecho tus deberes y has publicado varios blog o artículos sobre varios temas inmobiliarios de la ciudad de Lima, de Miraflores y de otros barrios, aparecerás en la primera o segunda página del buscador cuando ese cliente teclee esas palabras clave. Y de ahí pasará a visitar tu blog y de ahí pasara a visitar tu sitio web y de ahí pasara a solicitar información a contactar contigo directamente, porque lo que ha leído en tu blog le ha gustado y se ha creado la percepción que tú eres un profesional y puedes ayudarle. Así es como actualmente muchas agencias inmobiliarias se han posicionado a

nivel local y consiguen buen tráfico a través de su blog integrado en su sitio web. Te recomiendo que hagas lo mismo y comiences un blog cuanto antes.



4.- Los Buscadores. Como sabes, los principales buscadores son Google, Bing y Yahoo!. El

inconveniente de los buscadores a la hora de comprar publicidad es que suele ser bastante cara dependiendo de la palabra clave por la que te gustaría pujar. Es

más, si envías a todo aquel que hace click en tu anuncio de pago a un sitio web que no esté mal diseñado y no tenga la navegabilidad y el contenido adecuado, puedes perder un parte de tu presupuesto en sólo unos días. ¿Es recomendable invertir en publicidad de Google y de otros buscadores? Lo es sólo si tienes un presupuesto de más de $500 al mes; si sabes cómo funcionan las palabras clave de cola corta y cola larga, (un tema en el que novamos a entrar aquí por cuestiones de tiempo), si sabes escribir anuncios llamativos con pocos caracteres, (algo que no es tan fácil como parece), si envías a quienes se interesan por tu anuncio a una página de aterrizaje que te permita

conseguir sus datos y si tienes preparada una estrategia de email marketing. Si no tienes todo esto, mejor es que no inviertas tu dinero los buscadores y trabajes en el SEO de tu sitio web-blog. He visto como agencias inmobiliarias pierden más de $1.000 en menos de 1 semana por no seguir las reglas anteriores. Problema al que te enfrentas

¿Has pensado que cualquier persona, interesada o no en tu inmueble, con el perfil adecuado o no puede hacer click en tu link patrocinado o anuncio sólo por curiosidad? Piensa cuantas veces lo has hecho tú. Pues ese click puede que te esté costando 50 céntimos de dólar. ¿Qué pasaría si 100 personas de este tipo

que no son tu público objetivo, hacen click en tu anuncio un Domingo por la noche entre las 9:00 y las 10:00? Pues que te has tirado a la basura $50 dólares.

Lo que sucede en realidad es que si no tienes una estrategia definida y conoces bien como anunciarse en los buscadores, por cada 100 click que se hagan en tu anuncio al menos un 50% son de curiosos y personas que no dan el perfil que buscan. Haz números y te darás cuenta que es muy fácil tirar a la papelera $1.000 si no sabes lo que estás haciendo.

5.- Facebook y Google Plus. Con las redes sociales, no te dejes impresionar por los números de visitantes y

usuarios. Es un factor importante a tener en cuenta y de hecho el éxito de Facebook y últimamente de Google plus se debe a la cantidad de personas que los utilizan. Pero consideremos las cosas en perspectiva. Facebook y Google + son ante todo, medios Sociales. En otras palabras muy pocos usuarios entran en

Facebook precisamente para comprar o alquilar un inmueble.



Seamos realistas. Personalmente utilizo bastante Facebook y Google Plus y soy miembro de bastantes grupos de profesionales inmobiliarios y ¿qué te encuentras? Pues, agentes inmobiliarios intentando vender inmuebles a otros agentes inmobiliarios. Y Linkedin no se queda detrás. Para sacarle partido a Facebook, por ejemplo, hay que unirse a grupos donde estén tus potenciales compradores. Si vendes naves industriales o bodegas únete a grupos e transporte, distribución o logística y enlaza tu blog para que cada miembro de este grupo pueda leer tus posts tan pronto lo publiques. Si vende oficinas únete a en grupos de empresarios, sobre todo jóvenes. Si vendes locales comerciales únete a grupos de emprendedores y a ciertos sectores empresariales. Si vendes parcelas de terreno únete a grupos de inversores, promotores, desarrolladores o constructores. Ahora bien, si vendes viviendas o inmuebles residenciales, lo tienes más complicado. En este caso tienes que utilizar las alternativas publicitarias que te ofrece Facebook de promocionar tus post y anuncios en ciertas zonas geográficas y a cierto perfil de usuario. NO puedo extenderme en este módulo explicando en detalle como insertar publicidad en Facebook. Mi recomendación es que te familiarices con la publicidad de Facebook, con sus términos y condiciones y abras cuanto antes una cuenta en PayPal, para que te sea mucho más fácil pagar por la publicidad. Sólo comentarte un factor importante. La elección de la fotografía para tu anuncio es la clave de que consigas buenos clientes. Y al igual que con los

buscadores si no envías a los interesados a un sitio web o página de Facebook o alguna otra parte donde puedas obtener sus datos de nombre y correo electrónico a cambio de información de valor, de un ebook gratuito o algo similar, estarás perdiendo el tiempo.

6.- YouTube y el Video Marketing Las cifras confirman el liderazgo de YouTube como plataforma social de contenidos audiovisuales y avalan su capacidad como herramienta de marketing. Sin embargo, hay que invertir tiempo en descubrir, qué tipo de video es el que puede promocionar nuestro negocio y conseguir ventas. Los vídeos ayudan a que el cliente se haga una mejor idea de cómo es el inmueble; pero por si solos tienen poca capacidad disuasoria e informativa. No capta la misma atención e interés un vídeo de algo inanimado con recorrido por el inmueble y con música de fondo a un vídeo donde un presentador o presentadora describe las características y beneficios del inmueble e incluyendo al final un enlace de contacto ofreciendo algo a cambio por contactar.



Con los videos en YouTube, no se trata de conseguir reproducciones; sino contactos. Y para conseguir contactos, debes ofrecer algo a cambio. Ten en cuenta que YouTube también es un medio social donde los clientes no van

buscado precisamente inmuebles; sin embargo, al ser un medio audiovisual la cosa cambia ligeramente. Los vídeos en YouTube que más solicitudes de información generan, (con relativamente pocas reproducciones), son los vídeos donde apareces tú ofreciendo tus servicios profesionales como agencia inmobiliaria o como profesional inmobiliario. Es más, no sólo tu servicio, sino también facilitar información de importancia para el cliente; por ejemplo como ahorrarse dinero

en la venta de su vivienda. Piensa en un blog audiovisual donde en vez de escribir un post, grabas ese post en vídeo y lo subes, no solo a Youtube, sino también a Vimeo y otras redes sociales visuales. Esto es lo que hacen los blogueros especializados, no solo escriben artículos, sino que graban sus post y los suben a su propio canal de Youtube. Esto es posible, porque YouTube es un canal de entretenimiento y de formación. Te recomiendo que hagas un vídeo de máximo 2.30 minutos cada semana y lo subas a YouTube. No los subas todos a la vez. Ten paciencia. Por tener más vídeos, más pronto en YouTube, no vas a captar más clientes, más pronto. YouTube premia la constancia de las empresas, ya que es un indicador de que utilizan, (no visitan), YouTube con regularidad. Asimismo, cada vez que subas un vídeo utiliza palabras clave diferentes relacionadas a lo que dices en el vídeo.

7.- El Email Marketing Esta es la herramienta que debes utilizar para convertir un porcentaje de todas tus solicitudes de información procedentes de todas tus campañas en diferentes medios en clientes. Y también es el medio que vas a utilizar para conseguir más y mejores clientes, de tus actuales clientes. Te he mostrado como puedes captar visitantes y enviarlos a tu sitio web inmobiliario y los medios para hacerlo. Puedo demostrarte como algunas agencias inmobiliarias, con sólo un presupuesto de $1.000 dólares al mes y utilizando varios medios online, generan más de 10.000 visitas a su sitio web. La mala noticia es que de esos 10.000 visitantes sólo han solicitado información entre 40-50 personas. ¿Qué ha pasado con los restantes 9.950 visitantes? No se saben quieres eran. Sólo se sabe a través de que medio visitaron el sitio web y cuánto tiempo estuvieron. La mayoría menos de 10 segundos.



Las anteriores cifras son un caso real de una agencia inmobiliaria en Buenos Aires que invirtió en Noviembre del 2012 alrededor de $1.000, (una cantidad importante para la agencia inmobiliaria), en varios medios online y pudimos comprobar en Diciembre, con Google Analytics, que habían visitado su web +10.000 personas, (unas 340 personas diarias), pero las solicitudes de información no superaron las 60 personas. Si la agencia hubiera incluido una Página de Aterrizaje en su estrategia de captación, hubiera tenido menos de 10.000 visitas, pero hubiera conseguido el email de al menos 5.000 visitantes. Visitantes que estaban buscando un inmueble en Noviembre de 2012 en la ciudad de Buenos Aires. ¿De qué te sirve tener 10.000 visitas a tu sitio web si no sabes quieren te visitaron? Por eso se han inventado las páginas de aterrizaje. Y en el sector inmobiliario estas páginas funcionan muy bien combinándolas con el email marketing y el marketing de contenidos. En sólo un mes puedes crear una base de datos de 5.000 potenciales clientes de los cuales, puedes estar seguro, al menos 50 van a comprar un inmueble en

los próximos 2 meses. Tu trabajo ahora es identificar a través del email marketing los 5 o 6 de esos 50 clientes que te van a comprar a ti. El email marketing o envío de campañas de correo es todo una especialidad del marketing y lleva algún tiempo dominar este medio. Cada aspecto de un email ha sido analizado con rayos x; desde las imágenes que mejor funcionan en un correo al tipo y tamaño de letra más adecuado para incrementar la respuesta. La captación de potenciales clientes con páginas de aterrizaje es la primera parte. El contacto posterior con esos clientes, el envío de emails durante un tiempo limitado es la segunda parte. Aquí sólo voy a darte algunas recomendaciones fundamentales de cómo debes enviar un email efectivo: 1.- El asunto es importante. Tiene que causar interés y curiosidad. Solo este tema del ASUNTO es tan importante que podrá escribir 5 páginas acerca de este tema. Lo dejamos para otra ocasión. 2.- No incluyas imágenes a menos que sean necesarias. Muchos aconsejan un 60% texto y un 40% imagen. Eso era en los años 80. A menos que estés enviando una newsletter, no uses imágenes en tus emails. 3.- No incluyas documentos adjuntos a menos que la persona los haya

solicitado. 4.- Hay ciertas palabras claves como: gratis!, asombroso, sin trucos, mejor precio, llame gratis, hágalo ahora, urgente, promoción especial… que son



tratadas como mensajes spam por los gmail, hotmail, yahoo! Y otros. Incluso el color rojo en algunos mensajes es identificado como spam. 5.- Lo que mejor funciona son mensajes cortos con links de enlace. 6.- Utilizar una Post Data hace el email más eficaz. 7.- Dar algo de valor a cambio de una respuesta. Como puedes ver hemos cubierto 7 medios en los cuales puedes captar solicitudes de información e incluso clientes directamente. Y luego cuentas con el email marketing para convertir un porcentaje de esas solicitudes en clientes. La única estrategia de captación online que funciona es la que esta previamente planificada y tiene una cobertura constante en todos los medios posibles. Veamos por último, algunas estrategias de captación offline realmente efectivas.

Otros Medios Eficaces para Captar Clientes. Puede que utilizar sólo estos medios y este enfoque de “yo espero a que tú me llames”, sea productivo para la venta de muchas viviendas o para la venta de inmuebles residenciales. Sin embargo, para la venta de inmuebles comerciales, (locales y oficinas), parcelas de terreno y naves industriales existen otras técnicas de captación online y offline tan eficaces o más que las expuestas anteriormente. Lo mismo sucede con la captación de inversores para proyectos inmobiliarios o inversores para el incremento de patrimonio, (compra de varios inmuebles). En este caso, la publicidad online no es suficiente y tiene que estar apoyada por estrategias de email marketing, relaciones públicas, (no confundir con networking), y de telemarketing para llegar a este cliente particular. Presentaciones empresariales a través de asociaciones y cámaras de comercio para vender los servicios de agencia inmobiliaria en temas de inversión inmobiliaria, eficiencia energética,… y cientos de temas más que son interesantes para las empresas. Otro tipo de presentaciones utilizadas en el sector son las presentaciones informativas donde a través de una campaña de publicidad y relaciones públicas se invitan a potenciales compradores a una presentación de tus servicios inmobiliarios conjuntamente con un tasador, un abogado, un especialista en créditos bancarios, etc. La presentación tiene como objetivo informar al público, sobre un tema que le interesa, sin compromiso alguno de compra. Estas presentaciones se realizan como acciones de relaciones públicas de la agencia inmobiliaria. Presentaciones como estas pueden generar varios clientes en cuestión de un par de horas. Algunas agencias y consultoras inmobiliarias utilizan esta técnica de



relaciones públicas inmobiliarias, (las presentaciones mensuales), para captar continuamente nuevos clientes. Otra estrategia de relaciones públicas inmobiliarias en la que se utiliza el email marketing como soporte de captación es la creación de un networking con empresas de servicios vinculados al sector inmobiliario: empresas de reforma, decoración, administradores de fincas, ejecutivos en entidades bancarias y empresas de seguros, etc. Aunque son estrategias que generan nuevos clientes a medio y largo plazo y necesitan tiempo para preparase, son realmente efectivas. Todos los agentes inmobiliarios expertos utilizan esta estrategia en su campaña de captación; ya que les garantiza un cierto número de nuevos clientes al año. Si traducimos estos clientes a comisiones, las campañas de networking pueden representar entre 4 - 6 ventas al año x unos $2.000 por comisión de venta, tenemos entre $8.000 - $12.000 en comisiones al año. Todo suma y a final de año tus ingresos se han podido incrementar entre un 10% y un 15% por poner en práctica esta estrategia. Una estrategia sencilla y relativamente económica. Otra estrategia de Relaciones Públicas Inmobiliarias en la creación de pequeños programas semanales de radio, (duración 30 – 60 minutos), donde tú te

presentas como un experto dando soluciones, recomendaciones e información sobre la compra y venta de propiedades. Aquellas agencias que han invertido tiempo y esfuerzo en desarrollar esta estrategia de captación se han quedado gratamente sorprendidas de los resultados, (2 - 3 nuevos clientes por programa/semana). Estos programas de radio son tan rentables, (si se planifican de la forma correcta, claro), que algunas agencias inmobiliarias sortean durante el programa tasaciones oficiales gratuitas o estudios de ahorro energético de la vivienda gratuitos entre las personas que llaman al programa para hacer preguntas. Similar a la estrategia anterior está el tener una columna semanal en el periódico local u otra publicación. Esta clase de relaciones públicas crea credibilidad y ayuda en ampliar tu networking personal.

NOTA: Tenemos varios casos prácticos reales de cómo organizar en detalle estos eventos o presentaciones. Si deseas mayor información, por favor envíanos un email a través de Udemy, explicándonos qué clase de presentación te gustaría organizar y te enviaremos el Caso Práctico Correspondiente.

Resumiendo. No sólo se capta online. Tienes que preparar un plan de marketing para poder captar clientes de forma continua y eficaz. No se venden igual los inmuebles residenciales, que los comerciales o las parcelas de terreno. Los medios a utilizar en cada caso a veces pueden ser los mismos, pero en la mayoría de las ocasiones no lo son.



Los especialistas del marketing online te dirán que el medio más rentable, con

diferencia, para captar clientes cualificados, (que quieren comprar ahora), en cualquier sector o para cualquier empresa sigue siendo el email marketing. Ahora bien, utilizar el email marketing sin conocer sus fundamentos, por ejemplo; como redactar emails, como utilizar auto respondedores, como actualizar la base de datos, cuáles deben ser las secuencias de email, etc, es perder el tiempo. Los medios para captar clientes que se utilizaban antes de que apareciera Internet, aún siguen vigentes y con fuerza. No los subestimes y aprende a utilizarlos. Su eficacia reside en que se han adaptado a los tiempos que corren.



CAPITULO 9.-

Estrategias de Post-Venta Inmobiliaria

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”.

Donald Porter ________________________________________________________________

CONTENIDO Introducción. Lo Mejor Viene Ahora.

La situación actual en el sector inmobiliario Pautas a seguir para dar un buen servicio post-venta. Sorprendiendo al Comprador Agradablemente.

La percepción de la calidad. Ser agradecido cuesta poco. Servicios post-venta que se pueden ofrecer. Cómo Solucionar Los Problemas Inevitables. Caso Práctico. Una promotora con problemas. Cómo tratar las quejas y reclamaciones. Lo que usted NO debe hacer. El Gran Secreto de la Post Venta.

Cómo pedir y conseguir referencias y recomendaciones. La carta de agradecimiento. Cómo redactarla. Cómo Planificar la Mejor Estrategia de Post Venta en el Sector inmobiliario. Siete pasos para conseguir más ventas en el futuro. Caso Práctico Real de Estrategia Post Venta en una Agencia Inmobiliaria. Aprendiendo una lección de una agencia inmobiliaria.



Objetivo de este Módulo

El servicio de post-venta consiste en un tipo de servicio al cliente que brindamos una vez que el cliente ya ha realizado la compra de nuestro inmueble o servicio inmobiliario. La Post Venta es la parte más descuidada de la venta inmobiliaria y donde

realmente se encuentra el “oro molido” para el agente inmobiliario. En este módulo queremos demostrar como en la post venta es donde el vendedor puede cultivar su fama y garantizarse unos ingresos anuales fijos a través de sus clientes actuales. Otro de los objetivos de este módulo es informar sobre la forma más productiva

de resolver los problemas y reclamaciones que surgirán, (siempre surgen), a partir de la entrega de llaves y como parte de esa estrategia de post venta. También deseamos tratar un tema que debe ser fundamental en toda agencia y promotora inmobiliaria: la preparación e implementación de una estrategia de post venta dentro de su plan de negocio, plan de ventas o plan de marketing.

Mostrar al potencial cliente que se cuenta con un servicio post venta está empezando a ser una elemento diferenciador que genera más solicitudes de información de los que las empresas del sector creen, sobre todo en la promoción de vivienda nueva. Por otro lado, los agentes inmobiliarios se darán cuenta en este módulo de cómo deben enfocar la post venta en este sector; en muchos aspectos diferente a otros sectores. Cerramos este tema con un Caso Práctico, de tantos que tenemos, sobre la alta

rentabilidad de tener e implementar una estrategia post venta. Un caso práctico que sorprenderá a más de uno. En resumen, con este módulo se intenta que el vendedor inmobiliario perciba claramente la eficacia y rentabilidad de un servicio post venta. Y lo más importante, un buen servicio post venta garantiza al vendedor inmobiliario unos ingresos anuales fijos bastante motivadores. De cara a una posible fidelización, el servicio post-venta es uno de los más importantes del proceso de venta, en el podremos reflejar nuestro interés por

nuestros clientes, o por el contrario, desprender la sensación que solo los queremos para que gasten su dinero en nosotros y ya está. Además nos permitirá continuar manteniendo el contacto con nuestros clientes, permitiéndonos saber cuáles han sido las impresiones del cliente sobre nuestro producto inmobiliario después de haberlo comprado



Lo Mejor Viene Ahora.

“No puedes limitarte a preguntarles a los clientes que es lo que quieren y tratar de procurárselo. En el momento

en que lo hagas conseguido, ellos ya querrán algo nuevo”. Steve Jobs

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Enhorabuena, tu cliente ya ha comprado el inmueble después de tanta negociación; ya has firmado el contrato y ahora tu cliente ya está disfrutando de un nueva vivienda, de su nueva oficina, su nuevo local comercial o de esa nave industrial que necesitaba su negocio. Y tú ha cobrado su comisión. Todo ha ido perfecto; sin embargo, aún no ha terminado la venta. El agente inmobiliario inexperto llagaría a esta fase y para él o para ella su trabajo habría terminado; y con éxito. Esa no es la posición que adopta el agente inmobiliario experto, porque sabe que van a pasar dos cosas:

1.- Sabe que no todo en el inmueble estará como el cliente lo espera y va a tomar ventaja de ello para hacer más ventas.

2.- Lo mejor viene ahora. Después de terminar esta fase de la venta es donde se encuentra su “mina de oro” personal.

Si tú y tu agencia o promotora no tienen un programa ya preparado y estructurado de atención al cliente en la post venta como parte esencial de su modelo de negocio, no se podrán beneficiar de los enormes ingresos que la post venta les ofrece y tendrán que tratar más reclamaciones y quejas de las que esperaba en un principio. O algo peor, parte de tus clientes pueden están descontentos y tú nunca lo sabrás, a menos que alguno de ellos de lo diga o alguno te lleve a los tribunales. Muchos clientes descontentos o disconformes con tu servicio nunca te lo dirán. Lo que hacen es darte mala publicidad informando a sus conocidos de su experiencia negativa haciendo negocios contigo. Sí, han comprado tu inmueble; pero no por eso deben estar satisfechos con tu servicio. Hoy en día, poder ofrecer a tus clientes un programa de post venta y darlo a conocer antes de que el potencial cliente se ponga en contacto contigo es una ventaja más competitiva de lo que podría ser un precio atractivo. Las cosas han cambiado en el sector inmobiliario. Hoy el cliente está más informado y formado, más selectivo y exigente con su dinero, más celosos de su tiempo, con mayor capacidad de elección de inmuebles, con un mayor nivel de



expectativas y poco propenso a dejarse cautivar por un precio atractivo. El cliente que quiere adquirir un inmueble hoy, cualquier tipo de inmueble, quiere servicio primero y precio después. Aquí es donde entra tu servicio post venta. Para aclararnos, la post venta son las actividades que realizas continuando tu esfuerzo inicial mediante acciones posteriores a la entrega de llaves, o firma del contrato. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere la reparación de un desperfecto o inacabado estas sean satisfactoria Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra del inmueble y continuar asegurándole que ha realizado una buena elección. En el sector inmobiliario una venta no concluye nunca, porque su objetivo es tener siempre al cliente completamente satisfecho por interés mutuo. Y la verdad es con esta relación tú eres quien sale ganando. Por otra parte, si conoces las obligaciones de los promotores o constructores, por ejemplo, para vivienda nueva, éstas pueden llegar hasta los 10 años a partir de la entrega de la vivienda. Lo mismo sucede con las reformas de viviendas de segunda ocupación, donde también el constructor debe garantizar un trabajo profesional. Y ya no digamos de edificios de oficinas, locales comerciales o naves industriales. A pesar de todo esto, el cliente a quien primero le reclamará, o mejor dicho, llamará, es a ti, porque tú es quien le ha vendido su inmueble. Como descubrirás más tarde, el servicio post venta no es sólo dar una gama de servicios complementarios que hagan que la relación con tu cliente sea muy fuerte para evitar reclamaciones cuando comience a disfrutar de su inmueble, sino conseguir más clientes y más ventas a través de esta relación. ¡La venta continua! Estas son las 3 principales razones que justifica que una agencia inmobiliaria, o promotora dedique tiempo, dinero y esfuerzos para asegurar que la buena relación con los clientes se mantenga:

1. Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

2. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus

recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.

3. Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Si tu servicio de post venta es deficiente, puedes estar seguro que está afectando negativamente en tus ventas sin que lo sepas.



Vivimos en la era de la comunicación y las noticias corren más pronto de lo que nosotros pensamos, a personas que no esperábamos y a llega hasta lugares que no imaginábamos. Algunas agencias inmobiliarias y promotoras, están comenzando a ofrecer un servicio post venta en las mismas condiciones que lo hacen otras empresas sin adaptar adecuadamente este servicio post venta a las realidades del sector inmobiliario. Su política de post venta sólo incluye, en muchos casos, agilizar y facilitar la corrección de pequeños problemas y desperfectos ocasionados durante la obra. Ya sean ralladuras en el parqué, manchas en las paredes o defectos en puertas y ventanas, entre muchos otros casos, la postventa inmobiliaria asegura la solución de tales problemas evitando quebraderos de cabeza al comprador y a la empresa. Pero esto no es suficiente para un servicio post venta dentro del sector inmobiliario. La promotora o agencia inmobiliaria debe aprovechar su servicio post venta para seguir vendiendo aplicando las 3 Reglas de Oro de la Venta Inmobiliaria. En otras palabras, ignorar que en el periodo de la post venta es cuando viene lo mejor: ventas que “caen del cielo”, simplemente por hacer bien un trabajo, por cumplir con tu obligación de hacer un buen trabajo como vendedor inmobiliario. Otro aspecto que se debes tener en cuenta, (y para bastantes empresas del sector es duro admitir), es que cuando no se ha vendido apropiadamente un inmueble, y no se ha tenido una cultura de empresa de “ayudar a vender al cliente”, es difícil proporcionar un buen servicio post venta que satisfaga el cliente. Toda agencia inmobiliaria o promotora debe tener, hoy en día en su plan de negocio una estructura un servicio de postventa, que le sirva para consolidar sus servicios. A medio plazo, esta estrategia se convertirá en el medio más rentable para captar clientes. El servicio post venta debe ser planificado y organizado mucho antes de comenzar a promocionar sus inmuebles en el mercado. Por ejemplo, las promotoras inmobiliarias deberían crear un servicio al cliente para atender las reclamaciones de algunos de sus clientes. Cuando se construye una obra nueva, es muy difícil que todo este perfecto y siempre hay pequeños detalles que se deben solucionar. La gravedad o urgencia de estos problemas generalmente es agravado por la misma promotora inmobiliaria, por no atender debidamente estas reclamaciones. Una queja mal gestionada sobre un pequeño desperfecto, se puede convertir en una disputa seria y una mala publicidad boca a boca que puede traer consecuencias bastante incómodas para una promotora. Lo digo con conocimiento de causa.



Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la promotora o agencia inmobiliaria, al margen de actuaciones futuras. La atención personalizada agrada y consigue que el cliente se sienta importante. A todos nos disgusta sentir que somos un número. Y una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Utilice la palabra más importante de la venta inmobiliaria. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como comprador de un inmueble, donde ha puesto ilusión, expectativas y sus ahorros. Las empresas inmobiliarias que aumentan su rentabilidad y su cartera de clientes son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas. Las promotoras y agencias inmobiliarias deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes; por lo que deben conocer estas expectativas. Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos arriesgada posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Hay que tratar las reclamaciones como una fuente de información y fidelización de clientes. Hay que aprovecharlas para hacer más ventas futuras. El problema en

realidad no está en la reclamación; sino en cómo se gestiona esa reclamación. Calidad de servicio es dar al cliente lo que tú o tu empresa le prometió. Excelencia en el servicio es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le

prometió. ¿Quiere ser un agente inmobiliario de éxito y estar dentro de ese 20% de vendedores excelentes? Bien, pues prepárate para sorprender a tus clientes agradablemente.



Sorprendiendo al Comprador Agradablemente

“Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contaran unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa”.

Jeff Bezos

________________________________________________________________ Los servicios de post-venta que puedes ofrecer en el sector inmobiliario se dividen en: Psicológicos: Están relacionados con la motivación del cliente. Por ejemplo, podemos enviarles regalos o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o llamarlos luego de haberse realizado la venta, para preguntarle si hay algún problema con su nueva vivienda. O llamarlo después de una semana para preguntarle qué tal ha disfrutado su primera semana en la vivienda; de ese modo no sólo le haced sentir que se preocupa por él, sino también puede conocer sus impresiones sobre el inmueble después de un tiempo viviendo en el inmueble. De seguridad: Son los que brindan protección por la compra de un producto, por ejemplo, otorgarle al cliente las garantías necesarias en caso el inmueble necesita alguna reforma o mejorar algún desperfecto. De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de

soporte, por ejemplo, usted puede brindar el servicio de jardinería, de mudanza, de ayuda en la búsqueda de muebles, o de la documentación de residencia que necesitan algunos compradores extranjeros. O incluso ayudar a buscar un colegio para sus hijos. Necesitas sorprender a tu cliente gratamente e inmediatamente después de la firma del contrato de compraventa o de la entrega de llaves, para conseguir que las posibles molestias y problemas que puedan surgir con el inmueble no afecten de forma tan negativa en la percepción que su cliente tendrá de tu servicio. Pero sobre todo necesitas sorprender a su cliente gratamente, porque le vas a pedir referencias de potenciales clientes cuando el momento sea más propicio. Le puedes haber ofrecido a tu cliente el mejor servicio del mundo hasta ahora; sin embargo, basta que tu cliente se sienta insatisfecho con algún detalle de su inmueble o proceso de compra, para que éste se olvide de lo fantástico que has sido hasta el momento.



Vamos, que pasas de ser héroe a ser villano en cuestión de minutos. Por eso, mejor adelantarse a los acontecimientos para que el cliente sea más comprensible cuando el problema aparezca y evitar males mayores. Y sobre todo, para que cuando usted le solicite una recomendación, se la dé de buena gana o le dé más de una. La Percepción de la Calidad.

La percepción de calidad en la mente de un cliente que ha comprado un inmueble es la diferencia que existe entre sus expectativas o lo que éste espera obtener según las características y beneficios del inmueble, y lo que en realidad obtiene. ¿Cómo sorprender a su cliente agradablemente? Pues, con un obsequio o regalo que él o ella perciba como valioso, y le haga sentirse apreciado por ti y por tu empresa. Sin embargo, debe tener cuidado que regalo elegir, porque no todos los regalos cumplen con la misión de vender buenos sentimientos. Con el regalo inadecuado, en el momento inadecuado, lo único que el cliente percibe es que algún problema va a venir y estás urdiendo alguna especie de chantaje emocional. Tienes que saber que regalo puede ser el más apropiado para tu cliente y tienes que saber cuándo entregárselo. Un ramo de flores inmediatamente después de la firma del contrato, por ejemplo, no es percibido igual que el mismo ramo de flores 3 días después, cuando el cliente está de mudanza en su nueva oficina. Hay que regalar con tacto. Lo primero que debes hacer para ir preparando el camino de la sorpresa es agradecer al cliente cordial y sinceramente, por carta o teléfono el haber hecho negocios contigo o con tu empresa. No basta darle las gracias personalmente. Te recomiendo que en esta primera carta o llamada de teléfono menciones estos 2 aspectos:

1.- Agradecimiento sincero por haber comprado el inmueble a través de tu servicio. 2.- Refuerza la idea de por qué su elección ha sido una gran idea.

El cliente necesita sentirse un poco más seguro de su elección ahora que ya es propietario del inmueble. Recuérdale los beneficios de su inmueble En una comunicación posterior o en una de tus visitas posteriores, es el momento más adecuado para informar a su cliente de otros servicios post venta que puedes ofrecer. Hacerlo en la primera comunicación es un poco agresivo y generará más suspicacia que agradecimiento.



En segundo lugar es hacer una visita al inmueble junto con su cliente para evaluar y examinar las instalaciones y comprobar que todo está en orden. Esto te permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. La presencia del agente inmobiliario demuestra al cliente que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre. Es ahora en esta visita, a los dos o tres días de tu última comunicación con tu cliente, cuando le presentas el obsequio. Aunque el obsequio o regalo lo page tu empresa, el regalo tiene que ser percibido por el cliente como un obsequio de TI hacia EL/ELLA o ELLOS; no de su agencia inmobiliaria, o promotora. El motivo es claro, (y aquí las empresas deben entender la postura de sus agentes), tú tienes que ser el enlace entre el cliente y tu empresa. Además, los clientes no suelen dar buenas referencias o recomendaciones a empresas, sino a personas. Algunas empresas inmobiliarias no entienden este concepto. Quieren vender imagen de marca en todo momento y exigen, clarifican y recuerdan siempre a sus agentes que el cliente es de la empresa; no del agente. Por supuesto que es de la empresa; pero es el agente quien le ha vendido el inmueble. Si estas empresas fueran más inteligentes y se pusieran al día de cómo funciona las ventas se preocuparían de mantener contentos, satisfechos y felices a sus agentes, en vez de preocuparse sólo de sus clientes. Los agentes inmobiliarios tienen que hacer ventas y si muchas de ellas las consiguen por recomendaciones de los clientes que han tratado, significa que están realizando un buen trabajo para su empresa. La imagen de marca de la empresa atrae muchísimas menos ventas que las recomendaciones a agentes de la empresa. Dicho esto, comienza a preparar el terreno de forma adecuada. El regalo lo haces tú al cliente para agradecerle haber hecho negocios contigo. Piensa en relaciones a largo plazo, (aunque su empresa no lo haga). Ser Agradecido Cuesta Poco.

Todos los agentes inmobiliarios de éxito, destinan un pequeño presupuesto para los regalos que entregarán a sus clientes cuando éstos tomen posesión de su inmueble. Generalmente son agentes inmobiliarios que trabajan de forma independiente, ya que las agencias inmobiliarias no suelen tener esta clase de servicio post-venta. No entienden lo que la post venta puede hacer por la empresa. Ser agradecidos cuesta poco, menos de $100 dólares por cliente. Clientes que pueden muy bien traerte negocios superiores a los $5.000 y con el consecuente ahorro y tiempo en promoción.



Muchas agencias inmobiliarias deberían aprender de estos agentes inmobiliarios independientes. Estos agentes se han convertido en los mejores del mercado porque saben la “mina de oro” que generan los clientes sorprendidos agradablemente. En mi caso personal, hoy en día, después de haber aplicado técnicas de post venta, más del 60% de mis clientes los obtengo de recomendaciones de otros clientes que han estado satisfechos con mis servicios. Lo que me permite ahorrar en relaciones públicas; ahorrar en publicidad para dar a conocer mis servicios, me ahorra tiempo en la captación de clientes y los clientes que viene recomendados tienden a ser mucho menos problemáticos, (ya me he ganado la credibilidad con la recomendación), a escuchar mis recomendaciones y a comprar más rápido. Sin embargo, lo más preciado para mí que obtengo de estos clientes recomendados en la satisfacción que me produce el que me recomienden y cualquier día me suene el teléfono con un cliente que ha venido recomendado. Esta satisfacción es lo que hace que me guste tanto trabajar en este sector. El presupuesto que destines a obsequios es la mejor inversión que harás con tu cliente; al mismo tiempo que apaciguará las quejas y reclamaciones que puedan surgir. Aunque una carta de bienvenida y agradecimiento; o un ramo de flores hacen maravillas, no te pares ahí, se creativo. Haz un regalo que el cliente perciba como valioso y útil. En las consultorías que realizo para empresas del sector inmobiliario, siempre preparo una sesión de "brainstorming" con los vendedores inmobiliarios para encontrar los regalos más adecuados para estas ocasiones. Aunque suele ser un ejercicio divertido, no es un ejercicio nada fácil, porque hay que elegir el regalo apropiado a cada cliente y eso conlleva algunas dificultades, como por ejemplo, encontrarse que el vendedor no ha hecho sus deberes y en la ficha del cliente no aparecen comentarios o anotaciones que ayude a descubrir que le puede realmente sorprender. La elección del regalo debe ser considerado teniendo en cuenta los intereses, del cliente, (información que se obtiene durante el proceso de venta), el tipo de inmueble, el precio y el presupuesto. Como puedes suponer, un regalo para una empresa que compra una nave industrial será muy diferente a un regalo para un cliente extranjero que ha comprado una segunda residencia junto al mar. No se trata de hacer un regalo para quedar bien; se trata de hacer el regalo apropiado que sorprenda al cliente y a ser posible que le sea útil; con objeto de para apaciguar posibles quejas futuras y como entrada para solicitar referencias y recomendaciones.



No vamos a mencionar aquí algunos ejemplos de regalos que puedes preparar para tus clientes que funcionan muy bien, porque los clientes los agradecen de corazón. Esto son sólo ejemplos para que te ayuden a seleccionar aquellos regalos que consideres más apropiados a tu tipo de cliente. . Una recomendación, haz sólo 1 regalo que puedas para con menos de $100.Los regalos caros, a menos que vendas una villa de $4 millones, no son los más acertados. Por otra parte, nunca hagas dos o más regalos, ya que resultarán sospechosos, lanzan el mensaje equivocado y es una pérdida de dinero. Elige bien. Aprendiendo de nuestros errores y de la respuesta obtenida por los clientes a los cuales les hemos hecho un regalo en el periodo de postventa, mencionaré los obsequios que mejor aceptación han tenido entre los clientes. Estos son: 1.- Tarjetas de Visita Tarjetas de visita con la nueva dirección del inmueble. Un éxito total entre toda clase clientes por lo inesperado, original y útil. Tarjetas para el marido y la esposa con dirección de correo, teléfono, dirección postal completa, (incluyendo apartado de correos si es necesario). Incluso una vez imprimimos tarjetas adicionales para la mascota, (un gato siamés). ¡Eso sí que fue una sorpresa para el cliente! 2.- Un Apartado de Correos.

Muy apropiado cuando se venden inmuebles en conjuntos residenciales que aún no tienen asignados los nombres de calles o cuando la vivienda está en una zona alejada o el propietario no reside habitualmente. Este obsequio sorprende mucho a cierto tipo de clientes. 3.- Flores, Champán y/o Chocolate.

Las flores, las plantas, el champán y el chocolate siguen siendo un regalo que se aprecia y además apropiado cuando el presupuesto no es muy alto. Muy popular entre las mujeres. Lo que si recomendamos, es que los chocolates sean de buena calidad y de marca. Nunca regalar una cesta de frutas o alimentos de ningún tipo. Hemos tenido fracasos repetidos con este tipo de regalos. 4.- Libros de Su Autor Favorito. ¿Cuál es el autor favorito de un cliente? Fíjese en lo que lee, haga un poco de investigación en internet, sepa que ha escrito el autor y busque uno de los libros más actuales o de mayor venta. Otra forma de saber qué autor le gusta al cliente es crear la conversación durante la venta, por ejemplo cuando los lleva en coche a visitar un inmueble la conversación puede derivar en la cultura u otros temas. Se sagaz y trae a la conversación su lectura actual o favorita. Este regalo sorprende, porque el cliente se da cuenta que el agente inmobiliario sabe escuchar y se siente halagado.



5.- Suscripciones a Revistas. Es un regalo que debe ser preparado con anterioridad, ya que su efecto está que la suscripción le llegue al cliente durante su primer mes de residencia. Muy popular para los clientes que han comprado una oficina o local comercial. La elección de la revista es tuya, tú conoces a tu cliente, aunque recomendamos revistas del sector para clientes que han comprado inmuebles comerciales e industriales. Las empresas valoran este tipo de regalo más de lo que se parece a primera vista. 6.- Detector de Humos o Detector de alarma. Sorprendentemente es un regalo que es bastante apreciado; sobre todo si es usted mismo el que hace la instalación. Si no sabes instalarla, contrata a un técnico que vaya contigo para instalarla cuanto antes. Nunca deje que lo haga el cliente. Un regalo que es útil aunque su precio a veces pueda superar el presupuesto del agente. Si tu empresa puede asumir este costo será un dinero bien empleado. 7.- Mapa o Callejero de la Zona. Otro obsequio que es apreciado por los clientes, sobre todo si son extranjeros. Casi todo el mundo puede acceder a internet y consultar un mapa de la zona, pero aun así un callejero o mapa impreso es un regalo que se aprecia si es de buena calidad y es informativo. Elije bien entre los que hay en el mercado y no te preocupes si el cliente puede acceder a Google para buscar el mapa. Es sorprendente como puede ser percibido entre algunos clientes un regalo como este. Un buen mapa de carreteras, un buen callejero o una guía informativa de la zona puede ser un regalo ideal para muchos clientes. 8.- Confección de una Guía Casera.

Este ha sido un regalo que sorprendentemente gusta bastante; pero tiene la desventaja que lleva tiempo confeccionarlo. Es ideal si les pone un poco de creatividad y diseño. Sólo necesitas incluir de 50 y 80 números de teléfono que pueden ayudar al cliente en un momento de necesidad: electricista, mudanza, fontanero, oficina de extranjeros, consulado, pizzería cercana, ayuntamiento, … tú decides. No intentes confeccionar una guía con más de 100 números de teléfonos y otros datos. Por supuesto, tu número de contacto debe estar en esa guía y el diseño debe ser atractivo y claro, para que los clientes lo utilicen y puedan tener fácil acceso. Otro punto importante, quien más utilizan estas guías son las personas de más de 50 años, con lo que utilice una letra mayor de lo normal. Cuando entregue esta guía, informe a su cliente que la ha confeccionado usted mismo, porque la tiene que confeccionar usted mismo con el diseño que le haya preparado su diseñador gráfico.



Incluye un título a tu Guía en el idioma de su cliente. Por ejemplo:

“Michael Corland´s Guide” “Useful Numbers I May Need”

He incluido los 8 regalos más apreciados por los clientes. Por supuesto hay otros. Lo que importan con el regalo es sorprender agradablemente. Y se sorprende cuando el regalos se entrega cuando no se espera, cuando el regalo es original y cuando no compromete a nada. También se sorprende al cliente agradablemente cuando se le da gratuitamente un servicio que no espera. Con respecto a dar un servicio gratuito, la forma más efectiva de darlo es creando una necesidad después de la venta y satisfacerla antes de lo previsto por el comprador. La post venta inmobiliaria es la puerta de entrada a una forma de captación a la cual pocos agentes inmobiliarios tienen acceso. Los mejores clientes que nunca tendrás vendrán por esta vía, te lo digo por experiencia. Implementa una estrategia de post venta para que el cliente te recuerde como un profesional, aún después de haber comprado el inmueble. Dicho todo lo anterior, puedes sorprender al cliente con grandes ideas, con regalos memorables, pero sobre todo debes sorprender a tu al cliente con tu actitud, tu honestidad y continuando con la venta de buenos sentimientos y soluciones a problemas. Servicios Post Venta que Pueden Ofrecer las Empresas Inmobiliarias.

Otro error de concepto que cometen algunas empresas inmobiliarias es ofrecer servicios post venta añadidos con el fin de incrementar sus ingresos y al mismo tiempo mantener, más o menos, un cliente fiel. Los servicios post venta deben facilitarse para incrementar los ingresos; sino para para crear relaciones de negocios “ganar-ganar” con empresas que proporcionen servicios que se complementan con la venta inmobiliaria o están ligados al sector inmobiliario y al mismo tiempo, proporcionen referencias o recomendaciones a sus clientes o directamente a la agencia inmobiliaria. Por supuesto, las agencias inmobiliarias y promotoras pueden crear el modelo de negocio que deseen. Aquí sólo trato de informarte cómo se obtiene mayor rentabilidad en la venta inmobiliaria. Ofrecer varios servicios en una misma agencia inmobiliaria como: mantenimiento, seguros, etc. Es, con todo nuestros respetos, no tener las ideas claras.



Es aconsejable ofrecer servicios post venta a tus clientes: asesoramiento legal, seguros, servicios financieros, mantenimiento de inmuebles, administración de fincas, muebles, seguridad, …., pero de forma gratuita y si ello conlleva un tiempo que no estás dispuesto a invertir, desvía estos servicios a profesionales a otras empresas. Ganarás más dinero a medio plazo. Desviando servicios no tendrás que invertir tiempo en algo que no es tu actividad principal y tendrás la gran oportunidad de obtener muchas más referencias de potenciales clientes a través de estas servicios profesionales fuera de tu empresa. Debes ofrecer servicios adicionales post venta con el único fin de obtener referencias de tus socios en el negocio: “yo te doy clientes y tú me los das a mí. Yo gano dinero con lo que sé hacer mejor y tú ganas dinero con lo que sabes hacer mejor”. Aconseja a tu cliente donde puede encontrar el servicio que necesita. Informa a tu cliente que recomiendas determinado profesional, simplemente porque él/ella le dará directamente un servicio mejor del que le podrías dar tú en ese terreno.

Esto crea confianza y soluciona problemas. Y ya tienes a un profesional o empresa que te debe un favor. O mejor dicho, una recomendación. Una agencia inmobiliaria de Las Palmas de Gran Canaria a través de su programa de referencias con los Administradores de Fincas y Abogados en toda la isla consiguió en el 2009 más de 20 clientes interesados en la compra de un inmueble. En ese año, la agencia gestionó un total de 98 ventas. Más del 20% de esas ventas fueron clientes recomendados sólo por Administradores de Fincas y Abogados. No está nada mal para una pequeña agencia inmobiliaria con 3 empleados.. Si eres una agencia inmobiliaria con una importante base de clientes extranjeros, es aconsejable ofrecer algunos servicios adicionales directamente con objeto de que estos te proporcionen referencias más que ingresos adicionales. Los servicios que pueden prestar esta clase de agencias a los clientes extranjeros pueden ser:

Servicios de interpretación en organismos oficiales relacionados con la compra venta, (gestoría, notario, registro propiedad…)

Cambio de titularidad en los servicios de suministros de inmueble,

(basura, electricidad, agua, teléfono, ... Alquiler y mantenimiento de los inmuebles cuando el cliente no lo

habita. Gestión y pago de impuestos en España.



Es normal que cobres a tus clientes por prestar algunos de estos servicios para

cubrir, al menos sus gastos, pero no pierda tu enfoque. Prestas servicios adicionales para generar referencias; no para incrementar tus beneficios. Selecciona sus clientes e invierte la mayor parte de tu tiempo y esfuerzo de post-

venta con aquellos que te facilitan referencias. Un cliente puede traerte sólo otro cliente. Sin embargo, algunos clientes, aunque pocos, pueden traerte más de 10. Personalmente tengo la suerte de tener un par de clientes que han sido la puerta de entrada a más de 10 clientes en menos de 2 años. Tu puedes conseguir lo mismo.



Cómo Solucionar Los Problemas Inevitables.

“Tus clientes más insatisfechos son

tu mayor fuente de aprendizaje”. Bill Gates

“Debes encontrar un hueco en el mercado en el que tus competidores

se hayan vuelto perezosos y hayan perdido el contacto con los lectores o espectadores”.

Rupert Murdoch _________________________________________________________________ Ya has comenzado a solucionar problemas sorprendiendo a tus clientes agradablemente. Cuando surjan los problemas inesperados es cuando recogerás los frutos de su trabajo de post venta y del presupuesto invertido en los regalos. Caso Práctico: Una Promotora en Problemas. Para ilustrar lo rentable que puede llegar a ser el obsequiar a tus clientes, me gustaría contarte un caso real de una promotora inmobiliaria en Málaga con un servicio post venta adecuado en el que incluía hacer un obsequio a sus clientes una vez compraran. Este hecho salvó a la promotora de ser llevados a juicios por incumplimiento de contrato. Se lo explicamos brevemente. El contrato, las especificaciones de la memoria de calidades y toda la publicidad incluía que el conjunto residencial donde el cliente compraba su vivienda, incluía una jardinería exuberante con césped, plantas, flores y árboles de bajo tamaño. Asimismo, todas las viviendas de iban a entregar con flores ya plantadas en las jardineras de las terrazas. El promotor tuvo un problema con el análisis de la tierra y con su proveedor de flores y plantas y no pudo dar lo que prometió hasta unos 12 meses después de entregadas las viviendas. Por supuesto, hubo muchos descontentos entre los 121 nuevos residentes y 3 ó 4 nuevos propietarios intentaron llevar a juicio al promotor. El promotor comenzó a preocuparse seriamente, porque estaban en su derecho y en el juicio tendrían razón. Gracias a que el equipo comercial había hecho un obsequio a cada uno de los nuevos clientes, los ánimos no estaban tan beligerantes, cuando llego el momento de contactar a cada uno de los clientes, para que éstos entendieran y aceptaran las razones del promotor. Al final no se consiguió consenso entre todos los propietarios para llevar al promotor a juicio y se acordó esperar un tiempo prudencial para que el daño se reparara.



De haber ido a juicio, el promotor hubiera perdido más de €420.000, con una indemnización por cliente de cercad de €3.500 a cada uno. Una Gran Oportunidad De Ventas Futuras Las quejas o reclamaciones son una gran oportunidad de ventas futuras, (a través referencias obtenidas), si sabes gestionarlas bien. Cierto es que puedes pasar de héroe a villano en unos momentos; pero también puedes pasar de villano a héroe un pocos minutos. Depende de cómo gestiones las quejas y reclamaciones. En primer lugar piensa en positivo si recibes alguna queja y reclamación de alguno de tus clientes. Una de los resultados positivos que obtienes con los obsequios es que tu cliente se inclina a decirle lo que piensa y no se lo calla. No creas que todos los clientes insatisfechos vendrán directamente a ti para quejarse. Algunos, sintiendo que han sido tratados injustamente o incluso engañados y creyendo que tienen poco que ganar con quejarse, se limitarán a darte mala publicidad y eso afectará a tu negocio más de lo que en principio se cree. Su problema empieza, y crece en cuestión de semanas, cuando tus clientes están insatisfechos con su servicio y no te lo comunican. Para tu información, según estudios realizados por empresas de “Relationship Management” en el Reino Unido para el sector inmobiliario en España, más del 50% de los clientes insatisfechos con el servicio prestado por una agencia inmobiliaria o promotora no se queja o reclama a la promotora. Estos clientes insatisfechos comunican su insatisfacción al menos a 6 personas de su entorno, o se dirigen directamente a un abogado o a una agencia de defensa del ciudadano. ¿Cómo se Comporta un Cliente insatisfecho?

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?. En los estudios sobre el particular señala que:

Sólo un 3 % de las operaciones de compraventa de un inmueble terminan en una queja si el promotor o agencia inmobiliaria no tiene implementado un servicio post venta.

Otro 15 % de los clientes se queja por vías informales, por ejemplo el

boca a boca, a través de abogados o de otras instituciones de ayuda al ciudadano.

Otro 30 % de los clientes no se quejará nunca, pero está seguro de

tener motivos suficientes para protestar. Así están las cosas.



Por tanto alégrate en parte de recibir quejas y trabaja para que tus clientes reclamen; o mejor dicho, te reclamen a ti cuando estén insatisfechos o les preocupe algo sobre el inmueble. La mayoría de las quejas, los posibles conflictos y desilusiones que aparecen tras haber comprado un inmueble son inevitables en el sector inmobiliario. Los inacabados y desperfectos en un inmueble nuevo o de 2º uso son habituales.. Por ejemplo, en la construcción de una vivienda interviene varios y diferentes grupos de profesionales: carpinteros, yesístas, fontaneros, electricistas, instaladores de teléfono, jardineros, herreros, albañiles, pintores ... Es casi imposible que todo se finalice de forma perfecta. No se puede tener todo perfecto; aunque el cliente lo espere y tenga derecho a que así sea. Cómo los Abogados Captan Clientes en el Sector Inmobiliario

Cabe hacer notar aquí, que las empresas promotoras deberían invertir más tiempo y dinero en un departamento de post-venta que garantice a sus clientes un servicio rápido y eficaz. Parece ser que la política común de muchas promotoras es desentenderse del cliente una vez éste haya firmado el contrato. Obviamente, tienen un concepto equivocado de la venta. Pero no por mucho tiempo. Los bufetes de abogados cada vez se están implicando y especializándose más en asesorar a los clientes en la compra venta de inmuebles. Los contratos de compraventa se redactan cada vez mejor en beneficio del cliente y en solicitar a la empresa vendedora toda la documentación que acredite que la empresa promotora o inmobiliaria está cumpliendo con sus obligaciones de venta. Este cambio de mentalidad en la compra de un inmueble se refleja con claridad en la proliferación de conferencias impartidas por abogados durante las ferias inmobiliarias. Los bufetes de abogados saben que tienen un mercado potencial interesante en los compradores de inmuebles, sobre todo en el extranjero. Educan al público en la compra venta de inmuebles y les ofrecen asesoramiento puntual y muy beneficioso para los potenciales compradores. Estos bufetes de abogados captan cientos de clientes en sus conferencias, clientes ávidos de saber cómo deben comprar o vender un inmueble y cuáles son las obligaciones de quien le vende su inmueble en el extranjero. Cómo Tratar las Quejas o Reclamaciones. Saber tratar las quejas de los clientes no es nada fácil. Los clientes se quejan de varias maneras diferentes y cuando una persona está bajo estrés o enfadada, se necesita paciencia, comprensión y que las palabras que algunos clientes le dirijan no afecte demasiado a tu estado de ánimo.



Te puedes encontrar en situaciones difíciles, injustas y agresivas con ciertos clientes. No todos los clientes tienen razón cuando se quejan y en algunos casos las quejas que le presentarán estarán adornadas con un poco de “sal y pimienta”. Así que prepárate para enfrentarse a estas situaciones. Te recomiendo que siga los siguientes consejos para demostrarle a tu cliente que sabes de verdad vender soluciones a problemas. Si has seguido las indicaciones indicadas con anterioridad para desarrollar un servicio post venta adecuado, entendiendo que las quejas son inevitables, te evitará muchas situaciones incómodas cuando llegue este momento Actúa con Rapidez. Es importante que el cliente reciba una respuesta dentro de las 24 horas. Al menos el cliente debe saber que se está trabajando en su respuesta. Tranquiliza la ansiedad del cliente y que éste sepa que tú, no tu empresa, te estás haciendo cargo de su problema. Si hay un retraso en el tiempo de la respuesta, házlo saber al cliente. Esto generará confianza en él y aliviará su ansiedad y nerviosismo. Asegúrate que tu Cliente no tiene Alguna Queja.

Si alguno de tus clientes no se queja, preocúpate por saber si está satisfecho. Nadie está completamente satisfecho con el inmueble que ha comprado. Una visita o llamada a tiempo convierte lo que podría llegar a ser una queja en solución creativa que puede resolver tu cliente. Si demuestras a tus clientes tu predisposición para seguir ayudándole después de la compra, aumentarás tu credibilidad un 100% a ojos de tu cliente. No desaproveches esta estupenda oportunidad. Tómate las Quejas en Serio. Para los clientes una queja es un problema real aunque tú creas que es menor. No hay quejas pequeñas. Intenta ponerte en la situación del cliente. Escuche con el corazón. Toma nota delante del cliente de la queja y compruébelo usted mismo. Demuéstrale tu sincero interés en ayudarle. Si Puede Hacer Nada Demuéstrelo. Si la solución al problema de tu cliente no depende de ti, demuéstrale que has hecho todo lo posible por resolver su problema. Nunca culpes a alguien de que no se haya resuelto el problema. Demuestra inteligencia e integridad. Comprueba la Solución.

Compruebe siempre que la queja ha sido atendida y el problema resuelto a satisfacción del cliente. Procura estar Siempre Disponible. El cliente debe saber a quién dirigirse y cómo para ser atendido ante una reclamación. Y esa primera persona debes ser tú y ese cómo tu número de móvil. Siempre será mejor que conozcas primero la insatisfacción de tu cliente a que te llegue por otra persona de tu equipo.



Ten Paciencia. No intentes resolver todas las quejas en 24 horas. Hay problemas que se solucionan instantáneamente, pero hay otros problemas que son más complejos y requieren tiempo de análisis antes de dar una respuesta correcta o resolver el problema de forma adecuada para el cliente. Atienda la reclamación de tu cliente tú mismo y no dejes que sean varias personas las que hagan el seguimiento; ya que pueden contradecirse y llevar a confusiones, causando un problema mucho mayor del ya existente. Dicho todo esto, considera siempre tu obligación dar un buen servicio a tus clientes, pero considera también que el cliente NO siempre tiene razón. Y a veces hay que decírselo alto y claro.

Cuida tus Palabras. Tu objetivo no es dar una respuesta rápida y ser diligente con el cliente; cómo responder ante una queja es más importante que responder con rapidez.

Elimine frases como: "Usted tendrá que...", o "Yo no puedo ayudarlo, tendría que hablar con la empresa…". Evita la palabra “debería”. Las 7 Frases Mortales de la Post-Venta. Estas son las 7 frases que no puedes decir a tu cliente en un servicio post-venta. Son frases que no crean confianza e instan a que el cliente no te facilite las recomendaciones o referencias que tanto buscas: 1.-“Confíe en mi”. "Créame cuando te digo que..." El pedir a la gente que confié en ti, en una persona que no se conoce demasiado, es casi como decir "Eres un idiota, déjame que te diga lo que tienes que hacer!" Las palabras "Confía" y "en mi" son señales que hacen que los compradores pongan un escudo defensivo en su mente. Confianza es uno de los 2 conceptos que la mayoría de los agentes inmobiliarios pide y que más elusivo se vuelve. La confianza, como el amor nunca pueden ser "requeridos o pedidos" se deben "ganar" para que sean sentimiento genuinos. Además, es la decisión del comprador el escoger en quien confía o no. El pedir a alguien que confíe en usted sin conocerlo , hace más bien que no la obtengamos. 2.-“Yo soy su amigo”. Es tentador para un agente inmobiliario pensar que un cliente es un nuevo amigo después de compartir sólo unas semanas en la negociación o compra venta de un inmueble.



Sin embargo demasiados agentes confunden "relación" con "amistad". Amistad requiere una inversión emocional y un compromiso real. La amistad requiere de tiempo, energía y algo de sacrificio. Y esto se lo debe ganar usted a partir de la post-venta y lleva bastantes meses. El ser amigable es una gran manera de evitar tensiones en el proceso de post-venta, pero el ser "demasiado" amigable, puede crear un sentimiento de sospecha en la mente del comprador. 3.- “Nadie le puede darle un servicio mejor que nosotros”. ¿Nadie? ¿En serio? El sector inmobiliario es un sector muy grande y variado con muchos agentes y consultores inmobiliarios vendiendo exactamente lo mismo que tú. Si en realidad ofreces el mejor servicio del mercado en tu zona, y lo proclamas tú mismo a los 4 vientos, crearás escepticismo en tu cliente y creerá que le estás ocultando algo. Así es el ser humano. Tú no eres la persona apropiada para decir que eres el mejor; esto lo debe decidir tu cliente. Lo que sí puedes enarbolar a los 4 vientos es que alguien ha dicho que tú eres el mejor del mercado. Cómo hablan bien de ti y puede que alguien te señale como el mejor el mercado, algo que es subjetivo, pero muy objetivo cuando lo dicen muchos de tus clientes. 4.-“Somos los mejores”. Esto ya es de risa. Quizás hay algunas situaciones en que esto pueda ser creíble, y no estoy opuesto al poder del pensamiento positivo como constructor de auto confianza. Pero la verdad es que los compradores inmobiliarios han aprendido dolorosamente que los agentes inmobiliarios que dicen ser los mejores, están mintiendo. Ser el mejor es como la belleza, depende del ojo con que se mire. 5.-“Siempre… / Nunca…”. Esta frase es similar a "somos los mejores". Estas palabras suena como exageración y frecuentemente son percibidas como una manera no muy honesta de decir las cosas. Por ejemplo que tan verdadero te suenan frases como: "Nosotros siempre damos el mejor servicio", o "Nuestro técnicos nunca llegan tarde a una instalación". Mucha gente simplemente no toma las palabras "siempre" o "nunca" como un comentario serio o profesional. Demasiadas veces "Siempre" o "Nunca", son tan usadas, que se vuelven en sinónimos de "frecuentemente" y "ocasionalmente". Es como decir: "Yo nunca miento". Esta frase es percibida más bien como una mentira, y reinterpretada con "Yo miento a menudo u ocasionalmente". 6.- “Lo que Usted necesita es.....”. Esta es una frase que utilizan muchos agentes inmobiliarios después de desarrollar un cierto nivel de confianza por haberle vendido su inmueble a su actual cliente. Es una frase presuntuosa que rompe la confianza que se ha construido después de semanas. Es una frase que alerta al cliente de que algo no ha ido bien, de que ha sido demasiado amistoso con el agente inmobiliario y va a pagar ese exceso de confianza.



Hay personas que esta frase les vuelve realmente hostiles contra ti y habrá muy poco que puedas hacer para aplacar su ánimo y su ira. Tenlo en cuenta. 7.- “Esto es perfecto para usted”. Esta es otra afirmación difícil de aceptar por un cliente. Es una frase prepotente y paternalista que no gusta a muchos clientes. Puedes pensar que el inmueble es perfecto para el en estas circunstancias, y así comunicárselo a tu cliente de esta forma: “Creo que puede ser perfecto para usted debido a que ….”, Utiliza las frases con inteligencia y no te comportes condescendientemente. Escucha con Atención.

Como ya indicamos en las técnicas de venta, una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar y que saber escuchar significa interpretar las palabras y el lenguaje corporal de los clientes.. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Tu respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Involúcrate activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmite que comprendes la situación y ofrécele soluciones que están dentro del compromiso de venta. A veces ir más allá de lo que el cliente espera es contra productivo. Espera a que tu cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Aprende a Preguntar En todos los casos debe escuchar con atención lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". A veces un cliente tiene dificultad para expresarse, Tu responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma? Indagando. ¿Cómo? Formulando preguntas abiertas o generales o cerradas y específicas. Las preguntas abiertas le sirven para: Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener más información

Utilice las preguntas cerradas para: Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversación o confirmar un pedido



Aprende a Tratar al Cliente Litigante y Obstinado.

A veces te encontrarás que alguno de tus clientes muestra su verdadera personalidad cuando quiere hacer una reclamación. Todo ha ido bien durante la negociación y compra del inmueble, aunque hayas captado que tu cliente puede ser problemático en una situación de estrés. Algunos de estos clientes se pueden mostrar agresivos y seguramente no estarán de acuerdo o discutan todo lo que digas. No caigas en la trampa de enojarse y adoptar una postura similar. En estos casos es mejor solicitar su opinión, hablar suavemente pero firme, concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo y contar hasta diez antes de dar una respuesta o hacer un comentario.

Aprende a Tratar al Cliente Enojado. El cliente enojado está bajo estrés. No suele tomar una postura agresiva, inflexible o intolerante. Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y no decirle nunca, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. El cliente enojado suele reflexionar si se le dan razones convincentes y percibe que se le escucha. La mejor forma de manejar una situación con un cliente enojado son: Intenta ver más allá de su enojo. Nunca te pongas a la defensiva. No te involucres en las emociones de tu cliente. No prometas lo que no se puede cumplir ahora. Analiza a fondo el problema haciendo preguntas Muestra tu solidaridad. Negocia una solución

El Cliente No Siempre Tiene Razón.

No le des la razón a tu cliente cuando no la tiene. No generes una discusión, pero mantente firme en tu decisión. Algunos clientes exigen demasiado o tienen expectativas irreales. No se puede tener la perfección en un mundo imperfecto. A veces decir NO alto y claro envía el mensaje al cliente de que no se puede exigir todo por el hecho de ser cliente. No tome las críticas de forma personal. Algunos clientes descorteses actúan de ese modo, porque ellos cometieron un error y buscan echarle la culpa a alguien. No permitas que esos clientes te lleven a responder emocionalmente. Siempre hay alguien que quiere aprovecharse de la situación y se quejan sin fundamento, sobre todo ante vendedores o personal de post venta que no está preparado para atender las quejas y reclamaciones.



Lo Que NO Debes Hacer ante una Reclamación.

Alimentar expectativas irrealizables. Negar cualquier posibilidad de atención. Desanimar al cliente en sus pretensiones sin argumentos razonables, aun

cuando aquellas carezcan de fundamento. Negar el derecho a efectuar reclamaciones. Facilitar información reservada, tanto si es de la empresa como si

corresponde a otros clientes. Hacerse cargo de otras atenciones que las estrictamente recomendadas. Mantener actitudes que supongan falta de cortesía, incorrección o

desconsideración al cliente. En la venta inmobiliaria, siempre habrá quejas y reclamaciones. Escucha a tus clientes y responde rápidamente a sus preocupaciones. Demuéstrales que todavía tienen buenas razones para continuar haciendo negocio contigo. Los clientes encuentran que los cambios son difíciles, pero aprecian los cambios cuando son una respuesta directa a sus sugerencias. El cliente no se olvidará de ti, se sentirá agradecido y te pagará con creces su esfuerzo con referencias cuando usted se las solicite. Los clientes que se quejan también dan referencias cuando el problema se ha solucionado a su satisfacción.



El Gran Secreto de la Post Venta en el Sector Inmobiliario.

“Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior

de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

Peter Druker ________________________________________________________________

Como había mencionado anteriormente, el objetivo número 1 de la post venta, no es evitar o solucionar reclamaciones. Aquí es donde fallan muchos agentes inmobiliarios. El objetivo principal de la post venta es conseguir el mejor y mayor número de referencias para conseguir más ventas. No vas a conseguir referencias tras dar un buen servicio. Sólo puedes conseguir referencias si tras dar un buen servicio a tu cliente, sigues dando un buen servicio post venta. Pero aquí no estamos hablando del servicio post venta como lo entienden la mayoría de los vendedores inmobiliarios y las empresas inmobiliarias; sino de un nuevo concepto de post venta: Hay que saber pedir referencias y tener un plan para ello. La gran mayoría de las empresas inmobiliarias y vendedores que implementan un servicio cliente dentro de este sector lo hacen aplicando el concepto de post venta de forma equivocada, de forma incompleta. Sólo piensan en la satisfacción del cliente, en reducir quejas y en atender solícitamente las reclamaciones. Todo esto está muy bien; pero, ¿Qué pasa con solicitar y conseguir referencias y recomendaciones? Muy poco. Sólo los vendedores inmobiliarios avispados, motivados, profesionales y con ganas de pertenecer a ese 20% de vendedores que pertenecen al Club de los Excelentes, huelen oportunidades de venta durante el periodo de post venta. Y si reciben poco apoyo o ninguno de sus empresas para establecer una estrategia de post venta, organizan una ellos mismos de forma personal, en plan casero y con su propio dinero. Cuando ponen en práctica su programa y experimentan los enormes beneficios que les aporta las referencias se guardan la estrategia para sí mismos y no lo comparten con nadie. Entienden mejor que el resto de los agentes que cuidando los intereses de sus clientes más allá de lo esperado, nuevos clientes aparecerán como “caídos del cielo”.



Saben que al menos el 90% de los clientes que captan por referencia, son clientes seguros que generan ventas rápidas. Le ponemos un ejemplo claro: La historia de Jacinto. .

___________________ Se llama Jacinto, (nombre real), y lo conocimos en el 2005 trabajando como agente inmobiliario autónomo en Denia, Alicante. Jacinto tenía alrededor de 50 años, sin oficina, trabajaba desde su casa con un PC y con un sistema realmente curioso que le funcionaba a la perfección. Cuando nosotros lo conocimos había comenzado en el sector inmobiliario hacia algo más de 1 año, por necesidades personales y financieras que no vienen al caso, vamos, que necesitaba ganarse la vida. Jacinto comenzó sin tener experiencia en la venta inmobiliaria, sin conocimiento real del proceso legal de compra venta y convirtiéndose en autónomo porque nadie en el sector inmobiliario le ofrecía un trabajo en “nomina” por su edad, pero si trabajos de “vendedor inmobiliario a comisión”. Sin embargo, Jacinto tenía una ventaja que pocos inmobiliarios de la zona tenían. Había trabajado en Alemania más de 20 años en el sector de la restauración como camarero, barman, metre, .. y además de saber con soltura el idioma alemán, conocía bien la mentalidad alemana y el país. Con esta mezcla de conocimientos Jacinto decidió poner un anuncio en un periódico alemán de tirada nacional que contenía todos los viernes una sección inmobiliaria ofreciendo los servicios de asesoramiento de inmuebles en España, concretamente en Alicante.. Su conocimiento era escaso en esos momentos, pero Jacinto pensó en tirarse al precipicio y hacer creer las alas mientras bajaba. La publicidad en el periódico alemán no fue barata, pero sí bastante rentable. Según nos contó, recibió 5 contactos de email a través del anuncio, de los cuales, 2 decidieron venir a Alicante de vacaciones y comprobar el mercado inmobiliario. Para hacer la historia corta, a Jacinto le crecieron las alas mientras bastante bien cuando bajaba por el precipicio y le vendió una vivienda de vacaciones a cada una de las parejas en un periodo de 2 meses, desde el primero contacto hasta el cierre de la venta. Y Jacinto, sin saberlo, ofreció un servicio post venta excelente, dando más de lo que esperaban sus 2 clientes y les solicitó referencias de otros alemanes interesados en comprar o alquilar en Alicante. El resultado no pudo ser mejor. Pues bien, a partir de esa fecha, Jacinto trabajaba sólo con referencias obtenidas de esas 2 ventas que a su vez le daban otras referencias y a su vez le daban otras referencias. Llámalo suerte, pero yo me inclino a pensar que la suerte aparece a aquellos que la buscan.



Jacinto nunca ha vuelto a mirar atrás, porque clientes no le faltan,(al menos cuando yo lo conocí), y no ha tenido que volver a poner ni un solo anuncio en ningún medio. Ni uno sólo. Los potenciales clientes, (todos por recomendación), o le llaman directamente de Alemania o le contactan directamente por email. Jacinto aprendió rápido a dar buen servicio post venta, pero también el valor de los regalos apropiados y el valor de pedir referencias.

__________________ Es durante la post venta cuando el agente inmobiliario tiene al alcance de su mano su “mina de oro” personal. Tus actuales clientes son los que te van a dar la llave que abre el tesoro de la venta inmobiliaria, te va a dar fama dinero y gloria. Tus clientes te van a ayudar a vender muchos inmueble a través de referencias, recomendaciones y testimonios.. Recuerda: un inmueble es un producto muy particular: el producto más caro del mercado y el producto que produce mayor prestigio social. En el sector inmobiliario, las opiniones y comentarios positivos sobre un vendedor inmobiliario son un 100% más efectivo que cualquier tipo de publicidad, promoción o campaña de marketing. La forma más fácil, rápida y económica y SATISFACTORIA de vender inmuebles es hacerlo a clientes que han llegado a ti a través de referencias. Un cliente de referencia es lo que todo vendedor inmobiliario busca y pocos consiguen. Para obtener clientes de referencia, muchos clientes de referencia, se tiene que seguir el proceso de venta que va más allá de cuando el cliente firma el contrato y aplicar las 3 Reglas de Oro de la Venta Inmobiliaria. Los resultados te pueden sorprender incluso a ti. Te ponemos un ejemplo Supongamos que vendes en 1 año 30 inmuebles dando un servicio profesional a tus clientes. Con una buena estrategia de post venta, en los próximos 12 meses podrás vender 7- 8 inmuebles, (un 25% sobre 30), con una rapidez de vértigo y sin llevar a cabo campañas de promoción. El cliente vendrá a ti, hablará contigo, te pondrá algunas objeciones para que no creas que es fácil venderle y si tienes el inmueble que está buscando, antes de que finalice la semana o fin de mes, le estará llamando para firmar el contrato. SÍ, te sorprenderá cómo funcionan las referencias. Y cuando hayas probado esta deliciosa fruta, ..... Llegará un momento que tu facturación mínima mensual estará garantizada gracias a tus referencias o mejor dicho, gracias a tus acciones de post venta, y crecerá año tras año en la misma proporción en la que usted aplique las 3 Reglas de Oro.



Las referencias hay que ganárselas, pero también buscarlas. Y para encontrarlas debes diseñar un programa de referencias para obtener la mayor rentabilidad de cada cliente. Tu programa de referencias se diseña y planifica en base al "efecto multiplicador". Todo el mundo conoce a alguien. Los analistas de marketing han demostrado que cada persona conoce a un promedio de entre 10 y 20 personas en su círculo, (familia, amigos, compañeros de trabajo, contactos profesionales, contactos sociales, vecinos), que pueden convertirse en su cliente algún día. Cuando tu cliente tiene una buena experiencia, (y la compra satisfactoria de un inmueble es una gran experiencia), lo comentará dentro de su círculo de conocidos. Este es el efecto multiplicador. Tu cliente se está convirtiendo en tu mejor vendedor. Imagínate tener sólo 10 vendedores de estas características. Haz números y comprobarás la fuerza de venta que tienes en el mercado, sin que te cueste un céntimo en comisiones. Los vendedores inmobiliarios profesionales alcanzan el éxito; porque cultivan constantemente las referencias a través de un programa diseñado para tal fin. ¿Comprendes mejor ahora por qué los regalos son su mejor inversión?

Cómo Pedir y Conseguir Referencias o Recomendaciones.- Comienza a pedir referencias a tus clientes mañana mismo. Con respecto a las referencias, tienes 2 clases de clientes:

1.- Los nuevos clientes que has hecho durante el último mes y los que harás a partir de ahora. 2.- Los clientes que tienes en tu base de datos. (Porque mantienes una base de datos ¿no? )

Tratemos primero los nuevos y luego los futuros clientes. Ya has hecho un regalo de agradecimiento a tu cliente y puede que hayas solucionado alguna queja o problema. Unos días después es el momento de pedirle referencias. En base a nuestra experiencia, somos de la opinión que las referencias deben ser solicitadas un par de semanas después de que el cliente hay adquirido la vivienda y usted le haya entregado su regalo y puede que le haya solucionado alguna queja o reclamaciones. Algunos vendedores inmobiliarios no están de acuerdo con nuestro punto de vista, argumentando que el cliente está más receptivo a dar referencias en los primeros días posteriores a la compra. Por experiencia, te digo que no es así.



Los clientes pueden facilitar buenas o no tan buenas referencias de clientes potenciales durante esos primeros momentos; pero no se puede comparar con la calidad y número de referencias que pueden facilitarte un par de semanas después. Las referencias se deben solicitar a los clientes personalmente, por carta, por correo electrónico o por teléfono en ese orden. Si has hecho bien tu trabajo durante la negociación y venta, espera conseguir de 2-3 buenas referencias del 25% de todos tus clientes en un periodo de 6 meses a 1 año. Estos son los números habituales poniendo en práctica un programa de post venta coherente. Piensa a largo plazo y no cometa el error de creer que las referencias sólo se consiguen durante las primeras semanas de post venta. A tus clientes les puedes pedir 2 tipos de referencias:

1.- cartas de referencia, entrevista personales, grabadas en vídeo y/o fotos para incluir en sus acciones promocionales, publicidad y en su sitio web; 2.- contactos de potenciales clientes que estén pensado o considerando comprar o invertir en tu área de influencia.

Cuando solicites una carta de referencia, redáctala tú mismo y preséntesela a tu cliente para que éste la acepte y la firme. La carta debe ser breve, de unas 200 palabras máximo. Mejor aún preséntale 3 cartas diferentes para que tu cliente elija aquella con la que más se identifica y la acepte como referencia para que la utilice en su sitio web y en tu material promocional. No esperes conseguir muchas de estas referencias, pero obtendrá 2o 3 referencias que serán suficientes para tu propósito. Los testimonios de clientes satisfechos en tu sitio web y en tu material promocional, te dan credibilidad Y si el cliente desea redactar su propia carta, pues aún mejor. Y si no les importa que tomes su fotografía, mucho mejor aún. Y si el cliente está contento con que grabes un corto vídeo con su testimonio, entonces tienes una referencia que vale oro. Además informa a tu cliente cuando solicites un testimonio, que puede cambiar de opinión más tarde y retirar solicitar que se retire su testimonio sin dar explicaciones. Cuando comiences a solicitar referencias notarás que los clientes prefieren recomendarle a alguien, a aparecer en tu material promocional; pero si no preguntas, nunca conseguirá testimonios. No seas tímido, ¡pregunta!



Para solicitar a tu cliente referencias de familiares, amigos y conocidos debe educarlo primero en lo importante que son para ti las referencias. Infórmales cómo consigues solicitudes de información: cuantas vienen a través de tu sitio web; cuantas de tus acciones promocionales y cuantas vienen a través de tus referencias. Se honesto, aunque sean pocas las solicitudes que obtienes a través de referencias, el cliente siempre lo entenderá. Tu actitud es lo que le convencerá, no tus cifras. La mejor forma de educar al cliente para que te facilite referencias es hacerlo por carta o por email, (aconsejamos la carta), y luego hacer una llamada de seguimiento. La carta o mensaje con el que solicitas referencias debe contener un Titular donde expresas claramente que estás pidiendo referencias. Titulares como:

“La gente que nos conoce, nos recomienda”; “Hágale un favor a un amigo, pásele nuestro teléfono”. “Si le ha gustado nuestro servicio, dígaselo a los demás, si no le ha gustado díganoslo a nosotros” “¿Sabe quién necesita asesoramiento o información sin compromiso?” “¿Sabe quién quiere comprar un inmueble?” "Es fácil dar referencias a sus amigos, compañeros, familiares y vecinos sobre Pepe Perojo Inmobiliaria. Llámenos. Envíenos un e-mail”.

En la carta, exprese su deseo de conseguir una referencia de algún amigo y lo importante que son las referencias para su negocio, como habíamos indicado antes. Finalice la carta o el mensaje con alguna información de valor para su cliente; por ejemplo, trucos para decorar su nuevo inmueble, donde puede comprar muebles en oferta o trucos sobre diseño de interiores o invitarlo a que participe en su blog. Incluya en la carta su tarjeta de negocios. Este tipo de cartas tienen el mismo efecto en clientes que han adquirido de inmuebles residenciales, como empresas o empresarios que le han comprado un local comercial, una oficina o una nave industrial. ¿Cuántas agencias inmobiliarias o consultoras solicitan referencias de esta forma cuando venden inmuebles no residenciales? No muchas, te lo aseguramos.



Finalmente, haz una llamada de seguimiento a tu cliente o mejor aún visítalo en persona. Expresa el motivo de tu llamada; llamas para conseguir esa referencia, (solicita sólo una), además de saludarles de nuevo y hacerle saber que estás disponible para él/ella cuando lo necesite. No siempre conseguirás una referencia en esa llamada, pero es posible que la consigas luego. Los clientes suelen mantener sus promesas. Si te dicen que te darán una, lo harán en su momento. No te desanimes, ni seas insistente. Esa referencia llegará. A partir de este momento, tu cliente pasa a la base de datos de referencias para futuros contactos. Y aquí es donde entramos en la otra clase de clientes: los clientes con los que ha hecho negocios desde hace más de 2 meses. Un último apunte importante: nunca pagues por una referencia. Envía un regalo a tu cliente junto con tu agradecimiento, cuando el cliente de referencia compre uno de sus inmuebles, pero nunca pagues por una referencia. Tratemos ahora los clientes que tienes en tu base de datos. Supongamos que tienes una base de datos de clientes a los cuales has vendido o alquilado un inmueble de los últimos 12 meses y a los que nunca les ha solicitado una referencia. Ahora vas a empezar a pedirlas. La mejor manera de solicitar referencias en enviar información de valor a tus clientes a través de carta o email y pidiendo una referencia indicando a tu cliente lo importante que son las referencias para ti. La misma táctica que has utilizado con clientes más recientes. IMPORTANTE: Debes educar al cliente en lo importante que es para ti el conseguir una referencia. Un ejemplo de información de valor que funciona muy bien es incluir los precios de los inmuebles en una zona determinada, comparaciones de hipotecas, recomendaciones para aumentar el valor del inmueble, consejos de decoración o trucos para ahorrar energía. Este tipo de información es interesante aunque se haya comprado un inmueble hace meses, porque es curiosa y ayuda en tu estrategia de captación de nuevos clientes. ¿A quién crees tú que mencionará tu cliente cuando comente esta información con alguien? Aunque toda esta información que usted envía a su cliente puede ser obtenida en Internet si se sabe buscar, el que la ofrezcas por propia iniciativa se notará y muchos clientes quedarán sorprendidos y agradecidos de su iniciativa. Al final de la carta es cuando pides la referencia. Alto y claro. Prepara varios emails como las características anteriores y envíelos a tus clientes cada 30 - 45 días. Unos 12-15 emails al año solicitando referencias te



proporcionará bastantes referencias. Aunque también dependerá de tu base de datos, claro. Mantén un contacto regular con tus clientes. Consigue que sus antiguos clientes te recuerden de vez en cuando. Envíeles información valiosa. Invierte tiempo y dinero en mantenerte en contacto. Evita los 2 errores capitales que hacen algunas agencias inmobiliarias al solicitar referencias: Error 1.- Estos emails no deben ser tratados como una “newsletter” mensuales llena de noticias del sector inmobiliario y consejos. Su emails son para pedir referencias y conseguirlas, no para facilitar información con objeto mejorar su imagen de marca. Error 2.- No intentes vender nada a estos clientes. Nada. No envíes información a su cliente sobre nuevas promociones, nuevos inmuebles en el mercado o enviarlo a tu sitio web para a comprobar su cartera de inmuebles.. Si su cliente quiere comprar, te contactará. Debes tratar a tus clientes como una fuente de referencias; no como potenciales clientes en el futuro. Y ellos tiene que percibirlo así. Además de agradecer puntualmente a cada cliente cuando este le proporcione una referencia, envíele una carta de agradecimiento, (no un email), cuando un cliente de referencia haya comprado. Y si tiene presupuesto, un pequeño regalo. No llames por teléfono o envíes un email; una carta es más efectiva y se aprecia más. Una agencia de México, Distrito Federal, con la que mantengo una estrecha relación envía por “courier” a quien les envía un cliente que termina comprando, una carta de agradecimiento junto con un regalo: una botella de champan, o flores o caja de bombones o un vale de compra o un vale para una cena. El texto de la carta de agradecimiento puede ser similar a este: Estimada Sra. Flores: Gracias por enviarnos un nuevo cliente. El mayor cumplido que podemos recibir de usted es que nos haya enviado a uno de sus amigos para que le ayudemos a comprar su inmueble. Y así lo hemos hecho. Gracias por confiar en nosotros. Y disfrute de su botella de champán. María Perdomo. Pepe Perojo Inmobiliaria Una estrategia de post venta que podemos definir de éxito total.



Está demostrado que una acción o actitud que se recompensa, se vuelve a repetir. Si ejecutas bien tu estrategia de post venta, conseguirás sorprender gratamente a tus clientes y algunos de ellos volverán a enviarte otro cliente de referencia de 6 a 12 meses. Multiplica. Multiplica los resultados de acciones como esta y comprobarás que hay métodos más rentables que la publicidad convencional, métodos más elegantes de captar nuevos clientes. El gran secreto de los agentes inmobiliarios de éxito es saber planificar e

implementar una estrategia de postventa de referencias para cada uno de los clientes que le han comprado. Aunque en el último capítulo de este tema te exponemos en detalle un caso real, me gustaría comentarte lo que una agencia inmobiliaria en Vigo, Espàña ha conseguido con su programa de referencias durante los meses de Septiembre a Diciembre del 2010. La agencia inmobiliaria de Vigo cuenta con 3 oficinas y con una base de datos con sólo 122 clientes que habían comprado desde Marzo del 2009 a Agosto del 2010. Se envió un mailing a más de 250 personas entre clientes, proveedores y empresa afines al sector, solicitando referencias y dando un incentivo por facilitar 1 referencia. Respondieron 18 personas dando 22 referencias de potenciales clientes. De todos estos 22 potenciales clientes compraron un inmueble entre octubre del 2010 y Febrero del 2011, 12 potenciales clientes por valor de €2.593.000 con una comisión total de agencia de €108.906. El costo del mailing no superó los €450. El mismo mailing produjo 7 nuevos inmuebles en cartera. Un buen ejemplo de programa de referencias con buenos resultados. Este ejemplo nos lleva a tratar un último tema con respecto a las referencias: solicitar recomendaciones o referencias a proveedores y empresas que ofrecen

servicio dentro del sector inmobiliario: directores de agencias bancarias, asesores hipotecarios, abogados, constructoras, arquitectos técnicos que realizan valoraciones, administradores de fincas, etc. También estas empresas estarían dispuestas a enviarte referencias si tú colaboras con ellos para el mismo fin. No todas querrán participar, pero algunas

si lo harán. Trata a estas empresas igual que trata a los clientes de tu base de datos. Envíales emails y ofréceles algún regalo por facilitarle a usted referencias. Por ejemplo, los bonos de compra en centro comercial, por €30 - €50, es un regalo bastante atractivo. Si el cliente de referencia compra, usted le envía el bono junto a su carta de agradecimiento al cliente que le facilitó la referencia.



Carta de Agradecimiento a los Clientes.

Nada como un agradecimiento con una carta por correo ordinario. Cuando uno de sus clientes termine comprando la propiedad, redacte una carta y envíela por correo. Es un detalle que pocos clientes olvidarán. Este es el primer paso de tu estrategia de post venta.. En tiempos actuales de crisis económica y globalización, suele ser muy importante buscar las formas de seguir manteniendo vínculos adecuados con

los clientes. Para ello no hay nada como agradecer a través de una carta por la preferencia que tiene hacia nuestros productos y/o servicios inmobiliarios. Pero, ¿qué es una carta de agradecimiento? ¿Qué objeto tiene enviarla?, Una carta de agradecimiento es la forma escrita que tienes de decirles lo agradecido que estás de haber hecho negocios con él o con ella. Las cartas de agradecimiento a los clientes deben de ser breves y llevar consigo algún beneficio o también pueden servir para solicitar consejos que considere necesarios para seguir mejorando el servicio post venta. Aunque personalmente yo prefiero las cartas escritas a mano, , las cartas de agradecimiento a los clientes pueden muy bien ser escritas en ordenador y utilizando papel con el logo de la empresa.. Quienes redacten una carta comercial de agradecimiento destinada a los clientes deben tener creatividad para redactar; lo que implica que previa a la redacción final se debe trabajar sobre un borrador. No le des un tono formal. Incluye el nombre del cliente al menos una vez en el texto de la carta aparte de la necesario saludo de entrada y personalízala; es decir, incluye algún aspecto personal sobre el cliente que conozcas. No está de más, y realmente funciona bien, utilizar en la carta el nombre del cliente en vez de su apellido. Se supone que después de unas semanas de negociación ya se ha establecido una relación suficiente para llamar a Juan Gómez, Juan; y a María Hernández, María. En la redacción de la carta deben seguirse algunas reglas de redacción básicas como el tipo y tamaño de letra (criterio del redactor), así como su color (de preferencia negra). Los párrafos no deben ir juntos. Algunos especialistas en comunicación consideran que estas cartas de agradecimiento a los clientes deben tener un contenido bastante corto, pero la

realidad nos ha enseñado que uno de los más efectivos vehículos para aumentar las ventas es la solicitud de referencias o recomendaciones en estas cartas. Tratemos un ejemplo de carta escrita a mano.



Estimado Alberto. Ha sido una experiencia gratificante el haber tratado contigo la adquisición de tu nueva vivienda. Aunque sé que es para alquilar, sin duda ha supuesto para ti y para Carmen un paso adelante en vuestra economía familiar. Quiero que sepas que estoy a tu disposición para cualquier tema relacionado con tu nueva vivienda; ya sea de carácter financiero, legal, administrativo o de mantenimiento. Es más, si necesitas que te ayude a encontrar el inquilino apropiado, Alberto, no tienes más que llamarme. Este es un servicio que personalmente presto de forma gratuita a todos mis clientes extranjeros; pero también puedo ofrecértelo a Carmen y a ti. Por otra parte, contactaré contigo el próximo 3 de Marzo, tan pronto regrese de la feria en Londres, para concertar una reunión contigo y entregarte los datos técnicos de la instalación eléctrica. Sería de gran ayuda para mí que me pudieras facilitar algún contacto de una persona que conozcas y estuviera interesada en comprar o invertir en una nueva vivienda. Si es así, en nuestra futura reunión podrías darte sus datos? Bueno Alberto, espero que todo vaya bien con tu nueva vivienda y ya sabes cómo contactar conmigo. Un cordial saludo. Te llamaré. Mónica Sánchez 669.669.669

Este es el tipo de carta de agradecimiento que sigue vendiendo buenos sentimientos y soluciones a problemas y mantiene la confianza del cliente en ti. La carta no es tan rápida como el email, pero un email nunca podrá competir con la carta en el efecto que produce en el cliente.



Cómo Planificar la Mejor Estrategia de Post Venta en el Sector Inmobiliario.

“Emplea mucho tiempo en hablar con los clientes cara a cara. Te sorprenderá saber cuántas compañías no escuchan

a sus clientes”. Ross Perot

“Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran experimentarlo otra vez y traer a sus amigos”.

Walt Disney

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Como has comprobado, establecer un programa de obtención de referencias paga buenos dividendos al agente inmobiliario. Sin embargo, Se necesita planificar en detalle una estrategia de post venta, para que esta sea efectiva. Y no nos confundamos. No se planifica una estrategia de post venta una vez se haya vendido 50 o 100 inmuebles. La estrategia hay que planificarla al principio, aunque no se tenga un solo cliente. Recuerda la historia de Jacinto, el agente inmobiliario de Alicante, que comenzó a conseguir otros clientes a partir de sólo 2 clientes. La Estrategia de Post Venta.

Para empezar, no vas una estrategia de post venta para mantener a un cliente fiel que le pueda comprar otro inmueble algún día; sino para que este cliente te recomiende a otras personas.

Debo repetir el comentario anterior, porque alguno agentes inmobiliarios creen de verdad que la post venta tiene como objetivo vender productos adicionales a sus clientes y para que algún día éstos vendan a través de ellos el inmueble que se les vendió hace años o para a través de ellos, comprar otro nuevo. Por tanto, tu estrategia post venta está dirigida a:

1.-conseguir referencias de nuevos clientes. 2.-solicitar testimonios que puedas utilizar en tus actividades comerciales 3.-amortiguar o apaciguar posibles quejas y reclamaciones.



Veamos cómo puedes preparar esta estrategia en 4 fases. PRIMERA FASE. ¿Qué Quiero Conseguir?

Comienza definiendo lo que quieres conseguir con su servicio post venta. Además de un número determinado de referencias y de testimonios cada 4, 6 ó 12 meses, debes incluir los resultados que quiere obtener con aquellos servicios adicionales que tu empresa ofrece a sus clientes. Se lo más específico posible y establece objetivos que se puedan medir. Haciendo este ejercicio preliminar puede que te des cuenta que no es rentable facilitar directamente ciertos servicios para así poder invertir más tiempo, esfuerzo y dinero en la captación y venta. SEGUNDA FASE. Establecer las actividades que debes llevar a cabo

Detalla las actividades que debes llevar a cabo para ofrecer cada uno de los servicios post venta: legales, financieros, de mantenimiento, administrativos, etc. Detalla las actividades que debes llevar a cabo para atender las quejas, reclamaciones y peticiones de los clientes: protocolo a seguir con las reclamaciones, etc. Y finalmente detalla las actividades que debes realizar para solicitar testimonios y referencias: regalos a utilizar, gestión de base de datos, protocolo a seguir para solicitar referencias, envíos de cartas e emails, etc. Seguidamente, prepara un plan de implementación y control de actividades para los próximos 6 meses, con una tabla de acciones por semanas. Puede que al final esta tabla no sea muy realista, pero tener una tabla de acciones a realizar te da enfoque y siempre es mejor modificar lo planificado o no tener nada planificado. TERCERA FASE. “Establece un Presupuesto para Post-venta”

Necesitas establecer un presupuesto mensual de post venta, que puedes incrementar a medida que obtienes nuevos clientes y ventas a través de referencias. Prevé que vas a incrementar tu presupuesto de post venta en base a los resultados obtenidos. No cometas el error de mantener estable o bajo el presupuesto de post venta cuando comiences a obtener resultados. ¿Qué importa invertir, por ejemplo, más de $50.000 en postventa este año, si vas a obtener +$150.000 y no tienes que invertirlo todo en 1 mes? ¿Demasiado dinero? Cuando llegues al Caso Práctico al final de este módulo te convencerás de lo que puede llegar a conseguir una estrategia de post venta bien planificada. Cuanto más debas aumentar su presupuesto de post venta, mejor para ti, porque eso querrá decir que estás obteniendo bastantes referencias y ventas de esas referencias. Por eso te recomiendo preparar un presupuesto para 6 meses y no para 1 año.



¿Cuánto debe destinar de presupuesto para su programa de referencias? Esto depende de ti al comenzar el programa. Una vez lo pongas en funcionamiento, tendrás una idea más clara de cuánto debe invertir en el futuro. Por el momento contempla un periodo de 6 meses, prepara bien su programa y espera a vez cuales son los resultados. Y en base a ellos planifica de nuevo. Hablando sobre este tema de la post venta con un compañero de profesión me comentó que el 70% de su presupuesto está dirigido a acciones de post venta y el 20% a relaciones públicas y el 10% restante a mantener su blog, su presencia en las redes sociales y en renovar su sitio web cada 3 meses. Este compañero de profesión es consultor inmobiliario independiente y sus ingresos superan anualmente las 6 cifras. El 80% de sus clientes son de referencia.

CUARTA FASE. “¡Manos a la Obra!

Comienza a implementar todo lo que has planificado y programado y se flexible para aprovechar las oportunidades que puedan aparecer durante la implementación de tu programa de referencias y servicio post venta y los posibles problemas que puede encontrarte. No pongas grandes expectativas en los resultados. Espera conseguir referencias de sólo el 20% de tus clientes. No pienses que las referencias te traerán todos los clientes que necesitas desde el primer momento. Para conseguir esto necesitas tener una buena base de datos y haber implementado una estrategia de post venta por lo menos los últimos 12 meses. Pero ya sabes, cuanto más pronto empieces, más pronto llegarás a conseguir que al menos el 50% de tus clientes vengan a través de referencias. Llegar a la situación del compañero de profesión que mencione anteriormente, lleva tiempo y profesionalidad. Seguidamente te expongo un Caso Real de cómo se ha puesto en práctica un Programa de Referencias con muy buenos resultados. Y no es un caso atípico dentro del sector.



Caso Práctico Real. Estrategia Post Venta en una Agencia Inmobiliaria.

"Si haces una venta, te dará suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puede hacer una fortuna."

Jim Rohn "Para tener éxito en ventas, simplemente debes hablar con muchas personas

cada día. Y lo emocionante es que ¡hay muchísima gente con quien hablar!"

Jim Roh ________________________________________________________________

CASO PRÁCTICO REAL Como has comprobado, establecer un programa de obtención de referencias paga buenos dividendos al agente inmobiliario. Sin embargo, Se necesita planificar en detalle una estrategia de post venta, para que esta sea efectiva. Y no nos confundamos. No se planifica una estrategia de post venta una vez se haya vendido 50 o 100 inmuebles. La estrategia hay que planificarla al principio, aunque no se tenga un solo cliente. Recuerda la historia de Jacinto, el agente inmobiliario de Alicante, que comenzó a conseguir otros clientes a partir de sólo 2 clientes. La Estrategia de Post Venta. Para empezar, no basta una estrategia de post venta para mantener a un cliente fiel que le pueda comprar otro inmueble algún día; sino para que este cliente te recomiende a otras personas. Debo repetir el comentario anterior, porque algunos agentes inmobiliarios creen de verdad que la post venta tiene como objetivo vender productos adicionales a sus clientes y para que algún día éstos vendan a través de ellos el inmueble que se les vendió hace años o para a través de ellos, comprar otro nuevo. Por tanto, tu estrategia post venta está dirigida a: 1.-conseguir referencias de nuevos clientes. 2.-solicitar testimonios que puedas utilizar en tus actividades comerciales 3.-amortiguar o apaciguar posibles quejas y reclamaciones. Veamos cómo puedes preparar esta estrategia en 4 fases.



PRIMERA FASE. ¿Qué Quiero Conseguir? Comienza definiendo lo que quieres conseguir con su servicio post venta. Además de un número determinado de referencias y de testimonios cada 4, 6 ó 12 meses, debes incluir los resultados que quiere obtener con aquellos servicios adicionales que tu empresa ofrece a sus clientes. Se lo más específico posible y establece objetivos que se puedan medir. Haciendo este ejercicio preliminar puede que te des cuenta que no es rentable facilitar directamente ciertos servicios para así poder invertir más tiempo, esfuerzo y dinero en la captación y venta. SEGUNDA FASE. Establecer las actividades que debes llevar a cabo Detalla las actividades que debes llevar a cabo para ofrecer cada uno de los servicios post venta: legales, financieros, de mantenimiento, administrativos, etc. Detalla las actividades que debes llevar a cabo para atender las quejas, reclamaciones y peticiones delos clientes: protocolo a seguir con las reclamaciones, etc. Y finalmente detalla las actividades que debes realizar para solicitar testimonios y referencias: regalos a utilizar, gestión de base de datos, protocolo a seguir para solicitar referencias, envíos de cartas e emails, etc. Seguidamente, prepara un plan de implementación y control de actividades para los próximos 6 meses, con una tabla de acciones por semanas. Puede que al final esta tabla no sea muy realista, pero tener una tabla de acciones a realizar te da enfoque y siempre es mejor modificar lo planificado o no tener nada planificado. TERCERA FASE. “Establece un Presupuesto para Post-venta” Necesitas establecer un presupuesto mensual de post venta, que puedes incrementar a medida que obtienes nuevos clientes y ventas a través de referencias. Prevé que vas a incrementar tu presupuesto de post venta en base a los resultados obtenidos. No cometas el error de mantener estable o bajo el presupuesto de post venta cuando comiences a obtener resultados. ¿Qué importa invertir, por ejemplo, más de $50.000 en postventa este año, si vas a obtener +$150.000 y no tienes que invertirlo todo en 1 mes? ¿Demasiado dinero? Cuando llegues al Caso Práctico al final de este módulo te convencerás de lo que puede llegar a conseguir una estrategia de post venta bien planificada. Cuanto más debas aumentar su presupuesto de post venta, mejor para ti, porque eso querrá decir que estás obteniendo bastantes referencias y ventas de esas referencias. Por eso te recomiendo preparar un presupuesto para 6 meses y no para 1 año.



¿Cuánto debe destinar de presupuesto para su programa de referencias? Esto depende de ti al comenzar el programa. Una vez lo ponga en funcionamiento, tendrás una idea más clara de cuánto debe invertir en el futuro. Por el momento contempla un periodo de 6 meses, prepara bien su programa y espera a vez cuales son los resultados. Y en base a ellos planifica de nuevo. Hablando sobre este tema de la post venta con un compañero de profesión me comentó que el 70% de su presupuesto está dirigido a acciones de post venta y el 20% a relaciones públicas y el 10% restante a mantener su blog, su presencia en las redes sociales y en renovar su sitio web cada 3 meses. Este compañero de profesión es consultor inmobiliario independiente y sus ingresos superan anualmente las 6 cifras. El 80% de sus clientes son de referencia. CUARTA FASE. “¡Manos a la Obra! Comienza a implementar todo lo que has planificado y programado y se flexible para aprovechar las oportunidades que puedan aparecer durante la implementación de tu programa de referencias y servicio post venta y los posibles problemas que puede encontrarte. No pongas grandes expectativas en los resultados. Espera conseguir referencias de sólo el 20% de tus clientes. No pienses que las referencias te traerán todos los clientes que necesitas desde el primer momento. Para conseguir esto necesitas tener una buena base de datos y haber implementado una estrategia de post venta por lo menos los últimos 12 meses. Pero ya sabes, cuanto más pronto empieces, más pronto llegarás a conseguir que al menos el 50% de tus clientes vengan a través de referencias. Llegar a al situación del compañero de profesión que mencione anteriormente, lleva tiempo y profesionalidad. Seguidamente te expongo un Caso Real de cómo se ha puesto en práctica un Programa de Referencias con muy buenos resultados. No lo tomes como un caso atípico dentro del sector. Un programa de post venta como este, lo puede poner en práctica cualquier agencia inmobiliaria con varias oficinas. Analicemos el caso práctico.



Caso Práctico Real. Estrategia Post Venta en una Agencia Inmobiliaria. SITUACION DE LA AGENCIA INMOBILIARIA

En Junio del 2006, una agencia inmobiliaria holandesa implementó una estrategia de post-venta para de algún modo contrarrestar los efectos de la crisis inmobiliaria que se vivía en España y Portugal, y también en Holanda aunque un poco menos, en aquel año y en los siguientes. Sus ventas habían caído en el 2005 más de un 40% y las previsiones de ventas en las oficinas internacionales para los años siguientes no eran nada atractivas. Antes de tomar la decisión de cerrar algunas de sus oficinas, prefirieron invertir en una campaña de marketing, donde se incluyó un programa de post-venta. Esta inmobiliaria holandesa tenía en 2006 un total de 8 oficinas, 2 oficinas en Ámsterdam, 1 oficina en la Costa del Sol, España, otra oficina en la isla de Tenerife, en España y 2 oficinas en el Algarve, en Portugal. En el año 2006 contaba con 18 agentes inmobiliarios para la captación y venta de inmuebles de segunda ocupación y obra nueva, tanto residencial como comercial, (locales y oficinas). BASE DE DATOS DEPURADA

La agencia inmobiliaria contaba con una base de datos de unos 1.450 clientes entre todas las oficinas desde 1999 hasta el 2006. De la base de datos de 1.450 clientes, se pudieron actualizar y rescatar 1.090 direcciones. A las cuales se les agregó una base de datos de proveedores de 89 direcciones, una base de datos de 460 empresas que prestaban servicios al sector inmobiliario en Holanda y una base de datos de 316 direcciones proveniente de las oficinas extranjeras. Las bases de datos de clientes fueron depuradas, para lo cual se intentó contactar con todos los clientes por teléfono para conseguir correos electrónicos y direcciones postales. Además se incluyeron 220 direcciones de solicitudes de información de los últimos 3 meses que tenían buenas perspectivas de convertirse en clientes. Base de Datos: Clientes actuales 1.090 direcciones Proveedores 89 “ Empresas Holanda 460 “ Empresas Internacional 316 “ Solicitudes de Información 220 “ Total direcciones para Programa de Referencias: 2.175 direcciones



PREPARACION DEL PROGRAMADE POST VENTA Se prepara y diseña un mensaje promocional para solicitar referencias. Se ofrece una valoración gratuita del inmueble del cliente y un cheque regalo de 50€ para canjear en diferentes Centros Comerciales, (según el lugar), para ser canjeado por artículos del hogar a todas aquellas personas que faciliten una referencia o desee vender su vivienda través de la agencia inmobiliaria. En caso de obtener una referencia, la persona que viene en nombre de otra, también obtiene un cheque regalo por 50€ pero no una tasación gratuita. Se envió este mensaje por email a 474 clientes por no tener las direcciones postales correctas o después de haber recibido la carta devuelta. El resto, 1.701 clientes fueron contactados por carta. Posteriormente a esta acción se realizaron 986 llamadas de seguimiento a los clientes con los que se contaba con su número de teléfono. Resumen: Correos electrónicos 474 Campaña de email-marketing 1.701 Llamadas de seguimiento 986 RESULTADO. Periodo de 10 meses Junio 2006 – Abril 2007 RESPUESTAS. Referencias obtenidas de: Clientes actuales 272 direcciones Proveedores 12 “ Empresas Holanda 48 “ Empresas Internacional 32 “ Solicitudes de Información 15 “ Total respuestas para Programa de Referencias: 379 nuevos clientes de referencias. VENTAS. Ventas generadas en el Periodo de 10 meses Junio 2006 – Abril 2007 Clientes actuales 114 ventas Proveedores 5 “ Empresas Holanda 12 “ Empresas Internacional 13 “ Solicitudes de Información 8 “ Total Ventas generadas por Programa de Referencias: 152 ventas, principalmente en el Algarve y Tenerife



Facturación total de las 152 ventas generadas dentro de un periodo de 10 meses: €53.291.200 Total en comisiones con un promedio de 4.7% por comisión:“ €2.504.686” A estos primeros ingresos debemos incluir: 1.- Un total de 67 negociaciones de venta que todavía estaban en proceso y no habían finalizado de clientes provenientes de la 379 referencias obtenidas. Posibles ventas a partir de Marzo 2007. Calculando que se cerraran el 60% de esas ventas con un total de facturación en ventas de €19.363.000 y una comisión promedio de 3.8%, darían unos ingresos adicionales de: €735.794 2.- Se captaron 126 nuevos inmuebles a través de la estrategia de email marketing solicitando referencias, entre inmuebles residenciales y comerciales, con un precio de venta total de €15.372.000. Si la comisión de venta fuera de 3.8% de promedio, se generarían unos ingresos adicionales en el 2007-8 de: €584.000 COSTO DEL PROGRAMA DE REFERENCIAS

El costo del Programa de Referencias incluye: 1.- Regalos A: €65 x 312 clientes que han dado referencias: €20.280* 2.- Regalos B: €65 x 379 nuevos clientes de referencias: €24.635 3.- Valoraciones: €87.200 4.- mailing y otros gastos : €37.422 *Nota. Algunos clientes dieron más de una referencia y sólo se les entregó un bono de €65. Costo Total: €169.537 (dinero que se desembolsó a medida que se recibían las respuestas de referencias y se realizaban las ventas; con lo que no fue un costo a asumir al principio del programa). Como puede observar por este caso práctico, un programa de referencias bien diseñado y ejecutado da muy buenos beneficios en un periodo prudencial de 4 a 6 meses. Esperemos que en un futuro cercano, el solicitar referencias deje de ser un secreto dentro del sector inmobiliario. Imagínese ahora lo que usted puede conseguir como vendedor inmobiliario con los 30 – 50 clientes que conoce y un presupuesto pequeño.



"Las ventas son un negocio de persona a persona. En el mundo de las venta profesional,

el verdadero trabajo empieza después que la venta se ha realizado." Jim Rohn

"El personal de ventas debería tomar lecciones de sus hijos.

¿Qué significa la palabra "no" para un niño? Casi nada." Jim Rohn

"El buen servicio te lleva a lograr múltiples ventas. Si atiendes bien a tus

clientes, te abrirán puertas que nunca hubieras podido abrir solo." Jim Rohn

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de inmuebles como la captación