Redalyc.Calidad de servicio de la gestión de procura de ... · ... los servicios de procura de PDVSA en la ... con calidad total. En este mismo orden de ... la categoría establecida

Universidad & Empresa

ISSN: 0124-4639

[email protected]

Universidad del Rosario

Colombia

Useche Aguirre, María Cristina; Anis, Ingrid

Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.

Universidad & Empresa, vol. 14, núm. 23, julio-diciembre, 2012, pp. 91-122

Universidad del Rosario

Bogotá, Colombia

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91Univ. Empresa, Bogotá (Colombia) (23): 91-122, julio-diciembre de 2012

* Investigadora.ConsejodeDesarrolloCientíficoyHumanístico(CONDES),yCentrodeEstudiosdelaEmpresadelaFacultaddeCienciasEconómicasySocialesdelaUniversidaddelZulia.Profe-soraTitulardelaUniversidaddelZulia.Economista.MagísterenGerenciadeEmpresas,MenciónMercadeo.DoctoraenCienciasEconómicas.ProgramadeEstímuloalaInvestigación.CategoríaInvestigadorC.Teléfono:(58)4261231116.Correoelectrónico:[email protected]

** LicenciadaenIdiomasModernos,MenciónTraducción.TSUenComercioExterior.MagisterenGe-renciadeEmpresas,MenciónMercadeo.AnalistadeComprasInternacionalesparaPdvsaBariven.Teléfono:(58)4143348926.Correoelectrónico:[email protected]

Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.Quality Service in Procurement Management in Petróleos de Venezuela, S. A.Qualidade de serviço da gestão de procura de Petróleos da Venezuela, S. A.

María Cristina Useche Aguirre*

Ingrid Anis**

Fecha de recibido: febrero de 2012Fecha de aprobado: enero de 2013

Para citar este artículo: Useche Aguirre, María Cristina, y Anis, Ingrid (2013). Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A. Universidad & Empresa No. 23, p. 91-122.

ResumenElpropósitodeestetrabajoeslacalidaddelservicioenlagestióndeprocuradePDVSA.Elestudioseabordadesdelateoríadelagerenciadevaloralcliente(Albretch,1998),empleandountipodescriptivo,condiseñodeinvestigaciónnoexperimentaltransaccional.Lapoblaciónseencuentraconformadaportodas(doce)lasempresasmixtasquerequierenlosserviciosdeprocuradePDVSAenlaregiónzuliana.Elanálisisdelainformaciónserealizóaplicandolos

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Univ. Empresa, Bogotá (Colombia) (23): 91-122, julio-diciembre de 2012

procedimientosdelaestadísticadescriptiva.Seconcluyequeelniveldecalidaddelservicioesbajo,debidoalassignificativasdiscrepanciasentrelasexpectativasypercepcionesdelservicio.Palabras clave:servicioalcliente,clientesinternos,percepciones,expectativas,gestióndeprocura.

AbstRActThepurposeofthispaperistoanalyzethequalityserviceinprocurementmanagementinPDVSA.Thestudyisbasedonadescription,workingthesubjectofstudyfromthecustomervaluemanagementtheory(Albrecht,1998),andanoexperimental-transactionaldesign.The populationisa total(twelve)enterprise thatrequiresprocurementservices toPDVSA. Thedataanalysiswillbeusingthedescriptivestatistics.Asaconclusion,thequalityserviceislow,duetosignificativediscrepanciesbetweenexpectationsandperceptionsintheservices.Keywords:procurementmanagement,customerservices,internalcustomer,perceptions,expectations,procurementmanagement.

ResumoOpropósitodestetrabalhoéaqualidadedoserviçonagestãodeprocuradePDVSA.Oestudoaborda-sedesdeateoriadagerenciadevaloraocliente(Albretch,1998),empregandoumtipodescritivo,comacriaçãodeumapesquisanãoexperimental-transacional.Apopulaçãoencontra-seconformadaportodas(doce)asempresasmistasquerequeremosserviçosdeprocuradePDVSAnaregiãozuliana.Aanálisedainformaçãorealizou-seaplicandoospro-cedimentosdaestadísticadescritiva.Conclui-sequeoníveldequalidadedoserviçoébaixo,devidoàssignificativasdiscrepânciasentreasexpectativasepercepçõesdoserviço.Palavras chave:serviçoaocliente,clientesinternos,percepções,expectativas,gestãodeprocura.

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María Cristina Useche Aguirre, Ingrid Anis


IntroduccIón

EnVenezuela, la industriapetro-leranacionalmantieneunsistemadegestióndecalidadacordealosrequerimientosde laorganizacióninternacionaldeestandarización,lacualexigelaintegracióndeprocesos,recursos,responsabilidades,estruc-turaorganizacionalyprocedimien-tos,conelpropósitodequePetróleosdeVenezuela,S.A.(PDVSA)ofertesusserviciosentérminoscompetiti-vos,yestospermitaneldesempeñodelaorganizaciónenellargoplazo,atravésdelamejoracontinuadesusprocesos.Elloconduceaestablecerpolíticasdecalidad,objetivosestra-tégicos,ylaconsecucióndelosob-jetivosenfocadosacumplirloscom-promisosconlosclientesnacionaleseinternacionalesconcalidadtotal.

Enestemismoordende ideas,ybasadosen los lineamientosesti-puladosporelGobiernoNacional,se trabajaenfortalecer lacalidadde losprocesosproductivosde laindustriapetrolera.Apartirdelaño2005,elEstadovenezolanoasumelaconduccióndelapolíticapetroleraa travésdelMinisteriodeEnergíayPetróleo,ydecideculminar losconveniosoperativosenunperíodonomayordeunaño,esdecirhastael31dediciembrede2005,paramigrardeempresasadscritasalplandeconveniosoperativosaempresas mixtas,figurautilizadaenelmodelodecontrataciónconlaindustriape-

troleravenezolanaycontempladaenlaLeyOrgánicadeHidrocarburos(AsambleaNacional,2001).

ElEstadovenezolanocreólafiguradeempresasmixtasparacontrolarlaproducciónyexplotacióndelcrudovenezolanoyminimizarlasrelacio-nesconempresas internacionales.Conelsurgimientodelasempresasmixtas,secombinacapitalextranjeroconcapitalnacional,yPetróleosdeVenezuela,S.A.seconvierteenelsociomayoritario.Ellorequiriódeadaptacionesycambiosoperativos(tecnologías-automatización)quecondujeronasincerarlaspolíticasdecalidaddelservicioy,porende,alaformacióndelrecursohumano,are-pensarlaestructuraoperativaenprodelsistemadegestióndelacalidad,demodoquegaranticeelservicioqueseofreceysincomprometerlasatisfaccióndelcliente.

Esaetapa transitoriaydeacopla-mientohainfluidonotablementeenlagestióndeprocura,yha traídocomoconsecuenciarupturasyfluc-tuacionesenlacalidaddelservicio,ademásdemúltiplesretrasosenlosprocesosadministrativos,duplicidaddefunciones,ynivelesdeaprobaciónqueafectanelalcanceenlaadquisi-cióndebienesydeservicios,locualcolocaenriesgolaaceptaciónylaplenasatisfaccióndelcliente,yporende,laconcreciónenelincrementodelasoperacionesdeproducción.

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Eldesarrollodelacalidaddelser-vicioalinteriordelaorganizaciónobligaagenerarcadavezmásunmejorservicioenlagestióndepro-cura,prestandomayoratenciónalasnecesidadesdelosclientes,amejorarlascondicionesdeadquisición,mi-nimizarloscostostotales,ygaran-tizardemaneraoportunalaprocuranacionaleinternacionaldebienesyserviciosasociados,dentrodelmarcolegal vigente.

Elenfoquedecalidaddeservicioalclienteesimportanteenlagestióndeprocura,porquesignifica:incremen-tarlasatisfaccióndelosrequerimien-tosdelcliente,yunmanejoeficientede lascadenasde suministro,deacuerdoalascondicionesdecalidadrequeridos;asimismo,esnecesariominimizarloscostostotalesasocia-dos,anticiparsealasnecesidadesdelcliente,aplicarprocesosdemejoracontinua,yasegurarlaconformidaddelproducto,deacuerdoalosrequi-sitosdelcliente.

Deallílaimportanciadeabordarlagestióndeprocesosdesdelapers-pectivadelacalidaddelservicio,yaqueesfundamentalquelasempresasmixtasdeterminenconprecisiónelniveldecalidadporproporcionaralcliente,permitiendoasídelimitarhastadóndepueden llegar comoorganizacionesprestadorasdeser-vicios,y,almismo tiempo,hastadóndedebenllegarconrespectoalasnecesidadesdelcliente.

Deestaproblemáticasurge la in-quietudeinterésdelinvestigadorenanalizarlacalidaddelservicioenlagestióndeprocuradePDVSA.Paraello,sedescribenlasactividadesin-volucradasenlagestióndeprocura,ysecaracterizanlapercepciónylasexpectativasdelosclientesinternossobrelagestióndeprocura,paraasífinalmentecontrastarlapercepciónylasexpectativasdelosclientesin-ternossobrelagestióndeprocuradePDVSAydeterminarlacalidaddelservicioprestado.

I. Metodología

Eltipodeinvestigaciónesdescrip-tivo,eldiseñofuenoexperimental-transeccional,y lapoblaciónestáconformadaporlasdoceempresasmixtasquerequierenlosserviciosdeprocuraqueprestanaPDVSAenlaregiónzuliana,paraeleficientedes-empeñodesusoperaciones.Deestaforma,seefectuóuncensopobla-cional,portratarsedeunapoblaciónfinitayaccesible.TamayoyTamayo(2004)definencensopoblacionalcomolamuestraenlacualentrantodoslosmiembrosdelapoblación.

Asimismo,enesteestudioseconsi-deraroncomounidadesdeinforma-ciónoinformantesclavealosclien-tesinternosdelasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Paraello,serealizóunadistribucióndelosclientesinternosporempresamixtarelacionadaaPDVSAenlaregión

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zuliana,resultandountotalde246informantesclave.

Paralarecoleccióndedatos,sedi-señóuncuestionarioestructurado,mediante laescaladeLickert, elcual fuevalidadoporexpertos,yseobtuvo0,89enlapruebadeAlfadeCronbach;lasrespuestasobteni-dasfueronprocesadasmedianteelprogramastatisticalpackageforthesocialsciences(SPSS),usando laestadísticadescriptiva.Parallevaracabolainterpretacióndelosresulta-dos,seestablecieronlosnivelesdemedición,deacuerdoaParasuramanycol(1988)(vercuadro1).

Cuadro 1.Niveles de medición

Categoría Escala Media resultante

Niveles de medición

Definitiva-menteno 1 1-1,8 Muybaja

Probablemen-te no 2 1,8-2,6 Baja

Indeciso 3 2,6-3,4 Media

Probablemen-te sí 4 3,4-4,2 Alta

Definitiva-mentesí 5 4,2-5,0 Muyalta

Fuente: Parasuramanetal.(1988).

Paraanalizarlacalidaddelserviciodesde laperspectivade losclien-tes,seutilizólasiguientefórmulamatemática:calidad=expectativas-percepción.Paracategorizarlaca-lidaddeservicioenrelaciónconlosresultados,seestableció labrecha

entrelasexpectativasylaspercep-ciones,bajolacategoríaestablecidaporParasuramanycol(1988)(vercuadro2).

Cuadro 2. Brecha expectativas vs. percepción

Categoría Media

Muybaja -4a-2,4

Baja -2,4a-0,8

Media -0,8a0,8

Alta 0,8a2,4

Muyalta 2,4a4

Fuente: Parasuramanycol(1988).

Comoseobservaenelcuadro2,elmodeloServqual,propuestoporParasuramanyCol (1988),midecuantitativamentelacalidaddelser-viciomedianteladivergenciaentrelasexpectativasdelosconsumidoressobreelservicioquevanarecibir,ysuspercepcionessobreelserviciorecibido.Elcriteriodemedicióndelavariableconsisteenladeteccióndebrechasogapexistentesentreexpectativasa prioriypercepcio-nes a posteriori por losclientes.Enlamedidaqueseestablezcaunabrechaaltaomuyalta,entonceslacalidaddelservicioqueseofertaesaltaomuyalta.Si,porelcontrario,labrechaoscilaentrebajaomuybaja,quieredecirquelasexpectativassonsuperioresalaspercepciones,yporlotantolacalidaddelservicioesbajaomuybaja.

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Porloantesexpuesto,enelcontextolacalidaddeservicioserefierealascaracterísticas,actoseinformaciónofrecidasporlagerenciadeprocuradePDVSAenlaregiónzulianaasusclientesinternos,lascualeslepermi-tenmaterializarelvalorpotencialdesuservicio.Deestaforma,lacalidaddeserviciodeprocuraestárelacio-nadaalaformadeseratento,dedarrespuestasoportunasalusuarioalmomentodeseratendido,conlafi-nalidaddesatisfacerlasdemandasyexpectativasdelosclientesinternos.Asimismo,paraelanálisisdeestava-riable,seconsideranlasactividadesdelagestióndeprocura,asícomolapercepciónyexpectativasdelosclientesinternos.

II. actIvIdades en la gestIón de procura en las eMpresas MIxtas de pdvsa en la regIón zulIana

Lagestióndeprocura(compras)esunprocesoqueconsisteengarantizarlaadquisiciónysuministrooportunode losbienesmueblesyserviciosasociados,conlamásaltacalidadalmenorcosto total.Seconvierteenlafuentedeabastecimiento,quefinalmentealimentaysoportaelen-granajecompetitivodelosdiferentesproductosquemástardeseofertanenelmercado(Heredia,2007).

Lagestióndeprocuraenlaindustriapetroleraseencargadegarantizarde

maneraoportunalaadquisiciónyelsuministrodelosbienesyserviciosrequeridosporlasgerenciasinternasdelaindustriaysusclientesinter-nos,representadosporlasempresasmixtasdelaregiónzuliana,parades-empeñarsusactividadesdemaneraeficienteyefectiva,cumpliendoconlasnormasyestándaresdecalidadrequeridos.

Paradescribirlasactividadesinvo-lucradasenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana,secon-siderarondimensionescomo:asis-tenciayserviciotécnico,catálogodemateriales,plataformatecnológica,ymacroprocesodeprocura.Elanáli-sisdeestoselementosreflejagrossomodoelprocesoque involucra lagestióndeprocura,cuyosresultadosobtenidosmediantelaaplicacióndelaencuestasereflejaneneldesarro-llodeltrabajo.

Lafigura1muestraunatendenciapositivaparalasdimensiones:asis-tenciayservicio técnico(77,5%),plataforma tecnológica (84%),ymacroprocesodeprocura(94%).Deigualforma,seobservódebilidadenrelaciónconladimensióncatálogodemateriales(62%).Enestesen-tido,losresultadosmuestranqueelprocesodeprocuracumpleconlosparámetrosdeplanificaciónexigi-dosensusactividadesdeapoyo,comoporejemplo,enelmomentodeprestarasistenciayserviciotécnico,

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plataformatecnológicaycatálogodemateriales,comoenelmacroprocesodeadquisicióndelosmaterialesbienseaporvíadelacompraoalquiler;sinembargo,sedebehacerénfasisenlosprocesosdecontrol,paraquesecumplanconlosrequisitosexi-gidosporlosclientes,sobretodoenlostiemposderespuestaestimados.

Comoseapreciaenlafigura1,encuantoalaasistenciayserviciotéc-nicodeladimensiónactividadesdelagestióndeprocura,seobtieneque50%y27,5%delosinformantescla-vetuvieronunaperspectivapositiva,enquelosindicadoresmanejodenoconformidadycaracterísticasdelosproveedoresseencuentranpresentesenlagestióndeprocuraenlasem-presasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El13,5%delosinformantes

claverefirióestarnideacuerdoniendesacuerdoconestaafirmación.Porotraparte,elrestante3,5%y5,5%delosinformantesclaverespondie-rondesfavorablemente.

Elproveerasistenciayserviciotécni-coesunelementoclaveparalages-tióndeprocura,yaqueseconstituyeenunaactividaddeapoyoorientadaabrindarasesoríaoportunadeacuerdoa lasdemandasrequeridaspor losclientesinternosencuantoalmanejodenoconformidad.Estemanejodenoconformidadseentiendecomolosreportessurgidosporincumplimien-todeunrequisito,ylascaracterísti-casdelosproveedores, loscualesproporcionanlosinsumosalages-tióndeprocura,ydebencumplircondeterminadoscriteriosdeselección,deacuerdoaestándaresestablecidos.

100,00 %

90,00 %

80,00 %

70,00 %

60,00 %

50,00 %

40,00 %

30,00 %

20,00 %

10,00 %

0,00 %

Asistencia y servicio técnico

Catálogo de materialesPlataforma tecnológica Macroproceso de procura

77,50 %

62,00 %

84 %

94 %

Figura 1. Actividades de la gestión de procuraFuente: elaboraciónpropia.

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Enestesentido,losresultadosobte-nidosmuestranfortalezasencuantoaqueelpersonaldeserviciotécni-coconstataoportunamentequelosmaterialesyequiposcumplanconlasespecificacionesrequeridas,asícomoencuantoalosprocedimien-tosestablecidosparaeltratamientoodevolucióndelosproductos.Sinembargo,seencontrarondebilidadesencuantoalosinformestécnicosela-boradosporelpersonaldeasistenciayserviciotécnicoenrelaciónconlasespecificacionesrequeridasencasodedevolveralgúnmaterialoequipo.Asimismo,sepudoconocerquelainformacióndelosproveedoresesanalizadaobjetivamente,porloqueestossonseleccionadosconbaseenestándaresycertificacionesdeca-lidad,ysucapacidadderespuesta.

Enrelaciónconlaasistenciayser-viciotécnico,sepresentaunamediaaritméticade4,17puntos,califican-doconunnivelaltodecalidadenelservicio,esdecir,queseatiendedemaneraoportunaencasosespecia-les(desperfectos,imprevistos,entreotros),alavezquelosproveedoresaseguranquelosinsumosobtenidoscumplenlasnormasyestándaresdecalidad.

Elcatálogodematerialesconstituyeunaherramientafundamentalparalagestióndeprocura,yaqueesteesreflejodelademandaydiversifica-cióndelosbienesyserviciospropor-cionados.Alrespecto,el62%delos

informantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectiva-mente,enquelosindicadoresniveldeestandarizaciónytipodecodifi-caciónseencuentranpresentesenlagestióndeprocuradelasempre-sasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana;soloun15%respondióestarnideacuerdoniendesacuerdoencuantoalapresenciadeestosindicadores.Elrestante23%refiriótenerunaposiciónnegativaalrespecto.

Elniveldeestandarizaciónhacereferenciaalaredacciónyaproba-cióndenormasparagarantizarelacoplamientodeelementosconstrui-dosindependientemente,asícomogarantizarelrepuestoencasodesernecesario,garantizarlacalidaddeloselementosfabricados,ylasegu-ridaddefuncionamiento(Fondonor-ma,2006).Losresultadosobtenidosrespectoaesteimportanteindicadormuestranfortalezasencuantoaquelosmaterialesseencuentranaco-pladosdeacuerdoasususosenelcatálogodemateriales.Asimismo,lagestióndeprocuraofrecegarantíadelosrepuestosdelosmaterialesencasodesernecesario,asícomolacalidaddelosmaterialesysufun-cionamiento.

Laplataformatecnológicaestácon-formadaporunpaquetedeserviciosdehardwareysoftware,generalesy/oespecializados,en losqueseagrupanserviciosdemantenimiento

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ycapacitacióntantoparalosusuarioscomopara losproveedoresde lasmismas,quebuscanfacilitartodoslosprocesosproductivosodepres-tacióndelasempresasindustrialesodeservicios(Heredia,2007).Laplataforma tecnológicaconstituyeunaimportanteherramientadeapoyodelagestióndeprocura,quegaran-tiza inmediatezderespuestaa lassolicitudesdelosclientesinternos.Paraquesufuncionamientoseaóp-timo,debecumplircondeterminadosrequisitosreferidosalniveldeinte-gración,niveldefiabilidad,gradodeoportunidad,ygradodeflexibilidad.

Enlafigura1seobservaunatenden-ciapositiva(84%)delosinforman-tesclave,enquelosindicadoresniveldeintegración,niveldefiabilidad,gradodeoportunidadygradodefle-xibilidadseencuentranpresentesenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana;deigualforma,el10%respondióestarnideacuerdoniendesacuerdoenrelaciónconlapresenciadeestosindicadores.Enestecaso,elrestante5%y1%refirióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente,conlapresenciadetalesindicadores.

Paraquelaplataformatecnológicadelagestióndeprocuraseaaccesibleatodossusclientes,debeestarinte-gradaalsistemaoperativoquesopor-talasoperacionesdelaorganización,loquepermitesufácilyrápidoma-

nejo.Deestaforma,losresultadosobtenidosmuestran fortalezasenelniveldeintegración,porcuantolaplataformatecnológicautilizadapermitevisualizarlainformaciónatravésdetodoelsistema,altiempoqueestablececomunicacióndirectaconlagestióndeprocura,paraco-nocerelestatusde lassolicitudes decompra;además,eslamismaquesoportaelrestodelasfuncionesdelaorganización.

Enestesentido,losresultadosobte-nidosmuestranfortalezasencuantoaquelaplataformatecnológicaem-pleadasuministrainformaciónrealsobrelosprocedimientosqueseeje-cutan.Asimismo,estainformaciónesverazyactualizada,yelsoftwareutilizadopararealizarlascomprasbrindainformaciónespecíficasobreloscriteriosseleccionados.

Elgradodeoportunidadhacerefe-renciaalaatenciónenelmomentorequerido,demanerapuntual,querecibeelclienteatravésdelapla-taforma tecnológica.Al respecto,losresultadosobtenidosmuestranquedichaplataformaentregaenelmomentonecesariolosrequerimien-tosdeinformaciónqueserealizan,al tiempoquebrinda informaciónsobreelestatusdelassolicitudesopedidos.Sinembargo,seobservandificultadesencuantoasilaplata-formatecnológicautilizadapermiteofrecerelmenortiempoderespuestaalosclientes.

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Deigualforma,laplataformatecno-lógicadebeserflexible,enelsentidoenquedebepermitirlealusuariorealizardiferentesactividades,quecomprendenelprocesodeprocura,verificarelstatusdelasolicitud,rea-lizarpedidosdirectamenteatravésdelsistema,ymantenercomunica-ciónconlosproveedores,entreotros.Así,respectoalindicadorgradofle-xibilidad, losresultadosmuestranfortalezasencuantoaquelaplatafor-matecnológicalepermitealusuariomodificarparámetrosdeseleccióndelainformación,altiempoquelesper-miterealizarsolicitudesdepedidoypagoalosproveedores;sinembargo,seobservaronalgunasdificultadesencuantoalaposibilidaddeprogramarnuevastransaccionesenelsoftwareempleadopararealizarlacompra.

Porúltimo,elmacroprocesodepro-curaserefierealossistemasdeso-porteyconjuntodeprocedimientos,diligenciasygestionesqueserea-lizanparaproporcionarofacilitarloquerequiereydeseaelcliente(Fondonorma,2006).Deestaforma,paraestainvestigación,elprocesodeprocurainvolucratodaslasac-tividades implícitasenelprocesodegestióndeproductosyservicios,paraquelosclientesinternospuedancontarconéldemaneraeficienteyoportuna.Porello,comprendedesdelaplanificacióndelacomprahastasumaterializaciónenelproductooserviciorequerido.

Enlatabla1seencontróqueel49%y45%delosinformantesclaveestu-vodeacuerdoenquelosindicadorestipodeplanificación,característicasdelascompras,yadministracióndelinventarioseencuentranpresentesenlagestióndeprocuraenlasempre-sasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Porsuparte,el8%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Elrestante3%y2%re-firióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente,enrelaciónconlapresenciadelosin-dicadores.

Losresultadosmuestranimportan-tesfortalezasalrespecto,yaquelagestióndeprocuraantesderealizarlacomprarealizaunanálisisdevo-lumetría:seidentificanlasnecesi-dadesatravésdelosrequerimientosdelosclientesprevialacompra,asícomolosproveedoresdelproductorequerido,y,finalmente,serealizanevaluacionespreviasdelcostodelosmateriales.Estasactividadessonfundamentales,yaquerevelanelni-veldeorganizaciónejecutadoporlagestióndeprocuradesdeelmomentoenqueelclienterealizalasolicitud.

Lascaracterísticasdelascomprascomprendenlosaspectosrelaciona-dosalprocesodeadquisicióndema-teriales(materiasprimasoinsumos);alrespecto,losresultadosmuestranfortalezasencuantoaqueelproce-sodeprocuraseajustaalasleyesdecontrataciónpública,serespetanlos

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tiemposestablecidoshastacontarconladisponibilidaddelbien,ysesuscribencontratosdesuministroparalacompra.

III. calIdad de servIcIo

Lacalidaddelservicioposeeunmar-coteóricobiencompleto.Entrelasdiferentescontribucionesemanadasporlacomunidadcientíficasobreeltema,seencuentraunasíntesispre-sentadaporVargasyAldana(2007)sobrelasescuelasdepensamientoadministrativo(científica,clásica,burocrática,humanística,desiste-masosistémica,ydecontingencia)que soportana lavariablehistó-ricamente,demarcandopremisas,principiosyelementosdistintivosdecadauna.

En tal sentido,Vargas yAldana(2007,p.35)presentanunaclasifi-cacióndelasdiferentescorrientesdelpensamientodelacalidadyelservicio,enunciandoaquellasquehangeneradoaportaciones“[…]aldesarrollodelagestióndelasorga-nizacionesyatravésdeellassehalogradoaprendizajesorganizacio-nales”. Dentro de esa diversidad de teoríasdelacalidadyelservicio,sepuedenmencionar:lateoríadeDe-ming(EdwardsDeming), lateoríadeplanificaciónparalacalidad(Jo-sephJuran), lateoríadelacalidadtotal(KarowIshikawa),lateoríadelacalidadbasadaenlaadministra-ciónde laorganización (Armand

Feigenbaum), la ingenieríade lacalidad(GenichiTaguchi,),lateoríaceroerrores(PhilipCrosby),lateoríadePoka-Yoke(ShingoShigeo), lateoríacontemporáneadelacalidad(OaklandJohn),lateoríadepolíticasdecalidad(ShigeruMizuno),y lateoríadelaexcelencia(TomPeters,yRobertWalerman),entreotras.

Elabordajedelpresentetrabajosesustentóenlateoríadelagerenciadelvaloralcliente, lacualesunavertientedelateoríadelaexcelencia.Elprecursordelateoríadelageren-ciadelvaloralclienteesAlbretch(1998),ycentrasuposturaenofertaralclientesololoqueestedeseade-mandar.Sumetodologíasebasaendiezprincipioscentradosencualifi-carelcomportamiento,laconductaylosrequerimientosdelosclientes,parapoderestablecerloscriteriosdecalificacióndeestos.Paramedirlacalidaddelservicio,estableciósietecriterios:1)tangibilidad,2)seguri-dad,3)confiabilidad,4)responsa-bilidad,5)empatía,6)capacidadderespuesta,y7)manejodequejasyreclamos,loscualesseemplearáneneldesarrollodeltrabajo.

Aestacorrientedelpensamientosehanaunadootrosinvestigadoresquecomparten laperspectivasobre lavariable.Alrespecto,PrideyFerrel(1992)definenlacalidaddeservi-ciocomolapercepciónquetienenlosclientessobreunservicio,paradeterminarsisatisfaceoexcedelas

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expectativasdelclienteousuario.Deacuerdoconesaposición,ZeithamlyBitner(1992)tambiénconsideranque lacalidaddel servicioesuncomponenteprimordialdelasper-cepcionesdelcliente,perosuvisiónesmáscompleja,yaquelomanejancomounelementopredominanteenlasevaluacionesdelosclientes.

Lovelock(1997)explicaquedes-delateoríadegerenciadelvaloralcliente,laideatradicionaldequelosestándaresdecalidaderandefinidosporlosgerentesdeoperacionesfuedesplazadapor lapercepcióndelcliente.Porello,lasorganizacionesinviertenen investigacionesparadeterminarnecesidades, requeri-mientos,percepcionesyexpectativasdelosclientesentodasycadaunadelasdimensionesdelservicioqueofertan,ymejorarlosprogramasdecalidaddiseñadosparasatisfaceralosclientes.Portalrazón,requierenunaconstantemedicióndesatisfac-ciónsobrelacalidaddelservicioquereciben.

ManifiestaAlbercht(2001)quelare-levanciasobrelasinvestigacionesdelacalidaddeservicioesquepermitenincrementarlosnivelesdelacalidadofrecidaalclienteymedirelvalorpotencialdeunservicioesencial.Deallílacomplejidaddedefinir,medir,controlarycomunicardatossobrelacalidaddelservicioencualquierámbitooactividadeconómica.

Conbaseenlasposturasantesmen-cionadas,seevidenciaquelosauto-rescoincidenensusapreciacionesgeneralessobrelavariable;deallíquelacalidaddelservicioconsisteenlaprestacióndeunservicioefi-caz,enconcordanciaconlosreque-rimientos,necesidadesydeseosdelosclientesparasatisfacerloscom-pletamente.Paraello,esnecesariodetectarlasdiferenciasentrelasex-pectativasypercepciones,abarcandolospuntosdeatencióndeterminantesdelservicio,yelgradodeconformi-dadconlosrequerimientosylasca-racterísticasdelservicioqueofrecelaorganizaciónalmercado.

Enelcontextodeestainvestigación,parasuministrarunserviciodecali-dad,laorganizacióndebeposeerunaformabásica,válidayconfiableparamedirlasevaluacionesdelcliente,yaquesuresultadoesunodelosfacto-resprimordiales,desdeelmomentodeplanificarelprocesodesolicitudhastalaentregadelservicio,porloqueelclienteeseljuezdelacalidaddelmismo.

Iv. percepcIón de los clIentes Internos sobre la gestIón de procura

Lapercepcióndelacalidaddelser-vicioesuncomponentedelasatis-faccióndelcliente.SegúnZeithamlyBitner(2002),laspercepcionesdelclientesonvaloracionessubjetivasdeexperienciasrealesdeservicio,

103



esdecir,cómovaloranlosclientescuandohanexperimentadounservi-ciodecalidad,osiestánsatisfechos.

Porsuparte,Albrecht(1998)señalaquenobastacondarunbuenservi-cio;elclientedebedarsecuentadeloestárecibiendo.Porello,unmalserviciodaalclientelaopinióndeunmalservicio,convirtiéndosenosoloenunapercepcióndelcliente,sinoenunjuiciodevalorsobrelaorganiza-ción.Laspercepcionesdelosclientesinternospuedenrepresentareléxitoofracasodelservicio.

Lapercepciónenglobaaspectosge-neralesdel servicioporpartedelcliente,considerandoeldesempeñodelavisióndelaempresa,debidoaquelosaspectosintangiblesosiste-masinternosqueestablecelaorga-nizaciónnopuedenserpercibidosnievaluadosporelcliente.Porello,Enelcasodelagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdelaregiónzuliana,seestablecieroncomodimensioneslaconfiabilidad, responsabilidad,empatía,ylostangibles,asícomolacapacidadderespuesta,yelmanejodereclamosyquejasparamedirlapercepcióndelclienteinterno,yaqueestefactoressumamentevitaldentrodelasoperacionesdecompra.

Deestaforma,seconsideraronlasdimensiones: tangibilidad,seguri-dad,confiabilidad,responsabilidad,empatía,capacidadderespuesta,ymanejodequejasyreclamos,cu-

yosresultadosobtenidosmedianteelprocesamientodelainformaciónobtenidaenlaencuestasepresentanenlafigura2. Enprimerlugar,loselementostan-gibles se refierena laaparienciadelasinstalacionesfísicas,equipo,personal,ydispositivoencomuni-caciones.ZeithamlyBitner(2002)señalanquelotangibleserefierealaprestaciónfísicadelservicio.Todoloquetransmiteunarepresentacióno imagen físicadel servicio,quelosclientesutilizanparaevaluarlacalidad.

Lafigura2muestrademodogene-rallatendenciadelapercepcióndelosclientesinternosenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana;paraelloseconsiderólasumadelasres-puestasobtenidasenlasalternativastotalmentedeacuerdoydeacuerdoparacadadimensióndelosclientesinternos.

Deestamanera,seobservaunaten-denciapositivaenlasdimensionesresponsabilidad(79%),yempatía(93%);sinembargo,lassub-dimen-siones tangibles(65%),seguridad(61%),confiabilidad(63,5%),ca-pacidadderespuestas (60,5%),ymanejodequejasyreclamos(57%)presentanproblemasydificultadesen loselementosconstitutivosdeestasdimensiones.

104



Encuantoaladimensióntangibili-daddelasexpectativasdelosclien-tesinternos,talcomoseapreciaenlatabla4,seencontróqueel29%y36%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlapresenciadelos indicadoresadecuaciónde lasinstalacionesyequiposenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.Asimismo,el26%delosinformantesclave refirióestarnideacuerdoniendesacuerdoconestaafirmación.El restante8%y1%indicaronestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respecti-vamente.

Laadecuacióndelasinstalacionesyequipospermitedarcuentadelascondicionesenlascualessepresta

elservicio,yaqueelserviciodepro-curamuchasvecesimplicaunaaten-ciónpresencialalosclientes,dondeestostienencontactodirectoconlasinstalaciones.Alrespecto,losresul-tadosmuestranalgunasdebilidadesreferidasalordenylimpiezadelasinstalaciones,asícomoalacomo-didaddelasmismas.Sinembargo,apesardequelamediaaritméticaobtenidaporeste indicadoresde3,58puntos,loqueindicaunniveldepercepciónalto,estepuntajeseencuentraenloslímitesdelapresta-cióndeunserviciodemediayaltacalidad, loqueevidenciaaspectosporreforzarencuantoalestadoylascondicionesdelasinstalacionesyequiposdelagestióndeprocura.

Asimismo, los tangiblesestánre-lacionadosconlascomunicaciones

100 %

90 %

80 %

70 %

60 %

50 %

40 %

30 %

20 %

10 %

0 %

Tangibles Seguridad ConfiabilidadResponsabilidad Empatía Capacidad de respuesta

Manejo de reclamos

Figura 2. Percepción de los clientes internosFuente: elaboraciónpropia.

105



impresasyvisualmentedisponi-blespara losclientes;alrespecto,losresultadosobtenidosmuestrandebilidadesalseñalarquelascomu-nicaciones,folletos,boletinesyma-terialinformativoespocoatractivo,ademásdequeestainformaciónnosiempreseencuentraalalcancedelosclientes.Aligualqueelindica-doranterior,enrelaciónconeltipodecomunicacionesseobtuvounamediaaritméticade3,76puntos,quelocolocaenunniveldepercepciónalto,aunqueseencuentraenellímitedeunniveldecalidadmedia-alta,loquedenotafactorespormejorarenlascomunicacionesimpresasdelagestióndeprocura.

Laaparienciadelpersonalconstituyelaprincipalimageneimpresióndelservicio;enestesentido,losresul-tadosmuestranfortalezasencuantoaqueelpersonalmantieneunaapa-rienciaimpecable,visteadecuada-mente,yofreceunabuenaimpresión.Alrespecto,lamediaaritméticaob-tenidaesde4,2puntos,ubicandolaaparienciadelpersonalenunniveldepercepciónmuyalto.

Demodogeneral,sepuedeafirmarqueexistenaspectospormejorarencuantoalaadecuacióndelasinsta-lacionesyequipos,ylascomunica-cionesdelagestióndeprocura;sinembargo,cabedestacarqueestosfactoresnodependendirectamentedelasactividadesdeprocura,por-quemuchasvecesescapaalcontrol

delagerencialaadecuacióndees-tosaspectos.Elelementodemayorproyeccióndeestadimensión loconstituyeel indicadoraparienciadelpersonal.Finalmente,seobtuvounamediaaritméticade3,85puntos,ubicándoloenunniveldepercep-ciónalto.

Generalmente,lostangiblessonuti-lizadospararealzarlaimagendelaorganización,obienparacausarunabuena impresiónsobreelservicioquesepuederecibir,alproporcionarcontinuidadeindicarlacalidadalosclientes.Auncuandolostangiblesporsísolosnodeterminanlacalidaddelservicio,representanunelementoimportantedeproyeccióndelmismo.

Porsuparte,ladimensiónseguridad,segúnZeithamlyBitner(2002),de-pendeengranmedidadeladestrezade losempleadosparacomunicarsucredibilidad,inspirarseguridadyconfianza.Laseguridadconsisteenelconocimientoylacortesíaqueten-ganlosempleadosparadarsoluciónalosproblemasdelcliente,mani-festandointerésypreocupaciónporsatisfacersusnecesidades,lograndotransmitircredibilidad.Paraelaná-lisisdelaseguridad,seconsideraroncomoindicadoreslaspromesasdelservicioylaejecucióndelservicio.

Encuantoaladimensiónseguridad,seencontróqueel17,5%y43,5%delosinformantesclaveseencuentrantotalmentedeacuerdoydeacuerdo,

106



respectivamente,enlapresenciadelosindicadorespromesasdelservicioyejecucióndelservicioenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Otro27,5%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Porsuparte8%y3,5%delosinformantesclaverefirióestarendesacuerdo,ytotalmenteendesacuerdo,respec-tivamente.

Laspromesasdelserviciohacenre-ferenciaaloqueesperanlosclientesdeunserviciodeacuerdoalasin-dicacionesyespecificacionesofre-cidasporlagestióndeprocura,lascualesdebenconsiderarmúltiplesfactoreseinconvenientesquepue-danpresentarseparanocrearfalsasexpectativasrespectoalmismo.Enestesentido,seobservarondebilida-desenlaspromesasdelservicio,lascualestienenqueverconretrasosenlostiemposdeentregaprometidos,cumplimientodelosrequerimientosdelclientedeacuerdoasusórdenesespecíficas,ylacapacitacióndelper-sonalparacumplirconlaspromesasdelservicio.Deestaforma,estein-dicadorobtuvounamediaaritméticade3,66puntos,loquereflejaunnivelmediodepercepcióndelservicio.

Porsuparte,laejecucióndelserviciotienequeverconlaevaluacióndelaprestacióndelserviciocomotal;losresultadosobtenidosmuestranforta-lezasencuantoalinterésdelpersonalparasolucionarlosproblemasdelos

clientes,asícomoaladisposicióndelpersonaldeinformardeformaclarayprecisalosaspectosrelacionadosconelservicio,auncuandoseobservarondebilidadesencuantoalregistrodelserviciosinerrores.Demodogene-ral,esteindicadorobtuvounamediaaritméticade3,93puntos,ubicán-doloenunniveldepercepciónalto.

Deformageneral,sepuedeapreciar,enrelaciónconladimensiónseguri-dad,quedebenreforzarseaspectosrelacionadosconlaspromesasdelservicio;nuevamente,sehacenpre-sentesfactoresdifícilesdecontrolar,loscualesdependenmuchasvecesdefactoresexternos,comolosretra-sosenlostiemposdeentrega,entreotros,loqueafectaofrecerunservi-ciolibredeerrores.Deigualforma,ladimensiónseguridadcuentaconunamediaaritméticade3,66puntos,ubicándolaenunniveldepercepciónmedio,productodelosfactoresarri-bamencionados.

Laobtencióndebuenosresultadosestáíntimamenterelacionadaconlacapacidaddelafirmadegenerarcon-fianzaconsusclientes(yconotrosagentes implicados)y retenerlos.Enestesentido,ZeithamlyBitner(2002)exponenquesi laempresaquiereteneréxito,estanodebelimi-tarsesolamenteagestionarlasacti-vidadesrelativasalaformulacióndepromesas,sinotambiénlasrelativasacapacitaralaorganizaciónparaelcumplimientodeesaspromesas.

107



Porotraparte,encuantoa ladi-mensiónconfiabilidad, losautores(2002)señalanqueesentregar loquesepromete.Desdeelpuntodevistadelcliente,unbuenservicioinvolucraconfiabilidadenlaentre-gadelasórdenesconrespectoalosrequerimientosestipuladossobrelascualidadesdelosproductos,caracte-rísticasdelosempaques,yentregasespeciales,entreotros.

Paralaempresa,elbrindarunser-viciodiferenciadoalosclienteslepermite fortalecer sus relacionesconellos,ycolocarseenunaventajacompetitivafrentealosquenotienenlacapacidaddeatenderlasdeman-dasespecíficasdesusclientes.Porlotanto,elclientebasasuopiniónacercadelservicio,evaluandosuconfiabilidadenlaorganizaciónquebrindadichoservicio.

Sobre ladimensiónconfiabilidad,el30%y33,5%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.El20,5%delosin-formantesrefirióestarnideacuerdoniendesacuerdo,mientrasqueelrestante13,5%y2,5%respondióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente.

Elgradoderapidezdelservicioesfundamentalenuna industria tandinámicacomolapetrolera,donde

muchasveceslosrequerimientossoncasidecarácterinmediato.Porello,estefactoresimportanteparaevaluarlacalidaddelservicioylaconfianzadelosclientesrespectoalcarácteroportunodelmismo.Al respecto,losresultadosmuestrandebilidadesprincipalmenterelacionadasconre-trasosenlostiemposdeentrega.Apesardequeelpersonalcomunicaeltiempoquedebenesperarlosclien-tespararecibirsusórdenes,muchasvecesestetiemponoeselprometi-do;sinembargo,lasdemandassonatendidasconprontitudporpartedelagestióndeprocura.

Asimismo,enrelaciónconlasha-bilidadesdelpersonal,esdecir,lascapacidadesdelpersonaldeprocurapara transmitir laconfianzaa losclientesdequesusdemandases-tánsiendoatendidas,losresultadosmostraronfortalezasencuantoalascapacidadesdelpersonaldeayudaralosclientes,yladisposiciónparaatenderlasdudasyproblemasquesepuedangenerar,loquesereflejaenlaconfianzadelosmismosenlarealizaciónsatisfactoriadelservicio.Encuantoaladimensiónconfiabili-dad,lapresenciadefactoresnegati-voscomolarapidezdelservicio,escompensadaporlashabilidadesdelpersonalparaatenderlasdemandasy requerimientosde losclientes,generandoasí la confianzaenelcumplimientodelasdemandasdelservicio.Deestaforma,estadimen-siónpresentaunamediaaritmética

108



de3,75puntos,calificándolaconunniveldepercepciónalto.

Alrespecto, laeficaciadelacerca-miento relacionaldependede lascaracterísticasydeterminantesdelosprocesosendesarrollodelaconfian-zaylarelación.Laconfianza,enpar-ticular,bajoelpuntodevistarelacio-naltieneunpapelcríticoycomplejoquevamásalládelsignificadoligadoalabúsquedadelamaximizacióndelasatisfaccióndelcliente.

Porsuparte,ladimensiónrespon-sabilidad,segúnBerry(1994),eslacapacidaddeprestarelserviciopro-metidoconprecisiónyseguridad.Lafiabilidaddelserviciodestacasobretodoslosdemáscomoelfactormásimportante.Comounservicioesunaactuación,nounobjeto,alosclien-teslesresultamuydifícilevaluarloconantelación;esdecir,unclienteinterno,al solicitar lacompradeunrepuestoparaunabombapuededecidirsiaceptaono,alverificarcómoseharealizadoelprocesoenotrasocasiones.Enelcasodeunser-vicio,auncuandolagerenciasehacomprometidoenqueseentregaráeneltiemposolicitadoyoportuno,elclientedebeconfiarenqueelser-vicioserealizarásatisfactoriamente.Porello,seconsideróparaelanálisisdelaresponsabilidadlosindicadoresniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,elgradodeacce-sibilidaddelpersonal,yelniveldecortesía.

Sobreladimensiónresponsabilidad,el51%y28%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresenciadelosindicadoresniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,gradodeaccesibilidaddelpersonal,yniveldecortesíaenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El17%delosinformantesrespondióestarnideacuerdoniendesacuerdoconestaafirmación.Enestecaso,el3%y1%refirióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respec-tivamente.

Elniveldeconocimientoycredibili-daddelosempleadosesfundamentalparamanejarsituacionesproblemáti-casydarrespuestaainconvenientesquepuedanpresentarseenlapres-tacióndelservicio.Alrespecto,losresultadosmuestranfortalezasenlosconocimientosdelpersonalparaatenderlasdudasypreguntasdelosclientes internos,yparacompro-metersefrentealosinconvenientesquepuedanpresentarse.Paraello,elpersonaldeprocurasecapacitaperiódicamente,paracontarconin-formaciónactualizadayatenderlosrequerimientosdelosclientes.

Elgradodeaccesibilidaddelperso-naltienequeverconladisponibi-lidaddelmismoparaatenderalosclientes;deestaforma,losresultadosmuestranfortalezasalindicarqueelpersonalnoestádemasiadoocupado

109



paraatenderlasdudasypreguntas,yquemuestradisposiciónparaatenderalclientesegúnsusnecesidades,seapersonalmente,oporvíatelefónicay/oelectrónica,atravésdelaplata-formatecnológica.

Elniveldecortesíadelosemplea-dosconstituyelamayorfortalezadeladimensiónresponsabilidad,porcuantolosresultadosdancuentadequeelpersonalesamableyrespe-tuoso,altiempoquecumpleconlasnormasdecortesíaensuscomunica-cionesconlosclientes.

Deformageneral,ladimensiónres-ponsabilidadesclaveenlapresta-cióndelservicio,yaquepermiteeva-luarlacalidaddelmismodemanerasatisfactoria,apesardelosinconve-nientesquepuedanpresentarse;porello,estadimensiónpresentaunamediaaritméticade4,25puntos,loqueindicaquecuentaconunniveldepercepciónmuyalto.

Porotraparte,ladimensiónempatíaserefierealaatencióncuidadosaeindividualizadaquelaempresalesbrindaasusclientes.SegúnZeithamlyBitner(2002),consisteenelcon-tactodirectoentrelaorganizaciónyelcliente,considerandoqueenlaprestacióndeunservicioexisteunacomunicacióncliente-empleado,lacualdebeserpreferiblementeper-sonalizada,paraconseguirempa-tíaybuenacomunicacióndetodosaquellosaspectosrelacionadoscon

elservicio,yasuvezhacersentiralclientequeesimportanteparalaempresa.Paraanalizarlaempatíaenlaprestacióndelserviciodeprocu-ra,seconsideraronlosindicadoresatenciónindividualizadayhorariosajustados.

Sobrelaempatía,el50%y43%delosinformantesclaveseencuentratotalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente, en lapresenciadelosindicadoresatenciónindivi-dualizadayhorariosajustadosenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzulia-na.El5%delosinformantesrefirióestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto,yelrestante2%respon-dióestarendesacuerdo.

Laatenciónindividualizadaoperso-nalizadaestableceunniveldebuenacomunicaciónconlosclientes,quepermitepotenciarlosotroselemen-tosde lacalidaddel servicio.Enestesentido,sepudoconocer,conbaseen los resultadosobtenidos,queelpersonalbrindaunaatenciónpersonalizada,comunicadeformaindividualizadalainformaciónoas-pectosrelacionadosconelservicio,ylehacesentirasusclientesquesonimportantesparaeldesarrollodelaindustria.

Porsuparte,loshorariosajustadosdancuentade ladisposicióndelservicioasusclientes.Alrespecto,losresultadosmuestranfortalezas

110



enestesentido,puestoqueelhora-riodeatenciónesconvenienteparaatendersusdemandascomoclienteinterno,ademásdepermitirleobte-nerrespuestassobreelestatusdelasolicitudeneltiempopreciso.

Laempatíaformapartedeloscrite-riosevaluativosdelavisióngeneraldelservicio,yrefuerza laopiniónnegativaopositivadelclienteacercadelapercepcióndelservicioofrecidoporlaorganización.Enestesentido,estadimensiónobtuvounamediaaritméticade4,42puntos,calificán-dolaconunniveldepercepciónmuyalto,evidenciandounaopiniónpo-sitivaenlapercepcióndelservicio.

Encuantoaladimensióncapacidadderespuesta,Crosby(1994)señalaqueestoselementosdeterminanlacapacidaddeproducirel serviciodeformafiableyprecisa,asícomoeldeseodeayudaralosclientesyofrecerunserviciodeformarápida.Porotraparte,lacapacidadderes-puestadependerádelarapidezdelosprocesosinternosdelaempresa,motivoporelcualseaplazansigni-ficativamentelosrequerimientosderapidez-prontituddelcliente.

Porello,enlaformaquelaempresamanejeycontrolelosfactoresqueinfluyenenlaeficaciayeficiencia,asícomoelcontactoconelcliente,elserviciopodrásermáscompletoyespecializado,coninfraestructura,experienciayconcentraciónaefecto

detenerunrendimientodemayorcalidad,convelocidaddeatenciónyalmenorcosto.

Sobrelacapacidadderespuestadeladimensiónpercepcióndelosclientesinternos, seencontróqueel20%y40,5%de los informantescla-veestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlapresenciade los indicadores tipodeinterésenelclienteyatenciónoportunaenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Porotrolado,el27,5%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdo.Elrestantey31%delosinformantesclaverespondieronestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo.

Estosresultadosmuestranqueape-sardequeexisteunaevaluaciónpositivadelservicioencuantoalacapacidadderespuestaofrecida,sedebenconsideraraspectosporforta-lecerparaelevarelniveldecalidadenelservicioprestado.Enestesenti-do,paraelanálisisdeestadimensiónseconsideraronlosindicadorestipodeinterésdelcliente,elcualcon-templaaspectos relacionadosconlapercepciónquetieneelpersonalsobrelosclientes,y,porotraparte,elindicadoratenciónoportunaalosrequerimientosdelosclientes.

Encuantoal tipode interésenelcliente,sepudoobservardebilidadesencuantoasilagestióndeprocura

111



comprendelasnecesidadesespecí-ficasdelosclientes,ysilosrequeri-mientosypreferenciascomoclientessondedominioentrelosempleados.Asimismo,seobservarondebilida-desenlaatenciónoportunadelosclientes,relacionadasconlostiem-posdeentregadelosrequerimientosyatenciónrápidayoportunaantelasdemandasdelosclientes.

Deestaforma,lacapacidadderes-puestase refierea lavoluntaddecolaborarconlosclientesinternosybrindarelservicioconprontitud,paradarsoluciónalosreclamosyprestaratenciónalosproblemasdelcliente,por loqueseobtuvounamediaaritméticade3,29puntos,quecalificaaladimensiónconunniveldepercepciónmedio.Nuevamente,loselementosdelentornointerfierenenlacalidaddelservicioprestado,porloquelagerenciadeprocuraseencuentraenunasituacióndetomardecisionesquelepermitanunmayorcontroldelospedidosylosprovee-dores,quesonlosprincipalesres-ponsablesdelasentregasatiempo,parasatisfacerlasdemandasdelosclientes.

Dentrodelestudio investigativo,eltiempoderespuestadelservicioesunodelosvaloresquetienemásinfluenciadentrodelosnivelesdesatisfaccióndelosclientes,ycons-tituyeunfactorcompetitivoyde-terminante,revistiendounprocesoespecíficoa lahorade tomaruna

decisión.Espreponderantebrindarunarespuestarápidadesdeelprin-cipioyalolargodelarelaciónconel cliente.AunqueautorescomoZeithamlyBitner (2002)refierenqueauncuandoexistenpautasparadesempeñarcorrectamenteelservi-cioytratarbienalosclientes,noesseguroquesebrindeunserviciodealtacalidadyeneltiempoespecífico.

Porúltimo,elmanejodequejasyreclamos,segúnZeithamlyBitner(2002),sonreclamacionesampliasqueincluyencometariosnegativosypositivos,asícomolasdudasdelosclientes.Paraqueesta técnicaseaeficazesnecesariorazonarenelnúmeroytipodereclamosreci-bidosdiariamentea travésde losdiferentescanales,parasolucionarlosproblemasyestablecermétodosquepermitanreducirlasfallas.Porello,parasuanálisis,seconsidera-ronlosindicadoresclasificacióndeloscomentariosdelosclientes,yelniveldeatenciónalasdudasdelosclientes.

Enrelaciónconladimensiónmanejodedudasyreclamosdeladimensiónpercepcióndelosclientesinternos,el16,5%y40,5%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresenciadelosindicadoresclasificacióndelosco-mentariosdelosclientesyniveldeatenciónalasdudasdelosclientesenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradela

112



regiónzuliana.El23%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdo.Elrestante16%y4%respondióestartotalmenteendesacuerdoyendes-acuerdo,respectivamente.

Laclasificacióndeloscomentariosdelosclientesesimportante,yaquepermiteconocerlapercepcióndelosmismossobreelservicioofrecidoylasáreasdemayoratenciónypreocu-paciónpara losclientes.Enestesentido,seencontraronfortalezasalrespecto,yaquelosinformantesmanifiestanquelagestióndeprocurasepreocupaporsolicitarcomentarios(positivosonegativos)alosclientesinternossobreelservicioofrecido,altiempoqueimplementaaccionesparaevitarcomentariosnegativosrelacionadosconelmismo.Estoesindicativodelapreocupacióndelagerenciadeprocuraporcorregirlasfallasoerroresquepuedanpre-sentarsedurante laprestacióndel servicio.

Asimismo,elniveldeatenciónalasdudasdelosclientesmuestraladis-posicióndelagerenciadeprocuraparamejoraraspectosnegativosdelservicio.Losresultadosobtenidosmuestranciertasdebilidadesalres-pecto,principalmenteenlaatenciónalasdudaseinquietudesdelosclien-tes,yelestablecimientodemétodosquepermitanreducirlasfallasenelservicio.Esteaspectoestánueva-menterelacionadoconlosretrasos

obtenidosenlostiemposdeentrega,queobedecenmásafactoresexter-nosqueinternos,loque,talcomosepuedeapreciar,afectasignificativa-mentelapercepcióndelosclientesinternos.

Considerar lavisióndelclienteesfundamentalenrelaciónconlasdu-dasoproblemasquepuedanpre-sentarse,yaqueunservicioesunaherramientapararesolverproblemas.Paracumplirestepapel,esclavete-nermáximadestrezaparaescucharlavozdelcliente,puessoloasísepodrándeterminar lasnecesidadesydeseosdelmismo.

Talcomoseexplicóanteriormente,losprincipalesproblemasquepre-sentalagestióndeprocurasonorigi-nadosporfactoresexternos,estoes,retrasosenlostiemposdeentregaporpartedelosproveedores,ypocoapo-yodelasáreasdemantenimientoyreproducciónydiseño.Asimismo,lagerenciadeprocuradebeestablecermecanismosmásrigurososdeselec-cióndeproveedores,paragarantizarunserviciosinerrores,cumpliendolasespecificacionesyrequerimientosdesusclientesinternos.Dentrodeestaperspectiva,lapercepcióncuen-taenlamedidaquelosclientesvenunmayorcompromisodelaempresaendefensadesuservicio,deahílanecesidadyelcompromisoconunamejoracontinuadesuservicioypro-cesosinternos.

113



v. expectatIvas de los clIentes Internos sobre la gestIón de procura Lasexpectativasdelosclientesse-gúnZeithamlyBitter(2002)sonlosestándaresolospuntosdereferenciadeldesempeñocontraloscualessecomparanlasexperienciasdelser-vicio,yamenudoseformulanentérminosdeloqueelclientecreequedeberíasucederoquevaasuceder.Porsuparte,Berry(1994)señalaquelasexpectativasserefierenaloquepiensanlosclientessobrecómoocu-rriráeldesarrollodelintercambio.

Conocer las expectativas de losclientesydisponerdedirectricesquelasreflejenconexactitudnoga-rantizalaprestacióndeunelevadoniveldecalidaddeservicio.Si laempresanofacilita,incentivayexigeelcumplimientodelosestándaresenelprocesodeproducciónyentregadelosservicios,lacalidaddeestospuedeverseafectada.

Deestaforma,paradeterminarlasexpectativasde losclientes inter-nossobrelagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetrolerade la regiónzuliana, seconsideraronlasdimensiones:tan-gibilidad,seguridad,confiabilidad,responsabilidad,empatía,capacidadderespuesta,ymanejodequejasyreclamos.Elprocesamientode lainformaciónobtenidamediante laaplicacióndelaencuestaarrojólossiguientesresultados,loscualessepresentanenlafigura3.

Seobservaunatendenciapositivaentodaslasdimensiones:tangibles(94%), seguridad (93%),confia-bilidad (92,5%), responsabilidad(96%),empatía(100%),capacidadderespuestas(93%),y,enmenorproporción,manejodequejasyre-clamos(87%).Comoesdeespe-rarse, lasexpectativassuperanlaspercepcionesdel servicio,por loqueestosresultadosmuestranunau-mentoenlosestándaresopuntosde

105 %

100 %

95 %

90 %

85 %

80 %


Manejo de reclamos

94% 93% 92,50%96%

100%

93%

87%

Figura 3. Expectativas de los clientes internosFuente: elaboraciónpropia.

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referenciadeldesempeñoparacadaunodeestosfactores.

Deformageneral, lasexpectativashacenreferenciaaloquepiensanlosclientesinternossobrecómosedesa-rrollaráelserviciodeprocura;estosresultadosdancuentadeloselemen-tosquetienenmayorprioridadparalosclientes internos.Porello,enlaformaquelagestióndeprocuramanejeycontrolelosfactoresqueinfluyenenlaeficaciayeficiencia,asícomoelcontactoconelcliente,elserviciopodrásermáscompletoyespecializado,conlainfraestruc-tura,experienciayconcentraciónnecesariasparatenerunrendimientodemayorcalidad,convelocidaddeatenciónyalmenorcosto.

Loselementostangibles,enelcon-textodeesteestudio,comprenden:laaparienciadelasinstalacionesfísi-cas,equipos,aparienciadelpersonal,ydispositivoencomunicaciones.Alrespecto,ZeithamlyBitner(2002)señalanquelotangibleserefierealaprestaciónfísicadelservicio;todoloquetransmiteunarepresentaciónoimagenfísicadelservicioquelosclientesutilizanparaevaluarlaca-lidad.

Sobreladimensióntangiblesdeladi-mensiónexpectativasdelosclientesinternos,seencontróqueel82%y12%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo

enlapresenciade los indicadoresadecuaciónde las instalacionesyequipos,tipodecomunicaciones,yaparienciadelpersonalenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.Porotrolado,el4%delosinformantesclaverespondieronestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Porsuparte,elrestante1%y1%,indicaronestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respec-tivamente.

Entalsentido,encuantoalosindica-doresadecuacióndelasinstalacionesyequipos,seobservóunamayorva-loracióndelosestándaresopuntosdereferenciarelacionadosconelor-denylalimpiezadelasinstalacionesfísicas,ylacalidadyactualizacióndelosequipos;asimismo,seesperaquelasinstalacionesfísicasseconviertanenambientescómodosyagradables.

Igualmente,losclientesinternoses-peranqueeltipodecomunicaciones(comunicaciones,folletos,boletinesymaterialinformativo)seavisual-menteatractivo,yseencuentrealalcancedelosclientesparaqueestoscuentenconinformaciónquepuedaaclarar susdudase interrogantessobreelservicio.Deigualforma,seesperaqueestascomunicacionesmejorenconlautilizacióndenuevastecnologíasdeinformaciónycomu-nicación(InterneteIntranet),paralaatencióndelosclientes.

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Estaelevacióndelosestándaresdecalidadesperados,enrelaciónconlos indicadoresadecuaciónde lasinstalacionesyequipos,ytipodeco-municaciones,exigeporpartedelagerenciadeprocuralaincorporacióndecambiosparaejercerunamayorpresiónsobreotrasáreasdeapoyo,comomantenimientoy reproduc-ción,paramejorarestosaspectos.Sibienelindicadoraparienciadelper-sonaltuvounaevaluaciónpositivaencuantoalapercepcióndelosclientesinternos,igualmenteseobservaunaumentoenlosresultadosesperados,alconsiderarunamejoraparienciadelpersonaldeprocura.Asimismo,sobreladimensióntangibilidadseobtuvounamediaaritméticade4,75puntos,loquerevelaquelosclientesinternosposeenunnivelmuyaltodeexpectativassobrelos indicadoresanalizados.

Porotraparte,encuantoa ladi-mensiónseguridadseencontróqueel83%y10%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresenciadelosindicadorespromesasdelservicioyejecucióndelservicio,enlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.Porsuparte,3%indicóes-tarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Enestecaso,enmenorproporción,el3%y1%delosin-formantesclaverefirióestarendes-acuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente.

Encuantoa laspromesasdelser-vicio,seobservóque losclientesinternosesperanquelassolicitudesy requerimientosseanentregadosenel tiempoprometido,yquesecumplansusrequerimientosyespe-cificacionesdeacuerdoasusórde-nesespecíficasenelmomentodelaentrega.Porsuparte,encuantoalaejecucióndelservicio, losclientesesperanqueelpersonaldemuestremayorinterésensolucionarsuspro-blemasylesmantengainformadosdeformaclarayprecisasobrelosas-pectosrelacionadosconelservicio.Lomásimportanteparaellosesquesemantengaunregistrodelserviciolibredeerrores.

Estosresultadosmuestran,deigualmanera,unaumentoenlosestánda-resdecalidadexigidos,principal-menteaquellosrelacionadosconlaspromesasdelservicio, referidosalostiemposdeentregaprometidos,yconlaejecucióndelservicio,espe-cíficamenteenelmantenimientodeunregistrodelserviciosinerrores.Deestaforma,losresultadosmues-tranunamediaaritméticapara ladimensiónseguridadde4,72puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconlaspromesasdelservicioysuejecución.

Deestaforma,laobtencióndebue-nosresultadosestáíntimamentere-lacionadacon lacapacidadde lafirmadegenerarconfianzaconsusclientes(yconotrosagentesimpli-

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cados)yderetenerlosatravésdeunprocesodemejoracontinua,queenelcasodeestudiohacereferenciaalosindicadoresarribamencionados.Enestesentido,ZeithamlyBitner(2002)exponenquesi laempresaquiereteneréxito,estanodebelimi-tarsesolamenteagestionarlasacti-vidadesrelativasalaformulacióndepromesas,sinotambiénlasrelativasacapacitaralaorganizaciónparaelcumplimientodeesaspromesas.

Porotraparte,sobreladimensiónconfiabilidad,setienenlossiguientesdatos.Comoseobservaenlafigura3,paralosclientesinternosel80,5%y12%delosinformantesclavees-tuvierontotalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresencialosindica-doresgradoderapidezdelservicioyhabilidadesdelpersonalenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El5,5%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdo,yelrestante2%respon-dióestarendesacuerdo.

Denuevo,seobservaunaumentoenlospuntosdereferenciadeldes-empeñosobreelindicadorgradoderapidezdelservicio,elcualpresentóalgunasdebilidadesen laevalua-cióndelapercepcióndelosclientesinternos,por loqueestosesperanquesusdemandasseanatendidasconprontitud,yquelasentregasserealicenenlostiemposestablecidos.Encuantoalashabilidadesdelper-sonal,semantieneelnivelesperado

deservicio,especialmenteencuantoalascapacidadesyhabilidadesdelpersonalparaayudaryatenderlasdudasyproblemasdelosclientes,garantizandoasíunamayorsatisfac-cióndelosclientesinternos.

Enestesentido,ladimensiónconfia-bilidadpresentaunamediaaritméti-cade4,72puntos,calificándolaconunmuyaltoniveldeexpectativas.Elbrindarunserviciodiferenciadoalosclienteslepermitealacompañíafortalecersusrelacionesconellos,ylacolocaenunaventajacompetitiva;porlotanto,elclientebasasuopi-niónacercadelservicio,evaluandosuconfiabilidadenlaorganizaciónqueproveedichoservicio.

Ladimensiónresponsabilidadeselpuntodebalanceoequilibrodelacalidadenelserviciocuandootrosfactoresfallen,porsuinfluenciaenlapercepcióndelserviciorecibido.Deestaforma,enlafigura3seobservaqueel78%y18%delosinforman-tesclaveestuvototalmentedeacuer-doydeacuerdoenlapresenciadelosindicadoresniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,gradodeaccesibilidaddelpersonal,yniveldecortesíaenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El3%indicóestarnideacuerdoniendes-acuerdo.Elrestante1%respondióestarendesacuerdoencuantoalapresenciaestosindicadores.

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Enestesentido,losclientesinternos,encuantoalniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,expresaronqueesperanunmayorcompromisodelpersonaldeprocurafrentealosinconvenientesquepue-danpresentarseduranteelservicio,asícomounamayorcapacitaciónyconocimientoparaatendersusdudaseinquietudescomoclientesinternos.Encuantoalgradodeaccesibilidaddelpersonalyelniveldecortesía,seesperaqueseeleveelniveldelser-vicioofrecidohastaahora,encuantoa ladisposiciónde losempleadosparaatenderalosclientesdeacuer-doasusnecesidades.Esasícomoladimensiónresponsabilidadpresentaunamediaaritméticade4,74puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativas.

Sobreladimensiónempatía,seen-contróqueel75%y18%de losinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenqueelindicadortipodeinterésdelclienteseencuentrapresenteenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzulia-na.El6%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto,yel1%restanterefirióestarendesacuerdo.Reiteradamente,seobservaunau-mentodelosestándaresesperadosencuantoalaempatía;apesardequelaevaluaciónentérminosdepercep-cionesseubicóenunnivelalto,estadimensiónobtuvounamediaaritmé-ticade4,74puntos,calificándolacon

unnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconestadimensión.

Deestaforma,considerandoquelaempatíaformapartedeloscriteriosevaluativosdelavisióngeneraldelservicio,y laopiniónnegativaopositivadelclienteacercadelaper-cepcióndelservicioofrecidoporlaorganización,seesperaencuantoalaatención individualizadaqueelpersonalprecisemayorescanalesdecomunicaciónconlosclientes,parainformarleslosaspectosrela-cionadosconelservicio,asícomounmayoresfuerzoenhacersentiralosclientesparteimportanteparaeldesarrollodelaindustria.Asimismo,seesperaunamayorflexibilidadenloshorarios,loqueimplicalareali-zacióndeesfuerzosparaampliarloshorariosdeatenciónalpúblico.

Encuantoaladimensióncapacidadderespuesta,el75%y18%delosinformantesclaveseencuentrato-talmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlapresenciadelos indicadores tipodeinterésdelclienteyatenciónoportuna.El6%indicóestarnideacuerdoniendes-acuerdo,yelrestante1%respondióestarendesacuerdo.

Deestaforma,seobservaunaumen-toen lospuntosdereferenciadeldesempeñoenrelaciónconlosindi-cadorestipodeinterésdelcliente,yatenciónoportuna.Estosedebealasdebilidadesencontradasencuantoa

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lapercepciónquecreenlosclientesquetienelagestióndeprocurasobresusrequerimientos,necesidadesypreferencias,yfundamentalmenteen loreferidoa lasentregaseneltiempoprevistodelosrequerimien-tos.Porello, ladimensiónarrojóunamediaaritméticade4,66puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconlosindicadoresarribamencionados.

Porúltimo,elmanejodequejassonreclamacionesampliasqueincluyencomentariosnegativosypositivos,asícomolasdudasdelosclientes;sedetectóqueel73%y14%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenquelosindicadoresclasificacióndelosco-mentariosdelosclientesyniveldeatenciónalasdudasdelosclientesseencuentranpresentesenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzulia-na.Un6%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto;11%delosinformantesclaveseencuentranideacuerdoniendesacuerdo,mien-trasqueelrestante2%seencuentraendesacuerdoencuantoalapresen-ciadelosindicadorescorrespondien-tesaladimensiónmanejodedudasyreclamos.

Talcomoseaprecia,semantienelatendenciadeunaumentoenloses-tándaresopuntosdereferenciadeldesempeñodelservicio.Enrelaciónconelmanejodedudasyreclamos,

específicamente,seaprecióunau-mentosignificativodel indicadorclasificacióndeloscomentariosdelosclientes,enlosaspectosrelacio-nadosconlaatencióndelasdudaseinquietudes,yconlaaplicacióndemétodosquelespermitaalasempre-sasreducirlasfallasenelservicio.

Ladimensiónmanejodedudasyreclamospresentaunamediaaritmé-ticade4,59puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconlosindicadoresarribamencionados.Elmanejodelasdudasyreclamosrepresentaunaoportuni-daddelaorganizaciónparamejorarsudesempeño,porloquetalcomosemencionóanteriormente,parapo-dercumplirestepapel,esclavetenerunamáximadestrezaparaescucharlavozdelcliente,puessoloasísepodrándeterminar lasnecesidadesydeseosdelmismo.

vI. brecha en la calIdad de servIcIo

Alcontrastarlaspercepcionesconlasexpectativasdelosclientesinternos,seobtienelabrechasobrelacalidaddelservicio,lacual,segúnZeithamlyBitner(2002),centrasuatenciónenlasestrategiasylosprocesosquelasempresaspuedenemplearparaalcanzarunserviciodeexcelencia.Medianteunanálisisdeestemo-deloysuscomponentes,sepodránestablecerestrategiasparaponerenprácticalasdecisionesquellevena

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unamejorprestacióndelservicio,yasílograrelnivelesperado,reflejadoenlasexpectativasdelosclientesin-ternos.Asimismo,estemodelobuscaalcanzarlaexcelenciadelservicioymantenerlaarmoníaentreelclien-teyelproveedor.Deestaforma,lafigura4muestralabrechaentrelaspercepcionesyexpectativasdelosclientesinternossobrelagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdelaregiónzuliana.

Deacuerdoalosresultadosobteni-dos,setieneenpromediounabrechade-0,86puntos,loquesignificaunnivelbajodecalidaddeserviciodelagestióndeprocuradelasempre-sasmixtasenPDVSAenlaregiónzuliana,y,asuvez,revelaaltasex-pectativasenrelaciónconlaevalua-cióndelserviciorecibido.Demodoindividual,ladimensiónconmayorpuntuaciónenlabrechaeslasegu-ridad,conunapuntuaciónde-1,6,

calificándolaconunnivelbajodelservicioenrelaciónconestadimen-sión,mientraslaempatíaobtuvolamenorpuntuaciónenlabrechacon-0,32puntos,valorándolaconunni-velmediodecalidad(verfigura4).

Labrechadecalidaddelservicioplantealosiguiente: lasempresas,parasatisfacerasusclientesycons-truir relacionesa largoplazoconellos,debencerrar labrechaentreloqueseesperayloqueserecibe;paraello,esimportanteidentificarlasáreasproblemáticasdelservicioysusprincipalescausas,paraaplicarloscorrectivosnecesariosconelfindeprestarunserviciomáscercanoalasexpectativasdelosclientes.

Comoloexpresalafigura4,seob-servanproblemasenlaentregadelservicioconlosestándaresesperadosporlosclientes.Porello,lagestióndeprocuradebecontarconsistemas,

6

5

4

3

2

1

0


Manejo de reclamos

Percepciones Expectativas

3,85

4,75 4,78 4,724,74 4,71

4,66 4,59

3,66 3,754,25 4,42

3,293,51

Figura 4. Brecha en la calidad de servicio Fuente: elaboraciónpropia.

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procesosypersonasqueasegurenquelaejecucióndelservicioefecti-vamenteiguale(oinclusosupere)losdiseñosylosestándaresestablecidos.Paraesto,resultafundamentalunamejorevaluacióndelosproveedoresdelservicio,quienessonlosprinci-palesresponsablesdelosretrasosenlasentregasdelosmaterialesreque-ridosporlosclientesinternos,yaqueesprecisamenteenestaáreadondesepresentanlasmayoresbrechas,afectandodemaneraintegral todoelprocesodeprocura.

Teniendoencuenta loanterior,sehacenecesarioestablecermetasdecontroldecalidadconlosinterme-diarios,demaneraquesepuedaga-rantizarlaentregaatiempoyconlacalidadrequerida.Enotraspalabras,losproveedoresdebenestaralinea-dosconlosmismosobjetivosymetasdelaorganización.

Asimismo,losresultadosmuestranelevadasexpectativasdelosclientes,sobretodorespectoa laspromesasdelservicio;porello,sedebeasegu-rarquelaspromesasqueseformulanalosclientesseigualenconlasqueseproporcionan.Enestesentido,sedebenestablecernuevasestrategiasdecomunicaciónconlosclientesdemaneraefectiva,paraasegurarquelaspromesas,unavez realizadas,puedancumplirse.

vII. conclusIones

Unavezabordada lavariable, seconcluyesobreelprocesodeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzulianaqueestecumpleconlosparámetrosdeplanificaciónexigidosensusactividadesdeapoyo,comoprestarasistenciayserviciotécnico,laplataformatecnológicayelcatálogodemateriales,asícomoenelmacroprocesodeadquisicióndelosmateriales,bienseaporvíadelacompraoalquiler.Sinembargo,sedebehacerénfasisenlosproce-sosdecontrolparaquesecumplanconlosrequisitosexigidosporlosclientes,sobretodoenlos tiemposderespuestaestimados,yaquesedetectóinsatisfacciónenlosmismosporpartedelosclientes.

Enrelaciónconlapercepcióndelosclientesinternossobrelagestióndeprocura,sedetectarondimensionesconmayorespuntuaciones,comolaresponsabilidadylaempatía,endetrimentodelasdimensionestan-gibles, laseguridad,confiabilidad,ycapacidadderespuestas,asícomoelmanejodequejasyreclamos,loscualesintervienennegativamenteenlaevaluacióndelagestióndeprocu-ra,yaquelosclientespercibenquenosonatendidos,yeneltiemponohanpercibidocambiossignificativosenelservicioofrecido.Larazóndeelloesquelaorganizaciónlomanejacomoquejasyreclamosdelservicio,

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ynocomodeteccióndeoportunida-desdemejora.

Conrespectoalasexpectativas,seobtuvoquelosclientesinternospre-sentanaltosnivelesdeexpectativasen todas lasdimensionesdelser-vicio:tangibles,seguridad,confia-bilidad, responsabilidad,empatía,capacidadderespuestas,y,enmenorproporción,manejodequejasyre-clamos,porloquelasexpectativassuperanlaspercepcionesdelservi-cio.Estoevidenciaunaumentoenlosestándaresopuntosdereferen-ciadeldesempeñoparacadaunadelasdimensiones,fundamentalmenteaquellasrelacionadasconlostiem-posdeentrega,yaquelaspercep-cionesinfluyennegativamenteenlaevaluacióndetodaslasdimensionesdelservicio.

Sepudodeterminarlaexistenciadeunabrechaenlacalidaddelservicio,yaque lasexpectativas (servicioesperado)de losclientessuperansignificativamentelaspercepciones(servicio recibido)que tienenso-breelmismo,valorandoalserviciodeprocuraenunniveldecalidadbajo.Deestaforma,lasumadelasbrechasparacadadimensiónarro-jóunapuntuaciónde-0,86,loquesignificaqueelserviciodeprocuraoscilaentrelaspuntuacionesdeunserviciomedioybajo.Lasdimen-sionesseguridad(-1,06),capacidadderespuesta (-1,06),ymanejodedudasyreclamos(-1,08)obtuvieron

lamayorpuntuación,reflejandolosaspectosconmayoresdiferenciasentrelaspercepcionesyexpectati-vasdelosclientesinternos.Porsuparte,ladimensiónempatía(-0,32)yresponsabilidad(-0,49)obtuvieronlamenorpuntuación.

Conbaseen loexpuestoanterior-mente,sepuedeafirmarquelages-tióndeprocuraenlasempresasmix-tasdePDVSAenlaregiónzulianaseveafectadaporlasfallaspresentesenlaspromesasyrapidezdelservicio,asícomoalbrindarunaatenciónoportunaa lasdemandasyreque-rimientosdelosclientes,afectandoasísuniveldecredibilidadylasper-cepcionesyopinionesgeneralesquetienenlosclientessobreelservicioofrecido,elevandolasexpectativasenrelaciónconestosindicadores.

Entalsentido,lagestióndeprocuradebeconsiderarsussistemas,proce-sosypersonasqueasegurenquelaejecucióndelservicioefectivamenteiguale(oinclusosupere)losdiseñosylosestándaresestablecidos;paraello,resultafundamentalunamejorevaluacióndelosproveedoresdelservicio,quienessonlosprincipalesresponsablesdelosretrasosenlasentregasdelosmaterialesrequeri-dosporlosclientesinternos,yaqueesprecisamenteenestaáreadondesepresentanlasmayoresbrechas,afectandodemaneraintegral todoelprocesodeprocuraenPDVSA.

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