DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA …148.204.210.201/tesis/1484928658859TesisFinalMac.pdf · Profesores de Estudios de Posgrado e Investigación de UPIICSA para examinar la tesis

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA

DE INGENIERÍAS Y CIENCIAS SOCIALES

ADMINISTRATIVAS.

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

“PROPUESTA DE UN SISTEMA INFORMÁTICO

PARA LA FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL

TALENTO INTELECTUAL. CASO DE ESTUDIO

EMPRESA C”

T E S I S

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN

P R E S E N T A:

MACIEL ARMANDO MUCIÑO MUÑOZ

DIRECTOR DE TESIS

M. EN C. RAÚL JUNIOR SANDOVAL GÓMEZ

MÉXICO D.F. OCTUBRE 2016

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS

En la Ciudad de México, D.F., siendo el día 17 de Mayo del año 2016, el que suscribe, MACIEL

ARMANDO MUCIÑO MUÑOZ, alumno del Programa de MAESTRÍA EN

ADMINISTRACIÓN, con número de registro B121222 adscrito a la UNIDAD PROFESIONAL

INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS,

manifiesta que es el autor intelectual del presente trabajo de Tesis, bajo la dirección del M.

EN C. RAÚL JUNIOR SANDOVAL GÓMEZ, cede los derechos del trabajo de tesis titulado

“PROPUESTA DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA FORMACIÓN Y

DESARROLLO DEL TALENTO INTELECTUAL. CASO DE ESTUDIO, EMPRESA C.”, al

Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines académicos y de investigación.

Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos del

trabajo sin el permiso expreso del autor y/o director de trabajo. Este puede ser obtenido

escribiendo a la siguiente dirección [email protected]. Si el permiso se otorga, el

usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo.

Maciel Armando Muciño Muñoz Nombre y firma.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

ACTA DE REVISIÓN DE TESIS

En la Ciudad de México siendo las _____ horas del día ___ del mes de _____ de 2015, se reunieron los miembros de la Comisión Revisora de Tesis designada por el Colegio de Profesores de Estudios de Posgrado e Investigación de UPIICSA para examinar la tesis titulada:

“PROPUESTA DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO

INTELECTUAL. CASO DE ESTUDIO EMPRESA C”

Presentada por el alumno:

MUCIÑO MUÑOZ MACIEL ARMANDO Apellido paterno Apellido materno Nombre(s)

Con registro: B 1 2 1 2 2 2

aspirante de:

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN

Después de intercambiar opiniones los miembros de la Comisión manifestaron SU APROBACIÓN

DE LA TESIS, en virtud de que satisface los requisitos señalados por las disposiciones reglamentarias vigentes.

LA COMISIÓN REVISORA

Director de tesis

M. EN C. RAÚL JUNIOR SANDOVAL GÓMEZ

EL PRESIDENTE DEL COLEGIO

SIP-14

PROPUESTA DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA FORMACIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO INTELECTUAL. CASO DE ESTUDIO EMPRESA C.

i

DEDICATORIAS.


ii

AGRADECIMIENTOS.


iii

ÍNDICE.

Índice. ................................................................................................................................. III

Listado de Figuras. ............................................................................................................ VI

Listado de Tablas. ........................................................................................................... VIII

Glosario. ............................................................................................................................ IX

Acrónimos y/o Siglas ....................................................................................................... XIV

Matriz de Congruencia Metodológica............................................................................... XVI

Introducción. ...................................................................................................................... 1

Capítulo I La “Empresa C” ................................................................................................ 4

1.1 Situación de la “Empresa C” ...................................................................................... 5

1.2 Necesidades de la “Empresa C” ................................................................................ 8

1.3 Análisis a la “Empresa C” .......................................................................................... 9

Análisis a los empleados ......................................................................................... 11

1.4 Propuesta de Solución ............................................................................................. 18

Restricciones del Sistema ....................................................................................... 18

Capítulo II El Talento Intelectual ..................................................................................... 22

2.1 ¿Qué es el Talento Intelectual? ............................................................................... 27

2.2 Administración del Talento Intelectual ..................................................................... 29

2.3 Teorías y Modelos del Talento Intelectual ............................................................... 35

Coaching ................................................................................................................. 36

Mindfulness ............................................................................................................. 39

Harvard Manage Mentor .......................................................................................... 40

Desarrollo de Habilidades para la Alta Dirección ..................................................... 43

Potencialización Directiva ........................................................................................ 44


iv

Capítulo III Conceptos de Capacitación ......................................................................... 47

Métodos de Capacitación para Empleados no Ejecutivos ....................................... 50

Métodos de Capacitación para Proveedores ........................................................... 51

Métodos de Capacitación para Ejecutivos ............................................................... 51

E-Learning ............................................................................................................... 54

3.1 Características de la Capacitación ......................................................................... 56

La Capacitación Beneficia al Personal (Eliminada) ................................................. 60

Establecimiento de Objetivos para un Plan de capacitación ................................... 58

3.2 Necesidades de Capacitación ................................................................................. 59

3.3 Concepto de Motivación .......................................................................................... 61

Capítulo IV IQ O Capital Intelectual ................................................................................ 65

4.1 Modelos del Capital Humano ................................................................................... 70

Navegador de Skandia ............................................................................................ 71

Modelo Universal de West Ontario .......................................................................... 72

Modelo Nova. Club de Gestión del Conocimiento y la Innovación de la

Comunidad Valenciana ............................................................................................ 73

Modelo de Dirección Estratégica por Competencias ............................................... 74

Modelo de Mando de Control Integral...................................................................... 75

4.2 Administración del Capital Intelectual ...................................................................... 77

Objetivos de la Administración del Capital Humano ................................................ 78

Estrategias para la Administración del Capital Intelectual ....................................... 81

Administración del Capital Intelectual en entornos dinámicos ................................. 83

Capítulo V EQ O Inteligencia Emocional y el Talento Intelectual ................................ 86

5.1 Técnicas para Controlar las Emociones .................................................................. 89

La Técnica de la Palabra Consciente ...................................................................... 90

La Técnica del Ritmo Recurrente ............................................................................ 91

Técnica Momento a Momento ................................................................................. 92


v

Técnica de Relajación ............................................................................................. 92

5.2 Cambio de Actitudes................................................................................................ 94

Actitud de víctima .................................................................................................... 94

Actitud negativa ....................................................................................................... 95

Actitud de soberbia .................................................................................................. 96

Técnicas para cambiar las actitudes........................................................................ 98

5.3 Desarrollo de Hábitos Positivos ............................................................................... 99

5.4 IQ + EQ= Talento Intelectual ................................................................................. 101

La importancia de establecer metas y objetivos .................................................... 101

Técnica para establecer metas y objetivos ............................................................ 104

Manejo del estrés y la depresión ........................................................................... 105

Capítulo VI Desarrollo del Software de Capacitación ................................................. 109

6.1 Actuales Sistemas de Capacitación....................................................................... 109

6.2 Requerimientos para un Sistema de Capacitación en Línea ................................. 113

6.3 Sistema de Capacitación para la “Empresa C” ...................................................... 115

6.4 Resultados del Sistema de Capacitación .............................................................. 131

Respuestas a las preguntas de Investigación .................................................................. 133

Conclusiones de la Investigación ..................................................................................... 135

Hallazgos que se desprenden de la Investigación ........................................................... 137

Futuras áreas de Investigación ........................................................................................ 137

Bibliografía. ...................................................................................................................... 137

Anexo 1. Guión de entrevista realizada a los gerentes ................................................... 140


vi

LISTADO DE FIGURAS.

Capítulo I El Talento Intelectual.

Figura 1.1 Distribución de la “Empresa C” en el Mundo. ................................................. 7

Capítulo II IQ o Capital Intelectual.

Figura 2.1. Inteligencias Múltiples ................................................................................. 25

Figura 2.2 Modelo de la Pasión Organizacional ............................................................ 26

Figura 2.3. El vínculo del IQ y el EQ .............................................................................. 28

Figura 2.4 Interacción de las Áreas de una Empresa .................................................... 30

Figura 2.5 Mapa de los Capítulos en el Mundo de la ICF .............................................. 37

Figura 2.6 El Impacto del Coaching Empresarial ........................................................... 38

Figura 2.7 Mindfulness .................................................................................................. 39

Figura 2.8 Sistema de Capacitación Harvard Manage Mentor ...................................... 42

Capítulo III EQ o Inteligencia Emocional y el Talento Intelectual.

Figura 3.1 Pasos para la Implementación de la Capacitación en la Empresa ............... 57

Figura 3.2 Detección de Necesidades de Capacitación ................................................ 60

Figura 3.3 Esquema del proceso de aprendizaje por medio de estímulos .................... 62

Figura 3.4 Esquema del proceso de motivación individual ............................................ 63

Capítulo IV Software de Capacitación.

Figura 4.1 Concepto del Capital Humano ...................................................................... 68

Figura 4.2 La Importancia del Desarrollo de los Empleados ......................................... 69

Figura 4.3 Modelo Navegador de Skandia .................................................................... 71

Figura 4.4 Modelo Universal de West Ontario ............................................................... 72

Figura 4.5 Modelo Nova ................................................................................................ 73


vii

Figura 4.6 Modelo de Dirección Estratégica por Competencias .................................... 74

Figura 4.7 Modelo de Mando de Control Integral .......................................................... 76

Figura 4.8 Puntos a Considerar en el Desarrollo de Herramientas Informáticas ........... 81

Figura 4.9 Estrategias Competitivas en Escenarios Dinámicos ..................................... 83

Figura 4.10 Proceso de Creación de Valor en el Negocio ............................................. 84

Capítulo VI Desarrollo del Software de Capacitación.

Figura 6.1 Pantalla de Inicio ........................................................................................ 115

Figura 6.2 Pantalla de Actualización del Navegador ................................................... 116

Figura 6.3 Base de Datos ............................................................................................ 117

Figura 6.4 Pantalla de Inicio ........................................................................................ 118

Figura 6.5 Bolsa de Trabajo ........................................................................................ 119

Figura 6.6 Mensaje de la Semana ............................................................................... 120

Figura 6.7 Histórico de Mensaje de la Semana ........................................................... 121

Figura 6.8 Listado de Cursos Disponibles ................................................................... 121

Figura 6.9 Mis Cursos.................................................................................................. 122

Figura 6.10 Pantalla de Inicio del Curso ...................................................................... 129

Figura 6.11 Contenido del Curso ................................................................................. 123

Figura 6.12 Contenido Multimedia en el Curso ............................................................ 123

Figura 6.13 Contenido Extra del Curso........................................................................ 124

Figura 6.14 Instrucciones del Examen ........................................................................ 125

Figura 6.15 Evaluación del Curso ................................................................................ 125

Figura 6.16 Resultado del Examen ............................................................................. 126

Figura 6.17 Pendientes Administrador ........................................................................ 127

Figura 6.18 Lista de Empleados .................................................................................. 128

Figura 6.19 Cursos Empleados ................................................................................... 128

Figura 6.20 Reporte de Curso ..................................................................................... 129

Figura 6.21 Administración de Cursos ......................................................................... 130


viii

LISTADO DE TABLAS.

Capítulo I El Talento Intelectual.

Tabla 1.1. Características de los Empleados en la “Empresa C”. ................................. 10

Tabla 1.2. Distribución de los Empleados en la “Empresa C” ........................................ 11

Tabla 1.3. Nivel de Estudios en la “Empresa C” ............................................................ 12

Tabla 1.4. Distribución de Puestos vs Nivel Educativo en la “Empresa C” .................... 13

Tabla 1.5. Distribución de Puestos vs Sueldo en la “Empresa C” ................................. 15

Tabla 1.6. Distribución de Puestos vs Edad en la “Empresa C” .................................... 16

Tabla 1.7. Acceso a Internet en la “Empresa C” ............................................................ 17

Capítulo II IQ o Capital Intelectual.

Tabla 2.1. Necesidades de Capacitación de la “Empresa C” ........................................ 24

Tabla 2.2 Necesidades de Capacitación de la “Empresa C” vs Instituciones Educativas .

...................................................................................................................................... 35

Capítulo III EQ o Inteligencia Emocional y el Talento Intelectual.

Tabla 3.1 Métodos de capacitación para empleados no ejecutivos ............................... 50

Tabla 3.2 Métodos de capacitación para proveedores .................................................. 52

Tabla 3.3 Métodos de capacitación para ejecutivos ...................................................... 53

Tabla 3.4 Métodos vs Parámetros de Capacitación ...................................................... 54


ix

GLOSARIO.

Actitudes: Manera de comportarse u obrar de una persona ante cierto hecho o situación.

Autoestima: Valoración generalmente positiva de sí mismo.

Autores: Hace referencia al grupo de estudiosos que han indagado en los temas mencionados

en el trabajo de investigación.

Base de Datos: Bancos de información que contienen datos relativos a diversas temáticas y

categorizados de distinta manera, pero que comparten entre sí algún tipo de vínculo o

relación que busca ordenarlos y clasificarlos en conjunto.

Capacitación: Preparación de una persona para que sea apta o capaz de hacer una cosa, o

mejorar su disposición y aptitud para lograr un objetivo.

CI: “Coeficiente Intelectual”, utilizado por algunos autores como la capacidad intelectual en el

ámbito educativo, también llamado Talento Humano (IQ Inteligent Quotient).

CE: “Coeficiente Emocional”, es la capacidad o habilidad para controlar nuestras emociones,

también llamado Inteligencia Emocional (IE Inteligent Emotional).

Certificación: Documento que afirma que una persona o institución, posee, realiza o acata

ciertas medidas, controles, procedimientos y utiliza diferentes metodologías establecidas.

Concepto de sistemas: Conjunto de diversos elementos que se encuentran interrelacionados

y que se afectan mutuamente para formar una unidad.

Conocimiento: Cada una de las facultades sensoriales del hombre en la medida en que están

activas.


x

Costumbres: Conjunto de cualidades o inclinaciones y uso que forman el carácter distintivo

de una nación o persona.

Cultura: Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo

artístico, científico, industrial en una época, grupo social, etc.

Depresión: Estado psíquico que se caracteriza por una gran tristeza sin motivo aparente,

decaimiento y pérdida de interés por todo.

Dispositivo Tecnológico: Mecanismo de un aparato o equipo que, una vez accionado,

desarrolla de forma automática la función que tiene asignada.

Elementos Intangibles: Son aquellos elementos que no son factibles cuantificar o medir en

términos monetarios, numéricos o de algunos forma que sea 100% no subjetiva. Ejemplo

de ello es el estado de ánimo, el clima laboral, el coeficiente emocional de una persona, etc.

Elementos Tangibles: Son aquellos que son medibles y cuantificables, pueden ser en

términos monetario, en forma de tiempo, numéricamente o porcentualmente, siendo estos

en su mayoría datos objetivos. Ejemplo de ello es el número de unidades producidas por un

empleado, el ingreso que genera un empleado, la pérdida que genera una decisión tomada,

etc.

Emociones: son reacciones psicofisiológicas que son activadas con ciertos estímulos del

individuo cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso, o recuerdo importante.

Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de

prestación de servicios con fines lucrativos.

Espiral positiva: Es el conjunto de acciones consecutivas que nos permiten llegar al talento

intelectual.

http://es.wikipedia.org/wiki/Psicofisiolog%C3%ADa


xi

Espiral negativa: Es el conjunto de acciones, pensamientos, o emociones realizadas de forma

consecutiva que nos hunde, y nos pone en un estado depresivo, ansioso, triste o alguna

actitud negativa.

Estados: Se hace referencia a estar bajo el efecto de alguna emoción o conjunto de éstas, por

ejemplo la ira o depresión.

Estacionamiento: Lugar o recinto reservado para aparcar vehículos.

Habilidades: Capacidad natural o desarrollada de una persona para realizar una actividad de

manera fácil y eficiente.

Hábito: Modo especial de proceder o conducirse adquirido por repetición de actos iguales o

semejantes, u originado por tendencias instintivas.

Hardware: Elementos físicos de la informática, pueden pertenecer a un ordenador, red o algún

complemento.

Herramienta: Instrumento que facilita el trabajo de un operario.

Informática: Conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento

automático de la información por medio de ordenadores.

Internet: Red informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa entre

computadoras u ordenadores mediante un protocolo especial de comunicación.

Licencia: Resolución de la Administración por la que se autoriza una determinada actividad.

Modelo: Representación esquemática o conceptual de un fenómeno, que representa una

teoría o hipótesis de cómo dicho fenómeno funciona.


xii

Multimedia: Que utiliza conjunta y simultáneamente diversos medios, como imágenes,

sonidos y texto, en la transmisión de una información.

Patente: Documento en que oficialmente se le reconoce a alguien una invención y los

derechos que de ella se derivan.

Plataforma Informática: Sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados

módulos de hardware o de software con los que es compatible.

Rutinas: Son aquellas actividades que realizamos de manera frecuente y de manera repetitiva.

Servidor: Software capaz de atender las peticiones de un cliente y devolverle una respuesta

en concordancia.

Sistema: Conjunto estructurado de unidades relacionadas entre sí.

Sociedad: Agrupación natural o pactada de personas, que constituyen una unidad distinta de

cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir mediante la mutua cooperación, todos o

algunos de los fines de la vida.

Sociedad de la Información: Sociedad donde las personas tienen acceso ilimitado a la

información generada por otros y caracterizada por considerar al conocimiento como valor

agregado de la economía. En esta sociedad, el conocimiento se multiplica al infinito debido

a los procesos de aceleración histórica y herramientas tecnológicas disponibles, que hace

imposible abarcar en su totalidad.

Software: Conjunto de instrucciones y datos codificados para ser leída e interpretadas por

una computadora. Estas instrucciones y datos fueron concebidos por el procesamiento

electrónico de datos.

Técnica: Conjunto de procedimientos y recursos que se utilizan para llevar a cabo un grupo

de actividades.


xiii

Tecnología: Conjunto de teorías y técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del

conocimiento científico.

Teoría: Hipótesis cuyas consecuencias se aplican a toda una ciencia o una parte muy

importante de ella.

Web: Red Informática.


xiv

ACRÓNIMOS Y/O SIGLAS.

ASP: Application Service Provider.

HTML: (Hyper Text Mark-Up Language). Lenguaje de Marcas de Hipertexto.

ICF: International Coaching Federation.

IE: Internet Explorer.

IPN: Instituto Politécnico Nacional.

LMS: Learning Management System.

Moodle: (Modular Object-Orient Dynamic Learning Environment). Entorno de Aprendizaje

Dinámico Modular y Orientado a Objetos.

PNL: Programación Neurolingüística.

PyMES: Pequeñas y medianas empresas.

RAE: Real Academia Española.

TEL: Technology Enhanced Learning.

TIC´s: Tecnologías de Información y Comunicación.

TGS: Teoría General de Sistemas.

UAM: Universidad Autónoma Metropolitana.

UNAM: Universidad Nacional Autónoma de México.


xv

UNITEC: Universidad Tecnológica de México.

UPIICSA: Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingenierías y Ciencias Sociales

Administrativas.

UVM: Universidad del Valle de México.


xvi

MATRIZ DE CONGRUENCIA METODOLÓGICA.

TÍTULO Propuesta de un sistema informático para la

formación y desarrollo del talento intelectual.

Caso de estudio Empresa C.

OBJETIVO

Establecer una propuesta de capacitación

que fomente y desarrolle el Talento

Intelectual en los empleados de la "Empresa

C” por medio de un sistema. informático.

OBJETIVOS

PARTICULARES

Desarrollar el concepto de Talento

Intelectual.

Establecer la Importancia de la

Capacitación.

Determinar las características de un sistema

de capacitación.

Analizar las técnicas que se utilizan en la

capacitación y en el talento Intelectual.

Establecer un modelo que permita medir los

resultados de la propuesta.

PREGUNTAS DE

INVESTIGACIÓN

¿Qué es el talento Intelectual?

¿Por qué es importante la capacitación?

¿Cuáles son las características de un sistema

de capacitación?

¿Qué técnicas se utilizan en la capacitación y

talento intelectual?

¿Cuáles son los modelos que miden el talento

intelectual?

METODOLOGÍA Explicativa, Descriptiva y Transversal.


xvii

JUSTIFICACIÓN

Lograr mejorar la eficiencia y eficacia de los

empleados por medio de un sistema de

capacitación que fomente el desarrollo del

Talento Intelectual.

DELIMITACIÓN

Y ALCANCE

La limitante que presenta la investigación, es

que se utilizó únicamente la pantalla para

establecer la información de la descripción del

proceso del software, así mismo solo se

explican las temáticas y contenidos de las

mismas, por lo que no se desarrollaron los

cursos.

FUNDAMENTO

METODOLÓGICO


Capital Humano.

Inteligencia Emocional.

Técnicas de Capacitación aplicadas en un

software.

SUPUESTOS

TEÓRICOS

Capital Humano.


Establecimiento de metas y objetivos.

Uso de las tecnologías de información y

comunicación.

RESULTADOS

Facilitar la capacitación de los empleados

por medio del uso de un sistema de

capacitación.

Fomentar en el personal el desarrollo del


Mejorar la eficiencia y eficacia de los

empleados.


INTRODUCCIÓN.

Desde la aparición del ser humano sobre la tierra, hace ya más de 4,600 millones de años,

éste siempre ha buscado la manera de facilitarse la vida: Ejemplo de ello tenemos la

formación de comunidades, el desarrollo de técnicas de caza en grupo, creación de

herramientas y principalmente investigación de técnicas de cultivo. Definitivamente muchas

son las cosas que han cambiado hasta llegar al día presente, posiblemente lo que más se

puede resaltar de estos cambios, es el desarrollo tecnológico que ha tenido la sociedad.

Sería exagerado decir que sin tecnología no se podría vivir, pero si se observa, que desde

que empieza el día se ocupa un despertador, se calienta la comida a través de hornos de

microondas, las personas llegan a sus lugares de trabajo por medio de un vehículo, en las

zonas de trabajo existen computadoras y aparatos tecnológicos como celulares, con los

cuales se utilizan para realizar las labores cotidianas. Ejemplos como éstos son desarrollos

que han llevado a la sociedad a evolucionar y poder crear diversas técnicas, metodologías

y ciencias que le permitan al hombre hacer uso de los escasos y finitos recursos que tiene

para lograr sus actividades diarias, y dentro de ello se encuentra la Administración.

La Administración tiene como fundamento básico, lograr hacer más con menos, y cuando lo

se lleva al ambiente laboral, no es de extrañar que las empresas busquen siempre nuevas

maneras de reducir sus gastos, disminuir sus tiempos de producción y principalmente

obtener mayores ganancias. A través del tiempo se han desarrollado muchas teorías y

técnicas que han resuelto diversas problemáticas en el contexto y momento que fueron

desarrolladas. Los tiempos cambian y es necesario buscar nuevas maneras que puedan

ajustarse a la actual realidad y problemática que vive la sociedad, como el hecho de no

poder vivir sin la tecnología.

Derivado de lo anterior, el hombre ha desarrollado su inteligencia, lo cual le ha permitido

encontrar soluciones a las diversas problemáticas. Para ello se ha enfocado en la búsqueda

del conocimiento por medio del desarrollo del Coeficiente Intelectual y el control de las

emociones, que ha llevado al hombre a desarrollar el Talento Intelectual, el cual esta

conformado por el Capital Intelectual, Capital Humano y la Administración del Personal

cuando son relacionadas con las emociones, metas, objetivos y autoestima conocida


2

técnicamente como Inteligencia Emocional, permitiéndole alcanzar los logros para satisfacer

sus necesidades y resolver los problemas que experimentan las empresas.

Las problemáticas que suelen vivir actualmente algunas empresas, tienen que ver con la alta

rotación de empleados, los cuales generan gastos de capacitación y un costo derivado de

la curva de aprendizaje, donde se pueden presentar pérdidas por accidentes, costos por

falta de experiencia y baja productividad, entre otros. Asimismo, otras compañías llegan a

presentar problemáticas relacionadas con el bajo compromiso laboral que tienen los

empleados, los cuales suelen dejar sus actividades inconclusas, de una calidad estándar o

inferior a la del mercado y que no genera una plusvalía al cliente; o situaciones donde los

gerentes no son capaces de dirigir a sus equipos de trabajo, y propician incompetencia

laboral, reflejado en los resultados de productividad, donde la afectación que se puede

observar es el no concluir las actividades en tiempo y forma.

Estas problemáticas que llegan a existir en algunas empresas y generan una posible pérdida

económica, suelen ser reflejo de la incapacidad intelectual, tanto de las autoridades como

de los empleados. Es por ello que existe la necesidad de desarrollar el Talento Intelectual,

y para el caso de estudio al cual se nombrará “Empresa C”, los costos de oportunidad y

curva de aprendizaje, le cuestan millones en pérdida de futuros y actuales clientes, aunado

a los costos generados por la alta rotación de personal que sufre la empresa. Por lo anterior

mencionado, es prioritario encontrar soluciones que se ajusten a las necesidades de la

empresa y que permitan solventar o, en su defecto, disminuir los costos que generan las

diversas problemáticas que vive.

Para elaborar la presente investigación fue necesario establecer el objetivo general y los

objetivos particulares, así como plantear las preguntas que delimitaron el tema de

investigación y su justificación. Para desarrollar lo anterior fue necesario aplicar una

metodología descriptiva y documental, para establecer el sistema de capacitación en el área

de estudio. Finalmente se desarrolló y concluyó este tema de estudio; para ello la presente

investigación se estructura de la siguiente manera:


3

En el capítulo uno se abordará la situación de la “Empresa C”, de la cual se desprende un

análisis a los empleados de la empresa, a fin de detectar las características que se

requieren para desarrollar el Talento Intelectual en el personal.

Durante el capítulo dos se explicará qué es el Talento Intelectual a través del estudio teórico,

donde se revisará la manera en cómo se relaciona con la Administración, desde el punto

de vista de la Teoría General de Sistemas. Así mismo, se analizarán las diversas

instituciones que abordan el tema del Talento Intelectual, en donde se identificaron y se

conocieron las temáticas y técnicas que pueden aplicarse en la capacitación del personal.

Para el tercer capítulo se revisará el concepto teórico, los modelos y las características que

conforman al Talento Intelectual, así como las diferentes maneras de detectar las

necesidades y técnicas que existen para llevar a cabo una capacitación, ligada con el tema

de investigación.

Durante el capítulo cuatro se profundizará en qué es el Capital Intelectual, donde se

describirán diversos modelos que muestran la importancia que tiene para las empresas

encontrar elementos relacionados con los empleados. Asimismo, las tendencias actuales

de administrar el Capital Intelectual, por medio de una guía que servirá para desarrollar

programas de capacitación.

En el capítulo cinco se hablará de la Inteligencia Emocional, de las diferentes técnicas que

existen para controlar las emociones, cambiar actitudes, desarrollar hábitos positivos, y el

Talento Intelectual que servirán de guía para elaborar cursos de capacitación que busquen

promover el desarrollo del Talento Intelectual.

En el capítulo seis se desarrollará el software de capacitación que se propone revisando las

necesidades y los requerimientos del sistema de capacitación.

Finalmente se concluirá que la propuesta permitirá a la “Empresa C” lograr los objetivos

establecidos con la aplicación del sistema de capacitación planteado.


CAPITULO I. LA EMPRESA C.

Capitulo I La "Empresa C"

1.1 Situacion de

la

"Empresa C"

1.2 Necesidades

de la "Empresa C"

1.3 Analisis a la

"Empresa C"

1.4 Propuesta

de Solución


5

CAPITULO I LA “EMPRESA C” Esta empresa Mexicana se fundó en 1994 y tiene por objetivo mejorar la rentabilidad de los

inmuebles a través de la administración de los estacionamientos. Para lograr lo anterior, la

empresa busca desarrollar estrategias comerciales donde el uso de la tecnología juegue un

papel importante que le permita diferenciarse de sus competidores. Otro punto importante

para la empresa es el estricto control de sus procesos internos, lo que le permite lograr la

excelencia en sus puntos estratégico, avalado por sus diversas certificaciones,

especialmente las que se enfocan al control y gestión del dinero, teniendo como resultado

un incremento en las utilidades que reporta la empresa hacia sus clientes, de hasta un 20%

por encima de sus competidores.

Dentro de los logros que recientemente ha recibido fue ser clasificada como una de las 500

empresas más importantes en México (Revista Expansión, 2015), lo cual ha sido posible

gracias a la firme apuesta tecnología y a su creciente expansión, llegando a países como

Panamá, Honduras y Costa Rica; volviéndose una empresa Internacional con más de 1800

empleados repartidos a lo largo de estos países. Sin embargo, a pesar de estos logros, es

necesario que se profundice en las situaciones que vive la empresa, a fin de entender sus

problemáticas.

1.1. Situación de la “Empresa C”.

La empresa actualmente se encuentra clasificada en el sector de logística y transporte, siendo

su principal negocio administrar y gestionar los accesos a los estacionamientos de más de

250 proyectos y logrando ventas que superan los 1,500 millones de pesos al año (Revista

Expansión, 2015).

Obtener nuevos contratos y mantener los actuales, resulta un factor muy importante para la

empresa, de ahí la necesidad de disminuir los costos; ya sean éstos por no saber cómo

mantener a los clientes, lo que deriva en la disminución de utilidades; o no saber cómo atraer

nuevos clientes, lo que denota costos de oportunidad, ya que al compararle con las

utilidades generadas por cada contrato, para la empresa representa una pérdida de varios

millones anuales.


6

Para lograr disminuir los costos de oportunidad, la empresa determinó los siguientes puntos:

A los gerentes les hace falta capacitación en diversos temas como finanzas,

administración de personal, administración de proyectos, protección civil, manejo de

riesgos, ventas, técnicas para hablar en público, entre otros. Estos cursos se derivan de

las necesidades detectadas para llevar a cabo de manera eficiente, la atención y la

resolución de las problemáticas con los clientes, incluyéndose las diversas situaciones

propias de la gestión del proyecto.

Los diferentes atrasos en las fechas acordadas con los clientes, aparte de dañar la

relación que se tiene con ellos, generan pérdidas por incumplimiento e incurren en

costos de oportunidad por las recomendaciones no recibidas. El principal motivo que se

encontró para estos atrasos, que no tiene que ver con proveedores, tiene relación con

la forma en que se gestiona el control y la administración de sus propios pendientes, así

como del personal que tienen a su cargo. Todo esto aunado a los cortos tiempos de

respuesta que se tienen para solucionar las problemáticas, tal como llegar a olvidar una

solicitud de refacciones, lo que puede retrasar la puesta en marcha de algún proyecto

por meses, generando los problemas antes mencionados.

Se cuenta con una alta rotación de personal, cercana al 9 % mensual, y a pesar de que

la mayor parte de las causas se deben al ausentismo, un punto relevante es que los

empleados renuncian porque no soportan a su jefe, ya que éste no los trata

correctamente. Es decir, les pone responsabilidades mayores a sus funciones y horarios

irregulares, y se ha llegado en algunos casos, a trabajar en una misma semana en los

tres diferentes turnos, lo cual les deja poco tiempo de calidad con sus familias.

Otro punto relacionado con la alta rotación de personal, tiene que ver con el alto número

de empleados que se tiene, los cuales superan los 1,800 y de ello surgen costos que

se tienen que invertir para buscar, contratar, capacitar y gestionar cerca de 1,700

nuevos empleados por año, en los diferentes países que se encuentra la empresa. A

esto hay que sumar la curva de aprendizaje de los empleados, en la cual éstos pueden

cometer errores como accidentes vehiculares, descuido de sus funciones, errores


7

administrativos y financieros, que al multiplicarse por todos los proyectos, lleva a un

costo de varios millones al año.

La empresa busca mantener altos niveles de calidad en los servicios que proporciona a

los usuarios finales, lo que implica que el personal esté en continua capacitación y aun

cuando el 90% de la plantilla se encuentra en México, existe una alta dispersión de

empelados por el país, tal como se muestra en la Figura 1. Esto provoca que la

capacitación sea costosa y complicada, por los desplazamientos que tienen que realizar

los instructores o empleados, principalmente cuando se inauguran proyectos.

Asimismo, se une a las problemáticas existentes, el hecho de que los empleados

simplemente pueden dejar de presentarse a trabajar en las primeras semanas o meses,

sin avisar, por lo que, sólo se desperdician recursos en capacitación que no producirán

resultados.

Figura 1.1 (Distribución de la "Empresa C" en el Mundo). Proporcionado por la “Empresa C”

Como se observa, las diversas situaciones que vive la “Empresa C”, son problemáticas

comunes en la mayoría de las empresas. Sin embargo, la importancia de atender estas

afectaciones radica en el costo de oportunidad de varios millones anuales, lo que convierte


8

lo anterior, en situaciones críticas de atender. Para ello, será necesario analizar a detalle a

la “Empresa C”, buscando la mejor manera de resolver sus problemáticas.

1.2 Necesidades de la “Empresa C”

De las anteriores situaciones que vive la empresa se determinaron los siguientes puntos:

a) Los gerentes requieren que se les capacite en diversas temáticas como finanzas,

mercadotecnia, dirección de proyectos, informática, ventas, etc.

b) Es necesario que los empleados sean constantemente capacitados, a fin de mantener

los altos niveles de calidad en el servicio.

c) Es importante encontrar una manera de reducir los costos de capacitación, y facilitar la

forma en que la empresa capacita a sus empleados.

d) Es fundamental que a los empleados se les instruya en el uso de técnicas de control de

emociones, que les permitan mantener despejada la mente de sus asuntos personales,

logrando facilitarle el cumplimiento de sus actividades.

e) Es vital instruir a la empresa en el uso de herramientas y técnicas que le permitan el

correcto control de sus proyectos, así evitando retrasos.

f) Entrenar a los gerentes en diversas técnicas que les permitan llevar un correcto manejo

de su personal. Esto permitirá disminuir la alta rotación de personal que se tiene.

De lo mencionado anteriormente, se observa que la capacitación es un factor importante en la

solución de las problemáticas en la “Empresa C”. Sin embargo, no es el único problema a

resolver; la dispersión de empleados resulta en un punto crítico de atender, ya que a pesar

que se desarrollen los mejores planes de capacitación, si no se logran llevarlos a los

usuarios, resulta inútil el esfuerzo.

Para solventar la dispersión de los empleados, será necesario desarrollar un sistema web, que

permita al usuario realizar sus cursos de capacitación, siempre y cuando tenga acceso a

internet, sin importar en qué dispositivo lo realice. Este sistema tendrá las siguientes

ventajas:


9

Permitirá y facilitará la capacitación de los empleados, aunque éstos se encuentren en

diferentes partes del mundo.

Reducirá los costos de capacitación.

Se logrará tener un mejor seguimiento del crecimiento del empleado.

El contenido de los cursos podría ser actualizado en cuestión de minutos.

Facilitará la interacción con otros sistemas Web.

Otro punto importante que forma parte de las problemáticas, son los contenidos de las

capacitaciones. Dentro de las problemáticas se habla de cursos de finanzas, informática,

protección civil, ventas, mercadotecnia, administración e inteligencia emocional, entre

muchas otras. El problema de estos temas es el hecho de qué contenido es el que se adecua

mejor a las necesidades de la empresa, y que el contenido sea actual y estructurado con

base en un plan de desarrollo. Para solucionar lo anterior, es necesario realizar un análisis

al personal de la empresa, con la finalidad de conocer las características que poseen los

empleados y poder adecuar la solución a la realidad de la empresa.

1.3 Análisis a la “Empresa C”.

Como se mencionó anteriormente, es necesario determinar qué características son las

permitirán llevar a cabo una solución factible. Para lograr esto, hay que partir de que los

clientes finales de la solución elegida son los empleados. Por ello, es necesario saber cuáles

son sus características económicas, educativas, edad, antigüedad laboral, actividades

dentro de la empresa y principalmente necesidades de capacitación. Para lo anterior, se

muestra el siguiente cuadro comparativo.


10

Características de los empleados en la "Empresa C"

Nivel Operativo Intermedio Administrativo Total

Puestos 1529 162 144 1835

Niv

el

Edu

cati

vo Primaria 530 46 17 593

Secundaria 573 8 8 589

Preparatoria 373 32 23 428

Superior 53 76 96 225

Suel

do

Menos de $ 5,001 1384 0 5 1389

$ 5,000 a $ 15,000 145 136 74 355

Más de $ 15,000 0 26 65 91

Edad

Menos de 26 392 14 8 414

26 a 45 643 136 116 895

46 a 65 139 8 15 162

Más de 65 355 4 5 364

Acc

eso

In

tern

et

Hogar 72% 89% 98% 86%

Trabajo 92% 96% 100% 96%

Combinado 94% 98% 100% 97%

Tabla 1.1 Características de los empleados en la “Empresa C”. Elaboración Propia.

Con base a la información proporcionada por la “Empresa C”.

La Tabla 1.1 muestra el resumen de las características que tienen los empleados de la

“Empresa C”, en donde se observa que la mayor parte de los empleados se dedican a las

actividades operativas, los cuales tienen un nivel educativo de primaria apenas seguido de

la secundaria; el sueldo de este grupo de empleados es de menos de $ 5,001 pesos por

mes; la edad de los empleados principalmente se compone por personas de menos de 46

años y así mismo son los de menor oportunidad de acceder a internet. Con este pequeño

análisis se observa cuáles son las características de los empleados, pero el cómo repercute

en la toma de decisiones, se explicará a continuación.


11

Análisis a los empleados.

La empresa actualmente tiene contratados a más de 1800 empleados, distribuidos en más de

250 proyectos, y su negocio principal consiste en la gestión y la administración del parque

vehicular que entra a los estacionamientos. Bajo este punto existe la siguiente distribución

de empleados como se muestra en la Tabla 1.2.

Distribución de puestos en la "Empresa C"

Operativo

Chofer 294

Guardia de Seguridad 80

Operario 1 819

Operario 2 336

Total 1529

Operativo Administrativo

Operario 3 73

Subgerente Operativo 53

Gerente Operativo 1 29

Gerente Operativo 2 7

Total 162

Administrativo Diversos Puestos 144

TOTAL 1835

Tabla 1.2 Distribución de los empleados en la “Empresa C”. Elaboración Propia. Con

base a la información proporcionada por la “Empresa C”.

En la Tabla 1.2 se observa que la mayor parte de los empleados laboran en actividades

operativas, lo que resulta ser el 83.32% de la plantilla. De este modo, será importante

considerar este punto en la toma de una decisión para una solución. Otro dato que se

analizará será el nivel educativo con que cuenta el personal, ya que de ello se podrá

determinar la profundidad y la especialización de los contenidos. Este factor es importante

a considerar, porque no es lo mismo capacitar a personas que sólo tienen primaria, a las

que poseen estudios universitarios o superiores. En la Tabla 1.3 se muestra el nivel

educativo que tienen los empleados.


12

Tabla 1.3. Nivel de estudios en la “Empresa C”. Elaboración Propia. Con base a la

información proporcionada por la “Empresa C”.

En la Tabla 1.3 la mayor parte de la empresa (64.34 %) sólo tiene estudios hasta secundaria.

Saber este detalle es importante, ya que a la hora de realizar los planes y cursos de

capacitación, será necesario considerar los siguientes puntos:

a) Las temáticas seleccionadas.- Los cursos que se impartirán a los empleados deben de

ir de acuerdo a su nivel de estudios, conocimientos y experiencia. Ejemplo de esto es un

curso de administración de proyectos, este requiere tener conocimientos de gestión de

empresa, contabilidad, finanzas, mercadotecnia, RH, etc., y no se puede pedir a un

empleado que sólo tiene la primaria, que apruebe un curso así, si nunca ha tomado los

cursos que lo capaciten con los conocimientos previos que debería tener.

b) Las técnicas de capacitación.- El nivel educativo a pesar de que no está directamente

relacionado con la forma de aprender, permite dar una idea de qué técnicas deben

aplicarse. Ejemplo, a las personas que tienen un bajo grado de estudios, se les dificultará

estar leyendo manuales técnicos sobre los procedimientos a seguir, para ellos será más

fácil capacitarlos en sitio o desarrollar videos, que les permita observar la manera

correcta en que se realizarán las actividades.

c) La forma de evaluación.- A la hora de evaluar a los empleados, muchos realizan

cuestionarios que creen que una persona que tiene primaria puede resolver, de igual

manera que una que tiene estudios de posgrado, y esta diferencia es tan grande como

ponerle a resolver 50 ó 60 preguntas al empleado con primaria, donde para él, puede

Nivel de estudios en la "Empresa C"

Primaria 593

Secundaria 589

Preparatoria 428

Superiores 225

Total 1835


13

ser agotador o requerirá un tiempo mucho mayor que el que puede necesitar uno de

estudios superiores en contestar 120 preguntas.

Todos estos factores es importante tenerlos en consideración. Asimismo, otro punto que se

debe considerar es que no todos los empleados requieren los mismos cursos para cumplir

de la mejor manera sus actividades, la cual es el fin buscado. Por lo tanto, para determinar

si existe una manera de dividir los cursos o la especialización de los temas, es necesario

que comparar el nivel de estudios con el tipo de puesto que tienen, lo cual se oberva en la

Tabla 1.4.

Distribución de Puestos vs Nivel Educativo en la "Empresa C"

Puesto Nivel Educativo Primaria Secundaria Preparatoria Superior Total

Operativo

Chofer 87 143 63 1 294

Guardia de Seguridad 26 41 12 1 80

Operario 1 314 297 182 26 819

Operario 2 103 92 116 25 336

Total 530 573 373 53 1529


Operario 3 34 5 20 14 73

Subgerente Operativo 12 2 8 31 53

Gerente Operativo 2 0 1 4 24 29

Gerente Operativo 1 0 0 0 7 7

Total 46 8 32 76 162

Administrativo Diversos Puestos 17 8 23 96 144

Tabla 1.4 Distribución de Puestos vs Nivel Educativo en la "Empresa C". Elaboración

Propia. Con base a la información proporcionada por la “Empresa C”.

El nivel educativo de primaria y secundaria, principalmente se concentra en funciones

operativas, en las cuales, para este caso de estudio (de acuerdo a la descripción de puesto),

son niveles aceptables para estas actividades. Por lo tanto, será necesario que se

establezca un diferencia de profundidad entre los cursos que tomarán los empleados


14

administrativos y los empleados operativos, ya que la Tabla 1.4 nos muestra que las

personas que tienen mayores niveles educativos, tienen un rol más cercano a puestos

administrativos, en donde se requiere un mayor grado de especialización para cumplir sus

actividades.

Sin embargo, es importante considerar que esta empresa, da la oportunidad de crecer a las

personas que demuestren superarse laboralmente, tal es el caso donde algunos puestos

administrativos tiene nivel de primaria y secundaria como se muestra la Tabla 1.4. Por lo

tanto, otro punto de decisión será considerar que los planes de capacitación, deben

fomentar que el empleado logre el desarrollo requerido para tomar mayores

responsabilidades a las actuales o le permita postulase para puestos superiores.

Algunas de las estrategias que suelen ocupar empresas como Liverpool, Wal-Mart, entre

otras., son las de facilitar a los empleados cursos de capacitación, que les ayuden a obtener

la educación que requieren en base a un costo que pueda pagar el empleado.

Esta estrategia facilita a la empresa no sólo tener presente a los candidatos que buscan

superarse y crecer dentro de la empresa, también asegura la retención de empleados, por

lo menos hasta la conclusión de los estudios, disminuyendo la rotación de personal y los

costos, al no invertir en reclutar candidatos que puedan o no cumplir con la vacante. Para

determinar si esta estrategia es factible, será necesario analizar la situación salarial que

tienen los empleados en la empresa, y para ello se tiene la Tabla 1.5.

Los resultados que arroja la tabla 1.5 indican que no resulta factible que los empleados puedan

pagar un curso de 3,000 a 5,000 pesos, o esquemas educativos tipo universidad en donde

los costos pueden llegar a ser de 20,000 a 50,000, ya que el 75.69% de los empleados

ganan menos de 5,000 pesos. Esto sólo deja la opción de que si se requiere costear un

proyecto de capacitación, la inversión tendrá que provenir de la empresa o de los estratos

más cercanos a los salarios más altos. Otra estrategia que permita la recuperación de la

inversión, podría ser el de cobrar las constancias de capacitación de cursos especializados

que realizará la empresa con un monto no mayor a 500 pesos, lo cual resulta un precio


15

accesible para el nivel salarial que posee la mayoría de los empleados o para algunos

alumnos que buscar tomar cursos que les permitan afrontar los retos laborales.

Distribución de puestos vs sueldo en la "Empresa C"

Puesto Nivel Educativo < 5,001 < 15,001 > 15,000 Total

Operativo

Chofer 294 294

Guardia de Seguridad 74 6 80

Operario 1 817 2 819

Operario 2 199 137 336

Total 1384 145 1529


Operario 3 73 73

Subgerente Operativo 53 53

Gerente Operativo 2 10 19 29

Gerente Operativo 1 7 7

Total 136 26 162

Administrativo Diversos Puestos 5 74 65 144

TOTAL 1389 355 91 1835

Tabla 1.5 Distribución de puestos vs sueldo en la "Empresa C". Elaboración Propia.

Con base a la información proporcionada por la “Empresa C”.

.

La edad es un factor que nunca se debe despreciar, ya que los modelos y técnicas educativas

deben ser adecuadas a las vivencias por las cuales ha pasado el empleado. Ejemplo de ello

sería exigir a personas de edad mayor realizar actividades físicas que pongan en riesgo su

salud, o exigirles que realicen diversos cursos con herramientas informáticas avanzadas,

cuando nunca han utilizado una computadora y no se les proporcionó ayuda o guía durante

el proceso del curso. Para determinar cómo se puede realizar el proceso de capacitación,

será necesario analizar la Tabla 1.6.


16

Distribución de puestos vs edad en la "Empresa C"

Puesto Edad < 26 < 46 < 66 Mas Total

Operativo

Chofer 37 147 39 71 294

Guardia de Seguridad 24 39 9 8 80

Operario 1 222 298 64 235 819

Operario 2 109 159 27 41 336

Total 392 643 139 355 1529


Operario 3 10 59 3 1 73

Subgerente Operativo 4 43 4 2 53

Gerente Operativo 2 27 1 1 29

Gerente Operativo 1 7 7

Total 14 136 8 4 162

Administrativo Diversas Puestos 8 116 15 5 144

TOTAL 414 895 162 364 1835

Tabla 1.6 Distribución de Puestos vs Edad en la "Empresa C". Elaboración Propia. Con


La distribución de edad no representa mayor problema, ya que la mayor parte de la empresa

(71.33%) es menor de 45 años, lo que permite que se puedan aplicar diversas técnicas que

generen buenos resultados y sean fáciles de aprender o manejar. Sin embargo, un detalle

importante a considerar es que el 28.67% de los empleados tienen más de 45 años, para lo

cual hay que diseñar facilidades que permitan a las personas realizar las actividades, a

pesar de las dificultades que tengan. Ejemplo de ello son las personas que nunca han

utilizado una computadora y es necesario que realicen un curso por internet. Será necesario

que se les ponga facilidades que los puedan llevar paso a paso por cada parte del curso y

no los hagan sentirse perdidos. Algo que se podría utilizar sería una guía de color que al

faltarle realizar algo, se iluminara con un color diferente el campo exacto que le faltara

realizar, apoyado de una indicación textual o auditiva.


17

La facilidad de acceder a internet que tienen los empleados o que puede proporcionar la

empresa, es un importante factor que se debe considerar cuando se plantea una solución

que involucre el acceso de los empleados al Internet. Para analizar este detalle, se tiene la

siguiente información.

Acceso de los empleados al Internet en la "Empresa C"

Hogar 72% 89% 98% 86%

Trabajo 92% 96% 100% 96%

Combinado 94% 98% 100% 97%

Tabla 1.7 Acceso a Internet en la “Empresa C”. Elaboración Propia. Con base a la

información proporcionada por la “Empresa C”.

La Tabla 1.7 nos indica que sólo el 86 % de los empleados son capaces de acceder al internet

desde sus domicilios. Sin embargo, el 96% de los proyectos donde trabajan poseen algún

dispositivo que es capaz de conectarse a internet y en conjunto se obtiene un 97% de

acceso por parte de los empleados. Con este porcentaje se puede establecer fácilmente

alguna estrategia que involucre el uso del internet, aunque hay que considerar que un 4%

de los proyectos no tiene acceso y que no todos los empleados son capaces de realizar los

cursos en sus casas, ya sea por factores de tiempo, inexperiencia en el uso de

computadoras o miedo a que algo ocurra durante su evaluación y no encuentren a nadie

que los apoye. De estos puntos es recomendable que al ser una solución informática, pueda

ser accesible desde cualquier medio, ya sea una computadora, tablet, celular, o algún otro

dispositivo que puede conectarse al internet. Otro detalle a cuidar será proporcionar a los

proyectos que no tiene acceso a internet, una BAM o facilitar la forma de que los empleados

pueda moverse a proyectos cercanos que cuenten con los elementos necesarios para esta

solución, o pagar las facilidades de un café internet, sabiendo que el objetivo primordial es

asegurar que todos los empleados consigan un estándar de calidad, utilizando para ello la

capacitación.

Hasta este punto se han realizado diversos análisis de las características de los empleados,

para lo cual se ha utilizado la información que ha proporcionado la empresa sobre sus


18

empleados y proyectos. Sin embargo, otro punto que es fundamental son las metas,

objetivos, estabilidad financiera, futuros proyectos e innovaciones, y que son importantes

factores en la toma de decisiones. No obstante, para este caso de estudio no serán

mencionados por motivos de confidencialidad. Sin embargo, es importante que al utilizar

esta investigación como guía, sean considerados y puestos sobre la mesa los pros y los

contras de hacer factibles una o varias de las alternativas de solución propuestas.

Al concluir el planteamiento y la toma de decisiones, es necesario establecer los planes de

acción que se deberán llevar a cabo. Para ello se partirá de las propuestas de solución

aceptadas, analizando sus diferentes razonamientos de aceptación y descarte.

1.4 Propuesta de solución.

Para solventar el problema de la dispersión de los empleados, se tomaron las siguientes

decisiones:

A fin de reducir costos y facilitar la capacitación de los empleados se procederá a

realizar un sistema WEB de capacitación, que pueda estar siempre disponible para los

empleados, en donde se establecerán los diversos planes de capacitación, cursos y

asimismo, la administración de ambos.

Restricciones del sistema.

El sistema debe poder ser accesible desde cualquier dispositivo con conexión a internet

(computadoras, tabletas, celulares y cualquier otro dispositivo), siempre y cuando

cumpla con los requerimientos mínimos para funcionar.

Para el personal con nivel gerencial, por política de la empresa, sus cursos estarán

restringidos y para acceder a ellos se les otorgará una clave.

Se establecerá una escalera de capacitación que le permita a los empleados que

busquen desarrollarse y crecer dentro de la empresa, adquirir los conocimiento que

requerirán para sus futuras actividades o puesto que busquen alcanzar y asimismo

prepararse para cursos más especializados.


19

El portal debe contar con facilidades que le permita a las personas con capacidades

disminuidas, cambiar las características del portal, que le ayude a solventar sus

dificultades. Por ejemplo, los empleados con debilidad visual o que no logran ver letras

de cierto tamaño, podrán aumentar el tamaño de los texto, o para aquellos que tienen

dificultades para utilizar un portal WEB, puedan seguir una guía visual que les permita

lograr lo que tienen que hacer, aunque sea la primera vez que ocupan una herramienta

informática.

Para lograr lo anterior se cuentan con las siguientes estrategias:

a) Es necesario que se analicen diversos planes de estudio de empresas especializadas

en las temáticas requeridas, así como instituciones educativas que tengan una

identificación tecnológica, a fin de hacer más compatible las metodologías a los

objetivos buscados por la empresa. Otro punto que deberá considerarse, será la

experiencia en proyectos empresariales, acuerdos de cooperación o ventajas

competitivas que puedan representar. Para detallar la solución, será necesario revisar

el capítulo dos en donde se explicará esta información.

b) Después de haber obtenido un panorama de las temáticas necesaria para desarrollar

empleados competitivos, será necesario desarrollar un análisis de detección de

necesidad, a fin de comparar los resultados obtenidos, contra lo que las instituciones

educativas pueden proporcionar, y de ahí establecer los temas y técnicas que es

necesario desarrollar y plantear en un curso de capacitación. Durante este punto

también es importante considerar que la empresa cuente con especialistas en diversas

temáticas, por lo que debe considerarse el beneficio de investigar una nueva temática

o permitir que los expertos desarrollen el tema. Para saber más acerca de la forma de

llevar a cabo la detección de necesidades de capacitación será necesario revisar el

capítulo tres.


20

c) Una vez analizadas las técnicas, temáticas y los contenidos, será necesario que se

revisen los conceptos sobre capacitación, plataformas en línea y las herramientas o

técnicas que puedan facilitar las dinámicas grupales o individuales. Este contenido se

encontrará en el capítulo tres.

d) El siguiente paso que se realizará, será desarrollar los contenidos y técnicas necesarias

que serán utilizadas en la capacitación. Cabe aclarar que para fines de esta

investigación se limitará a describir las técnicas y procedimientos a utilizar, así como las

sugerencias que se darán para establecerlos en un curso y en un sistema informático,

pero todo esto será analizado y desarrollado durante los capítulos cuatro y cinco.

e) El último paso será determinar los requerimientos y características que deberá cumplir

el sistema de capacitación. Para ello será necesario comparar lo que existe en el

mercado, a fin de detectar otras opciones que faciliten el desarrollo del sistema.

Ejemplo, la utilización de ciertas técnicas o lenguajes de programación que reduzcan

los costos o tiempos de programación. Cabe aclarar que la presente investigación no

se enfocará a describir los pasos y especificaciones necesarias para llevar a cabo el

desarrollo de una plataforma educativa, se limitará a describir las características,

detalles, recomendaciones y sugerencias que deberán tenerse en cuenta en el

desarrollo del sistema.

Durante esta investigación se procederá a seguir los pasos anteriormente descritos, ya que

fueron formulados para este caso de estudio, pero como guía para desarrollar sus propias

investigaciones o solución a las problemáticas, no es necesario que se siga el mismo orden,

ya que para algunas empresas será más importante apegarse a alguna plataforma de

capacitación, que ya tengan establecida, a un presupuesto designado, o puede ser

primordial primero revisar lo que es la capacitación, la forma de detectar necesidades u

algún otro punto no esté especificado en la presente investigación. Ahora se procederá con

la propuesta planteada y para ello se revisará el Capítulo dos, el cual se titula el Talento

Intelectual.


21

Conclusiones

Dentro del análisis de la situación de la empresa, se identificó la problemática en el área de

capacitación, lo que ocasiona pérdida económica y retraso en las operaciones cotidianas.

Como propuesta de solución se pretende diseñar y desarrollar un sistema de capacitación

para los diferentes niveles jerárquicos de la organización, el cual fomente y desarrolle el

Talento Intelectual como solución a las problemáticas planteadas por la empresa.


CAPITULO II. EL TALENTO INTELECTUAL

Capitulo II El Talento Intelctual

2.1 ¿Que es el Talento

Intelectual?

2.2 Administración

del Talento Intelectual

2.3 Teorías y Modelos del

Talento Intelectual


23

CAPITULO II. EL TALENTO INTELECTUAL

Durante el capítulo uno de describió a la “Empresa C”, sus diversas problemáticas y se

establecieron varios pasos a seguir. Con base en esto, es necesario conocer lo que las

instituciones educativas pueden ofrecer, sobre diferentes planes de desarrollo y

capacitación que le permitan a la empresa formar un modelo de capacitación para sus

empleados. Pero antes de proseguir con este plan, es necesario considerar diversos puntos,

ya que no es recomendable analizar todo el universo de cursos, materias, planes,

instituciones y empresas que existen, simplemente para darnos cuenta de que los temas

son muy generales o, cada institución puede tener su propias técnicas orientadas a objetivos

particulares, y que pueden no estar enfocado a lo que se necesita.

Para determinar las necesidades fue necesario realizar una entrevista a los gerentes de las

diferentes áreas de la “Empresa C”, por medio de un formato de entrevista que se encuentra

en el Anexo 1. Esto para determinar las temáticas, necesidades y a qué nivel es necesario

capacitar, debido a que existe una alta rotación de personal y los resultados de estas

entrevistas son los que se muestran en la Tabla 2.1.

De las temáticas encontradas se pueden dividir en dos grupos; los que se relacionan con el

Capital Humano y los que se relacionan con la Inteligencia Emocional que se describen a

continuación:

1. El primer grupo hace referencia al Capital Humano, donde el autor Tom Stewart lo

define como: “la suma de todo aquello que da competitividad en el mercado” (Stewart

T. , 1998), o el investigador Roberto Colom en su artículo Educación y Capital Humano,

donde compara al Capital Humano con el Coeficiente Intelectual (CI) o en ingles

llamado Intellectual Quotient (IQ). Sin embargo, él hace referencia de este término no

sólo como un valor numérico que mide la inteligencia, lo utiliza para referirse al grupo

de conocimientos que sirven para desarrollar o aumentar la inteligencia, excluyendo en

este punto a las que se relacionan a las emociones (Colom, 2009).


24

Necesidades de Capacitación de la “Empresa C”

Nivel

Temática Operativo Intermedio Administrativo

Administración de Riesgos Si

Nominas Si

Finanzas Si

Recursos Humanos Si

Comercial Si

Jurídico Si

Protocolo en la Oficina Si Si

Prevención de Daños y Siniestros Si Si Si

Integración de Equipos de Trabajos Si Si Si

Actitud de Servicio y Manejo de Quejas Si Si Si

Liderazgo Situacional Si Si

Pensamiento Creativo y Estrategia Empresarial Si Si

Compras Si

Almacén Si

Auditoria Si

Etiqueta Empresarial Si Si Si

Manejo de Conflictos y Mejora de Relaciones Si Si Si

Finanzas Personales Si Si Si

Inteligencia Emocional Si Si Si

Programación Neurolingüística Si Si Si

Comunicación Eficaz Si Si Si

Ofimática Si Si

Administración de Proyectos Si Si

La Tabla 2.1 Necesidades de Capacitación de la “Empresa C”. Elaboración Propia. Con


2. El segundo grupo hace referencia a la Inteligencia Emocional, donde es definido por el

autor Albarrán Gutiérrez como “todas las estrategias que nos ayuda a fortalecer la

confianza en uno mismo y lograr tener control de nuestras emociones.” (Gutiérrez A. ,

2010). Otra punto de vista es el trabajo de los autores Salovey y Mayer en su artículo

llamado EMOTIONAL INTELLIGENCE, donde definen a la Inteligencia Emocional

como “la capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones de uno/a mismo/a

y de los demás, además de discriminar entre ellos y de usar esta información para la

orientación de la acción y del pensamiento propio” (Salovey & D. Mayer, 1990). A todo


25

lo que se refiere a los conocimientos derivados de la Inteligencia Emocional, los autores

expertos en la temática, suelen relacionarlo con el término en inglés Emotional Quotient

(EQ).

El IQ y EQ por separado, han sido estudiados profundamente de diversas formas, desde el

punto de sólo expresarlos como paramentos para medir el grado de inteligencia, o en la

teoría sobre Inteligencias Múltiples del autor Howard Gardner (Gardner, 2011), donde los

ubica como parte de un conjunto de 8 diversas inteligencias que se interrelaciona entre sí,

como se muestra en la Figura 2.1. En ella se observa que existen diversas inteligencias

desde la musical, lingüística, o para esta investigación, se refiere a la lógica y las

matemáticas como IQ y las que hacen referencia con las inteligencias Intrapersonales e

Interpersonales como EQ.

Figura 2.1 Inteligencias Múltiples. Elaboración propia, basado en el modelo de Howard

Gerdner. (Gardner, 2011).


26

Otro punto de vista en donde el IQ y EQ son parte de modelos y teorías más complejas, se

relacionan con otros parámetros que miden la inteligencia, como lo describe el autor Pathak

(Pathak, Vishnu, & Pathak, 2005); en su investigación hace uso del Spiritual Intelligence o

también se le puede ubicar como Spiritual Quotient (SQ), relacionado con la parte espiritual

de la persona, y el Physical Intelligence (PQ), relacionado con la salud física de la persona.

Este modelo busca describir las características que deben tomarse en cuenta para fomentar

el compromiso y la pasión organizacional de los empleados en la empresa. En la Figura 2.2

se muestra el modelo del autor, donde indica que se requieren las diversas inteligencias a

fin de lograr lo que él denomina Execution Quotient (XQ), el cual acompañado con una

inteligencia flexible o como lo menciona el autor en su modelo Flexibility Quotient (FQ), se

puede lograr genera la pasión organizacional.

Figura 2.2 Modelo de la Pasión organizacional. (Pathak, Vishnu, & Pathak, 2005).

Como se observa, existen múltiples teorías y modelos que ya priorizan las diversas temáticas

que busca analizar la empresa. Sin embargo, para fines de esta investigación, sólo se

limitará a profundizar en el IQ y EQ, para lo cual, a la interacción de estas dos inteligencias

se nombrarán como Talento Intelectual. Continuando con el objetivo de revisar las temáticas

que pueden ofrecer las instituciones educativas, se analizará qué es el Talento Intelectual.

2.1 ¿Qué es el Talento Intelectual?


27

Talento Intelectual es una frase formada por dos partes, donde la primera hace referencia a

las capacidades, habilidades, talentos y conocimientos académicos que posee una persona.

El otro punto es la inteligencia, la cual se refiere a la parte del conocimiento emocional que

tiene la persona de sí mismo, como el manejo de sus emociones, conocimiento de sus

proyectos a futuro, desarrollo de un plan de vida, establecimiento de metas, etc. Sin

embargo, antes de poder abordar el tema, es esencial determinar algunos conceptos de qué

no es Talento Intelectual, con la finalidad de no confundir las ideas. Para ello se tiene:

Talento Intelectual no es:

Una herramienta para administrar personal.

Una metodología que se pueda realizar el día de hoy y ver el resultado en 24 horas.

Un curso de superación personal o un programa de capacitación.

Una solución que solventará todos los problemas en la vida

Algo que sea medible en términos 100% objetivos.

Sabiendo lo anterior, el Talento Intelectual está compuesto por dos partes, una llamada IQ y

otra conocida como EQ las cuales se describen a continuación:

Coeficiente Intelectual (CI), o en su término en Inglés Intelligence Quotient (IQ). El

término está relacionado con el conocimiento desarrollado en los estudios autónomos

o en la enseñanza impartida en las instituciones educativas, comúnmente asociado con

el Conocimiento Intelectual, Capital Humano y la Administración de Personal.

Coeficiente Emocional (CE), o en su término en inglés Emotional Quotient (EQ). Este

término se relaciona con las emociones, metas, objetivos, autoestima, etc., desarrollado

a nivel personal comúnmente conocida como Inteligencia Emocional.


28

Estos dos elementos son los que conforman al Talento Intelectual y cabe aclarar que a pesar

de ser diferentes, ambas son partes complementarias la una de la otra como se muestra en

la Figura 2.3, en la cual se describen algunas de las características que brindan cada una

de inteligencias, observando que no se contraponen, ya que ambas pueden ser utilizadas

por separado o la vez, y de no desarrollarse las dos (IQ + EQ), no puede existir el Talento

Intelectual.

Figura 2.3 El vínculo del IQ y el EQ. Elaborada por Paul Roodnat (Roodnat, 2015).

Partiendo de estos puntos se obtiene una idea de lo que es el Talento Intelectual. Sin embargo,

es importante que entender su impacto dentro la vida de las personas como en la empresa,

ya que al final de cuentas, aunque se automatice una empresa, seguirá dependiendo de las

personas que tengan que darle mantenimiento a las instalaciones. Por ello, para definir la

importancia que tiene el Talento Intelectual, será necesario revisar el concepto de

Administración y sus teorías, explicadas a continuación.


29

2.2 Administración del Talento Intelectual.

El concepto de Administración, en su aspecto general, hace referencia a cualquier actividad

que busque optimizar cualquier recurso (llámese este tiempo, dinero, personas, materiales

o insumos), por lo tanto, se determinar que si se logra hacer que algo se realice de forma

eficiente, eficaz o ambas, entonces habrá Administración, y en la mayoría de los casos, esto

podrá ser medible a través de parámetros ya establecidos, como las utilidades, reducción

en los tiempos de producción, crecimiento en las ventas, sin embargo, ¿Cómo medir algo

no objetivo, tal cómo administrar un clima laboral, saber el nivel de estabilidad emocional

que tienen los empleados, o mejorar la productividad de la empresa por medio de la

capacitación? A cuestiones como estas, diferentes autores han encontrado algunas

respuestas y ejemplo de ello son:

Elton Mayo (Mayo, 1945). Llevo a cabo varias investigaciones y experimentos que le

permitieron demostrar la importancia del estado psicológico y fisiológico de las persona

como factor clave para mejorar el clima laboral.

D. A. McGregor (McGregor, 2015). Determino que para los empleados es importante

que sean cubiertas sus necesidades, y el que estas necesidades se cubran afectara al

interior de las organización.

Ejemplos como estos, encuentran que es posible medir o hasta cierto punto controlar factores

no objetivos como el clima laboral, que al medirlo a través de la variación de otros

parámetros, como la rotación de personal, faltas, productividad o en el caso de Elton dada

su época, el estado fisiológico, puede determinarse si existe buen ambiente laboral.

Ejemplos más recientes, son los que demuestra la empresa Google en el artículo publicado

por Stephanie Falla (Falla Aroche, 2015), donde indica que sus instalaciones permiten a su

empleados mantener no solo un buen clima laborar, sino que también incrementa la

creatividad y productividad de los empleados.


30

Sin embargo, cómo es posible que un gran número de factores, que parecen no estar

relacionados como la hora en llegar al trabajo o la salud personar, puedan repercutir en toda

la empresa. Para explicar esto en necesario apoyarse en la Teoría General de Sistemas

(TGS).

La TGS afirma que para comprender un sistema, este no se puede dividir en elementos

individuales, ya que no es posible encontrar variables que estén sujetos a datos únicos o

que puedan ser estudiados de forma individual, por lo tanto, estos solo pueden ser

estudiados de manera integral, lo que implica involucrar a todos los elementos del sistema,

tal como se muestra en la Figura 2.4, en donde se observa que para analizar un área

específica de una empresa, es necesario analizar con cuales está relacionada, ejemplo de

ello es que cualquier cambio o decisión que pueda tomar la dirección general como el invertir

en un nuevo producto, repercutirá en todas las áreas restantes, en fianzas, en el manejo

del financiamiento para desarrollo, en marketing, con la creación de nuevas ideas para

comercializar el producto, etc.

Figura 2.4. Interrelación de las Áreas de una Empresa. (RTG Asesorias, 2014).


31

Planteando lo anterior como un caso real, en una solución a un problema que afecte a una

empresa, será importante medir el impacto que tendrá dicha solución sobre cada una de las

áreas de la empresa, ejemplo de ello es lo que vive una empresa mexicana que se ve ante

una crisis económica o una recesión mundial, donde la reducción de gastos a través del

despido masivo de empleados, puede parecer una de las soluciones más fáciles y sencillas

de plantear, sin embargo es mucho más compleja de lo que aparenta y por ello, que en

algunos casos resulta ser una mala solución que llega a tener como últimas consecuencias

la bancarrota de la empresa. Esto se debe a lo siguiente:

Al despedir a los empleados, implica que se reducirá nuestros gastos en la plantilla,

pero también involucra que en algunos de eso empleados pueda ir algún elemento

valioso, que bajo ciertas situaciones, son los que resuelven problemáticas que no se

tienen en consideración o pueden ser amigos de nuestros clientes que solo compraban

por recomendación de ese amigo.

La carga administrativa que puede genera el tener que despedir a tal cantidad de

personal involucra que diversas áreas de las empresas como nóminas, RH, finanzas,

ventas, etc., lleguen a descuidar alguna de sus actividades diarias por atender esta

situación, lo que puede provocar retrasos en los demás proceso de otras áreas con las

cuales está relacionada.

En empresas industrializadas, el despido de una gran cantidad de personal repercutirá

en la reducción de los volúmenes productivos, que normalmente tiene la empresa, y

cuando se tiene comprometidos cierto volumen mensual o sobreviene atrayentes

contratos con penalizaciones, es posible no cumplirlos y recaer en las consecuencias

de pérdida de clientes o amonestaciones económicas, ejemplo de esto puede ser la

situación en las cuales no se previeron las posibilidades de una maquina se

descompusiera y que no pudiera ser solventa por la falta de personal.

En caso de que se requiera contratar a personal que sustituya el despedido, implica

invertir en su aprendizaje para dominar su actividad, que implica costos de capacitación,

así como el costo de oportunidad adquirido por la curva de aprendizaje.


32

Como se observa en el párrafo anterior, la sencilla decisión de despedir de forma masiva a

una gran cantidad de empleados como forma de reducir gastos, puede terminar en una idea

que nos cueste una pérdida monetaria para la empresa o el quiebre de la misma, debido a

que no se analizó la solución de forma general, es por ello que en la propuesta de soluciones

utilizamos la TGS como una forma de entender de manera integral, cuáles pueden ser las

repercusiones en las demás partes de la empresa, y para ello es necesario entender tres

puntos fundaméntales:

1. Los sistemas existen dentro de los sistemas.

2. Los sistemas pueden ser abiertos o cerrados.

3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura.

Los puntos anteriores se pueden entender, si se considerará que el cierre o quiebre de una

empresa grande como la CFE, provocaría repercusiones importantes no solo al interior de

la empresa, sino también a el país debido al efecto domino, al no tener una fuente de

ingresos esos empleados, no tiene dinero que gastar, por lo cual no se puede regenerar el

ciclo financiero del país, lo anterior también puede tener implicaciones como el aumento en

la delincuencia debido a las personas que no logran encontrar empleo y se ven en la

necesidad de conseguir un ingreso monetario. Para continuar con la investigación, se

revisará las diferentes características que puede tener un sistema.

Todos los sistemas pueden pertenecer a una o varias categorías, todo dependerá de las

características que tengan o se busque desarrollar, sin embargo para este caso de estudio,

el autor Emiliano (Latorre Estrada, 1996), indica que estos se pueden clasificar de la

siguiente manera:

a) Por su origen:

Naturales.- Son los que existen de forma natural en el mundo. Ecosistemas.

Artificiales.- Son los creados por el hombre. Centros comerciales.

Sociales.- Integrados por personas cuyo objetivo tiene un fin común. Ciudad

Hombre-máquina.- Son en los que se emplea equipo tecnológico como medio para

lograr los objetivos o lograr la autosuficiencia. Granjas automatizadas.


33

b) Por relación con el medio ambiente:

Abiertos.- Interactúan constantemente con su entorno.

Cerrados.- No presentan intercambio con el ambiente que los rodea, son herméticos

a cualquier influencia externa.

c) Por su cambio en el tiempo:

Temporales.- Duran cierto periodo de tiempo y posteriormente desaparecen.

Permanentes.- Duran mucho más que las operaciones que en ellos realiza el ser

humano, es decir, el factor tiempo es más constante.

d) Por su estabilidad:

Estables.- Sus propiedades y operaciones no varían o lo hacen solo en ciclos

repetitivos.

No estables.- No siempre es constante y cambia o se ajusta al tiempo y a los

recursos.

e) Por su adaptabilidad:

Adaptativos.- Reacciona con su ambiente y mejora su funcionamiento, logro y

supervivencia.

No adaptativos.- tienen problemas con su integración, de tal modo que pueden ser

eliminados o bien fracasar.

Para este caso de estudio, donde se busca desarrollar un sistema WEB, es necesario

identificar las características que tendrá, las cuales serán:

a) El sistema utiliza dispositivos electrónicos e interactuará con las personas, por lo

tanto, el primer punto que debemos considerar es el hecho de que es un sistema

hombre-máquina, y es importante recordarlo, porque muchas veces al desarrollar

algún sistema se considera que este será utilizado por usuarios expertos, sin

recordar que dichos usuarios pueden olvidar el cómo funciona, tener dificultades

para ver los textos, o simplemente no ser los usuarios expertos que se creía y apenas

tener los conocimientos sobre cómo se usa.

b) A pesar de que el sistema se pueda especificar que será para el uso interno de la

empresa, no puede considerarse cerrado, ya que el simple hecho de que tenga que

estar interactuando con los usuarios y estos retroalimenten al propio sistema con


34

información, o propongan sugerencias a los administradores, este se verá

modificado por su entorno u otro factores externos como el hecho de no tener

internet.

c) El tiempo que durará un sistema dependerá de lo útil que pueda resultar a los

usuarios o los beneficios que pueda traer a la empresa; sin embargo considerando

la descripción que se da, que es durar más que las operaciones que realizan los

humanos, el sistema por lo menos deberá duran varios años, visto así, el sistema

será permanente.

d) Complementando el punto anterior, se puede considerar que el sistema debe de ser

adaptable y estable, con la finalidad de un sistema permanente.

Con base a estos puntos, es posible definir las características que se buscarán en los planes

educativos, tales como:

a) Encontrar planes educativos que busquen desarrollar tanto los conocimientos

intelectuales como los emocionales.

b) Que las temáticas que se traten, puedan impactar en la mayoría de las áreas de la

empresa, afín de no buscar que los resultados sean solo visibles en una sola parte de

esta.

c) Es necesario buscar técnicas y dinámicas que puedan ajustarse a las características

del sistema, como el hecho de saber que la interfaz será hombre-máquina, por lo tanto

las dinámicas deben poderse explicar desde una computadora y puedan realizarse por

los empleados.

d) Otra característica es que las temáticas puedan ser adaptables a las necesidades, tanto

de la empresa como del sistema, dado que si se busca un sistema permanente, se

deben de realizar contenidos que puedan ser adaptables a las particularidades de los

usuarios.

Sabiendo estos puntos se realizarán los análisis correspondientes sobre las instituciones,

cursos o materias seleccionadas.


35

2.3 Teorías y modelos del Talento Intelectual.

Con base en las características que se mencionó anteriormente, es importante delimitar la

investigación solo a México, ya que esto facilitará el poder interactuar con las instituciones

educativas. Los resultados de esta investigación se muestran en la siguiente Tabla:

Necesidades de Capacitación de la “Empresa C” vs Instituciones Educativas

Nivel Institución

Temática

Op

era

tivo

Inte

rme

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Ad

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Co

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Administración de Riesgos Si X X X

Nóminas Si X

Finanzas Si X X

Recursos Humanos Si X X

Comercial Si X X

Jurídico Si

Protocolo en la Oficina Si Si

Prevención de Daños y Siniestros Si Si Si

Integración de Equipos de Trabajos Si Si Si X X X X X

Actitud de Servicio y Manejo de Quejas Si Si Si X X X X

Liderazgo Situacional Si Si X X X X

Pensamiento Creativo y Estrategia Empresarial Si Si X X X

Compras Si X

Almacén Si

Auditoría Si X

Etiqueta Empresarial Si Si Si X X X

Manejo de Conflictos y Mejora de Relaciones Si Si Si X X X X

Finanzas Personales Si Si Si X X

Inteligencia Emocional Si Si Si X X X X X

Programación Neurolingüística Si Si Si X X X X X

Comunicación Eficaz Si Si Si X X X X X

Ofimática Si Si X X

Administración de Proyectos Si Si X X X X

Tabla 2.2 Necesidades de Capacitación de la “Empresa C” vs Instituciones Educativas.

Elaboración Propia. Con base a la información proporcionada por la “Empresa C”.


36

La Tabla 2.2 muestra el resumen de lo que ofrecen las instituciones educativas seleccionadas

versus los requerimientos de la empresa, y como se aprecia, ninguna cubre al 100% los

requerimientos que busca la empresa, siendo la más completa Harvard Manager Mentor,

sin embargo para determinar si esta es la que posee las características necesarias para

solventar los requerimientos, será necesario analizar cada institución.

COACHING.

Según el grupo “Auto Coaching”, es el proceso donde un coach ayuda a un cliente a obtener

resultados extraordinarios en la vida; su definición favorita es sin duda la que se refiere

al Coaching como el proceso de convertir los sueños en realidad (Grupo Auto Coaching), y

la institución más importante en México es la International Coach Federation (ICF).

ICF es una institución altamente conocida a nivel mundial, la cual es una de las principales

organizaciones certificadoras en el tema de Coaching y actualmente cuenta con más de 250

capítulos por todo el mundo, los cuales se concentran en Estados Unidos y Europa como

se muestra en la Figura 2.5, en esta figura también se observa que México tiene su capítulo,

donde existen diversas instituciones certificadas y autorizadas por el ICF, y en un análisis

realizado por la organización Alto Nivel (Alto Nivel, 2014), las más importantes son:

Grupo Esco.

Escuela Internacional de Coaching Avanzado (EICA).

Ontology Training de México.

Instituto de Capacitación Profesional (ICP).

Universidad de Londres.

Universidad Iberoamericana.

IMPEL.

Augere.


37

Figura 2.5. Mapa de los Capítulos de la ICF en el Mundo. (International Coaching

Federation, 2015).

El origen de la palabra Coaching se remonta hacia los siglos XV y XVI en la ciudad húngara

de Kocs, en ese momento se hizo popular el uso del carruaje tradicional, el cual era el único

que podía soportar los terrenos de aquellos momentos gracias a la suspensión que tenían,

este detalle volvió a kocsi szekér (el carruaje de aquella ciudad), signo de calidad. Al

internacionalizarse la palabra se cambió a Alemán a kutsche, al Italiano como cocchio, al

Español como coche, por lo tanto la palabra coach se derivó de coche (E. Ravier, 2005).

El Coaching tal como se conoce, se origina a partir de 1980, como resultado de la psicología

humanística, pero a pesar de ser un derivado de ella, ha desarrollado sus propias

metodologías que le han permitido lograr la diferenciación. Dentro de los temas y técnicas

más usadas dentro de los cursos de Coaching son (Ramírez Guija, De la Cruz, & Rubio

Guerrero, 2015):


38

Identificación de emociones.

Rueda de la vida.

Desarrollo de creencias.

Comunicación Eficaz.

Proceso generador de Cambios.

Superando las Resistencias.


Programación Neurolingüística.

Gestión de tiempo.

Sesión de Coaching.

Como se aprecia, estas técnicas también se pueden ubicar en otros ámbitos, sin embargo lo

que hace diferente al Coaching, es el coach (instructor), ya que la realización de las técnicas

casi siempre va guiada por él, lo cual permite sacar lo mejor de cada persona y lograr los

resultados esperados, de forma eficiente y en un corto periodo, mismos que el propio

alumno no podría solo. La única limitante del coach es que su influencia es casi individual,

debido a la atención personalizada que tiene que dedicar a cada integrante, y cuando se

trata a nivel empresarial, se limita solo a lograr los objetivos, mientras el coach se encuentre

en la empresa y a pesar de ello, el impacto que puede generar en una empresa es altamente

valorado, ya que su enfoque es integral sobre todas las áreas de la empresa, logrando tener

resultados que pueden superar 7 veces el beneficio recibido por el costo de la inversión

realizada, tal como se muestra en la Figura 2.6.

Figura 2.6. El impacto del Coaching Empresarial. (Unipymes, 2015).


39

MINDFULNESS.

También conocida con el nombre de “Atención Plena”, es un conjunto de técnicas que se

enfocan en fijar la atención en el momento presente sin la utilización de prejuicios. Tiene

como objetivo: “Aprender a relacionarse de forma directa con aquello que está ocurriendo

en su vida, en el momento presente”. Uno de los mayores representantes de estas

enseñanzas es “Jon Kabat-Zinn”, quien define Mindfulness como “Prestar atención de

manera intencional al momento presente, sin juzgar”. (Sociedad Mindfulness y Salud). A

pesar de que la expresión anterior parece sencilla, involucra una gran cantidad de temas a

tocar como se muestra en la Figura 2.7 y dentro de los temas y técnicas que utiliza

Mindfulness se tiene:

Desarrollo de Habilidades

Emocionales.

Regulación y Autoestima.

Desarrollo de Habilidades Sociales.

Escucha Activa.

La Respiración Consciente.

Afrontando Situaciones Difíciles.

Inteligencia Emocional Plena.

Desarrollo de un Corazón

Mindfulness.

Figura 2.7. Mindfulness. (Sangüesa, 2015).


40

Dentro de las ventajas que tiene esta práctica, es la de enfocarse en temas que son poco

conocidos, y que son importantes en la resolución de problemáticas que afectan la vida

diaria de las personas, siguiendo al pie de la letra un procedimiento adecuado en esta

práctica, se es capaz de logra resultados visibles, aunque se tenga poco o nula confianza

en el programa.

Las desventajas son que requiere una gran cantidad de tiempo y repeticiones para lograr los

resultados, así como un cierto grado de conocimiento sobre los temas tratados, siendo el

tema más difícil el relacionado a las emocionales.

HARVARD MANAGE MENTOR.

Harvard Manage Mentor, es el nombre de un sistema de capacitación administrado por la

empresa Harvard Business School Publishing. Este sistema de capacitación está

desarrollado para ser accesible desde cualquier dispositivo, siempre y cuando cumpla con

las características requeridas. Actualmente la plataforma cuenta con 44 diferentes

programas de capacitación (Harvard Business School Publishing, 2015), los cuales son:

Manage Others

Change Management.

Coaching.

Developing Employees.

Difficult Interactions.

Dismissing an Employee.

Feedback Essentials.

Global Collaboration.

Hiring.

Laying Off Employees.

Leading & Motivating.

Performance Appraisals.

Persuading Others.

Retaining Employees.

Team Leadership.

Team Management.

Virtual Team.


41

Manage Yourself

Career Management.

Delegating.

Goal Setting.

Managing Upward.

Meeting Management.

New Manager Transitions.

Presentation Skills.

Stress Management.

Time Management.

Writing Skills.

Manage the Business

Budgeting.

Business Case Development.

Business Plan Development.

Crisis Management.

Customer Focus.

Decision Making.

Diversity.

Ethics at Work.

Finance Essentials.

Innovation & Creativity.

Innovation Implementation.

Marketing Essentials.

Negotiating.

Performance Measurement.

Process Improvement.

Project Management.

Strategic Thinking.

Strategy Execution.

Como se puede apreciar, cuenta con una amplia cantidad de cursos, pero también tiene otras

características que son necesarias revisar.

Desventajas: El sistema puede poner los contenidos en el idioma preferido, sin embargo

algunas imágenes, videos, audios entre otros, son forzosamente en inglés, lo que dificulta

su aprendizaje a personas que no lo dominan, principalmente para personas que no

conocen el lenguaje técnico de cada temática. Otro punto es el hecho de que es necesario

pagar un costo por curso, mensual o anual, ya que los costos pueden variar desde $6,500

hasta $30,000 pesos anuales, dependiendo del paquete elegido, la cantidad de cursos y las

posibilidades económicas del usuario. Una desventaja es que los temas son muy

especializados, por lo que para los usuarios que tiene nivel de secundaria, los temas pueden

ser muy superiores a lo que es capaz de aprovechar. La última desventaja es el hecho que


42

estos cursos requieren un alto tiempo de capacitación, por lo que se puede llegar a tardar

hasta un mes en lograr completar algunos cursos.

Ventajas: La plataforma de capacitación es fácil de usar y bastante intuitiva, como se muestra

en la Figura 2.8, el contenido es visualmente agradable, la plataforma es accesible desde

cualquier dispositivo informático. Así mismo posee una gran cantidad de contendido y

herramientas que ayudan a supervisar el desarrollo.

Figura 2.8. Sistema de Capacitation Harvard Manage Mentor (Harvard Business School

Publishing, 2015). Página Pública.


43

Como se observa, a pesar de que el contenido del portal, es el que mayores necesidades

cubre, también tiene desventajas que complican el poder utilizar las técnicas y

conocimientos que posee el sistema y poder aplicarlo a los empleados, principalmente si se

ve por el costo, la especialización de los temas y uso del inglés, aun así es posible tomarlo

como punto de referencia para el desarrollo del propio sistema de capacitación para la

empresa o de guía para buscar certificar al personal especializado.

DESARROLLO DE HABILIDADES PARA LA ALTA DIRECCIÓN.

Este título puede ser encontrado en diversos diplomados que son impartidos por diversas

instituciones como la UVM, UNITEC, UNAM, UAM y principalmente el IPN. Los objetivos

que busca lograr este diplomados, es desarrollar las habilidades que cada persona tiene,

llevando de la mano los diferentes conocimientos que serán esenciales para su pleno

desarrollo dentro del nivel directivo. Los principales temas que tocan son (IPN-UPIICSA,

2015):

Planeación Estratégica.

Liderazgo.


Comunicación Efectiva.

Administración del tiempo.

Integración de equipos de trabajo.

Desarrollo y aplicación de habilidades para un alto directivo.

La principal forma de impartirse estos diplomados es presencial, ya que es necesario que las

habilidades sean desarrolladas en las persona, aunado a que la finalidad de un diplomado,

es lograr convivir con otras personas que tienen vivencias y experiencias diferentes, además

de que se cuenta con un coach que guiara el proceso.

La desventaja de este tipo de métodos son los costos y tiempo requeridos para lograr

completar el programa, además de que se limitan a un número de participantes y se ven

siempre afectados por factores externo o internos a la institución, aunado a que se debe

disponen de una presencia física.


44

Las ventajas son que se cuentan con instructores especializados en el tema, con un currículo

solido que avala su calidad y que garantiza que logrará sacar lo mejor de cada participante,

además que los temas planteados, así como las técnicas utilizadas para la formación del

alumno, son de los más completos que se han, a pesar de que son teórico-prácticas las

enseñanzas.

POTENCIALIZACIÓN DIRECTIVA.

Este es un curso específico que ha sido desarrollado en el IPN, donde se busca desarrollar las

habilidades y talentos que requiere un directivo, a la par que se va llevando de la mano el

aprendizaje intelectual, en temas que repercuten en las problemáticas cotidianas que se

vive, tanto a nivel personal como nivel empresarial.

Las diferentes técnicas y temáticas que son vistas en el curso son (IPN-UPIICSA, 2015):

Desconocimiento del mercado.

Enamorado del producto.

Sordera Fatal.

Fijación de objetivos.

Trabajo en equipo y alto rendimiento.

Establecimiento de prioridades.

Cultura de servicio.

Desarrollo de valores y código de ética.

Diseño de Estrategias Mercadológicas.

Detección de necesidades.

Estrategias justo a tiempo.

Manejo de la información y de las herramientas informáticas.

Sistemas de mejora continúa.

Planeación estratégica.

Desarrollo de la autoestima y la autopromoción.

Desarrollo de planes de negocios.


45

Comunicación Efectiva y Asertiva.

Técnicas para hablar ante público.

Técnicas de respiración.

Técnicas de auto superación y perdón.

Manejo de conflictos.

Como se puede observar, es un curso bastante completo, similar al que puede presentar

Harvard, lo que permite al participante analizar desde el punto en el que se encuentra como

persona, la fijación de metas y objetivos, fortalecer sus creencias, desarrollar una sólida

autoestima y como complemento, conocimientos básicos sobre finanzas personales,

autopromoción en el ámbito laboral, desarrollo de planes de negocio en donde será

necesario pasar por las áreas de; finanzas, recursos humanos, producción, almacén, etc.,

que permitan presentar un exitoso plan de trabajo.

De lo anterior mencionado las ventajas pueden ser amplias, sobre todo porque la enseñanza

se ve complementada siempre con un coach, lo que permite un mejor aprovechamiento que

estudiarlo por cuenta propia. Sin embargo, también tiene desventajas las cuales son; se

limita a los estudiantes del IPN que se encuentren cursando un posgrado en UPIICSA, otra

desventaja es que solo es un curso, lo que representa que su duración no pueda ser amplia

(40 horas), impactando en la profundidad de los temas durante las sesiones, por tal motivo,

se debe disponer de una cantidad de tiempo extra fuera del curso, para poder realizar las

actividades y técnicas indicadas.

Como se observar cada sistema, técnica, práctica, diplomado o curso que se vio anteriormente,

tiene sus desventajas y ventajas, y así como estos, existen más que se desarrollan bajo las

necesidades y experiencia de cada país o zona, pero a pesar de ser diferentes, existen

puntos comunes en los cuales se centra las técnicas y conocimientos, algunos de estos son:

Desarrollo de hábitos.

Desarrollo de Talentos.

Manejo de Emociones.

Técnicas de respiración.


46

Desarrollo de habilidades comunicativas.

Mejora de la concentración.

Desarrollo de la autoestima.

Planeación y fijación de metas y objetivos.

Manejo de conflictos emocionales y personales.

Desarrollo de valores y código de ética.

Capacitación en las áreas básicas de una empresa (Finanzas, RH, Mercadotecnia,

Ventas, etc.).

Desarrollo de estrategias de liderazgo.

Programación Neurolingüística.


Con estos puntos en común, se puede plantear las temáticas que permitan desarrollar las

diversas capacitaciones, cursos y aplicar las diferentes técnicas para el sistema WEB.

Conclusiones

Después de determinar el problema, se vislumbra un espacio de vital importancia que es el

desarrollo del Talento Intelectual para poder educar por medio de la capacitación a los

empleados.

Por otra parte, el Talento Intelectual se integra inicialmente por el IQ y el EQ, que a través de

la identificación de los diferentes modelos permitirá utilizar el más adecuado en el desarrollo

del sistema de capacitación que requiere la empresa.


CAPITULO III. CONCEPTOS DE CAPACITACIÓN.

Capítulo III. Conceptos de Capacitación

3.1. Características

de la Capacitación

3.2. Necesidades

de Capacitación

3.3 Concepto de

Motivación.


48

CAPITULO III. CONCEPTOS DE CAPACITACIÓN.

En el presente capítulo, se explica el concepto de capacitación, a partir de su definición,

revisando cómo ha evolucionado, las técnicas que han utilizado diversos autores.

La capacitación es una práctica que se realiza para adquirir nuevos conocimientos, habilidades

o destrezas, buscando ser ocupados a corto o mediano plazo, de ahí que cuando se toma

un curso, es porque se intenta resolver una necesidad, ejemplo de ello son las empresas

que capacitan a sus empleados en atención a clientes, por lo que se espera que al término

del curso la persona aplique lo enseñado y mejore su actitud ante los usuarios, otra

definición es la de (Reza Trosino, 2006) “La capacitación tiene propósitos específicos, el

cual está focalizado en el conocimiento y se encuentra dirigido a actividades determinadas,

que están alineados con las metas y actividades diarias de la empresa, y que estas permiten

construir habilidades o capacidades prácticas

Otro enfoque referido por (Pain, 1999), es donde la capacitación permite que las personas

crezcan en forma personal, que se conviertan en mejores pensadores y les genere una

visión más amplia o les permita desarrolla diversas habilidades a las personas.

La capacitación es un proceso que proporciona competencias para un trabajo, este proceso

se enfoca en acentuar o adquirir valores, estilos o desarrollar diferentes capacidades como

el trabajo en equipo, el desarrollo de la personalidad, entre otras. Lograr el aprendizaje

humano por parte de una empresa requiere de una cuidadosa planeación y preparación en

los pasos a dar, ya que el camino está lleno de dificultades y de retos que ponen a prueba

la inventiva, creatividad, dedicación y carácter, retos que solo serán superados por personas

que tengan la firmeza y el profesionalismo necesario para seguir este camino.

Un error que suelen cometer las empresas, es el de facilitar diversos cursos a los empleados

y nunca preguntarse sobre los resultados o los impactos obtenidos en la organización; por

eso el autor (Arias Galicia, 2014) indica que es necesario realizar un diagnóstico sobre la

propia función de capacitación antes de iniciar la impartición de cursos, ya que a pesar de


49

que se dedique tiempo, dinero y esfuerzo para seleccionar a un empleado, su trabajo será

inútil al menos que se complemente con un programa de capacitación continua.

Para (Rodríguez Valencia, 2007) define la capacitación como el proceso educativo a corto

plazo en el cual se utiliza un procedimiento sistemático donde el personal obtiene aptitudes

y conocimientos técnicos para un propósito en particular. Bajo la perspectiva de este autor

se utiliza el término de capacitación para referirse a cualquier esfuerzo iniciado por alguna

organización con el fin de impulsar el aprendizaje de sus miembros, y enfocado a mejorar

el desempeño en un corto plazo o llevar a cabo el desarrollo de las habilidades en una

persona para la toma de futuras responsabilidades. Por ello, una razón fundamental de

capacitar a los nuevos empleados es desarrollar los conocimientos, habilidades y aptitudes

que requerirán para lograr un desempeño satisfactorio en su puesto, además de

proporcionarles herramientas para desempeñarse en otras áreas o niveles jerárquicos.

Lo anterior es de suma importancia no solo para las empresas, sino para toda organización en

el país. Es por ello que la (Ley Federal del trabajo ) en su artículo 153-A, establece “Todo

trabajador tiene derecho a que su patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en

su trabajo y que este le permita elevar su nivel de vida y a si mismo su productividad”. Para

cumplir con el punto anterior es necesario que todas las organizaciones establezcan

formalmente diversos programas de capacitación donde se indiquen los objetivos,

condiciones, vigilancia, y obligaciones de los trabajadores. De estos puntos, algunas

organizaciones han dividido los programas de capacitación basados en su posición

jerárquica dentro de la organización, y para este caso de estudio se tienen los siguientes:

Empleados no ejecutivos.

Proveedores.

Empleados ejecutivos.


50

Métodos de capacitación para empleados no ejecutivos.

Estos métodos principalmente se orientan para el personal que lleva las actividades operativas

de la organización, y su toma de decisión es poca o nula, por lo tanto solo se limita al

seguimiento de procesos y funciones claramente establecidos. El principal objetivo de estos

métodos de capacitación, es permitir tener una mayor eficiencia dentro de sus procesos y

el resultado de ello, se verán reflejado directamente en la productividad. Ejemplo de esto,

es un mayor número de unidades producidas, un menor número de errores o defectos en

los artículos producidos o mejorar las relaciones y el ambiente laboral que viven los

trabajadores, lo que tendrá un efecto sobre la retención de los empleados o la disminución

en los problemas interpersonales. Algunos de estos métodos son los que se mencionan en

la Tabla 3.1.

Método Descripción

Capacitación

en el puesto

Con este método los trabajadores reciben capacitación por viva voz de su

supervisor o de otro capacitador. Es el método más utilizado. Tiene la

ventaja de proporcionar una experiencia práctica en condiciones laborales

normales, así como una oportunidad para que el instructor, gerente o

colega establezcan buenas relaciones con los empleados nuevos.

Capacitación

de aprendices

Es una extensión de la capacitación en el puesto. Es un sistema de

entrenamiento en el cual un empleado que ingresa a un trabajo calificado

recibe la instrucción exhaustiva sobre el aspecto teórico y práctico del

trabajo.

Capacitación

combinada

Es un programa de entrenamiento que combina la experiencia práctica del

trabajo, con la educación formal en clase. Es similar a la capacitación de

aprendices. Sin embargo el término “Capacitación combinada” se utiliza

por lo general en relación con programas de secundaria, bachillerato y

universidad que incorporan experiencias laborales de medio tiempo o de

tiempo completo.

Tabla 3.1 Métodos de capacitación para empleados no ejecutivos. (Sandoval Gómez,

2010).


51

Estos métodos de capacitación a pesar de ser eficientes, no siempre resultan los mejores, ya

que cuando la capacitación se realiza directamente por el jefe, responsable o en algún

centro de capacitación, el resultado es óptimo; sin embargo, cuando se presentan

dificultades como costos de capacitación, tiempos y principalmente diversidad geográfica

(diferentes estados o países), estos métodos pueden resultar sumamente costosos o

inaccesibles. Para ello el desarrollo de la tecnología propone como alternativa la

capacitación del personal mediante programas informáticos, tales como portales de

capacitación en línea, educación a distancia o recursos digitales como DVD’s, videos o

audios que logren disminuir los costos y permitiendo a los trabajadores la repetición de los

mismos tantas veces como consideren necesarios a fin de aclarar sus dudas.

Métodos de capacitación para proveedores.

Los proveedores son una parte fundamental en todas las organizaciones, y a pesar de que

muchas empresas no los llegan a tomar en cuenta, su importancia radica en que cualquier

acción, demora o conflicto que surja dentro de la organización proveedora, o de su personal

hacia el personal interno de la organización provoca afectaciones que pueden traducirse

en pérdidas monetarias o disminución de los estándares de calidad establecidos, por eso

es importante capacitar a los proveedores a fin de disminuir las situaciones anteriormente

mencionadas. Algunos de estos métodos son los que se muestran en la Tabla 3.2.

Métodos de Capacitación para Ejecutivos.

Ejecutivo es toda aquella persona que cumple alguna función de liderazgo, o que su puesto

participa en la toma de decisiones de la empresa, ejemplo de ello son: Directores, Gerentes,

Líderes de Proyecto, entre otros. Capacitar y desarrollar ejecutivos, es un papel importante

dentro de la empresa, ya que las habilidades y talentos que se forjen repercutirán en el resto

de los empleados, es por ello que, a pesar de que pueden ser capacitados a la par del

personal operativo, es necesario que se entrenen con otros métodos que les permitan tener

una visión amplia y con ello lograr resolver situaciones que no han experimento. Estos

métodos son los mencionados en la Tabla 3.3.


52

Métodos Descripción

Rotación de

trabajos

Este método de adiestramiento es apropiado para un pequeño negocio.

Por cierto periodo de tiempo, dependiendo de la naturaleza del trabajo,

los empleados son movidos para adiestrarlos en actividades que

requieran de mayor habilidad, mayor responsabilidad o complejidad. Una

vez que el personal ha sido adiestrado en varios puestos, se tendrá una

fuerza de trabajo más flexible y permitirá a los empleados, encontrar sus

días de trabajo más interesante, especialmente en trabajos en donde las

tareas son repetitivas

Pláticas y

conferencias

El uso de pláticas y conferencias con un grupo de empleados, puede ser

una técnica valiosa en el plan de capacitación. Esta técnica puede

utilizarse a la par con un programa de adiestramiento individual. Las

sesiones en grupo tiene mayor efectividad cuando se introducen nuevos

productos, servicios, políticas o bien para motivar al personal, entre otro.

Métodos

audiovisuales

A fin de enseñar habilidades y procedimientos es posible utilizar

instrumentos audiovisuales, como cintas de video u otras tecnologías

como los CD’s y más recientemente los DVD’s, que permiten a los

participantes acceder de inmediato a cualquier segmento del material.

Una facilidad que permite la tecnología, son las teleconferencias, esto

permite que la capacitación pueda darse en varios lugares al mismo

tiempo, logrando una interacción inmediata entre los aprendices.

Instrucción

asistida por

computadora

(CAI)

Sistema que proporciona material de capacitación a través de una

computadora por medio de un formato interactivo. La CAI facilita generar

y calificar exámenes, además de obtener estadísticas que permitan

determinar el nivel de aprovechamiento.

Tabla 3.2 Métodos de capacitación para proveedores. (Sandoval Gómez, 2010).


53

Método Descripción

Experiencia en el

puesto

Los métodos para proporcionar experiencia en la práctica incluyen:

asesoría, trabajos de suplencia, rotación de puestos, proyectos

especiales, aprendizaje en acción, juntas de personal, entre otros.

Estudio de Caso Se utilizan ejemplos documentados de casos reales, donde los

participantes deberán analizar y sintetizar los hechos, con el fin de buscar

soluciones óptimas a las problemáticas, describiendo el razonamiento

que dio pie a esta elección.

Juegos de

negocios

Los participantes enfrentan la tarea de tomar una serie de decisiones, que

afectan a una organización hipotética.

Representación

de papeles o

psicodrama

Consiste en asumir las actitudes y comportamientos de otras personas,

muchas veces un supervisor y un subordinado, que participan en un

problema específico. Con el psicodrama se puede mejorar la capacidad

de comprender a los demás.

Elaboración de

modelos de

comportamiento

Enfoque que demuestra el comportamiento deseado y otorga a los

trabajadores la oportunidad de practicar y jugar roles de esos

comportamientos, recibiendo retroalimentación.

Tabla 3.3 Métodos de capacitación para ejecutivos. (Sandoval Gómez, 2010).

Como se puede observar en las tablas anteriores, existen diversos métodos de capacitación,

y así como estos existen más, todo dependerá del objetivo que se busque alcanzar al

planificar la capacitación, ya que esto afecta tanto a los recursos, las técnicas, y

principalmente a las herramientas que se utilizaran, ejemplo de este último punto pueden

ser los videos, manuales, audios o sistemas informáticos, entre otros. Para ello se tiene de

guía la Tabla 3.4 donde muestra algunos parámetros comparativos como lo son:

participación, repetición, relevancia, transparencia y retro-alimentación vs los diferentes

métodos de capacitación anteriormente descritos.

Cuando se de las herramientas que facilitan la capacitación es importante entender que la

tecnología ha permitido desarrollar nuevas formas de capacitar como lo es el E-Learning

que se describe a continuación.


54

MÉTODOS Participación Repetición Relevancia Transparencia Retroalimentación

Capacitación en el puesto

SI SI SI SI A veces

Capacitación de Aprendices

SI A veces SI A veces NO

Capacitación Combinada

SI SI A veces SI A veces

Rotación de Trabajos

SI A veces A veces A veces A veces

Pláticas y Conferencias

NO NO NO A veces NO

Métodos Audiovisuales

NO NO NO SI NO

Instrucción Asistida por Computadora

SI SI NO SI SI

Experiencia en el Puesto

Estudio de Caso SI A veces A veces O A veces A veces

Juegos de Negocios SI SI A veces SI A veces

Representación de Papeles o Psicodrama

SI A veces A veces NO A veces

Elaboración de Modelos de Comportamiento

SI SI A veces A veces NO

Tabla 3.4 Métodos vs Parámetros de Capacitación. Elaboración propia basado en el

libro del autor (Sandoval Gómez, 2010).

E-Learning.

A pesar de que es un término que se ocupa indistintamente el día de hoy en la sociedad, es

un término que no es aceptado por la RAE, ya que la traducción de la palabra learning

significa “aprendizaje”, y por lo tanto esto es parte del concepto de educación. A pesar de

lo indicado por la RAE, el uso más común que se le da a esta palabra es para referirse a

cualquier tipo de aprendizaje que tenga como medio de comunicación el internet y como

característica principal la interacción de los usuarios.


55

El autor (Garduño Vera, 2005) define E-Learning como: “Capacitación a distancia a través de

la utilización de sistemas informáticos, que dan la facilidad al usuario de manejar sus

tiempos de aprendizaje y el ritmo dependiendo de las capacidades de las personas”. De lo

anterior se han derivado diversas formas de aprendizaje con la ayuda de herramientas

tecnológicas como lo son:

Educación a Distancia.- Esta se caracteriza debido a que no es necesario que el tutor

se encuentre físicamente en el mismo lugar donde se ubique el aprendiz, lo que permite

tener la facilidad de superar barreras geográficas, sin embargo para ello será necesario

utilizar alguna herramienta tecnológica que permita la interacción entre los participantes

de la capacitación.

Educación virtual.- La palabra definida por la RAE (Real Academia Española, 2015),

“Es una virtud que produce un efecto, aunque no se realice en el presente momento y

que es opuesto a algo tácito, en otras palabras la experiencia es aparente y no real”.

Considerando esto desde el punto de vista práctico, una educación virtual donde

obtengamos las mejores notas en natación, te convertirá en buen nadador en el mundo

real, sin embargo cuando llevamos este término al punto de la capacitación y en

concordancia con lo que indica (Gros Salvat, 2011) esto se limita simplemente a un

espacio virtual donde se puede llevar a cabo el proceso de aprendizaje-enseñanza de

una forma no presencial.

Desde el punto de vista tecnológico, la utilización de herramientas informáticas y de

comunicación permiten obtener la misma experiencia que tendría la persona en el mundo

real (realidad virtual), por ello el autor (Garduño Vera, 2005) indica que el termino virtual es

un concepto que se aplica de forma general, utilizando los servicios que proporciona el

internet, y el autor (Crovi Druetta, 2006), sostiene que la educación virtual, desde los

materiales de estudio, hasta la relación docente-estudiante, solo se lleva a cabo por redes

de comunicación siendo el internet, el principal factor que permite la educación virtual.

Hablando en términos prácticos, este tipo de educación busca que el alumno participe en el

desarrollo de su propio conocimiento y a su vez, también sea guiado por un tutor que le

permita ir resolviendo sus dudas y lo guie en el proceso del aprendizaje. De esta manera se


56

puede simular una experiencia de aprendizaje casi real, como si se estuviera en un aula,

por lo tanto podemos decir que es una mezcla de educación a distancia y de plataforma

educativa.

Plataformas educativas tecnológicas. Estas plataformas son herramientas que se

utilizan para la creación, distribución y gestión de portales Web a través de internet, es

decir, son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de aprendizaje, que integran

materiales didácticos, gestión educativa y la colaboración de los usuarios. Ejemplo de

ello es la página (Miriada X, 2015).

Normalmente en este tipo de plataformas, existen condicionantes sobre el tipo de equipo o

sistema operativo sobre el cual pueden trabajar, en algunos casos pueden ser gratuitas,

pero en otras se requiere una licencia para su uso. La ventaja de las plataformas gratuitas,

es que están diseñadas para adaptarse a la mayor cantidad de características que pueda

tener el público. Las plataformas de paga son principalmente utilizadas en instituciones

públicas, educativas y privadas, como forma de medir la evolución en las capacidades y

habilidades que poseen los usuarios, y con ello determinar si es apto para cumplir nuevas

funciones o si posee los conocimientos básicos que debe de tener.

En los puntos anteriores, se han indicado algunos conceptos, métodos y facilidades sobre la

capacitación, sin embargo si para desarrollar un plan de capacitación, será necesario

describir con mayor detalle, cuales son las características que componen la capacitación.

3.1 Características de la capacitación.

Sin importar que tipo de capacitación sea, presencial, en línea, mixta o a distancia, siempre

constituirá una de las mejores maneras de generar rentabilidad, tanto a nivel personal como

empresarial (Pain, 1999). Estos beneficios se ven clarificados a continuación:

Crea una mejor imagen tanto al interior como al exterior de la empresa.

Mejora la relación entre jefes y subordinados.

Promueve la comunicación en toda la empresa


57

Agiliza la toma de decisiones y la solución de problemáticas.

Contribuye a la formación de líderes.

Permite una rentabilidad más alta y actitudes con un enfoque más positivo.

Promueve el desarrollo y promoción del personal, así como la mejora de conocimientos

en toda la empresa.

Cuando buscamos implementar un sistema de capacitación en una empresa, existen otros

factores que deben tomarse en cuenta, como las que muestra la Figura 3.1.

Figura 3.1. Pasos para la implementación de la capacitación en la Empresa.

Elaboración propia, con base al modelo del autor (Arias Galicia, 2014).

La Figura 3.1 indica que para poder implementar la capacitación en una empresa, es necesario

alinear las estrategias planteadas por la Dirección General a las necesidades que tiene el

negocio, como ofrecer una excelente calidad de servicio o incrementar el número de

ingresos de cada proyecto, para ello es necesario tener en cuenta la misión y visión de la

institución, con el fin de que todos los planes de capacitación busquen el desarrollo de

valores empresariales, siendo estos el reflejo de la cultura organizacional y del clima laboral

favorable para el desarrollo de las actividades. También es importante analizar las


58

capacitaciones anteriormente realizadas, buscando retroalimentar los procedimientos

seguidos y vigilar que se estén cumpliendo las metas establecidas, a fin de no desperdiciar

recursos y mejorar la propia gestión del personal.

Para lograr lo anterior, es necesario desarrollar formas de medir el progreso que se planea

lograr, recordando que muchas veces, los logros no pueden medirse de forma directa y es

necesario recurrir a otros indicadores como la productividad, ventas, faltas del empleado

etc., que si pueden ser medibles. Una vez teniendo la forma de medir, será necesario

desarrollar los contenidos requeridos que puedan ajustarse a las necesidades de la

empresa, y para asegurar el cumplimiento de estas, se deben implementar estrategias que

favorezcan la promoción del personal al cumplir con sus cursos, lo cual permitirá lograr la

retención del personal y disminuir los niveles de rotación. Al tener personal calificado, los

empleados podrán ser competitivos y capaces de afrontar los retos del mercado, sin

embargo cuando los sistemas empiezan a ser obsoletos, es necesario replantear los

objetivos y metas que se buscan lograr.

Por último la implementación de un sistema de capacitación, otorga los siguientes beneficios:

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.

Sube el nivel de satisfacción del empleado.

Permite el logro de metas individuales.

Ayuda al individuo a la toma de decisiones y soluciones de problemas.

Permite forjarlo como líder y a su vez mejorar sus aptitudes comunicativas.

Establecimiento de objetivos para un plan de capacitación.

Antes de poder determinar cuáles son los objetivos que tendrá que cumplir el plan de

capacitación, es necesario aclarar que los objetivos deben de ser concretos, medibles y

debe satisfacer una necesidad de capacitación, además ir orientados a que el empleado

sea capaz de cambiar de manera exitosa alguna condición no deseable por la empresa y

debe de verse reflejado en el logro de sus metas. Los objetivos principales pueden ser:


59

Capacitar al personal para que realice de manera inmediata tareas específicas que se

relacionen con su puesto y actividad.

Cambiar la actitud de las personas a fin de crear un clima laboral más agradable entre

el personal, aumentado su motivación o hacerlos más afines a técnicas de supervisión

y estrategias gerenciales.

Proporcionar oportunidades para el desarrollo continuo del empleado no solo en un

puesto o cargo, sino también en otras funciones que favorezcan a la empresa.

3.2 Necesidades de capacitación.

Para determinar las necesidades de capacitación, es necesario realizar un diagnóstico que se

base en información pertinente a los procesos, así como las actividades que se llevan a

cabo en la organización, con el fin de detectar los problemas causados por la carencia de

esta capacitación. Algunas de las técnicas que se pueden ocupar para llevar a cabo este

proceso, son las que se muestran en la Figura 3.2.

Las principales técnicas que aparecen en la Figura 3.2 son:

a) Evaluación de desempeño: Mediante esta, es posible descubrir las tareas que el

empleado ejecuta y que están debajo de un nivel satisfactorio, además permite

identificar aquellas áreas que requieren de una inmediata capacitación.

b) Observación: Se logra verificar donde existe trabajo ineficiente como daño en equipo,

atraso en las actividades programadas, perdida excesiva de materia prima, un elevado

número de problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación elevada, etc.

c) Cuestionarios: A través de estos permiten evidenciar las necesidades de capacitación.

d) Entrevistas con supervisores y gerentes: Al tener contacto directo con estos, se

pueden identificar problemas solucionables mediante la capacitación y que estos son

generados por diferentes áreas.

e) Solicitudes del personal: Cuando la capacitación se realiza a los altos mandos

(gerentes y directivos), a veces estos mismos identifican las necesidades de

capacitación.


60

Figura 3.2. Detección de necesidades de capacitación. Elaboración propia. Basado en

el Modelo del autor (Arias Galicia, 2014).

f) Reuniones inter departamentales: Al lograr reunirse diversas áreas, es posible

discutir objetivos organizacionales, problemas operativos y otros asuntos.

g) Modificaciones de los procesos del trabajo: Cuando son introducidos nuevos

procesos o métodos, es necesario previamente capacitar al personal, y dentro de estas

pueden surgir las necesidades.

h) Entrevistas de salida: Cuando el empleado va a retirarse de la empresa, puede ser el

momento más apropiado para conocer su opinión, ya que es posible que salgan a relucir

deficiencias de la organización y que sean susceptibles de corrección (Chiavenato,

2004).


61

Una vez detectadas las necesidades, algo que no se debe olvidar, es mantener la motivación

del empleado para que pueda resultar efectivo el programa de capacitación, ya que si el

empleado no encuentra una razón para realizar los cursos, no importa que técnicas,

procedimientos o veces se capacite, nunca será efectivo. Por ello será necesario analizar el

tema de motivación.

3.3 Concepto de Motivación.

La motivación está constituida por todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y

dirigir la conducta hacia un objetivo. Ejemplo de ello es el hecho de sentir hambre y buscar

los medios necesarios para saciar esta necesidad, lo cual puede llevar a superar situaciones

adversas a fin de alcanzar el objetivo. A pesar de que se tenga una alta motivación, es

importante considerar la situación social, cultural, tecnológica o la época en la que se está

dando la necesidad; ya que a pesar de tener hambre, si se está en un fino restaurant, no se

comerá con los dedos si la etiqueta es comer con cubiertos, por ello es importante enfocar

la motivación a la satisfacción de las necesidades en un ámbito específico y haciendo uso

de herramientas adecuadas para la época o situación.

Existen diversos tipos de motivación: la experiencia personal influenciada por la cultura social

o la obtenida por eventos externos. Ese tipo de estímulos no siempre se pueden ajustar a

todas las situaciones o son necesariamente correctas, ejemplo de ello es el caso de viajar

a otros países y saludar con las manos o de beso puede representar una falta de respeto o

insulto en otra cultura, por ello es importante que ser capaz de entender estos estímulos y

estar constantemente adecuándolos a las diversas situaciones, para esto se tiene la Figura

3.3.

En el esquema explica que para todo estímulo hay una respuesta, y habrá que decidir si esta

fue o no correcta, si fue adecuada se recibirá una recompensa, caso contrario una sanción,

de ahí será importante analizar cuál es la probabilidad de repetir la misma respuesta ante

estímulos semejantes y que esto permita retroalimentar los estímulos.


62

Figura 3.3 Esquema del proceso de aprendizaje por medio de estímulos. (Arias

Galicia, 2014).

Cuando se habla de enfocar la motivación hacia un objetivo, es importante considerar el ámbito

laborar, ya que este es un medio por el cual el ser humano busca satisfacer algunas

necesidades, como las que menciona el doctor Abraham Maslow (1954); fisiológicas, de

seguridad, sociales, de estima y autorrealización. Por esto es importante que cuando se

motiva a un individuo, se busque la satisfacción de alguna necesidad, lo que tendrá por

resultado que el empleado logre cumplir con los objetivos y metas que se le han planteado,

y que estas estén orientadas a las estrategias de la organización como se aprecia en la

Figura 3.4.


63

Figura 3.4 Esquema del proceso de motivación individual. (Arias Galicia, 2014).

La Figura 3.4 indica que todo individuo tiene diferentes instintos y necesidades que van de

acuerdo a sus actitudes o emociones, y que estas están relacionadas con diferentes

costumbres, normas y valores que impone la sociedad, al llevarlas al ámbito organizacional

estas se transforman en políticas, técnicas y procedimientos que deberán estar alineados a

los objetivos de la organización y de los individuos, y para ello será necesario determinar si

el esfuerzo que se está realizando, da los frutos buscados, permitiendo recompensar al

empleado con algún premio a fin de mejorar su motivación o caso contrario aplicar un

castigo, buscando corregir el procedimiento o las necesidades a satisfacer.

Conclusiones.


64

La capacitación es un factor importante que permite tanto al personal como a la empresa el

desarrollar habilidades, actitudes, mejorar la cultura organizacional, entre otras;

principalmente capacitar al personal para que pueda ser más eficiente y eficaz en sus

labores, para ello se tiene varias técnicas que le permitirán a los empleados poder aprender;

así mismo existen diversas formas en las que pueden tomar sus cursos, desde las

tradicionales como la capacitación en sitio, o actuales como los sistemas web, los cuales

facilitan la comunicación y capacitación de los empleados sin importar en que parte del

mundo se encuentren.


65

CAPITULO IV. IQ O CAPITAL INTELECTUAL.

Capitulo IV. IQ

4.1 Modelos del Capital Humano

4.2. Administración

del Capital Intelectual.


66

CAPITULO IV IQ O CAPITAL INTELECTUAL.

El IQ, como se describió anteriormente, es el conocimiento que se va adquiriendo a través de

las experiencias obtenidas, ya sea en un aula de clase o por medio de vivencias prácticas,

y todos estos conocimientos se pueden englobar en el término de “Capital Intelectual”, el

cual tiene su origen en el conocimiento individual (persona a persona), siendo Tom Stewart

el primero que acuña el termino de capital intelectual, definiéndolo como “La suma de todo

aquello que da competitividad en el mercado” (Stewart T. A., 1998).

La definición que da Tom, da pie a llamar como Capital Intelectual a cualquier elemento o

acción que logre transformarse en una ventaja sobre un competidor y esto fácilmente puede

observase desde el punto de una nueva fábrica, que tendrá como fin disminuir costos

(economía de escalas), y ofrecer un precio competitivo o verlo en el punto donde se mejoren

las capacidades del personal, teniendo como finalidad una mejor atención al cliente y esto

se convierta en una ventaja competitiva. Teniendo esta definición podemos indicar que el

Capital Intelectual está estrechamente relacionada con la Administración, ya que si la

Administración busca optimizar y el Capital Intelectual busca obtener ventajas competitivas,

se llega a la conclusión de que si administramos mejor lo que tenemos, logramos la

reducción de insumos (tiempo, costos, etc.) lo que permitirá tener opciones de implementar

estrategias que nos den la ventaja competitiva buscada.

Desde el punto de vista de Tom, el Capital Intelectual sería lo mismo que Inteligencia

Emocional, ya que ambas implementan estrategias que logran repercutir en la productividad

del trabajador o la empresa, y que pueden transformase en una ventaja competitiva, sin

embargo como se indicó anteriormente son elementos diferentes pero complementarios, y

para entender un poco los límites de la definición de Capital Intelectual será necesario

recurrir a la definición de otros autores:

El primero de los autores es (Suárez Suárez, 1997), este propone “Al capital humano se le

debe atribuir un valor económico, el cual se medirá en la capacidad productiva de una

persona o del conjunto de una sociedad activa de un país, el cual sólo se logrará con la

adquisición de mayores conocimientos, ya sean estos adquiridos en la escuela, universidad


67

o por la experiencia propia”. Con la definición de Suárez se puede identificar el primer límite

en el concepto de Capital Intelectual, donde si no repercute en la producción o en las

capacidades productivas, no puede ser considerado Capital Intelectual.

Otro autor que aporta su definición es Mancera (Rodriguez Mancera, 2010), donde indica

“Capital Intelectual es el conocimiento que es necesario reconocer como capital, el cual ha

sido previamente elaborado y es posible transformarlo cuando es aplicado a un proceso

productivo; este conocimiento pudo ser adquirido con anterioridad, a través de estudios,

capacitación o experiencia propia, y para ello fue necesario un tiempo, un dinero y un

esfuerzo del hombre y de la sociedad”. Partiendo de esta definición se encuentra otro límite

el cual es, que debe ser aplicado para producir un producto, este detalle implica una gran

diferencia entre IQ y EQ, ya que mientras que el IQ es desarrollado con la finalidad de

mejorar los procesos productivos, el EQ no tiene la misma finalidad, ya que su fin es el

desarrollo de la persona desde la parte emocional, la cual no necesariamente repercutirá

en los procesos productivos.

De lo anterior es importante resaltar que la definición de capital intelectual al igual que la de

TGS, ha ido evolucionando y ajustándose a las necesidades de cada época, este cambio

inicia en el punto donde se consideraba al IQ solo como un indicador intelectual, y a través

de las investigaciones y el tiempo, ha logrado evolucionar hasta la época actual donde han

sido incorporados otros elementos como los talentos, conocimientos, habilidades, valores,

experiencias y códigos de ética personal. Algunos de estos elementos los resume Thomas

Q. Davenport (Daveport O. & Bass, 2000) en un sencillo modelo, el cual se muestra en la

Figura 4.1.

La Figura 4.1 indica que el capital humano es la suma de las habilidades y el comportamiento

que tiene el empleado, multiplicado por el esfuerzo y tiempo que se le invierta en su

desarrollo, lo que es realmente sencillo de entender cuando analizamos los términos que

maneja Davenport en su modelo, los cuales son:

Habilidad.- Experiencia con los métodos y medios necesarios para realizar una

actividad o tarea determinada.


68

Figura 4.1 Concepto del Capital Humano (Daveport O. & Bass, 2000)

Conocimiento.- Dominio de un conjunto de hechos necesarios para laborar en un puesto

o actividad.

Destreza.- Pericia para realizar una serie de actividades o desarrollar diversas formas de

trabajo.

Comportamiento.- Es la percepción que tienen las personas sobre la manera en que

alguien realiza sus actividades, como se comporta o manifiesta sus creencias, valores,

códigos de ética y reacciones ante el mundo en que se vive.

Esfuerzo.-: Es la dedicación que se le pone a realizar de manera consciente una tarea o

actividad, ya sea de forma física o mental.

Tiempo. Se entiende como el elemento cronológico de la inversión del Capital Humano.

La importancia que tienen los conceptos que maneja Davenport, repercuten de forma

significativa en el Capital Humano, ya que desde el punto de vista de la Administración de

Recursos Humanos, radicará en la minimización de la rotación del personal y en la reducción

de gastos, ejemplo de ello puede mostrarse en la “Empresa C”, donde al reducir la rotación

de personal, no se invierte tiempo en buscar y cerrar contrataciones con los candidatos o

gastar recursos en capacitación, permitiendo que sea rentable invertir en el desarrollo de

los actuales empleados, a fin de incrementar sus capacidades y cualidades, logrando con

ello prospectos para algún puesto que se busque cubrir, en lugar de comenzar con todo un

nuevo proceso de selección y plan de desarrollo para un nuevo recluta.

HABILIDAD

CONOCIMIENTO

DESTREZA

TALENTO

COMPORTAMIENTO ESFUERZO

TIEMPO

El concepto de Capital Humano


69

Otro punto importante que se debe considerar, es el problema de cómo valorar al recurso

humano, ya que esto supone establecer un método, que permita medir la inversión que se

realiza entre las competencias que se van adquiriendo y lamentablemente, esto no siempre

es fácilmente medible, ya que los resultados pueden mostrarse tan lentamente que no son

perceptibles, aunado al hecho de que puede variar de persona a persona, por ello es

necesario utilizar indicadores históricos, que permitan medir el cambio que va logrando cada

empleado, ejemplo de ello son cantidad de quejas recibidas, tiempo de atención al cliente,

veces que se cumplen las fechas acordadas, etc. Por otra parte es fundamental para las

empresas conocer qué elementos son necesarios desarrollar en el Capital Humano, para

lograr una ventaja competitiva respecto a otras empresas, con el fin de obtener un mejor

posicionamiento en el mercado y en el sector, lo cual puede ser transformado en un

incremento en la inversiones de la empresa, un ejemplo de esto lo presenta Iván (Gutiérrez

I. , 2014) en la Figura 4.2.

Figura 4.2. La importancia del desarrollo de los empleados. Iván (Gutiérrez I. , 2014).


70

En la Figura 4.2 Iván explica que el conocimiento que pueden proporcionar los empleados

expertos, puede resultar una ventaja competitiva, y para ello es necesario evaluar si se tiene

al personar adecuado para realizar la actividades, si no es necesario ir aplicando las

estrategias que se indican en la Figura 4.2. La importancia de lo anterior radica que cuando

los colaboradores se encuentran desempeñando las actividades correctas y están

comprometidos con el logro de las metas (lo cual se logra a través de capacitación), se

generan productos y servicios de calidad, permitiendo aumentar la confianza que tienen los

clientes y logrando posicionamiento como líderes en el mercado. Alcanzando lo anterior se

podrá ser tomado en cuenta por otros grupos, que a su vez permitirá ganar reconocimiento

proporcionado por los medios de comunicación y entidades del gobierno. Para lograr lo

anterior, serán necesario revisar los modelos que han propuesto diversos autores, con la

finalidad identificar el mejor modelo que se ajuste a las características de la “Empresa C” y

permita medir los resultados del plan de capacitación.

4.1 Modelos del Capital Humano.

El concepto de Capital Humano, es concebido cuando se reúne el conocimiento que poseen

todos los empleados de una empresa, esta fuerza cerebral permite dotar de una ventaja

competitiva en el mercado (Stewart T. A., 1998). Este conocimiento es considerado un bien

intangible, ya que a diferencia de las tierras, el capital financiero y los equipos que son

bienes tangibles capaces de generar rendimientos, los bienes intangibles no

necesariamente pueden generarlos. Sin embargo, algunos autores indican que el

conocimiento puede ser convertido en un activo por el siguiente motivo: al generar

conocimiento, enseñarlo o venderlo también es factible transformarlo en una fuente de

capital (patentes, outsourcing, ideas creativas, etc.)

Ideas como las anteriores son las que han permitido que los modelos de Capital Humano sean

muy variados, debido a que cada autor ha establecido sus propios modelos, que han

desarrollado como resultado de las necesidades y herramientas que tenían en su respectiva

época. Sin embargo, aun cuando todos los modelos han sido exitosos en su momento, no

necesariamente aplicaran en esta época o se ajustaran a la nuevas necesidades y


71

tecnologías existentes, de ahí que es importante identificar y determinar cuál o cuáles de

ellos podrán servirán de guía para este caso de estudio. Algunos de estos modelos son:

Navegador de Skandia (Pérez Soto, 2004).

Este modelo señala la necesidad de hacer visibles los activos intangibles (futuros flujos de

caja) con la finalidad de poder gestionarlos. Por lo tanto, es importante reconocer como

activo al Capital Humano (conocimiento, habilidades, aptitudes), al Capital Estructural

(clientes, procesos) y al Capital de Innovación, el cual logrará crear el futuro éxito de la

empresa, y de este modo permitirá renovar a los activos de la compañía, sin olvidar que

estos puntos también incluyen a la propiedad intelectual y a los activos intelectuales. Cabe

señalar que estos elementos deben ser medidos con indicadores que evalúen la rapidez,

calidad y rendimiento. Lo anterior queda ejemplificado en la Figura 4.3 donde indica que

cada elemento de la organización debe ser reflejado en un activo. Asimismo el cliente es

parte de estos activos y para ello es necesario que enfocarse en tres puntos; a) tener una

base de consumidores, b) mejorar la cercanía con el cliente y c) buscar a prospectos

potenciales a través de estas relaciones.

Figura 4.3 Modelo Navegador de Skandia. (Pérez Soto, 2004).


72

El poder medir lo que se hace en la empresa por medio de activos, permite que las estrategias

que se implementen pueden medirse aunque sean intangibles, por medio del incremento o

disminución de los activos, los cuales pueden reflejarse en el aumento de la cartera de

clientes, en incremento de los ingresos de la empresa, la disminución de las quejas que se

reciben mensualmente o simplemente en la disminución de la rotación del personal.

Modelo Universidad de West Ontario (Bontis, 1996).

Este modelo estudia la relación causa efecto de los resultados y los elementos del Capital

Humano, siendo medido a través de diversas perspectivas como la financiera, la del cliente

y la perspectiva interna o de crecimiento, una mejor descripción del modelo se observa en

la Figura 4.4, donde si se desarrollan estrategias que fomente el liderazgo, esto puede

contribuir en la disminución de la rotación del personal, lo cual se traducirá en un mejor

funcionamiento del servicio que el cliente observa, que de manera financiera significa para

la empresa un aumento en los ingresos que puede percibir a largo plazo.

Figura 4.4. Modelo Universidad de West Ontario (Bontis, 1996).


73

Modelo Nova. Club de gestión del conocimiento y la innovación de la comunidad

valenciana (Bueno & Merino, 2007).

El modelo tiene por objetivo gestionar y medir el Capital Intelectual, menciona que la Gestión

del Conocimiento permite que el Capital Intelectual crezca. Divide al capital intelectual en

cuatro bloques, que pueden observarse en la Figura 4.5: Capital Humano (conocimientos

tácticos), Capital Organizativo (conocimientos internos de la organización), Capital Social

(conocimiento producto de las relaciones con el entorno) y Capital de Innovación (potencial

para innovar y mejorar los activos de conocimiento).

El modelo Nova explica que cuando se invierte en el Capital Intelectual, algunas estrategias

solo repercutirán en el mercado o en el capital humano, y que estas pueden o no llegar a

generar beneficios a la empresa; sin embargo aquellas estrategias que buscan mejorar la

estructura de la empresa son capaces de transformarse en patentes, producto de la

innovación, logrando una mayor eficiencia y eficacia en los procesos internos de la empresa;

o aquellas estrategias que se centran en mejorar las habilidades intrapersonales e

interpersonales, generando como resultando la atracción de nuevos clientes, mejorando los

servicios que se pueden proveer o la interacción con otro agentes como el tratar con algún

político o funcionario.

Figura 4.5. Modelo Nova (Bueno & Merino, 2007).


74

Modelo de dirección estratégica por competencias (Soret de los Santos, 2008).

El modelo tiene como fundamento que el Capital Humano es la diferencia entre el valor del

mercado de la empresa y el valor contable de los activos productivos. El capital intangible

representa a los activos creados por los conocimientos de la empresa y son la clave

estratégica de la competencia actual; esta competencia se compone de tres elementos,

tecnológicos (experiencia), organizativos (procesos de acción) y personales (actitudes,

aptitudes y habilidades). El modelo se enfoca en desarrollar actitudes, valores,

conocimientos y capacidades, sin embargo lo más interesante puede ser el procedimiento

que se deben realizar, como se observa en la Figura 4.6, en donde es necesario desarrollar

y planificar una estrategia, alineada con la organización y la operación, a fin de estar acorde

con los planes estratégicos y operativos de la empresa. Teniendo estos elementos es

necesario llevarlo a la ejecución, para lograr la retroalimentación a fin de mejorar las

estrategias planteadas.

Figura 4.6. Modelo de dirección estratégica por competencias (Soret de los Santos, 2008).


75

Modelo de mando de control integral (The balanced Scorecard).

Este modelo es planteado por Kaplan y Norton en 2009, establece un instrumento de gestión

para los directivos, que necesitan orientar a la empresa a un éxito competitivo futuro. En la

Figura 4.7 se observa cómo se traduce la estrategia y la misión de una organización en un

conjunto de indicadores, que proporcionan la estructura necesaria para realizar la

administración estratégica de la empresa. Este modelo de mando mide la interacción de la

organización desde cuatro puntos de vista diferentes: financiera, clientes, procesos internos

y crecimiento (Amo Baraybar, 2010).

Perspectiva financiera.- Recoge indicadores que muestran si la estrategia de una

empresa, su puesta en marcha y su ejecución, está logrando una mejora aceptable

desde el punto de vista financiero.

Perspectiva del cliente.- Mide los resultados obtenidos consecuencia de una estrategia

bien desarrollada y correctamente implementada; estos indicadores pueden ser

satisfacción del cliente, adquisiciones, rentabilidad o cuota del mercado.

Perspectivas del proceso interno.- Se enfoca en los procesos internos que producen un

mayor impacto en la satisfacción del cliente, en consecuencia, un impacto financiero

para la organización, de ello que se deben tener identificados los procesos en que la

organización debe ser excelente.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento.- Identificado como la infraestructura, que la

empresa debe construir para lograr el crecimiento y desarrollo de la organización, la

cual va a proceder desde tres puntos: las personas, los sistemas y los procedimientos.


76

Figura. 4.7 Modelo de mando de control integral (Amo Baraybar, 2010).

Como se observa en los diferentes modelos, todos determinan que el conocimiento es un bien

intangible, sin embargo es necesario convertirlo en un bien tangible, con la finalidad de que

pueda ser medido y determinar si se están logrando los resultados propuestos. De estos

modelos, basado en las características y metas de la Empresa C”, se puede descartar el

modelo Skandia, debido a que implica determinar cuál es el flujo monetario que se está

invirtiendo ($costo/tiempo) en los activos intangibles y de ahí medir los resultados que se

están obteniendo ($beneficio/tiempo), lo cual en México es algo difícilmente medible, debido

a que rara vez se llevan controles estadísticos que permitan saber cuánto es lo que se ha

invertido, y cuál es el beneficio exacto que se ha obtenido derivado de esas acciones por lo

cual es descartable.

El modelo Nova, a pesar de que es un modelo que puede ajustarse a las necesidades

buscadas, al compararlo contra el modelo de West Ontario se observa que tienen

fundamentos similares, sin embargo es mayor la variedad de métodos que se pueden utilizar

para medir los resultados, por lo tanto es descartado el modelo Nova.

Dentro de los modelos que son factibles de proponer como una metodología para medir los

resultados esperados, se tienen:


77

Modelo Universidad de West Ontario.

Modelo de dirección estratégica por competencias.

Modelo de mando de control integral (The balanced Scorecard).

De estos tres modelos que se han elegido, será importante determinar cuál de ellos se ajusta

mejor a los requerimientos específicos del caso de estudio, además de que esten de la

mano con las estrategias a realizar, para ello será necesario profundizar más en el tema del

Capital Humano, empezando por saber qué es la Administración del Capital Intelectual,

como se realiza, cuáles son sus objetivo y qué estrategias se pueden llevar a cabo entre

otros puntos.

4.2. Administración del Capital Intelectual.

La mayoría de las organizaciones hoy en día buscan estar más cerca que nunca de los clientes,

ya que han reconocido que esto permite tener una ventaja competitiva frente a otros

competidores y que además, les facilita obtener un mayor conocimiento sobre las

necesidades que tiene el cliente y de las peculiaridades que posee el mercado. Esta ventaja

permite desarrollar planes y estrategias enfocados en los empleados, que tienen como fin

desarrollar capacidades y cualidades que permitan mantener la satisfacción del cliente,

logrando recomendaciones y un posicionamiento en el mercado.

Lo anterior se ve reflejado en los autores que hablan sobre la necesidad de prestar mayor

atención en el desarrollo de los activos intangibles de la empresa, principalmente aquellos

que sean capaces de crear un valor económico (Puchol Moreno, 2012). Bajo este concepto,

cada día estos activos toman mayor importancia como medio para alcanzar una posición

ventajosa en el mercado, dentro de los principales puntos para esta ventaja son el saber,

experiencia, destreza y habilidad, por lo tanto de ahí parten los objetivos que tiene la

Administración del Capital Intelectual, los cuales se mencionan a continuación.


78

Objetivos de la Administración del Capital Humano.

Se puede definir que el propósito principal es traducir el conocimiento en acciones y

procedimientos que permitan obtener resultados. Algunos de estos resultados pueden ser:

Ampliar la comunicación entre las diversas áreas y los clientes.

Mejorar el rendimiento del personal.

Incrementar las oportunidades de negocio.

Elevar el liderazgo de la empresa en su mercado.

Aumentar la competitividad actual y futura.

Debido a estos objetivos, las empresas son cada vez más dependientes del conocimiento, esto

debido (Puchol Moreno, 2012):

Los ciclos de vida del conocimiento son cada vez más cortos. Las técnicas que se

desarrollan el día de hoy, pueden ya no ser validas en un año. Lo que implica buscar

nuevas técnicas que acepten las nuevas variables. El ejemplo de esto es el restaurante

Genki Sushi, el cambio se realizó en el servicio de atención, se sustituyó que los

meseros lleven la comida a tu mesa, a que tú te sientes a lado de una banda

trasportadora que te lleva el pedido que ordenaste en menos de un minuto (You Tube,

2015), logrando con ello una rápida atención.

Los medios de comunicación, las telecomunicaciones y el internet aminoran el tiempo

de la información y reducen distancias geográficas.

Cada vez son más sofisticados los productos y servicios, por lo tanto el conocimiento

no solo depende de la cantidad, también depende de las cualidades del personal.

Es necesario aprovechar al máximo las aptitudes de los empleados a fin de elevar su

productividad.

Lograr atraer al personal altamente calificado, que favorezca el desarrollo de la

empresa.


79

Al revisar estos puntos se puede determinar que es necesario acceder al conocimiento a fin

de innovar, resolver problemáticas o solo por el bien de convertir a la organización en una

experta en modificar su comportamiento para adecuarse a bruscos cambios de la economía;

ejemplo de esto puede ser el cambio en las reformas a los impuesto, donde el tener el

personal por outsourcing puede resultar una ventaja competitiva contra las que tienen

personal de planta. Al analizar a las empresas que buscan el acceso al conocimiento se

distinguen diferentes fuentes de conocimiento, que de acuerdo a (Rodriguez Mancera,

2010) estas pueden ser:

a) Capacitación: Desarrollo del conocimiento básico que posee una persona para

desempeñar de la mejor manera un cargo.

b) Procesos: Son las actividades en las cuales se aplica el conocimiento para generar

recursos, todo con un fin determinado.

c) Información: Es todo aquel conocimiento que se ubica en los manuales, medios

audiovisuales, libros, etc., y que se encuentra al alcance de los empleados.

d) Heurística: Es el conocimiento que se genera por la iniciativa de algún empleado o

como parte del proceso de mejora o innovación de la empresa.

e) Historia: Es todo aquello que se deriva de la experiencia que vive el personal, los

clientes y la misma empresa.

f) Talento humano: Es el conocimiento que posee cada persona derivada de sus propios

estudios, experiencias y de acuerdo a cada una de ellas contratada por una empresa.

El entender cuáles son las diversas fuentes del conocimiento, es fundamental para el futuro

exitoso de las empresas, debido a que permite visualizar diversos panoramas de generar

mayores conocimientos, y que no solo están limitados a obtenerlos de personal externo a

la empresa para un tema determinado. Esta apertura del panorama permite a los integrantes

de la empresa aprender tanto de sus errores como de los ajenos, y para ello es necesario

desarrollar una cultura general, que permita utilizar herramientas que faciliten el acceso al

conocimiento. Entre las herramientas que se pueden ocupar para llevar a cabo esta gestión

del conocimiento se tiene:

Bases de datos.


80

Sistemas de expertos.

Bibliotecas digitales.

Intranet.

Software.

Las herramientas mencionadas, facilitan el acceso al conocimiento que se desarrolle o reúna,

se les pueda dar un procesamiento que permita tomar decisiones oportunas entre los

colaboradores, y puedan estas decisiones convertirse en una ventaja competitiva. Es

importante al desarrollar y utilizar las herramientas, tener una clara idea de que esto debe

ser patrimonio intelectual para el interior de la organización, y que debe tener como

cualidades principales ser rápida, fácilmente ubicable, así como también es necesario

determinar saber cómo y para qué son utilizadas estas herramientas.

Dentro de la información que se puede encontrar en estas herramientas se tienen:

conferencias, cursos, software, patentes, normas, procesos, estrategias de marketing,

contactos empresariales, entre otros. Todos estos elementos son importantes para lograr

desarrollar un programa exitoso de capacitación y desde el punto de vista de la gestión del

conocimiento es necesario:

a) Acciones que permitan lograr que las estrategias empresariales sean gestionables a

través del conocimiento.

b) Realizar una investigación que permita determinar cuáles son las actividades de la

empresa que generan ventajas competitivas, para así poder concentrar los esfuerzos

en ellas.

c) Asegurar que los sistemas de información o almacenamiento del conocimiento

producen un aumento de valor en la empresa.

d) Verificar que la herramienta escogida para la recuperación de la información es la más

cercana a la ideal, dentro de lo factible.

e) Lograr que el conocimiento recolectado sea accesible para toda la empresa.

f) Cerciorarse de que la gerencia o dirección, promueva y apoye iniciativas que permitan

lograr patrimonios intelectuales.


81

Otros puntos que son importantes tener en consideración para desarrollar herramientas que

permitan el acceso a la información, son las que se muestran en la Figura 4.8, donde indica

que tanto la empresa, procesos y clientes, deben de poder ser parte del proceso de

información, a fin de que las estrategias puedan alinearse a buscar ventajas competitivas,

que permitan formar alianzas estrategias, redes de comercio o simplemente otras formas

de comercialización como el E-Comercio. A partir de estos elementos, es factible desarrollar

estrategias que faciliten la Administración del Capital Intelectual como las que se mencionan

a continuación.

Figura 4.8 Puntos a considerar en el desarrollo de herramientas informáticas.

Elaboración propia.

Estrategias para la administración del capital intelectual.

Para las empresas, lograr el éxito no es una cuestión de querer, es una cuestión de necesidad,

ya que de no alcanzar el éxito, estas pueden desaparecer y para evitar esto, deben estar

continuamente buscando o desarrollando nuevas estrategias que les permita concentrar sus

capacidades como organización, para lograr no sólo la supervivencia, también una posición

ventajosa en el mercado (Daveport O. & Bass, 2000). Dentro de las estrategias que

menciona Davenport son:


82

a) Gestión de la información del mercado.- Obtención, análisis y utilización efectiva de

la información obtenida sobre las necesidades de la clientela.

b) Diferenciación e identidad del producto.- Creación de una marca en la mente de los

clientes, que permita identificar los propios productos y diferenciarlos de la competencia.

c) Mejora constante del producto. Desarrollo continuo de las peculiaridades que

diferencian al producto, promoviendo no sólo un artículo, sino ofreciendo el valor

agregado que existe en él y que sea el que más valore la clientela.

d) Resolución de problemas de los clientes. Dar una respuesta rápida y efectiva, que

permita mantener un nivel de confianza y calidad en el servicio, además de promover

una imagen de compañía responsable y que se diferencie de los demás.

Para poder aprovechar estas estrategias es necesario que se apliquen en una o en las cuatro

diferentes áreas de oportunidad de una organización, las cuales son:

a) Capital Humano: Son los recursos intangibles como esfuerzo, tiempo, así como

también las capacidades de los propios empleados.

b) Estructura de la organización: Son las diversas relaciones que existen entre las

unidades, áreas o el personal al interior de la empresa, unidas por un modelo de trabajo.

c) Procesos laborales: Son todas las series de acciones u operaciones que permiten

proporcionar productos y servicios a los clientes.

d) Tecnología: Son los medios específicamente creados de manera científica, para

facilitar las tareas y la gestión de la información, principalmente la relacionada con el

área de la informática.

Las anteriores áreas de oportunidad permiten desarrollar planes de acción, como implementar

sistemas informáticos, programas de capacitación, mejorar la infraestructura de la empresa,

etc., sin embargo estas estrategias no siempre son fáciles de desarrollar e implementar,

principalmente en empresas altamente cambiantes, en donde se observa que las

necesidades de hoy, en 6 meses ya no son las mismas. Debido a estos panoramas es

necesario profundizar en estrategias para entornos dinámicos.


83

Administración del Capital Intelectual en entornos dinámicos.

Los actuales países que han conseguido lograr el éxito de su economía, fundamentan sus

planes en el desarrollo de estrategias exitosas que permiten lograr la excelencia en las

empresas u organizaciones. Lo anterior lo han conseguido gracias a estrategias bien

formuladas, basadas en dos puntos: la economía de conocimiento y en los recursos

humanos.

Como se aprecia en la actualidad, las economías son cada vez más dinámicas y estas son

reflejadas al interior de las empresas (cambios en las tasas de impuestos, convenios

internacionales, normatividades nacionales, etc.), justamente este constante cambio obliga

a crear estrategias que sean más flexibles y dentro de ello, la solución es el recurso humano

como se muestra en la Figura 4.9, donde muestra los diferentes elementos que intervienen

en el desarrollo de estrategias competitivas que se aplican en escenarios dinámicos

(Viendma Martí, 2007).

Figura 4.9 Estrategias competitivas en escenarios dinámicos (Viedma Martí, 2000).


84

A pesar de que la empresa más fuerte, económicamente hablando, se base en métodos como

la utilización de subsidios, tratados de libre comercio, etc., también existe otra forma de

lograr la creación de valor como empresa, esta es la innovación, la cual tiene como finalidad

la creación de nuevos productos, servicios o características que se diferencien de los

existentes. La creación de valor también se puede conocer como Capital Intelectual de

Operaciones, ya que se encarga de la producción continua y sistemática que genera

resultados positivos, basado en los procesos de innovación. Observando la Figura 4.10 se

observar la importancia que tiene mantener una buena relación con el cliente, no solo desde

el punto de atenderlo cuando surge un problema, es necesario ir más allá de lo básico y

detectar nuevas necesidades, que permitan crear estrategias o productos diferentes que

permitan acercarse más los clientes.

Figura 4.10 Proceso de creación de valor en el negocio (Viendma Martí, 2007).

Como se ha observado hasta el momento, los autores han mencionado que la mejor estrategia

que se puede utilizar para lograr alcanzar los objetivos, en relación a la Administración del

Personal, es el desarrollar herramientas que faciliten el acceso al conocimiento, información

o producto, y que estos permitan desarrollar ventajas competitivas que se reflejen en las

capacidades de los empleados, en la mejora de los procesos o en la misma estructura de


85

la organización, los cuales si no están orientados a atender las necesidades de los clientes,

estas nunca lograran crear valor para la empresa, principalmente si el entorno en donde se

desenvuelve el negocio es un escenario dinámico.

Aplicando esta observación a los modelos, se llega a la conclusión que el modelo de evaluación

que permitirá medir los resultados es el modelo de West Ontario, ya que este permite

analizar y medir cualquier estrategia que se implemente, que en este caso será el sistema

de capacitación, poder medirla con indicadores internos como la rotación del personal,

realización y evaluación de los cursos, quejas de los clientes, incremento de la cartera de

clientes, entre otros parámetro, y con indicadores externos como satisfacción del cliente,

posicionamiento e imagen de la marca, funcionalidad percibida por los usuarios o aumento

de las tarifas de los productos.

Otro modelo con el cual se puede medir los resultados, en lo que se generar los histórico para

el modelo de West Ontario, es el Modelo de Dirección Estratégica por Competencias, ya

que este permite en un primera instancia, evaluar si los diferentes proyectos están

alineándose a las estrategias desarrolladas, ejemplo de estos es comprobar que los

empleados de cada proyecto esté realizando los cursos solicitados, o que lo enseñado

efectivamente este siendo aplicado.

Conclusiones

Como lo menciona los autores a través de sus modelos es necesario profundizar en estrategias

que desarrollen la innovación intelectual, las competencias esenciales, fortalezcan las

actividades elementales y permitan logran mayores niveles de eficiencia y eficacia, y para

ello será necesario que profundizar en el tema de la Inteligencia Emocional.


86

CAPITULO V. EQ O INTELIGENCIA EMOCIONAL

Y EL TALENTO INTELECTUAL.

Capitulo V. EQ y el Talento

Intelectual

5.1 Técnicas para

controlar las Emociones

5.2. Cambio de actitudes

5.3 Desarrollo de hábitos positivos

5.4

IQ + EQ = Talento

Intelectual


87

CAPITULO V EQ O INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TALENTO INTELECTUAL.

Inteligencia Emocional, tal como su nombre lo describe, está relacionado con las emociones y

es importante destacar que no es una idea nueva, es algo que tiene muchos siglos

conociéndose, pero que se ha descuidado o no se ha trabajado en ella, debido que es más

difícil o por el simple hecho de que solo se pueden ver resultados de manera individual y no

conjunta como lo es con el Talento Humano. Un autor que puede definir este término es

(Albarrán Gutierrez, 2010). Define a la Inteligencia Emocional como todas las estrategias

que ayudan a fortalecer la confianza en uno mismo, y lograr tener un control de las

emociones, dentro de éstas están la agresividad, la envidia, la avaricia, el rencor entre otras.

Es importante entender que la Inteligencia Emocional, busca explicar qué son las emociones;

porqué se reacciona de ciertas formas, a pesar de tener muchos estudios, gran experiencia

en el manejo de conflictos o simplemente ser experto en el tema de las emociones; también

busca que el individuo logre hallar el porqué de estas y la manera de controlarlas.

Son muchas las estrategias que describen los autores para lograr llegar a la Inteligencia

Emocional, a pesar de las diferencias existentes en las estrategias, todos coinciden que el

primer paso es conocerse a uno mismo en el amplio sentido. El autor (Scott, 1995) indica

que el primer punto para conocerse así mismo, es deseo de hacerlo, ya que sin ello no

importa qué técnica se ocupe o que tanto se trabaje, nunca se alcanzara la meta buscada

si no se tiene el deseo inicial de lograrlo.

Este mismo punto lo comparte (Albarrán Gutierrez, 2010), ya que a pesar de que él propone

otro método diferente al de Scott, hace hincapié en que se debe tener la motivación de

querer controlar las emociones, y que esta motivación puede darse debido a diversos

problemas, dificultades o situaciones que se estén viviendo en el presente.

Las emociones son todos los pensamientos que se manifiestan y que normalmente no se

controlan, dentro de estos se encuentran (Goleman, Inteligencia Emocional, 1995):


88

Miedo. El pensar que algo es peligroso y que esto puede causar daño.

Sorpresa. Es enfrentarse ante una situación desconocida o inesperada.

Aversión. Es la sensación de asco o rechazo al considerar que algo es malo o dañino.

Ira. Es la emoción expresada cuando las cosas no salen como uno las desea.

Tristeza. Cuando se cree haber perdido algo muy importante o sentir un vacío.

Culpa. Es sentirse ser mala persona por haber hecho o no algo incorrecto, normalmente

va acompañado de un autocastigo.

Ansiedad. Es el miedo que se tiene a algo que no se puede definir con exactitud.

Estrés. Es el agotamiento físico o mental que sufre el organismo ante eventos que se

consideran amenazantes.

Alegría. Es la sensación de sentirse bien por haber logrado algo deseado.

Es importante saber reconocer cuando se experimenta algunas de estas emociones, ya que

será el primer paso para conocerse y para lograr esto, el autor (Solís Ibarra, 2013) propone

una serie de preguntas que permitirán identificar las emociones y saber cuál es la influencia

que tienen en el comportamiento. Estas preguntas son:

Cómo me siento.

¿Qué te causa alegría?

¿A qué le tienes miedo?

¿Qué te hace sentir estresado?

Menciona las situaciones en las que te aburres.

¿Qué te hace enojar?

Menciona las situaciones o las cosas que te hacen sentir nervioso

Cómo reacciono.

¿Cómo reaccionaste la última vez que estuviste muy feliz?

¿Cómo reaccionaste la última vez que tuviste miedo?

¿Cómo reaccionaste la última vez que alguien o algo te hizo enojar?

¿Qué hiciste la última vez que estuviste aburrido?

¿Cómo reaccionas cuando estás estresado?


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¿Qué te pasa cuando te pones nervioso?

¿Qué le pasa a tu cuerpo cuando vez una persona, que te gusta mucho o del cual estás

enamorado?

¿Qué haces cuando estas triste?

Cómo percibo mis emociones.

Escribe tu propia definición de emoción.

¿Qué es la tristeza y cuáles son sus síntomas?

¿Qué es la alegría?

¿Cómo se ve una persona alegre?

¿Qué es la ira?

¿Cómo identificas a una persona cuando está enojada?

¿Cómo identificas a una persona que está deprimida?

¿Cuáles son los síntomas del enamoramiento?

Después de haber dado respuesta a las anteriores cuestiones, se dará pie a la utilización de

algunas técnicas que permitan controlar las emociones, para esto, diversos autores

sugieren el uso de las siguientes técnicas como: la técnica de respiración, visualización,

auto verbalización o cualquier combinación de éstas, y recalcan que deben de ser aplicadas,

cuando se empieza a experimentar los síntomas de que la emoción será expresada y que

estas, no deben de aplicarse después de haber expresado la emoción o se caerá en un

estado de frustración o depresión.

5.1 Técnicas para controlar las Emociones.

Antes de probar algunas de estas técnicas, es importante entender que no siempre lograrán

controlar nuestras emociones, o que tampoco se verán resultados de un momento a otro, y

esto es de vital importancia entender, debido a que uno de los objetivos de estas técnicas

es superar la depresión y la frustración de no lograr los objetivos.

La técnica de la palabra consciente (Neurocom, 2008).


90

La primera técnica se llama “La palabra consciente”, está técnica se puede encontrar dentro

de la Programación Neurolingüística, la cual consiste en repetir una palabra que logre llevar

a un estado emocional deseado, principalmente a un estado de relajación, algunas de estas

palabras son:

Fortaleza.

Serenidad.

Tranquilidad.

O alguna otra palabra que se asocie a este estado.

Esta palabra hay que repetirla al principio de forma consiente, cada vez que se empieza a

experimentar alguna emoción que no se desee expresar, hasta llegar al punto de repetir

esta palabra de manera inconsciente.

Al repetir una palabra se lograra evitar pensar en situaciones adversas, al momento que se

vive, ejemplo de ello es hablar ante en público, presentar un proyecto, entre otras más. El

objetivo de esta técnica es romper el ciclo inicial de una espiral negativa, ya que al pensar

en situaciones adversas, esto genera emociones de ansiedad, miedo, estrés o un estado

depresivo.

Ventajas: La facilidad de esta técnica es una de sus ventajas, el hecho que se pueda aplicar

en cualquier instante, a diferencia de otras técnicas, permite que el usuario pueda tener

mejor control sobre las emociones. El dominar esta técnica permite tener un firme control

de las emociones es cuestión de segundos.

Desventajas: Para dominar esta técnica es necesario mucha práctica, y principalmente tener

un alto nivel de evocación de emociones y control sobre ellas, por lo que requiere de un

largo tiempo de preparación para fijar las emociones buscadas en la palabra elegida.

Curso: Para establecer esta técnica como temática exclusiva de un curso, es difícil, ya que la

explicación es muy corta, anqué los ejercicios puedan ser de larga duración, además de que


91

para el aprendizaje de esta técnica en necesario que se complemente con el uso de técnicas

de respiración y evocación de emociones.

Técnicas de Capacitación: La mejor manera en que puede enseñarse esta técnica, es por

medio de algunas lecturas, pero lo mejor es con técnicas auditivas, en donde primero se le

explique al usuario como funciona la técnica y luego se le pida evocar alguna emoción

agradable y tranquila, para ello se le facilita al usuario una música que lo relaje, y que elija

una palabra relacionada con la emoción, después se le puede poner una música triste para

facilitarle el sentimiento buscado y ponga en práctica la técnica.

La técnica del ritmo recurrente (de Dobrinsky, 2012).

Esta técnica es usada en la PNL, se enfoca en evitar el dialogo interno negativo, al

simplemente tararear algún pedazo de canción o de música. Para la correcta aplicación de

esta técnica es necesario que la tonada sea sin letras o música que lleve a recordar eventos

traumáticos o dolorosos, o que permita lograr captar la atención al momento de utilizarla. Es

importante que la tonada llene de energía y alegría, que sea corta y que sea fácilmente

memorizable. Al llevar a cabo esta técnica se logrará tener una mente relajada, que no logre

pensar en consecuencias negativas que se puedan presentar.

Esta técnica al igual que la anterior tienen las mismas ventajas y desventajas, así mismo la

forma de aplicación, con la excepción de que en lugar de ser una palabra es una tonada, lo

cual facilita a las personas evocar las emociones buscadas, sin embargo esta técnicas es

más difícil de aplicar, ya que requiere más práctica que la anterior, ya que fácilmente la

mente puede confundir la tonada con cualquier ruido o distracción durante el proceso de

aprendizaje lo que lo lleva, a que no se logren los resultados esperados.


92

Técnica momento a momento (Miriada X, 2015).

Esta técnica es usada en Mindfulness, es muy efectiva para aquellas personas que están

pensando siempre en lo que pudo ser, o aquello que quieran que pase y que no logran

controlar estos pensamientos, por lo que siempre se encuentran divagando o no toman

ninguna decisión o acción. Al igual que las otras técnicas al iniciarse la emoción adversa,

es importante decir una frase que permita ser consciente de lo que pasa en el momento,

ejemplo de algunas frases son:

Estoy aquí y ahora.

Lo único que tengo, es este instante.

Alguna otra que permita recordar que se debe prestar atención, a la situación que

actualmente se vive.

El objetivo de esta frase es lograr hacerse consciente, de que el futuro es una ilusión, el

pasado ya paso y se debe prestar atención al presente, que es importante percibir las

experiencias que se están dando en el momento, lo cual permitirá tener una mayor

concentración en lo realizado.

Técnica de relajación (Miriada X, 2015).

Esta técnica es aplicada en diversa prácticas como Mindfulness, Coaching, PNL, Yoga, etc.,

esta técnica es altamente efectiva, siempre y cuando se disponga del tiempo y espacio

para poder aplicarla. Además de ayudar a tener una mayor claridad en la forma de razonar,

permite liberar toda la adrenalina que es exaltante de las emociones negativas, a liberarse

de todo esto, permite eliminar la tensión del cuerpo y lograr aprender a respirar de manera

correcta, algunos de los pasos que se pueden seguir son:

Sentarse cómodamente con la espalda recta, cerrando los ojos, con las manos

descansando en las piernas y las plantas de los pies bien apoyadas en el suelo.


93

Inhalar lentamente hasta que se llenen los pulmones y exhalar lo más lentamente,

procurando ser conscientes de cómo, durante todo el proceso entra y sale el aire del

cuerpo

Repetir el proceso durante 5 minutos

Otra de las maneras en las que se puede realizar esta técnica, a pesar de que es similar a la

anterior, es encontrar el punto de respiración óptimo, para ello se hara lo siguiente:

Sentarse como anteriormente se mencionó.

Contar seis tiempos para llenar completamente de aire los pulmones.

Al estar completamente llenos, se mantendrá el aire por cuatro tiempos.

Después expulsar el aire durante otros seis tiempos.

Repetir varias veces.

Es importante aclarar que estos tiempos no son absolutos, ya que varía de persona a persona,

por lo cual si cuesta lograr los 6,4,6, se puede variar el tiempo hasta que uno encuentre el

tiempo que sienta cómodo, para lograr así la respiración óptima. La importancia de respirar

correctamente o de manera profunda radica en que, ayuda a lograr que el organismo

aumente los niveles de oxígeno en la sangre, lo cual libera del estrés y agotamiento que

sufre el cuerpo, esto permitirá a la mente deshacerse de las emociones que alteran el

comportamiento.

Técnicas: La mejor forma de aplicar esto es con un audio, video o coach, el cual guie con el

sonido de la voz, a fin de entrenar.

Lograr controlar las emociones, es el segundo paso que hay que dar para lograr la Inteligencia

Emocional, sin embargo esos son los primeros peldaños de una larga escalera que hay que

recorrer varias veces para así poder ser dueños de uno mismo, ahora el siguiente paso será

cambiar las actitudes.


94

5.2. Cambio de actitudes.

Las actitudes son todos los patrones de pensamiento que condicionan la forma que se enfrenta

el mundo y que normalmente, están relacionados con el estado emocional, de ahí la

importancia de primero identificar y controlar estas, esto lo reafirma algunos autores como

(Dey, 1998), (Goleman, La inteligencia emocional en la empresa, 2000) (Muñoz Gutiérrez,

2012), diciendo que a pesar de tener toda la capacidad intelectual para destacar, lo que

echara a perder el esfuerzo, será tener actitudes negativas que logren alejar a las personas

de uno, dentro de estas se tiene:

Actitud de victima

Actitud negativa

Actitud de soberbia

Tales actitudes son las que principalmente afectan a la mayoría de las personas, y que son la

principal causa de sus estados emocionales. Es importante que lograr comprender por qué

se generan, qué representan y principalmente, como enfrentarse a ellas, para ello se

describirán a continuación.

Actitud de víctima.

Esta actitud es descrita por el autor (Piort Demianov, 2005), como el hecho de quejarse por

todo aquello que parece malo, como se ha descrito anteriormente, es consecuente de las

propias emociones, lo que provocara en la mente que se generen pensamientos como:

No me valoran.

No me quieren.

No me comprenden.

No me dan lo que merezco.

El mundo está contra mi.


95

Todos estos pensamientos van acompañados de un sentimiento de autocompasión, el cual

pone al sujeto en un estado de tristeza, depresión y principalmente de lastima hacia el

mismo, haciendo se hunda en la espiral negativa, logrando que las personas a su alrededor

se alejen y pierda las oportunidades de disfrutar lo que se tiene.

Existen muchas maneras de cómo cambiar una actitud de víctima y el autor (Piort Demianov,

2005) indica que se puede empezar por:

Entender que la vida es de uno y que hay que hacerse cargo de ella, y que hay que

vivirla sin pretextos y fantasías

Cambiar las emociones, actitudes, conductas y hábitos.

Valorarse, respetarse y principalmente aceptándose como persona, aún con todos sus

defectos.

No esperando que el mundo sea perfecto para sentir que todo está bien.

Dejar de culpar a los demás por lo que pasa y principalmente dejar de creer que los

demás están mal.

Estas son formas que se puede aplicar a nivel personal, pero también es importante que

apoyarse en otras personas, ya que se vive en un mundo en el que no se encuentran solos

y para ello se puede aplicar lo siguiente: Aprender o probar nuevas actividades. Si son éstas

en grupo, es mucho mejor (Gimnasio, Curso, club, etc.).

Actitud negativa.

La autora (Thomas, 2006) dice que la actitud negativa no sólo permite ver lo malo de las cosas,

logra también hacer que cada situación que vivida, por muy gratificante o alegre que pueda

ser la experiencia, se percibe como la peor cosa que puede suceder en la vida: Es

importante aclarar que esta actitud no siempre es mala en todas las situaciones (negocios

riesgosos, lugares peligrosos, situaciones comprometedoras, etc.), ya que ayuda no sólo a

prevenir peligros, sino también a evitar eventos no considerados en los planes, sin embargo

si es mala cuando se permite que esta actitud controle la vida.


96

Algunas de las formas que da la autora para detectar cuando se está con una actitud negativa,

es cuando se encuentran uno más de las siguientes características:

Una mentalidad negativa ante cualquier situación.

Cargar con los problemas ajenos.

Concentrarse en los defectos propios o ajenos.

Ver el mundo sólo como “bueno” o “malo”.

Crear razonamientos que solo compliquen la vida (Ejemplo: Para visitar a mis padres

necesito tiempo, dinero, que estén, etc.)

El problema de tener esta actitud es que mata la iniciativa y creatividad de las personas, lo que

fomentará un estado de auto derrota, aun antes de haberlo intentado. Ejemplo es el de la

autora que tuvo la idea de crear cuentos sobre un niño mago, que tenía diversas aventuras

y que cuando fue a llevar su historia a las editoriales esta fue rechazada, si en este caso se

hubiera tenido una actitud negativa, posiblemente la autora ni si quiera se hubiera atrevido

a escribirla, pero como se sabe, hoy en día su historia es una de las más populares que le

ha generado una riqueza proporcional a la de la misma Reina de Inglaterra. Otro caso,

ocurrido aquí en México, es el de una mujer que nació con parálisis cerebral, lo cual le

permitía solo mover su pie izquierdo, su sueño fue ser escritora y poeta, esta situación sería

suficiente excusa para caer en el sentimiento de autocompasión o de pensar, que el destino

estaba en contra de ella, sin embargo el final de su historia resultó ser una gran escritora y

poetisa.

Estos ejemplos indican que la vida solo se puede vivir de dos maneras y que estas son elegidas

por uno, elegir una que pueda traer alegría u otra que pueda traer pesar, todo depende de

uno mismo, principalmente si tiene el deseo de ser emocionalmente intelectuales.

Actitud de soberbia.

Posiblemente es la peor de las tres actitudes que se han mencionado, el autor (Ginés Ortega,

2007) la define como un sentimiento superioridad ante otras personas, o querer aparentar

el que se sabe todo, y lamentablemente, muchas veces esto es de manera inconsciente.


97

La gravedad de esta actitud radica en el hecho de que genera emociones agresivas, como la

ira, enojo y estrés, en las personas cercanas a uno, genera la aversión, ansiedad y estrés,

lo que provocara que las personas se alejen de uno o que atente contra uno.

Lo anterior se basa en el fundamento de que la arrogancia, hace estar constantemente

preocupados de que las personas no se enteren de que no se es perfecto, y al mantener

esta actitud se dañaran las relaciones personales y sociales, debido a que normalmente se

humilla a las personas con las que se tiene contacto. En situaciones de negocios el tener

esta actitud ante un cliente es indudablemente un fracaso en la negociación, ya que al

sentirse incomodo el cliente reusara realizar algún trato.

Otro punto de por qué es grave esta actitud es que es altamente adictivo el sentimiento de

sentirse mejor que los demás, sin embargo los beneficios que esta pueda aportar son

inferiores a las consecuencias negativas que esta trae consigo. Para lograr cambiar esta

actitud es necesario:

Bajarse del pedestal y aprender a ser humildes, lo que representa aceptarse y sobre

todo aceptar que no se es perfecto.

Dejar de fingir que se sabe todo y aceptar el hecho de que cualquier persona, tiene el

derecho a preguntar cualquier cosa, por muy tonta o simple que esta sea la pregunta,

igualmente deberá se respetársele como persona.

Desarrollar una actitud de humildad, no solo beneficiara al eliminar a la soberbia, también

mejorara su vida personal y laboral, pues lograr aprovechar cada oportunidad que las

personas puedan ofrecerle y esencialmente, quitara toda esa carga de estrés y la emoción

de ira.


98

Técnica para cambiar las actitudes.

Posiblemente esta es una de las técnicas más eficaz en la mayoría de las disciplinas, ya que

utiliza el mejor talento que tiene el ser humano, la capacidad imaginativa. La técnica se

llama visualización creativa, usualmente es utilizada junto con la técnica de relajación, en

actividades como el yoga, desarrollo de diseños, planes personales, retrospectiva de vida o

cualquier otra situación en la que sea necesario realizar una proyección mental.

.

La técnica consiste en que una vez que se haya aprendido a respirar profundamente, o de

manera óptima, es necesario imaginar diversas situaciones en la mente. Para realizar lo

anterior el autor (Dobrinsky, 2012) recomienda los siguientes pasos:

Crear o desarrollar una situación con la cual se pueda iniciar una historia, ejemplo una

semilla germinando o el inicio de una junta.

El siguiente paso es imaginar un desarrollo para la historia, que permita describir las

actitudes y emociones que se deseen trabajar, procurando que esta historia sea tan

intensa o real como sea posible.

Una conclusión, en esta se pensara en cómo se transformara aquella situación

desfavorable y se buscara dar a la historia un final que permita resolver la situaciones

adversas, por medio de las actitudes que se buscan desarrollar. Principalmente la

historia la historia debe de acabar con una sensación de felicidad, tranquilidad o con un

sentimiento que benéfico.

Esta técnica no solo permite cambiar las actitudes, también logra que se experimente aquella

emoción que se requiere ante una situación específica. Ejemplo de ello es cuando algún

vendedor, antes de presentarse ante un cliente se siente nervioso o ansioso, y es necesario

que se encuentre tranquilo y refleje confianza o serenidad. Es importante recalcar que esta

técnica no funcionara si no realiza en un lugar o en un momento en el que se pueda

encontrar tranquilidad o lograr concentrase en el objetivo.


99

Ahora que ya se tienen las nociones y las técnicas de cómo cambiar o controlar las emociones

y actitudes, es importante que las reforzarlas con diversos hábitos que permitan siempre

mantenerse en una espiral positiva, y qué este enfocado en alcanzarlas metas personales.

5.3 Desarrollo de hábitos positivos.

El ser humano por naturaleza, está acostumbrado a que las tareas repetitivas, se transforme

en procedimientos automáticos, a lo cual se le denomina como rutinas, donde en la mayoría

de los casos tiene un beneficio, ejemplo aprender a manejar un coche (encender auto, pisar

cloche, meter velocidad, etc.), sin embargo también se pueden desarrollar rutinas nocivas

como la obsesión de rendirse antes de intentarlo, pensar que todo es malo, entre otras.

Es importante entender que una actitud no es igual a una rutina, la diferencia radica en que

una actitud puede ser ocasional y la rutina obliga siempre a realizar lo mismo. El autor Scott

describe que la forma más sencilla de desarrollar hábitos positivos, es tener objetivos,

metas, planes y ser constante en lo que uno se propone (Scott, 1995). El autor sugiere

algunos cambios básicos que facilitaran la creación de hábitos, tales como:

Higiene.

La forma de iniciar el día.

Identificar las metas y objetivos del día.

Alimentación.

Vestimenta.

Creencias.

Pasatiempos.

Complementando estos puntos es necesario contemplar a la familia, religión y a la sociedad,

ya que estos son los pilares en los que se basan las rutinas. Ejemplo es ir al trabajo, visitar

a un ser querido, pasar tiempo de ocio, etc., lo anterior es indicado por la Universidad de

Harvard, donde desde el primer día se les presenta a todo profesor, alumno o personal de

apoyo, una presentación que les indica los buenos hábitos que deben de ser desarrollados


100

y como estos afectan su calidad de vida y su nivel de desempeño tanto laborar como

personal. Alguno de los puntos que toca esta presentación son:

Alimentación.

Vestimenta.

Actividades Físico-culturales.

Hábitos Religiosos.

Hábitos Educativos.

Hábitos Familiares.

Hábitos Sociales y Personales.

Hábitos Financieros.

Imagen Pública.

Actitud Positiva.

El hecho de desarrollar buenos hábitos y principalmente cambiar aquellos malos, impacta en

la vida personal, familiar y social, teniendo un mayor impacto en los planes y objetivos

personales, por eso es importante determinar que hábitos son los que se tienen que cambiar

o desarrollar primero, con la finalidad de dar un paso hacia adelante en el logro de los

objetivos planteados.

Técnicas para Desarrollar Hábitos.

Posiblemente la forma más fácil y comúnmente mencionada para desarrollar un hábito, ya sea

bueno o malo, es repetir la acción que deseada por 21 días consecutivos, sin embargo,

puede no ser la forma más fácil de lograrlo, ya que como se ha visto a lo largo de esta

investigación, hay diversos factores como el miedo, depresión, baja autoestima o algún otro

factor que impida completar los 21 días de forma continua.

El Autor (Masaaki, 1995) propone que, para crear hábitos es necesario que cada persona

encuentre la forma y el ritmo al cual aprenderá, que durante el aprendizaje se deben dar

pasos tan pequeños que no se note el avance, a fin sentir temor o impedimento mental para


101

realizarlos. Ejemplo de ello es una persona con problemas de obesidad y que su solución

es dejar el último o el primer bocado del alimento a consumir, la justificación radica en que

es más fácil que la mente asimile y acepte de forma constante un impacto que vaya

aumentando gradualmente a uno radical.

Hasta este momento se ha buscado controlar las emociones, cambiar actitudes y obtener

nuevos hábitos, los cual permitirá poder desarrollarse a nivel personal, social y laboral,

logrando ser mejores personas que puedan desenvolverse en el mundo, y principalmente

tener herramientas para afrontar nuevos retos aunque estos sean difíciles. Lo único que

falta para dominar la Inteligencia Emocional, es enfocar todo lo aprendido en planes, metas

y objetivos, para ello será necesario saber cómo establecerlos, a continuación indica el

cómo.

5.4 IQ + EQ = Talento Intelectual.

A lo largo de este capítulo se tenido que entender las deficiencias que existen, al basarse

únicamente en las capacidades intelectuales para solventar los problemas, esto permitió

aprender a desarrollar las capacidades emocionales. Ahora se procederá a revisar los temas

que el Talento Intelectual facilita.

La importancia de establecer metas y objetivos.

Posiblemente a nivel mundial, pero principalmente en México, no ha sido impartido en ninguna

clase a nivel primaria o secundaria que hable o se enfoque en explicar estos temas. Esto

representa una gran desventaja en los proyectos de vida, ya que sin metas y objetivos que

se encuentren bien definidos, solo se realizaran las actividades sin ningún propósito real o

que ayuden a superase como persona y mejorar el nivel de vida, esto es fácilmente

observable en los mexicanos, que a pesar de afrontar las situaciones más adversas con un

duro trabajo y un gran esfuerzo, no son capaces de evitar recaer en las misma problemáticas

(deudas, depresión, etc.)


102

El propósito de establecer metas y objetivos, radica en lograr enfocar los esfuerzos y recursos,

con la finalidad de lograr algo (tesis, comprar una casa, etc.) Si se cuenta con estos

elementos, solo se desperdician los esfuerzos. Un ejemplo de ello lo da el autor (Tracy,

1998), donde sus investigaciones indican que en cierta escuela y generación, solo un 3%

de los alumnos al principio de su carrera educativa, tenían metas claras y bien definidas con

planes de acción para lograrlas, por lo tanto el otro 97% no las tenía, dentro de este

porcentaje algunos ni siquiera sabían que tenían que establecerlas o no sabían que eran.

20 años después se realizó una evaluación a esta misma generación, resultando que aquel

3% que estableció metas al inicio de sus estudios, valía más en términos financieros que el

otro 97% junto, que no estableció metas.

El autor también ofrece 5 claves para lograr establecer metas, las cuales son:

a) El Cambio asusta. Significa comprender que si desea mejorar, es necesario cambiar y

que estos cambios no necesariamente serán agradables, ya que como se mencionó

anteriormente, los cambios pueden infundir miedo y temor.

b) Área de excelencia. Hace referencia a que hay que ser expertos en la materia de trabajo

personal, si no se podrán estar perdiendo grandes oportunidades de mejorar o causar

diversos malestares por desconocimiento de lo que sucede en el área. Ejemplo de ello

es el predicador que no conoce los pasajes de su religión, por lo tanto no puede ayudar

a sus seguidores si le preguntan por ellos.

c) Acres de diamantes. Indica que todo lo que se necesita se encuentra delante de uno y

que no es necesario que estar buscando oportunidades en otros lados (ciudad o país),

solo se debe prestar atención a lo que se tiene alrededor y saber aprovecharlo. Ejemplo

de ello es ir a buscar trabajo a China como Ingeniero Tecnológico, cuando en México

apenas está creciendo el sector.

d) Importancia de equilibrio. Es importante que en la vida se logre mantener un balance

entre las actividades laborales, sociales y personales, a fin de poder realizarlas y no

descuidar ninguna. Ejemplo de esto es trabajar 18 horas y solo dedicarle 2 horas a la

familia y 2 horas a uno mismo.

e) Necesidad de un propósito definido importante. En la vida es indispensable siempre

tener una meta personal que lograr o alcanzar, ya que durante toda la vida es importante


103

saber responder a la pregunta ¿Cuál es el propósito de esforzarnos día con día? Si no

se es capaz de contestar la pregunta, se empezará a caer en un estado depresivo.

Lo anterior hace preguntarse, ¿Por qué si establecer metas es tan importante y básico para

lograr alcanzar los objetivos, no se enseña? ¿Por qué las personas no establecen metas y

objetivos? Las respuestas que se han encontrado a estas dudas son:

Las personas no entienden la importancia de establecer metas y objetivos claros y

concretos.

Las personas que se encargan de la enseñanza, no tienen establecidas sus propias

metas, por lo tanto nos pueden enseñar cómo establecerlas.

Porque no saben cómo hacerlo ya que los sistemas educativos nuca han planteado la

necesidad de hacerlo.

Por temor al rechazo. Lamentablemente las personas que llegan a establecer metas,

son juzgadas y criticadas por aquellas personas que no las tienen y esto crea traumas

psicológicos que les impide siquiera pensar en ellas.

Porque temen fracasar en su encomienda. Como se indicó a lo largo del capítulo,

cuando no se poseen las herramientas apropiadas para afrontar los miedos, es fácil que

estos temores paralicen a las personas en la búsqueda de sus metas.

Hasta el momento se han determinado él porque es importante establecer metas y porque

cuesta trabajo establecerla. Ahora se procederá a indicar como deben ser establecidas.


104

Técnica para establecer metas y objetivos.

Para lograr establecer metas y objetivos, el autor (Rohn, 2001) indica que es importante

analizar la situación personal, desde los diversos aspectos que afectan la vida. Algunos

puntos que deben revisarse son los siguientes:

Situación económica. Este punto se refiere a la cantidad de dinero que se tiene (bienes),

así mismo la cantidad de deudas que se poseen, todo con la finalidad de poder partir

de las posibilidades y en base a ello establecer límites o delimitar la gama de opciones

que se ajusten a las posibilidades financieras.

Situación profesional. Entender cómo se encuentra uno en el ámbito laboral, permite

fijar un punto de inicio entre lo que actualmente se ha logrado contra lo que se está

buscando alcanzar. Para ello será necesario preguntarse de manera consciente

¿Cómo me vería laboralmente dentro de 1, 3 y 10 años? Sera necesario que la

respuesta se subdividida en pequeñas tareas que permitan medir el resultado que se

ira logrando.

Situación familiar/social. La familia es un pilar importante dentro de la vida de las

personas, por ello es necesario que describir interacción ante estas personas, así

mismo describir cual es la afectación o grado de influencia que tiene ese familiar sobre

uno o viceversa. Lo anterior buscando el objetivo, de conocer la repercusión que

tendrán las decisiones que se tomen sobre el entorno o círculo social, ya que también

el grupo de amigos o conocidos, afectan a las metas y objetivos.

Situación personal. Comprender como emocionalmente se siente uno, como se es

físicamente y principalmente determinar qué cosas son agradables o no. Esto permite

entender si las metas que se han planteado y los objetivos que buscan alcanzar, están

diseñadas para uno.

Estilo de vida. A pesar de que en la actualidad se lleve un ritmo de vida muy acelerado,

por no decir también estresante, es importante desarrollar un estilo propio, que permita

sentirse a gusto con uno mismo y a su vez, busque la superación personal. Es

importante analizar si el estilo actual es solo una copia de un estereotipo socialmente

popular, y si este realmente se adecua a uno.


105

Motivos personales. Así como se puede trazar un gran plan para lograr algún objetivo,

o tomar una decisión por un simple capricho, es importante entender cuáles son los

sentimientos o emociones que llevan a la toma tal decisión y entender si estos se trata

por una decisión acorde a los motivos personales, o es simplemente el acto reflejo,

resultado de la influencia de otras personas.

Una vez analizados los puntos anteriores, es importante que todo lo que se platee y proponga

se pueda dividir en pequeñas metas, que sean alcanzables, que estén delimitadas por un

tiempo y estén declaradas positivamente, evitando así un estado de estrés y depresión,

derivado de sentir que no se logra nada, por haber establecido un objetivo demasiado

grande en el corto plazo.

Manejo del Estrés y la Depresión.

El estrés es un síntoma positivo que ayuda ante ciertas situaciones de urgencia o peligro, a

tomar decisiones rápidamente y permite obtener un mayor entendimiento ante la situación,

también tiene un efecto negativo que provoca un gran desgaste tanto psicológico como

físico, cuando el estrés se mantiene constantemente activo.

El estrés puede manifestarse de diversas maneras, algunas veces provocando parálisis en las

actividades diarias o en casos más extremos, provocando enfermedades al ser humano, por

ello es necesario que se tenga identificado cuando se tiene el síntoma del estrés, y las

señales más frecuentes que indica el autor (Alatriste Jiménez, 2013) son:

Emociones.- Ansiedad, irritabilidad, miedo, fluctuación del ánimo, confusión o turbación.

Pensamientos.- Tomar decisiones erróneas, excesiva autocritica, dificultad para

concentrarse, olvidos, preocupación por el futuro, pensamientos repetitivos y excesivo

temor al fracaso.

Conductas.- Tartamudez u otras dificultades del habla, llantos, reacciones impulsivas,

risa nerviosa, trato brusco a los demás, rechinar los dientes o apretar las mandíbulas;

aumento del consumo de tabaco, alcohol y otras drogas; mayor predisposición a

accidentes; aumento o disposición del apetito.


106

Cambios Físicos.- Músculos contraídos, manos frías o sudorosas, dolor de cuerpo,

problemas de espalda o cuello, perturbación del sueño (Rohn, 2001), malestar

estomacal, gripe e infecciones; fatiga, respiración agitada o palpitaciones, temblores,

boca seca.

Para poder evitar estos efectos, el autor (Smith, 2011) indica que, para no ser afectado por el

estrés y la depresión, es importante que aprender a manejar tanto el sentimiento de culpa,

como aquellos pensamientos negativos, que pueden afectar el estado de ánimo y evitar que

llevar a cabo los planes de acción. Por ello es importante que se cuiden los siguientes

puntos:

Somos lo que pesamos y decimos. El autor Alex Day, en su libro (Neurocom, 2008)

dice que todo aquel pensamiento o decreto que se haga de manera constante o

repetitiva, el cerebro hará todo lo posible para que se haga realidad, por ello cuando se

dice que esto lo hare mal, aun antes de intentarlo, se terminara haciéndolo mal, o que

esa comida no me gusta o simplemente decir no puedo, se están limitando las

posibilidades a solo aquellas que lleven al resultado decretado. Por lo anterior es

necesario utilizar en la medida de lo posible el positivismo y dejar los pensamientos

negativos a un lado.

Cuidar nuestra Psiconeuroinmunología. Este término hace referencia a todas las

emociones y pensamientos que tienen una afectación sobre el cuerpo humano.

Ejemplo de esto es pensar que uno tiene síntomas de gripa y sentir el padecimiento

como tal, a pesar de que médicamente no se encuentre uno enfermo. El autor (Genet,

2014) indica que este padecimiento se debe principalmente a las emociones negativas,

y estas pueden ser evitadas al tener una afición como practicar el ejercicio físico, la

lectura, meditación o escuchar música.

Evitar la mediocridad. La mediocridad es una actitud ante la vida que han adoptado

aquellas personas que no se motivan, esfuerzan o no realizan ninguna acción para

modificar su situación, y siempre terminan por culpar a terceras personas de sus

derrotas y fracasos. Sin embargo el autor (Sheridan, 2011), menciona que no se deben

de confundir algunos puntos, ya que la mediocridad no está ligada necesariamente a

la excelencia o de las cualidades y capacidades, por lo tanto solo es un reflejo de una


107

actitud propia de quien no quiere asumir ningún riesgo. Una forma de combatir la

mediocridad es por medio de fuerza de voluntad y esté solo se lograra cuando se es

congruente entre lo que hace y dice, y uno se de la oportunidad de reconocer sus

errores y aprender de ellos.

Conclusiones.

Las metas que se proponen, deben ir acompañadas cada una de un objetivo a lograr, un motivo

del porque se hace, que acciones se tendrán que realizar en el corto y largo plazo, en cada

uno de las metas propuestas. Con este último elemento se observa que muchas veces, las

acciones que se realicen y las metas que se alcancen, se verán afectadas por las

emociones, es por ello la necesidad de identificarlas, controlarlas o transformarlas para que

ayuden a cumplir los objetivos propuestos.


CAPITULO VI DESARROLLO DEL SOFTWARE DE

CAPACITACIÓN.

Capitulo VI Desarrollo del Software de Capacitación

6.1 Actuales sistemas de capacitación

6.2. Requerimientos para un sistema de capacitación

en línea.

6.3 Sistema de capacitacion

para la "Empresa C"

6.4 Resultados del Sistema de Capacitación


109

CAPITULO VI. DESARROLLO DEL SOFTWARE DE

CAPACITACIÓN

Hasta el momento se han revisado todo los componentes que permitirán desarrollar el Talento

Intelectual en la “Empresa C”, así mismo se vieron algunas características deseables para

el sistema WEB, ahora lo que se revisará serán algunos requerimientos necesarios para

establecer un sistema WEB de capacitación, con las cualidades que permitan desarrollar el

Talento Intelectual. Para ello se partirá de revisar cuales son los actuales sistemas y

plataformas en el mercado, a fin de tomarlos como referencia.

6.1 Actuales Sistemas de Capacitación

a) Moodle (Moodle, 2015). Plataforma tecnológica educativa, es el acrónimo de “Modular

Object-Orient Dynamic Learning Environment” (Entorno de aprendizaje dinámico modular y

orientado a objetos). Se trata de un software de libre distribución para la realización de

cursos en línea, además de facilitar el diseño de páginas WEB. Es un proyecto desarrollado

para apoyar el construccionismo social dentro del marco educativo, es decir involucrar al

usuario en la construcción de su propio conocimiento.

Moodle está desarrollado sobre la plataforma LAMP: GNU/LINUX, Apache, MySQL y PHP.

Puede funcionar en casi cualquier servidor que pueda ejecutar PHP. Los requerimientos

técnicos flexibles hacen posible instalarlo y poder trabajarlo desde casi cualquier

computadora e incluso ejecutarlo en servidores WEB compartidos.

Para los usuarios, todo lo que requiere moodle, es un navegador web y una conexión a Internet.

Un sitio moodle puede albergar un enorme número de cursos. Cada curso es gestionado

por uno o más profesores. Estos pueden contener actividades como foros de discusión,

periódicos estudiantes, chats, talleres, entre otros.

Moodle apoya la pedagogía social construccionista (colaboración, actividades de aprendizaje,

reflexión crítica, etc.); lo que le permite ser apropiado para dar clases 100 % en línea, así

como ayudar en las clases presenciales; tiene una interface compatible casi con cualquier


110

navegador, es fácil de instalar y administrar. Otro punto importante es que facilita a los

usuarios el poder crear y personalizar sus propias cuentas, logrando así que estos participen

en la construcción de su perfil y en la elección de los cursos que sean de su interés.

b) WebCT (BlackBoard, 2015): Es una plataforma de Tele-enseñanza desarrollada por la

Universidad Bristish Columbia. La Interface del usuario está diseñada de forma sencilla para

el aprendizaje del alumno. No existe ninguna limitación por parte del hardware y del

software, tanto del servidor como del cliente. En lo que se refiere al servidor, funciona bajo

los siguientes sistemas operativos: Solaris, Linux 6.2, Windows 2000. WebCT ofrece la

posibilidad de contar con una versión de prueba durante un periodo de 60 días, y para

obtener la plataforma existen diferentes formas de adquisición, que varían según

necesidades del cliente, los cuales son:

Licencia Académica Standard: US $ 5000. Esta licencia está diseñada para instituciones

que desean tener una plataforma de cursos altamente pedagógica, pero que no

requieren especificaciones para una integración avanzada con los sistemas del campus.

Esta licencia es anual, se utiliza por servidor y para una cantidad ilimitada de usuarios.

También permite un periodo de evaluación antes de cambiar a una Licencia Académica

Standard o una Licencia Académica Campus edición.

Licencia Piloto: US $ 1500. Esta licencia permite tener hasta 400 cuentas de usuario

por todo un año. Es utilizada por instituciones que están llevando a cabo una evaluación

de los entornos virtuales de aprendizaje. Lo que lo diferencia de la anterior licencia es

que tiene al facilidad

WebCT ofrece la posibilidad de ser hospedado en los servidores de la compañía, en caso de

que la empresa no cuente con su propio servidor. Además cuenta con la facilidad para que

el usuario seleccionar el idioma de su preferencia. Actualmente dispone de los siguientes

idiomas: inglés, holandés, finlandés, francés y español, no obstante tiene una opción de

plugins que permite la traducción a numerosos idiomas.


111

Por último, contiene herramientas para la evaluación/autoevaluación, edición de contenidos,

gestión de archivos y facilidades para la comunicación, tales como: correo electrónico, foros

de debate, calendario, páginas personales.

c) Etalent (Etalent, 2015): Gestor de plataformas tecnológicas de formación y gestión on-line

en centros educativos y empresas. Es un sistema o herramienta de gestión y soporte que

permite de manera flexible la creación, parametrización, albergue y gestión de plataformas

de servicios WEB, cuya principal finalidad es la creación de entornos educativos. Contempla

todos los aspectos necesarios para desarrollar, gestionar e impartir cursos (tanto

presenciales como on-line), con el soporte y utilización del Internet. Algunas de las

características de este sistema son:

Modularidad

Personalización

Internacionalización

Movilidad

Integración de contenidos multimedia

Integra herramientas y servicios con la tecnología más avanzada, lo que facilita la participación

activa entre los diferentes usuarios (alumnos, profesores, coordinadores, gestores, etc.), así

como la creación de entornos colaborativos mediante la incorporación de herramientas de

comunicación. También proporciona servicios de gestión y coordinación académica,

administrativa y de valor añadido, como puede ser el proceso de admisión de matrículas de

los alumnos o la bolsa de empleo. Para la creación de un nuevo entorno (portal o

plataforma), Etalent ofrece:

Identificación de la solución de formación y necesidades de una organización.

Diseño, desarrollo y adaptación de contenidos a las necesidades formativas.

Integración de la solución de EaD más adecuada.

Enfoque metodológico y pedagógico que garantice los requerimientos de la

organización.


112

Proceso de formación del personal implicado en los procesos de formación y gestión

del entorno.

La generación de un entorno a partir del gestor de plataformas Etalent, consiste en la

agrupación de servicios e identificación de los perfiles necesarios para interaccionar en

dicho entorno. Los servicios ofrecen funcionalidades dependiendo del perfil o usuario que

haga uso de ellos.

Al ver estas plataformas, se observa que tienen características similares a las que requeridas.

Sin embargo la diferencia entre las diferentes plataforma aparte de ser el lenguaje que

manejan, es la finalidad con la que fue diseñado. Moodle está diseñado para que los

usuarios pueda utilizar la plataforma para armar sus propios diseños, portales y poder ser

utilizado por un pequeño número de usuarios, y a pesar de que pueda colocarse en

servidores propios o más potentes, en realidad ya no se estaría ocupando las herramientas

Moodle, solo la metodología, ejemplo de esto es la página (Miriada X, 2015).

WebCT, a pesar de que en características es similar a Moodle, está enfocado al ámbito

corporativo, lo que permite que tanto el diseño, administración y funcionalidades este

habilitado para poder manejar a miles o cientos de miles de usuarios, por lo que de ahí que

requiera un complejo desarrollo que le proporcione al administrador, hacer cualquier cosa

que desee en el portal, bajo ciertas restricciones. Por ultimo Etalent, es un desarrollo similar

a WbCT en la parte del desarrollo sin embargo su enfoque está pensado para que el sistema

no solo se encargue de controlar los cursos, sino también la administración del personal de

la empresa, así mismo proveer diversas soluciones a la compañía, que le permita al usuario,

el poder organizar sus actividades y fomentar la cultura organizacional.

Como se observa los diferentes sistemas tiene sus propios objetivos, y para este caso de

estudio, donde se tiene una baja cantidad de usuarios 1,800, (un numero intermedio serian

10,000 usuarios), no se requiere de un complejo sistema que pueda administrar a una gran

cantidad de usuarios, o controlar diversos portales o sistemas, sin embargo algo que será

deberá aplicar será la de agregar elementos que fomenten la cultura interna, otro datos que

debe cumplir el portal es que el usuario se interese en buscar capacitarse en nuevas


113

temáticas y un restricción que se le agregara al sistema será que solo el administrador podrá

agregar cursos y materiales, por lo que el usuario se limitara a acceder, realizar el curso y

presentar una evaluación.

6.2. Requerimientos para un sistema de capacitación en línea.

Para poder desarrollar un sistema de capacitación es necesario que se identifique los

elementos que proporcionaran las facilidades al sistema, estos son:

Una base de datos (usuarios y cursos). Debido a que no se va a tener una gran cantidad

de usuarios en el portal, se puede usar MySql, el cual es un software que permitirá tener

el control de la información de los empleados de manera gratuita y desde el propio

servidor de la empresa.

Un servidor web (donde guardar la información y archivos). Debido a que es un

desarrollo empresarial que contendrá información interna, será necesario, adquirir un

servidor, el cual permitirá que los usuarios puedan consultar los cursos, documentos,

etc., los requerimientos que se necesitan para la cantidad de usuarios será una

capacidad de 8 Giga-bytes de RAM, un disco duro de 1 Tera-bytes, una conexión a

internet mínima de 3 megas de velocidad y un procesador que trabaje a 2.5 Giga Hertz.

Una dirección WEB. Es el nombre por el cual será identificado el sitio, cuando sea

buscado por internet, es necesario que se tenga una dirección que sea fácil de recordar

e identificar para el usuario, ejemplo www.miportalCapacitacion.com.

Herramientas de desarrollo (El lenguaje y software que se usara). Para este desarrollo,

que se busca que sea accesible desde cualquier dispositivo, se desarrollara usando

Php, Html, Css, Java Script y Sql. Todos estos lenguajes permitirán el desarrollar la

Página WEB. Todas la herramientas necesarias se pueden encontrar dentro del

paquete llamado App Server (App Server, 2015), el cual es un código libre que

proporciona las herramientas para desarrollar.

Además de estos puntos, es importante retomar las características ya mencionadas en el

primer capítulo, por lo que algunas características que tendrá el software son:

Un sistema que sea factible consultar e interactuar por medio de internet.


114

Para el nivel de estudios que tienen en promedio los empleados, se recomienda que los

temas sean sencillo, con poco texto, utilizar principalmente diagramas, mapas e

imágenes que estén relacionadas con las situaciones que viven en su trabajo y realidad.

Por lo tanto el sistema debe permitir la utilización de estas herramientas.

Debido a que algunos hogares no poseen internet en sus casas, es importante que el

sistema posea una apariencia institucional que permita ser consultado en cualquier sitio,

sin causar controversias, además de tener un sencillo, elegante y atractivo para los

usuarios.

Será necesario desarrollar facilidades, que permitan la utilización de herramientas

informáticas (videos, señales de color), que faciliten el uso del sistema, sin necesidad

de estar consultando manuales.

Se requiere que el sistema puede ser utilizado desde cualquier dispositivo que tenga

internet y cumpla con los requerimientos mínimos para su funcionamiento. Por lo tanto

será necesario el sistema sea capaz de detectar que no se tiene conexión a internet, y

a partir de ello tomar acciones que le permitan al usuario guardar su progreso en los

cursos.

El sistema debe de registra los resultado de los exámenes, a fin de revisar cuales son

los temas con menor aprovechamiento por los usuarios, así mismo debe de permitir el

acceso a todo los cursos desarrollados para su puesto, todos los inferiores y un solo un

puesto superior, con la finalidad de que busquen desarrollarse dentro de la empresa y

así como también saber qué es lo que hacen sus subordinados, para fines de

capacitación en sitio o resolución de dudas.

Es importante que los cursos se vean restringidos por temáticas y niveles de

aprendizaje, con la finalidad de no poner a que realice cursos que sean superiores a lo

que puede realizar.

El acceso al portal debe estar restringido por un usuario y contraseña, también deberá

el portal identificar los curso que debe cumplir el empleado e identificarlo dentro de sus

pendientes.

Con toda esta gama de características y requerimientos, se procesara a realizar el sistema de

capacitación para la “Empresa C”.


115

6.3 Sistema de Capacitación para la “Empresa C”

El diseño del portal pretende cumplir con los requerimientos del análisis, por lo tanto lo

primero que se necesitara será un pantalla de inicio, donde los usuarios podrán acceder al

sistema, tal y como se muestra en la Figura 6.1, donde se observa que es necesario escribir

un numero de empleado y una contraseña, también están otras ligas que llevan al portal de

Centroamérica, en la cual se existirán características diferentes, de acuerdo a las

necesidades de la empresa.

Figura 6.1 Pantalla de Inicio. Elaboración Propia, basado en el Sistema de Capacitación

de la “Empresa C”.


116

Algo que no se puede olvidar dentro de esta pantalla, es agregar una manual de uso, el cual

permitirá saber al usuario, cómo acceder al portal en caso de algún percance o dificultad en

el acceso, los requerimientos que requiere el dispositivo para funcionar. etc. Al portal se le

puede agregar una pantalla donde detecte si el dispositivo del usuario cumple con las

características solicitadas. Ejemplo de esto se ve en la Figura 6.2, donde se le indica al

usuario que no cumple con los requerimientos solicitados, por ello es necesario que

actualice su navegador.

Figura 6.2 Pantalla de actualización de navegador. Elaboración propia, basado en el

Sistema de Capacitación de la “Empresa C”.

Manejar una base de datos es muy importante, ya que es uno de los puntos clave del sistema,

por ello es necesario que se agregue una tabla que contenga la información de los

empleados, tal como se muestran en la Figura 6.3 donde se tiene: número de empleado,

nombre, clave de acceso, sexo, entre otros. Es importante que por seguridad, siempre las

claves de acceso, se mantenga encriptadas, afín de mantener el buen uso de la información.


117

Figura 6.3 Base de datos. Elaboración propia, basado en el Sistema de Capacitación de

la “Empresa C”.

Con esta tabla se puede empezar a dar acceso al sistema, sin embargo para poder tener un

correcto manejo del portal, se tendrán que ir agregando diversa tablas como: catálogo de

curso, preguntas, exámenes empleado y todas aquellas que se crean necesario, para

generar las facilidades necesarias a los usuarios y principalmente al administrador.

Teniendo la base de datos, se puede ingresar al portal y empezar a realizar los cursos, para

esto se agregó una pantalla con los pendientes que tiene el usuario en el portal, la cual será

la primera pantalla que se le mostrara al ingresar, y que también se puede ingresar a ella

utilizando el menú “Mis Pendientes”. En la Figura 6.4 se observa, que en la parte superior

indica el nombre y número de empleado, la fecha y hora, la cual es importante colocar, ya

que al manejarse un mismo sistema para diversos países, los horarios son diferentes, y

algunas dinámicas que requerían cumplirse en cierto tiempo es importante que tengan un

horario de referencia, el cual será la hora del servidor que en este caso es del Distrito

Federal.


118

Figura 6.4 Pantalla de Inicio. Elaboración propia, basado en el Sistema de Capacitación


Otros elementos que se observan en la pantalla son el id del curso, el cual permitirá identificar

rápidamente el curso en la base de datos, el título, una fecha de cuando inicio el curso, un

estatus y un botón para ingresar. Estos elementos son necesarios, para recordarle al usuario

que es importante que realice sus cursos y así mismo, decirle cuales son los que tiene

pendientes. En la parte izquierda de la pantalla se encuentra un menú, el cual permitirá

navegar por el portal para realizar las diversas actividades y uno de estos es el manual de

usuario el cual será diferente del que se encuentra al inicio del portal, pues en este ya se

describirán los elementos internos del sistema y su funcionamiento. Es importante que este

manual este adecuado al tipo de usuario, y recordando que el administrador debe tener

acceso a un manual más detallado sobre el sistema.

El menú bolsa de trabajo, es una pantalla que le da al usuario la oportunidad de buscar

postularse a otros puestos, para lograr superarse dentro de la empresa, esto como parte de

las técnicas de motivación, para ello es necesario que el cambio o promoción de puesto

esté ligado a los cursos, con el fin de asegurar que el empleado se encuentre capacitado y

apto para sus nueva actividades. En la Figura 6.5 se muestran algunos elementos que

pueden incentivar al empleado a superarse, como la búsqueda de un mejor sueldo, ubicarse


119

en un proyecto más cercano a su domicilio o simplemente buscar desarrollar actividades en

las que se sienta más cómodo.

Figura 6.5 Bolsa de Trabajo. Elaboración Propia, basado en el Sistema de Capacitación


Existen otros menús dentro del portal que ayudaran a fomentar la cultura organizacional y

principalmente el empleado conozca a qué se dedica la empresa. Estos menús son:

Misión y Visión: En él se encuentran los principios básicos que regirán a la empresa,

sus metas, objetivos, valores y también su misión y visión. Es importante que puedan

ser accesibles para el empleado, ya que si busca entregar un servicio de calidad, el

hecho de que tenga en mente cual es la meta, será más fácil para el empleado que

busque la manera de contribuir al logro de estos.

Normatividad: Los códigos y reglamento que rigen las actividades, calidad del servicio

y algunos manuales que debe cumplir el empleado, es importante que tenga acceso

siempre a ellos, a fin de que si tiene duda de algún procedimiento, pueda consultar con

toda confianza sin tener que caer en el error de no informarse por el temor de ser

regañado o dar sospecha a que podría estar haciendo mal su labor.


120

Directorio: Un directorio interno que se pueda tener a la mano, facilita las actividades

de los empleados, principalmente cuando se tiene alguna inquietud o duda sobre alguna

actividad o requerimiento.

Videos: Como su nombre lo indica, aquí se colocaran videos sobre algunos

procedimiento, ejemplo de actividades, eventos de la empresa o videos institucionales.

Mensaje de la Semana: Es una pantalla donde se colocan mensajes emotivos que el

empelado puede consultar con el fin de tener empezar la semana positivamente,

ejemplo de esto son las Figuras 6.6 y 6.7 donde se ve el mensaje de la semana y el

histórico de los mensajes publicados.

Figura 6.6. Mensaje de la Semana. Elaboración Propia, basado en el Sistema de

Capacitación de la “Empresa C”.


121

Figura 6.7. Histórico del Mensaje de la Semana. Elaboración Propia, basado en el

Sistema de Capacitación de la “Empresa C”

Es necesario facilitarle al empleado una pantalla donde pueda ver los cursos que tiene

disponibles, Figura 6.8, lo que le permitirá identificar los temas que necesita estudiar, así

mismo podrá elegir qué curso es el que desea realizar y en qué momento, lo que le ayuda

a que él pueda gestionar sus tiempos e ir a su propio ritmo.

Figura 6.8 Listado de Cursos Disponibles. Elaboración Propia, basado en el Sistema de

Capacitación de la “Empresa C”


122

Otra pantalla a la que el usuario tendrá acceso es a su historial de curso, en donde se permitirá

que el empleado pueda acceder siempre al contenido, a fin de que constantemente le sirvan

de guía en las dudas que tenga en sus actividades, en la Figura 6.9 se observan algunos

campo que pueden agradarle al usuario, como el saber cuántas preguntas buenas contesto,

o cuando realizo su evaluación.

Figura 6.9. Mis cursos. Elaboración Propia, basado en el Sistema de Capacitación de la

“Empresa C”

Para la realización de los cursos, es importante quitarle al usuario cualquier elemento que

pueda distraerlo, ejemplo de ello son los menús que tiene a su derecha, Figura 6.10, en

donde se han dejado únicamente los menús mínimos que requerirá para la realización de

su curso, otro aspecto importante es la interface del curso, el cual debe ser sencilla para

que el usuario no tenga problemas al utilizar la plataforma.

Una presentación sencilla y explicada con imágenes o diagramas le permitirá al usuario

comprender el contenido del curso, ejemplo de esto es la Figura 6.11.


123

Figura 6.10. Pantalla de inicio del curso. Elaboración propia, basado en el Sistema de


Figura 6.11 Contenido del Curso. Elaboración propia, basado en el Sistema de



124

La integración con contenido multimedia, es un punto importante para el aprendizaje del

empleado, ya que esto servirá de perfecta guía visual que permita al usuario comparar el

video contra las acciones que realiza, ejemplo de ello se ve en la Figura 6.12, donde se

muestra un video que tiene la finalidad de ejemplificar el procedimiento a seguir con un

cliente.

Figura 6.12 Contenido Multimedia en el Curso. Elaboración propia, basado en el

Sistema de Capacitación de la “Empresa C”.

El acceso a la información como lo son manuales, paginas externas, entre otros, puede ser

una buena oportunidad para empleado para que busque ampliar sus conocimientos, o poder

realizar diversas prácticas o técnicas. En la Figura 6.13 se muestran diversos documentos

que serán de utilidad al empleado, como consultar las reglas de vestimenta y servicio que

debe seguir. Antes de llegar al examen es importante indicar algunas instrucciones sobre

su realización, como se muestra en la Figura 6.14 donde se indica que no se debe hacer

uso del teclado durante el examen. Otro punto importante será el permitirle al empleado

poder salir del curso siempre y cuando no se encuentre en examen, lo cual le ayudara a

poder gestionar su tiempo y ritmo de aprendizaje.


125

6.13. Contenido extra durante el curso. Elaboración propia, basado en el Sistema de


6.14 Instrucciones del examen. Elaboración propia, basado en el Sistema de



126

Durante la realización del examen hay diversas formas en que se puede realizar un examen,

desde resolver una problemática, escribir un ensayo, completar las frase, etc., pero la más

sencilla que se puede utilizar es la de contestar cierta número de preguntas de opción

múltiple y delimitar el examen a un tiempo determinado como la que se muestra en la Figura

6.15. Esta forma de evaluación permite al portal comparar de forma inmediata si la respuesta

ha sido correcta o no y poder mostrarle su calificación al usuario al termino del examen

como se muestra en la Figura 6.16.

Algo que debe asegurarse en la evaluación, es el hecho de tener suficientes preguntar para

que estas puedan ser elegidas al azar y así poder asegurar que se esté aplicando un

examen apropiado con un resultado real.

Figura 6.15 Evaluación del curso. Elaboración Propia, basado en el Sistema de


Para mostrar los resultado de la evaluación dependerá de tipo de retroalimentación que se

desee ofrecer, que en caso de no desearlo mostrar un resultado sencillo permitirá al usuario


127

en caso de no sacar una calificación aprobatoria, el poder repetirlo para mejorar su nota

como se muestra en la Figura 6.16.

Figura 6.16 Resultados del examen. Elaboración propia, basado en el Sistema de


Ahora que ya se vio la parte del empleado, falta ver la parte del administrador del portal, el cual

se encargara de dar de alta los cursos, resolver las dudas que surjan, actualizar contenidos

y administrar la información del personal.

Para la forma de ingreso del administrador no hace falta que se ingrese desde otra liga, con

que se ingrese el número de usuario y contraseña debe ser suficiente para acceder. La

diferencia será a la información que tendrá acceso.

La pantalla desde que ingresara le mostrara los pendientes que tiene, como se ve en la Figura

6.17, donde le indica movimientos pendientes, los cuales como se mencionó anteriormente

buscan incentivar el desarrollo de empleados atreves de la realización de los cursos.


128

Figura 6.17. Pendientes administrador. Elaboración propia, basado en el Sistema de


Durante esta pantalla se observa que hay nuevos menús. El primero de ellos es lista de

empleados, importante que el administrador pueda tener acceso a este listado, ya que

desde el podrá gestionar el acceso, resetear contraseñas y principalmente acceder a la

información del usuario como se muestra en la Figura 6.18, en donde se observa que se

encuentran los datos básicos de los empleados.

Figura 6.18 Lista de Empleados. Elaboración propia, basado en el Sistema de



129

Otro menú es el de cursos empleados, donde se detalla la información de los cursos que ha

realizado el empleado. En la Figura 6.19 se aprecia que cada curso realizado guarda un

historial de la preguntas que contesto el usuario así como de las que fueron correctas y de

las veces que presento la evaluación junto con sus respectivas calificaciones.

Figura 6.19 Cursos Empleados. Elaboración propia, basado en el Sistema de


También durante esta pantalla se observa un botón que dice reporte general, que al presionarlo

abrirá un Excel como el que se muestra en la Figura 6.20, que mostrara el avance que tienen

los empleados de toda la empresa es sus cursos.


130

Figura 6.20 Reporte de Cursos. Elaboración propia, basado en el Sistema de


La última pantalla que falta revisar es donde se administrar los cursos, la cual se muestra en

la Figura 6.21, esta tiene diferentes campos que controlan el orden de presentar los curso,

cuales son los cursos previos a aprobar, para que puestos está dirigido este curso, el tiempo

que dura la evaluación, la cantidad de preguntas etc.

Figura 6.21 Administración de cursos. Elaboración propia, basado en el Sistema de



131

6.4 Resultados del Sistema de Capacitación.

Como se ha observado en las pantallas, el primer paso fue poner en marcha el portal de

capacitación y los resultados de ello se muestra en la figura 6.20, donde podemos observar

que el 87.33 % de los empleados han realizado sus curso, lo que representa un total de

6013 cursos realizados. Estos logros han repercutido de la siguiente forma en la empresa:

Los empleados han mostrado un mayor interés en realizar sus cursos, lo que se

demuestra con la gran cantidad de cursos que se han realizado. También al

preguntarles sobre qué temas son los que les gustaría poder cursar en el portal, han

contestado que los que se enfocan en el desarrollo del liderazgo, administración de

proyecto y PNL.

Otro factor importante que se busca era reducir los costos de oportunidad, y de ello se

tiene que la rotación de personal ha disminuido.

Las promociones de puesto han aumentado, ya sea porque los empleados han buscado

tomar nuevas responsabilidades y crecer en la empresa, o simplemente buscan

aumentar sus ingresos, lo cual para la empresa ha funcionado, ya que existe personal

con mayor antigüedad, experiencia y mejor capacitado, lo que se ha visto reflejado en

la disminución de la quejas recibidas y en el reconocimiento por parte de los clientes

hacia la de la empresa.

A nivel interno, la cantidad de retrasos por área aunque siguen existiendo, éstos se han

reducido, lo que ha permitido reflejar antes los clientes muestras de eficiencia y lograr

obtener recomendaciones para nuevos contratos.

En la empresa cada día se busca desarrollar nuevas actividades que buscan fomentar

la cultura organizacional y para ello se ha hecho uso del portal, como forma de

comunicar y demostrar la participación de los empleados en los eventos. Lo que ha

dado por resultado que los empleados sean más participativos en los eventos de la

empresa.


132

Conclusiones

Durante el capítulo se ha desarrollo lo que es el sistema web de capacitación y los resultados

que se han logrado han sido favorables. Esto demuestra que la combinación de buscar

desarrollar el Talento Intelectual apoyado de herramientas informáticas, ha permitido lograr

resultados que favorecen tanto a los empleados como a la “Empresa C”.

Definitivamente apostar por el desarrollo de sistemas de capacitación es un gran esfuerzo que

se tiene que realizar en cualquier empresa. Sin embargo, los resultados serán favorables

siempre y cuando se puedan alinear las necesidades de los empleados, con las de la

empresa, como lo fue en esta investigación, y además buscar temas que permitan a los

usuarios desarrollar sus conocimientos en el Talento Intelectual, lo que permitirá a la

empresa generar un cambio que le permita ser más productiva.


133

RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN.

1. ¿Qué es el Talento Intelectual?





proyectos a futuro, desarrollo de un plan de vida, establecimiento de metas, etc.

2. ¿Por qué es importante la capacitación?





proyectos a futuro, desarrollo de un plan de vida, establecimiento de metas, etc.

3. ¿Cuáles son las características de un sistema de capacitación?

Un sistema que sea factible consultar e interactuar por medio de internet.

Para el nivel de estudios que tienen en promedio los empleados, se recomienda que los

temas sean sencillo, con poco texto, utilizar principalmente diagramas, mapas e

imágenes que estén relacionadas con las situaciones que viven en su trabajo y realidad.

Por lo tanto el sistema debe permitir la utilización de estas herramientas.

Debido a que algunos hogares no poseen internet en sus casas, es importante que el

sistema posea una apariencia institucional que permita ser consultado en cualquier sitio,

sin causar controversias, además de tener un sencillo, elegante y atractivo para los

usuarios.

Será necesario desarrollar facilidades, que permitan la utilización de herramientas

informáticas (videos, señales de color), que faciliten el uso del sistema, sin necesidad de

estar consultando manuales.


134

Se requiere que el sistema puede ser utilizado desde cualquier dispositivo que tenga

internet y cumpla con los requerimientos mínimos para su funcionamiento. Por lo tanto

será necesario el sistema sea capaz de detectar que no se tiene conexión a internet, y a

partir de ello tomar acciones que le permitan al usuario guardar su progreso en los cursos.

El sistema debe de registra los resultado de los exámenes, a fin de revisar cuales son los

temas con menor aprovechamiento por los usuarios, así mismo debe de permitir el

acceso a todo los cursos desarrollados para su puesto, todos los inferiores y un solo un

puesto superior, con la finalidad de que busquen desarrollarse dentro de la empresa y así

como también saber qué es lo que hacen sus subordinados, para fines de capacitación

en sitio o resolución de dudas.

Es importante que los cursos se vean restringidos por temáticas y niveles de aprendizaje,

con la finalidad de no poner a que realice cursos que sean superiores a lo que puede

realizar.

El acceso al portal debe estar restringido por un usuario y contraseña, también deberá el

portal identificar los curso que debe cumplir el empleado e identificarlo dentro de sus

pendientes.

4. ¿Qué técnicas se utilizan en la capacitación del Talento Intelectual?

Control de emociones.

Palabra consciente.

Ritmo recurrente.

Momento a momento.

Cambio de Actitudes.

Desarrollo de hábitos positivos.

Establecer metas y objetivos.

Manejo del Estrés y depresión

5. ¿Cuáles son los modelos que miden el Talento Intelectual?

Navegador de Skandia.

Modelo Universidad de West Ontario.


135

Modelo Nova.

Modelo de dirección estratégica por competencias.

Modelo de mando de control integral.

CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN.

A partir de la detección de la problemáticas de una empresa, se observó la pérdida económica

que provoca que el personal no se encuentre capacitado. Dentro de ello el costos de

oportunidad por contratos no ganados y gasto real por los contratos perdidos, los cuales

representan para la “Empresa C” un monto de varios millones al año.

Para solventar esta problemática se propuso desarrollar un sistema de capacitación Web,

desarrollara en el empleado el Talento Intelectual, para lo cual fue necesario analizar a la

empresa y principalmente a sus empleados, para definir características que permitieron

hacer factible la propuesta.

Para llevar a cabo la propuesta fue importante entender lo que es el concepto de Talento

Intelectual y descomponerlo en sus elementos principales, lo cuales son el IQ y el EQ.

Definiendo estos temas, se procedió a analizar a diferentes instituciones y revisar los

diferentes conocimientos, técnicas cursos, temáticas que podrían ayudar a solventar los

requerimientos de capacitación.

Una vez determinadas las temáticas, fue necesario analizar lo que es la capacitación y las

técnicas que sirven para capacitar al personal, con ello poder establecer los requerimientos

para el sistema de capacitación. Con todos los elementos establecidos, fue necesario

analizar los temas competentes a esta investigación, como la inteligencia emocional,

desarrollo de hábitos positivos, etc., y desarrollar los contenidos para el sistema de

capacitación.


136

Finalmente, se desarrolló el sistema de capitación donde se explicaron los diversos elementos

que componen al desarrollo, como las diversas pantalla que el usuario y administrador

tendrán disponibles.

A través de los resultados logrados, se observa que la capacitación es un elemento muy

importante en las empresas, y que es necesario que pueda implementarse en toda la

empresa, ya que esto permitirá mejorar la calidad del servicio y reducir los costos de

oportunidad que se tienen.

Que capacitar a los empleados por medio de un sistema WEB, permite lograr la reducción de

costos, facilita la gestión de información, puede ser utilizado como herramienta de

motivación y comunicación, también dependiendo de las problemáticas, puede lograr la

reducción de rotación de personal y genera un mayor control sobre la promoción de puesto.

Otro de los resultados que se pueden observar, es que al buscar formar y desarrollar a los

empleados en el Talento Intelectual, por medio de un sistema de capacitación, permite que

los contenidos sean interesantes, completos y útiles para los usuarios, lo que se refleja en

el alto número de cursos que han realizado los empleados en poco tiempo. Además fomenta

el Talento Intelectual y el uso de las plataformas informáticas, permitiendo que el usuario

busque incrementar sus conocimientos sobre las temáticas tratadas y así pueda lograr un

mayor compromiso laboral.


137

HALLAZGOS QUE SE DESPRENDEN DE ESTA INVESTIGACIÓN.

1. Se identificó que el talento intelectual de dos elementos IQ y EQ.

2. Se desarrolló y se registró un software.

3. Se publicaron dos artículos de investigación a nivel internacional.

FUTURAS ÁREAS DE INVESTIGACIÓN.

1. Interrelacionar con la nueva forma de capacitación los elementos que intervienen en el

talento intelectual.

2. Establecer los análisis necesarios del comportamiento de las personas que se capacitan

en este sistema propuesto.

3. Analizar la integración de un sistema de sistema de capitación como base de un sistema

ERP.

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ANEXO 1 GUION DE ENTREVISTA REALIZADA A LOS

GERENTES.

¿Qué necesidades de Capacitación requiere su departamento en las área de?

Área Nivel

Administración de Riesgos Operativo Intermedio Administrativo

Nominas Operativo Intermedio Administrativo

Finanzas Operativo Intermedio Administrativo

Recursos Humanos Operativo Intermedio Administrativo

Comercial Operativo Intermedio Administrativo

Jurídico Operativo Intermedio Administrativo

Protocolo en la Oficina Operativo Intermedio Administrativo

Prevención de Daños y Siniestros Operativo Intermedio Administrativo

Integración de Equipos de Trabajos Operativo Intermedio Administrativo

Actitud de Servicio y Manejo de Quejas Operativo Intermedio Administrativo

Liderazgo Situacional Operativo Intermedio Administrativo

Pensamiento Creativo y Estrategia Empresarial Operativo Intermedio Administrativo

Compras Operativo Intermedio Administrativo

Almacén Operativo Intermedio Administrativo

Auditoria Operativo Intermedio Administrativo

Etiqueta Empresarial Operativo Intermedio Administrativo

Manejo de Conflictos y Mejora de Relaciones Operativo Intermedio Administrativo

Finanzas Personales Operativo Intermedio Administrativo

Inteligencia Emocional Operativo Intermedio Administrativo

Programación Neurolingüística Operativo Intermedio Administrativo

Comunicación Eficaz Operativo Intermedio Administrativo

Ofimática Operativo Intermedio Administrativo

Administración de Proyectos Operativo Intermedio Administrativo