DEFINICIÓN Y DISEÑO DE LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DE …

DEFINICIÓN Y DISEÑO DE LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DE LOS

INDICADORES DE CALIDAD DEL SISTEMA TransMilenio.

PAOLA MARCELA TORRES CASTRO.

M.I.C. 2003 - II – 29.

UNIVERSIDAD LOS ANDES.

FACULTAD DE INGENIERÍA.

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA CIVIL.

BOGOTÁ D.C.

2.003.

DEFINICIÓN Y DISEÑO DE LA METODOLOGÍA DE MEDICIÓN DE LOS

INDICADORES DE CALIDAD DEL SISTEMA TransMilenio.

PAOLA MARCELA TORRES CASTRO.

TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE MAGÍSTER EN INGENIERÍA CIVIL.

DIRECTOR: DARÍO HIDALGO GUERRERO.

INGENIERO CIVIL – PhD.

M.I.C. 2003 - II – 29.

UNIVERSIDAD LOS ANDES.

FACULTAD DE INGENIERÍA.

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA CIVIL.

BOGOTÁ D.C.

2.003.

MIC 2.003 – II – 29.

3

TABLA DE CONTENIDO.

PAG.

INTRODUCCIÓN.........................................................................................10

1. MARCO TEÓRICO......................................................................................12

1.1 Sistema TransMilenio..................................................................................12

1.2 Características del Sistema TransMilenio...................................................14

1.3 Entidades y empresas relacionadas............................................................15

1.4 Plataforma conceptual sobre la cual se soporta la investigación.................17

2. Indicadores de calidad.................................................................................21

2.1 ¿Qué es un indicador?................................................................................21

2.2 Construcción de un indicador......................................................................21

2.3 Atributos de los resultados del proceso.......................................................23

2.4 ¿Qué hace un indicador?............................................................................24

2.5 Por qué una matriz de calidad para el sistema TransMilenio......................26

3. METODOLOGÍA ACTUAL..........................................................................28

4. METODOLOGÍA PROPUESTA...................................................................31

4.1 Variable general..................................................................................….....32

4.2 Ítem…..........................................................................................................33

4.3 Variable. .....................................................................................................33

4.4 Cláusula del contrato...................................................................................33

MIC 2.003 – II – 29.

4

4.5 Variable medible..........................................................................................34

4.6 Valor de la variable con límites....................................................................34

4.7 Metodología de la medición.........................................................................35

4.8 Frecuencia...................................................................................................37

4.9 Evidencia que debe dejar............................................................................37

5. MATRIZ DE CALIDAD EN TRANSPORTE PARA EL

Sistema TransMilenio................................................................................38

6. METODO DE ANÁLISIS..............................................................................75

6.1 Introducción.................................................................................................75

6.2 Reseña histórica..........................................................................................75

6.3 ¿Qué es AMEF?..........................................................................................77

6.4 Beneficios del AMEF...................................................................................78

6.5 Análisis de efectos.......................................................................................79

6.5.1 Severidad.................................................................................................79

6.6 Causas de fallas potenciales.......................................................................79

6.6.1 Ocurrencia................................................................................................80

6.6.2 Detección..................................................................................................80

6.7 N.P.R.…………………………………………....………………….….…..…….81

6.8 Acciones recomendadas.............................................................................82

6.9 El papel del AMEF en los sistemas de calidad............................................82

6.10 Relación del AMEF con las normas ISO 9000..........................................83

7. METODOLOGÍA PROPUESTA PARA EL ANÁLISIS DE

MIC 2.003 – II – 29.

5

VARIABLES DE CALIDAD DEL SISTEMA TransMilenio.........................84

7.1 Variable general, ítem, variable y variable

medible.........................................................................................................84

7.2 Detección.....................................................................................................84

7.3 Ocurrencia...................................................................................................85

7.4 Severidad....................................................................................................85

7.5 Número de prioridad de riesgo....................................................................85

7.6 Categorización.............................................................................................86

8. RESULTADOS.............................................................................................87

8.1 Resultados obtenidos de la categorización modal de efecto y

falla para los indicadores calidad del sistema TransMilenio........................88

9. ANÁLISIS DE RESULTADOS...................................................................112

9.1 Análisis de indicadores de acuerdo al Análisis Modal de Efecto

y Falla......................................................................................................116

9.2 Análisis de indicadores de acuerdo al grado de severidad.......................120

10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................127

BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................129

ANEXOS.........................................................................................................130

MIC 2.003 – II – 29.

6

LISTA DE CUADROS.

PAG. CUADRO 1. Variables de calidad de mayor importancia de acuerdo a AMEF...............................................................................................119 CUADRO 2. Variables de calidad de mayor importancia de acuerdo a la severidad...................................................................................125 CUADRO 3. Porcentaje de variables de calidad en las categorías de Severidad 9 y 10. ............................................................................126 CUADRO 4. Porcentaje de indicadores en las diferentes categorías establecidas...................................................................131 CUADRO 5. Porcentaje de indicadores en la variable de disponibilidad.............132 CUADRO 6. Porcentaje de indicadores en la variable de accesibilidad...............133 CUADRO 7. Porcentaje de indicadores en la variable de información.................134

CUADRO 8. Porcentaje de indicadores en la variable de tiempo........................135

CUADRO 9. Porcentaje de indicadores en la variable de atención al Cliente............................................................................................136 CUADRO 10. Porcentaje de indicadores en la variable de comodidad................137 CUADRO 11. Porcentaje de indicadores en la variable de seguridad.................138 CUADRO 12. Porcentaje de indicadores en la variable de medio ambiente.........................................................................................139

MIC 2.003 – II – 29.

7

LISTA DE FIGURAS.

PAG.

FIGURA 1. Sistema TransMilenio...........................................................................11

MIC 2.003 – II – 29.

8

LISTA DE TABLAS.

PAG.

TABLA 1. Matriz de la calidad en transporte publico.............................................19

TABLA 2. Variables de Calidad del Sistema TransMilenio....................................32

TABLA 3. Abreviaturas utilizadas para relacionar las cláusulas de

los contratos...........................................................................................34

TABLA 4. Variables de Calidad para el Sistema TransMilenio..............................39

TABLA 5. Criterios de la evaluación y sistema de graduación

sugeridos para la severidad de los efectos para AMEF........................79

TABLA 6. Criterios de la evaluación y sistema de graduación

sugeridos para la ocurrencia el incidente en AMEF..............................80

TABLA 7. Criterios de evaluación y sistema de graduación

sugeridos para la detección de una causa del incidente

o del modo de fallo en AMEF.................................................................81

TABLA 8. Análisis Modal de Efecto y Falla............................................................84

TABLA 9. Categorías para la clasificación del AMEF............................................86

TABLA 10. Calificación del Análisis Modal de efecto y Falla................................87

MIC 2.003 – II – 29.

9

TABLA 11. Análisis modal de efecto y falla para los indicadores de calidad del

Sistema TransMilenio.............................................................................................89

TABLA 12. Porcentaje de variables del análisis modal de efecto y falla en las

categorías mayor a 500 y entre 750 y 500...........................................................114

TABLA 13. Porcentaje de variables de severidad con calificación entre 9 y 10..114

TABLA 14. Variables de calidad de mayor importancia de acuerdo al

AMEF....................................................................................................117

TABLA 15. Selección de variables de acuerdo a la severidad............................121

MIC 2.003 – II – 29.

10

INTRODUCCIÓN.

La realidad en la que vivimos posee un gran número de aspectos, los cuales se

comportan como variables es decir tienen características que cambian de modo

tanto cualitativo como cuantitativo.

Cuando nos aproximamos a esta realidad generalmente lo hacemos de una

manera incompleta, ya que construimos un modelo de acuerdo a nuestros

conocimientos, capacidades, intereses, etc., que resulta ser una simplificación de

la realidad que nosotros podemos manejar conceptualmente, modificar con

nuestras acciones, etc.

Dada la necesidad de describir, debemos operacionalizar la obtención de

información sobre las variables que observamos. Lo que usamos para hacerlo son

los indicadores, que no son otra cosa que descriptores que construimos con la

información a la que podemos acceder ( disponible o por recoger) y que nos dicen

algo de un aspecto ( una variable) de la realidad.

A medida que la ciencia y la cuantificación tienen un papel más predominante en

el mejoramiento de la calidad, se buscan cada vez más pruebas tangibles para

asegurarse que la calidad existe en la realidad y como puede mejorarse.

Uno de los sectores más importantes dentro de las ciudades es el sector

transporte. Por ello es importante establecer mediciones que permitan ofrecer un

servicio de excelente calidad a los usuarios. La provisión de transporte público es

una actividad compleja: se ofrece un servicio diario a todos los ciudadanos

residentes en una extensa área, se organiza mediante el establecimiento de

centros de trasbordo y no se trata solamente de una cuestión de transporte; los

sistemas de información y venta, entre otros, son también parte del servicio

MIC 2.003 – II – 29.

11

ofrecido al cliente. Además, los usuarios esperan un servicio con cero fallos, ya

que desean llegar a un lugar de destino elegido, a la hora planeada y de una

forma organizada.

Por ello, las empresas de servicio que operan con éxito en el mundo se centran

ahora en el cliente, mediante programas de mejora y encuestas de satisfacción al

cliente.

De esta forma, es importante establecer indicadores que permitan el incremento

de la eficacia del sistema de transporte masivo, Sistema TransMilenio, en la

ciudad de Bogotá.

Por todo esto, el propósito del presente proyecto de investigación es desarrollar

una metodología, que permita generar una herramienta para la medición,

evaluación y seguimiento de los indicadores de calidad planteados, a fin de poder

establecer los niveles de eficacia y efectividad del Sistema TransMilenio.

Asimismo se definirán los indicadores de calidad del Sistema TransMilenio

mediante una metodología que permita de manera sistemática la medición de las

variables de calidad. Se identificarán los agentes1 que intervienen en el

funcionamiento del Sistema TransMilenio, los indicadores de calidad, el valor de

cada una de ellas y sus tolerancias, de acuerdo con las necesidades del usuario y

la relación contractual con cada agente. Al mismo tiempo se identificarán los

momentos de verdad2 para el usuario, los indicadores de calidad, el valor de cada

una de ellas y sus tolerancias, relacionándolas con los indicadores de calidad de

los agentes.

1 Los agentes son: Operadores troncales, alimentadores, recaudo, Fiducia, Aseo de estaciones, mantenimiento de estaciones, seguridad, información. 2 Momentos de verdad: Percepción de Calidad del servicio TransMilenio basada en la evaluación de experiencias que el usuario ha tenido con el servicio propiamente dicho y con los demás momentos en que hace uso de alguna de las partes del sistema.

MIC 2.003 – II – 29.

12

1. MARCO TEÓRICO.

1.1 Sistema TransMilenio.

TransMilenio es el sistema de transporte público masivo por buses que pretende

mejorar la calidad de vida de todos los bogotanos, para hacer de la capital

colombiana una ciudad más competitiva y productiva. El sistema se fundamenta

en principios de respeto a la vida, respeto al tiempo de los usuarios, respeto a la

diversidad humana, calidad, consistencia y costeabilidad.

Terminales de transferencia

V ICENTEGUE RRERO

E D I F I C I O D EA D M I N I S T R A C I

A R E A

170.00

170.00

61.00

2.008.00

2.008.00

12.00

23.00

6.00 36.75

4.00

57.60

4.00

12.50

55.65

30.00

10.00

55.00

10.00

30.00

20.00

13.00

11.50

HOMBRES ILUSTRES

A R E A

Rutas Troncales6018

VISTA LATERAL

CODIFICACION

NOMBRE DE LA ORGANIZACION

LOGOTIPO

ITINERARIO LATERAL

Rutas Alimentadoras

LOGOTIPO

LATERAL

6601CODIFICACION

NOMBRE DE LA ORGANIZACION

Rutas de la Sabana

Ruta Complementaria

Paraderos

Figura 1. Sistema TransMilenio.

Respeto a la vida: Para TransMilenio lo más importante son los usuarios,

por ello ofrece seguridad y protección.

MIC 2.003 – II – 29.

13

Respeto al tiempo: Los usuarios gastan menos tiempo en transportarse y

pueden disfrutar mas tiempo con su familias, estudiando, trabajando o realizando

algún deporte.

Respeto a la diversidad humana: TransMilenio es para todos, para

discapacitados, niños, ancianos y mujeres embarazadas.

Calidad: TransMilenio cuenta con estaciones y buses amplios y cómodos,

diseñados especialmente para el transporte masivo de pasajeros.

Consistencia: TransMilenio ofrece un buen servicio y sus buses están

permanentemente controlados para el cumplimiento estricto de horarios y rutas.

Costeabilidad: Con una tarifa similar a las actuales, los ciudadanos reciben

un mejor servicio y pueden tomar buses alimentadores y pasar de un bus de

TransMilenio a otro por el mismo precio.

MISIÓN.

Mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito y la competitividad de la

ciudad tanto en el plano nacional como en el internacional, mediante la

implantación del primer sistema de transporte público masivo urbano de pasajeros,

bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en el Distrito Capital y en su

área de influencia.

MIC 2.003 – II – 29.

14

VISIÓN.

Ofrecer a los habitantes de la región un sistema de transporte masivo a nivel

internacional, a costos competitivos y menor tiempo de desplazamiento, que

maneje corredores exclusivos y perdure en el tiempo, incrementando la

generación sostenible de riqueza y prosperidad colectiva a través de la acción

conjunta entre lo público y privado.

VALORES CORPORATIVOS.

Trabajamos para tener un nivel óptimo de eficiencia que se refleja en la calidad

consistencia, costeabilidad y puntualidad del servicio que prestamos. Somos

servidores de todos los ciudadanos, trabajamos por su bienestar. Nuestro

compromiso con el medio ambiente y con los bogotanos de hoy y mañana guía

nuestra toma de decisiones. Trabajamos con mística para lograr un mejor futuro y

elevar la calidad de vida de los ciudadanos.

1.2 CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA TRANSMILENIO.

El Sistema TransMilenio comprende cuatro componentes básicos orientados a

garantizar transporte más rápido, más económico, menos contaminante, más

equitativo (direccionar la inversión pública prioritariamente hacia los más pobres),

y más seguro. Los cuatro componentes del Sistema TransMilenio son:

. Infraestructura adecuada para transporte masivo (corredores exclusivos en

las vías de TransMilenio, estaciones de parada, puentes peatonales y

cruces semaforizados).

MIC 2.003 – II – 29.

15

. Operación de vehículos de transporte adecuados para pasajeros y servicio

de rutas alimentadores.

. Sistema de recaudo moderno y organizado.

. Sistema de control sofisticado que permite monitorear y controlar los buses

en el sistema a través de TRANSMILENIO S.A., como institución de

planeación, gestión y control permanente del sistema.

La infraestructura, y la gestión, el control y la planeación del sistema son provistos

por el Distrito, mientras los sistemas de operación y recaudo son contratados con

el sector privado. En la Estructura del Sistema se precisa cada componente del

Sistema.

1.3 ENTIDADES y EMPRESAS RELACIONADAS.

. ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTA.

. IDU (Instituto de Desarrollo Urbano)

. DAMA (Departamento Técnico Administrativo del Medio Ambiente)

. DAPD (Departamento Administrativo de Planeación Distrital)

. STT (Secretaría de Transito y Transporte)

1.3.1 OPERADORES.

1.3.1.1 TRONCALES.

. Sistema Integrado de Transporte SI-99 S.A. ([email protected] )

. Consorcio Internacional de Transporte Masivo.

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16

. Metrobus.

. Express del Futuro.

1.3.1.2 ALIMENTADORES.

. Sidauto S.A.

. Codatermil.

. Consorcio Uribe y Uribe.

1.3.2 RECAUDO.

. Angelcom S.A.

1.3.3 FIDUCIA.

. Lloyds Trust.

1.3.4 ASEO DE ESTACIONES.

. Internacional de Negocios S.A..

1.3.5 MANTENIMIENTO DE ESTACIONES.

. Consorcio Mantrans.

1.3.6 SEGURIDAD.

. Policía Metropolitana.

. Serviconfort Ltda.

1.3.7 INFORMACIÓN.

. Misión Bogotá.

. Convenio con Bancolombia

MIC 2.003 – II – 29.

17

1.3.8 SOCIOS ACCIONISTAS.

. ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTA.

. FONDATT.

. IDU.

. IDCT.

. METROVIVIENDA.3

1.4 PLATAFORMA CONCEPTUAL SOBRE LA CUAL SE SOPORTA LA

INVESTIGACIÓN.

La medición de la calidad puede ser un aliciente en todos los niveles de una

organización. Tales medidas deben reflejar las prioridades de la organización así

como el punto de vista del cliente. Otro aspecto valioso de las medidas de

calidad, radica en que pueden comunicar progreso hacia el logro de un ambiente

de administración de la calidad total.

Las medidas de calidad deben reflejar el punto de vista del cliente. Deben

incrementarse las medidas de satisfacción del cliente tanto interno como externo

para lograr la calidad deseada.

La calidad del transporte público está determinada por factores tales como la

ubicación de las paradas y estaciones, la frecuencia de los servicios y el acceso

físico de los usuarios, además de la introducción de mejoras en los carriles

reservados, las conexiones entre líneas y las ayudas telemáticas al servicio. El

transporte público debe orientar su actuación al servicio de los usuarios, logrando

3 Tomado de www.transmilenio.gov.co

MIC 2.003 – II – 29.

18

ofrecer un servicio regular, fiable, cómodo y que mantenga una velocidad

comercial competitiva.

Un sistema eficaz de transporte urbano de personas es esencial para la economía

de la ciudad y para la calidad de vida urbana. Este sistema de transporte tendrá su

pilar básico en los medios de transporte público a los que habrá que dotar de la

máxima prioridad y calidad para que su uso sea atractivo y competitivo frente a

otros modos de transporte privado.

El transporte público se debe ligar al desarrollo económico de nuestra ciudad. Y

esto en varias vertientes. La consecución de un transporte público competitivo y

eficaz, permitirá una mejora de la movilidad urbana, una menor necesidad de los

desplazamientos motorizados privados y una mayor calidad del medio ambiente

urbano. Todos ellos son factores que contribuyen a aumentar el atractivo de la

ciudad tanto para aumentar su cuota de mercado comercial como para atraer la

implantación de nuevas actividades económicas.4

El objetivo perseguido con la introducción de indicadores de calidad en el Sistema

TransMilenio, es el incremento de la eficacia, que debería traducirse en un

incremento de la demanda y una variación en el reparto modal en beneficio del

transporte público.

Algunas herramientas que se tienen en calidad para el servicio de transporte

público pueden ser definidas, mediante:

a. La Matriz de la Calidad en Transporte Público, que propone un marco común

para el análisis de la calidad, descomponiéndola en sus principales elementos.

4 Regla mento De Transporte De Donosita - San Sebastián.

MIC 2.003 – II – 29.

19

TABLA 1. MATRIZ DE LA CALIDAD EN TRANSPORTE. Fuente: Trabajo común Quattro / CEN TC320 MG5.

La matriz de la calidad es una referencia para la definición de la calidad en

transporte público urbano y su desagregación en diferentes elementos

determinantes y fue desarrollada bajo el proyecto Quattro.

Quattro es un proyecto de investigación financiado por la Comisión Europea y

llevado a cabo bajo el Programa de Investigación y Desarrollo tecnológico en

1.1 Red.1.2 Horario.2.1 Externa.2.2 Interna.2.3 Billetaje.3.1 Información general.3.2 Información del viaje – condicionesnormales.3.3 Información de l viaje – condicionesno normales.4.1 Tiempo de viaje.4.2 Puntualidad y fiabilidad.5.1 Compromiso.5.2 Contacto con el cliente.5.3 Personal.5.4 Ayuda Física.5.5 Gama de títulos.6.1 Condiciones Ambientales.6.2 Instalaciones.6.3 Ergonomía.6.4 Confort de viaje.7.1 Seguridad en relación a lacriminalidad7.2 Seguridad en relación a losaccidentes.7.3 Percepción de seguridad.8.1 Polución.8.2 Recursos Naturales.8.3 Infraestructura.

1. Disponibilidad.

2. Accesibilidad.

3. Información.

4. Tiempo.

5. Atención al cliente.

6. Confort.

7. Seguridad.

8. Medio Ambiente.

MIC 2.003 – II – 29.

20

Transporte del cuarto programa Marco de Investigación, Desarrollo Tecnológico y

Demostración de la Unión Europea. Quattro comenzó en Diciembre de 1996 y sus

resultados han sido presentados en Mayo de 1998 (Conferencia Final.). El alcance

geográfico de Quattro cubre la Unión Europea, Noruega, Polonia, Hungría y los

Estados Bálticos.

b. El Bucle de la Calidad, el cual proporciona un marco de referencia para la

matización de los estándares de calidad y para la optimización de la provisión de

servicios sobre la base de las reacciones del mercado.

El bucle de la calidad se basa en cuatro magnitudes de referencia:

. CALIDAD ESPERADA: Es el nivel de la calidad demandado por el cliente.

Puede definirse en términos de expectativas explícitas e implícitas

. CALIDAD OBJETIVO: Es el nivel de calidad que el operador se plantea

como objetivo a producir. Debería definirse basándose en la calidad

esperada por los pasajeros, presiones externas e internas, restricciones

presupuestarias y la actuación del mercado y los competidores.

. CALIDAD ENTREGADA: Es el nivel de calidad alcanzado diariamente en

condiciones normales de operación, teniendo en cuenta las interrupciones

del servicio, con independencia de que sean o no consecuencia de fallos

del operador.

. CALIDAD PERCIBIDA: Es el nivel de calidad percibido por los pasajeros

durante el viaje.

MIC 2.003 – II – 29.

21

2. INDICADORES DE CALIDAD.

2.1 ¿QUÉ ES UN INDICADOR?5

Los indicadores son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en

un proceso y de los atributos de los resultados del mismo, que permiten analizar el

desarrollo de la gestión y el cumplimiento de las metas respecto al objetivo trazado

por la organización.

La magnitud del indicador al ser comparada con un nivel de referencia, podrá estar

señalando una desviación o acierto, sobre la cual se toman acciones correctivas,

preventivas o de mantenimiento según el caso.

El acto de medir se realiza a través de la comparación y ésta no es posible si no

se cuenta con una referencia contra la cual contrastar el valor de un indicador.

Esa desviación es la que realmente se transforma en el reto a resolver.

2.2 CONSTRUCCIÓN DE UN INDICADOR.

Un indicador se construye obteniendo los siguientes datos:

. Nombre.

. Proceso.

. Dueño del proceso.

. Niveles de referencia.

5 Gerardo Domínguez Giraldo. Las tarjetas de resultado de eficiencia, eficacia y efectividad.

MIC 2.003 – II – 29.

22

. Responsabilidad.

. Puntos de lectura.

. Frecuencia.

El nombre, se refiere a la característica de la variable, al atributo del resultado, o al

impacto de la gestión que se quiere medir. Algunos ejemplos son: Eficiencia en el

uso de los materiales, eficiencia en el uso de la maquinaria, la calidad del producto

ó servicio, la confiabilidad del resultado, la productividad de la empresa, etc.

Los niveles de referencia, se refieren a los estándares de comparación de

nuestros indicadores. Algunos de ellos son:

. Histórico.

. Teórico.

. Competencia.

. Política.

. Consenso.

. Planificado, etc.

El dueño del proceso, se refiere a la necesidad de especificar y clasificar a

quienes les corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la

organización, frente a la información que está suministrando el indicador y su

posible desviación respecto a las referencias seleccionadas.

Los puntos de lectura, se refieren a los puntos o actividades del proceso en los

cuales debe realizarse la medición. Ésta debe estar claramente definida para

evitar distorsiones en sus medidas. Deben quedar claros, igualmente los

procedimientos y los métodos.

MIC 2.003 – II – 29.

23

La frecuencia, se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las

mediciones, de tal manera que le permita una toma de decisiones oportuna.

2.3 ATRIBUTOS DE LOS RESULTADOS DEL PROCESO.

Los atributos o requisitos exigidos por el cliente generalmente se agrupan en seis

categorías así:

. Calidad.

. Cumplimiento.

. Costo.

. Garantía ó Confiabilidad.

. Comodidad.

. Amabilidad o atención.

CALIDAD: Tiene que ver con el cumplimiento del producto ó servicio, de los

requisitos exigidos por el cliente. Algunos de los requisitos solicitados son los de

puntualidad, características físicas, diseño, etc.

Si la calidad es aceptada por el cliente, es muy probable que el cliente siga

utilizando el producto ó el servicio.

CUMPLIMIENTO: (Oportunidad) Tiene que ver con el cumplimiento en el tiempo

de la entrega del producto ó la prestación del servicio.

Si la entrega es oportuna, es decir, cumple con lo solicitado por el cliente, es muy

probable que éste siga comprando ó utilizando el servicio.

MIC 2.003 – II – 29.

24

COSTO: Tiene que ver con la relación beneficio/costo del producto, que tienen

nuestros clientes acerca del servicio que le presta nuestro producto. El cliente fija

la relación de acuerdo con la experiencia y expectativas.

Si el beneficio es mayor que el costo, es muy probable que el cliente siga

utilizando nuestros servicios.

CONFIABILIDAD O GARANTÍA: Tiene que ver con la atención postventa del

servicio, que se le brinda a los clientes. Está relacionada con la garantía de que el

producto ó servicio sí funcionará bien.

Si la garantía es buena, el cliente seguirá utilizando el producto ó servicio y le

contará a otros clientes.

COMODIDAD: Tiene que ver con la facilidad que tiene el cliente para acceder al

servicio. El cliente es muy ocupado y no tiene mucho tiempo para comprar, por

eso espera comodidad.

Si la empresa le brinda comodidad, acercamiento y horarios, el cliente le comprará

nuevamente.

La comodidad se cuantifica a través de encuestas.

COMUNICACIÓN O ATENCIÓN: Tiene que ver con la atención y amabilidad que

se le presta al cliente. El cliente espera una atención personalizada y cordial, que

le ayude en las dificultades.

Se cuantifica por la percepción del cliente y es obtenida a través de encuestas.

MIC 2.003 – II – 29.

25

2.4 ¿QUÉ HACE UN INDICADOR?6

El indicador debe permitirnos medir de alguna manera lo que describe. Esto es

importante para, precisamente, poder comparar el resultado de la observación que

hacemos con el de otra observación o con información de referencia.

Unas veces la medición resulta un proceso bastante directo y sencillo, (Por

ejemplo: El tiempo que un usuario permanece en espera del servicio), pero otras

no lo son (Por ejemplo: Medir la calidad de la atención al usuario por parte del

personal del Sistema TransMilenio)

Por otro lado, la medición implica el uso de instrumentos de mayor o menor

complejidad. Ejemplos de instrumentos: unas preguntas o un cuestionario, un

reloj, personal para realizar las mediciones, instrumentos especiales para

mediciones, etc.

Al medir usamos escalas, podemos usar diferentes escalas para medir lo mismo

(Por ejemplo: el número de veces que pasa el bus troncal lo podemos medir en

número de buses, ó por medio de la frecuencia, número de buses por hora).

En muchos casos, estableceremos valores umbrales, parámetros o metas, a partir

de los cuales consideramos positivo o negativo el resultado de una observación.

La forma de establecer el umbral puede ser:

Arbitraria: basada en un umbral cuantitativo. Por ejemplo: el número de tarjetas

por punto de venta se considera adecuada si se atiende la demanda por estación,

la accesibilidad a un servicio es inadecuada si el usuario potencial vive a 5 o más

Km. o más de 30 minutos de viaje a pie.

6 Estándares e indicadores de calidad.

MIC 2.003 – II – 29.

26

No arbitraria: basada en la determinación de una presencia. Por ejemplo mejoro

la eficacia de un servicio.

Cabe reconocer que siempre hay un grado de arbitrariedad.

2.5 POR QUÉ UNA MATRIZ DE CALIDAD PARA EL Sistema TransMilenio.

Es evidente que cada vez los clientes se vuelven más exigentes con las firmas de

productos ó servicios que interactúan, buscando no sólo un producto ó servicio,

sino alta calidad en los productos y servicios ofrecidos.

Es así como las empresas deben fomentar, incrementar y mantener una buena

calidad en la prestación de servicios ó venta de productos. De esta forma se podrá

orientar las organizaciones al servicio y la calidad prestada que es un factor

importante en el momento de ofrecer un producto.

El Sistema TransMilenio ofrece a sus clientes la comodidad, rapidez y la

confiabilidad que ellos necesitan. Pero dicha calidad debe ser mejorada a través

del tiempo y qué mejor que implementar variables de calidad en el sistema.

Cuando un usuario establece contacto con el sistema espera resultados confiables

del sistema, capacidad técnica, personal calificado, métodos y procedimientos de

acuerdo a normas, entre otras cosas.

Con el propósito de lograr la satisfacción de los usuarios, el sistema de transporte

debe cumplir con todos estos requisitos y además se debe poner especial

atención en las “otras cosas” que conforman las expectativas de los usuarios para

MIC 2.003 – II – 29.

27

lo cual, estas últimas, deben ser traducidas en las especificaciones del servicio

prestado, de manera tal que este servicio sea considerado de “Calidad”.

Una buena planificación de la calidad requiere de una comunicación precisa entre

usuario y prestador del servicio.

Debido a que la información esencial de las necesidades del consumidor se puede

transmitir sólo en parte por medio de palabras, la sociedad exige cada vez más

una mayor precisión para comunicar la información relativa a la calidad pretendida

por el cliente. Esa precisión se consigue cuando lo "decimos con números".

Para "decirlo con números" tenemos que realizar mediciones y para poder hacerlo

debemos establecer unidades de medida que nos permitirán traducir las

necesidades del cliente en una especificación de nuestro producto o servicio,

entendiendo por unidad de medida a una cantidad definida de cualquier

característica de la calidad, que nos permita la evaluación de esa característica

con números.

La calidad del servicio posee características que aparentan quedar apartadas del

mundo material y que nos plantean un desafío a la hora de cuantificarlas y

evaluarlas. Este es el caso que se plantea cuando un usuario se presenta con la

intención de comprar un servicio y desea además que el servicio sea “rápido” o,

más frecuentemente, “urgente” y genera la tarea, del personal del sistema de

transporte, de traducir este concepto a una unidad de medida de tiempo (por

ejemplo minutos) con el fin de cuantificar la duración del servicio prestado.

Por todo lo expuesto anteriormente, es necesario crear vínculos directos con los

diversos agentes que intervienen en la prestación del servicio. Todo esto siempre

a contemplar una mejor atención a los usuarios.

MIC 2.003 – II – 29.

28

3. METODOLOGÍA ACTUAL.

Las variables de control y evaluación del desempeño como mecanismos de apoyo

tradicionales, han estado centrados en el seguimiento de los resultados de las

encuestas de satisfacción al usuario. Dichas encuestas son realizadas

mensualmente y entregadas a TransMilenio S.A. para su posterior evaluación.

Los alcances del proyecto son:

. El objetivo del proyecto es medir el desempeño de las cuatro empresas

operadoras del Sistema TransMilenio desde el punto de vista de los

clientes.

La evaluación del desempeño comprende:

. La construcción del índice de satisfacción con base a encuestas a los

usuarios.

. El análisis cualitativo para establecer los factores generadores de

satisfacción e insatisfacción.

. El análisis cuantitativo para establecer el desempeño de cada uno de los

operadores en cada uno de los factores.

. El análisis que permite clasificar y priorizar los factores que deban

mejorarse para incrementar la satisfacción de los usuarios.

La encuesta realizada evalúa las siguientes preguntas:

1. A través de qué medio llegó al Sistema TransMilenio.

MIC 2.003 – II – 29.

29

2. Calidad del viaje o recorrido actual.

3. Calidad general del estado del bus del viaje en el Sistema TransMilenio.

4. Estado de las sillas del bus.

5. Aseo del bus.

6. Estado de los vidrios del bus.

7. Estado de las manijas del bus.

8. Ventilación del bus.

9. Velocidad con que se desplaza el bus durante el recorrido.

10. Nivel de ruido al interior del bus durante el recorrido.

11. Calidad general del servicio del conductor.

12. Presentación personal del conductor en este viaje.

13. Respeto por las normas de tránsito durante el recorrido.

14. Parqueo del bus a la llegada la estación en el viaje.

15. Suavidad en la marcha durante el recorrido.

16. Suavidad en la arrancada por parte del conductor en este recorrido.

17. Suavidad en las frenadas durante el recorrido.

18. Tiempo que espera el conductor antes de cerrar las puertas.

19. Calidad general del servicio que ofrece el Sistema TransMilenio.

20. Calidad general de las estaciones en el Sistema TransMilenio.

21. Aseo de la estación.

22. Ubicación de los mapas de rutas en la estación.

23. Señalización de las rutas en la estación.

24. Cantidad de mapas sobre el servicio rutas y paraderos en la estación.

25. Tiempo de espera para la llegada del bus rojo.

26. Funcionamiento de la puerta de la estación.

27. Agilidad para salir de la estación.

28. Organización en la espera y al abordar el bus.

29. Número de veces que pasa la ruta alimentadora.

30. Calidad general del servicio de venta de tarjetas.

MIC 2.003 – II – 29.

30

31. Exactitud en las vueltas ó cambio.

32. Amabilidad y atención de la (él) vendedora (or.)

33. Rapidez en la compra.

34. Estado y mantenimiento de las máquinas registradoras.

35. Agilidad para pasar la registradora.

36. Estado de la tarjeta para ser leída por la máquina.

37. Calidad general personal de información y vigilancia.

38. Claridad en la información de mapas y volantes.

39. Amabilidad delos policías bachilleres y personal de vigilancia.

40. Interés del personal de la estación por ofrecer un buen servicio.

41. Claridad y exactitud de la información suministrada.

42. Agilidad en la respuesta.

43. Ubicación del personal de información.

De igual forma se poden encontrar variables para el control y la evaluación del

desempeño en el Centro de Quejas y Reclamos y en el Centro de llamadas (Call

Center.) En estos dos puntos podemos encontrar quejas que al ser iterativas

pueden dar aviso de las fallas que se presentan en el sistema. Asimismo en los

contratos se encuentran variables que pueden medirse pero no están como

indicador, sino como requisitos que se deben cumplir ó como multas establecidas.

MIC 2.003 – II – 29.

31

4. METODOLOGÍA PROPUESTA.

En el presente capítulo se elaborará una propuesta para la definición y

construcción de los indicadores de calidad del Sistema TransMilenio que parte de

la lectura previa de contratos y conocimiento del Sistema. Posteriormente por

medio de un proceso ordenado se definirán los indicadores por medio de la Matriz

de Calidad en Transporte Público para finalmente realizar un análisis detallado por

medio del Método de Análisis Modal de Efecto y Falla, A.M.E.F., el cual

determinará por medio de una categorización la importancia de cada uno de los

indicadores establecidos.

Como primer paso es importante conocer la relación de cada uno de los agentes

con el sistema. Por ello se debe tener conocimiento a cerca de los contratos con

operadores troncales, alimentadores, Recaudo, Aseo, Policía metropolitana,

Mantenimiento, Vigilancia y demás agentes que afectan el funcionamiento del

sistema TransMilenio. Por otra parte se tienen diferentes documentos en los

cuales se encuentra información que ayudarán en la elaboración de la tesis

(Quattro, encuestas.)

Después de haber conocido la interrelación de los agentes con el sistema se

procedió a conformar la Matriz de Calidad del Sistema TransMilenio.

Se establecieron las siguientes categorías para el establecimiento de los

indicadores:

MIC 2.003 – II – 29.

32

TABLA 2. Cuadro de variables de calidad del Sistema TransMilenio.

4.1 VARIABLE GENERAL.7

Nombre asignado de acuerdo a la Matriz en Transporte Público.

En esta categoría se cuenta constituida por ocho grupos de calidad que son:

4.1.1 Disponibilidad: Trata de la cobertura básica del servicio, en área, tiempo y

modo de transporte.

4.1.2 Accesibilidad: Describe la relación con otros modos de transporte y el acceso

físico para el servicio de transporte.

4.1.3 Información: Cubre la disponibilidad de información pertinente para la

planeación y ejecución de un recorrido.

4.1.4 Tiempo: Describe el tiempo usado para la planeación y ejecución del

recorrido.

4.1.5 Atención al Cliente: Contiene los elementos necesarios para que la

realización del viaje o recorrido sea más fácil y más placentera especialmente a

través de presencia de personal.

4.1.6 Comodidad: Describe la comodidad física obtenida a través de diseño de ó

uso de instalaciones y vehículos ó resultado de condiciones ambientales.

4.1.7 Seguridad: Trata del grado actual de seguridad, crimen ó accidentes, la

sensación de seguridad y de otros factores físicos.

7 Final Report Synthesis and Recommendations. Quattro.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

VARIABLE GENERAL

ITEM VARIABLE.CLAUSULA CONTRATO

VARIABLE MEDIBLE.

VALOR DE LA VARIABLE CON

LIMITES.

METODOLOGIA DE LA MEDICION

FRECUENCIAEVIDENCIA QUE DEBE QUEDAR

MIC 2.003 – II – 29.

33

4.1.8 Medio Ambiente: Describe los diferentes efectos ocasionados al medio

ambiente, resultado de la operación de los vehículos empleados para el transporte

de pasajeros.

4.2 ITEM.

Son cada una de las sub.-variables en las cuales pude dividirse cada una de las

ocho variables mencionadas anteriormente.

4.3 VARIABLE.

Se refiere a los diferentes nombres que pueden existir dentro de cada uno de los

ítems relacionados anteriormente. Puede ser una descripción muy general acerca

del aspecto a tratar.

4.4 CLÁUSULA DEL CONTRATO.

Es importante relacionar cada una de las variables establecidas con los contratos,

para ello, se relacionan de acuerdo a las cláusulas establecidas en los contratos y

una nomenclatura descrita a continuación para cada agente.

MIC 2.003 – II – 29.

34

TABLA N 3. Abreviaturas utilizadas para relacionar las cláusulas de los contratos.

4.5 VARIABLE MEDIBLE.

Corresponde a cada uno de los nombres de variable que responden a una

pregunta concreta. Estas variables son obtenidas de los contratos, quejas y

reclamos, informe de encuestas de Centro Nacional de Consultoría e inspecciones

visuales realizadas dentro del Sistema TransMilenio.

4.6 VALOR DE LA VARIABLE CON LÍMITES.

Se refiere a cada uno de los valores asignados para cada una de las variables

establecidas. Por ejemplo, para dimensiones de estaciones, sillas, buses, se

utilizan valores numéricos exactos, entre tanto para variables como estado del

bus, de la estación se utilizan niveles de observación tales como excelente, muy

bueno, bueno, en perfecto estado, activo, etc. Los valores numéricos exactos

fueron encontrados en los contratos, mientras que los niveles de observación

TM TRANSMILENIO S.A.

M.O.T.MANUAL DE OPERACIONES DETRANSMILENIO S.A.

C.N.C.ENCUESTAS CENTRO NACIONALDE CONSULTORÍA.(2002)

AL BUSES ALIMENTADORESTR BUSES TRONCALESRE RECAUDOAS ASEOMA MANTENIMIENTO

CONVENIOPOLINALCONVENIO POLICIA NACIONAL.

VI VIGILANCIA

ABREVIATURA NOMBRE

MIC 2.003 – II – 29.

35

fueron establecidos ó pertenecen a las categorías establecidas en las encuestas

de satisfacción.

4.7 METODOLOGÍA DE LA MEDICIÓN.

Trata del medio por el cual se va a realizar el control para cada una de las

variables establecidas. La metodología es implantada por medio de las relaciones

existentes entre las variables y el usuario; así algunas mediciones se podrán hacer

mediante verificación visual, a través de personas asignadas por TransMilenio

S.A., ó por medio de encuestas de satisfacción al usuario y quejas y reclamos

efectuados por los usuarios. En algunos casos se realizan estudios técnicos para

hacer el control respectivo. Es importante resaltar que el control de la operación se

puede realizar por medio del centro de control el cual inspecciona

permanentemente la operación.

4.7.1 PROCESOS DE FISCALIZACIÓN8.

TRANSMILENIO S.A. fiscalizará las actividades del CONCESIONARIO

relacionadas con la ejecución del presente contrato, a través de los siguientes

mecanismos:

8 CLÁUSULA 60 Procesos de fiscalización contrato de operadores troncales.

MIC 2.003 – II – 29.

36

Fiscales del Sistema: A través de fiscales del Sistema designados por

TRANSMILENIO S.A., se verifica el comportamiento y desarrollo de la actividad

del operador9. Los informes presentados por los fiscales están elaborados con la

información de la infracción cometida, y constituyen la prueba de TRANSMILENIO

S.A. sobre las circunstancias observadas.

Sistema de control de la operación: Permite verificar la información en tiempo

real sobre la operación de los vehículos del CONCESIONARIO y la atención de

los servicios programados. Los datos resultantes del sistema de control

constituyen plena prueba sobre las circunstancias que con ellos se acredite.

Participación ciudadana: Las quejas expuestas por los usuarios son un

mecanismo de fiscalización de TRANSMILENIO S.A., quien implementa los

medios para la canalización de dichas inquietudes. Las quejas presentadas son

utilizadas como prueba de una circunstancia, en el caso en que se presenten por

escrito, contengan la información que permita identificar al usuario, y la existencia

de pruebas testimoniales o documentales para determinar los hechos.

Encuestas a los usuarios: Compañías especializadas, de amplia trayectoria y

reconocimiento nacional o internacional, tendrán a cargo la realización de

encuestas a los usuarios del Sistema. Los resultados de dichas encuestas sirven,

entre otras cosas, para el control y supervisión sobre la prestación de los servicios

por parte del CONCESIONARIO. Los resultados de dichas encuestas sirven como

medio de prueba de los hechos que allí se incluyan.

9 Los agentes son: Operadores troncales, alimentadores, recaudo, Fiducia, Aseo de estaciones, mantenimiento de estaciones, seguridad e información.

MIC 2.003 – II – 29.

37

4.8 FRECUENCIA.

Es importante determinar el periodo de tiempo en el cual se realizan las

mediciones de las diferentes variables establecidas. De acuerdo con la variable

así mismo se establecen los tiempos, algunos tendrán un periodo de tiempo muy

largo para su medición tales como vinculación de flota e infraestructura al sistema.

Otras variables serán medidas diariamente, tal es el caso de la amabilidad del

personal del Sistema y de la misma forma todo relacionado con quejas y

reclamos. Algunas serán diarias, otras mensuales, semestrales ó anuales

4.9 EVIDENCIA QUE DEBE DEJAR.

Son todos los registros, certificados, informes, verificaciones visuales que quedan

como garantía de que se realizó la medición. Estos van de acuerdo con el tipo de

variable y el procedimiento que se emplee para la medición.

MIC 2.003 – II – 29.

38

5. VARIABLES DE CALIDAD EN TRANSPORTE PARA EL Sistema

TransMilenio.

VARIABLE GENERAL


VARIABLE MEDIBLE. VALOR DE LA VARIABLE CON LIMITES. METODOLOGIA DE LA MEDICION FRECUENCIAEVIDENCIA QUE DEBE QUEDAR

Longitud de Troncales. 10.4 TR. Kilómetros disponibles. Establecida por TRANSMILENIO S.A. Estudio técnico realizado por TM.Determinados por TRANSMILENIOS.A. de acuerdo a la planeaciónestructural del sistema las metas yproyectos de expansión, crecimientoe integración de nuevas troncales alSistema TransMilenio.

De acuerdo a la integración de troncales programada por TRANSMILENIO S.A.Estudio técnico.

Longitud de Rutas Alimentadores. 7.3.2.1 M.O.T. Longitud rutas. Promedio: 3.8 Km. Verificación visual. Al implementar nuevas rutas. Verificación visual.

Distancia entre estaciones. 3.3 TR. Distancia entre estaciones. Promedio: 500 m. Verificación visual. Al diseñar nuevos proyectos. Verificación visual.Estudio técnico realizado por TM.Determinados por TRANSMILENIOS.A. de acuerdo a la planeaciónestructural del sistema las metas yproyectos de expansión, crecimientoe integración de nuevas troncales alSistema TransMilenio.

Al diseñar nuevos proyectos. Estudio técnico.

Revisiones. Permanente. Revisiones.Estudio técnico. Permanente. Estudio técnico.Verificación visual. Implementación de rutas. Verificación visual.Estudio técnico realizado porTRANSMILENIO S.A.

Al implementar nuevas rutas. Estudio técnico.

Estudio técnico. Anual/ Al diseñar nuuevas troncales.Estudio técnico.Cubrimiento en más de un 90% de la demanda del sectoralimentado.

Quejas y reclamos. Diario. Registro de Quejas y reclamos.

Estudio técnico realizado porTRANSMILENIO S.A.

Al implementar nuevas rutas. Estudio técnico.

Estudio técnico. Anual/ al diseñar nuevas rutas.Estudio técnico.Provisión de vehículos. De acuerdo a los requerimientos contractuales. Revisión del plan de operación

enviado por en concesionario.Permanente. Plan de Operación.

Aleatorio. Multas Operativas.

Vinculación al servicio. Reporte de vinculación.

Aleatorio. Verificación visual.

Vinculación al servicio. Reporte de vinculación.

Plataforma de embarque. 7.1.2.3 M.O.T. Número de plataformas. De acuerdo al nivel de demanda del punto: Patrón 1= 5plataformas; Patrón 2 = 4 plataformas; Patrón 3 = 2plataformas; Patrón 4 = 2 plataformas.



Estudios para evaluar si las nuevastroncales puede ser atendida total oparcialmente con la flota disponible.

38 TR. Nuevas troncales. De acuerdo a la evaluación de cobertura con la flotadisponible de la demanda de los nuevos desarrollos.



Excelente, muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Quejas y reclamos. Diario. Registro de quejasy reclamos.

Centro de control. Diario. Multas Operativas.Excelente, muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de

encuestas.

Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y reclamos. 39

Centro de control. Diario. Multas Operativas.

Que no afecte la operación regular del sistema. Quejas y reclamos. Diario. Registro de quejas y reclamos.

Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Se abrirán y cerrarán en un periodo de 45 minutosconsecutivos adicionales, antes o después, a la jornada deoperación atendida.

Quejas y reclamos. Aleatorio. Verificación visual.

Excelente, muy bueno y bueno. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Equipos de comunicación y control quedeben instalarse en los buses troncales.

8.3 TR Equipos de comunicación y control. Instalados en cada uno de los buses. Verificación visual. Inicio del sistema. Verificación visual.

Número de vehículos. A disposición de TRANSMILENIO S.A.Condiciones técnicas. Según contrato.Tipología. Según contrato.Dotación. Según contrato.

Distancia entre paradas. Depende de la zona que se esté alimentando.

Determinado por TRANSMILENIO S.A.Horario de apertura y cierre de estaciones.

Establecida por TRANSMILENIO S.A.

Servicios Ofrecidos.

Establecida por TRANSMILENIO S.A.

De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A.

De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A.

Servicios Ofrecidos.

Verificación visual.

20 TR., 21 TR.22 TR., 23 TR., 24 TR., 25 TR., 26 TR.

Vehículos requeridos para la atención delos servicios programados por el Sistema,con características de dotación, tipologíaque TRANSMILENIO S.A. establezca.


De acuerdo con normas legales vigentes.

Dotación y tipología de vehículos. Establecida por TRANSMILENIO S.A.

Verificación visual.Aleatorio.

Reporte de vinculación.

Multas Operativas.



Aleatorio.

Vinculación al servicio.

Tabla 4. Variables de Calidad para Sistema TransMilenio.

Vehículos requeridos para la operacióntroncal.

8.5 TR.

Horario de servicio por rutas alimentadorasofrecidas.

84.2 TR.,C.N.C.

Servicios Alimentadores Ofrecidos. 7.3.2.3 M.O.T.

1.1. Red

Horario para labores de aseo.

Distancia entre paradas de Alimentación.

Horario de Servicio buses Alimentadoressegún ruta y día de la semana.

5.3 AL., C.N.C.

Horario de Servicio buses Troncales segúntipo de servicio y día de la semana.

Servicios Troncales Ofrecidos.

1.2 Horario. Horario para labores de aseo.

Horario de servicio por servicios troncalesofrecidos.

8.2.3.1.4 M.O.T., 105.2RE.

Horario de apertura y cierre de estacionespor parte del personal de recaudo.

VARIABLE GENERAL



Número de veces que pasa el bus troncal. C.N.C. Número de veces que pasa el bus. Excelente, muy bueno y bueno. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.


Semestral. Estudio técnico.

Quejas y reclamos. Diario. Registro de quejas y reclamos.


37.2 TR., 37.9TR., 37.10 TR.

Incremento de flota. Flota actual (servicio evaluado)* ((carga promedio equivalenteen el servicio evaluado / nivel límite de ocupación de losvehículos que prestan el servicio evaluado) -1) En ningún la modificación de la flota de operación regularpodrá llevar al operador a incrementar el tamaño de su flotapor encima del 60% de la flota mínima inicial estipulada porTRNAMILENIO S.A., ni a disminuirla por debajo del 20%.


Anual. Estudio técnico.

51.1 TR. Regularidad. Desface con respecto al mejor operadorMenor a 5%5%-10%10%-20%Mayor a 20%

Centro de control. Diario. SOFWARE SAE.

51.2 TR. Puntualidad. Desface con respecto al mejor operadorMenor a 5%5%-10%10%-20%Mayor a 20%

Centro de control. Diario. SOFWARE SAE.

70.3 TR. IPK 4.75 (mínimo) y 5.80 (máximo). Se utilizarán los sistemas de registrode recaudo y control del sistemaTransMilenio.

Diario. Estadísticas diarias, semanales y mensuales.

102.2 TR. Kilometraje promedio del uso de la flota. 850.000 Km. Verificación visual. Aleatorio. Verificación visual.Número de vehículos. A disposición de TRANSMILENIO S.A. Reporte de

vinculación.Condiciones técnicas. Según contrato.Tipología. Según contrato.Dotación. Según contrato.

De acuerdo al contrato. 4090 cm x 140 cm ubicado en el 1er. Cuerpo cerca de la 2a.Puerta. **De acuerdo a la capacitación definida por TRANSMILENIOS.A..

Verificación visual. Aleatorio. Verificación visual.


De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A. Quejas y reclamos. Diario. registro de quejas y reclamos.


2.3.4 AL. Incremento de flota. ? F alimentación = 0.7016 ? F troncal. Estudio técnico realizado porTRANSMILENIO S.A.


De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A.Desfase con respecto al mejor operadorMenor a 5%5%-10%10%-20%Mayor a 20%De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A.PUNTUALIDAD – Desfase con respecto al mejor operadorMenor a 5%5%-10%10%-20%Mayor a 20%

Quejas y reclamos. Diario. Registro de quejas y reclamos.

Verificación por medio de auditorías. Semestral. Informe de auditoría.

De acuerdo a la demanda estimada para el semestre para elque se diseñan los servicios.




Verificación visual. Aleatorio. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diario. Registro de quejas y

reclamos.Verificación visual. Aleatorio. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diario. Registro de quejas y



reclamos.


Aleatorio.

Área disponible para silla de ruedas.

Frecuencias ofrecidas.


Multas Operativas.


5.3 AL.

Regularidad.

Puntualidad.

SOFWARE SAE.

SOFWARE SAE.Diario.

Centro de control.

Centro de control.

Diario.

8.1.5 M.O.T.,4.3 TR.

Vinculación al servicio.Verificación visual.

De acuerdo a lo estipulado por TRANSMILENIO S.A.

Frecuencias ofrecidas.

5.3 AL.

Funcionalidad del sistema alimentador.

Disponiblidad de medios de pago. 2.6 RE., 90.5RE., 2.6 RE.,26.19 RE.,98.2 RE., 7.6.1M.O.T.

Disponibilidad de verificadores de saldo.

Faltantes de medios de pago para ventapor punto de parada.

Número de verificadores de saldo por puntode venta.

Uno (1) por cada punto de venta. **

Lugar visible para el usuario. **

Uno por cada estación como mínimo. **

Antes de las barreras de control de acceso y/o dentro de laestación. **

Ubicación de verificadores de saldo enpunto de venta.

Número de verificadores de saldo enestaciones.

Ubicación de verificadores de saldo enestaciones.

1.3 Flota.

Espacios disponibles para personas condiscapacidad en buses alimentadores.

Atención y manejo de personasdiscapacitadas.

4.1 AL

2.6 AL.,7.2.1.2.1 M.O.T.

1. Disponibilidad.

Cero. **

Vehículos requeridos para la operación dealimentación.

Espacios disponibles para personas condiscapacidad en buses troncales.

53.13 RE.

23.7.11 TR.,7.2.1.2.1 M.O.T.

Funcionalidad del sistema troncal.

VARIABLE GENERAL



De acuerdo a la tabla de equipos mínimos para el inicio deoperaciones. CLAUSULA 65.Mínimo: Uno (1) por cada acceso a la estación.**Excelente, muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de

encuestas.Ubicación de puntos de venta. Excelente, muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de

encuestas.Una (1) por cada acceso a la estación. ** Verificación visual. Al vincular infraestructura al

sistema.Verificación visual.


Verificación visual y comprobación. Aleatorio. Verificación visual.

Sistema de registro de recaudo. Mensual. Verificación visual.41

Quejas y reclamos. Diario. Registro de Quejas y reclamos

En los puntos de parada de la i-ésima adición con más de 3Barreras de Control de Acceso (2 unidireccionales y/obidireccionales y uno de discapacitados) se tendrá en cuentasolamente el conjunto de Barreras de Control de Acceso quetengan un porcentaje de utilización promedio superior al 75%,bien sea en los flujos de entrada o de salida, durante lashoras pico de los doce últimos meses del Sistema o de laestación donde están instaladas.

Sistema de registro de recaudo. Semestral. Verificación visual.

C.N.C. Suficiencia de barreras de acceso. Excelente, muy bueno y bueno. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Horas de operación requeridas Serán 517 horas al mes.Horas programadas de mantenimiento. En ningún momento podrán ser más de 6 horas al mes en el

horario de operación del Sistema TransMilenio, no se deberáncontar horas que se encuentren por fuera del horario deatención del Sistema TransMilenio.

42

Aleatorio. Verificación visual.

Aleatorio. Verificación visual.Verificación visual.


68.1 RE., 67.4RE., 213.1.1RE.


Adición de barreras de control de acceso.

Disponibilidad de Equipos. (HEOn – HFDSn)/ HEOnSiendo,HEO n (Horas efectivas de operación) = HORn– (HPMn +HRSAn)DondeHOR: horas de operación requeridas, o tiempo que el equipodebe encontrarse en servicio de operación para atendertransacciones disponibles u otras actividades operacionales. HPM: son las horas programadas de mantenimiento o tiempopredeterminado o programado para el mantenimiento delequipo.HRSA: horas requeridas para el servicio de atención, otiempo requerido para las actividades del servicio de atencióntales como los recipientes para el cambio de dinero, limpiezade los boletos magnéticos retenidos en las barreras de controlde acceso. HFDS: horas fuera de servicio, o tiempo en el que el equipono pueda atender transacciones del sistema de recaudon : periodo de cálculo de la disponibilidad, que puede sermensual o semanal, según lo determine TRANSMILENIO S.A.

64 RE.

40.3 RE.,213.1.1 RE.

Funcionalidad del sistema de recaudo.

El promedio del número de medios de pago validados en unpunto de parada durante los veinte (20) días hábilesinmediatamente anteriores a la fecha de la medición, sea de1.500 pasajeros en hora pico por barrera de control de accesoen el máximo entre los flujos entrada (del área no paga alárea paga troncal o área paga alimentación) y de salida (delárea paga troncal o área paga alimentación al área no paga).

Puertas para discapacitados.

65 RE. Número de puntos de venta.

1.4 Recaudo.

Disponibilidad de los equipos de recaudo.

Al vincular infraestructura alsistema.


VARIABLE GENERAL



A nivel semaforizada.Puente peatonal.Excelente, ,muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de Informe de

encuestas.Puede existiir ascensor.Puentes con rampa.Excelente, ,muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Utilizar las paradas de manera exclusiva, bajo las condicionesque se definan.

Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.


Excelente, ,muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.




Conexión Acceso- Plataformas. Inclinación de plataforma de acceso aestaciones.

Angulo de inclinación máximo : "10°. ** Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

El operador troncal debe utilizar las estaciones asignadas demanera exclusiva, bajo las condiciones que se definan.


Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Excelente, ,muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.



reclamos.Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.

Máximo: 20 cm. Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excelente, ,muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Ajuste de puertas. Excelente, ,muy bueno y bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Señal de alineamiento con bus troncal. Alineado. Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Altura suelo-plataforma. 90 cm.


Altura del suelo al estribo. Máximo:450mm (Artículo 3, Resolución No. 7126 - Octubre 11de 1995).

Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.43

Altura entre peldaños. Máxima: 300mm (Artículo 4, Resolución No. 7126 - Octubre 11de 1995).

Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Plataforma adelante. (Unicamente). Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Plataforma adelante y plataforma contigua simultáneamente. Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Número de puertas. 4 puertas dobles.Ubicación de puertas. Al lado izquierdo del vehículo: dos puertas entre ejes del primer

cuerpo del vehículo y una puerta a cada lado del eje delsegundo

Acceso a estaciones.Acceso a estaciones.

Embarque y desembarque de pasajeros enservicios troncales Especiales (Comboy).

Embarque y desembarque de pasajeros enservicio troncales.

Embarque y desembarque de pasajeros enservicios especiales (Comboy).

Embarque y desembarque de pasajeros enservicios troncales.

Paradas buses alimentadores.

Paradas buses intermunicipales.

No alterar el recorrido sin la previa autorización o instrucción deTRANSMILENIO S.A..

Recoger o dejar pasajeros de alimentaciónen puntos de la vía diferentes a losparaderos de estación.

Recoger o dejar pasajeros de servicio troncalen puntos de la vía diferentes a losparaderos de estación.

Alteración del recorrido de un servicio dealimentación.

No recoger ni dejar pasajeros fuera de los paraderos.

No recoger ni dejar pasajeros fuera de los paraderos.

Alteración del recorrido de un servicio troncal No alterar el recorrido sin la previa autorización o instrucción deTRANSMILENIO S.A..

8.2.1.1. M.O.T.

5.3 AL.

5.3 AL.

84.2 TR.

Acceso a desnivel para discapacitados.


Recoger o dejar pasajeros de alimentaciónen puntos de la vía diferentes a losparaderos de estación.

Cumplimiento de paradas programadas.

Recoger o dejar pasajeros de servicio troncalen puntos de la vía diferentes a losparaderos de estación.

Alteración del recorrido de un servicio dealimentación.

Estacionamiento en plataformas o paradas designados paracada servicio troncal.

Verificación visual. Reporte deverificación.


Vinculación al servicio. Verificación visual.

7.5.4.2.4 M.O.T.

Acceso del pasajero. Bus nivelado con la plataforma.

8.2.1.8.2. M.O.T., 30 TR.,31 TR.,

2.3. Interna23.12 TR.,23.13 TR.

Paradas buses troncales. 7.3.3.4.2. M.O.T., 84.2TR.

Alteración del recorrido de un servicio troncal 84.2 TR.

Distanciamiento

Ajuste de las puertas del bus trocal con laspuertas de la estación.

4.3 AL.

Distancia entre el bus y la plataforma deacceso al bus troncal.

Plataforma-Bus alimentador.

2.1 Externa.

Acceso a bus troncal.

Plataforma-Bus troncal.

7.5.4.1 M.O.T.

30 TR.,7.1.2.3. M.O.T., 26.6TR.

7.3.3.4.2 M.O.T., 5.3 AL.

Acceso a desnivel para discapacitados.

Cumplimiento de paradas programadas.

Verificación visual. Al diseñar nuevos proyectos Verificación visual.

Verificación visual. Al implementar estaciones. Verificación visual.

Estacionamiento en plataformas designadas para cada serviciointermunicipal. **

Cumplimiento de paradas programadasdentro del Sistema TransMilenio.

Estacionamiento en plataformas o paradas designados paracada servicio de alimentación.

VARIABLE GENERAL



Acceso a estaciones.Acceso a estaciones.2.1 Externa. Verificación visual. Al diseñar nuevos proyectos Verificación visual.7.2.1.2.9 M.O.T.23.22 TR.

Altura libre de las puertas de servicio. 1900mm. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Ancho libre de las puertas de servicio * 1100 mm.*Nota: Para los vehículos con motor trasero se aceptará unancho libre mínimo para las puertas de servicio de 1000milímetros


Mínimo: Dos (2) puertas sencillas, una para ascenso y otra paradescenso.Busetas modelo 1995, anteriores y mocrobuses: Una (1) solapuerta sencilla o doble.

Ubicación de puertas. Al lado derecho del vehículo

Altura libre de las puertas de servicio. 1800 mm.

Ancho libre de las puertas de servicio 650 mm.Altura del suelo al estribo. >= 450 mm.Altura máxima entre peldaños 300 mm.

Espacios entre asientos enfrentados en elbus troncal.

23.22 TR. Espacios entre asientos enfrentados en elbus troncal.

1300 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Mecanismos de apertura y cierre. Cero (0) fallos. ** Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Vinculación al servicio.Aleatoria.


Vinculación al servicio.Aleatoria.Vinculación al servicio.Aleatoria.


30 TR. Número de sillas de uso preferencial. Seis (6) Verificación visual. Diaria. Registro de espacios Verificación visual. Diaria. Verificación visual.Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas y

reclamos.30 TR.,23.7.11 TR.

Espacio para silla de ruedas. Espacio reservado con sujeción. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Espacios disponibles en los busesalimentadores.

4.11 AL. Espacios en vehículos nuevos modelo 2001. Diseño y dimensiones iguales que para los vehículos delSistema Troncal.


Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Cero bloqueos. **

44Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas y

reclamos.

Ancho libre de la puerta para discapacitados. 1100 mm como mínimo, y 1200 mm como máximo.

Altura del lector para la puerta dediscapacitados

700 mm.. VER CUADRO CLÁUSULA 65.2 RE.

Cierre automático inmediato después de cada utilización Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Excelente, ,muy bueno y bueno. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Ángulo de apertura de la barrera. 90º en cada direcciónLongitud máxima de la barrera. 1200 mmAncho del cofre. Máximo 300 mmAncho máximo total del equipo. 800 mmAlto del cofre. 1000 mmAlto de la barra (trípode). Entre 700 mm y 800 mmColocación de los lectores y las pantallas Deberán estar en condiciones de promocionar un acelerado flujo

de pasajeros.Comprobación: El CONCESIONARIOdeberá analizar los factores humanoscon relación a la ubicación de loslectores y confirmar el resultado de losanálisis a través de una prueba defactores humanos.


Verificación visual. Diaria. Verificación visual.Quejas y reclamos Diaria. Registro de quejas y

reclamos.

Mecanismos de accionamiento.




Verificación visual.Vinculación al servicio.

Aleatoria. Verificación visual.


Torniquetes disponibles de entrada y salida. Bajo el empuje del pasajero después de la validación del mediode pago.

43.1 RE.


Que acepte un segundo boleto magnético en el lector despuésde que el primer usuario haya retirado su boleto, pero antes deque haya pasado por el trípode.

42.20 RE.

Permitir como mínimo el acceso de 30 pasajeros por minuto enel caso de boletos magnéticos y de 40 pasajeros por minuto enel caso de tarjetas inteligentes.

42.12.1 RE.,42.12.1 RE.,42.12.1 RE.,42.12.1 RE.,42.12.1 RE.,43.3 RE.

Mecanismo de barreras de control deacceso.

Paso del torniquete.

Mecanismos de accionamiento. Que garantice la adecuada evacuación

Que garantice la adecuada evacuación.

Número de puertas.






2.3. Billetaje

Acceso a bus alimentador.

4.3 AL.

Funcionamiento de las puertas del bustroncal


En caso de no haber silla azul disponible, ceder cualquierpuesto. **

Acceso a sillas.


Sistema de validación de medios de pago enel torniquete.




40.3 RE.,42.12.4 RE.,42.12.7 RE.,

Velocidad de flujo de pasajeros.

4.3 AL.

23.13 TR.

Mecanismos de accionamiento.

7.1.5.2. M.O.T.

Espacios disponibles en los buses troncales8.2.3.10 M.O.T., 23.2TR.

Que garantice la adecuada evacuación

Funcionamiento de las puertas de laestación.

5.1 AL.Funcionamiento de las puertas del busalimentador.

VARIABLE GENERAL



Acceso a estaciones.Acceso a estaciones.2.1 Externa. Verificación visual. Al diseñar nuevos proyectos Verificación visual.Ubicados en las rampas de acceso a la estación. ** Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.



80 RE. Terminal de carta Asistida. Acceso a estos equipos en estaciones. Verificación visual. Vinculación al servicio. Registro devinculación.

88.2 RE. Puntos de venta automáticos Podrán ser instalados. ** Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Compra de tiquetes (pasajes) dentro deestaciones.

88.3 RE. Puntos de venta automáticos Podrán ser instalados. ** Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.


Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.

45

Canales de distribución adicionales (Ej:Canguros.)

88.1 RE.

Tiempo de espera para la compra mayor a 2 minutos. **

Acceso discapacitados. Validación de medios de pago. Cero fallos.

Compra de tiquetes (pasajes) fuera deestaciones.

VARIABLE GENERAL



Verificación Visual. Diaria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Verificación Visual. Diaria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.7.5.3.1.2 M.O.T.,

Señales para parqueaderos de bicicletas. Que existan. ** Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Información de señales de aproximación delpeatón al Sistema TransMilenio.

Que existan. ** Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Ubicación de señales de información delpeatón.

Soportada sobre los postes en algunos casos tienen soportevertical.


Semáforos en los cruces vehiculares.Semáforos en los cruces peatonales.En caso de fallas en el sistema de semaforización, poicías detránsito coordinando la operación.


Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de Informe deencuestas

Indicación de desvíos. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Activo. Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.Actualizado. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Funcionamiento del reloj. Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Actualizado. Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.Claridad en la información. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Información acorde del semáforo vehicular con el peatonal y conlos otros semáforos vehiculares.Si el semáforo no sirve, guía de policía informando los flujospeatonales.Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Señales informativas indicando el lugar donde para la rutaalimentadora.

Verificación Visual. Al diseñar nuevos proyectos. Verificación visual.

Señales claras y bien ubicadas. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Indicación de sentido activo. (entrada ó salida) Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Verde: Entrada, Rojo salida. Verificación Visual. Vinculación de infraestructuraal servicio.


Verificación Visual. Vinculación de infraestructuraal servicio.



Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Vallas informativas indicando posibles zonas de transferencia. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

En cada torniquete de transferencia. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.46


Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.


Ubicación de información de serviciostroncales.

Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Señalización en estaciones.

Activa.

Activo.

Página internet.

Centro de Llamadas

Página Internet

Centro de Llamadas

Registro de quejas yreclamos.

Regulación del tránsito.7.5.2.3. M.O.T. Verificación visual.Al diseñar nuevos proyectos.Verificación Visual.

Señalización horizontal para regulación deltránsito durante las obras.

7.5.2.4. M.O.T.

Información suministrada por los semáforos.

Señalización externa de Estaciones.

Quejas y reclamos.Información suministrada por los semáforos.

Información de flujos de transferencia entreautobuses troncales y alimentadores yviceversa en estaciones de cabecera eintermedias.

Diaria.

3.1 Información general.

Señalización de torniquetes que indiquen losflujos de entrada y salida a las estaciones.

Señalización de piso de flujos de entrada ysalida a los buses troncales.

7.5.3.1.1 M.O.T.

Señalización de piso de flujos de entrada ysalida a los buses alimentadores.

Información de flujos de transferencia entreautobuses troncales en las estaciones.

Vallas informativas indicando posibles zonas de transbordo.

Información de paraderos de rutasalimentadoras.

Flechas indicando el sentido. (entrada ó salida)

Flechas indicando el sentido. (entrada ó salida). **

Información de servicios troncales enestaciones.

Totems. 7.5.3.1.2M.O.T.

Información del mapa

Estado del reloj

Vallas informativas indicando destino final y la plataforma en lacual se encuentran los diferentes servicios troncales.

VARIABLE GENERAL



Activa.Página internet.Página Internet Ubicación de información de flujos detransferencia entre servicios troncales,alimentadores e intermunicipales.


Información en mapas clara y actualizada. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Un mapa por bagón como mínimo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Facilidad para identificar los serviciostroncales.


C.N.C. Ubicación de mapas de servicios troncalesen la estación.



Por lo menos un mapa en cada plataforma de la estación decabecera.Por lo menos un mapa en las estaciones sencillas e intermedias.

Información en mapas clara y actualizada. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Un mapa por bagón como mínimo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Ubicación de información de serviciosalimentadores.



Uno frente a cada torniquete de integración y de cabecera. **

Facilidad para identificar los servicios dealimentación.


Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y


Accesible. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.


Verificación Visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas47


Precisa. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Ubicación de los pictogramas deaproximación.

En las dos caras verticales frontales de la carcaza. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Luminosos para indicar al público el estado y sentido del serviciode la barrera de acceso


Activo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Entrada (flecha) y salida (equis) como mínimo. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


Señalización durante las labores de aseo enestaciones.


De acuerdo a lo estipulado por TRANSMILENIO S.A.


Que exista. **

Señalización área de recaudo y barreras deacceso.

Información de sentido de servicio de labarrera de aceso.

Señalización área de recaudo.

C.N.C.

Información de saldo.

Cantidad de mapas sobre servicio, rutas yparaderos.

Verificación Visual.

Debe incluir elementos de identificación y de información.


C.N.C.

Estado de los pictogramas de aproximación.

Información indicando el lugar de ascenso al bus troncal.

Ubicación de la señalización especial paradiscapacitados, mujeres embarazadas yniños.

Señalización de accionamiento deemergencia de las puertas de la estaciónpara acceso a bus troncal.

Que exista. **

Ubicación de mapas de servicios dealimentación en la estación de cabecera eintermedia.

Dos colores: rojo (salida). Y verde (entrada).

7.5.3.2 M.O.T.

Señalización especial para discapacitados,mujeres embarazadas, niños en estaciones.

Información de servicios troncales enestaciones sencillas, intermedias y decabecera.

Información de servicios alimentadores enestaciones de cabecera e intermedias.


46.1 RE., 46.2RE., 46.3 RE.,46.4 RE.,

Colores del estado y sentido de servicio de labarrera de acceso.

VARIABLE GENERAL



Activa.Página internet.Página Internet Activo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Dimensiones mínimas de los pictogramas deaproximación.

Como mínimo de 180 milímetros x 120 milímetros. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.


Aleatoria.


Configuración inicial. del pictograma deguiado.

De acuerdo con la siguiente tabla:Condición Pictograma de Guiado Transacción normal (un viaje) Flecha Tarifa multiviaje o pases por periodo Flecha Transacción inválida Equis


Activo.Proyectando luces verde o roja, dependiendo del caso.

Información complementaria del pictogramade guiado.

Mecanismo de retroalimentación auditiva que indique laterminación de una transacción exitosa.


Mecanismo de retroalimentación auditiva. Activo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Dimensiones mínimas de los pictogramas deguiado.

Deberá ser de 20 milímetros x 20 milímetros. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Tecnología del visualizador de la pantalla deinformación.

Deberá ser alfanumérico con tecnología LCD. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.


Aleatoria.


Aleatoria.

Capacidad del visualizador. Para mostrar como mínimo 25 caracteres. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.48

Facilidad para leer la infomación delvisualizador.

Fácil de leer y bajo cualquier iluminación. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.




Aleatoria.Nivel de sonido para cada indicador Deberá ser fácilmente controlable por el CONCESIONARIO. El

tipo de retroalimentación auditiva y los parámetros estaránsujetos a la aprobación de TRANSMILENIO S.A.


Frecuencia de la alarma eléctrica. (Indicadorauditivo).

De 3500Hz +/- 15% Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Intensidad sonora de la alarma eléctrica. De 65db a un metro de distancia. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Que exista. **Que sea visible. **Clara y precisa. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y


39.3 RE., 47.1RE., 47.2 RE.,47.4 RE.

Sonidos ó niveles de volumen de losIndicadores audibles.

Diaria.


Señalización especial para discapacitados

3. Infor

mación.

3.2.Señalización.

Información del estado de la validación delmedio de pago.

48 RE.


Quejas y reclamos.

Ubicación y orientación del visualizador. De tal manera que se pueda brindar información al usuariosobre el saldo de la tarjeta, el estado de la transacción y lasinstrucciones para solucionar los problemas que se puedanpresentar con el uso del medio de pago.

Configuración de los indicadores audibles.

C.N.C.

De acuerdo con la siguiente tabla:Condición Indicador AuditivoTransacción normal (un viaje) Indicador 1Tarifa multiviaje o pases por periodo Indicador 2Transacción inválida Indicador 3

49 RE.

Luminosidad y el diseño del pictograma Verificación Visual. Verificación visual.Deberá garantizar que un usuario pueda identificar el estado deoperación de la barrera de acceso a 15 metros de distancia.


Configuración inicial del visualizador De acuerdo con la siguiente tabla:Condición Pantalla de Información. al pasajeroTransacción normal (un viaje) Verde Tarifa multiviaje o pases por periodo Verde Transacción inválida Rojo

Verificación Visual. Verificación visual.


Ubicación y orientación del pictograma deguiado

Deberá garantizar su adecuada visualización por un usuario entránsito, sin afectar la velocidad de acceso.


Se compondrán de diferentes sonidos, o diferentes niveles devolumen de un mismo sonido.

Verificación Visual. Verificación visual.



A la entrada de las estaciones.

En las plataformas.

Multas operativas.Verificación Visual. Aleatoria.

VARIABLE GENERAL



Activa.Página internet.Página Internet Que exista. **Que sea visible. **Clara y precisa. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y


Que exista. **Que sea visible. **Clara y precisa. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Mapa del Sistema TransMilenio en todos los buses. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Información clara, actualizada y visible. Verificación Visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Estado de la placa. Legible e indeleble. Verificación visual. Semestral. Verificación visual.Ubicación de la placa. En el interior y exterior del bus. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Contenido de la placa Fabricante de la carrocería, marca, chasis, capacidad máxima

de pasajeros.Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Área asignada demarcada.rea asignada. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Señalización visible Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.Color azul. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Información clara. Verificación Visual. Aleatoria. Verificación visual.


reclamos.Indicador de destino frontal activo. 49Veracidad en la información.Indicador de destino lateral activo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

Ubicación del indicador de destino frontal. Ubicado delante del vehículo en la parte superior del parabrisasde acuerdo al plano ilustrativo presentado en el Anexo No 1.


Ubicación del indicador de destino lateral. Ubicado encima o en la parte superior adyacente a las puertasde acceso de acuerdo a la ubicación ilustrativa presentada en elAnexo No 1.


Dimensiones del indicador de destino frontal. Dimensión mínima de 2000 x 350 milímetros Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Dimensiones del indicador de destino lateral. Tendrá una dimensión mínima de 500 x 250 milímetros. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Contar con un sistema que permita la lectura desde unadistancia mínima de 100 metros tanto de día como de noche.



Estado del indicador de destino frontal. Activo con la información del servicio que se está prestando. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Estado del indicador de destino lateral. Activo con la información del servicio que se está prestando. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Iluminación de la información en los ruteros. Activa. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Mapa de la ruta alimentadora en todos los buses. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Verificación Visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Multas operativas.



reclamos.Estado de la placa. Legible e indeleble. Verificación visual. Semestral. Verificación visual.Ubicación de la placa. En el interior y exterior del bus. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.


Información del Sistema TransMilenio.

Señalización de accionamiento deemergencia de las puertas del bus troncalpara acceso a la estación.

Ubicación de la información del SistemaTransMilenio.

Información clara, actualizada y visible.

QyR.

24.16. TR.Señalización externa de buses troncales.

Señalización interna de busesalimentadores.

Señalización de sillas de uso preferencial.

Lectura del indicador de destino frontal.

Ubicación y estado de la información delservicio que se encuentra prestando elvehículo.

Ubicación de la información del SistemaTransMilenio.

Señalización área para silla de ruedas.

En lugar accesible.

En lugar accesible.

QyR.

Que exista. **

Señalización interna de buses troncales.

En los accesos a los buses troncales.

Multas operativas.

Multas operativas.

Verificación Visual. Aleatoria.

Verificación Visual. Aleatoria.

Verificación visual.Vinculación al servicio.Verificación visual.

VARIABLE GENERAL



Activa.Página internet.Página Internet Contenido de la placa Fabricante de la carrocería, marca, chasis, capacidad máximade pasajeros.


Color azul.Señalización visible.Rutero frontal.Rutero lateral derecho.

Ubicación del rutero frontal. Ubicado delante del vehículo en la parte superior del parabrisas . Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Ubicación del rutero lateral derecho. Ubicado encima o en la parte superior adyacente a las puertasde acceso.


Se podrá leer desde por lo menos 30 metros de distancia tantode día como de noche.



Estado del indicador de rutero frontal. Activo con la información del servicio que se está prestando. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Estado del indicador de rutero lateralderecho.

Activo con la información del servicio que se está prestando. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Ubicación de la información del servicio. Rutero lateral derecho y rutero frontal. Verificación Visual. Aleatoria.Dimensiones del rutero lateral derecho. Largo mínimo: 80 cm., Ancho: 20 cm. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Ubicación del rutero lateral derecho. En la parte superior adyacente a la puerta de ascenso. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Identificación de la ruta. (Número). Rutero Trasero, Rutero lateral derecho y rutero frontal. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Área del rutero trasero. Podrá tener un área equivalente al 50% del rutero lateral. Verificación Visual. Vinculación al servicio. Verificación visual. 50

8.1.1.4 M.O.T. Identificación de servicio troncal. Unico nombre: código de servicio: corriente ó expreso, destino:estación de destino.


8.1.2.1 M.O.T. Identificador de servicio alimentador. Unico nombre: RUTA: Barrio, CODIGO: Codificación asignadasegún estación.


8.1.3. M.O.T. Identificador de servicio intermunicipal. RUTA: Municipio. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Que exista. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y Que funcione. Verificación Visual. Aleatoria. Multas operativas.Que exista. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Que funcione. ** Verificación Visual. Aleatoria. Multas operativas.Que exista. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Que funcione. Verificación Visual. Aleatoria. Multas operativas.Cada vez que se presenten cambios en el sistema.Distribuir cuando se vincule infraestructura al sistema.En las estaciones se debe contar volantes para sersuministrados al usuario.Distribuir información sobre el sistema.Información clara.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


reclamos.Ubicación del personal. Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada




Información de disponibilidad de tarjetas. Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Información acerca del estado de la tarjeta. Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Lectura del rutero frontal.

QyR., C.N.C.

Señalización de sillas de uso preferencial. Registro de quejas yreclamos.


Quejas y reclamos. Diaria.



Señalización externa de busesalimentadores.

Suministro de volantes.

Información sobre estado de tarjetas 53.13 RE.

QyR. Alarmas puertas de la estación.

Alarmas bus alimentador.

4.9 AL.

4.9 AL.,7.2.1.2.7 M.O.T.

Nomenclatura e identificación de rutas.

4.9 AL.,7.2.1.2.7 M.O.T.

3.3 Personal.Personal área de recaudo.

Avisos de apertura y cierre de puertas en elbus troncal.Avisos de apertura y cierre de puertas en elbus alimentador.

Avisos de apertura y cierre de puertas de laestación.

Mapas y volantes de información del sistema.

Personal en estaciones

Ubicación de la Información del servicio quese encuentra prestando el vehículo.

Por lo menos un consultor de saldo en las estaciones. **Mecanismos para consulta de saldo


Diaria.

Aleatoria.

Quejas y reclamos.


QyR. Alarmas bus troncal.

QyR.

VARIABLE GENERAL



No podrá superar los 2 minutos. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yExcelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.


Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Tiempo de compra de tiquete. Tiempo de compra. No podrá superar los 30 seg. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

No podrá superar el minuto. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Ta = 2 seg. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.






Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Estudio técnico. Anual. Estudio técnico.Máximos: Definidos por TRANSMILENIO S.A. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de Informe de

encuestas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.





No debe ser mayor que el intervalo de tiempo definido por lafrecuencia del servicio para el periodo dado.

Promedio: 25 seg.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

No debe ser mayor que el intervalo de tiempo definido por lafrecuencia del servicio para el periodo dado.Definidos por TRANSMILENIO S.A.Plan de operación y tablas horarias. Estudio técnico. Anual. Estudio técnico.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Definidos por TRANSMILENIO S.A. Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual. 52No debe ser mayor que el intervalo de tiempo definido por lafrecuencia del servicio para el periodo dado.

Estudio técnico. Anual. Estudio técnico.


Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Estudio técnico. Anual. Estudio técnico.


Tiempo de embarque y desembarque depasajeros de buses troncales.

Tiempo de embarque y desembarque depasajeros de buses alimentadores.

4.1. Tiempode Viaje

Tiempo de acceso a la taquilla.

Tiempo promedio de atención/solución aproblemas en hora pico y en hora no pico

Tiempo de apertura de puertas de acceso ysalida a la estación desde el bus troncal.

Registro deprogramación.

Máximos: Definidos por TRANSMILENIO S.A.

7.3.3.4.1 M.O.T., 8.2.1.8.1 M.O.T.


Definidos por TRANSMILENIO S.A.



Tiempo de apertura de puertas de acceso ysalida del bus troncal a la estación.

Tiempo de apertura de puertas de acceso ysalida del bus de alimentación.

El necesario para que los pasajeros puedan descender oascender cómoda y rápidamente. **

Diaria.Quejas y reclamos.

El necesario para que los pasajeros puedan descender oascender cómoda y rápidamente

Tiempo de embarque y desembarque depasajeros de buses alimentadores.

Diaria.

7.3.3.4.1 M.O.T., 8.2.1.8.1 M.O.T.

Tiempo de embarque y desembarque depasajeros de buses troncales.

7.3.2.1 M.O.T.,C.N.C.

Tiempo de embarque y desembarque depasajeros de buses intermunicipales.

1.2.2.2. AL.

Tiempo de permanencia en la estación debuses troncales.

7.3.2.1 M.O.T.,,8.2.1.8.1 M.O.T.

23.14 TR.

1.2.2.2. AL.,C.N.C.

Tiempo de apertura de puertas de acceso ysalida del bus troncal a la estación.

Tiempo de apertura de puertas de acceso ysalida del bus de alimentación.

Tiempo de embarque y desembarque depasajeros de buses intermunicipales.

98.4 RE.

Tiempo de espera para la venta en hora pico.

Tiempo de espera para la venta.

Tiempo de atención al usuario.

Tiempo de apertura de puertas de acceso ysalida a la estación desde el bus troncal.

7.2.1.9 M.O.T.

Tiempo de permanencia en la estación debuses troncales.

Centro de control.

Tiempo de permanencia en la cabecera de latrayectoria de buses alimentadores.

Tiempo de permanencia en la cabecera de latrayectoria de buses intermunicipales.

Tiempo de permanencia en la cabecera de latrayectoria de buses troncales.

Tiempo de permanencia en la cabecera de latrayectoria de buses troncales.

Tiempo de permanencia en la cabecera de latrayectoria de buses alimentadores.

Tiempo de permanencia en la cabecera de latrayectoria de buses intermunicipales.

Se admitirá excepcionalmente que hasta el diez por ciento(10%) de los usuarios sea sometido a un tiempo de esperamáximo de 4 minutos.

Promedio: 25 seg.

4. Tiempo

VARIABLE GENERAL



Tiempo de acceso a la taquilla. 98.4 RE. Tiempo de espera para la venta. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.



reclamos.Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y



Agilidad para pasar la registradora. C.N.C. Agilidad para pasar la registradora. Excelente, muy bueno, bueno. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Estudio técnico. Anual. Estudio técnico.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Centro de control. Diaria. Registro de

programación.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.


Estudio técnico. Anual. Estudio técnico.Centro de control. Diaria. Registro de

programación.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario.

Mensual.Informe de encuestas.



Tiempo de respuesta a reclamos. Excelente, muy bueno, bueno. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Tiempo de respuesta reclamo de tarjetasdescargadas.

Antes de ocho (8) días calendario. Quejas y reclamos.Diaria.

Registro de quejas yreclamos. 53

El horario no debe afectar la operación del sistema

4.2 Puntualidad yconfiabilidad.

Tiempo de espera de servicio intermunicipal.

Tiempo de espera de servicio troncal.

Tiempo de espera de servicio alimentador.

Tiempo de espera de servicio intermunicipal.

Frecuencia aseo.7.1.6.2 M.O.T.Frecuencia con la que se realizan las laboresde aseo en las estaciones.

Definidos por TRANSMILENIO S.A.

Tiempo de pasada de barrera en caso detarjetas inteligentes.

Máximo 8 minutos.

Tiempo de espera de servicio troncal.

Tiempo de espera de servicio alimentador.

T= 2 seg.

Acceso mínimo: 40 pasajeros por minuto.

T = 1.5 seg.

Velocidad de flujo de pasajeros en caso detarjetas inteligentes.

Velocidad de flujo de pasajeros en caso deboletos magnéticos.

Tiempo de pasada de barrera en caso deboletos magnéticos.

Máximo 8 minutos.

Acceso mínimo: 30 pasajeros por minuto.

Variación de tiempo de acceso a taquilla. 98.4 RE. En hora pico de admitirá excepcionalmente que hasta el diez por ciento (10%) de los usuarios sean sometidos a un tiempodeespera de máximo 4 minuntos.

Variación de tiempo de acceso a taquilla.

Tiempo de respuesta a reclamos.

Pasada de barrera de control de acceso. 42.20 RE.,7.6.1. M.O.T.

VARIABLE GENERAL



Todas las personas. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excepto personas en estado de embriaguez y personas quepuedan alterar la funcionalidad del sistema.




Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas. **



Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas. **

Capacitación en respeto, tolerancia, técnicas de comunicación,manejo de conflictos, atención al pasajero, prevención y controlde incendios, control de agresividad.

Quejas y reclamos. Diaria. Verificación visual.

Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.







Capacitación en respeto, tolerancia, técnicas de comunicación,manejo de conflictos, atención al pasajero, control deagresividad.












Deberá acatar las normas de tránsito. Multas en hoja de vida Semestral. Verificación visual.No deberá dialogar con los usuarios u otras personas mientrasefectúa el recorrido.Deberá ofrecer un viaje confortable a los usarios del sistema.


El conductor deberá acatar las normas de tránsito. Multas en hoja de vida Semestral. Verificación visual.No deberá dialogar con los usuarios u otras personas mientrasefectúa el recorrido.Deberá ofrecer un viaje confortable a los usarios del sistema.

Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.54

Calidad general del servicio que ofrece elSistema TransMilenio.

C.N.C. Calidad general del servicioque ofrece el SistemaTransMilenio.


De acuerdo a la capacitación recibida por parte delconcesionario.



De acuerdo al material suministrado por TRANSMILENIO S.A.Con los temas de servicio y atención a usuarios.


8.1 TR.,7.3.3.2 M.O.T.,5.2 AL

Entrada de pasajeros alsistema de alimentación.

Relaciones humanas delpersonal de vigilancia.

Entrada de pasajeros aestaciones.

Entrada de pasajeros a bustroncal.

1, 2CONVENIOPOLINAL



Quejas y reclamos.

Relaciones humanas delpersonal de aseo.

Relaciones humanas delpersonal de Misión Bogotá.

Diaria.

Diaria.Quejas y reclamos.

Atención en la compra.

5.1 Compromiso.

Relaciones humanas delpersonal de recaudo.

Relaciones humanas delpersonal de información.

Relaciones humanas de losconductores.

7.4.2.2.1 M.O.T.

Relaciones humanas del personal delSistema TransMilenio.

Relaciones humanas delpersonal de policía.

Libre acceso

Contacto con el cliente sistema de recaudo. 107 RE.

Comportamiento del conductor durante elrecorrido troncal.

Comportamiento del conductordurante el recorrido troncal.

Comportamiento del conductor durante elrecorrido de alimentación.

Comportamiento del conductordurante el recorrido dealimentación.

VARIABLE GENERAL



8.1 TR., Entrada de pasajeros alLibre acceso C.N.C. Rapidez en la compra. Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Vender los medios de pago que solicite el usuario.En caso de no disponer de medios de pago explicar el motivopor el cual no se le puede proveer y dar soluciones.


Devolver el cambio completo al pagársele la tarifa. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Solución de problemas en labarrera de acceso.







Información a suministrar: rutas troncales, rutas alimentadoras,frecuencias, horarios y puntos de parada del sistema de recaudoetc.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

107 RE. Disponibilidad para dar lainformación.


107 RE. Veracidad de la informaciónsuministrada.




reclamos.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

En cada estación. ** Vinculación de infraestructura alsistma.

Informar al usuario las contingencias. Aleatoria.Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.


Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual. 55Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Uso del uniforme. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Debe ser impecable. ** Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.


Amabilidad del conductor del bus troncal. C.N.C. Amabilidad del conductor delbus troncal.


Amabilidad del conductor del busalimentador.

C.N.C. Amabilidad del conductor delbus alimentador.


Amabilidad del personal de vigilancia. C.N.C. Amabilidad del personal devigilancia.


Amabilidad de los policías bachilleres ypersonal de Misión Bogotá.

Amabilidad de los policíasbachilleres y personal deMisión Bogotá.


Verificación visual.Verificación visual.

Verificación visual. Verificación visual.

Suministrar siempre el formato para reclamo

107 RE.

7.1.6.2. M.O.T., 7.6.7M.O..T., 220.1.4 RE.,220.1.5 RE.

102 RE., 103RE.

Identificación de personal.

Presentación del personal.

Formato para reclamos.


Sistema de comunicación alusuario.

Debe estar permanentemente identificado con un carnet quepermita al usuario verificar su nombre y el concesionario al cualpertenece.

Diaria.Quejas y reclamos. Registro de quejas yreclamos.


Quejas y reclamos.

Aleatoria.


Cambio al usuario (vueltas).

Atención en la barrera deacceso.

Atención de reclamos deusuarios por daño, pérdida,robo o falta de saldo de lastarjetas.

Información de servicios

Reemplazo al pasajero del medio de pago defectuoso sin ningúncosto para él o para el Sistema TransMilenio, de acuerdo con lodefinido por TRANSMILENIO S.A.

Información del sistema.

Diaria.Venta de medios de pago.

Identificación, y presentación del personaldel Sistema TransMilenio.5

.2. Contacto con el

Sistema parlantes y altavoces .

107 RE.

89 RE.

89 RE.

220.2.3 RE.

107 RE., 89RE.

220.2.1 RE.

5. Atención al Cliente.

VARIABLE GENERAL



8.1 TR., Entrada de pasajeros alLibre accesoAmabilidad de los policías. Amabilidad de los policías. Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Amabilidad del personal de aseo. Amabilidad del personal deaseo.


Amabilidad del personal de quejas yreclamos.

Amabilidad del personal dequejas y reclamos.

Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Excelente, muy buena, buena. ** Informe de encuestas.

Amabilidad del personal de TRANSMILENIOS.A.

Amabilidad del personal deTRANSMILENIO S.A.

Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Excelente, muy buena, buena. **

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de información.

C.N.C. Claridad y exactitud de lainformación suministrada delpersonal de información.


Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de Misión Bogotá.

Claridad y exactitud de lainformación suministrada delpersonal de Misión Bogotá.


Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de Policía.

Claridad y exactitud de lainformación suministrada delpersonal de Policía.


Interés del personal de la estación paraofrecerle un buen servicio.

C.N.C. Interés del personal de laestación para ofrecerle unbuen servicio.


Agilidad en la respuesta. C.N.C. Agilidad en la respuesta. Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Maltrato físico o verbal por parte del personaltroncal.

8.2.3.9.2 M.O.T.

Maltrato físico o verbal porparte del personal troncal.

Cero quejas por parte de los usuarios. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Maltrato físico o verbal por parte del personalde recaudo.

Maltrato físico o verbal porparte del personal de recaudo.


Maltrato físico o verbal por parte del personalde vigilancia.

Maltrato físico o verbal porparte del personal devigilancia.


Maltrato físico o verbal por parte del personade información.

Maltrato físico o verbal porparte del persona deinformación.


Maltrato físico o verbal por parte del personade Misión Bogotá.

Maltrato físico o verbal porparte del persona de MisiónBogotá.


56Maltrato físico o verbal por parte del personade Policía.

Maltrato físico o verbal porparte del persona de Policía.


Maltrato físico o verbal por parte del personade Aseo.

Maltrato físico o verbal porparte del persona de Aseo.


Maltrato físico o verbal por parte del personade TRANSMILENIO S.A.

Maltrato físico o verbal porparte del persona deTRANSMILENIO S.A.


Maltrato físico o verbal por parte del personade quejas y reclamos.

Maltrato físico o verbal porparte del persona de quejas yreclamos.

Cero quejas por parte de los usuarios. Quejas y reclamos. diaria. Registro de quejas yreclamos.

Atención de quejas y reclamos. Atención de quejas yreclamos.


Número de buzones porestación.

Deben existir por lo menos un buzón en cada estación. ** Verificación visual. Al vincular infraestructura al sistema. Verificación visual.

Ubicación de buzones. La gente los debe poder ubicar con facilidad. ** Verificación visual. Al vincular infraestructura al sistema. Verificación visual.

Dar solución a los problemas que se presentan. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

No maltratar verbalmente al usuario. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Personal de información en cada bagón de las estacionessencillas e intermedias. **


Personal de información en cada una de las plataformas de laestación de cabecera. **


Cero quejas por parte de los usuarios. **

Atención por parte del personal del Centrode Llamadas

l Cliente

Buzones de quejas y reclamos en lasestaciones.

Disponibilidad de personal en estaciones. C.N.C.

Maltrato físico o verbal porparte del personal dealimentación.

5.2 AL.Maltrato físico o verbal por parte del personalde alimentación.

Ubicación del personal deinformación.

Atención al usuario.

VARIABLE GENERAL



8.1 TR., Entrada de pasajeros alLibre acceso Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Por lo menos una persona atendiendo mientras se presentenfallas en el Sistema. **



Organización en el descenso y ascenso de pasajeros. **Por lo menos una persona que maneje el ascenso y descenso.**Excelente, muy buena, buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Ubicación del personal devigilancia.


Ubicación del personal deMisión Bogotá


Disponibiidad del personal deMisión Bogotá.


Ubicación del personal dePolicía.



Debe haber personal de policíaal entrar a la estación y dentro delas estaciones. **


Disponibilidad de personal deaseo.


Abandono del vehículo por parte delconductor en el momento en que seencuentra prestandoel servicio.

Abandono vehículo. Cero. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Conocimiento de manejo de personas con discapacidad. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Conocimiento del lenguaje manejado por personas sordomudas. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos. 57


Conocimiento de manejo de personas con discapacidad. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Cero ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excelente, muy buena, buena. **Encuestas de satisfacción al usuario.

Mensual. Informe de encuestas.



5.5 Opciones de pago.

5.3 Personal

Personal ubicado en losaccesos a bus troncal

Suministro de información yayuda a personas conproblemas de visión.

Suministro de información asordomudos.

Disponibilidad del personal dePolicía.

Ayuda a discapacitados.5.4 Ayudafísica

Manejo de personas condiscapacidad.

Número de tarjetas no válidaspara el sistema.

24.5 AL.,26.16 RE.

Detección de fraude.

Disponibilidad de personal enel área de barreras de acceso.

VARIABLE GENERAL




Verificación visual. Aleatoria. Reporte deinspección.

Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Periocidad aseo. Diaria. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.





Estado del bus troncal del viaje actual. C.N.C. Estado del bus troncal del viaje actual. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Estado del bus alimentador del viaje actual. C.N.C. Estado del bus alimentador del viaje actual. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Periódico a la infraestructura de la estación.Mantenimiento periódico a la señalización, infraestructura físicay del sistema.De acuerdo al plan de mantenimiento del concesionario. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Quejas y reclamos. Diaria. registro de quejas y

reclamos.De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A.De acuerdo al plan de mantenimiento del concesionario.Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Cero fallos. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Cero fallos. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Buen funcionamiento.Cero fallos. **Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Multas operativas.


Multas operativas.


59Verificación visual.Multas operativas.

Cero fallos. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.



reclamos.

Aseadas.

Estado de operación de los equipos, líneasde comunicación y redes locales en laUnidad de Procesamiento de Datos, en lospuntos de parada y/o en los Talleres deMantenimiento.

Estado de operación de los equipos en laUnidad de Procesamiento de Datos, en lospuntos de parada y/o en los Talleres deMantenimiento.

Número de equipos en los Talleres deMantenimiento.

Cero fallos. **

Cero fallos. **

No debe afectar la operación normal del sistema.

Funcional y accesible.

Cero

Cero.

7.6.7 M.O.T.



Aleatoria.

Aleatoria.

Verificación visual. Aleatoria.



7.6.7 M.O.T.,6.2 RE., 7.1RE., 18 RE.,24.7 RE., 24.8RE.

Estado y mantenimiento de las máquinasregistradoras.

Estado de la tarjeta para ser leída por lamáquina registradora.

Cero fallos. **

Estado de mecanismo de apertura y cierre

Según reglamento de aseo.

Nivel de aseo en estaciones.

Estado general del área de recaudo.

Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C.

Nivel de mantenimiento en estaciones.

Aditamientos decorativos no funcionales enbus troncal.

Aditamientos decorativos no funcionales enbus de alimentación.

Mantenimiento estaciones.

Aditamentos decorativos no funcionales alinterior o exterior del vehículo, que no hansido instalados por el fabricante original delchasis o carrocería.

6.1. Condiciones ambientales

Aseo en buses troncales. 1.31 TR.

Mantenimiento área de recaudo.

Mantenimiento puertas de acceso y salida abuses troncales.

82.2 TR.

5.1 AL.


1 MA., 2 MA.

Estado de las barreras de control de acceso.

Estado y mantenimiento de loscomprobadores de saldo.

Botón de emergencia para accionamiento depuertas.



Aleatoria.Verificación visual.

Nivel de aseo en buses troncales.

VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


reclamos.Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de Informe deencuestas

Vinculación de rutas alsistema.

Reporte de estado devías.


Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de informe deencuestas












Funcionales. Verificación visual. Al diseñar estaciones. Reporte de estado depuentes.


Funcionales. Verificación visual. Aleatoria. Reporte de estado depasos a nivel.


Calidad general de las estaciones delSistema TransMilenio.

C.N.C. Calidad de las estaciones. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


Cero quejas Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.



Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas60










Vías por las que circulan los buses troncales.

Vías por las que circulan los buses dealimentación.

Estado de la señalización.

Estado de los vidrios.


Funcionamiento del mecanismo paraaccionar la puerta en caso de emergencia.

Estado de pisos.

Estado de cubiertas.

C.N.C.

1 MA., 2 MA.

1 MA., 2 MA.

1 MA., 2 MA.

Según reglamento de aseo.

Funcionales. Verificación visual.

Funcionales.

Estado de las puertas.

Funcionales.

Estado de las vías troncales.

Estado de las vías de alimentación.

Pasos a nivel para acceso al Sistema.

Aseo en buses alimentadores.



Puentes peatonales para acceso al Sistema.

Nivel de aseo en buses alimentadores.

Estado de los andenes de acceso al SistemaTransMilenio.


Estado de andenes.

Estado de andenes para discapacitados.

Cero fallos.

Funcionales.

Estado de puentes peatonales.

Estado de los pasos a nivel.

Imagen de las estaciones

1 MA., 2 MA.

1 MA., 2 MA.

VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas
















Deben encontrarse en funcionamiento todo el tiempo.Cero quejasExcelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Estado de los verificadores de saldo. Activo. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Diaria. Informe de encuestas


reclamos. 61Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


reclamos.Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas








reclamos.

Área de recaudo.

Imagen de los buses troncales

Estado del amoblamiento urbano.

Funcionamiento de las escotillas.

1 MA., 2 MA.

Funcionamiento de las plantas deemergencia.

1 MA., 2 MA.

1 MA., 2 MA.

1 MA., 2 MA.

Estado de cerramientos.

Estado de barras de sujeción.

Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Quejas y reclamos.

Cero quejas

Cero quejas

Cero quejas

Cero quejas

Funcionamiento de las barreras de acceso.

C.N.C.

Estado de ventanas

Estado del techo.

Cero quejas

Estado de la estructura metálica.

Estado de la iluminación.

Estado del sistema de iluminación

Estado de sillas.

Cero quejas

Estado de apoyos esquiáticos.

Estado de los pasos a desnivel dentro delSistema.

1 MA., 2 MA.

1 MA., 2 MA. Funcionamiento de los ascensores.

VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas


reclamos.Sistema de frenado antibloqueante ABS y dobre circuitoindependiente.Deben cumplir con las normas técnicas colombianas NTC–1884y NTC–2042 Cumplan con las Normas Técnicas Colombianas números NTC-1256 y NTC-1364.


Mínimo 2 mm., de surco. Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas









62Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y





reclamos.Sistema de frenado antibloqueante ABS y dobre circuitoindependiente.Deben cumplir con las normas técnicas colombianas NTC–1884y NTC–2043Cumplan con las Normas Técnicas Colombianas números NTC-1256 y NTC-1364.


Mínimo 2 mm., de surco. Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Altura entre peldaños Máxima 300 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación

al servicio.

Altura interna libre Mínima: 2.100 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Ancho de pasillo. Mínimo: 600 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Separación de asientos. Mínimo: 700 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Sistema de seguridad en buses troncales.

Sistema de seguridad en busesalimentadores.

Aleatoria.

7.2.1.3.3 M.O.T., 27.8TR., 27.9 TR.,

Multas operativas.

Multas operativas.

Estado del sistema de iluminación

Estado de pisos.

Estado de ventanas.


Estado de techo.

Cero quejas

Cero quejas

Cero quejas

7.2.1.2.6 M.O.T., 23.22TR.

C.N.C.

27.10 TR.,82.3 TR.

Sistema de llantas

Imagen de los buses alimentadores

Estado de sillas.

Estado de escotillas.

Estado de barras de sujeción

Medidas internas del bus troncal.

6. Comodidad

6.2. Instalaciones

Sistema de frenos

Sistema de frenos

Sistema de llantas

Estado de pisos.


Cero quejas

Cero quejas

Cero quejas

Cero quejas

Cero quejas

VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Espacio entre asientos enfrentados. Mínimo 1.300 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Profundidad del asiento. 350mm. - 430 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Ancho asiento. Mínimo: 400 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Altura asiento. Mínimo: 350 mm., Máximo: 450 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Altura espaldar. Mínimo: 500 mm. - 600 mm., Máximo: 600 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Angulo de inclinación del espaldar. 105 grados. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Altura de visibilidad de las ventanas. 600 mm. Y 850 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

7.2.1.2.2 M.O.T., 23.2TR., 23.7 TR.

Anclaje de las sillas. Directo a la plataforma del bus. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Condiciones de seguridad y materiales de lasventanas.

Según norma NTC-1474 última versión, ó su equivalente a nivelinternacional.

Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

63Estado del módulo inferior de las ventanas Fijo, sujetado directamente a la estructura de la carrocería. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación

al servicio.

Estado del módulo superior. de las ventanas Abrirse pudiendo fijarse mediante el sistema de marco yempaque. Alto mínimo: 30% alto de la ventana., Alto máximo:50% del alto de la ventana.

Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

Material del marco de fijación de lasventanas.

En aluminio anodizado color negro. Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculación al servicio.

A= 16 m27 pasajeros de pie por metro cuadrado.

Ubicación área para silla de ruedas. En el primer cuerpo de la segunda puerta. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.


Depende del número de rutas que lleguen a ésta y por lo tantodel número de pasajeros que estén transbordando en unperiodp pico.

Estudio técnico. Diseño de estaciones. Estudio técnico.


Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Diseño de estaciones. Estudio técnico.

Depende del número de rutas que lleguen a ésta y por lo tantodel número de pasajeros que estén transbordando en unperiodp pico.

Estudio técnico. Diseño de estaciones. Estudio técnico.

50% del peso máximo admisible del vehículo.Distribuida uniformemente a lo largo del mismodurante un lapsode 5 minuntos, sin experimentar deformaciones que superen los70 mm. En ningún punto.

Distribución de las sillas 2-2, 2-1, 1-1, 1-0. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Sentado individual con soporte lumbar. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Cumplir la norma técnica colombiana NTC 3638 ó suequivalente a nivel internacional.

Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Cerrados en la parte trasera del espaldar.Sin acolchonamiento o tapicería.Con textura antideslizante.Libre de filos, aristas ocualquuier elemento cortopunzante.

Sección de pasamanos y asideros.(verticales y horizontales).

Circular u oval.

Extremos de los pasamanos y asideros. Deben terminar en curva.

Medidas ergonómicas internas de los busestroncales.

Vinculación al servicioConstrucción y materiales de los asientos.

Carga estática sobre el techo.

7.2.1.2.2 M.O.T., 23.2TR., 23.7 TR.

7.2.1.2.3. M.O.T.

Estructura de la carrocería.

Amplitud de las estaciones. Diseño de estaciones.Estudio técnico.


Vinculación al servicio Verificación visual.

Vinculación al servicio

7.1.2.1 M.O.T. Dimesión de la estación cabecera.

23.10 TR.,23.11 TR.


7.1.2.1 MO.T.

Certificación.Vinculación al servicioVerificación de la certificaciónsuministrada por el fabricante.

24.10 TR.


Posición de las sillas

7.1.2.3. M.O.T., 8.2.2.2. M.O.T.

Dimensión de la estación sencilla.

Estudio técnico.Depende del número de rutas que lleguen a ésta y por lo tantodel número de pasajeros que estén transbordando en unperiodp pico.

Dimesión de la estación intermedia.

Area interna libre pasajeros de pie bustroncal.


7.2.1.2.4 M.O.T.

7.2.1.2.1 M.O.T.


VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Material de pasamanos y asideros. Antideslizante.

Forma de los pasamanos y asideros. Elementos contínuos.Resistencia de pasamanos y asideros. Tener la resistencia suficiente para que los pasajeros puedan

mantenerse de pie.Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Longitud mínima de pasamanos y asideros. 150mm. Para acomodar una mano. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Número de barras de sujeción verticales. Por lo menos 2. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Número de pasamanos verticales Uno cada 1500 mm. Ó cada dos asientos. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Diámetro de los pasamanos horizontales. 30 - 45 cm. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Altura del pasamanos horizontal. 1.75 - 1.80 m. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Altura de visibilidad de las ventanas. 600 mm. Y 850 mm., medida desde la plataorma interna del bus Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Anclaje de las sillas. Debe proporcionar firmeza a los asientos. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Herrajes de la silletería. Deben cumplir con los requisitos establecidos en la Norma

Técnica Colombiana NTC-3638.Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Profundidad del asiento. Mínimo 350 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual. 64Ancho del asiento. Mínimo 400 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Altura del asiento. 350 - 450 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Altura del espaldar. 500 - 650 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Vehículos nuevos. Modelo 2.001, que ingresen al sistema de alimentación luego de

la iniciación del contrato: La silletería interna del vehículo debeser del mismo material, diseño y dimensioones a la utilizaa porlos vehículos TRANSMILENIO. Que operen sobre la troncal.


Estado de la barras de sujeción. Libre de filos, aristas o cualquier elemento cortopunzante. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Extremos de las barras de sujeción. Extremos terminados en curva. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Anclaje de las barras de sujeción. Firmemente sujetados de tal forma que puedan soportar la

totalidad del cupo de pasajeros de pie sin que sufra deformaciónóo desgarramiento alguno.


4.4 AL. Ancho de pasillo. 450 mm. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Libre de filos, aristas, elementos cortopunzantes.Puntas redondeadas, con un radio de doblés mínimo de 15 mm.

Número de brazos del torniquete. Tres (3).Longitud máxima. 1200 mm.Ancho de cofre. Máximo: 300 mm.Ancho máximo total del equipo. 800 mm.Ancho libre puerta de discapacitados. Mínimo: 1100 mm. Máximo: 1200 mm.Alto cofre puerta para discapacitados. 1000 mm., alto de la barra (trípode): Entre 700 mm. y 800 mm.

Altura de lector para la puerta dediscapacitados.

700 mm.

Sobrecupo en buses troncales. QyR. Sobrecupo en buses troncales. Máximode 160 personas. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Sobrecupo en buses alimentadores. QyR., 5.3 AL. Sobrecupo en buses alimentadores. Transportar más del 110% de su capacidad total. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Centro de control. Diaria. Registro de centro decontrol.


reclamos.Centro de control. Diaria. Informe de centro de

control.Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Verificación visual. Diaria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Tipo de iluminación. Fluorescente. Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Sistema de iluminación para conductor. Sistema independiente. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.

Aleatoria. Multas operativas.Vinculación al servicio Verificación visual.

No mayor de 15 buses/hora. ** Promedio por plataforma.

Máximo número de buses troncales.

Máximo número de buses intermunicipales.

5.3 AL. Máximo número de buses de alimentación.

No mayor de 30 buses/hora. Promedio por plataforma.

Estado de los torniquetes.

4.4 AL., 4.5AL., 4.11 AL.

Verificación visual. Verificación visual.Al vincular infraestructura alsistema.

Medidas ergonómicas de torniquetes 42.3 RE., 47.1RE.

7.2.1.2.5. M.O.T., 23.19TR., 23.20 TR.,23.21 TR.,27.11 TR.

84.2 TR.

Luminosidad mínima.

Sistema de iluminación bus troncal.

6.3. Ergonomía

No mayor de 15 buses/hora. Promedio por plataforma.

Verificación visual.200 Lux., medida a una altura de 1200 mm. Sobre la plataformadel vehículo.

Medidas ergonómicas y medidas internas delos buses alimentadores.

Número de buses máximo para no ocasionarcongestión en las estaciones.

VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Ubicación de las luces. En el techo, en los paneles curvos, sobre la parte superior de lasventanas o en los lugares que el diseño del vehículo lo permita

Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculaciónal servicio.

Iluminación puertas. Sistema automático en caso de apertura si el sistema deiluminación del bus está encendido.

Verificación visual. Vinculación al servicio Informe de vinculaciónal servicio.

Luminosidad mínima en las puertas. 200 Lux. Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos. 65

Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Vinculación al servicio Verificación visual.Aleatoria. Multas operativas.

Ubicación de las luces. En el techo, en los paneles curvos, sobre la parte superior de lasventanas o en los lugares que el diseño del vehículo lo permita.**


Vinculación al servicio Verificación visual.Aleatoria. Multas operativas.



Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Vinculación al servicio Verificación visual.Aleatoria. Multas operativas.Vinculación al servicio Verificación visual.Aleatoria. Multas operativas.Vinculación al servicio Verificación visual.Aleatoria. Multas operativas.

Espejos para las puertas. Perfectamente ubicados para ver la entrada y salida depasajeros.


Estado de los espejos para las puertas. En perfecto estado. ** Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.Sistema de ventilación. Mecánica forzada que asegure la renovación del aire al menos

veinte (20) veces por hora. Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.


Enendido. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Ubicación de ventiladores y extractores Distribuidos uniformemente a lo largo de la carrocería. Verificación visual. Vinculación al servicio Verificación visual.27.12 TR. Sistema de ventilación del puesto del

conductor.Mecánica de tres velocidades, con las rejillas orientables paracara, cuerpo y pies.


Espejos para las puertas. Perfectamente ubicados para ver la entrada y salida depasajeros.


Estado de los espejos para las puertas. En perfecto estado. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Sistema de ventilación. Todos los vehículos deben poseer claraboyas, que permitan unaventilación forzada del habitáculo de pasajeros.


Estado del sistema de ventilación. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas






Acelerar con suavidad. ** Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Suavidad en la arrancada.

Suavidad en la arrancada.

Suavidad en la frenada.

Excelente, muy buena y buena.

Acelerar con suavidad. **

Frenar con suavidad. **

Verificación visual.10 años.

Estado del sistema de ventilación durante elrecorrido.

Luminosidad mínima. 80 Lux. A un metro sobre el nivel del piso del vehículo.

Sistema de iluminación en bus dealimentación.

Sistema de ventilación bus troncal.


Iluminación puertas. Iluminación en los escalones de las puertas de entrada y salida. Verificación visual.

Encendido en la noche y/ó día nublado.

Duración mínima del piso.

Material del piso.

27.11 TR.,

27.11 TR.

Sistema de iluminación bus alimentador.

23.9 TR.Pisos en los buses.

Estado de los espejos ubicados parasupervisar la entrada y salida de pasajerosdel bus troncal.

Llegada y Salida del bus troncal de laestación.

4.7 AL.Sistema de ventilación bus alimentador.

Estado de los espejos ubicados parasupervisar la entrada y salida de pasajerosdel bus de alimentación.

QyR., C.N.C.

4.8 AL.

C.N.C.

C.N.C. Sistema de iluminación en bus troncal.

Encendido en la noche y/ó día nublado.

Verificación visual.Antideslizante.

Debe evitar filtraciones. Verificación visual.

Llegada y Salida del bus de alimentación dela estación y de las paradas.

, C.N.C.

VARIABLE GENERAL



Aseadas.Nivel de aseo en estaciones.Aseo estaciones. 9.1 TR., C.N.C. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Frenar con suavidad. ** Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual. 66Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas



Sin movimientos incómodos. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.


Sin movimientos incómodos. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Calidad general del recorrido o viaje troncalrealizado.

C.N.C. Calidad general del recorrido o viaje troncalrealizado.


Calidad general del recorrido o viajealimentador realizado.

C.N.C. Calidad general del recorrido o viajealimentador realizado.


Agilidad para salir de la estación. C.N.C. Agilidad para salir de la estación. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas

Organización en la espera y al abandonar elbus troncal.

C.N.C. Organización en la espera y al abandonar elbus troncal.


Organización en la espera y al abandonar elbus de alimentación.

C.N.C. Organización en la espera y al abandonar elbus de alimentación.


Servicio del conductor durante el recorridotroncal.

C.N.C. Servicio del conductor durante el recorridotroncal.

Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de informe deencuestas

Servicio del conductor durante el recorrido dealimentación.

C.N.C. Servicio del conductor durante el recorrido dealimentación.

Excelente, muy buena, buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de informe deencuestas

67

Excelente, muy buena y buena.Suavidad en la frenada.

Suavidad en la marcha del viaje troncal.

Suavidad en la marcha del viaje dealimentación.

C.N.C.

C.N.C. Suavidad en la marcha del viaje dealimentación.

Suavidad en la marcha del viaje troncal.

VARIABLE GENERAL




Informe de policía. Diaria. Informe de Policía.Participación del personal del operadortroncal en actividades de seguridad.

Participación del personal del operadortroncal en actividades de seguridad.

Excelente, ,muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Participación del personal operador dealimentación en actividades de seguridad.

Participación del personal operador dealimentación en actividades de seguridad.

Excelente, ,muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Presencia de policías en actividades devigilancia y seguridad.

C.N.C. Presencia de policías en actividades devigilancia y seguridad.

Excelente, ,muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Las estaciones sencillas e intermedias.deben contar por lomenos con una persona de seguridad. **


Excelente, ,muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.


reclamos.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Información de operadores troncales acentro de control

Diaria. Información suministrada.

Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Centro de control. Diaria. Registro de

velocidades.Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.C.N.C. Velocidad con la que se desplaza el bus en

el recorrido troncal.Adecuada. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Máxima permitida en la vía: 60 Km/hora en vías principales y enzonas residencial 40 Km/hora.


De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

C.N.C. Velocidad con la que se desplaza el bus enel recorrido de alimentación.

Adecuada. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Cumplimiento reglamentación para busestroncales.

Cero multas. Hoja de vida de los conductores Semestral. Hoja de vida.

Examen de conocimientos. Vinculación al servicio. Hoja de vida.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Cumplimiento reglamentación para busesalimentadores. Cero multas.

Hoja de vida de los conductores Semestral. Hoja de vida.

Examen de conocimientos. Vinculación al servicio. Hoja de vida.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Cero multas. Hoja de vida de los conductores Semestral. Hoja de vida.Excelente, ,muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Cero multas. Hoja de vida de los conductores Semestral. Hoja de vida.Excelente, ,muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Kilómetros recorridos. Número de kilómetros reportados.Quejas recibidas. Cero. **Accidentes. Cero. **Multas. Cero. ** Certificado de calificación. Aprobado.Entrenamiento. Realizado.

Estado de las puertas del bus dealimentación en movimiento.

5.2 AL. Estado de las puertas del bus dealimentación en movimiento. Cerradas.

Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.68

53..5 TR. Programa de capacitación a personal debuses troncales.

De acuerdo al especificaciones de TRANSMILENIO S.A. Yespecificaciones del contrato, con los temas de servicio yatención a usuarios.

Revisión y seguimiento por parte deTRANSMILENIO S.A.

Aleatoria. Certificado decapacitación.

2.6 AL. Programa de capacitación a personal debuses de alimentación.

De acuerdo al especificaciones de TRANSMILENIO S.A. Yespecificaciones del contrato, con los temas de servicio yatención a usuarios. **


Aleatoria. Certificado decapacitación.

Número máximo de horas trabajadas porcada conductor de servicio de alimentación.

5.2 AL. Número máximo de horas trabajadas porcada conductor de servicio de alimentación.

No más de las estipuladas por la legislación laboral colombiana. Centro de control. Diaria. Multas operativas.

Estado de semáforos.


Óptimo funcionamiento.

Máxima permitida en la vía: 60 Km/hora.

Presencia de personal de vigilancia enestaciones.

8.2.3.3 M.O.T.,QyR.

Operación de la semaforización.

2.5 AL. Cumplimiento de velocidad en busesalimentadores.

Respeto por las indicaciones dadas por lossemáforos y autoridades para servicios dealimentación.

Cumplimiento de velocidad en busestroncales.

7.1.5. M.O.T.

7.3.3.5.2 M.O.T. QyR.

7.2. Accidentes

7.3.3.2 M.O.T.

7.3.3.2 M.O.T.

Respeto por las indicaciones dadas por lossemáforos y autoridades para serviciostroncales.

Conocimiento y estricto cumplimiento de lareglamentación aplicable en materia decirculación de vehículos. (Troncales).


Conocimiento y estricto cumplimiento de lareglamentación aplicable en materia decirculación de vehículos. (Alimentadores).

Certificados de capacitación. (Aprobados)

Certificados de capacitación. (Aprobados)

Respeto por las indicaciones dadas por lossemáforos y autoridades para serviciostroncales.

Conocimiento de la reglamentación parabuses alimentadores.

Conocimiento de la reglamentación parabuses troncales.

Aleatoria.

Velocidades máximas de operación parabuses troncales.

Velocidades máximas de operación parabuses alimentadores.

Llevar permanentemente y de formaactualizada una hoja de vida de cada uno delos conductores.

53.4 TR., Hoja de vida.

Programa de capacitación a conductores.

7.1. Cri

minalidad

Iluminación en los sitios de aproximación alas estaciones.

Los sitios aledaños a las estaciones deben contar con buenailuminación. **

QyR. Iluminación en los sitios de aproximación alas estaciones.

Robos reportados en el sistema. QyR. Número de robos reportados.


QyR.

Cero (0). **

De acuerdo a lo establecido por TRANSMILENIO S.A. Portramos.

VARIABLE GENERAL



Robos reportados en el sistema. QyR. Número de robos reportados. Cero (0). **Número máximo de horas trabajadas porcada conductor de servicio troncal.

Número máximo de horas trabajadas porcada conductor de servicio troncal.

No más de las estipuladas por la legislación laboral colombiana. Centro de control. Diaria. Multas operativas.


reclamos.Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas y

reclamos.Vinculación al servicio.Aleatoria.


Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.




AL vincular infraestructura alsistema.Aleatoria.

En buen estado. ** Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.







Número de puertas de emergencia. Dos puertas al lado derecho. Verificación visual. Al vincular buses al servicio. Verificación visual.

Ancho:65 cm., Altura: 1.8 m. Al vincular buses al servicio. Verificación visual.

Siempre despejada. Aleatoria. Multas operativas.Sistema de apertura de las puertas deemergencia.

Podrán abrirse desde adentro hacia fuera empujandomanualmente en caso de emergencia.

Verificación visual. Al vincular buses al servicio. Verificación visual.69

Puertas de emergencia en vehículos de pisoalto.

Contar con la respectiva escalera de acceso y un elemento quecubra el área ocupada por las escaleras, el cual cuenta con unmecanismo de accionamiento automático para permitir lautilización de la escalera en caso de emergencia.

Verificación visual. Al vincular buses al servicio. Verificación visual.

Tres en el bus tractor y dos en el semiremolque. Verificación visual. Al vincular buses al servicio. Verificación visual.

Una (1) claraboya con mecanismo de expulsión por cada treinta(30) pasajeros de capacidad.


Al vincular buses al servicio. Verificación visual.Aleatoria. Multas operativas.

Ubicación de botellas en vehículos queutilicen como combustible gas naturalcomprimido.

Se incluirán en el techo cuantas claraboyas sea posible.Aquellas que no pudieren colocarse deberán ser reemplazadasen igual número por ventanas adicionales de emergencia.


Dimensión libre de la claraboya. Mínima de 400 milímetros por 700 milímetros Verificación visual. Al vincular buses al servicio. Verificación visual.

Número de ventanas. Una cada quince (15) pasajeros de capacidad con mecanismode expulsión y fragmentación.

Al vincular buses al servicio.

Que exista. **

Que exista. **

Que exista. **

Que exista. **

Sistemas de seguridad y emergencia busestroncales.

Sistemas antideslizantes.


7.2.1.3.1 M.O.T., 27.2TR.

27.3 TR.

Estado de las claraboyas de emergencia.

Area libre mínimo de las puertas deemergencia.

7. Seguridad

Cero abastecimiento.Abastecimiento de combustible a buses dealimentación con pasajeros a bordo.

Número de claraboyas.

27.4 TR., 27.5TR.

Abastecimiento de combustible a busestroncales con pasajeros a bordo.

Abastecimiento de combustible a buses dealimentación con pasajeros a bordo.

5.2 AL.

Abastecimiento de combustible a busestroncales con pasajeros a bordo.

Cero abastecimiento.


En escaleras.

En pisos.

En rampas.

En puentes de acceso a estaciones.




Suficiencia de pasamanos horizontales yverticales en buses de alimentación.

Suficiencia de pasamanos horizontales yverticales en buses troncales.

Suficiencia de pasamanos horizontales yverticales en buses troncales.

Suficiencia de pasamanos horizontales yverticales en buses de alimentación.

El suficiente para que todos los pasajeros puedan sujetarse.

El suficiente para que todos los pasajeros puedan sujetarse.








Verificación visual.De fácil remoción desde el interior del vehículo.

VARIABLE GENERAL



Robos reportados en el sistema. QyR. Número de robos reportados. Cero (0). **Material de las ventanas. Poseer mecanismos para su fragmentación siguiendo al normaNTC–1467

Aleatoria.


Aleatoria.

Al vincular buses al servicio.Aleatoria.Al vincular buses al servicio.Aleatoria.Al vincular buses al servicio.

Aleatoria.Al vincular buses al servicio.

Aleatoria.

De expulsión o fragmentación. Al vincular buses al servicio.

Deben ser de fácil y rápida remoción o destrucción, yaccionables desde el interior del vehículo. No pueden estar aseguradas en ningún momento con remacheso tornillería desde el interior o exterior de la carrocería.


Aleatoria.Material de las ventanas. Mecanismos de fragmentación. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.


Aleatoria.Al vincular buses al servicio.

Aleatoria. 70Al vincular buses al servicio. Verificación visual.

Aleatoria. Multas operativas.Número de extintores. Tres de tipo ABC. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Capacidad mínima del extintor. 10 libras. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Ubicación de los extintores. Uno al pie del conductor, uno en el primer cuerpo deel bus y el

otro en el remolque.Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Dos externos frontales.Cuatro internos convexos.

Número de extintores. Por lo menos dos (2) extintores (ABC o Solkaflám 1-2-3). Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Ubicación de los extintores. Uno de ellos debe estar ubicado próximo al asiento del

conductorVerificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Capacidad mínima. 10 libras. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.Número de espejos. Dos espejos, uno encada puerta. Verificación visual. Vinculación al servicio. Verificación visual.

Primeros auxilios y seguridad. 7.4.2.2.2 M.O.T., 2CONVENIOPOLINAL

Conceptos básicos primeros auxilios,procedimientos de emergencias yaccidentes, prevención y control deincendios, procedimientos de evacuación,utilización de señales preventivas,reglamentarias e informativas.

Todo el personal que tiene contacto con usuarios. ** Evaluación de habilidades yconocimientos de conductores pormedio de pruebas escritas y prácticas.

Aleatoria. Registro de pruebas.

Debe haber una persona que supervice la entrada de personas.**


Se deben revisar bolsos y paquetes que ingresen al sistema. ** Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.


Verificación visual.Mecanismos de las ventanas de emergencia.

Aleatoria.

Dispositivos de seguridad en busestroncales.

Temperatura al interior del habitáculo depasajeros en las zonas cercanas a lasfuentes de calor, medida en un radio de 100milímetros

Sistemas de seguridad y emergencia busesalimentadores.

24.11 TR.

Número de interruptores de llamada deemergencia al conductor.

Área libre de la ventana.

7.3 Percepción de seguridad.

Número de espejos.


No es superior en 10º grados centígrados a la temperaturaambiente interna.




Control de acceso a las estaciones por partedel personal de vigilancia.

Control de acceso a las estaciones por partedel personal de vigilancia.

Ubicación de las salidas de emergencia.

Área libre mínima de las ventanas deemergencia.

4.8 AL.

7.2.1.3.4. M.OT., 27.24TR.

Dispositivos de seguridad en busesalimentadores.


Verificación visual.Verificación visual.

4000 cm2 (50 cm.* 70 cm). Verificación visual.



27.1 TR. Uno para solicitar ayuda del conductor y su respectiva alarma enel tablero de instrumento.

Fácilmente accesible al pasajero ubicado en el puesto para sillade ruedas.

A prueba de fuego en el área del motor y demás áreas cercanasa fuentes de alto calor.

Ubicación del interruptor de llamada deemergencia al conductor.

Aislamiento térmico. Verificación visual.


Verificación visual.Verificación visual.Cuatro mil (4000) centímetros cuadrados, de tal forma que unrectángulo de 50 cms x 70 cms pase libremente a través de ella.


Verificación visual.Claraboyas de emergencia.

4.7 AL., ,4.8AL.,

Deben ser de fácil remoción desde el interior del vehículo yposeer las dimensiones mínimas establecidas anteriormentepara las ventanas de emergencia.

Verificación visual.Número de puertas de emergencia. Todos los vehículos deben poseer una salida de emergencia(adicional a las puertas de ascenso y descenso) por cada quince(15) pasajeros de capacidad (sentados mas de pie).

Verificación visual.Localizadas de forma alterna a ambos lados de la carrocería, oen la parte superior en caso de encontrase claraboyas. No seconsideran como salidas de emergencia las puertas de acceso ysalida de pasajeros.

VARIABLE GENERAL



Robos reportados en el sistema. QyR. Número de robos reportados. Cero (0). ** Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.


Luces encendidas. Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.



Luces encendidas. Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.


Verificación visual. Aleatoria. Multas operativas.Operación de luces interiores durante elperiodo nocturno y/ó día nublado en busestroncales.

82.3 TR. Operación de luces interiores durante elperiodo nocturno y/ó día nublado en busestroncales.

Luces encendidas. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Operación de luces interiores durante elperiodo nocturno y/ó día nublado en busesde alimentación.

5.1 AL. Operación de luces interiores durante elperiodo nocturno y/ó día nublado en busesde alimentación.

Luces encendidas. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

71

Iluminación en estaciones durante el periodonocturno y/o día nublado.

Iluminación en estaciones durante el periodonocturno y/o día nublado.

Luces encendidas.

Todo el sistema de iluminación exterior y las luces de frenado,emergencia y direccionales estarán de acuerdo a la norma ISO–303/63 E. **

Sistema de iluminación exterior de busestroncales.

Todo el sistema de iluminación exterior y las luces de frenado,emergencia y direccionales estarán de acuerdo a la norma ISO–303/63 E.

Sistema de iluminación exterior de busestroncales.

Sistema de iluminación exterior de buses dealimentación.

Sistema de iluminación exterior de buses dealimentación.

23.27 TR.

VARIABLE GENERAL



Aleatoria.Vinculación al servicio.


Mecanismo de aislamiento de emisionessonoras.

Contar con aislamiento acústico. Quejas y reclamos. Diaria. Registro de quejas yreclamos.

Niveles de ruido dentro del bus troncal. Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Emisión sonora de acuerdo con la norma 70/157/EEC paravehículo estacionario, respecto de aquellas ofrecidas conforme alos registrados en la PROFORMA No 8 incluida dentro de lapropuesta que le fue adjudicada al CONCESIONARIO.

Certificado de control ambiental pararuido

Semestral. Certificado de controlambiental.

Excelente, muy buena y buena. Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Aleatoria.Vinculación al servicio.

Niveles de ruido dentro del bus dealimentación.


Emisión sonora de acuerdo con la norma 70/157/EEC paravehículo estacionario, respecto de aquellas ofrecidas conforme alos registrados en la PROFORMA No 8 incluida dentro de lapropuesta que le fue adjudicada al CONCESIONARIO. **

Certificado de control ambiental pararuido.

Semestral. Certificado de controlambiental.


Niveles de vibración buses troncales. Niveles de vibración buses troncales. Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Niveles de vibración buses alimentadores. Niveles de vibración buses alimentadores. Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.

Por debajo de los parámetros de desempeño ambientalofrecidos en la propuesta de licitación adjudicada, en lascondiciones de calibración del motor de acuerdo a lascondiciones atmosféricas y ambientales propias de Santa Fe deBogotá y el tipo de combustible utilizado

Certificado de control ambiental paraemisiones.

Anual. Certificado de controlambiental.

Con un nivel igual o menor de emisiones contaminantes de CO,HC, NOx y PM en g/KWh (gramos por kilovatio hora), porprueba dinámica bajo el Ciclo ECE-13 – R49 (europeo NormaEuro II)

Verificación visual. Semestral. Multas operativas.

Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de Informe deencuestas.

Plan de capacitación para conductores: Conducción parareducción de emisiones contaminantes.

Verificación capacitación. Semestral. Verificación visual.

De inyección electrónicaCon tecnología Euro II.De inyección electrónicaCon tecnología Euro II.

Estado del habitáculo para pasajeros y susistema de ventilación

No deberá permitir el paso de agua, polvo, humo o cualquierotro agente nocivo que cause molestia a los pasajeros.

Verificación visual. Semestral. Verificación visual.

Nivel de emisiones incómodas al aire enbuses troncales.


72Certificado de control ambiental paraemisiones.

Anual. Certificado de controlambiental.



8.1. Polución

Emisiones sonoras fuera del bus.

Plan de capacitación para conductores: Conducción para

24.12 TR., 28TR., 28.3 TR.

Nivel de emisiones al aire busesalimentadores.

Emisiones sonoras dentro del bus.

4.10 AL.,7.4.2.2.6 M.O.T.


8. Medio amb

Niveles de ruido buses troncales.

Niveles de ruido buses alimentadores.

Multas operativas.Verificación visual.


Máximo: 75 db. (A).

Máximo: 75 db. (A). **

Nivel de emisiones al aire buses troncales.

Emisiones sonoras fuera del bus.

C.N.C.

86.2 TR., 22.2TR., 24.13 TR.,28 TR., 28.1TR., 28.2 TR.,53.6 TR., 54TR., 55 TR., 57TR., 61.2 TR.,

Nivel de emisiones sonoras dentro del bus.7.2.1.2.7 M.O.T., C.N.C.,86.2 TR.

Verificación visual.Mecanismo de aislamiento de emisionessonoras.

Contar con aislamiento acústico. **

Desempeño ambiental.




Gas natural comprimido. (Tecnología).

Motores Diesel. (Tecnología).

Informe devinculación.

Informe devinculación.



Semestral.Verificación capacitación. Verificación visual.

Los vehículos nuevos, que ingresen al sistema de alimentaciónluego de la iniciación del contrato: Las especificaciones dedesempeño ambiental deben ser Euro II o mejores, certificadopor la casa matriz del fabricante.

VARIABLE GENERAL



Niveles de ruido buses troncales. Multas operativas.Verificación visual.Máximo: 75 db. (A).Nivel de emisiones sonoras dentro del bus.7.2.1.2.7

Nivel de emisiones incómodas al aire enbuses de alimentación.



Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.Excelente, muy buena y buena. ** Encuestas de satisfacción al usuario. Mensual. Informe de encuestas.








Periocidad de mantenimiento correctivo. De acuerdo a los manuales y estándares mínimos demantenimiento recomendados por los fabricantes o proveedores


Periocidad de mantenimiento preventivo. De acuerdo a los manuales y estándares mínimos demantenimiento recomendados por los fabricantes o proveedores


Estándares y procedimientos demantenimiento.

Programación del mantenimiento preventivo, los servicios y lasreparaciones mayores de acuerdo con el kilometraje recorrido yla normatividad interna.

Auditoría. Semestral. Informe de auditoría.

Periocidad de mantenimiento preventivo. De acuerdo a los manuales y estándares mínimos demantenimiento recomendados por los fabricantes o proveedores


Periocidad de mantenimiento correctivo. De acuerdo a los manuales y estándares mínimos demantenimiento recomendados por los fabricantes o proveedores



Cumplir estándares mínimos de periodicidad y procedimientosde calificación, que serán monitoreados y supervisadosaleatoriamente por TRANSMILENIO S.A..

Auditoría. Semestral. Informe de auditoría.

Reposición de flota. 34.1 TR. Reposición de flota. Tipo de vehículo No. de vehículos por c/autobús troncalBus ejecutivo 3.6Bus corriente 2.7Buseta 5.3Microbuses o colectivos 10.7

Verificación visual. Vinculación al servicio. Informe de reposición.

Vertimientos en patios y talleres Vertimientos en patios y talleres De acuerdo a lo establecido en el plan de manejo ambiental. Verificación visual. Aleatoria. Verificación visual.73

De acuerdo a lo establecido en el plan de manejo ambiental.

De acuerdo a lo estipulado por la ley en cuanto a medioambiente.De acuerdo al Plan de Manejo de Residuos. **Cumplir con el plan de Manejo de residuos sólidos. **De acuerdo a lo estipulado por la ley en cuanto a medioambiente.


7.1.6.1 M.OT.86.2 TR.

Manejo de residuos sólidos en patios ytalleres buses alimentadores.

Cero. **

Cero. **

Intrusión visual.

reducción de emisiones contaminantes.

Derrame de combustible o lubricantes.

Multas operativas.61.3 TR. Aleatoria.

Aleatoria. Multas operativas.Verificación visual.Manejo de residuos sólidos en patios ytalleres buses troncales.

Derrame de combustible o lubricantes.

Intrusión visual.

7.2.1.3.1 M.O.T., 27.7TR.

biente

Manejo de residuos sólidos en patios ytalleres buses troncales.8

.2.

Recursos

Naturales

Derrame de combustible o lubricantes debuses troncales.

Derrame de combustible o lubricantes debuses de alimentación.


Contaminación visual en estaciones

Mantenimiento en buses troncales.

Intrusión visual.7.2.1.3.1 M.O.T., 4.2 AL.

Contaminación visual en busesalimentadores.

Contaminación visual en buses troncales.

Vidrios libres de propaganda publicidad o adhesivos. Seexcluye la información de seguridad y/ó información del sistemaautorizada.

Vidrios libres de propaganda publicidad o adhesivos. Seexcluye la información de seguridad y/ó información del sistemaautorizada.

Vidrios y cerramientos libres de propaganda publicidad oadhesivos. Se excluye la información de seguridad y/óinformación del sistema autorizada.

42 TR., 53.3TR., 82.1 TR.

Mantenimiento buses alimentadores. 2.5.1. AL.

86.2 TR.

MIC 2.003 – II – 29.

75

6. METODO DE ANÁLISIS1.

6.1 INTRODUCCIÓN. Tradicionalmente, en los procesos de comercialización de bienes y servicios, y

con el objetivo de satisfacer al cliente, las empresas se han visto en la

obligación de ofrecer garantías, es decir, de comprometerse con el cliente por

un período determinado a reparar o sustituir de manera total o parcial los

productos que presenten defectos operacionales o de construcción.

Aun cuando este compromiso representa tranquilidad para el consumidor, el

hecho de no poder disponer del producto durante un período de reparación o

sustitución, o que éste se deteriore con mucha frecuencia representa un motivo

de insatisfacción, el cual se traduce como una pérdida de prestigio para el

proveedor.

De igual manera, en aquellos casos en que el producto o servicio es utilizado

en lugares remotos o en condiciones muy críticas, la garantía pasa a un

segundo plano y el interés principal del cliente recae en que el producto no

falle.

Por estos motivos, es deseable colocar en el mercado un producto o servicio

que no presente defectos, y para tal fin en el presente proyecto de

investigación se expone el Análisis de Modal de Efecto y Falla (AMEF) como un

procedimiento de análisis de gran utilidad para aumentar la confiabilidad y

buscar soluciones a los problemas que puedan presentar los productos y

servicios antes de que estos ocurran.

1 Aportado por: Ana Yesenia Quero Castro [email protected]

MIC 2.003 – II – 29.

76

6.2 RESEÑA HISTÓRICA. La disciplina del AMEF fue desarrollada en el ejército de Estados Unidos por

los ingenieros de la National Agency of Space and Aeronautical (NASA), y era

conocido como el procedimiento militar MIL-P-1629, titulado "Procedimiento

para la Ejecución de un Modo de Falla, Efectos y Análisis de criticabilidad" y

elaborado el 9 de noviembre de 1949; este era empleado como una técnica

para evaluar la confiabilidad y para determinar los efectos de las fallas de los

equipos y sistemas, en el éxito de la misión y la seguridad del personal o de los

equipos.

En 1988 la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), publicó la

serie de normas ISO 9000 para la gestión y el aseguramiento de la calidad; los

requerimientos de esta serie llevaron a muchas organizaciones a desarrollar

sistemas de gestión de calidad enfocados hacia las necesidades,

requerimientos y expectativas del cliente, entre estos surgió en el área

automotriz el QS 9000, éste fue desarrollado por la Chrysler Corporation, la

Ford Motor Company y la General Motors Corporation en un esfuerzo para

estandarizar los sistemas de calidad de los proveedores; De acuerdo con las

normas del QS 9000 los proveedores automotrices deben emplear Planeación

de la Calidad del Producto Avanzada (APQP), la cual necesariamente debe

incluir AMEF de diseño y de proceso, así como también un plan de control.

Posteriormente, en febrero de 1993 el grupo de acción automotriz industrial

(AIAG) y la Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC) registraron

las normas AMEF para su implementación en la industria, estas normas son el

equivalente al procedimiento técnico de la Sociedad de Ingenieros

Automotrices SAE J - 1739.

MIC 2.003 – II – 29.

77

Los estándares son presentados en el manual de AMEF aprobado y sustentado

por la Chrysler, la Ford y la General Motors; este manual proporciona

lineamientos generales para la preparación y ejecución del AMEF.

Actualmente, el AMEF se ha popularizado en todas las empresas automotrices

americanas y ha empezado a ser utilizado en diversas áreas de una gran

variedad de empresas en el ámbito mundial.

6.3 ¿QUÉ ES AMEF? El Análisis de modos y efectos de fallas potenciales, AMEF, es un proceso

sistemático para la identificación de las fallas potenciales del diseño de un

producto o de un servicio antes de que éstas ocurran, con el propósito de

eliminarlas o de minimizar el riesgo asociado a las mismas.

Por lo tanto, el AMEF puede ser considerado como un método analítico

estandarizado para detectar y eliminar problemas de forma sistemática y total,

cuyos objetivos principales son:

. Reconocer y evaluar los modos de fallas potenciales y las causas

asociadas con el diseño y manufactura de un producto ó servicio.

. Determinar los efectos de las fallas potenciales en el desempeño del

sistema.

. Identificar las acciones que podrán eliminar o reducir la oportunidad de

que ocurra la falla potencial.

. Analizar la confiabilidad del sistema.

. Documentar el proceso.

Aunque el método del AMEF generalmente ha sido utilizado por las industrias

automotrices, éste es aplicable para la detección y bloqueo de las causas de

MIC 2.003 – II – 29.

78

fallas potenciales en productos y servicios de cualquier clase de empresa, ya

sea que estos se encuentren en operación o en fase de proyecto.

6.4 BENEFICIOS DEL AMEF.

La eliminación de los modos de fallas potenciales tiene beneficios tanto a corto

como a largo plazo. A corto plazo, representa ahorros de los costos de

reparaciones, las pruebas repetitivas y el tiempo de paro. El beneficio a largo

plazo es mucho más difícil medir puesto que se relaciona con la satisfacción

del cliente con el producto y con su percepción de la calidad; esta percepción

afecta las futuras compras de los productos y servicios y es decisiva para crear

una buena imagen de los mismos.

Por otro lado, el AMEF apoya y refuerza el proceso de diseño ya que:

. Ayuda en la selección de alternativas.

. Incrementa la probabilidad de que los modos de fallas potenciales y sus

efectos sobre la operación del sistema sean considerados.

. Proporciona información adicional para ayudar en la planeación de

programas de pruebas concienzudos y eficientes.

. Desarrolla una lista de modos de fallas potenciales, clasificados

conforme a su probable efecto sobre el cliente.

. Detecta fallas en donde son necesarias características de auto

corrección o de leve protección.

. Identifica los modos de fallas conocidos y potenciales que de otra

manera podrían pasar desapercibidos.

. Detecta fallas primarias, pero a menudo mínimas, que pueden causar

ciertas fallas secundarias.

. Proporciona un punto de vista fresco en la comprensión de las funciones

de un sistema.

MIC 2.003 – II – 29.

79

6.5 ANÁLISIS DE EFECTOS.

6.5.1 SEVERIDAD.

El primer paso para el análisis de riesgos es cuantificar la severidad de los

efectos, éstos son evaluados en una escala del 1 al 10 donde 10 es lo más

severo. A continuación se presentan las tablas con los criterios de evaluación:

TABLA 5. Criterios de la evaluación y sistema de graduación sugeridos para la severidad de los efectos para AMEF.

6.6 CAUSAS DE FALLAS POTENCIALES.

Luego de que la severidad ha sido listada, se deben de identificar las causas

de los modos de falla.

Alerta peligrosa Puede ocasionar muerte. 10Peligroso; conalarma

Acciones graves.9

Muy Arriba Inoperable. 8Alto Muy incómodo. 7Moderado Incómodo. 6Bajo Reducción de funcionamiento. 5Muy Bajo Se nota la incomodidad. 4De menorimportancia

Lo notan algunos.3

Muy De menorimportancia

Lo notan clientes exigentes.2

Ninguno No se nota. 1

Efecto Criterios: Severidad del efecto para

AMEF

MIC 2.003 – II – 29.

80

6.6.1 OCURRENCIA. Las causas son evaluadas en términos de ocurrencia, ésta se define como la

probabilidad de que una causa en particular ocurra y resulte en un modo de

falla durante la vida esperada del producto ó servicio, es decir, representa la

remota probabilidad de que el cliente experimente el efecto del modo de falla.

El valor de la ocurrencia se determina a través de las siguientes tablas, en caso

de obtener valores intermedios se asume el superior inmediato, y si se

desconociera totalmente la probabilidad de falla se debe asumir una ocurrencia

igual a 10.

TABLA 6. Criterios de la evaluación y sistema de graduación sugeridos para la ocurrencia del incidente en AMEF. 6.6.2 DETECCIÓN.

La detección es una evaluación de las probabilidades de que los controles del

proceso propuestos (listados en la columna anterior) detecten el modo de falla,

Muy Arriba Uno diario. 10Muy alto. Uno semanal. 9Alto Uno cada quince días. 8Moderado alto.

Uno cada veinte días.7

Moderado Uno al mes 6Moderado bajo.

Uno cada mes y medio.5

Bajo Uno cada tres meses 4Muy bajo. Uno cada seis meses. 3Alejado. Uno cada ocho meses. 2Muy alejado. Uno al año.

1

Probabilidad del incidente

Porcentaje escala 1.

MIC 2.003 – II – 29.

81

antes de que la parte o componente salga de la localidad de manufactura o

ensamble.

Tabla 7. Criterios de la evaluación y sistema de graduación sugeridos para la detección de una causa del incidente o del modo de fallo en AMEF.

No es probable que verificaciones de control de calidad al azar detecten la

existencia de un defecto aislado y por tanto no resultarán en un cambio notable

del grado de detección. Un control de detección válido es el muestreo hecho

con bases estadísticas.

6.7 N.P.R. El número de prioridad de riesgo (NPR) es el producto matemático de la

severidad, la ocurrencia y la detección, es decir:

NPR = S * O * D

Incertidumbre Absoluta

No se detecta una causa potencial.10

Muy Alejado Probabilidad muy alejada de detección. 9Alejado Probabilidad alejada de detección. 8Muy Bajo Probabilidad muy baja de detección. 7Bajo Probabilidad baja de detección. 6Moderado Probabilidad modereda de detección. 5Moderadamente Alto

Probabilidad moderadamente alta dedetección.

4

Alto Probabilidad alta de detección. 3Muy Alto Probabilidad muy alta de detección. 2Casi Seguro Detección casi segura. 1

Detección Criterios: Probabilidad de la detección porcontrol del diseño

MIC 2.003 – II – 29.

82

Este valor se emplea para identificar los riesgos más serios para buscar

acciones correctivas.

6.8 ACCIONES RECOMENDADAS. Cuando los modos de falla han sido ordenados por el NPR, las acciones

correctivas deberán dirigirse primero a los problemas y puntos de mayor grado

e ítemes críticos. La intención de cualquier acción recomendada es reducir los

grados de ocurrencia, severidad y/o detección.

Un AMEF tendrá un valor limitado si no cuenta con acciones correctivas y

efectivas. Es la responsabilidad de todas las actividades afectadas el

implementar programas de seguimiento efectivos para atender todas las

recomendaciones.

6.9 EL PAPEL DEL AMEF EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD. Se pueden considerar como los objetivos principales de cualquier sistema de

calidad, la prevención y la solución de problemas.

Para la prevención de problemas los sistemas de calidad emplean el

Despliegue de la Función Calidad (QFD), el Análisis del Árbol de Falla (FTA), el

Análisis de Árbol de Falla Reverso (RFTA), la Planeación de la Calidad del

Producto Avanzada (APQP) y el AMEF, éste último es empleado tanto de

manera directa como indirecta a través de la APQP y del Diseño de

Experimentos (DOE), el cual es un elemento importante para la prevención y la

solución de problemas; en cuanto a ésta última los sistemas de calidad utilizan

principalmente el Mejoramiento Continuo, el Sistema Operativo de Calidad

(QOS), las ocho disciplinas para la solución de problemas (8D) y el Plan de

Control, cuya elaboración requiere directamente del AMEF, de herramientas de

MIC 2.003 – II – 29.

83

Control Estadístico de Proceso (SPC) y la consideración de las características

especiales establecidas a través del AMEF.

6.10 RELACIÓN DEL AMEF CON LAS NORMAS ISO 9000. Las normas ISO 9000 solo definen directrices y modelos, no indican

procedimientos a ser implementados ni las estrategias correspondientes que

deberán ser definidas por cada empresa.

La serie ISO 9000 es especialmente aplicable cuando es necesario comprobar

al cliente, como requisito contractual, que están siendo considerados un

conjunto de parámetros de calidad previamente establecidos. En estos casos,

el cliente exige contractualmente la comprobación de la calidad, no sólo del

proyecto de desarrollo.

Entre los requerimientos establecidos en la norma 9000:2000 se hace

referencia al control de diseño y al control del proceso, en sus cláusulas se

establece como requisito la verificación de los mismos incluyendo un análisis

de fallas y de sus correspondientes efectos. Esta verificación debe confirmar

que los datos resultantes del proyecto cumplen las exigencias establecidas, a

través de actividades de control de proyecto, tales como la realización y

registro del análisis crítico de proyecto. El AMEF puede ser considerado

particularmente como uno de los métodos mas útiles y eficientes para tal fin.

MIC 2.003 – II – 29.

84

7. METODOLOGÍA PROPUESTA PARA EL ANÁLISIS DE VARIABLES DE

CALIDAD DEL Sistema TransMilenio.

De acuerdo a las diversas variables y a las diferentes fallas o deficiencias que

se pueden presentar en la operación se establece por medio de la siguiente

tabla la metodología para analizar las variables de calidad del Sistema

TransMilenio.

Tabla 8. Análisis Modal de Efecto y Falla.

7.1 VARIABLE GENERAL, ITEM, VARIABLE Y VARIABLE MEDIBLE.

Obtenidas de la Matriz de Variables de Calidad del Sistema TransMilenio.

7.2 DETECCIÓN.

Indica los diferentes niveles de calificación de acuerdo a cada una de las

variables establecidas. Maneja una escala de 1 a 10, donde uno significa que

se detectará casi seguramente una falla potencial de un incidente, y diez

significa que no se detectarán las fallas ó problemas, ó no hay control sobre

éstas.

1 2 3 4 5 6

VARIABLE GENERAL

ITEM VARIABLE.VARIABLE MEDIBLE.

DETECCIÓN. OCURRENCIA.

7 8 9 10 11 12

SEVERIDAD. N.P.R.=D*O*SN. P.R. 1.

(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

MIC 2.003 – II – 29.

85

7.3 OCURRENCIA.

Corresponde a los criterios sugeridos de uno a diez de acuerdo a las variables

establecidas. En la escala de uno a diez uno significa que el incidente es

inverosímil ó que se presenta muy rara vez, mientras que, diez representa que

el incidente es casi inevitable ó que se presenta a diario.

7.4 SEVERIDAD.

Los criterios de evaluación en cuanto a severidad son también manejados en

una escala de 1 a 10, donde, uno significa que la operación del sistema es

segura, mientras que en 10 el incidente afecta la operación segura de la

operación y puede llegar a ocasionar la muerte de los usuarios.

7.5 NÚMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO (N.P.R.)

Se obtiene por medio del producto de la severidad por la ocurrencia por la

detección. Nos indica que variables necesitan ser evaluadas con mayor

frecuencia y cuidado. Para el caso del presente proyecto se tomarán las

variables con N.P.R.> 500. Las que se encuentran por debajo de este valor

necesitan control pero no afectan de manera significativa la operación, aunque

si pueden llegar a afectarla si no se tienen en cuenta.

MIC 2.003 – II – 29.

86

7.6 N.P.R. 1, N.P.R. 2, N.P.R. 3, N.P.R. 4.

De acuerdo a los resultados obtenidos en el N.P.R. se propuso una

clasificación de acuerdo a los siguientes rangos:

Tabla 9. Categorías de la clasificación de A.M.E.F.

CATEGORIA. RANGO.N. P.R. 1. >750N.P.R. 2. 750-500N.P.R. 3. 500-250N.P.R. 4. < 500

MIC 2.003 – II – 29.

87

8. RESULTADOS.

Al finalizar el proceso de selección de indicadores, definición de metodología, y

clasificación de variables se obtuvieron los siguientes datos para los

indicadores de calidad de acuerdo a la Matriz de Calidad en Transporte (Tabla

4. Variables de Calidad del Sistema TransMilenio.) y su respectiva evaluación

respecto al Análisis Modal de Efecto y Falla propuesto como metodología de

análisis. (Tabla 8. Análisis Modal de Efecto y Falla para los indicadores de

calidad del Sistema TransMilenio.)

Las categorías establecidas en relación con el Análisis Modal de Efecto y Falla

son explicadas en la siguiente tabla:

TABLA 10. Calificación del Análisis Modal de Efecto y Falla.

Muy importante. >750Importante. 750 y 500.

Normal. 500 y250Bajo. 250 y 0

A.M.E.F.CATEGORÍAS.

MIC 2.003 – II – 29.

88

8.1 RESULTADOS OBTENIDOS DE LA CATEGORIZACIÓN MODAL DE

EFECTO Y FALLA PARA LOS INDICADORES DE CALIDAD DEL Sistema

TransMilenio.

VARIABLE GENERAL

ITEM VARIABLE. VARIABLE MEDIBLE. DETECCIÓN. OCURRENCIA. SEVERIDAD. N.P.R.=D*O*SN. P.R. 1.

(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Longitud de Troncales. Kilómetros disponibles. 1 3 5 15 1Longitud de Rutas Alimentadores. Longitud rutas.

1 6 5 30 1

Distancia entre estaciones. Distancia entre estaciones. 1 3 5 15 1Distancia entre paradas deAlimentación.

Distancia entre paradas.3 4 5 60 1

Servicios Troncales Ofrecidos. Servicios Ofrecidos. 5 3 5 75 1Servicios Alimentadores Ofrecidos. Servicios Ofrecidos.

6 3 5 90 1

Provisión de vehículos.2 4 5 40 1

Dotación y tipología de vehículos.

5 4 4 80 1

Plataforma de embarque. Número de plataformas. 1 4 5 20 1

Estudios para evaluar si las nuevastroncales puede ser atendida total oparcialmente con la flota disponible.

Nuevas troncales.

4 8 6 192 1

Horario de Servicio buses Troncalessegún tipo de servicio y día de lasemana.

Horario de servicio por serviciostroncales ofrecidos. 1 8 6 48 1

Horario de Servicio busesAlimentadores según ruta y día de lasemana.

Horario de servicio por rutasalimentadoras ofrecidas. 1 8 6 48 1

Horario para labores de aseo. Horario para labores de aseo. 1 5 5 25 1Horario de apertura y cierre deestaciones por parte del personal derecaudo.

Horario de apertura y cierre deestaciones. 8 3 8 192 1

Equipos de comunicación y controlque deben instalarse en los busestroncales.

Equipos de comunicación y control.3 3 5 45 1

Número de vehículos. 1 1 5 5 1Condiciones técnicas. 5 3 5 75 1Tipología. 5 3 6 90 1Dotación. 5 3 6 90 1

Número de veces que pasa el bustroncal.

Número de veces que pasa el bus.1 6 6 36 1

Frecuencias ofrecidas. 1 6 6 36 1Incremento de flota. 3 3 5 45 1Regularidad. 1 9 7 63 1

Vehículos requeridos para laatención de los serviciosprogramados por el Sistema, concaracterísticas de dotación, tipologíaque TRANSMILENIO S.A.establezca.

Vehículos requeridos para laoperación troncal.

Tabla11. Análisis Modal de Efecto y Falla para los indicadores de calidad del Sistema TransMilenio

1.2

Horario.

1.1. Red

1.

Funcionalidad del sistema troncal.

1. Disponibili

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Puntualidad. 1 9 7 63 1IPK 1 3 7 21 1Kilometraje promedio del uso de laflota.

1 3 5 15 1 89Número de vehículos. 1 1 5 5 1Condiciones técnicas. 5 3 5 75 1Tipología. 5 3 6 90 1Dotación. 5 3 7 105 1

Espacios disponibles para personascon discapacidad en buses troncales.

Área disponible para silla de ruedas.1 1 8 8 1

Espacios disponibles para personascon discapacidad en busesalimentadores.

Atención y manejo de personasdiscapacitadas. 8 7 7 392 1

Frecuencias ofrecidas. 1 6 6 36 1 Incremento de flota. 1 3 5 15 1Regularidad. 1 9 7 63 1Puntualidad. 1 9 7 63 1

Disponiblidad de medios de pago. Faltantes de medios de pago paraventa por punto de parada.

9 7 7 441 1

Número de verificadores de saldo porpunto de venta. 7 6 4 168 1

Ubicación de verificadores de saldoen punto de venta.

7 6 4 168 1

Número de verificadores de saldo enestaciones.

7 6 4 168 1

Ubicación de verificadores de saldoen estaciones.

7 6 4 168 1

Número de puntos de venta. 1 5 7 35 1Ubicación de puntos de venta. 1 5 7 35 1Puertas para discapacitados. 1 4 6 24 1Adición de barreras de control deacceso.

8 7 6 336 1

Suficiencia de barreras de acceso.1 5 6 30 1

Disponibilidad de Equipos. 1 5 6 30 1Horas de operación requeridas 8 5 6 240 1Horas programadas demantenimiento.

8 5 8 320 1

TOTAL VARIABLES

0 0 4 45

49

Disponibilidad de los equipos derecaudo.

Vehículos requeridos para laoperación de alimentación.

Funcionalidad del sistema derecaudo.

TOTAL VARIABLES DISPONIBILIDAD.

Disponibilidad de verificadores desaldo.

.3 Flota.

Funcionalidad del sistemaalimentador.

idad.

1.4 Recaudo.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Acceso a estaciones. Acceso a estaciones. 5 3 10 150 1Acceso a desnivel paradiscapacitados.

Acceso a desnivel paradiscapacitados.

7 6 9 378 1

Paradas buses intermunicipales. Cumplimiento de paradasprogramadas dentro del SistemaTransMilenio.

8 6 4 192 1

Paradas buses alimentadores. Cumplimiento de paradasprogramadas.

8 6 6 288 1

Recoger o dejar pasajeros dealimentación en puntos de la víadiferentes a los paraderos deestación.

Recoger o dejar pasajeros dealimentación en puntos de la víadiferentes a los paraderos deestación.

9 6 6 324 1

Alteración del recorrido de un servicio de alimentación.

Alteración del recorrido de un servicio de alimentación.

9 5 6 270 1

Conexión Acceso- Plataformas. Inclinación de plataforma de acceso a estaciones.

4 3 6 72 1

Paradas buses troncales. Cumplimiento de paradasprogramadas.

4 3 6 72 1

Recoger o dejar pasajeros deservicio troncal en puntos de la víadiferentes a los paraderos deestación.

Recoger o dejar pasajeros deservicio troncal en puntos de la víadiferentes a los paraderos deestación.

4 2 6 48 1

Alteración del recorrido de un servicio troncal

Alteración del recorrido de un servicio troncal

4 2 6 48 1

Distancia entre el bus y la plataformade acceso al bus troncal.

Distanciamiento9 6 10 540 1

Ajuste de puertas. 9 6 8 432 1Señal de alineamiento con bustroncal.

9 6 8 432 1

Altura suelo-plataforma. 4 3 5 60 1Acceso del pasajero. 8 4 8 256 1Altura del suelo al estribo. 3 3 7 63 1Altura entre peldaños. 3 2 7 42 1

Embarque y desembarque depasajeros en servicios troncales.

Embarque y desembarque depasajeros en servicio troncales.

8 6 5 240 1

Embarque y desembarque depasajeros en servicios especiales(Comboy).

Embarque y desembarque depasajeros en servicios troncalesEspeciales (Comboy).

8 6 5 240 1

Número de puertas. 1 2 5 10 1Ubicación de puertas. 1 2 5 10 1Altura libre de las puertas de servicio.

1 2 5 10 1

Ancho libre de las puertas de servicio1 2 5 10 1

Número de puertas. 1 2 5 10 1Ubicación de puertas. 1 2 5 10 1Altura libre de las puertas de servicio.

1 2 5 10 1

Ancho libre de las puertas de servicio1 2 5 10 1

Altura del suelo al estribo. 1 2 5 10 1

2. Accesibil

Plataforma-Bus troncal.

2.3. Interna

2.1 Externa.

Acceso a bus troncal.

Ajuste de las puertas del bus trocalcon las puertas de la estación.

Plataforma-Bus alimentador.

Acceso a bus alimentador.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Altura máxima entre peldaños 1 2 5 10 1Espacios entre asientos enfrentadosen el bus troncal.

Espacios entre asientos enfrentadosen el bus troncal.

1 3 4 12 1 91Mecanismos de apertura y cierre. 1 7 7 49 1Mecanismos de accionamiento. 1 7 7 49 1Mecanismos de apertura y cierre.

1 7 7 49 1

Mecanismos de accionamiento. 1 7 7 49 1Mecanismos de accionamiento. 1 8 4 32 1Mecanismos de apertura y cierre.

1 8 7 56 1

Número de sillas de uso preferencial.1 2 4 8 1

Acceso a sillas. 9 8 6 432 1Espacio para silla de ruedas. 6 6 6 216 1

Espacios disponibles en los busesalimentadores.

Espacios en vehículos nuevosmodelo 2001.

4 3 5 60 1

Paso del torniquete. 7 5 6 210 1Sistema de validación de medios depago en el torniquete.

8 4 6 192 1

Ancho libre de la puerta paradiscapacitados. 3 2 4 24 1

Altura del lector para la puerta dediscapacitados 3 2 5 30 1

Mecanismo de barreras de controlde acceso.

8 5 5 200 1

Ángulo de apertura de la barrera. 3 2 2 12 1Longitud máxima de la barrera. 3 2 2 12 1Ancho del cofre. 3 2 2 12 1Ancho máximo total del equipo. 3 2 2 12 1Alto del cofre. 3 2 2 12 1Alto de la barra (trípode). 3 2 2 12 1Colocación de los lectores y laspantallas

4 2 2 16 1

Velocidad de flujo de pasajeros. 3 6 7 126 1Canales de distribución adicionales(Ej: Canguros.)

8 7 7 392 1

Terminal de carta Asistida.5 5 6 150 1

Puntos de venta automáticos 5 6 5 150 1

Compra de tiquetes (pasajes) dentrode estaciones.

Puntos de venta automáticos 8 7 5 280 1

Acceso discapacitados. Validación de medios de pago. 9 9 8 648 1

TOTAL VARIABLES

0 2 10 46

58

idad.


Compra de tiquetes (pasajes) fuerade estaciones.

Funcionamiento de las puertas delbus troncal

Torniquetes disponibles de entrada ysalida.

TOTAL VARIABLES ACCESIBILIDAD.

Funcionamiento de las puertas delbus alimentador.

Espacios disponibles en los busestroncales

2.3. Billetaje

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Página Internet Página internet.3 5 6 90 1

Centro de Llamadas Centro de Llamadas5 5 6 150 1

Señales para parqueaderos debicicletas.

6 5 6 180 1

Información de señales deaproximación del peatón al SistemaTransMilenio.

5 6 6 180 1

Ubicación de señales de informacióndel peatón.

5 6 6 180 1

Regulación del tránsito. 6 6 10 360 1Señalización horizontal pararegulación del tránsito durante lasobras.

9 6 7 378 1

Estado del reloj 9 8 4 288 1Funcionamiento del reloj. 9 8 4 288 1Información del mapa 5 6 6 180 1

Información suministrada por lossemáforos.

Información suministrada por lossemáforos.

9 6 10 540 1


5 5 6 150 1

Señalización de torniquetes queindiquen los flujos de entrada y salida a las estaciones.

6 6 6 216 1

Señalización de piso de flujos deentrada y salida a los busestroncales.

5 6 7 210 1

Señalización de piso de flujos deentrada y salida a los busesalimentadores.

5 5 7 175 1

Información de flujos de transferenciaentre autobuses troncales yalimentadores y viceversa enestaciones de cabecera eintermedias.

6 8 4 192 1

Información de flujos de transferenciaentre autobuses troncales en lasestaciones.

6 7 4 168 1

Información de servicios troncales enestaciones.

5 7 4 140 1

Ubicación de información deservicios troncales.

4 5 4 80 1

Ubicación de información de flujos detransferencia entre serviciostroncales, alimentadores eintermunicipales.

5 7 4 140 1

Información de servicios troncales enestaciones sencillas, intermedias yde cabecera.

4 6 4 96 1

Facilidad para identificar los serviciostroncales.

8 7 4 224 1

Ubicación de mapas de serviciostroncales en la estación.

5 7 4 140 1

3.1 Información

general.

Señalización externa de Estaciones.

Totems.

Señalización en estaciones.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Cantidad de mapas sobre servicio,rutas y paraderos.

4 7 4 112 1 93Información de serviciosalimentadores en estaciones decabecera e intermedias.

5 8 4 160 1

Ubicación de información deservicios alimentadores.

5 7 4 140 1

Ubicación de mapas de servicios dealimentación en la estación decabecera e intermedia.

5 8 4 160 1

Facilidad para identificar los serviciosde alimentación.

8 7 4 224 1

Señalización especial paradiscapacitados, mujeresembarazadas, niños en estaciones.

5 6 4 120 1

Ubicación de la señalización especialpara discapacitados, mujeresembarazadas y niños.

5 8 4 160 1

Señalización de accionamiento deemergencia de las puertas de laestación para acceso a bus troncal. 1 7 7 49 1

Señalización durante las labores deaseo en estaciones.

5 5 9 225 1

Señalización área de recaudo. 6 5 4 120 1Información de saldo. 9 8 4 288 1Ubicación de los pictogramas deaproximación.

3 3 4 36 1

Estado de los pictogramas deaproximación.

8 3 4 96 1

Información de sentido de servicio dela barrera de aceso.

8 5 4 160 1

Colores del estado y sentido deservicio de la barrera de acceso.

7 3 4 84 1

Dimensiones mínimas de lospictogramas de aproximación.

4 3 4 48 1

Luminosidad y el diseño delpictograma

4 3 4 48 1

Ubicación y orientación delpictograma de guiado

4 5 4 80 1

Configuración inicial. del pictogramade guiado.

4 2 4 32 1

Información del estado de lavalidación del medio de pago.

8 5 7 280 1

Información complementaria delpictograma de guiado.

8 4 4 128 1

Mecanismo de retroalimentaciónauditiva.

8 4 4 128 1

Dimensiones mínimas de lospictogramas de guiado.

3 1 4 12 1

Tecnología del visualizador de lapantalla de información.

3 1 4 12 1

3. Infor

3.2.Señaliz

Señalización área de recaudo ybarreras de acceso.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Configuración inicial del visualizador3 1 4 12 1

Ubicación y orientación delvisualizador.

2 2 3 12 1

Capacidad del visualizador. 2 1 4 8 1Facilidad para leer la infomación delvisualizador.

5 5 4 100 1 94Sonidos ó niveles de volumen de losIndicadores audibles.

5 4 7 140 1

Configuración de los indicadoresaudibles.

4 3 7 84 1

Nivel de sonido para cada indicador 4 4 7 112 1

Frecuencia de la alarma eléctrica.(Indicador auditivo).

6 4 7 168 1

Intensidad sonora de la alarmaeléctrica.

5 4 7 140 1

A la entrada de las estaciones. 5 6 7 210 1En las plataformas. 5 6 7 210 1En los accesos a los buses troncales.

5 6 7 210 1

Información del SistemaTransMilenio.

6 5 4 120 1

Ubicación de la información delSistema TransMilenio.

5 8 4 160 1

Estado de la placa. 2 1 6 12 1Ubicación de la placa. 2 1 6 12 1Contenido de la placa 2 1 6 12 1Señalización área para silla deruedas.

4 6 7 168 1

Señalización de sillas de usopreferencial.

1 2 7 14 1

Señalización de accionamiento deemergencia de las puertas del bustroncal para acceso a la estación.

6 7 7 294 1

Ubicación y estado de la informacióndel servicio que se encuentraprestando el vehículo.

2 3 4 24 1

Ubicación del indicador de destinofrontal.

1 1 4 4 1

Ubicación del indicador de destinolateral.

1 1 4 4 1

Dimensiones del indicador de destinofrontal.

1 1 3 3 1

Dimensiones del indicador de destinolateral.

1 1 3 3 1

Lectura del indicador de destinofrontal.

5 3 4 60 1

Estado del indicador de destinofrontal.

8 3 4 96 1

Estado del indicador de destinolateral.

8 3 4 96 1

Iluminación de la información en losruteros.

7 3 4 84 1

rmación.

ación.

Señalización interna de busestroncales.

Señalización especial paradiscapacitados

Señalización externa de busestroncales.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)


8 8 4 256 1

Ubicación de la información delSistema TransMilenio.

5 6 4 120 1

Estado de la placa. 2 1 6 12 1Ubicación de la placa. 2 1 6 12 1Contenido de la placa 2 1 6 12 1Señalización de sillas de usopreferencial.

1 2 7 14 1 95Ubicación de la Información delservicio que se encuentra prestandoel vehículo.

2 3 4 24 1

Ubicación del rutero frontal. 1 1 4 4 1Ubicación del rutero lateral derecho.

1 1 4 4 1

Lectura del rutero frontal. 5 3 7 105 1Estado del indicador de rutero frontal.

8 3 7 168 1

Estado del indicador de rutero lateralderecho.

8 3 7 168 1

Ubicación de la información delservicio.

4 3 4 48 1

Dimensiones del rutero lateralderecho.

1 1 3 3 1

Ubicación del rutero lateral derecho.1 1 3 3 1

Identificación de la ruta. (Número). 5 3 5 75 1Área del rutero trasero. 1 1 2 2 1Identificación de servicio troncal. 5 3 6 90 1Identificador de servicio alimentador.

6 3 6 108 1

Identificador de serviciointermunicipal.

8 3 6 144 1

Avisos de apertura y cierre depuertas en el bus troncal.

Alarmas bus troncal.9 8 9 648 1

Avisos de apertura y cierre depuertas en el bus alimentador.

Alarmasbus alimentador.9 8 9 648 1

Avisos de apertura y cierre depuertas de la estación.

Alarmas puertas de la estación.9 8 9 648 1

Mapas y volantes de información delsistema.

Suministro de volantes.9 6 6 324 1

Información sobre estado de tarjetas Mecanismos para consulta de saldo 8 7 7 392 1

Ubicación del personal. 9 6 7 378 1Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada

8 6 6 288 1


8 6 6 288 1

Información de disponibilidad detarjetas.

8 7 7 392 1

Información acerca del estado de latarjeta. 8 6 7 336 1

3.3

Personal.

Personal en estaciones

Personal área de recaudo.

Señalización externa de busesalimentadores.

Señalización interna de busesalimentadores.

Nomenclatura e identificación derutas.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

TOTAL VARIABLES

0 4 15 87

106

96

TOTAL VARIABLES INFORMACIÓN.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Tiempo de espera para la venta. 7 7 7 343 1Tiempo de espera para la venta enhora pico.

7 7 7 343 1

Tiempo de compra de tiquete. Tiempo de compra. 7 4 7 196 1Tiempo promedio deatención/solución a problemas enhora pico y en hora no pico

Tiempo de atención al usuario.9 6 6 324 1

Tiempo de apertura de puertas deacceso y salida a la estación desdeel bus troncal.

Tiempo de apertura de puertas7 7 9 441 1

Tiempo de apertura de puertas deacceso y salida del bus troncal a laestación.


Tiempo de apertura de puertas deacceso y salida del bus dealimentación.


Tiempo de embarque y desembarquede pasajeros de buses troncales.

Tiempo de embarque ydesembarque. 3 4 6 72 1

Tiempo de embarque y desembarquede pasajeros de busesalimentadores.


Tiempo de embarque y desembarquede pasajeros de busesintermunicipales.


Tiempo de permanencia en laestación de buses troncales.

Tiempo de permanencia en laestación.

4 5 6 120 1

Tiempo de permanencia en lacabecera de la trayectoria de busestroncales.

Tiempo de permanencia en lacabecera. 4 5 6 120 1

Tiempo de permanencia en lacabecera de la trayectoria de busesalimentadores.


Tiempo de permanencia en lacabecera de la trayectoria de busesintermunicipales.


Velocidad de flujo de pasajeros encaso de boletos magnéticos.

8 6 6 288 1

Tiempo de pasada de barrera encaso de boletos magnéticos.

8 6 6 288 1

Velocidad de flujo de pasajeros encaso de tarjetas inteligentes.

8 6 6 288 1

Tiempo de pasada de barrera encaso de tarjetas inteligentes.

8 6 6 288 1

Agilidad para pasar la registradora. Agilidad para pasar la registradora.9 6 6 324 1

Tiempo de espera de servicio troncal. Tiempo de espera de servicio troncal.4 6 6 144 1

Tiempo de espera de servicioalimentador.

Tiempo de espera de servicioalimentador.

8 6 6 288 1

Tiempo de espera de serviciointermunicipal.

Tiempo de espera de serviciointermunicipal.

8 6 6 288 1

4. Tiempo

4.1. Tiempo de Viaje

Pasada de barrera de control deacceso.

Tiempo de acceso a la taquilla.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Frecuencia con la que se realizan laslabores de aseo en las estaciones.

Frecuencia aseo.8 3 6 144 1

Variación de tiempo de acceso ataquilla.

Variación de tiempo de acceso ataquilla.

8 5 5 200 1

Tiempo de respuesta a reclamos. 8 3 6 144 1 97Tiempo de respuesta reclamo detarjetas descargadas.

7 8 7 392 1

TOTAL VARIABLES

0 0 13 13

26TOTAL VARIABLES

TIEMPO.

4.2 Puntualidad y confiabilidad. Tiempo de respuesta a reclamos.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Entrada de pasajeros al sistema dealimentación.

9 5 7 315 1

Entrada de pasajeros a estaciones.9 5 7 315 1

Entrada de pasajeros a bus troncal.9 5 7 315 1

Relaciones humanas de losconductores.

8 6 7 336 1

Relaciones humanas del personal derecaudo.

8 8 7 448 1

Relaciones humanas del personal deinformación.

8 8 7 448 1

Relaciones humanas del personal devigilancia.

8 8 7 448 1

Relaciones humanas del personal depolicía.

8 3 7 168 1

Relaciones humanas del personal deaseo.

8 4 7 224 1

Relaciones humanas del personal deMisión Bogotá.

8 7 7 392 1



6 6 9 324 1

Comportamiento del conductordurante el recorrido de alimentación.

Comportamiento del conductordurante el recorrido de alimentación. 8 7 9 504 1

Calidad general del servicio queofrece el Sistema TransMilenio.

Calidad general del servicio queofrece el Sistema TransMilenio.

4 6 6 144 1

Atención en la compra. 7 7 6 294 1Rapidez en la compra. 7 6 6 252 1Venta de medios de pago. 8 7 6 336 1Cambio al usuario (vueltas). 8 7 6 336 1Solución de problemas en la barrerade acceso.

8 7 6 336 1

Atención en la barrera de acceso. 8 8 6 384 1Información del sistema. 8 6 6 288 1Información de servicios 8 6 6 288 1Disponibilidad para dar lainformación.

8 7 6 336 1

Veracidad de la informaciónsuministrada.

8 5 6 240 1

Atención de reclamos de usuarios por daño, pérdida, robo o falta de saldode las tarjetas.

8 8 6 384 1

Formato para reclamos. 8 8 6 384 1Sistema parlantes y altavoces . Sistema de comunicación al usuario.

4 3 6 72 1

Identificación de personal. 8 8 6 384 1Presentación del personal. 8 8 6 384 1

Amabilidad del conductor del bustroncal.

Amabilidad del conductor del bustroncal.

9 6 6 324 1



9 6 6 324 1

Contacto con el cliente sistema derecaudo.

Libre acceso

Identificación, y presentación delpersonal del Sistema TransMilenio.

5.2

5.1 Compromiso.

Relaciones humanas del personal delSistema TransMilenio.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Amabilidad del personal de vigilancia. Amabilidad del personal de vigilancia.9 6 6 324 1

Amabilidad de los policías bachilleresy personal de Misión Bogotá.

Amabilidad de los policías bachilleresy personal de Misión Bogotá. 9 8 6 432 1

99Amabilidad de los policías. Amabilidad de los policías. 9 8 6 432 1Amabilidad del personal de aseo. Amabilidad del personal de aseo. 9 6 6 324 1Amabilidad del personal de quejas yreclamos.

Amabilidad del personal de quejas yreclamos.

5 4 6 120 1



5 4 6 120 1

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal deinformación.

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal deinformación.

8 4 6 192 1

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de MisiónBogotá.

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de MisiónBogotá.

8 4 6 192 1

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de Policía.

Claridad y exactitud de la informaciónsuministrada del personal de Policía. 8 4 6 192 1

Interés del personal de la estaciónpara ofrecerle un buen servicio.

Interés del personal de la estaciónpara ofrecerle un buen servicio.

9 8 6 432 1

Agilidad en la respuesta. Agilidad en la respuesta. 8 6 6 288 1Maltrato físico o verbal por parte delpersonal troncal.

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal troncal.

9 6 9 486 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal de alimentación.

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal de alimentación.

9 6 9 486 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal de recaudo.

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal de recaudo.

9 6 9 486 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal de vigilancia.

Maltrato físico o verbal por parte delpersonal de vigilancia.

9 3 9 243 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de información.

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de información.

9 6 9 486 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de Misión Bogotá.

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de Misión Bogotá.

9 6 9 486 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de Policía.

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de Policía.

9 6 9 486 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de Aseo.

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de Aseo.

9 3 9 243 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de TRANSMILENIO S.A.

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de TRANSMILENIO S.A.

9 3 9 243 1

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de quejas y reclamos.

Maltrato físico o verbal por parte delpersona de quejas y reclamos.

9 3 9 243 1

Atención de quejas y reclamos. Atención de quejas y reclamos. 4 5 7 140 1Número de buzones por estación. 3 3 4 36 1Ubicación de buzones. 4 4 4 64 1

Atención por parte del personal delCentro de Llamadas

Atención al usuario.4 4 6 96 1

Ubicación del personal deinformación.

10 7 6 420 1

Disponibilidad de personal en el áreade barreras de acceso.

9 8 7 504 1

Personal ubicado en los accesos abus troncal

10 7 7 490 1

Buzones de quejas y reclamos enlas estaciones.


2. Contacto con el Cliente

Disponibilidad de personal enestaciones.

5.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Ubicación del personal de vigilancia.6 5 7 210 1

Ubicación del personal de MisiónBogotá

9 7 7 441 1

Disponibiidad del personal de MisiónBogotá.

9 6 6 324 1

Ubicación del personal de Policía. 9 7 6 378 1 100Disponibilidad del personal dePolicía.

9 6 8 432 1

Disponibilidad de personal de aseo.7 5 6 210 1

Abandono del vehículo por parte delconductor en el momento en que seencuentra prestandoel servicio.

Abandono vehículo.3 2 8 48 1

Manejo de personas condiscapacidad.

9 7 8 504 1

Suministro de información asordomudos.

9 7 8 504 1

Suministro de información y ayuda apersonas con problemas de visión. 9 7 8 504 1

0Detección de fraude. Número de tarjetas no válidas para el

sistema.10 6 8 480 1

TOTAL VARIABLES

0 5 43 21

69TOTAL VARIABLES

ATENCION AL CLIENTE

Ayuda a discapacitados.

5.4

Ayuda

física

.3 Personal

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Nivel de aseo en estaciones. 8 5 6 240 1Periocidad aseo. 8 5 6 240 1

Aditamentos decorativos nofuncionales al interior o exterior delvehículo, que no han sido instaladospor el fabricante original del chasis ocarrocería.

Aditamientos decorativos nofuncionales en bus troncal.

7 3 4 84 1

Aditamentos decorativos nofuncionales al interior o exterior delvehículo, que no han sido instaladospor el fabricante original del chasis ocarrocería.

Aditamientos decorativos nofuncionales en bus de alimentación.

7 3 4 84 1

Estado del bus troncal del viajeactual.

Estado del bus troncal del viajeactual.

5 5 6 150 1

Estado del bus alimentador del viajeactual.

Estado del bus alimentador del viajeactual.

5 5 6 150 1

Nivel de mantenimiento enestaciones.

5 5 7 175 1

Botón de emergencia paraaccionamiento de puertas.

3 9 7 189 1

Estado general del área de recaudo.5 4 5 100 1

Estado y mantenimiento de lasmáquinas registradoras.

8 7 8 448 1

Estado de la tarjeta para ser leídapor la máquina registradora.

9 8 7 504 1

Estado de las barreras de control deacceso.

6 7 8 336 1

Estado y mantenimiento de loscomprobadores de saldo.

8 9 7 504 1

Estado de operación de los equipos,líneas de comunicación y redeslocales en la Unidad deProcesamiento de Datos, en lospuntos de parada y/o en los Talleresde Mantenimiento.

3 6 5 90 1

Estado de operación de los equiposen la Unidad de Procesamiento deDatos, en los puntos de parada y/oen los Talleres de Mantenimiento.

3 6 5 90 1

Número de equipos en los Talleresde Mantenimiento.

9 5 8 360 1

Mantenimiento puertas de acceso ysalida a buses troncales.

Estado de mecanismo de apertura ycierre

8 9 6 432 1

Aseo en buses troncales. Nivel de aseo en buses troncales. 9 5 7 315 1Aseo en buses alimentadores. Nivel de aseo en buses

alimentadores.9 5 6 270 1

Estado de andenes. 9 5 9 405 1Estado de andenes paradiscapacitados.

9 6 10 540 1

Vías por las que circulan los busestroncales.

Estado de las vías troncales.6 6 10 360 1

Aseo estaciones.

Mantenimiento área de recaudo.

Mantenimiento estaciones.6.1. Condiciones ambientales

Estado de los andenes de acceso alSistema TransMilenio.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Vías por las que circulan los busesde alimentación.

Estado de las vías de alimentación.9 7 10 630 1

Puentes peatonales para acceso alSistema.

Estado de puentes peatonales.8 7 10 560 1 102

Pasos a nivel para acceso alSistema.

Estado de los pasos a nivel.7 5 10 350 1

Calidad general de las estaciones delSistema TransMilenio.

Calidad de las estaciones.6 5 7 210 1


9 8 9 648 1

Funcionamiento del mecanismo paraaccionar la puerta en caso deemergencia.

9 8 9 648 1

Estado de pisos. 8 7 9 504 1Estado de cubiertas. 7 7 7 343 1Estado de la señalización. 7 3 6 126 1Estado de los vidrios. 7 4 6 168 1Estado de las puertas. 7 4 6 168 1Estado de la estructura metálica. 7 4 5 140 1Estado de la iluminación. 8 5 6 240 1Funcionamiento de los ascensores.

9 6 8 432 1

Funcionamiento de las plantas deemergencia.

9 4 9 324 1

Estado del amoblamiento urbano. 7 1 3 21 1Estado de cerramientos. 7 3 3 63 1Estado de los pasos a desniveldentro del Sistema.

7 5 8 280 1

Estado de apoyos esquiáticos. 5 5 9 225 1Funcionamiento de las barreras deacceso.

9 7 8 504 1

Estado de los verificadores de saldo.9 8 7 504 1

Funcionamiento de las escotillas. 9 3 10 270 1Estado de barras de sujeción. 8 2 9 144 1Estado de ventanas 7 6 9 378 1Estado de sillas. 7 3 6 126 1Estado del sistema de iluminación 8 4 9 288 1Estado del techo. 7 4 6 168 1Estado de pisos. 8 3 9 216 1Sistema de frenos 8 4 10 320 1Sistema de llantas 8 4 10 320 1Estado del sistema de iluminación 8 4 9 288 1Estado de ventanas. 7 6 9 378 1Estado de barras de sujeción 7 2 9 126 1Estado de techo. 7 4 6 168 1Estado de sillas. 7 3 6 126 1Estado de escotillas. 9 3 10 270 1Estado de pisos. 7 3 9 189 1Sistema de frenos 8 4 10 320 1

Área de recaudo.

Imagen de las estaciones

Sistema de seguridad en busesalimentadores.

6.2. Instalaciones

Imagen de los buses alimentadores

Imagen de los buses troncales

Sistema de seguridad en busestroncales.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Sistema de llantas 8 4 10 320 1Altura entre peldaños 3 1 5 15 1Altura interna libre 3 1 4 12 1Ancho de pasillo. 1 3 4 12 1Separación de asientos. 3 2 4 24 1Espacio entre asientos enfrentados.

3 2 4 24 1 103Profundidad del asiento. 3 1 5 15 1Ancho asiento. 3 1 5 15 1Altura asiento. 3 1 5 15 1Altura espaldar. 3 1 5 15 1Angulo de inclinación del espaldar. 3 1 5 15 1Altura de visibilidad de las ventanas.

3 1 6 18 1

Anclaje de las sillas. 7 4 8 224 1Condiciones de seguridad ymateriales de las ventanas.

3 2 9 54 1

Estado del módulo inferior de lasventanas

3 1 2 6 1

Estado del módulo superior. de lasventanas

3 1 9 27 1

Material del marco de fijación de lasventanas.

3 1 9 27 1

Area interna libre pasajeros de piebus troncal.

3 2 4 24 1

Ubicación área para silla de ruedas.4 4 8 128 1

Dimesión de la estación cabecera. 2 4 5 40 1Dimesión de la estación intermedia.

2 4 5 40 1

Dimensión de la estación sencilla. 2 4 5 40 1Estructura de la carrocería. Carga estática sobre el techo. 2 2 8 32 1

Distribución de las sillas 2 3 6 36 1Posición de las sillas 2 3 7 42 1Construcción y materiales de losasientos.

2 2 7 28 1

Sección de pasamanos y asideros.(verticales y horizontales). 2 2 6 24 1

Extremos de los pasamanos yasideros.

2 2 9 36 1

Material de pasamanos y asideros.2 2 7 28 1

Forma de los pasamanos y asideros.2 2 6 24 1

Resistencia de pasamanos yasideros.

6 2 9 108 1

Longitud mínima de pasamanos yasideros.

2 2 6 24 1

Número de barras de sujeciónverticales.

2 2 6 24 1

Número de pasamanos verticales 2 2 6 24 1

alimentadores.

Amplitud de las estaciones.

6. Comodidad

6.

Medidas internas del bus troncal.

Medidas ergonómicas internas de losbuses troncales.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Diámetro de los pasamanoshorizontales.

2 2 6 24 1

Altura del pasamanos horizontal. 3 3 7 63 1Altura de visibilidad de las ventanas.

3 2 6 36 1

Anclaje de las sillas. 4 2 7 56 1Herrajes de la silletería. 5 2 7 70 1Profundidad del asiento. 2 2 7 28 1Ancho del asiento. 2 2 7 28 1Altura del asiento. 2 2 7 28 1 104Altura del espaldar. 2 2 7 28 1Vehículos nuevos. 2 2 7 28 1Estado de la barras de sujeción. 2 2 6 24 1Extremos de las barras de sujeción.

2 2 9 36 1

Anclaje de las barras de sujeción. 4 2 9 72 1Ancho de pasillo. 1 3 4 12 1Estado de los torniquetes. 7 6 8 336 1Número de brazos del torniquete. 2 1 3 6 1Longitud máxima. 2 1 3 6 1Ancho de cofre. 2 1 3 6 1Ancho máximo total del equipo. 2 1 3 6 1Ancho libre puerta de discapacitados.

3 2 6 36 1

Alto cofre puerta paradiscapacitados.

2 2 6 24 1

Altura de lector para la puerta dediscapacitados.

4 2 6 48 1

Sobrecupo en buses troncales. Sobrecupo en buses troncales. 9 9 9 729 1Sobrecupo en buses alimentadores. Sobrecupo en buses alimentadores.

10 9 10 900 1

Máximo número de buses troncales.4 5 5 100 1

Máximo número de buses dealimentación.

6 6 5 180 1

Máximo número de busesintermunicipales.

8 6 5 240 1

Tipo de iluminación. 3 3 3 27 1Sistema de iluminación paraconductor.

3 3 3 27 1

Luminosidad mínima. 6 3 9 162 1Ubicación de las luces. 3 3 5 45 1Iluminación puertas. 6 3 9 162 1Luminosidad mínima en las puertas.

6 3 9 162 1

Sistema de iluminación en bustroncal.

4 4 8 128 1

Luminosidad mínima. 6 3 9 162 1Ubicación de las luces. 3 3 5 45 1Iluminación puertas. 3 3 9 81 1

Sistema de iluminación busalimentador.

Sistema de iluminación bus troncal.

Medidas ergonómicas de torniquetes

3. Ergonomía

Número de buses máximo para noocasionar congestión en lasestaciones.

Medidas ergonómicas y medidasinternas de los buses alimentadores.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Sistema de iluminación en bus dealimentación.

4 4 8 128 1

Duración mínima del piso. 7 3 4 84 1Material del piso. 4 3 9 108 1Espejos para las puertas. 3 3 9 81 1

Estado de los espejos para laspuertas.

10 8 9 720 1

Sistema de ventilación. 3 3 5 45 1Estado del sistema de ventilacióndurante el recorrido.

9 8 7 504 1

Ubicación de ventiladores yextractores

3 6 7 126 1

Sistema de ventilación del puesto delconductor.

4 3 9 108 1 105Espejos para las puertas.

3 3 9 81 1

Estado de los espejos para laspuertas. 10 8 9 720 1

Sistema de ventilación. 3 3 5 45 1Estado del sistema de ventilación. 9 8 7 504 1Suavidad en la arrancada. 9 9 9 729 1Suavidad en la frenada. 9 9 9 729 1Suavidad en la arrancada. 9 9 9 729 1

Suavidad en la frenada. 9 9 9 729 1

Suavidad en la marcha del viajetroncal.

Suavidad en la marcha del viajetroncal.

9 8 9 648 1



9 8 9 648 1

Calidad general del recorrido o viajetroncal realizado.

Calidad general del recorrido o viajetroncal realizado.

8 7 7 392 1



8 7 7 392 1

Agilidad para salir de la estación. Agilidad para salir de la estación. 9 8 7 504 1Organización en la espera y alabandonar el bus troncal.

Organización en la espera y alabandonar el bus troncal.

9 8 7 504 1

Organización en la espera y alabandonar el bus de alimentación.

Organización en la espera y alabandonar el bus de alimentación.

9 8 7 504 1

Servicio del conductor durante elrecorrido troncal.

Servicio del conductor durante elrecorrido troncal.

8 3 7 168 1

Servicio del conductor durante elrecorrido de alimentación.

Servicio del conductor durante elrecorrido de alimentación.

8 3 7 168 1

TOTAL VARIABLES

1 24 25 107

157

Estado de los espejos ubicados parasupervisar la entrada y salida depasajeros del bus troncal.

Llegada y Salida del bus dealimentación de la estación y de lasparadas.

Llegada y Salida del bus troncal de laestación.

Pisos en los buses.

Sistema de ventilación busalimentador.

Sistema de ventilación bus troncal.

TOTAL VARIABLES COMODIDAD.

Estado de los espejos ubicados parasupervisar la entrada y salida depasajeros del bus de alimentación.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Robos reportados en el sistema. Número de robos reportados. 7 8 8 448 1Participación del personal del operadortroncal en actividades de seguridad.

Participación del personal del operadortroncal en actividades de seguridad. 7 7 8 392 1

Participación del personal operador dealimentación en actividades deseguridad.

Participación del personal operador dealimentación en actividades deseguridad.

7 7 8 392 1

Presencia de policías en actividadesde vigilancia y seguridad.

Presencia de policías en actividadesde vigilancia y seguridad. 5 6 9 270 1



5 3 9 135 1

Iluminación en los sitios deaproximación a las estaciones.

Iluminación en los sitios deaproximación a las estaciones.

7 7 7 343 1

Operación de la semaforización. Estado de semáforos. 8 7 10 560 1Cumplimiento de velocidad en buses 4 6 10 240 1Velocidad con la que se desplaza elbus en el recorrido troncal.

3 6 10 180 1

Cumplimiento de velocidad en busesalimentadores.

8 6 10 480 1

Velocidad con la que se desplaza elbus en el recorrido de alimentación. 7 6 10 420 1

Cumplimiento reglamentación parabuses troncales. 8 7 10 560 1

Conocimiento de la reglamentaciónpara buses troncales. 4 5 8 160 1

Cumplimiento reglamentación parabuses alimentadores. 8 7 10 560 1

Conocimiento de la reglamentaciónpara buses alimentadores. 4 5 8 160 1

Respeto por las indicaciones dadaspor los semáforos y autoridades paraservicios troncales.

Respeto por las indicaciones dadaspor los semáforos y autoridades paraservicios troncales.

9 8 10 720 1

Respeto por las indicaciones dadaspor los semáforos y autoridades paraservicios de alimentación.

Respeto por las indicaciones dadaspor los semáforos y autoridades paraservicios de alimentación.

9 8 10 720 1

Kilómetros recorridos. 3 8 7 168 1Quejas recibidas. 3 9 6 162 1Accidentes. 4 6 9 216 1Multas. 6 6 8 288 1Certificado de calificación. 3 4 5 60 1Entrenamiento. 3 3 5 45 1



8 5 10 400 1

Programa de capacitación a personalde buses troncales.

4 4 5 80 1

Programa de capacitación a personalde buses de alimentación. 4 5 5 100 1

107Número máximo de horas trabajadaspor cada conductor de servicio dealimentación.

Número máximo de horas trabajadaspor cada conductor de servicio dealimentación.

5 3 9 135 1

Programa de capacitación aconductores.

7.1.

Cri

minalidad

7.2. Accidentes

Velocidades máximas de operaciónpara buses troncales.

Velocidades máximas de operaciónpara buses alimentadores.

Llevar permanentemente y de formaactualizada una hoja de vida de cadauno de los conductores.

Conocimiento y estricto cumplimientode la reglamentación aplicable enmateria de circulación de vehículos.(Troncales).

Conocimiento y estricto cumplimientode la reglamentación aplicable enmateria de circulación de vehículos.(Alimentadores).

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Número máximo de horas trabajadaspor cada conductor de serviciotroncal.

Número máximo de horas trabajadaspor cada conductor de serviciotroncal.

5 3 9 135 1

Abastecimiento de combustible abuses troncales con pasajeros abordo.

Abastecimiento de combustible abuses troncales con pasajeros abordo.

3 4 10 120 1

Abastecimiento de combustible abuses de alimentación con pasajeros abordo.

Abastecimiento de combustible abuses de alimentación con pasajeros abordo.

8 4 10 320 1

Suficiencia de pasamanos horizontalesy verticales en buses troncales.

Suficiencia de pasamanos horizontalesy verticales en buses troncales. 7 8 9 504 1

Suficiencia de pasamanos horizontalesy verticales en buses de alimentación.

Suficiencia de pasamanos horizontalesy verticales en buses de alimentación. 7 8 9 504 1

En escaleras. 7 5 9 315 1En pisos. 7 5 9 315 1En rampas. 7 5 9 315 1En puentes de acceso a estaciones.

7 5 9 315 1

Número de puertas de emergencia.3 3 10 90 1

Area libre mínimo de las puertas deemergencia.

3 3 10 90 1

Sistema de apertura de las puertas deemergencia.

3 3 10 90 1

Puertas de emergencia en vehículosde piso alto.

3 3 10 90 1

Número de claraboyas. 3 3 10 90 1Estado de las claraboyas deemergencia.

3 3 8 72 1

Ubicación de botellas en vehículos que utilicen como combustible gas naturalcomprimido.

3 3 10 90 1

Dimensión libre de la claraboya. 3 3 5 45 1Número de ventanas. 3 3 6 54 1Material de las ventanas. 6 1Área libre de la ventana. 3 3 6 54 1Número de interruptores de llamada deemergencia al conductor. 3 3 6 54 1

Ubicación del interruptor de llamada deemergencia al conductor. 3 4 6 72 1

Aislamiento térmico. 3 3 9 81 1Temperatura al interior del habitáculode pasajeros en las zonas cercanas alas fuentes de calor, medida en unradio de 100 milímetros

6 3 8 144 1

Mecanismos de las ventanas deemergencia.

4 3 10 120 1 108Área libre mínima de las ventanas deemergencia.

3 1 10 30 1

Material de las ventanas. 3 3 10 90 1Número de puertas de emergencia.

3 2 10 60 1

Sistemas antideslizantes.

Sistemas de seguridad y emergenciabuses alimentadores.

Sistemas de seguridad y emergenciabuses troncales.

7. Seguridad

7.3 Percepción d

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Ubicación de las salidas deemergencia. 3 2 10 60 1

Claraboyas de emergencia. 3 2 10 60 1Número de extintores. 5 3 10 150 1Capacidad mínima del extintor. 3 3 10 90 1Ubicación de los extintores. 5 3 10 150 1Número de espejos. 3 3 10 90 1Número de extintores. 5 3 10 150 1Ubicación de los extintores. 5 3 10 150 1Capacidad mínima. 3 3 10 90 1Número de espejos. 3 3 10 90 1

Primeros auxilios y seguridad. Conceptos básicos primeros auxilios,procedimientos de emergencias yaccidentes, prevención y control deincendios, procedimientos deevacuación, utilización de señalespreventivas, reglamentarias einformativas.

6 3 10 180 1

Control de acceso a las estaciones porparte del personal de vigilancia.

Control de acceso a las estaciones porparte del personal de vigilancia.

9 4 10 360 1

Sistema de iluminación exterior debuses troncales.

Sistema de iluminación exterior debuses troncales.

8 4 10 320 1

Sistema de iluminación exterior debuses de alimentación.

Sistema de iluminación exterior debuses de alimentación.

8 4 10 320 1

Iluminación en estaciones durante elperiodo nocturno y/o día nublado.

Iluminación en estaciones durante elperiodo nocturno y/o día nublado. 8 5 10 400 1

Operación de luces interiores duranteel periodo nocturno y/ó día nublado enbuses troncales.

Operación de luces interiores duranteel periodo nocturno y/ó día nublado enbuses troncales.

8 4 9 288 1

Operación de luces interiores duranteel periodo nocturno y/ó día nublado enbuses de alimentación.

Operación de luces interiores duranteel periodo nocturno y/ó día nublado enbuses de alimentación. 8 4 9 288 1

TOTAL VARIABLES

0 7 19 46

72

109

Dispositivos de seguridad en busesalimentadores.

Dispositivos de seguridad en busestroncales.

TOTAL VARIABLES SEGURIDAD

de seguridad.

VARIABLE GENERAL


(>750)N.P.R. 2. (750-500)

N.P.R. 3. (500-250)

N.P.R. 4. (<250)

Nivel de emisiones sonoras dentro delbus.

7 6 7 294 1

Mecanismo de aislamiento deemisiones sonoras.

5 3 7 105 1

Niveles de ruido dentro del bustroncal.

7 4 7 196 1

Emisiones sonoras fuera del bus. 8 5 7 280 1Emisiones sonoras dentro del bus. 7 6 7 294 1Mecanismo de aislamiento deemisiones sonoras.

5 3 5 75 1

Niveles de ruido dentro del bus dealimentación.

7 4 7 196 1

Emisiones sonoras fuera del bus. 8 5 7 280 1Niveles de vibración buses troncales. Niveles de vibración buses troncales.

8 4 7 224 1

Niveles de vibración busesalimentadores.

Niveles de vibración busesalimentadores.

8 4 7 224 1

Desempeño ambiental. 6 2 7 84 1Gas natural comprimido. (Tecnología).

4 3 7 84 1

Motores Diesel. (Tecnología). 4 3 7 84 1Estado del habitáculo para pasajeros ysu sistema de ventilación 4 3 7 84 1

Nivel de emisiones incómodas al aireen buses troncales.

4 6 7 168 1


5 6 7 210 1

Nivel de emisiones incómodas al aireen buses de alimentación.

4 6 7 168 1

Contaminación visual en estaciones Intrusión visual.7 4 6 168 1

Contaminación visual en busestroncales.

Intrusión visual.7 6 6 252 1

Contaminación visual en busesalimentadores.

Intrusión visual.7 6 6 252 1

Derrame de combustible o lubricantesde buses troncales.

Derrame de combustible o lubricantes.9 6 8 432 1

Derrame de combustible o lubricantesde buses de alimentación.

Derrame de combustible o lubricantes.9 6 8 432 1

Periocidad de mantenimientocorrectivo.

5 5 8 200 1

Periocidad de mantenimientopreventivo.

5 5 8 200 1


5 5 8 200 1

Periocidad de mantenimientopreventivo.

5 5 8 200 1

Periocidad de mantenimientocorrectivo.

5 5 8 200 1


5 5 8 200 1

Reposición de flota. Reposición de flota. 1 2 7 200 1Vertimientos en patios y talleres Vertimientos en patios y talleres 5 6 8 240 1 110Manejo de residuos sólidos en patios ytalleres buses troncales.

Manejo de residuos sólidos en patios ytalleres buses troncales. 5 6 8 240 1


Manejo de residuos sólidos en patios ytalleres buses alimentadores. 5 6 8 240 1

TOTAL VARIABLES

0 0 8 24

32

8.1. Polución


8. Medio ambiente

TOTAL VARIABLES MEDIO AMBIENTE.

Nivel de emisiones al aire busestroncales.

8.2. RecursosNaturales

Niveles de ruido buses troncales.

Niveles de ruido buses alimentadores.

Mantenimiento en buses troncales.

Mantenimiento buses alimentadores.

MIC 2.003 – II – 29.

112

9. ANÁLISIS DE RESULTADOS.

De acuerdo al estudio realizado por el método de “Análisis Modal de Efecto y

Falla” se tiene que, las variables más importantes dentro de las categorías

establecidas en cuanto a Número de Prioridad de Riesgo mayores a 500

puntos son cuarenta y tres (43) y se encuentran ilustradas en la Tabla 12.

Cabe resaltar que la variable con mayor número de prioridad de riesgo

corresponde a sobrecupo en buses alimentadores con un N.P.R. de 900. Es

importante diseñar metodologías para evaluar y poder controlar este tipo de

problemas que podrían provocar incidentes graves en el Sistema. La variable

que sigue en orden de importancia corresponde a sobrecupo en buses

troncales, teniendo un N.P.R. de 729. De igual forma variables como suavidad

en la arrancada, suavidad en la frenada por parte de los operarios de los buses

troncales y alimentadores tienen el mismo N.P.R..

Las variables de seguridad y confort en el viaje respecto al usuario son también

importantes dentro del análisis de indicadores de calidad para el sistema, ya

que si no se tiene cuidado en el momento de realizar los recorridos puede

peligrar la vida de los usuarios del sistema.

Se tiene otras variables que pueden afectar la operación normal, que de no ser

controladas podrían ocasionar contingencias en la operación. Igualmente,

variables como el suministro de información y ayuda a sordomudos y personas

con discapacidad son importantes para garantizar condiciones de igualdad en

el sistema, ya que todas las personas tienen el derecho de acceder al Sistema

de Transporte Masivo de la ciudad.

La comodidad es un factor importante en el momento de prestar un servicio. Se

tiene que variables como el estado de las instalaciones, en especial de pisos,

MIC 2.003 – II – 29.

113

puertas, instalaciones externas como vías y andenes, forman parte importante

en el momento de ofrecer el servicio de transporte. De no encontrarse en buen

estado podrían ocasionar accidentes ó la pérdida de funcionalidad del sistema.

Adicionalmente, los medios de pago son un producto importante dentro del

sistema, de no encontrarse en buen estado, disponibles, la operación se torna

compleja ocasionando demoras y contratiempos al usuario. Por ello es

necesario controlar periódicamente la operación del sistema para garantizar su

buen funcionamiento y adecuada operación.

Adicionalmente, es importante analizar la severidad en cada una de las

variables obtenidas, ya que los incidentes pueden afectar la operación segura

del servicio. En tal caso, si se obtiene un valor de 9 ó 10 en el A.M.E.F., es

preciso tener en cuenta dicha variable para ser inspeccionada. En la Tabla 13.

Selección de variables de acuerdo a la Severidad, se ilustran las variables que

corresponden a este análisis.

Se encuentra que en el análisis de severidad las variables con 9 ó 10 puntos

son ciento veinticuatro (124), de las cuales, el 56% pertenecen a severidad 9 y

el 44% restante corresponde a severidad 10.

De la misma manera es importante destacar las categorías en las cuales se

encontraron mayor número de variables. Se tiene que el comportamiento que

presenta mayor número de indicadores se encuentra en los ítems de

comodidad y seguridad, seguido de la atención al cliente. De la misma manera

es preciso tomar medidas para asegurar la operación del sistema y brindar a

los usuarios un servicio de excelente calidad.

A continuación se relacionan los porcentajes pertenecientes a cada uno de los

análisis realizados respecto a AMEF y a la Severidad.

MIC 2.003 – II – 29.

114

Tabla 12. Porcentaje de las variables del Análisis Modal de Efecto y Falla en las categorías de >750 y entre 750 y 500.

Total de variables encontradas: 569

Total de variables relevantes: 43

Porcentaje de variables relevantes: 7.56%

Tabla 13. Porcentaje de las variables severidad con calificación de 9 y 10.

Total de variables encontradas: 569

Total de variables relevantes: 126

Porcentaje de variables relevantes: 21.62%

VARIABLE GENERAL. PORCENTAJE DE

VARIABLES.

1. Disponibilidad. 0%

2. Accesibilidad. 5%

3. Información 9%

4. Tiempo. 0%

5. Atención al cliente. 12%

6. Comodidad. 58%

7. Seguridad 16%

8. Medio Ambiente. 0%

VARIABLE GENERAL. PORCENTAJE DE

VARIABLES.

1. Disponibilidad. 0%

2. Accesibilidad. 2%

3. Información 5%

4. Tiempo. 2%

5. Atención al cliente. 10%

6. Comodidad. 41%

7. Seguridad 40%

8. Medio Ambiente. 0%

MIC 2.003 – II – 29.

115

9.1 ANÁLISIS DE INDICADORES DE ACUERDO AL ANÁLISIS MODAL DE

EFECTO Y FALLA.

VARIABLE GENERAL N° VARIABLE MEDIBLE. N.P.R.

1 Distanciamiento 5402 Validación de medios de pago. 648

3Información suministrada por lossemáforos. 540

4Alarmas bus troncal.

648

5 Alarmasbus alimentador. 6486 Alarmas puertas de la estación. 648

7Comportamiento del conductor durante elrecorrido de alimentación. 504

8Disponibilidad de personal en el área debarreras de acceso. 504

9Manejo de personas con discapacidad.

504

10Suministro de información a sordomudos.

504

11Suministro de información y ayuda apersonas con problemas de visión. 504

12Estado de la tarjeta para ser leída por lamáquina registradora. 504

13Estado y mantenimiento de loscomprobadores de saldo. 504

14Estado de andenes para discapacitados.

540

15 Estado de las vías de alimentación. 63016 Estado de puentes peatonales. 560

17Funcionamiento de las puertas de laestación. 648

18Funcionamiento del mecanismo paraaccionar la puerta en caso deemergencia.

648

19 Estado de pisos. 504

20Funcionamiento de las barreras deacceso. 504

21 Estado de los verificadores de saldo. 50422 Sobrecupo en buses troncales. 72923 Sobrecupo en buses alimentadores. 900

24Estado de los espejos para las puertas.

720

25Estado del sistema de ventilación duranteel recorrido. 504

26Estado de los espejos para las puertas.

720

27 Estado del sistema de ventilación. 50428 Suavidad en la arrancada. 72929 Suavidad en la frenada. 72930 Suavidad en la arrancada. 72931 Suavidad en la frenada. 729

32Suavidad en la marcha del viaje troncal.

648

33Suavidad en la marcha del viaje dealimentación. 648 117

34 Agilidad para salir de la estación. 504

Tabla 14. Variables de Calidad de mayor importancia de acuerdo al A.M.E.F

6. Comodidad.

2. Accesibilidad.

3. Información.

5. Atención al Cliente.

6. Comodidad.

VARIABLE GENERAL N° VARIABLE MEDIBLE. N.P.R.

35Organización en la espera y al abandonarel bus troncal. 504

36Organización en la espera y al abandonarel bus de alimentación. 504

37 Estado de semáforos. 560

38Cumplimiento reglamentación para busestroncales. 560

39Cumplimiento reglamentación para busesalimentadores. 560

40Respeto por las indicaciones dadas porlos semáforos y autoridades paraservicios troncales.

720

41Respeto por las indicaciones dadas porlos semáforos y autoridades paraservicios de alimentación.

720

42Suficiencia de pasamanos horizontales yverticales en buses troncales. 504

43Suficiencia de pasamanos horizontales yverticales en buses de alimentación. 504

118

7. Seguridad.

VARIABLE GENERAL N° VARIABLE MEDIBLE. SEVERIDAD.

1 Acceso a estaciones. 10

2 Acceso a desnivel para discapacitados. 9

3 Distanciamiento del bus troncal a la estación. 10

4 Regulación del tránsito. 10

5 Información suministrada por los semáforos. 10

6Señalización durante las labores de aseo enestaciones.

9

7 Alarmas bus troncal. 9

8 Alarmas bus alimentador. 9

9 Alarmas puertas de la estación. 9

10 Tiempo de apertura de puertas de la estación. 9

11 Tiempo de apertura de puertas del bus troncal. 9

12Tiempo de apertura de puertas del bus dealimentación.

9

13Comportamiento del conductor durante el recorridotroncal.

9

14Comportamiento del conductor durante el recorridode alimentación.

9

15Maltrato físico o verbal por parte del personaltroncal.

9

16Maltrato físico o verbal por parte del personal dealimentación.

9

17Maltrato físico o verbal por parte del personal derecaudo.

9

18Maltrato físico o verbal por parte del personal devigilancia.

9

19Maltrato físico o verbal por parte del persona deinformación.

9

20Maltrato físico o verbal por parte del persona deMisión Bogotá.

9

21Maltrato físico o verbal por parte del persona dePolicía.

9

22Maltrato físico o verbal por parte del persona deAseo.

9

23Maltrato físico o verbal por parte del persona deTRANSMILENIO S.A.

9

24Maltrato físico o verbal por parte del persona dequejas y reclamos.

9

25 Estado de andenes. 9

26 Estado de andenes para discapacitados. 10

27 Estado de las vías troncales. 10

28 Estado de las vías de alimentación. 10

29 Estado de puentes peatonales. 10

30 Estado de los pasos a nivel. 10

31Funcionamiento del mecanismo para accionar lapuerta de la estación en caso de emergencia.

9

32 Funcionamiento de las puertas de la estación. 9

33 Estado de pisos de la estación. 9

34Funcionamiento de las plantas de emergencia enestaciones.

9

35 Estado de apoyos esquiáticos estaciones. 9

36Funcionamiento de las escotillas en buses troncales.

10

37Estado de barras de sujeción en buses troncales.

9

38 Estado de ventanas en buses troncales. 9

39Estado del sistema de iluminación en busestroncales.

9

40 Estado de pisos en buses troncales. 9 12141 Sistema de frenos en buses troncales. 10

42 Sistema de llantas en buses troncales. 10

Tabla 15. Selección de variables de acuerdo a la Severidad.

2. Accesibilidad.

3. Información.

4. Tiempo.



43Estado del sistema de iluminación en buses dealimentación.

9

44 Estado de ventanas en buses de alimentación. 9

45Estado de barras de sujeción en buses dealimentación.

9

46 Estado de escotillas en buses de alimentación. 10

47 Estado de pisos en buses de alimentación. 9

48 Sistema de frenos en buses de alimentación. 10

49 Sistema de llantas en buses de alimentación. 10

50Condiciones de seguridad y materiales de lasventanas en buses troncales.

9

51Estado del módulo superior. de las ventanas enbuses troncales.

9

52Material del marco de fijación de las ventanas enbuses troncales.

9

53Extremos de los pasamanos y asideros en busestroncales.

9

54Resistencia de pasamanos y asideros en busestroncales.

9

55Extremos de las barras de sujeción en buses dealimentación.

9

56Anclaje de las barras de sujeción en buses dealimentación.

9

57 Sobrecupo en buses troncales. 9

58 Sobrecupo en buses alimentadores. 10

59 Luminosidad mínima en buses troncales. 9

60 Iluminación puertas en buses troncales. 9

61Luminosidad mínima en las puertas en busestroncales.

9

62 Luminosidad mínima en buses de alimentación. 9

63 Iluminación puertas en buses de alimentación. 9

64 Material del piso en el bus de alimentación. 9

65 Espejos para las puertas en el bus troncal. 9

66Estado de los espejos para las puertas en el bustroncal

9

67Sistema de ventilación del puesto del conductor enel bus troncal.

9

68Espejos para las puertas en el bus de alimentación.

9

69Estado de los espejos para las puertas en el bus dealimentación.

9

70 Suavidad en la arrancada en el bus troncal. 9

71 Suavidad en la frenada en el bus troncal. 9

72Suavidad en la arrancada en el bus de alimentación.

9

73Suavidad en la frenada en el bus de alimentación.

9

74 Suavidad en la marcha del viaje troncal. 9

75 Suavidad en la marcha del viaje de alimentación. 9

76Presencia de policías en actividades de vigilancia yseguridad.

9

77Presencia de personal de vigilancia en estaciones.

9

78 Estado de semáforos. 10

79 Cumplimiento de velocidad en buses troncales. 10

80Velocidad con la que se desplaza el bus en elrecorrido troncal.

10

81Cumplimiento de velocidad en buses alimentadores.

10 122

82Velocidad con la que se desplaza el bus en elrecorrido de alimentación.

10

83Cumplimiento reglamentación para buses troncales.

10

84Cumplimiento reglamentación para busesalimentadores.

10

6. Comodidad.

6. Comodidad.


85

Respeto por las indicaciones dadas por lossemáforos y autoridades para servicios troncales. 10

86


10

88Número máximo de horas trabajadas por cadaconductor de servicio de alimentación.

9

89Número máximo de horas trabajadas por cadaconductor de servicio troncal.

9

90Abastecimiento de combustible a buses troncalescon pasajeros a bordo.

10

91Abastecimiento de combustible a buses dealimentación con pasajeros a bordo.

10

92Suficiencia de pasamanos horizontales y verticalesen buses troncales.

9

93Suficiencia de pasamanos horizontales y verticalesen buses de alimentación.

9

94 Sistema antideslizante en escaleras. 9

95 Sistema antideslizante en pisos. 9

96 Sistema antideslizante en rampas. 9

97Sistema antideslizante en puentes de acceso aestaciones.

9

98Número de puertas de emergencia en el bus troncal.

10

99Area libre mínimo de las puertas de emergencia enbus troncal.

10

100Sistema de apertura de las puertas de emergenciaen bus troncal.

10

101Puertas de emergencia en vehículos de piso alto(Bus troncal).

10

102 Número de claraboyas en bus troncal. 10

103

Ubicación de botellas en vehículos que utilicen comocombustible gas natural comprimido en bus troncal. 10

105 Aislamiento térmico en bus troncal. 9

106Mecanismos de las ventanas de emergencia en elbus de alimentación.

10

107Área libre mínima de las ventanas de emergencia.

10

108Material de las ventanas del bus de alimentación.

10

109Número de puertas de emergencia en el bus dealimentación.

10

110Ubicación de las salidas de emergencia en el bus dealimentación.

10

111Claraboyas de emergencia en el bus dealimentación.

10

112 Número de extintores en el bus de alimentación. 10

113 Capacidad mínima del extintor en el bus troncal. 10

114 Ubicación de los extintores en el bus troncal. 10

115 Número de espejos en el bus troncal. 10

116 Número de extintores en el bus de alimentación. 10

117Ubicación de los extintores en el bus dealimentación.

10

118Capacidad mínima del extintor en el bus dealimentación.

10

119 Número de espejos en el bus de alimentación. 10 123

120

Conceptos básicos primeros auxilios,procedimientos de emergencias y accidentes,prevención y control de incendios, procedimientosde evacuación, utilización de señales preventivas,reglamentarias e informativas.

10

121Control de acceso a las estaciones por parte delpersonal de vigilancia.

10

122Sistema de iluminación exterior de buses troncales.

10

7. Seguridad.


123Sistema de iluminación exterior de buses dealimentación.

10

124Iluminación en estaciones durante el periodonocturno y/o día nublado.

10

125Operación de luces interiores durante el periodonocturno y/ó día nublado en buses troncales.

9

126

Operación de luces interiores durante el periodonocturno y/ó día nublado en buses de alimentación. 9

124

MIC 2.003 – II – 29.

120

9.2 ANÁLISIS DE INDICADORES DE ACUERDO A LA SEVERIDAD.

1. Disponibilidad. 2. Accesibilidad. 3. Información. 4. Tiempo. 5. Atención al cliente. 6. Comodidad. 7. Seguridad.8. Medio

Ambiente.0 2 4 0 5 25 7 0

118TOTAL

VARIABLES43

VARIABLES DE CALIDAD DE MAYOR IMPORTANCIA DE ACUERDO A A.M.E.F.

0%

5% 9%0%

12%

58%

16%

0%

1. Disponibilidad.2. Accesibilidad.3. Información.4. Tiempo.5. Atención al cliente.6. Comodidad.7. Seguridad.8. Medio Ambiente.

1. Disponibilidad. 2. Accesibilidad. 3. Información. 4. Tiempo. 5. Atención al cliente. 6. Comodidad. 7. Seguridad.8. Medio

Ambiente.0 3 6 3 12 50 50 0

TOTAL VARIABLES

124 125

VARIABLES DE CALIDAD DE MAYOR IMPORTANCIA DE ACUEDO A LA SEVERIDAD.

0%

2%

5% 2%10%

41%

40%

0%

1. Disponibilidad.2. Accesibilidad.3. Información.4. Tiempo.5. Atención al cliente.6. Comodidad.7. Seguridad.8. Medio Ambiente.

SEVERIDAD 9. SEVERIDAD 10.

71 53

126

PORCENTAJE DE VARIABLES DE CALIDAD EN LAS CATEGORÍAS DE SEVERIDAD 9 Y 10.

57%

43%

SEVERIDAD 9.SEVERIDAD 10.

MIC 2.003 – II – 29.

127

10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La metodología expuesta en este trabajo de grado, permite visualizar la forma

de construir una Matriz de Calidad para el Sistema de Transporte Masivo de

Bogotá, Sistema TransMilenio, la cual involucra diferentes variables. Los

indicadores mencionados son obtenidos de los contratos con cada uno de los

agentes que conforman el Sistema. Al mismo tiempo, el conocimiento del

Sistema TransMilenio es importante. Los recorridos e inspecciones realizados

permiten visualizar mejor los diferentes lugares en los cuales se efectúan las

operaciones y rutinas del servicio, para posteriormente analizarlos y cambiarlos

a variables. Con base a estas herramientas se podrán realizar las mediciones

necesarias para el óptimo funcionamiento del Sistema.

El modelo propuesto para el presente trabajo, basado en la Matriz de Calidad y

el bucle de la Calidad en Transporte y analizado bajo el método de Análisis

Modal de Efecto y Falla permite la construcción de variables para el Sistema

TransMilenio de forma específica para el seguimiento, evaluación, control y

mejoramiento de las actividades emprendidas en busca del cumplimiento de

sus objetivos y misión. El modelo permitirá ajustar las variables obtenidas de

acuerdo a los diferentes requerimientos del sistema.

El grupo de variables obtenido garantiza contar con información constante, real

y precisa en aspectos importantes como lo son la eficacia y eficiencia del ciclo

de servicio del Sistema TransMilenio. Es importante resaltar que el sistema de

variables creado cuenta con un análisis que permite reconocer las variables

que podrían afectar la adecuada operación.

La medición es información para el logro del conocimiento profundo de los

procesos, que permiten tomar las decisiones más adecuadas, bien sea para

corregir restableciendo la estabilidad deseada del sistema, ó para prevenir y

MIC 2.003 – II – 29.

128

tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad indeseada o más

aún, para diseñar incorporando elementos que impidan que las características

deseadas se salgan fuera de los límites de tolerancia.

Midiendo las variables que componen la entrega oportuna y correcta por parte

de la organización se entenderán mejor las molestias de los clientes y, de este

modo, se podrá aumentar la calidad del sistema. El cumplimiento es lo más

importante para el cliente en materia de servicio. Depende exclusivamente del

servicio ofrecido por la empresa, puesto que es ésta quien establece los

parámetros de funcionamiento y genera expectativas en el cliente.

Finalmente, el aporte que realiza este trabajo de grado, es mostrar una

metodología para la creación de una Matriz de Calidad de Transporte para

Pasajeros en Bogotá, y de igual forma, proporcionar una herramienta para el

adecuado análisis de variables del Sistema TransMilenio. Asimismo, brindar

los medios adecuados para el análisis y solución de los diferentes

inconvenientes que se puedan presentar en la prestación del servicio.

Por otra parte la implementación de la matriz de calidad en transporte permite a

los habitantes de la ciudad tener un sistema de transporte con un óptimo nivel

de servicio, de tal manera que resulte atractivo a los diversos segmentos de la

población.

MIC 2.003 – II – 29.

129

BIBLIOGRAFÍA.

Contratos realizados entre TRANSMILENIO y los agentes.

Información interna de TransMilenio.

JOSÉ HERNANDO BAHAMON L. Citada En “MODELO PARA LA DEFINICIÓN

Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN EN LAS

INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR” Memo De Investigación,

Universidad De Los Andes, Citado Pág. 21.

Quattro. Informe Resumen INSTRUMENTOS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

EN TRANSPORTE PUBLICO URBANO Y SU IMPACTO EN LICITACIONES Y

CONTRATOS. Quattro Approach in Tendering/ contracting Urban Public

Transport Operations.

Quattro. Final Report. SYNTHESIS AND RECOMMENDATIONS. Quattro

Approach in Tendering/ contracting Urban Public Transport Operations.

William K. Hodson. MANUAL DEL INGENIERO INDUSTRIAL. Mc Graw Hill.

Centro Nacional de Consultoría. Encuestas de Satisfacción a usuarios del

Sistema TransMilenio. Bogotá, Agosto de 2.002.

MIC 2.003 – II – 29.

130

ANEXOS.

AMEF 1. (>750)

AMEF 2. (750-500)

AMEF 3. (500-250)

AMEF 4. (<250)

131

Cuadro 1. Porcentaje de indicadores en las diferentes categorías establecidas.

1569

38 122 302TOTAL:

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LAS DIFERENTES CATEGORIAS ESTABLECIDAS.

100%

1

132

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE DE DISPONIBILIDAD.

0%

0%

8%

92%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

133

PORCENTAJE DEINDICADORES EN LA VARIABLE DE ACCESIBILIDAD.

0%

3%

17%

80%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

134

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE DE INFORMACIÓN

0%

4%

14%

82%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

135

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE TIEMPO.

0%

0%

50%50%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

136

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

0% 7%

63%

30%N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

137

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE DE COMODIDAD.

1% 15%

16%

68%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

138

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE DE SEGURIDAD.

0% 10%

26%

64%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

139

PORCENTAJE DE INDICADORES EN LA VARIABLE DE MEDIO AMBIENTE.

0%

0%

25%

75%

N. P.R. 1. (>750)N.P.R. 2. (750-500)N.P.R. 3. (500-250)N.P.R. 4. (<250)

MIC 2.003 – II - 29.

140

GLOSARIO.

TRANSMILENIO S.A.: Es la entidad pública contratante, identificada en los

términos previstos el párrafo inicial del presente contrato, ó cualquier empresa

o entidad pública, privada o mixta que en el futuro la sustituya.

TRANSPORTE MASIVO: es la actividad de transporte de pasajeros de forma

masiva y organizada.

RUTAS ALIMENTADORAS: Rutas provenientes de la periferia de la ciudad

que canalizan la demanda del servicio hacia el Sistema TransMilenio, mediante

su integración operativa y tarifaria con el Sistema troncal.

AUTOBÚS ALIMENTADOR: Bus, buseta o microbús de tipología común, que

circula principalmente por vías secundarias de la ciudad, movilizando pasajeros

de las áreas urbanas o suburbanas periféricas hacia las estaciones de

integración del Sistema TransMilenio, con operación y tarifa integradas con las

de la operación troncal.

AUTOBÚS TRONCAL: Autobús de tipología especial que atiende las

características y condiciones previstas en el presente contrato de concesión,

que opera en los corredores troncales especialmente construido para el

transporte masivo de pasajeros.

CORREDORES EXCLUSIVO: (Corredores troncales) Son carriles designados

sobre las vías arterias o secundarias de la ciudad que determine

TRANSMILENIO S.A., para la circulación permanente y en algunos casos

exclusiva de los autobuses troncales, en función de la prestación del servicio

de transporte masivo de pasajeros del Sistema TransMilenio.

MIC 2.003 – II - 29.

141

ESTACION: Es el lugar autorizado para el ascenso y el descenso de

pasajeros.

ESTACIONES DE INTEGRACIÓN DE CABECERA: Son los puntos de inicio y

finalización de las rutas troncales, en los que se realizan transbordos entre

rutas troncales, alimentadores e intermunicipales, mediante las cuales se

recogen y despachan pasajeros desde y hacia la red alimentadora urbana e

intermunicipal.

ESTACIONES SENCILLAS: Son los puntos de parada sobre los corredores

principales, en las cuales no existe integración física entre las rutas

alimentadoras y el Sistema troncal.

ESTACIONES DE INTEGRACIÓN INTERMEDIA: Son puntos sobre los

corredores principales en los que los usuarios pueden realizar transbordos

entre rutas alimentadoras urbanas y rutas troncales.

TRONCAL: vía principal integrante del Sistema TransMilenio, dotada de

infraestructura urbana especial y específica para la circulación de los vehículos

troncales del Sistema, para el acceso, embarque y desembarque de pasajeros,

y para el recaudo del valor de los pasajes por el uso del Sistema TransMilenio,

definida como troncal para efectos de la operación por TRANSMILENIO S.A.

SISTEMA TRANSMILENIO: Es el conjunto de infraestructura, predios, bienes,

equipos, instalaciones y Sistemas de operación y control, que conforman el

Sistema de transporte terrestre automotor masivo de pasajeros bajo la

modalidad de autobuses de la ciudad de Santa Fe de Bogotá D.C.

SISTEMA DE RECAUDO: Lo constituyen todos los equipos, infraestructura y

procesos que permiten realizar las actividades de recaudo por la venta de

pasajes para la utilización del Sistema TransMilenio.

MIC 2.003 – II - 29.

142

SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR

MASIVO URBANO DE PASAJEROS MEDIANTE LA OPERACIÓN TRONCAL

DEL SISTEMA TRANSMILENIO: es el servicio público consistente en la

movilización de personas en forma masiva, utilizando el modo de transporte

vehicular bajo la modalidad de autobuses, a través del conjunto de troncales

del Sistema TransMilenio, dentro del perímetro urbano de la ciudad de Santa

Fe de Bogotá D.C., y su zona de influencia, en condiciones de libertad de

acceso, calidad y seguridad de los usuarios, sujeto a una contraprestación

económica.

EFICACIA: Realización de los logros esperados.

EFECTIVIDAD: Conjunto de eficacia y eficiencia.

INDICADORES DE CALIDAD: Relación entre variables que permite observar

aspectos de una situación, para compararlos con las metas y los objetivos

propuestos. (Mecanismo de control de direccionamiento e indicación).

NORMA ISO 9000: Normativa expedida por la Organización Internacional de

Estandarización, para la estandarización de procesos para empresas

productoras de bienes o de servicios.

CALIDAD: La calidad consiste en aquellas características del producto que

satisfacen las necesidades de los clientes y proporcionan la satisfacción con el

producto. (La calidad consiste en productos y procesos libres de deficiencias).

AGENTES: Conformados por Operadores troncales, alimentadores, recaudo,

Fiducia, Aseo de estaciones, mantenimiento de estaciones, seguridad,

información.

MIC 2.003 – II - 29.

143

MOMENTOS DE VERDAD: Percepción de Calidad del servicio TransMilenio

basada en la evaluación de experiencias que el usuario ha tenido con el

servicio propiamente dicho y con los demás momentos en que hace uso de

alguna de las partes del sistema.

CLIENTE: Un Cliente es alguien el quien el producto tiene algún impacto. Los

clientes pueden ser internos ó externos.

CLIENTE INTERNO: Los clientes internos son todas las personas dentro de

una organización que desempeñan un trabajo dentro de la misma. Conforme se

termina el trabajo y se aprueba, los que reciben trabajo de otros se consideran

clientes de los que les proporcionan trabajo.

CLIENTE EXTERNO: Los clientes externos reciben el producto pero no son

miembros de la organización que lo produce. Los clientes externos incluyen a:

clientes que compran el producto, instituciones reguladoras y al público.

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