Departamento Comercial, Equipos de Ventas I

7/26/2019 Departamento Comercial, Equipos de Ventas I

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DEPARTAMENTOCOMERCIAL

EQUIPOS DE VENTA (I)


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El cada vez ms complejo e interesante mundo de las ventas nos hace

presagiar grandes cambios producidos no solo por los avances tecnolgicos,sino por la evolucin profesional de las personas que componen losdiferentes equipos comerciales.Es aqu donde la fuerza de venta y todas las personas que engloban laactividad comercial adquieren un mayor protagonismo y aun ms en pocade crisis. El mercado est evolucionando muy rpidamente y ello obliga a

que se deba trabajar muy estrechamente para adecuarse lo mejor posible ala denominada era de inteligencia comercial.

or eso no podemos dar la espalda a aquellas variables que in!uyen muydirectamente en el mercado y sern las que marquen el futuro de la venta.rincipalmente destaco las siguientes"


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#o hasta aqu e$puesto hace pensar en un futuro muy prometedor a

las personas que se dediquen a vender, pero hoy en da el mercadonos indica que en muy pocas tarjetas de visita profesionales aparecela palabra vendedor, ya que en nuestro pas se sigue considerandocomo un trmino peyorativo y que se sustituye por otras de mayorestatus, como key account manager,product manager, etc.


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CMO SE ORGANIZA UN DEPARTAMENTO COMERCIAL

#a organizacin del departamento comercial viene dada por las diversasalternativas que una empresa tiene para estructurar las diferentes

actividades comerciales& siempre estar condicionada a una serie defactores internos y e$ternos, como pueden ser" el tama'o de la empresa, la(losofa que se va a seguir, los recursos econmicos, la proyeccin defuturo, el tipo de mercado y producto, etc.

)u principal logro radica en la

realizacin y consecucin de losobjetivos comerciales dados por laempresa. *l igual que no e$iste un+vendedor tipo en lasorganizaciones comerciales, tampocohay una serie de modelos estndar

de organizacin, debidoprincipalmente a la enormediversidad de clientes y mercados.#os estudios realizados sobreorganizacin comercial han dadocomo resultado una serie de premisas

que en principio son necesarias"

Se deben defnir yc!"nic#r c$#r#!en%e

$& b'e%i&e!reri#$e&*de#r%#!en%#$e& eindiid"#$e&+Se debe de$e,#r* %#n%c! &e# &ib$e* $#

re&nbi$id#d (yneceri# #"%rid#d)#r# $# cn&ec"ci-n dere&"$%#d&+L#& er&n#& en $#& ."e&e /# de$e,#d e$ der

/#n de &er c##ce& dee'ercer$ y creer en $


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PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN COMERCIALUnidad de mando-ada comercial depender de un solo jefe y trabajar directamente con l. #os jefesconocern el nmero de colaboradores a su cargo.Todas las funciones estarn denidas por escrito hasta en los ltimos

detalles.Las supervisiones han de ser oportunas y constantes para que seanefectivas.La delegacin de tareas ha de quedar perfectamente denida.Estabilidad del personal/ebemos conseguir una rotacin del personal comercial lo ms baja posible. )er

capaces de soportar las bajas de personal sin grandes prdidas de e(cacia, rentabilidady adecuada atencin al cliente.le!ibilidad#a organizacin ha de ser capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes delmercado, previnindolas y haciendo frente a los cambios de negocios, sin prdidas enel rendimiento.E!pansin

-uando se efecte una e$pansin con el consiguiente aumento del nmero de ventas ytrabajo, hay que prever la ampliacin de personal para poder atender adecuadamentea los clientes."oordinacin*rmonizar las acciones de los diversos comerciales, de modo que no se creeninterferencias ni duplicidades en el trabajo. *decuar a los comerciales en funcin de lasdelimitaciones de las zonas de ventas, de modo que todas estn atendidas y cubiertas."reacin de la gura $uniorEn todo e ui o comercial es interesante contar con la resencia de ersonal unior


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2ACTORES QUE A2ECTAN A UNA ESTRUCTURA DEVENDEDORES

* la hora de dise'ar la organizacin de ventas hemos de estudiar los siguientesfactores"%olumen de la empresa-uanto mayor es el nmero de personas que forman la plantilla, mayores esfuerzos hayque dedicar al control y seguimiento. En empresas grandes es necesaria la divisin oagrupacin del personal por reas geogr(cas, tipos de clientes, tipos de productos,

etc.&mero y naturale'a de los productosEl tipo de productos y gamas implica la necesidad de la especializacin del personal. )ehan de marcar diferencias entre las lneas de productos.()todos de distribucin/eterminar el tipo de distribucin adecuado y los medios e infraestructura necesarios.*n+uencia de las nuevas tecnolog,as0nternet est obligando a muchas empresas a reestructurar sus equipos de ventas conun per(l tcnico1comercial.


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2r!#ci-n yderr$$

R$ !#nd&!edi&

Or,#ni1#ci-n ydi!en&i-n

Ge&%i-n y&e,"i!ien%

2r!#ci-n+P$#n de c#rrer#+S#%i&3#cci-n cn &"%r#b#'+C"$%"r# de e!re&+

Ge&%i-n r !#nd&!edi&+C#c/in, yc!"nic#ci-n de!#nd&+

Se$ecci-n+Di!en&in#r yfde$i1#r+E&%r"c%"r#r,#ni1#%i#+Di&%rib"ci-n,e,r0fc#+

E#$"#ci-n+A"%!#%i1#ci-n+2i'#ci-n y&e,"i!ien% deb'e%i&+Crdin#ci-n cn%r&de#r%#!en%&+

GESTIN CON EL DEPARTAMENTO COMERCIAL


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EL PROCESO DE DECISIN

0ndependientemente del grado de responsabilidad, todo ejecutivo ha desaber hoy en da tomar una decisin importante para su empresa de forma

racional y metdica.arte de la formacin de un directivo consiste precisamente en elentrenamiento en este proceso continuo, y su capacidad se mide teniendo encuenta la toma de decisiones vlidas, en situaciones de emergencia y bajo laurgencia del tiempo. ara toda organizacin, es bsico disponer de unmtodo cient(co de decisin que pueda suplir las eventuales limitaciones de

datos, de conocimientos o de capacidad de anlisis por parte de susdirectivos. 2ormalmente, se distinguen seis fases en el proceso de decisin"

Iden%ifc#ci-n de$ rb$e!# (e$rb$e!# e5i&%e)+An0$i&i& de$ rb$e!# (b6&."ed# de

$#& c#"&)+76&."ed# y e&%"di de &$"cine$%ern#%i#&+E$ecci-n de $# &$"ci-n !0&cnenien%e+

E'ec"ci-n de $# &$"ci-n e$e,id#+Cn%r$ de $& re&"$%#d& re#$e&


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3n problema surge cuando e$iste una desviacin entre lo que tenamos previsto quesucediera y lo que realmente pasa.

#a fase siguiente comprender el anlisis de las causas del problema, para ello sebuscarn los datos necesarios, se estudiarn las interrelaciones y se pasarn de lascausas primarias a otras, de mayor nivel, hasta llegar a las ltimas que e$pliquen ladesviacin" 4alguna causa e$terna a la organizacin es la responsable5, 4fallo en losrecursos5, 4problema organizativo5, 4di(cultades con la competencia5, 4cules son losfactores crticos que han desencadenado el problema5

E$ rce& de deci&i-ncn%in6# cn $# b6&."ed#de $& &ib$e& %r#!& de#cci-n # $& ."e &e "ede%#r y cn $# &ib$e&$"ci-n* #&8 c! cn $#de%er!in#ci-n de &"c&%* d"r#ci-n* en%#'#&e incnenien%e& y*rinci#$!en%e* &"&cn&ec"enci#& ei!$ic#cine& #r# $#

P$#n%e#d#& $#& &ib$e$%ern#%i#&* &e #d#%#r0 $#."e %i&3#,# re."i&i%&!8ni!& de #ce%#bi$id#d*c! &n $# e5i,enci# de

!en& rec"r&&* e$ !enrcefcien%e rie&,9en%#'#& de$# &$"ci-n* $# r%"nid#d* e$!enr e&3"er1+ L# e$ecci-n de$# !e'r &$"ci-n n &i,nifc#."e e$ rb$e!# e&%: re&"e$%*

&in &i!$e!en%e ."e $#deci&i-n e&%0 $i&%# #r# $#


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DI2ERENTES 2ORMAS DE DECIDIRPOR ESTUDIO DEL

PRO7LEMAC! #c#b#!& de er

&er8# $# 3r!# ."e,#r#n%i1# "n !#yr :5i%+

;#y ."e %r#%#r de er c#d#&i%"#ci-n c! &i 3"er# "n

n"e re% #r# n c#er en $#!n%n8# y #r# #dec"#r

$#& re&$"cine& # $#&c#r#c%er8&%ic#& de c#d#

rb$e!#+

POR OMISINE& e$ !:%d ."e e!$e#!&c"#nd decidi!& 3r#&e& de$%i


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LA DIRECCIN COMERCIALLA DIRECCIN COMERCIAL

6oy en da est considerado uno de los principales departamentos de la

empresa, ya que depende de su saber hacer para poder alcanzar losobjetivos econmicos previstos y afrontar con $ito los permanentes cambiosdel mercado. 2o olvidemos que la competitividad viene en gran medidamarcada por la actividad que el equipo comercial desarrolle.

*simismo, estudia e implanta los medios necesarios para poder efectuar laventa de la forma ms rentable y bene(ciosa para la empresa, teniendo en

cuenta la necesidad de cubrir sus objetivos de facturacin. )u gestin debealcanzar todo el proceso de la venta, de ah que sea imprescindible contarcon una e$periencia dilatada. ara ello organiza y coordina la actividad de lafuerza comercial con la de los servicios que intervienen antes y despus de laventa. /entro de su cultura de mar7eting, ajusta la oferta de la empresa a lademanda e$istente en el mercado.


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2UNCIONES 7?SICAS DEL DIRECTOR COMERCI2UNCIONES 7?SICAS DEL DIRECTOR COMERCI

An#$i1#r y derr$$#r $# !e%d$,8# de %r#b#'* en%re %r&@

A+De%er!in#r e$ %enci#$ de c!r# de $#& di3eren%e&c#%e,r8#& de c$ien%e&+7+E$#br#r $#& rei&ine& de en%# de c!6n #c"erd cn e$de#r%#!en% de !#re%in,+C+P$#nifc#r $& b'e%i& y e&%r#%e,i#& de &" e."i+

D+Derr$$#r "n# e&%r"c%"r# r,#ni1#%i# de en%# c##1 de#$c#n1#r $& b'e%i&+E+C$#br#r cn !#re%in, #r# $,r#r e$ !e'r&icin#!ien% c!erci#$ de $# Beb y rede& &ci#$e&+2+Rec$"%#r y &e$eccin#r #$ er&n#$ de en%#&* cn%rib"ir #

e$$+G+2r!#r # e&%& e."i& c!erci#$e& de #c"erd # $&cnci!ien%& y %r#& %:cnic#& neceri#& #r# e$ derr$$de &"& 3"ncine&+;+M%i#r$& y din#!i1#r$& #r# ."e de&e!een &" %r#b#'$ !e'r &ib$e+I+V#$r#r y cn%r$#r &" $#br #r# #&e,"r#r&e de ."e


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RETOS DEL DIRECTOR COMERCIAL DEL 2UTURO

0. #os clientes sern siempre ms e$igentes, poseern mayoresconocimientos y requerirn que se dise'en estrategias de venta msespec(cas totalmente +hechas a medida y completamente diferente alas tradicionales.

00. #a competencia ser ms dura, estar mejor preparada y ser capaz deresponder en menos tiempo y con mayor e(cacia a cualquier iniciativa

comercial. *dems, con una total globalizacin de los mercados, a lacompetencia nacional se le sumar la internacional.

000. #os productos y los servicios sern cada vez ms equiparables entre s, locual provocar que el diferenciarse sea ms difcil y costoso.

08. #os vendedores sern, en general, ms caros, en menor nmero, msdifciles de dirigir y ms e$igentes, ya que estarn ms preparados y sus

valores y objetivos personales no siempre coincidirn con los de laorganizacin.

8. #as nuevas tecnologas, unidas al desarrollo imparable de las redessociales e internet, cambiarn todava ms las reglas del juego en elmercado, obligando a las organizaciones areaccionar rpidamente para sobrevivir.


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VENTAS INTELIGENTES

El deseo de toda empresa es llegar al mayor nmero de clientes de la formams efectiva, para venderle sus productos y servicios.

En relacin directa est la evolucin de los sistemas de venta y distribucin&

aparecen nuevos canales de comercializacin ms e(cientes, que alejan alproductor del cliente, y fortalecen al distribuidor. *nte este nuevo escenario,a las empresas no les queda otra opcin que entrar en contacto directo consus clientes, escuchndoles, comprendindoles y adaptndose rpidamente aellos.#as nuevas tecnologas abren vas distintas para obtener un conocimiento de

los clientes pragmtico y til desde el punto de vista comercial

)in embargo, muchas empresas desconocen que la mayor parte de estainformacin se atesora en la propia organizacin. El anlisis riguroso de ladocumentacin interna almacenada en las bases de datos permitir conocerms y mejor al cliente, para de(nir estrategias proactivas de gestin que

aumenten su valor a largo plazo.


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El ciclo de vida de la informacin interna y su aplicacin en el conocimientodel cliente y en la ejecucin de acciones orientadas a ma$imizar su valor alargo plazo para la empresa consiste en"

btencin de datosTd& $& cn%#c%& cn e$ c$ien%e deben "%i$i1#r&e c!r%"nid#de& #r# rec,er !0& in3r!#ci-n &bre :$+/plicacin de modelosSe "ede #r#r in3r!#ci-n c"$%# y de #$% #$r+"onocer al cliente

Ob%ener "n cnci!ien% r#,!0%ic &bre e$ c$ien%e* "%i$i1#b$ec!erci#$!en%e y &&%enib$e en e$ %ie!+Estrategias de gestin del clienteDe&de "n r3"nd cnci!ien%* /#y ."e rien%#r $# e&%r#%e,i# de"n !d r#c%i /#ci# e$ e&%#b$eci!ien% de re$#cine& er&n#$e&y d"r#der#&+"umplimiento de ob$etivosCn $#& en%#& ."e &e b%ienen* e& &ib$e ,ener#r !0& d#%& yc!en1#r #&8 "n n"e cic$+*nteractuar con el clienteL#& n"e#& %ecn$,8#& n& er!i%en in%erc#!bi#r cn e$ c$ien%ein3r!#ci-n #r# &" "& &%erir


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#a homogeneizacin de la oferta de productos y precios reduce la (delidad alas marcas. )i cada vez resulta ms difcil diferenciarse por producto, precio,canal de distribucin o medio de atencin, solo queda concentrarse enconocer al cliente lo su(ciente como para saber anticiparse a sus

necesidades en el momento preciso, el de la verdad.

EL ;EC;O DI2ERENCIAL EST? EN LO QUE SE CONOCE DE LOSCLIENTES F LA ORGANIZACIN* F QUE EL RESTO AN NO SA7E+

2o todas las compa'as son capaces de aprovechar el material que obtienende sus sistemas, especialmente de sus -9: ;customer relationshipmanagement


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GESTIN DEL CONOCIMIENTOara que una organizacin est perfectamente alineada con sus objetivos deberecolectar la informacin, convertirla en conocimiento y transformar este en accinpara, por (n, traducirla en ingresos. )i la informacin est sobrecargada,

desorganizada, fuera de conte$to y resulta catica, lo primero a conseguir es que seaconcisa, organizada, relevante y personalizada.

L#& %:cnic#& deenri."eci!ien% de $#

in3r!#ci-n c!erci#$ &eb#n* 3"nd#!en%#$!en%e*

en $# b%enci-n de !de$&de c!r%#!ien% de $&c$ien%e&+ P#r# b%ener$&

/#y ."e %ener "nre&i%ri de in3r!#ci-n/i&%-ric#* 0$id#* cncer y

#$ic#r $#& %:cnic#&e&%#d8&%ic#& y de data

mining* y cn%#r cn $#&/err#!ien%#& #dec"#d#&+

ETAPAS EN LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO


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ALGUNAS APLICACIONES PR?CTICAS

Objetivo: CONOCIMIENTO DEL CLIENTETarea: anlisis del perfil del cliente y mejora del conocimiento de la cartera.

Descripcin: aplicar tcnicas de anlisis descriptivo para hallar el perfil de cliente afn a cada producto o servicio.Mediante anlisis multivariante se pueden obtener las caractersticas de los clientes de forma ehaustiva y

aprovechar la informacin para !enerar" por ejemplo" el briefingde las campa#as.

$esultado: mapa del perfil del cliente para cada producto o servicio.

%eneficios: mejorar la aceptacin de los productos por parte de los clientes mediante la oferta afn al perfil

concreto. Deteccin de necesidades no satisfechas y !eneracin de productos &ue las satisfa!an.

Objetivo: SEGMENTACIN DE LA CARTERATarea: se!mentacin predictiva de la cartera de clientes. Tipo '" % y (.

Descripcin: !eneracin de se!mentos de clientes en funcin de las ventas o del uso &ue hacen de los

productos y servicios contratados. Tipificar los !rupos de clientes obtenidos y hallar sus umbrales de uso de

servicios" clasificando a los clientes en funcin de la intensidad con la &ue los utili)an. ' continuacin se !enera

un modelo predictivo capa) de asi!nar a cada uno la probabilidad de pertenecer a un se!mento u otro en funcin

de su comportamiento.

$esultado: se!mentos homo!neos de clientes y los umbrales de uso de servicios de cada se!mento. Score de

propensin a pertenecer a uno y otro se!mento.

%eneficios: tipificacin de los clientes en funcin del uso &ue hacen de los servicios para mejorar" por ejemplo"

la oferta reali)ada a los clientes.


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Objetivo: CROSS SELLING UP SELLINGTarea: deteccin de oportunidades de venta cru)ada.

Descripcin: a partir de tcnicas de minera de datos *data mining+ se obtendrn las relaciones eistentes entre

productos y servicios para hallar estas cestas consumidas al mismo tiempo por los clientes. ,tili)ar las cestasobtenidas para crear modelos predictivos y obtener scoresde clientes de elevada propensin a consumir

una determinada cesta.

$esultado: cestas de productos y score de propensin a consumir una determinada cesta.

%eneficios: conocer las relaciones entre servicios-productos para hallar oportunidades de venta cru)ada o bien

canibali)acin entre servicios. redecir anticipadamente la propensin de un cliente a consumir determinadas

cestas de productos-servicios.

Objetivo: RETENCIN DE CLIENTESTarea: prevenir la fu!a de clientes de valor.

Descripcin: se ha de definir en primer lu!ar el concepto de abandono" teniendo en cuenta &ue en muchos casos

puede ser parcial y no total" pero &uererse anali)ar i!ualmente. Modelar el comportamiento de los clientes

fu!ados para aprender de ellos determina las causas &ue han motivado dicho fenmeno y predecir

anticipadamente la fu!a de otros.

$esultado: scorede propensin a la fu!a y descripcin del perfil con propensin a abandonar.%eneficios: mantenimiento de la cartera y de a&uellos clientes de ms valor. $alenti)ar el proceso de renovacin

total de la cartera de clientes.


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Objetivo: AUMENTO DEL BENEFICIO MEDIO POR CLIENTETarea: oferta afn de productos.

Descripcin: en funcin de las caractersticas del cliente y de sus hbitos de consumo es posible crear un

sistema de asi!nacin de oferta &ue determine &u productos ofrecer a &u clientes. /a oferta de productosse hara entonces en funcin de la afinidad del cliente con el producto y de sus caractersticas intrnsecas.

0e mejora el !rado de satisfaccin de los clientes con la oferta y se aumenta el beneficio medio

proporcionado por cliente.

$esultado: para los individuos seleccionados se obtiene la oferta ms afn a su perfil.

%eneficios: aumento del beneficio medio por cliente y del !rado de satisfaccin de los mismos con la oferta.

Disminucin de costos y mejora de la redencin de las campa#as de mar1etin! directo.


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SELECCIN DE PERSONAL COMERCIAL

#a seleccin de personal es unaactividad que cada vez adquieremayor protagonismo. #ae$periencia ha demostrado quees necesario llevarla a cabo dela forma ms profesional paraoptimizar los recursos humanosde la empresa y la gestin deltalento. 3na buena seleccin

obtiene resultados importantesy rentables, pensemos en lasdi(cultades, legales, humanas ysociolaborales que e$isten aldespedir a un trabajador, de ahla importancia que tiene elproceso de seleccin. *dems

este se acenta en el reacomercial, ya que e$istenverdaderas di(cultades a lahora de hallar buenosvendedores.

ara encontrar a la persona

adecuada a cada puestohemos de considerar, poruna parte, las diferenciasindividuales que e$isten&pensemos que cadaindividuo tiene condicionesfsicas, actitudes, aptitudes,conocimientos y e$perienciadistintas& por otra partehemos de tener en cuentalas diferencias que implica eltrabajo, pues segn seaeste, as se e$igirn

determinados requisitos.

EL H>ITO EST? EN LAADECUACIN DE LA PERSONA

AL PUESTO


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DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRA7AO#a descripcin de los puestos de trabajo es fundamental en la tarea comercial, ya queno solo es necesaria para la seleccin, sino tambin para valorar al equipo, organizar ladistribucin de tareas, evaluar los e$cesos de personal o la necesidad de reducirlo. ara

que la informacin del puesto sea adecuada debe contener"0denti(cacin del mismo./escripcin del sistema de trabajo del departamento comercial a nivel generale individual.=unciones principal y secundarias que se van a desarrollar.E$periencia profesional.>bligaciones, autoridad y responsabilidad que van asociadas.-ondicionantes ;fsicos, edad, culturales, etc.portunidades que ofrece el puesto.

Etctera.


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PER2IL DE UN PUESTO COMERCIAL (&ic$-,ic)

*poyndonos en la descripcin del puesto, trazaremos el per(l delcargo a cubrir, que contendr los factores que determinen laidoneidad del candidato desde distintos puntos de vista.El per(l tiene que contener entre otras cosas el resultado gr(codel anlisis del puesto de trabajo que se necesita cubrir.

)u objetivo es de(nirlo gr(camente, determinar las e$igenciasdel puesto, actualizar los conocimientos del mismo y su marcodentro de la empresa y estudiar, a partir de l, el ajuste de cadacandidato a dicho per(l, estableciendo sistemas comparativos.


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RECLUTAMIENTO DE LOS CANDIDATOS AL PUESC"#nd de&ee!& re#$i1#r "n#

crrec%# &e$ecci-n* debe!& enren d& %i& de 3"en%e& #r# c#%#r

c#ndid#%&@ 3"en%e& in%ern#& ye5%ern#&+ C"#nd &e# &ib$e* /e!&de c"brir $& "e&%& cn er&n#$ de

$# e!re* de !#ner# ."e &e#rec/e e$ %enci#$ /"!#n de

."e &e di&n,#* #"n."e enc#&ine& e&% re&"$%# di38ci$ de

cn&e,"ir r $# ri# idi&incr#&i#de$ %r#b#'+

P#r# e$$ reire!& $# $#n%i$$#y c!rb#re!& &i e5i&%e #$,6n&ib$e c#ndid#%+ Ac"dir # $&

c$#br#dre& #c%"#$e& nr%# $#& &i,"ien%e& en%#'#&@ &e

cn&ider# "n# r!ci-n* e$

endedr %endr0 cnci!ien%&de $# e!re y de $& rd"c%&*&e e$e# $# !r#$ en c"#n% # $#&

&ibi$id#de& de #&cen&&* &e#"!en%# $# $e#$%#d /#ci# $#e!re* e$ &i&%e!# &"e$e

3"ncin#r bien c"#nd $# en%#

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