DEPARTAMENTO DE ACCIÓN SOCIAL Servicio de Inspección y Control Marzo 2012

DEPARTAMENTO DE

ACCIÓN SOCIAL

Servicio de Inspección y Control

Marzo 2012

Bilbao, 20122Encuestas de Inspección y Control 2011

ÍNDICE

Objeto y Alcance

Participación

Resultados

Conclusiones


OBJETO Y ALCANCE

Objeto Conocer el grado de satisfacción de los Titulares y/o

Personal de Dirección de los Centros de Tercera Edad con respecto a la actuación del Servicio de Inspección y Control del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia.

Detectar áreas de mejora.

Alcance Todos los Titulares y Personal de Dirección de

Residencias, Centros de Día, Viviendas Comunitarias y Apartamentos Tutelados


PARTICIPACIÓN GLOBAL

Participación

Número de encuestas enviadas: 266Número de encuestas recibidas: 104

Error Muestral: ± 7,5% (para un Margen de Confianza de 95%)


RESULTADOS


RESULTADOS (Medias)

Nota: todos los valores en escala 0 a 10

RESULTADOS GLOBALES

IMPORTANCIA 8,20

SATISFACCIÓN 6,76

VALORACIÓN GLOBAL 6,78

INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL(Se calcula ponderando la valoración de cada ítem

por su importancia)7,04


IMPORTANCIA–SATISFACCIÓN(Media de cada ítem)

1. Facilidad de desplazamiento y acceso al edificio en que se encuentra el Servicio de I y C. 13. La atención y respuesta que se da en el Servicio a los imprevistos que plantean

2. Facilidad y comodidad para llegar hasta el Servicio de I y C dentro del edificio. 14. La seguridad que tienen los Titulares de los Centros de que la información que maneja el Servicio sobre ellos va a ser utilizada debidamente y con respeto a su confidencialidad

3. El aspecto y comodidad de las oficinas y despachos del Servicio de I y C 15. La receptividad a opiniones y sugerencias 4. La disposición de los lugares de atención en el Servicio, para que se puedan tratar los asuntos sin que otras personas puedan enterarse. 16. El cumplimiento por parte del Servicio, de los compromisos que adquiere

5. Comodidad para los Titulares de los Centros de los horarios de atención en el Servicio de I y C 17. El plazo de tiempo con el que le llegan las comunicaciones resultado de nuestras actuaciones

6. La atención telefónica prestada por el personal del Servicio de Inspección y Control 18. Igualdad en el tratamiento de temas independientemente del centro de que se trate.

7. La facilidad para establecer comunicación con la persona concreta que puede atender un asunto.

19. La contribución de las actuaciones del Servicio de I y Inspección y Control para garantizar los derechos de las personas usuarias de los Centros.

8. La amabilidad y buen trato con que atienden las personas del Servicio de I y C 20. La Información que facilita el Servicio a Titulares de los Centros sobre la normativa que les afecta

9. El conocimiento técnico que poseen las personas del Servicio sobre los asuntos que manejan. 21. Los documentos (presentación y facilidad de uso) que aporta el Servicio a los Titulares de los Centros para que puedan realizar sus solicitudes o trámites.

10. El tiempo dedicado en el Servicio de I y C a la atención a los Titulares de los Centros, en relación a la importancia y complejidad del tema que se trate.

22. Los documentos (presentación y claridad) que envía el Servicio a los Titulares de los Centros como resultado de sus actuaciones

11. La disposición que muestran las personas del Servicio de I y C para entender las necesidades de los Titulares de los Centros y ayudarles a cumplir con sus obligaciones M. Media

12. La adecuación de nuestras respuestas a sus cuestiones y necesidades

7,46 7,206,52

7,69 7,938,46 8,43 8,55 8,64 8,63 8,82 8,52 8,38

8,758,10 8,27 8,01

8,43 8,60 8,67 8,417,98 8,20

5,866,20 6,27 6,35 6,24

6,92 6,647,38 7,37 7,29 7,16

6,68 6,78

7,65

6,326,93 6,82 6,52 6,76 6,70 6,79 7,13 6,76

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 M

Importancia Satisfacción


IMPORTANCIA (Media de cada ítem)














8,82 8,75 8,67 8,64 8,63 8,60 8,55 8,52 8,46 8,43 8,43 8,41 8,38 8,27 8,10 8,01 7,98 7,93 7,69 7,46 7,206,52

8,20

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

11 14 20 9 10 19 8 12 6 7 18 21 13 16 15 17 22 5 4 1 2 3 M

IMPORTANCIA


ATRIBUTOS CON IMPORTANCIA SUPERIOR A LA MEDIA(Ítems situados por encima de la Importancia media (8,20)

11. La disposición que muestran las personas del Servicio de Inspección y Control para entender las necesidades de los Titulares de los Centros y ayudarles a cumplir con sus obligaciones. 8,82

14. La seguridad que tienen los Titulares de los Centros de que la información que maneja el Servicio sobre ellos va a ser utilizada debidamente y con respeto a su confidencialidad. 8,75

20. La Información que facilita el Servicio a Titulares de los Centros sobre la normativa que les afecta 8,67

9. El conocimiento técnico que poseen las personas del Servicio sobre los asuntos que manejan. 8,64

10. El tiempo dedicado en el Servicio de Inspección y Control a la atención a los Titulares de los Centros, en relación a la importancia y complejidad del tema que se trate. 8,63

19. La contribución de las actuaciones del Servicio de Inspección y Control para garantizar los derechos de las personas usuarias de los Centros. 8,60

8. La amabilidad y buen trato con que atienden las personas del Servicio de Inspección y Control. 8,55

12. La adecuación de nuestras respuestas a sus cuestiones y necesidades. 8,52

6. La atención telefónica prestada por el personal del Servicio de Inspección y Control. 8,46

7. La facilidad para establecer comunicación con la persona concreta que puede atender un asunto. 8,43

18. La Igualdad en el tratamiento de temas independientemente del centro de que se trate. 8,43

21.Los documentos (presentación y facilidad de uso) que aporta el Servicio a los Titulares de los Centros para que puedan realizar sus solicitudes o trámites.. 8,41

13. La atención y respuesta que se da en el Servicio a los imprevistos que plantean 8,38

16. El cumplimiento por parte del Servicio, de los compromisos que adquiere (lo que va hacer, cuando lo va hacer,…) 8,27


ATRIBUTOS CON IMPORTANCIA INFERIOR A LA MEDIA(Ítems situados por debajo de la Importancia media (8,20)

3. El aspecto y comodidad de las oficinas y despachos del Servicio de Inspección y Control. 6,52

2. La facilidad y comodidad (por su situación, señalización existente, etc.) para llegar hasta el Servicio de Inspección y Control dentro del edificio.

7,20

1. La facilidad de desplazamiento y acceso al edificio en que se encuentra el Servicio de Inspección y Control. 7,46

4. La disposición de los lugares de atención en el Servicio, para que se puedan tratar los asuntos sin que otras personas puedan enterarse.

7,69

5. La comodidad para los Titulares de los Centros de los horarios de atención en el Servicio de Inspección y Control. 7,93


7,98

17. El plazo de tiempo con el que le llegan las comunicaciones resultado de nuestras actuaciones (informes, resoluciones. cartas,…).

8,01

15. La receptividad a opiniones y sugerencias 8,10


SATISFACCIÓN (Media de cada ítem)














7,65 7,38 7,37 7,29 7,16 7,13 6,93 6,92 6,82 6,79 6,78 6,76 6,70 6,68 6,64 6,52 6,35 6,32 6,27 6,24 6,205,86

6,76

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

14 8 9 10 11 22 16 6 17 21 13 19 20 12 7 18 4 15 3 5 2 1 M

SATISFACCIÓN


ATRIBUTOS CON VALORACIÓN SUPERIOR O IGUAL A LA MEDIAÍtems situados por encima o igual a la Valoración media (6,76)

14. La seguridad que tienen los Titulares de los Centros de que la información que maneja el Servicio sobre ellos va a ser utilizada debidamente y con respeto a su confidencialidad. 7,65

8. La amabilidad y buen trato con que atienden las personas del Servicio de Inspección y Control. 7,38

9. El conocimiento técnico que poseen las personas del Servicio sobre los asuntos que manejan. 7,37

10. El tiempo dedicado en el Servicio de Inspección y Control a la atención a los Titulares de los Centros en relación a la importancia y complejidad del tema que se trate. 7,29

11. La disposición que muestran las personas del Servicio de Inspección y Control para entender las necesidades de los Titulares de los Centros y ayudarles a cumplir con sus obligaciones. 7,16

22. Los documentos (presentación y claridad) que envía el Servicio a los Titulares de los Centros como resultado de sus actuaciones (informes, resoluciones, cartas, etc.) 7,13

16. El cumplimiento por parte del servicio, de los compromisos que adquiere (lo que va a hacer, cuando lo va hacer,…). 6,93

6. La atención telefónica prestada por el personal del Servicio de Inspección y Control. 6,92

17. El plazo de tiempo con el que le llegan las comunicaciones resultado de nuestras actuaciones (informes, resoluciones, cartas,…). 6,82

21. Los documentos (presentación y facilidad de uso) que aporta el Servicio a los Titulares de los Centros para que puedan realizar sus solicitudes o trámites. 6,79

13. La atención y respuesta que se da en el Servicio a los imprevistos que plantean 6,78

19. La contribución de las actuaciones del Servicio de Inspección y Control para garantizar los derechos de las personas usuarias de los Centros.

6,76


ATRIBUTOS CON VALORACIÓN INFERIOR A LA MEDIAÍtems situados por debajo de la Valoración media (6,76)

1. La facilidad de desplazamiento y acceso al edificio en que se encuentra el Servicio de Inspección y Control. 5,86

2. La facilidad y comodidad (por su situación, señalización existente, etc.) para llegar hasta el Servicio de inspección y Control dentro del edificio.

6,20

5. La comodidad para los Titulares de los Centros de los horarios de atención en el Servicio de Inspección y Control.

6,24

3. El aspecto y comodidad de las oficinas y despachos del Servicio de Inspección y Control. 6,27

15. La receptividad a opiniones y sugerencias. 6,32

4. La disposición de los lugares de atención en el Servicio, para que se puedan tratar los asuntos sin que otras personas puedan enterarse.

6,35

18. Igualdad en el tratamiento de temas independientemente del centro de que se trate. 6,52

7. La facilidad para establecer comunicación con la persona concreta que puede atender un asunto 6,64

12. La adecuación de nuestras respuestas a sus cuestiones y necesidades. 6,68

20. Información que facilita el Servicio a Titulares de los Centros sobre la normativa que les afecta (cambios en la normativa, aclaraciones sobre la existente, …)

6,70


Valoración de la utilidad de los Informes que se envían desde el Servicio de Inspección y Control

6,76 6,73

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

23. "Comentarios sobre la situación del sector a 31-12-2010"

24. "Comentarios a los datos resultantes del Plan deInspección 2010"

¿Cómo valora la utilidad de los informes que se le envían desde el Servicio de Inspección y Control?


CONCLUSIONES


Esta matriz nos permite comparar la importancia de cada ítem con la valoración obtenida. Del análisis se desprenden 4 acciones:

Acciones Prioritarias

Se deben centrar los esfuerzos en este grupo ya que son ítems muy importantes para nuestros clientes y no están satisfechos con ellos.

Mantener Nivel Reforzar

Son importantes y están bien valorados, tenemos que reforzar los que están situados a la izquierda, próximos a las Acciones Prioritarias.

Acciones No Prioritarias

Aunque no son acciones prioritarias porque la importancia está por debajo de la media, se deben vigilar ya que la valoración es baja y en el futuro podrían convertirse en Acciones Prioritarias.

Investigar posible sobredotación de Recursos

Están muy bien valorados, pero no se consideran ítems importantes.Se debe investigar si les estamos dedicando demasiados recursos.

- Im

port

anci

a +

- Valoración +

El análisis se realiza comparando 2 matrices. En la primera, situamos los ejes de coordenadas en el punto medio de la escala utilizada (0-10); en la segunda matriz los ejes se sitúan en la media obtenida en la encuesta para la importancia y valoración.

MATRIZ IMPORTANCIA-SATISFACCIÓN


123

45 6

7

8

910

11

1213

1415

1617

1819 20

21

22

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IMP

OR

TA

NC

IA

SATISFACCIÓN

MATRIZ IMPORTANCIA-SATISFACCIÓN(Ejes situados en las media de las escalas utilizadas)

Acciones prioritarias


MantenerNivel/Reforzar

Investigar posibleSobredotación de recursos















123

45

67 8

9101112 13

1415

16

17

18

192021

22

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IMP

OR

TA

NC

IA

SATISFACCIÓN

MATRIZ IMPORTANCIA-SATISFACCIÓN(Ejes situados en las medias de importancia (8,20) y valoración (6,76) obtenidas en la Encuesta)

Acciones prioritarias


MantenerNivel/Reforzar

Investigar posibleSobredotación de recursos















ACCIONES PRIORITARIAS

20. La Información que facilita el Servicio a Titulares de los Centros sobre la normativa que les afecta

12. La adecuación de nuestras respuestas a sus cuestiones y necesidades.


18. Igualdad en el tratamiento de temas independientemente del centro de que se trate.

AREAS DE MEJORA (Ítems ordenados por Importancia decreciente)


MANTENER NIVEL REFORZAR

14. La seguridad que tienen los Titulares de los Centros de que la información que maneja el Servicio

sobre ellos va a ser utilizada debidamente y con respeto a su confidencialidad.

8. La amabilidad y buen trato con que atienden las personas del Servicio de Inspección y Control.

9. El conocimiento técnico que poseen las personas del Servicio sobre os asuntos que manejan.

10. El tiempo dedicado en el Servicio de Inspección y Control a la atención a los Titulares de los

Centros, en relación a la importancia y complejidad del tema que se trate.

11. La disposición que muestran las personas del Servicio de Inspección y Control para entender las

necesidades de los Titulares de los Centros y ayudarles a cumplir con sus obligaciones.

16. El cumplimiento por parte del Servicio, de los compromisos que adquiere

6. La atención telefónica prestada por el personal del Servicio de Inspección y Control.

21. Los documentos (presentación y facilidad de uso) que aporta el Servicio a los Titulares de los

Centros para que puedan realizar sus solicitudes o trámites.

13. La atención y respuesta que se da en el Servicio a los imprevistos que plantean

19. La contribución de las actuaciones del Servicio de Inspección y Control para garantizar los

derechos de las personas usuarias de los Centros.

AREAS DE MEJORA(Ítems ordenados por Satisfacción decreciente)


ACCIONES NO PRIORITARIAS

3. El aspecto y comodidad de las oficinas y despachos del Servicio de I y C

2. Facilidad y comodidad para llegar hasta el Servicio de I y C dentro del edificio.

1. Facilidad de desplazamiento y acceso al edificio en que se encuentra el Servicio de I y C.

4. La disposición de los lugares de atención en el Servicio, para que se puedan tratar los asuntos sin

que otras personas puedan enterarse.

5. Comodidad para los Titulares de los Centros de los horarios de atención en el Servicio de I y C

15. La receptividad a opiniones y sugerencias

AREAS DE MEJORA(Ítems ordenados por Importancia creciente)


INVESTIGAR POSIBLE SOBREDOTACIÓN DE RECURSOS

22. Los documentos (presentación y claridad) que envía el Servicio a los Titulares de los Centros

como resultado de sus actuaciones

17. El plazo de tiempo con el que le llegan las comunicaciones resultado de nuestras actuaciones

AREAS DE MEJORA(Ítems ordenados por Importancia creciente)


COMENTARIOS Y APORTACIONES


ASPECTOS POSITIVOS (1/3) Ninguno

Facilidad para efectuar cualquier consulta. Amabilidad del personal.

La amabilidad y profesionalidad del personal

El trato directo y la atención recibida

El conocimiento técnico, el tiempo dedicado, la disposición de las personas del servicio de

Inspección y control a ayudar

El cuidado de una buena atención a los residentes

Conmigo, por lo menos la amabilidad y claridad con que me explican las cosas y hablamos.

La docencia empleada durante la inspección. El asesoramiento ofrecido por los inspectores.

La delicadeza en el trato.

Nos gusta que todos los centros estén controlados como el nuestro.

Atención y el interés que se muestra.

Formalidad de los trabajadores excepto esas que todas las semanas deciden a donde

mandan a los usuarios de las plazas concertadas.

El control realizado sobre los centros (tema de inspecciones). El facilitar la normativa en el

momento que se realiza la actualización.



ASPECTOS POSITIVOS (2/3)

El dialogo directo cuando surge una duda

Dar más apoyo a los centros y a sus profesionales. En ocasiones parece que la familia

“sabe” más de un asunto, que los propios profesionales del centro, con formación

universitaria incluida.

La información que se nos transmite a los centros en relación a cambios de la legislación,

nuevas normativas y diferentes actuaciones a las que hay que acogerse. Tanto la

información enviada como la atención telefónica por parte del Servicio es muy adecuada.

La seguridad de la información. La receptividad y disposición a ayudar

La accesibilidad, el buen trato y la claridad de la mayoría de los inspectores

Eficacia, rapidez y conocimiento

La amabilidad y paciencia para los titulares que hemos solicitado algún servicio

La dedicación a la atención, en relación a las consultas que se realizan desde el centro.

Plenamente satisfecho en los asuntos tratados que nos hayan surgido.

La profesionalidad, la atención y la educación.

La amabilidad y buen trato



ASPECTOS POSITIVOS (3/3)

Accesibilidad y disponibilidad de personal de inspección.

Atenta, cercana, profesional.

Atención y profesionalidad de los técnicos responsables.

Facilidad en la comunicación así como la rapidez en la respuesta para la resolución de

conflictos.

En general, el servicio de inspección y control es bueno o muy bueno en todo, excepto, que

las personas que tenemos que desplazarnos en coche, no existe prácticamente un lugar

para aparcar en las inmediaciones de esas oficinas.

El servicio de esta sección es excelente.



ASPECTOS A MEJORAR (1/4) Todos

El plazo de tiempo en el que lleguen los avisos de las actuaciones. Mayor confidencialidad

para tratar asuntos.

La atención telefónica y más información sobre asuntos concernientes a plazos

concertados

Podría mejorarse el pliego de información. Dependiendo del técnico se da una respuesta u

otra ante la misma cuestión.

El acceso a las oficinas. Aparcamientos

Facilidad desplazamiento y acceso al edificio.

Que los horarios sean más amplios (de las oficinas)

Desplazar en tiempo las inspecciones en aquellos centros que a través de las inspecciones

anuales no hayan existido anomalías al respecto.

La facilidad de establecer comunicación con la persona concreta que puede atender un

asunto.

La inspección en determinados centros que no cumplían los requisitos indispensables.

En los últimos 4 años han mejorado mucho.

Suprimir o disminuir en ocasiones tanto papeleo



ASPECTOS A MEJORAR (2/4) Información dictatorial a los familiares. No personalizan los casos concretos. Mucho

tejemaneje en la concertación.

Las tramitaciones pertinentes (facilitar)

Debieran realizarse inspecciones que prioricen la calidad asistencial de los centros.

Atención sanitaria, hablar con los ancianos, mirar e inspeccionar las cosas y personas, no

tanto o solo los papeles. El papel lo aguanta todo. Tenemos personas a nuestro cuidado, no

Nº de referencia.

El acercamiento por parte del departamento a los/as usuarios/as.

La información.

El trato igualitario a todos los centros, tanto grandes como pequeños o de la diferente

índole que sean. Al final los requisitos son para todos iguales, indiferentemente los

recursos de cada uno, pero no así, las posibilidades que se nos dan.

La inspección en los centros se centra en aspectos administrativos y no se tiene en cuenta

la calidad de vida de las personas usuarias. El pai es sobretodo técnico.

Desde nuestro punto de vista, se da demasiada importancia a “aspecto físico” de las

instalaciones (que es muy importante), y a cuestiones técnicas, y pocas veces se pregunta a

los residentes como se encuentran.



ASPECTOS A MEJORAR (3/4) Horarios

Acceso al edificio “en coche”. No perder tanto tiempo en aparcar. Poder “registrar” la

documentación en horas limite mientras esta dificultad de acceso no se solucione.

La mentalidad defensiva que tienen los inspectores. Parece que lo importante es defenderse

como administración en caso de demanda.

Interaccionar con los residentes para valorar su grado de satisfacción.

Ante denuncias de familiares, que no siempre son ciertas, que exista una presunción de

inocencia de la gestión e intervención de los profesionales de los centros.

Los datos estadísticos a veces resultan engorrosos y repetitivos. Podrían obtenerse otros

datos de una mayor segmentación por: -antigüedad de centros (ocupación). –ubicaciones

de los centros (ocupación). – bandas de precios (ubicación (urbana rustica)).- o similares.

La información sobre normativa, cambios y aclaraciones en concreto la que afecta a las

titulaciones del personal y categorías y funciones. Ahora “subsanao” con la convocatoria

para acreditar la profesionalidad

La verdad no se le puesto que me parecen atentos y disponibles.

Igualdad de criterios. Igualdad entre centros.

Facilidad para hacer correcciones sin tener que volver a desplazarse hasta aquí.



ASPECTOS A MEJORAR (4/4) Los plazos de pago

Conocer el plan de inspección para año/curso y saber qué puntos nuevos se incluyen para

ser revisados. Proponer alguna sesión de trabajo con otros directores de centros para

trabajar temas que desde la inspección se consideren importantes y donde se ruedan

unificar criterios.

Atención telefónica con acción social muy variable (son algunas ocasiona imposible la

comunicación, comunica constantemente).

Mejorar el servicio de atención telefónica.

Como ya se ha manifestado esta oficina tiene muy buen servicio, habría que ingeniar algún

sistema para solventar el problema de las personas que vamos en coche.

Falta de uniformidad de criterios entre los inspectores, lo que hoy no es motivo de

apercibimiento o incluso sanción, lo es el próximo mes en función de quien sea el inspector.

¿Quién inspecciona la labor de los inspectores?

En general todo está bien, pero sería conveniente tener zona de aparcamiento.

Hay que ser objetivos, y tratar a todos los centros con la misma igualdad.



COMENTARIOS / SUGERENCIAS Aportación de planes de mejora para los centros como resultantes del plan de inspección

del año finalizado.

Saber cómo se resuelven otras denuncias sin aportar datos de los centros, para poder

aprender y mejorar de otras experiencias.

Sería importante que al ingreso de un residente de DFB concertado nos facilitaran un

informe mínimo del futuro residente sobre sus características socio-familiares y médicas.

(Transmitirlo al área correspondiente)



ASPECTOS POSITIVOS

COMENTARIOS Y APORTACIONES AGRUPADAS

Clasificación comentarios Número

Personal del Servicio 16

Control de Centros 3

Personal de Inspección. 2

Dialogo directo cuando surgen dudas 1

Información adecuada 1

Ninguno 1

Accesos al edificio 1

Rapidez de resolución de conflictos 1

Satisfecho con los asuntos tratados 1

Servicio excelente 1


ASPECTOS A MEJORAR (1/3)



Accesos al edificio 5

Tratar igual a todos los Centros. 3

Inspecciones que prioricen la calidad asistencial. 3

Atención telefónica 2

Facilitar tramitaciones 2

Horarios 2

Datos estadísticos engorrosos y repetitivos 1

Disminuir papeleo 1

Desplazar en tiempo las inspecciones 1

Conocimiento del plan de inspección. 1





Información diferente dependiendo del técnico 1

Información sobre normativa, cambios y aclaraciones. 1

Inspecciones que no cumplen requisitos 1

Mejoría respecto a años anteriores 1

Mentalidad defensiva de los inspectores 1

Personal atento y disponible 1

Plazos de pago. 1

Plazos de tiempo y mayor confidencialidad 1

Presunción de inocencia ante denuncias 1

Facilitar las correcciones sin tener que desplazarse 1

Información dictatorial y sin personalizar casos 1





Todos 1

Uniformidad de criterios entre inspectores 1

Valorar el grado de satisfacción de los residentes 1

Cercanía del Departamento a los usuarios 1

Atención telefónica y mas información 1

Pocos conocimientos del personal 1

La información 1

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