Departamento de Calidad

Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

DEPARTAMENTO DE CALIDAD

Captar y fidelizar clientes.

Bajar costos operativos.

Alcanzar un alto grado de satisfacción.

Aumentar la productividad.

Agrega valor

Mejora la percepción interna y externa

¿Qué implica la Calidad en la Atención de Clientes?

2

Departamento de Calidad

El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.


¿Qué implica la No-Calidad en la Atención de Clientes?

Atención deficiente

Menos clientes

Menos venta

Amenaza de cierre de la empresa

Menos beneficio y rentabilidad

Miedos

Cometer errores

Defectos en la atención

Re-trabajos

Insatisfacción de los clientes

Imagen negativa

3El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.


4

¿Por dónde empezamos?

¿Qué podemos medir?

¿Qué indicadores tomamos?

¿Cómo detectamos los desvíos?

¿Qué indicadores de RRHH y Operativos complementa la gestión?



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Puesta en marcha del Departamento de Calidad

¿Qué cuestiones hay que considerar para su diagramación?

TECNOLOGIA

PERSONAL CALIFICADO

MODELO DE GESTION



Perfil del analista

Formación • Conocimiento de sistemas de grabación, manejo de base de datos,

Microsoft Office avanzado.

Habilidades • Buena redacción.• Manejo de relaciones interpersonales• Manejo de Comunicación Oral y escrita• Adaptación a los cambios continuos• Orientación al trabajo en equipo• Manejo de la administración del tiempo• Iniciativa y creatividad• Orientación a resultados• Ordenado y organizado• Agudeza auditiva• Empatía

PERSONAL CALIFICADO

6El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.


PERSONAL CALIFICADO

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Experiencia: • Atención telefónica al cliente en Call Center mayor a 12 meses

Responsabilidades: • Evaluar objetivamente la atención brindada al cliente.• Escalar, reportar y proponer a Team Leaders y Project Leaders, acciones

correctivas que aseguren el cumplimiento de los procesos monitoreados.• Conservar la confidencialidad de la información manejada.

Tareas a realizar:• Monitorear• Evaluar• Diagnosticar.• Recopilar información.• Realizar informes cualitativos y cuantitativos individuales y grupales• Realizar feedback



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MODELO DE GESTION

Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.

Definir Indicadores, objetivos e informes.

Determinar el plan de mejora continua.



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Monitorear, evaluar y registrar Generar Informes Resúmenes ejecutivos Medir indicadores de gestión

Requerimiento del cliente Necesidades de la operación Nómina de operadores Definir criterios a evaluar

Dimensionar el departamentoDefinir periodicidad de la evaluaciónBuscar y seleccionar las llamadas a evaluarSeleccionar registro de evaluación

Metodología de devolución Personalizada Clínicas Canal directo con el operador

Desvíos Nuevos ingresos Casos Críticos

MEDICION

INPUT

PLANIFICAR

DEVOLUCIÓN

SEGUIMIENTO

Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.MODELO DE GESTION



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Gestión Telefónica1

Monitoreo del Operador2

Generación de Reportes3

Análisis de los Resultados

4

Determinación del Plan

5

Implementación del Plan

6

MODELO DE GESTION



11

MODELO DE GESTION


Definir Indicadores, objetivos e informes




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MODELO DE GESTION

¿Qué podemos medir?

Indicadores de Atención y Cortesía

Indicadores de Negociación y Ventas

Indicadores de Conocimiento de Producto

Indicadores de Conocimientos Técnicos

Indicadores de Seguimiento de Casos

Indicadores de Cumplimiento de los Procesos

Indicadores de Comunicación Escrita



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Objetivo e indicadores

Aseguramiento de la Calidad: mide la performance de cada operador, desde los

aspectos relacionados con la atención y cortesía con los clientes, el uso de las

herramientas, conocimiento de producto y aplicación de los procesos.

Indicador= mayor o igual al 90%

Indicadores de productividad:

Contact Rate Conversión de ventas

Facturación Abandon Rate

Resolución en primer contacto ASA - Talking time - Productividad

MODELO DE GESTION



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MODELO DE GESTION

Informes

Cuadrante Productividad & Calidad

Evolución de Calidad

Seguimientos de casos críticos y nuevos recursos

Informe con Agentes de Baja performance

Informe con Agentes que muestren un avance significativo

Objetivo:

Dar visibilidad de los resultados a las diferentes áreas de la compañía.

Definir las acciones a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos.

Tener un mapa de la situación actual de la operación.



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MODELO DE GESTION

A- Productividad

- Calidad

B +Productividad

- Calidad

C- Productividad

+ Calidad

D+ Productividad

+ CalidadCALIDAD

PRODUCTIVIDAD

Saludo / tono de voz / Capacidad de escucha / Empatía

Indagación / Manejo de Objeciones / Orientación al cierre / Conocimiento de

Producto

Familiarización con el script / Conocimiento de Producto / Seguridad

Motivación / Estados de ánimo / Capacitación / Desarrollo y oportunidades de crecimiento.


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MODELO DE GESTION


Definir Indicadores, objetivos e informes.




17

MODELO DE GESTION

PLAN

DOCHECK

ACT

MODELO PDCA



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MODELO DE GESTION

PLAN

DO

CHECK

ACT

Se planifica y estipula el trabajo de monitoreo para controlar la calidad de atención.

Se pone en acción el trabajo de monitoreo dando como resultado métricas para generación de reportes.

Se chequean los resultados obtenidos de los monitoreos y se estipulan planes de acción para reducir los items incurridos en error. Las estadísticas brindan orientación con respecto a la facilidad o dificultad de lograr los objetivos.

Se implementan los planes para Mejora Continua estipulados, combinando un fuerte compromiso de: Entrenamiento – Tecnología – Calidad – Supervisión y Management.



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MODELO DE GESTION

Acciones que permite mejorar la performance:

• Monitoreo y evaluación de: » Llamadas.» E- mails.» Registros electrónicos. » Carga en los sistemas (CRM).» Procesos.» Seguimiento y Actualización de casos.

• Monitoreos en tiempo real, en el puesto de trabajo del Agente. • Feedback personalizados a operadores y supervisores.• Calibraciones con supervisores y equipos de calidad conformados. • Talleres• Clínicas de escucha• Coaching• Intervenciones en línea• Seguimiento de casos críticos• QA Responde • Análisis de Mistery Shopper y encuestas de satisfacción al cliente.



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Evolución Medición de Calidad

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09

Ca

lid

ad

Campaña Entrante de Venta - Ejemplo

Feedback

Clínicas de escucha

QA Responde



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Campaña Entrante de Venta – Ejemplo

Calidad / Productividad Octubre'08

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50

Productividad

Ca

lida

d

Calidad / Productividad Noviembre'08

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00

Productividad

Ca

lida

d

Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día

Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)


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Campaña Entrante de Venta – EjemploCalidad / Productividad Diciembre'08

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50

Productividad

Ca

lida

d

Calidad / Productividad Enero'09

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50

Productividad

Ca

lida

d

Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día

Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)

23

Muchas gracias!!

Documents

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