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SOY USUARIO
Jesús Coquis Romero Coordinación General de Política del Usuario
Objetivos de la Reforma Constitucional.
El objetivo principal de la reforma fue beneficiar a todos los mexicanos, tomando en consideración que dentro de sus principales ejes:
Derechos Humanos y
Servicios Públicos
Fortalecimiento Institucional
Medidas Especificas
para Generar Competencia
Derechos Humanos
Libre Acceso a la Información Plural y
Oportuna
Derecho a buscar, recibir y difundir información e
ideas por cualquier medio de expresión
Derecho de Acceso a las TICs y a los servicios de telecomunicaciones y
radiodifusión
Reforma Constitucional
Servicios Públicos
En el artículo 6º de la Constitución, se estableció que las telecomunicaciones son servicios públicos de interés general, por lo que el Estado garantizará que sean prestados en condiciones:
Competencia
Calidad
Pluralidad
Cobertura Universal
Interconexión
Convergencia
Acceso Libre
Continuidad
Los Usuarios en la Reforma de
Telecomunicaciones.
¿Qué derechos se establecen? En la reforma constitucional se previó de manera clara, que la legislación secundaria establecería los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, de las audiencias, así como los mecanismos para su protección. De esta forma, en la ley se incluye un apartado que de manera puntual establece los derechos de los usuarios (Artículo 191).
Consultar gratuitamente el saldo
DERECHOS DE LOS USUARIOS
• Parámetros de calidad contratados o establecidos por el Instituto.
• Bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos.
• Solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal.
• En prepago, abono de saldo no consumido.
DERECHOS DE LOS USUARIOS
• En los contratos de servicios móviles, en el pago mensual, diferenciar la parte de los servicios y la del equipo.
• Notificarlo por cualquier medio, incluido el electrónico, de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas.
• A rescindir el servicio contratado o cambiar de paquete o plan, en forma anticipada pagando, en su caso, el costo remanente del equipo.
• A que cuando se haya suscrito un contrato de adhesión, sólo se pueda cambiar a otro por acuerdo de las partes.
DERECHOS DE LOS USUARIOS CON
DISCAPACIDAD
• Página electrónica de los concesionarios con funcionalidades de accesibilidad.
• Equipos terminales con funcionalidades, programas o aplicaciones accesibles.
• Acceso a un número telefónico para servicios de emergencia.
• Centros de atención del concesionario sean accesibles.
FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
Instituto Federal de Telecomunicaciones. Se crea al Instituto, cuyas facultades son un instrumento para hacer efectivos los derechos fundamentales previstos en los artículos 2º, 3º, 6º y 7º de la Constitución (p. 19, parte introductoria Iniciativa).
Coordinación General de Política del Usuario. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 71 del Estatuto del IFT, se encarga de diseñar e implementar políticas, lineamientos y mecanismos orientados a proteger los derechos de los usuarios. Subprocuraduría de Telecomunicaciones en la PROFECO. Encargada de la atención, promoción y supervisión de los derechos de los usuarios.
MECANISMOS DE INFORMACIÓN
Informar y Formar
Mecanismos de Protección
Accesibilidad a los Servicios Telecomunicaciones. Disposiciones Generales para la Publicación de Información.
Publicar periódicamente preferencias, índices de satisfacción,
encuestas, recomendaciones y estudios, con la finalidad de que el usuario cuente con información suficiente para la toma de decisiones.
Establecer las obligaciones específicas que deberán observar los
concesionarios o autorizados, con el objeto de garantizar la protección efectiva de los derechos de los usuarios.
Establecimiento de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios.
Soy Usuario
Introducción
Soy Usuario, es una herramienta de acceso web, resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Tiene como objetivo incentivar y mejorar el proceso de pre-conciliación entre el usuario y su prestador de servicios. Es decir, se trata de un espacio donde las partes pueden llegar a un acuerdo sin la intervención de la autoridad. No obstante, el interesado siempre cuenta con la asesoría y vigilancia, tanto del IFT como de la PROFECO, a fin de que se respeten sus derechos.
El sistema es navegable en diversos dispositivos, cuenta con funciones de accesibilidad, ofrece información de interés en la página principal, tales como tips, consejos de uso y noticias. Además, cuenta con un certificado de seguridad para procurar el uso y transferencia adecuados de los datos personales.
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Soy Usuario
Soy Usuario
CARACTERÍSTICAS GENERALES
Autorregulación
Pre-conciliatorio
Potestativo
Vigilado
CARACTERÍSTICAS DE LA
OPERACIÓN
Registro Único
Servicios de Telecomunicaciones
Alertas
Folio Único
AGENTES INVOLUCRADOS
Operador
Profeco IFT
Usuario
Reglas de Negocio
Fallas en el Servicio
Garantía y equipos
PROCESO GENERAL
OTROS ATRIBUTOS
Certificado SSL
Detección IP Captcha
Detección de
incidencias atípicas
ESTADÍSTICAS
Soy Usuario
Noviembre, 2015
Informe
Durante el primer trimestre de Soy Usuario, de la inconformidades recibidas el 36.36% corresponden al servicio de telefonía móvil, 30.33% de Internet, 20.98% a telefonía fija, 11.79% de televisión de paga y el 0.54% al servicio de radio o trunking, de conformidad con la tabla 1:
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Servicio Porcentaje
Telefonía móvil 36.36%
Internet 30.33%
Telefonía fija 20.98%
Televisión de paga 11.79%
Radio o trunking 0.54%
Total 100%
Tabla 1. Inconformidades por tipo de servicio.
Telefonía móvil
36,36%
Internet 30,33%
Telefonía fija 20,98%
Tv de paga [PORCENTAJE]
Radio o trunking
0,54%
Gráfico 1. Inconformidades por tipo de servicio.
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De las inconformidades presentadas por los usuarios por “fallas en el servicio”, el 47.70% corresponden a Internet, el 22.40% a telefonía móvil, el 20.20% a telefonía fija y el 9.70% al servicio de televisión de paga, como se puede apreciar en la siguiente gráfica.
47.70 % Internet
22.40 % Telefonía móvil
20.20 % Telefonía fija
9.70 % Tv de paga
Gráfico 3. Inconformidades por fallas en el servicio por tipo de servicio.
Del total de las inconformidades presentadas en el primer trimestre, el 58.11% fueron atendidas.
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Gráfico 5. Estatus de las inconformidades presentadas por los usuarios.
58.11 % Atendidas
32.50 % En Proceso
6.45 % En Profeco 2.55 % Canceladas
0.39 % Asesorías
www.ift.org.mx
Insurgentes Sur #1143 Col Noche Buena – Delegación Benito Juárez C.P. 03720 D.F. Tel: 50154000 / 01800 2000 120