Desarrollo de la oferta de servicios de valor agregado ......27 de febrero de 2008 Desarrollo de su oferta de servicios Cisco Smart Care de valor agregado 2 Información confidencial

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Desarrollo de la oferta de servicios de valor agregado Cisco Smart Care Borrador 1.0

Principales prácticas para los partners

Desarrollo de su oferta de servicios de valor agregado Cisco Smart Care Versión 1.0

Cisco

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Contenido

Contenido.......................................................................................................................................... 2 Prefacio ............................................................................................................................................. 3 Acerca de esta guía.......................................................................................................................... 4

Descripción general .................................................................................................................... 4 Personas a quienes está dirigida la guía.................................................................................. 4 Cómo usar esta guía ................................................................................................................... 4 Administración mediante métricas ........................................................................................... 5

Descripción general de Cisco Smart Care Service....................................................................... 6 ¿Qué son los servicios administrados?................................................................................... 6 ¿Qué es Cisco Smart Care Service?......................................................................................... 6 Ventajas que una oferta Cisco Smart Care Based Service ofrece a los clientes ................ 7 ¿Por qué es importante para los partners?.............................................................................. 8 Fases clave para desarrollar una oferta Cisco Smart Care Based Service .......................... 8

Desarrollo de servicios de valor agregado. Consideraciones clave ........................................ 11 Descripción general de los servicios de valor agregado para partners .................................. 13

Ofertas de servicios de valor agregado para partners.......................................................... 13 Servicios de base: Cisco Smart Care Service........................................................................ 14 Servicio de valor agregado para partners N.º 1: Service Desk ............................................ 22 Servicio de valor agregado para partners N.º 2: Regencia................................................... 27 Servicio de valor agregado para partners N.º 3: Copia de seguridad de manera remota......................................................................................................................................... 33 Servicio de valor agregado para partners N.º 4: Administración de proveedores y contratos .................................................................................................................................... 36 Servicio de valor agregado para partners N.º 5: Monitoreo y administración remotos ...................................................................................................................................... 39 Servicio de valor agregado para partners N.º 6: Servicios profesionales prepagos......... 44

Cómo medir el éxito....................................................................................................................... 48 Recursos adicionales .................................................................................................................... 49 Renuncia de responsabilidad legal .............................................................................................. 50

2 27 de febrero de 2008 Desarrollo de su oferta de servicios Cisco Smart Care de valor agregado Información confidencial de la empresa. Cualquier copia impresa de este documento se considera copia no controlada.

Prefacio

Cisco ha desarrollado los siguientes documentos de práctica principal para permitirles a sus partners suministrar contratos reproducibles, exitosos y rentables con los clientes. Estos documentos están diseñados para ayudar a los partners a mejorar sus capacidades de práctica de atención al cliente y reforzar sus actuales inversiones en la gente, los procesos y las herramientas con las mejores metodologías. Estos documentos proporcionan a los gerentes y propietarios partners un enfoque práctico e información esencial para determinar qué deben implementar, incluidas las plantillas, las herramientas y los planes de acción ejecutables.


Acerca de esta guía

Descripción general Esta guía le ayudará a establecer los beneficios comerciales, los impulsores económicos y las oportunidades del mercado a fin de implementar la oferta Cisco Smart Care Based Service. Siga las pautas mencionadas en este documento, porque serán de ayuda para desarrollar su práctica con mayor rentabilidad y satisfacción del cliente. Además, sabrá cómo identificar las herramientas, las plantillas y los programas de Cisco que están disponibles para ayudarlo a alcanzar sus metas de crecimiento de la empresa.

Para obtener más información sobre otros documentos de principales prácticas, visite www.cisco.com/web/partners/support/steps-to-success/leading_practices.html.

Personas a quienes está dirigida la guía Esta guía está dirigida a las siguientes personas:

• Partners de Cisco que ya hayan suministrado cierto nivel de ofertas de servicios administrados o de asistencia remota.

• Partners de Cisco que estén interesados en desarrollar o mejorar la oferta de servicios administrados o de asistencia remota.

• Partners que no sean de Cisco, pero a quienes les gustaría convertirse en un partner de Cisco y beneficiarse con Cisco Smart Care Service para desarrollar o mejorar la oferta de servicios administrados o de asistencia remota.

Cómo usar esta guía Cisco ha desarrollado gran cantidad de herramientas y documentos valiosos para ayudar a sus partners en la creación de prácticas de tecnología y rentabilidad de su negocio. En lugar de repetir la información incluida en otros materiales de Cisco, en este documento, hacemos referencia a documentos, sitios web y artículos de investigación actuales, cuando es adecuado. A medida que lea esta guía, repase los distintos materiales de referencia indicados y asegúrese de utilizar todo el material recomendado.

Para obtener el mayor beneficio de esta guía, realice los siguientes pasos:

Paso 1: Antes de leer este documento de principales prácticas, debe comprender con claridad el tipo de negocio que administra y las ventajas o los desafíos relacionados con la implementación de una oferta Cisco Smart Care Based Service (consulte el documento de principales prácticas Building Your Managed Services Practice Based on Cisco’s Smart Care Service [Desarrollo de la práctica de servicios administrados según Smart Care de Cisco]).

Paso 2: Lea y comprenda las características y los beneficios de implementar Cisco Smart Care Service como una base sólida para sus ofertas de servicios administrados.

Paso 3: Repase y determine los servicios administrados adicionales que se implementarán como cobertura para su oferta Cisco Smart Care Service.

Paso 4: Utilice los planes de acción mencionados en cada sección para implementar las ofertas.

Paso 5: Utilice los recursos adicionales suministrados como referencia para dirigirse a los recursos y las herramientas que le ayudarán a comprender mejor la información descrita en este documento.


http://www.cisco.com/web/partners/support/steps-to-success/leading_practices.html

http://tools.cisco.com/s2slv2/ViewDocument?docName=EXT-AS-144537



Administración mediante métricas Las siguientes métricas básicas se utilizan para medir y administrar el desarrollo de las ofertas de servicios de valor agregado Smart Care.

Métrica Descripción Ubicación Relación de diversos ingresos

La relación de diversos ingresos identifica la cantidad o el porcentaje de productos, servicios profesionales y contratos de mantenimiento que vende su empresa.

Página 48: Cómo medir el éxito

Índice de adhesión

El índice de adhesión representa la cantidad de productos complementarios que se venden por cada producto principal. Por ejemplo, para cada producto que se venda, se podrán “adherir” a las ventas las garantías, el servicio de instalación y otros productos complementarios.


Margen de ganancia

El margen de ganancia es la cantidad o el margen agregado sobre el coste de un recurso técnico. Este importe se considera una ganancia bruta cuando se calcula el coste de los bienes para los servicios profesionales.

Página 45: Precio y posicionamiento Página 48: Cómo medir el éxito

Relación de ganancia/pérdida

La relación de ganancia/pérdida es la cantidad de ventas ganadas o perdidas representada por cifras estadísticas o un valor económico.


Margen bruto mixto

El margen bruto mixto es el margen bruto atribuido a las ventas generales de productos, servicios y otras ofertas que pueda suministrar su empresa.

Por ejemplo, si el margen bruto promedio por ventas de productos fuera del 10% y el margen bruto promedio por servicios fuera del 20%, con el mismo volumen comercial, el margen bruto mixto sería del 15%.

Página 15: Servicios habilitados principales Página 21: Métricas internas Página 48: Cómo medir el éxito

Uso El uso es el porcentaje de tiempo disponible que pueden dedicar los ingenieros para suministrar los servicios a los clientes.

Por ejemplo, en un año, hay 2080 horas facturables. Si se registra que un empleado dedica 1040 horas al servicio de atención a los clientes, se considerará que se utiliza el 50% del tiempo de esa persona.

Página 45: Precio y posicionamiento Página 48: Cómo medir el éxito

Realización La realización es el porcentaje o el importe en dólares del total de ingresos posibles logrado por cada recurso facturable.

La realización difiere del uso, ya que la realización representa el uso económico íntegro de un recurso, mientras que el uso en sí mismo mide solamente el porcentaje de tiempo que se dedica a las actividades de servicios, sin tener en cuenta los índices de facturación o el impacto financiero de las actividades que no generan ingresos.


Descripción general de Cisco Smart Care Service

¿Qué son los servicios administrados? Si bien Cisco Smart Care no es un servicio administrado, las mejores prácticas relacionadas con los servicios administrados se aplican a las ofertas de servicios Cisco Smart Care. Hemos incluido esas mejores prácticas en este documento. A los fines de este documento, se define a los servicios administrados como la práctica de subcontratar servicios de administración diaria o responsabilidades de asistencia como un método estratégico para mejorar la eficacia y eficiencia de las operaciones de los clientes. La organización que suministra el servicio administrado o remoto se denomina proveedor de servicios administrados (MSP).

Por lo general, el cliente del MSP sigue siendo responsable del funcionamiento y del rendimiento del servicio administrado y no cede la responsabilidad general de la operación. El MSP es responsable de suministrar los servicios contratados según la orientación que obtendrá de un Contrato de nivel de servicio (SLA) que incluye las métricas de rendimiento, los procesos y los procedimientos, y los términos y condiciones.

Si se aplica esta definición amplia a la tecnología de la información, los servicios administrados incluyen, a modo de referencia, las siguientes características:

• Administración o monitoreo del dispositivo • Administración del mantenimiento del hardware y software • Administración del usuario • Administración de parches (versión de software) • Administración del operador de telecomunicaciones • Copia de seguridad para los datos y las configuraciones • Almacenamiento • Monitoreo de los sistemas y la aplicación

Estos servicios son preventivos, ya que el MSP detecta el servicio administrado después de un incidente, lo notifica, responde al incidente y restablece el servicio. EL MSP suministra al cliente informes regulares para mostrar el cumplimiento del SLA. Tenga en cuenta que, según las capacidades del MSP y los términos y condiciones entre el MSP y el cliente, se podrán realizar algunas de las funciones enumeradas o todas ellas. La definición de servicios administrados otorga flexibilidad en el momento de presentar y entregar los servicios realizados en nombre del cliente.

Con las herramientas, la seguridad y el ancho de banda inmediatamente disponible, un MSP puede suministrar sus servicios de manera remota a través de Internet. Estos servicios se facturarán al cliente una vez por mes. La posibilidad de ofrecer servicios remotos expande el alcance geográfico del MSP. El beneficio de que un MSP alcance todas las ubicaciones remotas aumenta la eficacia de las operaciones del cliente.

¿Qué es Cisco Smart Care Service? Cisco Smart Care Service es una oferta innovadora que proporciona un nuevo enfoque a la administración de dispositivos de red para las pequeñas y medianas empresas y los clientes comerciales de Cisco que tienen de 5 a 105 dispositivos de red o hasta 600 usuarios.

Cisco Smart Care Service cambia de manera única el paradigma de asistencia centrada en el dispositivo a un modelo de asistencia más holístico que reconoce la red como una plataforma mediante la cual se suministran todas las demás aplicaciones y servicios. Ayuda a los clientes a mejorar los niveles de productividad de los empleados y a obtener más beneficios de sus inversiones tecnológicas, ya que verifica que la red sea segura, confiable y que funcione de manera óptima.


En relación con los partners, Cisco Smart Care Service le permite expandir los servicios recurrentes y de proyectos para la infraestructura de red de sus clientes. Además, como Cisco aloja el conjunto de herramientas y los análisis de Smart Care, se reduce significativamente la inversión inicial que debe hacer para incorporar estos servicios ampliados; de esta manera, mejora el rendimiento de su inversión (ROI) y disminuye el tiempo de comercialización.

Una oferta Cisco Smart Care Based Service exitosa requiere el esfuerzo conjunto de Cisco y de usted para asegurar una oferta de servicios que optimice las fortalezas de su empresa y de Cisco, y que se adapte a las necesidades de sus clientes.

En especial, la parte de Cisco correspondiente a Cisco Smart Care Based Service:

• Controla que la red sea segura y funcione con eficacia.

• Ofrece al partner visibilidad de la consola sobre el rendimiento de la red.

• Suministra al partner información para administrar mejor la red y mejorarla.

• Reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para que el partner tenga una red que funcione de modo óptimo.

• Le permite anticipar problemas potenciales en la red de sus clientes antes de que afecten su negocio.

• Pone a su disposición las ventajas combinadas de Cisco y sus servicios de valor agregado en una oferta de servicios unificada.

Además de estos beneficios, Cisco presentó nuevas asociaciones complementarias para salir al mercado, como el servicio Encover, como una manera de facilitar la adopción mundial de Cisco Smart Care Service. La función de Encover en la prestación de Cisco Smart Care Service incluye asistencia de facturación y de logística para la oferta Smart Care.

Ventajas que una oferta Cisco Smart Care Based Service ofrece a los clientes

Cisco Smart Care Based Service incluye los siguientes beneficios para los clientes:

• Visibilidad mejorada de la red e información necesaria para administrar de manera eficaz la red y mejorarla continuamente.

• Tiempo de operación, seguridad y rendimiento de la red mejorados mediante una supervisión continua y evaluaciones regulares que permiten solucionar los problemas antes de que afecten el negocio.

• Reducción del tiempo y el esfuerzo requeridos para que la red funcione de modo óptimo; esto permite al personal de TI trabajar con más eficiencia.

• Mayor disponibilidad de las aplicaciones esenciales para el negocio; esto mejora la productividad de los empleados y la capacidad de respuesta al cliente.

• Rentabilidad optimizada del negocio, ya que le ayuda a aprovechar al máximo su inversión en tecnología.

• Requisitos simplificados para la administración y el mantenimiento de contratos por medio de un contrato de servicio unificado que cubre todos los dispositivos Cisco.

• Combinación del conocimiento y las ventajas de servicio de Cisco y sus partners certificados en una oferta unificada.

Estos beneficios, combinados con la colaboración de difusión de la marca y la identidad de la marca entre Cisco y usted, ofrecen a sus clientes un nivel superior de seguridad en el servicio que reciben.

Consulte el sitio web de Cisco Smart Care Service para obtener más información sobre Cisco Smart Care Service y sus soluciones: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service


http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/index.html

¿Por qué es importante para los partners? La incorporación de los servicios Cisco Smart Care le otorga una cantidad de importantes beneficios clave, por ejemplo:

• Mayor rentabilidad: Los servicios Cisco Smart Care le dan la oportunidad de diseñar, construir y operar servicios de asistencia, monitoreo y administración con un margen de ganancias más elevado, ya que incorporan sus exclusivos servicios de valor agregado para partners.

• Diferenciación y ventaja competitiva: Los servicios Cisco Smart Care están disponibles únicamente para los partners autorizados de Cisco y están diseñados para que usted pueda incorporar sus servicios de valor agregado para partners que mejor se adapten a las necesidades de sus clientes y, además, ofrecen diferenciación como partner y ventaja competitiva.

• Mayor lealtad de los clientes: Los servicios administrados, de monitoreo y de asistencia remota son un modelo de negocios aprobado que promueve la lealtad de los clientes, ya que brinda la oportunidad de generar una relación más cercana mediante una relación comercial continua.

• Oportunidades de crecimiento de la empresa: Al utilizar Cisco Smart Care Service como una plataforma para incorporar sus servicios de valor agregado para partners, usted puede aumentar sus capacidades comerciales sin la necesidad de realizar una inversión inicial para los servicios de asistencia remota o los servicios administrados desarrollados en la empresa o por un tercero. Si ya está suministrando servicios administrados o de asistencia remota, Cisco Smart Care Service le permite expandirse o ampliar sus ofertas actuales, ya que puede incorporar, aumentar o reemplazar los servicios existentes. En cualquiera de los casos, la solución es escalable y, de esa manera, se reduce significativamente el riesgo de administración del crecimiento. Los clientes que han utilizado la infraestructura de Cisco de manera estandarizada necesitarán estos servicios. Por eso, es necesario identificar con facilidad el mercado para estos nuevos productos.

• Bajo coste de entrada y facilidad de uso: El programa de Cisco Smart Care Service no requiere certificaciones complejas, habilidades superiores ni un centro de operaciones de red (NOC) o una infraestructura de servicios administrados existentes. Por lo tanto, la implementación y la facilidad de uso tienen el más alto nivel.

• Oportunidad única de difusión de marca: Como una de las marcas más reconocidas del mundo, Cisco cuenta con un fuerte reconocimiento por parte de nuestros clientes. El programa Cisco Smart Care le brinda la oportunidad de difundir la marca de su empresa junto con la marca Cisco mediante el uso del logotipo de afiliación “Servicios de Cisco”, la asignación de nombres para servicios y el contenido en lenguaje estandarizado. Para obtener más información, lea Collaborative Services Branding Guidelines (Pautas de difusión de marca para servicios colaborativos).

Fases clave para desarrollar una oferta Cisco Smart Care Based Service

Existen cinco fases clave que debe considerar cuando decida implementar los servicios Cisco Smart Care en su cartera de soluciones. Estas fases se resumen a un alto nivel en el siguiente proceso de toma de decisiones para partners.

Siga estas fases para desarrollar rápidamente una oferta conjunta de servicios Cisco Smart Care Based.

Fase 1: Comprender la propuesta de valor Smart Care • Repase la oferta Cisco Smart Care Service para comprender de qué manera beneficia a su empresa y a

sus clientes. • Repase los requisitos para convertirse en un servicio autorizado de Cisco Smart Care Service.

• Repase los términos y las condiciones de Cisco Smart Care Service.

• Regístrese como un partner de Cisco Smart Care Service.


http://www.cisco.com/en/US/services/ps3844/ps7181/networking_solutions_products_genericcontent0900aecd805b2aae.pdf


• Repase la estructura de precios de Cisco Smart Care Service.

• Repase o comience la capacitación en línea.

• Repase los términos y las condiciones de Cisco Smart Care Service y los aspectos contractuales relacionados con Encover e imprímalos para incluirlos posteriormente en su oferta de servicios.

Consulte el sitio web de Cisco Smart Care Service para partners a fin de obtener información sobre el servicios Cisco Smart Care y sus soluciones: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service.

Fase 2: Desarrollar el caso comercial

• Identifique los recursos adecuados en ingeniería, operaciones y ventas, para ayudar a definir la oportunidad comercial para usted y sus clientes.

• Determine si su negocio puede admitir una oferta Cisco Smart Care Based en todas las áreas funcionales.

• Determine si Cisco Smart Care Service agrega una capacidad comercial a sus servicios actuales. • Determine si Cisco Smart Care Service incrementa la asistencia remota actual o la oferta de servicios

administrados. • Determine si Cisco Smart Care Service reemplaza algún elemento de una oferta de servicios actual.

• Determine si Cisco Smart Care Service es un concepto que podrá comercializar y vender.

Fase 3: Desarrollar su oferta Cisco Smart Care Based Service • Determine las mejores combinaciones de los servicios de valor agregado para partners y Cisco Smart

Care para sus clientes. En esta guía, se identificarán y se analizarán solo algunos de los servicios de valor agregado para partners que usted pueda estar interesado en considerar.

• Determine la inversión requerida y los costes operativos. • Obtenga colaboración y compromiso ejecutivos de parte de la administración de ventas, de operaciones

y de ingeniería.

Fase 4: Incorporar la oferta en su modelo de negocios • Comprenda la exclusiva oportunidad de difusión de marca que tiene para posicionar su marca junto a

Cisco. • Repase, cree o modifique los esfuerzos de marketing. • Repase, cree o modifique los planes de compensación para el personal de ventas y operaciones. • Repase, cree o modifique los contratos o los acuerdos de servicio de los clientes. • Determine el mejor método para trabajar con los recursos de campo de Cisco locales. • Determine los métodos para capacitar y ofrecer incentivos para el personal de ventas. • Identifique los segmentos de los clientes en los que se enfocará.

• Asegúrese de que el personal y el equipo gerencial de ventas estén alineados con la propuesta y acepten con entusiasmo la oferta.

Fase 5: Poner en práctica la oferta Cisco Smart Care Based Service y ofrecerla

• Capacite al personal de ventas y al personal técnico.

• Logre el compromiso de los clientes y comience a ofrecer su oferta de servicio.

• Implemente las principales prácticas para la prestación del servicio, como procesamiento de llamadas, procesos de escalación y control de cambios.

• Establezca un plan a largo plazo de cuidado de los clientes que incluya revisiones comerciales trimestrales.





Si bien Cisco Smart Care Service le ofrece una excelente oportunidad para desarrollar sus propias ofertas Cisco Smart Care Based Service, no todos los partners estarán preparados para beneficiarse con la implementación del servicio. Es importante reconocer la oportunidad de mercado y la inversión financiera requerida antes de implementar cualquier plan de marketing o de ventas.

Puede obtener información adicional sobre los componentes básicos para desarrollar su negocio de servicios, consulte Partner Field Guide (Guía para partners) de Cisco o los documentos de principales prácticas de Cisco, como el documento Selling: Developing a Solution Sales Approach for Cisco’s Advanced Technologies (Ventas: Desarrollo de un enfoque de soluciones de ventas para las tecnologías de avanzada de Cisco).


http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6888/Services_Partner_Guides_List.html



Desarrollo de servicios de valor agregado. Consideraciones clave

A medida que desarrolla sus soluciones y utiliza Cisco Smart Care Service, es importante que comprenda qué impacto puede tener Cisco Smart Care Service en su empresa. Los servicios de valor agregado que incluya en su oferta Cisco Smart Care Based Service estarán incluidos en alguna de las siguientes tres categorías:

• Agregar: Una nueva oferta de servicios a sus ofertas de servicios actuales.

• Incrementar: Una extensión o ampliación de la oferta actual.

• Reemplazar: Un reemplazo de un servicio, de una herramienta o de un proceso que usted ya utiliza.

Una vez que determine el impacto comercial de agregar, incrementar o reemplazar los servicios de valor agregado para partners, el próximo paso será analizar el impacto en el mercado que cada servicio de valor agregado para partners tendrá en sus clientes o su empresa.

Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones para cada servicio de valor agregado para partners y para la oferta general Cisco Smart Care Based Service:

Factor Aspecto Consideraciones Específico de los partners

¿Cuáles son las consideraciones específicas relacionadas con la implementación del servicio de valor agregado para partners y, en última instancia, con su oferta Cisco Smart Care Based Service?

• HERRAMIENTAS, como las aplicaciones o los servicios de terceros.

• HABILIDADES para el personal de ventas, operaciones y servicios.

• PRECIO y POSICIONAMIENTO de cada elemento y de la oferta de servicio general.

• INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO para la prestación del servicio.

• OPORTUNIDADES GENERADAS INTERNAMENTE o SUBCONTRATADAS para cada servicio de valor agregado para partners.

Alcance de la prestación de servicios

¿Cuál es la gama y el alcance de la oferta de servicios?

• COBERTURA DE RED, como routers, switches, firewalls, puntos de acceso, etc.

• COBERTURA DEL SERVIDOR, como Microsoft, Unix y otros servidores especializados, como las soluciones de correo electrónico y almacenamiento.

• COBERTURA DEL USUARIO FINAL, como PC, ordenadores de sobremesa, uso compartido de archivos e impresoras, etc.

• ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES Y CONTRATOS, como la administración de otros contratos y proveedores de comunicaciones y TI de sus clientes.



Factor Aspecto Consideraciones Perfil del cliente ¿Cuáles son los servicios de valor

agregado para partners que más atraen a sus clientes?

• INDUSTRIA: Legal, sanitaria y educativa. • GASTOS DE TI: La tradición de invertir en

servicios de asistencia, como Cisco SMARTnet.

• PRIORIDAD DE TI: La medida en que su cliente considera que TI es crucial para la empresa.

• HISTORIAL DEL CLIENTE: Fallas en la red o alto porcentaje de renovación del personal de TI.

Panorama de la competencia

¿Cuán saturado está su mercado con respecto a los servicios administrados o de asistencia remota?

• COMPETENCIA: ¿Hay otros partners que ofrezcan este tipo de servicio en su área?

• SATURACIÓN: Sus clientes actuales, ¿ya le demandaron este tipo de servicio a usted o a otro proveedor?

• OPORTUNIDADES: ¿Existen oportunidades en su oficina local de Cisco que se deben a una falta de proveedores en su área?

Mitigación de riesgos y marketing

¿Cuál es la ventaja que tiene el mercado respecto de estas ofertas, con el marketing y la infraestructura de Cisco?

• COSTE: ¿Cuál es el coste de construir un mercado?

• RIESGOS: ¿Cuáles son los riesgos inherentes por implementar una nueva oferta de servicios?

En la próxima sección, se describen muestras de servicios de valor agregado que puede agregar a su oferta de servicios administrados Cisco Smart Care.

Descripción general de los servicios de valor agregado para partners

Ofertas de servicios de valor agregado para partners En esta sección, se analizan algunas muestras de servicios de valor agregado para partners (PVA) que puede agregar a su oferta Cisco Smart Care Based Service. A medida que lea esta lista, recuerde lo siguiente:

• Los servicios de base se destacan como tales. Estos servicios son la principal oferta de Smart Care y debe consultarlos e implementarlos independientemente de sus ofertas de valor agregado.

• Los servicios de valor agregado que se presentan son muestras de un gran conjunto de servicios disponibles que puede incluir en su oferta.

• No todas estas muestras de servicios de valor agregado se adaptarán a sus clientes ni a las funciones de su empresa.

• Lea todas las muestras de servicios de valor agregado para partners y realice las modificaciones que correspondan, según las funciones y las metas de su empresa.

Los servicios de valor agregado para partners que se analizan aquí constituyen una amplia gama de servicios que abarca las consideraciones mencionadas en la sección anterior.

Cuando lea esta sección, comience con los servicios de base y, luego, elija los servicios de valor agregado para partners que le resulten más atractivos para las funciones y las metas de su empresa.

Las secciones se enumeran a continuación:

• Servicios de base: Cisco Smart Care Service

• Servicio de valor agregado para partners N.º 1: Service Desk.

• Servicio de valor agregado para partners N.º 2: Regencia.

• Servicio de valor agregado para partners N.º 3: Copia de seguridad de manera remota.

• Servicio de valor agregado para partners N.º 4: Administración de proveedores y contratos.

• Servicio de valor agregado para partners N.º 5: Monitoreo y administración remotos.

• Servicio de valor agregado para partners N.º 6: Servicios profesionales prepagos.

Cuando corresponda, cada servicio de valor agregado para partners será investigado con una metodología que toma un enfoque holístico de cada servicio, mediante el análisis de las siguientes consideraciones:

• Identificación del cliente, sin olvidar que la demanda de ofertas de un servicio particular puede variar.

• Precios y posicionamiento, reconociendo que algunas ofertas de servicios se consideran apuestas en la mesa, otras son fáciles de monetizar y algunas otras son difíciles de cotizar y posicionar de manera independiente.

• Herramientas, aparte de las que Cisco Smart Care suministra, y que son necesarias para un servicio de valor agregado para partners en particular. En algunos casos, se identificarán las herramientas específicas. En otros casos, se describirá el tipo y el propósito de la herramienta para que usted pueda identificar la herramienta adecuada y solicitársela a un proveedor.

• Habilidades necesarias para vender o suministrar la oferta del servicio con éxito o prestar un servicio de asistencia satisfactorio para la oferta.

• Métricas para prestar el servicio, necesarias para medir el éxito básico de cada servicio de valor agregado para partners. Recuerde que el éxito general de la solución completa requerirá un enfoque


más holístico y métricas para la prestación de los servicios, más allá de las que requiere cualquier servicio de valor agregado para partners en particular.

Observe que algunos servicios de valor agregado para partners, como los servicios profesionales prepagos, tienen métricas que no se adaptan a las consideraciones mencionadas anteriormente.

Servicios de base: Cisco Smart Care Service

Funciones del servicio Aunque Cisco Smart Care Service le permite prestar varios servicios de manera remota, no es una herramienta de monitoreo en tiempo real en el sentido típico de lo que es la oferta de monitoreo y administración remotos (RMM). Es decir, que no activa alertas basadas en umbrales preestablecidos.

En cambio, Cisco Smart Care Service barre periódicamente el equipo Cisco instalado para determinar el estado de factores importantes que inciden en la estabilidad, el rendimiento y la seguridad de la red.

A diferencia del monitoreo automatizado por minutos o el monitoreo basado en eventos de una herramienta típica de monitoreo de red, estos barridos se pueden programar para que se produzcan regularmente (por semana, por mes o por trimestre) o para que su personal los inicie manualmente en cualquier momento.

Entonces, Cisco Smart Care Service produce un informe de “evaluación y reparación”, que evalúa la condición operativa de la red mediante tres niveles funcionales:

• Tecnologías de red principales

• Tecnologías de seguridad

• Tecnologías de voz sobre IP (VoIP) (si el cliente tiene esta clase de equipo)

Los factores operativos del equipo que Cisco Smart Care Service evaluó durantes estos barridos incluyen los siguientes aspectos específicos:

• Estado operativo actual

• Nivel de la versión del firmware actual

• Estado de fin de comercialización o de fin de asistencia

• Evaluación de vulnerabilidad de la seguridad

• Evaluación de optimización de la voz (si el partner tiene la tecnología de especialización en comunicaciones unificadas [Express Unified Communication Specialization] o una versión superior, y el cliente tiene un equipo de comunicación unificada [Unified Communication]).

La información de evaluación y reparación se proporciona mediante el nivel de dirección IP, con recomendaciones específicas basadas en el motor de análisis de Cisco Smart Care Service y en la amplia base de conocimientos de sus equipos.

La oferta Cisco Smart Care Service reduce notablemente el coste de brindar estos servicios de dos maneras:

• Primero, la recopilación de los datos de los activos se puede realizar de manera remota, sin la necesidad costosa, tediosa y propensa a generar errores de tener que recopilar datos físicos en el lugar.

• Segundo, el motor de análisis de Cisco Smart Care Service utiliza la amplia base interna de conocimiento preceptivo y de diagnóstico que reduce de manera considerable la cantidad de tiempo que los ingenieros superiores necesitan para realizar cada plan de análisis y reparación.

Estas ventajas le permiten agregar estos importantes servicios con más facilidad y con menos riesgos. Según las recomendaciones de Cisco Smart Care Service, si una gran cantidad de dispositivos están afectados, su equipo de servicios puede tomar medidas inmediatas por medio del servicio de llamadas (remotas o en el lugar) o los proyectos de reparación.


Cisco Smart Care Service le permite agregar una importante capa de administración de activos de red, que no está disponible con ninguna otra herramienta u oferta. Al asumir esta responsabilidad, le agrega valor a la empresa de sus clientes y asegura un rendimiento óptimo de la red y un uso correcto de la inversión en ella.

Cisco Smart Care Service le permite hacer esto con una amplia base de clientes sin tener que realizar grandes inversiones por adelantado en herramientas y análisis.

Servicios principales habilitados Cisco Smart Care Service es una manera eficiente de asegurar que la red del cliente brinda el rendimiento de su inversión (ROI) esperado. Es también una manera eficaz para que usted desarrolle una gama de servicios de proyectos y servicios regulares que generan lealtad de los clientes y un margen bruto mixto más alto.

Los servicios básicos que Cisco Smart Care Service permite que suministre el partner son los siguientes:

Servicio habilitado de Cisco Smart Care

(nombres de ejemplo) Descripción

del servicio prestado por el partner Examen de funcionalidad de equipos principales de red

Evalúa en forma remota la base de equipos principales de red de los clientes y produce un plan de acción para reparar los factores del equipo que afectan la confiabilidad y el rendimiento de la plataforma de red.

Reparación y garantía de seguridad

Evalúa en forma remota la base de equipos principales de red de los clientes y produce un plan de acción para reparar riesgos de seguridad conocidos y potenciales.

Calidad del sistema de voz sobre IP (VoIP) y optimización de la confiabilidad

Evalúa en forma remota la base de equipos de voz sobre IP de los clientes y produce un plan de acción para reparar riesgos de rendimiento y estabilidad.

Estos servicios se pueden proporcionar en un formato de una única vez (proyecto) o un formato regular (servicios administrados) para utilizarlos cuando se necesiten, en distintos puntos del ciclo de vida de la cuenta, según su modelo de negocios. A continuación, se detallan varios ejemplos.

Modelo actual de negocios del partner

Posicionamiento del ciclo de

ventas

Propuesta de

valor del cliente

Modelo de prestación

de servicios

Base

tarifaria

Servicios principalmente de proyectos

Se agrega una “parte” de las ventas a la cuenta de un cliente nuevo.

Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente.

Evaluación arancelada antes de determinar un nuevo equipo de ventas.

Dos tarifas por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación.


Se agrega un proyecto de venta adicional a un cliente existente.


Evaluación arancelada para realizar un plan de acción de reparación.



Se vende un servicio regular a un cliente existente (o nuevo).

Se garantiza que se siguen cumpliendo los objetivos comerciales relacionados con la

Evaluación regular arancelada para realizar un plan de acción de reparación.

Se repite de manera trimestral o anual, pero se paga y se programa por adelantado por varios





ventas

Propuesta de

valor del cliente


de servicios

Base

tarifaria

inversión de red existente.

trimestres o años. Dos servicios en cada ciclo: 1) para producir el informe, 2) para reparar.

Servicios de asistencia principalmente ad hoc (T&M o extracontractual)

Se agrega un servicio no reactivo a las ofertas reactivas actuales.




Servicios de asistencia principalmente ad hoc (T&M o extracontractual)

Se agrega un servicio regular programado a las ofertas regulares y discontinuas actuales (no programadas).

Se garantiza que se siguen cumpliendo los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente.


Se repite de manera trimestral o anual, pero se paga y se programa por adelantado por varios trimestres o años. Dos servicios en cada ciclo: 1) para producir el informe, 2) para reparar.

Servicios principalmente administrados (tarifa única según el contrato de nivel de servicio)

Se agrega una “parte” de las ventas a la cuenta de un cliente nuevo.



Dos tarifas por proyecto por única vez: 1) por producir el informe, 2) por realizar un proyecto de reparación.

Servicios principalmente administrados (tarifa única según el contrato de nivel de servicio)

Se agrega una capa adicional de evaluación y reparación antes de empezar a prestar servicios al cliente, según el contrato de nivel de servicio.

Se garantiza el cumplimiento de los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red existente. Se garantiza que el entorno de red sea compatible y cumpla con las normas de los servicios administrados del partner.



Servicios principalmente administrados (tarifa única según el contrato de nivel de

Se agrega un servicio adicional de administración de activos a los servicios administrados

Se garantiza que se siguen cumpliendo los objetivos comerciales relacionados con la inversión de red


Se repite de manera trimestral o anual, pero se paga y se programa por adelantado por varios trimestres o años. Dos




ventas

Propuesta de

valor del cliente


de servicios

Base

tarifaria

servicio) actuales. existente. Se garantiza que el entorno de red sea compatible y cumpla con las normas de los servicios administrados del partner.

servicios en cada ciclo: 1) para producir el informe, 2) para reparar.

Como explicamos, las ofertas de servicios de proyectos y de servicios administrados se basan en el uso de Cisco Smart Care Service.

• Las firmas centradas en proyectos descubrirán que estas ofertas proporcionan un puente natural a la discusión de los beneficios del equipo que opera adecuadamente de manera continua (alta disponibilidad, bajo coste de adquisición). Esto genera oportunidades para vender servicios regulares como un escalón para una oferta futura y más amplia de servicios administrados.

• Del mismo modo, las firmas de servicios administrados descubrirán que tener la capacidad económica de desempeñar una evaluación de plataforma “a fondo” permite discutir proyectos de reparación. Muchas veces, los proyectos de reparación dan como resultado una red de clientes que la firma de servicios administrados puede mantener a un coste muy bajo, aumentando su margen bruto y/o permitiéndose reducir las tarifas al cliente.

Independientemente de su modelo de negocios, se le recomienda incluir los términos y las condiciones de Cisco y Encover, a los que usted está obligado como partner, en todos los contratos o acuerdos de servicios entre usted y su cliente final como una manera de atravesar estas relaciones contractuales.

Identificación del cliente Los perfiles de clientes más propensos a elegir las ofertas Cisco Smart Care Based Service son los que reconocen el gran valor comercial de la disponibilidad y el rendimiento de la red y/o del uso efectivo de las inversiones existentes en activos de TI. En general, se clasifican en dos rangos de tamaño de clientes comerciales de Cisco:

• Clientes sin un departamento de TI (o sin uno considerable): Los servicios administrados Cisco Smart Care brindan un nivel de seguridad de red, disponible solamente para grandes tiendas de TI, que reduce los riesgos de una interrupción comercial y que tiene, como resultado, el valor más alto de inversión existente en red.

• Clientes con departamentos considerables de TI: Los servicios administrados Cisco Smart Care brindan información para la planificación de la capacidad de la red (planificación de gastos de capital) y para los proyectos de reparación (planificación de la mano de obra de TI) que, de lo contrario, estaría disponible solo cuando el cliente invierte importantes sumas en personal experimentado de TI y en herramientas avanzadas de administración de activos de TI. Esto reduce los gastos y la necesidad de agregar miembros al personal de TI del cliente.

Además, es más probable que algunos mercados verticales de clientes y subpoblaciones de clientes y empleados demuestren la necesidad de obtener servicios Cisco Smart Care. Estas verticales tan necesitadas (o unidades de negocios dentro de los clientes) son las que tienen las siguientes características de usuario:

• Usuarios finales con salarios altos

• Usuarios finales que interaccionan con el cliente de manera directa (ya sea para generar ingresos o para servir al cliente)

• Usuarios finales cuya satisfacción laboral es importante para el empleador

Alguna de estas características, o cualquier combinación de ellas, significa que, probablemente, la disponibilidad y el rendimiento de la red son temas importantes para los clientes a cargo de tomar decisiones. Los mercados verticales que frecuentemente contienen una porción más alta de trabajadores con estas características, incluyen, entre otras cosas, lo siguiente:

• Servicios profesionales (estudios jurídicos, estudios contables, empresas de construcción, de ingeniería, de arquitectura, etc.)

• Atención sanitaria

• Biotecnología

• Educación superior

• Equipos de primeros auxilios (policía, bomberos, médicos de emergencias)

Además, las empresas que se crearon con capital de riesgo y/o que muestran un gran crecimiento, a menudo, tienen muchas necesidades relacionadas con el rendimiento de la red, por lo que es posible que estén más dispuestas a subcontratar aspectos de las operaciones de TI que no requieren conocimientos detallados del negocio específico.

Es posible que algunas subpoblaciones de usuarios dentro de una empresa también necesiten el rendimiento y la disponibilidad de la red. Estas poblaciones incluyen:

• Ejecutivos y miembros superiores de la administración

• Investigación, desarrollo e ingeniería

• Desarrollo de productos

• Marketing

• Equipos de ventas

• Operaciones de manufactura críticas

• Centros de atención al cliente

• Operaciones de comercio electrónico

Por lo general, estas subpoblaciones son fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes, generar ingresos, garantizar un tiempo óptimo de comercialización de productos nuevos y, en el caso de los ejecutivos y los miembros de la administración, para manejar la empresa.

Por último, las empresas que reconocen el gran valor que tiene una administración eficaz de las inversiones en equipos de capital actuales son una buena opción para los servicios administrados Cisco Smart Care. A diferencia de las empresas mencionadas anteriormente, cuyas operaciones críticas merecen un alto nivel de inversión de capital, es posible que sean empresas que tradicionalmente gastan menos en equipos de TI y prefieren extender el ciclo de vida de sus equipos actuales.

Los servicios Cisco Smart Care le permiten maximizar el ciclo de vida de un equipo de red determinado, ya que:

• Garantiza que el equipo antiguo se mantenga actualizado y con un rendimiento lo más alto posible (mediante actualizaciones puntuales de software y firmware).

• Realiza planificaciones de fin de vida útil precisas y de bajo coste.

• Reasigna activos de red existentes al uso más adecuado que se les pueda dar.

Durante periodos de depresión económica, por lo general, la demanda de servicios de optimización de activos aumenta, ya que más clientes buscan retrasar o evitar gastos de capital por equipos de red nuevos. Esto proporciona a los partners centrados en productos y en proyectos una protección potencial contra posibles restricciones de gastos de capital.


Conjunto de habilidades del partner y requisitos de compensación Los servicios Cisco Smart Care complementan el conjunto de habilidades que existen en los tres modelos principales de negocios de los partners: centrado en productos, centrado en proyectos y centrado en servicios de asistencia. Esto se debe a que los servicios pueden estar basados en proyectos o en servicios regulares, y a que los servicios de evaluación se adaptan al ciclo de ventas de productos.

Sin embargo, según el modelo de negocios que usted utilice actualmente y los servicios que ofrezca, se requerirán habilidades y planes de compensación diferentes. Hay varias maneras de implementar planes de compensación que incentiven en relación con los servicios. La siguiente tabla se enfoca a las áreas en las que se podrían aplicar los nuevos planes de incentivos.

Modelo de negocios del partner

Habilidades requeridas Áreas de enfoque de los planes de compensación

Centrado en productos • Los ingenieros de ventas y los ingenieros superiores de ventas pueden analizar los resultados y las recomendaciones de la encuesta de Cisco Smart Care Service para generar los distintos informes de evaluación para el cliente.

• Los especialistas en la configuración del producto pueden proporcionar una lista de los productos necesarios para realizar la reparación recomendada.

• Los ingenieros de proyectos pueden desarrollar el ámbito de trabajo de reparación y presentarlo.

• El margen bruto incremental de las ventas que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. (En general, estas deberían cotizarse por el triple de los salarios que perciben los ingenieros de ventas que realizan las evaluaciones).

• El margen bruto incremental de las ventas de los productos que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service.

Centrado en proyectos • Los ingenieros y los ingenieros superiores pueden analizar los resultados y las recomendaciones de la encuesta de Cisco Smart Care Service para generar los distintos informes de evaluación para el cliente.

• Además, pueden desarrollar el ámbito de trabajo del proyecto de reparación y, luego, entregar el proyecto.

• Los especialistas en la configuración del producto pueden proporcionar una lista de los productos necesarios para realizar la reparación recomendada.

• El margen bruto incremental de las ventas que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. (En general, estas deberían cotizarse por el triple de los salarios que perciben los ingenieros que realizan las evaluaciones).

• El margen bruto incremental de las ventas de servicios de proyectos de reparación.

• El margen bruto incremental de las ventas de los productos que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service.

• Si el partner desea agregar servicios regulares, el margen bruto incremental de los servicios regulares Cisco Smart Care.

Centrado en servicios administrados

• Los ingenieros y los ingenieros superiores pueden analizar los

• El margen bruto incremental de las ventas que resultan de las




Habilidades requeridas Áreas de enfoque de los planes de compensación

resultados y las recomendaciones de la encuesta de Cisco Smart Care Service para generar los distintos informes de evaluación para el cliente, ya sea en forma de oferta independiente basada en un proyecto o como parte de una evaluación para entablar una relación de servicios administrados o ampliarla.

• Además, pueden desarrollar el ámbito de trabajo del proyecto de reparación y, luego, presentar el proyecto como una oferta independiente o como parte de una preparación para lanzar un contrato de servicios administrados.

• Los especialistas en la configuración del producto proporcionan una lista de los productos necesarios para realizar la reparación recomendada.

evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service. (En general, estas deberían cotizarse por el triple de los salarios que perciben los ingenieros que realizan las evaluaciones).

• El margen bruto incremental de las ventas de servicios de proyectos de reparación, si el partner desea agregarlos o incluirlos.

• El margen bruto incremental de las ventas de los productos que resultan de las evaluaciones basadas en Cisco Smart Care Service, si el partner desea agregarlas o incluirlas.

Métricas para brindar el servicio y otras herramientas necesarias Las herramientas que se necesitan, aparte de las que se proporcionan en la oferta Cisco Smart Care Service, ya son comunes para los distintos modelos de negocios de los partners, como se muestra en la siguiente tabla:


Conjunto de herramientas típicas

Centrado en el proyecto



Administración de pedidos del producto

Sí Si se vende el producto.

Si se vende el producto.

Administración y planificación del proyecto

Si se realizan proyectos de reparación.

Sí Si se realizan proyectos de reparación.

Medición y diagnóstico del rendimiento del servicio


Sí Si se realizan proyectos de reparación.

Herramientas para la documentación de sistemas


Sí Sí

Planificación y programación de la mano de obra

Si se realizan proyectos de reparación o se prestan servicios administrados.

Sí Sí

Control e informe de los tiempos facturables

Si se realizan proyectos de reparación o se prestan servicios administrados.

Sí Sí

Administración de contratos Si se prestan Si se prestan Sí



Conjunto de herramientas típicas




servicios administrados.

servicios administrados.

Administración de nivel de servicio

Si se prestan servicios

administrados.


administrados.

Sí

Logística de piezas de repuesto


administrados.


administrados.

Sí

Como puede ver, es seguro decir que las herramientas que se necesitan para Cisco Smart Care Based Service en particular son aplicables a otros servicios dentro de un determinado modelo de negocios. Por lo tanto, es probable que un partner con ese modelo de negocios ya tenga alguna de esas herramientas o las tenga todas.

Como alternativa, el partner que considere la posibilidad de incorporarse a un modelo de negocios; por ejemplo, un partner centrado en proyectos que agregue servicios administrados, descubrirá que las herramientas de servicios administrados enumeradas para prestar servicios Cisco Smart Care regulares, también son útiles para la prestación de muchas otras formas de servicios administrados. Como resultado, la inversión se puede realizar de diversas formas.

Los servicios Cisco Smart Care se clasifican en categorías de servicios de proyectos y de servicios regulares programados (una forma de baja intensidad de servicio administrado). Las métricas de servicios que probablemente se aplicarán no son complejas, debido a que ninguno de estos son servicios administrados de alta intensidad impulsados por niveles de servicios.

Las métricas sugeridas para las ofertas Cisco Smart Care Based Service que se concentran en evaluaciones independientes y proyectos de reparación posteriores son las siguientes:

Métricas externas (a la vista del cliente) • Finalización puntual de la evaluación o del proyecto de reparación

• Finalización ajustada al presupuesto

• Precisión del análisis

• Uso apropiado e integral de las recomendaciones

• Implementación integral

• Grado en el que la configuración instalada cumple con la configuración acordada

• Rigurosidad y precisión de la documentación implementada con posterioridad

Métricas internas (adicionales a las anteriores y solamente para ser usadas por la administración del partner)

• Acerca del margen bruto mixto

• Disciplina de cambio de orden

• Fecha real del comienzo y la finalización del proyecto en comparación con la fecha planificada

• Reelaboración no facturable como porcentaje del total de las horas facturables

• Para las evaluaciones: el porcentaje de las evaluaciones que tengan como resultado exitosos proyectos de reparación continuados (si los partners desean realizar proyectos)

• Para evaluaciones y proyectos: porcentaje de evaluaciones y/o proyectos que tengan como resultado contratos de servicios administrados o regulares continuados (si el partner desea prestar servicios administrados o regulares)

En el caso de los servicios regulares programados que fueron habilitados por Cisco Smart Care Service, las métricas sugeridas son esencialmente las mismas que las anteriores. Una oferta Cisco Smart Care Based Service regular, en esencia, es un proyecto repetido, previamente programado.

Servicio de valor agregado para partners N.º 1: Service Desk La oferta Service Desk representa la base para cualquier proveedor de servicios administrados. Generalmente, se la combina con otra oferta, como la administración de proveedores y contratos o el monitoreo y la administración remotos. Es posible que la oferta Service Desk incluya cobertura para una o varias de las áreas de atención al cliente que aparecen a continuación:

• COBERTURA DE RED, como routers, switches, firewalls, puntos de acceso, etc.

• COBERTURA DEL SERVIDOR, como Microsoft, Unix y otros servidores especializados, como las soluciones de correo electrónico y almacenamiento.

• COBERTURA DEL USUARIO FINAL, como PC, ordenadores de sobremesa, uso compartido de archivos e impresoras, etc.

• ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES Y CONTRATOS, como la administración de otros contratos y proveedores de comunicaciones y TI de sus clientes.

• ADMINISTRACIÓN DE OPERADORES Y PROVEEDORES DE SERVICIOS, como la terminación y la conectividad de circuitos de datos y de voz.

La oferta de estas áreas de atención al cliente depende de su habilidad para definir, implementar, comercializar, vender y operar cada una de ellas. Los proveedores de Service Desk de terceros son un buen indicador de dónde yacen los límites. Usted puede evaluar su propio plan para salir al mercado, basándose en los siguientes tres tipos de ofertas Service Desk: Servidor de red, aplicaciones de usuarios finales y proveedor/operador. Cada una de estas áreas requiere habilidades únicas, ofrece diferentes modelos de cotización y representa propuestas exclusivas de valor para usted y su cliente.

A continuación, se describen los elementos básicos que contiene la oferta Service Desk:

Elemento de Service Desk Descripción Emisión de tickets

El sistema de emisión de tickets es un proceso en el que el personal de atención al cliente puede captar y registrar interacciones con los clientes, abrir casos y derivarlos, e investigar una base de datos de conocimientos para obtener información relevante. Las herramientas que asisten a la oferta Service Desk son, a menudo, una prolongación del sistema de administración de relaciones con el cliente (CRM), utilizado por los sistemas financieros o de ventas.

Telefonía

La telefonía es la habilidad por parte del personal de servicio al cliente del partner para contestar llamadas de diversos clientes y la habilidad para realizar llamadas salientes a clientes y proveedores, con el fin de resolver problemas. Las herramientas para la parte de telefonía pueden incluir las siguientes funciones: cola de llamadas, transferencia y conferencia. Además, este servicio permite producir métricas asociadas con el tiempo en espera, el tiempo en cola, las llamadas por agente y las llamadas perdidas. Los sistemas de emisión de tickets y de telefonía son necesarios y funcionan en conjunto gracias a un método comercial para tratar cuestiones de los clientes mediante clasificación (por prioridad o esquema de importancia) y escalación. Las mejores prácticas de la industria, como ITIL e ISO 20000, deberían considerarse el marco para desarrollar procesos comerciales.

Generación de informes No se debe omitir la generación de informes, ya que es necesaria para proporcionar un mecanismo de realimentación (es decir, métricas). Para el



Elemento de Service Desk Descripción éxito de la oferta Service Desk es necesaria la capacidad de mediar,

cuantificar e informar. Además, las estadísticas pueden ser utilizadas por otra oferta de servicios administrados, como la oferta de regencia, y, de ese modo, se aprovecha una oferta para construir otra.

Contratos de nivel de servicio Los contratos de nivel de servicio representan un conjunto de términos y condiciones que un partner garantiza brindar a un cliente. Un periodo de respuesta (notificación) de 15 minutos es una métrica típica que el proveedor de servicios administrados ofrece a los clientes. Un SLA es una herramienta de ventas y un parámetro operativo. Las organizaciones de ventas y de operaciones deben participar en el momento de establecer los parámetros del SLA. En este documento, no se analizarán todas las declaraciones ni las advertencias necesarias. Consulte al asesor legal del partner.

Portal de servicios basado en la Web (opcional)

Un portal de servicios basado en la Web es una función opcional. Sin embargo, debido a la facilidad de despliegue y a la disponibilidad de herramientas en el mercado actual, la mayoría de los clientes espera poder acceder a su cuenta todos los días durante las 24 horas, realizar un pedido de servicio e imprimir informes.

La profundidad y la complejidad de las funciones de Service Desk varían en gran medida; por eso, es necesario que evalúe el ROI, independientemente de que sean subcontratadas o no. Si, en la actualidad, no tiene las funciones para manejar Service Desk, o no las puede desarrollar fácilmente, se recomienda que las subcontrate hasta que obtenga experiencia con las mejores prácticas y la tecnología necesarias, y, así, pueda manejar Service Desk en la empresa. Mediante la subcontratación, puede aumentar la velocidad de comercialización y concentrarse en crear una base de clientes mientras que desarrolla procedimientos internos y genera ingresos regulares. En cambio, si ya tiene una oferta Service Desk, algunas modificaciones simples son suficientes para ponerla en funcionamiento en las áreas de atención al cliente mencionadas anteriormente.

Como sucede con cualquier oferta nueva, es necesario que considere todo lo que abarca la oferta, las necesidades de los clientes, el tiempo de comercialización y la realización de las ganancias de la inversión.

Identificación del cliente Todos los clientes requieren la oferta Service Desk. Si quiere convertirse en proveedor de servicios administrados, Service Desk representa la base para realizar ofertas más amplias de servicios administrados, como monitoreo y administración remotos.

Precio y posicionamiento Debe existir un mecanismo para ajustar los precios basados en un crecimiento (o disminución) de porcentaje. Como cualquier servicio, el primer mes de prestación debe estar pagado previamente y los meses siguientes deben pagarse ANTES de que comience el mes de la prestación. Los servicios administrados son un servicio esencial. Debe tratarse como tal en cuanto a la facturación. Es posible que esto parezca obvio en el momento de considerar la adquisición de servicios tradicionales, como el de acceso a Internet, la energía, el agua, la telefonía celular, etc. Es fundamental dejarles en claro a los clientes (y organizaciones internas) que los servicios administrados son, ciertamente, un servicio: la facturación se realiza antes de la prestación y los pagos atrasados tienen como resultado la desconexión del servicio.

Generalmente, las funciones de Service Desk no están incluidas en una oferta única, sino en una oferta de servicios administrados más amplia. Es probable que las funciones de Service Desk sean un elemento de comprobación que cualquier cliente esperaría adquirir junto con los servicios administrados más amplios (como el servicio de monitoreo y administración remotos).

Nota: En esta sección, en la oferta de monitoreo y administración remotos, encontrará las pautas específicas para establecer los precios.

Herramientas Funciones internas En orden de importancia, pueden incluirse las siguientes herramientas en la oferta Service Desk:

Herramienta de Service Desk Descripción

Telefonía: cola de llamadas, estadísticas de llamadas

La telefonía es un elemento obvio para recibir o realizar llamadas a los clientes. La complejidad y las funciones varían en gran medida. Lo que se debe preguntar cuando invierta en telefonía o la mejore es lo siguiente: ¿conseguiré clientes nuevos, obtendré ganancias o aumentaré la eficacia por tener estas funciones? Los datos recopilados en su telefonía también pueden ser útiles para los servicios de más valor, como el de regencia. Es muy importante para su cliente que le preste servicios administrados con el respaldo de un contrato de nivel de servicio (métricas).

Administración de relaciones con el cliente: datos del cliente, información de contacto

Además, el sistema de administración de relaciones con el cliente (CRM) es una herramienta lógica para organizar la información del cliente. Cuando de administrar contratos se trata, tener un depósito fácil de usar para los datos del cliente y de los contratos acelera las respuestas a las interrupciones del servicio, la coordinación con el proveedor y la restauración del servicio. Según el valor que se le dé al contrato de nivel de servicio, la eficacia que se obtiene por tener un sistema de CRM se materializa fácilmente. Como sucede con otras herramientas internas, es necesario que las funciones ofrecidas y los costes se evalúen teniendo en cuenta su capacidad de materializar la satisfacción del cliente, la eficacia y las ganancias.

Sistema de emisión de tickets y base de conocimientos: búsqueda, orden, informe y métricas

Es probable que el sistema de emisión de tickets sea la herramienta más fácil de entender, la menos aprovechada y, potencialmente, la más valiosa que tenga en su oferta de servicios administrados. La capacidad de demostrar y brindar valor en el nivel personal es el atributo principal de todas las relaciones entre el partner y el cliente. Los negocios se producen cuando las personas trabajan con otras personas. Estas interacciones personales se transcriben en el sistema de emisión de tickets. La oportunidad más valiosa para usted y para el cliente es la capacidad de buscar, ordenar, recuperar, extraer y comunicar esta información a todas las disciplinas de ventas y de servicios. ¿Por qué? Esta información describe la personalidad del cliente. Puede comprender las características del negocio del cliente: las tendencias, los puntos problemáticos, los éxitos, las fallas y los métodos más eficaces de comunicación. Al combinar los datos que brinda el sistema de emisión de tickets con otras ofertas, como la de regencia, usted entabla con el cliente una relación de asesoramiento más profunda. Los servicios administrados existen para resolver problemas. El sistema de emisión de tickets es la única fuente de la verdad.

Fuente de tiempo: correlación de eventos (marcas de hora) en sistemas de administración

Aunque a veces no se tiene en cuenta, cuando se ponen en correlación eventos de todos los sistemas y fronteras geográficas, se requiere una fuente de tiempo precisa y universal. Muchos sistemas tienen funciones de registro con marcas de hora. La capacidad de poner en correlación un evento a través de una red extensa es fundamental para resolver problemas y restaurar servicios, y, además, para enfrentar incumplimientos de los



Herramienta de Service Desk Descripción

SLA con los proveedores. Esto se puede traducir como remuneración financiera, que representa un valor agregado sólido para el cliente.

Servicios subcontratados Hay muchas soluciones en el mercado actual para una oferta Service Desk con la marca del partner. Estas ofertas permiten una entrada rápida al mercado por un precio razonable. Al familiarizarse con las herramientas y los procesos, la decisión de producir o de comprar Service Desk en la empresa se puede tomar más adelante. El hecho de estar “equipado” se puede ver como una fortaleza.

En la siguiente lista, se indican algunos de los proveedores de servicios más importantes. Esta lista no es exhaustiva, pero se puede considerar un punto de partida.

• Autotask (autotask.com)

• ConnectWise (connectwise.com)

• Tigerpaw (tigerpawsoftware.com)

Habilidades necesarias Por lo general, la oferta Service Desk se combina con otra oferta, como la de monitoreo y administración remotos. Esta lista hace referencia, específicamente, a las habilidades necesarias para el personal de Service Desk:

• Manejo de llamadas y atención al cliente: Habilidad para comunicarse de forma eficaz por teléfono con clientes motivados.

• Experiencia en computación y aplicaciones: Habilidad para utilizar las herramientas para obtener la información del cliente.

• Buena predisposición para atender a los clientes: Que disfrute trabajar con gente y resolver problemas técnicos centrados en el servicio a las personas.

• Orientación al proceso: Habilidad para seguir un proceso establecido y documentar el resultado.

Métricas para la prestación del servicio La información reunida en la oferta Service Desk se convierte en la base para calcular varias métricas dentro de una oferta de monitoreo y administración remotos, como:

• Notificación: Tiempo promedio de notificación (MTTN)

• Escalación: Esquema de prioridades

• Resolución: Razón de la interrupción (RFO) e informe de medidas correctivas (CAR)

• Restauración: Tiempo promedio de reparación/restauración (MTTR)

Estas métricas ayudan a guiar la mejora continua de la oferta Service Desk. Su equipo de prestación de servicios debe ser el responsable de estas métricas. Las mejores prácticas de la industria, como ITIL e ISO 20000, pueden brindar orientación adicional sobre la aplicación de métricas de prestación de servicios.

Además, por lo general, estas métricas se le indican al cliente en un SLA. Si quiere una explicación completa de los SLA, consulte Monitoreo y la administración remotos.

A menudo, tomar datos generados por Service Desk y utilizarlos en servicios de cobertura de un valor agregado más alto, como el servicio de regencia o de monitoreo y la administración remotos, se convierte en una mejor

práctica. Service Desk no exige que el partner invierta en personal, procesos, herramientas ni tecnología. La regencia es un mecanismo para recuperar muchos de esos costes.

Costes de implementación Los costes de implementar una oferta Service Desk se pueden evaluar según las ventajas del producto o su funcionalidad. Este enfoque le permite evaluar cada componente en los casos en que ya tiene una funcionalidad específica implementada en la organización.

Herramienta de Service Desk Detalles de implementación

Telefonía

Considere la posibilidad de agregar Cisco CallManager, IPCC y teléfonos IP para que todo el personal interaccione directamente con los clientes o con el centro de operaciones de red. Llevará alrededor de dos meses diseñar, implementar y probar un sistema de tamaño moderado. Esta solución tendrá funciones como: cola de llamadas, varias líneas, extensiones remotas y recopilación de estadísticas (duración de llamadas, volumen, llamadas perdidas, etc.).

Administración de relaciones con el cliente (CRM)

Las mejores prácticas estimulan la integración de los sistemas de CRM y de emisión de tickets. No todos los partners coinciden. Sin embargo, las funciones son necesarias para sustentar esta oferta. Es necesario que el sistema tenga funciones de correo electrónico y acceso remoto mediante la Web para los usuarios internos y los clientes externos. Generalmente, un sistema de CRM se compone de aplicaciones de hardware (servidores) y de software. Sin embargo, en el mercado actual, existen muchas soluciones de subcontratación. Por lo tanto, se elimina la necesidad de crear, físicamente, un sistema de CRM. Si utiliza un diseño alojado en un servidor externo, la implementación se puede realizar en una o dos semanas. Para crearlo en la empresa se necesitará hardware, software y acceso a Internet. Llevará entre 30 y 60 días diseñar, instalar y probar un sistema de CRM. Los costes de la subcontratación están dentro del rango mensual de los US$50 a US$100 por usuario, y los sistemas internos, dentro del rango de los US$25 000 a US$100 000 para sistemas pequeños (de 25 a 100 usuarios). El rango más amplio indica la licencia de software que utiliza cada usuario; cuantos más usuarios, más costes.

Sistema de emisión de tickets Debido al funcionamiento similar del sistema de emisión de tickets y el sistema de CRM, los costes y los tiempos de implementación serán casi los mismos. Como sucede con la mayoría de las herramientas utilizadas en una oferta Service Desk, la capacidad de recopilar estadísticas es fundamental para medir el rendimiento para usted y para el cliente. El sistema de emisión de tickets también tiene la capacidad de capturar la resolución de los casos y establecer un depósito de conocimientos. La implementación de un depósito de conocimientos es compleja, y es posible que tarde el doble del tiempo necesario para la implementación del sistema de emisión de tickets.

Fuente de tiempo Una fuente de tiempo precisa y segura tarda alrededor de una semana en obtenerse, instalarse y probarse. Estos sistemas cuestan entre US$10 000 y US$100 000. En el mercado hay muchos productos de calidad; por eso, se produce una presión en los precios que hace que disminuyan hasta el punto más bajo de este rango. La habilidad para poner en correlación eventos de manera precisa es fundamental para recopilar estadísticas. Es posible que aquellos clientes de quienes usted monitorea los circuitos del operador



Herramienta de Service Desk Detalles de implementación

obtengan recompensas monetarias por incumplimientos a los SLA. Un control preciso del tiempo es esencial para comprobar el cronometraje de los incidentes.

Plan de acción Paso 1. Identificación de los requisitos comerciales: organice una reunión con los interesados involucrados

en la implementación de las herramientas de Service Desk y determine los requisitos comerciales. Haga que el departamento de asuntos legales prepare un proyecto del contrato de nivel de servicio, de los términos del servicio y de los contratos con los clientes.

Paso 2. Diseño de las herramientas de Service Desk: utilice los requisitos comerciales para producir un plan de proyecto, un plan de prueba y un cálculo de los costes que determinan los recursos necesarios para crear, probar e implementar las herramientas de Service Desk. El equipo de prestación de servicios debe idear un plan operativo que identifique a las personas y los procesos necesarios para llevar a cabo la oferta del servicio. Evalúe su base de clientes y los mercados destinatarios actuales para determinar si se pueden obtener ingresos adicionales donde antes era imposible debido al tamaño o al coste.

Paso 3. Desarrollo y prueba del servicio: lleve a cabo los planes de desarrollo y prueba. La prestación de servicios desarrollará los procesos y los procedimientos comerciales. Los equipos de ventas y de marketing desarrollarán los materiales complementarios de venta y capacitación, y los planes de compensación.

Paso 4. Implementación del servicio: ponga las herramientas, el personal y los procesos a producir. Los equipos de ventas y de marketing lanzarán los programas de generación de demanda.

Paso 5. Soporte y mantenimiento de la oferta: establezca un proceso de mejora continua, mediante la recopilación y la revisión regulares de las métricas de Service Desk. Esto puede incluir encuestas al cliente para determinar la capacidad de uso y las funciones, registro de errores y mejoras del proceso.

Servicio de valor agregado para partners N.º 2: Regencia La oferta de regencia representa la generación periódica de estadísticas de las herramientas de servicios administrados, el análisis de los expertos de la información y las recomendaciones para las planificaciones en el futuro. Un cliente que adquiere servicios administrados quiere saber qué tan bueno es el rendimiento del servicio. ¿Se alcanza al máximo el valor del servicio? ¿Dónde están las métricas para comprobarlo? ¿Cómo ha impactado el servicio en la empresa del cliente en cuanto a la reducción de los costes, la continuidad de los servicios, el rendimiento, etc.?

La regencia representa una oportunidad para demostrar el valor de los servicios administrados que usted y otros proveedores le brindan al cliente. La información principal para la regencia es la cobertura de las ofertas Service Desk y de monitoreo y administración remotos. Es posible que el informe de regencia contenga datos estadísticos sobre los siguientes aspectos:

• Rendimiento de la red

• Rendimiento del servidor

• Rendimiento del usuario

• Rendimiento de la aplicación

• Cantidad de incidentes

• Tiempo de respuesta (MTTN)

• Tiempo de restauración (MTTR)

• Ahorro aproximado de costes

• Ahorro aproximado de productividad

Se recomienda que se entreguen periódicamente informes de regencia a los clientes para recordarles el valor que les está proporcionando. Este informe debe incluir una comparación de la oferta de servicio y el contrato de nivel de servicio (SLA). Para que sea claro, también puede indicarles el coste de la oferta de los servicios administrados y compararlo con el coste que tendrían los clientes si llevaran a cabo el servicio ellos mismos. Esto puede obtenerse mediante el modelo ROI.

Además, el informe de regencia debe incluir un análisis y una lista de recomendaciones sobre cómo el cliente puede mejorar el rendimiento, la redundancia, la flexibilidad o la capacidad de sus redes, servidores, usuarios y aplicaciones. Estas recomendaciones establecen la base para que usted se convierta en un asesor de confianza directamente involucrado en el planeamiento y en la dirección de la red del cliente y los servicios del usuario; cada recomendación representa una nueva oportunidad de ventas y de servicios.

Identificación del cliente Todos los clientes requieren regencia. La regencia representa la base para realizar más ofertas de servicios administrados, como los de monitoreo y administración remotos. Consulte Monitoreo y administración remotos para obtener más información.

Precio y posicionamiento Existen por lo menos dos modelos de precio y posicionamiento para la regencia: gratuito o arancelado. Cada uno debe evaluarse en el contexto de la oferta integral que se brinda a un cliente, la cantidad de esfuerzo que requiere un partner para brindar asistencia a la oferta de regencia, la posibilidad de automatizar la generación de informes, los análisis y las recomendaciones de los expertos.

• Modelo gratuito: coste integrado en los servicios que se proporcionan al cliente.

• Modelo arancelado: elemento agregado y arancelado de una línea, similar a una evaluación de la red.

Debido a las herramientas específicas necesarias para reunir y correlacionar información y los expertos que analizan la información y realizan las recomendaciones, la regencia debe ser un servicio arancelado. La regencia requiere una inversión de dinero. Los departamentos de ventas y marketing deben determinar si el coste básico se debe incluir en el servicio o no.

Calcule el tiempo que necesitan los expertos para desarrollar el análisis y las recomendaciones, y multiplíquelo por la tarifa de asesoramiento típica del experto.

Herramientas Funciones internas Por lo general, la oferta de regencia se brinda como un informe. Según el estilo de ventas del partner, el informe puede enviarse remotamente mediante Internet o puede entregarse en persona. Recomendamos entregar el informe en persona. Cualquier oportunidad para formar vínculos con el cliente crea un sentimiento de lealtad sólida y puede promover la oportunidad de descubrir nuevos intereses (necesidades) en los planes futuros del cliente.

Todas las ofertas de regencia deben incluir los siguientes componentes.

Función de regencia Descripción Generación de informes

La generación de informes es el medio típico para brindar la oferta de regencia. El partner debe dejar en claro que la regencia es más que un informe. Es un método para llevar a cabo una práctica comercial sólida y basada en normas. La regencia es un proceso de mejoramiento continuo



Función de regencia Descripción que se enriquece de varias ofertas complementarias. El informe es el producto de ese esfuerzo y es útil para el cliente y, también, para el partner. Si es capaz de describir la red del cliente de forma precisa, es muy probable que la esté administrando correctamente y, además, es muy probable que usted sea la fuente de información más creíble en cuanto a la mejora de su rendimiento.

Información de monitoreo y administración remotos

La información de monitoreo y administración remotos se obtendrá de las herramientas que brindan asistencia a la oferta de servicio de monitoreo y administración remotos. Debido a que el informe de regencia con frecuencia es usado por el personal de TI de alto nivel, debe tener en cuenta utilizar un resumen de la información y los análisis y las recomendaciones de los expertos para enfatizar algunos puntos en particular.

Información de Service Desk

La información de Service Desk se extraerá de las herramientas que brindan asistencia a la oferta Service Desk. Al igual que la información de monitoreo y administración remotos, mantenga esta información disponible a un nivel alto y resalte las áreas de mejora y las tendencias importantes.

Análisis de los expertos

El análisis de los expertos ofrece una oportunidad para que utilice los mejores ingenieros. La clave para este componente es ser minucioso y honesto sin alienar al personal de TI del cliente. Esta es una tarea delicada ya que no se debe resaltar de forma negativa el desempeño de las personas, sino que se deben demostrar las oportunidades que estas deficiencias representan.

Recomendaciones Una sección de recomendaciones sólidas en el informe de regencia se convierte en un modelo para la planificación de las actividades de TI del cliente. Asegúrese de incluir los costes, los plazos probables, las habilidades requeridas y los beneficios en términos de ROI. Como partner, puede convertirse en un asesor de confianza para el cliente al proporcionar recomendaciones acertadas y planificaciones para el futuro. Cuando se realicen los presupuestos nuevos, hay más probabilidades de que se le pida competir por el negocio.

Servicios subcontratados El proceso de subcontratación para la regencia está sujeto a las decisiones de las ofertas Service Desk y de monitoreo y administración remotos. Estos tres aspectos están tan relacionados que se debe realizar un análisis minucioso antes de decidir subcontratar la regencia. Muchos proveedores de servicios subcontratados ofrecen etiquetado privado de la información, esto quiere decir que un partner puede incluir la información en su logotipo y considerarla propia. Esto es atractivo para los partners que desean mantener las marcas dentro de la cuenta del cliente.

En la siguiente lista, se indican algunos de los proveedores más importantes:

• Kaseya (kaseya.com)

• Level Platforms, Inc. (LPI) (levelplatforms.com)

• N-Able (n-able.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

Habilidades necesarias El esfuerzo de la regencia se extiende durante un período (por lo general, un trimestre) y es una extensión de otras funciones de servicios administrados. Las habilidades de las operaciones normales incluyen:

• Generación de informes: una vez que se crea una plantilla, la generación de informes puede automatizarse o puede ser manejada por un redactor técnico.

• Análisis de los expertos: por lo general, un experto en la materia de una disciplina en particular realiza el análisis.

• Recomendaciones: combina esfuerzos entre el experto en la materia y el vendedor.

Métricas para la prestación del servicio Las formas de entrega de los informes de servicio deben incluir:

• Tiempo real: mediante el portal web, sin análisis de expertos ni recomendaciones.

• Mensual: estadísticas y tendencias rápidas, sin análisis de expertos ni recomendaciones.

• Trimestral: informe completo con análisis de expertos y recomendaciones.

Debido a que el informe de regencia asegura que el cliente entiende el valor de los servicios administrados, es fundamental que este informe se entregue periódicamente. Tenga en cuenta que los clientes de distintos tamaños se benefician con informes de distintas características y frecuencias. Sin embargo, todos los clientes deben recibir informes trimestrales como mínimo. Todas las ofertas de servicios administrados contienen informes en tiempo real, por lo general, mediante un portal web.

También, se recomienda brindar un informe breve de regencia con las métricas de las estadísticas de Service Desk y de monitoreo y administración remotos. En cambio, el informe de regencia será un informe completo que incluye el análisis y las recomendaciones de los expertos para ayudar al cliente a que mejore sus operaciones de TI.

A fin de brindar un marco contextual a la oferta de regencia, se muestra una tabla de contenidos modelo a continuación. Estos contenidos son a modo de ejemplo y muestran un informe de un cliente ficticio para el que se brinda un servicio de monitoreo y administración remotos. Cada oferta de servicio tendrá sus propias características, y el informe de regencia debe enfocarse adecuadamente.

Sección Descripción Resumen ejecutivo Esta introducción está orientada hacia el equipo ejecutivo del cliente y

debe enfocarse en las métricas de rendimiento de alto nivel, los desafíos más importantes encontrados y cómo se respondieron y resolvieron los problemas. También es útil mostrar una evaluación del rendimiento de su inversión. Si puede calcular cuánto tiempo y dinero le ha ahorrado al cliente durante este período, ayudará para que justifiquen el pago de sus servicios.

Objetivos comerciales Esta sección considera las metas comerciales del cliente, los objetivos y las actividades que impactaron las operaciones de TI durante el período anterior o que impactarán las operaciones en los períodos venideros. Esto permite que los ejecutivos del cliente entiendan el impacto en TI de sus decisiones comerciales y permite que los partners y los clientes planifiquen de forma eficaz los cambios (típicamente aumentos) en los gastos de capital de TI del cliente o el presupuesto de los gastos operativos. Esta es una oportunidad de venta clave y una parte importante de conectar los servicios administrados con el plan de negocios del cliente frente a quienes toman las decisiones.

Objetivos de servicio Antes de cada período, deben establecerse objetivos de alto nivel; esta sección es la tarjeta de informe. El objetivo de esta sección es abarcar, por



Sección Descripción ejemplo, la necesidad de mejorar las comunicaciones con el cliente mediante reuniones semanales o informar la incorporación de dispositivos nuevos de la red dentro de cuatro horas. Identificar estos tipos de mejoras ayuda a incorporar a su empresa en el proceso de mejoras del cliente y a convertirse en un asesor de confianza.

Parámetros clave Esta es la sección principal del informe de regencia. Debe incluir el MTTN, el MTTR y parámetros similares. Es muy importante demostrar que se realizan mediciones minuciosas y que, aunque no puede controlar lo que le sucede a la red, puede controlar la rapidez y la eficacia de la respuesta. Si puede mantener de forma adecuada el tiempo promedio de notificación dentro del contrato de nivel de servicio, el cliente sabrá que usted está genuinamente preocupado en su operación.

Evaluación del último período En esta sección, los expertos deben describir el “carácter” de la red. Una red es una entidad con vida; el “carácter” de la red hace que haya más debates sobre mejoras u optimización. Sea creativo y cautivador en esta sección; mejorará su estatus como un asesor de confianza del cliente.

Recomendaciones y planificación de presupuestos

Amplíe la evaluación y trace el camino del cliente. Sea específico, como si fuera responsable del diseño, la implementación, la adquisición y la prueba de cualquier recomendación. Esta es una oportunidad para venderle al cliente la próxima serie de proyectos que ha mostrado previamente como inversiones nuevas necesarias para que alcance sus objetivos comerciales establecidos. Además, incluya cualquier discusión de aumento de aranceles mensuales producidos por la expansión de usuarios finales o dispositivos, cantidad de ubicaciones o amplitud de servicios que se proporcionan.

Metas para el próximo período La sección de metas brinda un resumen de la sección de objetivos y debe establecer las metas para el próximo período. Esto puede ser tan simple como decir “continúen haciendo lo que hacen” o tan específico como “enfoquémonos para mejorar en un 10% X, Y o Z”. Intente que estos objetivos se puedan medir a fin de que el próximo período pueda registrar los progresos.

Apéndice: estadísticas detalladas El apéndice contiene información detallada para la que el cliente paga a fin de recolectar e informar. Las primeras repeticiones de esta sección deben cubrirse detalladamente con el cliente. Con el tiempo, es necesario que los clientes indiquen qué partes son importantes y qué partes pueden destacarse u omitirse.

Costes de implementación

Factor Detalles de implementación Personal Los costes de implementación para la oferta de regencia son

principalmente gastos de personal, ya que es necesario encontrar, capacitar y motivar a los recursos requeridos para brindar análisis de expertos y recomendaciones para los clientes. También habrá costes de capacitación operativa y en ventas. Considere que los costes de la implementación de la regencia serán similares al lanzamiento de un producto de proveedor tradicional: los departamentos de ingeniería, ventas y operaciones deben entender la solución, ajustar sus procesos y recibir capacitación y, además, es necesario establecer métricas nuevas para medir los logros. Debido a que la regencia depende de sus ofertas de servicio, debe considerar los tipos de expertos que se necesitan. Por ejemplo, el lanzamiento de una oferta de monitoreo y administración remotos que se enfoque en productos clave de routers y switches requerirá la asistencia de Cisco Certified Internetworking Experts para la regencia.

Desarrollo Según la estrategia de implementación y los sistemas utilizados para la oferta de regencia, es posible que deba realizar una única vez gastos de desarrollo para personalizar los sistemas internos. Por ejemplo, crear herramientas de software para automatizar la generación de informes, personalizar software de obtención de datos para realizar estadísticas a partir de sistemas desparejos o personalizar un portal web para la entrega interactiva de informes.

Plan de acción Paso 1. Obtención de requisitos: averigüe qué quieren ver los clientes. Obtenga ideas de los competidores.

Use la experiencia de los equipos más experimentados de ventas, marketing, ingeniería y operaciones. El objetivo es producir un informe de regencia que les muestre a los clientes cómo obtienen valor con los servicios administrados y recomendarles cómo pueden seguir mejorando sus empresas mediante TI.

Paso 2. Identificación del método de generación de informes: trabaje con los equipos de herramientas de software para determinar si la generación de informes y la entrega pueden integrarse y automatizarse con las herramientas, los productos o los procesos comerciales existentes. La simplicidad y la creatividad son fundamentales. Los clientes no quieren otro informe para guardar en un cajón. Considere utilizar recursos de Internet y crear contenido interactivo. La información relevante y oportuna les brindará más valor a los clientes.

Asegúrese de que el equipo de ventas asuma la responsabilidad de entregar los informes en forma regular (al menos una vez por mes). Esta responsabilidad puede incorporarse en su compensación. Nunca subestime el valor de los toques personales. La clave para que la regencia sea exitosa es la continuidad del cuidado. El cliente debe percibir que usted se interesa por su éxito y entiende su negocio. Al reunirse de forma continua con su cliente, puede mejorar la relación y convertirse en un asesor de confianza y, de esta manera, estará involucrado en las actividades de planificación de TI del cliente.


Paso 3. Limitación de su responsabilidad: revise su oferta de regencia con el equipo legal para mitigar cualquier incursión potencial de responsabilidad en cuanto a la realización de análisis y recomendaciones de expertos para el cliente. Es importante evitar la responsabilidad que surja de la realización de recomendaciones que causen dificultades financieras u otros problemas para un cliente. Debe haber un aviso sobre la renuncia de responsabilidad que elimine este riesgo.

Servicio de valor agregado para partners N.º 3: Copia de seguridad de manera remota

Existen varias opciones para desarrollar un servicio de copia de seguridad remota interno o subcontratado y son relativamente simples de implementar desde el punto de vista de técnico. Desde una perspectiva de ventas y marketing, una oferta de copia de seguridad remota soluciona los problemas de los clientes relacionados con la recuperación después de un desastre y con la continuidad y el cumplimiento del negocio. Es posible que una oferta de copia de seguridad remota incluya cobertura para el cliente en uno o varios de los siguientes aspectos:

• Red (y operador): configuraciones de equipo, archivos de registro

• Servidor: copia de seguridad de datos

• Usuario final: copia de seguridad de datos

• Servicios de red y aplicaciones: configuraciones de aplicaciones, archivos de registro, datos

A continuación, se proporciona un análisis clásico de oferta y compra de un partner.

• Es posible que un partner centrado en el producto de la actualidad elija comprar una oferta de servicio de copia de seguridad remota.

• Es posible que un partner centrado en el usuario final ya tenga opciones básicas de copia de seguridad remota en la oferta Service Desk.

• Es posible que un partner centrado en el proyecto realice copias de seguridad de instantáneas programadas o periódicas para configuraciones de equipo y archivos de registro.

Un simple análisis de diferencias y una evaluación de la tolerancia de precio del cliente ayudarán a establecer la oferta y determinar el proceso económico de hacer y comprar ofertas de servicio de copia de seguridad remota.

La mayoría de los clientes requieren un acuerdo de nivel de servicio con la oferta de copia de seguridad remota. Al evaluar una oferta de copia de seguridad remota, se deben tener en cuenta detenidamente los siguientes atributos e incluir un acuerdo de nivel de servicio de un tercero en el acuerdo de nivel de servicio del partner.

• Precio

• Diseño (redundancia y flexibilidad)

• Clientes con reputación y referencias

• Evaluaciones independientes

Identificación del cliente Todos los clientes requieren copias de seguridad remotas. Las copias de seguridad remotas representan la base para realizar ofertas más amplias de servicios administrados, como monitoreo y administración remotos. Consulte Monitoreo y administración remotos para obtener más información.


Precio y posicionamiento Existe una cantidad ilimitada de métodos para establecer los precios de un servicio de copia de seguridad remota. Debido al desarrollo de este mercado, se logró establecer una paridad con respecto al precio. Por lo tanto, los clientes pueden buscar el precio más competitivo. Al incluir el servicio de copias de seguridad remotas en otra oferta de gran valor, como monitoreo y administración remotos, se podrán obtener márgenes netos más rentables y no habrá inconvenientes al vender esta oferta según el precio.

Ejemplos de modelos de cotización:

• Almacenamiento básico de datos sin procesar: US$2 mensuales por cada GB en comparación con US$1 mensual por cada GB (mayor capacidad, menor coste).

• Copia de seguridad única de servidor o equipo: US$3 mensuales por cada GB en comparación con US$2 mensuales por cada GB.

• Almacenamiento de grupo de trabajo (colaboración, uso compartido de archivos): US$20 mensuales por cada GB en comparación con US$2 mensuales por cada GB.

Al posicionar las copias de seguridad remotas, debe incluir algunos de los siguientes puntos de contacto:

• Recuperación después de un desastre y continuidad del negocio

• Seguridad de datos

Herramientas Las herramientas necesarias para una oferta de copia de seguridad remota varían en gran medida debido a que existen muchos proveedores de hardware y software que ofrecen las soluciones. La tecnología está desarrollada y esto permite armar un servicio sumamente rentable. Para partners basados en el producto que no tienen centros de operaciones de red (NOC), se recomienda subcontratar la oferta de copia de seguridad remota. Para partners basados en el proyecto con capacidad de NOC, es muy rentable agregar una oferta de copia de seguridad remota, ya que es un servicio simple de planificar, diseñar, implementar y hacer funcionar. Consulte los conceptos básicos que se incluyen en ITIL e ISO 20000 para obtener orientación adicional sobre las mejores prácticas de la industria.

Funciones internas Para ofrecer servicios de copia de seguridad remota, se requieren varios de los elementos de las ofertas Service Desk y de monitoreo y administración remotos. Aunque las versiones básicas de copia de seguridad remota se pueden ofrecer en forma independiente de estas ofertas de servicio, la incorporación de estos componentes fundamentales ayuda a presentar un servicio de copia de seguridad remota con las siguientes funciones:

• Seguridad: conectividad, autenticación, almacenamiento de datos

• Redundancia: alta disponibilidad

• Flexibilidad: capacidad para equilibrar la carga, escalar (o reducir) y recuperarse ante fallas

Asimismo, se deben tener en cuenta los requisitos de accesibilidad. No toda la información puede estar disponible al mismo tiempo. Se deben tener en cuenta las limitaciones prácticas y las jerarquías para mover datos a una ubicación de almacenamiento sin conexión.

Servicios subcontratados Existen muchos proveedores que ofrecen servicios de copia de seguridad remota para empresas privadas. Se deben tener en cuenta el coste, la reputación, los clientes de referencia y las funciones. En la siguiente lista, se indican algunos de los proveedores más importantes:

• Asigra (asigra.com)

• Geminare (geminare.com)

• Vembu (vembu.com)



Habilidades necesarias Debido a que el servicio de copia de seguridad remota es un complemento lógico de la oferta de monitoreo y administración remotos, se requieren las mismas habilidades. La mayoría de las tareas necesarias son automáticas cuando se configuran. Consulte Monitoreo y administración remotos para obtener más información.

Métricas para la prestación del servicio Otro servicio administrado ofrece enfocarse en el contrato de nivel de servicio; sin embargo, lo más importante del servicio de copia de seguridad remota es proporcionar disponibilidad y seguridad. En este documento, no se analizarán todas las recomendaciones necesarias. Los partners deben consultar a su asesor legal.


Factor Detalles de implementación Tecnología La tecnología para la implementación del servicio de copia remota es muy

conocida. Para los partners que tienen equipos de ingeniería o TI, el coste adicional de implementar y hacer funcionar un servicio de copia remota será similar al de implementar un proyecto de servidor. Es necesario recopilar los requisitos de los clientes para determinar las dimensiones y establecer un equipo adecuadamente. Esta tecnología representa una barrera de restricción baja del ingreso al mercado, en especial, si se utilizan soluciones de copia de seguridad de terceros o si se suministra con una solución de monitoreo existente. Además, se puede implementar de modo progresivo a fin de minimizar el impacto sobre los equipos de ingeniería o TI.

Personal Una vez puesto en funcionamiento, el servicio de copia de seguridad remota requiere poco mantenimiento y poca asistencia. Los sistemas están bien desarrollados y funcionan correctamente. Al implementar las alarmas y las notificaciones correspondientes en el servicio, se puede reducir la necesidad de emplear un gran equipo, lo que permite destinar los recursos a otras actividades de tiempo completo.

Procesos y procedimientos Generalmente, la oferta de copia de seguridad remota se combina con otras ofertas principales, como monitoreo y administración remotos. Por ello, es importante desarrollar los procesos necesarios para que el equipo de servicios preste asistencia a los clientes de copia de seguridad remota. Esto incluye el monitoreo, la administración, la elaboración de informes (regencia) y, en caso de recuperación después de un desastre, la notificación y la restauración del equipo del cliente a modo operativo.

Plan de acción Paso 1. Identificación de los requisitos comerciales: convoque a una reunión con los equipos de ventas,

marketing, ingeniería y operaciones para determinar los requisitos comerciales. Es factible que la demanda del cliente promueva los requisitos de hardware y software. La competencia del mercado ayudará a determinar los precios y las ganancias. Esta oferta será similar a la incorporación de un nuevo producto de proveedor a sus ofertas comerciales.


Paso 2. Diseño de sistemas y procesos de copia de seguridad: al utilizar los requisitos comerciales identificados en el Paso 1, se producen un plan de proyecto, un plan de prueba y un cálculo de los costes que determinan los recursos necesarios para crear, probar e implementar las herramientas. El equipo de prestación de servicios debe construir un plan operativo que identifique las personas y los procesos necesarios para llevar a cabo la oferta de copia de seguridad remota.

Paso 3. Confección de documentos legales: trabaje en forma conjunta con el departamento legal para asegurarse de que la empresa no se extralimite en las responsabilidades asumidas y opere dentro del marco legal. El acuerdo de nivel de servicios debe indicar claramente las medidas y los recursos disponibles en caso de pérdida o daño de los datos.

Paso 4. Desarrollo y prueba del servicio: lleve a cabo los planes de desarrollo y prueba. La prestación de servicios desarrollará los procesos y los procedimientos comerciales. Los equipos de ventas y de marketing desarrollarán los materiales complementarios de venta y capacitación, y los planes de compensación.

Paso 4. Implementación del servicio: una vez que se ha desarrollado y probado, implemente el servicio de copia de seguridad remota. Simultáneamente, deben comenzar los esfuerzos de ventas y marketing. La clave para comenzar estos esfuerzos es conversar con los clientes existentes acerca del valor de esta oferta. Si ya le presta servicios a un cliente, será más sencillo ofrecerle los servicios de copia de seguridad remota. Debido a que el servicio de copia de seguridad remota es un complemento del servicio de monitoreo y administración remotos, se debe ofrecer a todos los clientes de monitoreo y administración remotos.

Paso 5. Soporte y mantenimiento de la oferta: establezca un proceso de mejora continua, mediante la recopilación y la revisión regulares de las métricas de la copia de seguridad remota. Esto puede incluir encuestas al cliente para determinar la capacidad de uso y las funciones, registro de errores y mejoras del proceso.

Servicio de valor agregado para partners N.º 4: Administración de proveedores y contratos

Este servicio proporciona una estructura consolidada y organizada que se puede utilizar para administrar los proveedores y los contratos de servicio del cliente relacionados con la infraestructura. Entre ellos, se incluyen contratos de mantenimiento de servicio y producto, y contratos de nivel de servicio del proveedor. Para este servicio, se requiere personal capacitado en la ejecución y el cumplimiento de contratos de proveedores. Además, la rescisión conjunta, las renovaciones y la venta del mantenimiento se pueden incorporar al sistema y a los procesos comerciales con este servicio como fuente de datos. Generalmente, el cliente gestiona la administración de proveedores y contratos; por lo tanto, se debe mostrar el valor del contrato de nivel de servicio garantizando la disponibilidad y la flexibilidad de la red y del usuario. Además, debe haber una ruta clara de escalación desde el personal general hasta los administradores de proveedores y contratos, y viceversa. Esto se puede lograr mediante el uso de herramientas de administración de proveedores y contratos.

Identificación del cliente La administración de proveedores y contratos son actividades necesarias para todos los clientes, ya sean internos o subcontratados. Debido a la estrecha conexión entre la prestación de servicios administrados y el contrato de nivel de servicio, se debe vender este servicio a todos los clientes. Para llevar a cabo este servicio, el cliente debe firmar un contrato de representación para cada proveedor que lo autorice a actuar en nombre del cliente.


Precio y posicionamiento La administración de proveedores y contratos elimina la necesidad de los clientes de contratar empleados y capacitarlos para estas actividades. Generalmente, es una tarea administrativa, pero esencial para la prestación de servicios según el contrato de nivel de servicio. La administración de proveedores y contratos se ofrece en conjunto con una oferta de servicios administrados, como monitoreo y administración remotos. Es importante comprender el coste total de adquisición (TCO) de la administración de proveedores y contratos, y trasladar dicho coste a la oferta combinada.

El coste de la ejecución de un servicio depende de la cantidad de actividades. Debido a que los servicios de administración de proveedores y contratos generalmente no son independientes, los costes se trasladan al servicio de monitoreo y administración remotos. Algunas de las actividades de la administración de proveedores y contratos se enumeran a continuación:

• Software: ordenadores de sobremesa y servidores (sin red)

• Hardware: equipos y servidores (sin red)

• Operador: voz, datos, Internet

• Red: routers, switches, firewalls, compensadores de carga

Herramientas La mejor práctica para implementar la administración de proveedores y contratos consiste en aprovechar las herramientas existentes de administración de relaciones con el cliente (CRM) en finanzas, servicios al cliente o ventas. Varias de estas herramientas ya contienen módulos para administrar contratos de proveedores. Un conjunto de herramientas integradas, un sistema de emisión de tickets, CRM y una base de datos de contratos simplificarán la tarea de atención al cliente. Para los partners que no tienen un sistema de CRM, alcanzará con una base de datos o una hoja de cálculo para llevar un registro de la información.

Ya sean internos o subcontratados, los servicios de administración de proveedores y contratos incluyen lo siguiente:

• Información de contacto del cliente

• Ubicación del dispositivo

• Información del dispositivo: N.º de modelo, N.º de serie, descripción.

• Información del contrato: N.º de contrato, fechas de inicio y finalización, número de teléfono del servicio.

Sistemas y herramientas de administración de contratos subcontratados Existen muchas fuentes y opciones para herramientas y servicios que ayudan a administrar los datos del cliente. En este documento, no se analizarán todas las opciones. Pero, a continuación se enumeran algunas. En la siguiente lista, se indican algunos de los proveedores más importantes:

• Autotask (autotask.com)

• ConnectWise (connectwise.com)

• Tigerpaw (tigerpawsoftware.com)


Habilidades necesarias Para tener éxito en la administración de proveedores y contratos, se debe tomar el tempo necesario para capacitar a los administradores de servicios para que adquieran dominio en la tecnología que ofrecen. Los administradores de servicios se deben familiarizar con los productos ofrecidos, el método de contacto de cada proveedor y los términos de los contratos.


Aunque esta oferta de servicio no requiere personal disponible todos los días durante las 24 horas, la información debe estar disponible en todo momento para el personal, idealmente mediante un sistema integrado de administración de recursos del cliente.

Métricas para la prestación del servicio Las métricas para la administración de proveedores y contratos se incluyen en el contrato de nivel de servicio que se describe en la oferta Monitoreo y administración remotos.


Factor Detalles de implementación Tecnología Los costes de administración de proveedores y contratos representan

principalmente los gastos de personal y gastos únicos del sistema. Para contratar administradores de proveedores y contratos, se deberán realizar esfuerzos de contratación y capacitación. Estos empleados deberán mantener actualizados los contratos. Esta tarea es fundamental, ya que el personal operativo que ofrece el servicio de monitoreo y administración remotos, por ejemplo, no puede perder tiempo buscando los números de contrato, los números de serie y otra información. Cuando se produce una interrupción del servicio, el equipo de prestación de servicios debe cumplir el contrato de nivel de servicio para MTTN y MTTR. Al tener un sistema integrado de administración de contratos se agilizan los procesos. También habrá costes de capacitación operativa y en ventas. Considere que los costes de la implementación serán similares al lanzamiento de un producto de proveedor tradicional. Los departamentos de ingeniería, ventas y operaciones deben entender la solución, ajustar sus procesos y recibir capacitación y, además, es necesario establecer métricas nuevas para medir los logros.

Personalización de software y sistema

Es posible que deba realizar una única vez gastos de desarrollo para personalizar los sistemas internos debido a la estrategia de implementación y los sistemas utilizados para la oferta de administración de proveedores y contratos. Es posible que incluya funciones que ya están disponibles en el paquete CRM corporativo.

Plan de acción Paso 1. Obtención de requisitos: determina el conjunto de datos comunes necesarios para cubrir todos los

proveedores existentes.

Paso 2. Identificación del método de prestación de servicios: es posible que los sistemas de la empresa ya recopilen la información necesaria. El desafío es determinar los esfuerzos de personalización de software necesarios para proporcionar dicha información a los equipos de prestación de servicios. Esta información es necesaria en tareas generales para garantizar que se cumplan los plazos de MTTN y MTTR, según lo establecido en el SLA. Trabaje con los equipos de ingeniería y servicios para determinar si la administración de proveedores y contratos puede integrarse y automatizarse con las herramientas, los productos o los procesos comerciales existentes. Debido a que es posible que el equipo de prestación de servicios ya utilice herramientas basadas en la Web, trate de que esta información esté disponible mediante Internet.


Paso 3. Prueba del proceso: los proveedores (y los clientes) cambian periódicamente los procedimientos de contrato. A menos que los someta a prueba, es posible que pierda tiempo en momentos críticos, por ejemplo, durante una interrupción del servicio. Se recomienda documentar y controlar periódicamente los procesos y los procedimientos para que sean más precisos. Los números de teléfono, los contactos y las direcciones web se cambiarán. Téngalo presente para que no le genere inconvenientes.

Paso 4. Establecimiento de la rescisión conjunta: cuando le presenta esta oferta a un cliente, usted se constituye en un agente con facultades para actuar en representación del cliente. Entre ellas, se incluyen las facultades de revisar las fecha de finalización de los contratos y constatar que todos finalicen el mismo día. Esto simplifica los esfuerzos de tener actualizados los contratos y garantiza un mejor seguimiento de los compromisos. Además, debe revisar el estado de finalización de los equipos contratados. Esto puede representar un desafío (no reemplazo) o una oportunidad (actualización de la tecnología). Para que este servicio sea exitoso, las operaciones y las ventas se deben realizar de manera eficaz, en especial, con respecto a las discrepancias, los vencimientos, las fechas de finalización que pueden dar lugar a nuevas oportunidades de ventas.

Servicio de valor agregado para partners N.º 5: Monitoreo y administración remotos

Una oferta de monitoreo y administración remotos es, por lo general, la oferta principal del proveedor de servicios administrados. La oferta de monitoreo y administración remotos proporciona garantías para el nivel de servicio que se brinda con el único propósito de mantener la red, los servidores y los usuarios funcionando correctamente (productividad del cliente).

Una oferta de monitoreo y administración remotos tiene un ciclo de vida predecible de prestación de servicio que consiste en lo siguiente:

• Detección: identificación de todos los elementos que se van a monitorear y administrar.

• Puesta en marcha: MSP y fecha de activación del servicio acordada por el cliente (fecha de facturación).

• Normalización: por lo general, un período de 30 días para ajustar el monitoreo, las métricas y los procesos.

• Operación: funcionamiento ininterrumpido del servicio.

• Regencia: la evaluación periódica (cara a cara) de los elementos que se monitorean y administran.

Monitoreo y administración remotos: Contratos de nivel de servicio Un contrato de nivel de servicio es una garantía entre el partner y el cliente que detalla las condiciones, los métodos y las métricas del servicio suministrado.

Alguno de los siguientes elementos, o varios de ellos, se incluirán en el contrato de nivel de servicio que realice con el cliente:

• Garantía del rendimiento

• Garantía de la red

• Cobertura de los servicios que no sean de Cisco Smart Care

• Cobertura que no corresponda a Cisco

• Garantía del servidor

• Garantía de comunicaciones unificadas o de voz

• Garantía del operador


Las métricas de Service Desk enriquecen el contrato de nivel de servicio y forman la base para una oferta de monitoreo y administración remotos. La información reunida en la oferta Service Desk se convierte en la base para calcular varias métricas de monitoreo y administración remotos como las siguientes.

Métricas de monitoreo y administración remotos Descripción

Tiempo promedio de notificación

El tiempo que lleva notificar a un cliente en caso de una alarma o un evento según la marca de hora de la alarma o el evento y la marca de hora de la llamada al cliente. Por supuesto que esto implica una métrica de monitoreo preventiva. Por eso, el tiempo promedio de notificación no se aplica a los servicios reactivos. La habilidad de ofrecer un contrato de nivel de servicio sobre la base del tiempo promedio de notificación implica la habilidad de correlacionar eventos (alarmas, tickets y telefonía) mediante las marcas de hora. En este documento, no analizaremos los detalles necesarios para proporcionar las técnicas de correlación de alarmas, tickets y telefonía a escala mundial.

Escalación (esquema de prioridades)

Este mecanismo preestablecido para responder a las alarmas y las llamadas asegura que el partner, el proveedor y el cliente respondan de manera adecuada ante una alarma o un evento y que haya una transferencia clara de un equipo al siguiente. La comunicación es la principal razón por la cual los partners no pueden conservar a los clientes de los servicios administrados y prestarles el servicio. Los Programas para Partners de Canal de Cisco y las mejores prácticas de la industria, como ITIL, incluyen detalles específicos sobre cómo construir esquemas de escalación y comunicación eficaces.

Tiempo promedio de reparación Los clientes adquieren servicios administrados para ofrecer a sus clientes la restauración de los servicios. Debe considerar los vehículos de mantenimiento vigentes ANTES de comprometerse con un tiempo promedio de reparación o restauración en el contrato de nivel de servicio. Muchas veces, algunos proveedores estarán fuera de su control y, si se da esa situación, deberá establecer algunas concesiones para que no lo sancionen como partner. Esto también representa una oportunidad para proporcionar a un cliente productos (mantenimiento mejorado, copia de seguridad remota) y servicios (asesoramiento de recuperación después de un desastre) adicionales.

Por lo general, existen sanciones en caso de que los partners no cumplan las expectativas de los clientes. En este documento, no se analizarán estos detalles particulares. Consulte a su asesor legal cuando redacte el contrato de nivel de servicio.

Identificación del cliente La clave para identificar los clientes para la oferta de monitoreo y administración remotos incluye poder identificar los desafíos obvios relacionados con el funcionamiento y el mantenimiento de las redes de hoy. La red es el negocio y los profesionales de TI deben abordar los siguientes temas:

• El elevado coste de mantener actualizadas las redes e informados a los usuarios (personal, capacitación, sistemas y herramientas).

• La desatención del negocio principal.

• Las dificultades de trabajar todos los días del año, durante las 24 horas.

• El impacto negativo de una interrupción del servicio (p. ej., aparición en la prensa, pérdida de ingresos, mala impresión a los clientes, satisfacción del cliente y otros aspectos legales).


Para un partner que ya está vendiendo productos y servicios a los clientes, esta conversación le ofrece la oportunidad de integrarse e involucrarse estrechamente con el éxito de un cliente. La oferta de administración y el monitoreo remotos ofrece a sus clientes las siguientes ventajas:

• Gastos operativos en lugar de elevados gastos de capital.

• Habilidad para centrarse en el negocio principal y en otras iniciativas de TI.

• Tranquilidad de saber que se ofrece cobertura todos los días del año, durante las 24 horas.

• Un contrato de nivel de servicio que garantiza la prestación del servicio, tiempos de respuesta rápidos y el restablecimiento del servicio.

Para obtener información adicional sobre la identificación de marketing y los clientes para los servicios administrados, consulte el documento Marketing: Creating Demand for Your Service Offerings (Marketing: Creación de demanda para sus ofertas de servicios) de las principales prácticas.

Precio y posicionamiento Los precios deben establecerse de manera simple y deben presentarse como un gasto operativo y con una terminología específica definida por mes y por cada dispositivo. Los precios pueden ser un desafío si considera la combinación de hardware, el software, la complejidad, el nivel de importancia y los servicios. Se recomienda que considere la ley de los grandes números. Algunas veces, se pone un precio muy alto a un servicio, y otras veces, uno demasiado bajo. Sea lo más flexible y coherente posible hasta que se haya establecido una paridad en el mercado. No todas las ofertas de servicios administrados ni los contratos de nivel de servicio son idénticos, ya que muchos clientes solicitan funciones especiales.

Es importante comprender el coste total de adquisición de su oferta de administración y monitoreo remotos antes de crear un modelo de precios. Ya que las redes de los clientes y los usuarios suelen ser flexibles (el conteo de elementos administrados varía), se recomienda que incluya una cláusula en el contrato que le permita ajustar la factura en función de un cambio porcentual en la cantidad de dispositivos, usuarios y/o servicios administrados.

Por cuestiones de coherencia, los precios deben establecerse en unidades y plazos similares, como en el caso de los siguientes ejemplos (tenga en cuenta que no son precios recomendados):

Unidad Precios Red US$10 (AP inalámbrico); US$100 (router principal) por dispositivo, por

mes (1 año como mínimo) Servidor De US$200 a US$300 por dispositivo, por mes (1 año como mínimo) Usuario De US$20 a US$30 por dispositivo, por mes (1 año como mínimo) Aplicaciones US$100 (Call Manager) por instancia por mes (un año como mínimo) Operador De US$50 a US$100 por dispositivo (PVC), por mes (1 año como mínimo)

Herramientas Desarrollos internos Aunque no es tan común como lo fue hace un tiempo, es posible que algunos partners decidan desarrollar o modificar herramientas para crear su propia solución de monitoreo. Si bien en este documento no se detalla el proceso para hacerlo, el desarrollo de las herramientas internas de administración y monitoreo remotos debe incluir las siguientes funciones:

• Detección

• Encuestas



• Registros

• Alarmas (notificación)

• Escalación

• Interfaz del cliente (portal, diagramación)

• Generación de informes

• Administración (solución de problemas)

Servicios subcontratados El tiempo de comercialización para desarrollar las herramientas y la experiencia necesarias puede ser prohibitivo para muchos partners. Para facilitar el proceso de adquirir experiencia valiosa en el negocio del monitoreo y la administración remotos, puede subcontratar un partner. Concéntrese en capacitar a su organización para que sepa cómo vender y sustentar esta oferta, y comenzar, de a poco, a desarrollar funciones internas.

Dado que en la oferta de monitoreo y administración se presta servicio todos los días del año, durante las 24 horas, usted logrará mayor éxito en la satisfacción de clientes si implementa un servicio de confianza. No puede darse el lujo de perder un cliente por no poder cumplir en su totalidad un contrato de nivel de servicio de los servicios administrados.

En la siguiente lista, se indican algunos de los proveedores más importantes:

• Kaseya (kaseya.com)

• Level Platforms, Inc. (LPI) (levelplatforms.com)

• N-Able (n-able.com)


Habilidades necesarias Para brindar una oferta de monitoreo y administración remotos, se requieren habilidades definidas. Evalúe sus habilidades actuales en el momento de establecer si está preparado para ofrecer el servicio de monitoreo y administración remotos.

• Red: CCNA/CCNP/CCIE

• Servidor: Linux, Microsoft, Apache, MySQL, Perl, Javascript

• Usuario final: A+, PC / Laptop, Wintel, Linux, Mac, Call Center Soft Skills

• Servicios de red y aplicaciones: Cisco UC–CCVP

• Operador: Telefonía tradicional. servicios de operadores, equipos en las instalaciones del cliente, aprovisionamiento, solución de problemas

Cuando forme un equipo de monitoreo y administración remotos, considere la proporción de personal que necesita para asistir al cliente.

• Red, servidor y operador: de 1000 a 2000 elementos por cantidad de empleados de monitoreo y administración remotos

• Usuario final y aplicaciones (voz): de 20 a 30 elementos por cantidad de empleados de monitoreo y administración remotos

Métricas para la prestación del servicio La información reunida en la oferta Service Desk será la base para calcular varias métricas, por ejemplo:

• Notificación. Tiempo promedio de notificación: 15 minutos


• Escalación (esquema de prioridades). Prioridad 1: falta de funcionamiento; 2: disminución del rendimiento; 3: rendimiento alterado; 4: informativo.

• Resolución. Razón de la interrupción (RFO) e Informe de medidas correctivas (CAR).

• Restauración. Tiempo promedio de reparación/restauración: se utiliza para calcular la disponibilidad.

Estas métricas ayudan a guiar la mejora continua de la oferta Service Desk. Su equipo de prestación de servicios debe ser el responsable de estas métricas. Las mejores prácticas de la industria, como ITIL e ISO 20000, pueden brindar orientación adicional sobre la aplicación de métricas de prestación de servicios.

Además, estas métricas, por lo general, se cotizan al cliente en un contrato de nivel de servicio. A menudo, tomar datos generados por Service Desk y utilizarlos en servicios de cobertura de un valor agregado más alto, como el servicio de regencia, se convierte en una mejor práctica. Service Desk no exige que usted invierta en personal, procesos, herramientas ni tecnología. La regencia es un mecanismo para recuperar muchos de esos costes.

Costes de implementación En esta sección, se supone que ya se ha implementado una oferta Service Desk. En la siguiente tabla, nos centramos en las herramientas de monitoreo y administración remotos. Si bien se pueden agregar gradualmente las funciones de la oferta de monitoreo y administración remotos, se aplicarán algunas de las actividades auxiliares (capacitación de ventas) independientemente de cómo se incorporen las funciones de monitoreo y administración remotos.

Factor Detalles de implementación Ventas y marketing Puede ser tan sencillo como una nueva capacitación de ventas o tan

complejo como incorporar personal nuevo para que se centre en esta oferta. Si bien contratar personal nuevo será una opción costosa, se necesitan nuevas habilidades para vender la oferta de monitoreo y administración remotos; por eso, no siempre se obtendrán los mismos resultados cuando pasa de un estilo de venta a otro, en vez de comenzar de cero. Se necesitarán materiales para proyectar, vender, cerrar el acuerdo y prestar el servicio.

Operaciones El mayor impacto será desarrollar un nuevo conjunto de procesos comerciales y un equipo que preste los servicios establecidos en el contrato de nivel de servicios. Esto puede incluir el desarrollo de un centro de operaciones de red. Los costes relacionados con este esfuerzo equivalen a varios millones de dólares. También existen soluciones de terceros que pueden reducir estos costes.

Ingeniería Se necesitan recursos de ingeniería para escalar y resolver los problemas. Si se incluye una oferta de regencia en una oferta de monitoreo y administración remotos, el equipo de ingeniería se convertirá en un elemento clave para la creación y entrega de evaluaciones y recomendaciones.

Desarrollo de software Independientemente de que compre herramientas estándares o herramientas de código abierto, siempre será necesario personalizarlas. Elija una plataforma que pueda personalizarse de manera rentable. La oferta de monitoreo y la administración remotos es muy personal y verá que los clientes exigen determinadas funciones. Esta oferta no es una propuesta que se adapta a todas las necesidades por igual; por eso, debe planificar la disponibilidad de los recursos que se dedicarán al desarrollo de software.


Plan de acción Paso 1. Conducción de una investigación de mercado: pregúnteles a sus clientes qué servicios o funciones

desearían incluir en una oferta de monitoreo y administración remotos. De esa manera, averiguará los aspectos que ellos más valoran y las áreas en las que usted puede involucrarse más. Con mucha frecuencia, un cliente “fundará” el desarrollo de una nueva función, e incrementará el valor del contrato para obtener la función deseada. También cubrirá las falencias de las ofertas y los servicios existentes; por ejemplo, el monitoreo y la administración remotos son un gran complemento para Cisco Smart Care Service.

Paso 2. Consideración del impacto de hacer vs. comprar: esta es una de las decisiones más desafiantes. Existen muchas herramientas comercialmente disponibles para crear una oferta de monitoreo y administración remotos. Incluso, existen más herramientas de código abierto disponibles. Como usted está en este negocio para obtener dinero, considere primero el riesgo. ¿Tiene más sentido subcontratar esta oferta o desarrollarla? ¿Las herramientas serán comerciales o de código abierto? Un enfoque híbrido puede ser el más eficaz, ya que le permite aumentar la velocidad de comercialización al comprar o subcontratar una solución completa mientras que, al mismo tiempo, desarrolla su solución interna.

Paso 3. Desarrollo y prueba de las herramientas y los procesos: no se deje engañar por las herramientas y los procesos que funcionan en el laboratorio. Encuentre clientes “amigables” que acepten trabajar con usted durante una fase Beta para asegurar que su gente, sus herramientas y sus procesos estén listos para salir al mercado. Como está financieramente obligado a cumplir con lo establecido en el contrato de nivel de servicio, debe asegurarse de que todos los aspectos sean completamente funcionales. Requiere bastante esfuerzo construir un vínculo de confianza con el cliente y un solo error puede causar la pérdida de esa confianza.

Paso 4. Desarrollo de un Service Desk: consulte la oferta Service Desk. Se necesita una oferta Service Desk para sustentar el monitoreo y la administración remotos.

Paso 5. Confección de documentos legales: consulte a un asesor legal cuando redacte los contratos legalmente vinculantes para esta oferta. Si bien no puede eludir por completo su responsabilidad, debe incluir una cláusula de remuneración razonable. Los clientes necesitan comprender que en la prestación de la oferta de monitoreo y administración remotos existen muchas situaciones que exceden su control. Construya un vínculo de confianza con su cliente y utilice procedimientos sólidos de comunicación para mitigar este problema.

Paso 6. Desarrollo de una marca: este es el aspecto más ignorado en el momento de desarrollar una oferta de monitoreo y administración remotos. Al incorporar esta oferta, usted reinventa su empresa. Es muy probable que su marca actual no comunique esta transformación. Puede ser tan sencillo como una nueva garantía o tan complejo como la creación de una nueva división en su empresa, con un logotipo, un sitio web, un mensaje o una estrategia de salida al mercado nuevos. Pídales a sus clientes actuales que describan su negocio. Ellos le dirán si se entiende el nuevo mensaje de la empresa.

Servicio de valor agregado para partners N.º 6: Servicios profesionales prepagos

Los partners que utilizan Cisco Smart Care Service están en una excelente posición para incluir en su cartera de ofertas los servicios profesionales prepagos.

Los servicios profesionales prepagos (PPS) son servicios de proyectos que se pagan por adelantado, por lo general, mediante una retención, un desembolso o un acuerdo a tiempo futuro. Generalmente, a cambio de este pago por adelantado, el cliente se beneficia con una menor tarifa por hora.

Por ejemplo, al cliente se le cobran US$5000 antes de realizar el trabajo presupuestado. Si su tarifa habitual es de US$200 por hora, mediante este contrato a futuro la tarifa se reducirá a US$175 por hora para beneficiar al cliente que hizo el pago por adelantado.


En este debate, los servicios profesionales prepagos están específicamente relacionados con los servicios de proyectos, y no con los servicios de asistencia, aun en los casos en que el mismo ingeniero sea quien suministre estos servicios de asistencia. Esto sucede porque:

• Por lo general, los servicios de asistencia se suministran mejor como parte de una oferta de servicios administrados de tarifa plana, en oposición a un contrato de servicios profesionales prepagos a tiempo futuro.

• La satisfacción del cliente con respecto a los servicios de asistencia suministrados mediante el método a tiempo futuro suele ser menor que en el contexto de los servicios administrados, y la naturaleza de la tarifa plana de los servicios administrados tiende a permitir que el partner obtenga márgenes brutos más altos en relación con los servicios de asistencia en comparación con el enfoque de tarifa horaria que se da a los servicios de asistencia.

• Además, en relación con los servicios de asistencia, por lo general, la opción a tiempo futuro se vende con dos beneficios a los clientes: tarifa horaria reducida y tiempos de respuesta preferenciales (más cortos). Debido a que estos beneficios comúnmente reducen los márgenes brutos, esta situación genera un impacto doble sobre ellos, lo que representa una hecho poco favorable.

En cambio, se recomienda limitar la aplicación de servicios profesionales prepagos a proyectos para minimizar el impacto de los márgenes brutos y aumentar el grado de predictibilidad de los ingresos de los servicios de proyectos, lo que representa una situación positiva aunque difícil de conseguir.

Identificación del cliente En la actualidad, los partners que venden servicios profesionales saben que la mayoría de los clientes son posibles destinatarios de servicios profesionales prepagos. Si actualmente no vende servicios profesionales, consulte Cisco Partner Field Guide (Guía para partners de Cisco) y los documentos de Principales prácticas en el sitio web Steps to Success para obtener información y consejos básicos.

Precio y posicionamiento El precio de los servicios profesionales prepagos requiere una comprensión cabal de los costes de los recursos facturables del proyecto. En un alto nivel, los recursos del proyecto deben facturar por año suficiente tiempo a una tasa suficientemente alta para generar ingresos por servicios de, al menos, 2,5 veces el salario anual de los recursos facturables (o un grupo de recursos facturables) en cuestión. Por ejemplo, si un salario profesional facturable (sin incluir beneficios, impuestos ni otros cargos) es de US$80 000, la facturación anual debe ser de, al menos, 2,5 x US$80 000 o US$200 000. Por lo tanto, el precio de los servicios profesionales debe dar como resultado una relación de margen de ganancia para que los costes de mano de obra no sean inferiores a 2,5.

En el ejemplo de descuento de tarifa anterior, se descontó la tarifa de US$200 por hora a US$175 a cambio del pago por adelantado. Si de una tarifa de US$175 por hora a uso total arroja como resultado un índice de 2,5 por salario, la tarifa normal de US$200 por hora arrojará un índice de aproximadamente 2,85.

Obviamente, el objetivo es obtener un uso más alto (o al menos más predecible) para el equipo de proyectos mediante la venta anticipada de acuerdos de servicios profesionales a tiempo futuro. Por supuesto, esto afectará en forma positiva el índice de ingresos de los costes de mano de obra. Sin embargo, no se debe considerar como una manera de asegurarse de que el índice permanezca a 2,5 por salario o por encima de este valor. Aunque los servicios profesionales prepagos, a menudo, producen el efecto de aumentar gradualmente el uso del equipo de proyectos, pocas veces generan un impacto inmediato y material. Por el contrario, debe establecer un precio para los servicios profesionales prepagos a fin de que la tarifa reducida arroje un resultado de 2,5 por salario según el uso promedio actual mensual, y no un uso hipotético mejorado “después” de estos servicios.

A menudo, los servicios profesionales prepagos son una manera de garantizar la lealtad del cliente y un flujo más predecible de carga de trabajo e ingresos.


http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6888/Services_Partner_Guides_List.html


Además, se debe analizar si se debe reducir el contrato a futuro al mismo índice que para todos los recursos y todas las tareas. La decisión depende, en gran medida, de la filosofía de ventas. Sin embargo, la estrategia de precios debe incluir las dos principales influencias sobre el coste real:

• Los salarios de los recursos en cuestión.

• El grado según el cual se puede predecir el uso facturable y programado con anticipación.

Una manera de hacerlo es mediante el uso de una matriz de precios similar a la que se muestra a continuación.

Recurso

Programado con un mes de

anticipación

Programado con dos semanas de

anticipación

Programado con una semana de

anticipación Recurso de nivel principiante

US$125 por hora US$150 por hora US$200 por hora

Recurso de nivel medio


Recurso de alto nivel


De esta manera, se obtienen varios beneficios:

• Se incentiva al cliente para que participe en la planificación anticipada del trabajo.

• Usted estará más protegido desde el punto de vista del precio en caso de emergencias en el proyecto que requieran la reorganización de los recursos para satisfacer las necesidades del cliente. En este modelo de precios, se diferencia claramente el precio del proyecto del precio de asistencia, ya que la asistencia se programa a más corto plazo.

• Por último, el equipo de proyectos estará agradecido, porque se minimizan las interrupciones que afectan la posibilidad de prestar servicios de calidad.

Es importante destacar nuevamente que todos los índices de la matriz anterior deben arrojar un resultado con un múltiplo de salarios de 2,5 o superior, en niveles de uso promedio actual para la persona o el equipo en cuestión.

Gestión financiera Otra pregunta clave consiste en si se debe aplicar un plazo obligatorio dentro del cual el cliente deba ejecutar el acuerdo a futuro prepago. Generalmente, se presentan problemas impositivos y problemas de reconocimiento de ingresos que se deben abordar en el momento de decidir si se debe establecer una política de “uso o descarte” o simplemente dejar que el monto prepago permanezca igual hasta el momento de su uso.

Nuevamente, se deben tener en cuenta varios asuntos legales y contables. En este documento, no se analizan estos temas. Le recomendamos que solicite ayuda profesional para establecer esta política. Sin embargo, también le sugerimos que tenga presente los siguientes temas:

• Generalmente, dicho acuerdo a futuro prepago se asienta en el pasivo del balance. Por lo tanto, para lograr una gestión financiera prudente, se sugiere que se reserve el dinero necesario para solventar esta erogación.

• En una valuación accionaria, esta deuda puede impactar sobre el valor del capital accionario de la empresa. Lamentablemente, no es inusual ver grandes acumulaciones de fondos de servicios profesionales prepagos en los balances de las empresas.

Por este motivo, habitualmente recomendamos establecer una política de “uso o descarte”, tal vez de tres meses a partir de la fecha de prepago. De esta forma, se fomenta que los clientes y la empresa planeen los proyectos reales, lo que representa un beneficio para ambas partes.

Sin embargo, también fomenta una tendencia a “precipitar” los proyectos hacia el final del periodo de tres meses o a permitir que los clientes usen las horas prepagas a una tarifa más baja que la pactada para la tarea de


asistencia no programada, en lugar de aplicarla únicamente a una tarea del proyecto planeada con anticipación. De este modo, se establece un método más estable.

En general, para administrar correctamente los acuerdos a futuro prepagos y evitar la acumulación de deudas en el balance, se debe implementar una política coherente y contundente que impulse el uso del proyecto de los servicios prepagos.

Se debe consultar a profesionales legales, contables e impositivos antes de establecer las políticas de gestión financiera con respecto a los servicios profesionales prepagos.

Costes de implementación Los costes de implementación de una oferta de servicios profesionales prepagos varían según el tipo de partner que sea en la actualidad.

Tipo de partner Detalles de implementación Partners basados en el proyecto Los partners basados en el proyecto deben afrontar costes de marketing y

de marca con el cambio de la manera en que se venden los servicios profesionales.

Partners basados en el producto Para los partners basados en el producto, los costes de implementación son los costes de personal. La contratación, la capacitación y la remuneración de servicios profesionales son tareas costosas. Por lo tanto, se debe comprender el funcionamiento de las horas facturables. Los ingenieros que tienen un alto coste se deben mantener en el campo y deben facturar para compensar el impacto de la tarifa.

Plan de acción Paso 1. Determinación del tipo de negocio: si es un partner basado en el proyecto, la tarea de desarrollo de

una oferta de servicios profesionales prepagos requiere capacitación en marketing y en ventas. Si es un partner basado en el producto, debe trabajar en conjunto con el equipo de Recursos Humanos para comenzar los esfuerzos de contratación.

Paso 2. Consideración del impacto de hacer vs. comprar: para probar el mercado, debe tener en cuenta la posibilidad de asociarse con organizaciones de servicios profesionales prepagos existentes para que formen parte de sus cuentas. Si ya tiene un equipo de servicios basado en el proyecto, el impacto será mínimo y podrá continuar con el próximo paso del plan de acción.

Paso 3. Desarrollo de un modelo financiero: debe establecer un canal de diálogo con los clientes existentes para determinar los precios del mercado, las necesidades y los intereses en la oferta. Se debe establecer una relación comercial sustentable y sólida. Si no se ha planeado correctamente, el desarrollo de un gran personal de servicios profesionales prepagos puede perjudicar la viabilidad a largo plazo. La demanda del cliente debe determinar el proceso de contratación.

Paso 4. Creación de un paquete de incentivos: para fomentar el alto compromiso del personal de ventas e ingeniería, los planes de remuneración deben incluir una comisión por los servicios profesionales prepagos vendidos. Para los representantes de ventas, puede ser una comisión; para el personal de ingeniería, una bonificación según las horas facturadas.

Paso 5. Obtención de asistencia legal: independientemente de si esta oferta se desarrolla con su propio personal o en asociación con una empresa de servicios profesionales prepagos, asegúrese de que el equipo legal revise todos los contratos del personal, de los partners y de los clientes.


Cómo medir el éxito

La implementación de una nueva área de práctica requiere una aplicación exitosa en varios sectores de la empresa. Para medir el éxito de las actividades, se deben establecer puntos de referencia y metas clave en conjunto con el plazo de la implementación.

A largo plazo, el rendimiento de su inversión y el retorno del capital de trabajo (ROWC) medirán si la implementación de las nuevas prácticas arrojó valor económico y un retorno razonable de la inversión. A corto plazo, se deben controlar las siguientes métricas:

• Las actividades de ventas se deben medir según las actividades de desarrollo comercial, la relación de ganancias y pérdidas, y la relación de diversos ingresos.

• Las actividades de marketing se deben medir según los contactos generados y la relación de ganancias y pérdidas.

• Los servicios se deben medir según el uso y la realización económica de la asistencia técnica, los integrantes del personal de monitoreo y administración remotos y los recursos de campo.

Si alguna de estas áreas no se encuentra alineada, puede impedir su crecimiento y la rentabilidad.


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27 de febrero de 2008 Desarrollo de su oferta de servicios Cisco Smart Care de valor agregado Información confidencial de la empresa. Cualquier copia impresa de este documento se considera copia no controlada.

Recursos adicionales

Recurso Ubicación

Cisco Smart Care Service Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service

Campaign Builder Permite desarrollar campañas de correo electrónico, postales electrónicas, avisos, folletos y otros materiales personalizables para fomentar la concienciación de los clientes y reducir el tiempo de comercialización.

Partner Central>Market Technologies and Services>Campaign Builder

Mi herramienta de marketing Permite desarrollar material suplementario, presentaciones y recursos promocionales de seminarios en la modalidad "seminar-in-a-box" personalizables.

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Principales prácticas para los partners

Partner Central>Steps to Success>Leading Practices for Partners

Generación de estrategias de demanda y marketing

Partner Central>Sell Cisco Technologies and Services>Small, Medium and Mid-Sized Business>Small Business Select Partner Portal>Marketing and Demand Generation

Pautas de difusión de marca para servicios colaborativos

Collaborative Services Branding Guidelines (PDF)



http://www.cisco.com/web/partners/index.html

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http://mcs.mediuscorp.com/


http://www.cisco.com/web/partners/index.html

http://www.cisco.com/web/partners/sell/index.html

http://www.cisco.com/web/partners/sell/smb/index.html



http://www.cisco.com/web/partners/sell/smb/partner_portal/marketing.html

http://www.cisco.com/web/partners/sell/smb/partner_portal/marketing.html


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Desarrollo de la oferta de servicios de valor agregado ......27 de febrero de 2008 Desarrollo de su oferta de servicios Cisco Smart Care de valor agregado 2 Información confidencial