PROGRAMA DE DESARROLLO DEL

PERSONALFacilitador: Juan Carlos Morales Gaviria

AGENDA

• Actividad 1: Cultura Organizacional

• Actividad 2: Los teléfonos

• Trabajo en equipo

• Liderazgo

• Servicio al cliente (parte 1)

ACTIVIDAD 1Cultura Organizacional

ICEBERG DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Componentes visibles; observables públicamente, orientados hacia aspectos operacionales y de tareas.

Componentes invisibles y encubiertos; afectivos y emocionales orientados hacia aspectos sociales y sicológicos

•Estructura organizacional•Títulos y descripciones de cargos•Objetivos y Estrategias•Tecnologías y prácticas organizacionales•Políticas y directrices de personal•Métodos y procedimientos•Medidas de productividad física y financiera

•Estándares o patrones de influencia y poder•Percepciones y actitudes de las personas•Sentimientos y normas grupales•Valores y expectativas•Patrones de interacción informal•Normas grupales•Relaciones afectivas

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ACTIVIDAD 2

LOS TELÉFONOS

“Ustedes, de manera individual, deberán solucionar el caso que se les ha entregado.

A partir de este momento dispondrán de 15 minutos para darle solución. Cuentan con hojas bond y lapiceros para que puedan trabajar. Listos,

empiecen”.

CALIFICACIÓN

¿Qué significa trabajar en equipo?

De por sí la palabra "equipo" implica la inclusión de más de una persona, lo que significa que el objetivo planteado no puede ser logrado sin la ayuda de todos sus miembros, sin excepción.

Exige liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los miembros

¿Por qué trabajar en equipo?

¿Qué es un equipo de trabajo?

El grupo humano en sí, cuyas habilidades y destrezas permitirán alcanzar el objetivo final. Sus integrantes deben estar bien organizados, tener una mentalidad abierta y dinámica alineada con la misión y visión de la empresa.

El miembro del equipo de trabajo debe producir para obtener mejores resultados, centrarse en los procesos para alcanzar metas, integrarse con sus compañeros, ser creativo a la hora de solucionar problemas, ser tolerante con los demás, tomar en cuenta a sus colegas y aceptar sus diferencias, obviar aquellas discusiones que dividan al grupo y ser eficiente, más que eficaz.

Barreras

• No existe un clima agradable de trabajo• Se planifica incorrectamente• Existe negatividad y egoísmo en el grupo• Los miembros están desmotivados y no son perseverantes• Los involucrados no se sienten parte del grupo• No se da la confianza mutua• Los objetivos a cumplir no están claros

LIDERAZGO

“

”

Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo.

Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan

sencillo.

Aristóteles

Inteligencia Emocional

«Una forma de inteligencia social que implica la habilidad para dirigir los propios sentimientos y emociones y los de los demás, saber discriminar entre ellos y usar esta información para guiar el pensamiento y la propia acción».

Peter Salovey y John Mayer (1990)

Las emocionesLas emociones son:a. un regalo b. una guíac. un sistema de apoyo d. una llamada a la acción

SENTIMIENTO EMOCIONAL

Las emociones son reacciones psico-físicas momentáneas. Los sentimientos son emociones, pero con duración.

EMOCIONES + PENSAMIENTO = SENTIMIENTO EMOCIONAL

(activación física) + (etiqueta cognitiva) = sentimiento emocional

Habilidades de la IEEl concepto de la inteligencia emocional postula ampliar la noción de inteligencia incorporando una serie de habilidades emocionales:

1. Conciencia de las propias emociones.2. Manejo de las emociones.3. Capacidad de automotivación.4. Empatía.5. Manejo de las relaciones.

IE en el trabajo

Daniel Goleman determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo

IE en el trabajo: Requerimientos

El trabajador, en cualquier organización, debe :1. Saber que tiene que hacer y conocer sus

herramientas.2. Saber cómo hacerlo.3. Saber que lo que hace tiene valor;

sentirse retribuido afectivamente.

IE del líder

7 Ss de la persona competitiva y feliz:

1. Saludable2. Sereno3. Sincero4. Sencillo5. Simpático6. Servicial7. Sinérgico