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DESARROLLO DEL MANUAL OPERATIVO DE LOS RESTAURANTES
“WINGZ WINGS –N- BEER”
NATHALIA HENAO OSSA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2010
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 1
Informe Final de Práctica Profesional
Desarrollo del Manual Operativo de los Restaurantes “Wingz Wings –N- Beer”
Nathalia Henao Ossa
Tutor
Daniel Enrique Giraldo
Especialista en diseño de sistemas de auditoría
Universidad Católica Popular del Risaralda
Programa de Administración de Empresas
Prácticas Profesionales
Pereira
2010
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 2
Gracias a todas las personas que hicieron parte de mi proceso de formación; a mi familia a
mi novio por darme apoyo y fuerza para seguir siempre adelante; a la Universidad
Católica Popular del Risaralda por ser mi centro de conocimiento y aprendizaje; a mi tutor
Daniel Giraldo por guiar mi investigación con esmero y dedicación; a la empresaria Sandra
Liliana Barragán por brindarme tan excelente oportunidad de realizar mi práctica
profesional en la empresa Solé Soluciones Ltda., donde viví una gran experiencia tanto
profesional como personal y aprendí de un grupo extraordinario de compañeros; a la marca
Wingz Wings –N- Beer, por abrirme las puertas de sus restaurantes para
realizar un Manual de Operaciones del cual me siento muy orgullosa y gracias
principalmente a Dios por permitirme llegar a donde hoy he llegado: a ser una
Administradora de Empresas. Este trabajo se lo dedico a todos ustedes.
Mil y mil gracias.
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Contenido
Introducción 7
1. Presentación de la organización o sitio de práctica 8
1.1 Nombre de la organización 8
1.2 Dirección 8
1.3 Teléfono 8
1.4 Fax 8
1.5 Página web de la organización 8
1.6 Nit 8
1.7 Sector al que pertenece la organización 8
1.8 Actividad a la cual se dedica la organización y líneas que produce o servicios
que presta 8
1.9 Número de trabajadores 9
1.10 Áreas con que cuenta la organización 9
1.11 Reseña histórica 9
2. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades 9
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3. Eje de intervención 10
4. Justificación del eje de intervención 11
5. Objetivos 12
5.1 Objetivo general 12
5.2 Objetivos específicos 12
6. Marco teórico 13
7. Cronograma de actividades planeadas 29
8. Presentación de Resultados 31
Conclusiones 40
Recomendaciones 43
Referencias 44
Anexos 45
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Lista de Anexos
Anexo A. Formato Manual de Operaciones Franquicias de Panaderías Cinabon
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RESUMEN ABSTRACT
En este informe, el lector encon-trará una descripción general de la empresa Solé Soluciones Ltda., donde se realizó el proceso de práctica y una descripción del eje de intervención planteado, que pretende dar respuesta a una ne-cesidad de uno de los clientes a los que Solé asesora: la empresa “Fábrica de Experiencias”. En este informe se encontrarán los conceptos más relevantes so-bre el tema de franquicia para comprender el contexto en el que se desenvuelven los restaurantes Wingz Wings –N- Beer, marca de la empresa “Fábrica de Experien-cias”; y la importancia de crear para estos establecimientos un Manual de Operaciones que haga posible plasmar su know how y transmitirlo de manera eficiente a sus colaboradores y franquicia-dos.
In this report, the reader will find an overview of the company Solé Soluciones Ltda. which made the process of practice and a descrip-tion of the proposed area of inter-vention, which seeks to respond a need of a customer to which advises Solé: the company "Fábrica de Experiencias”. In this report you will find, the most relevant concepts on the subject franchise to understand the context in which they operate restaurants Wings Wingz-N-Beer, a brand of the company "Fábrica de Experiencias" and the importance of creating for these establishments an Operations Manual that enables capture and transmit their know-how efficiently to their employees and franchisees.
Introducción
Con este informe se pretendía realizar una descripción del proceso realizado por la
practicante en la empresa Solé Soluciones Ltda., donde básicamente se procuraba dar
solución a una de las necesidades de la empresa “Fábrica de Experiencias”, uno de los
clientes de Solé.
Fábrica de experiencias es propietaria de la marca Wingz Wings –N- Beer, una cadena de
restaurantes que tiene establecimientos en las ciudades de Pereira, Bogotá, Manizales y
Armenia. Esta última corresponde a una franquicia, tema que junto a varias propuestas de
obtener otras franquicias de la marca en diferentes ciudades del país, han suscitado la
necesidad de un documento que compile el know how de la marca.
Como solución a esta necesidad se propone la creación de un Manual de operaciones,
donde se describan cada una de las actividades y operaciones que conforman el quehacer
organizacional de Wingz y que sirvan como marco de referencia para que cualquier
restaurante de esta marca, sea o no franquiciado, para que opere bajo los mismos
parámetros y lograr homogeneidad en los productos y el servicio que se le ofrece al cliente.
El lector encontrará en esta investigación conceptos relacionados con el tema de franquicia
y la importancia y desarrollo de un Manual de Operaciones. Encontrará algunas
conclusiones básicas sobre los resultados que se obtuvieron en el desarrollo del manual.
Nota: Se aclara que en este informe no se muestran los resultados obtenidos, por ser estos,
parte del secreto organizacional de la empresa Fábrica de Experiencias, y por que es uno de
los prerrequisitos de la empresa Solé Soluciones Empresariales Ltda. para desarrollar esta
investigación.
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1. Presentación de la organización o sitio de práctica
1.1 Nombre de la organización
Solé Soluciones Empresariales Ltda.
1.2 Dirección
Carrera 12 # 3 - 83 Barrio Modelo Pereira
1.3 Teléfono
(6) 3313160
1.4 Fax
(6) 3312270
1.5 Página web de la organización
En proceso
1.6 Nit
900.241.655-2
1.7 Sector al que pertenece la organización
Servicios
1.8 Actividad a la cual se dedica la organización y líneas que produce o servicios que
presta
Solé soluciones es una empresa que presta servicios de mantenimiento preventivo y
correctivo a maquinaria y equipos del sector de alimentos y bebidas de empresas
nacionales. Adicionalmente, presta servicio de asesoría en logística y montaje de
restaurantes en el país.
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1.9 Número de trabajadores
9
1.10 Áreas con que cuenta la organización
Administrativa y financiera, Gestión humana y mantenimiento.
1.11 Reseña histórica
Solé Soluciones Empresariales Ltda. nace como una idea de la directora nacional de
operaciones de una reconocida empresa de pollo frito del país. Ella propone a esta empresa
la tercerización del proceso de mantenimiento de la maquinaria en febrero de 2008 y 3
meses después se aprueba la propuesta y se pone en marcha el proyecto a inicios del mes de
julio de 2008. Así, Solé soluciones empieza a operar como persona natural en la ciudad de
Pereira, específicamente en la avenida 30 de agosto de la cuidad de Pereira, realizando
mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de calor de los restaurantes de la ciudad
de Cali y el eje cafetero de la empresa Frisby S.A.
Paralelamente, Solé Soluciones Empresariales inicia con la prestación del servicio de
asesoría en logística y montaje de restaurantes nacionales, teniendo como primer cliente la
empresa “Fábrica de experiencias” y sus restaurantes Wingz Wings –N- Beer en varias
ciudades del país. En octubre de 2008 se constituye como sociedad limitada, y para inicios
del 2009 amplía el número de clientes tanto de mantenimiento de maquinaria como de
asesoría de restaurantes, contando con clientes como Juan Valdez, Brunos, Carnes Casa
blanca, Wingz, entre otros. A mediados del año 2009 se traslada al barrio Popular Modelo
donde opera actualmente e incursiona en el mantenimiento preventivo y correctivo de
equipos de frío.
2. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades
Solé Soluciones Empresariales Ltda. presta asesoría actualmente a la cadena de restaurantes
“Fabrica de experiencias”, específicamente a la marca Wingz Wings –N- Beer. Esta cadena
de restaurantes que nació en la capital risaraldense cuenta actualmente con cuatro
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sucursales ubicadas en Pereira, Manizales, Bogotá y Armenia. En esta última ciudad la
apertura del restaurante se dio como una franquicia, tema que ha priorizado la necesidad de
tener un manual donde se definan y detallen todos los procedimientos necesarios para que
un franquiciado pueda operar correctamente un restaurante Wingz, con los altos estándares
de calidad y un servicio muy original que identifican esta marca.
Es así, como se tiene la necesidad de crear un Manual de Operaciones, tema que fue
propuesto por la gerencia de Solé a través de una exposición del tema a la practicante. En
tal reunión se habló igualmente de la necesidad de trabajar en el tema presupuestal para esta
cadena de restaurantes, que sin duda es un tema relevante y en el cuál hay mucho aún que
implementar, sin embargo, el periodo de tiempo de la práctica dificultó el abordar ambos
temas paralelamente.
Se decidió entonces, realizar el proceso de práctica en el desarrollo de un Manual de
Operaciones debido a la importancia de tener de manera escrita el Know How de Wingz
Wings –N- Beer que aunque es una empresa muy joven tiene mucha proyección.
3. Eje de intervención
El eje de intervención seleccionado corresponde al Manual de Operaciones, un tema de
suma importancia para el cliente de Solé Soluciones Empresariales Ltda. porque le
permitirá afianzar su franquicia haciendo tangible el conocimiento para luego transmitirlo.
Para lograr desarrollar el eje de intervención, la practicante deberá contextualizarse
con el tema de manuales de operaciones, investigando básicamente su importancia y su
aplicabilidad en el sector restaurantes. Es por ello que deberá conocer en lo posible sobre
otros manuales existentes que sirvan de guía y apoyo metodológico. Así mismo, la
practicante deberá abordar el tema de franquicias para conocer no sólo la relevancia que
tiene este tema para el cliente de Solé, Wingz Wings –N- Beer, sino también la necesidad
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de un manual que sea aplicable tanto a franquicias de Wingz, como a restaurantes de esta
marca que sean desarrollados de manera propia.
La practicante deberá realizar visitas a los restaurantes, y charlas con el personal a
cargo para conocer la operación y el desarrollo de cada una de las actividades dentro de los
establecimientos. Conociendo la parte teórica del eje de intervención y los procesos de los
restaurantes objeto de estudio, la practicante podrá presentar una propuesta de la estructura
que guiará el manual. Con esta, se empezará a desarrollar los temas ó capítulos del manual
con la información existente, en tanto será también tarea de la practicante definir que
información falta para que esta vaya siendo levantada. Toda la información la irá validando
el jefe inmediato de la practicante paralelamente con su corrección, tarea en la que
intervendrá tanto el jefe como el tutor de la practicante
El manual de operaciones, eje de intervención, deberá ser desarrollado de manera
completa de tal forma que se cubran todos los aspectos de la marca Wingz, por lo tanto no
se presenta como inconveniente el tiempo dispuesto para la práctica, pues la practicante en
los cinco meses dispuestos por la universidad desarrollará la mayor cantidad de capítulos
posibles pero con el máximo detalle y con la calidad exigida por Solé.
4. Justificación del eje de intervención
En la actualidad, la franquicia se presenta como una opción para quienes tienen una
empresa bien estructurada pero desean hacerla crecer mucho más. Con la franquicia se
puede lograr dicha expansión de una manera rápida, rentable y con menor esfuerzo,
comparada con otras opciones.
Una franquicia se soporta en varios elementos, pero uno de los principales corresponde
a la forma como se transmita el conocimiento, ese saber hacer, que hace diferente la marca
y que le permite un reconocimiento especial ante sus clientes.
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Este saber hacer o know how se transmite a través de un documento conocido como
Manual de Operaciones. Este es un instrumento que tiene mucha importancia para el cliente
de Solé Soluciones Empresariales, porque se espera que sea una base de todas las
operaciones a realizar en cualquier restaurante Wingz Wings –N- Beer, y de manera
especial, los que sean abiertos como franquicia, de tal manera que exista homogeneidad de
procedimientos, servicio y producto final.
Con el manual se lograría agilidad en todas las actividades u operaciones relacionadas
con la apertura de los establecimientos de esta marca; eficiencia en procesos de selección,
reclutamiento y entrenamiento; corrección de posibles errores en cualquier área de la
empresa; y principalmente se lograría que el franquiciado tenga un punto de referencia
básico para conocer “cómo”, “dónde”, “cuándo” y “porque” de la franquicia y “quién” es el
cliente.
5. Objetivos
5.1 Objetivo general
Desarrollar los capítulos más significativos de un manual de operaciones para la empresa
“Fábrica de experiencias”, cliente de Solé Soluciones empresariales Ltda. que defina y
explique lo más detalladamente posible todos los procedimientos y actividades necesarias
para la correcta operación de un restaurante Wingz Wings –N- Beer.
5.2 Objetivos específicos
• Investigar sobre el tema de franquicia y manuales de operaciones, respecto a este
último, hacer énfasis en la metodología aplicada y la estructura general.
• Plantear una estructura general del manual de operaciones de Wingz Wings –N-
Beer
• Conocer los procesos de los restaurantes Wingz, revisando información
documentada y haciendo visitas a los establecimientos.
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• Plasmar información en los capítulos relacionados Protocolo de productos y el
subcapítulo Preapertura (que hace parte del capítulo “Preapertura, Apertura y
Cierre”).
NOTA: Se trabajará, para que en el período de práctica se desarrollen la mayor cantidad de
capítulos propuestos para el manual, dando prioridad a los capítulos relacionados con productos y
las actividades que desarrolla cada cargo en el restaurante en los momentos de Preapertura, pero
intentando el desarrollo de los demás capítulos que se propongan en la estructura general.
6. Marco Teórico
El mundo globalizado exige cada vez más la autonomía de los individuos para lograr su
propia subsistencia y para ello es necesario buscar alternativas económicas que sean
rentables y que busquen satisfacer de alguna manera el ánimo de superación y distinción de
cada ser humano. Crear empresa se convierte en una alternativa a este aspecto, porque no
sólo es provechosa para la comunidad sino que se convierte en un reto para quien decide
emprenderla. Sin embargo, no es fácil lograrlo en un país donde las oportunidades son
escasas, y donde la globalización invita a cambios continuos que demandan tecnología de
punta y recursos humanos cada vez más especializados.
Para esta problemática, la franquicia se convierte en una opción para el franquiciado
que resulta ser una medida muy rentable, con altos beneficios y bajas inversiones para
desarrollar un Know How propio, comparado con una empresa que no sea desarrollada
como franquicia. En cuanto al franquiciador, la franquicia es una excelente opción porque
logra ampliar la organización de una manera menos coercitiva al contar con el soporte
económico y el tiempo del franquiciado.
La franquicia puede ser definida como “un sistema de asociación contractual,
fundado en una colaboración estrecha y continuada entre dos empresas, jurídica y
financieramente diferentes e independientes” (Flechoso, 1998, p. 19). En una franquicia
existen dos partes a saber: el franquiciador; “es una persona física o jurídica que ha
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desarrollado un negocio bajo un método determinado, referente a un producto o servicio, y
que busca su expansión a través de la búsqueda de inversores a los que otorgará el derecho
a operar bajo su marca y con su método operativo y organizativo” (Franquiciar un negocio,
abril de 2010). El franquiciado; “es el inversor, físico o jurídico, que adquiere el derecho
de comercializar un determinado concepto de negocio y todos los métodos inherentes a él,
desarrollados por el franquiciador. A su vez, mantendrá vínculos con este último para
recibir asistencia tanto inicial como continuada” (Franquiciar un negocio, abril de 2010).
La franquicia a medida que se ha venido desarrollando en todo el mundo se ha
subdividido en varios tipos entre los cuales se encuentran: (Tipos de franquicia, abril de
2010)
Según los derechos que se otorgan
Franquicia individual: Es concedida por el propietario de una franquicia master o por el
franquiciante inicial a un inversionista individual para el manejo y operación de un solo
establecimiento, en un área determinada.
Franquicia múltiple: A través de este tipo de contrato se ceden los derechos de abrir varios
establecimientos en un área geográfica definida, a un solo franquiciado, el cual esta
obligado a operarlos todos sin ceder los derechos adquiridos a un tercero.
Franquicia master: A través de esta, el franquiciador cede los derechos de uso de su marca
y Know How a un franquiciado para que este los explote en una región geográfica amplia a
través de productos propios o entregando subfranquicias múltiples o individuales.
Según el objeto de la franquicia o ramo de actividad económica:
Franquicia industrial: En esta franquicia, el franquiciado establece y opera una empresa
industrial, bajo los conceptos tecnológicos, asesoría, marca y entrenamientos que le cede el
franquiciante.
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Franquicia de distribución: El franquiciante cede los productos que el mismo fabrica y/o
la marca a sus franquiciados a cambio de regalías o precios de compra más altos. Sus
características básicas se concentran en el desarrollo del producto o servicio, más que en la
operación del negocio. Se le concede más libertad al franquiciado, pero a la vez menos
aporte operacional.
Franquicia de productos y marca o franquicia de distribución no exclusiva: El
franquiciante otorga al franquiciado la autorización para el uso de su marca, junto con la
venta de ciertos productos y/o la prestación de ciertos servicios, que generalmente son
abastecidos por el mismo franquiciante a través de su licencia. El franquiciante no otorga
exclusividad territorial o del producto. La calidad y la cantidad de apoyo prestada por el
franquiciante son mínimas, a pesar de existir algunos requisitos.
Franquicia de distribución exclusiva: La diferencia con la anterior es que la red de
almacenes que funcionan con la marca del franquiciante en la fachada se constituye en el
canal exclusivo para la distribución de sus productos o servicios.
Franquicia de conversión: Consiste en la asociación de un grupo de empresas, agencias,
almacenes ya existentes bajo un formato único. El objetivo principal consiste en unir sus
esfuerzos de mercadeo, mostrando una fachada única, promoviendo las ventas por medio de
programas masivos de publicidad y sistematizando la calidad del servicio ofrecido al
consumidor.
Los primeros asociados, a su vez pueden recibir futuros franquiciados o ceder estos
derechos a dueños de negocios similares existentes, dispuestos a cambiar su nombre y sus
métodos por los de la franquicia.
Otra clasificación la presenta Juan Calos Builes (Franquicia, 2002) según la generación de
la franquicia:
Franquicia de marca o de primera generación: Corresponde básicamente a las licencias
de marca. El franquiciante solamente otorga los derechos de uso de una marca, diseño y/o
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dibujo industrial al franquiciado por una contraprestación financiera establecida y por una
sola vez, si es un diseño o moda temporal, o contraprestaciones en el tiempo o regalías, si
es un diseño o marca permanente.
Franquicia de negocio o de segunda generación: Además de la cesión de la marca se
otorga la forma de operación del negocio, "la receta", pero esta asesoría no se extiende en el
tiempo, ni en la profundidad de los conocimientos transferidos.
Franquicia de formato de tercera generación: El franquiciado recibe un sistema completo
para operar el negocio, un plan total que comprende la asistencia por parte del franquiciante
en la búsqueda del local adecuado para la instalación del negocio, el entrenamiento y la
capacitación del personal en todas las áreas del mismo. Este entrenamiento se prolonga
durante la existencia del contrato de franquicia.
Una franquicia exitosa debe contemplar principalmente un negocio exitoso sin
importar la clasificación a la que pertenezca. Pues como lo afirma Flechoso (1998), “no se
pueden franquiciar ideas por muy buenas que sean, que no hayan sido contrastadas en el
mercado”. Este prerrequisito de las franquicias se convierte en un aspecto clave de su
victoria, porque al ser comprobado el éxito de un negocio, es más confiable para el
franquiciado realizar una inversión de este tipo.
Una franquicia representa múltiples ventajas (Flechoso, 1998, pp. 37-38), para
ambas partes, entre ellas están:
Para el franquiciado:
• Ser Propietario de un negocio experimentado.
• No se requiere experiencia previa.
• El riesgo comercial es menor.
• Disfrutar de la cobertura de una marca atractiva.
• Usar las posibilidades de una gran empresa
• Disponer de un producto o fórmula comercial diferenciada
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• Tener una exclusiva territorial
• Recibir ayudas comerciales y empresariales constantemente
• Obtener facilidades financieras con las medidas de apoyo a las PYMES o la
creación de empleo.
• Gozar de apoyo publicitario potente desarrollado conjuntamente.
• Conocer las tendencias del mercado y poder estar al día.
• Utilizar técnicas de marketing de vanguardia.
Igualmente existen múltiples ventajas y algunas desventajas para el franquiciador, entre
las cuales Flechoso expone:
• Aprovechamiento al máximo de las economías de escala.
• Disponer de pocas personas, pero cualificadas para el negocio.
• Menor volumen de recursos para invertir durante la expansión ya que será el
franquiciado quien participe en los gastos necesarios para la apertura de cada
establecimiento.
• Una mayor capacidad de crecimiento a un ritmo más acelerado.
• Mayor motivación por parte del franquiciado, por su propio interés, en mantener
unos altos índices de calidad y productividad con los costes más bajos posibles.
• El afán de autosuficiencia del franquiciado
• Mantener una red de estructura y control y apoyo a la red franquiciada, para
verificar que el franquiciado actúa de forma eficiente y uniforme, y evitar los
problemas que pudieran seguir por una falta de entendimiento de las directrices.
• Los ingresos del franquiciador están en función del volumen de facturación del
franquiciado.
En general, puede decirse que una franquicia es sumamente ventajosa para sus partes
(franquiciado y franquiciador). Todas las ventajas anteriormente descritas la conviertan en
una opción muy atractiva. Pero como en todo proyecto tiene unos requisitos previos que
son indispensables para que haya una correcta comunicación y desarrollo de la relación
comercial entre las partes.
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Aunque dependen de cada organización, los elementos que hacen a la esencia del
contrato de franquicia comercial, coinciden los autores, siempre presentes tanto en el
ámbito nacional cuanto internacional, son los siguientes (Argañaras, J. n.f.):
1. Licencia de Marca: Hace a la esencia del contrato de franquicia comercial, que el
franquiciante sea titular de una marca sobre un producto o servicio, ya que la clientela
es atraída por el renombre y prestigio de la misma, y por supuesto que el franquiciado
además de utilizar su marca, utilice también sus signos y símbolos distintivos,
juntamente con una serie de normas con relación a la forma de actuar del franquiciado,
en cuanto a la actividad y administración a desarrollar.
2. Transferencia de un know how: El franquiciante tiene la obligación de poner en
práctica al franquiciado con respecto a la conducción, estructura y organización del
negocio y por supuesto, este, debe seguir las instrucciones al pie de la letra, logrando
una uniformidad en el producto y en la presentación del mismo. Esto puede incluir
desde la decoración del local, cuanto el listado de proveedores y entidades financieras.
3. Regalías o Canon: Se debe establecer alguna forma de retribución del franquiciado al
franquiciante, ya que estamos frente a un contrato oneroso, en contraprestación a los
servicios, asistencia, marca, etc. durante la vigencia del contrato.
Las regalías equivalen al pago de una suma de dinero, generalmente definida
como un porcentaje de las ventas brutas originadas por el franquiciado, la
cual abona periódicamente al franquiciante. Este periodo puede establecerse
en forma semanal, quincenal, mensual, etc. Las regalías están destinadas a
solventar costos de estructura, de soporte y asistencia y también pueden
representar ganancias para el franquiciante.
El monto de los derechos y regalías está directamente relacionado con los
márgenes del negocio y no hay regla de oro en cuanto a su determinación. En
los negocios de servicios, donde los márgenes son mayores, las regalías y los
derechos también lo son (Franquicia: contrato, abril de 2010).
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4. Territorio: Se trata de la delimitación de un ámbito territorial a favor del franquiciado
en donde desarrollara el contrato, el mismo puede ser elemento esencial para el éxito
de la operación comercial.
5. Asistencia del franquiciante al franquiciado: la misma puede estar condensada en un
manual operativo, dependiendo el grado de los términos del acuerdo pudiendo crearse
un centro de asistencia y servicio mínimo para los franquiciados que componen la
cadena, donde se brinda información de mercado, técnica o simplemente de compras.
6. La no competencia y/o las posibilidades de subfranquiciar: Impidiendo por un lado
de forma expresa la posibilidad de que el franquiciante realice negocios competitivos y
por otro lado prohibiendo o no la posibilidad de subcontratar.
7. Confidencialidad: Consiste el la obligación de secreto, ya que, el franquiciado tiene
acceso a información confidencial del franquiciante, prolongándose aun por un plazo
prudencial posterior a la conclusión del contrato.
8. Plazo de duración del Contrato: Por lo general las partes tienden a establecer un plazo
lo suficientemente largo para recuperar la inversión inicial hecha por el franquiciante.
En nuestro derecho y en virtud de la autonomía de la voluntad, las partes pueden
rescindir sin causa y en cualquier tiempo. Lo aconsejable en definitiva, es un término
de entre dos a cinco años con opción a renovarlo por iguales plazos inclusive en forma
automática.
Entre estos elementos podrían resaltarse de manera especial los relacionados con el
saber hacer, pues son estos los principales para que la franquicia pueda ser aplicada con
homogeneidad. Estos elementos son específicamente la transferencia del know how la cuál
se desarrolla en gran parte a través de un segundo elemento: la asistencia del franquiciante
al franquiciado.
El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de la
competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a sus
clientes y asegure su supervivencia. En la práctica, las empresas tienen pocos elementos
realmente diferenciadores. Casi todos sus activos están disponibles en el mercado pudiendo
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comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el conocimiento es el único activo
que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto, tiene un valor muy elevado y sin duda
puede ser un elemento muy diferenciador. El Manual de Operaciones es el documento que
les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento, por lo que para una red de
franquicias resulta, aún más que para cualquier otra empresa, una herramienta fundamental.
En una red de franquicias, el franquiciador es el responsable de la producción del
Manual de Operaciones, que será entregado a cada franquiciado en “préstamo” por la
duración del periodo de franquicia. Esta tarea del franquiciador representa un gran
compromiso, especialmente en las franquicias de formato o de tercera generación, como es
el caso de franquicias de restaurantes Wingz Wings –N- Beer, donde el franquiciado recibe
un sistema completo para operar el restaurante, un plan total que comprende la asistencia
por parte del franquiciante en la búsqueda del local adecuado para la instalación del
negocio, el entrenamiento y la capacitación del personal en todas las áreas del mismo. Este
entrenamiento se prolonga durante la existencia del contrato de franquicia.
La importancia de este elemento radica en que de la manera que sea transmitido este
conocimiento al franquiciante dependerá el éxito de la buena aplicación y desarrollo de
operaciones. Pues si el franquiciado no sabe como operar o lo hace de manera diferente a la
del negocio base o inicial, el cliente notará la diferencia y el producto o servicio final será
un elemento distintivo entre franquicias de una misma marca, aspecto que es contrario a lo
deseado.
Para lograr una homogeneidad en el conocimiento del negocio, en todas sus áreas, es
necesario contar con un Manual de Operaciones. Este ha de convertirse en el documento
compilador del conocimiento que permite no sólo transmitirlo sino igualarlo en toda la
cadena del franquiciador, que puede ir desde una franquicia hasta un número incontable, y
desde una franquicia sólo de distribución hasta la de formato.
Según Flechoso (1998) un manual de operaciones es básico porque:
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Contiene el know how de la franquicia, detallando el modus operandi del negocio
en todos sus puntos así como la filosofía general del franquiciador para alcanzar el
éxito. Es un manual eminentemente técnico, que debe contener aquellos aspectos
básicos que hagan del franquiciado la prolongación real del ideario comercial y
técnico del franquiciador. Es precisamente en la confección, presentación,
redacción, de estos manuales, en donde se aprecia la calidad y el nivel de una
franquicia (pp. 135-136).
Aunque el contenido y la forma como se elabore y desarrolle un manual depende
exclusivamente de cada organización y no existe una estandarización para hacerlo, se han
descrito unas funciones principales.
Las funciones principales del Manual de Operaciones son: (El manual de operaciones:
la herramienta más necesaria y la menos valorada, 2005):
• Guía de referencia que tienen los integrantes de la cadena.
• Homogeneidad en la información disponible.
• Sistematización del know-how para hacerlo fácilmente transmisible.
• Acelerar el tiempo de formación del franquiciado.
• Facilitar los cambios de procedimientos.
Sin importar el tipo de manual, su diseño, formato, tamaño, delimitación, y cualquier
otro aspecto que lo pueda caracterizar, todo manual debe tener unos puntos en común.
Un buen manual debe conseguir además: (El manual de operaciones: la herramienta más
necesaria y la menos valorada, 2005):
• Transmitir confianza a un franquiciado potencial, al ver que realmente se tiene el
negocio preparado para ser reproducido.
• Demostrar que el franquiciador está altamente comprometido con la Franquicia.
• Reforzar la importancia que se da a la Imagen Corporativa.
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• Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la operativa
diaria del negocio.
• Ayudar a mantener los estándares de calidad en toda la organización.
Para lograr hacer un manual con estas características es necesario tener una estructura
base que lo defina y delimite en cuanto a contenido. Aunque son muy diversas, existen
diversas subdivisiones de un manual. Los autores (que son relativamente pocos los que
abordan de manera específica y detallada el tema de manuales, y más aún para franquicias)
coinciden generalmente en que un manual puede constar de varios manuales a su vez que
pueden desarrollar todas las áreas de la organización de manera individual, o sólo algunas
de ellas, la más significativas para la operación del negocio, o ser un solo manual; su
extensión y nivel de detalle dependerá también de cada organización.
Las fases para desarrollar un manual de operaciones pueden ser (El manual de
operaciones: la herramienta más necesaria y la menos valorada, 2005):
• Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y
consensuar los valores de la Marca y las Ventajas Competitivas. Se debe identificar
cuáles son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable y se
mantenga el valor de la marca.
• Detectar las operaciones y procesos críticos: En segundo lugar se identificarán los
procesos críticos que influyen en la creación de las Ventajas Competitivas.
• Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la estructura
que daremos al documento, considerando los submanuales que se necesitarán, y
dentro de cada uno los niveles de título y orden de los mismos.
• Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento está en la cabeza de las
personas que componen la central franquiciadora, y para poder extraerlo el mejor
método es mediante la aplicación de cuestionarios. La clave está en realizar
preguntas concretas y ordenadas de forma que facilite las respuestas de los
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 23
entrevistados. Seguramente este sea el paso más complejo en el desarrollo de un
Manual.
• Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se irá
documentando mediante un programa editor de textos, redactando de forma sencilla
y directa. Siempre que sea posible se intentará escribir esquemáticamente,
utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan la comprensión visual.
Para un Manual no hay contenido estándar, cada negocio es distinto y es preciso
tener claro lo que se le quiere comunicar al franquiciado.
• Ajustar desviaciones: Una vez el primer borrador se haya completado, es muy
recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han participado
en la extracción de conocimiento lo revisen, ya que suele ser habitual que aparezcan
desviaciones entre lo que se explica, lo que se entiende y lo que se escribe.
En cuanto a los aspectos que debe contemplar un manual para una franquicia, (entre las
pocas opciones encontradas) se pueden destacar (Manual de franquicia, 2010):
1. Manual de Negocio: Se explica en qué consiste el negocio y cuáles son sus claves.
Se trata de comprender cómo funciona el negocio.
o Imagen de la marca
o Tipo de gama
o Precios
o Nivel de servicios
o Valores de la marca
o Organización de la central
o El sector
o Los clientes
o Los competidores
o Los proveedores
o La estacionalidad
o Organigrama
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 24
o Agendas
2. Manual de administración: Se suele explicar cómo se administra el negocio,
incluyendo aspectos como el personal, los calendarios, etc.
o La contabilidad
o La gestoría
o Cuentas Anuales
o Seguros
o Fiscal
o Tesorería
o Gestión de personal
o Tipos de contratos
o Nóminas
o Captación
o Motivación
o Control
o Reporting
3. Manual de Producto: En este manual se explican a fondo los productos que vende
la compañía y cómo se organiza su venta.
o Familias
o Códigos
o Productos
4. Manual de ventas: Se explica cómo se venden los productos y servicios
comercializados.
o Clientes
o Tipos de compras
o Procesos
o Procesos de atención
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 25
o Políticas
o Quejas
o Procesos de ventas
o Argumentarios
o Marketing y merchandising
5. Manual de compras: Se detallan cómo se deben realizar las compras de las
mercancías de la franquicia.
o Pedido
o Facturas
o Cálculos
o Archivo
o Responsables
o Cotejos
o Etiquetados
o Almacenajes
o Reposiciones
o Inventarios
6. Manual del Local: Normalmente es la parte dónde se plasman los procesos y
operaciones de negocio en sí.
o Zonas del local
o Equipos
o Operaciones
o Mantenimiento
o Normas de conducta
7. Manual de Imagen Corporativa: Describe la normativa visual de uso de los
elementos distintivos.
o Logotipo
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 26
o Rótulo Comercial
o Proyecto básico
o Aplicaciones de papelería
o Herramientas de venta
8. Otros Manuales: Según el formato de negocio y sus necesidades se realizan otros
manuales adicionales.
Otra propuesta de contenido de un manual de operaciones para una franquicia es la siguiente: (Manual de operaciones, 2010)
Estructura General del Manual Operativo
Capítulo 1. Introducción al manual
• Historia de la empresa
• Misión y Visón de la empresa
• Acuerdo de confidencialidad
Capítulo 2. Procedimientos previos a la apertura del local
• Cronograma de tiempos de cumplimiento de cada uno de los pasos
• Búsqueda del local y aprobación del Franquiciante
• Reserva de zona
• Contratación del local
• Fases y normas para el inicio de obras
• El Equipamiento, su provisión e instalación
• Habilitaciones y Servicios
• Selección de Personal y Entrenamiento.
• Definición de los perfiles de cada puesto y sus roles.
• Manual del empleado: reglas básicas de conducta, convivencia, higiene, asistencia y
atención al cliente.
• Apercibimientos.
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 27
Capítulo 3. Administración
• Programa de gestión. Control diario, mensual semanal. Registros y Reportes
• Formularios utilizados
• Manejo de Inventarios - Reposiciones
• Proveedores autorizados
• Normas generales de gestión y control
• Formas de pago de regalías y o servicios
Capítulo 4. Atención al cliente
• Normas de atención al cliente
• Técnicas de ventas y conocimiento de los productos
• Manejo de sugerencias y reclamos
Capítulo 5. Marketing y Publicidad
• Fondo de Publicidad
• Acciones para la apertura del local
• Programa de estrategia anual de marketing y publicidad
• Acciones independientes del franquiciado
• Normas del correcto uso de la marca e imagen
Capítulo 6. Seguros exigidos - Aportes y cargas sociales
• Definición de seguros exigidos
• Cumplimiento de aportes, cargas sociales y otras obligaciones
• Servicio de emergencias médicas
Capítulo 7. Controles bromatológicos
(si corresponden según el rubro)
• Normas de procesos, salubridad e higiene
• Plan de desinfecciones
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Capítulo 8. Limpieza y Mantenimiento
• El local y las maquinarias
• El frente del local y alrededores
• Uniformes del Personal
Capítulo 9. Plan de contingencia
• Como actuar ante accidentes: del personal y clientes (procedimientos)
• Como actuar ante un corte de energía, incendio o robo
Capítulo 10. Supervisión y comunicación con el franquiciante
• Formularios y medios de envío de reportes
• Plan de supervisiones, aspectos a supervisar, elementos a calificar.
• Evaluación de las operaciones
• Formas, medios y jerarquías para establecer la comunicación entre el franquiciante y
franquiciado
Cada empresa –según sus necesidades– puede confeccionar distintos tipos de manuales,
entre los que se encuentran:
• Manual de operaciones diarias
• Manual de entrenamiento de los empleados
• Manual de administración
• Manual de management
• Manual de marketing y publicidad, etc.
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7. Cronograma de Actividades Planeadas
ACTIVIDADES Febrero Marzo Abril Mayo Junio JuLio 1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
Cronograma para Solé Soluciones
Revisión de Cronograma (Gerencia)
Corrección de cronograma Revisión concepto de franquicia Análisis de estructura general de manual de operaciones de franquicias
Informe sobre franquicias Toma de información de manuales base Informe sobre estructuración de manuales base Definición de contenido general (capítulos) del manual Wingz Análisis de aspectos generales de manual con tutor Revisión de información actual de Wingz Revisión de propuesta del contenido general del manual Wingz Plasmar información existente de Wingz según contenido del manual Reunión con tutor y gerente de Solé Soluciones Propuesta de diagramación del manual Wingz Búsqueda de información para complementar diagramación de manual Corrección de propuesta de diagramación del manual Wingz
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Definición de capítulo más importante del manual con el que se iniciará Definir quien levantará información faltante Análisis de información faltante para primer capítulo Plasmar información restante según diagramación Visitas restaurantes Wingz Pereira Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 1 Plasmar información de segundo capítulo Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 2
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8. Presentación de resultados
Para el desarrollo del Manual de Operaciones de los restaurantes Wingz Wings –N-
Beer, la practicante inició con la realización de un cronograma de las actividades
generales que se realizarían durante el periodo de práctica.
Posteriormente se realizó una búsqueda en internet sobre el tema de franquicias, de tal
manera que se contextualizara con la operación de la organización Wingz y la
importancia de crear para esta un Manual de Operaciones. Igualmente se realizó una
investigación sobre Manuales de Operaciones existentes en el sector de alimentos con
lo que se logró centrar el tema y delimitarlo según otros manuales bases.
Con la información encontrada sobre franquicias y Manuales, se realizó un informe a la
Gerencia de Solé de tal manera que se evidenciara la claridad obtenida por la
practicante en estos temas.
Posteriormente se realizó una propuesta de la estructura general que compondría el
Manual de Wingz, la cual se modificó en varias oportunidades, ajustándola a las
necesidades de Wingz, hasta obtener la siguiente estructura o tabla de contenido del
Manual:
Estructura del Manual de Operaciones de Wingz
1. Contextualización de Wingz –N- Beer
1.1 Historia de la organización
1.2 Filosofía de la empresa
1.3 Descripción de la empresa
2. Comunicación en Wingz –n- Beer
2.1 Organización Central
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2.2 Canales de Comunicación
2.3 Cómo y con quién se comunica el franquiciado
3. Atención y servicio al cliente
3.1 Importancia del cliente para Wingz
3.2 Atención personal del cliente
3.3 Atención telefónica del cliente
3.4 Manejo de quejas
4. Preapertura, Apertura y Cierre
4.1 Preapertura
4.2 Apertura
4.3 Cierre
5. Protocolo de productos
5.1 Productos de cocina
5.2 Productos de Bar
5.3 Productos souveniers
6. Logística de abastecimiento
6.1 Pedidos
6.2 Compras
6.3 Gestión de inventario
6.4 Almacenamiento
7. Calidad y BPM
7.1 Temperaturas apropiadas de los alimentos
7.2 Higiene de los alimentos
7.3 Resistencia de los alimentos
7.4 Higiene del personal
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 33
7.5 Higiene del restaurante
8. Maquinaria y utensilios
8.1 Máquina 1
8.2 Máquina 2
8.3 Máquina 3
8.4 Máquina…N
8.5 Utensilios
9. Mantenimiento locativo y de equipos
9.1 Mantenimiento del local
9.2 Programa de mantenimiento de equipos
9.3 Procedimiento de reemplazo de equipos y utensilios
9.4 Proveedores de reparación aprobados
10. Seguridad General
10.1 Personal
10.2 Del restaurante
10.3 Procedimientos de emergencia
11. Gestión de Personal
11.1 Perfiles
11.2 Lineamiento, selección y enganche
11.3 Entrenamiento
11.4 Aforos de mano de obra
11.5 Descripción Responsabilidades de cargo
11.6 Nómina
11.7 Tipos de contratos
11.8 Normas de conducta
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12. Mercadeo y Publicidad
12.1 Estrategias de mercadeo
12.2 Manejo de material POP
12.3 Promociones
12.4 Bases de datos de clientes
13. Gestión Administrativa
13.1 Control de gastos
13.2 Informe diario de ventas
13.3 Proyecciones de ventas
13.4 Presupuestos y estados financieros
13.5 Pólizas de seguros
13.6 Manejo de efectivo y reembolsos
13.7 Cuentas por pagar y por cobrar
13.8 Cómo incrementar la utilidad del restaurante
14. Actualización del Manual
14.1 Diagramación
14.2 Contenido
15. Glosario
Luego de la aprobación de la anterior estructura, se entró a definir, cuáles de esos capítulos
serían los de mayor importancia y urgencia para la organización, de tal manera que a estos,
se les diera prioridad durante el periodo de práctica.
Se definió que el capítulo de Protocolo de productos era el de mayor importancia, debido
a que este contendría el Know How de los restaurantes Wingz y que por tanto, para un
franquiciado, lo más importante sería, conocer como se elaboran los productos.
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 35
Cronograma de Actividades Ejecutadas (las casillas que aparecen en color gris o naranja
corresponden a las fechas que se programaron inicialmente, y las de color azul,
corresponden a las fechas en que realmente se lograron realizar las actividades)
ACTIVIDADES Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
1º
2º
3º
4º
Cronograma para Solé Soluciones
Revisión de Cronograma (Gerencia)
Corrección de cro-nograma
Revisión concepto de franquicia Análisis de estructura general de manual de operaciones de franquicias
Informe sobre franquicias Toma de información de manuales base Informe sobre es-tructuración de manuales base Definición de contenido general (capítulos) del manual Wingz Análisis de aspectos generales de manual con tutor Revisión de información actual de Wingz
Revisión de propuesta del contenido general del manual Wingz
Plasmar información existente de Wingz según contenido del manual Reunión con tutor y gerente de Solé So-luciones
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 36
Propuesta de dia-gramación del manual Wingz Búsqueda de información para complementar diagramación de manual Corrección de propuesta de diagramación del manual Wingz Definición de capítulo más importante del manual con el que se iniciará Definir quien levantará información faltante Análisis de información faltante para primer capítulo Plasmar información restante según diagramación Visitas restaurantes Wingz Pereira Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido
Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 1
Plasmar información de segundo capítulo Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido
Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 2
Se inició entonces el desarrollo de este capítulo, realizando una revisión de la información
existente, y de la que faltaba levantar. A partir de este análisis se entró a retroalimentar el
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 37
cronograma ya propuesto, definiendo nuevas actividades y las personas responsables de
realizarlas, según su función dentro de la organización. Así, por ejemplo, se definió que el
jefe de operaciones de los restaurantes Wingz, sería el encargado de levantar la información
relacionada con la preparación de alitas para mediados del mes de marzo.
Luego de dar a conocer el anterior cronograma de actividades con las demás personas que
intervendrían en la búsqueda de información, se inició con el diseño de la diagramación del
Manual. La practicante, realizó cuatro propuestas de la portada del Manual, basada en las
características, colores, formas y conceptos de los restaurantes Wingz, que corresponden
básicamente a los años 80´s.
De estas propuestas se escogieron dos, las cuales fueron corregidas por la practicante en
base a las correcciones realizadas por el jefe inmediato y por las directivas de Wingz, para
finalmente escoger la que suplía mejor las necesidades. De esta misma manera, se
realizaron cinco propuestas, sobre la diagramación de los capítulos del manual. En cada
propuesta, se dieron a conocer, diferentes tipos de letra, de sangrías, de colores, de tmaños
de letras y su combinación en el texto, etc.
Cuando se aprobó una de las propuestas, se empezó a plasmar la información existente de
tal manera, que el se iban obteniéndola información completa en los diseños que finalmente
se habían aceptado. Paralelamente el jefe inmediato validaba continuamente la información
plasmad para hacer las correcciones respectivas y para modificar ciertos detalles de la
diagramación, como por ejemplo, decidir que el texto se veía mejor de manera horizontal y
no vertical, ó que el texto quedaba más legible en una letra de mayor tamaño.
A medida que las personas encargadas, brindaban la información levantada esta igualmente
se plasmaba y se validaba.
Para la realización del Manual se contó también con la ayuda de la tesis información
extraída de la tesis universitaria del jefe de operaciones de Wingz, la cual contemplaba
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 38
algunos procesos de producción. Igualmente, la practicante realizó visitas diarias durante
un periodo de dos semanas, en horas de alto movimiento, al restaurante Wingz Pereira, para
observar directamente los procesos de producción y el desempeño en cada uno de los
cargos dentro del establecimiento. Tal observación se documentó, y se comparó con la
información ya existente y la que se iba levantando de manera que se corrigieran los
procesos que se estaban ejecutando mal ó los que por el contrario se ejecutaban bien, pero
estaban mal documentados.
Es importante aclarar que a medida que se plasmaba información sobre este capítulo, se
plasmaba también información relacionada con otros temas, que se iba encontrando, de
manera que se pudiera depurar más fácilmente y se fueran desarrollando, aunque en menor
medida, otros capítulos.
Con estos métodos se logró realizar el capítulo de Protocolo de Productos, desarrollando
los de cocina, los de bar y los souvenirs. Al finalizarlo, inició con el capítulo de
Preapertura, Apertura y Cierre, el cual revestía gran importancia debido a que
contendría las actividades que cada persona desarrollaría dentro de un restaurante Wingz,
desde su Preapertura (es decir abrir internamente para realizar actividades de aseo y
prealistamiento de productos), hasta el Cierre del restaurante, pasando por la Apertura al
público.
Teniendo en cuenta el tiempo restante del periodo de práctica se definió, realizar el
subcapítulo de Preapertura. Se inició con un análisis de las responsabilidades de cargo,
(información ya existente a través de fichas técnicas), y estas se modificaron de tal manera
que se lograra una descripción por cada área del restaurante. Así se definieron que en la
Preapertura existiría dos áreas a saber: cocina y salón. En cocina se hablaría de los cargos
relacionados con la preparación de productos, como el auxiliar de ensamble y en salón,
con los relacionados con la atención y servicio al cliente como los meseros.
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 39
En general todo el Manual se redacto en tercera persona y de manera cortés. Se explicaba el
paso a paso de cada actividad con enumeración y se indicaba que se podía ampliar la
información en X capítulo. Se usaron diferentes colores y tamaños de letras que
demarcaban los capítulos, los subcapítulos, los temas más importantes, los temas de
precaución, etc.
Al momento de entregar este informe, ya la practicante había iniciado con el capítulo de
contextualización y estaba a la espera de las fotografías sobre los productos y el paso a paso
de la elaboración de cada uno, para la ambientación del capítulo Protocolo de Productos. Se
definió a demás dentro de la empresa que durante el periodo de práctica restante, se dejaría
se continuaría con el subcapítulo de Apertura.
;
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 40
Conclusiones
Durante el periodo de práctica se logró plantear la estructura general del Manual de
Operaciones de Wingz Wings -N- Beer, definiendo cuáles serían los capítulos y los
subcapítulos. (Ver anexo 1).
Se definió como prioridad, desarrollar durante el periodo de práctica, el capítulo de
“Protocolo de producto” y el subcapítulo de “Preapertura”. Debido a que con estos
dos capítulos se logra, por lo menos de manera preliminar, darle homogeneidad a la
producción dentro de los restaurantes y a las tareas a realizar de cada cargo durante
una jornada de trabajo.
Se desarrolló Inicialmente el capítulo completó de Protocolo de productos. Tema de
suma importancia para las directivas de Wingz, ya que les permite dar un
tratamiento homogéneo a todos sus restaurantes en la elaboración de los productos.
Para el desarrollo de este capítulo fue imprescindible la colaboración del jefe de
operaciones de los restaurantes, y en general, de todo el personal administrativo de
Wingz, quienes debieron recolectar información que aun no estaba plasmada en
ningún documento y que se refería básicamente, a microprocesos de la elaboración
de productos o de actividades o temas relacionados, como las temperaturas de
recepción de productos.
Para la realización de este capítulo, se contó con fichas técnicas, de productos y
procesos y con documentos facilitados por el jefe de operaciones de los
restaurantes, relacionados con un trabajo de tesis universitaria.
Para el desarrollo del capítulo de Protocolo de Productos, la practicante realizó
varias visitas al restaurante Wingz de Pereira en horas de alto movimiento, con el
fin de observar los procesos y llevar un diario de campo, el cual se contrastó luego
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 41
con la información documentada y sirvió de base para corregir errores en la
producción. En tales visitas fue fundamental la colaboración del personal operativo
de los restaurantes, quienes estuvieron dispuestos a dar las explicaciones necesarias
a la practicante sobre las actividades que realizaban.
El desarrollo de este capítulo, permitió de manera importante, mejorar los procesos
de producción, en cuanto se corrigieron errores que se efectuaban en el área de
cocina, especialmente.
El capítulo de Protocolo de productos, permite tener una guía clara y homogénea
para los auxiliares de cocina en cuanto a la elaboración del producto y las
características tanto de materia prima como del producto terminado, antes y después
de ensamblar; para los meseros, en cuanto a la presentación y características de
calidad del producto y su presentación; y para el administrador es una guía porque
le permite analizar y garantizar procesos y productos de la calidad exigida.
Se logró también desarrollar el subcapítulo de Preapertura, donde se define el paso a
paso que debe seguir cada uno de los empleados de los restaurantes de la parte
operativa (auxiliares de máquinas, de ensamble, etc.) y el administrador en la
Preapertura, es decir, en los momentos previos a la Apertura del restaurante a los
clientes.
Para el desarrollo de este capítulo fueron necesarias varias visitas de la practicante
al restaurante Wingz de Pereira en horas de Preapertura, con el fin de observar los
procesos y llevar un diario de campo, el cual se contrastó luego con la información
documentada.
Para la realización de los capítulos que se lograron desarrollar en el periodo de
práctica, fue también indispensable consultar en diferentes fuentes de internet, para
lograr argumentar los procesos y ambientar el manual con fotografías.
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 42
Al momento de la entrega de este Manual la practicante inició con el desarrollo del
capítulo de contextualización de la organización. Capítulo que no se desarrolló
completamente debido a la falta de información, pues esta no estaba documentada, y
era necesario que las directivas de Wingz se encargaran de su levantamiento, pero
se espera al momento de culminar el periodo de práctica, se pueda completar este
capítulo.
El manual se desarrolló con la continúa supervisión y aceptación de la gerente de
Solé Soluciones Empresariales, encargada además de la asesoría de los Restaurantes
Wingz y propietaria de la franquicia Wingz Wings –N- Beer en la ciudad de
Armenia, y por lo tanto conocedora y crítica directa del contenido del manual.
El desarrollo de este Manual de Operaciones, se convirtió en una gran experiencia
para la practicante, porque se aplicaron muchos de los conocimientos recibidos en la
universidad, y se logró conocer más sobre restaurantes, sobre franquicias, y en
general sobre empresas Pereiranas tales como Wingz Wings –N- Beer y Solé
Soluciones Empresariales Ltda.
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 43
Recomendaciones
Se recomienda continuar con el desarrollo del manual, y para ello es conveniente
tener en cuenta la diagramación y el contenido propuesto por la practicante, que ha
sido previamente aprobado por las directivas de Wingz.
Se recomienda, terminar primero el capítulo de Preapertura Apertura y Cierre y
continuar con el de Contextualización de la empresa, debido a la importancia que
estos capítulos tienen para quienes obtengan una franquicia de estos restaurantes.
Se recomienda, igualmente que la información que ha solicitado la practicante al
personal administrativo de Wingz, sea igualmente entregada a la Gerente de Solé
Soluciones, para darle continuidad al manual.
Se recomienda una retroalimentación constante del manual, con información sobre
nuevos variaciones en procesos, en productos y/o en cargos, ya sea que se creen
nuevos, que se prescinda de alguno o que se den modificaciones.
Se recomienda a todo el personal y directivas de Wingz Wings -N- Beer que se
aproveche al máximo el manual, para que haya homogeneidad en los procesos y
productos y se logre la ampliación de la marca exitosamente.
Y por último, se recomienda a la empresa Solé Soluciones Empresariales Ltda.
seguir apoyando a practicantes universitarios en su proceso de formación, ya que
esto les permite obtener una experiencia básica para su vida laboral y personal y a la
empresa, aplicar unos conocimientos que son sin duda muy actualizados.
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 44
Referencias
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http://www.monografias.com/trabajos/franchising/franchising.shtml
Builes, Juan Carlos. (2002). Franquicia. Recuperado el 07 de abril de 2010 de:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/emp/franqui.htm
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Recuperado el 06 de abril de 2010 de:
http://www.encuentrosemprendedores.com/tag/franquiciado/
Flechoso, J. El Libro de la Franquicia. España: Biblioteca Nueva
Flórez, Natalia. (2007). Pregel. Franquicias: contrato. Recuperado el 26 de abril de 2010
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Franquicia en línea: Desarrollo de franquicias (2006). Tipos de franquicias. Recuperado el
07 de abril de 2010 de: http://www.franquiciaenlinea.com/section/937.html
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menos valorada. Recuperado el 22 de febrero de 2010 de:
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necesaria-y-la-menos-valorada.aspx
Infofranquicias, (2005). El manual de operaciones: la herramienta más necesaria y la
menos valorada. Recuperado el 22 de febrero de 2010 de:
http://www.infofranquicias.com/cd-7052/Manual-de-Operaciones.aspx
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Anexos
Anexo A. Formato Manual de Operaciones Franquicias de Panaderías Cinabon
MANUAL DE ENTRENAMIENTO
Los manuales se entregan a los gerentes de franquicias y en cada restaurante se dejan sólo
algunos fragmentos.
Articulación
• Historia (letra muy grande)
- Productos (fuertes en cada ciudad e pequeña reseña de cuando entraron estos
productos)
- Tiendas (con fotos y nombres)
- Desarrollo del tema de la canela (su cultivo e importancia en general)
• Propuesta de valor
- Servicio WOW, quien es nuestro visitante
- Polifuncionalidad de los empleados (empleado rotantes)
• Estándares de calidad
- Generalidades de los productos sobre la calidad
• Componentes del servicio
- Lo que se espera que cada uno realice en cuanto al cliente
• Gamas de productos
-Especificaciones técnicas
EL ORDEN PARA EXPONER EL PRODUCTO ES:
1. Breve descripción del producto
2. Sabor (aspectos organolépticos)
3. Estándar
4. Perfil (presentación del producto final al cliente). Aquí se especifica temperatura,
sabor, textura y aspecto.
5. Ingredientes y utensilios a utilizar
6. Especificaciones (estas aparecen en el siguiente cuadro)
M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z | 46
Ítem Proveedor Tamaño Fecha
Vencimiento
Recepción y
almacenamiento
7. Proceso de producción
- El proceso es explicado en dos páginas
- En las fotos se ve claramente el utensilio a utilizar y sólo parte de las manos
- Cada foto tiene una breve explicación de unos dos renglones
8. Equipos
- Cuidados (foto del equipo y recomendaciones)
9. Cuadro de información
- Se muestra por ejemplo un mapa de la estación de bebidas
NOTAS:
El manual de entrenamiento está diseñado por procesos no por áreas
Los cuidados o precauciones están centrados en la página en letra roja
En todas las páginas donde se explica un proceso está escrito el nombre del proceso
En cada proceso se escribe la frase “Desde el principio”.
En los procesos (por ejemplo el de amasado) se inicia con los principios
corporativos y la manera como el empleado puede contribuir a ellos en cada paso.
Al final de cada proceso aparece una hoja de quiz para aplicar al empleado
