LA MEDIACIÓNConflictos en los que nos importa sumar

mi razón y la tuya para descubrir la verdad: necesidad

TECNICA DE COMUNICACIÓN PARA FAVORECER EL ACUERDO

Describir el hecho

objetivo

Lo que yo pienso

Lo que yo siento

• HECHO OBJETIVO

• LO QUE YO PIENSO

• LLO QUE YO SIENTO

COMO RESPONDER ANTE UNA SITUACIÓN AGRESIVA

Escucha Activa› El agresor insulta, o simplementa increpa con

imprecaciones del tipo: ¡devuelveme lo que me robaste, tunante!.

› Respuesta: Emito un reflejo de su estado.› Ejemplo:

Agresor: Devuelveme la goma tunante. Persona recepcionante: ¿estás rabioso conmigo

verdad? Agresor: Eres un ladrón, venga devuelvemela Persona recepcionante: Estas angustiado por la

goma verdad?

RESUMEN DE TECNICA DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA ACTIVA

¿ Como podemos escuchar y hablar de manera mejor? Realizando escucha activa y técnica de comunicación intercalandose

dentro de la relación. Ejemplo(inventado)

› Agresor: Vayase a ………, profesora› Recepcionante: Sientes agresividad hacia mí.› Agresor: Sube las piernas sobre la mesa› Recepcionante: veo que aún te enfadaste s más› Agresor: Bastante› Recepcionante: Me has mandado a tomar….y has subido los pies sobre la mesa, y

he pensado que me desafiabas y me he sentido violentada como profesora.› Agresor: Es usted una mier….› Recepcionante: Así que sigues enfandado y violento› Agresor: No sirve para nada › Recepcionante: Esta claro que sientes gran agresividad por mí.› Agresor: Bastante› Recepcionante: Me has dicho que soy una ….., y después que no sirvo para nada,

he pensado que sigues desafiando mi autoridad, He sentido vergüenza de ser profesora e impotencia.

RECOMENDACIONES

Es recomendable eludir el apartado de que pienso.

Practicar con personas que menos nos importan, puede ser adecuado.

EL REFLEJO ACTIVO

Se usa para rebajar la carga emocional de otra persona.

No me importa el que y me quedo con el como te lo estoy diciendo.

No se ha sentido juzgado en como se siente.

Es muy diferente de si le doy la razón o si se la quito.

PROCESO DE MEDIACIÓN

PREMEDIACIÓN. PRESENTACIÓN Y REGLAS DEL JUEGO. CUÉNTAME. ACLARAR EL PROBLEMA. PROPONER SOLUCIONES. LLEGAR A UN ACUERDO.

PRESENTACIÓNPR

ES

EN

TAC

IO N Los mediadores

se presentan y explican el proceso de mediación

REC

UER

DA

N Confidencialidad del proceso y necesidad de su colaboración. VoluntariedadCompromiso de cumplimiento de acordadoIndependencia de la decisión del centro

AC

UER

DA

N Se acuerdan con ellos algunas normas básicas: (No interrumpirse, no utilizar lenguaje ofensivo, no insultarse, etc.)

CUENTAME

CUENTAME

•Exposición del conflicto y expresión de sentimientos(Hecho objetivo, “que pienso”unicamente si sirve para explicar porque el hecho nos hizo sentir así, que siento – no debe poder sustituirse por que pienso”

•El mediador debe escuchar activamente, parafraseando el mensaje y prestando atención a los sentimientos

CUENTAME

•Las dos partes deben poder desahogarse y sentirse escuchadas

•Los mediadores no deben valorar, aconsejar, definir que es verdad o mentira, o lo que es justo o injusto.

Escucho, recojo antes de preguntar.

Cuentame lo que hay.Recojo

lo que hay. Preguntas

abiertas¿ Que ha pasado?

Hecho objetivo, (pienso) siento.

¿Podrías resumir lo que ha dicho la otra

parte?, siento,necesito

)

Asegurar que se han

entendido las dos partes.

ACLARAR EL PROBLEMAC

ON

SEN

SU

A RBuscando puntos de unión, y explorando los intereses y necesidades de cada uno

DIA

LOG

O El dialogo debe mantenerse ahora más en términos de intereses que de posiciones

Se correspondería con la fase de expresión de intereses y de toma de perspectiva de la negociación

PROPONER SOLUCIONES

• Facilitar la espontaneidad y creatividad de las partes

Facilitar la espontaneidad y creatividad de las partes sobre las necesidades e intereses

• En la busqueda de ideas o soluciones, resaltando los comentarios positivos de una parte a la otra

Se trata de integrar las razones de ambas partes

• Pidiéndoles que valoren las posibles soluciones y solicitando su conformidad o no con las distintas propuestas.

• Las dos partes tienen que estar de acuerdo.

Puente de oro: Darle una salida honrosa a la parte perdedora. Por ejemplo si dejo la luz encendida, y debe reponer o reparar el daño, se le puede decir, que le sucedió a ´el esta vez, que a todos nos ha pasado alguna vez.

LLEGAR A UN ACUERDO

Los mediadores

• Ayudar a las partes a definir el acuerdo

Características

• Claros, realistas, específicos, concretos y evaluables, aceptados por ambas partes

• Con espectativas de mejora en la relación y redactados por escrito.

FINALMENTE

• Las dos partes se quedan una copia escrita del acuerdo al que han llegado y con el que se han comprometido.

• El mediador y las partes suelen firmar este acuerdo.

DERECHO A VETO

NO LO VEO. SE DEBE FINALIZAR EL PROCESO.