Detección de satisfacción y necesidades

en el cliente

Esta unidad trata dos puntos clave. Uno de ellos es el

reconocimiento de las necesidades de los clientes a través de la

aplicación de técnicas de comunicación, y el otro, la aplicación

de procedimientos de calidad en la atención de los mismos.

Un cliente es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual

o esporádica, adquiere un bien, servicio o marca.

Existen dos tipos: cliente externo y cliente interno.

En el proceso de venta, es muy importante conocer y fidelizar al

cliente, lo que viene a llamarse el marketing relacional.

Otro aspecto crucial de cara a las ventas es que la empresa se

esfuerce por conocer a su consumidor y sus necesidades, así como

las razones que llevan a este a adquirir su producto o el de la

competencia.

Las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad

con un producto u otro dependen de múltiples factores, complejos y

variables.

La empresa necesita conocer el proceso de decisión de compra del

cliente con el objetivo de detectar cualquier oportunidad para

influir en estas decisiones.

La satisfacción global del cliente depende del grado de

cumplimiento de las expectativas que este se haya creado, tanto

del producto como del conjunto de aspectos que componen su relación

con la empresa que se los sirve.

Existen una serie de elementos accesorios al producto que

complementan y facilitan la venta. Estos son:

El entorno.

La organización.

y los empleados.

En las empresas, la relación con los clientes se suele centralizar

en un área específica y especializada que se llama: departamento

de atención al cliente, que tiene un objetivo y unas funciones

claras.

Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención

al cliente en su organización, este puede adoptar diversas formas:

Es muy importante que las empresas aporten una gestión y atención

de calidad a los clientes de cara a conservar y afianzar

relaciones comerciales estables y duraderas que proporcionen

ingresos de forma regular.

La atención al cliente es un proceso comunicativo. El proceso de

atención al cliente se compone de varias fases, independientemente

del canal utilizado.

Como ya hemos señalado anteriormente, dos aspectos clave para el

éxito empresarial son la satisfacción y la calidad. Por eso hay

que incidir tanto en ellos.

Un cliente satisfecho es aquel al que la empresa ha conseguido

colmar sus expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades

mediante el producto presentado. Mientras que un cliente

insatisfecho es aquel con el que la empresa no ha conseguido dicho

objetivo y, como consecuencia de ello, va a buscar dicha

satisfacción en la competencia.

Existen una serie de principios para satisfacer al cliente.

La calidad es el conjunto de características que un producto posee

y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas

del cliente.

El trabajo del departamento de atención al cliente no finaliza

cuando se ha prestado el servicio, ya que la única forma de saber

si el servicio prestado responde o no a los requerimientos de

nuestros clientes es a través de la evaluación del servicio.

El éxito o fracaso de una empresa depende hoy en día de su capacidad

para fidelizar, conservar y retener a sus clientes.

El único camino para generar la fidelidad del cliente es conseguir

la satisfacción de sus necesidades mediante el producto que se pone

a su disposición. Cuanto mayor sea su nivel satisfacción, mayor

será su fidelidad a la empresa y a su producto.