DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES

UNIDAD 1: TEORIA GENERAL Y HERRAMIENTAS BASICAS

TEMA: IDENTIFICACION DE PROBLEMÁTICA EN UNA EMPRESA A TRAVES DEL USO DE AL MENOS 5 HERRAMIENTAS (ADMINISTRATIVAS Y ESTADISTICAS)

Nombre de alumnos:

Oscar Díaz Escobar

José Guadalupe Montalvo Rubio

Neiva Iliana Montoya Sánchez

Omar Rodríguez Medina

Alejandro Silva Medina

Grupo: 5 “A”

CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

Cd. Valles S.L.P a 22 de Septiembre de 2015

Introducción

Por medio de las herramientas administrativas aprendemos un conjunto de técnicas efectivas y sencillas, que nos

permiten identificar, analizar y solucionar problemas usando ideas y procesos de razonamiento lógico y estructurado.

Se desarrollo una investigación sobre la fallas en la calidad del servicio de transporte urbano de la ciudad para

identificar las fuentes del problema que afectan a la misma, para lo cual se aplicaron 6 herramientas administrativas

de la calidad y se evaluo con las mismas la magnitud de estas.

A continuación se muestran los resultados obtenidos e interpretados mediante la utilización de las herramientas

administrativas de la calidad.

DIAGRAMA DE AFINIDAD:

MALA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO.

HORARIOS CARACTERISTICAS PERSONAL COSTO MANTENIMIENTO ADMINISTRACION

Horario correspondiente

Tiempo entre cada

ruta

Inseguridad que sea

constante

Cumplir con los horarios

Coordinación de

horarios

Horario y puntualidad

en los recorridos

Temperatura muy elevada dentro de los autobuses

Ventilación de autobuses

Capacidad de los autobuses

Buen trato por parte

del operador

Personal capacitado

Responsabilidad de los

conductores

Desempeño de los

operarios

Costo elevado

Pocos puntos de recargas

Costo de tarjetas

para pasaje

Costo de pasaje

Falta de mantenimiento

Asientos incomodos

Espacios para salidas del autobús

Vidrios sin polarizar

Unidades en buenas

condiciones

Condiciones de vehículos

Asientos en buen estado

Mala administración de

vehículos

Terreno de cada ruta

Vehículos disponibles

DIAGRAMA DE ARBOL: COMO LOGRAR UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO.

BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO

ADMINISTRACION

VEHICULOS SIEMPRE DISPONIBLES EN CASO DE QUE SE REQUIERA UN CAMBIO.

CAMIONES DEBEN ESTAR BIEN DISTRIBUIDOS.

DEPTO. DE COORDINACION DEBE ASIGNAR EL NUMERO DE VEHICULOS DEPENDIENDO DE LAS NECESIDADES DE CADA COLONIA.

OPERARIOS

LOS TRABAJADORES PRESTADORES DEL SERVICIO DEBERAN TENER UNA CAPACITACION AECRCA DEL MISMA

EL CONDUCTOR DEBERA RESPONSABILIZARSE DE CUALQUIER ACTO OCURRIDO DENTRO DE LA UNIDAD

EL CLIENTE DEBERA SER TRATADO SIEMPRE CON RESPETO

HORARIO

APROPIADO DEPENDIENDO DE LAS NECESIDADES DE CADA COLONIA.

PUNTUALIDAD EN CADA RECORRIDO

SEGURIDAD DE QUE NUNCA FALLARA EL SERVICIO.

RESPETAR LOS HORARIOS DE SALIDA DE CADA UNIDAD

CARACTERISTICAS (CAPACIDADES DE LAS UNIDADES)

MAYOR CANTIDAD DE ASIENTOS.

ESPACIOS PARA DISCAPACITADOS.

VENTANAS MAS GRANDES.

MANTENIMIENTO

VIDRIOS COMPLETOS

AVISOS DE PROXIMA PARADA SIEMPRE EN FUNCIONAMIENTO.

UNIDADES SIEMPRE EN MARCHA.

LIMPIEZA DENTRO DE LA UNIDAD.

COSTO

BAJO COSTO DE EN LA ADQUISICION DE TARJETA

MAS PUNTOS DE VENTA DE BOLETOS Y RECARGAS DE TARJETAS

TARIFAS SIN CENTAVOS.

BAJO COSTO DEL SERVICIO

DIAGRAMA MATRICIAL

Puntualidaden el horario

Unidades suficientes y disponibles

Comodidad durante el viaje

Buena atención del operador

Paradas de abordaje bien distribuidas

Mayor espacio cubierto de las rutas

Costo adecuado

Administracióndel servicio urbanoOperarios

Unidades de trasporte

Horario(bien determinado y eficiente)Mantenimiento de las unidades

Costo

Muy fuerte

Fuerte

Media

Débil

Con la realización de el diagrama matricial, identificamos los factores que tienen mayor influencia sobre las características de calidad especificadas por los usuarios del transporte público.

La administración del transporte tiene mucha influencia sobre las características para la calidad del servicio urbano.

DIAGRAMA DE PARETO

Paso 1°- Seleccionar el problema.

-transporte público.

Paso 2°- seleccionar la unidad de medida para el análisis.

- quejas de pasajero.

Paso 3°- seleccionar el periodo que se tomara para el análisis.

-periodo; lunes 14 a domingo 20 de septiembre del 2015.

Paso 4°- listar en orden decreciente los elementos o factores del análisis.

Quejas del pasajero frecuenciahorarios 45costo 15administración 67mantenimiento 17caract (capacidad de las unidades) 23operarios 52

Quejas del pasajero frecuenciaadministración 67operarios 52horarios 45caract (capacidad de las unidades) 23mantenimiento 17costo 15

Paso 5°- hacer cálculos. (Se construye una tabla que contenga; frecuencia absoluta, frecc. Abs. Acumulada y porcentaje acumulado).

Paso 6°- trazar y rotular los ejes del diagrama de Pareto y construir el grafico.

administració

n

operarios

horarios

caract

(capacid

ad de las u

nidades)

mantenimiento

costo

01938577695

114133152171190209

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

"Transporte publico"

frecuencia % acum

Causas triviales

Causas vi-tales

Quejas del pasajero frecuencia frecc. Abs % acumadministración 67 67 31%operarios 52 119 54%horarios 45 164 75%caract (capacidad de las unidades) 23 187 85%mantenimiento 17 204 93%costo 15 219 100%

£ 219

Paso 7°- Concluir en términos de los elemento o causas vitales del problema.

Es conclusión:

Con el diagrama de Pareto, llegamos a la conclusión de que las causas que representan mayor atención, es la administración, operarios y horarios.

Serv. Urbano, tiene que enfocarse en esos aspectos para mejorar la calidad de servicio público, nunca se podrá eliminar las causas, simplemente reducir a un nivel estándar para mejorar la calidad.

DIAGRAMA DE FLUJO

CONCLUSION:

CON LA REALIZACION DE ESTA ACTIVIDAD COMPRENDIMOS LA IMPORTANCIA Y EL USO EN LA APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD PARA EL ANALISIS. IDENTIFICACION Y SOLUCION DE UN PROBLEMA, ASI COMO TAMBIEN LA METODOLOGIA EMPLEADA PARA LA REALIZACION DE CADA UNA DE LAS DIFERENTES HERRAMIENTAS.

ESTAS HERRAMIENTAS NOS SIRVIRON PARA IDENTIFICICAR CAUSAS PRINCIPALES DE PROBLEMAS EN LAS ACTIVIDADES COTIDIANAS DE LAS EMPRESAS.