Presentacin de PowerPoint

PROYECTOPREVIO A LA OBTENCIN DEL TITULO DE INGENIERO COMERCIAL

EGRESADOS:VERNICA STEFANIE RIVERA JARACARLOS ROBERTO GARCA INTRIAGOORGANIZACIN TV CABLE DE GUAYAQUIL: ESTRATGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

DIAGNOSTICO Mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasadosBienes y Servicio y la saturacin de los mercadosSatisfacer la atencin del clienteClientes escurridizos Fallas de informacin de atencinSISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

Cmo ha afectado a la empresa TV CABLE la falta de capacitacin a sus empleados?De qu modo se ha perjudicado econmicamente la empresa TV CABLE por la falta de coordinacin entre sus departamentos de ventas?

6EL CLIENTEEs un ser humano de carne y hueso con Sentimientos y emociones que nos trae sus necesidades y debemos complacerles con el producto y el buen servicio.

SERVICIO AL CLIENTE

Los vendedores consiguen el cliente, el resto del equipo lo conserva y lo hace crecer.QUE ES EL SERVICIO

El servicio es la suma de prestaciones, que el cliente espera adems del producto bsico.Como es el nuevo clienteLos clientes de hoy son:Desesperado Menos tiempoInflexible Cero tolerancia a tiempo de esperaSensible Molestia si los empleados no pueden decidirVoluble Ms opciones que nuncaPoco leal Ningn problema por cambiar de marca o proveedor

REFLEXIN

Cul es la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente?

El 80% de clientes insatisfechos se pierden a largo plazo. Menos del 6% de clientes descontentos reclaman. Cliente insatisfecho lo repite 16 veces. Cliente satisfecho lo comenta 5 veces. Cuesta 6 veces ms ganar un cliente nuevo, que lograr vender a un cliente existente.TIPO DE ATENCIN AL CLIENTEInternetTelfonoPresencialCorreo

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION DEL CLIENTEEl servicio se brinda de una forma poco profesionalEl cliente ha sido tratado como un objetoEl servicio se prest de una forma incompetenteEl servicio no se prest en el plazo previstoEl precio pactado

TIPOS DE CLIENTE

Clientes Internos: Son las personas que trabajan en la empresaClientes Externos: Son aquellas personas que adquieren los productos y servicio ofrecido.Sin erroresCalidad a cada instanteSolucin a problemaResponsabilidadVelocidadAgradecimientoEXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO AL SERVICIO

ADMINISTRACIN ESTRATEGICA

Es un proceso de cambio eficiente a travs del mejor aprovechamiento de los recursos que permiten a la organizacin alcanzar sus objetivos.ATENCIN

19ValoresTrabajo en equipo, con honestidad y respeto para sus trabajadores, clientes y proveedores. Manteniendo un ambiente de trabajo, relacin Ganar Ganar donde nuestra institucin mantiene un trato equitativo y justo.

COMPETENCIAPrincipales competenciaDIRECTVCLAROUNIVISACNTOTRAS

VARIABLES

Variable DependienteVariable IndependientePlanes EstratgicosCorrecta OrganizacinCumplimiento de lineamientos organizacionalesFuncionalidad de la EmpresaOrganizacin de Procesos AdministrativosPlan mejora procesos de VentaCapacitacin al personalTIPO DE INVESTIGACINDescriptivaExploratoriaExplicativa

MTODOS UTILIZADOS EN LA INVESTIGACINMtodo HistricoMtodo DeductivoMtodo InductivoMtodo Analtico

POBLACION Y MUESTRAPoblacin 5212Muestra 500INFORMANTESINSTRUMENTOSPOBLACION%CLIENTES INSATISFECHOTEST325 / 50065%CLIENTES SATISFECHOTEST175 / 50035%

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

Pregunta 1: Considera usted que la calidad del desempeo servicio al cliente que brinda TV Cable es?

Pregunta 2: En cules de los siguientes servicios cree usted que Tv Cable le brinda calidad?

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

Pregunta 3: Seale que aspectos le incomodan de Tv cable?

Pregunta 4: TV Cable tiene la caracterstica de ofrecer atencin las 24 horas del da, considera que esta caracterstica es?

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

Pregunta 5: De acuerdo a la atencin que usted recibe de los empleados de Tv Cable, indique en que aspectos fallan?

Pregunta 6: Al presentar algn reclamo usted es atendido?

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

Pregunta 7: Se han solucionado sus reclamos?

Pregunta 8: En relacin a la eficiencia del personal. Qu cantidad de tiempo espera para ser atendido?

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

Pregunta 9: Ve necesario ampliar el departamento que lo atendi?

Pregunta 10: A su criterio la calidad en el servicio que usted recibe es determinante en su decisin de convertirse en un cliente frecuente de Tv Cable?

PROPUESTA

Lograr mayor participacin en el mercado enfocndonos en el cliente externo e interno de la ciudad de Guayaquil, anticipndonos a sus necesidades y requerimientoEmpresa: TV Cable

Beneficiarios: Clientes Externos

Provincia: Guayas

Cantn: Guayaquil

Direccin: Guayas, Guayaquil, Turqu. Av. Juan Tanca

Marengo Km. 2.5 Antenas, Frente a Radio Caravana

Telfono: 04 6002300

Tiempo de Ejecucin: Agosto 04 - 2012 / Mayo 17 2013

Responsables: Carlos Roberto Garca Intriago / Vernica Stefanie Rivera JaraCosto: El costo Aproximado es de: $20,585.92INSTITUCION OPERANTE

JUSTIFICACION DE LA PROPUESTALa presente investigacin se analiz los procesos operativos y administrativos, encontrando que en los primeros, los empleados no conocen a fondo sus funciones y estn conscientes de la atencin adecuada al cliente.

CAUSAS POR LO QUE SE PROPONE EL PROYECTONo se cuenta con una fuerza de ventas o un departamento de ventas que gue adecuadamente a los clientes hacia una mejor eleccin de servicio

Adems se encontr que el personal se encuentra desmotivado, se requiere capacitacin.

3. Existe ausencia de un control eficiente de personal, originado, de u otra forma, un desorden y un desperdicio de recurso de trabajo en la empresa.

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

ANLISIS DE FACTIBILIDADEs factible por cuanto existen recursos econmicos, tcnicos para la capacitacin en competencia para mejorar el perfil de los asesores de Cal Center y Ventas en la calidad de atencin y servicio al usuario en la empresa TV Cable de la ciudad de Guayaquil.

IDEAS PARA MEJORAR EL SERVICIO

ESTRATEGIA PARA TV CABLEEl producto o servicio de primera.Procedimientos diferenciado en Ventas, El antes y el despus.Instalacin en el tiempo coordinado.Informacin desde que el usuario conoce la empresa hasta que son permanentemente nuestros clientes.El personal de Atencin al Cliente debe marcar una gran diferencia sobre la competencia.

RESUMEN APROBACIN DE CONTRATOS EN CONTINGENCIA AIC - MARZO 2013CUIDADCONTRATOSAPROBADOSCONTRATOSANULADOSASUMIERONDEUDAVALOR DEUDAASUMIDAGUAYAQUIL5155161$11,307.39CABLE FUTURO400$0.00MANTA69014$584.57PORTOVIEJO2207$227.32SALINAS802$173.73CUENCA73010$591.03TOTAL6915194$12,884.04

DEPARTAMENTO DE ASEGURAMIENTO DE INGRESOSCONTRATOS POR REVISIN DEUDAS Y EQUIPOS - TITANGUAYAQUILFechaPendientesResueltosAnuladosValor recuperado$ Ctos que aceptaron deudas 11-mar-13130171.61212-mar-131310550.96913-mar-134281520.72614-mar-133291751.441015-mar-131380812.451516-mar-13130574.03717-mar-130000018-mar-131300786.391319-mar-134531514.721920-mar-131390807.94821-mar-1323601078.421222-mar-132320591.751025-mar-134610871.381426-mar-13340414.16927-mar-134510903.141628-mar-131350958.2811TOTAL 24 515 5 11,307.39 161

GRACIAS