DIF Nacional - gob.mx · 2019-05-15 · familiares o paternidad irresponsable. 8. Quedarse en situación de jefe de familia ante la falta de una figura pa-terna. 9. Catástrofes naturales

DIF Nacional

Mtra. Laura Barrera FortoulTitular del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia

M. en D. Luis Enrique Guerra GarcíaProcurador Federal de Niñas, Niños y Adolescentes

Mtra. María Concepción Domínguez JaimesDirectora General de Regulación de Centros de Asistencia Social

Mtro. Ignacio Villaseñor Domínguez Subdirector de Certificación de Centros de Asistencia Social

Universidad de Guadalajara

Izcóatl Tonatiuh Bravo PadillaRector General de la Universidad de Guadalajara

José Alberto Castellanos GutiérrezRector del Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas

José Alberto Becerra SantiagoSecretario Académico

Ricardo Pérez MoraJefe de Departamento de Políticas Públicas

Óscar Felipe GarcíaCoordinador del Programa Internacional de Innovación Social

Primera edición 2017

D.R. © Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la FamiliaEmiliano Zapata 340, C.P. 03310, Santa Cruz Atoyac, Ciudad de México.

D.R. © Universidad de GuadalajaraCentro Universitario de Ciencias Económico AdministrativasPeriférico Nte. 799, núcleo universitario Los Belenes45100, Zapopan, Jalisco

ISBN:

Impreso y hecho en MéxicoPrinted and made in Mexico

Contenido

Introducción 7Justificación 8Contexto y problemática 11

Contexto y problemática internacional 11Contexto y problemática en méxico 14

Diagnóstico 17Metodología para el diagnóstico 17Generalidades del diagnóstico 18

Lineamientos conceptuales 22Modelos de gestión de la calidad 27

Organizaciones de asistencia social 29Modelos de asistencia social 30

Descripción del modelo de evaluación y certificación 32Niveles básicos para la evaluación organizacional 34Fases de implementación de la evaluación y certificación de centros de Asistencia social 35Descripción de las fases 36Definición de la ruta crítica 37Delimitación de los niveles de las evidencias de evaluación 37

Estándares de calidad 40Criterios 43Métrica para la evaluación 52

Instrumentos de evaluación 52Aspectos cualitativos y cuantitativos 53Criterios o estándares de evaluación cualitativa 54Criterios o estándares de evaluación cuantitativa 62Requisitos para obtener la certificación 77

Bibliografía 78

7

Introducción

Los centros de asistencia social (cas), en México, se han venido desarrollan-do de manera muy diversa, tanto a partir del impulso de instancias públicas como de particulares, entre las que se encuentran asociaciones civiles, ecle-siásticas, entre otras. La manera en que se han conformado a partir de dis-tintas iniciativas, con diversas condiciones económicas, sociales y partiendo de diferentes principios, ha tenido como resultado una muy disímil y hetero-génea manera de operar de los cas en cuanto a sus dinámicas de atención, sus formas de organización, sus formas de gestión de recursos materiales y humanos, entre otros aspectos. Los cas que atienden a las niñas, los niños y adolescentes (nna) no escapan a esta estructura diversa y heterogénea.

Ante una notable falta de normatividad al respecto, el Estado ha creado una serie de iniciativas para regular los cas, entre las que destaca la Ley Ge-neral de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 4 de diciembre de 2014. A partir de ella se ha reali-zado una reestructuración en el dif nacional, en la que destaca la creación de la Procuraduría Federal de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes. Una de las acciones que se desprende de este proceso es el proyecto de evaluar y certificar los centros de asistencia social de niñas, niños y adolescentes del país. El presente documento es la propuesta fundamentada a nivel es-tratégico de ese modelo. Se propone con el objetivo de que sirva como una herramienta científico-técnica que aporte los fundamentos teórico-metodo-lógicos para la evaluación y certificación de los cas.

8

Justificación

Los modelos de evaluación y certificación de las organizaciones, fundamen-tados en los principios de gestión de la calidad, han tenido un importante impulso sustentado en las teorías de la administración y gestión empresarial. La transición de estos enfoques a otras esferas, como el sector público, ha sido posterior, y por tal motivo han tomado como base a las primeras. La propuesta del modelo de evaluación y certificación de los centros de asisten-cia social (cas) de niñas, niños y adolescentes (nna) toma en cuenta estas aportaciones, desarrolladas principalmente en el marco de la tradición admi-nistrativa, pero con aportaciones dirigidas a adaptar un modelo que cubra las necesidades particulares inherentes a la naturaleza de los cas, y sobre todo que garantice la protección y restitución de los derechos humanos de los nna.

La tradición administrativa ha buscado desarrollar sistemas que garan-ticen la prestación de servicios de acuerdo con estándares de calidad que propicien los mejores resultados posibles para los usuarios y la organización en general. En este sentido, como parte del énfasis en la gestión de la calidad, se han destacado algunas posturas que brindan referentes para este tipo de tareas.

Una de las principales causas por las que la gestión de la calidad (gc) se torna parte vital, y que debería ser prioritaria, son los virtuosos elemen-tos que guían e impulsan las adecuaciones en el diseño y las mejoras en cualquier organización, plan o proyecto, los cuales se verán reflejados en la disminución de errores y del mal gasto del tiempo. La gestión de la calidad no distingue condiciones empresariales, pues para cualquier objetivo que se tenga, ya sea con fines de lucro o no, así sean proyectos en planeación o en implementación, siempre facultará distinguir elementos de mejora.

9Justificación

En este sentido, si bien es multidimensional y multifactorial, en la gc se pueden distinguir algunas características un tanto generales, aunque el modelo de calidad, taylorista en esencia, continúa vigente en la actualidad y propone como principio elemental el aumento en la eficiencia de proceso. Actualmente se han configurado otros enfoques sobre la gc; autores como Shewhart (1931), Deming (1989) y Juran (1951) proponen consideracio-nes para establecer los principios de la gc moderna. Este trayecto, desde los primeros aportes del taylorismo hasta hoy en día, se caracteriza por cuatro elementos principales, que también definen un momento de esta evolución: control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total y excelencia empresarial.

Si bien cada una de estas etapas definió características particulares, el resultado es más visible en términos teórico-conceptuales porque lleva la evolución de la gc a presentarse como el principal promotor de lo que se denomina aprendizaje organizacional.

La vitalidad del aprendizaje organizacional radica en los elementos que proporciona como adquisición por parte de cualquier organismo, empresa u organización de un sistema de autoaprendizaje, que tendrá como princi-pal insumo los cambios que se presentan en el clima (cambios geográficos, situacionales y temporales) donde se encuentra (Mitzberg, 1994). En este sentido, el aprendizaje organizacional, como esencia no solo de una ventaja competitiva sino de un sistema de mejora continua y otorgamiento de efi-ciencia y excelencia, ha logrado convertirse en prioridad.

Por lo que respecta a la asimilación de estas teorías en el sector público, Torres Fragoso (2010) ha documentado la manera como se ha intentado incorporar las aportaciones desarrolladas en el sector privado a la solución de problemáticas en las organizaciones públicas y demás dependencias gu-bernamentales. Este autor afirma que “las intentonas para la incorporación de esta filosofía en el ámbito gubernamental, con objetivos, metodologías y resultados muy diversos, ha sido una constante desde hace varios lustros” (Torres Fragoso, 2010: 36). Sin embargo, reconoce que, a pesar de las di-versas iniciativas para implementar la filosofía de calidad en las instituciones públicas, los rezagos y retos son aún mayúsculos.

Los cas parten de una serie de características particulares que requieren un modelo que garantice los principios y las metas de la asistencia social y de los derechos humanos de los nna. La asistencia social, como “mecanismo redistributivo del Estado” que, como su nombre lo indica, asiste a los hogares

10 Modelo de evaluación y certificación de cas

cuyas dotaciones iniciales, sean de capital humano, físico o social, son en extremo bajas y no les permiten acceder exitosamente a los mercados (sean éstos el laboral, el financiero, etc.). Así, la asistencia social es una inversión pública destinada a los más pobres y vulnerables de la sociedad, que busca garantizar un nivel adecuado de consumo de bienes y servicios (Núñez y Espinosa, 2005).

11

Contexto y problemática

contexto y problemática internacional

Cuando se habla de niñas, niños y adolescentes sin cuidado parental se debe delimitar esta categoría, la cual incluye aquellos menores que, al estar pri-vados del apoyo parental, del entorno familiar o en situación de abandono u orfandad, su desarrollo está en riesgo, motivo por el cual se han de buscar estrategias sociales para apoyarlos.

Según el estudio de Relaf y Aldeas sos (2010), las causas que propi-cian la existencia de niñas, niños y adolescentes sin el cuidado parental en América Latina son variadas. Van desde cuestiones políticas y económicas y migraciones forzadas por problemas económicos o sociales hasta la falta de acceso a la salud, educación y vivienda, así como desnutrición, que dan como resultado condiciones vulnerables. Esto deja entrever que los factores sociales y culturales desempeñan un papel importante, pues crean entor-nos problemáticos tales como familias violentas, problemas de adicciones, la necesidad del trabajo infantil y, por ende, de la explotación de la niñez.

Así, los comunes denominadores son la pobreza, la exclusión y la inequi-dad, los cuales se convierten en factores que degradan las posibilidades de recibir los cuidados paternos y familiares de los infantes (Durán y Valoyes, 2009). Algunas causas y condiciones que padecen los niños y las niñas sin cuidado parental son:1. Viviendas concentradas en zonas suburbanas, lo que provoca hacina-

miento, enfermedades y adicciones. 2. Dificultades para acceder a los servicios de salud. Padecimiento de enfer-

medades como vih/sida y su trasmisión de padres portadores a hijos.


3. Orfandad. 4. Vida en familias monoparentales. Es decir, son las madres las que crían a

los hijos. Las estadísticas muestran que las adolescentes pobres tienen mayores probabilidades de quedar embarazadas ya sea por falta de in-formación, acceso a métodos anticonceptivos o de contención familiar y de perspectivas de futuro.

5. Trabajo infantil o explotación sexual.6. Falta o dificultad de acceso a la educación.7. Problemas familiares: violencia, uso de drogas en el seno familiar, abusos

familiares o paternidad irresponsable.8. Quedarse en situación de jefe de familia ante la falta de una figura pa-

terna.9. Catástrofes naturales.10. Migración.11. Pobreza e indigencia (Relaf y Aldeas sos, 2010).

En este contexto, una de las estrategias de los gobiernos es dar cobijo a estos niños, niñas o adolescentes en instituciones o centros de asistencia social. Las experiencias de su funcionalidad y sus objetivos se dejan entre-ver en las políticas existentes, los países donde se focalizan y los recursos que se emplean para dicho fin.

Así, Espinosa (2013) narra cómo, en Brasil, los Centros de Referencia de Asistencia Social (cras) ofertan servicios, otorgan beneficios y realizan actividades socioasistenciales en el marco de programas y proyectos de protección social básica para las familias.

Búsqueda de la protección de los derechos humanos de niñas, niños y adolescentesDesde la perspectiva de los tratados internacionales, en la Constitución Po-lítica de los Estados Unidos Mexicanos, la Convención sobre los Derechos del Niño, la Ley General de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes, se establecen como fundamentales los derechos siguientes (artículo 13):I. Derecho a la vida, a la supervivencia y al desarrollo;II. Derecho de prioridad;III. Derecho a la identidad;IV. Derecho a vivir en familia;V. Derecho a la igualdad sustantiva;

13Contexto y problemática

VI. Derecho a no ser discriminado;VII. Derecho a vivir en condiciones de bienestar y a un sano desarrollo in-

tegral;VIII. Derecho a una vida libre de violencia y a la integridad personal;IX. Derecho a la protección de la salud y a la seguridad social;X. Derecho a la inclusión de niñas, niños y adolescentes con discapacidad;XI. Derecho a la educación;XII. Derecho al descanso y al esparcimiento;XIII. Derecho a la libertad de convicciones éticas, pensamiento, conciencia,

religión y cultura;XIV. Derecho a la libertad de expresión y de acceso a la información;XV. Derecho de participación;XVI. Derecho de asociación y reunión;XVII. Derecho a la intimidad;XVIII. Derecho a la seguridad jurídica y al debido proceso;XIX. Derechos de niñas, niños y adolescentes migrantes, yXX. Derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación,

así como a los servicios de radiodifusión y telecomunicaciones, inclui-do el de banda ancha e Internet.

Por ello se deberán respetar, en términos de igualdad, estas oportunida-des para niñas, niños y adolescentes, tratando de brindarles las oportunida-des que les otorguen una buena calidad de vida.

La Convención sobre los Derechos del Niño (cdn) de la Organización de las Naciones Unidas (onu) establece en su parte 1, artículo 3, inciso 1: “el interés superior es el del niño”, y complementa en el inciso 2 del mismo artí-culo que “Los Estados Partes deben asegurar al niño la protección y el cuidado necesario para su bienestar, teniendo en cuenta los derechos y deberes de los tutores u otras personas”, poniendo así de relieve la protección de los derechos de los niños y niñas. En esta lógica, se dictamina que “Los Estados Partes se asegurarán de que las instituciones, servicios y establecimientos encargados del cuidado o la protección de los niños cumplan con las normas establecidas por las autoridades competentes, especialmente en materia de seguridad, sa-nidad, número y competencia de su personal, así como en relación con la exis-tencia de una supervisión adecuada” (artículo 3, inciso 3 de la cdn).

Así mismo, en las directrices sobre las modalidades alternativas del cui-dado de los niños de la onu se establecen normas, principios, modalidades


de acogimiento y responsabilidades que deben asumir los gobiernos y la sociedad civil (unicef, 2012). Se pone en claro que las instituciones de al-bergue infantil o cas deben estar enmarcadas por las normas emanadas de los derechos humanos infantiles para promover no solo los cuidados a dicha población sino también la oportunidad de un desarrollo integral.

Por último, cabe resaltar que los Convenios de La Haya establecen lo relativo a la protección del niño y la cooperación en materia de adopción internacional (1993) y los aspectos relevantes en cuanto a la competencia, la ley aplicable, el reconocimiento, la ejecución y cooperación en materia de responsabilidad parental y de medidas de protección de niños (1996).

contexto y problemática en méxico

El problema de las condiciones inapropiadas para niños, niñas y adolescentes impacta a muchos países, y en particular al nuestro. Algunos estudios seña-lan que México sigue siendo un país inapropiado para los niños.

En 2015, México realizó el Censo de Alojamientos de Asistencia Social (caas), sin que existiera ningún precedente de este tipo de información, te-niendo “como principal finalidad generar información estadística respecto de las condiciones de vida de la población que reside en alojamientos de asisten-cia social, en particular sobre los servicios que reciben los beneficiarios y so-bre las características sociodemográficas de éstos y los trabajadores” (inegi, 2015). Lo que demuestra el incipiente interés de nuestro país por el cuidado de los menores en las instituciones que albergan a niñas, niños y adolescen-tes, de las cuales se desconocía el contexto más allá de lo publicado por los diferentes medios de comunicación. Dicho censo fue realizado por el inegi con la colaboración del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia (dif), el Instituto Nacional de Desarrollo Social (Indesol), el Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres) y la Red Nacional de Refugios (rnr).

Se censaron 4,701 alojamientos, de los cuales 96.1 % se encontraban con residentes y 3.9 % están en operación sin residentes, al momento de la entrevista carecían de población alojada […] los alojamientos censados con población usuaria ascienden a 4,518 de los cuales 879 corresponden a Casas hogar para menores de edad, lo que equivale a un 19.5 % del total (Véase gráfica 1).

15Contexto y problemática

27

38

62

74

76

84

104

372

879

1020

1782

0 200 400 600 800 100012001400160018002000

Albergue para indigenas

Hospital de enfermades incurables

Hospital psiquiatrico

Albergue de personas en situacion de calle

Albergues para migrantes

Refugio de mujeres, hijas (os) en situacion de…

Albergues para mujeres

Otros albergues*

Casa hogar para menores de edad

Casa hogar para adultos mayores

Centro de rehabilitacion de adicciones

Gráfica 1. Alojamientos de asistencia social y su distribución por clase de alojamiento

Fuente: inegi, Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015.

39.4%

22.6%

19.5%

8.2%

2.3%

1.9%

1.7%

1.6%

1.4%

0.8%

0.6%

Con población usuaria residente: 4 518

26.6%

29.2%

22.2%

21.7%

53.6%

55.7%

23.3%

24.0%

17.7%

32.5%

26.4%

3,969

713

1,822

2,420

22,611

25,667

47,458

1,236

3,456

8,063

1,489

0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000

Albergue de personas en situacion de calle

Albergue para indigenas

Albergues para migrantes

Albergues para mujeres

Casa hogar para adultos mayores

Casa hogar para menores de edad

Centro de rehabilitacion de adicciones

Hospital de enfermades incurables

Hospital psiquiatrico

Otros albergues*

Refugio de mujeres, hijas (os)en situacion de violencia

Gráfica 2. Población usuaria y promedio por clase de alojamiento


Total: 118 904


En total se reportan 118,904 usuarios, de los cuales el 64 % son hom-bres y el 35 % mujeres. El mayor número de ellos se concentra en los cen-tros de rehabilitación de adicciones, en tanto que el menor corresponde a los albergues para indígenas. Las casas hogar para menores de edad cuentan, de acuerdo con el Censo de Alojamientos de Asistencia Social 2015, con 25,667 usuarios, que equivalen al 29.2 % del total (Véase gráfica 2).

En lo que respecta a la población usuaria que no asiste a la escuela po-demos ver en la gráfica 3 que el 25.3% de los NNA de 3 a 5 años no asisten a la escuela. En el rango de 6 a 12 años el porcentaje se reduce al 7.3%, pero vuelve a aumentar a un 36.8% en el rango de los 13 a los 17 años y aún más en el rango de los 18 a 29 años que llega al 87.6% (Véase gráfica 3).

Gráfica 3. Distribución porcentual de la población usuaria por grupos de edad según condición de asistencia escolar


7392.3

62.7

10.8

25.37.3

36.8

87.6

1.6 0.4 0.5 1.6

0

20

40

60

80

100

120

3 ‐ 5 años 6 ‐ 12 años 13 ‐ 17 años 18 ‐ 29 años

Asisten No asisten No especificado

17

Diagnóstico

metodología para el diagnóstico

En una aproximación empírica realizada con una metodología cualitativa sustentada en la epistemología fenomenológica y con instrumentos tales como la observación participativa y la entrevista cualitativa a funcionarios que trabajan en los cas, así como a niños y personas externas, se llevó a ca-bo la investigación que sustenta el modelo. El método elegido fue el “estudio de caso” en la modalidad de casos múltiples, que abarco el estudio de 12 cas de los estados de Jalisco, Colima, Aguascalientes, Durango y Sonora.

Para dicha indagación se elaboró una metodología en que los supues-tos epistemológicos y metodológicos son la fenomenología y la etnografía. Perspectivas que nos permiten un acercamiento al fenómeno en la vida real, cotidiana y desde la perspectiva de quienes lo viven, que se encuentran in-mersos en él. Se toman en cuenta principios rectores como:1. El análisis de las estructuras y los procesos de la cultura organizacional.2. El respeto a la multiculturalidad, ya que en diversas partes del país hay

conductas consideradas como naturales de acuerdo con la propia histo-ria y cultura del entorno. Así mismo, en los cas existen conductas que se deberán reconocer como normalizadas, según la cultura de los sujetos.

3. El constructivismo, como corriente epistemológica según la cual cada sujeto construye su propia realidad y tiene factores condicionantes del contexto sociodinámico de su propia experiencia. En los cas, funciona-rios, niños y cuerpo de gobierno tienen conceptualizaciones que se de-ben interpretar desde la perspectiva del lugar donde se originan.

4. Una perspectiva de investigación participativa, ya que toda la informa-

18 Modelo de evaluación y certifi cación de CaS

ción obtenida es resultado de las opiniones y creencias expresadas por los actores dentro y fuera de los cas.

El mecanismo del análisis del diagnóstico se construyó tomando en cuenta tres ejes de análisis:1. Estructura externa.2. Estructura interna.3. Competencias individuales y organizacionales.

generalidades del diagnóstico

Con base en la metodología descrita se elaboró un diagnóstico preliminar que pone de manifi esto las diversas características y los rasgos del funcio-namiento, los modos y las formas de organización. Por lo tanto, se estudian variables que repercuten directamente en el desempeño en la operación del

Figura 1. Factores clave del diagnóstico preliminar

Fuente: Elaboración propia con base en García (2016).

19Diagnóstico

cas, como la infraestructura de las instalaciones, las fuentes de financia-miento, el tipo de gestión y la estructura organizacional. Así, se tomaron en cuenta las características del entorno mexicano en que funcionan los cas, mismas que se describen a continuación.

Con respecto a la variable infraestructura, se encontraron desde cas con mobiliario maltratado e insuficiente hasta aquellos que la tienen en malas condiciones. Existen casos en que las instalaciones del gas no se encuentran en lugares adecuados, o tienen espacios con doble función, como el espacio que es a la vez recámara y almacén encontrado en el cas de Jalisco

En materia de seguridad, no todos tienen un área de filtro o caseta que solo permita la entrada a personas designadas, y aunque algunos cuentan con ella, no existe un control estricto de quienes ingresan a las instalacio-nes, excepto en el cas de Aguascalientes llamado Hogar de los Sueños, que controla estrictamente el ingreso de su personal y de otras personas a sus instalaciones, lo cual denota que existen protocolos de seguridad adecua-dos. En cuanto a la vigilancia, no todos los cas cuentan con cámaras de seguridad, y si las tienen, algunas se encuentran en lugares que no permiten la visión integral del lugar.

Las fuentes de financiamiento de los cas pueden ser privadas o del Es-tado. Diez de ellos son administrados por este a través de la Procuraduría de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes, dependen del sistema dif de la entidad correspondiente.

Respecto al tipo de gestión, no es igual en todos los cas porque de-pende tanto de la fuente de financiamiento como del tipo de modelo de administración establecido. En la mayoría de ellos su director lleva la batuta en la gestión de recursos; sin embargo, existe el caso de un procurador que está a cargo de la administración del capital humano y el presupuesto para la compra de insumos, y también se encarga de autorizar las salidas y las actividades de recreación. Por lo demás, la figura del procurador es clave en la gestión, pero no es el eje de ella.

Por su parte, la dirección general o administración desempeña un papel fundamental. A través de estas figuras y sus funciones se logra obtener las condiciones óptimas para el desarrollo de los infantes, que incluyen la re-visión de los alimentos y demás objetos que provienen de la beneficencia, así como una red de contactos que provee los insumos necesarios para un funcionamiento óptimo. En este sentido, es posible mencionar los casos del


cas Hogar de los Sueños, donde su directora, por medio de la Fundación, hizo realidad una sala de estimulación sensorial con tecnología de punta como resultado de las donaciones; la Casa Hogar Durango y la Casa Crecemos, donde las relaciones y gestiones de sus directoras, la Procuradora del Estado y el gobierno, representado por la esposa del gobernador, entretejen una red de apoyo con recursos del gobierno, empresas privadas, fundaciones y particulares a los cas.

Por lo anterior, podemos concluir que la gestión de los cas y sus redes de apoyo es diversa y depende de los actores involucrados en proveerles lo necesario. Incluye desde los contactos personales y familiares hasta las personas de las procuradurías involucradas en esta actividad asistencialista, como manifestación del interés en promover el bienestar de los menores por parte del Estado. La iniciativa y adecuada gestión de ello permite el suficiente acceso a los insumos necesarios para el desarrollo mínimo de las condiciones de vida materiales de los infantes.

Por último, aunque no es menos importante, está la variable estructu-ra organizacional, que incluye la organización, la comunicación y el funcio-namiento de los cas. En los centros visitados se encontró que carecen de la cantidad adecuada de personas por área que tendrían que estar a cargo de las diferentes funciones, de un profesiograma donde se esquematice la formación y capacitación que debería tener como mínimo el personal y en algunos tampoco hay un médico o un psicólogo de planta, lo que retrasa los procesos de atención oportuna. En materia de rotación de personal, solo la Casa Hogar Durango tiene un programa de selección anticipada de personas que pueden incorporarse en caso de necesidad apremiante. La capacitación en el área de fomento a la salud integral es escasa en la mayoría de los cas. En general, existe desarticulación en la organización y comunicación entre el personal en el 86 % de los cas visitados.

En algunos centros de asistencia social no se cuenta con un programa educativo y lúdico que permita la formación integral de las niñas, los niños y adolescentes ni existe quien coordine tales actividades. La atención de las necesidades de los que presentan capacidades diferentes es deficiente por-que no se cuenta con los diagnósticos ni con el personal capacitado para apoyar a esta población.

En todos los cas hace falta un programa de atención multidisciplinario e integral. No existen programas de prevención y contención en materia de sexualidad y de prevención de adicciones fuera del centro y algunos con-

21Diagnóstico

templan la salida de los infantes en determinados periodos. Tampoco hay programas de reinserción social, solo en Casa Crecemos Durango.

Por lo anterior, se consideran las siguientes áreas de mejora en las que se debe trabajar:1. La atención deberá de ser regida por un programa de atención institu-

cional estandarizado que permita el conocimiento y la autoevaluación —por parte de los mismos directivos de la institución— de los servicios que prestan los cas y su calidad en materia de restauración de los derechos de los niños, niñas y adolescentes.

2. Los cas deberán contar también con un programa de supervisión tera-péutica diferenciado con la finalidad de atender las necesidades de la co-munidad albergada. Además, tienen que ser capaces de gestionar pro-gramas de apoyo educativo para la prevención de conductas de riesgo, así como de reinserción social del infante en su entorno.

3. La gestión del riesgo deberá ser contemplada en programas o planes de apoyo para diversos escenarios, que van desde una urgencia médica hasta situaciones como un incendio o un sismo.

22

Lineamientos conceptuales

Para el desarrollo del modelo mexicano de evaluación y certificación de cen-tros de asistencia social de niñas, niños y adolescentes se han considerado los aportes que en esta materia se hacen desde la perspectiva de una nueva gestión pública y los diferentes modelos de gestión de la calidad, que se des-criben a continuación.

Entre las posibilidades, logros y desafíos de la implementación de ser-vicios de asistencia social de calidad en los gobiernos latinoamericanos se observa que existe transición en algunos contextos, entre los que podemos ubicar a México.

Tabla 1. Principales diferencias entre el modelo burocrático y el modelo de nueva gestión pública

Variables de diferenciación Modelo burocrático Modelo de nueva gestión

pública

Prerrequisitos básicos/principios fundamentales

Legalidad, igualdad, objetividad, continuidad

Transparencia, participación, economía, eficacia y eficiencia, responsabilidad

Concepto de Estado Dominante, unilateral Modesto, participativo

Base de legitimidad de la administración pública Jurídica/técnica Vinculación Estado-sociedad

Estructura organizacional

Vertical, jerarquizada, alta formalización, roles definidos

Horizontal, flexible, roles cambiantes

Sistema de planeación Rígido, de arriba abajo Flexible, abierto, correctivo

Sistema de evaluación Control normativo Evaluación del impacto y el desempeño

Fuente: Torres (2011).

23Lineamientos conceptuales

Se advierte un tipo de gestión que responde a un modelo burocrático de las formas de la llamada nueva gestión pública de acuerdo con las variables de diferenciación incluidas en la tabla 1.

De igual manera, existe una tradición progesista en el area de la gestión de la calidad que ha originado algunos modelos que nutren este ámbito con elementos teóricos y metodológicos de gran relevancia, pero que no son uti-lizados de manera puntual por organizaciones de asistencia social, sino más bien por instituciones industriales, comerciales e incluso educativas.

En la tabla 2 se describen las generalidades de los diferentes modelos en acuerdo con su origen, creación, número de criterios, complejidad y ob-jetivos.

Tabla 2. Comparación entre los diferentes modelos de calidad

Mod

elo

Regi

ón d

e or

igen

Año

de

crea

ción

Núm

ero

de

crite

rios

Com

plej

idad

Obj

etiv

oDeming Japón 1951 10 Alta Satisfacción del cliente y el

bienestar público.Malcolm Baldrige Estados Unidos 1986 7 Alta Sensibilizar a las empresas

respecto al empleo de la tqm.

efqm Unión Europea 1988 9 Alta Generar ventajas competitivas para las empresas europeas.

fundibeq Iberoamérica 1999 9 AltaGenerar la excelencia en la gestión de las organizaciones latinoamericanas.

caf Unión Europea 2000 9 MediaQue las organizaciones públicas de Europa implementen técnicas de gestión de calidad.

Modelo ciudadanía España 1999 20 Media

Generar una filosofía de excelencia en las instituciones que suponga una garantía para la ciudadanía.

evam España 2005 5 BajaMejorar la calidad en la administra ción del Estado español.

Fuente: Torres (2011).


La evolución histórica mostrada en la tabla 2 nos muestra un legado importante en términos de la consolidación de sistemas para la evaluación y certificación de la calidad en bienes y servicios, y sienta las bases de algunas experiencias importantes en esta materia, como la consolidación de están-dares globales establecidos en las normas iso y diferentes programas de auditoría y mejoramiento continuo (pamec), con sus respectivas aplicaciones en diversos contextos.

No obstante, en México los centros de asistencia social requieren de un modelo específico que tome en cuenta las complejidades y particularidades de la atención a la infancia en nuestro contexto. Este modelo nos plantea el reto de superar las complejidades de un país con diferentes problemáticas sociales que inciden en la vulneración de los derechos de niños, niñas y ado-lescentes. Por ello este tipo de iniciativas deben encontrarse en un conjunto estratégico donde confluyan los subconjuntos de modelos de atención na-cional y el modelo de certificación por competencias laborales para el talen-to humano, y que todo esto sea adecuadamente monitoreado por un meca-nismo de gestión para su efectiva ejecución y articulación (véase la figura 2).

Así pues, para el desarrollo y la implementación del modelo de evalua-ción y certificación se ha propuesto una lógica sistémica y es relevante la comprensión de los siguientes lineamientos conceptuales, que sirven de re-ferencia para la gestión de esta iniciativa en sus diferentes etapas.

Figura 2. Conjunto estratégico de modelos


Modelo de evaluacion y

certificacion del CAS

Modelo de certificación del talento humano

Modelo de atención

25Lineamientos conceptuales

Sistema. Se refiere a un conjunto de elementos interrelacionados con un propósito (véase la figura 3).

Desde esta perspectiva, un proceso transforma un insumo en salida. Así pues, la evaluación permanente es la que permite una retroalimentación que proporciona evidencia acerca de la consecución o no del objetivo. En este ca-so tal evidencia es el restablecimiento de los derechos vulnerados de niños, niñas y adolescentes que los cas atienden en nuestro país.

Por eso la frontera del sistema determina qué variables son internas y cuáles otras son externas al sistema. En el caso de organizaciones como los centros de asistencia social la gráfica se adaptaría de la manera como se observa en la figura 6.

Figura 3. Esquema insumo-proceso-salida

Fuente: imcp (2016: 9).

Insumos Procesos Salidas

Figura 4. Frontera del sistema

Fuente: García (2015).

Procesos de garantía de derechos

Servicios para la garantía de los derechos

CONTEXTO SOCIAL

Servicios para la garantía de los derechos

Proveedores

Insumos Materiales Financieros Humanos Tecnológicos De información

Niñas, niños y adolescentes con derechos garantizados

FRONTERA DEL SISTEMA


A continuación, se definen los elementos del esquema de la figura 4: • Proveedores. Personas, unidades administrativas o entidades que pro-

porcionan los sinsumos que se utilizan en los procesos de la entidad. • Insumos. Recursos materiales, financieros, humanos, tecnológicos y de

información que se utilizan para generar los servicios de restitución de derechos de la entidad.

• Procesos de garantía de derechos. Son las transformaciones que se rea-lizan en la entidad para generar los servicios de restitución de derechos.

• Servicios de restitución de derechos. Diferentes acciones y técnicas que se llevan a cabo para garantizar que las niñas, los niños y adolescentes sean atendidos de manera efectiva en la lógica de una propuesta garan-tista de derechos.

27

Modelos de gestión de la calidad

Cuando se habla de calidad de las instituciones de atención se debe marcar la diferencia entre ofrecer un producto de calidad o un servicio con calidad, esta es la primera gran diferencia. Un servicio es acorde a la realidad del cliente y esta puede llegar a ser cambiante. Además, los propios usuarios de los servicios pueden tener diferentes necesidades, y por ende las posibilida-des de satisfacerlas dependen de muchos factores. Debido a esto se desa-rrolló el concepto de Control Total de Calidad (Lorenzo, 2014).

Así, podemos hablar de que existen diferentes modelos de búsqueda de la calidad y en términos de excelencia la gestión estratégica de la calidad implica lograr una mejora continua en el futuro. Tal es el caso del modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (efqm, por sus siglas en inglés) que se define como un modelo siempre en búsqueda de la calidad total. Como se observa en la figura 1, los modelos de gestión pueden complementarse, por lo que es importante conocer algunos conceptos base que se deben analizar al hablar de la elaboración de un modelo de evaluación y certificación para la mejora de la calidad de los servicios que se les proveen a niñas, niños y adolescentes en los cas.

Lo primero es tener claros los objetivos del desarrollo del programa en el cual se trabaja, qué resultados se esperan, qué responsabilidades existen y a quién corresponde cada una, así como tomar en cuenta los recursos, la metodología y los programas (Vséase la figura 5).

Pero hablar de calidad en los Centros de Asistencia Social implica acer-carse a las teorías de desarrollo de la calidad en las áreas de salud y de asis-tencia sanitaria. Así, se retoma la teoría de calidad total, que engloba todos


los aspectos clave (organización, procesos y resultados) en la evaluación. Cabe destacar que se debe definir la calidad asistencial como:• El desarrollo de un proceso clínico estandarizado, buscando obtener un

resultado óptimo de la asistencia.• Uso eficiente de los recursos empleados en cada caso.• Mínimo riesgo en cuanto a efectos secundarios de los tratamientos

practicados.

Fuente: Lorenzo (2014, p. 6).

¿CÓMO?

Sistema de gestión de responsabilidades (quién),

recursos (con qué), metodología (cómo) y programas (cuándo)

OBJETIVOS RESULTADOS

Figura 6. Mejora continua del sistema de gestión de calidad

Fuente: Lorenzo (2014, p. 9).

Responsabilidad de dirección

Medición, análisis y mejora

Salidas

ProductoRealización del producto

Entrada

Gestión de los recursos

REQUISITO

S DE

L CLIEN

TE SATISFACCIÓ

N DEL CLIENTE

Figura 5. Modelos de calidad efqm, iso

29Modelos de gestión de la calidad

• Que el paciente considere que el tratamiento ha sido útil en su caso para mantener o incrementar su calidad de vida.

• Logro de un nivel de satisfacción del paciente con los cuidados que recibe• Y el nivel de satisfacción de los profesionales aceptable (Lorenzo, 2014,

pp. 5-6).

Tomando esto en cuenta, las instituciones deberán pasar por los siste-mas de gestión de calidad en diferentes procesos:1. Autorización de apertura ante la autoridad gubernamental competente.2. Normalización, es decir, establecer de acuerdo con estándares las ca-

racterísticas técnicas que debe reunir un producto. Así, un “sistema de Gestión de Calidad debe estar documentado con Manual de Calidad, con procedimientos e instrucciones técnicas” (Lorenzo, 2014, p. 9), que de-ben ser verificados mediante una auditoría. Esto es el principio del proce-so, ya que la expectativa es que se mantenga un sistema de mejora con-tinua del sistema de gestión de calidad, como se observa en la figura 6.

organizaciones de asistencia social

La vulnerabilidad, indigencia y la carencia extrema de capacidades para la su-pervivencia han sido los principales motivos para la aparición de estrategias como la asistencia social, que ha propiciado que el Estado, las organizaciones civiles y religiosas y la propia sociedad, el llamado tercer sector, emprendan estrategias para tratar de subsanarlas. Tales dolencias sociales aquejan a gran parte de la sociedad, y en particular a niñas, niños y adolescentes que viven en situación de calle, así como a personas con discapacidades y adultos mayores. Esto se debe a que su condición les genera un alto grado de exclu-sión social, y en consecuencia la incapacidad de obtener un empleo que les permita salir de su condición de pobreza.

La literatura sobre el tema ubica a la asistencia social como una estrate-gia de los sistemas de seguridad social; la conciben como un complemento que debería ser atemporal cuando se alcancen la reducción del desempleo y la mejora de las condiciones individuales. Sin embargo, es visible una gran corriente teórica que desprecia a la asistencia social porque la concibe como una estrategia que no logra tener impactos positivos en la reducción de los


problemas sociales de los individuos que atiende, sino que les permite entrar en un estado de poco desarrollo de capacidades para mejorar sus condicio-nes sociales.

Se entiende por asistencia social toda acción dirigida a la población que en diversos momentos de la historia ha sido marginada o excluida de las condiciones materiales necesarias para su reproducción. Se le conceptualiza, de manera muy general, como un conjunto de ideas, discursos y acciones orientadas a atender a personas que se encuentran en situación de pobreza, y puede ser brindada desde la esfera gubernamental o religiosa, así como del tercer sector. Núñez y Espinosa (2005) conceptualizan la asistencia social como un mecanismo redistributivo del Estado, que asiste a hogares cuyas dotaciones iniciales de capital humano, físico y social son extremadamente pequeñas, por lo que se ven impedidos de acceder al consumo y la adquisi-ción de bienes y servicios mínimos para vivir.

Así mismo, la asistencia social se distingue porque es atendida principal-mente por individuos que no se encuentran en el sistema de seguridad social. En este sentido, Rodríguez (s.f.) considera que el catálogo de aportaciones a ella es más heterogéneo que el del sistema de seguridad social porque este último distingue como única actividad universal la sustitución de unos ingre-sos que no alcanzan para vivir, aunque no faculte para superar los problemas sociales más comunes.

modelos de asistencia social

En la literatura sobre la asistencia social para niños, niñas y adolescentes se presentan evidencias de que existe una serie de propuestas de modelos de cuidado de su bienestar que se han sido implementados y evaluados. Los resultados indican con cada vez mayor frecuencia que el diseño adecuado de las propuestas de asistencia social ha logrado mejoras en el bienestar infantil.

En una revisión de estos modelos de asistencia social, se distingue la iniciativa “Mejorando el bienestar de la infancia”. Diseñada y operada con un enfoque de integración social, esta estrategia fue propuesta e implementa-da por agencias de bienestar infantil de Estados Unidos. Tiene como funda-mento principios básicos para alcanzar a cubrir las necesidades de niños, jó-

31Modelos de gestión de la calidad

venes y familias beneficiadas: atención individualizada basada en el desarro-llo de fortalezas en cada persona y de competencias culturales y lingüísticas en los niños, integración familiar, integración y responsabilidad social. Esta estrategia fue implementada en varias comunidades y tenía como objetivo la interacción entre ellas y generar integración social como elemento clave para potenciar las capacidades de niños, adolescentes y familias en general. Las actividades propuestas partieron de la identificación de las fortalezas; se organizaron reuniones para la discusión del plan estratégico inicial que de-berían seguir los colaboradores del sistema gubernamental, representantes de los sectores público y privado y las familias de las colonias donde se im-plementó la estrategia. Durante su implementación se fueron proponiendo programas de capacitación a partir de las actividades y los resultados obte-nidos, así como de elementos para el diseño de políticas públicas.

32

Descripción del modelo de evaluación y certificación

Para el desarrollo de un modelo de evaluación y certificación de organizacio-nes con el fin de garantizar estándares de alto impacto en la atención de las poblaciones beneficiarias y en la sociedad en general, la Universidad de Gua-dalajara propone considerar una metodología elaborada desde la perspecti-va sistémica y de la innovación social, en la cual García (2015) precisa que se deben considerar los diferentes subsistemas, a saber: adaptación, técni-co-atencional, mantenimiento y control alrededor de un subsistema central, que es el administrativo, el cual debe estar claramente conectado con los niveles estratégicos, tácticos y operativos (véase la figura 7).

Desde esta perspectiva, los procedimientos para el mejoramiento de la calidad de vida de las niñas, los niños y adolescentes de los cas son resultado de la adecuada integración e interacción de diferentes procesos propios de los subsistemas, los cuales se integran en un sistema general. Tales procesos se deben reflejar en indicadores específicos que impacten en la población beneficiaria y la sociedad en general, en este caso las niñas, los niños y ado-lescentes de México.

Enseguida detallaremos lo correspondiente a cada subsistema y expon-dremos las necesidades que sugerimos se recojan en el modelo de atención, evaluación y certificación para cada uno de ellos.

Subsistema administrativo Este subsistema comprende la interacción con los diferentes ámbitos de la gestión: estratégicos, donde se fijan las políticas y acciones; tácticos, que

33Descripción del modelo de evaluación y certificación

coordinan la ejecución de las mismas por medio de procesos de direcciona-miento, supervisión y evaluación, y operativos, desde los cuales se aplican los diferentes procedimientos necesarios para atender a las niñas, los niños y adolescentes en todos sus niveles y ámbitos.

Subsistema adaptaciónEl subsistema adaptación está relacionado con los procesos de reclutamien-to, selección e inducción de talento humano para garantizar su adecuada incorporación a los procesos de restitución de los derechos.

Subsistema técnicoEste subsistema busca mantener los procesos de prestación de servicios de restitución de derechos de acuerdo con estándares científico-técnicos que garanticen la efectividad en todos los procesos.

Subsistema mantenimientoEl subsistema mantenimiento está relacionado con las acciones tendientes a favorecer una cultura organizacional de autocuidado, motivación y desa-rrollo en los diferentes actores y dependencias que integran los centros de asistencia social.

Figura 7. Subsistemas organizacionales


Subsistema adaptaciónSubsistema técnico/

Atención

Subsistema administrativoEntrada Salida

Subsistema mantenimiento Subsistema de control


Subsistema controlEste subsistema tiene como proposito el monitoreo y seguimiento de todos los actores y procedimientos que forman parte de las estrategias conducen-tes a la prestación de los servicios para la restitución de los derechos.

niveles básicos para la evaluación organizacional

Teniendo en cuenta que se requiere, en términos de competencias orga-nizacionales, un análisis estratégico en relación con un saber basado en la evidencia, se incorporan variables que permiten evaluar los niveles de cum-plimiento. En este sentido, se aplican los siguientes niveles establecidos por García (2015).

Figura 8. Niveles básicos para la evaluación de organizaciones sociales

Fuente: Tomado de García (2015).

Nivel 1•La organización cuenta con una sede adecuada con las condiciones mínimas de salud y seguridad, un ambiente de hospedaje digno y protector.

Nivel 2

•La organización cuenta con las condiciones del nivel 1 y con un programa de atención institucional con fundamentos basados en la evidencia, claramente socializado e incorporado en la comunidad de práctica.

Nivel 3•La organización cuenta con las condiciones del nivel 2 y con un sistema de gestión de proyectos y recursos. Promueve la multidisciplinariedad y la intersectorialidad.

Nivel 4

•La organización cuenta con las condiciones del nivel 3, analiza sistemáticamente las situaciones, considera el pasado y el futuro (resuelve problemas con análisis y/o histórico). Presenta cretividad e innovación. Se plantea estrategias de cambio de realidad. Hay altos niveles de impacto.


Por otro lado, los lineamientos para la autorización, el registro, la cer-tificación y supervisión de los cas de nna, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 25 de mayo de 2016, nos proponen la ruta general que se muestra en la figura 9.

fases de implementación de la evaluación y certificación de centros de asistencia social

Para la implementación de la evaluación para la certificación de los centros de asistencia social se proponen las siguientes fases, que van desde un pro-ceso de autoevaluación por parte de las organizaciones mismas hasta un proceso de retroalimentación de acuerdo con los estándares establecidos para la evaluación. En él se recogen los momentos de autorización, registro, certificación y supervisión establecidos por la ley.

Figura 9. Ley General de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes (artículos 107 y 112)

Fuente: Procuraduría de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes del dif.

Autorización Registro Certificación Supervisión

Regulación en la operación del CAS


descripción de las fases

Fase de indagaciónEn esta fase se lleva a cabo la autoevaluación de los centros de asistencia social (cas) de acuerdo con el cumplimiento de los estándares mínimos de calidad. Para facilitar este proceso se requiere que el cas cuente con la au-torización y el registro para su funcionamiento otorgado por las autoridades competentes.

Una vez sometido el procedimiento de autoevaluación, el cas cuenta con un lapso de entre dos y seis meses, según sea el caso, para hacer los ajustes necesarios. Luego será visitado por un equipo de evaluadores para verificar que cumple con los mínimos de calidad.

Fase de análisisEn esta fase un comité técnico debe comparar los resultados de las evalua-ciones con los indicadores de calidad que establece este modelo, y se debe producir un informe técnico. En caso de que cumpla con los mínimos de ca-lidad en el servicio establecido, se recomendará que al cas se le otorgue la certificación. Si no los cumple, esto debe conducir a que se le den indicacio-nes precisas para que implemente un proceso de mejora o a la recomenda-ción de que se cierre el establecimiento.

Fase de decisiónPara esta fase se debe constituir una junta certificadora que dictamine si se le debe otorgar o negar la certificación de conformidad con el informe téc-nico y las evidencias presentadas en la fase anterior. La certificación es de carácter temporal y se debe renovar de acuerdo con los tiempos y criterios establecidos por el Sistema dif.

Fase de retroalimentaciónEsta fase comprende un proceso transversal que implica que desde el Siste-ma dif se establezcan acciones conducentes a facilitar la evaluación y la me-jora continua por medio de estrategias que permitan sensibilizar, socializar, capacitar, desarrollar y supervisar a los diferentes actores involucrados en el


Sistema dif y los centros prestadores de servicios para que se garanticen los derechos de las niñas, los niños y adolescentes. Así mismo, tiene como pro-pósito establecer una valoración de acuerdo con los indicadores de calidad establecidos en el modelo del estado de los cas en cada una de las regiones del país.

definición de la ruta crítica

Las diferentes fases de evaluación para la certificación de los cas del país se llevarán a cabo de acuerdo con la siguiente ruta crítica, establecida para tal fin (Véase la figura 11).

delimitación de los niveles de las evidencias de evaluación

En el desarrollo del modelo mexicano de evaluación y certificación de los centros de asistencia social se ha tomado como referencia la metodología de la evaluación para el fortalecimiento y la certificación de organizaciones de alto impacto (focai). De acuerdo con ella se delimitan las evidencias y los niveles para la evaluación que se han aplicado con éxito en diferentes desa-

Figura 10. Fases de la evaluación para la certificación

Fuente: Tomado de García (2015).

Fase de indagación

Fase de análisis

Fase de decisión

Fase de retroalimentación


rrollos para el fortalecimiento, la formación y certificación de organizaciones dedicadas a la asistencia social en México y América Latina (García, 2015).

Se propone considerar las siguientes evidencias como fundamento en una evaluación para la certificación de organizaciones de asistencia social.

Evidencias de cumplimientoEste tipo de evidencias dan cuenta del cumplimiento de ciertos procedimien-tos y generalmente se evalúan con listas de cotejo como método de verifica-ción. Tienen que ver con que algunos insumos necesarios para la atención de los niños y el adecuado funcionamiento de los centros de asistencia social se encuentren disponibles o se carezca de ellos.

Figura 11. Ruta crítica para la certificación

Fuente: Normas iso, Normas para la Certificación de Centros de Atención Primaria en Salud.

Fase de indagación

•Autoevaluación del CAS.•Selección de procesos que debe mejorar el CAS.•Priorización de procesos del CAS.

Fase de análisis

•Definición de calidad esperada del CAS.•Medición inicial del desempeño de los procesos del CAS.

Fase de decisión

•Plan de acción para procesos seleccionados del CAS.•Ejecución del plan de acción del CAS.

Fase de retroali‐

mentación

•Evaluación del mejoramiento del CAS.•Aprendizaje organizacional del CAS.


Evidencias de desempeñoLas evidencias de desempeño muestran la manera como se prestan los ser-vicios para la restitución de los derechos de las niñas, los niños y adoles-centes, es decir, del saber hacer de los diferentes actores en los centros de asistencia social.

Evidencias de conocimiento Las evidencias de conocimiento dan cuenta de la manera como las prácticas cotidianas de los actores involucrados en el proceso se convierten en cono-cimientos utilizables y transferibles para la mejora continua del servicio de restitución de derechos de las niñas, los niños y adolescentes.

Evidencias de apropiación socialLas evidencias de apropiación social, en el caso de los centros de asistencia social, dan cuenta de la manera como el servicio de restitución de derechos beneficia a la sociedad en el sentido de la eficacia en los procesos de reinser-ción e integración social.

Evidencias de innovación socialLas evidencias de innovación social se refieren a los mecanismos para ge-nerar autosostenibilidad y gestión de conocimiento para resolver oportuna-mente y en forma permanente los retos y las situaciones propias del servi-cio de restitución de derechos a niños, niñas y adolescentes.

Síntesis. Evidencias para la evaluación y certificación de centros de asistencia social

1. Evidencia de cumplimiento: resultados puntuales.2. Evidencia de desempeño: hacer.3. Evidencia de conocimiento: conocer y comprender.4. Evidencia de apropiación social: efectividad.5. Evidencia de innovación social: transformación social.

40

Estándares de calidad

Para el análisis y la evaluación del funcionamiento de los cas se proponen nueve estándares de calidad, que responden a las funciones sustantivas que tienen los cas y son configurados en los procesos de incorporación, trata-miento y reintegración de las niñas, los niños y adolescentes.

Gestión directivaConsidera los procesos y las actividades desarrolladas en forma estratégica que permiten la proyección de los cas mediante el sentido de apropiación de los objetivos que dan orientación y dirección al proceso de cuidado, trata-miento, formación y reincorporación social de las niñas, los niños y adoles-centes.

Gestión del talento humanoDistingue los mecanismos diseñados e implementados para la conformación y el desarrollo permanente y pertinente del personal que lleva a cabo las actividades dirigidas al cuidado, tratamiento, formación y reincorporación social de las niñas, los niños y adolescentes, así como la motivación de los ambientes de desempeño en el interior de los cas.

Garantía de derechosEn atención a la garantía que las niñas, los niños y adolescentes deberán te-ner y gozar en el cas, de tal forma que estos derechos no pueden ser restrin-

41Estándares de calidad

gidos ni violados, y que obedecen a todos los derechos vitales que aseguran la integridad personal en cuanto al derecho a la vida y la calidad de esta.

Gestión de riesgosEn atención al proceso que faculta la identificación y el respectivo análisis y tratamiento de las probabilidades de incurrir en pérdidas o efectos secun-darios negativos provenientes de desastres o de la falta de planeación para la conservación de la infraestructura, los procesos de atención, el cuidado y tratamientos para las niñas, los niños y adolescentes en el interior de los cas.

Gestión operativaSe identifican las estrategias diseñadas e implementadas para aumentar la capacidad de acción en el interior de los cas en los procesos de cuidado, tratamiento, formación y reincorporación social de las niñas, los niños y ado-lescentes, identificando y asignando los roles y las funciones pertinentes de acuerdo con los procesos de gestión de talento humano.

Gestión terapéuticaHace referencia a los procesos, las estrategias y la planeación de las activida-des dedicadas al abordaje biopsicosocial de las niñas, los niños y adolescen-tes en el interior de los cas, con el propósito lograr su desarrollo integral y el mejoramiento de su calidad de vida.

Integración socialHace referencia a todas aquellas actividades, acciones o intervenciones que deberán desarrollarse para facilitar y posibilitar que las niñas, los niños y adolescentes desarrollen sus capacidades personales y sociales, con miras a superar los fenómenos de institucionalización con procesos de reinserción social, vinculación sociofamiliar, vinculación escolar, compromiso social y productivo.


Satisfacción de niños, niñas y adolescentesHace referencia al sentimiento de bienestar que deberán expresar las niñas, los niños y adolescentes en su permanencia en los cas.

SustentabilidadSe refiere al equilibro que deben mostrar los cas en los procesos y las activi-dades desarrolladas que involucren el medio ambiente en relación con el uso de recursos internos de auto funcionamiento y adaptación en los procesos de vinculación con la sociedad en la etapa de reincorporación social.

De estos estándares se desprende una serie de criterios que consideran las actividades del cas en todas las dimensiones que le competen en el cum-plimiento de sus objetivos sustantivos. Los criterios son valorados conforme a su importancia en el proceso del cas. Para realizar el proceso de evaluación y certificación del cas, los criterios se han clasificado para la construcción de instrumentos de evaluación: rúbricas y listas de cotejo que facilitan los pro-cesos de auto y heteroevaluación. Se presentan a continuación.

43

Criterios

A continuación, se presentan los 100 criterios que se derivan de cada uno de los estándares de calidad.

Tabla 3. Criterios y estándares de calidad

Gestión directiva

1 El cas guía su actividad de acuerdo con la misión, visión y los objetivos.

2 El cas cuenta con un código de conducta del personal, en el cual se reflejan sus valores profesionales y éticos

3 EL cas cuenta con un reglamento interno.

4

El cas cuenta con documentos normativos, políticas de operación y manuales que contemplan las funciones sustantivas del cas dirigidos a los sujetos interesados, acordes a las normativas legales y políticas institucionales (misión, visión valores).

5 Los documentos de procedimientos cuentan con versiones adaptadas para la comprensión de los nna en sus elementos fundamentales

6El cas lleva el control presupuestal y contable de manera armonizada (ingresos y egresos, etc.) conforme a la Ley General de Contabilidad Gubernamental y demás normativas aplicables

7 El cas cuenta con un plan anual de trabajo que incluye objetivos, actividades por realizar y resultados que obtener.

8El cas cuenta con convenios de colaboración con autoridades y organizaciones de la sociedad civil que impactan en la mejora de las condiciones y el desarrollo de las niñas, niños y adolescentes.


9 El cas cuenta con convenios para la atención médica de las niñas, niños y adolescentes.

10 El cas cuenta con una junta de gobierno interdisciplinaria que de manera colegiada revisa los asuntos de la población a la que se presta el servicio.

11El director promueve un diálogo respetuoso en los equipos y entre todos los integrantes del personal, y se toman decisiones pertinentes de conformidad con un proceso de información y consulta.

Gestión del talento humano

12 El personal de todos los niveles recibe capacitación continua que permite la generación de capacidades para desarrollar su labor de manera competente.

13 El cas cuenta con un programa de capacitación o profesionalización permanente del personal en temáticas pertinentes.

14

La carga de trabajo está dividida por turnos en cumplimiento de la regulación laboral. Toma en cuenta la posibilidad de que integrantes del personal estén enfermos, de vacaciones, etc. Nota: revisar la asignación de turnos nocturnos y diurnos.

15 El cas mantiene un registro diario del personal presente en el cas por turnos.

16

El cas garantiza procesos en los cuales el personal conoce y dirige sus acciones bajo las políticas de operación y normas vigentes, considerando las faltas y prohibiciones que atentan contra los derechos de los nna. -Cotejar con entrevista a operativos-

17 El personal cuidador de los nna tiene las capacidades y herramientas necesarias para realizar esta labor.

18

El personal del cas es el idóneo para lograr los objetivos e implementar el modelo de atención del cas, así como la protección integral de los nna. Nota: determinar la idoneidad cruzando el perfil de cada puesto con las credenciales de la persona ocupante. Por ejemplo, si es el médico del cas, debe acreditar la licenciatura en medicina

19 Los cuidadores y demás personal cumplen con el código de conducta del cas, y de no ser así, el cas toma las medidas correspondientes.

45Criterios

20

El cas cuenta con un procedimiento de reclutamiento del personal y los voluntarios que garantiza que los estudios, capacidades profesionales y experiencias profesionales sean suficientes y adecuadas, así como con una idoneidad y ética profesional para la atención y protección de los nna. Revisar capacitaciones, estudios profesionales

21 El cas cuenta con un proceso de presentación de todo nuevo integrante del personal a los nna y a los demás integrantes del personal.

22Las supervisiones y evaluaciones del personal o voluntarios son registradas en el expediente de cada integrante, y se toman medidas para el reconocimiento de fortalezas y remediar debilidades.

23El cas cuenta con estrategias para el logro de la suficiencia profesional del personal, partiendo del marco de referencia de los perfiles, de acuerdo con su función.

24

El cas cuenta con un procedimiento sistematizado y amplio de inducción y capacitación inicial al trabajo y a voluntarios, en particular a los procedimientos, los servicios, el código de conducta, el reglamento interno, los manuales de trabajo, las necesidades de los nna y la carta de confidencialidad laboral. De manera especial revisar acuses con firma de código de conducta, políticas de confidencialidad de datos y reglamento, así como carta compromiso de confidencialidad laboral.

25 El cas cuenta con un documento en el que se establece el perfil del personal contratado.

26 Los tutores y demás personal tienen el perfil establecido para el puesto, respetan el reglamento y los códigos de conducta del cas.

27 Cada integrante del personal cuenta con contrato de trabajo vigente.

28 El cas tiene un programa de atención al autocuidado del personal

29El cas monitorea y acompaña la situación psicológica y de salud mental del personal de acuerdo con el programa de atención al autocuidado del personal de manera continua

Garantía de derechos

30 Existen protocolos de salvaguarda de derechos humanos, prevención de la violencia y de género.


31Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de seguridad alimentaria, de acuerdo con criterios internacionales para la nutrición para el desarrollo de la infancia según la fao

32 El cas cuenta con consultorio médico atendido por personal capacitado e idóneo

33El cas promueve la privacidad de los nna gracias a la disponibilidad de espacios específicos y personalizados para el resguardo de pertenencias y el lavado de ropa íntima.

34 Los nna cuentan con el material necesario para garantizar su higiene personal (jabón, toallas, papel higiénico, toallas higiénicas, etc.).

35 El cas garantiza las condiciones de cuidado íntimo en situaciones particulares (higiene de los nna con necesidades especiales, menstruación etc.).

36

El cas garantiza y da seguimiento a la atención de la salud de cada niña, niño o adolescente, acogido, esto incluye atención médica de especialidad en caso de así requerirla, controles médicos periódicos y toda aquella atención que permita garantizar su salud y atención integral.

37 La vestimenta y las pertenencias personales de los nna son para su uso exclusivo, sin necesidad de compartirlas entre ellos.

38Se realiza una valoración integral del estado general de ingreso: psicológica, médica, que permita detectar necesidades individuales. Todos los procesos se documentan en el expediente personal de las nna.

39

El cas garantiza que el personal no atenta contra los derechos fundamentales de los nna. Capacita y promueve relaciones basadas en el respeto a los derechos de los nna. Supervisa que todos los procesos se lleven a cabo en pro de la protección del menor. Y en caso de no ser así se contempla dar vista a autoridades correspondientes (pfpnna, Procuraduría Estatal de Protección, Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.

40

El cas garantiza que el personal conoce los reglamentos y al aplicar las medidas formativas a todos los nna, estas permiten la educación positiva de conductas. Se prevé que estas medidas no son violatorias de los derechos humanos de los nna. En cuyo caso el sistema de quejas del cas contempla dar vista a las autoridades correspondientes (pfpnna, Procuraduría Estatal de Protección, Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.

41El cas otorga toallas y blancos nuevos a los residentes cada determinado tiempo. El cas otorga a los residentes vestimenta nueva (uniformes) cada determinado tiempo para su uso diario y actividades deportivas

47Criterios

42

El cas promueve el respeto a la individualidad y valor de las opiniones de los nna. Se cuenta con estrategias de intervención que garanticen el derecho de los nna a manifestarse acerca de las actitudes o los comportamientos de cualquier persona en el cas, así como a expresar quejas acerca del personal y/o los voluntarios del cas. Se evidencia la sistematización de esas quejas y se deja constancia de todas en los expedientes del personal, además del seguimiento a las quejas.

Gestión del riesgo

43 El cas cuenta con una póliza de seguro contra daños a terceros vigente.

44 Se da seguimiento a protocolos de manejo de riesgo biológico de acuerdo con lineamientos nacionales

45El cas cuenta con instalaciones seguras y mecanismo de control de riesgos (instalaciones de gas, electricidad, objetos punzocortantes, sustancias tóxicas) que garantice la seguridad de los nna

46El cas cuenta con un expediente de seguridad e higiene, donde lleva el registro de los eventos de fumigación contra fauna nociva, así como de mantenimiento permanente en áreas que pueden provocar humedad, entre otros.

47

El cas tiene un programa interno de protección civil, debidamente revisado y autorizado por la autoridad competente de conformidad con los artículos 74 y 76 apartado B fracciones III y IX del Reglamento de la Ley General de Protección Civil.

48 El cas cuenta con una ruta y un procedimiento de emergencia y evacuación en caso de incendio o sismo, conocido por el personal y los nna.

49El cas cuenta con un procedimiento de prevención y respuesta en casos de emergencias sanitarias (enfermedades contagiosas). Aislamiento, cuarentena, etcétera.

50 Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de manejo de insecticidas y sustancias tóxicas de acuerdo con lineamientos nacionales.

51 El cas cuenta con un botiquín de primeros auxilios.

52 El cas ofrece instalaciones seguras y limpias en condiciones óptimas para la atención de los niños

53El cas cuenta con un control de seguridad al ingreso y con registro actualizado de las entradas y salidas del cas de niñas, niños y adolescentes que tienen la necesidad justificada de salir.


Gestión operativa

54 El cas cuenta con manuales de operación

55El cas cuenta con un sistema contable gubernamental, según la normativa específica, donde registra debidamente su contabilidad y se transparenta la información.

56 El cas cuenta con una descripción de los servicios y programas que brinda, y se toman en cuenta las características, necesidades y derechos de las niñas, niños y adolescentes a quienes se les brinda el servicio.

57

En el cas se dispone por escrito de políticas para el cuidado y las condiciones mínimas de servicio sobre el mobiliario y la infraestructura para las funciones sustantivas (dormitorios, cocina, comedor, baños y sanitarios, áreas recreativas y el mobiliario indispensable).

58 El personal del cas reconoce la existencia de normativas aplicables a la infraestructura y su mantenimiento para ofrecer el servicio a los nna

59El área de comedor cuenta con el material y los muebles adecuados y suficientes para el número, la edad y las necesidades de las niñas, niños y adolescentes.

60 El cas cuenta con áreas para la recreación de las niñas, niños y adolescentes (patio común, biblioteca infantil, ludoteca, áreas verdes, salón de juegos).

61El cas dispone de dormitorios adecuados para todos los nna de acuerdo con sus necesidades, suficientes y espaciosos; cumplen con las normas básicas de higiene y seguridad.

62

El cas dispone del mobiliario y los implementos en los dormitorios adecuados para todos los nna de acuerdo con sus necesidades, en forma individual y en un estado que permita el descanso sin riesgo para ellos; cumple con normas de higiene, seguridad, confort y en un estado funcional.

63El cas cuenta con un área en la que los nna pueden estudiar, con escritorios, sillas e iluminación adecuada, así como con el material y los libros necesarios para ello.

64 El cas cuenta con al menos un sanitario (wc) y una regadera por cada diez niñas, niños o adolescentes acogidos.

65 El agua potable está disponible en todo momento del día y de la noche.

66 Se verifican el adecuado funcionamiento y las condiciones de instalaciones como las habitaciones, los sanitarios y las regaderas.

67 El cas cuenta con programas de diagnóstico, atención y seguimiento para el mantenimiento y la renovación de la infraestructura en sus instalaciones

49Criterios

68 El cas cuenta con el mobiliario, equipo y los servicios suficientes y adecuados para atender a los nna de acuerdo a sus funciones sustantivas

69 Toda persona externa que tenga contacto con uno o varios nna es sujeta a un procedimiento previo de autorización.

70 El cas cuenta con un buzón de quejas y sugerencias atendido directamente por el titular del centro.

71 Se cuenta con un expediente por cada nna que considera su situación integral, bajo las normativas de transparencia y protección de datos personales.

Gestión terapéutica

72El cas cuenta con un modelo de atención que guía su operación. Este modelo se evidencia como un elemento estratégico para la transformación social y del cas.

73 Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno desarrollo de los nna y a su protección integral

74 Todas las niñas, niños y adolescentes del cas cuentan con un plan de cuidado integral personalizado con base en sus necesidades.

75 Siempre que sea posible, y conforme a la edad y madurez de los nna, el personal interviene en los procesos que procuran su alimentación y el desarrollo de buenos hábitos para la salud

76La atención del cas hacia los nna se realiza conforme a las funciones sustantivas planteadas y para garantizar la reintegración de los nna dentro del respeto a la ley y las normativas y políticas aplicables.

77Siempre que sea posible, y conforme a su edad y madurez, el personal cuidador se mantiene al margen durante el proceso de higiene de los nna (no interviene), únicamente interviene si el nna se encuentra incapacitado para hacerlo sólo.

78 El personal del cas se conduce en su trato con los nna respetando las normativas vigentes en todos sus aspectos.

79 El cas cuenta con protocolos de seguimiento y atención de casos de nna con capacidades especiales y capacidades diferentes

80

El cas tiene control sobre la administración de medicamentos y de alimentación especial a los nna. Mantiene informadas a las diferentes áreas tales como el comedor, la cocina, trabajo social y al área médica, sobre las necesidades especiales de alimentación y de medicamentos de las nna. Por ejemplo ante alergias o de alimentación especial.

81 El tutor es responsable de garantizar el cumplimiento y la implementación del tratamiento indicado para los nna (tratamiento externo, toma de medicamentos, etc.).


82El cas cuenta con el personal cuidador mínimo necesario, es decir, por lo menos una persona de atención por cada cuatro niñas o niños menores de un año, y una persona de atención por cada ocho mayores de esa edad.

83 El cas cuenta con la presencia de un psicólogo permanente o con un psicólogo designado que visita periódicamente a las niñas, niños y adolescentes en el cas.

84

El cas cuenta con pláticas o conferencias de prevención de las adicciones (drogas, alcohol, tabaco), de las enfermedades de transmisión sexual (hepatitis, vih) y de promoción de una vida saludable (nutrición, ejercicio, higiene personal, salud sexual, hábitos de sueño) orientadas a los nna según su edad y sexo.

85Los nna tienen la oportunidad de hablar de temas relativos a su salud física, mental y emocional, así como a su higiene personal con su tutor y el personal médico en condiciones de privacidad, confidencialidad y dignidad.

86

Los nna pueden ver la televisión, videos, acceder a computadoras e internet, jugar juegos conforme a una política de participación, que establece la autorización previa, la supervisión adecuada y necesaria. Los nna tienen acceso a una variedad de libros, periódicos, revistas, juegos, música, etc. Conforme a su edad, madurez y sus intereses.

87 El cas cuenta con protocolos para el abordaje y seguimiento de casos de adicciones

88 Se tienen estrategias para que las actividades lúdicas y de esparcimiento abonen al mejoramiento y comportamiento de los nna.

89Los tutores asignados a los nna en el cas participan en las reuniones periódicas o extraordinarias con el personal del centro escolar con el fin de garantizar un vínculo positivo.

90 El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para el ingreso de los nna

91A cada nna se le asigna un guía responsable de su acompañamiento desde su ingreso hasta su egreso, encargado de garantizar la implementación de su plan de cuidado y la participación en su cuidado.

92El cas realiza una evaluación integral del nivel escolar a todos los nna y realiza su canalización inmediata a centros educativos acordes a sus necesidades y de acuerdo con su edad escolar.

Integración social

93 Las políticas del cas generan un ambiente para promover el respeto de los nna y su reintegración

51Criterios

94 Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno desarrollo de los nna a su reintegración familiar, comunitaria y autonomía.

95 El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para el egreso de las niñas, niños o adolescentes del cas.

Satisfacción de los nna

96 Los nna se manifiestan satisfechos por el trato de sus tutores

97Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el personal del cas en cuanto a trato, atención y respeto; se promueve un ambiente tranquilo, positivo y honesto.

98 Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el cas en cuanto a la infraestructura que les es ofrecida, la cual es suficiente y cómoda.

Sustentabilidad

99 El cas cuenta con un proceso de gestión que le permite la sostenibilidad financiera.

100 El cas promueve actividades para fortalecer la integración con su entorno, crea una imagen positiva en su contexto y con el personal con el cual se relaciona.

52

Métrica para la evaluación

El presente apartado establece los fundamentos de la métrica del Modelo Mexicano de Evaluación y Certificación de los Centros de Asistencia Social para la atención de Niñas, Niños y Adolescentes.

Se presentan a detalle los lineamientos y procedimientos para la cuan-tificación e interpretación de la información recabada en el proceso de eva-luación del cas con motivo de la certificación. Se establecen los criterios cuantitativos y cualitativos para otorgar un determinado nivel de certifi-cación, resultado de la verificación documental y evidencia de procesos y desempeños.

instrumentos de evaluación

Para el proceso de evaluación se hace uso de instrumentos que permitan verificar los criterios que son indispensables para iniciar un proceso de cer-tificación y otros para validar el nivel de logro de los procesos. Así, se habla de listas de cotejo y de rúbricas. Además, están orientados a aplicarse como autoevaluación y heteroevaluación.

Lista de cotejoEste es un instrumento de validación de evidencias que permite evaluar el cumplimiento de requisitos que el cas debe reunir. A la vez, la lista de cotejo orienta al cas para que, en un ejercicio de autoevaluación, considere los ele-

53Métrica para la evaluación

mentos que deben cumplimentarse a fin de dar inicio al proceso de certifica-ción. A partir de las listas de cotejo se determinan los criterios cualitativos que debe cumplir el cas para aspirar a un cierto nivel de certificación.

RúbricaEste instrumento contiene los criterios que serán sometidos a valoración en cuanto al nivel de logro de las funciones y procesos del cas. A partir de los resultados de la valoración se determinan valores cuantitativos que serán descritos en el siguiente apartado. Las escalas de la rúbrica permiten orien-tar a los evaluadores y el mismo cas en las áreas de oportunidad en la que es necesario emprender acciones de mejora.

aspectos cualitativos y cuantitativos

Durante la evaluación es necesario considerar que deben cumplirse dos as-pectos básicos: un nivel cualitativo, que considera todos los elementos in-dispensables para que un cas pueda ser sujeto de evaluación. La parte cua-litativa se corresponde a todos los documentos y evidencias sin las cuales

Figura 12. Instrumentos de evaluación

Instrumentos de evaluación

Listas de cotejo

Autoevaluación Heteroevaluación

Rúbricas

Heteroevaluación

54 Modelo de evaluación y certifi cación de CaS

la evaluación no tendría sentido y que se relacionan directamente con las funciones mínimas sustantivas del cas. La dimensión del aspecto cualitativo varía dependiendo de la meta evaluación fi jada por el cas, entre mayor sea el nivel de certifi cación a que aspira el cas mayores serán las evidencias que deben cumplimentarse para dar lugar al segundo momento de la evaluación, esta corresponde a los elementos cuantitativos.

Figura 13. Aspectos cualitativos y cuantitativos

.• Aspectos cualitativos

.• Aspectos cuantitativos

.• Certificación

criterios o estándares de evaluación cualitativa

La evaluación cualitativa consiste en la satisfacción de un mínimo de es-tándares o criterios que permiten al cas iniciar un proceso de certifi cación. Estos estándares se convierten en requisitos indispensables tanto docu-mentales como de procesos para que el cas sea sujeto de evaluación cuan-titativa, estos elementos dan cuenta del nivel de cumplimiento de aspectos básicos y su exigencia varía en consideración al nivel de certifi cación a que aspira el cas.

Los aspectos cualitativos son los señalados en la “lista de cotejo”, estos representan el mínimo de estándares (o criterios) que un cas debe eviden-ciar mediante documento o desempeño idóneo, estas evidencias deben su-gerir que es una conducta o aspecto cotidiano en el cas, puede darse el caso que un cas supere el puntaje mínimo, pero no cumpla con los criterios obliga-


torios para ser objeto de promoción en la certificación. Lo anterior también significa que un cas puede certificarse en Nivel 1 sin cumplir o evidenciar el 100% de criterios, siempre y cuando cumpla con los criterios establecidos como indispensables señalados en la lista de cotejo, pero además debe al-canzar una cierta ponderación en puntaje. Los criterios que no sean satis-fechos serán parte de las sugerencias de mejora, siempre y cuando no sean exigibles para ese nivel de certificación.

Es recomendable que un cas se someta a un proceso de autoevaluación y mejora bajo estos estándares para visualizar los alcances de certificación a que puede aspirar.

Tabla 4. Criterios cualitativos para la Certificación Nivel 1

1 El cas guía su actividad de acuerdo con la misión, visión y los objetivos.

2 El cas cuenta con un código de conducta del personal, en el cual se reflejan sus valores profesionales y éticos

3 EL cas cuenta con un reglamento interno.

7 El cas cuenta con un plan anual de trabajo que incluye objetivos, actividades por realizar y resultados que obtener.

9 El cas cuenta con convenios para la atención médica de las niñas, niños y adolescentes.

10 El cas cuenta con una junta de gobierno interdisciplinaria que de manera colegiada revisa los asuntos de la población a la que se presta el servicio.

14


16

El cas garantiza procesos en los cuales el personal conoce y dirige sus acciones bajo las políticas de operación y normas vigentes, considerando las faltas y prohibiciones que atentan contra los derechos de los nna. -Cotejar con entrevista a operativos-

17 El personal cuidador de los nna tiene las capacidades y herramientas necesarias para realizar esta labor.

19 Los cuidadores y demás personal cumplen con el código de conducta del cas, y de no ser así, el cas toma las medidas correspondientes.

20

El cas cuenta con un procedimiento de reclutamiento del personal y los voluntarios que garantiza que los estudios, capacidades profesionales y experiencias profesionales sean suficientes y adecuadas, así como con una idoneidad y ética profesional para la atención y protección de los nna. Revisar capacitaciones, estudios profesionales


24

El cas cuenta con un procedimiento sistematizado y amplio de inducción y capacitación inicial al trabajo y a voluntarios, en particular a los procedimientos, los servicios, el código de conducta, el reglamento interno, los manuales de trabajo, las necesidades de los nna y la carta de confidencialidad laboral. De manera especial revisar acuses con firma de código de conducta, políticas de confidencialidad de datos y reglamento, así como carta compromiso de confidencialidad laboral.

26 Los tutores y demás personal tienen el perfil establecido para el puesto, respetan el reglamento y los códigos de conducta del cas.

30 Existen protocolos de salvaguarda de derechos humanos, prevención de la violencia y de género.

31Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de seguridad alimentaria, de acuerdo con criterios internacionales para la nutrición para el desarrollo de la infancia según fao

34 Los nna cuentan con el material necesario para garantizar su higiene personal (jabón, toallas, papel higiénico, toallas higiénicas, etc.).

35 El cas garantiza las condiciones de cuidado íntimo en situaciones particulares (higiene de los nna con necesidades especiales, menstruación etc.).

36


37 La vestimenta y las pertenencias personales de los nna son para su uso exclusivo, sin necesidad de compartirlas entre ellos.

38Se realiza una valoración integral del estado general de ingreso: psicológica, médica, que permita detectar necesidades individuales. Todos los procesos se documentan en el expediente personal de las nna.

39

El cas garantiza que el personal no atenta contra los derechos fundamentales de los nna. Capacita y promueve relaciones basadas en el respeto a los derechos de los nna. Supervisa que todos los procesos se lleven a cabo en pro de la protección del menor. Y en caso de no ser así se contempla dar vista a autoridades correspondientes (PFPNNA, Procuraduría Estatal de Protección, Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.

40

El cas garantiza que el personal conoce los reglamentos y al aplicar las medidas formativas a todos los nna, estas permiten la educación positiva de conductas. Se prevé que estas medidas no son violatorias de los derechos humanos de los nna. En cuyo caso el sistema de quejas del cas contempla dar vista a las autoridades correspondientes (pfpna, Procuraduría Estatal de Protección, Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.

42

El cas promueve el respeto a la individualidad y el valor de las opiniones de los nna. Se cuenta con estrategias de intervención que garanticen el derecho de los nna a manifestarse acerca de las actitudes o los comportamientos de cualquier persona en el cas, así como a expresar quejas acerca del personal y/o los voluntarios del cas. Se evidencia la sistematización de esas quejas y se deja constancia de todas en los expedientes del personal, además del seguimiento a las quejas.


44 Se da seguimiento a protocolos de manejo de riesgo biológico de acuerdo con lineamientos nacionales

45El cas cuenta con instalaciones seguras y mecanismo de control de riesgos (instalaciones de gas, electricidad, objetos punzocortantes, sustancias tóxicas) que garantice la seguridad de los nna

46El cas cuenta con un expediente de seguridad e higiene, donde lleva el registro de los eventos de fumigación contra fauna nociva, así como de mantenimiento permanente en áreas que pueden provocar humedad, entre otros.

47


48 El cas cuenta con una ruta y un procedimiento de emergencia y evacuación en caso de incendio o sismo, conocido por el personal y los nna.

49El cas cuenta con un procedimiento de prevención y respuesta en casos de emergencias sanitarias (enfermedades contagiosas). Aislamiento, cuarentena, etcétera.

50 Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de manejo de insecticidas y sustancias tóxicas de acuerdo con lineamientos nacionales.

51 El cas cuenta con un botiquín de primeros auxilios.

52 El cas ofrece instalaciones seguras y limpias en condiciones óptimas para la atención de los niños

53El cas cuenta con un control de seguridad al ingreso y con registro actualizado de las entradas y salidas del cas de niñas, niños y adolescentes que tienen la necesidad justificada de salir.

56El cas cuenta con una descripción de los servicios y programas que brinda, y se toman en cuenta las características, necesidades y derechos de las niñas, niños y adolescentes a quienes se les brinda el servicio.

59El área de comedor cuenta con el material y los muebles adecuados y suficientes para el número, la edad y las necesidades de las niñas, niños y adolescentes.

60 El cas cuenta con áreas para la recreación de las niñas, niños y adolescentes (patio común, biblioteca infantil, ludoteca, áreas verdes, salón de juegos).

61El cas dispone de dormitorios adecuados para todos los nna de acuerdo con sus necesidades, suficientes y espaciosos; cumplen con las normas básicas de higiene y seguridad.

62

El cas dispone del mobiliario y los implementos en los dormitorios adecuados para todos los nna de acuerdo con sus necesidades, en forma individual y en un estado que permita el descanso sin riesgo para ellos; cumple con normas de higiene, seguridad, confort y en un estado funcional.

63El cas cuenta con un área en la que los nna pueden estudiar, con escritorios, sillas e iluminación adecuada, así como con el material y los libros necesarios para ello.

64 El cas cuenta con al menos un sanitario (WC) y una regadera por cada diez niñas, niños o adolescentes acogidos.


65 El agua potable está disponible en todo momento del día y de la noche.

66 Se verifican el adecuado funcionamiento y las condiciones de instalaciones como las habitaciones, los sanitarios y las regaderas.

67 El cas cuenta con programas de diagnóstico, atención y seguimiento para el mantenimiento y la renovación de la infraestructura en sus instalaciones

68 El cas cuenta con el mobiliario, equipo y los servicios suficientes y adecuados para atender a los nna de acuerdo a sus funciones sustantivas

69 Toda persona externa que tenga contacto con uno o varios nna es sujeta a un procedimiento previo de autorización.

71 Se cuenta con un expediente por cada nna que considera su situación integral, bajo las normativas de transparencia y protección de datos personales.

72El cas cuenta con un modelo de atención que guía su operación. Este modelo se evidencia como un elemento estratégico para la transformación social y del cas.

74 Todas las niñas, niños y adolescentes del cas cuentan con un plan de cuidado integral personalizado con base en sus necesidades.

77

Siempre que sea posible, y conforme a su edad y madurez, el personal cuidador se mantiene al margen durante el proceso de higiene de los NNA (no interviene), únicamente interviene si el nna se encuentra incapacitado para hacerlo sólo.

78 El personal del cas se conduce en su trato con los nna respetando las normativas vigentes en todos sus aspectos.

79 El cas cuenta con protocolos de seguimiento y atención de casos de nna con capacidades especiales y capacidades diferentes

80

El cas tiene control sobre la administración de medicamentos y de alimentación especial a los nna. Mantiene informadas a las diferentes áreas tales como el comedor, la cocina, trabajo social y al área médica, sobre las necesidades especiales de alimentación y de medicamentos de las nna. Por ejemplo ante alergias o de alimentación especial.

83 El cas cuenta con la presencia de un psicólogo permanente o con un psicólogo designado que visita periódicamente a las niñas, niños y adolescentes en el cas.

85Los nna tienen la oportunidad de hablar de temas relativos a su salud física, mental y emocional, así como a su higiene personal con su tutor y el personal médico en condiciones de privacidad, confidencialidad y dignidad.

87 El cas cuenta con protocolos para el abordaje y seguimiento de casos de adicciones

88 Se tienen estrategias para que las actividades lúdicas y de esparcimiento abonen al mejoramiento y comportamiento de los nna.

89Los tutores asignados a los nna en el cas participan en las reuniones periódicas o extraordinarias con el personal del centro escolar con el fin de garantizar un vínculo positivo.


90 El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para el ingreso de los nna

91A cada nna se le asigna un guía responsable de su acompañamiento desde su ingreso hasta su egreso, encargado de garantizar la implementación de su plan de cuidado y la participación en su cuidado.

92El cas realiza una evaluación integral del nivel escolar a todos los nna y realiza su canalización inmediata a centros educativos acordes a sus necesidades y de acuerdo con su edad escolar.

94 Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno desarrollo de los nna a su reintegración familiar, comunitaria y autonomía.

95 El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para el egreso de las niñas, niños o adolescentes del cas.


4


5 Los documentos de procedimientos cuentan con versiones adaptadas para la comprensión de los NNA en sus elementos fundamentales

11El director promueve un diálogo respetuoso en los equipos y entre todos los integrantes del personal, y se toman decisiones pertinentes de conformidad con un proceso de información y consulta.

12 El personal de todos los niveles recibe capacitación continua que permite la generación de capacidades para desarrollar su labor de manera competente.

15 El cas mantiene un registro diario del personal presente en el cas por turnos.

18

El personal del cas es el idóneo para lograr los objetivos e implementar el modelo de atención del cas, así como la protección integral de los NNA. Nota: determinar la idoneidad cruzando el perfil de cada puesto con las credenciales de la persona ocupante. Por ejemplo, si es el médico del cas, debe acreditar la licenciatura en medicina

21 El cas cuenta con un proceso de presentación de todo nuevo integrante del personal a los NNA y a los demás integrantes del personal.

27 Cada integrante del personal cuenta con contrato de trabajo vigente.

28 El cas tiene un programa de atención al autocuidado del personal

29El cas monitorea y acompaña la situación psicológica y de salud mental del personal de acuerdo con el programa de atención al autocuidado del personal de manera continua

33El cas promueve la privacidad de los nna gracias a la disponibilidad de espacios específicos y personalizados para el resguardo de pertenencias y el lavado de ropa íntima.


43 El cas cuenta con una póliza de seguro contra daños a terceros vigente.

54 El cas cuenta con manuales de operación

58 El personal del cas reconoce la existencia de normativas aplicables a la infraestructura y su mantenimiento para ofrecer el servicio a los nna

70 El cas cuenta con un buzón de quejas y sugerencias atendido directamente por el titular del centro.

73 Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno desarrollo de los nna y a su protección integral

75Siempre que sea posible, y conforme a la edad y madurez de los nna, el personal interviene en los procesos que procuran su alimentación y el desarrollo de buenos hábitos para la salud

76La atención del cas hacia los nna se realiza conforme a las funciones sustantivas planteadas y para garantizar la reintegración de los NNA dentro del respeto a la ley y las normativas y políticas aplicables.

81El tutor es responsable de garantizar el cumplimiento y la implementación del tratamiento indicado para los nna (tratamiento externo, toma de medicamentos, etc.).

82El cas cuenta con el personal cuidador mínimo necesario, es decir, por lo menos una persona de atención por cada cuatro niñas o niños menores de un año, y una persona de atención por cada ocho mayores de esa edad.

93 Las políticas del cas generan un ambiente para promover el respeto de los nna y su reintegración

96 Los nna se manifiestan satisfechos por el trato de sus tutores

97Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el personal del cas en cuanto a trato, atención y respeto; se promueve un ambiente tranquilo, positivo y honesto.

98 Los nna se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el cas en cuanto a la infraestructura que les es ofrecida, la cual es suficiente y cómoda.


6El cas lleva el control presupuestal y contable de manera armonizada (ingresos y egresos, etc.) conforme a la Ley General de Contabilidad Gubernamental y demás normativas aplicables

8El cas cuenta con convenios de colaboración con autoridades y organizaciones de la sociedad civil que impactan en la mejora de las condiciones y el desarrollo de las niñas, niños y adolescentes.

13 El cas cuenta con un programa de capacitación o profesionalización permanente del personal en temáticas pertinentes.


22Las supervisiones y evaluaciones del personal o voluntarios son registradas en el expediente de cada integrante, y se toman medidas para el reconocimiento de fortalezas y remediar debilidades.

23El cas cuenta con estrategias para el logro de la suficiencia profesional del personal, partiendo del marco de referencia de los perfiles, de acuerdo con su función.

25 El cas cuenta con un documento en el que se establece el perfil del personal contratado.

32 El cas cuenta con consultorio médico atendido por personal capacitado e idóneo

41El cas otorga toallas y blancos nuevos a los residentes cada determinado tiempo. El cas otorga a los residentes vestimenta nueva (uniformes) cada determinado tiempo para su uso diario y actividades deportivas

55El cas cuenta con un sistema contable gubernamental, según la normativa específica, donde registra debidamente su contabilidad y se transparenta la información.

57


84

El cas cuenta con pláticas o conferencias de prevención de las adicciones (drogas, alcohol, tabaco), de las enfermedades de transmisión sexual (hepatitis, vih) y de promoción de una vida saludable (nutrición, ejercicio, higiene personal, salud sexual, hábitos de sueño) orientadas a los nna según su edad y sexo.

86

Los nna pueden ver la televisión, videos, acceder a computadoras e internet, jugar juegos conforme a una política de participación, que establece la autorización previa, la supervisión adecuada y necesaria. Los nna tienen acceso a una variedad de libros, periódicos, revistas, juegos, música, etc. Conforme a su edad, madurez y sus intereses.

99 El cas cuenta con un proceso de gestión que le permite la sostenibilidad financiera.

100 El cas promueve actividades para fortalecer la integración con su entorno, crea una imagen positiva en su contexto y con el personal con el cual se relaciona.

Estos elementos cualitativos serán valorados en el formato de “Lista de Cotejo para elementos cualitativos”, en este primer momento de evaluación no aportan puntaje para la certificación.

Tanto los aspectos cualitativos como cuantitativos pertenecen a una de las dimensiones que esta metodología de evaluación considera, estas dimen-siones se denominan estándares de calidad.


criterios o estándares de evaluación cuantitativa

La evaluación cuantitativa consiste en la valoración de 100 criterios que dan cuenta del funcionamiento global del cas, estos criterios son medibles, ob-servables y verificables a través de documentos idóneos y/o las entrevistas y visitas de los evaluadores a diversos sujetos de la comunidad y espacios del cas. Para obtener el puntaje final de cada criterio es necesario tener los siguientes valores: 1] valor particular del criterio, mismo que se obtiene de la suma de: a) ponderación del estándar de calidad a que pertenece cada cri-terio y b) ponderación del nivel de la evidencia. Y 2] valoración del evaluador de cada criterio a partir de la rúbrica.

El producto de la suma de estas dos ponderaciones deberá ser multipli-cado por el valor que el evaluador le otorga a cada criterio en la rúbrica de evaluación. A continuación se detalla cada uno de ellos:

Figura 14. Ponderación de cada criterio cuantitativo como resultado del peso de dos dimensiones con las cuales está relacionado y el

peso de la evaluación

1. Valor particular de cada uno de los criteriosCada criterio tiene una ponderación resultante de dos niveles de operación: “ponderación del estándar de calidad” al que pertenecen y “ponderación del nivel de la evidencia”

a) Ponderación de los estándares de calidad:Cada criterio se relaciona con los diversos estándares de calidad del cas. Se identifican nueve. Se otorga un valor a cada estándar de acuerdo a su impor-tancia, considerando los niveles de gestión, dando mayor peso relativo a los procesos que a los conocimientos, mayor ponderación a los fines sustantivos que las documentales. Bajo estos parámetros las ponderaciones otorgadas a cada estándar son:

1. Ponderación estándar de

calidad

2. Ponderación

nivel de evidencia

3. Valoración del evaluador

en rúbrica

Puntaje final del criterio o

estándar


Tabla 7. Ponderación de cada uno de los estándares de calidad

Estándar PonderaciónGestión operativa 1

Gestión terapéutica 2

Gestión directiva 2

Satisfacción de los NNA 2

Gestión del talento humano 2

Sustentabilidad 2

Integración social 3

Gestión de riesgos 3

Garantía de derechos 3

La ponderación de estos factores se asignó en escala de 1 a 3, consi-derando de mayor importancia: garantía de derechos, gestión de riesgos e integración social, en virtud que son los que garantizan las finalidades sal-vaguardar el interés superior del niño: derechos humanos, su seguridad y su vínculo y reincorporación a la sociedad. En un nivel intermedio se asignó a: gestión terapéutica, gestión directiva, satisfacción de los NNA, gestión del talento humano y sostenibilidad, vistos como ejes rectores y sustento para el logro de los tres primeros. La gestión operativa se pondera con la escala menor, debido a que constituye un nivel básico e indispensable que garantiza la operación y buen funcionamiento del cas.

Cada uno de los criterios se clasificó en uno de los cinco niveles de evi-dencia, de acuerdo a su complejidad, asignándose en una escala del 1 al 5.

El valor de cada criterio se obtiene de sumar la ponderación del estándar de calidad con la ponderación del nivel de evidencia.

Figura 15. Fórmula para determinar el valor de cada criterio

1. Ponderación estándar de

calidad

2. Ponderación

nivel de Evidencia

Valor de cada criterio


Tabla 8. Ponderación por el nivel de evidencia

Nivel de evidencia PonderaciónEvidencia de cumplimiento (Resultados puntuales) 1Evidencia de desempeño (Hacer) 2Evidencia de conocimiento (Conocer y comprender) 3

Evidencia de apropiación social (Efectividad) 4

Evidencia de Innovación social (Transformación Social) 5

Tomado de García (2015) Metodología FOCAI, UDG. CUCEA.

En la siguiente tabla se desglosan cada uno de los criterios con su ponde-ración según el estándar de calidad y el nivel de evidencia. La última columna contiene el valor de cada criterio.

Tabla 9. Valor particular de cada uno de los 100 criterios

n Estándar Nivel de evidencia Criterio

Valor del

criterio

1 Gestión directiva 2

Evidencia de innovación social

5El cas guía su actividad de acuerdo con la misión, visión y los objetivos.

7


Evidencia de apropiación social

4

El cas cuenta con un código de conducta del personal, en el cual se reflejan sus valores profesionales y éticos

6



4 EL cas cuenta con un reglamento interno. 6

4 Gestión directiva 2 Evidencia de

desempeño 2


4

5 Gestión directiva 2 Evidencia de

conocimiento 3

Los documentos de procedimientos cuentan con versiones adaptadas para la comprensión de los NNA en sus elementos fundamentales

5

6 Gestión directiva 2 Nivel de

desempeño 2

El cas lleva el control presupuestal y contable de manera armonizada (ingresos y egresos, etc.) conforme a la Ley General de Contabilidad Gubernamental y demás normativas aplicables

4




4

El cas cuenta con un plan anual de trabajo que incluye objetivos, actividades por realizar y resultados que obtener.

6


desempeño 2

El cas cuenta con convenios de colaboración con autoridades y organizaciones de la sociedad civil que impactan en la mejora de las condiciones y el desarrollo de las niñas, niños y adolescentes.

4


desempeño 2El cas cuenta con convenios para la atención médica de las niñas, niños y adolescentes.

4



5

El cas cuenta con una junta de gobierno interdisciplinaria que de manera colegiada revisa los asuntos de la población a la que se presta el servicio.

7


desempeño 2

El director promueve un diálogo respetuoso en los equipos y entre todos los integrantes del personal, y se toman decisiones pertinentes de conformidad con un proceso de información y consulta.

4

12Gestión del talento humano

2Evidencia de innovación social

5

El personal de todos los niveles recibe capacitación continua que permite la generación de capacidades para desarrollar su labor de manera competente.

7


2 Nivel de desempeño 2

El cas cuenta con un programa de capacitación o profesionalización permanente del personal en temáticas pertinentes.

4




4



El cas mantiene un registro diario del personal presente en el cas por turnos.

4


2Evidencia de apropiación social

4

El cas garantiza procesos en los cuales el personal conoce y dirige sus acciones bajo las políticas de operación y normas vigentes, considerando las faltas y prohibiciones que atentan contra los derechos de los NNA. -Cotejar con entrevista a operativos-

6



2 Evidencia de conocimiento 3

El personal cuidador de los NNA tiene las capacidades y herramientas necesarias para realizar esta labor.

5



4

El personal del cas es el idóneo para lograr los objetivos e implementar el modelo de atención del cas, así como la protección integral de los NNA. Nota: determinar la idoneidad cruzando el perfil de cada puesto con las credenciales de la persona ocupante. Por ejemplo, si es el médico del cas, debe acreditar la licenciatura en medicina

6



4

Los cuidadores y demás personal cumplen con el código de conducta del cas, y de no ser así, el cas toma las medidas correspondientes.

6



El cas cuenta con un procedimiento de reclutamiento del personal y los voluntarios que garantiza que los estudios, capacidades profesionales y experiencias profesionales sean suficientes y adecuadas, así como con una idoneidad y ética profesional para la atención y protección de los NNA. Revisar capacitaciones, estudios profesionales

5



El cas cuenta con un proceso de presentación de todo nuevo integrante del personal a los NNA y a los demás integrantes del personal.

5



4

Las supervisiones y evaluaciones del personal o voluntarios son registradas en el expediente de cada integrante, y se toman medidas para el reconocimiento de fortalezas y remediar debilidades.

6



El cas cuenta con estrategias para el logro de la suficiencia profesional del personal, partiendo del marco de referencia de los perfiles, de acuerdo con su función.

4




El cas cuenta con un procedimiento sistematizado y amplio de inducción y capacitación inicial al trabajo y a voluntarios, en particular a los procedimientos, los servicios, el código de conducta, el reglamento interno, los manuales de trabajo, las necesidades de los NNA y la carta de confidencialidad laboral. De manera especial revisar acuses con firma de código de conducta, políticas de confidencialidad de datos y reglamento, así como carta compromiso de confidencialidad laboral.

5


2 Evidencia de cumplimiento 1

El cas cuenta con un documento en el que se establece el perfil del personal contratado.

3



Los tutores y demás personal tienen el perfil establecido para el puesto, respetan el reglamento y los códigos de conducta del cas.

4


2 Evidencia de cumplimiento 1

Cada integrante del personal cuenta con contrato de trabajo vigente.

3



4El cas tiene un programa de atención al autocuidado del personal

6


2Evidencia de innovación social

5

El cas monitorea y acompaña la situación psicológica y de salud mental del personal de acuerdo con el programa de atención al autocuidado del personal de manera continua

7

30 Garantía de derechos 3 Nivel de

desempeño 2Existen protocolos de salvaguarda de derechos humanos, prevención de la violencia y de género.

5


desempeño 2

Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de seguridad alimentaria, de acuerdo con criterios internacionales para la nutrición para el desarrollo de la infancia según FAO

5


desempeño 2El cas cuenta con consultorio médico atendido por personal capacitado e idóneo

5


desempeño 2

El cas promueve la privacidad de los NNA gracias a la disponibilidad de espacios específicos y personalizados para el resguardo de pertenencias y el lavado de ropa íntima.

5



desempeño 2

Los NNA cuentan con el material necesario para garantizar su higiene personal (jabón, toallas, papel higiénico, toallas higiénicas, etc.).

5

35 Garantía de derechos 3


4

El cas garantiza las condiciones de cuidado íntimo en situaciones particulares (higiene de los NNA con necesidades especiales, menstruación etc.).

7


desempeño 2


5


desempeño 2

La vestimenta y las pertenencias personales de los NNA son para su uso exclusivo, sin necesidad de compartirlas entre ellos.

5



4

Se realiza una valoración integral del estado general de ingreso: psicológica, médica, que permita detectar necesidades individuales. Todos los procesos se documentan en el expediente personal de las NNA.

7



4

El cas garantiza que el personal no atenta contra los derechos fundamentales de los NNA. Capacita y promueve relaciones basadas en el respeto a los derechos de los NNA. Supervisa que todos los procesos se lleven a cabo en pro de la protección del menor. Y en caso de no ser así se contempla dar vista a autoridades correspondientes (PFPNNA, Procuraduría Estatal de Protección, Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.

7




4

El cas garantiza que el personal conoce los reglamentos y al aplicar las medidas formativas a todos los NNA, estas permiten la educación positiva de conductas. Se prevé que estas medidas no son violatorias de los derechos humanos de los NNA. En cuyo caso el sistema de quejas del cas contempla dar vista a las autoridades correspondientes (PFPNNA, Procuraduría Estatal de Protección, Ministerio Público) con respecto a quejas que pueden afectar a la protección de una o varias niñas, niños o adolescentes y/o que podrían constituir un delito.

7


desempeño 2

El cas otorga toallas y blancos nuevos a los residentes cada determinado tiempo. El cas otorga a los residentes vestimenta nueva (uniformes) cada determinado tiempo para su uso diario y actividades deportivas

5



4

El cas promueve el respeto a la individualidad y valor de las opiniones de los NNA. Se cuenta con estrategias de intervención que garanticen el derecho de los NNA a manifestarse acerca de las actitudes o los comportamientos de cualquier persona en el cas, así como a expresar quejas acerca del personal y/o los voluntarios del cas. Se evidencia la sistematización de esas quejas y se deja constancia de todas en los expedientes del personal, además del seguimiento a las quejas.

7

43 Gestión del riesgo 3 Evidencia de

cumplimiento 1El cas cuenta con una póliza de seguro contra daños a terceros vigente.

4

44 Gestión del riesgo 3 Nivel de

desempeño 2

Se da seguimiento a protocolos de manejo de riesgo biológico de acuerdo con lineamientos nacionales

5


desempeño 2

El cas cuenta con instalaciones seguras y mecanismo de control de riesgos (instalaciones de gas, electricidad, objetos punzocortantes, sustancias tóxicas) que garantice la seguridad de los NNA

5



desempeño 2

El cas cuenta con un expediente de seguridad e higiene, donde lleva el registro de los eventos de fumigación contra fauna nociva, así como de mantenimiento permanente en áreas que pueden provocar humedad, entre otros.

5


desempeño 2


5

48 Gestión del riesgo 3


4

El cas cuenta con una ruta y un procedimiento de emergencia y evacuación en caso de incendio o sismo, conocido por el personal y los NNA.

7


desempeño 2

El cas cuenta con un procedimiento de prevención y respuesta en casos de emergencias sanitarias (enfermedades contagiosas). Aislamiento, cuarentena, etcétera.

5


desempeño 2

Se lleva a cabo un seguimiento a protocolos de manejo de insecticidas y sustancias tóxicas de acuerdo con lineamientos nacionales.

5

51 Gestión del riesgo 3 Evidencia de

cumplimiento 1 El cas cuenta con un botiquín de primeros auxilios. 4


desempeño 2El cas ofrece instalaciones seguras y limpias en condiciones óptimas para la atención de los niños

5


desempeño 2

El cas cuenta con un control de seguridad al ingreso y con registro actualizado de las entradas y salidas del cas de niñas, niños y adolescentes que tienen la necesidad justificada de salir.

5

54 Gestión operativa 1 Nivel de

desempeño 2 El cas cuenta con manuales de operación 3

55 Gestión operativa 1 Evidencia de

cumplimiento 1

El cas cuenta con un sistema contable gubernamental, según la normativa específica, donde registra debidamente su contabilidad y se transparenta la información.

2



conocimiento 3

El cas cuenta con una descripción de los servicios y programas que brinda, y se toman en cuenta las características, necesidades y derechos de las niñas, niños y adolescentes a quienes se les brinda el servicio.

4


cumplimiento 1


2

58 Gestión operativa 1


4

El personal del cas reconoce la existencia de normativas aplicables a la infraestructura y su mantenimiento para ofrecer el servicio a los NNA

5


desempeño 2

El área de comedor cuenta con el material y los muebles adecuados y suficientes para el número, la edad y las necesidades de las niñas, niños y adolescentes.

3


desempeño 2

El cas cuenta con áreas para la recreación de las niñas, niños y adolescentes (patio común, biblioteca infantil, ludoteca, áreas verdes, salón de juegos).

3


desempeño 2

El cas dispone de dormitorios adecuados para todos los NNA de acuerdo con sus necesidades, suficientes y espaciosos; cumplen con las normas básicas de higiene y seguridad.

3


desempeño 2

El cas dispone del mobiliario y los implementos en los dormitorios adecuados para todos los NNA de acuerdo con sus necesidades, en forma individual y en un estado que permita el descanso sin riesgo para ellos; cumple con normas de higiene, seguridad, confort y en un estado funcional.

3


desempeño 2

El cas cuenta con un área en la que los NNA pueden estudiar, con escritorios, sillas e iluminación adecuada, así como con el material y los libros necesarios para ello.

3



desempeño 2

El cas cuenta con al menos un sanitario (WC) y una regadera por cada diez niñas, niños o adolescentes acogidos.

3


cumplimiento 1El agua potable está disponible en todo momento del día y de la noche.

2


desempeño 2

Se verifican el adecuado funcionamiento y las condiciones de instalaciones como las habitaciones, los sanitarios y las regaderas.

3


desempeño 2

El cas cuenta con programas de diagnóstico, atención y seguimiento para el mantenimiento y la renovación de la infraestructura en sus instalaciones

3


cumplimiento 1

El cas cuenta con el mobiliario, equipo y los servicios suficientes y adecuados para atender a los NNA de acuerdo a sus funciones sustantivas

2


desempeño 2

Toda persona externa que tenga contacto con uno o varios NNA es sujeta a un procedimiento previo de autorización.

3


cumplimiento 1

El cas cuenta con un buzón de quejas y sugerencias atendido directamente por el titular del centro.

2


conocimiento 3

Se cuenta con un expediente por cada NNA que considera su situación integral, bajo las normativas de transparencia y protección de datos personales.

4

72 Gestión terapéutica 2


5

El cas cuenta con un modelo de atención que guía su operación. Este modelo se evidencia como un elemento estratégico para la transformación social y del cas.

7



5

Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno desarrollo de los NNA y a su protección integral

7

74 Gestión terapéutica 2 Nivel de

desempeño 2

Todas las niñas, niños y adolescentes del cas cuentan con un plan de cuidado integral personalizado con base en sus necesidades.

4



5

Siempre que sea posible, y conforme a la edad y madurez de los NNA, el personal interviene en los procesos que procuran su alimentación y el desarrollo de buenos hábitos para la salud

7




4

La atención del cas hacia los NNA se realiza conforme a las funciones sustantivas planteadas y para garantizar la reintegración de los NNA dentro del respeto a la ley y las normativas y políticas aplicables.

6


desempeño 2

Siempre que sea posible, y conforme a su edad y madurez, el personal cuidador se mantiene al margen durante el proceso de higiene de los NNA (no interviene), únicamente interviene si el NNA se encuentra incapacitado para hacerlo sólo.

4


desempeño 2

El personal del cas se conduce en su trato con los NNA respetando las normativas vigentes en todos sus aspectos.

4



4

El cas cuenta con protocolos de seguimiento y atención de casos de NNA con capacidades especiales y capacidades diferentes

6


desempeño 2

El cas tiene control sobre la administración de medicamentos y de alimentación especial a los NNA. Mantiene informadas a las diferentes áreas tales como el comedor, la cocina, trabajo social y al área médica, sobre las necesidades especiales de alimentación y de medicamentos de las NNA. Por ejemplo ante alergias o de alimentación especial.

4


desempeño 2

El tutor es responsable de garantizar el cumplimiento y la implementación del tratamiento indicado para los NNA (tratamiento externo, toma de medicamentos, etc.).

4

82 Gestión terapéutica 2 Evidencia de

cumplimiento 1

El cas cuenta con el personal cuidador mínimo necesario, es decir, por lo menos una persona de atención por cada cuatro niñas o niños menores de un año, y una persona de atención por cada ocho mayores de esa edad.

3


desempeño 2

El cas cuenta con la presencia de un psicólogo permanente o con un psicólogo designado que visita periódicamente a las niñas, niños y adolescentes en el cas.

4



desempeño 2

El cas cuenta con pláticas o conferencias de prevención de las adicciones (drogas, alcohol, tabaco), de las enfermedades de transmisión sexual (hepatitis, VIH) y de promoción de una vida saludable (nutrición, ejercicio, higiene personal, salud sexual, hábitos de sueño) orientadas a los NNA según su edad y sexo.

4


conocimiento 3

Los NNA tienen la oportunidad de hablar de temas relativos a su salud física, mental y emocional, así como a su higiene personal con su tutor y el personal médico en condiciones de privacidad, confidencialidad y dignidad.

5



4

Los NNA pueden ver la televisión, videos, acceder a computadoras e internet, jugar juegos conforme a una política de participación, que establece la autorización previa, la supervisión adecuada y necesaria. Los NNA tienen acceso a una variedad de libros, periódicos, revistas, juegos, música, etc. Conforme a su edad, madurez y sus intereses.

6



4El cas cuenta con protocolos para el abordaje y seguimiento de casos de adicciones

6



5

Se tienen estrategias para que las actividades lúdicas y de esparcimiento abonen al mejoramiento y comportamiento de los NNA.

7



4

Los tutores asignados a los NNA en el cas participan en las reuniones periódicas o extraordinarias con el personal del centro escolar con el fin de garantizar un vínculo positivo.

6



4

El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para el ingreso de los NNA

6



5

A cada NNA se le asigna un guía responsable de su acompañamiento desde su ingreso hasta su egreso, encargado de garantizar la implementación de su plan de cuidado y la participación en su cuidado.

7



conocimiento 3

El cas realiza una evaluación integral del nivel escolar a todos los NNA y realiza su canalización inmediata a centros educativos acordes a sus necesidades y de acuerdo con su edad escolar.

5

93 Integración social 3


4

Las políticas del cas generan un ambiente para promover el respeto de los NNA y su reintegración

7



5

Los servicios y programas brindados por el cas están orientados al pleno desarrollo de los NNA a su reintegración familiar, comunitaria y autonomía.

8



5

El cas cuenta con un procedimiento claro, sistematizado e individualizado para el egreso de las niñas, niños o adolescentes del cas.

8

96 Satisfacción de los NNA 2


5 Los NNA se manifiestan satisfechos por el trato de sus tutores 7



5

Los NNA se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el personal del cas en cuanto a trato, atención y respeto; se promueve un ambiente tranquilo, positivo y honesto.

7



5

Los NNA se manifiestan satisfechos por los servicios otorgados por el cas en cuanto a la infraestructura que les es ofrecida, la cual es suficiente y cómoda.

7

99 Sustenta-bilidad 2


5El cas cuenta con un proceso de gestión que le permite la sostenibilidad financiera.

7

100 Sustenta-bilidad 2


5

El cas promueve actividades para fortalecer la integración con su entorno, crea una imagen positiva en su contexto y con el personal con el cual se relaciona.

7

TOTAL 500

2. Valoración del evaluador en la rúbricaLa rúbrica considera una escala en cuatro niveles para la valoración de cada uno de los criterios, este nivel lo asigna el evaluador y obedece al nivel de cumplimiento y evidencia aportada por el cas con relación al criterio eva-luado.


1. El primer nivel con la etiqueta lingüística de “insuficiente”, se asigna un nivel de medición que carece de valor positivo para la evacuación, debido a que no se cumple un nivel mínimo esperado.

2. El siguiente nivel con la etiqueta lingüística de “suficiente” corresponde a un nivel de cumplimiento del 50%, descrito en la rúbrica y que equivale al cumplimiento mínimo esperado por un cas.

3. El nivel siguiente que de etiqueta como “notable”, corresponde a un nivel de cumplimiento del 80%, bajo el cual el cas ha alcanzado niveles de desempeño que le permiten ofrecer servicios de calidad que rebasan los niveles mínimos indispensables.

4. Finalmente, el nivel de cumplimiento etiquetado como “sobresaliente” corresponde a un nivel de cumplimiento del 100% del criterio estableci-do y que da cuenta de un cas que ofrece servicios con una calidad que supera las tareas indispensables y que puede mostrar innovaciones im-portantes en el desempeño de sus actividades.

De acuerdo a los criterios anteriores los cas deberán acreditar cuando me-nos el nivel “suficiente” para que sea considerada su certificación de forma positiva.

Cada nivel de cumplimiento tiene una ponderación, el valor del criterio se multiplica por este valor que se presenta en la siguiente tabla:

Tabla 10. Escala de valoración

Nivel de cumplimiento Ponderación Descripción del porcentaje de

Ponderación

Insuficiente X 0 Criterios que al no cumplirse en el nivel mínimo esperado tienen nula ponderación

Suficiente X 0.5 Criterios en los cuales se alcanza un máximo del cincuenta por ciento de la ponderación total

Notable X 0.8 Criterios en los cuales se alcanza un máximo del ochenta por ciento de la ponderación total

Sobresaliente X 1 Criterios en los cuales se alcanza el cien por ciento de la ponderación total


Valor final de cada criterio evaluadoAsí el valor de cada criterio es resultado de la combinación de los tres facto-res anteriores:

La suma de la ponderación de la dimensión (que va de 1 a 3) + la pon-deración del nivel de evidencia (que va de 1 a 5), luego se multiplica por la ponderación del nivel que el evaluador asignó en la rúbrica (que va de 0 a 1), este último es el valor del estándar (o criterio) que corresponde al cas por su desempeño.

requisitos para obtener la certificación

Con base en los criterios cualitativos y cuantitativos se deberá dictaminar un nivel de certificación en el que existen las siguientes posibilidades:

Tabla 11. Requisitos para la certificación

Nivel Elementos cualitativos Elementos cuantitativos

cas no sujeto a proceso de certificación

No cumplir con los elementos cualitativos señalados en la lista de cotejo

No importa el puntaje total

Nivel:

Candidato en proceso de certificación

Cumplir con los elementos cualitativos señalados en la lista de cotejo para nivel 1

Obtener un puntaje entre 180 y menor a 249

Nivel: Certificación Nivel 1

Cumplir con los elementos cualitativos señalados en la lista de cotejo para Certificación Nivel 1







Obtener un puntaje 400 o mayor

78

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DIF NACIONAL

PROCURADURÍA FEDERAL DE PROTECCIÓN DE NIÑAS, NIÑOS Y ADOLESCENTES.

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA INTERNACIONAL DE INNOVACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE POLÍTICAS PÚBLICAS

Este material fue elaborado por la Procuraduría Federal de Protección de Niñas, Niños y Adolescentes del DIF, con la colaboración del Centro Universitario de Ciencias Eco-nómico Administrativas de la Universidad de Guadalajara, México.

Coordinación operativa del diseñoIgnacio Villaseñor DomínguezMaría Justina Hernández BonillaRicardo Pérez MoraÓscar Felipe García

AutoresÓscar Felipe GarcíaRicardo Pérez MoraAna Eugenia Gaspar PortilloÁngel Ernesto Jiménez BernardinoLucio Flores Payán

Edición: David Rodríguez y Miguel Ángel Serrano

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DIF Nacional - gob.mx · 2019-05-15 · familiares o paternidad irresponsable. 8. Quedarse en situación de jefe de familia ante la falta de una figura pa-terna. 9. Catástrofes naturales