DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD,

MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

MÓDULO 1: Generalidades De Un Sistema Integrado de

Gestión

Néstor Caicedo Solano

Ciénaga, 2011.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE CALIDADMODULO l

FUNDAMENTOS DE NORMALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN

Ing. Nestor Caicedo Solano, Msc.

CONTENIDO

1. Fundamentos de Sistemas de Gestión de Calidad  1.1 Fundamentos y conceptos de la Gestión de la calidad1.2. Herramientas de mejora continua1.3. Sistemas de Gestión de Calidad1.4. Estructura de un Sistema de Gestión de Calidad AR

2 – Documentación ISO 9001 2.1. Fundamentos de la Norma ISO 90012.2. Planificación ISO 9001 y Direccionamiento Estratégico2.3. Revisión Gerencial

3 – Gestión por Procesos  3.1. Fundamentos de la Gestión por Procesos3.2. Identificación, secuencia, interrelación y caracterización de los procesos 3.3. Mapas de procesos3.4. Indicadores de gestión

4 – Prestación del servicio 4.1. Requisitos de clientes/ Requisitos legales4.2. Gestión de recursos4.3. Planes de calidad JM4.4. Satisfacción del cliente

5 – Medición, análisis y mejora 5.1. Variabilidad en la calidad5.2. No conformidades/ Correctivos/Acciones correctivas/Acciones preventivas/ Acciones de

mejora5.3. Auditorías internas

Más que de velocidad se debe hablar de aceleración, ya que a cada movimiento de cambio o progreso social, conceptual o tecnológico le ha seguido una respuesta inmediata que ha supuesto en sí misma nuevos progresos

Evolución del Entorno

Desarrollo de grandes multinacionalesGlobalización de los mercadosIntensificación y despliegue de estrategias y técnicas de MarketingFeroz y creciente competencia en todos los sectoresMejora de productos y servicios con abaratamiento de los costosFabricación a gran escala en países con mano de obra barata

Mercado y Empresas

Evolución del Entorno

Innovación tecnológica contínua y aceleradaIntegración de diferentes disciplinas en el desarrollo de las nuevas tecnologíasUtilización de tecnologías para la estandarización de productos que permiten hacer uso de economías de escalaAplicación de nuevos materialesDesarrollo de la Era de la Informática

Tecnología

Evolución del Entorno

Migración de la industria de manufactura hacia países con mano de obra barataAumento insaciable del consumismoMercados de trabajo cada vez más abiertos, con reconversiones de los puestos de trabajoEspecialización y educación mayor de las personas y procesos cada vez más automatizados

Social

Evolución del Entorno

Fase de agotamiento de recursos naturalesNecesidad acuciante de proteger al medio ambiente

Ecológico

Evolución del Entorno

Movimiento cada vez creciente de sectores intelectuales que han tomado consciencia para enfocar el problema del desarrollo SOSTENIDO y SUSTENTABLE de la humanidadGuerras por el acceso al petróleo como recurso energético vital para garantizar la sostenibilidad de los países más desarrollados

Político

Sistemas

¿Qué es un Sistema?

¿Cómo tipificaríamos los sistemas?

¿Podríamos definir a la empresa como sistema?

¿Qué tipo de sistema?

¿Qué mecanismos rigen estos tipos de sistemas?

¿Qué sistemas de gestión ustedes conocen?

Definiciones de Sistema

“Un sistema es un conjunto de elementos en interacción dinámica entre sí y con el medio o entorno que los contiene, organizados en

función de un objetivo”

“Es un todo complejo organizado; un ensamblaje o combinación de cosas o partes formando un todo complejo y unitario”

Las características de cada elemento tienen efecto sobre las del sistema en su conjunto

Las características de cada elemento y la forma en que éste afecta al conjunto depende, al menos, de las características de otro elemento. Ningún elemento tiene un efecto independiente sobre el conjunto y cada uno está afectado por otro elemento

Cada posible subgrupo de elementos tiene las dos primeras propiedades. Un sistema no puede dividirse en subsistemas independientes... POR QUÉ???

Propiedades de los Sistemas

El Sistema B constituye el entorno del A

Sistema B

Sistema A

Entorno(Papel o función)

Relación con el

Entorno

Interrelaciones entre Interrelaciones entre los Elementos del los Elementos del

SistemaSistema

Elementos del

Sistema

RESULTADOSRESULTADOS

INSUMOS

A causa de estas 3 propiedades, un conjunto de elementos que constituyen un sistema siempre tienen, como sistema, alguna característica o modo de comportamiento diferente al de sus elementos o subsistemas

Un sistema representa más que la suma de sus componentes . POR QUÉ???

Es un TODO COMPLEJO Es un TODO COMPLEJO UNITARIOUNITARIO

Propiedades de los Sistemas

Estudio de un cuerpo teórico que sustenta la aplicación de técnicas y métodos para mejorar el Desempeño Organizacional

Desempeño Organizacional. Eficacia con que una organización alcanza sus objetivos

e intenta satisfacer las necesidades de la sociedad Desarrollo de un Sistema para hacer la Gestión

de otro Sistema

La mayor parte de las iniciativas de cambio fracasan Mc Kinsey y Arthur D’Little encontraron que 2/3 de los

centenares de programas de Gestión Total de la Calidad “se fueron parando poco a poco porque no produjeron los resultados que se esperaban”

Se encontró unos pocos “de gran éxito” y unos pocos “fracasos totales”

La mayoría caían “…en algún punto intermedio, con fuerte inclinación al extremo inferior de la escala”

Los negocios no tienen muy buenos antecedentes de cambio significativo sostenido

Tampoco les va mejor a las universidades, hospitales, entidades gubernamentales o sin ánimo de lucro

Por qué…?Por qué…?

La fuente de los problemas está en nuestras maneras más fundamentales de pensar

Si éstas NO CAMBIAN, cualquier nueva aportación dará como resultado los mismos tipos improductivos de acción

Las prácticas innovadoras crecen durante un tiempo y luego dejan de crecer…

Tal vez se suspenden del todo, o persiste a un bajo nivel…El crecimiento inicial no realiza el potencial

Para entender por qué sostener un cambio significativo es tan difícil, debemos pensar menos como directivos y más como biólogos

Podemos empezar por observar que en general las iniciativas de cambio siguen un ciclo de vida genérico

1. La mayoría de las estrategias de liderazgo están condenadas al fracaso de antemano

◦ Los líderes que predican el cambio son como hortelanos que imploran a sus plantas “Crece!!!… Haz un esfuerzo!!!…Tú puedes crecer más!!!”

◦ No hay ningún hortelano que trate de convencer a una planta de que “quiera crecer”

◦ Si la semilla no tiene el potencial para ello, no hay nada que hacer

2. Los líderes deben concentrarse sobre todo en entender los procesos limitantes capaces de retardar o detener el cambio

◦ Pedir a la gente que se esfuerce, que se comprometa más, que se apasione, no puede tener un efecto perdurable

◦ Sostener el cambio implica entender los procesos impulsores de crecimiento y qué se necesita para catalizarlos

◦ Y, hacer frente a las limitaciones que impiden que el cambio ocurra

“Cambio”significa varias cosas: Cambios externos en tecnología, clientes,

competidores, estructura del mercado o del ambiente social o legal

Cambios internos: cómo se adaptan las organizaciones a las variaciones del ambiente

“Transformación” como término se utiliza: Para describir iniciativas comprensivas de

cambio organizacional “Nada cambia sin transformación

personal” (Edward Deming)

Los programas de cambio vienen de arriba, por ello “transformación empresarial” pudiera significar cambios realmente grandes pero impuestos por la alta dirección

““Cambio ProfundoCambio Profundo” ” lo utilizaremos para describir el cambio organizacional que combina:

Modificaciones internas de los valores de la gente, sus aspiraciones y conductas

Con variaciones externas en procesos, estrategias, prácticas y sistemas

En el cambio profundo hay aprendizaje La organización crea capacidad para el

cambio continuo

ExperienciasExperienciasde aprendizajede aprendizaje

ConductasConductas

ActitudesActitudes

NormasNormas

Valores Valores

CreenciasCreencias

ResultadosResultados

Secuencia entre creencias y resultadosSecuencia entre creencias y resultados

Es más que la simple idea de mejorarEs más que la simple idea de mejorar Es un proceso esencialmente Es un proceso esencialmente

participativoparticipativo Provoca en los miembros de la Provoca en los miembros de la

organización una percepción consciente organización una percepción consciente de las normas de pensamiento y de de las normas de pensamiento y de conducta que ayudan u obstaculizan el conducta que ayudan u obstaculizan el adecuado desarrollo de la organizaciónadecuado desarrollo de la organización

Aumentar la capacidad de la organización para adaptarse a los cambios del entorno

Cambiar la conducta de todas las personas en la organización. Jefes y subordinados

TIENE COMO PROPÓSITOTIENE COMO PROPÓSITO::

CAMBIO PLANEADOCAMBIO PLANEADO

Los agentes de cambio

pueden modificar

ESTRUCTURASESTRUCTURAS

TECNOLOGÍATECNOLOGÍA

PERSONASPERSONAS

Diagnóstico de problemasQué? Y Por qué?

I

Planificación de accionesCómo?

II

Implantación III

Seguimiento yEvaluación IV

¿Hacia dónde vamos?

¿Dónde estamos?

Fase deTransición

@ Salvador García, 1994

PROCESO DE CAMBIO PLANIFICADO

VISIÓN MISIÓN VALORES

Por lo general estas definiciones permanecen en el tiempo, aunque deben ser revisadas y validadas al menos una vez al año de forma coincidente con el arranque del ciclo de Planeación Estratégica

VISIÓN es sobre

VALORES u orientación

esencial

MISIÓN es sobre

SENTIDO o razón de ser

ESTRATEGIA es sobre

OBJETIVOS o cómo llegar

Hacia dónde vamos?

Para qué?

Cómo llegar

Proporciona a todos los que trabajan un significado profundo

Facilita claridad y comprensión de los valores, estartegias y lineamientos

Aumenta la confianza y cooperación entre áreas, integrando propósitos

Permite a los líderes mantener el rumbo y tomar decisiones

Las organizaciones son entidades que tienen un propósito especial. Son eficientes cuando se concentran en una sola tarea fundamental

Sólo una misión común clara y bien enfocada puede mantener unida una organización y permitirle producir resultados

Sin misión la organización pierde prestigio

Proporcionar a los turistas una residencia confortable y una alimentación agradable (Hotel)

Disminuir el sufrimiento humano a los pacientes enfermedades nefrológicas (Hospital)

Estamos en el negocio de preservar y mejorar la vida humana (Merck)

Proporcionamos esperanzas de belleza (Avon) Hacer el mundo más seguro (Lock)

¿Cuál es la razón de ser de nuestra organización?

¿Cuál es nuestro producto/servicio? (en términos de valor)

¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál es nuestro enfoque geográfico? ¿Qué nos distingue de organizaciones

similares?

Como requisito previo para garantizar el buen rendimiento de una organización ésta debe tener una tarea y misión lo más clara posible

Los resultados tienen que definirse claramente y sin ambigüedad y, si es posible, estar sujetos a medición

La organización debe evaluarse y juzgarse a si misma en función de su rendimiento en comparación con objetivos y metas claras, conocidas, e impersonales

Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir

el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho

Antoine de Saint Exupery

Por qué es importante crear una visión de futuro?Por qué es importante crear una visión de futuro?

Es una poderosa herramienta para enfrentar cambios El éxito es consecuencia de una visión positiva del futuro La visión conlleva plantear objetivos claros, identificar metas Permite enfocar el esfuerzo y así aprovechar los recursos Supone un control sobre el futuro en lugar de depender del

destino Aporta un sentido de dirección

HonestidadCoherencia

ComunicaciónPersistenciaInfluencia

Monitorización

La Visión Únicamente implica cambio verdadero cuando los valores que representa permean la conducta cotidiana de las personas

Generada por un liderazgo apasionado de su misión Imagen mental simple y sincera de un resultado final

ambicioso Valores subyacentes atractivos y estimulantes para una

masa crítica de miembros de la organización Facilidad de consenso

Implementada a través de un cambio planificado y altamente participativo (no por flashes emotivos)

Representa lo que las personas en el fondo desean Es más una cruzada que una meta Es vivida como algo por lo que vale la pena comprometerse

a fondo La gente se siente ilusionada y cómoda al hablar de la

visión

¿Qué es lo que tenemos único? ¿Qué valores constituyen una verdadera prioridad para los

próximos años? ¿Qué es lo que me haría comprometer en cuerpo y alma

con esta visión durante los próximos cinco o diez años? ¿Qué es lo que la sociedad realmente necesita que nuestra

organización pueda y deba proveer?

¿Qué es lo que verdaderamente deseo que consiga nuestra organización de forma que llegue a estar realmente comprometido/a y orgulloso/a de mi pertenencia a esta organización?

¿Hacia dónde vamos?

HAY QUE IR A LO MEJOR DE LA HAY QUE IR A LO MEJOR DE LA

GENTE PORQUE SI NO, LO PEORGENTE PORQUE SI NO, LO PEOR

PREVALECEPREVALECE

JOSÉ MARTÍJOSÉ MARTÍ

FinanciaciónImagen Interna y Externa

Estructura física y organizativa (edificios,personal)Procesos (comunicación, producción, recompensa, etc)

TecnologíasProductos/Servicios

Resultados

Visión

Misión

Valores Instrumentales

CO

HE

RE

NC

IA D

E A

CC

IÓN

Valores Finales

Declaración estratégica compartida (DEC)

Los valores son guías, principios de acción adecuados, para conseguir lo que nos proponemos. Orientan las conductas ante el trabajo, las relaciones entre las personas y los resultados a obtener

Los valores son elecciones estratégicas entre un modo de actuar y su opuesto para conseguir nuestros fines o lo que es lo mismo, que nos salgan bien las cosas

Los valores son aprendizajes estratégicos, que junto con la misión y la visión, constituyen el marco de referencia mayor que define la cultura y encauza la estrategia del negocio, convirtiéndose en lineamientos que permiten una gestión consistente a través de toda la organización

¿QUÉ SON LOS VALORES EN REALIDAD?¿QUÉ SON LOS VALORES EN REALIDAD?

“EL VALOR DE TENER VALOR PARA DIRIGIR MEDIANTE VALORES”

Valor significa valía (dimensión económica)

Valor significa arrojo (dimensión psicológica)

Valor significa elección preferencial entre algo y su opuesto para orientar la conducta (ético- estratégica)

Nos ocupamos de la satisfacción de nuestros clientes… Todo el mundo puede discrepar… Escuchamos a nuestros clientes… Aceptamos que el éxito significa aprender de nuestros

errores… La calidad lo primero… Aquí es agradable trabajar… No generes problemas y serás promocionado…

Los valores requieren la coalición del equipo directivo Sirven de guía para las acciones cotidianas de todos los

miembros de la organización Deben ser claros y realistas Una lista corta es fácil de recordar Quienes asuman el liderzgo a cualquier nivel deben

asumir conductas que sirvan de ejemplo para sus seguidores

Un valor se convierte en realidad cuando condiciona e impulsa acciones específicas y decisiones

Comprender cabalmente los valores definidos Hablar cotidianamente de ellos Aclarar las conductas que los refuerzan Predique con su ejemplo Recompense o premie las conductas alineadas con los

valores Asegúrese que todos difundan y promuevan los valores a

otros niveles

AspectosDinámicos Aspectos

Estáticos

Liderazgo e influencia Motivación Comunicaciones Toma de Decisiones Clima Organizacional Cooperación –

Participación Trabajo en Equipos Conflictos

Diseño Organizacional Tamaño Complejidad Organizacional Formalización División del Trabajo Niveles y ámb. De autoridad Tramo y amplitud de control Reglamentos y normas Manuales

Procesos Estructuras

Personas

OBJETIVOS

Estrategia

“ CONJUNTO FORMADO POR LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, LAS RESPONSABILIDADES, LOS

PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA

LLEVAR A CABO LA GESTIÓN INTEGRAL DE LOS SISTEMAS”

Decisión estratégica y Permite:◦Estandarizar las actividades del negocio.◦Formalizar las responsabilidades y autoridad

del personal.◦Aplicar sistemáticamente los controles para

garantizar resultados y mejora continua.

Para su implementación es necesario: ALINEACIÓN CON LA ESTRATEGIA:”La estructura

sigue a la estrategia”, si no hay coherencia entre la estrategia y el sistema no crea valor al negocio.

LIDERAZGO: permite desarrollo de procesos con disciplina, compromiso y claridad en el propósito, dan autoridad y credibilidad a los líderes.

EMPODERAMIENTO: permite involucrar a las personas a través de la delegación en la toma de decisiones en el diseño y mejora de sus procesos, logrando que perciban el sistema como algo propio.

COMUNICACIÓN: El flujo de información sobre direccionamiento, procesos, procedimientos y desempeño del sistema asegura eficiencia y eficacia de la organización.

ACCIONISTAS(Incremento valor

Económico)PROVEEDORES(Mutuo beneficio)

CLIENTES(Satisfacción

de las necesidades)

EMPLEADOS(Bienestar laboral)

SOCIEDAD(Desarrollo Sostenible y

cumplimiento de ley)

GESTION DE CALIDAD

GESTIONDE so.& S

RESPONSABILIDADSOCIAL

RESPONSABILIDADSOCIAL

GESTION AMBIENTAL

GESTIONFIANACIERA

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDADES: implica a

personas y departamentos.

PROCEDIMIENTOS: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

PROCESOS: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

RECURSOS: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

CARACTERISTICAS1. Directrices estratégicas unificadas.2. Lideres de procesos conscientes y empoderados.3. Personal consciente y con conocimientos de los

procesos.4. Planificación de los procesos considerando requisitos de

partes interesadas.5. Documentación unificada.6. Sistema único de medición de gestión.7. Revisión integral del desempeño del sistema.

BENEFICIOS Facilita administración de procesos orientados a los

objetivos. Reduce costos por documentación y actividades. Optimiza tiempos de procesos Apoya desarrollo de cultura organizacional orientada a

procesos. Mejora comunicación interna. Da mayor coherencia a la organización.

NORMAS PERSPECTIVAS OBJETO DE LA NORMA

ISO 9001 Calidad/cliente Cumplimiento requisitos del cliente.

ISO 14001 Social/Ambiental Protección medio ambiente

OHSAS 18001 Salud Ocupacional Control de riesgos ocupacionales

BASC, HACCP Seguridad Control de riesgo –fines ilícitos

S.A 8000. GTC 180, ISO 26000

Responsabilidad Social

Mejora condiciones de trabajo, Responsabilidad ética, social, ambiental, económica.

ISO 9004 Todas las perspectivas

Eficiencia y Eficacia

Enfoque sistémico orientado a los resultados de los procesos y del sistema como un todo.

Orientación al cliente interno y externo. Mayor comunicación interna. Menor jerarquía y mayor flexibilidad en la estructura. Flexibilidad en el diseño de las actividades del proceso

con énfasis en el valor agregado.

GESTION O ADMINISTRACION POR PROCESOS

Gestión por competencias y toma de conciencia. Integración de proveedores. Énfasis en la mejora continua. Aplicación del ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar

en un proceso pero también en toda la red de procesos o sistema de gestión.

P H

VA

PLANIFICACIÓN HACER CONTROLAR

MEJORA ASEGURAMIENTO

P: Planear lo que necesito

H: Controlar lo que se Hace

V: Verificar para Asegurar

A: Actuar para Mejorar

ETAPAS GENERALES DEL PROCESO

RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA: Toma de decisiones: AC, AP, Am

ACTUAR

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO:

Política, objetivos, compromiso, plan de implantaciónPLANEAR

EJECUCIÓN DEL PLAN:

Documentación, implementación de tareas y controlesHACER

VERIFICACIÓN de los logros alcanzados:

Objetivos Vs Resultados: Auto control, auditorías,

revisión gerencial

VERIFICAR

UN PROCESO ES

“ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”

“ Los procesos de una organización son planificados y puestos en practica bajo condiciones controladas para aportar valor”

ISO 9001

OBJETIVO DEL PROCESO : Resultado esperado- eficiencia y eficacia.

ENTRADAS: Información, insumos o materiales que recibe el proceso.

SALIDAS: Resultados del proceso. ACTIVIDADES: Ciclo de operaciones que transforman

las entradas en salidas. RECURSOS: Personas, infraestructura, maquinaria etc.

SISTEMA

SALIDASENTRADAS

RETROALIMENTACION

ENTORNO

MEJORACONTINUA

CAMBIOTRANSFOR-

MACION

PROCESOPRODUCTIVO

(RECURSOSACTIVIDADES)

PRODUCTOINSUMOSCLIENTEPROVEEDOR

•CAPITAL•INSTALACIONES•EQUIPOS•MANO DE OBRA•TECNOLOGIA•MATERIAS PRIMAS•INFORMACION•ENERGIA

BIENES

SERVICIOS

EFICIENCIA+

EFICACIA=

EFECTIVIDAD

PLANEARHACER

VERIFICARACTUAR

C O M P E T E N

C I A

PROCESO

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

C A D E N A D E V A L O R

PROCESOS DE DIRECCION

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

REQUITOS

DEL

CLIENTE

SATISFACCION

DEL

CLIENTE

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

REQUITOS

DEL

CLIENTE

SATISFACCION

DEL

CLIENTE

ESTRATEGIA MEJORA

COMERCIAL

RECEPCION

EVALUACION

ALISTAMIENTOCARROCERIAPINTURAMECANICAELECTRICIDADARMADOLAVADO

ENTREGA

CONTROL DE CALIDAD MANTENIMIENTO

ADMON/ FINANCIERO RECURSO HUMANO

SGC

REPARACIONCOLISION

COSTOS DE LA CALIDAD

DE PREVENCION

DE INSPECCION Y CONTROL

DE FALLAS O NO CALIDAD

INTERNOS

EXTERNOS

COSTOTOTAL

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en los procesos

5. Gestión basada en sistemas

6. Mejora continua

7. Toma de decisiones basada en hechos

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Principios administrativos de un Sistema de gestion de la calidad.

Gestión de Recursos

Medición, análisis y mejora

ProductoRealización

del producto

Responsabilidad de la Dirección

CLIENTES

REQUISITOS

SATISFACC

I

O

N

CLIENTE

SISTEMA DE GESTION DE LACALIDAD ISO 9001:2008

Entradas

4

5

6

7

8

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Administrar una empresa es conducirla hacialos objetivos que le han sido asignados en elmarco de una política concertada que pone enmarcha los recursos confiados a losresponsables.

Administración de la Calidad: parte de la administración general dela empresa (o de una actividad) concerniente a la calidad de la oferta.

1- Esta trata de las disposiciones y las acciones deconducción de la empresa relativas a la generación de la oferta propuesta a los clientes.2- Esta trata al mismo tiempo, de la búsqueda de la eficiencia.

ADMINISTRARADMINISTRARSISTEMA DE DECISIONES SISTEMA DE INFORMACIONES

1.1.Fijar losFijar los

OBJETIVOSOBJETIVOS

2.2.Establecer losEstablecer los

PLANES DE ACCIONPLANES DE ACCION

3.3.Medir los Medir los

RESULTADOSRESULTADOS

ACCIONESACCIONESOPERACIONESOPERACIONES

RESULTADOSRESULTADOS

EJECUCION

4.4.COMPARARCOMPARAR

Resultados/objetivosResultados/objetivos

5.5.

Establecer los PLANES DE Establecer los PLANES DE ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS

Etc.

6.6.Modificar los objetivosModificar los objetivos

(eventualmente)(eventualmente)

Administrar es mantener unaAdministrar es mantener unaConsigna y mejorar sin cesarConsigna y mejorar sin cesar

Administrar se aplica a todas las actividades humanasAdministrar se aplica a todas las actividades humanas

Consigna

ADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN DE LA CALIDAD (de la oferta)N DE LA CALIDAD (de la oferta)

EmpresaEmpresa

Actividades Actividades de generacide generacióón n y de ajuste de y de ajuste de

la ofertala oferta

OperacionesOperacionesAdministraciAdministracióónn

DefiniciDefinicióón de n de las accioneslas acciones

DecisionesDecisiones

Objetivos Objetivos de la ofertade la oferta

Informes Informes sobre el grado sobre el grado de satisfaccide satisfaccióón n de los clientesde los clientes

EscucharEscuchar OfertaOferta

ClientesClientes

Necesidades en evoluciNecesidades en evolucióón constanten constante

ADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN DE LA CALIDADN DE LA CALIDAD

EmpresaEmpresa

ProducciProduccióónn

ProveedoresProveedores

EscucharEscuchar OfertaOferta

ClientesClientes

DeasrrolloDeasrrollo

Una cadena cliente Una cadena cliente –– proveedorproveedor

Un conjunto de ciclos a todos los nivelesUn conjunto de ciclos a todos los niveles

Informaciones de control del grado

de satisfacción

EVOLUCIEVOLUCIÓÓN DE LA EMPRESAN DE LA EMPRESAADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN DE LA N DE LA

CALIDADCALIDAD--Sistema de calidad = artesano + herramienta + localizaciSistema de calidad = artesano + herramienta + localizacióón.n.

--AdministraciAdministracióón de la calidad = objetivos = decisin de la calidad = objetivos = decisióón escucha : 1 sola cabezan escucha : 1 sola cabeza

ArtesanoArtesano

--Taylorismo = fabricaciTaylorismo = fabricacióón + seleccin + seleccióón.n.

InspecciInspeccióónn

--No generar noNo generar no--conformidades = inspecciones en todo el transcurso del control conformidades = inspecciones en todo el transcurso del control estadistico.estadistico.

Control de los procesos de fabricaciControl de los procesos de fabricacióón (quality control)n (quality control)

--Todo el personal de todos los servicios hacen la calidad.Todo el personal de todos los servicios hacen la calidad.

--NormalizaciNormalizacióón del sistema de calidad (ISO 9000)n del sistema de calidad (ISO 9000)

Control total de la calidad (total quality control)Control total de la calidad (total quality control)

--Involucra a toda la empresa.Involucra a toda la empresa.

Calidad: desarrollo estrategicoCalidad: desarrollo estrategico

ORGANISMOS NACIONALES DE TODOS LOS PAÍSES PERTENECIENTES A LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL

ORGANISMOS NACIONALES PERTENECIENTESAL ÁREA GEOGRÁFICA, POLÍTICA O

ECONÓMICA

NORMALIZACIÓN DE UN PAÍSESPECÍFICO

BASE SECTORIAL

FÁBRICATALLEROFICINA

INDIVIDUAL

EMPRESA

ASOCIACIÓN

NACIONAL

REGIONAL

INTERNACIONAL

CONTENIDO PARTICIPACIÓN Y USO

NIVELES DE NORMALIZACIÓNALCANCE GEOGRÁFICO, POLÍTICO O ECONÓMICO DE LA NORMALIZACIÓN

NORMALIZACIÓNORMALIZACIÓNN(NTC-3113)

ACTIVIDAD QUE CONSISTE EN ESTABLECER, CON RESPECTO A PROBLEMAS REALES Y POTENCIALES, DISPOSICIONES PARA USO COMÚN Y REPETIDO, ENCAMINADAS AL LOGRO DEL GRADO ÓPTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO.

EN PARTICULAR, LA ACTIVIDAD CONSTA DE LOS PROCESOS DE FORMULACIÓN, PUBLICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS.

NORMA(NTC 3113)

DOCUMENTO ESTABLECIDO POR CONSENSO Y APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO QUE SUMINISTRA, PARA USO COMÚN Y REPETIDO, REGLAS, DIRECTRICES, O CARACTERÍSTICAS PARA LAS ACTIVIDADES O SUS RESULTADOS, ENCAMINADOS AL LOGRO DEL GRADOÓPTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO.

- LAS NORMAS SE DEBEN BASAR EN LOS RESULTADOS CONSOLIDADOS DE LA CIENCIA, LA TECNOLOGÍA Y LA EXPERIENCIA.

REGLAMENTO (NTC-3113)

DOCUMENTO QUE SUMINISTRA REGLAS Y QUE ES ADOPTADO POR UNA AUTORIDAD

REGLAMENTO TÉCNICO (NTC-3113)REGLAMENTO QUE SUMINISTRA REQUISITOS TÉCNICOS, BIEN SEA DIRECTAMENTE O MEDIANTE REFERENCIA O INCORPORACIÓN DEL CONTENIDO DE UNA NORMA O UN CÓDIGO DE BUENA PRÁCTICA

REGLAMENTACIÓN

PROCESO UNILATERAL DE FORMULAR Y APLICAR REGLAMENTOS TÉCNICOS, LOS CUALES SON DE CARÁCTER OBLIGATORIO.

FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓNFINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN Reducir variabilidad de los procesos al interior de la

organización

Optimizar costos y gastos, reducir reprocesos, optimizar tiempos de ejecución y plazos

Reducir tiempo en auditorías

Inspirar confianza en el cliente

Suministrar consistencia en las operaciones, basados en procesos documentados

Ayudar a los empleados a entender su rol en la organización, suministrando un mejor sentido de pertenencia hacia los procesos y su propósito.

FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN

Suministrar la documentación en los grupos interfuncionales para entender mejor sus interrelaciones.

Elevar nivel de calidad de los procesos.

Contribuir a las estrategias definidas de la empresa.

Disminución delos litigios.

Optimización de las inspecciones y ensayos.

Disminución de las no-conformidades

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DELSISTEMA DE CALIDAD

Manual de Calidad

Procedimientos documentados

Documentos específicos para la planificación, operación y control eficaz

de los procesos

REG

ISTR

OS D

E C

ALI

DA

D

Políticade

Calidad

HOMOGENEIDAD

COORDINACIÓN ENTRE PARTES DE UNA MISMA NORMA Y SU INTERRELACIÓN CON OTRAS

EQUILIBRIO

ACORDE CON EL DESARROLLO TECNOLÓGICO Y POSIBILIDADES ECONÓMICAS.

CONSENSO

TODOS LOS INTERESADOS PARAGARANTIZAR SU EFICAZ IMPLEMENTACIÓN.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNREQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

EXTENSIÓN

DE ACUERDO CON:• TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN Y

TIPO DE ACTIVIDADES.• COMPLEJIDAD DE PROCESOS E

INTERRELACIÓN.• COMPETENCIA.

SIMPLIFICACIÓN SUPRIMIR VARIEDADES SUPRIMIR PASOS QUE NO DEN VALOR AGREGADO AL

PROCESO LOGRAR SENCILLEZ

UNIFICACIÓN

LOGRAR LA INTERCAMBIABILIDAD EN PROCESOS SIMILARES LOGRAR UNA MISMA FINALIDAD

ESPECIFICACIÓN

REQUISITOS TÉCNICOS QUE DEBE CUMPLIR UN PRODUCTO, UN PROCESO O UN SERVICIO.

FASES DE LA DOCUMENTACIÓN

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DEFINIR LOS NECESARIOS Y LOS QUE SE REQUIERAN DOCUMENTAR DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

PLAN GENERAL DE DOCUMENTACIÓNIDENTIFICACIÓN PROCESOS

DIAGNÓSTICO – DOCUMENTOS NECESARIOS REQUERIDOS

DEFINICIÓN DE DIRECTRICES, OBJETIVOS

SENSIBILIZACIÓN CREACIÓN DEL AMBIENTE

DEFINICIÓN DE RECURSOS, FUNCIONES Y PERSONAL

DEFINIR METODOLOGÍA PARA DOCUMENTAR LOS PROCESOS

ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

PROGRAMA DE ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN

PRUEBA PILOTO

PUESTA EN MARCHA

EDICIÓN DE DOCUMENTOS

DIFUSIÓN Y APLICACIÓN

SEGUIMIENTO (AUDITORÍA)

ACCIONES

MEJORAMIENTO

P

V

H

A

DOCUMENTACIÓN ACTUAL EN LA EMPRESAEN LA MEMORIA DE LAS PERSONASEN MANUSCRITOS INCOMPLETOS O NOTAS PERSONALESEN CATÁLOGOS DE PROCEDENCIA EXTERNAEN DOCUMENTACIÓN DESARROLLADA POR INSTITUCIONES OPERSONAS EXTERNAS A LA EMPRESA.

EFECTOSDEPENDENCIAPÉRDIDA DE INFORMACIÓNSE OBTIENEN NORMAS ELEMENTALESSE OBTIENEN NORMAS PARCIALESSE OBTIENEN NORMAS QUE NO SON DEL DOMINIO GENERALSE ADOPTAN NORMAS A CONDICIONES TEMPORALESPROBLEMAS INTERNOS PARA SU ADMINISTRACIÓN Y/OAPLICACIÓN.

DOCUMENTACIÓNNECESARIA

- NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

- REPETIDAS FALLAS EN EL PROCESO O ACTIVIDAD HACIENDO QUE LOS RESULTADOS NO SEAN SEGUROS

- BAJA PRODUCTIVIDAD Y DEMORAS EN EL DESARROLLO DEL PROCESO O ACTIVIDAD.

- CREACIÓN O REDISEÑO DE PRODUCTOS O SERVICIOS

- RAZONES CONTRACTUALES LEGALES, Y REGLAMENTARIOS ESTATUTARIOS.

- FUENTES EXTERNASDE INFORMACIÓN PERTINENTE PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIA

• LOGRAR QUE SU UTILIZACIÓN CONTRIBUYA A:

• REQUISITO DEL CLIENTE,• PROVEER LA FORMACIÓN APROPIADA• LOGRAR TRAZABILIDAD,

PROPORCIONAR EVIDENCIAS, EVALUAR LA EFICACIA.

• LOGRAR QUE LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS SEA UNA ACTIVIDAD DE VALOR AÑADIDO/ESTRATÉGICO.

DIRECTRICES

OBJETIVOS GENERALES

PRESERVAR EL “SABER HACER”

ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIÓN

GARANTIZAR LA EFICACIA E IDONEIDAD CONTINUA

AUMENTAR LA EFICIENCIA

MEJORAR LA CALIDAD

OBJETIVOS ESPECIFICOS

•MATERIALIZAR EL CONOCIMIENTO

•ESTABLECER DOCUMENTOS TÉCNICOS ADECUADOS

•UNIFICAR CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS

•SERVIR DE GUÍA Y DE CONTROL

•REDUCIR COSTOS, VARIEDADES Y MÉTODOS

METODOLOGIA PARA DOCUMENTAR PROCESOS

ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓNDE LOS DOCUMENTOS

• SOFTWARE

• PLANTILLAS

• N. NORMA BASICA

PROGRAMA DE DOCUMENTACIÓN

INVENTARIO DE NORMAS

DETECCIÓN DE NECESIDADES

PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES

ELABORACIÓN DEL PROGRAMA

PRUEBA PILOTO

1. SELECCIONAR ÁREA DE TRABAJO

2. HACER PROGRAMA PILOTO DE NORMAS SELECCIONADAS

3. CAPACITACIÓN EN NORMALIZACIÓN DE EMPRESA

- SENSIBILIZACIÓN- OBJETIVOS- ENTRENAMIENTO EN NORMAS FUNDAMENTALES

4. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA PILOTO (1 A 2 MESES)

5. VALIDACIÓN DE LA METODOLOGÍA (NORMAS FUNDAMENTALES)

6- AJUSTE DE LA METODOLOGÍA

7. APROBACIÓN FINAL

PROPUESTA NORMA INTERNA

NORMA INTERNA NORMA INTERNA

No. TEMAS RESPONSABLE

CRONOGRAMA (meses)

E F M A M J J A S O N D

HORASRESP.

HORASPERSONAL

APOYO

COSTOHORAS

COSTOMATERIAL.

EQUIPO

COSTOTOTAL

PUESTA EN MARCHA

CERTIFICACIÓNCERTIFICACIÓN

Procedimiento mediante el cual una Procedimiento mediante el cual una tercera parte, da constancia por tercera parte, da constancia por escrito (o por medio de una marca escrito (o por medio de una marca de conformidad) que un producto, de conformidad) que un producto, proceso o servicio cumple los proceso o servicio cumple los requisitos especificados.requisitos especificados.

ACREDITACIÓNACREDITACIÓN

Procedimiento mediante el cual Procedimiento mediante el cual un organismo investido de un organismo investido de autoridad verifica y reconoce la autoridad verifica y reconoce la competencia técnica e idoneidad competencia técnica e idoneidad de las entidades que realizan de las entidades que realizan verificación de la conformidad.verificación de la conformidad.

ORGANISMO DE CERTIFICACION [ISO/IEC 62]

UNA TERCERA PARTE QUE EVALUA Y CERTIFICA EL SISTEMA DE CALIDAD DE PROVEEDORES CON RESPECTO NORMAS PUBLICADAS DEL

SISTEMA DE CALIDAD, Y A CUALQUIER DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA

REQUERIDA EN EL SISTEMA

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

DOCUMENTO DE CERTIFICACION [ISO/IEC 62]

DOCUMENTO INDICADOR DE QUE EL SISTEMA DE CALIDAD DE UN PROVEEDOR CUMPLE LAS

NORMAS ESPECIFICADAS DEL SISTEMA DE CALIDAD Y CUALQUIER DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA REQUERIDA BAJO EL

SISTEMA.

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

SISTEMA DE CERTIFICACIÓN [ISO/IEC 62]

SISTEMA QUE TIENE SUS PROPIAS REGLAS DE PROCEDIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN

PARA EFECTUAR LA EVALUACION ENCAMINADA A OTORGAR UN DOCUMENTO

DE CERTIFICACION Y SU POSTERIOR MANTENIMIENTO.

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

PRODUCTO [ISO 9000:2008]

RESULTADO DE UN PROCESORESULTADO DE UN PROCESO

PROCESO [ISO 9000:2008]

RESULTADO DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES RESULTADO DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS

CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOSRESULTADOS

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

CALIDAD [ISO 9000:2008]

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON

LOS REQUSITOS LOS REQUSITOS

REQUISITO [ISO 9000:2008]

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA, NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA, GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIAGENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

PROVEEDOR [ISO/IEC 62]

LA PARTE QUE ES RESPONSABLE DEL PRODUCTO, EL PROCESO O EL SERVICIO Y QUE

PUEDE GARANTIZAR QUE SE EJERCE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

ESTA DEFINICION APLICA A FABRICANTES, DISTRIBUIDORES, IMPORTADORES,

ENSAMBLADORES ORGANIZADORES DE SERVICIO, ETC.

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

PROVEEDOR [ISO 9000:2008]

ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO.

PARTES INTERESADAS [ISO 9000:2008]

PERSONA O GRUPO QUE TENGA UN INTERES EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA

ORGANIZACIÓN

CERTIFICACIÓN DE SISTEMA

¡ CERTIFICACIÓN !¿PARA QUÉ?

LOSGOBIERNOS

LAINDUSTRIA

ELCONSUMIDOR

Asegurar que los productos cumplen requisitos obligatorios relacionados, P.E. con salud, seguridad, medio ambiente

Demuestra el cumplimiento de las características técnicas exigidas, voluntarias y obligatorias.

Identifica los productos que han sido controlados y cumplen las normas

CERTIFICACIÓNDE PRODUCTO

CERTIFICACIÓNDE SISTEMAS

CERTIFICACIÓNDE PERSONAL

TIPOS DE CERTIFICACIÓN

1. Entidad que agrupa a los organismos de Acreditación, las cuales evaluan a los organismos de certificación para Programas de evaluación de la conformidad los cuales promueven la eliminación de las barreras al comercio, suprimiendo las barreras técnicas causadas por la exigencia de requisitos específicos de certificación

2. El Certificado otorgado a las empresa certificada por un organismo de certificación acreditado bajo este esquema, es reconocido en cualquier lugar del mundo, ya que IAF promueve la aceptación internacional de las acreditaciones otorgadas por los miembros signatarios del acuerdo Mutuo de reconocimiento (MLA) basado en la equivalencia de los programas de acreditación

International Accreditation Forum International Accreditation Forum (IAF(IAF))

RRECONOCIMIENTO DE LOS ECONOCIMIENTO DE LOS CCERTIFICADOSERTIFICADOS

IAF

•AANSI/RAB(Estados NSI/RAB(Estados UnidosUnidos))•BELCERTBELCERT ( (BelgicaBelgica))•CNAB y CNACRCNAB y CNACR ( (ChinaChina))•COFRACCOFRAC ( (FranciaFrancia))•DANAKDANAK ( (DinamarcaDinamarca))•DSM (Malasia)DSM (Malasia)•DDAR/TGAAR/TGA (Alemania) (Alemania)•ENACENAC ( ( EspañaEspaña))•FINASFINAS ( (FinlandiaFinlandia))•JAS/ANZJAS/ANZ ( (Australia/New Australia/New ZelandZeland))•JAB (Japón)JAB (Japón)•KAN/BSN (Senoyan)KAN/BSN (Senoyan)•KAB (Corea)KAB (Corea)

•INMETROINMETRO ( (BrasilBrasil))•NANA ( (NoruegaNoruega))•NAB (Irlanda)NAB (Irlanda)•NACNAC (Tailandia(Tailandia))•RVA (Holanda)RVA (Holanda)•SAC(SingapurSAC(Singapur))•SANASSANAS ( (SudafricaSudafrica))•SCCSCC ( (CanadáCanadá))•SINCERT (Italia)SINCERT (Italia)•SWEDACSWEDAC ( (SueciaSuecia))•SASSAS ( (SuizaSuiza))•UKAS (Reino UKAS (Reino Unido)Unido)

Miembros del MLA

RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS

CLIENTES

IAF

EMPRESA

PAÍS 2

ORGANISMO CERTIFICACIÓN

ORGANISMO ACREDITACIÓN

EMPRESA

CLIENTES

ORGANISMO CERTIFICACIÓN

ORGANISMO ACREDITACIÓN

PAÍS 1

CERTIFICADO

RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS

IAF

UN UNICO CERTIFICADO

UN UNICO CERTIFICADOR

UNA UNICA ACREDITACION

ACUERDO MULTILATERAL DE RECONOCIMIENTO

MLA

EVALUACIÓN DE CONFORMIDAD

Examen sistemático del grado en que un producto, proceso o servicio cumple los requisitos especificados.

INSPECCIÓN ENSAYO DE CONFORMIDAD

EVALUACIÓN DE TIPO OBSERVACIÓN DE LACONFORMIDAD

ELEMENTOS PARA LA CERTIFICACIÓN

Normalización

Organismo de Inspección

Laboratorio de Ensayo

Organismo de Certificación

CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTECERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE

VENTAJAS PARA EL FABRICANTEVENTAJAS PARA EL FABRICANTE

1. Verifica la implementación de un sistema de calidad2. Promueve la compra de sus productos3. Aumenta su competitividad, frente a productos no certificados4. Aumenta la confianza en los productos5. Facilita la introducción de productos en mercados nuevos

VENTAJAS PARA EL EXPORTADORVENTAJAS PARA EL EXPORTADOR

1. Evita la certificación en el país de destino (acuerdos).2. Demuestra la conformidad del producto como argumento comercial3. Se protege de barreras técnicas (normas equivalentes)

CERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTECERTIFICACIÓN POR TERCERA PARTE

VENTAJAS PARA EL CONSUMIDORVENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR

1. Criterio de selección de productos al estar identificados2. Optima relación calidad/precio3. El producto certificado brinda confianza al ser evaluados y controlados periódicamente.

VENTAJAS PARA EL GOBIERNOVENTAJAS PARA EL GOBIERNO

1. Medio para elevar la calidad de los productos2. Puede usarse como medio de protección al consumidor3. Supone menores medios de control por parte del gobierno y por ende menos costos.

MACROPROCESO: Conjunto de procesos interrelacionados de la organización para el logro de una misión.

PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado (producto o servicio).

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado.

TAREA: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad

DEFINICIONES BÁSICASDEFINICIONES BÁSICAS

ENFOQUE DE GESTION INTEGRAL

Elementos Direcciona-

mientoEstratégico

Gestiónde los

Procesos(Día a Día)

Gestión dela Cultura

Organización de

Aprendizaje

Gestión Integral

(Desarrollo integral

armónico)

ANÁLISIS Y EVALUACION

DE PROCESOS

TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Y ANOMALIAS

ESTANDARIZACIÓN

COMPONENTES DE LA GERENCIA DE LOS PROCESOS DEL DIA A DIA

COMPONENTES DE LA GERENCIA DE LOS PROCESOS DEL DIA A DIA

QUIEN ES?__________________________________________________

CLIENTE

QUE QUIERE?__________________________________________________

PRODUCTOSERVICIO

COMO LO QUIERE?__________________________________________________

REQUERIMIENTOS

Calidad

Costo

Oportunidad

Confiabilidad

COMO LO PRODUZCO?__________________________________________________

PROCESO

DESCRIPCION

PROCEDI/TO

COMO LO CONTROLO?CalidadCostoOportunidadConfiabilidad

INDICADOR

•_______•_______•_______

OPORTUNIDAD

•_______•_______•_______

COSTO

•_______•_______•_______

CALIDAD

•_______•_______•_______

CONFIABILIDAD

COMO LO MANTENGO?________________________________________

MANTENIMMEJORAM

AcciónPreventiva

COMO LO MEJORO?________________________________________

AcciónCorrectiva

ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE

PENSAMIENTO ENFOCADO AL CLIENTE: PENSAMIENTO DE DERECHA A IZQUIERDA

PLANEARHACERVERIFICARACTUAR

CRITERIOS PARA DEFINIR PROCESOS

• Las actividades que lo componen generan resultadosresultados secuenciales, comunes, relacionados y/o complementarios entre sí

• Son comunes, similares, secuenciales y/o complementarios los controlescontroles realizados sobre el grupo de actividades (supervisiones, revisiones, monitoreos, auditorias, verificaciones, inspecciones)

• Son comunes, similares y/o complementarios los recursos recursos que requiere el grupo de actividades para su desarrollo

• Los espacios de ocurrencia o cronologíacronología de las actividades permiten concluir un encadenamiento necesario

• Es posible rotular el grupo de actividades con un nombre nombre característicocaracterístico

• El rótulo asignado permite definir un propósito únicopropósito único cuando se solicita una descripción general del proceso

• Las actividades de los procesos se conforman siguiendo el ciclo siguiendo el ciclo básico PHVAbásico PHVA

• El proceso debe tener UN solo responsable. (Garantia de logro del resultado)

ESTANDARIZACION

PAPEL DE LA ESTANDARIZACIONEN EL GERENCIAMIENTO

1. CONDICION PARA MANTENER LA EMPRESA BAJO CONTROL

2. CONDICION PARA MANTENER EL DOMINIO TECNOLOGICO

3. CONDICION PARA PRACTICAR LA DELEGACION

EHV

APHV

A

4. CONDICION PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

ESTANDARIZACION

ACTIVIDAD SISTEMATICA DE UNA ORGANIZACIÓN PARA ESTABLECER Y  UTILIZAR  ESTANDARES.

(JIS ND BOOK QUALITY CONTROL)

DEFINICIONES

COMPROMISO  DOCUMENTADO  UTILIZADO EN COMUN Y REPETIDAS VECES POR TODAS LAS PERSONAS INVOLUCRADAS. (M.UMEDA)

ESTÁNDAR

1. FÁCIL DE SER COMPRENDIDO Y CUMPLIDO POR EL USUARIO

2. SER LO MÁS SENCILLO POSIBLE

3. CONCRETO Y NO ABSTRACTO

4. BASADO EN LA PRÁCTICA

5. FRUTO DE CONSENSO

6. COHERENTE CON OTROS ESTÁNDARES

7. AUTORIZADOS POR LA JEFATURA DE NIVEL SUPERIOR AL ÁREA USUARIA DEL ESTÁNDAR

8. TENER NOMBRES Y FORMAS ESTANDARIZADAS

Características básicasde un estándar

METODO DE ESTANDARIZACION

P

HVA

2 PRIORIZAR PROCESOS A ESTANDARIZAR

3 ANALIZAR VALOR AGREGADO

4 DOCUMENTAR LOS PROCESOS

6 EDUCACION Y ENTRENAMIENTO

1 IDENTIFICAR LOS PROCESOS

5 COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN

7 VERIFICACION DE IMPLEMENTACIÓN DEACUERDO CON LOS ESTANDARES

8 AJUSTE Y/O MEJORA DE LOS PROCESOS

CRITERIOS PARA ESTANDARIZAR

PROCESO?

REPETITIVO?

RELEVANTE?

NO ESTANDARIZAR

NO ESTANDARIZAR

NO ESTANDARIZAR

ESTANDARIZAR

si

no

si

no

si

no

1. A partir de la descripción o caracterización del macroproceso

2. Se estandarizan los procesos que tienen como resultado un producto prioritario

COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION DE UN PROCESO

Misión

Negocio

Personas

Equipos

P1

P2

P3

P4

P5

DESCRIPCION DEL MACROPROCESO

INSUMOSPROVEEDORES NEGOCIO PRODUCTOS CLIENTES

*

3. Se elabora un Diagrama de flujo de estos procesos.

4. Se seleccionan las actividades críticas del proceso.

*

5. Se elabora el Procedimiento Operacional Estándar de las actividades críticas.

6. Se establece el plan de control del proceso.

COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION DE UN PROCESO

• Estándares de Sistema o Gerenciales :

Se refieren a los asuntos relacionados con la organización y contenido de los sistemas, procedimientos y métodos gerenciales.

• Estándares Técnicos:

Se refieren a los asuntos relacionados directa o indirectamente con un producto o servicio (dirigido a la satisfacción de los clientes).

PRINCIPALES ESTANDARES DE UNA ORGANIZACION

MODELO GENERAL DE UN ESTANDAR DE SISTEMA

FASES

5W 1HDIRECCION

JEFEDEL

SECTOR

JEFEDEL

DPTOSTAFF LUGAR TIEMPO

PROCEDI-MIENTO

OPERACIONALREGISTRO(INFORME)

WHEN?Cuando? Con que

periodicidad?

WHY? Porque? Cuales la razón?

WHERE? En que lugar?

HOW?Estándar

P

V

WHO? Quién es el

responsable?

H

A

WHAT? Qué se hará?

EJEMPLO DE UN ESTANDAR GERENCIAL COMPAÑÍA ABC-SISTEMA DE VENTAS

ANUAL

 ANUAL

BIMESTRAL

SEMESTRAL

CUANDO  SEA

NECESARIO.

DIARIO

MENSUAL

META NO ALCANZADAY ESTANDAROBEDECIDO.

AL CONFIRMAR   LA  CAUSA

FUNDAMETAL

FASES

5W 1H

QUE DIRECCION JEFEDPTO

EQUIPO VENTAS

STAFFJEFE

SECTORR H

P

H

V

A

ESTABLECERPOLITICA DE VENTASFIJAR META  DEVENTAS.ESTABLECER PRESU-PUESTO PARA VENTAS.

ESTABLECER ESTAN-DARES P/VENTAS

ENTRENAR EN NUES-TROS ESTANDARES.

VENDER CONFORMEA LOS ESTANDARES.

EVALUARRESULTADOS.

METAS ALCANZADAS.

ESTANDAROBEDECIDO.

APLICAR MASP

BLOQUEAR LA CAUSAFUNDAMENTAL.

CUANDO DONDE COMO

OK?

SALADIRECCION

SALADIRECCION

SALADIRECCION

PUESTO TRABAJO

PUESTOTRABAJO

PUESTOTRABAJO Y CLIENTE

SALADIRECCION

.

PUESTO TRABAJO

PUESTOTRABAJO

PDV-90/001

PDV-90/001

PDV-90/002

PDV-90/003

PDV-90/003

PDV-90/003

PDV-90/005

MSP-90/001

MSP-90/002

QUIEN

OK?

PDV-753-006

REVISION No. 3 14/02/94

PAGINA 01/ 06

S

N

S N

ESTÁNDARES TÉCNICOS

Algunos ejemplos de estándares técnicos son:

•Instrucciones de uso de un producto•Manuales de operación de equipos•Guías para la prestación de un servicio•Los procedimientos operacionales estándar•Los planes de control•Las normas de seguridad para permanecer en una planta u oficina

GRACIAS….