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PROGRAMAS CORPORATIVOSDiseñando experiencias de aprendizaje a la medida para organizaciones
DIPLOMADO EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
Módulo II
Estrategia Enfoque Ciudadano para Instituciones Públicas
• Es responsabilidad del curso respetar el espacio para
ofrecer y compartir sus opiniones y aprendizajes.
• Evitar conversaciones aisladas y paralelas.
• Cumplir con los horarios que señalemos para cada
una de las actividades: breaks, ejercicios, etc.
• No esta permitido el uso de notebook y celulares
durante la clase, sin la autorización del Docente.
• ¿Algún aspecto adicional que deseen incorporar?
Normas del módulo
Presentaciones
PROFESOR | SERGIO BIJMAN MOLINA
Psicólogo Organizacional | Universidad de Santiago de Chile.
Magister en Comportamiento del Consumidor | Universidad AdolfoIbáñez.
Diplomado en Psicología Social y de las Organizaciones | Universidadde Santiago.
Diplomado en Estrategia y Control de Gestión | Universidad de Chile.
Socio Fundador de Take Up
Miembro de Society for Consumer Psychology & IODA.
PRESENTACIÓN
PROFESOR ASISTENTE | MARÍA PAZ ROSSO CANESSA
Psicóloga | Universidad Adolfo Ibáñez.
Magister en Psicología Organizacional | Universidad Adolfo Ibáñez.
Consultora en Desarrollo Organizacional | Take Up.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
LOS INVITAMOS A
PONERSE DE PIE.
Recuerden un curso a taller que hayan asistido en donde
vivieron una experiencia de aprendizaje notable…
Facilitar un espacio parael aprendizaje para cadauno de ustedes.
Potenciar el conocimientoen estrategias derelacionamiento con losnuevos ciudadanos.
Descubrir que eldesarrollo de unacultura de servicioconlleva la creación deun espacio laboralpositivo.
Aprender de susexperiencias personales.
Todo esto lo lograremosen un marco de respetomutuo.
Transformar experiencias educativas en resultados Programas Corporativos – Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile
Competencias Clave
Objetivo General:
“Los alumnos aprenderán de manera vivencial, reflexiva y teórica (a
través de aplicación de metodologías y casos reales) la importancia
de la estrategia de un enfoque ciudadano para potenciar el
desarrollo de la misión institucional”
Objetivos Específicos:
1. Conocer y comprender los comportamientos clave de los ciudadanos en
sus interacciones con las instituciones públicas desde una perspectiva
psicológica.
2. Revisar diferentes modelos de servicio ciudadano para conocer sus:
fundamentos, metodologías e impactos esperados.
3. Aplicar los contenidos para el diseño de estrategias de relacionamiento
ciudadano en la SEC.
MÓDULO I
INTRODUCCIÓN VARIABLES DE PERCEPCIÓN
PSICOLÓGICA CLAVES EN LA EXPERIENCIA DE
SERVICIO.
¿Que es la Psicología?
¿Porqué es importante para entender
la experiencia de Servicio?
Si la SEC fuera una persona… ¿Cómo sería?
¿Existe coherencia entre estas dos dimensiones?
“Los nuevos individuos son insolentes para sus exigencias; exigen el respeto de sus
derechos ante las instituciones tanto públicas como privadas”
Conocen la fuerza del escándalo y saben como producirlo (parlamentarios, medios
de comunicación, redes sociales)Tironi, E. Cavallo, A. (2000)
¿Puede ser un riesgo?
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Percibimos a través de nuestros
sentidos, y decidimos a través
de nuestras emociones.Ochoa, E (2014)
EL PAPEL DE LA PERCEPCIÓN
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
• La Percepción es el proceso por el cual
seleccionamos, organizamos e interpretamos
los estímulos ( Allport & Postman, 1970)
• Tiene naturaleza subjetiva (depende de los
sistemas sensoriales, históricos y de contexto)(Maturana, H (2000); Echeverría, R. (2004)
• Está directamente relacionada con las
características del estimulo (Papalia, D. 2000)
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Tenemos sólo 9 segundos para generar una
primera impresiónContamos con 6 millones de conos en nuestra retina con lo cual percibimos:
color, brillo, y detalles.
Los colores influyen en nuestro flujo sanguíneo, respiración e incluso ritmo
cardiaco.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
El Olfato es uno de los sentidos que
más influye en nuestro estado de
ánimo.La fragancia sorprende al ciudadano, incita a una buena impresión y refuerza
los valores diferenciales de una marca.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
El Olfato es el sentido más primitivo, siendo 10.000 veces más
sensible que cualquier otro sentido. Se conecta con el sistema límbico
estimulando emociones y memorias de manera inmediata. Rodríguez G. (2004)
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Hemisferio IzquierdoNuestro lado Lógico y Estratégico el que nos
mantiene bajo control, representa los recuerdos. Es el
encargado de las palabras y el lenguaje.
Hemisferio DerechoNuestro lado Creativo y Seductor, percibe los
colores y los sentidos, aquí se desarrolla la imaginación,
el arte y el lado sibarita.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
¿Qué opinan?
¿Será igual la percepción en
Hombres y Mujeres?
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Estudios indican que el porcentaje de
toma de decisiones en los seres
humanos se basa en
80% Emociones
20% Razones
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC(Zaltman, G. 2003)
En la experiencia de servicio
ciudadano influyen procesos
conscientes e Inconscientes.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Esto con una exactitud de hasta
un 78%.
Nuestro cuerpo emite mensajesde poder, sumisión, de credibilidad, mentira, de
miedo, así como también de apertura o cierre.
Al tener contacto con otras personas podemos
percibir emociones y sentimientos.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Impacto total de un mensaje
____% verbal
____% vocal
____%No Verbal
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Tres reglas para interpretar correctamente:
1. La lectura corporal se realiza en forma
agrupada.
2. Buscar la congruencia.
3. Los gestos se interpretan según el contexto.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
La importancia de los detalles...
Contamos con 44 pares de músculos faciales ligados al
temor, la desconfianza, la aflicción…pero también la alegría y
otras emociones.
Si logramos conocerlas a fondo podremos articular
una imagen coherente.
MICRO EXPRESIONES
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Lo que percibimos al saborear algo, no son más que sustancias
químicas…El PH de cada persona tiene la capacidad de dejarnos un buen o mal
sabor de boca.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Tenemos 30 segundos para percibir el nivel de
educación de nuestro interlocutor
El 38% de nuestro mensaje se emite a
través del: tono de voz, volumen, timbre
y modulación, logrando permear de forma
efectiva y contundente en nuestros
interlocutores.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Las primeras impresiones
¿ Realmente cuentan?
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Las primeras impresiones que nos hacemos de
alguien pueden persistir e incidir en las
percepciones, incluso de su trabajo
(generalización de estímulos) (Glanzer & Cunitz)
• Efecto de Primacía y Recencia.
• Efecto Von Restorff.
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Sugerencia:
Al momento de realizar unapresentación en su trabajo , destineespecial atención a la información que
presentará al inicio y al final.
Cuando a las personas se les presenta una lista
de elementos para que sean memorizados, al
cabo de un breve lapso de tiempo, recuerdan con
mayor facilidad aquellos ítems que se
presentan al principio y al final de la lista.
Efectos de “Primacía" y “Recencia”
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Existe la tendencia a recordar
un elemento diferente, con
independencia de su momento
de presentación.
Sugerencia:
En las etapas intermedias deuna su protocolo de servicio,incorpore algún estímulodiferente para mantener laatención de los ciudadanos.
Efecto Von Restorff
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
• Intensidad: Los estímulos menos intensos se tornan
habituales.
• Duración: Los estímulos en una exposición relativamente
prolongada, tienden a hacerse habituales.
• Discriminación: Los estímulos sencillos tienden hacerse
habituales debido a que no es necesario poner atención en
los detalles.
• Relevancia: Los estímulos que son irrelevantes o poco
importantes, se harán habituales, porque no logran llamar
la atención.
Pero no sólo nuestros sistemas sensoriales
influyen…
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
• ¿Qué impactos tiene para el trabajo con los nuevos
ciudadanos las características percepción y las
características de los estímulos?
• Describa al menos tres consecuencias en los sistemas
de servicio ciudadano de la SEC y justifique.
Debe entregar sus respuestas en una hoja con sus
nombres.
ACTIVIDAD
GRUPAL
Diplomado en Excelencia en el Servicio | SEC
Cómo hemos revisado respondemos de distinta
manera en base a los estímulos que
recibimos…
A continuación, interesantes tips para
aplicarlos en tu vida diaria…
¿Qué tipo de tareas no realizar a primera
hora?
Evitar tareas automáticas o
muy rutinarias, ya que nuestra
capacidad visual se encuentra
en su peor momento.
Scott, G. (2011) “Diunal and seasonal mood vary with work, sleep, and daylength across diverse
cultures”, Science
El café incrementa la
capacidad: la revisión
y detección de errores
en documentos escritos
¿Cuál es la mejor hora del día para realizar una tarea
que exija concentración?
¿A que distancia debemos situarnos para hablar
con un cliente?
Las conversaciones profesionales deben
desarrollarse a una distancia de 10 a 70 cm,
cuando existe confianza con la persona
que hablamos.
Entre 70 cm y dos metros, en el resto
de los casos.Hall, E. (1990) The hidden dimension
Cuál es la mejor hora del día para reunirnos
con un cliente?
A primera hora de la mañana!!
Los seres humanos somos más sinceros, más receptivos y nos encontramos de
mejor humor. La memoria inmediata se encuentra en su máximo funcionamiento.Kouchaki, M (2013) “The morning morality effect” Psychological Science
Es más probable obtener la
aprobación… Con personas afines se
activan áreas del cerebro diferentes a las
que lo hacen cuando recordamos a
personas que mantienen opiniones
diferentes.
Mitchell, J (2006) “Dissociable medial prefrontal contributions to judgments of similar and
dissimilar others.
Qué efecto causa compartir con otra
persona alguna característica común?
CON QUÉ POSTURA CORPORAL
SE CONSIGUE INMEDIATEMENTE
AUTOCONFIANZA?
Si tenemos que afrontar una reunión
complicada, una exposición o una
entrevista compleja existen ciertas
posturas que modifican en
balance hormonal de nuestro
cuerpo.Hung, I (2010) “From firm Muscles to firmed willpower” Journal of Consumer
¡Levanta las piernas!
Hung, I (2010) “From firm Muscles to firmed willpower” Journal of Consumer”
¡Pon tus manos detrás
de la cabeza!
Hung, I (2010) “From firm Muscles to firmed willpower” Journal of Consumer”
Hung, I (2010) “From firm Muscles to firmed willpower” Journal of Consumer”
¡Levanta los brazos!
¿Con qué gesto conseguiremos
que un cliente nos recuerde?
Claro la sonrisa!!! En colaboración
con el hipocampo, retiene mejor en la
memoria caras y nombres.
Tsukiura, T. (2010) “Orbitofrontal and hippocampal contributions to memory for
face-name associations”
Transformar experiencias educativas en resultados Programas Corporativos – Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile
Cosas importantes
para el servicio al
Ciudadano5
¿QUÉ ES EL
SERVICIO?1“Servicio: Producto de un conjunto de
actividades desplegadas por una
unidad organizacional, que tienen por
objetivo satisfacer las necesidades de
un cliente interno - externo. El servicio
tiene atributos y es prestado en una
unidad de tiempo ” (Bravo, J. 2010)
Cliente
Persona o unidad organizacional que requiere
de un servicio, de parte de un proveedor
interno - externo.
ProveedorPersona o unidad organizacional que
desarrolla un conjunto de actividades, para
entregar los insumos necesarios
que permiten a otra unidad organizacional
proveer un servicio.
Transformar experiencias educativas en resultados Programas Corporativos – Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile
Encuentro del consumidor con un
Café. Primera impresión: Visual. Líquido
semi-transparente de color café.
Segunda: consistencia. Densa y
concentrada.
Tercera: Buena relación sabor, olor,
temperatura.
Beneficio: Funcionamiento de
trasporte colectivo e individual.
Beneficio final depende totalmente de percepciones
subjetivas e interpersonales.
¿CÓMO SE EVALÚA UN SERVICIO?
ORGANIZACIÓN INTERNA
SEC
Informes,
Asesorias
Personal de
Contacto
InvisibleVisible al
cliente
Ciudadano
A
Ciudadano
B
Nivel de
Servicio A
Nivel de
Servicio B
Berry, L(2000 ) UN BUEN
SERVICIO YA NO BASTA-
Sistema
organizacional
de Gerencias
2
Transformar experiencias educativas en resultados Programas Corporativos – Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile
1
2
7
6
5
4
3
1%
1%
2%5%
6%14%
21%
32%
45%33%
26%15%
Proveedores
Clientes
Las percepciones sobre la experiencia del servicio presentan grandes
diferencias entre el proveedor y el ciudadano.
71% de los proveedores
creen que sus
clientes tienen un
nivel alto de
satisfacción
¿POR QUÉ ENFOCARSE HACIA EL CIUDADANO?3
25%
47%
11% 12%
5%
0%
5%
51%
29%
8%5%
3%2%
32%32%
15%
7%10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Diario Semanal Mensual Trimestral Semestral Anual
Líderes Destacados Seguidores
¿POR QUÉ ENFOCARSE EN EL SERVICIO?3
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SERVICIO?4Existe una relación
directa entre la
satisfacción de
los colaboradores con el servicio
interno, la
productividad de
la Organización y la
Evaluación de los
Ciudadanos
DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO. ZEITHAML, PARASURAMAN Y
BERRY, (2000). SERVQUAL
¿CUÁLES SON LOS DETERMINANTES DEL
BUEN SERVICIO ?
5 CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
COMPETENCIA
ACCESIBILIDAD
COMPRENSIÓN
SEGURIDAD
SOPORTE FÍSICO
CREDIBILIDAD
COMUNICACIÓN
CORTESÍA
Capacidad de respuesta
32%
22%
19%
16%
11%
Confiabilidad
Accesibilidad/comunicación/ comprensión
Seguridad/cortesía/competencias/ credibilidad
Empatía
Seguridad
Soporte
¿CÚALES SON LAS
DETERMINANTES QUE MÁS
INFLUYEN EN EL BUEN SERVICIO?
PROGRAMAS CORPORATIVOSDiseñando experiencias de aprendizaje a la medida para organizaciones
