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D I P L O M A T U R A
Digital CustomerExperience Management
Triple Certificación
En el mundo actual el cambio es continuo. Las empresas se esfuerzan por diferenciarse de la competencia, y cuando lo han logrado, nuevamente deben reinventarse o corren el riesgo de desaparecer, en este contexto la tecnología juega un papel cada vez más importante, frente a estas necesidades se generan nuevas estrategias como Customer Experience y Transformación Digital, tendencias con mayor fuerza en la actualidad. Una estrategia de Customer Experience involucra a todas las áreas de la empresa. Customer Experience implica identificar, diseñar y gestionar todos los momentos e interacciones que vive el cliente con la organización, trabajando tanto en aspectos visibles como no visibles. El cliente de hoy quiere resultados más rápido, utiliza canales digitales y prefiere acceder a la información desde su Smartphone. Es aquí donde la transformación digital juega un rol clave para llegar a satisfacer lo que el cliente actual espera recibir de las empresas. El presente programa se crea para cubrir la necesidad latente de todo profesional que busca aplicar de manera integral, una estrategia que integre los conceptos de Customer Experience y Transformación Digital, así aportar para que la empresa se convierta en un diferenciador difícil de imitar, en un entorno cada vez más competitivo.
D I P L O M A T U R A
Digital Customer Experience Management
Triple Certificación
Centrum PUCP
Diplomatura de Estudio en Customer Experience y
Transformación Digital
Xcustomer Group (USA)
Customer Experience Design & Management –
CXDM Certified
GAT Digital (Colombia)
Certificado en Transformación Digital GAT
Perfil del egresado
Lidera empresas y aplica estrategias enfocadas
en la experiencia del usuario. Busca crear valor a
través del uso de XCUSTOMER 360 y el modelo
GAT. Diseña modelos y estrategias integrales de
gestión e innovación.
Elaborar un modelo de diseño, gestión y medición
de experiencia, y herramientas como el Customer
Journey Map y el CX Blueprint.
Desarrollar proyectos de Transformación Digital
desde una estrategia integral de gestión.
Aplicar los fundamentos de la Transformación
Digital y Customer Experience implementando el
modelo de gestión de experiencia XCUSTOMER
360 y el modelo de transformación digital GAT.
Objetivos
Tendrás el respaldo de una escuela top de
América Latina y la única en el Perú con Triple
Corona académica, Xcustomer Group y GAT
Digital.
Serás guiado por docentes nacionales e
internacionales de altísimo nivel académico,
experiencia comprobada en negocios y
magníficas cualidades personales.
La estructura curricular más moderna y
completa asegura el nivel de profundidad que
requieres.
Podrás mejorar tus redes de contactos al
pertenecer a una comunidad que agrupa a los
mejores profesionales.
Triple Certificación Simultánea por Centrum
PUCP, Xcustomer Group (USA) y GAT Digital
(Colombia).
Ventajas
Plan de Estudios
Centrum PUCP podrá efectuar cambios en la malla, secuencia de los cursos o profesores, de acuerdo a su política de mejora continua. De no cumplir con el quorum requerido CENTRUM PUCP se reserva el derecho de postergar los inicios de los cursos y programas.
UX Y ESTRATEGIA DIGITAL
UX Experiencia
de usuario
Diferencias e integración
entre CX, UX y UI
Estrategia de
canales digitales
CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN & MANAGEMENT
Mapas de empatía
y arquetipos
de cliente
Customer
Journey MapBlueprint Modelo CX360
Estrategia de
medición
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Modelo GAT
Digital
La Cultura y
las Personas
como eje de la
transformación
digital
Reinvención
del modelo de
negocio
Multicanalidad y
Omnicanalidad
La Tecnología
como habilitador
fundamental
CHANGE MANAGEMENT
Modelos de
Transformación
La persona: Por
un nuevo agente
de cambio
El Equipo: la
nueva célula del
cambio
Transformación
Cultural: Nuevas
estrategias
Estructura,
procesos y
tecnología:
Soporte del
cambio
DESIGN THINKING
Introducción a
las metodologías
ágiles
Experimentos
para hacer un
buen discovery
del cliente
Priorización y
definición de
retos
Técnicas y
tácticas de
creatividad
Prototipado ágil
Customer Experience Design &
Management
Este curso teórico práctico brinda las
herramientas necesarias para diseñar una
estrategia de Customer Experience (CX),
implementando un modelo integral de
gestión de experiencia del cliente, utilizando
herramientas de vanguardia como el
Customer Journey Map y el CX Blueprint.
Se analizará la importancia de definir
estándares basados en lo que el cliente más
valora, así como la definición de indicadores
(KPIs) y una estrategia de medición que
permita controlar el cumplimiento de la
estrategia definida. Finalmente, se analizarán
casos reales donde se muestra como la
implementación de una estrategia de
Customer Experience, influye positivamente
en los resultados económicos (rentabilidad)
de la organización. Curso dictado por
Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de
Xcustomer Group.
Design Thinking
Si bien muchas empresas aún buscan
encontrar la diferenciación en el producto o
el precio, entender qué esperan los clientes
es la clave de todo. Design Thinking gira en
torno al usuario, logrando que los diferentes
actores de la empresa se pongan en los
zapatos del cliente al diseñar soluciones a
la medida de lo que ellos están esperando.
Durante este curso, el participante pasará
por todas las etapas del proceso: empatizar,
definir, idear, prototipar y testear, pero no
solo a nivel teórico, sino en un ambiente
100% práctico con trabajos de aplicación en
empresas reales.
Change Management
En este curso de carácter teórico práctico
se darán los alcances de conceptos,
herramientas y técnicas para potenciar
las capacidades humanas necesarias para
un proceso de transformación: Personas,
Equipos y Cultura. Además, se consideran
temas como gestión de cambio, experiencia
del empleado, clima laboral y comunicación
interna. El curso prepara al participante
para analizar de manera sistémica las
capacidades humanas requeridas para
un proceso de transformación orientado
al cliente; desarrollar estrategias para
potenciar a las personas, equipos y cultura
organizacional alineadas a la estrategia de
customer experience; disponer de teorías
de gestión de cambio alineadas a customer
experience; entender mejor su pensamiento
y conducta actual como agente de cambio
de estos procesos; procesar un mindset,
clave para los procesos de transformación.
Transformación Digital
El curso está basado en el modelo de
transformación digital GAT implementado
con éxito en diferentes empresas de
sectores diversos. En este curso teórico
práctico los participantes comprenderán
a profundidad qué es la transformación
digital y su importancia. Se entregarán
herramientas que permitan diseñar
estrategias y lograr la ejecución de los
proyectos en la transformación digital,
trabajando cinco estrategias centrales
como: humano, producto, canales de venta,
servicio y marketing, así como dos líneas
importantes como procesos y tecnología.
Curso dictado por GAT Digital.
UX Design & Digital Experience
Este curso teórico-práctico tiene el objetivo
de mostrar las ventajas que se tiene al diseñar
un producto o servicio completamente
orientado al usuario. Con este fin el
participante realizará diversas actividades
en el mundo real. Estas metodologías están
bajo el paraguas Design Thinking, las cuales
ayudan a entender y descubrir al usuario
final. Aplicar todo lo descubierto ayuda a
crear un mejor producto o servicio orientado
a una mejor experiencia digital. Durante el
curso se desarrollarán temas como: nuevos
escenarios digitales; herramientas de diseño
para pantalla; tecnología, dispositivos y
formatos; herramientas de prototipado;
evaluación heurística de la usabilidad;
evaluación de la accesibilidad; test con
usuarios.
Modelo Xcustomer 360
Modelo de Transformación Digital GAT
1. CO
NO
CIM
IEN
TO
2
. EXPERIENCIA ACTUAL
3. INNOVACIÓN Y DISEÑO 4. EXPER
IENC
IA D
ESEADA
5. ESTÁNDARES Y MÉTRICAS
ANS (SLA)INTERNOS
MOMENTOSO ETAPAS
EXPERIEMNTACIÓN
IDEAS
PROUPESTAS
DISEÑO
TESTEO
JOURNEYMAP
BLUEPRINT
CLIENTE
COMPETENCIA
COLABORADORES
ESTÁNDARES
MOMENTOSO ETAPAS
JOURNEYMAP
BLUEPRINT
CULTURACX
CompromisoAlta Dirección
Proyectos y planespara zonas de espera,
riesgos ypuntos de dolor
identificados
Diseño segúnexpectativadel cliente
Medicines (softwareMetrix365)
Planes de acción postmediciones
Seguimiento
Expectativa y
atributos
valorados
Canales
Procesos
Políticas
Procedimientos
INDICADORES (KPIs)
AUDITORÍADE EXPERIENCIA
Plataforma
Modelo de negocio
Innovación
Innovación
Innovación
Innovación
Innovación
CanalesVenta Personalizado
Experiencia cliente
CLIENTE(Humano)
Cobertura
Valor
Talento
Relación
Intermeciación
Analítica
Personalización
Automatización Eficiencia
Ecosistema
Automatización Eficiencia
Predictivo
Servicio(Atención)
Productoo servicio
(Core)
Humano
Marketing
Tecnología como valor
Procesos operativos
Foco estratégico Diseño
Autor: Gabriel Alzate Twww.gatdigital.co
Relación
Procesos operativos
Innovación
Innovación
Multicanal
Analítica
Omnical
Co-creación
Experiencia
Diferencia
Analítica
Liderazgo
Cultura
Personas
Analítica
Versión 3.6(Agosto 2019) Atraer
Plana Docente
Rodrigo Fernández de Paredes Alegría
Es administrador de empresas por la Universidad
Ricardo Palma, MBA, ESAN. Estudios de postgrado
en Marketing Relacional - CRM, UPC. Conferencista y
consultor internacional, CEO de Xcustomer360, empresa
especializada en Customer Experience con clientes en
España, Panamá, Honduras, Colombia, Rep. Dominicana,
Guatemala, Costa Rica, México, Ecuador y Perú. Ha
ocupado puestos gerenciales en la Línea 1 del Metro de
Lima, Cálidda, Americatel entre otras empresas. Conocido
en redes sociales como RodrigoXperience con más de
35mil seguidores en redes. Creador de la Certificación
CXDM dictada en 12 países, co-creador del CX software
Xcustomer360 el cual sirve para medir y gestionar la
experiencia del cliente en tiempo real, y autor del libro
Construyendo Xperiencias. Customer Experience: la
clave para generar rentabilidad y diferenciación Ha
trabajado proyectos de consultoría y capacitación con:
The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda, Grupo
Uribe (Colombia), ARS Humano y Cementos ARGOS (Rep.
Dominicana), Banco del Pacífico, Aeropuerto de Galápagos
y Claro (Ecuador), Hotel SUMAQ Machu Picchu, Caja Piura,
Caja Arequipa, Intéligo,
Gabriel Alzate Tobon
Diseñador Gráfico, administrador comercial y de marketing,
especialista en gerencia de marketing y Magister en
Marketing. Cuenta con más de 20 años de experiencia
en estrategia digital, con más de 11 en investigación
de innovación digital y 9 años en investigación de
transformación digital, durante 17 años lidero la estrategia
digital en seguros obligatorios de SURA Colombia, trabajo
como consultor senior en transformación digital de GAT
DIGITAL.
Actualmente es el Gerente de innovación y transformación digital para Latinoamérica en
Sophos Solutions, docente de Transformación Digital en la maestría de Marketing en la
Universidad EAFIT de Colombia, speaker internacional desde hace diez años; autor de
diferentes metodologías para la implementación de estrategia y transformación digital,
creador del modelo de transformación digital GAT y modelo de evolución digital .
Rolando Carrazco Cuadros
Master of Business Administration MBA, ESADE Business School, Barcelona, España;
Máster en Dirección de Marketing y Ventas, CEU Business School, Madrid, España;
Bachiller en Administración de Empresas, Universidad Católica San Pablo, Arequipa, Perú;
International Business Program, Georgetown University, Washington DC, USA; Channel
Management and Retailing Program, IE Business School, Madrid, España; Diploma en
Gestión y Desarrollo de Productos, ESAN Business School, Lima, Perú. Actualmente
es Socio y Director de iTLand, una consultora de performace digital. Como ejecutivo
corporativo y como consultor ha implementado proyectos estratégicos en diversas
industrias: automotriz, banca, microfinanzas, consultoría, seguros, medios, tecnología
y eduación. También es inversionista en dos startups fintech en fase de lanzamiento,
conferencista y consultor en estrategia digital. Ha sido Gerente Corporativo de Estrategia
Digital en Acceso Corp., Gerente de Ventas de Pacífico Business School, Sub Gerente de
Productos Retail en HSBC Perú (Ahora Banco GNB), Jefe Comercial de Crédito Vehicular
en Interbank y Jefe de Marketing e Inteligencia Comercial en La Positiva Seguros. A nivel
académico, colabora como profesor de postgrado para CENTRUM, ESAN, UTEC y la
Escuela de Postgrado UTP en Perú, y Panamerican Business School en Guatemala.
Óscar Corcuera Ríos
Es Licenciado en Psicología de la Universidad Ricardo Palma y Magister en
Administración de Empresas de la Universidad del Pacífico. Máster en Terapia de
familia y pareja (IFASIL). Ha estudiado: Coaching (UPC - Coaching Hall International);
Team Coaching (Nanka - ICC); Gestión de la Capacitación (Universidad del Pacífico);
Solución de Conflictos (AOTS - Nagoya - Japón); Train the Trainer (NII International -
Virginia - USA); CXDM Certified (Xcustomer 360). Oscar cuenta con más de 20 años
de experiencia liderando áreas de Recursos Humanos, cultura organizacional y gestión
de cambio en empresas nacionales y transnacionales con más de 1,000 trabajadores de
Centrum PUCP se reserva el derecho de modificar la plana docente por motivos de fuerza mayor, sin perjuicio de la calidad del programa.*
diversos sectores económicos: Pesca, Transporte, Agroindustria, Servicios Financieros,
Telecomunicaciones, Tecnología, Construcción. Fundador y Gerente General de
CORCUERA CONSULTORES donde cuentan con un modelo propio de gestión de cambio
y cultura organizacional basado en el COMPORTALENTO. Ha sido Gerente Corporativo
de Cultura Organizacional y Comunicación Interna del Grupo Graña y Montero, donde
fue responsable del fortalecimiento de la cultura y la comunicación interna del grupo.
Fue Gerente de Gestión Humana y Cultura Metro en la Línea 1 del Metro de Lima, donde
tuvo a cargo la implementación de la Cultura Metro, megaproyecto de cambio y cultura
ciudadana en millones de usuarios de Lima.
Pedro ‘Perico’ Mateos
Founder & CIO (Chief Innovation Officer) de Hello404, experto en diseñar, gestionar e
implementar programas de incubación/aceleración con startups. Inversor en startups
fase seed con base tech. Diseñador de ecosistemas de innovación e intraemprendimiento
(estrategia, management y praxis) con Lean Startup y metodologías ágiles dentro de
Corporaciones en Europa y varios países de LATAM. Ha desarrollado proyectos de
consultoría y capacitación para BBVA y Telefónica (Perú), Banco del Pacífico y Claro
(Ecuador). Profesor en CIDE PUCP y Universidad del Pacífico. Speaker EXMA International.
Coach Lean Start Up. Agile Coach certificado.
InicioOctubre 2020
Duración y Horario6 meses lectivosJueves de 19:00 a 22:30 hrs y sábados de 9:00 a 12:30 hrs
Modalidad Aula virtual sincrónica, en tiempo real
Inversión*S/. 15,900
Consulta por nuestros descuentos y facilidades de financiamiento
RequisitosContar con un año mínimo de experiencia en cargos ejecutivos o empresariales.Documentos requeridos:
Financial Times 2018en el Perú en Latinoamérica
EXECUTIVE EDUCATION
Los precios y condiciones están sujetos a variaciónLa inversión incluye:- Emisión del diploma CENTRUM PUCP, Certificado XCustomer 360 y GAT Digital- Costos académicos
* Condiciones
Ficha de inscripciónCopia simple del DNI (ambas caras), Carné de extranjería o Pasaporte (para postulantes extranjeros) Currículum Vitae no documentado y foto escaneada (Formato CENTRUM)Compromiso de Honor (Formato CENTRUM)Compromiso financiero (Formato CENTRUM)Abono de S/100 por proceso de admisión
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CUATRO ACREDITACIONES GLOBALES
DE EXCELENCIA ACADÉMICA
[email protected] www.centrum.pucp.edu.pe
Informes:
