DIRECCIÓN DE SERVICIOS Y RECURSOS DE ......Visitados recientemente: aquí puede visualizar los casos que revisados recientemente. 1 2 3 Dirección de Servicios y Recursos de Información

Dirección de Servicios y Recursos de

Información

Sistema Solicitud de servicios

Dirección de Servicios y Recursos de Información


DIRECCIÓN DE SERVICIOS Y RECURSOS DE INFORMACIÓN

MANUAL PARA EL SISTEMA DE SOLICITUD DE SERVICIOS


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TABLA DE CONTENIDO

SISTEMA DE SOLICITUD DE SERVICIOS .......................................................................................... 4

1. INGRESO ................................................................................................................................... 4

2. DESCRIPCIÓN DE LA PANTALLA PRINCIPAL .............................................................................. 6

A. MENÚ PRINCIPAL ..................................................................................................................... 6

B. DESCRIPCIÓN DE ESTADOS ...................................................................................................... 7

C. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA OPCIÓN “MI VISTA” ............................................................. 8

3. PASOS PARA REPORTAR EL CASO........................................................................................... 10

4. PASOS PARA CONFIRMAR EL CASO ........................................................................................ 17

5. GLOSARIO ............................................................................................................................... 18


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TABLA DE IMÁGENES

Imagen 1 - Ingreso a Servicios de apoyo académico y administrativo .............................. 4

Imagen 2 - Ingreso al Sistema de Gestión de Solicitudes ................................................... 5

Imagen 3 - Descripción del menú principal ............................................................................ 6

Imagen 4 - Descripción de la barra de los estados ............................................................... 7

Imagen 5 - Descripción de la opción "Mi vista" ...................................................................... 8

Imagen 6- Visualización de la Fecha y hora acordada dentro del caso ............................ 9

Imagen 7 - Descripción de la opción "Reportar" .................................................................. 10

Imagen 8 - Listado para elegir el área .................................................................................. 11

Imagen 9 - Ejemplo de reporte de caso ................................................................................ 12

Imagen 10 -Visualización de los casos reportados a través de "Mi vista" ...................... 13

Imagen 11 - Visualización del caso asignado desde "Mi vista" ........................................ 14

Imagen 12 - Subir archivo o adicionar nota .......................................................................... 15

Imagen 13 - Visualización de las notas dentro del caso .................................................... 16

Imagen 14 - Posible mensaje de error si no se ha cargado el archivo ............................ 16

Imagen 15 - Visualización de cómo confirmar un caso ...................................................... 18


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SISTEMA DE SOLICITUD DE SERVICIOS

1. INGRESO

A través del sitio de servicios de apoyo académico y administrativo

http://www.icesi.edu.co/servicios_apoyo/ en la sección “Enlaces” está la opción

“Solicitudes”, o ingresar por http://www.icesi.edu.co/solicitud_servicios, digitar

usuario único y contraseña.

Imagen 1 - Ingreso a Servicios de apoyo académico y administrativo


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Imagen 2 - Ingreso al Sistema de Gestión de Solicitudes


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2. DESCRIPCIÓN DE LA PANTALLA PRINCIPAL

A. MENÚ PRINCIPAL

Imagen 3 - Descripción del menú principal

El menú con el que usted cuenta es: Mi vista: aquí puede visualizar todos los casos reportados por usted y las fechas y horas acordadas para cada caso. Reportar: esta opción le permite el ingreso de los casos como se indicará más adelante. Visitados recientemente: aquí puede visualizar los casos que revisados recientemente.

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Cerrar sesión: es recomendable cerrar la sesión una vez termine de utilizar

el sistema.

B. DESCRIPCIÓN DE ESTADOS

Barra de estado de la solicitud: indica el color asignado a cada estado de

la solicitud. Dichos estados son:

Imagen 4 - Descripción de la barra de los estados

Nuevo: el caso ha sido reportado recientemente y aún está por

ser asignado a uno de nuestros analistas.

No aprobado: es decir que, la solicitud no ha sido aprobada, no

cuenta con los parámetros establecidos en nuestras condiciones de prestación

de servicios para ser atendido. Para mayor información, consulte los ANS

(Acuerdos de Nivel de Servicio) en el sitio web:

http://www.icesi.edu.co/servicios_apoyo/

Aprobado: este estado pasan las solicitudes que requieren de

aprobación por uno de los líderes del sistema, y dicho líder ha dado la

aprobación.

Asignado: significa que el caso ya fue asignado a la oficina

correspondiente (Operaciones, Biblioteca, E-Learning, Desarrollo de sistemas)

y que un analista lo está resolviendo.

Resuelto: significa que el analista ya solucionó el problema y

falta verificar la satisfacción con el usuario que reportó el caso.

Confirmado: ya se confirmó con el usuario la solución del caso

reportado, se espera un tiempo aproximado de tres días para la verificación del

comportamiento del sistema o de la solución dada antes de cerrarse.

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http://www.icesi.edu.co/servicios_apoyo/


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Cerrado: significa que el caso fue resuelto, confirmado y el

cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio fue revisado.

C. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA OPCIÓN “MI VISTA” Espacio para los estados de los casos: según el estado de su caso, éste

aparecerá en los espacios correspondientes como (ver imagen 5):

Imagen 5 - Descripción de la opción "Mi vista"

Reportados por mí: aquí se listan los casos que han sido reportados por el usuario. Modificados recientemente: aquí se listan los casos a los que se les ha realizado alguna modificación recientemente. Estas modificaciones incluyen: asignación a un analista, adición de notas, actualización del campo Fecha y hora acordada, cambio de estado. Esperando mi confirmación de resolución: aquí se listan los casos que han sido resueltos por el analista, para q el usuario haga las verificaciones correspondientes y lo confirme.

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Fecha y hora acordada: campo que permite visualizar si el caso reportado

ya tiene fecha y hora para su solución. Esta fecha y hora acordada, también se

puede visualizar desde el interior de un caso específico (ver imagen 6).

Imagen 6- Visualización de la Fecha y hora acordada dentro del caso

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3. PASOS PARA REPORTAR EL CASO En el menú principal, presionar “Reportar”, este le lleva a las siguientes

opciones donde usted podrá reportar su caso de acuerdo a las necesidades:

Imagen 7 - Descripción de la opción "Reportar"

Resumen: colocar un asunto que haga clara referencia a la solicitud.

Descripción: narrar detalladamente el caso, ofreciendo la información que

se puede necesitar para poder atender el caso oportunamente.

Área: es el área a la cual usted pertenece, en nuestras opciones se

encuentran:

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Imagen 8 - Listado para elegir el área

Correo electrónico: ingresar el correo institucional o el personal donde

podamos contactarle para realizar los acuerdos, preguntas o ampliación de la

información relacionada con el caso.

Extensión: ingresar la extensión donde podamos contactarle para realizar

los acuerdos, preguntas o ampliación de la información relacionada con el

caso.

Subir archivo: con esta opción, usted podrá subir archivos que pueden

servir para ampliar la información para una pronta solución al caso como

imágenes y listados. Ver el Manual de Paint para capturar pantallazos para

solicitudes de soporte.

Examinar: permite abrir el explorador para poder elegir la ruta en la que se

encuentra el archivo guardado para adjuntar al caso.

Enviar Reporte: al presionar este botón, su solicitud quedará registrada en

nuestro sistema, de esta manera usted podrá visualizar el estado de su

solicitud. Ejemplo: (ve imagen 9)

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Imagen 9 - Ejemplo de reporte de caso


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La solicitud queda en estado nuevo, mientras el SPOC de la oficina encargada asigna su caso. Al presionar “Mi vista” podrá visualizar el estado de su solicitud:

Imagen 10 -Visualización de los casos reportados a través de "Mi vista"


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Cuando la solicitud ya ha sido asignada, pasará a estado asignado en color

verde, y usted podrá visualizar el proceso de su caso. Ejemplo: (ver imagen 11)

Imagen 11 - Visualización del caso asignado desde "Mi vista"

Para ingresar a visualizar su caso o adicionar notas informativas, puede

presionar clic en el número del caso, desplazarse al campo en blanco ubicado

en la parte inferior, ingresar la información deseada y presionar “Agregar

nota”. Si lo que desea es adjuntar un archivo, presionar “Examinar” y luego

“Subir Archivo”.


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Imagen 12 - Subir archivo o adicionar nota

Puede volver y visualizar las notas adicionadas tanto por el usuario que reportó

el caso como las notas públicas adicionadas por el analista encargado, las

cuales se encontrarán en fondo gris.


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Imagen 13 - Visualización de las notas dentro del caso

Si al subir un archivo, aparece el siguiente mensaje, es por que presionó el

botón “Subir Archivo” sin cargarlo, es decir, sin elegir la ruta donde se

encuentra, en este caso se debe hacer los pasos que indica el mensaje (ver

imagen 14).

Imagen 14 - Posible mensaje de error si no se ha cargado el archivo


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4. PASOS PARA CONFIRMAR EL CASO

Cuando la solicitud ya ha sido confirmada, pasará a estado confirmado en color

amarillo, y usted podrá visualizar el proceso de su caso. Ejemplo: (ver imagen

15)


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Imagen 15 - Visualización de cómo confirmar un caso

5. GLOSARIO Caso: es la descripción de una necesidad de un usuario. SPOC: son siglas en ingles Single Point Of Contact (Punto único de contacto)

para la gestión de las solicitudes de servicios SYRI.

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