DIRECCIÓN DESARROLLO LOCAL Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

PROCESO ENLACE CON CLIENTES

RESULTADO ENCUESTA PETICIONARIOS

Diciembre 2005

Ficha Técnica

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del peticionario con relación a la respuesta recibida sobre su petición.

Cobertura: Derechos de petición radicados y que son competencia de la Contraloría de Bogotá, cantidad de DPC a septiembre de 2005, definidos como universo. (Ver anexo No. 1)

Modo de aplicación: La mayoría de las encuestas fueron telefónicas y en algunos casos donde no se cuenta con el teléfono se aplico la encuesta directa a través de cuestionarios, con preguntas de selección múltiple.

Número de Preguntas: cuatro preguntas. Universo: 421 DPC. Tamaño de la muestra: sesenta y tres (63)

peticionarios.

Ficha Técnica

Fecha de aplicación de la encuesta: Noviembre de 2005. Tipo de muestra: el diseño muestral corresponde a un

muestreo aleatorio simple con selección sistemática de números telefónicos.

Grupo objetivo: ciudadanos que interpusieron derechos de petición ante la contraloría de Bogotá entre los meses de enero a septiembre de los corrientes.

Técnica de recolección de datos: entrevista telefónica con aplicación de un cuestionario estructurado y en algunos casos encuesta directa.

Preguntas concretas que se formularon: ver cuestionario anexo.

Área/cubrimiento: Bogotá D.C. Unidad de Análisis: Derechos de petición seleccionados

como universo. RESULTADOS Método de Tabulación y análisis.

ANEXO No.1 - MUESTRA ENCUESTAS DPC - 2005

DPC TOTAL RADICADOS A SEPT. 30/05

DPC NO COMPETENCIA DE LA CONTRALORIA

DPC COMPETENCIADE LA CONTRALORÍA

DPC SOLO CON RESPUESTA PARCIAL

DPC RESPUESTA DEFINITIVA

DPC ANONIMOS

DPC SIN DIRECCIÓN NI TELÉFONO

DPC CON RESPUESTA DEVUELTA

DPC CON CERTIFICACIÓN DE ENTREGA

DPC PARA TALENTO HUMANO

DPC PARA RESPONSABILIDAD FISCAL

DPC UNIVERSO

DPC TAMAÑO DE LA MUESTRA (15%)

1470

276

1092

149

943

35

41

9

858

222

111

421

63

DPC SIN ASIGNAR 28

DPC EN TRÁMITE 74

SUBTOTAL 1368

DPC NO ANONIMOS 908

DPC CON DIRECCIÓN Y/O TELÉFONO 867

DPC DEL MISMO PETICIONARIO 104

1.¿Que sitios o medios conoce para presentar su derecho de petición ante la

Contraloría de Bogotá?

SITIOS DONDE PRESENTAN LOS DERECHOS DE PETICIÓN

EDIFICIO SEDE76%

UNIDAD LOCAL14%

OTRO5%

PÁGINA WEB3%

AUDIENCIAS PUB.2%

2.¿Al radicar su derecho de petición en la Contraloría de Bogotá, la atención fue?

5 4 3 1 2

49,20%

32,30%

10,80% 6,20%1,50%

CALIFICACIÓN (1: La más baja, 5 La más alta)

ATENCIÓN RECIBIDA AL RADICAR EL DPC

3. ¿La respuesta dada por la Contraloría, a su derecho de petición fue?

A. ¿Útil?

51

34

2

24,6% 24,6%

21,5%

18,5%

10,8%

CALIFICACIÓN (1: La más baja; 5: La más alta)

UTILIDAD DE LA RESPUESTA

3. ¿La respuesta dada por la Contraloría, a su derecho de petición fue?

b. ¿Oportuna?

51

34

2

27,70%

21,50%21,50% 21,50%

7,70%

CALIFICACIÓN (1: La más baja; 5: La más alta)

OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA

4. ¿Califique la gestión de la Contraloría de Bogotá, en relación con la respuesta recibida?

PERCEPCIÓN DE LA CONTRALORÍA

33,80%

32,30%

20,00%

9,20%

4,60%

5

4

1

3

2

CA

LIF

ICA

CIÓ

N (

1:

La

má

s b

aja

; 5

:La

má

s a

lta

)

Análisis

En términos generales se puede decir que se consideran satisfechos los peticionaros de la Contraloría de Bogotá, teniendo en cuenta que hay niveles de insatisfacción que se deben trabajar e implementar estrategias para reducirlos a porcentajes mínimos.

Se concluye que la mayoría de los derechos de petición 77%, se radican en el edificio sede de la Contraloría de Bogotá. D.C. Además se cuenta con un 82% de satisfacción en la atención dada al momento de radicar los derechos de petición. Hay un 49% de encuestados satisfechos en cuanto a oportunidad de respuesta. El 66% de los peticionarios se encuentra satisfecho con la gestión de la Contraloría.

Teniendo en cuenta que el formulario de encuesta aplicado este año difiere del anterior, se considera que se ha mejorado la satisfacción de nuestros clientes peticionarios, con respecto del año anterior.

Propuestas de mejoramiento

Reducir el 35.4% de insatisfacción en cuanto a la utilidad de la respuesta, esta se debe analizar si es real o es una respuesta subjetiva del peticionario.

Reducir el 29.2% de insatisfacción en cuanto a la oportunidad de la respuesta, esta también se requiere analizarse.

Reducir el 24.6% de insatisfacción del peticionario con respecto a la gestión de la Contraloría frente a su queja.