Diseño de un Sistema de Comunicación en ... - tesis…tesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/17390/1/Diseno de un sistema... · learning, adaptive, cybernetic model, based on Norbert

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior i

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior ii

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior iii

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior iv

2010

Instituto Politécnico Nacional

L.A.E.T. Claudia Annette

Martínez Rosiles

DISEÑO DE UN SISTEMA DE

COMUNICACIÓN EN UNA

INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN

SUPERIOR

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior v

Resumen

El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación dentro de una institución de educación superior,

para lo cual se propone un modelo cibernético adaptativo de aprendizaje, basado en la teoría de la

información, comunicación y control establecida por Norbert Wiener. El aspecto central de esta teoría es

la retroalimentación, la cual permitiría, dentro de una organización, hacer más eficiente el intercambio de

información entre las áreas, lograr mayor adaptabilidad y menor susceptibilidad a errores, así como un

mayor cumplimiento de sus fines y objetivos.

Como base para la construcción del modelo, se realizó un diagnóstico de los problemas inherentes al

sistema de comunicación. Utilizando la metodología de Checkland se construyó un primer modelo

conceptual donde se identificaron cuatro subsistemas: el académico, el administrativo, el de planeación

y la alta dirección. Se identificó la información o contenido más relevante que genera cada subsistema,

así como los canales de comunicación entre los subsistemas y el tipo de información transmitida.

A partir de este modelo, se construyó un modelo cibernético adaptativo mediante la introducción de

canales de retroalimentación y control, que permitan que la organización se adapte al entorno y pueda

aprender tanto de sus aciertos como de sus errores.

El modelo diseñado se evaluó mediante su implementación en un área de una institución de educación

superior durante un periodo de seis meses. Se presentan y discuten los resultados obtenidos.

Abstract

The main subject of this work is the communication inside an academic institution, and for such end, a

learning, adaptive, cybernetic model, based on Norbert Wiener’s theory of information, communication

and control, is proposed. Feedback is the central idea of this theory, which would allow, inside an

organization, to make information exchange between areas more efficient, to achieve better adaptability

and more tolerance to failures, and finally a better achievement of its ends and goals.

As a base of the constructed model, a diagnostic of the inherent communication system problems was

made. Using the methodology of Checkland, a first conceptual model was built, where four major

subsystems were identified: academic, managerial, planning and senior management. The more relevant

information generated for each subsystem, as the communication channels and kind of information

transmitted, between subsystems, were identified.

From this model, an adaptive, cybernetic model was built by putting feedback and control channels in it,

which allows to the organization to adapt to its environment and to learn from its successes and failures.

The designed model was evaluated by its implementation on one area of an academic institution for a six

month period. The obtained results are presented and discussed.

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior vi

Agradecimientos

A mi asesora de tesis Dra. Elvira Ávalos Villarreal, por los conocimientos invaluables que me brindó para

llevar a cabo el desarrollo del presente trabajo y por su gran paciencia para que este documento se

concluyera.

A los miembros del jurado, M. en C. Leopoldo Alberto Galindo Soria, M. en C. Efraín Martínez Orín, Dr.

Ignacio Peón Escalante, M. en C. Carlos Vera Rezusta y M. en C. Julio Ramiro Alonso Cruz., por las

valiosas aportaciones que hicieron al trabajo final y por el tiempo que dedicaron para revisarlo.

A los excelentes catedráticos de la Maestría en Ciencias en Ingeniería de Sistemas por compartir sus

amplios conocimientos, su experiencia y sus consejos.

Al Dr. Juan Manuel García García, porque sin su valiosa amistad, sus conocimientos y apoyo no hubiera

concluido la tesis.

A mis compañeros de clase, amigos y amigas, por el apoyo y motivación recibido. A la familia Cárdenas Rocha por su valiosa amistad y apoyo incondicional, a lo largo de mi existencia. A mi tía Gloria Angélica Rosiles Lira+, por su comprensión, optimismo y amistad.

A mi hermana Carol, por su comprensión, confianza, amistad y por el apoyo en los momentos difíciles y

felices de mi vida.

A mi hermana Nayeli, por los sueños que hemos compartido juntas, por su comprensión y apoyo.

A mis padres, Francisco Martínez Castro+ y Carlota Rosiles Lira por el don de la vida, su amor

incondicional, paciencia, apoyo, guía, comprensión y ejemplo.

Gracias

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior i

C o n t e n i d o

Resumen/Abstract

Índice de Figuras iv

Índice de Tablas vi

Glosario vii

Página

Introducción………………………………………………………………..............

Planteamiento del problema………………………………………………………

Justificación………………….…………………..................................................

Objetivo general…………………………………………………………...............

Objetivos particulares……………………………………………………………..

Contexto…………………………………………………………………………….

Capítulo 1. Marco Conceptual y Metodológico…………………………………

1.1 Teoría de la información, comunicación y control………………...

1.2 Modelo de sistema de comunicación……………………………….

1.3 El ruido en las comunicaciones……………………………………..

1.4 La retroalimentación en la comunicación y el control…………….

1.5 La comunicación en las organizaciones……………………………

1.5.1 Niveles de comunicación………………………………...

1.5.2 La comunicación descendente…………………………

1.5.3 La comunicación ascendente…………………………..

1.5.4 La comunicación horizontal…………………………….

1.6 Enfoque reduccionista………………………………………………..

1.7 Tendencias que buscan la aplicación práctica de la Teoría General de

Sistemas…………………………………………………

1.7.1 La cibernética…………………………………………….

1.7.2 La teoría de la información……………………………..

1.7.3 La ingeniería de sistemas……………………………….

1.8 El concepto de sistemas……………………………………………..

1.8.1 Definición………………………………………………….

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1.8.2 Subsistema……………………………………………….

1.8.3 Fronteras del sistemas………………………………….

1.9 Sistemas abiertos y sistemas cerrados…………………………….

1.10 Enfoque de sistemas……………………………………………..

1.10.1 Mejoramiento de sistemas………………………………

1.10.2 Diseño de sistemas……………………………………...

1.10.3 Construcción de modelos conceptuales………………

1.10.4 Metodología propuesta………………………………….

1.11 Conclusiones……………………………………………………...

Capítulo 2. Análisis de un Sistema de Comunicación en una Institución de

Educación Superior………………………………………………………………..

2.1 Mapeo formal de un sistema de comunicación……………………

2.1.1 Identificación de subsistemas…………………………….

2.1.2 Notación…………………………………………………….

2.1.3 Identificación de canales………………………………….

2.1.3.1. Comunicación Oral……………………………..

2.1.3.1.1 Informes individuales………………...

2.1.3.1.2 Informes en grupo……………………

2.1.3.1.3 Reuniones de personal………………

2.1.3.1.4 Andando……………………………….

2.1.3.1.5 Actividades sociales………………….

2.1.3.2 Comunicación escrita…………………………..

2.1.3.2.1 Comunicados oficiales……………….

2.1.3.2.2 Periódico interno……………………..

2.1.3.2.3 Boletines de noticias…………………

2.1.3.2.4 Tablones de anuncios……………….

2.1.3.2.5 Anuncios en la nómina………………

2.1.3.2.6 Buzón de sugerencias……………….

2.1.3.2.7 Encuestas……………………………..

2.1.3.2.8 Informes anuales……………………..

2.1.3.2.9 Correo electrónico……………………

2.1.3.2.10 Intranet……………………………….

2.1.3.3 Comunicación visual……………………………

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2.1.3.3.1 Exposiciones………………………….

2.1.4 Retroalimentación………………………………………….

2.2 Diagnóstico……………………………………………………………

2.2.1 Problemática de la comunicación………………………..

2.2.2 Encuesta……………………………………………………

2.2.3 Resultados de la encuesta………………………………..

2.2.4 Conclusiones del diagnóstico…………………………….

Capítulo 3. Diseño Conceptual del Sistema…………………………………….

3.1 Modelo cibernético adaptativo ……………………………………..

3.1.1 Definición raíz del sistema………………………………..

3.1.2 Construcción del modelo conceptual…………………….

3.1.2.1 Identificación del verbo principal………………

3.1.2.2 Dependencias lógicas entre actividades……..

3.1.2.3 Diagrama de flujo del sistema…………………

3.1.2.4 Modelo conceptual……………………………...

3.2 Conclusiones ………………………………………………………….

Capítulo 4. Diseño Conceptual de un Sistema de Comunicación……………

4.1 Diseño de un sistema cibernético adaptativo para la comunicación

organizacional…………………………………………………….

4.1.1 Función principal del sistema de comunicación………..

4.1.2 Comunicación entre subsistemas………………………..

4.1.3 Construcción del modelo cibernético adaptativo……….

4.2 Evaluación de la aplicación del modelo……………………………

4.3 Resultados…………………………………………………………….

4.4 Conclusiones………………………………………………………….

Capítulo 5. Valoración de Objetivos, Conclusiones y Recomendaciones….

Referencias………………………………………………………………………….

Apéndice 1…………………………………………………………………………..

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Índice de figuras

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Figura 1. Transformación del Conocimiento en Ventajas Competitivas …... Figura 2. Modelo de Comunicación …...……………………………………… Figura 3. Estructura Organizacional de una Institución de Educación Superior …………………………………………………………………………... Figura 4. Sistema Organizacional de una Institución de Educación Superior ………………... ………………………………………………………... Figura 5. Canales de Comunicación …..………………………………………. Figura 6. Información necesaria en tiempo y forma ………………………… Figura 7. Mensajes o instrucciones contradictorios ………………………… Figura 8. Instrucciones claras y precisas .…………………………………….. Figura 9. Medio electrónico para comunicarse ……………………………… Figura 10. Canales de comunicación utilizados con mayor frecuencia .…... Figura 11. Comunicación con superiores ….…………………………………. Figura 12. Medios para sugerencias y comentarios ………………………… Figura 13. Sugerencias y recomendaciones ………………………………… Figura 14. Instrucciones Atendidas …………………………………………… Figura 15. Definición Raíz ……………………………………………………… Figura 16. Actividades fundamentales del sistema ………………………….. Figura 17. Dependencias lógicas ……………………………………………… Figura 18. Flujo de actividad del sistema ……………………………………... Figura 19. Diagrama de flujo de la actividad del sistema …………………… Figura 20. Sistema Organizacional de una Institución de Educación Superior …………………………………………………………………………... Figura 21. Modelo Conceptual del Sistema …………………………………... Figura 22. Sistema de Comunicación ………………………………………….

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Figura 23. Sistema de Comunicación para una Institución de Educación Superior …………………………………………………………………………... Figura 24. Modelo de Sistema de Comunicación …………………………… Figura 25. Modelo Cibernético Adaptativo de Aprendizaje ………………….

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Índice de tablas

Página

Tabla 1.1 – Economías más grandes del mundo …………………………… Tabla 1.2 – Patentes 2000 ……………………………………………………… Tabla 1.3 Egresados de programas de posgrado por nivel de estudios ….. Tabla 1.4 GIDE por país 2002 ………………………………………………… Tabla 1.5 Artículos científicos por país ……………………………………… Tabla 1.6 Gasto en tecnologías de información y telecomunicaciones …… Tabla 1.7 Comparación de dos metodologías de cambio: mejoramiento de sistemas y diseño de sistemas ………………………………………………… Tabla 2.1 Canales de comunicación……………………………………………

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Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior

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Glosario de Términos

Administración. Planeación, organización, dirección y control de las personas que

trabajan en una organización y de la serie de tareas y actividades que desempeñan.

Agente de Cambio. Dentro del contexto de negocios, la persona que obra como

catalizador durante el proceso de cambio para asegurar una adaptación exitosa de la

institución a un nuevo sistema o innovación.

Alumno o Estudiante. Personas matriculadas en cualquier grado, nivel o modalidad del

sistema educativo nacional.

Ambiente. Se refiere al área de sucesos y condiciones que influyen sobre el

comportamiento de un sistema. La única posibilidad de relación entre un sistema y su

ambiente implica que el primero debe absorber selectivamente aspectos del segundo. Sin

embargo, esta estrategia tiene la desventaja de especializar la selectividad del sistema

respecto a su ambiente, lo que disminuye su capacidad de reacción frente a los cambios

externos. Esto último incide directamente en la aparición o desaparición de sistemas

abiertos.

Ambiente Externo: Todas las fuerzas relevantes fuera de los límites de una compañía,

tales como: competidores, clientes, gobierno y economía.

Análisis del Impacto Organizacional. Estudio de la manera como un sistema propuesto

afectará a la estructura de la institución, a las actitudes, toma de decisiones y

operaciones.

Calidad. Valor; cumplimiento de especificaciones o estándares, excelencia o

cumplimiento y superación de las expectativas de los clientes.

Canal de comunicación. Es el medio de transmisión por el que viajan las señales

portadoras de la información que pretenden intercambiar emisor y receptor. Es frecuente

referenciarlos también como canal de datos.


viii

Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en

donde la comunicación es directa, voz a voz. Pueden darse de uno a uno o de uno a

varios. Los canales masivos pueden ser escrito, radial, televisivo e informático.

Centro de Educación. Establecimiento cuya finalidad es proporcionar un servicio

educativo a determinado sector de la población.

Cibernética. Se trata de un campo interdisciplinario que intenta abarcar el ámbito de los

procesos de control y de comunicación tanto en máquinas como en seres vivos.

Circularidad. Concepto cibernético que nos refiere a los procesos de autocausación.

Cuando A causa B y B causa C, pero C causa A, luego A en lo esencial es autocausado

(retroalimentación, morfostásis, morfogénesis).

Codificación. Para poder transmitir el mensaje debe traducirse a un conjunto de

símbolos o señales y a esta traducción se le denomina codificación.

Comunicación ascendente. Es la que va del subordinado hacia los superiores. Este tipo

de comunicación es la que permite la retroalimentación.

Comunicación descendente. Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los

subordinados. El propósito más común de este tipo de comunicación es la transmisión de

órdenes e instrucciones.

Comunicación formal. Es aquella en donde los mensajes siguen los caminos oficiales

dictados por la jerarquía, y especificados en el organigrama de la organización. Estos

mensajes pueden fluir de manera descendente, ascendente u horizontal.

Comunicación horizontal. Se desarrolla entre las personas del mismo nivel jerárquico, y

tiene como principal objetivo integrar y coordinar al personal del mismo nivel.

Comunicación informal. Cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

canales establecidos dentro de la estructura y comprende toda comunicación no oficial

que fluye dentro de los grupos que conforman la organización, incluyendo el rumor.

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior ix

Comunicación organizacional. Es el proceso mediante el cual un individuo o una de las

subpartes de las organizaciones se pone en contacto con otro individuo u otra subparte.

Conflicto: Problema, cuestión, materia de discusión.

Cultura Organizacional. 1. Patrón propio de supuestos, valores y normas compartidas

que modela las actividades de socialización, lenguaje símbolos y prácticas de una

organización. 2. El conjunto de suposiciones fundamentales sobre qué productos debe la

institución producir, cómo y dónde debe producirlos y para quién.

Decodificador. Realiza la traducción de la señal al mensaje, que es entonces

interpretado por el receptor.

Delegación de Autoridad. Proceso por el cual los administradores asignan a sus

subordinados el derecho de actuar y tomar decisiones en ciertas áreas.

Dependencia Administrativa. Unidad responsable de administrar los recursos humanos,

materiales y financieros en los distintos centros de trabajo.

Dependencia Normativa. Unidad responsable de proponer y actualizar las normas

pedagógicas, contenidos, planes y programas de estudio, métodos, materiales auxiliares

didácticos e instrumentos para la evaluación del aprendizaje de la educación superior que

se imparte en la institución.

Desviación Estándar: La desviación estándar es una medida de dispersión para

variables de razón (ratio o cociente) y de intervalo, de gran utilidad en la estadística

descriptiva. Es una medida (cuadrática) que informa de la media de distancias que tienen

los datos respecto de su media aritmética, expresada en las mismas unidades que la

variable.

Para conocer con detalle un conjunto de datos, no basta con conocer las medidas de

tendencia central, sino que necesitamos conocer también la desviación que representan

los datos en su distribución respecto de la media aritmética de dicha distribución, con

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior x

objeto de tener una visión de los mismos más acorde con la realidad a la hora de

describirlos e interpretarlos para la toma de decisiones.

Difusión. Es el conjunto de programas y proyectos que realiza una institución para hacer

extensivo, tanto en su interior como al exterior los conocimientos y creaciones generados

en su seno, así como las del medio social en general, para fomentar los valores éticos,

estéticos, científicos y cívicos. Suele llevarse a cabo en forma de publicaciones, actos

especiales o a través de los medios de comunicación.

Distribución Normal-Gaussiana: La distribución normal, también llamada distribución de

Gauss o distribución gaussiana, es la distribución de probabilidad que con más frecuencia

aparece en estadística y teoría de probabilidades. Esto se debe a dos razones

fundamentalmente:

Su función de densidad es simétrica y con forma de campana, lo que favorece su

aplicación como modelo a gran número de variables estadísticas.

Es, además, límite de otras distribuciones y aparece relacionada con multitud de

resultados ligados a la teoría de las probabilidades gracias a sus propiedades

matemáticas.

Docente o Maestro. Es la persona que participa en el proceso de enseñanza –

aprendizaje con la responsabilidad de impartir conocimientos y evaluar sus resultados.

Educación Superior. Tipo educativo en el que se forman profesionales de todas las

ramas del conocimiento. Requiere estudios previos de bachillerato o sus equivalentes.

Comprende todas las universidades, colegios e institutos de educación posterior al

segundo nivel sin importar fuentes de financiamiento o estatus legal, incluyendo además

a los institutos de investigación , estaciones y clínicas experimentales controladas

directamente, administradas y/o asociadas a éstos. Asimismo, comprende la educación

normal en todas sus especialidades.

Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior xi

Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto

determinado.

Elemento. Se entiende por elemento de un sistema las partes o componentes que lo

constituyen. Estas pueden referirse a objetos o procesos. Una vez identificados los

elementos pueden ser organizados en un modelo.

Emisor: Persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicación.

Energía. La energía que se incorpora a los sistemas se comporta según la ley de la

conservación de la energía, lo que quiere decir que la cantidad de energía que permanece

en un sistema es igual a la suma de la energía importada menos la suma de la energía

exportada (entropía, negentropía).

Entrada: Todo sistema abierto requiere de recursos de su ambiente. Se denomina input a

la importación de los recursos (energía, materia, información) que se requieren para dar

inicio al ciclo de actividades del sistema.

Entrada/Salida (modelo de). Los conceptos de entrada y salida nos aproximan

instrumentalmente al problema de las fronteras y límites en sistemas abiertos. Se dice que

los sistemas que operan bajo esta modalidad son procesadores de entradas y

elaboradores de salidas.

Entropía. El segundo principio de la termodinámica establece el crecimiento de la

entropía, es decir, la máxima probabilidad de los sistemas es su progresiva

desorganización y, finalmente, su homogeneización con el ambiente. Los sistemas

cerrados están irremediablemente condenados a la desorganización. No obstante hay

sistemas que, al menos temporalmente, revierten esta tendencia al aumentar sus estados

de organización.

Equilibrio. Los estados de equilibrios sistémicos pueden ser alcanzados en los sistemas

abiertos por diversos caminos, esto se denomina equifinalidad y multifinalidad. El

mantenimiento del equilibrio en sistemas abiertos implica necesariamente la importación


xii

de recursos provenientes del ambiente. Estos recursos pueden consistir en flujos

energéticos, materiales o informativos.

Escuela, Facultad y/o Departamento. Conjunto organizado de recursos humanos y

físicos destinados a la impartición de enseñanza a estudiantes de un mismo nivel

educativo y con un turno determinado.

Estrategia. Patrón de acciones y de distribución de recursos que se ha diseñado para

alcanzar metas de la organización.

Estrategia de Negocios. Principales acciones por las cuales un negocio compite en una

industria o mercado determinado.

Estrategias Institucionales. Conjunto de acciones orientadas a solucionar problemas de

la institución o a consolidar sus fortalezas. Representan los medios para alcanzar

objetivos y cumplir con las metas-compromiso.

Frontera. Los sistemas consisten en totalidades y, por lo tanto, son indivisibles como

sistemas (sinergia). Poseen partes y componentes (subsistema), pero estos son otras

totalidades (emergencia). En algunos sistemas sus fronteras o límites coinciden con

discontinuidades estructurales entre estos y sus ambientes, pero corrientemente la

demarcación de los límites sistémicos queda en manos de un observador (modelo). En

términos operacionales puede decirse que la frontera del sistema es aquella línea que

separa al sistema de su entorno y que define lo que le pertenece y lo que queda fuera de

él (Johannsen. 1975:66).

Función. Se denomina función al output de un sistema que está dirigido a la mantención

del sistema mayor en el que se encuentra inscrito.

Homeostasis. Este concepto está especialmente referido a los organismos vivos en tanto

sistemas adaptables. La mantención de formas dinámicas o trayectorias se denomina

homeorrosis (sistemas cibernéticos).


xiii

Información. La información tiene un comportamiento distinto al de la energía, pues su

comunicación no elimina los datos del emisor o fuente. En términos formales "la cantidad

de información que permanece en el sistema es igual a la información que existe más la

que entra, es decir, hay una agregación neta en la entrada y la salida no elimina la

información del sistema" (Johannsen. 1975:78). La información es la más importante

corriente negentrópica de que disponen los sistemas complejos.

Institución (definición conductual). Un conjunto de derechos, privilegios, obligaciones y

responsabilidades que están dedicadamente balanceadas a lo largo de un periodo de

tiempo mediante el conflicto y la resolución de éste.

Institución (definición técnica). Una estructura social estable y formal que toma

recursos del medio ambiente y los procesa para obtener productos.

Insumos: Recursos físicos, humanos, materiales, financieros y de información que

intervienen en el proceso de transformación. Valores que un empleado aporta a su trabajo

como tiempo, esfuerzo, nivel de estudios y compromiso con la organización para obtener

un resultado deseable.

Investigador. Académico de una institución de educación superior con nombramiento de

investigador o profesor que está adscrito a un centro de investigación, por lo que su

tiempo de actividad laboral es exclusivo o predominante de esta función.

Jerarquía. Niveles de autoridad de la pirámide organizacional.

Macroambiente. Es el ambiente más general, incluye a los gobiernos, las condiciones

económicas y otros factores fundamentales que generalmente afectan a todas las

organizaciones.

Matrícula. Conjunto de alumnos/as inscritos en un ciclo escolar en una institución o

plantel educativo.

Medio. Se hace referencia al instrumento o forma de contenido por el cual se realiza el

proceso comunicacional. Usualmente se utiliza el término para hacer referencia a los


xiv

medios de comunicación masivos, sin embargo, otros medios de comunicación, como el

teléfono, no son masivos sino interpersonales.

Mensaje: Conjunto de señales, signos o símbolos que son objeto de una comunicación.

Meta: 1. Fin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien. 2. Objetivo o fin que la

dirección desea alcanzar.

Misión. Propósito básico y alcance de operaciones de una organización. Razón de existir

de una organización.

Modelo: 1. Representación abstracta que ilustra los componentes o relaciones de un

fenómeno. 2. Los modelos son constructos diseñados por un observador que persigue

identificar y mensurar relaciones sistémicas complejas. Todo sistema real tiene la

posibilidad de ser representado en más de un modelo. La decisión, en este punto,

depende tanto de los objetivos del modelador como de su capacidad para distinguir las

relaciones relevantes vinculadas a tales objetivos. La esencia de la modelística sistémica

es la simplificación.

Morfogénesis. Busca comprender el proceso que controla la distribución organizada

especialmente de las células, proceso a lo largo del desarrollo embrionario de un

organismo y que da lugar a las formas características de los tejidos biológicos, de los

órganos y de la anatomía corporal.

Negentropía. Los sistemas vivos son capaces de conservar estados de organización

improbables (entropía). Este fenómeno aparentemente contradictorio se explica porque

los sistemas abiertos pueden importar energía extra para mantener sus estados estables

de organización e incluso desarrollar niveles más altos de improbabilidad. La negentropía,

entonces, se refiere a la energía que el sistema importa del ambiente para mantener su

organización y sobrevivir (Johannsen. 1975).

Objetivo: El resultado o producto esperado, definido por lo general en términos de

alcance, programa o costo.


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Organigrama. Diagrama en el que aparecen las relaciones de información entre

funciones, departamentos y puestos individuales dentro de una organización.

Organización. 1. Sistema administrativo que diseña y opera para lograr un conjunto

específico de objetivos. 2. N. Wiener planteó que la organización debía concebirse como

"una interdependencia de las distintas partes organizadas, pero una interdependencia que

tiene grados. Ciertas interdependencias internas deben ser más importantes que otras, lo

cual equivale a decir que la interdependencia interna no es completa" (Buckley.

1970:127). Por lo cual la organización sistémica se refiere al patrón de relaciones que

definen los estados posibles (variabilidad) para un sistema determinado.

Personal Administrativo. Personal que se encarga del funcionamiento y mantenimiento

de un centro educativo. Comprende al personal de oficina, prefectos, encargados de

biblioteca, almacenistas, choferes, jardineros y vigilantes.

Personal Docente. Número de personas oficialmente habilitadas, en régimen de

dedicación plena o parcial, para orientar y encauzar la experiencia de alumnos y/o

estudiantes, cualesquiera que sea su calificación profesional o el modo del proceso

enseñanza - aprendizaje: presencial y/o a distancia. Queda excluido en esta función el

personal de educación que no tiene un cometido educativo directo o quienes pueden

trabajar ocasional o voluntariamente en un centro educativo.

Personal Directivo. Personal que ejerce funciones de dirección y/o administración en las

escuelas, institutos o centros de enseñanza, independientemente de su nombramiento.

En esta categoría se incluye a los directores u homólogos y puestos de mayor jerarquía,

hasta el nivel de rector.

Privado (régimen). Instituciones educativas cuyo recurso financiero es de origen propio,

proveniente de la venta de bienes y servicios, incluyéndose ingresos originados por

créditos obtenidos en el interior y exterior del país, destinados al desarrollo de actividades

necesarias para alcanzar los objetivos y metas propuestas.

Producto Interno Bruto (PIB): El Producto Interno Bruto (PIB), Producto Interior Bruto

(PIB) o Producto Bruto Interno (PBI) es el valor monetario total de la producción corriente


xvi

de bienes y servicios de un país durante un período (normalmente es un trimestre o un

año). El PIB es una magnitud de flujo, pues contabiliza sólo los bienes y servicios

producidos durante la etapa de estudio. Además el PIB no contabiliza los bienes o

servicios que no son del comercio regular sino fruto del trabajo informal (trabajo

doméstico, intercambios de servicios entre conocidos, etc.).

Receptor: En un acto de comunicación, persona que recibe el mensaje.

Relación. Las relaciones internas y externas de los sistemas han tomado diversas

denominaciones. Entre otras: efectos recíprocos, interrelaciones, organización,

comunicaciones, flujos, prestaciones, asociaciones, intercambios, interdependencias,

coherencias, etcétera. Las relaciones entre los elementos de un sistema y su ambiente

son de vital importancia para la comprensión del comportamiento de sistemas vivos. Las

relaciones pueden ser recíprocas (circularidad) o unidireccionales. Presentadas en un

momento del sistema, se pueden observar como una red estructurada bajo el esquema

entrada/salida.

Renta per cápita. También PIB per cápita es la relación que hay entre el PIB (producto

interno bruto) de un país y su cantidad de habitantes. Para obtenerlo, hay que dividir el

PIB de un país por la población de éste. Es un indicador comúnmente usado para estimar

la riqueza económica de un país. Numerosas evidencias demuestran que la renta per

cápita esta positivamente correlacionada con la calidad de vida de los habitantes de un

país.

Retroalimentación: 1. Información sobre el estado y desempeño de un sistema. 2. Son

los procesos mediante los cuales un sistema abierto recoge información sobre los efectos

de sus decisiones internas en el medio, información que actúa sobre las decisiones

(acciones) sucesivas. La retroalimentación puede ser negativa (cuando prima el control) o

positiva (cuando prima la amplificación de las desviaciones). Mediante los mecanismos de

retroalimentación, los sistemas regulan sus comportamientos de acuerdo a sus efectos

reales y no a programas de outputs fijos. En los sistemas complejos están combinados

ambos tipos de corrientes (circularidad, homeostasis). 3. Se refiere a las salidas del

sistema que van dirigidas al mismo sistema (retroalimentación). En los sistemas humanos

y sociales éstos corresponden a los procesos de autorreflexión.


xvii

Retroalimentación Negativa. Este concepto está asociado a los procesos de

autorregulación. Los sistemas con retroalimentación negativa se caracterizan por

mantener determinados objetivos. En los sistemas mecánicos los objetivos quedan

instalados por un sistema externo (el hombre u otra máquina).

Retroalimentación Positiva. Indica una cadena cerrada de relaciones causales en donde

la variación de uno de sus componentes se propaga en otros componentes del sistema,

reforzando la variación inicial y propiciando un comportamiento sistémico caracterizado

por un autorreforzamiento de las variaciones (circularidad, morfogénesis). La

retroalimentación positiva está asociada a los fenómenos de crecimiento y diferenciación.

Cuando se mantiene un sistema y se modifican sus metas/fines nos encontramos ante un

caso de retroalimentación positiva.

Ruido. Todos los factores que pueden distorsionar la señal.

Salida: Se denomina así a las corrientes de salidas de un sistema. Los outputs pueden

diferenciarse según su destino en servicios, funciones y retroinputs.

Señal. Es un símbolo, un gesto u otro tipo de signo que informa o avisa de algo. La señal

sustituye por lo tanto a la palabra escrita o al lenguaje.

Cuando se trata de símbolos, las señales están colocadas en lugares visibles y están

realizadas normalmente en diversos colores y formas.

Asimismo, una señal puede ser también la variación de una corriente eléctrica u otra

magnitud física que se utiliza para transmitir información. Tipos de señales: de seguridad,

de tráfico, de banderas marítimas, de ferrocarril, analógicas, digitales e informática.

Sistema. Conjunto de partes interdependientes que procesan y transforman los

elementos de entrada en elementos de salida.

Sistemas Abiertos. Se trata de sistemas que importan y procesan elementos (energía,

materia, información) de sus ambientes y esta es una característica propia de todos los

sistemas vivos. Que un sistema sea abierto significa que establece intercambios

permanentes con su ambiente, intercambios que determinan su equilibrio, capacidad


xviii

reproductiva o continuidad, es decir, su viabilidad (entropía negativa, teleología,

morfogénesis, equifinalidad).

Sistemas Cerrados. Un sistema es cerrado cuando ningún elemento de afuera entra y

ninguno sale fuera del sistema. Estos alcanzan su estado máximo de equilibrio al

igualarse con el medio (entropía, equilibrio). En ocasiones el término sistema cerrado es

también aplicado a sistemas que se comportan de una manera fija, rítmica o sin

variaciones.

Sistemas Cibernéticos. Son aquellos que disponen de dispositivos internos de

autorregulación que reaccionan ante informaciones de cambios en el ambiente,

elaborando respuestas variables que contribuyen al cumplimiento de los fines instalados

en el sistema (retroalimentación, homeorrosis).

Sistema Sociotécnico. Enfoque en el diseño de puestos que pretende rediseñar tareas

para optimizar la operación de una nueva tecnología a la vez que se conservan las

relaciones interpersonales y otros aspectos humanos del trabajo.

Subsistema. 1. Componente interdependientes de un sistema. 2. Se entiende por

subsistemas a conjuntos de elementos y relaciones que responden a estructuras y

funciones especializadas dentro de un sistema mayor. En términos generales, los

subsistemas tienen las mismas propiedades que los sistemas (sinergia) y su delimitación

es relativa a la posición del observador de sistemas y al modelo que tenga de éstos.

Desde este ángulo se puede hablar de subsistemas, sistemas o supersistemas, en tanto

éstos posean las características sistémicas (sinergia).

Tecnología: Método usado para transformar insumos organizacionales en productos.

Conocimientos, instrumentos, técnicas y acciones que se utilizan para transformar

materiales, información y otros insumos en bienes y servicios terminados. Toma de

decisiones. Proceso de definición de problemas, recopilación de datos, generación de

alternativas y selección de un curso de acción.


xix

Tecnología de Información: Conjunto de redes de computadoras, sistemas de

telecomunicaciones y dispositivos de control remoto que permiten a individuos y

organizaciones reunir, almacenar, transmitir, procesar y recuperar datos e información.

Teoría de Sistemas. Teoría que establece que una organización es un conjunto de

elementos interdependientes, que a su vez son interdependientes con el ambiente

externo.

Visión. Imagen mental de un estado futuro posible y deseable de la organización.

Aspiraciones y valores fundamentales de una organización, generalmente atractivos para

sus miembros. Capacidad para imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios

para alcanzarlas.

Visión Estratégica. Dirección e intención estratégicas de largo plazo de una compañía.

Diseño de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior 1

Introducción

La comunicación ha estado indisolublemente vinculada a la evolución e historia del ser

humano y el uso de los sistemas de comunicación se pierde en las brumas de los

orígenes de la humanidad. Nuestros ancestros requirieron comunicarse para poder

realizar por ejemplo, la actividad de cazar en grupos como lo demuestran los más

recientes hallazgos antropológicos.

Con el surgimiento de la civilización nace también la escritura como medio de

comunicación que permitirá transmitir y preservar conocimientos, tradiciones, costumbres

así como los más profundos pensamientos, anhelos y sueños de la humanidad.

El desarrollo de otros medios de comunicación ha impulsado enormemente los cambios

sociales y culturales tal como ocurrió con la aparición de la imprenta cuyo papel en el

inicio de una nueva época de descubrimientos no puede ser subestimada.

En la actualidad, con el surgimiento de las telecomunicaciones y las redes globales de

comunicación es posible hacer llegar un mensaje a cualquier parte del mundo en forma

casi instantánea y sin embargo, paradójicamente, existe una enorme falta de

comunicación en la sociedad como lo demuestran los conflictos entre distintos grupos

sociales y naciones, así como el aislamiento e individualismo del ser humano

contemporáneo.

La comunicación constituye el vínculo y la relación mutua entre personas y un proceso de

intercambio de ideas, opiniones o emociones, mediante el cual se pone de manifiesto las

actitudes y sentimientos de los individuos, su variada y activa participación, sus

preferencias, lo positivo y negativo de su carácter, que en muchas ocasiones es fuente de

conflictos; de ahí que una de las causas más comunes por las que fallan las

organizaciones tiene su origen en los problemas de comunicación.

La comunicación es un factor fundamental que determina con cuánta eficiencia logra el

personal trabajar en equipo y con qué habilidad coordina sus esfuerzos para cumplir con


los objetivos de la organización. No es exagerado decir que la función de la comunicación

se convierte en el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada.

Una comunicación deficiente es causa de un mal funcionamiento de las organizaciones y

un obstáculo para que éstas puedan alcanzar sus metas y cumplir con su misión. Dentro

de las organizaciones los errores de comunicación son causa de falta de coordinación

entre las áreas, del retraso en las actividades, falta de integración del personal así como

desconocimiento de la misión, visión, estrategias, productos, servicios y demás aspectos

de la institución, tanto para responder a los eventos del entorno como para cristalizar los

objetivos generales de la organización.

El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación dentro de una institución de

educación superior, en la cual por su naturaleza es necesario que se desarrolle un

proceso de comunicación que le permita fortalecerse y posicionarse en el mercado,

debido a que la competencia en la oferta educativa es cada vez mayor y éste es un

elemento vital para su buen funcionamiento y cumplimiento de sus metas, contrario a esto

las dificultades semánticas, el insuficiente intercambio de información y el ruido en los

canales de comunicación son todos obstáculos para la comunicación y antecedentes

potenciales para el conflicto.

No es posible concebir la acción de dirigir las organizaciones sin que existan las

comunicaciones. Mediante el proceso de comunicación se hace circular una enorme

cantidad de instrucciones, planes de trabajo, sugerencias, reconocimientos, órdenes,

entre otros, que posibilitan la vinculación informativa requerida para el trabajo de los

grupos y personas que laboran en cada uno de los departamentos de la institución, lo que

pone de manifiesto que la comunicación constituye la esencia del grupo de trabajo.

En el presente trabajo se propone: un sistema de comunicación organizacional basado en

la teoría de la información, comunicación y control, que haga más eficiente la

comunicación a partir del intercambio de información y menos susceptible a errores.


Para tal fin, el documento de tesis se estructura de la siguiente forma:

En el primer capítulo se establecen las teorías y métodos en los que se enmarca el

presente trabajo. Se revisan los conceptos de la teoría de la información, comunicación y

control tal como fue establecida por Claude E. Shannon y Warren Weaver. 1

En el segundo capítulo, se realiza el análisis sistémico del sistema de comunicación de

una institución de educación superior con objeto de tener un diagnóstico de los problemas

inherentes al sistema.

En el tercer capítulo, se presenta la construcción del Modelo Conceptual, el cual permitirá

realizar en el siguiente capítulo el diseño del sistema de comunicación.

En el capítulo cuatro, se realiza el diseño del sistema de comunicación propuesto, se hace

una evaluación del sistema propuesto y se discuten los resultados obtenidos.

Finalmente, en el quinto capítulo se presentan las conclusiones así como los problemas y

cuestiones abiertas para resolver a futuro.

La contribución principal del presente trabajo es la aplicación de la teoría de la

información, la comunicación y el control al problema de la comunicación en las

organizaciones.

1 Shannon C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press, 1998, p 3.

Referencia 25.



Planteamiento del Problema

La comunicación organizacional es una red de informaciones y datos en todos los

sentidos, es decir un flujo, un intercambio, sistema u operación en donde se establece

una relación, donde los individuos están reunidos para lograr un objetivo común. Al hablar

de concepto de flujo en una organización se refiere a movimiento, es decir, la circulación

de mensajes, los cuales serán entendidos como el resultado de la información y datos que

hay dentro de una empresa., estos pueden ser palabras, signos, textos, imágenes, etc.,

generados en un tiempo y espacios significativos en torno a personas, objetos y

acontecimientos de la organización.

Dentro de la institución de educación superior que se está analizando se han observado

los siguientes problemas:

a) En ocasiones las áreas carecen de información necesaria para la toma de

decisiones.

b) La información que se maneja en diferentes áreas es inconsistente o

contradictoria.

c) La información fluye de manera parcial y en ocasiones no llega a tiempo a las

áreas que la requieran.

d) Existen canales de comunicación que son utilizados con poca frecuencia.

e) La comunicación es unidireccional, de tipo descendente, por lo cual no se da una

retroalimentación de las áreas operativas a los directivos.

Toda esta problemática redunda en una inadecuada toma de decisiones, en el

entorpecimiento de las actividades, en una utilización deficiente de los recursos, en una

mala imagen para los usuarios tanto internos como externos, y puede dar origen a

problemas de tipo legal.


Justificación de la Tesis

El sistema de comunicación utilizado dentro de una organización es de enorme relevancia

para el logro de sus objetivos.

El sistema de comunicación debería permitir que todos los integrantes de la organización

posean la información adecuada para realizar su trabajo de manera eficiente y oportuna.

Sin embargo, se ha señalado2 que existen numerosas empresas en las cuales el personal

apenas conoce lo necesario de su respectiva área de trabajo, desconociendo aspectos

tan importantes como los objetivos, las estrategias y los planes de la organización, e

incluso tan esenciales como la misión, la visión y los valores, los resultados alcanzados,

las políticas y procedimientos más importantes o hasta los productos y servicios que

ofrece.

El insuficiente intercambio de información o su distorsión son todos obstáculos para la

comunicación y antecedentes potenciales para el conflicto. En muchos casos, las

personas no se enteran de las noticias que se generan diariamente en la organización y

que le ayudan a estar enterada de los sucesos, los cambios, las mejoras, las decisiones

que se toman así como de los éxitos y de los fracasos de la organización.

Otro aspecto que ha sido descuidado en las organizaciones comprende todo lo que las

personas requieren para saber lo que la organización espera de ellas, los parámetros con

los cuales será evaluado su desempeño y la forma en que se considera que han realizado

su trabajo. Igualmente importante es la información que requieren para llevar a cabo sus

funciones y responsabilidades y para tomar decisiones adecuadas.

2 Fernández Collado Carlos, “La Comunicación en las Organizaciones”, Editorial Trillas, 2003, p.14. Referencia 17.


Por otro lado, las personas requieren conocer todo lo que repercute en su bienestar

personal y familiar, como son las prestaciones, beneficios y oportunidades de

capacitación y promoción, actividades sociales, culturales y deportivas, entre otros.

De lo anterior, se desprende que las necesidades de información en las organizaciones

son muy diversas. Algunas de las causas de que estas necesidades no se satisfagan

pueden ser el desconocimiento de las mismas, o en ocasiones la creencia de que es

mejor mantener la confidencialidad ante el temor de que se haga un mal uso de la

información. Se ha descubierto que “hay que temerle más a la falta de información que a

la información misma”. 3

Si bien la comunicación tiene una función fundamental en las organizaciones, en la

mayoría de los casos no existe un sistema formal de comunicación que establezca de

manera precisa los procedimientos para llevar a cabo una comunicación eficaz y

oportuna. Paradójicamente, aunque la tecnología proporciona actualmente una amplia

gama de medios de comunicación, la realidad es que al interior de las organizaciones no

son utilizados en todo su potencial o de manera adecuada. El problema de la

comunicación no es debido a los medios o a la tecnología sino a la escasa

sistematización de la misma.

Por lo tanto, los sistemas de comunicación organizacional representan un área de estudio

de enorme relevancia e interés y de indudable valor práctico.

Entonces, en el presente trabajo se propone un sistema de comunicación que permita

hacer más eficiente la comunicación a partir del intercambio de información y menos

susceptible a errores.

Para tal fin, se realiza el análisis de un sistema de comunicación organizacional actual y

se lleva a cabo el diseño de un sistema de comunicación con las características

señaladas.

El sistema propuesto se diseñará para el caso de una institución de educación superior en

el estado de Michoacán, debido a que en las instituciones educativas, la comunicación es

3 Fernández Collado Carlos. “La Comunicación en las Organizaciones”. Editorial Trillas. 2003, p.15. Referencia 10.


la actividad principal pues es su función la transmisión de conocimientos, experiencias,

valores, etc. Sin embargo podrá ser adaptado a otro tipo de organizaciones con el objeto

de mejorar la comunicación organizacional.


Objetivo General

Diseñar un sistema conceptual de comunicación organizacional basado en el enfoque de

sistemas de la teoría de la información, comunicación y control que haga más eficiente el

intercambio de información en un contexto determinado.

Objetivos Particulares

1.- Realizar un diagnóstico del sistema de comunicación interno de una institución

de educación superior para conocer la efectividad de su comunicación.

2.- Determinar los elementos que intervienen en el adecuado funcionamiento de un

sistema de comunicación.

3.- Diseñar un nuevo sistema de acuerdo a las necesidades de la organización,

para que la comunicación sea efectiva.

4.- Probar el diseño propuesto en el caso de un sistema de educación superior,

para determinar su optimalidad.


10


11

Contexto

Entonces, el siglo XXI será de la sociedad del conocimiento debido a que el conocimiento

será el motor principal que impulse el desarrollo tecnológico, social y económico de las

naciones. El conocimiento se ha convertido en el recurso más valioso que puede poseer

un país, incluso por encima de los recursos naturales.

De acuerdo a la OCDE: “La habilidad de crear, distribuir y explotar conocimiento es cada

vez más central para la generación de ventajas competitivas, creación de riqueza y

mejoría de los estándares de vida”.4

Es a través de la explotación del conocimiento, construido a partir de los datos y la

información, que logran obtener ventajas competitivas, en una transformación que se

ilustra en la figura 1.

jueves, 16 de abril de 2009

Título/Nombre de compañíaTransformación del Conocimiento en Ventajas Competitivas

Figura 1

Fuente: Elaboración Propia

Datos CompetitividadVentaja CompetitivaConocimientosInformación

4 Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico. “Estadísticas y Publicaciones”. 2007.

http://www.oecd.org/document/12/0,3343,es_36288966_. Referencia 21.

http://www.oecd.org/document/12/0,3343,es_36288966_


12

Los países con mejores niveles en la calidad de vida son aquellos que son capaces de

generar conocimiento y de utilizarlo en beneficio de sus actividades económicas y

sociales. Son precisamente los países más desarrollados los que más contribuyen a la

generación del conocimiento y esto a su vez refuerza su posición de liderazgo tecnológico

y económico.

Como se puede deducir de las tablas 1.1 y 1.2, los países que poseen las economías

más grandes del mundo son también los que producen el mayor desarrollo tecnológico,

reflejado en un mayor número de patentes solicitadas. Por ejemplo, Estados Unidos, la

principal economía mundial es el país con el mayor número de patentes otorgadas,

157,496 en el 2002. Las siguientes dos economías en tamaño, Japón y Alemania, son

también los siguientes dos países en número de patentes otorgadas, con 125,880 y

41,585 en el 2002, respectivamente. Mientras que México, clasificada como la economía

número doce en tamaño, solo le fueron otorgadas 5,527 patentes en el 2002, de las

cuales sólo 113 son, de origen nacional.

Lugar País INB (GNI) Billones de dólares

1

2000

PIB (GDP) Promedio anual de crecimiento % 1980-1990

2 1990-2000

3

1 Estados Unidos 9,645.6 3.0 3.4

2 Japón 4,337.3 4.0 1.3

3 Alemania 2,057.6 2.2 1.5

4 Francia 1,429.4 2.3 1.7

5 Reino Unido 1,463.5 3.2 2.5

6 Italia 1,154.3 2.4 1.5

7 China 1,064.5 10.1 10.3

8 Brasil 606.8 2.7 2.9

9 Canadá 647.1 3.3 2.9

10 España 590.1 3.0 2.4

11 India 471.2 5.8 6.0

12 México 498.0 1.1 3.1

13 Corea 421.1 9.4 5.7

14 Holanda 400.3 2.3 2.9

15 Australia 394.1 3.4 4.1

16 Rusia 241.1 -- -4.8

32 Indonesia 119.9 6.1 4.2

36 Singapur 99.4 6.7 7.8

41 Malasia 78.5 5.3 7.0

Tabla 1.1 – Economías más grandes del mundo. Fuentes:

1The World Bank. World Development Report (2002), tabla 1.

2The World Bank. WDR 2000/2001, Tabla 1 1.

3The World Bank. World Development Report (2002), tabla 3.


13

Solicitudes de patentes Patentes otorgadas Otorgadas

Residentes No residentes Total Residentes No residentes Total Solicitadas

Estados Unidos 175,582 156,191 331,773 85,071 72,425 157,496 47%

Japón 388,879 97,325 486,204 112,269 13,611 125,880 26%

Argentina 6,634 145 1,442 1,587 24%

Francia 21,471 138,707 160,178 10,303 26,101 36,404 23%

Corea 73,378 98,806 172,184 22,943 12,013 34,956 20%

Chile 241 2,879 3,120 32 569 601 19%

Australia 10,377 70,354 80,721 1,301 12,615 13,916 17%

Alemania 78,754 183,796 262,550 16,901 24,684 41,585 16%

Reino Unido 33,658 199,565 233,223 4,170 29,586 33,756 14%

Canadá 5,518 80,408 85,926 1,117 11,008 12,125 14%

Italia 3,667 138,248 141,915 618 19,034 19,652 14%

Holanda 7,528 136,813 144,341 2,820 14,232 17,052 12%

China 25,592 96,714 122,306 6,475 6,881 13,356 11%

México 451 66,465 66,916 113 5,414 5,527 8%

España 3,813 198,626 202,439 1,730 14,079 15,809 8%

Suecia 10,287 193,886 204,173 2,082 11,730 13,812 7%

Brasil 41 64,645 64,686 0%

Indonesia 60,363 60,363 0%

Tabla 1.2 – Patentes 2000

Fuente: World Intellectual Property Organization (WIPO), http://www.wipo.int/ipstats/en.

Solamente a través del desarrollo, la difusión y la aplicación del conocimiento se logrará

superar el rezago social y una exitosa integración económica al contexto global de países

como el nuestro.

Trout y Rivkin, “sugieren que una sociedad estará orientada al conocimiento en la medida

en que sus instituciones sean capaces de:

1. Preparar recursos humanos competitivos de alto nivel.

2. Invertir en investigación y desarrollo.

3. Demostrar producción científica.

4. Demostrar investigación tecnológica.

5. Invertir en tecnologías de la información y las telecomunicaciones”. 5

5 Trout y Rivkin. “El Nuevo Posicionamiento”. Editorial Mc Graw Hill. 1996. p. 15. Referencia 28.

http://www.wipo.int/ipstats/en


14

En cuanto a la preparación de recursos humanos la tabla 1.3, muestra que el número de

personas que siguen estudiando al término de su licenciatura en México es muy bajo lo

que da como resultado una sociedad con poca orientación al conocimiento.

Nivel de estudio 2003 2004 2005 2006 2007 Total

Especialización 10,099 10,515 11,302 11,718 12,890 56524

Maestría 26,840 29,395 32,044 34,393 37,832 160,504

Doctorado 1,390 1,657 1,783 1,910 2,101 8,841

Total 38329 41567 45129 48021 52823 225869

Tabla 1.3 Egresados de programas de posgrado por nivel de estudios.

Fuente: ANUIES. Anuarios Estadísticos de Posgrado, 2001-2005

En relación a la inversión en investigación y desarrollo, en la tabla 1.4, se muestra el

gasto en investigación y desarrollo (GIDE) por país, en donde se puede observar que el

GIDE en relación al PIB en el caso de México, es apenas del 0.4% muy por abajo del

porcentaje invertido por potencias como Estados Unidos o Japón, y menos de la mitad del

porcentaje invertido por España.

País GIDE (Millones de pesos) GIDE/PIB %

E.U.A. 277,099.9 2.67

Japón 103,846.4 3.06

China 72,076.8 1.29

Alemania 55,054.9 2.51

Francia 36,143.8 2.20

Reino Unido 29,353.5 1.89

Corea 22,009.1 2.92

Canadá 17,340.2 1.82

Italia 15,475.3 1.07

Suecia 9,888.7 4.27

España 8,227.2 0.96

México 3,778.3 0.40

Tabla 1.4 GIDE por país 2002

Fuente: CONACYT. Indicadores de actividad científica y tecnológica. Edición de bolsillo. México 2004.

No es de extrañar entonces que la productividad científica de México esté también muy

por debajo de la que se tiene en los países desarrollados, como se muestra en la tabla

1.5, de artículos científicos publicados por país. Aquí, nuevamente los dos primeros


15

lugares en participación mundial lo ocupan Estados Unidos y Japón. Resulta interesante

que, al menos en el 2003, Estados Unidos produjo más de la tercera parte de todos los

artículos publicados a nivel mundial.

País Promedio

1992-2003

Participación

mundial promedio

Producción

2003

Participación

mundial

2003

E.U.A. 247,378 35.54 267,892 33.49

Japón 63,795 9.16 75,072 9.38

Reino Unido 63,260 9.09 69,396 8.67

Alemania 58,209 8.36 67,357 8.42

Francia 43,125 6.20 48,730 6.09

Canadá 32,538 4.67 35,695 4.46

Italia 27,504 3.95 35,295 4.41

España 18,416 2.65 24,483 3.06

Corea 9,304 1.34 18,578 2.32

Brasil 7,758 1.11 12,596 1.57

México 3,810 0.55 5,783 0.72

Argentina 3,402 0.49 4,621 0.58

Chile 1,645 0.24 2,481 0.31

Venezuela 765 0.11 977 0.12

Colombia 444 0.06 680 0.08

Total mundial 696,111 100.0 800,005 100.0

Tabla 1.5 Artículos científicos por país

Fuente: CONACYT. Indicadores de actividad científica y tecnológica. Edición de bolsillo. México 2004.

En cuanto al desarrollo tecnológico, como se había visto en la tabla 1.2, México presenta

también un notorio rezago, como lo muestran las escasas patentes otorgadas en 2003 de

origen nacional, apenas 113 en comparación con las 112,269 que genera Japón y las

85,071 de los Estados Unidos.

Respecto a la inversión realizada en tecnología de información y comunicaciones, nuestro

país invierte en total un 2% en proporción del total invertido en los Estados Unidos. En

relación a países como Argentina, Colombia, Chile o Venezuela, el gasto total realizado

por México es mayor y sin embargo, al tomar en cuenta el gasto en relación al PIB, la

inversión realizada es apenas un 26% de la efectuada en Colombia y un 39% de la de

Chile.


16

País Gasto total en TIC

(millones de dólares)

Gasto en TIC como

porcentaje del PIB

Gasto en TIC per cápita

(dólares)

E.U.A. 812,635 5.9 2,924

Japón 413,772 9.6 3,256

Alemania 154,645 7.9 1,880

Reino Unido 137,726 9.7 2,319

Francia 120,569 9.1 2,048

Italia 64,555 5.7 1,117

Canadá 60,896 8.7 1,960

Brasil 50,031 8.3 287

Corea 32,301 7.4 676

España 30,366 5.1 779

Suecia 24,864 11.3 2,804

México 19,211 3.2 196

Argentina 11,642 4.0 310

Colombia 10,434 12.0 231

Chile 5,715 8.1 371

Venezuela 4,943 4.0 199

Tabla 1.6 Gasto en tecnologías de información y telecomunicaciones, 2001.

Fuente: INEGI, http://www.inegi.gob.mx/est/default.asp?c=3421

Del análisis de las estadísticas previas podemos concluir que para que México se integre

a la sociedad del conocimiento tendrá necesariamente que superar enormes rezagos.

Resulta claro que será necesario efectuar un mayor esfuerzo en la formación de recursos

humanos de alto nivel, los cuales encuentren el ambiente adecuado y los recursos

suficientes para la realización de proyectos de investigación y desarrollo, que produzcan

resultados tangibles en términos de generación de nuevo conocimiento y de nueva

tecnología.

Las instituciones de educación superior tienen un papel central en la transición a la

sociedad del conocimiento. Son el lugar natural para la formación de recursos humanos,

así como un sitio idóneo para la investigación y el desarrollo el cual se da a través del

proceso comunicativo que es el que permite a las personas trabajar de manera conjunta

para coordinar sus esfuerzos hacia la consecución de objetivos comunes.

El término comunicación proviene del vocablo latino comunicare que quiere decir la acción

de poner en común. La comunicación en el ser humano es fundamentalmente interacción

social, ya que de esta manera se comparten símbolos, hábitos, códigos, rituales y demás

http://www.inegi.gob.mx/est/default.asp?c=3421


17

cuestiones que posibilitan que el ser humano tenga historia y aprendizaje a través del

lenguaje.

Desde esta concepción la comunicación es un proceso omnipresente, continuo, inevitable

e irreversible y conformado por eventos que ocurren de manera consecutiva en un orden

y tiempo definidos. Se dice que es omnipresente debido a que los humanos se

comunican siempre sin importar el lugar en que se encuentren o las personas con las que

estén. Es continuo porque tiene historia y futuro, inevitable ya que es imposible no

comunicar e irreversible en tanto que una vez que se inicia no se puede dar marcha atrás.

Por lo tanto, la comunicación es un proceso interpretativo en el cual los individuos (en sus

relaciones, grupos, organizaciones, y sociedades), responden y crean mensajes que les

permiten adaptarse a su entorno y a las personas que le rodean.

No hay una definición mejor o peor de comunicación, lo que existe son perspectivas que

observan el fenómeno de distinta manera, ya que la forma actual de comunicarse se ha

tornado compleja y difícil de estudiar, porque no sólo influyen para descifrar el proceso

comunicativo el número de personas que participan, sino también los medios que utilizan

y el propósito que persiguen.

Los teóricos de la comunicación al enfrentar la complejidad han optado por clasificar en

niveles las diversas formas de comunicación. Estos niveles tienen la finalidad de brindar

un contexto más preciso para la comprensión y el análisis de los procesos comunicativos

y se dividen en: nivel de comunicación intrapersonal, interpersonal, grupal, masiva y

organizacional.

La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo o una de las

subpartes de una organización se pone en contacto con otro individuo u otra subparte con

la finalidad de entender y desempeñarse de manera adecuada dentro de ésta. En este

contexto la comunicación tiene el propósito de enviar mensajes dentro de la organización,

hace referencia al por qué son enviados y a qué funciones específicas sirven.

En las organizaciones la comunicación es el proceso por el que los miembros

acostumbran a facilitar la realización de actividades coordinadas. De esta manera la


18

comunicación se ha desarrollado como un mecanismo adaptativo para la humanidad, es

decir, un instrumento que las personas utilizan para ayudarse a reconocer y responder a

los desafíos de su existencia.


19

Capítulo 1

Marco Conceptual y Metodológico

1.1 Teoría de la información, comunicación y control.

La teoría de la información tiene sus inicios en el trabajo de Claude Shannon publicado

originalmente en 1948, donde establece los fundamentos de una teoría matemática de la

comunicación. En ese trabajo se definen conceptos tales como: “emisor, receptor, canal,

codificación, etc., los cuales siguen siendo de uso común en la teoría de la

comunicación”.6

De acuerdo a Shannon, la comunicación es un concepto muy amplio que incluye “todos

los procedimientos por los cuales una mente puede afectar a otra”2 y que no solamente

abarca la palabra oral o escrita, sino también la música, las artes pictóricas, el teatro y, de

hecho, toda la cultura humana.

Shannon establece tres niveles de problemas relacionados a la comunicación que serían:

“Nivel A. ¿Con qué precisión pueden ser transmitidos los símbolos de la comunicación?

(Problema técnico)

Nivel B. ¿Con qué precisión los símbolos transmitidos proporcionan el significado

deseado? (Problema semántico)

Nivel C. ¿Con que precisión el significado recibido afecta la conducta en el modo

deseado? (Problema de la efectividad)”3

Los problemas técnicos están relacionados con la precisión con la cual son transmitidos

del emisor al receptor un conjunto de símbolos (como en el lenguaje escrito) o una señal

6 Shannon, C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press. 1998. p.3.

Referencia 25 2 Ibid 3 Idem, p.4.


20

ya sea continua (como en la transmisión de voz o música por radio) o discreta (como en la

transmisión de bits a través de Internet).

Los problemas semánticos están relacionados con la interpretación del significado por el

receptor, en comparación con el significado que el emisor pretende transmitir. Este es un

problema complicado, incluso cuando se trata del lenguaje hablado.

Los problemas de la efectividad están relacionados con el éxito con el cual el significado

transferido al receptor origina en él una conducta deseada. De acuerdo a Shannon, puede

parecer muy restringido limitar el propósito de la comunicación a modificar la conducta, sin

embargo sino afectara la conducta, no se tendría forma alguna de discernir si la

comunicación fue efectiva, es decir, si el mensaje fue comprendido.

En principio, la teoría de la comunicación de Shannon está enfocada en el nivel A, esto

es, en los problemas técnicos de la comunicación. El tipo de preguntas que intenta

responder la teoría de la comunicación de Shannon son las siguientes:7

a) ¿Cómo se mide la cantidad de información?

b) ¿Cómo se mide la capacidad de un canal de comunicación?

c) La acción del emisor al transformar un mensaje en una señal generalmente

involucra un proceso de codificación. ¿Cuáles son las características de un

proceso de codificación eficiente? Y cuando la codificación es tan eficiente como

es posible ¿en que medida se puede transmitir información?

d) ¿Cuáles son las características generales del ruido? ¿Cómo afecta el ruido la

precisión del mensaje recibido finalmente en el destino? ¿Cómo puede uno

minimizar los efectos indeseables del ruido, y en que grado puede ser eliminado?

Por otro lado, Norbert Wiener8 estableció una teoría de la comunicación y control, cercana

a la de Shannon aunque con un enfoque más centrado en los problemas del control

automático, a la que denominó cibernética (derivada de la palabra griega

esto es piloto). De acuerdo a Wiener, el universo es un gran torrente de desorganización,

por lo cual creía necesaria la creación de enclaves de orden que canalizaran y

neutralizaran esa tendencia. Por ese entonces los científicos intuían que la

7 Shannon C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press, 1998, p. 8.

Referencia 25. 8 Wiener Norbert. “Cybernetics: or Control and Communication in the Animal and in the Machine”. MIT Press.

Cambridge, Massachusetts, 1961. p. 10 Refencia 31.


21

autorregulación era el cimiento necesario de ese orden, pero fue Wiener quien encontró la

clave para construirlo: la información o mejor dicho, su retroalimentación (feedback). De

tal manera Wiener definió a los seres vivos como sistemas autorregulados que aprenden

y se retroalimentan con información y que por tanto constituyen una isla en un mar de

entropía, que podía definirse como el nivel de aleatoriedad de un sistema. De acuerdo a

Wiener9 tal como la cantidad de información de un sistema es una medida de su grado de

organización, así la entropía de un sistema es una medida de su grado de

desorganización. En su opinión esto dejaba claro que la entidad humana no puede estar

encapsulada en la continuidad física (de hecho todas nuestras células cambian varias

veces durante nuestra vida) y que los seres humanos, más que por carne y hueso, están

constituido por patrones de organización y flujos de información. Una vez que se

consiguiera entender como la información es creada, organizada y almacenada en los

seres humanos, este conocimiento podría aplicarse al diseño de máquinas.

9 Wiener Norbert. “Cybernetics: or Control and Communication in the Animal and in the Machine”MIT Press. Cambridge, Massachusetts. 1961, p.11. Referencia 31.


22

1.2 Modelo de sistema de comunicación

Un sistema de comunicación se puede representar gráficamente como en la figura 2.


Título/Nombre de compañíaModelo de Comunicación

Figura 2.

Fuente: Shannon, 1998, p.7

Emisor ReceptorDecodificadorSeñal y MedioCodificador

Ruido

Retroalimentación

Mensaje Mensaje

El emisor es quien pretende transmitir una idea, una intención o información y tiene un

propósito para comunicarse. Para poder transmitir el mensaje debe traducirlo a un

conjunto de símbolos, o señales y a esta traducción se le denomina codificación.

La señal es transmitida a través de un medio, mediante un canal de comunicación y

puede ser distorsionado por el ruido. Se entiende por ruido todos los factores que pueden

distorsionar la señal.

El decodificador realiza la traducción de la señal al mensaje, que es entonces interpretado

por el receptor. Si la comunicación fuera unidireccional, el emisor no tendría manera de

asegurarse que el mensaje llegó a su destino o que logró el propósito deseado. La

retroalimentación es el mecanismo por el cual el emisor determina que el mensaje fue

comprendido.


23

Por ejemplo, en el sistema de comunicación de la radio, el emisor es el locutor que desea

transmitir sus ideas, opiniones, comentarios, música, etc. El sonido de la voz del locutor (o

de la música) es convertido por los aparatos de la estación de radio en una señal

electromagnética, y entonces la estación de radio, incluyendo la antena, es el codificador.

El medio a través del cual es transmitida la señal de radio es el aire, y a través de éste

llega a algún aparato radiorreceptor, el cual decodifica la señal convirtiéndola de una onda

electromagnética nuevamente a sonidos, los cuales entonces son escuchados e

interpretados por el radioescucha, que es el receptor en este sistema. El ruido en este

caso puede ser ocasionado por múltiples factores como la interferencia de otras señales,

la falta de potencia de la señal, las tormentas eléctricas, etc. La retroalimentación en este

caso, es escasa y sólo se daría si el radioescucha se comunicara con la estación de radio

por medio del teléfono.

Otro ejemplo de un sistema de comunicación de más reciente creación es el relacionado

al correo electrónico. El mensaje es usualmente un texto escrito, aunque también pueden

ser imágenes, sonidos, video, etc. El mensaje es convertido por el software del correo

electrónico en un conjunto de bits, los cuales son transmitidos por Internet y que después

de viajar a través de la red, son entregados a una computadora destino, en donde los bits

son convertidos nuevamente a texto, imágenes, etc., para su lectura o interpretación por

el destinatario del mensaje. El emisor es la persona que escribe el mensaje de correo, el

codificador es la computadora que convierte el mensaje a bits. El medio es la red de

Internet y la señal el flujo de bits. El decodificador es la computadora y el software que

convierte los bits a un texto o imágenes legibles en un monitor. Y finalmente, el receptor

es la persona que lee el correo. La retroalimentación puede darse a través del mismo

correo electrónico o por otro medio, como el teléfono o mediante una conversación en

persona.

1.3 El ruido en las comunicaciones.

Cuando un mensaje es transmitido por algún canal, éste puede ser modificado o alterado

de diferentes formas, y a los diferentes factores que distorsionan el mensaje que se

pretende transmitir se le denomina genéricamente como ruido.


24

Existen varias posibles fuentes de ruido, que podemos clasificar de acuerdo al nivel del

problema de comunicación (técnico, semántico y de efectividad).

Las fuentes de ruido a nivel técnico pueden ser:

a) Una codificación deficiente, por ejemplo, cuando existe un error tipográfico en un

mensaje escrito.

b) Interferencia en la transmisión por la presencia de estática en el canal, como

ocurre a causa de una conexión telefónica deficiente.

c) Interferencia de otra señal, por ejemplo cuando dos estaciones de radio transmiten

por frecuencias cercanas.

d) Cuando hay ruido ambiental o de fondo, por ejemplo, cuando se intenta conversar

en un ambiente muy concurrido o con música estridente.

e) Interrupción de la señal, como cuando se corta una llamada telefónica.

Como ejemplos de fuentes de ruido a nivel semántico podemos señalar:

f) Una decodificación fallida a causa de la atribución de significados erróneos a

palabras o símbolos, por ejemplo, cuando una persona habla con términos

técnicos o poco comunes a una persona que no está familiarizada con esos

términos.

g) Interpretación errónea por los gestos o el lenguaje corporal de los interlocutores.

h) La atribución de más de un sentido a una palabra, como ocurre en los chistes que

se construyen sobre los juegos de palabras, que puede dar origen a confusiones.

i) La ambigüedad ocasionada por el uso de adjetivos o adverbios, que están sujetos

a una interpretación subjetiva.

j) Interpretación errónea por diferencias culturales. Nuestro idioma, por ejemplo,

posee una formalidad muy particular y un modo peculiar de dirigirse a las

personas. Es poco frecuente que el pronombre formal “usted” sea reemplazado

por “tú”. Este se usa solamente cuando las personas ya tienen mucho tiempo de

conocerse bien. Para un anglosajón no existen ese tipo de distinciones en su

idioma, por lo cual al hablar en español puede incurrir en el error de tutear y

provocar una barrera de comunicación, dañar la relación o incluso representar la

pérdida de un negocio.


25

Entre las fuentes de ruido de nivel de efectividad podemos encontrar:

k) Obstrucción en la comunicación por los prejuicios del receptor. Un mensaje puede

ser rechazado por el simple hecho de parecer ir en contra de creencias o

ideologías.

l) Las diferentes actitudes psicológicas que el receptor tiene antes y durante el

proceso de comunicación. Como la actitud hacia si mismo, hacia el mensaje, hacia

el receptor (cuando es emisor), hacia el emisor (cuando es receptor), hacia la

situación de la comunicación, sus papeles sociales o roles, sus expectativas

respecto a ese intercambio y las expectativas del otro.

1.4 La retroalimentación en la comunicación y el control.

La retroalimentación es el proceso mediante el cual un sistema abierto obtiene

información sobre los efectos de sus decisiones internas sobre el medio, información que

actúa sobre las decisiones o acciones sucesivas. La retroalimentación puede ser

negativa, cuando su función consiste en contener o regular el cambio, o positiva, si

amplifica o multiplica, el cambio en una dirección determinada.

El concepto de retroalimentación negativa está ligado a los procesos de autorregulación u

homeostáticos. Los sistemas con retroalimentación negativa se caracterizan por mantener

determinados objetivos. En los sistemas mecánicos los objetivos quedan instalados por

un sistema externo (el hombre u otra máquina).

El comportamiento del conductor de un automóvil por una carretera, sería un claro

ejemplo de retroalimentación negativa, ya que dicho conductor iría recibiendo información,

a través del sentido de la vista, de los límites de la carretera, de los que podría salirse,

corrigiendo con el volante las desviaciones. El termostato sería otro ejemplo de

retroalimentación negativa.

La retroalimentación positiva indica una cadena cerrada de relaciones causales en donde

la variación de uno de sus componentes se propaga en otros componentes del sistema,

reforzando la variación inicial y propiciando un comportamiento sistémico caracterizado

por un reforzamiento de las variaciones (circularidad, morfogénesis). La retroalimentación

positiva está asociada a los fenómenos de crecimiento y diferenciación. En este caso, se

utiliza la información para activar mecanismos de crecimiento (morfogénicos) que


26

conducen a un desajuste de la homeostasis y a un movimiento hacia el cambio. Es decir,

la retroalimentación positiva sirve para aumentar la desviación de la producción.

La retroalimentación positiva, mediante el crecimiento de las divergencias, puede producir

el efecto “bola de nieve” que llevaría a la destrucción del sistema.

Un ejemplo de retroalimentación positiva sería la carrera armamentista protagonizada por

los Estados Unidos y la hoy extinta Unión Soviética durante los años de la guerra fría. La

producción de armamento nuevo en alguno de estos países provocaba que el

contendiente buscara superarlo creando a su vez armas más potentes, lo que hacia que

el primero buscara nuevamente superarlo, en un ciclo cerrado que originaba una escalada

de armamentismo.

Otro ejemplo de retroalimentación positiva sería el fenómeno inflacionario, esto es,

cuando se lleva a cabo un aumento de los salarios se produce una elevación de los

precios lo cual a su vez provoca presión para un nuevo aumento de salarios. Sin una

regulación de los salarios esto provocaría una espiral inflacionario que sería un claro

ejemplo del crecimiento de las divergencias provocadas por la retroalimentación positiva.

1.5 La comunicación en las organizaciones

De acuerdo a Martínez de Velasco, la comunicación organizacional es “el proceso

mediante el cual un individuo o una de las subpartes de la organización se pone en

contacto con otro individuo u otra subparte”.10

“Generalmente los mensajes difundidos en la organización están relacionados a los

objetivos y políticas de la organización”.11

“Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados

redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación,

en tanto que otras son líneas informales. La comunicación formal es aquella en donde los

mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía, y especificados en el

10 Martínez de Velasco Alberto, Nosnik Abraham, “Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial”. Editorial

Trillas. México 1997. p. 22. Referencia 20. 11 Goldhaber Gerald M. “Comunicación Organizacional”. Editorial Diana. 1990, p. 126. Referencia 11.


27

organigrama de la organización. Estos mensajes pueden fluir de manera descendente,

ascendente u horizontal”.12

La comunicación descendente sirve para enviar los mensajes de los superiores a los

subordinados. El propósito más común de este tipo de comunicación es la transmisión de

órdenes e instrucciones.

La comunicación ascendente es la que va del subordinado hacia los superiores. Este tipo

de comunicación es la que permite la retroalimentación y por tanto será de especial

relevancia para el desarrollo posterior de la presente tesis.

La comunicación horizontal se desarrolla entre las personas del mismo nivel jerárquico, y

tiene como principal objetivo integrar y coordinar al personal del mismo nivel.

Por otra parte, cuando “la comunicación dentro de la organización no sigue los canales

establecidos dentro de la estructura, se dice que es comunicación informal, y comprende

toda comunicación no oficial que fluye dentro de los grupos que conforman la

organización, incluyendo el rumor”.13

1.5.1 Niveles de comunicación

a) Nivel de comunicación intrapersonal. Es la comunicación que una persona realiza

consigo misma.

b) Nivel de comunicación interpersonal. Es el flujo de comunicación entre dos

personas.

c) Nivel de comunicación grupal. Flujo de mensajes que se genera entre tres o más

personas, en una comunicación cara a cara.

d) Nivel de comunicación organizacional. Es el conjunto total de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y los diferentes

públicos que tiene en su entorno.

Estos mensajes circulan en varios niveles y de diversas maneras. Pueden

transmitirse, por ejemplo, a través de canales interpersonales o de medios de

comunicación más o menos sofisticados., pueden ser verbales o no verbales,

utilizar la estructura formal de la organización o las redes informales, viajar

12 Martínez de Velasco Alberto, Nosnik Abraham, “Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial”. Editorial

Trillas. México 1995. p. 23. Referencia 20. 13 Idem, p. 68.


28

horizontal o verticalmente en la pirámide jerárquica. Todas estas variables forman

un fenómeno complejo que en su conjunto se denomina comunicación

organizacional.

e) Nivel de comunicación masiva. Es la comunicación que se genera entre uno o

varios emisores, los cuales utilizan un medio masivo de comunicación (radio,

televisión, prensa, internet, etc.), para hacer llegar su mensaje a una diversidad de

receptores.

1.5.2 La comunicación descendente

Uno de los fines más importantes de la comunicación descendente es la revisión periódica

de planes, metas y objetivos organizacionales desde los niveles más altos de cualquier

institución, que abarque los aspectos tanto estratégicos, como tácticos y operativos de

todos los niveles de la organización. “Si esta revisión no se efectúa o bien no se da a

conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y aún la

supervivencia de una institución puede verse amenazada. Existen muchos casos de

empresas cuyos problemas se han debido a la falta de comunicación y/o de la

consideración de sus estrategias y tácticas”.14

Uno de los problemas originados por deficiencias en la comunicación descendente es la

denominada “trampa de la actividad”. “La trampa de la actividad es la situación en la que

el personal realiza actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros pero que, al cabo

de un tiempo, dicho personal trabaja sin saber claramente hacia donde van encaminados

puesto que los objetivos no han sido reconsiderados, o bien no se han comunicado de

manera clara”.2 La evolución de los mercados, sistemas de producción, necesidades y

expectativas están en constante movimiento y, por lo mismo, nuestra actividad no puede

permanecer estática, pues caeríamos en la trampa.

“La actividad mal orientada consume recursos de todo tipo: dinero, espacio, materiales de

trabajo y energía humana, incluso una mala orientación de la actividad puede tener

efectos en la gente: los limita personal y profesionalmente”.3 Para evitar caer en la trampa

14 Fernández Collado Carlos. “La Comunicación en las Organizaciones”. Editorial Trillas. 2003, p.32. Referencia 10. 2 Martínez de Velasco Alberto, Nosnik Abraham. “Comunicación Organizacional Práctica. Manual Gerencial”. Editorial

Trillas. México 1997. p.29. Referencia 20. 3 Ibid.


29

de la actividad se deben realizar revisiones periódicas sobre metas, planes y objetivos y

deben comunicarse desde el nivel gerencial hasta el de empleados.

1.5.3. La comunicación ascendente

La comunicación ascendente se puede definir como aquella que se da cuando las

personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores, en la

estructura organizacional, a través de los canales formales e informales.

La comunicación ascendente es importante en la medida en que:

Proporciona información con respecto a la forma en que se recibieron y

entendieron los mensajes descendentes.

Ayuda a medir el clima organizacional.

Promueve la participación del empleado en la toma de decisiones.

Permite el diagnóstico de malas interpretaciones.

Incrementa la aceptación de decisiones ejecutivas.

Mejora el conocimiento de los subordinados.

Fundamenta a la toma de decisiones.

Entre las prácticas que se utilizan en la comunicación ascendente se encuentran las

reuniones formales, la política de puertas abiertas, transposición de umbrales, cartas y

programas de preguntas y respuestas, reuniones informales y encuestas de actitud.

1.5.4. La comunicación horizontal

La comunicación horizontal es la que se desarrolla entre personas de un mismo nivel

jerárquico en donde los individuos tienen la posibilidad de comunicarse directamente entre

sí.

Entre las razones por las cuales surge la comunicación horizontal está el hecho de que

distintas áreas en las organizaciones tienen muchas veces que relacionarse mutuamente

para realizar un trabajo en común. En otras palabras, existe entre ellos “interdependencia

funcional” y, como se encuentran en el mismo nivel estructural, su comunicación será

horizontal. Otra razón que hace surgir este tipo de comunicación es que los individuos se


30

comunican de manera más abierta con sus iguales que con sus superiores. Y la tercera

razón, es que la comunicación horizontal es más rápida y fluida, permitiendo que las

decisiones sean más rápidas y compartidas por toda la organización.

1.6. Enfoque reduccionista

Se puede decir que el progreso alcanzado por algunas ciencias se debe, en parte, al

enfoque denominado reduccionista, el cual estudia fenómenos complejos a través de sus

elementos o partes componentes. Sin embargo, se considera que los fenómenos no solo

deberían ser estudiados a través de este enfoque, sino también, vistos en su totalidad. En

otras palabras, existen fenómenos que sólo pueden ser explicados tomando en cuenta el

todo que los comprende y del que forman parte a través de su interacción.

A medida que los sistemas van siendo más complejos parece ser que la explicación de

los fenómenos que presentan las conductas de esos sistemas, tienden a tomar en cuenta

su entorno, esto es su totalidad.

Esto puede llevar a meditar que quizá conductas de sistemas que hoy en día parecen

extrañas o inexplicables, imposibles de predecir, tengan una respuesta adecuada si

ampliamos el objeto focal de investigación y lo integramos en su totalidad.

1.7 Tendencias que buscan la aplicación práctica de la teoría general de sistemas

A partir de las teorías propuestas por Von Bertalanffy y Boulding, entre otros, han surgido

algunas tendencias que buscan la aplicación práctica de la teoría general de sistemas a

través de las ciencias aplicadas. Las que se enumeran a continuación:

1.7.1 La cibernética

Desarrollada por Norbert Wiener en su libro “Cibernética”, “se basa en el principio de la

retroalimentación (o causalidad circular) y de homeostasis; explica los mecanismos de


31

comunicación y control en las máquinas y los seres vivos que ayudan a comprender los

comportamientos generados por estos sistemas que se caracterizan por sus propósitos,

motivados por la búsqueda de algún objetivo, con capacidades de auto-control”. 15

Según S. Beer, Wiener, al definir la cibernética como “la ciencia de la comunicación y el

control en el animal y en la máquina”, apuntaba a las leyes de los sistemas complejos que

permanecen invariables cuando se transforma su materia. Considerándola en su sentido

más amplio, Beer la define como “la ciencia de la organización efectiva”.2

1.7.2 La teoría de la información

Esta introduce el concepto de información como una cantidad mesurable, mediante una

expresión isomórfica con la entropía negativa en física. En efecto, los matemáticos que

han desarrollado esta teoría han llegado a la sorprendente conclusión de que la fórmula

de la información es exactamente igual a la fórmula de la entropía, de donde se deduce

que:

Información = - entropí, o;

Información = neguentropía

Ahora bien, la entropía (positiva en física es una medida de desorden. Luego la

información(o entropía negativa) o neguentropía es una medida de organización. En este

sentido, es interesante observar una conclusión a que ha llegado J.J. Miller que señala

que, “mientras más complejos son los sistemas (entendiéndose por complejidad el

número posible de estados que puede presentar cada parte y el

número de las posibles relaciones entre esas partes) mayor es la energía que dichos

sistemas destinan tanto la obtención de la información como a su procesamiento,

15

Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. p. 29.

Referencia 15. 2 Ibid.


32

decisión, almacenaje y/o comunicación”.16

1.7.3 La ingeniería de sistemas

Se refiere a la planeación, diseño, evaluación y construcción científica de sistemas

hombre-máquina. El interés teórico de este campo se encuentra en el hecho de que

aquellas entidades cuyos componentes son heterogéneos (hombres, máquinas, edificios,

dinero y otros objetos, flujos de materias primas, flujos de producción, etc.) pueden ser

analizados como sistemas o se les puede aplicar el análisis de sistemas.

La ingeniería de sistemas de acuerdo con Hall “es una parte de la técnica creativa

organizada que se ha desarrollado como una forma para estudiar los sistemas complejos

(especialmente industriales)”.2

16

Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. pp. 29-30.

Referencia 15. 2 Idem, p. 32


33

1.8 El concepto de sistemas

1.8.1 Definición

Siendo actualmente los sistemas un tema de importancia, se presentan diferentes

definiciones. El concepto de sistemas ha sido utilizado por dos líneas de pensamiento

diferentes. “La primera es la teoría de sistemas generales, corriente iniciada por Von

Bertalanffy y continuada por Boulding y otros. El esfuerzo central de este movimiento es

llegar a la integración de las ciencias”.17 “El segundo movimiento es más práctico y se

conoce con el nombre de “ingeniería de sistemas” o “ciencias de sistemas” iniciada por la

Investigación de Operaciones y seguida por la administración científica (Management

Sciences) y finalmente por el Análisis de Sistemas”.2

En general, podemos señalar que, ante la palabra “sistemas”, todos los que la han

definido están de acuerdo en que es un conjunto de partes coordinadas y en interacción

para alcanzar un conjunto de objetivos.

Otra definición, que agrega algunas características adicionales, señala que un sistema es

un grupo de partes y objetos que interactúan y que forman un todo o que se encuentran

bajo la influencia de fuerzas en alguna relación definida.

1.8.2 Subsistema

Cada una de las partes que encierra un sistema puede ser considerada como un

subsistema, es decir, un conjunto de partes e interrelaciones que se encuentra

estructuralmente y funcionalmente, dentro de un sistema mayor, y que posee sus propias

características. Así los subsistemas son sistemas más pequeños dentro de sistemas

mayores.

17

Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. p 53.

Referencia 15. 2

Idem, p. 54


34

Los conceptos de subsistema, sistema y supersistema llevan implícita la idea de

recursividad, por cuanto los subsistemas y los supersistemas son, además, sistemas. En

este sentido, las propiedades generales de los tres elementos son semejantes y

fácilmente se pueden encontrar o derivar analogías y homología. Por ejemplo, los

subsistemas de una empresa pueden ser sus diferentes áreas funcionales y el

supersistema puede ser la comunidad o la región en la cual desarrolla sus actividades, su

entorno.

De esto se deduce que tanto los subsistemas como los supersistemas requieren cumplir

ciertas características sistémicas.

1.8.3 Fronteras del sistema

Por frontera del sistema se quiere entender aquella línea que separa el sistema de su

entorno (o supersistema) y que define lo que le pertenece y lo que queda fuera de él.

La dificultad de fijar las fronteras de los sistemas se debe a las siguientes características

de éstos:

1. Es bastante difícil (si no imposible) aislar los aspectos estrictamente mecánicos de

un sistema.

2. El intercambio o la relación entre sistemas no se limita exclusivamente a una

familia de sistemas. Existe un contacto permanente con el mundo exterior.

3. Finalmente existe un continuo intercambio de interrelaciones tiempo-secuencia,

pensamos que cada efecto tiene su causa, de modo que las presiones del medio

sobre el sistema modifican su conducta y, a la vez, este cambio de conducta

modifica al medio y su comportamiento.

En todo caso, para la definición de un sistema siempre contaremos con dos conceptos

que pueden ser de gran ayuda: la idea de un supersistema y la idea de los subsistemas.


35

De este modo, podemos definir a nuestro sistema en relación con su medio inmediato, por

una parte, y en relación con sus principales componentes, por otra.

1.9 Sistemas abiertos y sistemas cerrados

Se ha definido a los sistemas como un conjunto de partes interrelacionadas. Ahora bien,

si examinamos esta definición por un momento, se llegará a la conclusión de que es tan

general, que casi no existe objeto en toda la creación que no se encuentre comprendido

en ella (excepto lo conglomerado).

Existen dos tipos de sistemas: los sistemas cerrados y los sistemas abiertos, el primero es

aquel que no intercambia energía con su medio (ya sea de importación o exportación) y el

segundo es el que transa con su medio.

Así, un sistema abierto lo definiremos como aquel sistema que interactúa con su medio,

importando energía transformando de alguna forma esa energía y finalmente exportando

la energía convertida. Un sistema cerrado cuando no es capaz de llevar a cabo esta

actividad por su cuenta.

De acuerdo con estas definiciones, “los sistemas abiertos serían, en general, todos los

sistemas vivos (plantas, insectos, células, animales, hombres, grupos sociales, etc.)

mientras que los sistemas cerrados estarían representados por todos los sistemas físicos

(máquinas, minerales, y en general, objetos que no contienen materias vivas).”18

1.10 Enfoque de sistemas

1.10.1 Mejoramiento de sistemas

En esta sección se estudiarán dos metodologías de cambio de sistemas: el mejoramiento

de sistemas y el diseño de sistemas. De acuerdo a Van Gigch “muchos de los problemas

18 Johansen Bertoglio Oscar. “Introducción a la Teoría General de Sistemas”. Editorial Limusa. México 2006. p. 70. Referencia 15.


36

que surgen en los sistemas se deben a la incapacidad de los administradores,

planificadores, analistas, etc., para diferenciar entre una y otra metodología”.19

El mejoramiento de los sistemas se refiere al proceso de asegurar que un sistema o

sistemas operen de acuerdo con las expectativas. Esto implica que el diseño del sistema

ya está establecido e implantado.

Los problemas principales a resolverse en este enfoque son:

1. El sistema no satisface los objetivos establecidos.

2. El sistema no proporciona los resultados predichos.

3. El sistema no opera como se planeó inicialmente.

Para resolver estos problemas, el mejoramiento de sistemas utiliza una metodología de

cambio que se caracteriza por los siguientes pasos:

1. Se define el problema e identifican el sistema y subsistema componentes.

2. Los estados, condiciones o conductas actuales del sistema se determinan

mediante observación.

3. Se comparan las condiciones reales y esperadas de los sistemas, a fin de

determinar el grado de desviación.

4. Se hipotetizan las razones de esta desviación de acuerdo con los límites de

los subsistemas componentes.

5. Se sacan conclusiones de los hechos conocidos, mediante un proceso de

deducción y se descompone el problema principal en subproblemas

mediante un proceso de reducción.

El mejoramiento de sistemas se refiere exclusivamente a los problemas de operación y se

considera que el mal funcionamiento es causado por defectos del contenido o

componentes y atribuible a causas específicas, sin cuestionar la función, propósito,

estructura y proceso de los sistemas de interfaz. En consecuencia, el mejoramiento de

sistemas procede por introspección, es decir, el enfoque es hacia el interior del sistema y

hacia sus elementos y se concluye que la solución de los problemas de un sistema se

encuentra dentro de sus límites.

19 Van Gigch John P. “Teoría General de Sistemas”. Trillas 607 páginas. p. 17. 1998. Referencia 29.


37

El mejoramiento de sistemas se basa en la identificación de desviaciones entre la

operación real de un sistema y lo que generalmente se denomina “normal” o “estándar”.

Una vez que se han especificado esas desviaciones, se identifica su causa a fin de

corregir el mal funcionamiento.

De acuerdo a Van Gigch “cuando la formulación de supuestos y objetivos no han sido

expresados de manera explícita no tiene sentido fomentar el mejoramiento de sistemas”.20

1.10.2 Diseño de sistemas

El diseño de sistemas contempla los siguientes aspectos:

1. Definición de los límites del sistema total y del medio.

2. Establecimiento de los objetivos de los sistemas.

3. Determinación de programas y relaciones de programas-agentes.

4. Descripción de la dirección de sistemas.

De acuerdo a Van Gigch “la primera cuestión que surge cuando se aplica el enfoque de

sistemas, se refiere al propósito de la existencia del sistema; este requiere una

comprensión del sistema en relación con todos los demás sistemas mayores y que están

en interfaz con este mismo. Este enfoque es extrospectivo, porque procede del sistema

hacia el exterior, en contraposición con el mejoramiento de sistemas que es introspectivo,

ya que procede del sistema hacia el interior. En el mejoramiento de sistemas se aplica el

método analítico por el cual se estudian las condiciones de los sistemas componentes y

sus elementos respectivos mediante deducción y reducción para determinar la causa de

las desviaciones de los resultados esperados o intentados. El enfoque de sistemas

procede de lo particular a lo general, e infiere el diseño del mejor sistema, mediante un

proceso de inducción y síntesis”.2

Un punto importante en el diseño de sistemas es que el diseño óptimo generalmente no

puede encontrarse incrementadamente cerca de las formas presentes adoptadas, en su

lugar se requiere de la planeación, evaluación e implantación de nuevas alternativas que

ofrecen salidas innovadoras y creativas para el sistema total.

20 Van Gigch John P. “Teoría General de Sistemas”. Trillas 607 páginas. p. 20. 1998. Referencia 29. 2 Idem, pp 24-25.


38

En la tabla 1.7 se presenta un resumen de las diferencias entre las metodologías de

mejoramiento de sistemas y de diseño de sistemas.

Mejoramiento de sistemas Diseño de sistemas

Condiciones del sistema El diseño se implanta Se cuestiona el diseño

Intereses Sustancia

Contenido

Causas

Estructura y proceso

Método

Propósito y función

Paradigma Análisis de sistemas y subsistemas

componentes

(Método analítico y paradigma de

ciencia).

Diseño del sistema global (el enfoque

de sistemas o paradigma de sistemas).

Proceso de razonamiento Deducción y reducción Inducción y síntesis

Salida Mejoramiento del sistema existente. Optimización del sistema global.

Método Determinación de causas de

desviaciones entre operación intentada

y real. (Costos directos)

Determinación de la diferencia entre el

diseño real y el diseño óptimo. (Costos

de oportunidad)

Énfasis Explicación de desviaciones del

pasado.

Predicciones de resultados futuros.

Perspectiva Introspectiva: del sistema hacia el

interior

Extrospectiva: del sistema hacia el

exterior.

Papel del planificador. Seguidor: satisfacer las tendencias

reinantes.

Líder: influir sobre las tendencias y

modificarlas.

Tabla 1.7 Comparación de dos metodologías de cambio: mejoramiento de sistemas y diseño de sistemas.

1.10.3 Construcción de modelos conceptuales

De acuerdo a Checkland, “las técnicas para construir modelos conceptuales de sistemas

se basan en principios muy simples que se han verificado en muchos estudios de

sistemas, llevados a cabo durante algunos años”.21 “En el método CATWOE introducido

por Checkland, el modelo incluye el número mínimo de verbos necesarios para describir

la actividad del sistema, para que sea el que se nombra y se describe concisamente en la

21 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005, p. 319. Referencia 6.


39

definición raíz”.22 Los verbos tendrán que estar conectados entre si para representar al

sistema como una entidad, y la manera más básica de representar esa conectividad es

mediante flechas que indican dependencias lógicas, y donde sea necesario representar

un flujo se debe indicar la naturaleza de dicho flujo. El objetivo es construir un modelo de

actividad de lo que debe ir en el sistema.

“La definición raíz debe incluir seis características cruciales para las cuales se usa el

mnemónico CATWOE donde cada letra indica una de las seis características: los

consumidores (C), beneficiarios o victimas de un sistema, los actores (A) del sistema, su

proceso de transformación (T), el Weltanschauung (W), que da significado a éste, los

propietarios (O) que podrían destruirlo y las restricciones (E) del medio a las cuales está

sujeto”.23

El núcleo de una definición raíz de un sistema será un proceso de transformación (T), es

decir, los medios por los cuales las entradas definidas se transforman en salidas

definidas. La transformación incluirá el objeto directo de los verbos de la actividad

principal que se requieren subsecuentemente para describir al sistema. Habrá posesión

(O) del sistema, alguna mediación que tenga un interés primario en el sistema y el poder

último para ocasionar que el sistema deje de existir. Dentro del sistema habrá actores (A),

los agentes que llevan a cabo o que ocasionan que se lleven a cabo las actividades

principales del sistema, especialmente su transformación principal. Dentro o fuera del

sistema habrá consumidores (C) del sistema, beneficiarios o victimas afectados por las

actividades del sistema. Los consumidores serán objetos indirectos de los verbos

principales utilizados para describir al sistema. Habrá restricciones del medio (E) en el

sistema, características de los medios del sistema y/o sistemas amplios que éste tiene

que asumir como dados.

“A estos cinco elementos agregamos un sexto que, debido a su naturaleza, raramente

está explícito en una definición raíz pero que nunca se puede excluir: habrá un

Weltanschauung (W), una perspectiva, marco o imagen que da significado a esta

definición raíz particular”.24

1.10.4 Metodología propuesta.

22 Ibid. 23 Checkland, P. “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005, p. 33. Referencia 6. 24 Idem p. 254.


40

Para el desarrollo del presente trabajo se propone una metodología que incluye los

mejores aspectos de las metodologías de cambio que se han analizado previamente.

La metodología propuesta considera los siguientes aspectos:

1. Establecer el diseño actual, utilizando un método analítico y deductivo.

2. Cuestionar el diseño actual, de acuerdo a una perspectiva de optimización global

del sistema.

3. Proponer un diseño óptimo utilizando un enfoque extrospectivo, partiendo de la

función y objetivos del supersistema.

4. Determinar las diferencias entre el diseño real y el diseño óptimo.

5. Realizar predicciones sobre resultados futuros.

1.11 Conclusiones

En este capítulo se ha establecido el marco conceptual y metodológico del

trabajo. Se hizo una revisión de la teoría de la información, comunicación y control, en

especial, el modelo de un sistema de comunicación establecido por esta teoría, así como

el problema del ruido en las comunicaciones y el rol de la retroalimentación en la

comunicación y el control.

Se ha analizado el papel de la comunicación en las organizaciones y sus

diferentes formas: la comunicación descendente, ascendente y horizontal.

Posteriormente se presenta el enfoque de sistemas y se hace un estudio

comparativo de metodologías: la metodología de cambio de sistemas de Van Gigch y los

modelos conceptuales de Checkland. Para el diseño del modelo conceptual se ha elegido

la metodología de Checkland, “debido a que permite construir un modelo de actividad de

lo que debe de ir en el sistema”.25

25 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005, p. 319. Referencia 6.


41

Capítulo 2

Análisis de un Sistema de Comunicación en una Institución de Educación Superior

2.1 Mapeo formal de un sistema de comunicación

2.1.1 Identificación de subsistemas

Un sistema de comunicación está integrado por emisores, receptores y canales de

comunicación. Por los canales de comunicación se transmiten mensajes, los cuales son

susceptibles a ser alterados por fuentes de ruido. En esta sección se ubicarán estos

componentes dentro del sistema a analizar.

En primer lugar se identifica como sistema principal a la Institución de Educación Superior

(IES), la cual está inmersa en un supersistema, el formado por la sociedad con sus

condiciones específicas determinadas.

A su vez, la IES está compuesta por varios subsistemas. Como el enfoque principal de

este trabajo es la comunicación, este análisis identifica a los subsistemas relevantes para

la comunicación, esto es, aquellos que son emisores, receptores o canales de

comunicación. Por lo tanto, se identifican tres subsistemas principales:

1. Subsistema del Alumnado (SA): Integrado por los estudiantes de las diferentes

carreras y postgrados ofertados por la IES.

2. Subsistema del Cuerpo Académico (SCA): Conformado por los profesores e

investigadores adscritos a las diferentes escuelas y facultades de la IES.

3. Subsistema Administrativo (SADM): Integrado por el cuerpo directivo de las

diferentes áreas administrativas, incluyendo a los directores de escuelas,

coordinadores, jefes de departamento, secretarias, rectoría, consejo universitario y

junta de gobierno. Ver organigrama en la figura 3.


42


Título/Nombre de compañíaEstructura Organizacional de una Institución de Educación Superior

Consejo Universitario

Junta de Gobierno

Rectoría

Consejo Académico

Secretaría

General

Secretaría

Administrativa

Secretaría

Extensión y

Vinculación

Secretaría

Académica

Direcciones

Escuelas

Coordinación

Posgrados

Coord. Gral. De

Bachillerato

Coord. Finanzas

Biblioteca

Depto. RRHH

Depto. Sistemas

de Cómputo

Depto. Control

Escolar

Dirección de

Relaciones

Internacionales

Depto. De

Planeación y S. de

C.

Dirección de Ed.

Continua

Depto. De Ed. A

Distancia

Dirección

Comercio y

Relaciones

Públicas

Depto. Servicio

Social y Bolsa de

Trabajo

Maestros y Alumno

Administración y Contabilidad

Cs. De la Comunicación

Psicología

Arquitectura

Derecho

Sistemas Computacionales

Ing. Industrial

Diseño Gráfico

Comercio Internacional

Filosofía

Figura 3



43

Existen canales de comunicación entre subsistemas así como de cualquiera de los

subsistemas hacia el supersistema (la sociedad). Ver figura 4.


Título/Nombre de compañíaSistema Organizacional de una Institución de Educación Superior

Cuerpo Académico Administración

Estudiantes

Sociedad

Figura 4


2.1.2 Notación

Se definirá una notación para especificar a los canales de comunicación, de la siguiente

manera:

C: Sub1->Sub2

denota al canal C que va del subsistema emisor Sub1 al subsistema receptor Sub2. Por

ejemplo, un boletín emitido por la administración de la IES dirigido a sus estudiantes se

podría denotar como:

Bol1: SADM -> SA.


44

Cuando el canal sea bidireccional, utilizaremos la siguiente notación:

C: Sub1 <-> Sub2.

Si un canal tiene varios receptores, utilizaremos la notación:

C:Sub1->{Sub2,Sub3}

donde, el canal C tiene como emisor al subsistema Sub1 y como receptores a los

subsistemas Sub2 y Sub3. Por ejemplo, una página web de la administración, que dirige

mensajes a los estudiantes, a los maestros y a la sociedad se podría denotar como:

W1:SADM->{SA, SCA, Soc}.

2.1.3. Identificación de canales

Realizando un análisis del sistema de comunicación de la IES bajo estudio, de acuerdo

con la información proporcionada por el Departamento de Comunicación de ésta, se

determina que existen los siguientes canales de comunicación:

2.1.3.1. Comunicación Oral

2.1.3.1.1. Informes individuales

Los informes uno a uno, cara a cara, ofrecen al emisor o al receptor de la información la

oportunidad de participar en el proceso, permitiendo una retroalimentación inmediata y, al

menos en teoría, minimizando la posibilidad de que se produzcan malos entendidos. Sin

embargo, estos informes personales requieren mucho tiempo y, cuando hay que transmitir

varias veces el mismo mensaje, puede existir un riesgo de que el mensaje no sea el

mismo en todas las ocasiones si no se repite de la misma manera.


45

2.1.3.1.2. Informes en grupo

Una práctica más común es la de informar a un grupo, que permite que una persona se

comunique con todo un grupo. Si se hace correctamente, el proceso puede tener muy

buenos resultados, pero siempre existe el peligro de que surja el ruido en el proceso, de

forma que el mensaje recibido por la última persona puede tener muy poco que ver con lo

que dijo la alta dirección.

2.1.3.1.3. Reuniones de personal

Cada cierto tiempo se puede reunir todo el personal de un departamento, o de la

institución. Puede resultar difícil obtener retroalimentación de un grupo grande, ya que a la

gente no siempre le gusta plantear preguntas o hacer comentarios frente a otras

personas, pero existen técnicas para facilitar esta retroalimentación, como un

cuestionario, o crear grupos más pequeños con un moderador de grupo.

2.1.3.1.4. Andando

Se ha encontrado que el Rector se pasea por los pasillos hablando con el personal,

permitiendo que se le hagan preguntas y haciendo comentarios.

2.1.3.1.5. Actividades sociales

Las actividades organizadas por la institución fuera del área de trabajo con fines de

esparcimiento e integración también constituyen un medio importante de comunicación

interna.


46

2.1.3.2. Comunicación Escrita

2.1.3.2.1. Comunicados oficiales

Este comprende a los oficios, memoranda, circulares y avisos que son utilizados por la

administración como su principal medio de comunicación.

2.1.3.2.2. Periódico interno

La institución cuenta con una publicación quincenal dirigida a toda la comunidad

universitaria, conteniendo noticias sobre las actividades y eventos recientes,

acontecimientos relevantes, artículos escritos por académicos, etc.

2.1.3.2.3. Boletines de noticias

Esta es una publicación semanal dirigida al personal administrativo que principalmente

contiene un calendario de actividades e realizarse en la siguiente semana, los próximos

onomásticos, así como sugerencias y consejos de superación personal.

2.1.3.2.4. Tablones de anuncios

Los tablones de anuncios están colocados en los pasillos y presentan información dirigida

principalmente a los alumnos. Contiene información de eventos académicos tanto

externos como internos, solicitudes de servicio social, prácticas profesionales o bolsa de

trabajo, convocatorias de becas, tanto internas como ofertadas por organismos externos,

programas de intercambio, postgrados, etc.

2.1.3.2.5. Anuncios en la nómina

Usualmente se incluye en el sobre de nómina información dirigida al personal

administrativo y docente relacionada a las prestaciones, así como de días de asueto y

actividades sociales.


47

2.1.3.2.6. Buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias se encuentran en los pasillos de la institución y en la

cafetería y su propósito es que los alumnos puedan hacer llegar por escrito sus

comentarios y sugerencias acerca del funcionamiento de la universidad. El Departamento

de Comunicación es el responsable de revisar los buzones y dirigir las sugerencias al

área correspondiente.

2.1.3.2.7. Encuestas

Al término de cada semestre se realiza un encuesta entre los alumnos relacionada al

desempeño en clase del personal docente. Estas encuestas son procesadas por el

Departamento de Formación Académica y los resultados son entregados a los Directores

de Escuela.

2.1.3.2.8. Informes anuales

El Rector presenta un informe general de todas las actividades realizadas por la

institución en el transcurso del año, el cual se presenta por escrito a la junta de gobierno y

al consejo universitario, y en forma oral a todo el personal administrativo.

2.1.3.2.9. Correo electrónico

Todo el personal administrativo de la universidad posee una dirección de correo

electrónico en donde pueden recibir mensajes de los alumnos, los docentes o de la

sociedad en general.

2.1.3.2.10. Intranet

La institución cuenta con páginas web que solo pueden ser accedidas por el personal de

la organización, que ofrecen noticias de último minuto, información, servicios útiles y


48

oportunidades de hacer comentarios a todos los que acceden al sistema. El boletín de

noticias para el personal también suele estar disponible en la Intranet de la organización.

2.1.3.3. Comunicación Visual

2.1.3.3.1. Exposiciones

Periódicamente los alumnos de diferentes carreras hacen exposiciones de sus

trabajos y proyectos para darlos a conocer a toda la comunidad universitaria.

a) Comunicación en medios

Radio

La universidad transmite cada lunes por la radio cápsulas informativas del quehacer

universitario.

Vídeo

La institución cuenta con videos informativos de la oferta académica, así como de los

datos más relevantes de la universidad.

Número telefónico gratuito

La institución cuenta con un número telefónico gratuito para proporcionar información

sobre la universidad a cualquier persona que lo solicite.


49

Canal Descripción Emisor(es) Receptor(es)

CO1 Informes individuales SADM Soc, SA, SCA

CO2 Informes en grupo SADM Soc, SA, SCA

CO3 Reuniones de personal SADM Soc, SA, SCA

CO4 Andando SADM, Soc, SA, SCA SADM, Soc, SA, SCA

CO5 Actividades sociales SADM, SA, SCA SADM, SA, SCA, Soc

CE1 Periódico interno SADM, SCA SA, SCA, SADM, Soc

CE2 Boletines de noticias SADM SADM

CE3 Tablones de anuncios SADM, Soc SADM, SCA, SA

CE4 Anuncios en nómina SADM SADM, SCA

CE5 Buzón de sugerencias SA SADM, SCA

CE6 Encuestas SA SCA

CE7 Informes anuales SADM SADM

CE8 Correo electrónico SA, Soc SADM

CE9 Intranet SADM SADM

CV1 Exposiciones SADM, SA SADM, SA, Soc

CM1 Radio SADM, SA, SCA Soc

CM2 Vídeo SADM Soc

CM3 Número telefónico gratuito Soc, SADM SADM, Soc

Tabla 2.1 Canales de comunicación


En la tabla 2.1. se resumen los canales de comunicación identificados en el sistema bajo

análisis. Una primera observación es que de 18 canales existentes, en 15 de ellos ( 83% )

el emisor o uno de los emisores es el Subsistema Administrativo, mientras que en 12

canales (67%) es receptor o uno de los receptores.

Como emisores el Subsistema del Alumnado ocupa el segundo sitio, con 7 canales y el

Subsistema de Cuerpo Académico en tercer lugar con 4 canales. En el papel de

receptores, la Sociedad como Cuerpo Académico son los más frecuentes, después de la

Administración, siendo receptores en 10 canales. Enseguida está el Alumnado, como

receptor en 8 canales.


50

Como primera conclusión de este análisis, se puede señalar que el sistema de

comunicación estudiado está orientado predominantemente a la administración y que

existen pocos canales que comuniquen entre si al cuerpo académico y al alumnado entre

sí y estos a su vez con la sociedad.

2.1.4 Retroalimentación

Aplicando el enfoque de teoría de control y comunicación, es importante determinar los

mecanismos de retroalimentación que permitan autorregular la eficiencia del sistema

como un todo.

Se detectan como canales de retroalimentación los siguientes:

CO4:{SADM, SA, SCA} -> {SADM, SA, SCA}

CE5:SA -> {SADM, SCA}

CE6:SA -> SCA

CE8: {SA,Soc} -> SADM

CM3:{Soc,SADM} -> {Soc, SADM}

De los anteriores, el primero no es un mecanismo de retroalimentación formal, además de

ser de carácter fortuito, por lo cual se le considera de escasa relevancia. Los siguientes

dos mecanismos de retroalimentación (CE5 y CE6) son entre el alumnado y la

administración y el cuerpo académico. La sociedad en general puede retroalimentar al

sistema mediante los canales CE8 (correo electrónico) y CM3 (número telefónico

gratuito). No se ha identificado un canal formal de retroalimentación del Cuerpo

Académico a la Administración.


51

2.2 Diagnóstico

2.2.1 Problemática de la comunicación

El objetivo del diagnóstico es determinar que problemas se presentan en el sistema de

comunicación objeto de análisis. De acuerdo a la teoría de Shannon, “los problemas de

comunicación pueden ubicarse en tres niveles: técnico, semántico y de efectividad”.26 Por

lo tanto, el diagnóstico deberá determinar la problemática existente en los tres niveles.

Se considera que una herramienta simple y rápida de diagnosticar la problemática de la

comunicación es utilizando una encuesta dirigida a los involucrados en el sistema de

comunicación. Otros enfoques, tal como una auditoria del sistema de comunicación,

requerirían mayores recursos y serían de una complejidad mayor.

La encuesta debe incluir preguntas acerca de los problemas técnicos, semánticos y de

efectividad que se presentan en el sistema de comunicación. En la encuesta se incluyen

tres preguntas para cada uno de los niveles de problemática, además de una pregunta

abierta extra para determinar cual canal de comunicación es el más utilizado. Cada

pregunta (exceptuando la pregunta abierta) tiene un puntaje discreto de 0 a 3, donde el 3

representa la ausencia total de problemas y el 0 una falla total. Por tanto, dado que que se

tienen 9 preguntas la calificación total máxima otorgada en la encuesta es de 27 y la

mínima de 0. Se puede suponer razonablemente que la distribución de las posibles

calificaciones otorgadas será una distribución normal o gaussiana con media μ = 14 y

suponiendo que la mayoría de los encuestados otorguen una calificación entre 8 y 20

puntos, la desviación estándar será σ = 6.

26 Shannon C.E., Weaver W. “The Mathematical Theory of Communication”. Univ. of Illinois Press, 1998, p. 4.

Referencia 25.


52

La población es de 600 personas, entre personal administrativo y docente por lo que se

considera que la distribución normal es la adecuada para el problema.

Si se utiliza la T de Student para muestras pequeñas, la variable z en la tabla T student

da los mismos valores que la distribución normal., el tamaño de la muestra no cambia.

Para calcular el tamaño adecuado de la muestra, se utiliza la ecuación:

n = (σ2Z2)/E2 (ec. 1)

donde “n es el tamaño de la muestra, σ la desviación estándar, Z es la variable de la

distribución normal para una probabilidad acumulada determinada y por último E es el

margen de error” 27. Se tomará como margen de error E=2, suponiendo que la media se

debe encontrar entre 12 y 16 puntos.

Utilizando tablas de la distribución normal “se puede determinar, para una cierta

probabilidad acumulada P, cual debe ser el valor de la variable Z”.2 Por ejemplo,

P Z

0.95 1.65

0.99 2.33

1.00 4

Utilizando entonces la ecuación 1, se puede determinar el tamaño de muestra requerido

para diferentes niveles de confianza

Nivel de

confianza

N

27 Stevens B.A. “Hanbook of Mathematical Tables and Formules”. Editorial Mc Graw Hill. Pp 423-433. Referencia 26. 2 Idem, pp. 424-425.


53

95% 25

99% 49

100% 144

Un tamaño de muestra de 49 es suficiente para tener un nivel de confianza de la encuesta

del 99%.

Se entrevistaron un total de 24 personas de la Secretaría Académica, Administrativa y de

Extensión y Vinculación., es decir 8 de cada Secretaría y 25 docentes de 15

Licenciaturas y 5 Maestrías, dando un total de 49 personas.

El cuestionario se formó por 10 preguntas, de las cuales 9 fueron de tipo cerrado de

alternativa múltiple., es decir aquellas en las que el encuestador establece todas las

posibles respuestas a las preguntas y una mixta, la cual consiste en una pregunta cerrada

donde el encuestador da la opción a razonar, matizar o ampliar su respuesta a través de

la opción “otros” o del “por que”.

2.2.2 Encuesta

A continuación se muestra la encuesta aplicada. Las preguntas 1, 2 y 5 son de carácter

técnico, la 3, 4 y 7 son acerca de problemas de semántica y las preguntas 8, 9 y 10 son

para determinar problemas de efectividad.

1. ¿Utiliza usted los canales de comunicación existentes (comunicación escrita, oral y

visual) para el desarrollo de su trabajo?

1) Siempre 2) A veces 3) Rara vez 4) Nunca

2. ¿Cuenta usted con la información necesaria en tiempo y forma para realizar su

trabajo?


3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta gerencia?


4. ¿Las instrucciones que recibe son claras y precisas?


54


5. ¿Tiene a su disposición un medio electrónico para comunicarse?


6. ¿Cuál es el canal de comunicación que usted utiliza con mayor frecuencia?

Informes individuales Informes en grupo Reuniones de personal

Andando Actividades Sociales Periódico interno

Boletines de noticias Tablones de anuncios Anuncios en nómina

Buzón de sugerencias Encuestas Informes anuales

Correo electrónico Intranet Exposiciones

Número telefónico Video Radio

Otros___________

7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y oportuna para el

desarrollo de su trabajo?


8. ¿Existen medios para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus superiores?


9. ¿Sus sugerencias y recomendaciones son tomadas en cuenta para la toma de

decisiones?


10. ¿Las instrucciones que da a sus subordinados son atendidas?



55

2.2.3 Resultados de la encuesta

1. ¿Utiliza usted los canales de comunicación existentes (comunicación escrita, oral y

visual) son suficientes para el desarrollo de su trabajo?

Siempre A veces Nunca Total

Empleados

encuestados 30 17 2 49

Total 30 17 2 49


Título/Nombre de compañía

Canales de Comunicación

61%

35%

4%

Siempre

A veces

Rara vez


Figura 5



56


trabajo?

Siempre A veces Rara vez Total

Empleados


Total 10 31 8 49



Información necesaria en tiempo y forma

20%

64%

16%

Siempre

A veces

Rara vez

Información Necesaria en Tiempo y Forma

Figura 6



57

3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta gerencia?

A veces Rara vez Nunca Total

Empleados


Total 29 16 4 49



Mensajes o instrucciones contradictorios

59%

33%

8%

A veces

Rara vez

Nunca

Mensajes o Instrucciones Contradictorios

Figura 7



58



Empleados


Total 12 34 3 49



Instrucciones claras y precisas

24%

70%

6%

Siempre

A veces

Rara vez

Instrucciones Claras y Precisas

Figura 8



59


Siempre A veces Total

Empleados

encuestados 47 2 49

Total 47 2 49



Medio electrónico para comunicarse

4%

96%

Siempre

A veces

Medio Electrónico para Comunicarse

Figura 9



60


Canal de comunicación

Número de

empleados que lo

usan

Correo electrónico 44

Teléfono 22

Reuniones de personal 17

Andando 15

Exodus 12

Intranet 7

Informes individuales 6

Tablones de anuncio 4

Periódico interno 4

Anuncios en nómina 4

Memorándum 4

Oficios 2

Radio 2

Boletines de noticias 2

Buzón de sugerencias 1

Informes en grupo 1

Actividades sociales 1

Informes anuales 1


61



Canales de comunicación utilizados con mayor frecuencia

30%

15%

11%

10%

8%

5%

4%

3%3%

3%3% 1% 1% 1%1%1%1%1%

Correo electrónico

Teléfono

Reuniones de personal

Andando

Exodus

Intranet

Informes individuales

Tablones de anuncio

Periódico interno

Anuncios en nómina

Memorándum

Oficios

Radio

Boletines de noticias

Buzón de sugerencias

Informes en grupo

Actividades sociales

Informes anuales

Canales de Comunicación Utilizados con Mayor Frecuencia

Figura 10



62

7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y oportuna para el

desarrollo de su trabajo?


Empleados


Total 10 35 4 49



Comunicación con superiores

26%

64%

10%

Siempre

A veces

Rara vez

Comunicación con Superiores

Figura 11



63

8. ¿Existen medio para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus superiores?

Siempre A veces Rara vez Nunca Total

Empleados

encuestados 9 27 12 1 49

Total 9 27 12 1 49



Medios para sugerencias y comentarios

18%

56%

24%

2%

Siempre

A veces

Rara vez

Nunca

Medios para Sugerencias y Comentarios

Figura 12



64


decisiones?

Siempre A veces Rara vez Nunca Total

Empleados

encuestados 2 27 15 5 49

Total 2 27 15 5 49



Sugerencias y recomendaciones

4%

55%

31%

10%

Siempre

A veces

Rara vez

Nunca

Sugerencias y Recomendaciones

Figura 13



65


Siempre A veces Nunca Total

Empleados


Total 29 19 1 49



Instrucciones atendidas

59%

39%

2%

Siempre

A veces

Nunca

Instrucciones Atendidas

Figura 14



66

Los resultados anteriores indican que los canales de comunicación son suficientes y

están siempre disponibles, sin embargo no se proporciona la información necesaria en

tiempo y forma para la realización del trabajo. También se deduce que los mensajes que

se transmiten resultan en ocasiones contradictorios. Otra observación importante es que

la comunicación con los superiores no es muy fluida y que además las sugerencias y

comentarios que se hacen no son suficientemente atendidas.

Se puede entonces diagnosticar que el sistema de comunicación analizado no presenta

problemas de carácter técnico, ya que se cuenta con los canales suficientes de acuerdo a

las respuestas a los puntos 1,5 y 6, sino de carácter semántico, como indican las

respuestas a los puntos 3 y 4, y también de efectividad como se puede deducir de los

puntos 2, 7, 8 y 9.

Para profundizar en los orígenes de los problemas de semántica y de efectividad, se

procedió a efectuar entrevistas a las personas anteriormente encuestadas., las entrevistas

fueron de tipo abierto, lo que permitió que el entrevistado diera su respuesta libremente,

con la finalidad de contrastar la información con las respuestas obtenidas en los

cuestionarios.

1. ¿Utiliza usted los canales de comunicación existentes (comunicación

escrita, oral y visual) para el desarrollo de su trabajo?

En toda la Universidad se cuenta con un medio electrónico para comunicarse

(Exodus, Internet, Correo electrónico, teléfono etc.)

Se considera que los canales de comunicación en algunas ocasiones no son

utilizados adecuadamente.

2. ¿Cuenta usted con la información necesaria en tiempo y forma para

realizar su trabajo?


67

En algunas ocasiones los directivos no comunican en tiempo la instrucción,

recomendación o sugerencia lo que permite que se genere descontrol en algún

proceso.

3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta

gerencia?

En algunas ocasiones primero dicen sí y posteriormente no o viceversa, lo cual

genera un descontrol en el empleado y además permite que se de la polémica

entre las áreas y el personal subordinado.


En algunas ocasiones no existen manuales de políticas y procedimientos donde se

pueda consultar que procede en determinada situación.

Las decisiones se encuentran centralizadas, el tiempo de respuesta es largo, lo

que permite que se genere una imagen de incompetencia por parte del área,

aunque la decisión no compete a ésta.

En algunas ocasiones no existe una línea de autoridad definida lo mandan a una y

otra área.


En la mayoría de las ocasiones, sólo que exista caída de línea o se encuentre en

reparación.

Normalmente, el servicio es bueno.

6. ¿Cuál es el canal de comunicación que usted utiliza con mayor

frecuencia?


68

Los medios electrónicos y el teléfono por su rapidez, alcance y tamaño de la

Institución.

7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y

oportuna para el desarrollo de su trabajo?

Como las decisiones son centralizadas, en ocasiones hay que esperar cierto

tiempo para que se proporcione una respuesta a un proceso simple.

8. ¿Existen medios para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus

superiores?

Sí existen, pero el sistema es centralizado y en ocasiones es tardado.

9. ¿Sus sugerencias y recomendaciones son tomadas en cuenta para la

toma de decisiones?

En algunas ocasiones, las decisiones son centralizadas y con una ideología muy

definida.


Normalmente son atendidas, pero en algunas ocasiones el hecho de que las

instrucciones sean contradictorias genera desconcierto en el subordinado, lo que

da margen a que en cierta forma haya indisciplina por parte del empleado. Motivo

por el cual tiene que generarse la instrucción por escrito.


69

2.2.4 Conclusiones del diagnóstico.

A partir de los comentarios anteriores y de los resultados de la encuesta se

determina la siguiente problemática:

1. Se detecta que en el sistema de comunicación se presentan instrucciones

contradictorias y confusas, aparentemente por toma de decisiones precipitadas y

cambio de planes.

2. El sistema de comunicación es utilizado principalmente para requerir instrucciones

respecto a cuestiones operativas ocasionando retrasos innecesarios en la

operación misma de la organización.

3. Se detecta indefinición de roles y responsabilidades dentro de la organización.

Dentro del sistema de comunicación esto ocasiona que no estén bien definidos

cuales son los canales y conductos adecuados para recibir o transmitir

información.

4. Se observa una inadecuada delegación de responsabilidades por lo que la toma

de decisiones está excesivamente centralizada y en consecuencia los tiempos de

respuesta ante un requerimiento de información o instrucciones son demasiado

largos.

5. También se concluye que los medios de comunicación son suficientes y

adecuados, sin que existan problemas de carácter técnico. Se resume que la

problemática del sistema de comunicación analizado es de naturaleza semántica y

de efectividad.


70


71

Capítulo 3

Diseño Conceptual del Sistema

3.1 Modelo cibernético adaptativo.

3.1.1 Definición raíz del sistema.

De acuerdo a Checkland, “para llevar a cabo la construcción del modelo conceptual es

necesario describir el sistema de la manera más concisa posible, utilizando el menor

número de verbos, en lo que se denomina la definición raíz”.28 La definición raíz es:

“Una descripción concisa y construida con precisión de un sistema de actividad humana

que enuncia lo que el sistema es; lo que este hace después se incluye en un modelo

conceptual que se construye con base en la definición. Todo elemento en la definición se

debe reflejar en el modelo derivado de ésta. Una definición raíz bien formulada hará

explícito a cada uno de los elementos CATWOE”.2

Las siglas CATWOE se refieren a las iniciales de cada uno de los elementos de la

definición raíz. Estos elementos se definen de la manera siguiente:

C – Consumidor: “El beneficiario o víctima de la actividad del sistema.”3

A – Actor: “Una persona que lleva a cabo una o más de las actividades en el

sistema.”4

T – Transformación: “Los medios por los cuales las entradas definidas se

transforman en salidas.”5

W - Weltanschaung: “La imagen o modelo (no cuestionado) del mundo que

hace que éste sistema de actividad humana particular (con el proceso de

28 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005. p. 319. Referencia 6. 2 Idem, p. 350 3 Ibid. 4 Idem, p. 349. 5 Idem, p. 354.


72

transformación particular del mismo) sea uno que valga la pena tomar en

cuenta”.29 Perspectiva, marco o imagen que da significado a esta raíz

particular.

O - Poseedor del sistema: “La persona o personas que pueden modificar o

demoler el sistema.”30

E – Restricciones del medio: “Las imposiciones que el sistema toma como

dadas.”31

De acuerdo a Checkland “la parte central de una definición raíz será el proceso de

transformación (T) que incluirá el objeto directo de los verbos de actividad principal que se

requieren subsecuentemente para describir el sistema. Los consumidores serán objetos

indirectos de los verbos principales empleados para describir al sistema”.4

En el caso de la IES analizada, la misión establecida es la siguiente:

“Formar personas integralmente, (…) para que sean agentes de cambio en beneficio de la

sociedad”.

La principal actividad establecida en la misión está descrita en el verbo “formar” con

objeto directo “personas”, y por lo tanto, la transformación (T) es la formación de

personas. El objeto indirecto es “la sociedad”, y en consecuencia, éste es el consumidor

(C) del sistema. Los actores (A) son principalmente los maestros y, en segundo término,

el personal administrativo. Los poseedores (O) del sistema son los propietarios de la

universidad. Las restricciones del entorno (E) están conformadas por: el mercado laboral,

la situación socioeconómica de los alumnos, los criterios de calidad de los organismos

acreditadores y, en este caso, que sea económicamente redituable. La weltanschaung

(W) consiste en que la sociedad requiere de la formación de personas capacitadas que

contribuyan a su desarrollo y progreso.

1Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, p. 358. Referencia 6. 2 Idem, p. 354. 3 Idem, p. 355. 4 Idem, p. 254.


73

En la figura 15 se resume la definición raíz del sistema.


Título/Nombre de compañíaDefinición Raíz

C – Consumidores

W - Weltanschauung

T - Transformación

A – Actores

O - Posesión del Sistema

E – Restricciones del Medio

M i s i ó n: “Formar personas integramente, (...) para que sean agentes

de cambio en beneficio de la sociedad”

T - Formación de Personas

O – Propietarios de la Universidad

C – La Sociedad

A- Maestros principalmente y en segundo término el personal

administrativo

E – Mercado laboral, situación socio-económica de los alumnos,

criterios de calidad de organismos acreditadores, reditauble económicamente

W – La sociedad requiere de la formación de personas para su

desarrollo y progreso

Verbo (transformación) Objeto directo Objeto indirecto

Figura 15


3.1.2 Construcción del modelo conceptual

Una vez establecida la definición raíz del sistema, se comienza con la construcción del

modelo conceptual del sistema llevando a cabo la tarea de ensamblar la lista de verbos

que describen las actividades que la definición raíz requiere.

3.1.2.1 Identificación de verbo principal

En este caso de estudio, el verbo principal establecido en la misión es “formar”. Se puede

además enumerar un conjunto de verbos vinculados a la formación como actividad central


74

del sistema: instruir, educar, orientar, planear, seleccionar, graduar, asesorar y administrar

(Fig. 16).


Título/Nombre de compañíaActividades Fundamentales del Sistema

F O R M A R

Orientar

Educar

Instruir

Planear

Seleccionar

Graduar

Administrar

Asesorar

ASPIRANTES EGRESADOS

SOCIEDAD

FORMACIÓN

Actividades Fundamentales

Figura 16


En la figura 16, se ilustra el modelo conceptual simplificado del sistema como un proceso

de formación que tiene como entrada a los aspirantes a ingresar y como salida a los

egresados que desempeñaran un papel activo en la sociedad.

3.1.2.2 Dependencias lógicas entre actividades

De acuerdo al procedimiento delineado por Peter Checkland “el siguiente paso es

conectar las actividades y los grupos de actividades con flechas que indiquen

dependencias lógicas”.32 En la figura 17, se ilustra el resultado de esta etapa de la

construcción del modelo conceptual.

32 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, p. 325. Referencia 6.


75


Título/Nombre de compañíaDependencias Lógicas

GraduarSeleccionar

Orientar

AsesorarPlanear

Formar

Instruir

Educar

Figura 17


Enseguida, hay que indicar los flujos (concretos y abstractos) que sean esenciales para

expresar lo que el sistema hace. Checkland “ recomienda que se mantenga el mínimo

número de flujos en ese estadio”.33

En la figura 18, se ilustran los flujos de actividad del sistema. La actividad principal del

sistema es la formación (formar, instruir, educar, etc.) de los alumnos que son

seleccionados para ingresar en el sistema y su objetivo final es la graduación de los

mismos. El impacto que ejerzan los egresados en la sociedad, influye sobre la cantidad y

calidad de los alumnos seleccionados, lo cual se representa por un bucle cerrado en la

figura 18.

33 Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas, Práctica de Sistemas”. Limusa, p. 325. Referencia 6.


76


Título/Nombre de compañíaFlujo de Actividad del Sistema

GraduarSeleccionar

Formar

Instruir

Educar

Figura 18


3.1.2.3 Diagrama de flujo del sistema.

A continuación se elabora un diagrama de flujo más detallado de la actividad del sistema,

que se muestra en la figura 19. En primer término, la sociedad demanda de profesionistas

capacitados en diversas áreas del conocimiento. La universidad tiene que elaborar planes

y programas de estudio que respondan a esa demanda, y que a su vez sean

administrados e impartidos adecuadamente a los alumnos que fueron seleccionados. El

proceso de enseñanza de los diversos programas de estudio debe ser evaluado, de

manera que se garantice que el alumno se graduará en las mejores condiciones. Como se

señala en el diagrama anterior, será el impacto de los egresados en la sociedad la

retroalimentación principal del sistema.


77


Título/Nombre de compañíaDiagrama de Flujo de la Actividad del Sistema

Sociedad(Demanda Profesionistas)

Elaborar Planes y Programas

Impartir Planes y Administrarlos

Evaluar

Graduar Profesionistas

Seleccionar Alumnos

Figura 19


3.1.2.4 Modelo conceptual

El último paso es, a partir de la base de los diagramas anteriores, se construye el modelo

conceptual del sistema que se describe en la definición raíz. Este modelo se encuentra

descrito gráficamente en la figura 20. En el modelo se especifica a mayor nivel de detalle

el flujo de actividad del sistema, identificando además los subsistemas en donde se llevan

a cabo los diferentes subprocesos.

En el modelo se identifican cuatro subsistemas: la alta dirección, el subsistema de

planeación, el subsistema académico y el subsistema de administración.


78



producto

promoción pr

ecio

luga

r

Estudiantes

Subsistem

a Alta

Dire

cción S

ubsistema A

cadémico

Subiste

ma

Planea

ción

Subsistema

Administración

Sociedad

Sistema Organizacional de una Institución de Educación Superior

Figura 20


Como puede observarse, el subsistema del alumnado que se había considerado en el

capítulo previo, ha desaparecido en el modelo conceptual actual como subsistema, debido

a que, de acuerdo a la metodología utilizada, los alumnos son vistos como el insumo del

sistema y su materia prima. Asimismo se ha considerado a la alta dirección como otro

subsistema, que establece la misión, la visión y la prospectiva de la organización a través

de las demandas específicas que realiza la sociedad.

La alta dirección comunica al subsistema de planeación la visión estratégica y el

subsistema de planeación elabora el plan de desarrollo, donde se realiza el proceso de

elaboración de planes y programas de estudio. Recibe como entrada las demandas


79

específicas de la sociedad, para lo cual debe llevar a cabo un estudio de mercado, así

como un estudio de factibilidad. En base a los resultados de estos estudios, elabora

currícula, planes y programas de estudio y hace la planeación de la infraestructura

requerida.

El subsistema de planeación transmite los planes y programas de estudio al subsistema

académico, el cual es el responsable de impartirlos y evaluarlos. El subsistema

académico también es donde se realiza la planeación del curso, de su dosificación y

además de la asesoría de tesis y de la capacitación del personal docente.

El subsistema administrativo, como su nombre lo indica, es el responsable de todas las

tareas administrativas que den soporte a las actividades del subsistema académico y de

planeación. Principalmente, el registro de planes ante la Secretaría de Educación, la

promoción de las carreras, el ingreso y selección de alumnos, la selección del personal

académico, el proceso de titulación de los alumnos, etc.


Título/Nombre de compañíaModelo Conceptual del Sistema

Sistema de

Planeación

Realizar estudio de mercado

Efectuar estudio de factibilidad

Elaborar currícula

Elaborar planes y programas

Realizar planeación de

infraestructura

Registrar planes ante la SEP

Realizar promoción de carreras

Ingreso y selección de alumnos

Selección de personal académico

Proceso de titulación

Impartir planes de estudio

Evaluación

Planeación del curso

Asesoría de Tesis

Capacitación del personal docente

Sistema

Académico

Sistema

Administrativo

Sociedad

(Demanda de Profesionistas)

Sociedad

Egresados

Sociedad

Sistema Alta

Dirección

Misión

Visión

Prospectiva

Figura 21



80

En la figura 21 se pueden identificar ya los canales de comunicación entre los

subsistemas. En el siguiente capítulo se estudiará a mayor detalle esos canales como un

sistema de comunicación para el cual se propondrá un modelo cibernético adaptativo de

aprendizaje.

Las figuras 16, 17, 18, 19 y 21 todas son etapas en la construcción del Modelo

Conceptual.

3.2. Conclusiones

En este capítulo se llevó a cabo la construcción del modelo conceptual. Para lograr ese

objetivo, en primer lugar se describió el sistema de la manera más concisa posible,

utilizando el menor número de verbos en lo que se denomina definición raíz.

Una vez establecida la definición raíz del sistema, se llevó a cabo la tarea de ensamblar la

lista de verbos que describen las actividades que la definición raíz requiere. El siguiente

paso consistió en conectar las actividades y los grupos de actividades con flechas que

indiquen dependencias lógicas., elaborándose varios diagramas de flujo detallados para

en base a ellos poder llegar a la construcción del modelo conceptual del sistema que se

describe en la definición raíz.

En el modelo se identificaron los cuatro subsistemas en donde se llevan a cabo los

diferentes subprocesos., el académico, el administrativo, el de planeación y la alta

dirección. El subsistema del alumnado que se consideró en el capítulo previo,

desapareció en el modelo conceptual actual, debido a que, de acuerdo a la metodología

utilizada, los alumnos son vistos como el insumo del sistema y su materia prima, asimismo

se consideró a la alta dirección como otro subsistema debido a su importancia, pues a

través de las demandas específicas que realiza la sociedad, establecen la misión, visión

y prospectiva de la organización.

Se identificó la información o contenido más relevante que genera cada subsistema, así

como los principales canales de comunicación entre los subsistemas y el tipo de

información transmitida.


81

Capítulo 4

Diseño Conceptual de un Sistema de Comunicación

4.1. Diseño de un sistema cibernético adaptativo para la comunicación

organizacional En este capítulo, se presenta el diseño de un sistema de comunicación para una

institución de educación superior. Para ello, se deben establecer las características y

funciones de un sistema de comunicación en una organización en términos generales.

4.1.1. Función principal del sistema de comunicación

Toda organización posee una misión, una visión y tiene un plan de desarrollo que se

concreta en metas y objetivos. La función de toda organización es llegar a cumplir su

misión, alcanzar sus metas y lograr sus objetivos.


Título/Nombre de compañíaSistema de Comunicación

Misión

Visión

Planes de Desarrollo

(Metas y Objetivos)

Organización

Planes de Trabajo


Figura 22



82

El sistema de comunicación debe tener como función principal el transmitir a toda la

organización el contenido de la misión, la visión y los planes de desarrollo. Esta

información se traduce dentro de la organización en planes de trabajo. El sistema de

comunicación debe también proporcionar la información suficiente dentro de la

organización para que se cumplan los planes de trabajo. También es importante que

dentro del sistema de comunicación exista un canal de retroalimentación que, de acuerdo

a los resultados que se obtengan, permita la adecuación de los planes de desarrollo, las

metas y los objetivos. Esta conceptualización se ilustra en la figura 22.

4.1.2. Comunicación entre subsistemas.

Este concepto de sistema de comunicación se particulariza al sistema, que se encuentra

compuesto, como se observó en el capítulo anterior, por cuatro subsistemas: la alta

dirección, el académico, el administrativo y el de planeación. La misión, la visión y la

prospectiva son determinadas en gran medida por el entorno social, como se ilustra en la

figura 23.


83


Título/Nombre de compañíaSistema de Comunicación para una Institución de Educación Superior

Subsistema Alta Dirección

Misión

Visión

Prospectiva

Sociedad

Subsistema de Planeación

(Plan de Desarrollo)

Subsistema

Académico

(Plan de Trabajo)

Subsistema

Administrativo

(Plan de Trabajo)

Figura 23


El subsistema de planeación traduce la misión, la visión y la prospectiva de la

organización en planes de desarrollo, que son comunicados a su vez a los subsistemas

académico y administrativo. Estos dos subsistemas los convierten en planes de trabajo,

que deben llevar a cabo. El sistema de comunicación debe incluir canales de

retroalimentación que de acuerdo a los resultados obtenidos, ajuste los planes de

desarrollo y a su vez la prospectiva de la organización.

Al llegar a este punto, se advierte que es necesario considerar el subsistema que

establece, a partir de las demandas de la sociedad, la misión, la visión y la prospectiva de

la organización, como un subsistema propio, al que se identifica como la Alta Dirección.

4.1.3Construcción del modelo cibernético adaptativo

En base a lo anterior, se construye un primer modelo de sistema de comunicación para

una IES. El modelo se ilustra en la figura 24. En dicha figura, los círculos representan

información o contenido y se indica cual es el subsistema que lo posee. Las flechas


84

indican canales de comunicación. Cada flecha está etiquetada con el tipo de información

que transmite el canal.


Título/Nombre de compañíaModelo de Sistema de Comunicación

Misión

Visión

ProspectivaPlan de Desarrollo

Plan de Trabajo

Plan de Trabajo

Demandas

Sociedad

Comunicación de Visión Estratégica

Comunicación de Resultados

Comunicación de Objetivos

Evaluación de Logros


Subsistema Alta

DirecciónSubsistema de

Planeación

Subsistema

Académico

Subsistema

Administrativo

Figura 24


La sociedad, que es el suprasistema, establece las demandas específicas para el

sistema. Estas demandas deben ser comunicadas a la alta dirección, que establece

entonces la misión, visión y prospectiva de la organización. La alta dirección comunica al

subsistema de planeación la visión estratégica. El subsistema de planeación elabora el

plan de desarrollo. El subsistema de planeación comunica objetivos a los subsistemas

administrativo y académico. A partir de estos, ambos subsistemas elaboran planes de

trabajo y los ejecutan. Los subsistemas académico y administrativo comunican su

evaluación de logros al subsistema de planeación. A su vez el subsistema de planeación

comunica resultados a la alta dirección. Los resultados alcanzados deben ser

comunicados a la sociedad.


85

En el modelo anterior aparece implícitamente la comunicación en sus formas tanto

descendente, ascendente como horizontal. En la comunicación descendente, la sociedad

comunica sus demandas a la alta dirección, esta a su vez comunica la misión, la visión y

la prospectiva al subsistema de planeación, el cual comunica metas y objetivos a los

subsistemas académico y administrativo, quienes elaboran los planes de trabajo.

Entre los subsistemas académico y administrativo se da una comunicación horizontal,

donde el subsistema académico comunica requerimientos al subsistema administrativo y

el subsistema administrativo tiene una comunicación operativa con el subsistema

académico.

En la comunicación ascendente, los subsistemas académico y administrativo comunican

la evaluación de logros al subsistema de planeación, el cual a su vez comunica los

resultados a la alta dirección. Estos resultados deben ser comunicados por el sistema al

suprasistema, que es la sociedad.

Los canales ascendentes tienen como propósito fundamental realizar la retroalimentación

en nuestro sistema, de tal manera que los planes de trabajo, los planes de desarrollo, las

metas, los objetivos, la misión y la visión, se ajusten de manera adaptativa para lograr

satisfacer las demandas de la sociedad.


86


Título/Nombre de compañíaModelo Cibernético Adaptativo de Aprendizaje

Misión

Visión

Prospectiva

Plan de Desarrollo

Metas y Objetivos

Demandas

Plan de TrabajoPlan de Trabajo

Sociedad


Comunicación de Resultados

Subsistema Alta

Dirección

Subsistema de

Planeación

Comunicación de Visión Estratégica

Evaluación de Logros Evaluación de Logros


Comunicación Operativa

Comunicación de Requerimientos

Subsistema

AcadémicoSubsistema

Administrativo

Figura 25


En la figura 25, se ilustra el modelo cibernético adaptativo de aprendizaje para un sistema

de comunicación que se ha propuesto.

Un aspecto central del modelo es la retroalimentación, la cual permitiría que el sistema

sea autorregulado y aprenda [Wiener, 1961]. De acuerdo a Norbert Wiener, todos los

sistemas tienden a la desorganización y solo pueden mantenerse ordenados mediante la

retroalimentación. Al considerar canales formales de retroalimentación se logra que la

organización se adapte a los cambios del entorno y pueda aprender tanto de sus aciertos

como de sus errores. Al lograr su continua adaptabilidad, será capaz de extender su ciclo

de vida indefinidamente. Como en el caso de los organismos vivos, su supervivencia

dependerá de su adaptabilidad.

Para implementar el modelo se deben tomar en cuenta las siguientes consideraciones:

1. Todos los canales deben ser formales y de uso efectivo.

2. La comunicación debe darse de manera que permita una rápida adaptación.


87

3. La información que generan los subsistemas administrativo y académico es muy

relevante, su retroalimentación debe ser siempre tomada en consideración por el

subsistema de planeación y la alta dirección.

4. Debe existir un canal formal de comunicación mediante el cual la sociedad pueda

plantear de manera efectiva sus demandas a la organización.

5. La información debe ser transmitida de manera oportuna y prioritaria en las áreas

directamente responsables tanto de la operación como de la toma de decisiones.

En la medida en que se cumplan las observaciones anteriores se logrará la efectividad del

modelo cibernético adaptativo.

4.2 Evaluación de la aplicación del modelo.

Para realizar una evaluación del modelo propuesto se hizo una implementación en el

subsistema administrativo, específicamente, en la Secretaría de Extensión y Vinculación,

que abarca Dirección de Relaciones Públicas, Dirección de Educación Continua,

Departamento de Educación a Distancia, Dirección de Relaciones Internacionales y

Departamento de Servicio Social y Bolsa de Trabajo.

Se realizaron las siguientes acciones:

1. Se dio a conocer la misión, la visión y la prospectiva de la institución a todo el

personal de las áreas involucradas.

2. Se elaboró un plan de desarrollo con metas y objetivos, a partir del plan de

desarrollo institucional.

3. Se realizaron reuniones de trabajo, para que las áreas involucradas elaboraran

sus respectivos planes de trabajo.

4. Se programaron reuniones periódicas, mensualmente, para realizar evaluación de

logros y retroalimentación de todas las áreas.

5. En cada reunión se establecieron los compromisos para llevar a cabo los ajustes

necesarios de acuerdo a las desviaciones detectadas respecto a los objetivos.

6. Bimestralmente, se reportó al Departamento de Planeación y Desarrollo los

resultados obtenidos, el cual a su vez debe reportar a la alta dirección.


88

Estas acciones se llevaron a cabo en el transcurso del semestre septiembre de 2006 a

enero de 2007, exclusivamente con fines de evaluación del modelo.

4.3 Resultados

Del periodo de experimentación con el modelo propuesto, hemos obtenido los siguientes

resultados:

1. Hubo un incremento en el cumplimiento de las metas planteadas, elevando el

porcentaje de 70% a un 90%.

Metas planteadas Metas alcanzadas

Antes del modelo 10 7

Al implementar el modelo 10 9

2. Al existir retroalimentación, se corrigieron deficiencias de procedimiento que se

venían presentado de manera repetida.

3. Se disminuyó de un 30% a un 10% la recalendarización o reprogramación de

actividades, al existir mayor orden en la ejecución de los planes de trabajo.

Calendario de actividades Recalendarización

Antes del modelo 20 5

Al implementar el modelo 20 2

4. La retroalimentación efectiva permitió eliminar objetivos y metas inalcanzables o

no suficientemente concretas.

5. Se presentaron conflictos con las áreas en las cuales no está implementado el

modelo, al no considerar la retroalimentación y los canales descritos.

6. De un total de 24 personas que conforman la Secretaría de Extensión y

Vinculación, 4 presentaron resistencia al modelo, es decir un 20%, producto de la

sensación de una mayor exigencia de resultados.


89

Secretaría de Extensión y Vinculación Número de personas

Dirección de Relaciones Públicas 7

Dirección de Educación Continua 7

Dirección de Relaciones Internacionales 2

Departamento de Educación a Distancia 6

Departamento de Servicio Social y Bolsa

de Trabajo

2

4.4 Conclusiones

En este capítulo se realizó el diseño de un sistema de comunicación para una institución

de educación superior. Para lograr ese objetivo, primero se establecieron las

características y funciones de un sistema de comunicación en una organización en

términos generales.

Para construir, a partir del primer modelo, un modelo cibernético adaptativo de

aprendizaje, se establecieron canales de retroalimentación y control, que permiten que la

organización se adapte al entorno y pueda aprender tanto de sus aciertos como de sus

errores.

Se hizo una evaluación del modelo propuesto, aplicándolo a un área delimitada. No

obstante que para lograr la completa efectividad del modelo, este debe aplicarse a toda la

organización, observamos que se logró un aumento en el cumplimiento de las metas

planteadas, se corrigieron deficiencias de procedimiento que se venían presentando

continuamente, disminuyó la reprogramación de actividades, se eliminaron objetivos y

metas inalcanzables o no suficientemente concretas. Por otro lado se presentaron

algunos conflictos con áreas donde no está implementado el modelo, al no existir

retroalimentación y los canales adecuados. También se obtuvo cierta resistencia a la

implementación del modelo, producto de la sensación de exigencia de mayores

resultados.


90


91

Capítulo 5

Valoración de Objetivos, Conclusiones y Recomendaciones

En este trabajo, se ha presentado un modelo cibernético adaptativo de un sistema de

comunicación en una institución de educación superior. Un aspecto central del modelo es

la retroalimentación, la cual permite la adaptabilidad del sistema y por tanto la extensión

de su ciclo de vida, a la vez un mayor cumplimiento de sus fines y objetivos.

El modelo diseñado esta basado en los conceptos de la teoría de la comunicación y el

control establecida por Norbert Wiener, particularmente en su concepto de

autorregulación en los organismos vivientes y el papel de la retroalimentación en la

adaptación y el aprendizaje.

Con este fin, se ha hecho una revisión de la teoría de la información, comunicación y

control, en especial, el modelo de un sistema de comunicación establecido por esta teoría,

así como el problema del ruido en las comunicaciones y el rol de la retroalimentación en la

comunicación y el control. Se analizó el papel de la comunicación en las organizaciones,

sus niveles, principalmente el interpersonal y el organizacional y sus diferentes formas:

ascendente, descendente y horizontal.

En este trabajo se ha adoptado el enfoque de sistemas, para lo cual se realizó un estudio

comparativo de metodologías: la metodología de cambio de sistemas de Van Gigch y los

modelos conceptuales de Checkland. Para el diseño del modelo conceptual se elegió la

metodología de Checkland, debido a que “permite construir un modelo de actividad de lo

que debe de ir en el sistema”.1

Previamente a la construcción del modelo del sistema de comunicación, se realizó un

diagnóstico del estado del sistema. Dicho diagnóstico se realizó partiendo de encuestas y

entrevistas. Se tomó una muestra de 49 encuestados para un nivel de confianza del 99%.

A partir de los resultados de la encuesta se determinó la siguiente problemática34:

34

Checkland, P., “Pensamiento de Sistemas”, Práctica de Sistemas”. Limusa, 2005. p. 319. Referencia 6.


92

1. Se detecta que en el sistema de comunicación se presentan instrucciones

contradictorias y confusas, aparentemente por toma de decisiones precipitadas y

cambio de planes.

2. El sistema de comunicación es utilizado principalmente para requerir instrucciones

respecto a cuestiones operativas ocasionando retrasos innecesarios en la

operación de la misma organización.

3. Se detecta indefinición de roles y responsabilidades dentro de la organización.

Dentro del sistema de comunicación esto ocasiona que no estén bien definidos

cuales son los canales y conductos adecuados para recibir o transmitir

información.

4. Se observa una inadecuada delegación de responsabilidades por lo que la toma

de decisiones está excesivamente centralizada y en consecuencia los tiempos de

respuesta ante un requerimiento de información o instrucciones son demasiado

largos.

5. También se concluye que los medios de comunicación son suficientes y

adecuados, sin que existan problemas de carácter técnico. Se puede resumir que

la problemática del sistema de comunicación analizado es de naturaleza

semántica y de efectividad.

Para realizar el diseño del sistema, primero se establecieron las características y

funciones de un sistema de comunicación en una organización en términos generales.

Siguiendo la metodología de sistemas de Checkland para llevar a cabo la construcción del

modelo conceptual se describió al sistema de la manera más concisa posible, utilizando el

menor número de verbos, en los que denomina la definición raíz.

La principal actividad establecida en la misión está descrita en el verbo “formar” con

objeto directo “personas”, y por tanto, la transformación es la formación de personas. El

objeto indirecto es “la sociedad”, y en consecuencia, éste es el consumidor del sistema.

Los actores son principalmente los maestros y, en segundo término, el personal

administrativo. Los poseedores del sistema son los propietarios de la universidad. Las

restricciones del entorno están conformadas por: el mercado laboral, la situación

socioeconómica de los alumnos, los criterios de calidad de los organismos acreditadores

y, en este caso, que sea económicamente redituable. La weltanschaung consiste en que


93

la sociedad requiere de la formación de personas capacitadas que contribuyan a su

desarrollo y progreso.

La conceptualización previa se aplicó al sistema bajo estudio donde se identificaron cuatro

subsistemas: el académico, el administrativo, el de planeación y la alta dirección. Se

identificó la información o contenido más relevante que genera cada subsistema, así

como los principales canales de comunicación entre los subsistemas y el tipo de

información transmitida.

La sociedad que es el suprasistema, establece las demandas específicas para el sistema.

Estas demandas deben ser comunicadas a la alta dirección, que establece entonces la

misión, visión y prospectiva de la organización. La alta dirección al subsistema de

planeación la visión estratégica. El subsistema de planeación elabora el plan de

desarrollo. El subsistema de planeación comunica objetivos a los subsistemas

administrativo y académico. A partir, de estos, ambos subsistemas elaboran planes de

trabajo y los ejecutan. Los subsistemas académico y administrativo comunican su

evaluación de logros al subsistema de planeación. A su vez el subsistema de planeación

comunica resultados a la alta dirección. Los resultados alcanzados deben ser

comunicados a la sociedad.

Para construir, a partir del primer modelo, un modelo cibernético adaptativo de

aprendizaje, se establecieron canales de retroalimentación y control, que permiten que la

organización se adapte al entorno y pueda aprender tanto de sus aciertos como de sus

errores.

En el modelo formulado aparece implícitamente la comunicación en sus formas tanto

descendente, ascendente como horizontal. En la comunicación descendente, la sociedad

comunica sus demandas a la alta dirección, esta a su vez comunica la misión, la visión y

la prospectiva al subsistema de planeación, el cual comunica metas y objetivos a los

subsistemas académico y administrativo, quienes elaboran los planes de trabajo.

Entre los subsistemas académico y administrativo se tiene un subsistema de

comunicación horizontal, donde el subsistema académico comunica requerimientos al


94

subsistema administrativo y el subsistema administrativo tiene una comunicación

operativa con el subsistema académico.

En la comunicación ascendente, los subsistemas académico y administrativo comunican

la evaluación de logros al subsistema de planeación, el cual a su vez comunica los

resultados a la alta dirección. Estos resultados deben ser comunicados por el sistema al

suprasistema, que es la sociedad.

Los canales ascendentes tienen como propósito fundamental realizar la retroalimentación

al sistema, de tal manera que los planes de trabajo, los planes de desarrollo, las metas,

los objetivos, la misión y la visión, se ajusten de manera adaptativa para lograr satisfacer

las demandas de la sociedad.

Para implementar el modelo se debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones:

1. Todos los canales deben ser formales y de uso efectivo.

2. La comunicación debe darse de manera que permita una rápida adaptación.

3. La información que generan los subsistemas administrativo y académico es muy

relevante y su retroalimentación debe ser siempre tomada en consideración por el

subsistema de planeación y la alta dirección.

4. Debe existir un canal formal de comunicación mediante el cual la sociedad pueda

plantear de manera efectiva sus demandas a la organización.

5. La información debe ser transmitida de manera oportuna y prioritaria en las áreas

directamente responsables tanto de la operación como de la toma de decisiones.

El modelo propuesto se implementó en un área de una institución de educación superior,

durante un periodo de seis meses, al término del cual se obtuvieron los siguientes

resultados:

1. Hubo un incremento en el cumplimiento de las metas planteadas, elevando el

porcentaje de 70% a un 90%., es decir de 10 metas planteadas antes del modelo

se alcanzaron 7 y después de implementarlo 9.

2. Al existir retroalimentación, se corrigieron deficiencias de procedimiento que se

venían presentando de manera repetida.

3. Se disminuyó de un 30% a un 10% la recalendarización o reprogramación de

actividades, es decir de 20 actividades programadas antes del modelo se


95

recalendarizaron 5 y después de implementarlo al existir mayor orden en la

ejecución de planes de trabajo se modificaron 2.

4. La retroalimentación efectiva permitió eliminar objetivos y meta inalcanzables o no

suficientemente concretas.

5. Se presentaron conflictos con las áreas en la cuales no está implementado el

modelo, al no considerar la retroalimentación y los canales descritos.

6. De un total de 24 personas que conforman la Secretaría de Extensión y

Vinculación, 4 presentaron resistencia al modelo, es decir, un 20% producto de la

sensación de una mayor exigencia de resultados.

La comunicación organizacional es una forma de comunicación interpersonal, pero la

determina el número de miembros de la organización y la posición que ocupa cada quien.

En una organización es fundamental la jerarquía y el flujo de comunicación en función de

las posiciones de poder.

Otra característica de la comunicación organizacional es la reproducción en serie de los

mensajes: estos se transmiten de una persona a otra, luego de esa a una tercera y así

sucesivamente.

La comunicación organizacional tiene lugar dentro de los límites definidos y se relaciona

con el logro de las metas de su organización. Luego entonces, la comunicación es

esencial para una organización no sólo para transmitir autoridad, sino también para lograr

la cooperación.

A través del modelo de comunicación propuesto se pueden aportar enormes beneficios a

cualquier organización, debido a su generalidad. Un aspecto importante para el adecuado

funcionamiento del modelo es que la alta dirección, al igual que los mandos medios, tenga

una actitud de apertura hacia la información que retroalimenten las áreas operativas. Esto

requerirá un cambio cultural considerable por parte de los directivos que no será fácil de

lograr, pero que seguramente se dará en mayor medida en cuanto se observe el aumento

en la eficacia y eficiencia de la organización.

Para obtener los mejores resultados del modelo es necesario que éste se implemente de

manera integral en la organización. En caso contrario se producirán conflictos entre áreas

derivado de la diferencia en los sistemas de comunicación.

.


96

Se puede concluir también que la aplicación del modelo al aumentar la efectividad de la

organización, genera un uso óptimo de los recursos. De igual manera, la retroalimentación

continua introduce una mejora constante de los procesos y la consolidación de las áreas y

sus funciones, lo cual también redunda en la mayor definición de roles y

responsabilidades, e impacta en la satisfacción del personal y de los usuarios del sistema.

En toda organización, aún en el caso de que se realice una excelente planeación, pueden

presentarse contingencias o situaciones imprevistas que impiden, alteran o retrasan el

logro de los objetivos planteados, por lo que adquiere importancia la retroalimentación

para aumentar la adaptabilidad y la resiliencia de la organización.

La responsabilidad de la comunicación alcanza a todos los niveles de la organización, no

sólo a la alta dirección, todos la utilizan para lograr los resultados deseados, tales como:

el desarrollo de una visión compartida de la empresa. Deben entender que la

comunicación es demasiado importante para el éxito organizativo como para dejarla

exclusivamente en manos de la alta dirección. Los componentes de los subsistemas

deben respaldar al sistema para alcanzar la eficacia asumiendo las responsabilidades

de comunicación que corresponde a cada uno de ellos, lo que traerá en consecuencia el

incremento en la participación de los empleados hacia el mismo, para la consecución de

las metas de la organización.

El aumento de la efectividad en el logro de metas, redunda en una mejor imagen ante la

sociedad, un impacto mayor en la organización y la retroalimentación permitirá facilitar la

toma de decisiones, mejorar el clima organizacional, optimizar el uso de recursos,

disminuir los conflictos internos, enfrentar adecuadamente las situaciones adversas y en

general, la efectividad y la adaptabilidad de la organización. En otras palabras, se puede

decir, que se dará una retroalimentación que nutre la comunicación y la hace

interdependiente entre todos los integrantes del sistema.


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http://gata.matapl.uv.es/doctorat/PROGRLSP.html


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Apéndice 1

Encuesta para analizar el sistema de comunicación de la alta gerencia de una institución de educación superior.

El objetivo de la encuesta es analizar el sistema de comunicación de la alta gerencia de

una institución de educación superior.

La información obtenida será de carácter confidencial y para fines académicos y de

investigación.

1. ¿Utiliza usted que los canales de comunicación (comunicación escrita, oral y

visual) para el desarrollo de su trabajo?



trabajo?


3. ¿Recibe usted mensajes o instrucciones contradictorios de la alta gerencia ?







Informes individuales Informes en grupo Reuniones de

personal

Andando Actividades Sociales Periódico interno


100

Boletines de noticias Tablones de anuncios Anuncios en

nómina

Buzón de sugerencias Encuestas Informes anuales

Correo electrónico Intranet Exposiciones

Número telefónico gratuito Video Radio

Otros___________

7. ¿Considera que la comunicación con sus superiores es adecuada y oportuna para

el desarrollo de su trabajo?


8. ¿Existen medios para hacer llegar sugerencias y comentarios a sus superiores?



decisiones?




Documents

Diseño de un Sistema de Comunicación en ... - tesis…tesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/17390/1/Diseno de un sistema... · learning, adaptive, cybernetic model, based on Norbert