Diseño del producto, proceso o servicioroa.uveg.edu.mx/.../199/Diseodelproductoprocesooservicio.pdf · Diseño del producto, proceso o servicio ... vez, dicha necesidad puede contener

DP0025_M1AA1L5_Diseño

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

1

Diseño del producto, proceso o servicio

Por: Laura Cabello

Cuando se inventó la máquina de escribir en 1868, sus creadores no se imaginaron que su proyecto marcaría lo que en este tiempo es el diseño del teclado moderno, utilizado ya de forma casi natural en muchos de los aparatos que conocemos. Un dato curioso sobre esta invención es el hecho de que el orden de las teclas (comenzando con QWERTY en la parte superior izquierda) fue determinado con base en un estudio en el que se analizaron cuáles letras se utilizaban de manera más frecuente, de manera que pudieran distribuirse para que éstas no se atascaran cuando se escribía a gran velocidad. (Kroll, 2001). Durante esta lectura, estudiarás el ciclo de vida de la máquina de escribir, la cual te ayudará a entender cómo un buen análisis funcional, además del establecimiento de la necesidad para el diseño, apoyan de manera significativa en la elaboración de un producto, proceso o servicio.

Figura 1. HP key Board (Chua, 2008).

Análisis funcional del producto, proceso o servicio Antes de hablar del análisis funcional, es conveniente aclarar lo que la palabra análisis significa de manera general. Podemos decir que es la “distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios o elementos” (Filippis, 2005, p. 20). En el caso de la palabra función se dice que es la “capacidad de acción, o acción propia de los seres vivos y de sus órganos, o de las máquinas o instrumentos” (Bardier, 2007 p. 283). Por lo que, al realizar el análisis de una función hablamos de distinguir la capacidad de acción y separar hasta identificar las partes que darán un resultado esperado (que es, finalmente, la satisfacción de la necesidad).



2

Satisfacción de necesidades Cuando se habla de satisfacer necesidades, puede venir a la mente un cliente que tiene un deseo (de cambio, de mejora, de creación, etc.) o bien que busca completar algo que le falta. En este punto es importante preguntarse cuál es la necesidad exacta para que, a partir de ahí, identificar lo que se va a diseñar. Siguiendo con el caso de la máquina de escribir, según Kroll, Condoor & Jansson (2001) las personas en el siglo XIX no tenían la necesidad de escribir a máquina, en realidad sólo se buscaba tener documentos más legibles y presentables. Recordemos que en aquel entonces, nadie sabía mecanografía y por lo tanto era más tardado el utilizar la máquina de escribir para redactar algo que hacerlo con papel y pluma.

Fue entonces cuando los involucrados en la fabricación de esta nueva máquina se dieron cuenta de que, ligada a la necesidad de tener una máquina de escribir, existía la de instruir a las personas en su uso. De esta forma, crearían la necesidad de escribir en máquina y aumentar la demanda de la misma. Por lo tanto, puede existir más de una necesidad implícita en los requerimientos de nuestros clientes. Estos requerimientos de instrucción suelen ocurrir de manera más frecuente en el caso del diseño de procesos que requieren de mano de obra, pues siempre se requerirán trabajadores capacitados. En un proceso de producción que no se capacita al personal,

probablemente ocurrirán cambios al proceso original o tendrán fallos constantes. La necesidad implícita puede darse a su vez en el diseño de productos, por ejemplo durante la creación de un automóvil: Si se diseña un sistema que funciona por combustible deberá existir otro sistema que lo suministre. En este proceso, una vez declarada la función, esta deberá contener a su vez una serie de sub funciones que incluirán otras más, de tal forma que lo que se requiere sea más claro. Este concepto de sub funciones es la partición de las necesidades de las funciones. En el caso de un proceso podemos ver que existen diferentes técnicas para identificar las necesidades reales y latentes del mismo. Una de ellas es el análisis de valor, en donde se identifican aquellas operaciones que agregan valor al producto o servicio. Esta técnica permite al diseñador distinguir aquellas actividades que serán requeridas y necesarias para el diseño de un proceso. Al integrar el diseño de un proceso con el análisis de valor, se simplifican las operaciones que conformarían un proceso, al solamente incluir aquellas que generen valor al producto o servicio a procesar.

Figura 2. Broken Message (Argerich, 2009).



3

Identificación de necesidades Pero, entonces ¿cómo se declara una necesidad? ¿de dónde surgen las necesidades? Blanco, Carballal y Columbié (2008) mencionan algunas de las razones que provocan las necesidades y que pueden servir de base para identificarlas:

• “Los cambios en el entorno” (p. 13): En un entorno cambiante que afecta nuestras decisiones, es importante considerar el cambio como un factor constante para el reconocimiento de necesidades. Un ejemplo de ello son los productos orgánicos o ecológicos, donde se identificó los cambios del planeta y la necesidad de generar productos que respeten la naturaleza.

• “Los ritmos de los cambios tecnológicos” (p. 13): Para ello podemos observar el número de nuevos lanzamientos al mercado de tecnologías o métodos para implementar en nuestros procesos. Un cambio grande en los procesos se presenta, por ejemplo, en las metodologías de aseguramiento de la calidad, donde día con día se ven mejoras para llegar a alcanzar la calidad total.

• “La competencia” (p. 13): Las necesidades pueden surgir de pensar en superar a la competencia. Esto puede generar un gran empuje de creatividad e innovación. Podemos ver un ejemplo de esto en películas como Duplicidad (2009). Donde Claire Stenwick (Julia Robets) y Ray Koval (Clive Owen), trabajan como espías industriales para una compañía que quiere quitarle ideas de nuevos productos a sus competidores (IMDb, 2012).

• “La Globalización” (p. 13): Hoy en día vemos más compañías que importan productos, o como el internet acerca a distintos fabricantes y empresas. Incluso se observa que se maquilan productos extranjeros que hacen de la Globalización un hecho. Entonces, debes tomar en cuenta que de esto puede surgir la necesidad, desde hacer más eficientes los procesos debido a que un competidor Chino dará un mejor precio o el importar ese artículo para tener mayores ganancias. La Globalización es generador de necesidades que originalmente no se observaban al tener un producto, proceso o servicio. También este hecho abre la posibilidad a empresas de maquilar sus productos en otros países con costos más bajos y que permite llegar a distribuirlos en otros continentes.

• “La necesidad de que las organizaciones actúen de manera proactiva” (p. 13): Cuando se actúa de manera reactiva en lugar de preventiva, puede ser muy tarde para detectar una necesidad: lo que surge es una urgencia. Cuando las organizaciones actúan de forma proactiva, surgen necesidades para mantenerse siempre a la vanguardia. Un ejemplo de ello es Sony. Esta empresa comenzó a diversificar su gama de productos y ahora encuentras en el mercado no solo su producto original (Televisión), sino además cámaras fotográficas, computadoras, reproductores de música y hasta consolas de videojuegos.

Figura 3. Playstation 3 (Flickr, 2008).



4

Figura 4. Boat on wheels (Constantineau, 2007).

Para poder declarar una verdadera necesidad, es necesario verificar su origen. Una ventaja de identificar y declarar la verdadera necesidad es lo ocurrido en el diseño del Canal de Suez, Panamá y el Sobre ruedas en Bélgica. El reto al que se enfrentaban los ingenieros en su inicio era no tener una geografía plana. De haber seguido con base en el mismo diseño y la misma necesidad declarada de hacer un canal que conecte dos masas de agua; no hubiera sido posible lograr estos proyectos. En el canal de Panamá la geografía asemejaba al tipo de geografía de Ronquieres (Bélgica) en el canal sobre ruedas.

En ambos casos se pensó en la manera de transportar barcos a través de una extensión de tierra. De ahí surgió la idea del Canal Sobre ruedas en Ronquieres, Bélgica, que no es un canal ordinario sino un medio de transporte en una masa irregular de tierra, el cual transporta barcos en un contenedor a través de rieles debido a inclinaciones por arriba del nivel del mar. (ver figura 4). Con el ejemplo puedes ver que la creatividad y la innovación se pueden ver limitadas cuando no se establecen las verdaderas necesidades que se quieren satisfacer.

Investiga más sobre la metodología de análisis de parámetros en el libro de Kroll, Condoor, & Jansson (ver referencias) o en Internet buscando más sobre técnicas de diseño conceptual.

Una vez que se ha integrado la declaración de la necesidad es necesario innovar cuanto a la manera de resolverla. La metodología de análisis de parámetros apoyará en la generación de los mismos, los cuales se requieren como insumos para la siguiente fase de diseño conceptual.



5

La metodología de Kroll presenta el análisis de las funciones principales y las restricciones que existen una vez declarada la necesidad, la cual normalmente involucra las variables explícitas. A su vez, dicha necesidad puede contener funciones implícitas que son más difíciles de detectar. Tal es el caso de la máquina de escribir: no se sabía que una función implícita del desarrollo de la máquina era la de capacitar a las personas para utilizarla (aprender mecanografía). Así, la metodología de análisis de parámetros establece que, para colocar límites a estas funciones, deben declararse las restricciones en orden para limitar el número de opciones que pudieran surgir al tratar de resolver la necesidad. Para apoyar a la generación de las opciones, Kroll propone cinco etapas que ayudan a la generación de funciones (2001):

1. “Performance” (p. 23) o desempeño. Se identifican los factores que establecen qué va a hacer el proceso, producto o servicio y cómo lo va a hacer.

2. “Value” (p. 23) o valor. Se buscan no solo el valor monetario del proceso, producto o servicio sino también las contribuciones que hará.

3. “Size” (p. 23) o tamaño. Se buscan las restricciones físicas del proceso, producto o servicio tales como tamaño, peso, forma, dimensiones, etc.

4. “Safety” (p. 23) o seguridad. Se buscan aquellas restricciones o funciones que tomen a consideración aspectos de seguridad, salud y medio ambiente que apoyen a los operadores del proceso, producto o servicio a diseñar.

5. “Special” (p. 23) o especial, particular o extraordinario. Se buscan las funciones o restricciones que respondan por ejemplo a parámetros del mercado, modas, regulaciones de gobierno, políticas internacionales, entre otras.

Al terminar de analizar cada uno de estos aspectos, entonces se podrán tener parámetros (también conocidos como especificaciones o datos de entrada) en los cuales trabajar para el diseño conceptual. Por ejemplo, al diseñar una aeronave, se tuvieron que pensar en elementos tales como: estimación del peso, localización de las alas, distancia para despegue y aterrizaje, fuselaje, estabilizador, propulsión, entre otros. Todos estos serán parámetros dentro del diseño de avión y ocasionalmente se repiten cada vez que se diseña uno nuevo.



6

Diseño conceptual Preguntarse ¿de dónde provienen las nuevas ideas?, o ¿por qué no pensé en eso primero?, permite racionalizar la forma en que estamos estructurando los conceptos nuevos. La meta entonces es idear algo que nadie haya pensado antes y que sea de gran valor para otros. El diseño conceptual es la fase donde se especificarán todos los detalles provistos por los parámetros y que terminarán en la primera propuesta de un proceso/producto/servicio nuevo, el cual podrá responder a la necesidad declarada. Para comprender de qué se tratan los detalles, considera el siguiente ejemplo: cuando se diseñó la hielera, se pensó en el tamaño que tendría, que pudiera cerrarse, que contuviera los líquidos y que además fuera fácil de vaciar.

El diseño conceptual “…describe, mediante planos y esbozos conceptuales, la configuración esquemática del nuevo producto” (Inness, 1994, párr. 3).

El producto que arrojaría esta etapa es la configuración que tentativamente tendría el proceso/producto/servicio y es también llamada modelo funcional o concepto. Por ejemplo, retomando el caso del avión, el producto del diseño conceptual sería un plano de la distribución de los diferentes parámetros ya antes mencionados. Es posible que en este plano no se especifiquen cosas como el peso o el material, pero dará una idea gráfica de cómo será el producto final. Existen varias metodologías que apoyan el diseño conceptual, entre las cuales se encuentran la Teoría de la Solución de Problemas de Inventiva (TRIZ, por sus siglas en ruso:Teoriya Resheniya Isobretatelzkikh Zadatch), o el Análisis del peor escenario (WCA, por sus siglas en inglés: Worst Case Analysis). Estas técnicas permiten definir cómo trabajará el proceso, producto o servicio diseñado.



7

Diseño a detalle La etapa de diseño a detalle establece toda la información necesaria para llevar a cabo el proceso o para producir el producto o servicio. Esto incluye los cálculos, donde se identifican las fórmulas que se usarán para verificar lo que se establece en los parámetros y permite realizar la personalización de acuerdo a las restricciones. Por lo tanto, en esta etapa todos aquellos detalles en los que deberá prestarse especial atención deberán ser calculados y diseñados para que cumplan con la función especificada.

“En esta fase se llevarán a cabo cuantos estudios, cálculos, selecciones y definiciones sean necesarios para confeccionar los planos de fabricación y montaje del producto y redactar una memoria técnica del mismo” (García, Cloquell y Gómez, 2001, p. 20).

El producto de esta etapa es por lo tanto un modelo geométrico o de formas que integrará una imagen previa de lo que será el proceso/producto/servicio. En el caso un proceso, probablemente será un layout tentativo, como el presentado en la clase virtual donde la fábrica Quesitos rediseñó su línea de producción.

Figura 5. Layout de Quesitos.



8

Para un producto, lo que se generará a partir de esta fase será un plano de la unión de las piezas y un detalle de cada pieza por separado. Para esto puede utilizarse un software de dibujo computarizado (CAD, Computer Aided Design).

Un software CAD de libre uso que puedes encontrar en la web es el DraftSight.

Cuando el diseño se trata de un servicio, éste se basará en la organización del mismo. Por ejemplo, si se trata de un servicio que se brinda en un local, se considerará la distribución del local; en el caso de una página web, la estructura de la página; al hablar de hospitales y hoteles, puede ser el modelo arquitectónico. En el caso concreto de los productos muchas veces se requiere de un diseño complementario de ingeniería que incluya las especificaciones, tolerancias y diseños de partes que no integran el producto principal. Desarrollo de prototipos de productos, procesos o servicios Un prototipo es, por definición, el primer intento en la fabricación o ensamblaje de un producto que apoya a reducir la incertidumbre del funcionamiento.

“En esta fase se construirá un modelo físico del producto y se le someterá a los ensayos correspondientes para determinar su bondad respecto de las especificaciones…” (García, Cloquell y Gómez, 2001, p. 20).

El producto o entregable de esta fase es el ensamble de las partes o conceptos que se formaron en las fases anteriores. Por ejemplo, cuando se habla de un producto se espera la elaboración física de éste, sin embargo, puede no tener todas las funciones especificadas. La idea aquí es proveer de un insumo a la fase de pruebas para así experimentar con su funcionamiento. En el caso de servicios y procesos, el prototipo de los mismos podrá plasmarse de forma física al integrar el diseño en algún software que será probado a su vez.



9

Figura 6. Fases del diseño.

Como puedes ver en la figura 6, las fases de un diseño pueden ser ilustradas mediante un diagrama que muestre la continuidad que tienen, sin embargo esto no quiere decir que para comenzar con una nueva fase la anterior deba estar finalizada. Según Inness (1994), el proceso de diseño puede acortarse al realizarse dos fases de manera simultánea. Lo más usual es que un diagrama de Gantt del proceso de diseño pudiera representarse como la figura 7.



10

Figura 7. Gantt del diseño, pruebas y liberación del proceso, producto o servicio.

Para revisar el diseño de un nuevo producto puedes consultar la siguiente tesis: Diseño y construcción de un prototipo de trituradora de desperdicios domésticos orgánicos. Disponible en: http://tesis.bnct.ipn.mx:8080/bitstream/handle/123456789/5980/1444.pdf?sequence=1



11

Referencias

Bardier, D. (2007). Escalas de la realidad. Buenos Aires, Argentina: LibrosEnRed.

Blanco, H., Carballal, E., y Columbié, M. (2008). Bases metodológicas y conceptuales para el proceso de diseño, implementación y control de la planificación estratégica y la dirección por objetivos basada en valores I. En Folletos gerenciales 12(7): 5-33. Cuba: Dirección de Capacitación de Cuadros y Estudios de Dirección (DCCED) [Versión en línea]. Recuperada el 24 de abril de 2012, de la base de datos e-libro de la Biblioteca Digital UVEG.

Diccionario Ilustrado de la Lengua Española (2012a). Análisis. Barcelona, España: Océano [Versión en línea]. Recuperado el 24 de abril de 2012 de la base de datos Océano Superior de la Biblioteca Digital UVEG.

Diccionario Ilustrado de la Lengua Española (2012b). Función. Barcelona, España: Océano [Versión en línea]. Recuperado el 24 de abril de 2012 de la base de datos Océano Superior de la Biblioteca Digital UVEG.

Filippis, J. (2005). Glosario del diseño. Buenos Aires, Argentina: Nobuko.

García, M., Cloquell, V., y Gómez, T. (2001). Metodología del Diseño Industrial. Valencia, España: Universidad Politécnica de Valencia [Versión en línea]. Recuperado el 25 de abril de 2012, de http://books.google.com.mx/books?id=o0xtC7yE7kYC&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false

Inness, J. (1994). Cambiar con éxito la gama de productos. Barcelona, España: Ediciones Folio [Versión en línea]. Recuperado el 26 de abril de 2012 de la base de datos Océano Administración de Empresas de la Biblioteca Digital UVEG.

Fox, J., Orent, K., Bickford, L. (Productores). Gilroy, T. (Guionista y Director). (2009). Duplicity. EE.UU. Universal Pictures.

Kroll, E., Condoor, S. S. & Jansson, D. G. (2001). Innovative Conceptual Design: Theory & Application of Parameter Analysis. NY, USA: Cambridge University Press [Versión en línea]. Recuperado el 25 de abril de 2012 de la base de datos Ebrary de la Biblioteca Digital UVEG.

Referencias de imágenes

Argerich, L. (2009). Broken Message. Recuperada el 24 de abril de 2012, de http://www.flickr.com/photos/lrargerich/3597873119/ (Imagen publicada bajo licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica, de acuerdo a http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Constantineau, P. (2007). Boat on wheels. Recuperada el 24 de abril de 2012, de http://www.flickr.com/photos/jpconstantineau/2096498499/ (Imagen publicada bajo licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica, de acuerdo a http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Chua, A. (2008). HP key Board. Recuperada el 24 de abril de 2012, de http://www.flickr.com/photos/siomuzzz/2521205618/ (Imagen publicada bajo licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica, de acuerdo a http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Flickr. (2008). Playstation 3. Recuperada el 24 de abril de 2012, de http://www.flickr.com/photos/bakaotaku/3004130505/ (Imagen publicada bajo licencia Creative Commons Atribución 2.0 Genérica, de acuerdo a http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Documents

Diseño del producto, proceso o servicioroa.uveg.edu.mx/.../199/Diseodelproductoprocesooservicio.pdf · Diseño del producto, proceso o servicio ... vez, dicha necesidad puede contener