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7/23/2019 Diseño Del Servicio en ITIL
http://slidepdf.com/reader/full/diseno-del-servicio-en-itil 1/6
Diseño del servicio en ITILEste recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto
de aprendizajeDirección y Gestión de Proyectos y Sistemas Informáticos.
Esta lección trata sobre la fase de diseño del servicio del estandar ITIL para el gobierno
corporativo de servicios de información.
Contenido
ocultar !
• " Introducción
• # Principios del dise$o de servicios
o #." %spectos de dise$o
o #.# %ctividades posteriores al dise$o
o #.& %r'uitectura orientada a servicios
o #.( )odelo de dise$o de servicios
o #.* +pciones de dise$o y desarrollo para servicios
• & ,elación con otras fases del ciclo de vida
• ( ,eferencias
Introduccióneditar !
Dentro del ciclo de vida del servicio de ITIL -del ingls/ Information Tec0nology InfrastructureLibrary1/ se distinguen * fases2
". Estrategia de servicio en ITIL
#. Diseño del servicio en ITIL
&. Transición del servicio en ITIL
(. +peración del servicio en ITIL
*. )e3ora continua del servicio en ITIL
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El dise$o de servicio es la siguiente actividad a reali4ar una ve4 identificado un posibleservicio/ 'ue consiste en analizar su viabilidad. Para este análisis se busca el e'uilibrio entrelos recursos disponibles -recursos 0umanos/tcnicos y financieros1/ la funcionalidad delservicio y el tiempo disponible para satisfacer las necesidades del negocio. Tras este análisis/se planifica la seguridad/ las pol5ticas de prevención y actuación ante desastres. La 6ltimaactividad a reali4ar en la fase de dise$o es el dise$o de la puesta en marc0a/ para lo 'ue se
tiene en cuenta la reasignación de cargos/ la infraestructura y el soft7are a implementar.El ob3etivo principal de esta fase es entregar una solución 'ue entienda la visión general y lasnecesidades del negocio. El dise$o de servicios lista una serie de principios para elaborarsoluciones de servicio de acuerdo a las necesidades del negocio2
Principios del diseño de servicioseditar !
". Procesos de negocio2 para definir las necesidades funcionales del servicio.
#. Servicio2 servicio ofrecido al cliente.
&. Políticas, estrategias, gobierno, conformidad2 elementos definidos por la
organ4ación para establecer y garanti4ar los ob3etivos del servicio.
(. SLAs/SLs !Acuerdos de "ivel del Servicio/e#uisitos de "ivel del Servicio$2
acuerdos formali4ados con el cliente 'ue especifican el nivel/ alcance y calidad del
servicio prestado/ ya sean de servicios e8istentes -SL%s1 o futuros servicios -SL,s1.
*. Infraestructura2 los medios materiales necesarios para llevar a cabo el servicio
ofrecido/ como computadores/ redes/ etc.
9. Informaci%n2 información necesaria para dar el adecuado soporte del servicio y
entregar información solicitada por los procesos de servicio.
:. A&licaciones2 soft7are necesario para conseguir los re'uisitos funcionales del
servicio.
;. So&orte de servicios2 servicios necesarios para brindar soporte a cual'uier operación
del servicio dise$ado.
<. Acuerdos de "ivel o&eracional !'LAs$ ( contratos de so&orte2 soporte de
acuerdos necesario para entregar la calidad del servicio acordado en SL%s y SL,s.
"=.)#ui&os de so&orte2 e'uipos internos 'ue brindan soporte a cual'uier componente
necesario para el desarrollo del servicio.
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"". Proveedores2 e'uipos e8ternos 'ue brindan soporte a cual'uier componente
necesario para el desarrollo del servicio.
"#.Procesos de gesti%n de servicio2 procesos necesarios del proveedor para garanti4ar
la entrega del servicio.As&ectos de diseñoeditar !
Los aspectos del dise$o son los siguientes2
• Soluci%n del servicio
• Cartera de servicios
• Ar#uitectura
• Procesos
• *+tricas ( sistemas de medici%n
Es de suma importancia 'ue al modificar cual'uier aspecto del dise$o se tengan en cuentaestos elementos/ ya sea de forma individual o con una visión general/ con el ob3etivo de 'ueestn comprendidos en el dise$o tanto los aspectos funcionales/ como los administrativos yoperacionales/ y as5 proveer de funcionalidad y calidad al servicio.
Actividades &osteriores al diseñoeditar !
Tras el dise$o de los servicios/ se debe reali4ar una serie de actividades previas a la fase detransición/ 'ue consisten en la evaluación de soluciones alternativas/ elección de la solución aimplementar y desarrollo de la solución seleccionada. Para la evaluación de solucionesalternativas para involucrar a un proveedor de servicios e8terno se debe seleccionar uncon3unto de proveedores/ evaluar sus propuestas/ su dise$o y su presupuesto/ y pasar a laelección 'ue me3or se adapte a nuestro servicio. La fase de desarrollo consiste en convertir eldise$o escogido del servicio en un plan para el desarrollo de este. Este plan debe tener encuenta las necesidades del negocio/ la estrategia utili4ada para la implementación del servicio/o/ si es el caso/ la ad'uisición de la solución re'uerida/ as5 como tiempos/ recursos necesariosy un plan de pruebas.
Ar#uitectura orientada a servicioseditar !
La ar#uitectura orientada a servicios !S'A$ es una buena práctica para me3orar laefectividad y eficiencia en la entrega de servicios de tecnolog5as de la información -TI1. Para
implementar S+% se deben reali4ar las siguientes tareas2
• Definir 'u es un servicio.
• Identificar dependencias entre servicios.
• >tili4ar estándares para la definición y desarrollo de servicios.
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• >tili4ar 0erramientas y tecnolog5as comunes.
• Investigar el impacto 'ue tienen los cambios en servicios compartidos.
*odelo de diseño de servicioseditar !
El modelo seleccionado dependerá principalmente del modelo de entrega de servicios de TI. %ntes de decantarse por uno/ se deben revisar las capacidades y los e'uipos de TI en todoslos aspectos de la entrega de servicios. Esta revisión contiene todos los aspectos del servicio/a saber2
• Directrices y demandas del negocio.
• Demandas/ ob3etivos y re'uisitos del nuevo servicio.
• %mbito de aplicacion y la capacidad de la unidad de servicios e8istentes.
• %mbito de aplicación y capacidad de los proveedores e8ternos.
• )adure4 de las organi4aciones actualmente involucradas y sus procesos.
• Infraestructura de TI/ aplicaciones/ datos/ servicios y otros componentes 'ue
intervienen.
• Grado de gobierno corporativo y de TI.
• Presupuesto y otros recursos.
• ?ivel del personal
@on esta valoración/ podemos determinar el estado y las capacidades de preparación de unaorgani4ación para la presentación de servicios nuevos o modificados en apoyo de losre'uisitos de negocio definidos. Tambin nos servirá para definir la estrategia de entrega/'ue tiene como finalidad mover una organi4ación de su estado actual a un estado deseado/basándose en la valoración de la preparación de la empresa. Dependiendo de la estrategia/ severá refle3ado cómo y en 'u grado el proveedor de servicio se apoyará en proveedorese8ternos. Las categor5as principales de estrategia de provisión son2
• Internali4ación.
• E8ternali4ación.
• @oAaprovisionamiento.
• )ultiAaprovisionamiento.
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• E8ternali4ación de procesos de negocio -BP+1.
• Provisión de servicios de aplicación y e8ternali4ación del Proceso de conocimiento
-CP+1.
Esta estrategia de entrega es importante para las fases de dise$o y transición de servicios.
'&ciones de diseño ( desarrollo &ara servicioseditar !
Para la toma de decisiones de dise$o y provisión de servicios TI es importante entender lasfases del ciclo de vida/ y los mtodos y enfo'ues utili4ados para el desarrollo del servicio.Debemos comprender2
• Estructura -ases/ 0itos1
• %ctividades -flu3os de traba3o/ tareas1
• Los modelos principales asociados a la metodolog5a -procesos/ datos/ eventos/
usuarios1
Relación con otras fases del ciclo de vidaeditar !
El dise$o del servicio recibe como entradas varias fuentes de información provenientes deotras fases del ciclo de vida/ como por e3emplo2
• Fisión y misión de la corporación
• Planes y pol5ticas sobre los servicios
• Información financiera y presupuestos
• Portfolio de servicios
• Solicitudes de cambios de dise$o
• Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio
% su ve4/ el dise$o del servicio genera como salidas una serie de documentos entregables
'ue resultan de utilidad en otras fases/ por e3emplo2
• %ctuali4aciones al portfolio de servicios
• Pa'uetes de dise$o de servicio -con detalles de utilidad/ garant5a/ especificaciones/
planes/ etc.1
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• Pol5ticas de seguridad de la información
• Informes financieros
• Logros seg6n los indicadores propuestos
• %ctuali4aciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio
