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DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE LA
EMPRESA VALUE MART
PRACTICAS INVESTIGATIVAS
ADALGIZA VILLANUEVA MARTELO
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA.
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS.
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS.
CARTAGENA DE INDIAS, D. T. Y C.
2017
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................. 4
1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ............................................................................... 6
2. METODOLOGIA ........................................................................................................... 9
2.1. PLANTEAMIENTO METODOLOGICO .........................................................................9
2.2. PLAN DE TRABAJO ...................................................................................................... 10
3. ANALISIS PRELIMINAR ........................................................................................... 14
4. ANALISIS INTERNO .................................................................................................. 18
4.1. FINANZAS ...................................................................................................................... 18
4.2. MARKETING ................................................................................................................. 22
4.3. CAPITAL HUMANO ...................................................................................................... 24
4.4. INFRAESTRUCTURA .................................................................................................... 27
4.5. GESTION DE COMPRAS ............................................................................................... 28
4.6. ORGANIZACIÓN Y CALIDAD...................................................................................... 28
4.7. PRODUCCIÓN DEL SERVICIO .................................................................................... 29
4.8. ATENCION AL CLIENTE .............................................................................................. 34
5. ANALISIS EXTERNO ................................................................................................. 36
5.1. COMPETENCIA ............................................................................................................. 36
5.2. MERCADO...................................................................................................................... 42
5.3. CLIENTES ...................................................................................................................... 46
5.4. FACTORES TECNOLOGÍCOS ...................................................................................... 49
5.5. FACTORES POLÍTICO-LEGALES ............................................................................... 50
5.6. FACTORES DE LA ECONOMÍA ................................................................................... 53
5.7. FACTORES SOCIO-CULTURALES .............................................................................. 57
6. DOFA............................................................................................................................ 60
6.1. FORTALEZAS ................................................................................................................ 60
6.2. DEBILIDADES ................................................................................................................ 60
6.3. AMENAZAS .................................................................................................................... 61
6.4. OPORTUNIDADES ......................................................................................................... 62
7. PLAN DE GESTION .................................................................................................... 63
7.1. MISION ........................................................................................................................... 63
7.2. VISION ............................................................................................................................ 63
7.3. VALORES ....................................................................................................................... 63
7.4. POLITICAS INTERNAS ................................................................................................. 64
7.5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS ...................................................................................... 65
7.6. CREACION DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL .................................................... 65
7.7. ORGANIGRAMA............................................................................................................ 65
3
7.7 OBJETIVO GENERAL DE DEPARTAMENTO COMERCIAL .................................... 66
7.8 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL ......................... 66
8. MANUAL DEL PROCESO COMERCIAL ................................................................. 68
8.1. OBJETIVO ...................................................................................................................... 68
8.2. ALCANCE ....................................................................................................................... 68
8.3. DEFINICIONES .............................................................................................................. 68
8.4. IDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ......................................... 69
8.5. ELABORACION Y APROBACION DE LA COTIZACIÓN ........................................... 71
8.6. CONTRATO U ORDEN DE SERVICIO ......................................................................... 72
8.7. ATENCION DE CLIENTES ............................................................................................ 72
8.8. SERVICIO POSTVENTA ............................................................................................... 74
8.9. SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................. 75
8.10. CONTROL COMERCIAL DE SUCURSALES Y FILIALES ...................................... 75
8.11. GESTION DEL MERCADEO ..................................................................................... 76
8.12. GESTION DE LA PUBLICIDAD ................................................................................ 77
9. MANUAL DE PERFILES DE CARGO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL .... 78
9.1. OBJETIVO ...................................................................................................................... 78
9.2. ALCANCE ....................................................................................................................... 78
9.3. DEFINICIONES .............................................................................................................. 78
9.4. DISTRIBUCIÓN DE CARGOS POR NIVELES ............................................................. 79
9.5. GESTIÓN POR COMPETENCIAS ................................................................................. 80
9.6. ELEMENTOS DEL PERFIL DEL CARGO .................................................................... 82
10. CONCLUSION ......................................................................................................... 91
ANEXO 1. CUESTIONARIO PARA ANALISIS ADMINISTRATIVO ............................ 94
ANEXO 2. PRINCIPALES POSICIONES ARANCELARIAS DE IMPORTACIONES
2015 Y 2016 ......................................................................................................................... 97
4
INTRODUCCION
Value Mart es una empresa dedicada a la asesoría en comercio exterior, está orientada a
facilitar a los clientes el cumplimiento de las normas legales existentes en materia de
importaciones, exportaciones, tránsito aduanero, control de cambios y zonas francas. Funciona
como un operador logístico por mandato de sus clientes, principalmente para realizar gestiones
para el desaduanamiento (nacionalización) y disposición rápida de mercancías, con registro en la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales con responsabilidad 10 Usuario Aduanero,
Código 23 (importador).
Hay que aclarar que no realiza acciones como Agencia de Aduanas, Depósito o Transportador.
El termino desaduanamiento se establece dentro de la Nueva Regulación Aduanera, Decreto 390
de 2016, que rige todo el sistema de comercio exterior, de la cual Value Mart hace parte.
La sede principal está en la Ciudad de Cartagena de Indias, en el Barrio El Bosque.
Su promesa al cliente es la agilidad y seguridad en la nacionalización de mercancías con un trato
personalizado (con tiempos de nacionalización y entrega de menos 24 horas en Cartagena), esta
promesa ha sido establecida por su Gerente y Socio Fundador quien lleva las riendas de la
empresa desde 2013, año de su fundación.
Este trabajo tiene como objetivo diseñar el departamento comercial de Value Mart y se realizó
teniendo como base el propósito del Gerente de mejorar las perspectivas de crecimiento de la
empresa.
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En el capítulo 1 se describe el problema planteado a resolver. En el capítulo 2 se establece la
metodología establecida para este trabajo. En el capítulo 3 se muestra el análisis preliminar
donde se observa los aspectos básicos del proceso administrativo de la empresa.
En el capítulo 4 se revisa las condiciones internas de la empresa. En el capítulo 5 se amplía hacia
el análisis externo de la empresa. En el capítulo 6 se resumen las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas importantes. En el capítulo 7 se determina el plan del departamento
comercial estableciendo los objetivos de trabajo.
En el capítulo 8 se detallan los perfiles de cargo del departamento comercial. En el capítulo 9 se
muestra el manual de gestión del departamento comercial, donde se establecen los procesos
claves para conseguir los objetivos. En el capítulo 10 se realizan las conclusiones y
recomendaciones que permiten establecer las oportunidades de mejora.
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1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La empresa Value Mart se constituyó el 8 de febrero 2013 en Cartagena, fundada por
William Ruidiaz Maya. Desde su constitución ha sido manejada por su fundador en calidad de
Gerente General, realiza todas las funciones del proceso administrativo, planeación,
organización, dirección, control.
La empresa cuenta con 7 empleados fijos y 10 por servicios basados en la producción en la
ciudad de Cartagena que básicamente tienen las funciones de esta forma:
Gerente General: toma todas las decisiones, realiza cotizaciones y cierra todos los
negocios.
Coordinadora Administrativa: Realiza la coordinación administrativa de la oficina
Realiza la supervisión de la aplicación de la normativa de comercio exterior
Documentación, atención general y gestión de recepción. Realiza afiliaciones,
aportes, novedades y nómina mensual.
Contador: Registra transacciones, impuestos, estados financieros, caja y pagos.
Realiza la contabilización de facturación de acuerdo a cotizaciones.
Coordinador de Bodega: Coordina entrada y salida de mercancías.
Auxiliar de importaciones: Apoya en el diligenciamiento de documentación de
aduana, transporte, entrada y salida.
Auxiliar de digitación: Registra los documentos y verifica el cumplimiento de
normativa en los sistemas de entidades fiscalizadoras.
Auxiliar de Bodega: Apoya en el cargue y descargue.
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Se debe destacar la gran capacidad de gestión de su gerente, que le ha permitido posicionarse en
el mercado con buenos resultados, sin embargo, hemos encontrado que aun teniendo en cuenta lo
anterior, el que su Gerente tenga que enfrentar las decisiones comerciales, operativas y en gran
parte las administrativas, pudo haber mermado el crecimiento de la empresa.
Planear, organizar, dirigir y controlar las tres divisiones básicas de la empresa Comercial,
Operativa y Administrativa, le ha dificultado la estructura organizativa para una adecuada toma
de decisiones, esto debido a que por ser una empresa de comercio exterior los viajes ocupan un
lugar importante para el Gerente.
Dentro de su organización se observan como temas importantes:
En la parte operativa se constata que los requisitos del cliente están siendo
verificados, esta es la área donde más fuerte se observan las evidencias de acuerdo a
las transacciones de comercio exterior que realiza la empresa.
En la parte comercial, se están dejando de atender nuevos clientes con la velocidad
que amerita responder solicitudes de acuerdo a estándares del mercado. Aunque esto
no implica que se haya mermado la calidad de la atención de los clientes actuales,
puede haber impedido aprovechar oportunidades para ampliar el mercado.
En la parte administrativa, la empresa le presta bastante atención a la seguridad y la
confianza a la hora gestionar a los empleados, sin embargo, esta escogencia se hace
sin contemplar habilidades de acuerdo a un perfil del cargo y no se están evaluando
los desempeños individuales del personal. Con esto la empresa puede tener
debilidades en la productividad, que puede causar en la diminución de su capacidad
competitiva.
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Teniendo en cuenta lo anterior, se determina que el área con más necesidad de mejora es el área
comercial.
Dentro de este orden de ideas, configurando un departamento comercial con funciones y
procedimientos estandarizados la empresa podría mejorar su estructura organizativa con la
especialización de funciones, mejorando la delegación de autoridad y responsabilidad necesarias
para el crecimiento ordenado. En estos aspectos el Gerente General se encuentra muy de
acuerdo.
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2. METODOLOGIA
2.1. PLANTEAMIENTO METODOLOGICO
Este trabajo se realiza teniendo en cuenta el siguiente planteamiento (se basa en el libro
Auditoria Administrativa de E. Benjamín Franklin)1
a) Análisis preliminar: Se revisa la información actual y se establecen los aspectos básicos
para saber cuáles son las metas actuales de la organización.
b) Análisis de situación: Se realiza la recolección de información y se realiza el análisis de
factores internos y externos que afectan la situación actual.
c) Identificación de factores: A partir de las debilidades, fortalezas, amenazas y
oportunidades de la organización se extraen los factores que afectan en mayor medida las
metas y la estrategia.
d) Establecimiento de Objetivos: De acuerdo a estos factores se establecen los objetivos
para cambiar la situación actual y planear los resultados esperados. Estos objetivos son
los que deben alcanzar con la estrategia a implementar.
e) Análisis de resistencias: Se analiza las fuerzas que apoyan o resisten el cambio
estratégico en la empresa, basado en el cumplimiento de los objetivos.
f) Plan de acción: Se relacionan las actividades para cumplir con los objetivos esperados.
g) Evaluación: Se revisa la puesta en marcha de las actividades y se contrasta con el plan de
acción, se evalúan las resistencias al cumplimiento de objetivos y se crean nuevas
acciones para superarlas.
1 FRANKLIN F., Enrique Benjamín. Auditoría administrativa. Gestión estratégica del cambio. Segunda edición.
Pearson Educación, México, 2007
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2.2. PLAN DE TRABAJO
OBJETIVO: Diseñar la organización del Departamento Comercial de la empresa Value Mart
que permita cumplir los objetivos comerciales.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar la misión, visión y valores de Value Mart
Realizar un análisis interno y externo para revisar fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades
Definir los objetivos estratégicos del Departamento Comercial de Value Mart
Establecer el organigrama de Value Mart
Realizar el procedimiento del Departamento Comercial
Diseñar los perfiles de cargos del Departamento Comercial
ALCANCE: Aplica para toda la empresa
ANTECEDENTES: La empresa no ha realizado anteriormente acciones de tipo organizacional
RESULTADOS ESPERADOS: Los perfiles de cargos y manual de gestión del departamento
comercial que prepare la empresa para aumentar participación en el mercado
JUSTIFICACION: La empresa puede mejorar su organización al definir el Departamento
Comercial, el gerente ha observado que puede incrementar las fortalezas en la toma de
decisiones al delegar acciones comerciales, de análisis de mercado, publicidad, análisis de
precios y gestión de clientes. La empresa hasta el momento no había realizado ningún análisis de
departamentos para delegar la toma de decisiones y configurar adecuadamente su estructura
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organizativa para la búsqueda de instancias de mejoramiento, por lo que este trabajo se convierte
en una necesidad apremiante.
TEMAS DE TRABAJO: El análisis de la situación parte de un cuestionario base (ver anexo 1)
para detectar elementos importantes en áreas críticas de la compañía, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:
ANALISIS PRELIMINAR: Descripción de la empresa, Misión, Visión, Valores, Políticas
internas, Objetivos estratégicos, Estrategias y tácticas
ANALISIS INTERNO: Finanzas, Marketing, Capital humano, Infraestructura, Compras,
Organización, Producción, Distribución, Atención al cliente.
ANALISIS EXTERNO: Competencia, Mercado, Clientes, Perspectivas del sector, Tecnología,
Factores Político-legales, Economía, Factores Socio-culturales, Medio ambiente
Teniendo en cuenta lo anterior se establecen las acciones de trabajo a seguir para el
cumplimiento de los objetivos.
ACCIONES:
Definir el Plan de trabajo: Elaboración de la síntesis de las acciones, estableciendo el
objetivo general (el para qué) y el alcance (en que).
Aprobar el plan de trabajo: El gerente de la empresa mediante la aceptación del plan de
trabajo aprueba las acciones y el perfil del implementador.
Recursos: Se definen el suministro de los requerimientos materiales, tecnológicos e
informativos necesarios para lograr los resultados previstos.
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Reunión de apertura: Se informa el objeto, alcance, duración, metodología a utilizar, y
demás temas que sean importantes para todas las personas claves de la empresa.
Definir el programa de trabajo: Se prepara la lista de chequeo correspondiente.
Entrevistar a los participantes y verificar evidencias. Se realizan entrevistas, se
revisan documentos, se observan actividades. Se documentan los puntos positivos y
negativos que se vayan detectando.
Preparar el informe. Se prepara el informe especificando las oportunidades de mejora
con el plan de acción.
Realizar reunión de cierre. Se realiza la reunión de cierre, donde debe entregar el
informe para que sea comprendido por el personal participante.
Gestionar el informe. Se gestiona el informe para verificar con los resultados que están
entendidas las acciones de mejora.
Realizar seguimiento. Se debe realizar el seguimiento para detectar el cierre de las
oportunidades de mejora establecidas en el plan.
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Cuadro 1. Programa de trabajo
Empresa: Value Mart SAS E-mail: [email protected]
Responsable: William Ruidiaz Cargo: Gerente
Ciudad: Cartagena Fecha: 6 de octubre de 2016
Objetivo del programa: Diseñar la organización del Departamento Comercial de la empresa Value Mart
que permita lograr los objetivos comerciales
Alcance: Aplica para toda la empresa
Documentos de referencia: Manual del proceso, Manual de Perfiles de cargos
Implementador: Adalgiza Villanueva Martelo
Fecha de inicio: 6 de octubre de 2016
Fecha de finalización: 4 de marzo de 2017
FECHA PROCESO RESPONSABLE PERSONAL DE LA
EMPRESA
6 a 30 oct. de
2016 Investigación preliminar
Pasante de
Investigación NA
15 nov. 2016 Reunión de apertura Pasante de
Investigación
Todos. Gerente y Líderes de
procesos.
16 nov. a 15
de dic. 2016
Descripción de la empresa,
Misión, Visión, Valores,
Políticas internas, Objetivos del
plan de gestión, Estrategias y
tácticas
Pasante de
Investigación
Todos. Gerente y Lideres de
procesos
16 dic. a 4
ene 2017
Finanzas, Marketing, Capital
humano, Infraestructura
Compras, Organización,
Producción de Servicio,
Atención al cliente.
Pasante de
Investigación
Todos. Gerente y Lideres de
procesos
5 a 25 de ene
2017
Competencia, Mercado,
Clientes, Perspectivas del sector
, Tecnología, Factores Político-
legales, Economía, Factores
Socio-culturales, Medio
ambiente
Pasante de
Investigación
Todos. Gerente y Lideres de
procesos
26 ene a 02
feb 2017
Plan del departamento
comercial
Pasante de
Investigación NA
03 a 10 feb Organigrama y manual de
funciones
Pasante de
Investigación
NA
11 a 17 feb
Procedimiento del departamento
comercial
Pasante de
Investigación
NA
18 a 09 mar Finalización del informe
Pasante de
Investigación
NA
10 de mar
2017
Presentación de resultados y
cierre
Pasante de
Investigación
Todos. Gerente y Lideres de
procesos
Cuadro 1. Programa de Trabajo. Fuente: Autora
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3. ANALISIS PRELIMINAR
La empresa Value Mart SAS se constituyó el 8 de febrero 2013 con el NIT 900.591.099-8,
y matricula mercantil 31074812 en la Cámara de Comercio de Cartagena, fundada por William
Ruidiaz Maya. Con códigos CIIU 6209 (Servicios y asesorías) y 4652 (Comercio al por mayor).
Autorizado por la DIAN como Usuario Aduanero Código No. 23, principalmente para realizar
acciones de importación. La sede está en la Ciudad de Cartagena de Indias, en el Barrio El
Bosque Dg 21A # 55-150, y se debe destacar que tiene una subsidiaria en la Ciudad de Panamá,
Panamá, con la cual realiza acciones de coordinación logística.
Es una empresa dedicada a la asesoría en comercio exterior. Está orientada a facilitar a los
clientes el cumplimiento de las normas legales existentes en materia de Importaciones,
Exportaciones, Tránsito Aduanero, Control de Cambios y cualquier operación, procedimiento o
asesoría en Comercio Internacional y todo lo relacionado con las zonas francas. No es una
Agencia de Aduanas, ni Deposito, ni Transportador internacional, con lo que se vale de estas
empresas para realizar su asesoría especializada. Sin embargo de acuerdo al Decreto 390 de 2016
(Nueva Regulación Aduanera) necesita de las Agencias de Aduana para importaciones que
superen los USD$ 30.000.
Su servicio permite el manejo de desaduanamiento (nacionalizaciones) por vía aérea bajo la
modalidad de descargue directo, con tiempos de entrega de menos 24 horas, brindando así
agilidad a la cadena logística y reducción de costos. De igual forma se atiende necesidades en
otras ciudades de Colombia con tiempos de nacionalización en un máximo de 3 días.
Con sus servicios de asesoría, la empresa realiza la consolidación de carga, reconocimiento de
mercancías y asesoría jurídica en:
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Importaciones Ordinarias,
Reimportación,
Importación temporal para exportación en el mismo estado,
Importación Temporal para transferencia o ensamble Definitiva,
Exportación temporal para perfeccionamiento pasivo,
Exportación de muestras sin valor comercial,
Re-exportación,
Exportación temporal para reimportación en el mismo estado,
Exportación de menajes,
Reembarque,
Exportación para tráfico postal y envíos urgentes.
El desarrollo de sus actividades se establecen por el conocimiento del gerente por su experiencia
en otras empresas de gestión del comercio exterior, se pudo constatar que los resultados
financieros y la fidelidad de los clientes avalan esta experticia.
De acuerdo con las entrevistas con el Gerente, la Coordinara Administrativa y el Contador, la
empresa no ha realizado las acciones para determinar documentos que evidencien la planeación
de la gestión. Se encontró que la empresa no ha establecido o declarado la Misión, Visión ni los
Valores y tampoco tiene un plan estratégico como tal.
Se observa que el equipo de trabajo esta dependiente de la guía del Gerente, el cual debe estar
pendiente de cada uno de los pasos para la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Ante la consulta de cuál es la Misión del personal de trabajo, la respuesta se resume en cumplir
con las leyes y el cuidado en la gestión entregando de las mercancías de los clientes en el menor
16
tiempo posible. Aquí se observa que el impulso para lograr los objetivos del puesto, están
basados en las instrucciones de acuerdo a los procedimientos legales supervisados por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, sin embargo, la empresa no se tiene
contemplado que los empleados puedan reaccionar ante desvíos, fallas o problemas sin la
intervención del Gerente.
De acuerdo a esto, las personas cumplen sus tareas, aun no teniendo una guía o manual que
establezcan hasta donde pueden llegar en sus funciones. Esto ha hecho que algunas veces se
presenten situaciones de alto estrés, que ha ocasionado un clima laboral tenso, que posterior al
suceso el Gerente ha sabido disminuir por sus habilidades personales.
Ante la pregunta ¿Cuál es su visión, a dónde quiere llegar la empresa? La respuesta lograr el
crecimiento y captar mercado en las ciudades más importante del país, pero esto no es un
enunciado que se presente de manera formal.
Ante la pregunta ¿cuáles son los objetivos principales en que debería trabajar la empresa para el
año? se resumen en:
Incrementar el número de clientes respecto al año anterior
Indagar con los clientes y conseguirles nuevos proveedores en los países que
usualmente tienen la mercancía que ellos necesitan, observando costos y facilidad de
transporte.
Realizar la negociación con un aliado en Perú para abrir un centro de operación,
teniendo cuenta el crecimiento del comercio internacional de este país.
Ante la pregunta ¿Con que estrategia planea conseguir estos objetivos? La respuesta se resume a
continuación.
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Los clientes tienen la posibilidad de llamar al gerente las 24 horas. La atención a los
detalles es total.
El gerente siempre está dispuesto a cerrar los tratos en las oficinas de los clientes.
La empresa dispone de página web para mostrar las últimas novedades en materia de
comercio internacional, siempre disponiendo de otros medios de atención para el
contacto del cliente.
El gerente ha dispuesto alianzas estratégicas no solo en Cartagena y Colombia, sino
también en Panamá y Estados Unidos con transportadoras, abogados especialistas en
derecho aduanero, almacenes de depósito, todo con el fin de solucionar en menor
tiempo posible cualquier inconveniente que pueda tener el cliente.
La empresa para fidelizar a los clientes establece una atención personalizada,
realizando invitaciones a eventos importantes de la ciudad, principalmente a los
clientes de fuera de la ciudad. No se escatiman en gastos de atención para lograr la
mayor confianza.
18
4. ANALISIS INTERNO
4.1. FINANZAS
De acuerdo al Contador de la empresa y el Gerente, Value Mart no presenta problemas de
caja, ni de cuentas por cobrar de dudoso recaudo, puesto todo se paga en el mismo instante que
sucede las importaciones, ni tampoco problemas con cuentas por pagar, puesto que el mayor
proveedor como lo es Almagrario el almacén de depósito donde se almacena la mercancía
mientras es nacionalizada, tiene sus cuentas al día.
Las inversiones están cubiertas con los mismos fondos de las ventas, con lo cual la empresa
demuestra que tiene musculo financiero suficiente para solventar las mejoras que establecen en
este trabajo, con lo cual se cuenta con su total apoyo.
La empresa inicio en el 2013 sin tener actividad, pues toda se ejercía por medio de su Gerente a
manera personal, en el 2014 inicio algunas actividades pero no llevaba las cuentas a través de
una contabilidad formal, por lo cual no se establecieron datos contables para esa fecha, ya en el
2015 se iniciaron algunas actividades para regular la contabilidad, por lo cual se presentan los
estados financieros suministrados por el contador para los años 2015 y 2016.
De acuerdo al Balance General (Cuadros 2 y 3), la empresa tiene un nivel de endeudamiento de
76,3% en el 2015 (Pasivos totales / Activos totales) y luego mejora en el 2016 a solo un 4,5%,
principalmente motivado por sus buenos resultados financieros. En el 2016 la rentabilidad del
activo asciende a 78% (Ventas / Activos) siendo un dato excelente sobre todo luego de pasar
desde casi un 1% en el 2015.
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Cuadro 2. Balance General 2015
VALUE MART S.A.S.
NIT: 900,591.099-8
BALANCE GENERAL
31 DE DICIEMBRE DE 2015
ACTIVO
Corriente:
Caja
2.460.000
Cuentas por Cobrar
35.434.000
Inventarios
72.829.000
Total Corriente
110.723.000
PROP. PLANTA Y EQUIPOS
Muebles y Enseres
Equipos
Total A. Fijo
0
TOTAL ACTIVO
110.723.000
PASIVO
Corriente:
Proveedores
84.000.000
Aporte Adicional de Socios
Total Corriente
84.000.000
TOTAL PASIVO
84.000.000
PATRIMONIO
Capital Pagado
20.000.000
Utilidad Retenida
5.909.000
Utilidad del Ejercicio
814.000
TOTAL PATRIMONIO
26.723.000
TOTAL PAS. Y PATRIM.
110.723.000
WILLIAM A. RUIDIAZ MAYA
JORGE E. AVILA A.
Representante Legal
Contador Público
TP 28888-T
Fuente: Value Mart
Cuadro 3. Balance General 2016
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VALUE MART S.A.S. NIT: 900,591.099-8
BALANCE GENERAL
31 DE DICIEMBRE DE 2016
ACTIVO
Corriente:
Efectivo, Bancos, otras inversiones
83.746.000
Cuentas por Cobrar
40.286.000
Inventarios
72.489.000
Total Corriente
196.521.000
PROP. PLANTA Y EQUIPOS
Muebles y Enseres
10.265.000
Equipos
6.325.000
Construcciones y Edificaciones
63.422.000
Flota y Equipo de Transporte
48.709.000
Total A. Fijo
128.721.000
TOTAL ACTIVO
325.242.000
PASIVO
Corriente:
Proveedores
14.606.000
Aporte Adicional de Socios
Total Corriente
14.606.000
TOTAL PASIVO
14.606.000
PATRIMONIO
Capital Pagado
50.000.000
Utilidad Retenida
6.723.000
Utlidad del Ejercicio
253.913.000
TOTAL PATRIMONIO
310.636.000
TOTAL PAS. Y PATRIM.
325.242.000
WILLIAM A. RUIDIAZ MAYA
IVÁN GONZÁLEZ MARTÍNEZ
Representante Legal
Contador Público
TP 152970-T
Fuente: Value Mart
De acuerdo los Estados de Resultados de 2015 y 2016 (Cuadros 4 y 5) la empresa tiene un
Margen Bruto (Utilidad Bruta / Ventas) en el 2015 de 11,4% y en el 2016 es de 74,9%.
21
Igualmente ese observa en el 2015 un Margen Neto (Utilidad Neta / Ventas) de 1% y en el 2016
mejora a 50,8%. Se pueden entonces observar que en el 2016 se tienen unos índices que
demuestran excelentes resultados financieros.
Cuadro 4. Estado de Resultados 2015
VALUE MART S.A.S.
NIT: 900,591.099-8
ESTADO DE RESULTADOS
ENERO A DICIEMBRE DE 2015
VENTAS
77.063.000
COSTO DE VENTAS
68.194.000
UTILIDAD BRUTA
8.869.000
GASTOS DE OPERACIÓN
8.055.000
Salarios
0
Servicios
1.230.000
Arriendo
6.500.000
Otros
325.000
OTROS EGRESOS
0
UTILIDAD NETA
814.000
Fuente: Value Mart
Cuadro 5. Estado de Resultados 2016
VALUE MART S.A.S.
22
NIT: 900,591.099-8
ESTADO DE RESULTADOS
ENERO A DICIEMBRE DE 2016
VENTAS
499.376.000
COSTO DE VENTAS
125.169.000
UTILIDAD BRUTA
374.207.000
GASTOS DE OPERACIÓN
120.294.000
Salarios
88.380.000
Servicios
15.243.000
Arriendo
12.320.000
Otros
4.351.000
OTROS EGRESOS
0
UTILIDAD NETA
253.913.000
Fuente: Value Mart
4.2. MARKETING
El público objetivo de la empresa Value Mart son personas naturales y jurídicas
importadores de artículos electrónicos, juguetes, ropa, calzado, adornos y otros artículos de
amplio consumo en nuestro país.
Para llegar a este publico el Gerente se vale de referidos principalmente, debido a su experiencia
en otras empresas de asesoría de comercio exterior en la cual ha trabajado desde hace más de 10
años. Estas personas naturales y jurídicas han confiado en su trabajo y siguen refiriéndolo para la
importación de estos artículos.
23
La marca de la empresa tiene un logotipo que se observa a continuación, la cual representa a la
empresa en el ámbito aduanero.
Grafico 1. Logo Value Mart
De acuerdo con el Gerente este logo expresa la esencia de la organización con grafismos que
caracterizan ser una empresa de comercio internacional.
La promesa de valor de la empresa según el Gerente es ofrecer el mejor servicio y brindarle al
cliente la confiabilidad necesaria.
A partir de esta promesa de valor realiza diferentes acciones estratégicas para retener a su
público objetivo: una buena atención del cliente, entregar la mercancía a tiempo, brindar un
servicio y un producto de calidad. Sin embargo de acuerdo a lo comunicado en las entrevistas y
por observación directa la empresa desea mejorar la atención de clientes en un espacio más
adecuado, pues la oficina actual no tiene el estilo ni la comodidad que se requiere.
Al momento de ofrecer el servicio, se tiene en cuenta que a quien se le ofrece, por lo general la
empresa maneja clientes confiables, clientes recomendados, por esta razón, la credibilidad la dan
los clientes a los cuales se les han ofrecido el servicio y están totalmente satisfechos.
La empresa desea crecer e incursionar en nuevos mercados, por eso reforzar la marca puede ser
unos de los objetivos para tener en cuenta.
24
Con esto podemos observar que las ventas son gestionadas sin un plan de marketing, publicidad,
comunicación o relaciones públicas estructurado.
4.3. CAPITAL HUMANO
El gerente es el encargado principalmente en propiciar un buen clima laboral, con su
estilo define el ambiente y la cultura organizacional, es decir, la forma en que se enfrentan en el
día a día los procesos, los problemas en la organización y la forma en cómo se relacionan con
cada uno de los compañeros de trabajo. Este estilo es altamente exigente en momentos de presión
por la necesidad de responder pronto por el trabajo, pero relajado en momentos de menos
presión.
A consecuencia de ello, se presentan estados de tensión, debido a que en ocasiones se tornan un
poco complicados por las diferencias de puntos de vista entre compañeros, o entre gerente y
trabajador. Aunque es claro para todos que trabajar en equipo no es una tarea fácil, igualmente se
tienen claro que el ambiente laboral de la empresa es un factor con gran incidencia en el
desempeño y productividad de la empresa y por eso es un tema importante para trabajar desde la
gerencia.
Teniendo en cuenta que el gerente de la empresa Value Mart tiene una agenda muy ocupada en
la cual tiene que viajar cada mes, él tiene la responsabilidad de delegar funciones mientras no se
encuentre en la empresa, en este caso quien queda al mando de la empresa seria el coordinador
administrativo, quien debe cumplir con las funciones de representar a la organización y
apersonarse en su nombre.
25
Por el lado del salario de los trabajadores va de acuerdo a cada cargo que ejerzan en la
organización y es colocado de acuerdo a las referencias del sector, no se estudia los principios y
técnicas para lograr que la remuneración sea adecuada a la importancia de cada puesto.
La organización se asegura de realizar contratos con el personal y afiliarlos a la seguridad social
(salud, pensión, riesgos profesionales, caja de compensación familiar) y pagar las prestaciones de
ley (primas, vacaciones, cesantías).
La empresa no realiza evaluaciones periódicas de calidad de trabajo, cantidad de trabajo,
flexibilidad, responsabilidad y conocimiento de trabajo.
No hay entonces manuales de procesos ni manuales de funciones y perfiles de cargo. La empresa
tiene un proceso informal e improvisado de selección contratación, capacitación y evaluación de
personal, en las cuales solo el gerente por intuición evalúa las características y circunstancias de
los candidatos a un puesto de trabajo sin profundizar elegir a la persona que más se adapte al
perfil que necesita la empresa. En situaciones específicas, luego de seleccionar a la persona para
un puesto de trabajo, se capacita de acuerdo a lo que la empresa requiere, principalmente en la
normatividad aduanera.
Hay que reconocer que los resultados financieros con el poco personal que tiene, demuestra que
tiene un grupo comprometido y conocedor de la dinámica del sector aduanero, por lo que
representa un capital humano altamente capacitado.
Se observa el cuadro de nómina del mes de Febrero de 2017 para dar un estimado de la
clasificación actual de los empleados fijos que tiene la empresa:
26
Cuadro 6.
NÓMINA DE SUELDOS
VALUE MART S.A.S.
NIT Nº 900.591.099-8
Periodo: 01 a 28 de Febrero de 2017
Empleado Salario Aux.
Tran Dias Sueldo
H.
Ext.
Aux.
Tran. Otros Tot. Dev.
Salud
(4%) EPS
Pension
(4%) AFP
Tot.
Ded.
Otros
Desc. Neto
RUIDIAZ MAYA
WILLIAM
ALFREDO
5.000.000 0 30 5.000.000 0 0 0 5.000.000 200.000 SALUD
TOTAL 200.000
COLPENSIO
NES
400.00
0 50.000 4.550.000
MONTES PATIÑO
BELKYS ADRIANA 1.600.000 0 30 1.600.000 0 0 800.000 2.400.000 64.000
SALUD
TOTAL 64.000 PORVENIR
128.00
0 0 2.272.000
GONZÁLEZ
MARTÍNEZ IVÁN 1.200.000 83.140 30 1.200.000 0 83.140 300.000 1.583.140 48.000 COOMEVA 48.000
COLPENSIO
NES 96.000 0 1.487.140
ALDANA
MERCADO
YARELIS ELENA
750.000 83.140 30 750.000 0 83.140 0 833.140 30.000 SALUD
TOTAL 30.000
PROTECCIÓ
N 60.000 0 773.140
SOSA JIMENEZ
RAFAEL ENRIQUE 740.000 83.140 30 740.000 0 83.140 0 823.140 29.600 COOMEVA 29.600 PORVENIR 59.200 0 763.940
ZABALETA
BARRIOS ENDER
JOSÉ
800.000 83.140 30 800.000 0 83.140 0 883.140 32.000 MUTUAL
SER 32.000 PORVENIR 64.000 0 819.140
VEGA ROCHA
DARWIN 900.000 83.140 30 900.000 0 83.140 0 983.140 36.000
SALUD
TOTAL 36.000 PORVENIR 72.000 0 911.140
RUIDIAZ MAYA
TEOFILO
ANTONIO
738.000 83.140 30 738.000 0 83.140 462.000 1.283.140 29.500 FAMISAN
AR 29.500 PORVENIR 59.000 0 1.224.140
Subtotal C.C. 11.728.00
0 498.840
11.728.00
0 0 498.840
1.562.00
0
13.788.84
0 469.100 469.100
938.20
0 50.000
12.800.64
0
Nómina Mensual Empleados fijos. Fuente: Value Mart
27
4.4. INFRAESTRUCTURA
La empresa ha realizado cambios en los últimos 3 años, principalmente las oficinas de la
empresa estaban ubicadas en el barrio Los Ángeles, debido a que el gerente y dueño estaba en
sociedad con dos personas más, luego de una ruptura, este se vio en la necesidad de cambiar sus
instalaciones y adquirir los elementos necesarios para tener una infraestructura adecuada.
Teniendo en cuenta que la infraestructura es la base material de una sociedad y la que
determinara la estructura social de la misma, es importante que esta sea adecuada para el buen
funcionamiento de la organización, por ende VALUE MART utilizo una estrategia a la hora de
ubicar sus oficinas en la zona del Bosque, teniendo en cuenta que en esta zona llega directamente
la mercancía por lo cual se pueden inspeccionar los contenedores inmediatamente a su llegada, lo
cual es una ventaja, para que la mercancía sea entregada a tiempo y con agilidad a los clientes.
Pero así como es un punto estratégico para la empresa también se encuentran falencias, debido a
que como es una zona franca adecuada al cargue y descargue, presenta dificultades de acceso de
los clientes a las oficinas, sin embargo los clientes actuales, como lo es con otras empresas del
mismo tipo, terminan adecuándose a esta dinámica.
Teniendo en cuenta que la empresa está en pro de cambios y con una visión al crecimiento y
expansión, tiene claro que contar con una infraestructura a la medida que vaya evolucionando es
de gran importancia, ya que para lograr mayor competitividad en el mercado, las áreas
administrativas, operativas y de comunicaciones deben ajustarse a la dinámica del crecimiento
empresarial y sus proyecciones.
28
4.5. GESTION DE COMPRAS
Teniendo en cuenta que la empresa no es tan grande, la función de compras no es tan
amplia y especializada, por lo cual no se requiere de un departamento especializado.
La empresa Value Mart tiene como proveedor principal la empresa Almagrario, que un almacén
de depósito aliado para el almacenaje de la mercancía mientras surte el proceso de
nacionalización.
Value Mart no tiene un proceso de calificación y registro de proveedores, estos se mantienen con
base en una relación de confianza con el Gerente. Esta mantiene un conjunto de empresas de
transporte, mantenimiento, papelería, etc., que son las encargadas de suministrar todo lo
necesario para el buen funcionamiento de la organización.
4.6. ORGANIZACIÓN Y CALIDAD
Toda empresa debe poseer una organización que facilite la obtención de los objetivos
fijados en la estrategia de la empresa, y ayude al liderazgo efectivo de los recursos, es decir, en
un proceso de introducción de un sistema de calidad la empresa debe organizarse a sí misma de
tal forma, que saque el máximo rendimiento de su estructura organizativa, su tecnología y sus
empleados.
En el caso de la empresa Value Mart se encuentran algunas falencias en cuanto este tema, debido
a la organización, encontramos que la empresa, no tiene áreas ni procesos específicos, un
empleado se puede encargar de dos áreas, esto es por el número reducido de empleados que hay
actualmente en la empresa, todo esto se resume a que la estructura organizacional no está bien
diseñada para cumplir con las metas propuestas.
29
La empresa no tiene manuales de procesos, manuales de funciones y perfiles de cargos. La toma
de decisiones solo es acción exclusiva del dueño y Gerente, esto imposibilita el empoderamiento
necesario para el crecimiento, algunas decisiones solo se toman cuando este se encuentre
presente.
La empresa no deja actas de reuniones para validar la toma de decisiones, ni discute a nivel de la
estructura organizacional las situaciones que representan no conformidades con los requisitos de
procesos. Básicamente el organigrama se establece como se observa a continuación:
Diagrama 1. Organigrama
Diagrama 1. Estructura Organizacional actual. Fuente: Value Mart.
4.7. PRODUCCIÓN DEL SERVICIO
El proceso del servicio de asesoría que realiza la empresa VALUEMART está basado
principalmente el trámite de importación a sus clientes, brindándoles asesorías personalizadas
Gerente
Coordinadora Administrativa
Auxiliar de Importaciones
Coordinador de Bodega
Asistente de Bodega
Contador Digitador
30
con el fin de facilitarles el cumplimiento de las normas legales existentes en materia de comercio
exterior.
La norma que rige las funciones de Value Mart es el decreto 390 de 7 de marzo de 2016, llamado
Nueva Regulación Aduanera, el cual integro toda la normativa que existía en materia de
comercio internacional para realizarle mejoras en materia de gestión del riesgo, alinearla con la
legislación de otros países y acuerdos e incluirle otras regulaciones en materia de prevención de
lavado de activos.
VALUEMART tiene responsabilidad en su RUT como usuario aduanero con código 23. Esta
responsabilidad de acuerdo a la página de la Dian se define así:
Usuario aduanero: Es aquella persona natural o jurídica que interviene directa o indirectamente
en las operaciones de importación y/o exportación de bienes y/o servicios y/o de tránsito
aduanero. Un usuario puede tener dos o más calidades de las señaladas en la tabla, salvo que por
disposición legal no sea posible.
Un usuario aduanero presenta las declaraciones en los siguientes formularios:
Declaración de importación (formulario 500)
Declaración de Finalización Sistemas Especiales de Importación y Exportación Plan
vallejo (Formulario 520)
Declaración Consolidada de Intermediarios de Tráfico Postal y Envíos Urgentes.)
(Formulario 540)
Declaración de Importación Simplificada (formulario 510)
Declaración de Ingreso-Salida de dinero en efectivo (Formulario 532)
31
Declaración de Ingreso - Salida de Títulos Representativos de Dinero por Usuarios
Diferentes a Viajeros (Cuantía superior a USD 10.000 o su equivalente en otras
Monedas) ( formulario 534)
Factura de Nacionalización ( Formulario 550)
Declaración andina de Valor ( Formulario 560)
Factura de Exportación (Formulario 630)
Declaración de Tránsito Aduanero y/o Cabotaje (Formulario 650)
En el proceso que sigue la empresa para la prestación del servicio tiene en cuenta:
Operación: El proceso de operaciones comienza con un requerimiento realizado por una orden de
compra por un cliente el cual se hace directamente con el gerente por vía telefónica o
personalmente.
Consolidaciones de ordenes: En esta etapa del proceso de operaciones la empresa tiene en cuenta
que todas las ordenes de compras hechas por el cliente deben estar reguladas a las políticas y
alineamientos que existen en el trámite de importación.
Documentación: La empresa registra en documentos, la orden del pedido requerido por el
cliente, facturación, detalles de compra, es decir números de parte o referencia, la descripción, la
cantidad, el precio unitario, el precio total y todos aquellos datos requeridos para tramitar la
orden de compra.
Logística: Luego de haber sido ingresadas las órdenes de pedidos el auxiliar de comercio exterior
realiza un rastreo para identificar las guías (documento que identifica la carga) en las cuales
vienen embarcadas las ordenes.
32
Nacionalización (desaduanamiento): La empresa declara la importación en la aduana,
paralelamente el encargado de inventario inspecciona la mercancía y hace un reporte de la
inspección física, luego se procede a enviar la declaración en el sistema de aduanas para ser
aprobados por la DIAN, esta declaración es llevada al banco para la respectiva cancelación de
impuestos y tributos aduaneros. Luego de realizar el pago se envía a la DIAN los siguientes
documentos, copia del recibo oficial de pago, con sello de consignación del banco, reporte de
declaraciones con valor cero, Carta de la empresa VALUE MART confirmando los documentos
anexos.
Después de todo el trámite la DIAN debe aprobar el pago y aceptar el levante de la declaración,
se genera un reporte con el número de aceptación, sticker, fechas, gravamen, IVA, tasa especia y
total de tributos.
Una vez nacionalizada la carga se espera un tiempo para poder distribuir la mercancía.
Cuando la empresa tiene certeza que el producto está disponible para despachar al cliente, el
gerente envía instrucciones de entregas al personal encargado de logística, en este caso Value
Mart hace unas contrataciones externas para dicho personal, al tener claro las instrucciones de
entrega y luego de haber realizado un inventario, seleccionado la mercancía para cada cliente, se
ponen en contacto con el comprador para planear hora de entrega según la capacidad de la
bodega y las prioridades que se han indicado dentro del archivo de despacho.
Luego se procede al cargue de los camiones que previamente han sido solicitados, según el
volumen a entregar, se hace una programación de entregas-. Estos vehículos son contratados, la
empresa no tiene vehículos propios.
33
Al momento que el cliente recibe la carga, verifica el estado exterior de la misma y debe firmar
copia de la factura, tanto de recibo a conformidad, como recibo con alguna inconsistencia.
Para ampliar la información de prestación del servicio, se muestra un diagrama del ingreso de
mercancías de acuerdo a la Nueva Regulación Aduanera (tomada de la página
www.dian.gov.co):
Grafico 2. Infografía proceso de importación. Fuente Dian.gov.co (Visto Feb/2017)
34
4.8. ATENCION AL CLIENTE
Como se ha comentado, la fuerza de mercado, ventas y la acción de distribución la realiza
el mismo Gerente, quien es el encardo de interactuar con sus clientes. Él es quien se
responsabiliza de manejar toda la parte comercial, se encarga de hablar con los clientes y de
ofrecerles el mejor servicio posible.
Desde el punto de vista de la atención al cliente, el gerente de la empresa, se responsabiliza ante
cualquier reclamo, sugerencias, solicitud de garantías, inquietudes sobre el producto o servicio
en cuestión.
Una ventaja competitiva que tiene la empresa es que cuenta con una asesoría experta en cabeza
del gerente y de manera personalizada. Adicionalmente ante cualquier inquietud legal a la hora
de realizar el trámite de importación, la empresa le ofrece a sus clientes toda la información
necesaria y adecuada con un Abogado externo, experto en comercio exterior, con fin de
brindarles mayor confiabilidad a sus compradores, y para que estén seguros al momento de
realizar cualquier tipo de contratos con la empresa Value Mart.
Toda esta gestión, al ser llevada a cabo por el gerente de la organización, requiere de dedicación
ya que se debe estar en constante contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción,
teniendo en cuenta esto es necesario que la empresa Value Mart cree un departamento comercial
para que se encargue de toda esta parte y así el gerente se pueda encargar de las decisiones
estratégicas.
Sin embargo, buscando las evidencias de la atención a los clientes, no se guardan los datos del
seguimiento de la relación y no se evalúa la satisfacción del cliente pues ni se deja constancia de
35
las quejas o los reclamos, pues solo la facturación refleja la solución de las necesidades
operativas.
36
5. ANALISIS EXTERNO
5.1. COMPETENCIA
Value Mart principalmente es un gestor para la importación, para clientes que deseen que
se le realicen la gestión y solo esperar la mercancía en sus bodegas. Observamos que no es claro
identificar los competidores, sin embargo, tenemos en cuenta el servicio que realizan las
Agencias de Aduana, como lo es facilitar la importación y la exportación (reglamentadas por el
Decreto 2685 de 1999, pero hay que tener en cuenta que pierden protagonismo con la nueva
legislación aduanera Decreto 390 de 2016 como veremos más adelante).
De acuerdo a la Revista de Logística (www.revistadelogistica.com, visto en feb/2017) “el
servicio de agencias aduaneras debe ser requerido por empresas que estén legalmente
constituidas y cumplan con todos los requisitos de ley como: registro de cámara y comercio,
RUT y estado financiero. Adicionalmente, la agencia realiza una visita a las instalaciones físicas
del cliente para verificar que sí existe y que los datos suministrados son verídicos. Esto se hace
con el “propósito de protegerse de prácticas relacionadas con lavado de activos, contrabando,
evasión y cualquier otra conducta irregular”, según el artículo 27-1 del Decreto 2685. Es
fundamental comprender que el importador que utilice una agencia de aduanas o un apoderado
especial para diligenciar el registro de importación deberá darle un poder firmado y el formato
Condiciones de Uso VUCE (Ventanilla Única de Comercio Exterior), el cual deberá ser
registrado por esta empresa o persona en la VUCE y así conseguir la habilitación para hacer
los registros de importación. Los agentes de aduana son responsables por la exactitud y
veracidad de la información contenida en los documentos que suscriban, y responden
administrativamente cuando por su actuación hagan incurrir a su usuario en infracciones. Esto
37
quiere decir que cuando la agencia comete una equivocación en algún documento o liquidación
de impuestos, será esta la encargada de pagar las sanciones y no la empresa que la contrate, así
como la asunción de sanciones o del decomiso de las mercancías”.
Aunque existen cuatro niveles, para Cartagena las que operan son los de nivel 1 y 2, sin embargo
para aclarar en qué consisten se muestran a continuación, de acuerdo a la Revista de Logística,
los requisitos para su constitución:
NIVEL I: Poseer y soportar contablemente un patrimonio líquido de mínimo $3.500 millones.
Deberá ejercer su actividad en todo el territorio nacional respecto de la totalidad de las
operaciones de comercio exterior. Seguro de 3.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes,
cuyo objeto será garantizar el pago de tributos aduaneros y sanciones a que haya lugar por el
incumplimiento de las obligaciones y responsabilidades.
NIVEL II: Poseer y soportar contablemente un patrimonio líquido de mínimo $438.200.000.
Deberá ejercer su actividad en todo el territorio nacional respecto de operaciones sobre las
cuales no exista limitación alguna para ejercer el agenciamiento aduanero. Seguro de 1.000
salarios mínimos mensuales legales vigentes, cuyo objeto será garantizar el pago de tributos
aduaneros y sanciones a que haya lugar por el incumplimiento de las obligaciones y
responsabilidades establecidas.
NIVEL III: Poseer y soportar contablemente un patrimonio líquido de mínimo $142.500.000.
Deberá ejercer su actividad exclusivamente en una sola de las jurisdicciones aduaneras de las
administraciones de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Bucaramanga,
Cartago, Cúcuta, Ipiales, Maicao, Manizales, Pereira, Riohacha, Santa Marta, Urabá o
Valledupar y demás administraciones que establezca dicha entidad, respecto de operaciones
38
sobre las cuales no exista limitación alguna para ejercer el agenciamiento aduanero. Seguro de
1.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes, cuyo objeto será garantizar el pago de
tributos aduaneros y sanciones a que haya lugar por el incumplimiento de las obligaciones y
responsabilidades establecidas.
Nivel IV: Poseer y soportar contablemente un patrimonio líquido de mínimo de $44 millones.
Deberá ejercer su actividad exclusivamente en una sola de las jurisdicciones aduaneras de las
administraciones de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Arauca, Inírida,
Leticia, Puerto Asís, Puerto Carreño, San Andrés, Tumaco o Yopal y demás administraciones
que establezca dicha entidad, respecto de operaciones sobre las cuales no exista limitación
alguna para ejercer el agenciamiento aduanero. Seguro de 500 salarios mínimos mensuales
legales vigentes, para garantizar el pago de tributos aduaneros y sanciones a que haya lugar
por el incumplimiento de las obligaciones y responsabilidades establecidas.
Indagando por una lista de Agencias de Aduana segmentada por Niveles encontramos la lista
actualizada de la Federación Colombiana de Agentes Logísticos en Comercio Internacional
(FITAC), la cual mostramos a continuación:
39
Cuadro 7. Afiliados Fitac Capítulo Cartagena
Agencias de Aduana Nivel 1
EMPRESA NIVEL DIRECCIÓN TELÉFONOS
AGENCIA DE ADUANAS ABC REPECEV S
A NIVEL 1
MANGA, CRA. 27 N°29-37 ZONA
FRANCA LOCAL 4 6608769
AGENCIA DE ADUANAS AD
IMPOREXPORT ASESORES & CIA LTDA NIVEL 1
MANGA, 4ª AV. CLL 29 NO. 27-
20 6646767-6646626
AGENCIA DE ADUANAS ADUANERA GRANCOLOMBIANA S A
NIVEL 1 CENTRO, EDIF. CITYBANK PISO 12 OFC. D
Cel.310-6575415/6642051-6642985
AGENCIA DE ADUANAS ADUANIMEX S
A NIVEL 1 MANGA, 4ª AV. Nº 22-24 6608149-6608565
AGENCIA DE ADUANAS ALADUANA S A NIVEL 1 MANGA, AV. MIRAMAR Nº23-7,
FTE MUELLE TURÍSTICO 6609397-6609409-6608420
AGENCIA DE ADUANAS ASCOINTER S A NIVEL 1 MANGA CRA. 24 No. 28-59
Cel.310-7142547
/ 6608957-6608954-6608959
AGENCIA DE ADUANAS ASERCOL S A NIVEL 1 MANGA, 3A AV. N° 28-02 6609386-6609414-6609392
AGENCIA DE ADUANAS AVIATUR S A NIVEL 1 MANGA CRA. 20 Nº 27–65 4°
CLLJÓN. 6606621
AGENCIA DE ADUANAS COEXNORT S A NIVEL 1 C. CIO. EL BOSQUE TRANS. 51
NO. 21-37 P2 OFIC9
Cel. 311
4743512/ 6694964-
6694892-695311/311
AGENCIA DE ADUANAS DHL GLOBAL
FORWARDING COLOMBIA S A NIVEL 1
PIE DE LA POPA, CLL 30 Nº 18
A-226 2º PISO 6723920
AGENCIA DE ADUANAS HUBEMAR S A NIVEL 1 MANGA, CLLJON OLAYA CRA.
23 N° 25-170 6609730
AGENCIA DE ADUANAS IMEX S A NIVEL 1 EL CAMPESTRE, CRA.56 N°7C-
531 MAMONAL KM.1 6672190
AGENCIA DE ADUANAS INTERBLUE S A NIVEL 1 MANGA, 3A AV. N° 26-23
LOCAL 2 6608669
AGENCIA DE ADUANAS MARIANO
ROLDÁN S A NIVEL 1
CENTRO, EDIF. CONCASA PISO
4 OFC. 401 6640445-6642046
AGENCIA DE ADUANAS MARIO
LONDOÑO S A NIVEL 1 MANGA CRA 25 #25 A 70
PBX 6930654, CEL.
3164690459 6607650-6609292
AGENCIA DE ADUANAS MERCO S A NIVEL 1 MANGA, 3A AV. Nº 28-29 Cel.: 316-4690459
/6607962 /6609511
AGENCIA DE ADUANAS ROLDÁN S A NIVEL 1 MANGA, CRA, 27 #29 43 6609298
AGENCIA DE ADUANAS SERINCE SA NIVEL 1
REPUBLICA DE CHILE
URBANIZACION BUENAVISTA
Mz B LT 52 2o. PISO
Cel.
3174051531/3174339992
AGENCIA DE ADUANAS SERVADE SA NIVEL 1 MANGA CRA. 24 # 26-30 6609950 - 6609545
AGENCIA DE ADUANAS SUDECO SA NIVEL 1 MARTINEZ MARTELO TV 34 19-
85
6626801/ DIRECTO
6625981
AGENCIA DE ADUANAS SUPPLA SA NIVEL 1 DIAGONAL 21 #53-76 6694747Ext.210
AGENCIA DE ADUANAS VALLEY
CUSTOMS SA NIVEL 1 MANGA, CRA. 25 Nº 25 A - 40 6608976 - 6608910
AGENCIA DE ADUANAS PROFESIONAL S
A NIVEL 1
CENTRO, EDIF. BANCO
POPULAR OFC. 7-02 6601898-6644969
AGENCIA DE ADUANAS GAMA S A NIVEL 1 CENTRO, CLL DEL ARSENAL
N° 8B-39 6502600
40
AGENCIA DE ADUANAS ADUANAMIENTOS LTDA
NIVEL 1 MANGA, CRA. 27 N° 28-45 OFC.5 6608796-6607838-6607735
AGENCIA DE ADUANAS ASIMCOMEX S
A S NIVEL 1 MANGA, CRA. 17A N°24-51
Cel.320-5493170
/ 6605866-6604580-6605536
AGENCIA DE ADUANAS CARLOS E
CAMPUZANO S A S NIVEL 1
MANGA, CLL 27B N° 24-56 URB.
LA CABAÑA 6607930
AGENCIA DE ADUANAS CEA S A S NIVEL 1 CENTRO, EDIF. SURAMERICANA 5º PISO OFC.
507
6640496-6645865
AGENCIA DE ADUANAS COLMAS LTDA NIVEL 1 EDF. TWINSBAY, CALLE 25 NO.
24 A OFC.18-01 Cel.310-7997526 /6609604
AGENCIA DE ADUANAS CONTINENTAL
DE ADUANAS S A S NIVEL 1 BOSQUE DIAG. 21 Nº 55-195
6629100 / CEL.: 310-
6504033
AGENCIA DE ADUANAS GRANANDINA
LTDA NIVEL 1
MANGA, CLL 27A N° 24-83 URB.
LA CABAÑA 6608002-6608004
AGENCIA DE ADUANAS HERMANN
SCHWYN & CIA S A NIVEL 1
EDIF. CHAMBACU BUSSNES
CENTER OFC. 602-603 6503610-6664750
AGENCIA DE ADUANAS MAR Y AIRE S A
S NIVEL 1
MANGA TERCERA AVENIDA
CALLE 28 #28-27
6607949,6607529 EXT.
2501
AGENCIA DE ADUANAS PASAR LTDA NIVEL 1 CRA. 25 #25A 32 2º PISO OFI. 4
GLOBALIC
6607710/ 6607856
Contab.Bgt.4148000
AGENCIA DE ADUANAS SAETA S S A NIVEL 1 MANGA, CRA. 25 NO. 25ª –
26 OFC. 306 6609851
AGENCIA DE ADUANAS SERVADI LTDA NIVEL 1 Manga 4ª Av. Cll 29 Nº25-69
Interior 8 6609214
AGENCIA DE ADUANAS SIACO SAS NIVEL 1 MANGA, CLLJON PORTO CRA.
18 Nº 25 – 134 6606422-6605038-6606633
Agencias de Aduana Nivel 2
EMPRESA NIVEL DIRECCIÓN TELÉFONOS
AGENCIA DE ADUANAS AGENCOMEX
LTDA NIVEL 2
MANGA URB LA CABAÑA CL
27A No.24-28 6607560-6608785
AGENCIA DE ADUANAS AQUASIA S A S NIVEL 2 CENTRO, CTRO. CCIAL.
GETSEMANÍ, L-2P-16 2º PISO 6641948-6600282
AGENCIA DE ADUANAS KN COLOMBIA S
A S NIVEL 2
MANGA, CLL 27 Nº 24-92
URB.LA CABAÑA 2º PISO Cel.313-5711090 /6607703
AGENCIA DE ADUANAS MOUKARZEL S
A S NIVEL 2
PIE DE LA POPA, URB. LA
MACARENA CASA 5 6662908-6664823
AGENCIA DE ADUANAS PANIMEX S A S NIVEL 2 BOSQUE, TRANSV. 49 Nº 20-35,
2º PISO. Bodega 7 6432742-6432546
AGENCIA DE ADUANAS OBELIX
LOGISTICA S A NIVEL 2 BOSQUE DIAG. 21 Nº 53 A 23 6695326
AGENCIA DE ADUANAS ROLI ADUANAS
S A NIVEL 2
BOSQUE, CLL ZULIA TRANSV.
47 Nº 21-100 6628114-6628109-6628352
Otras empresas afiliadas a FITAC
41
EMPRESA TIPO DIRECCIÓN TELÉFONOS
ALMAGRARIO SA NA BOSQUE, DIAG. 21A N° 50-150 6700200-6700100
ALMAVIVA SA NA BOSQUE, DIAG. 22 N° 53-43 6625400 - 6608158
ALPOPULAR SA
NA MAMONAL -PARQUE
INDUSTRIAL - PARQUIAMÉRICA km6
BODEGA 1 Y 2
6685743 - 6686510
BDP COLOMBIA SA
NA MAMONAL KM. 1 SECTOR
BELLAVISTA CENTRO
LOGÍSTICO BLOC PORT 1
OFICINA 23
Cel.313-5861049 /6609110-
657 13 22
BEMEL SA NA MANGA, CLL 26 Nº 22 -77 Cel.315-7120554 /6609594
BLU LOGISTICS COLOMBIA SA NA MANGA, CRA 25 No.25 A 40
PISO 3 6930101 - Cel.3112571412
COCKERILL CARGO LTDA NA BOCAGRANDE, CRA. 3ª Nº 6-180 6650505
COLTRANS SAS NA MANGA EDF. TWINSBAY,
CALLE 25 NO. 24 A OFC.18-01 6609050 - 6609551
INTERNATIONAL SEA TRANSPORT
COLOMBIA – IST LTDA
NA ZONA FRANCA DE MANGA
BODEGA 9
Cel.312-6593687/6748234-
6609073-6722304
INTERWORLD FREIGHT LTDA NA MANGA, CRA. 25 Nº 27-43 6608970-6609858
PANALPINA SA NA CENTRO, EDIF. BCO. POPULAR
OFC. 1102-1104 6645375 - 6644904
PLANET CARGO SA NA MANGA, CLL 27B N° 24-56 URB.
LA CABAÑA 6608807
ROLDAN & CIA LTDA NA MAMONAL, ZONA FRANCA LA
CANDELARIA BOD 83 6609298/ Cel.317-4235940
TRANSBORDER SAS NA MANGA, EDF. TWINSBAY 6608582-6609261
WORLDLINK CARGO SA NA MANGA, CRA. 27 Nº 29 - 89 6608032
Fuente: http://www.fitac.net (Visto en Feb/2017)
De acuerdo al Ranking de las agencias de aduana más importantes de Colombia que realiza cada
año la revista La Nota (www.lanota.com, visto en feb/2017) En 2015, Agencia de Aduanas
Mario Londoño se consolidó en el liderazgo frente al Grupo DHL con sus empresas Agencia
DHL Global Forwarding y Agencia DHL Express Colombia, mientras que Agencia de Aduanas
Siaco ascendió al tercer lugar al superar a Agencia de Aduanas Profesional. Más atrás se
posicionaron Agencia de Aduanas Agecoldex, Agencia de Aduanas Roldán, Agencia de
Aduanas Repecev, Agencia de Aduanas Gama, Agencia de Aduanas Aviatur, y Agencia de
Aduanas KN Colombia.
42
Se distinguieron también entre las más importantes en 2015 por su dinamismo Agencia de
Aduanas Blu Logistics, Agencia de Aduanas Granandina, Agencia de Aduanas Ceva Logistics,
Coral Vision SIA, Agencia de Aduanas Merco, Agencia de Aduanas UPS SCS, Agencia de
Aduanas Comercio Exterior Asesores, Agencia de Aduanas Saeta, Agencia de Aduanas
Sercodex, Cargo Flash SIA, Agencia de Aduanas Valley Customs, Agencia de Aduanas
Aduamar, Andina de Aduanas SIA, Moviaduanas SIA, Inter Staff SIA, Agencia Aduanamos, y
Aducoin SIA.
5.2. MERCADO
Value Mart es una empresa principalmente de gestión y asesoría para la importación, y lo
hace especialmente para aquellos negocios que venden artículos como juguetes, ropa, calzado,
adornos y electrónicos traídos de China y Estados Unidos. Estos se han constituido el fuerte de
los servicios de Value Mart, nacionalizando en el menor tiempo posible, debido a que esta
mercancía tiene una gran rotación y un día de atraso de ausencia en los estantes es una gran
pérdida para los dueños de estos almacenes.
Como se ofrece para realizar las asesorías tanto para importaciones como para exportaciones, el
nivel de impacto de las condiciones de mercado están dadas por el total de las exportaciones y
las importaciones, puesto que opera en toda Colombia y cualquier cliente que necesite importar o
exportar es un virtual posible cliente.
En los últimos meses nuestro país se ha visto disminuido las exportaciones como se puede en el
Grafico 2. Podemos observar igualmente en el Cuadro 8 las exportaciones fueron US$56.914
millones en el 2011, US$60.125 millones en 2012, US$58.823 millones en el 2013, US$54.795
millones en el 2014, US$35.690 millones en el 2015 y US$31.045 en el 2016.
43
Las importaciones también han sufrido una caída, como se puede observar en el Grafico 3.
44
Gráfico 2. Exportaciones mensuales
Fuente: http://www.banrep.gov.co/es/balanza-comercial (Información DANE-DIAN)
Gráfico 3. Importaciones mensuales
Fuente: http://www.banrep.gov.co/es/balanza-comercial (Información DANE-DIAN)
45
Cuadro 8
Exportaciones Totales Colombia
(Millones de dólares fob)
Periodo Exportaciones Mes 2011 2012 2013 2014 2015 2016
2003 13.128,5 Enero 3.760,2 4.785,8 4.849,2 4.808,8 2.902,8 1.869,0
2004 16.731,0 Febrero 3.958,6 4.999,3 4.667,8 4.271,4 3.133,1 2.297,7
2005 21.190,4 Marzo 4.893,3 5.712,4 4.617,8 4.408,2 3.457,4 2.310,6
2006 24.391,0 Abril 4.823,1 5.010,9 4.949,5 4.316,7 3.214,4 2.423,6
2007 29.991,3 Mayo 5.153,7 5.403,4 5.332,5 5.495,9 3.355,7 2.708,3
2008 37.625,9 Junio 4.708,7 4.563,4 4.870,8 4.698,3 3.211,2 2.721,9
2009 32.846,3 Julio 4.866,2 4.976,9 4.652,3 5.048,9 3.012,4 2.188,3
2010 39.713,3 Agosto 4.941,6 4.570,8 4.977,7 4.813,1 2.808,5 3.004,4
Septiembre 4.582,4 4.910,4 4.850,0 5.069,3 2.870,3 2.730,5
Octubre 4.773,0 5.432,9 4.838,0 4.301,9 2.785,8 2.716,7
Noviembre 5.147,3 4.807,3 4.946,0 3.794,7 2.396,2 2.699,5
Diciembre 5.306,7 4.951,6 5.272,1 3.768,1 2.543,0 3.374,3
56.914,9 60.125,2 58.823,7 54.795,3 35.690,8 31.045,0 Fuente: http://www.banrep.gov.co/es/balanza-comercial (Información DANE-DIAN-INCOMEX)
Cuadro 9
Importaciones Totales Colombia
(Millones de dólares fob)
Período Importaciones Mes 2011 2012 2013 2014 2015 2016
2001 12.009,8 enero 3.572,2 4.232,0 4.946,3 4.617,8 4.672,7 3.361,7
2002 11.899,2 febrero 3.578,5 4.360,0 4.281,4 4.777,0 4.373,6 3.299,3
2003 13.029,7 marzo 4.333,5 4.760,2 4.281,5 4.684,1 4.416,9 3.417,8
2004 15.629,1 abril 3.964,1 4.222,0 4.912,7 5.208,2 4.251,2 3.536,2
2005 19.798,9 mayo 4.592,2 5.209,1 4.951,4 5.138,7 4.230,1 3.427,4
2006 24.534,0 junio 4.295,9 4.844,4 4.102,5 4.707,1 4.032,4 3.525,6
2007 30.815,7 julio 4.299,8 4.938,7 4.871,0 5.828,2 4.759,5 3.195,3
2008 37.155,4 agosto 4.524,3 4.964,2 4.736,8 4.670,6 4.242,7 4.017,8
2009 31.181,2 septiembre 4.751,4 4.432,4 4.916,2 5.538,3 4.286,4 3.773,9
2010 38.154,0 octubre 4.549,3 4.946,1 5.098,9 5.584,1 4.308,2 3.446,3
noviembre 4.810,8 4.871,0 4.806,1 5.113,5 4.051,4 3.986,9
diciembre 4.284,6 4.312,3 4.715,5 5.220,3 3.972,9 3.861,3
51.556,5 56.092,4 56.620,3 61.087,8 51.598,0 42.849,4
Fuente: http://www.banrep.gov.co/es/balanza-comercial (Información DANE-DIAN-INCOMEX)
46
Como se puede observar en las importaciones, componente esencial del trabajo de Value Mart,
han caído desde 2014 cuando eran US$61,087 millones a US$51.598,0 millones en 2015 y para
luego pasar a US$42.849,4 millones en el 2016.
Si debemos considerar las proyecciones de Value Mart, deben corresponder a un escenario
prudente, esto teniendo en cuenta la tendencia que se muestran en los reportes de cuentas
nacionales.
Sin embargo, de acuerdo a los analistas de la Revista Portafolio2 las perspectivas para el año
2017 es que mejoren los indicadores de la economía, por lo que espera se repunte tanto las
exportaciones como las importaciones.
5.3. CLIENTES
Actualmente la empresa cuenta con un aproximado de 80 clientes recurrentes, los
principales consumidores son empresas con la necesidad de adquirir productos que se mueven
dentro del ámbito del comercio de artículos importados de bajos costos, como juguetes, textiles,
artículos electrodomésticos, ropa, zapatos, entre otros. (Ver Anexo 2 Posiciones Arancelarias
Value Mart para dar una dimensión de las sub-partidas arancelarias que describen los artículos
importados). Actualmente la empresa maneja un promedio de 100 contendedores en el año.
La empresa cuenta con estos clientes fijos, los cuales se encuentran en un mercado comercial
bastante movido, las principales características de estos clientes son:
2 Revista Portafolio: http://www.portafolio.co/economia/proyecciones-sobre-la-colombiana-para-2017-502129 Visto en Feb/2017
47
Clientes que ya saben y tienen claro que necesitan y quieren los productos y servicio
que la empresa ofrece.
Los clientes son empresas pequeñas y medianas que están ubicadas en diferentes
partes de Colombia.
Estas pequeñas y medianas empresas son más que todo almacenes, o empresas que
compran y venden al por mayor.
Algunos ejemplos de sus clientes son:
Cuadro 10. Algunos Clientes de Value Mart
CLIENTE CIUDAD
AHMED RAHALL SLEIMAN BUCARAMANGA
ALBERTO ANTONIO CASALLAS OSORIO CALI ALMACEN YEN FRIO CARTAGENA
ALVARO AGUILAR RODRIGUEZ BOGOTA
ALVARO ALBERTO MENESES RIVEROS CUCUTA
ARIOLFO MOYANO POVEDA BOGOTA AUDIO BECKER S.A.S BOGOTA
CARLOS DARIO RAMIREZ (DISTRIBUIDIORA KALICHE RAMIREZ) CALI
CARLOS SANCHEZ MENCO (CALZADO ADRIAN) CARTAGENA
CARMEN ORTEGA CARTAGENA CREATIVE JOBS BARRANQUILLA
DANIEL CASTRO CARILLO CUCUTA
DISTRIBUCIONES JJ COLOMBIA S.A.S BOGOTA
DORIS QUINTERO ZULUAGA CARTAGENA FLOR JANETH PLAZA SALAZ CALI
INDUSTRIAS FRAGMACOL INC S.A.S VALLE DEL CAUCA,
INVERSIONES SERNA GIL S.A.S CARTAGENA
JHON JAIME SERNA GIRALDO CARTAGENA LEIDY VIVIANA FAJARDO (DISTRIBUIDITA JYN) BOGOTA
LUZ MERY ESTREMOR BERRIOS CARTAGENA
MARCOS MOYANO POVEDA BOGOTA
MAURICIO HERNANDEZ BOGOTA NORMA CONTANZA RODALLOS IBAGUE
OMAR CRUZ BOGOTA
ROBINSON AREVALO ALVAREZ CUCUTA
VICTOR ALFONSO QUINTERO ZULUAGA CARTAGENA VICTOR CERDAS BOGOTA
ZARIZA S.A.S BOGOTA
Fuente: Value Mart. Feb 2017
48
Value Mart desea apostarles a los clientes que desean cumplir con la ley, tener factura legal de
los artículos que importan y evitar el contrabando. Dentro de este ámbito existe una oportunidad
puesto que no hay que desconocer que son muchos los que se arriesgan a comercializar de esta
forma y han sido objeto de sanciones por parte de las autoridades aduaneras, perdiendo la
mercancía o en el puerto o en los sitios de comercialización por los operativos de decomiso.
Value Mart considera que existe un mercado de posibles clientes que deseen el comercio legal,
con lo cual con una relación de alianza, se podrán fidelizar mejor los clientes. Las gestiones
comerciales deben comprometer a estos clientes y mediante el sistema de referido, incrementar
paulatinamente esta base de clientes.
Poder de Negociación de Clientes
Los clientes en este sector tienen alto poder de negociación las razones son:
Conexión: La principal característica de estos clientes es que ya saben y tienen claro
que necesitan, por lo cual hoy en día, muchas veces son ellos mismos los que recurren
a la empresa, para que se les brinde el servicio, los clientes exigen de acuerdo a las
necesidades del mercado y cada vez exigen más. Los costos de conexión de los
clientes son bajos.
Volumen de compras: son empresas pequeñas y medianas que están ubicadas en
diferentes partes de Colombia, dependiendo sus necesidades adquieren el servicio, por
lo que sus compras son pequeñas en comparación con el volumen transado en el
mercado.
Sustitutos: Los clientes tienen la posibilidad de realizar ellos mismos las operaciones
de comercio exterior y además tienen la posibilidad de recurrir a una gran gama de
49
oferentes para adquirir los servicios de operación aduanera, por ejemplo, las agencias
de aduana, por lo que podemos percibir que los clientes tienen unos sustitutos para
satisfacer las necesidades.
Conocimiento del negocio: Los clientes son poco educados en la naturaleza legal del
servicio, por eso recurren a los operadores logísticos para que les realicen sus
operaciones y ellos estar concentrados en su negocio.
Concentración: Existen muchos clientes y muchos oferentes en los servicios de este
mercado, por lo que no existe una concentración propiamente dicha, que permite que
existe un poder de negociación equilibrado.
5.4. FACTORES TECNOLOGÍCOS
Actualmente los puertos están interconectándose a nivel mundial, aprovechando la
tecnología con base en internet para prevenir riesgos y mejorar la logística. La internet ha
permitido avances en aplicaciones que lograr procesar grandes cantidades de información (Big
Data) manejándose a través de la propia web (Cloud Computing) con grandes avances como
rapidez e interconexión segura, lo que permite asegurar que los objetivos de comercio
internacional, transporte, almacenaje y entrega se realicen cumpliendo protocolos unificados a
nivel mundial.
En Colombia, la DIAN finalmente es la entidad que establece las condiciones tecnológicas a
partir de la regulación nacional e internacional. Está siempre actualizando los requisitos de nivel
tecnológico, por este motivo estos requerimientos se convierte en un factor externo a Value Mart,
y tiene que prepararse vía inversión para adecuarse a esas necesidades tecnológicas. Ha sido en
su momento desde la implementación de códigos de barra para facilitar el seguimiento, hasta las
50
innovaciones actuales de geoposicionamiento a partir de Dispositivos GPS, los cuales permiten
una mejor coordinación y seguimiento entre los diversos actores de la cadena logística.
Las empresas participantes en la cadena de logística de comercio exterior deben entonces estar
actualizándose tanto en dispositivos como en el manejo de la tecnología, la llegada de nuevos
protocolos con nueva tecnológica, cuando ocurre su desconocimiento o poco manejo se puede
convertir en una amenaza, llegando incluso estar sujeta sanciones que Determina la DIAN o
enfrentarse a otros riesgos específicos (lavado de activos, contaminación) . A partir de esto la
Gerencia está al tanto y realiza capacitaciones en el momento que se determina las mejoras.
Los entes regulados (puertos, transportadoras, almacenes de depósitos) deben solo adecuarse a
las plataformas web y de software que se le ha impuesto por reglamento de las autoridades que
participan en el proceso del comercio internacional.
Otras actualizaciones necesarias se podrían establecer para aumentar la productividad, de
acuerdo a la observación realizada en este trabajo, las empresas podrían incursionar en la
contabilización por medio de plataformas web, esto debido a que facilita la revisión de
transacciones en cualquier parte del mundo, teniendo en cuenta que los Gerentes debe realizar
viajes por efectos de la atención al cliente.
5.5. FACTORES POLÍTICO-LEGALES
La normatividad que rige la actividad aduanera en Colombia se ha actualizado con la
entrada en vigencia del Decreto 390 de marzo de 2016, llamado “Nueva Legislación Aduanera”
en este se incorporan varios cambios para agilizar el comercio exterior y modernizar los procesos
teniendo en cuenta mayores medidas de riesgo, desde el anterior Estatuto Aduanero Decreto
2685 de 1999. Teniendo en cuenta que Value Mart es un Usuario Aduanero autorizado por la
51
DIAN como importador, le afectan los cambios que se establecen dentro de la Nueva Legislación
Aduanera, algunos de ellos son (fuente www.dian.gov.co, presentación de Nueva Regulación
Aduanera):
Se cambia por Desaduanamiento el proceso anteriormente conocido como
nacionalización, se incorporan procedimientos más agiles en los tramites y
actuaciones, por ejemplo, el mecanismo de firma electrónica para las declaraciones
Los tributos aduaneros se denominan ahora Derechos de importación, relacionando
no solo los derechos de aduana sino también los derechos anti dumping y otros
Los impuestos se separan de los derechos de importación, que eran contenidos en los
tributos aduaneros, estos no son solo el Impuesto a las ventas, sino también impuesto
al consumo
Cambia la concepción de declarante, no es el que firma la declaración de un régimen
sino que hace la declaración a nombre propio o en cuyo nombre se realiza por parte
de un tercero.
Los declarantes pueden hacer pagos consolidados y pagos diferidos, con reducción de
valor asegurado, constituir garantías globales, garantizar obligaciones con pagare,
luego de establecerse el nivel de confianza por parte de la DIAN.
Si el declarante (importador, exportador) es un Operador Económico Autorizado por
la DIAN (ver decreto 3568 de 2011), no tendría que constituir garantías, podrá
realizar el desaduanamiento en las instalaciones del importador.
Las agencias de aduana solo serán obligatorias en el primer año de vigencia del
decreto 390 de 2016 (hasta marzo de 2017) que superen los USD$30.000, después no
serán obligatorias.
52
Los operadores de comercio exterior (agentes de carga, zonas de control,
transportadores, agencias de aduana, operador de envíos, depósitos, etc.) deben
adecuarse a las nuevas medidas (dispositivos electrónicos, garantías, otras
autorizaciones, mecanismos de prevención y control de lavado de activos, etc.) antes
de marzo de 2017 (primer año de vigencia del decreto)
Entre otras medidas.
Las adecuaciones de la nueva legislación aduanera que para el caso de los importadores y
exportadores son las que menos surtieron cambios (garantías, actualización de los mecanismos
electrónicos, etc.,) más si lo tienen agentes de carga internacional, transportadores y depósitos,
que tienen mayores responsabilidades en el control y verificación. Se puede observar que con
este cambio de legislación no se perciben amenazas para Value Mart, más bien se perciben
oportunidades.
Para Value Mart los cambios en la legislación aduanera le representan oportunidades teniendo en
cuenta que se disminuye poco a poco la obligatoriedad de realizar las operaciones de comercio
exterior (importación, exportación, etc.) por medio de las agencias de aduana y les incorpora
mayor responsabilidad a los propios declarantes.
Value Mart en calidad de asesor experto en importaciones las puede realizar en mayor cuantía
sin la intervención de la agencia de aduana, permitiendo que los clientes se ahorres los costos de
agenciamiento. Hay que tener en cuenta que Value Mart actúa como un tercero autorizado por el
cliente para realizar las operaciones en su nombre, por lo cual antes del cambio de legislación
debía recurrir a una agencia de aduana por reglamentación del Decreto 2685 de 1999 para
operaciones mayores a USD1.000.
53
Desde el punto de vista político, Colombia es un país que tiene una vocación de vínculos a los
tratados internacionales, tanto bilaterales como multilaterales, esto lo realiza para establecer
mecanismo de apoyo mutuo entre países o de cooperación internacional, igualmente los realiza
para lograr insertarse eficazmente en el comercio internacional y la globalización. Los últimos
gobiernos en nuestro país han procurado tener vínculos con los países más desarrollados para
abrir mercados, como ejemplo de ello, en estos momentos el país realizando acciones para
adherirse a la OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, esta entidad
es una asociación de países (actualmente 30) que trabajan conjuntamente en unos ideales de libre
mercado y democracia, estos países producen el 60% de los bienes y servicios del mundo,
significa pertenecer a la elite de los países con las economías más fuertes. Es por esto, que las
medidas que se convierten en leyes y decretos, que se discuten a nivel del Gobierno (Ministerios
de Hacienda, Comercio, Transporte) y del Congreso de la Republica, para mejorar la logística de
comercio internacional y para frenar el lavado de activos, la corrupción, drogas y otros delitos de
naturaleza transnacional, corresponden a los lineamientos para poder insertarse en políticas
internacionales, por lo tanto, su manejo en las altas esferas políticas hacen parte normal de su
agenda.
5.6. FACTORES DE LA ECONOMÍA
5.6.1. Producto interno Bruto
Value Mart por ser una empresa que participa dentro del comercio internacional debe
estar atenta y revisar las afectaciones que se le pueden presentar por los cambios de la economía.
Colombia ha sido un país que ha mermado su crecimiento en los últimos años, pasando de tener
una tasa de crecimiento (variación porcentual anual) de 6,59% en el 2011, 4,04% en el 2012,
54
4,87% en el 2013, 4,39% en el 2014, 3,05% en el 2015 para llegar a un complicado 2% en el
2016, tal y como se observa en el cuadro siguiente:
Cuadro 11. Producto interno bruto (PIB) Colombia Total
(Precios constantes de 2005)
Total
Miles de Variación Millones
Fin de: Millones anual % de dólares
de pesos de 2005
2000 284.761 - 122.701
2001 289.539 1,68 124.760
2002 296.789 2,50 127.884
2003 308.418 3,92 132.895
2004 324.866 5,33 139.982
2005 340.156 4,71 146.570
2006 362.938 6,70 156.387
2007 387.983 6,90 167.179
2008 401.744 3,55 173.108
2009 408.379 1,65 175.967
2010 424.599 3,97 182.956
2011 (p) 452.578 6,59 195.012
2012 (p) 470.880 4,04 202.898
2013 (p) 493.831 4,87 212.788
2014 (p) 515.528 4,39 222.137
2015 (p) 531.262 3,05 228.916
2016 (p) 541.675 1,96 233.403
Fuente: DANE - Dirección de Síntesis y Cuentas Nacionales y Banco de la República, Estudios Económicos - Cuentas Financieras. (Dane.gov.co) (p) Provisional. Nota: PIB en dólares de 2005 = PIB en millones de pesos de 2005 sobre la tasa de cambio nominal promedio de 2005.
La variación porcentual cada vez menor como indicador representa que la economía crece menos
que el periodo anterior (menos productiva), en términos del futuro a corto plazo esto quiere decir
que las empresas en general se verán afectadas porque este indicador representa las perspectivas
de consumo de los hogares y las empresas será menores. En términos del pasado, mientras más
bajo sea este crecimiento respecto al periodo anterior representa menos dinamismo en la
55
economía, menos ventas a las esperadas para ese periodo y por lo tanto menos utilidades en las
empresas.
Nuestra economía se mueve en ciclos por lo tanto que haya crecimientos altos y crecimientos
bajos es esperado, lo importante de esto es, que cuando el crecimiento es bajo, las medidas a
tomar son de austeridad y las empresas deben preparar sus presupuestos de acuerdo a esto. Sin
embargo para Value Mart este factor solo será una amenaza cuando impacte demasiado en las
importaciones, que como vimos anteriormente han bajado, pero no en la medida que pueda
representar una afectación negativa para Value Mart, que como se igualmente se observa en los
Estados Financieros, que lo que obtuvo en el 2016 es un ensanchamiento considerable de las
ventas.
5.6.2. Inflación
Igualmente podemos notar que la inflación es un indicador importante para medir el grado que la
economía pueda afectar a Value Mart, que representa el porcentaje en que plasma el aumento del
costo de vida o los precios de artículos de amplio consumo, este indicador es importante para las
perspectivas de precios de los servicios de las empresas puesto que sus costos y gastos
aumentaran por encima de este indicador. Como podemos observar en el Cuadro 12 la inflación
se ha mantenido relativamente controlada en Colombia y a pesar que tuvo un incremento en el
2015 de 6,77% respecto 3,66% de 2014, bajo en el 2016 a 5,75%.
56
Cuadro 12
Comportamiento de la inflación y tipo de cambio Colombia
R364C1
Medidas de inflación Tasa de cambio y devaluación
Período
Meta de
inflación
1/
Inflación al
consumidor
(IPC)
Inflación
básica (IPC
sin
alimentos)
Inflación
del
productor
(IPP) 3/
TRM Devaluación
nominal
Devaluación
real 2/
2000 10,00 8,75 9,30 11,04 2.229,18 18,97 6,76
2001 8,00 7,65 6,48 6,93 2.291,18 2,78 -5,08
2002 6,00 6,99 5,35 9,28 2.864,79 25,04 13,73
2003 6,00 6,49 7,01 5,72 2.778,21 -3,02 4,27
2004 6,00 5,50 5,52 4,64 2.389,75 -13,98 -10,88
2005 5,00 4,85 4,12 2,06 2.284,22 -4,42 -2,52
2006 5,00 4,48 3,95 5,54 2.238,79 -1,99 0,12
2007 4,00 5,69 4,43 1,27 2.014,76 -10,01 -0,67
2008 4,00 7,67 5,11 9,00 2.243,59 11,36 -2,70
2009 5,00 2,00 2,91 -2,18 2.044,23 -8,89 -2,79
2010 3,00 3,17 2,82 4,37 1.913,98 -6,37 -3,93
2011 3,00 3,73 3,13 5,51 1.942,70 1,50 -1,08
2012 3,00 2,44 2,40 -2,95 1.768,23 -8,98 -2,74
2013 3,00 1,94 2,36 -0,49 1.926,83 8,97 6,17
2014 3,00 3,66 3,26 6,33 2.392,46 24,17 7,55
2015 3,00 6,77 5,17 9,57 3.149,47 31,64 13,55
2016 3,00 5,75 5,14 1,62 3.000,71 -4,72 -8,18
ene-17 3,00 5,47 5,26 0,88 2.936,66 -10,67 -8,33 Fuente: Banco de la Republica. http://www.banrep.gov.co/es/listado-fecha/3856 1/ A partir de 2003 se refiere al punto medio del rango meta 2/
Obtenida como la variación porcentual anual del ITCR-IPP (NT), índice de tasa de cambio real. Utiliza las ponderaciones no tradicionales y el IPP Oferta Interna como deflactor. Índice base 1994=100. 3/ A partir de Enero de 2015 el DANE realizó cambios metodológicos tales como un nuevo periodo base, diciembre 2014 = 100 y actualizaciones en la canasta de bienes y sus ponderadores.
5.6.3. Tasa de cambio Peso/Dólar
Otro de los indicadores importantes es la tasa de cambio Peso/Dólar que también se denomina
Tasa Representativa del Mercado o TRM. Como se puede observar en el cuadro 12 la tasa de
cambio estaba en 1768 pesos por cada dólar en el 2012, pasando a $1926 en el 2013, $2392 en el
2014 para pasar a un sorprendente $3149 a 2015, manteniéndose alrededor de los $3000 que
subsiste hasta ahora. Esto es ocasionado por la disminución de los precios del petróleo que
representa un reglón muy importante para nuestra economía, pero esto es un efecto que se nos
escapa de nuestras manos porque está basado los precios que se cotiza el barril de petróleo en los
57
mercados internacionales. De acuerdo a la revista Portafolio algunos analistas consideran que
pueda llegar a $3200 por dólar en el 2017.3
Hay que tener en cuenta que los artículos importados se pagan en dólares, por lo que un
encarecimiento del dólar significa un encarecimiento de los artículos en los comercios que
finalmente, obedeciendo a criterios de oferta y demanda, algunas personas se abstendrán de
consumir si aumenta su precio, haciendo que posiblemente los clientes de Value Mart pidan
importar menores artículos previendo una disminución en su demanda. Esto es algo que podría
considerar una amenaza que vale la pena tener en cuenta, sin embargo, como se observa en los
Estados financieros, Value Mart ha sabido sortear todos los obstáculos que se presentaron en el
2016, lo más seguro es que enfrente el 2017 con mejores perspectivas
Para las empresas participantes en la logística de comercio internacional es importante estar
atento a los indicadores macroeconómicos principales como el Producto Interno Bruto (PIB), la
Inflación (IPC) y la tasa de cambio (TRM), puesto que cualquier cambio en estas variables
implica disminución y aumento de costos tanto de las mercancías importadas, como de gastos
conexos, afectando la posibilidad de compra de los clientes, con esto se convierten en factores
importantes para las ventajas comparativas y competitivas de la empresa.
5.7. FACTORES SOCIO-CULTURALES
La importación de artículos electrónicos, ropa, calzado y otros similares, que son los que
más comercian los clientes de Value Mart, obedecen a tendencias de la moda por épocas o
estaciones. Por este motivo es en octubre y noviembre el pico donde se importan en mayor
3 http://www.portafolio.co/economia/proyecciones-sobre-la-colombiana-para-2017-502129
58
proporción respecto al resto del año, esto porque se están preparando para las ventas de
diciembre.
Las estacionalidades son pieza clave para establecer los presupuestos de ventas de los clientes, y
por esto se convierten en factor clave para los presupuestos de ventas de las empresas operadoras
logísticas de comercio internacional, pues muchos de los artículos importados o exportados
obedecen a factores de consumo derivados de fechas especiales.
Los gustos y modas en el sector de operadores logísticos de comercio internacional están ligadas
entonces a los productos específicos que se importan o exportan, sin embargo propiamente dicho
se puede decir que todo el año existe comercio internacional, y como negocio entre empresas
obedece a estrategias que se establecen dependiendo de estos presupuestos.
Por otro lado, si tenemos en cuenta también los factores sociales y culturales de las localidades
alrededor de estas empresas, debemos tener presente las presiones que las comunidades ejercen
para la protección de derechos, por ejemplo, en el sector portuario tenemos un caso Puerto Bahía
en Cartagena, que tienen a su alrededor asentamientos protegidos por la legislación de
comunidades afro-descendientes, por lo que cualquier proyecto en cercanías a estas comunidades
debe realizar acciones de consulta previa, entregando bienes sociales a las comunidades a su
alrededor para que estas puedan apoyar los diversos proyectos que las compañías realicen.
Igualmente la empresa debe obedecer a los lineamientos de protección de derechos y
comportamiento ético, tanto en sus relaciones con los clientes, como también en la relaciones
con los empleados y proveedores. Esto se está demandando cada vez en todos los estamentos del
comercio internacional y no cumplirlo puede convertirse en una seria amenaza para el logro de
los objetivos de las empresas. Incluso el Artículo 45 del Decreto 390 de 2016, numeral 11, donde
59
menciona los requisitos para ser habilitado como Operador de comercio internacional, obliga
presentar un cronograma de implementación de un sistema de administración de riesgos, de
lavado de activos, financiación del terrorismo y financiación de la proliferación de armas de
destrucción masiva. Este documento se compone de una declaración de actividades que se deben
demostrar como prueba que se está evitando las conductas delictivas de todas las personas que
intervienen en la cadena, lo que permite un aumento de la confianza, la seguridad y la
responsabilidad, que a la larga convierte en un proceso más justo, ético y confiable. No obstante,
las empresas están adoptando códigos de ética, para ir aún más allá de los lineamientos de ley4,
esto se ha convertido en una necesidad para todos los operadores logísticos por efectos de que
son más confiables para grandes operadores de otros países con quieres se hacen negocios y
muchas veces se coloca como requisito indispensable para realizar transacciones, toda vez que la
ética y la protección de derechos a cobrado mucha fuerza en todos los estamentos políticos y
legales de índole internacional, desde el llamado de entidades mundiales como la Organización
de las Naciones Unidas (ONU)5, que ejerce mucha influencia en las más altas esferas de la
política internacional.
4 http://www.aduanasdhl.com.co/legales/CodigoEtica.pdf
5 https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_justo
60
6. DOFA
De acuerdo al análisis interno y externo se relaciona los resultados del análisis DOFA:
6.1. FORTALEZAS
Personal operativo con conocimiento de las fases de nacionalización de mercancías.
Conocimiento y experiencia del dueño de la empresa en el proceso general del negocio,
que le permite rapidez de reacción ante los cambios normativos que impactan en el
servicio.
Musculo financiero para realizar las mejoras organizativas y operativas para el
crecimiento.
La empresa no tiene cuentas por cobrar de dudoso recaudo
Se tiene una atención al cliente personalizada.
La empresa maneja una base de clientes recomendados
En importaciones, se realiza todo el proceso correspondiente a la producción del servicio,
desde la negociación con proveedor hasta la colocación del producto en la bodega del
cliente.
La empresa cuenta con asesoría legal por parte de un abogado experto en comercio
exterior
6.2. DEBILIDADES
La satisfacción del cliente sin historial de seguimiento.
Evaluación de la prestación del servicio sin evidencias.
61
La toma de decisiones claves está concentrada solo en el gerente.
Proceso de selección del personal sin evidencias de revisión de perfiles.
Ausencia de evaluaciones periódicas de calidad de trabajo, cantidad de trabajo,
flexibilidad, responsabilidad y conocimiento de trabajo.
Manuales de funciones y perfiles de cargos sin definir.
La empresa no ha delimitado áreas ni procesos específicos para la división del trabajo.
La estructura organizacional no está definida con claridad.
6.3. AMENAZAS
El aumento del precio del dólar que afecta el precio del consumidor final en
importaciones, por lo que en algunos casos se disminuye su demanda.
La disminución en el crecimiento del PIB del país en el 2017 puede contraer la demanda
de algunos productos importados.
El aumento de la inflación por encima de lo esperado influye en el aumento de los precios
que finalmente puede contraer la demanda de artículos en los consumidores finales.
Aumento del contrabando y por ende, que puede ocasionar que las entidades
gubernamentales deban aumentar los controles, haciendo que la empresa no pueda
cumplir su promesa de rápida nacionalización de importaciones.
Cambios en las tendencias, gustos y preferencias de los consumidores finales de artículos
importados, lo que representa una amenaza para los clientes de las operadoras de
comercio exterior, pero que la impacta directamente porque cambian la dinámica de los
servicios prestados.
62
6.4. OPORTUNIDADES
Las Agencias de Aduana al no ser un requisito legal podrían perder clientes, que Value
Mart podría captar y disminuirle costos.
Los clientes minoristas de cacharrerías, ropa, calzado y electrónicos que desean cumplir
con la normatividad y evitar el contrabando son clientes potenciales porque se desea
penetrar en otros sectores que importan recurrentemente.
Tendencias de los consumidores finales hacia los objetivos de tecnología y electrónicos,
lo que puede ocasionar que Value Mart sepa usar su experiencia en estas importaciones
para captar más clientes (importadoras comercializadoras).
Tendencia de las comercializadoras de importaciones de tercerizar algunos servicios,
entre ellos los procesos logísticos de importación, lo que ocasiona oportunidades de
captar nuevos clientes.
Posibilidad de trabajar en toda Colombia colocando oficinas subsidiarias, aprovechando
la posibilidad de gestión de transportes.
63
7. PLAN DE GESTION
7.1. MISION
Brindamos satisfacción al cliente en soluciones de comercio exterior enfocado en la
agilidad y seguridad, con un servicio personalizado profesional de alta calidad.
7.2. VISION
Ser una empresa líder reconocida en Colombia por la agilidad y un equipo humano
competente que garantiza el éxito de los negocios de los clientes.
7.3. VALORES
COMPROMISO: Nada es más importante que el cliente, por eso nos comprometemos
con cumplirle.
RESPONSABILIDAD: Respondemos por nuestras obligaciones.
SEGURIDAD: Vigilamos y actuamos para que las condiciones estén seguras y evitar
riesgos.
INNOVACIÓN: Resolvemos con creatividad logrando propuestas de servicio que
superen las expectativas.
EXCELENCIA: Planeamos, verificamos y controlamos para lograr la mejora
continua y calidad en los servicios.
64
7.4. POLITICAS INTERNAS
La empresa se compromete con la calidad, documentando procedimientos, dejando
registros de la operación y propendiendo por la satisfacción del cliente, accionistas,
empleados y proveedores.
La empresa se compromete con la no discriminación por género, raza, religión y se
adhiere a los principios de trabajo justo.
La empresa busca cumplir la ley laboral, civil y comercial en todas sus actuaciones y
el respeto por las condiciones pactadas, manteniendo el principio de buena fe y
confidencialidad.
La empresa se compromete con la protección y promoción de la salud de los
trabajadores, procurando su integridad física mediante el control de los riesgos, el
mejoramiento continuo de los procesos y la protección del medio ambiente. Se
prohíbe el trabajo bajo los efectos de alcohol, trabajo o drogas. Todo trabajador que
conduzca algún vehículo debe garantizar cumplimiento de medidas de seguridad vial.
Se realizaran campañas periódicas recordando estas medidas.
Únicamente se podrá negociar con proveedores y contratistas aprobados, previa
calificación objetiva alineada a todas las políticas y principios de la empresa,
principalmente calidad, seguridad, innovación, compromiso y responsabilidad.
Ningún trabajador recibiría prebendas para seleccionar a un proveedor o contratista.
La empresa mantiene en alto el compromiso ético, que significa siempre hacer lo
correcto, de forma correcta, tanto en lo personal como en los negocios, observando
los principios honestidad, sinceridad, justicia, equidad, respeto, dignidad y
responsabilidad.
65
7.5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Incrementar la rentabilidad para el año 2017
Establecer el departamento comercial
Buscar nuevos aliados estratégicos que permitan apoyar la operación
Realizar el sistema de gestión, con la creación de manuales y formatos
7.6. CREACION DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL
Para la creación del departamento comercial se tuvieron en cuenta un manual de gestión del
departamento y un perfil de cargos, en estos se miden la identificación de requisitos de los
potenciales clientes, elaboración y aprobación de la cotización, contrato u orden de servicios,
atención al cliente, servicio postventa, seguimiento a la satisfacción del cliente, gestión del
mercadeo, gestión de publicidad, distribución de cargos por niveles, elementos de perfiles de
cargos, gestión por competencia, características de los cargos, con todo esto y la buena
administración del departamento comercial se cumplen con los objetivos propuestos para el año
7.7. ORGANIGRAMA
En la empresa Value Mart. Al modificar el organigrama de la empresa, agregándole los 3 cargos
correspondientes del departamento comercial queda de la siguiente manera:
66
7.7 OBJETIVO GENERAL DE DEPARTAMENTO COMERCIAL
Impulsar el desempeño comercial de Value Mart que permita mejorar la atención al cliente e
incrementar la rentabilidad en el año 2017.
7.8 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL
OBJETIVOS RESPONSABLE ENTREGA ACTIVIDADES PARA CUMPLIR
EL OBJETIVO
Realizar la selección
del Coordinador
Comercial
Coordinador
Administrativo
Marzo de
2017
Realizar la convocatoria y selección
de hojas de vida
Entrevistar y seleccionar Realizar
contratación y afiliación
Realizar entrenamiento en los
procesos y objetivos
Realizar el
presupuesto
Coordinador
Administrativo
Marzo de
2017
Recopilar información
Realizar el presupuesto
Presentar el presupuesto
Realizar el plan de
mercadeo
Coordinador
comercial
Marzo de
2017
Preparar el plan de trabajo
Realizar la investigación de mercado
y recopilar información
Realizar reuniones para el análisis de
la información
Realizar el plan de mercado
Presentar el plan de mercado
Gerente
General
Coordinador Comercial
Asistente Comercial
Asesor Comercial
Coordinadora Administrativa
Auxiliar de Importaciones
Coordinador de Bodega
Asistente de Bodega
ContadorAuxiliar
AdministrativaDigitador
67
Realizar el portafolio
de servicio
Coordinador
comercial
Marzo de
2017
Obtener y revisar las listas de precios
de competidores
Revisar nuestra lista de precio y
comparar con competidores
Obtener y definir los textos e
imágenes del catalogo
Aprobar el diseño
Imprimir portafolio de servicios
Adecuar la sede para
la atención al cliente
Coordinador
Administrativo
Abril de
2017
Realizar el plan de trabajo
Comprar materiales y equipos
Realizar la ejecución de la
remodelación
Verificar la calidad de remodelación
Capacitar a todo el
personal en atención al
cliente
Coordinador
comercial
Abril de
2017
Realizar el plan de capacitación
Revisar y contratar capacitadores
Ejecutar la capacitación
Evaluar la capacitación
Establecer alianzas
con socios estratégicos
Coordinador
comercial
Abril de
2017
Realizar citas
Preparar convenios
Reuniones para aprobar convenios
Ejecutar convenios
Realizar los manuales
de los procesos de
recursos humanos,
proveedores y
operación
Coordinador
Administrativo
Mayo de
2017
Preparar el plan de trabajo
Realizar la investigación y recopilar
información
Realizar reuniones para el análisis de
la información
Realizar los documentos
Presentar los documentos
Contratar la Auxiliar
Comercial
Coordinador
Administrativo
Septiembre
de 2017
Realizar la convocatoria y selección
de hojas de vida
Entrevistar y seleccionar Realizar
contratación y afiliación
Realizar entrenamiento en los
procesos y objetivos
Contratar el Asesor
Comercial
Coordinador
Administrativo
Diciembre de
2017
Realizar la convocatoria y selección
de hojas de vida
Entrevistar y seleccionar Realizar
contratación y afiliación
Realizar entrenamiento en los
procesos y objetivos
Teniendo en cuenta este plan y la validación de la creación del departamento comercial se
presenta a continuación el manual del departamento comercial y los perfiles de los 3 cargos que
lo componen.
68
8. MANUAL DEL PROCESO COMERCIAL
8.1. OBJETIVO
Cerrar negocios exitosos cumpliendo las metas de ventas establecidas, con la máxima
satisfacción del cliente.
8.2. ALCANCE
Planear, hacer, verificar y resolver el manejo de las necesidades del cliente externo de
Value Mart hasta la satisfacción del mismo.
8.3. DEFINICIONES
Cotización: Documento donde se plasman la descripción, cantidades, días, precios unitarios,
precios totales, impuestos y valor a pagar por cada servicios.
Orden servicio: Documento donde se evidencia el objetivo de trabajo, lugar, tiempo y modo
para el pago, con el compromiso del cliente. Usualmente es emitido por el cliente dentro de sus
procesos y muchas veces es firmado por el departamento de compras.
Contrato: Documento de acuerdo entre las partes (Firma de cada representante legal) donde se
evidencia sus obligaciones contractuales, además de las condiciones de lugar, tiempo, modo
para el pago.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los
requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
69
8.4. IDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Se identifican a fondo las necesidades de los clientes y todos los requisitos del servicio, se
presta especial atención a determinar con la debida anticipación requisitos adicionales a los
pactados por el cliente, estos pueden incluir:
- Requisitos no explícitos, pero requeridos para la prestación del servicio.
- Requisitos legales o reglamentarios relacionados con el servicio.
- Requisitos propios de la empresa, derivado del plan estratégico.
El Asesor Comercial, por medio de visitas, correos y/o llamadas telefónicas se contacta con el
cliente para presentar la empresa, o en otros casos los clientes contactan directamente a la
empresa solicitando los servicios específicos que requiera, siendo esta la forma de identificar los
requisitos del cliente.
La identificación de requisitos del cliente, adicionalmente se da en la búsqueda continua con
bases de datos y páginas web, con el objetivo de presentar información acerca del proyecto que
requiere, realizar propuestas y cotizaciones.
Búsqueda de contactos comerciales
- Se analizan rutas de visitas para indagar oportunidades investigando análisis de
peticiones de clientes en el mercado.
- Se contactan fuentes de información como socios, conocidos o amigos, previa
averiguación tendencias del sector.
- Se realiza la visita a contactos previamente establecidos.
70
- Según la estrategia establecida por el Coordinador Comercial cada semana se
establece las acciones de cada asesor comercial.
- Con la ruta escogida se envía un correo a la asistente comercial para información y
control.
- Se entregan materiales y recursos para la acción por parte de la Dirección Comercial.
Investigación de los requisitos del cliente
Cualquier empleado puede identificar una oportunidad de negocio, cuando esto suceda se envía
correo electrónico al Coordinador Comercial y/o Asistente Comercial y se registra en el Cuadro
de control de la gestión comercial, donde se coloca nombre de contacto, empresa y condiciones,
esto para hacer apoyo y seguimiento.
El Comercial se asegura con la debida anticipación para indagar con el cliente los requisitos del
servicio y verificar información de condiciones técnicas, objetivo, alcance, día, fecha y hora,
antes de preparar la cotización. Consulta siempre con el Gerente disponibilidad antes de emitir la
posibilidad al cliente, esto implica revisar si se cuenta con proveedores.
Cuando el cliente es nuevo, se debe realizar el análisis del cliente. Este consiste en solicitarle y
enviar al Gerencia los siguientes documentos:
Diligenciar el formato registro del cliente
Certificado de cámara de comercio menor a 30 días
RUT
Si es necesario realizar estudio de crédito, no se puede dar posibilidad del cliente hasta tanto no
se obtenga la nota de la Gerencia.
71
¿Se han acordado las diferencias con el cliente? ¿Existe tiempo correcto para preparar el
servicio? ¿Hay disponibilidad?
NO: Se deben agotar todas las posibilidades de realizar el servicio aun cuando las condiciones
ameriten siempre que sea rentable. Si el servicio no se amolda a las posibilidades reales de la
empresa se debe respetuosamente denegar el servicio, de no hacerlo sería más grave prometer un
servicio que puede incumplirse.
SI: Se pasa a realizar la cotización, solo cuando se evidencie que los requisitos del cliente y los
legales han sido verificados.
8.5. ELABORACION Y APROBACION DE LA COTIZACIÓN
Al verificar los requisitos del cliente, se elabora una Cotización, donde se evidencia las
condiciones acordadas con el Asesor Comercial. Esta cotización debe realizar de acuerdo a lista
de precios previamente establecida por la Gerencia.
Aprobada la cotización, inmediatamente la Asistente Comercial la coloca en la Carpeta de
Cotizaciones y la relaciona en el Listado de Cotizaciones.
Se pide la documentación al cliente. La revisión de los documentos entregados por el cliente es
realizada en un comité conformado por las diferentes áreas involucradas. Se realizan las
reuniones con el cliente y se aclaran el alcance del servicio. Es importante que la cotización se
cierre al menos 15 días antes de la fecha estimada, por lo que hay que convencer e impulsar al
cliente de la necesidad del cierre y no dejar para última hora. Una vez aprobada la cotización por
el cliente, esta queda como definitiva, cualquier modificación o adición se debe realizar una
nueva cotización, mediante una nueva reunión.
72
Una vez aprobada la cotización por el cliente y verificada por la Gerencia, se pide o elabora un
contrato, de esta forma el cliente manifiesta de forma escrita la aceptación de los términos,
necesario para continuar la operación.
8.6. CONTRATO U ORDEN DE SERVICIO
El asistente comercial verifica que el cliente haya enviado un Contrato u Orden de
servicio, estos pueden tener una o varias cotizaciones que la respalden, pueden ser emitidos por
los clientes o se diligencian en el departamento comercial.
Si el Cliente no da la Orden de Servicio completamente diligenciada y debidamente firmada,
Asistente Comercial diligencia nuestro formato de Orden de Servicio y se envía al cliente por
correo electrónico quien debe colocar la firma autorizada y escanear para enviar devuelta por
correo electrónico.
Si es un servicio que tiene una mayor cuantía se realiza un contrato. El contrato lo realiza el
Asistente Comercial, se envía por correo electrónico al Abogado quien le da el visto bueno.
Cuando se requieran cambios o adiciones se debe dejar como evidencia una nueva orden de
Servicio u Otro si al contrato o la modificación del mismo, solo algunas veces se puede aceptar
un correo electrónico aclarando todas las dudas de las partes interesadas, con el visto bueno del
Coordinador comercial
8.7. ATENCION DE CLIENTES
Cualquier empleado de Value Mart, debe reconocer qué hacer en el momento en que es
abordado por un cliente externo, sin necesidad de pertenecer al área comercial. Lo importante es
saber cómo responderle a nuestros clientes.
73
Llamadas telefónicas
En el caso de atender una llamada, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Saludar amablemente respondiendo “¿Value Mart., habla (Su Nombre), En qué le puedo
colaborar? “
Mantener la tranquilidad teniendo en cuenta que es el cliente quien requiere el servicio
espera lo mejor de nosotros, manteniendo un buen ritmo al hablar, ni muy deprisa ni muy
despacio.
Explicarle que el mismo momento no se le puede dar o entregar la información de precios
vía telefónica, pero que lo más pronto posible se pondrán en contacto con él.
Solicitar muy amablemente la información básica completa como: nombre de
empresa/persona, número telefónico/celular o correo electrónico. Y si es posible la
necesidad de él.
Enviar toda esa información al área comercial y a gerencia a los correos:
[email protected] y [email protected] y confirmar con éstos la
información.
Atención Personal
En el caso de atender personalmente a un cliente, se recomienda demostrar actitudes positivas,
saludar amablemente y mantener la tranquilidad escuchando al cliente. Solicitar también la
misma información citada anteriormente.
Además de los procesos de atención de solicitudes de servicio, la organización define otras
actividades necesarias para atender otro tipo de solicitudes relacionadas con sus servicios, como
son:
74
Solicitudes de información sobre servicios. La Coordinación Comercial,
permanentemente están informando al cliente todo lo relacionado con los servicios a
través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y visitas.
Quejas y reclamos. Las actividades de atención, respuesta y seguimiento a quejas y
reclamos.
Consultas y modificaciones sobre contratos o cotizaciones ya realizados. En caso de
requerirse:
• Comunica al cliente, la etapa en la cual se encuentra el servicio solicitado.
• Registra las adiciones, modificaciones a las órdenes de servicio o contratos.
• Realiza y registra acuerdos con el cliente respecto a modificaciones en las
especificaciones de los documentos o en la prestación del servicio.
8.8. SERVICIO POSTVENTA
Actualización de datos de clientes: Cada año en los meses de enero y febrero se solicita
actualización de datos a todos los clientes, pidiendo que diligencien el Registro de Clientes y
adjuntando cámara de comercio y RUT.
Garantía: La empresa solo brinda garantía durante el tiempo del servicio.
Control de datos del cliente: La empresa se asegura de que los documentos del cliente solo sean
accedidos por personas autorizadas. Procurando la máxima confidencialidad.
Facturación: El asesor comercial se asegura que el servicio de facture en debida forma
cumpliendo el procedimiento de Contabilidad y Finanzas. El Coordinador comercial se asegura
que todos los comerciales estén pendientes de la facturación.
75
Cobro: El asesor comercial participa de las acciones de cobro de su cliente, para efectos de
mantener las buenas relaciones, de acuerdo al procedimiento de Contabilidad. El Coordinador
comercial se asegura que los comerciales estén pendientes del cobro a su cliente.
8.9. SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Finalizada la prestación del servicio el Coordinador Comercial, asesor comercial, se
encarga de enviar al cliente la encuesta de satisfacción y devolverla diligenciada al Gerente, para
asegurar el diligenciamiento y la percepción del cliente frente al servicio prestado.
La encuesta se realizara semestralmente para clientes recurrentes, y para el resto, en cada
servicio prestado.
Una vez efectuada la encuesta de satisfacción, se procede a consolidar y evaluar la información
para presentar los resultados del informe para Gerencia.
En caso de no recibir respuesta de la encuesta de satisfacción, se tomará como satisfacción el
recibido conforme y la aceptación de la factura por parte del cliente, y la calificación que el
cliente le otorgue a la prestación del servicio.
8.10. CONTROL COMERCIAL DE SUCURSALES Y FILIALES
El Gerente de Sucursal reporta al Asistente Comercial y al Coordinador Comercial todas
las oportunidades comerciales que se presentan. Se envía un correo para realizar el apoyo
requerido al menos con 10 días de anticipación, cuando se detecte la oportunidad de negocio.
76
Los indicadores de control de la eficiencia y la eficacia del servicio al cliente de las sucursales es
responsabilidad del Coordinador Comercial, quien debe realizar una visita de inspección cada 60
días para determinar el avance de los planes de acción.
8.11. GESTION DEL MERCADEO
El plan de Mercadeo es realizado por el Coordinador Comercial en noviembre de cada
año para el año siguiente y es prerrequisito para actualizar el plan estratégico
Para redactarlo se realizan reuniones con gremios, aliados estratégicos, entidades
públicas y entes territoriales donde se analicen el estado actual del sector, la competencia,
los precios, las zonas o ciudades de operación, el avance tecnológico y las demandas de
clientes. Con esto se determina la perspectiva en ventas.
El plan de mercadeo como documento escrito básicamente describe como alcanzar los
objetivos de venta estimados para el año siguiente, dando las características de los
clientes potenciales, basándose en el plan estratégico actual.
El Plan de ventas determina el nivel de ingresos estimados por mes, por ciudades y por
asesor comercial para el año siguiente.
Política de comisiones de ventas
Se establece comisión máximo de 5% para personas naturales y personas jurídicas. El
porcentaje final estará determinado por el margen bruto y margen neto que cumplan los
objetivos de la empresa.
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8.12. GESTION DE LA PUBLICIDAD
Portafolio de servicios: La empresa realiza portafolio de servicios de acuerdo al plan de
mercadeo, revisando los servicios y bienes que ofertan estén de acuerdo al mercado y los
objetivos de la empresa.
Página web: La página web debe monitorearse diariamente. Se debe verificar las
solicitudes del contacto web diariamente. Se debe revisar los textos de la página web
mensualmente y actualizar de acuerdo de las tendencias del sector, entrando con el
administrador de contenido. A través de la página web se ha habilitado un formulario de
contacto con clientes actuales y potenciales, donde se podrá enviar mensajes que son
recibidos por el Coordinador Comercial y la Gerencia.
Campañas de Publicidad: La empresa realiza acciones de publicidad en internet donde se
persigue posicionar la imagen de la empresa en la web. Estas campañas son
administradas por el Coordinador Comercial
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9. MANUAL DE PERFILES DE CARGO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL
9.1. OBJETIVO
Establecer las funciones, las competencias laborales y los requisitos mínimos exigidos
para el desempeño de los cargos del personal comercial de Value Mart.
9.2. ALCANCE
Este manual aplica a todos los cargos del Departamento Comercial de la empresa
9.3. DEFINICIONES
Competencia: Conjunto de capacidades socio afectivas y habilidades cognitivas, sicológicas y
motrices, que permiten a la persona llevar a cabo de manera adecuada, una actividad, un papel,
una función, utilizando los conocimientos, actitudes y valores que posee.
Cargo: Es la reunión de todas aquellas actividades realizadas por una sola persona, que pueden
unificarse en un solo concepto y ocupa un lugar formal en el organigrama.
Experiencia Laboral: Es el tiempo que la persona puede demostrar que ha laborado en otras
empresas en cargos o acciones similares y que esta soportado por constancias reconocidas.
Formación Académica: apartado donde se especifican los estudios que ha realizado el
empleado, entendiéndose por estudios, los conocimientos académicos adquiridos en
instituciones públicas o privadas, debidamente reconocidas por el Gobierno Nacional,
correspondientes a la educación básica primaria, básica secundaria, media vocacional; superior
79
en los programas de pregrado en las modalidades de formación técnica profesional, tecnológica y
profesional, y en programas de postgrado en las modalidades de especialización, maestría,
doctorado y postdoctorado.
Función: Conjunto de tareas o actividades, asignadas a un funcionario, orientadas hacia un
objetivo común.
Habilidad: Es el potencial que el ser humano tiene para adquirir y manejar nuevos
conocimientos y destrezas. Aquellas desarrolladas por las personas, dependiendo de su capacidad
para desarrollarse como individuo, ante los requerimientos particulares de un oficio. Capacidad
de desempeñar cierta tarea física o mental.
Perfil del Cargo: El perfil es el conjunto de características generales y específicas que debe
tener alguien para desempeñar de buena forma el cargo.
Tarea o actividad. Una unidad de trabajo "organizada discretamente" (que se puede asignar a un
puesto de trabajo u otro), con un principio y un fin claramente definidos, realizada por un
individuo para conseguir las metas de un puesto de trabajo. Acto o secuencia de actos agrupados
en el tiempo, destinados a contribuir a un resultado final específico, para el alcance de un
objetivo.
9.4. DISTRIBUCIÓN DE CARGOS POR NIVELES
A continuación se presenta el cuadro de distribución de cargos por niveles:
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NIVEL CARGO FUNCION PRINCIPAL
DIRECTIVO Gerente
Son cargos que formulan, dirigen, controlan y
evalúan las políticas, planes, programas y
proyectos, que establecen el sistema de gestión
de la empresa para cumplir su objeto social
JEFATURA Coordinadora Administrativo
Coordinador Comercial
Coordinador de Bodega
Son cargos especializados, que regulan,
ejecutan o desarrollan los procesos
encomendados por el sistema de gestión de la
empresa
OPERATIVO Asistente de importaciones
Asistente de Bodega
Son cargos que ejecutan actividades de los
procesos misionales o que dan como resultado
el cumplimiento del objeto social
ASISTENCIAL Contador
Auxiliar administrativa
Asistente Comercial
Asesor Comercial
Son los cargos que ofrecen asistencia a las
dependencias asignadas y que apoyan los
procesos.
9.5. GESTIÓN POR COMPETENCIAS
Las competencias son el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que una
persona demuestra poseer y que pone a disposición de una función productiva con altos niveles
de eficiencia y eficacia en su desempeño.
Las competencias son comportamientos; algunas personas disponen mejor de ellas que otras,
incluso son capaces de transformarlas y hacerlas más eficaces para una situación dada. Esos
comportamientos son observables en la realidad cotidiana del trabajo y en situaciones de
evaluación. Esas personas aplican íntegramente sus aptitudes, sus rasgos de personalidad y los
conocimientos adquiridos. El reconocimiento de las diferentes competencias tiene mucha
importancia en la implementación de los procesos de gestión humana. Para capacitar o evaluar al
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personal, es una gran ayuda comprender las diferencias, ya que pueden requerir diferentes
caminos o soluciones para ponerlas en marcha.
Para trabaja con un esquema de competencias, la empresa se basó en la declaración de la Misión,
Visión y Valores, y a partir de ahí, con la participación de la alta dirección, se definieron los
criterios efectivos de competencias. Se han definido 20 competencias definidas en dos
categorías: corporativas y específicas, las cuales tendrán una definición necesaria según el nivel
en el que se encuentre el cargo.
Niveles de Cargos
Categoría Competencia
Competencias
corporativas
Pasión por los logros
Mejoramiento continuo
Trabajo en equipo
Actitud de servicio
Organización
Ética
Control de recursos
Comunicación
Competencias
específicas
Análisis de riesgos
Análisis de problemas
Iniciativa
Liderazgo
Desarrollo de equipos
Visión comercial
Negociación
Toma de decisiones
Aprendizaje
Control de estrés
Cuidado de equipos
Conocimiento de la labor
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9.6. ELEMENTOS DEL PERFIL DEL CARGO
Los perfiles están diseñados con base en unas competencias corporativas y especificas según su
nivel de trabajo. Los elementos que los componen son:
a. Identificación del Cargo
Denominación: Nombre otorgado al cargo.
Objetivo General del Cargo: Finalidad general que se pretende alcanzar con el cargo.
Nivel: ordenamiento establecido para los diferentes cargos, tomando como base los
niveles jerárquicos actuales establecidos en la empresa: Nivel Directivo, Nivel de
Jefatura, Nivel Asistencial, Nivel Operativo.
Cargo a quien le reporta: Cargo a quien le debe rendir cuentas (jefe inmediato)
Cargos que le reportan: Subordinados que debe supervisar y dirigir
Educación: que corresponde al nivel de escolaridad y la especificidad requerida para
desempeñar el cargo;
Otros requisitos: corresponde a conocimientos técnicos, adiestramientos, entrenamientos
etc.,
Experiencia Laboral: que se refiere al tiempo laborado requerido con el fin de experticia
para el buen desempeño.
b. Competencias: Se muestran las competencias corporativas y las competencias específicas del
cargo.
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c. Descripción de las Funciones y Responsabilidades: son las actividades realizadas por el
empleado.
84
PERFILES DE CARGOS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL
COORDINADOR COMERCIAL
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGOS
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Coordinador Comercial
Objetivo del Cargo:
Planear, Dirigir, Controlar, Evaluar las ventas de la empresa responsabilizándose que
cumplan las metas, aumentando la fidelidad de clientes, canalizando las quejas y reclamos y estableciendo estrategias efectivas para cumplir con los objetivos de
calidad del sistema de gestión
Nivel: Jefatura
Le reporta a: Gerente
Le reportan: Asistente comercial, Asesor comercial
Educación: Profesional en carreras administrativas, contables y áreas afines sin restricción
Otros requisitos: Microsoft Office. Demostrar manejo de gerencia de proyectos. Deseable Sistema de
gestión
Experiencia Laboral: 3 años en cargos de liderazgo comercial (Profesional)
2. COMPETENCIAS
Orientación al logro Motiva, promueve y da ejemplo de cumplimiento y exigencia en el logro de los
objetivos de la empresa. Crea y prioriza objetivos para su trabajo adecuadamente.
Mejoramiento Continuo
Busca y acepta responsabilidades adicionales. Busca mejorar su nivel profesional.
Promueve, anima y apoya la capacitación y desarrollo de la gente.
Trabajo en equipo
Promueve la participación de la gente y las relaciones entre equipos de trabajo.
Identifica las fortalezas del equipo y las aprovecha, trabaja para superar las debilidades. Identifica las barreras que impiden llegar al consenso, facilita la comprensión y los acuerdos en las situaciones de conflicto
Actitud de servicio
Diseña estrategias para fidelizar a los clientes. Lidera procesos de cambio para
mejorar el servicio. Resuelve necesidades no "evidentes" del cliente, busca información sobre sus verdaderas necesidades latentes pero no explicitas.
Organización Planifica, dirige, evalúa las responsabilidades. Identifica y analiza las causas de las desviaciones de los planes y propone ajustes que contribuyan con la optimización del
proceso.
Etica
Reconoce el impacto de su cargo y promueve en otros con su ejemplo el
cumplimiento de los compromisos a nivel familiar, personal y laboral. Defiende las decisiones que benefician a la Empresa, sin buscar el beneficio personal o el favor a terceros.
Control de Recursos
Realiza adecuadamente la programación. Utiliza adecuadamente el presupuesto
establecido. Concibe el presupuesto no "para gastarlo", sino como instrumento para alcanzar unos resultados.
Comunicación
Se da a entender con empatía, confianza y respeto. Muestra interés, esforzándose por comprender. Está abierto a sugerencias e ideas. Presenta la información de forma
atractiva. Diseña y pone en marcha formatos y procedimientos de toma y entrega de información formal con retroalimentación, volviéndolo un habito.
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Análisis de riesgos
Planifica su actividad en el tiempo, considerando objetivos, recursos que emplea y
evaluando los resultados de una forma periódica. Recoge información significativa y relevante de su entorno de trabajo, la sistematiza, documenta y entrega al equipo de
trabajo.
Análisis de problemas
Realiza y promueve en el personal análisis lógicos y coherentes con la situación,
investiga diferentes fuentes de información para determinar posibles causas y consecuencias. Identifica los obstáculos que tiene probabilidad de ocurrencia en un
determinado proceso y piensa en los siguientes pasos a dar.
Iniciativa Realiza propuestas sistemáticas de innovación y desarrollo de ámbitos de su trabajo o experticia, a través de los mecanismos formales, impulsando procedimientos que
redundan en una mejora de los servicios de la empresa. .
Liderazgo Promueve cambios en la Empresa, e impulsa a otros a asumirlos con ánimo y a enfocarse en el resultado. Capitaliza las diferencias individuales de su grupo, hace acompañamiento para desarrollar las competencias de la gente.
Desarrollo de equipos
Comparte sus experiencias y su "saber-hacer" con sus colaboradores. Actúa como
modelo. Busca información acerca de la función "coaching" (técnicas, habilidades...) y la incorpora a su forma de actuar.
Visión comercial Demuestra habilidad para anticipar escenarios futuros para la empresa. Diseña, crea e implementa estrategias que le permiten fortalecer la rentabilidad de la Empresa.
Negociación
Planea y prepara las negociaciones. Plantea el problema, mide riesgos, integra los detalles relevantes dentro de la visión global del negocio, analiza las implicaciones y
consecuencias, diseña bien los "escenarios probables". Compromete al equipo para que cumplan los compromisos.
Toma de decisiones
Formula e impulsa criterios generales para que todos evalúen alternativas lógicas en la toma de decisiones. Investiga y analiza las causas de los problemas, estudia
alternativas y toma decisiones lógicas de una manera imparcial sin dejarse influenciar por motivos emocionales comprometiéndose personalmente con la solución del problema.
Aprendizaje
Es percibido como un profesional sobresaliente. Busca trabajar con expertos, no con
amigos. Se "fija" en cómo actúan los que obtienen los mejores resultados, imitando las conductas de excelencia, lucha por ser mejor. Utiliza los propios errores como fuente de aprendizaje, analiza las causas para auto modificar su conducta.
Control de estrés
Además de tener control de sus emociones y mantener la calma en situaciones de
estrés, promueve y realiza acciones sistemáticas y efectivas para el control del estrés y del conflicto en sus colaboradores. Propone metodologías para que sean analizadas por la empresa.
Cuidado de equipos
Presenta propuestas para la adquisición de equipos y herramientas que mejoren los
procedimientos. Lidera campañas que mejoren el uso de equipos que permitan contribuir a un aumento de la eficacia y agilidad en las operaciones.
Conocimiento de la
labor
Domina todos los procedimientos, instructivos y formatos de la empresa, con lo cual mantiene una visión global de la organización, que le permite tomar decisiones
acertadas y proponer mejoras estratégicas al sistema de gestión, que conlleven al aumento de ventajas competitivas.
3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Desarrollar las diferentes estrategias y planes comerciales, enfocados al ofrecimiento de un alto nivel de servicio al cliente, con el fin de lograr las metas de venta y márgenes de la compañía
Cumplir y asegurarse que se cumplan las metas de rentabilidad de cada servicio en clientes actuales y potenciales
86
Preparar y capacitar el equipo de trabajo para cumplir las metas comerciales
Mantener el "Brochure" ó presentación de la empresa incluyendo listas de precios de los servicios y equipos
Realizar Visitas a clientes nuevos, seguimiento a clientes antiguos.
Elaboración de cotizaciones y propuestas de servicios, asegurándose de obtener ordenes de servicio formales
Responsable de la realización de las encuestas de satisfacción a clientes y las actas de entrega a satisfacción
Responsable por recibir y darle solución eficaz a las quejas y reclamos que afecten la satisfacción del cliente
Presentar informes mensuales a la gerencia de análisis de ventas e indicadores de gestión (márgenes)
Elaborar y presentar el presupuesto anual de ventas
Preparar y hacer seguimiento del plan de visitas a los clientes por vendedor
Supervisar las labores de equipo de ventas para el cumplimiento de las metas comerciales
Responsable de alimentar un programa de administración de relaciones con clientes y realizar su seguimiento
Aprobar junto con el Gerente los cupos de cartera de los clientes.
Mantenerse actualizado con las últimas técnicas de venta en el sector de la empresa
Realizar el plan de mercadeo, para detectar nuevas oportunidades de negocio y clientes potenciales
Asegurar el cumplimiento de la política de máxima satisfacción al cliente con el mínimo costo
Reportar actividades sospechosas e inseguras comunicadas por clientes o detectadas en la operación
Realizar seguimiento de las cotizaciones, facturas de venta y liderar las acciones de cobro oportuno
Responsable del cumplimiento de la elaboración de contratos y ordenes de clientes para mitigar riesgos
Responsable por la documentación que suministren los clientes para el registro y formalización
Asesorar técnicamente a clientes y colaboradores en la implementación de los servicios y las normas de
calidad y seguridad
Participar en la actualización de la identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos
Mantenerse actualizado y promover la comprensión de las políticas de seguridad y salud en los trabajadores.
Informar sobre las necesidades de capacitación y entrenamiento.
Participar en la investigación de los incidentes y accidentes de trabajo y en las inspecciones de seguridad
Participar en la construcción y ejecución de planes de acción
Asegurarse del cumplimiento de la política de protección de datos personales
Las demás tareas pertinentes para el cumplimiento de las metas del proceso
87
ASISTENTE COMERCIAL
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Asistente Comercial
Objetivo del Cargo: Recibir solicitudes, atender y cotizar servicios según necesidades de los clientes diligenciando los formatos que formalizan las operaciones
Nivel: Asistencial
Le reporta a: Coordinador Comercial
Le reportan: Ninguno
Educación: Técnico, Tecnólogo o Profesional en carreras administrativas o contables
Otros requisitos: Paquete Microsoft Office
Experiencia Laboral: 1 año de experiencia laboral en cargos similares comprobados
2. COMPETENCIAS
Pasión por los logros Trabaja para alcanzar los objetivos que le han establecido en las normas de calidad. Busca y obtiene información de cómo cumplir sus objetivos.
Mejoramiento
Continuo
Propone acciones para el mejoramiento de su trabajo o de un proceso interno sin que le haya sido requerido, afrontando con autonomía sus responsabilidades.
Acepta sugerencias y demuestra cambios para mejorar sus conductas.
Trabajo en equipo
Identifica el objetivo común del equipo al cual pertenece y busca cooperar para lograr el resultado. Considera los objetivos grupales antes que los individuales. Utiliza metodologías para el desarrollo del trabajo en equipo y reuniones.
Actitud de servicio
Ofrece un trato amable y grato, Escucha e indaga con atención las necesidades del
cliente interno o externo y las canaliza adecuadamente. Establece contacto visual con su interlocutor.
Organización Demuestra orden en su lugar de trabajo y cuenta con un sistema escrito que le
ayuda a organizar sus prioridades y evitar olvidos.
Ética
Cumple a tiempo y con calidad con las responsabilidades asignadas. Sigue
instrucciones con poca supervisión y hace sacrificios personales para sacar adelante sus deberes.
Control de Recursos Busca diferentes formas de actuar y selecciona la menos costosa para conseguir los resultados previstos.
Comunicación
Escucha y acepta otros puntos de vista diferentes al propio. Contempla diferentes alternativas diferentes a la propia. Se expresa de manera clara y concreta, utilizando
un lenguaje formal y respetuoso. Pregunta cuando requiere aclarar información.
Análisis de riesgos
De una manera sistematizada y continua, comprueba y evalúa los procedimientos y resultados en su trabajo. Es meticuloso con la atención a los detalles que permiten el resultado seguro de su trabajo.
Análisis de problemas
Identifica las causas de las dificultades que se le presentan, e intenta solucionarlas o genera propuestas acertadas para hacerlo. Identifica las partes de un problema y las
evalúa en forma sistemática.
Iniciativa
Es capaz de tomar decisiones y de influir en las situaciones de su ámbito de responsabilidad sin necesidad del visto continuo de sus superiores. No demanda instrucciones precisas y detalladas continuamente de sus superiores para realizar su
trabajo, con directrices y criterios generales toma las decisiones acertadas.
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Liderazgo Da ejemplo de motivación, entusiasmo y perseverancia por el logro de los
objetivos, manteniendo la energía en el equipo.
Desarrollo de equipos
Identifica los puntos fuertes y las áreas de mejora de sus colaboradores,
conjuntamente con ellos. Está disponible para prestar ayuda a sus colaboradores cuando se lo solicitan.
Visión comercial
Usa sus habilidades para generar oportunidades de negocio. Propone ideas y se
interesa por cómo mejorar los servicios que ofrece la empresa para incrementar los clientes.
Negociación
Presenta actitud para consensuar. En conflictos realiza preguntas para identificar la necesidad real de la contraparte por encima de la que expone de manera aparente.
Se interesa por hacer propuestas que satisfagan ambas partes en una negociación.
Toma de decisiones Toma decisiones basado en las normas de la organización.
Aprendizaje Asimila con facilidad nuevos conocimientos y los transfiere a sus actuaciones.
Control de estrés
Acepta la responsabilidad de fracasos o defectos concretos analizando su comportamiento para entender el porqué de sus errores con la finalidad de mejorar
su futuro desempeño.
Cuidado de equipos Previene daño en los equipos y herramientas que están bajo su control. Se asegura que estén en óptimas condiciones para laborar.
Conocimiento de la
labor
Ejecuta sus tareas, teniendo pleno conocimiento de los manuales, instructivos y formatos para entregar sus resultados a tiempo.
3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Atender a clientes respondiendo solicitudes de acuerdo a las directrices de la Gerencia y la Coordinación Comercial
Mantener el "Brochure" ó presentación de la empresa incluyendo listas de precios de los servicios
Realizar seguimiento a clientes
Elaboración de cotizaciones y propuestas de servicios
Asegurarse de obtener ordenes de servicio formales y enviarlas a la Coordinación Comercial
Elaborar contratos y ordenes de clientes
Responsable por la documentación que suministren los clientes para el registro y formalización
Realizar el registro completo del cliente en el sistema contable en el momento de aprobada la cotización
Realizar facturas de venta y asegurarse de calidad de la información en el sistema contable
Realizar seguimiento de las cotizaciones, facturas de venta y liderar las acciones de cobro oportuno
Realizar las encuestas de satisfacción a clientes y las actas de entrega a satisfacción
Registrar información en informes de análisis de ventas e indicadores de gestión
Asegurar el cumplimiento de la política de máxima satisfacción al cliente con el mínimo costo
Canalizar adecuadamente las quejas, reclamos y no conformidades mediante los procedimientos establecidos
Asesorar técnicamente a clientes y colaboradores en los servicios de la empresa
Mantenerse actualizado y promover la comprensión de las políticas de seguridad y salud en los trabajadores.
Informar sobre las necesidades de capacitación y entrenamiento al equipo comercial
Asegurarse del cumplimiento de la política de protección de datos personales
Las demás tareas pertinentes para el cumplimiento de las metas del proceso
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ASESOR COMERCIAL
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES DE CARGO
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Asesor comercial
Objetivo del Cargo: Buscar, atender clientes, cotizar y cerrar negocios cumpliendo metas, de acuerdo a las directrices de la empresa
Nivel: Asistencial
Le reporta a: Coordinador Comercial
Le reportan: Ninguno
Educación: Técnico, Tecnólogo o Profesional en carreras administrativas o contables
Otros requisitos: Paquete Microsoft Office
Experiencia Laboral: 1 año de experiencia laboral en cargos similares comprobados
2. COMPETENCIAS
Pasión por los logros Trabaja para alcanzar los objetivos que le han establecido en las normas de calidad. Busca y obtiene información de cómo cumplir sus objetivos.
Mejoramiento
Continuo
Propone acciones para el mejoramiento de su trabajo o de un proceso interno sin que le haya sido requerido, afrontando con autonomía sus responsabilidades. Acepta sugerencias y demuestra cambios para mejorar sus conductas.
Trabajo en equipo
Identifica el objetivo común del equipo al cual pertenece y busca cooperar para
lograr el resultado. Considera los objetivos grupales antes que los individuales. Utiliza metodologías para el desarrollo del trabajo en equipo y reuniones.
Actitud de servicio
Ofrece un trato amable y grato, Escucha e indaga con atención las necesidades del
cliente interno o externo y las canaliza adecuadamente. Establece contacto visual con su interlocutor.
Organización Demuestra orden en su lugar de trabajo y cuenta con un sistema escrito que le ayuda a organizar sus prioridades y evitar olvidos.
Etica
Cumple a tiempo y con calidad con las responsabilidades asignadas. Sigue instrucciones con poca supervisión y hace sacrificios personales para sacar adelante
sus deberes.
Control de Recursos Busca diferentes formas de actuar y selecciona la menos costosa para conseguir los resultados previstos.
Comunicación
Escucha y acepta otros puntos de vista diferentes al propio. Contempla diferentes alternativas diferentes a la propia. Se expresa de manera clara y concreta, utilizando un lenguaje formal y respetuoso. Pregunta cuando requiere aclarar información.
Análisis de riesgos
De una manera sistematizada y continua, comprueba y evalúa los procedimientos y
resultados en su trabajo. Es meticuloso con la atención a los detalles que permiten el resultado seguro de su trabajo.
Análisis de problemas
Identifica las causas de las dificultades que se le presentan, e intenta solucionarlas o genera propuestas acertadas para hacerlo. Identifica las partes de un problema y las evalúa en forma sistemática.
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Iniciativa
Es capaz de tomar decisiones y de influir en las situaciones de su ámbito de
responsabilidad sin necesidad del visto continuo de sus superiores. No demanda instrucciones precisas y detalladas continuamente de sus superiores para realizar su
trabajo, con directrices y criterios generales toma las decisiones acertadas.
Liderazgo Da ejemplo de motivación, entusiasmo y perseverancia por el logro de los objetivos, manteniendo la energía en el equipo.
Desarrollo de equipos
Identifica los puntos fuertes y las áreas de mejora de sus colaboradores, conjuntamente con ellos. Está disponible para prestar ayuda a sus colaboradores
cuando se lo solicitan.
Visión comercial
Usa sus habilidades para generar oportunidades de negocio. Propone ideas y se interesa por cómo mejorar los servicios que ofrece la empresa para incrementar los clientes.
Negociación
Presenta actitud para consensuar. En conflictos realiza preguntas para identificar la
necesidad real de la contraparte por encima de la que expone de manera aparente. Se interesa por hacer propuestas que satisfagan ambas partes en una negociación.
Toma de decisiones Toma decisiones basado en las normas de la organización.
Aprendizaje Asimila con facilidad nuevos conocimientos y los transfiere a sus actuaciones.
Control de estrés
Acepta la responsabilidad de fracasos o defectos concretos analizando su comportamiento para entender el porqué de sus errores con la finalidad de mejorar
su futuro desempeño.
Cuidado de equipos Previene daño en los equipos y herramientas que están bajo su control. Se asegura que estén en óptimas condiciones para laborar.
Conocimiento de la
labor
Ejecuta sus tareas, teniendo pleno conocimiento de los manuales, instructivos y formatos para entregar sus resultados a tiempo.
3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Cumplir las metas ejecutando acciones comerciales según el plan de Coordinación Comercial
Mantener el "Brochure" ó presentación de la empresa incluyendo listas de precios de los servicios
Realizar Visitas a clientes nuevos, seguimiento a clientes antiguos.
Elaboración de cotizaciones y propuestas de servicios,
Elaborar licitaciones asegurándose de obtener el visto bueno de Coordinación Comercial
Asegurarse de obtener ordenes de servicio formales y enviarlas Coordinación Comercial
Realizar las encuestas de satisfacción a clientes y las actas de entrega a satisfacción
Asegurar el cumplimiento de la política de máxima satisfacción al cliente con el mínimo costo
Informar quejas, reclamos y no conformidades mediante los procedimientos establecidos
Reportar actividades inseguras o sospechosas comunicadas por clientes o detectadas en la operación
Realizar seguimiento de las cotizaciones, facturas de venta y liderar las acciones de cobro oportuno
Realizar seguimiento de contratos y ordenes de clientes
Suministrar documentación de los clientes para el registro y formalización
Asesorar técnicamente a clientes y colaboradores en los servicios de la empresa
Asegurarse del cumplimiento de la política de protección de datos personales
Las demás tareas pertinentes para el cumplimiento de las metas del proceso
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10. CONCLUSION
De acuerdo a lo declarado por el Gerente, la empresa actualmente está manejando un
promedio de 100 contenedores al año, 8 al mes promedio; en reunión para revisar el análisis
interno y externo, se ha establecido entonces crear el departamento comercial para cumplir la
meta de mejorar la atención al cliente e incrementar las ventas para el año 2017, esto se estima
entonces en aumentar a 10 contenedores al mes lo que daría un total de 120 contendores al año
promedio, dentro de un estimativo para el control comercial.
Hay dos formas de trabajar este objetivo: aumentar clientes o aumentar ventas de los mismos
clientes, se planea realizar ambos aspectos, por lo que se prevé que los productos a manejar son
los mismos que han venido importando, pero ahora sería en mayor cantidad.
La empresa para tener el equipo de trabajo idóneo que enfrente adecuadamente esta expansión
requiere principalmente de más personal, en este caso los perfiles de cargo del departamento
comercial a crear para efectos de preparar la empresa para el crecimiento son: Coordinador
comercial, Asistente comercial y Asesor comercial. Pero esto no será de un solo momento, con lo
que se establece que primero se contrata y prepara un Coordinador Comercial y en 6 meses
posteriores se le vincula un Asesor Comercial, para posteriormente en 4 meses contratar el
Asistente Comercial. Con esto el costo de estos nuevos cargos sean asumidos por los resultados
de su gestión.
Los cambios a realizar en la empresa seria cambiar la ubicación de las oficinas, ya que a más
aumento de personal se requiere de más espacios y comodidad para de esta manera los
trabajadores se sientan bien y la productividad sea eficiente.
92
Teniendo en cuenta lo anterior se establecieron los objetivos generales y los objetivos
específicos, que junto con sus acciones para cumplirlos se convierten en el plan de acción para el
departamento comercial.
El anterior trabajo está basado principalmente en Diseñar la organización del departamento
comercial de la empresa Value Mart, en el cual a través de un estudio de la organización se logra
obtener un análisis interno y externo para luego sacar las debilidades, fortalezas, amenazas y
oportunidades lo cual nos arroja como se encuentra la empresa, para realizar un cambio en su
parte organizativa.
Para la creación de este departamento comercial se tuvieron en cuenta un manual de gestión del
departamento, perfiles de cargos y los pasos a seguir para cumplir los objetivos propuestos para
el año en curso en la empresa Value Mart.
Este trabajo nos deja como conclusión que la planeación estratégica lleva consigo un análisis
interno y externo, básicos para la toma de decisiones y que la empresa necesita realizar un plan,
de acuerdo a ese análisis, para que las decisiones sean validadas contra sus propias posibilidades
reales, con esto se mejora la asignación de recursos y la empresa sabe para dónde se dirige, pues
se tienen más claras las metas y como lograrlas.
Value Mart se enfrenta entonces a una mejora en la parte organizativa, puesto que al poner en
marcha las instrucciones que se establecen en el manual de proceso y las tareas por puestos que
se establecen en los perfiles de cargos, se inicia un proceso de pensar mejor la escogencia de
personal, claves para aumentar la productividad del equipo, mejorar las relaciones con los
empleados, puesto que ellos ya tienen claro que tendrían que hacer, y se tiene más elementos de
93
juicio a la hora de su evaluación, claves para definir el trabajo en equipo y aumento de
competitividad.
94
ANEXO 1. CUESTIONARIO PARA ANALISIS ADMINISTRATIVO
Las siguientes preguntas que tienen el propósito de realizar un acercamiento al análisis de su
negocio: análisis preliminar, análisis interno y análisis externo. Por favor solo contestar si existe
certeza de su conocimiento con base en datos reales de su empresa.
ANALISIS PRELIMINAR
Por favor entregue detalles de los siguientes aspectos de su empresa:
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
2. MISION
3. VISION
4. VALORES
5. POLITICAS INTERNAS
6. OBJETIVOS PRINCIPALES
7. ESTRATEGIAS
ANALISIS INTERNO
FINANZAS
8. ¿Cuál es el estado de resultados y balance general de 2 últimos años?
9. ¿Cuál es el margen bruto y neto del año anterior?
10. ¿Cuál es el índice de endeudamiento al año anterior?
11. ¿Cuál es la rentabilidad del activo y del patrimonio al año anterior?
MARKETING
12. ¿Cuáles son las características del público objetivo?
13. ¿Cómo la empresa llega a su público objetivo?
14. ¿Describa la marca de la empresa?
15. ¿Cuál es la declaración o promesa de valor para el público objetivo y cómo la
empresa puede cumplir esa promesa?
CAPITAL HUMANO
16. ¿Tienen los empleados un perfil del cargo que incluya responsabilidades y tareas?
17. ¿Cómo la empresa realiza la evaluación de empleados verificando si cumplen con los
requisitos del perfil del cargo?
18. ¿Hay contratos individuales de personal?
19. ¿La empresa se asegura de afiliar a los empleados al sistema de seguridad y salud en
el trabajo?
20. ¿La empresa tiene procedimientos de selección, contratación, capacitación y
evaluación de personal?
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INFRAESTRUCTURA
21. ¿Son la locación y las instalaciones convenientes para el negocio?
22. ¿Ha realizado cambios o adquisiciones en bienes inmuebles o muebles en los últimos
años?
GESTION DE COMPRAS
23. ¿Cómo caracteriza la empresa la funcion o el departamento de compras?
24. ¿Quiénes son sus principales proveedores?
25. ¿Realiza la compañía un proceso de calificacion y evaluacion de proveedores?
ORGANIZACIÓN Y CALIDAD
26. ¿Disponen los empleados de instrucciones específicas escritas sobre los procesos que
conlleven al cumplimiento de las metas?
27. ¿Los roles y responsabilidades son claramente definidos y apropiados para cumplir
las metas? ¿Cómo se establece la toma de decisiones en los mandos medios?
28. ¿La empresa realiza reuniones con sus empleados para detectar fallas y no
conformidades de los procesos para lograr una mejora en el desempeño dejando
evidencias escritas del compromiso?
PRODUCCIÓN DEL SERVICIO
29. ¿Con cuáles documentos la empresa clarifica su proceso operativo a los demás
empleados?
30. ¿Cómo la empresa realiza los procesos que conducen a la producción del servicio
bajo condiciones controladas?
31. ¿Cómo la empresa realiza la detección de fallas o desvíos de los requisitos del
cliente?
ATENCION AL CLIENTE
32. ¿Cuál es el centro de atención al cliente y cuales los métodos de contacto?
33. ¿Cómo se canalizan las quejas y reclamos?
34. ¿Cómo se brinda garantía al cliente?
35. ¿Cómo se evalúa la satisfacción del cliente?
ANALISIS EXTERNO
COMPETENCIA
36. ¿Cuáles son los principales competidores de la empresa?
37. ¿Cuáles son los competidores que más impactan a la empresa?
MERCADO
38. ¿Cuáles son las características de este mercado?
39. ¿Cuáles son los elementos externos que más afectan este mercado?
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40. ¿Cuáles el el volumen de venta que se mueve en el mercado?
CLIENTES
41. ¿Quiénes son los principales clientes de la empresa?
42. ¿Qué características tienen los clientes de la empresa?
43. ¿Qué análisis en el ámbito ha realizado la empresa para conseguir nuevos clientes?
FACTORES TECNOLOGÍCOS
44. ¿Cuáles cambios tecnológicos externos ha identificado la empresa que le puedan ser
amenaza o una oportunidad para las áreas operativas, administrativas o comerciales?
45. ¿Qué innovación tecnológica realizara la empresa para mejorar su productividad o
competitividad?
FACTORES POLÍTICO-LEGALES
46. ¿Qué leyes y regulaciones han surgido que puedan afectar tanto positivamente como
negativamente?
47. ¿Qué aspectos politicos y de regulaciones gubernamentales podrian afectar el entorno
de la empresa, que potencial existe para tal tipo de regulación?
FACTORES DE LA ECONOMÍA
48. ¿Cuáles proyecciones tiene la empresa para el índice de precios, crecimiento de la
economía o tasa de cambio? ¿Cómo se analiza su relación con la organización?
49. ¿Cuál es la confianza de la compañía en las condiciones económicas en general?
FACTORES SOCIO-CULTURALES
50. ¿Cómo realiza la empresa la medición de su impacto en comunidades en las cuales
tenga relación?
51. ¿Qué tendencias sociales o culturales ha identificado la empresa que le puedan afectar
positiva o negativamente?
52. ¿Qué acciones ha realizado la empresa para contribuir a las comunidades donde
opera?
97
ANEXO 2. PRINCIPALES POSICIONES ARANCELARIAS DE IMPORTACIONES
2015 Y 2016
VOLTRADE INC (PANAMA- ESTADOS UNIDOS)
8471300000 - Máquinas automáticas para tratamiento o procesamiento de datos, portatiles, de peso
inferior o igual a 10 kg, que estén constituidas, al menos, por una unidad central de proceso, un teclado y
un visualizador. - (U)
9504500000 - Videoconsolas, y màquinas de videojuegos, excepto las de la subpartida 95,04,30. - (U)
8473300000 - Partes y accesorios de máquinas de la partida 84.71. - (U)
8527210000 - Receptores de radiodifusion que solo funcionen con una fuente de energia exterior, del tipo
de utilizado en los vehículos automóviles, combinados con grabador o reproductor de sonido. - (U)
9003199000 - Monturas (armazones) de gafas (anteojos), de otras materias. - (U)
8518400000 - Amplificadores eléctricos de audiofrecuencia. - (U)
8518290000 - Los demás altavoces, incluso montados en sus cajas. - (U)
8708999900 - Las demás partes y accesorios, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a 87.05. -
(U)
8547909000 - Las demás piezas aislantes totalmente de materia aislante o con simples piezas metálicas de
ensamblado (por ejemplo: casquillos roscados) embutidas en la masa, para máquinas, aparatos o
instalaciones eléctricas, excepto los aisladores de la partida 85.46 - (U)
8528510000 - Los demás monitores de los tipos utilizados exclusiva o principalmente con máquinas
automáticas para tratamiento o procesamiento de datos de la partida 84.71. - (U)
3926400000 - Estatuillas y demás objetos de adorno, de plástico y de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
9003900000 - Las demás partes para monturas (armazones) de gafas (anteojos) o de artículos similares. -
(U)
8301100000 - Candados de metal común. - (U)
8517180000 - Los demás teléfonos. - (U)
3926100000 - Artículos de oficina y artículos escolares de plástico y de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
6402999000 - Los demás calzados con suela y parte superior de caucho o de plástico. - (2U)
8516320000 - Los demás aparatos electrotérmicos, para el cuidado del cabello. - (U)
8528690000 - Los demás proyectores. - (U)
8510100000 - Máquinas de afeitar con motor eléctrico incorporado. - (U)
8510201000 - Máquinas de cortar el pelo, con motor eléctrico incorporado. - (U)
8523410000 - Soportes opticos sin grabar, excepto los productos del capitulo 37 - (U)
8528720040 - Aparatos receptores de televisión, incluso con aparato receptor de radiodifusión o
grabación, o reproducción de sonido o imagen incorporado de pantalla con tecnología led - (U)
3926909090 - Las demás manufacturas de plástico y manufacturas de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
9615900000 - Los demás artículos para el peinado, horquillas; rizadores y bigudies y artículos similares
para el peinado, excepto los de la partida 85.16 y sus partes. - (U)
8517110000 - Teléfonos de auricular inalámbrico combinado con micrófono. - (U)
8708701000 - Ruedas y sus partes, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a 87.05. - (U)
4202991000 - Sacos de viaje y mochilas de las demás materias mencionadas en la partida 4202, no
incluídas antes o recubiertos en su mayor parte, de estas materias. - (U)
8414510000 - Ventiladores de mesa, pie, pared, cielo raso, techo o ventana, con motor eléctrico
98
incorporado de potencia inferior o igual a 125 w. - (U)
8525802000 - Cámaras fotográficas digitales y videocámaras. - (U)
8472904000 - Perforadoras o grapadoras. - (U)
8409917000 - Válvulas identificables como destinadas, exclusiva o principalmente, a los motores de
émbolo (pistón) de encendido por chispa. - (U)
8516400000 - Planchas eléctricas. - (U)
8513109000 - Las demás lamparas eléctricas portatiles que funcionen con su propia fuente de energia
(por ejemplo: de pilas, de acumuladores o electromagnéticas, etc.), excepto los aparatos de alumbrado de
la partida 85.12. - (U)
8708299000 - Las demás partes y accesorios de carrorerias (incluidas las cabinas). - (U)
9008501000 - Proyectores de diapositivas. - (U)
7013990000 - Los demás artículos de vidrio, de tocador, baño, oficina, adorno de interiores o usos
similares, (excepto los de las partidas 70.10 ó 70.18). - (U)
3919100000 - Placas, hojas, bandas, cintas, películas y demás formas planas, auto adhesivas en rollos de
anchura inferior o igual a 20 cms. - (KG)
8517699090 - Los demás aparatos de transmisión o recepción de voz, imagen u otros datos, incluidos los
de comunicación en red con o sin cable (tales como redes locales (LAN) o extendidas (WAN)). - (U)
8470100000 - Calculadoras electrónicas que funcionen sin fuente de energia eléctrica exterior y máquinas
de bolsillo registradoras, reproductoras y visualizadoras de datos, con funcion de calculo. - (U)
8544200000 - Cables y demás conductores eléctricos, coaxiales. - (KG)
8529909090 - Las demás partes identificables como destinadas, exclusiva o principalmente a los aparatos
de las partidas 85.25 a 85.28. - (U)
8525501000 - Aparatos emisores, de radiodifusión. - (U)
8528490000 - Los demás monitores con tubo de rayos catódicos. - (U)
8481801000 - Canillas o grifos para uso doméstico. - (U)
9613800000 - Los demás encendedores y mecheros incluso mecánicos o eléctricos, excepto las piedras y
mechas. - (U)
7013100000 - Artículos de vitrocerámica, para adornos de interiores o usos similares, excepto los de las
partidas 70.10 o 70.18. - (U)
8202109000 - Las demás sierras de mano, de metales comunes. - (U)
8445199000 - Las demás máquinas para la preparación de materia textil. - (U)
6505009000 - Los demás sombreros y demás tocados de punto o confeccionados con encaje u otro
producto textil, en pieza (pero no en tiras), incluso guarnecidos - (U)
6815910000 - Las demás manufacturas que contengan magnesita, dolimita o cromita. - (KG)
8512209000 - Los demás aparatos de alumbrado o de sañalizacion visual, del tipo de los utilizados en
ciclos o automóviles. - (U)
8214200000 - Herramientas y juegos de herramientas de manicura o de pedicuro ( incluidas las limas para
uñas ), de metal común. - (U)
6116100000 - Guantes, mitones y manoplas de punto, impregnados, recubiertos o revestidos con plástico
o caucho. - (2U)
9403200000 - Los demás muebles de metal. - (U)
7326200000 - Manufacturas de alambre de hierro o de acero. - (U)
4414000000 - Marcos de madera para cuadros, fotografías, espejos u objetos similares. - (M3)
8208900000 - Las demás cuchillas y hojas cortantes de metales comunes, para máquinas o para aparatos
mecánicos. - (U)
9504909900 - Los demás artículos para juegos de sociedad, incluidos los juegos con motor o mecanismo,
99
billares , mesas especiales para juegos de casino y juegos de bolos automáticos ("bowlings"). - (U)
4016920000 - Gomas de borrar de caucho vulcanizado sin endurecer. - (U)
9608400000 - Portaminas. - (U)
8205409000 - Los demás destornilladores, de metales comunes. - (U)
4013100000 - Cámaras de caucho para neumáticos del tipo de las utilizadas en automóviles de turismo
(incluidos los familiares-tipo "break" o "station wagon"- y los de carrera), autobuses y camiones. - (U)
8212200000 - Hojas para máquina de afeitar, incluidos los esbozos en fleje, de metal común. - (U)
8214100000 - Cortapapeles, abrecartas, raspadores, sacapuntas y sus cuchillas, de metal común. - (U)
8204110000 - Llaves de ajustes de mano, no ajustables, de metales comunes. - (U)
3923210000 - Sacos, bolsas y cucuruchos, de polímeros de etileno. - (U)
8521901000 - Aparatos de grabación o reproducción de imagen y sonido (videos), incluso con receptor de
señales de imagen y sonido incorporado, del tipo de las utilizadas para grabación en discos compactos. -
(U)
4820100000 - Libros registro, libros de contabilidad, talonarios (de notas, de pedidos o de recibos),
memorandos, bloques de papel de cartas, agendas y artículos similares, de papel o cartón. - (U)
8516710000 - Aparatos electrotérmicos para la preparación de café o de te. - (U)
9504400000 - Naipes. - (U)
8516100000 - Calentadores eléctricos de agua de calentamiento instantáneo o acumulacion y calentadores
eléctricos de inmersion. - (U)
7013410000 - Artículos para servicio de mesa (excluidos los recipientes para beber) o cocina, de cristal al
plomo, excepto los de vitrocerámica. - (U)
7009920000 - Espejos de vidrio enmarcados. - (U)
9017801000 - Los demás instrumentos de medida lineal. - (U)
8211920000 - Los demás cuchillos de hoja fija, de metales comunes. - (U)
9105290000 - Los demás relojes de pared. - (U)
9105919000 - Los demás relojes eléctricos. - (U)
3506100000 - Productos de cualquier clase utilizados como colas o adhesivos acondicionados para la
venta al por menor como tales, de un peso neto inferior o igual a 1 kg. - (KG)
8215100000 - Surtidos de metal común, que contengan por lo menos un objeto plateado, dorado o
platinado. - (U)
8306210000 - Estatuillas y demás objetos de adorno de metal común, plateados, dorados o platinados. -
(U)
8509409000 - Los demás trituradores, mezcladores de alimentos, extractoras de jugos de frutas u
hortalizas, con motor eléctrico incorporado, de uso doméstico. - (U)
8544429000 - Los demás conductores eléctricos, para una tensión inferior o igual a 1.000 V, provistos de
piezas de conexión. - (KG)
8501313000 - Generadores de corriente continua, de potencia inferior o igual a 750 w. - (U)
3924101000 - Biberones - (U)
4811519000 - Los demás papeles y cartones, blanqueados, de gramaje superior a 150 g/m2. - (KG)
4016910000 - Revestimientos para el suelo y alfombras, de caucho vulcanizado sin endurecer. - (M2)
8440100000 - Máquinas y aparatos para encuadernacion, incluidas las máquinas para coser pliegos. - (U)
8203200000 - Alicates (incluso cortantes), tenazas, pinzas y herramientas similares, de metales comunes.
- (U)
6506910000 - Los demás sombreros y tocados, incluso guarnecidos, de caucho o de plástico. - (U)
6601990000 - Los demás paraguas, sombrillas y quitasoles (incluidos los paraguas-baston). - (U)
100
7319901000 - Agujas de coser, de zurcir o de bordar de uso manual, de hierro o acero. - (KG)
7018900000 - Ojos de vidrio, excepto los de protesis; estatuillas y demás artículos de adorno, de vidrio
trabajado al soplete (vidrio ahilado), excepto la bisuteria. - (U)
9503003000 - Modelos reducidos y modelos similares, para entretenimiento, incluso animados. - (U)
8450900000 - Partes de las máquinas para lavar ropa de la partida 84.50. - (U)
9005100000 - Binoculares (incluidos los prismáticos). - (U)
9017202000 - Estuches de dibujo (cajas de matematicas) y sus componentes presentados aisladamente. -
(U)
9603909000 - Los demás cepillos, brochas y pinceles (incluso si son partes de máquinas, aparatos o
vehículos), escobas mecánicas, sin motor, de uso manual, fregonas o mopas y plumeros; cabezas
preparadas para artículos de cepillería; rasquetas de caucho o materia flexible análoga. - (U)
8213000000 - Tijeras y sus hojas, de metal común. - (U)
8512100000 - Aparatos de alumbrado o señalización visual del tipo de los utilizados en bicicletas. - (U)
8543703000 - Mando a distancia (control remoto). - (U)
9026101200 - Indicadores de nivel de líquidos, eléctricos o electrónicos. - (U)
9503002200 - Muñecas o muñecos, incluso vestidos. - (U)
FLORIDA TRADING SERVICES INC (ESTADOS UNIDOS)
8528510000 - Los demás monitores de los tipos utilizados exclusiva o principalmente con máquinas
automáticas para tratamiento o procesamiento de datos de la partida 84.71. - (U)
8471300000 - Máquinas automáticas para tratamiento o procesamiento de datos, portatiles, de peso
inferior o igual a 10 kg, que estén constituidas, al menos, por una unidad central de proceso, un teclado y
un visualizador. - (U)
9504500000 - Videoconsolas, y màquinas de videojuegos, excepto las de la subpartida 95,04,30. - (U)
8473300000 - Partes y accesorios de máquinas de la partida 84.71. - (U)
8517120000 - Teléfonos móviles (celulares) y los de otras redes inalámbricas. - (U)
8522904000 - Mecanismo reproductor por sistema de lectura óptica. - (U)
8518290000 - Los demás altavoces, incluso montados en sus cajas. - (U)
8527210000 - Receptores de radiodifusion que solo funcionen con una fuente de energia exterior, del tipo
de utilizado en los vehículos automóviles, combinados con grabador o reproductor de sonido. - (U)
8521901000 - Aparatos de grabación o reproducción de imagen y sonido (videos), incluso con receptor de
señales de imagen y sonido incorporado, del tipo de las utilizadas para grabación en discos compactos. -
(U)
9008501000 - Proyectores de diapositivas. - (U)
8414510000 - Ventiladores de mesa, pie, pared, cielo raso, techo o ventana, con motor eléctrico
incorporado de potencia inferior o igual a 125 w. - (U)
8523410000 - Soportes opticos sin grabar, excepto los productos del capitulo 37 - (U)
3926909090 - Las demás manufacturas de plástico y manufacturas de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
6103230000 - Conjuntos de punto, de fibras sintéticas, para homres o niños - (U)
4202999000 - Los demás artículos de las demás materias de la partida 4202, no incluidos antes. - (U)
9403200000 - Los demás muebles de metal. - (U)
8518210000 - Un altavoz (altoparlante) montado en su caja.. - (U)
9004909000 - Gafas (anteojos) correctoras y artículos similares. - (U)
8407210000 - Motores de explosión, para la propulsión de barcos, del tipo fuera de borda. - (U)
101
8528720030 - Aparatos receptores de televisión, incluso con aparato receptor de radiodifusión o
grabación, o reproducción de sonido o imagen incorporado de pantalla con tecnología lcd - (U)
8518400000 - Amplificadores eléctricos de audiofrecuencia. - (U)
6913100000 - Estatuillas y demás objetos de adorno, de porcelana. - (U)
4202991000 - Sacos de viaje y mochilas de las demás materias mencionadas en la partida 4202, no
incluídas antes o recubiertos en su mayor parte, de estas materias. - (U)
9205901000 - Órganos de tubos y teclado; armonios e instrumentos similares de teclado y lengüetas
metálicas libres. - (U)
6402999000 - Los demás calzados con suela y parte superior de caucho o de plástico. - (2U)
9405102000 - Proyectores de luz (excepto los de los tipos utilizados para el alumbrado de espacios o vias
publicas).. - (U)
8513109000 - Las demás lamparas eléctricas portatiles que funcionen con su propia fuente de energia
(por ejemplo: de pilas, de acumuladores o electromagnéticas, etc.), excepto los aparatos de alumbrado de
la partida 85.12. - (U)
6601990000 - Los demás paraguas, sombrillas y quitasoles (incluidos los paraguas-baston). - (U)
8306290000 - Las demás estatuillas y objetos de adorno, de metal común. - (U)
8518500000 - Equipos eléctricos para amplificacion de sonido. - (U)
8528720040 - Aparatos receptores de televisión, incluso con aparato receptor de radiodifusión o
grabación, o reproducción de sonido o imagen incorporado de pantalla con tecnología led - (U)
8544421000 - Conductores eléctricos para una tensión inferior o igual a 1.000 V, provistos de piezas de
conexión, de telecomunicación. - (KG)
8518300000 - Auriculares, incluso combinados con microfono. - (U)
8536700000 - Conectores de fibras ópticas, haces o cables de fibras ópticas. - (U)
8470100000 - Calculadoras electrónicas que funcionen sin fuente de energia eléctrica exterior y máquinas
de bolsillo registradoras, reproductoras y visualizadoras de datos, con funcion de calculo. - (U)
8708701000 - Ruedas y sus partes, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a 87.05. - (U)
8708939100 - Platos (prensas), discos para embragues, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a
87.05. - (U)
8301100000 - Candados de metal común. - (U)
8708999900 - Las demás partes y accesorios, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a 87.05. -
(U)
3924900000 - Los demás artículos de uso doméstico y artículos de higiene o de tocador, de plástico. - (U)
7318160000 - Tuercas de fundición, hierro o acero. - (KG)
9503009990 - Los demás juguetes. - (U)
9031491000 - Comparadores llamados "ópticos", bancos comparadores, bancos de medida,
interferometros, comprobadores ópticos de superficies, aparatos con palpador diferencial, anteojos de
alineacion, reglas ópticas, lectores micrométricos, goniometros ópticos y focome - (U)
8208900000 - Las demás cuchillas y hojas cortantes de metales comunes, para máquinas o para aparatos
mecánicos. - (U)
6702100000 - Flores, follajes y frutos, artificiales y sus partes; artículos confeccionados con flores, follaje
o frutos, de plástico. - (U)
8715001000 - Coches, sillas y vehículos similares para el transporte de niños. - (U)
3405100000 - Betunes, cremas y preparaciones similares para el calzado o para cuero y pieles. - (KG)
8211920000 - Los demás cuchillos de hoja fija, de metales comunes. - (U)
6601990000 - Los demás paraguas, sombrillas y quitasoles (incluidos los paraguas-baston). - (U)
8708802010 - Amortiguadores, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a 87.05. - (U)
102
8413309100 - Las demás bombas de carburantes para motores de encendido por chispa o compresión. -
(U)
8470210000 - Las demás máquinas de calcular electrónicas, con dispositivo de impresión incorporado. -
(U)
3924101000 - Biberones - (U)
8214200000 - Herramientas y juegos de herramientas de manicura o de pedicuro ( incluidas las limas para
uñas ), de metal común. - (U)
8205599900 - Las demás herramientas de mano, de metales comunes, no expresadas ni comprendidas en
otras partidas. - (U)
9609100000 - Lápices. - (U)
9002900000 - Los demás lentes, prismas, espejos y demás elementos de óptica de cualquier materia,
montados para instrumentos o aparatos, excepto los de vidrio sin trabajar ópticamente. - (U)
3926909090 - Las demás manufacturas de plástico y manufacturas de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
8204110000 - Llaves de ajustes de mano, no ajustables, de metales comunes. - (U)
8203200000 - Alicates (incluso cortantes), tenazas, pinzas y herramientas similares, de metales comunes.
- (U)
4820100000 - Libros registro, libros de contabilidad, talonarios (de notas, de pedidos o de recibos),
memorandos, bloques de papel de cartas, agendas y artículos similares, de papel o cartón. - (U)
9608100000 - Bolígrafos; partes de estos artículos (incluidos los capuchones y sujetadores), excepto las
de la partida 96.09 - (U)
8413309200 - Las demás bombas de aceite. - (U)
4016920000 - Gomas de borrar de caucho vulcanizado sin endurecer. - (U)
3926400000 - Estatuillas y demás objetos de adorno, de plástico y de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
6911100000 - Artículos para el servicio de mesa o de cocina, de porcelana. - (U)
8516320000 - Los demás aparatos electrotérmicos, para el cuidado del cabello. - (U)
9503009300 - Los demás juguetes que representen animales o seres no humanos. - (U)
8483500000 - Volantes y poleas, incluidos los motones. - (U)
4420100000 - Estatuillas y demás objetos de adorno, de madera. - (U)
3506100000 - Productos de cualquier clase utilizados como colas o adhesivos acondicionados para la
venta al por menor como tales, de un peso neto inferior o igual a 1 kg. - (KG)
8511109000 - Las demás bujías de encendido. - (U)
8207900000 - Los demás útiles intercambiables, de metales comunes, para máquinas herramienta
mecánicas (de embutir, estampar, filetear, fresar, atornillar, etc.). - (U)
7326200000 - Manufacturas de alambre de hierro o de acero. - (U)
8311300000 - Varillas recubiertas y alambre "relleno" de decapantes o fundentes para soldar al soplete,
de metal común. - (KG)
7318190000 - Los demás artículos roscados de fundición, hierro o acero. - (KG)
6913100000 - Estatuillas y demás objetos de adorno, de porcelana. - (U)
9608200000 - Rotuladores y marcadores con punta de fieltro u otra punta porosa; partes de estos artículos
(Incluidos los capuchones y sujetadores), Excepto las de la partida 96.09 - (U)
8708931000 - Embragues, de vehículos automóviles de las partidas 87.01 a 87.05. - (U)
8306300000 - Marcos para fotografías, grabados o similares de metales comunes; espejos de metal
comun. - (U)
8481801000 - Canillas o grifos para uso doméstico. - (U)
103
8515110000 - Soldadores y pistolas para soldar, para soldadura fuerte o para soldadura blanda. - (U)
9603400000 - Pinceles y brochas para pintar, enlucir, barnizar o similares (excepto los de la subpartida
9603.30); almohadillas o muñequillas y rodillos, para pintar. - (U)
7317000000 - Puntas, clavos, chinchetas, (chinches), grapas apuntadas, onduladas o biseladas y artículos
similares, de fundición, hierro o acero, incluso con cabeza de otras materias, excepto de cabeza de cobre. -
(KG)
8205300000 - Cepillos, formones, gubias y herramientas cortantes similares para el trabajo de la madera,
de metales comunes. - (U)
8516790000 - Los demás aparatos electrotérmicos de uso doméstico. - (U)
8544300000 - Juegos de cables para bujías de encendido y demás juegos de cables del tipo de los
utilizados en los medios de transporte. - (U)
8536690000 - Clavijas y tomas de corriente (enchufes), para una tensión inferior o igual a 1000 v. - (U)
9017801000 - Los demás instrumentos de medida lineal. - (U)
8414510000 - Ventiladores de mesa, pie, pared, cielo raso, techo o ventana, con motor eléctrico
incorporado de potencia inferior o igual a 125 w. - (U)
4202220000 - Bolsos de mano, incluso con bandolera o sin asas, con la superficie exterior de hojas de
plástico o materia textil. - (U)
8516310000 - Secadores electrotérmicos para el cabello. - (U)
8539229000 - Las demás lamparas y tubos eléctricos de incandescencia, de potencia inferior o igual a 200
w, para una tensión superior a 100 v. - (U)
8464200000 - Máquinas de amolar o pulir la piedra, cerámica, hormigón, amianto-cemento o materias
minerales similares, o para trabajar el vidrio en frío. - (U)
9603290000 - Las demás brochas de afeitar, cepillos para el cabello, pestañas, uñas y demás cepillos para
el aseo de las personas, incluidos los que sean partes de aparatos. - (U)
8505902000 - Platos, mandriles y dispositivos similares de sujecion. - (U)
8518290000 - Los demás altavoces, incluso montados en sus cajas. - (U)
8516603000 - Hornillos (incluidas las mesas de cocción), parrillas y asadores, de uso doméstico. - (U)
9105919000 - Los demás relojes eléctricos. - (U)
3919100000 - Placas, hojas, bandas, cintas, películas y demás formas planas, auto adhesivas en rollos de
anchura inferior o igual a 20 cms. - (KG)
8516710000 - Aparatos electrotérmicos para la preparación de café o de te. - (U)
8516602000 - Cocinas eléctricas para uso doméstico. - (U)
8521901000 - Aparatos de grabación o reproducción de imagen y sonido (videos), incluso con receptor de
señales de imagen y sonido incorporado, del tipo de las utilizadas para grabación en discos compactos. -
(U)
8483909000 - Las demás partes para artículos de las partidas 84.83. - (U)
CHANGZHOU PATCA IMP & EXP CO LTD (CHINA)
9503009990 - Los demás juguetes. - (U)
9504909900 - Los demás artículos para juegos de sociedad, incluidos los juegos con motor o mecanismo,
billares , mesas especiales para juegos de casino y juegos de bolos automáticos ("bowlings"). - (U)
8518300000 - Auriculares, incluso combinados con microfono. - (U)
9608100000 - Bolígrafos; partes de estos artículos (incluidos los capuchones y sujetadores), excepto las
de la partida 96.09 - (U)
8518290000 - Los demás altavoces, incluso montados en sus cajas. - (U)
9608200000 - Rotuladores y marcadores con punta de fieltro u otra punta porosa; partes de estos artículos
(Incluidos los capuchones y sujetadores), Excepto las de la partida 96.09 - (U)
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9506620010 - Balones de fútbol, incluido el americano. - (U)
8504409000 - Los demás convertidores eléctricos estaticos. - (U)
9013801000 - Lupas. - (U)
9106909000 - Los demás aparatos de control de tiempo y contadores de tiempo, con mecanismo de
relojería o motor sincrónico. - (U)
9503009300 - Los demás juguetes que representen animales o seres no humanos. - (U)
6601990000 - Los demás paraguas, sombrillas y quitasoles (incluidos los paraguas-baston). - (U)
6506910000 - Los demás sombreros y tocados, incluso guarnecidos, de caucho o de plástico. - (U)
8543709000 - Las demás máquinas y aparatos eléctricos con una funcion propia, no expresados ni
comprendidos en otra parte de este capítulo. - (U)
8513109000 - Las demás lamparas eléctricas portatiles que funcionen con su propia fuente de energia
(por ejemplo: de pilas, de acumuladores o electromagnéticas, etc.), excepto los aparatos de alumbrado de
la partida 85.12. - (U)
3926100000 - Artículos de oficina y artículos escolares de plástico y de las demás materias de las partidas
39.01 a 39.14. - (U)
9005100000 - Binoculares (incluidos los prismáticos). - (U)
FEDERAL ELECTRONIC US CORP (ESTADOS UNIDOS)
8471300000 - Máquinas automáticas para tratamiento o procesamiento de datos, portatiles, de peso
inferior o igual a 10 kg, que estén constituidas, al menos, por una unidad central de proceso, un teclado y
un visualizador. - (U)
8473300000 - Partes y accesorios de máquinas de la partida 84.71. - (U)
9504500000 - Videoconsolas, y màquinas de videojuegos, excepto las de la subpartida 95,04,30. - (U)
8522904000 - Mecanismo reproductor por sistema de lectura óptica. - (U)
4811109000 - Los demás papeles y cartones alquitranados, embetunados o asfaltados en la masa. - (KG)
9405102000 - Proyectores de luz (excepto los de los tipos utilizados para el alumbrado de espacios o vias
publicas).. - (U)
8518500000 - Equipos eléctricos para amplificacion de sonido. - (U)
8536700000 - Conectores de fibras ópticas, haces o cables de fibras ópticas. - (U)
8479209000 - Las demás máquinas y aparatos para preparación de grasas o aceites vegetales fijos o
animales. - (U)
8501109200 - Los demás motores eléctricos de potencia inferior o igual a 37.5 w, de corriente alterna,
monofásicos. - (U)
