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Diseño de un centro integral de soluciones en ingeniería térmica para data
centers del sector bancario en la ciudad de Cali
Carlos Andrés Sánchez Roa [email protected]
Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de
Especialista en gestión integral de proyectos
Asesor: ing. Jhon Mario Osorio
Universidad de san buenaventura cali
Facultad de Ingeniería
Especialización en gestión integral de proyectos
Trabajo de grado
Cali, Valle del Cauca
Marzo, 2017
2
Especialización en Gestión Integral de Proyectos, Cohorte 4.2.
Bibliotecas Universidad de San Buenaventura
Biblioteca Fray Alberto Montealegre OFM - Bogotá.
Biblioteca Fray Arturo Calle Restrepo OFM - Medellín, Bello, Armenia, Ibagué.
Departamento de Biblioteca - Cali.
Biblioteca Central Fray Antonio de Marchena – Cartagena.
Universidad de San Buenaventura Colombia
Universidad de San Buenaventura Colombia - http://www.usb.edu.co/
Bogotá - http://www.usbbog.edu.co
Medellín - http://www.usbmed.edu.co
Cali - http://www.usbcali.edu.co
Cartagena - http://www.usbctg.edu.co
Editorial Bonaventuriana - http://www.editorialbonaventuriana.usb.edu.co/
Revistas - http://revistas.usb.edu.co/
Biblioteca Digital (Repositorio)
http://bibliotecadigital.usb.edu.co
3
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 11
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 12
2. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 14
3. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO ........................................... 15
4. OBJETIVOS .......................................................................................................... 16
4.1 Objetivo general ................................................................................................. 16
4.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 16
5. MARCO REFERENCIAL ..................................................................................... 17
5.1 Marco teórico ..................................................................................................... 17
5.2 Marco conceptual ............................................................................................... 20
5.3 Marco contextual ................................................................................................ 24
5.4 Marco legal......................................................................................................... 24
5.5 Pérdidas operacionales para el sector bancario .................................................. 26
6. ANALISIS CON HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ........................................... 28
6.1 Analisis dofa ...................................................................................................... 28
6.2 Analisis del macroentorno.................................................................................. 30
6.3 Analisis del microentorno .................................................................................. 33
6.4 Marco de las 4 opciones ..................................................................................... 34
6.5 Analisis e identificación del riesgo .................................................................... 35
7. PROPUESTA DE VALOR ................................................................................... 43
7.1 Gestión de activos bajo lineamientos iso 55000 ................................................ 43
4
8. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD FINANCIERA ................................................. 54
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 57
ANEXOS ...................................................................................................................... 58
Anexo 1. Matriz de riesgos y controles ......................................................................... 58
Anexo 2. Lista de chequeo juicio de expertos............................................................... 61
Anexo 3. Hoja de balance ............................................................................................. 63
Anexo 4. Composición de nómina ceisa. ...................................................................... 63
LISTA DE REFERENCIAS ......................................................................................... 64
5
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Análisis DOFA ……………………………………………………… 22
Tabla 2: Análisis de Pestel …………………………………………………… 23
Tabla 3. Proceso de la matriz de comunicaciones ………………………… 31
Tabla 4: Matriz de comunicaciones………………………………………….. 32
Tabla 5: Análisis de viabilidad económica recuperación refrigerante……. 39
Tabla 6: Indicadores financieros……………………………………………... 52
6
LISTA DE GRAFICAS
Grafico 1: Las cinco fuerzas de Porter ……………………………………… 26
Grafico 2: Marco de las 4 opciones …………………………………………. 27
Grafico 3: Matriz de probabilidad / impacto ………………………………… 30
Grafico 4: Centro de Regeneración de Refrigerantes………………………38
7
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1: Matriz de riesgos y controles………………………………………. 48
Anexo 2: Lista de chequeo, juicio de expertos……………………………….51
Anexo 3: Hoja de balance……………………………………………………… 60
Anexo 4: Composición de nómina…………………………………………….. 60
8
RESUMEN
En este trabajo se identificaron las oportunidades de mejora con que cuenta el sector
de la refrigeración específicamente aplicado al sector bancario en la ciudad de Cali,
aquí resalta la necesidad explicita de disminuir los tiempos de respuesta ante averías
en los sistemas de aire acondicionado de precisión lo cual origina bloqueos por alta
temperatura de los data centers dejando la entidad financiera sin capacidad
transaccional en sucursales, cajeros electrónicos, sucursal virtual y datafonos.
Ante esta necesidad latente del mercado, y con el fin de minimizar las pérdidas
operacionales para el sector, se estableció la necesidad de contar con una firma
integradora de servicios de ingeniería térmica con el fin de ser el único proveedor de
cara al cliente, que recopile eficientemente a todos los actores que intervienen en la
solución final ante fallas en los sistemas de aire acondicionado de precisión en data
centers. De acuerdo a la literatura especializada, estas pérdidas son muy
representativas y el potencial de la firma integradora es muy alta.
Dado la oportunidad de negocio previamente establecida, y con el apoyo de diversas
herramientas de gestión administrativa y financieras fundamentadas en el PMBOK,
se estableció la viabilidad de la firma integradora con gran potencial de penetración y
posicionamiento en el mercado con una inversión económica muy razonable para los
accionistas.
Teniendo en cuenta la viabilidad de la propuesta de negocio, se realizó el diseño
funcional de la firma y se profundizó en las estrategias que generan diferenciación en
el mercado y agregan valor a la prestación del servicio como lo son las alianzas
estratégicas con proveedores y trabajo bajo fundamentos ISO 55.000 orientado a la
gestión de activos.
Palabras clave: PMBOK, viabilidad, minimizar, fallas.
9
EXTRACT
In this work there were identified the opportunities of progress with which there is
provided the sector of the refrigeration specially applied to the bank sector in the city
of Cali, here it highlights the explicit need to diminish the answer times before
breakdowns in the precision air conditioning systems which causes blockades for
high temperature of the byline centers leaving the financial institution without
transactional capacity in divisions, electronic tellers, virtual division and dataphones.
Before this latent need for the market, and in order to minimize the operational losses
for the sector, there was established the need to be provided with an of integration
signature of services of thermal engineering in order to be the only provider facing
the client, who compiles actively all the actors who intervene in the final solution
before flaws in the systems of precision air conditioning in byline centers. In
accordance with the specializing literature, these losses are very representative and
the potential of the of integration signature is very high.
Given the business opportunity previously established, and with the support of
diverse control instruments administrative and financiers based on the PMBOK,
there was established the viability of the of integration signature with big potential of
penetration and market positioning with a very reasonable economic investment for
the shareholders.
Bearing in mind the viability of the business proposal, the functional design of the
signature was realized and one studied in depth the strategies that generate
differentiation on the market and add value to the service as there it are the strategic
alliances with providers and work under essentials ISO 55. 000 faced to the assets
management.
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GLOSARIO
PMBOK: Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de conocimiento
para la gestión de proyectos).
Brainstorming: Aporte de ideas que varias personas aportan en común como
punto de partida para un proyecto
Tiers: Nos indica el nivel de fiabilidad de un centro de datos asociados a cuatro
niveles de disponibilidad definidos nos indica el nivel de fiabilidad de un centro
de datos asociados a cuatro niveles de disponibilidad definidos: Tier1, Tier2,
Tier3, Tier4.
Cintoteca: almacén de los medios magnéticos y de la información que estos
contienen
Humidificador: aparato sencillo que cumple la función de aumentar el
porcentaje de humedad de una habitación
Higrómetro: instrumento que se usa para medir el grado de humedad del aire,
del suelo, de las plantas o un gas determinado, por medio de sensores que
perciben e indican su variación.
Layout: suele utilizarse para nombrar al esquema de distribución de los
elementos dentro un diseño.
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase
previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los
productos o servicios ofrecidos por esta.
Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las
entidades vigiladas.
Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
11
INTRODUCCIÓN
Un sistema de aire acondicionado es un equipo de suma importancia en los tiempos
modernos; es así como su aplicación a los servidores bancarios juega un rol muy
importante ya que mantiene unas condiciones de temperatura idónea para un buen
desempeño mecánico lo cual se ve reflejado cuando todos los usuarios bancarios
podemos realizar diversas transacciones de manera ininterrumpida y segura en el
momento deseado.
El PMI (Project Management Institute), a través de su Guía PMBOK 6ª edición, nos
remite al área del conocimiento de Integración, invitándonos a identificar la gestión
del conocimiento identificando las mejores prácticas (Best Practices) y/o el
conocimiento adquirido encontrando la mejor manera de trasmitir y compartir con la
organización esas enseñanzas. Precisamente, esta investigación se fundamente en
experiencias vividas en una trayectoria profesional al frente de servicios de
mantenimiento en sistemas de aire acondicionado y en general en el conocimiento de
los sistemas que movilizan al sector financiero en cuanto a la productividad que
genera para esta industria la conectividad la cual mide su capacidad transaccional.
La presente investigación se fundamenta en la guía del PMBOK 6ª edición con fines
de encontrar la viabilidad a través de la aplicación de diferentes herramientas de
gestión midiendo la viabilidad de una idea de negocio inspirada en la experiencia
profesional propia. De igual manera, se resaltan las estrategias con las cuales se
pretende penetrar el mercado y posicionar la firma generando diferenciación respecto
a las compañías que en la actualidad prestan servicios paralelos en la ciudad de Cali.
12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las entidades financieras existen gracias a la captación y fidelización de los clientes
quienes confían su patrimonio para el cuidado y administración del mismo; es de
gran importancia y vitalidad que estas entidades posean una variedad de canales
físicos y electrónicos disponibles para sus clientes, las sucursales virtuales para
personas y empresas, cajeros automáticos y oficinas son necesarios para la
operatividad de estas empresas, logrando una completa cercanía cliente – entidad
financiera.
La funcionalidad de estos canales depende de un correcto desempeño tecnológico
interno, estableciendo sus servidores como el cerebro principal de estas operaciones;
la capacidad vital de estos depende de unas condiciones térmicas adecuadas, rutinas
de mantenimiento preventivo con frecuencias convenientes, servicios y protocolos de
seguridad, un diseño arquitectónico, eléctrico y electrónico apropiado, además
equipos electromecánicos acordes a las especificaciones técnicas de estos equipos.
Una investigación de la consultora Gartner determinó que entre el 20% y 30% del
origen de fallas en Data Centers se deben a problemas técnicos por falta de
mantenimiento de aires acondicionados.1
El segundo factor responsable de interrupción en la operación en data center después
del factor eléctrico se debe al cambio en sus condiciones térmicas producidas por las
averías en los sistemas de aire acondicionado que ocasiona que la red bancaria se
interrumpa de manera temporal generando que todas las transacciones se vean
suspendidas lo que ocasiona congestiones a sus clientes, además se ve afectada la
productividad de los bancos ya que las pérdidas operacionales son muy
representativas.
1 http://www.la.logicalis.com/globalassets/latin-america/logicalisnow/revista-17/logicalis-now-n17---
optimizando-la-capacidad-disponibilidad-y-eficiencia-de-la-infraestructura-de-data-centers.pdf;
CARLOS DI MUCCIO, SOLUTIONS DEVELOPMENT MANAGER LOGICALIS SOUTHERN
CONE; Optimizando la capacidad, disponibilidad y eficiencia de la infraestructura de Data Centers.
13
De acuerdo a un estudio realizado en 2011 por el Instituto Ponemon de Estados
Unidos, el promedio del costo de una interrupción de operaciones del Data Center
para un banco promedio (100 sucursales y 200 cajeros electrónicos) es de $
14.953.256 (4.932 euros) por minuto y si, en promedio un incidente derivada de
exceso de temperatura por avería del sistema de aire acondicionado dura en
promedio 15 minutos equivale a $ 224.298.840 (73.978 euros). 2
Los equipos de aire acondicionado suelen presentar fallas de diversos tipos, en
algunas oportunidades son muy sencillas de solucionar, en otras puede generar hasta
la pérdida del equipo.
El manejo de las interrupciones en las operaciones del data center se fundamenta en
dos factores específicos: frecuencia y duración de la falla.
La frecuencia hace referencia al rango de ocurrencia de las fallas técnicas, de
acuerdo a esta frecuencia se puede realizar un alistamiento de recursos técnicos,
logísticos y administrativos con fines de contar con las mínimos recursos necesarios
para llegar oportunamente a dar solución final o parcial del cliente. La duración de la
falla es la clave en la pérdida operacional, ya que, el evitar el fallo en el sistema de
aires acondicionados es manejado por los mantenimientos y cuidados del mismo,
pero, reducir el tiempo de no disponibilidad de servidores es un campo de poca
competencia y de vital importancia para minimizar las pérdidas económicas en los
que incurren las entidades financieras.
2 http://www.datacenterdynamics.es/focus/archive/2013/12/casi-8000-d%C3%B3lares-de-
p%C3%A9rdidas-por-minuto-de-inactividad-en-el-cpd; PONEMON INSTITUTE Y EMERSON;
Data center Dynamics awards – Latin America 2016.
14
2. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo reducir la duración de las interrupciones en la comunicación bancaria para
data centers de una entidad financiera en la ciudad de Cali, logrando minimizar las
pérdidas económicas a causa de un fallo en sus sistemas de aire acondicionado?
15
3. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO
En el sector bancario, continuamente se presentan averías en los data centers que
albergan los servidores de conectividad bancaria, una de las fallas más recurrentes se
presentan en los sistemas de aire acondicionado generando pérdidas económicas ante
la caída de los servidores y por consiguiente la red bancaria en cajeros electrónicos,
sucursales y páginas web transaccionales.
Actualmente el tiempo empleado en la solución final de dichas fallas es
extremadamente alto, en la ocurrencia de las fallas, se debe coordinar diferentes
actores que intervienen en la solución final siendo esto una actividad sumamente
compleja.
Se requiere una firma que integre de manera horizontal a todos los actores de manera
ágil y dinámica buscando lograr la disminución en los tiempos de atención y entrega
final de los servicios, de esta manera minimizar las pérdidas operacionales y por
consiguiente incrementar los indicadores de satisfacción de servicio al cliente.
16
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un centro integrador de soluciones en ingeniería para data centers del sector
bancario en la ciudad de Cali el cual minimice las pérdidas operacionales ante la
ocurrencia de fallas en su sistemas de aire acondicionado.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Elaborar un diagnóstico respecto a la duración de fallas en los sistemas de
aire acondicionado que afecta los data centers del sector bancario en la ciudad
de Cali.
Estructurar un centro integral de soluciones de ingeniería térmica para
atención de data centers.
Analizar la viabilidad del proyecto con la aplicación de diversas herramientas
de gestión e indicadores financieros.
17
5. MARCO REFERENCIAL
5.1 MARCO TEÓRICO
En las últimas décadas dado el fenómeno de la globalización, la innovación y el
desarrollo tecnológico ha crecido de gran manera y las empresas que no desean
quedarse rezagadas a ver cómo crece la competencia, dedican cada vez más recursos
a los sistemas de cómputo e informática para hacer su negocio más productivo y
eficiente, adquiriendo los últimos equipos y sistemas del mercado, equipos de
comunicación, así como los sistemas mejor desarrollados que les permitan ser las
empresas más productivas y con capacidades de respuesta mejoradas a sus clientes
internos y externos.
En la actualidad, la banca cuenta con diversas herramientas y tecnologías de
información (TIC) como telefonía, aplicativos y otro tipo de elementos de
comunicación que generan que las empresas sean cada días más actuales. Es por esto
que los data centers cuentan con altos niveles de seguridad electrónica y física con
unas construcciones diseñadas para que no se presente ningún tipo de falla
minimizando la probabilidad de ocurrencia de inundaciones, incendios, afectación
por desastres naturales. En los diseños y construcción de los Data Center, se debe
tener en cuenta variables como humedad, temperatura, flujos de aire, prevención de
riesgos con fines de obtener el mejor desempeño de los equipos electrónicos.
La literatura nos muestra que el mercado a nivel mundial se ha enfocado en estudios
para estandarizar el diseño de los espacios físicos y seleccionar los equipos de aire
acondicionado para un perfecto desempeño de los data center.
Técnicamente el proyecto de la construcción de un date center, y aunque es difícil se
pueden resumir en 10 pasos. Debe iniciar y como en todo proyecto de construcción,
es de vital importancia realizar una buena planificación de alcances y recursos; así no
se requiera obtener un espacio certificado, se debe tener en cuenta en el diseño las
normas nacionales e internacionales de construcción como TIA, EIA, NFPA,
USGBC, RoHS, ASHRAE, NFPA, ANSI, IRAM, IEC, IEEE, CENELEC, AEA,
ICREA, Uptime Institute y BICSI.
18
Los 10 aspectos fundamentales a tener en cuenta son:
1. Tipo de datacenter a construir. Aquí tomaremos como base la norma ANSI/TIA-
942 que divide a los datacenter en 4 Tiers. Se deben tener en cuenta aspectos
fundamentales como aspectos eléctricos, termo-mecánicos, cableado y
comunicaciones entre otros.
2. Equipos informáticos a instalar. Se debe calcular y tener en cuenta el tipo de
equipos que se instalarán dentro del datacenter, entre servidores, storage, librerías de
backup, switches de comunicación, etc.
3. Cálculo de refrigeración. Se debe establecer de manera muy precisa y teniendo en
cuenta el punto 2, la capacidad de los equipos para calcular flujos, temperatura,
humedad y temperatura.
Existen diversas maneras de refrigerar data centers tales como sistemas de
refrigeración perimetral que inyectan aire por debajo del piso técnico, los de
refrigeración por hilera que extraen el calor de los pasillos calientes e inyectan frio
por delante de los racks, los de enfriamiento por rack que inyectan el aire frio desde
la parte superior del rack, o los sistemas que simplemente prevén la inyección de aire
frio en toda la sala.
4. Cálculo de potencia requerida. Dado que ya se cuentan con los equipos definidos
como el sistema de refrigeración, se deben calcular sistemas de apoyo como la
iluminación, redes contraincendios, extracción de aire, sistemas de confort, UPS,
plantas eléctricas.
5. Conectividad. Se debe establecer la conectividad de los servidores, por medio de
switches individuales que lleven a un servidor principal y fibra óptica para conexión
al exterior.
6. Layout y espacios requeridos. Se deben establecer y diferenciar los espacios en
cada uno de los equipos y sistemas dentro del data center.
7. Elección del Lugar. Seleccionar el lugar de construcción dependiente del nivel
elegido. Las normas ANSI establecen las Tier para cada uno de los 4 niveles.
19
8. Sistemas de control y seguridad. Dado que se establece para servidores bancarios,
se deben establecer todos los mecanismos de seguridad informática y física
seleccionados por la organización acorde a las políticas bancarias gubernamentales y
particulares.
9.- Presupuesto del proyecto. Una vez establecidos los puntos ya tratados, se debe
establecer un costo general del proyecto incluyendo la construcción, equipos,
seguridad, etc. Es de vital importancia establecer un valor futuro del data center en
cuanto a mantenimiento preventivo, correctivo, consumos de servicios públicos.
10. Estructuración final del proyecto. Integrar todas las evaluaciones técnicas y
financieras con fines de definir la viabilidad del proyecto, parámetros de
construcción y costos finales. 3
Vale la pena mencionar que los esfuerzos se han centrado en establecer o
estandarizar la construcción de los data centers pero no se ha profundizado y no se
cuenta con métodos avanzados de investigación que ataquen de manera directa las
fallas técnicas que generan las pérdidas operacionales para los diferentes sectores
ante fallas en los diferentes componentes de los data centers. En el caso específico de
los sistemas de aire acondicionado, encontramos numerosas investigaciones respecto
a las especificaciones técnicas en cuanto a capacidad, ubicación física, controles
electrónicos, etc. para obtener unas condiciones ambientales requeridas, sin embargo
el sector se ha encasillado en documentar un programa de mantenimiento preventivo
con frecuencias y alcances claros pero se alejan de buscar una plan estratégico que
permita dar solución a las fallas técnicas de manera integral disminuyendo el tiempo
de solución final.
Existen numerosos planes de mantenimiento preventivo para sistemas de aire
acondicionado, sin embargo para los equipos que operan en data centers ya que se
trata de equipos de precisión, se recomienda fundamentar las actividades en las
instrucciones del fabricante o por el direccionamiento de personal con amplia
experiencia técnica de acuerdo a las diferentes referencias, siempre teniendo en
cuenta los compromisos legales con que pudiesen contar algunas instalaciones.
3 http://www.datacenterdynamics.es/focus/archive/2012/03/diez-aspectos-fundamentales-tener-en-cuenta-para-construir-un-datacenter Data Center Dinamycs, Julian Di Nanno, Director DCE Ingeniería
20
Cuando el plan de mantenimiento se tiene establecido, con presupuesto disponible y
una organización culturalmente adaptada a la necesidad de ejecución del plan
periódico, se debe implementar un plan invasivo que se oriente a detectar y analizar
las diferentes fallas que se presenten.
“El establecimiento de un programa de mantenimiento, permite identificar cuáles
son las tareas de mantenimiento necesarias para sostener la confiabilidad y
disponibilidad de los sistemas y equipos. El mantenimiento basado en confiabilidad
es eficaz cuando logra el control de las fallas para reducir los costos y mejorar las
operaciones aumentando la productividad del negocio”4
Un adecuado programa de mantenimiento preventivo, conserva y/o re potencializa el
equipo de aire acondicionado a un estándar requerido de operación. El
mantenimiento obedece al estudio de aspectos de gran ayuda ya que con su
aplicación se espera minimizar los costos, maximizar la producción, búsqueda de
confiabilidad que responda las operaciones, prolongar la vida útil de los compresores
y demás elementos de un equipo de aire acondicionado para poder cumplir con el fin
destinado al sistema.
5.2 MARCO CONCEPTUAL
Con base a Martin Llorens y Angel L. Miranda, profesores de la Escuela
Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial de Barcelona (adscrita a la UPC), la
Ingeniería Térmica trata de los procesos de transferencia de calor y la metodología
para calcular la velocidad temporal con que éstos se producen y así poder diseñar los
componentes y sistemas en los que son de aplicación.
En un data center se alojan números equipos eléctricos y electrónicos los cuales
producen calor, si no se provee un sistema de enfriamiento, se va a presentar
acumulación de calor en dichos equipos los cuales presentan problemas en su
4 Tesis de Grado: Gerenciamiento del plan de mantenimiento para el sistema de aire acondicionado
de precisión del edificio del COR de la Refinería de Barrancabermeja con base en la metodología
RCM
21
operación y pueden incluso detenerse o no funcionar adecuadamente. El
recalentamiento baja la vida útil de los equipos y se reduce la disponibilidad.
Sumado a esto si los equipos no operan, se presenta un tiempo muerto significativo
para el negocio que se puede traducir en pérdidas millonarias para lo cual se
requieren soluciones de enfriamiento que mantengan servidores, switches, equipos de
telecomunicaciones o incluso de video-vigilancia a una temperatura estable, así como
canalizar el exceso de humedad dentro de la instalación hacia el exterior,
característica muy importante de estos sistemas. En este sentido, mantener la
temperatura adecuada es indispensable, sobre todo en temporada de lluvias, pues su
incremento puede generar mayor humedad y ocasionar que el funcionamiento de los
equipos dentro del sitio puedan ser afectados o incluso dañados.
Cuando hablamos de procesamiento de datos, los equipos electrónicos suelen ser
diseñados para operar bajo condiciones estables y así asegurar la calidad de su
función. Es por esto que cambios rápidos en la temperatura puede llevarlos a errores
en el procesamiento.
Para entender mejor la situación, los data centers los podemos comparar con grandes
hornos industriales los cuales generan calor en exceso, estos cuentan con
componentes eléctricos y electrónicos sensibles a las altas temperaturas, a la
humedad y a la presencia de polvo, por ello la importancia de contar con un aire
acondicionado de precisión y ejecutar a cabalidad el plan de mantenimiento
preventivo.
Dentro de un data centers, es de vital importancia mantener la temperatura estable y
controlada. El rango óptimo es entre 17 °C y 21 °C., aunque existe también un
margen aceptable de operación que sería de 15 °C y 25 °C. Una temperatura mayor a
25 °C deberá ser corregida de manera inmediata, ya que implica poner en riesgo el
equipamiento del Data Center y perder la conectividad que da lugar al cierre
temporal de la conectividad bancaria.
Como puntos de referencia, los grandes fabricantes de data centers en el mundo,
recomiendan operar sus equipos a las siguientes temperaturas:
IBM: 22 °C
Dell: 23 °c
22
HP: 22°C
De igual manera, se cuentan con información de referencia respecto a la temperatura
a la cual operan servidores de las compañías más reconocidas en el mundo.
Google: 26 °C
Sun: 27 °C
Cisco: 25 °C
Facebook: 22 °C
Este información de referencia, nos indica la dificultad aun en grandes compañías en
mantener los parámetros de temperatura de sus data centers acorde a las
recomendaciones de los fabricantes.5
Por otra parte y respecto a los aires acondicionados en data centers, la humedad
relativa es otro factor el cual se debe controlar con fines de garantizar su
operatividad. “La humedad relativa (RH) se define como la relación porcentual entre
la cantidad de vapor de agua real que contiene el aire y la que necesitaría contener
para saturarse a la misma temperatura. Por ejemplo, una humedad relativa del 60%
quiere decir que de la totalidad de vapor de agua (el 100%) que podría contener el
aire a esta temperatura, solo tiene el 60% de vapor”.6
Se han identificado dos amenazas relacionadas con la humedad relativa que pueden
afectar el desempeño de un Data Center:
Descargas electroestáticas: Se producen cuando la baja la humedad, estas
descargas son apenas perceptibles para las personas, pero no causan ningún
tipo de daño, pero una mínima descarga (10 Volts), puede dañar un servidor o
alguno de sus componentes.
Corrosión: cuando se expone un elemento metálico al agua, tanto porque se
moja o se genera condensación (cambio de estado de gaseoso a líquido
generando pequeñas gotas de agua), en esta condición, los elementos
eléctricos y electrónicos dentro de los servidores se pueden dañar y sufrir una
pérdida de datos.
5 “Video Tour” de la página http://www.datacenterknowledge.com/ 6 http://www.datacentershoy.com/2014/03/cual-es-la-humedad-correcta-de-un-data.html
23
De igual manera, se han identificado los principales factores que interrumpen el
funcionamiento de los data centers:
a. Eléctrico (acometidas internas y externas)
b. Aires acondicionados (falta de control temperatura y RH)
c. Seguridad (accesos no permitidos)
d. Fallas en UPS (falta de respaldo ante fallas eléctricas)
No se debe climatizar un Data Center por pequeño que sea con un sistema de aire
acondicionado de confort convencional. Existen varias diferencias entre climatizar
equipos electrónicos y proporcionar un ambiente de confort a las personas. En una
aplicación residencial o comercial típica de confort consideramos que las personas
agregan humedad al ambiente en una habitación y los equipos del Data Center no
hacen eso. Lo anterior significa que el 60-70% del trabajo que un sistema de confort
hace es remover calor y el otro 30-40% es remover humedad. Eso es suficiente para
un edificio con gente y un tráfico moderado entrando y saliendo de la misma. En
cambio, el aire acondicionado de precisión tiene una relación mucho más alta de
enfriamiento sensible a enfriamiento total de 0.85 a 0.95. Esto es, el 85-95% del
trabajo del Sistema de precisión se dedica al enfriamiento efectivo del aire y apenas
el 5-15% a remover la humedad.
Al remitirse a la tabla 1, se ilustra la diferencia entre sistemas de aire acondicionado
de precisión y de confort.
Finalmente, dentro de un data center, la temperatura y la humedad deben ser exactas,
de no ser así, se pueden presentar fallas muy costosas debido a los sistemas de aire
acondicionado. Los sistemas de aire acondicionado de precisión complementados
con un adecuado plan de mantenimiento preventivo, brindan el control de estos dos
factores pero no garantizan que no exista la probabilidad de ocurrencia de fallas
técnicas por avería de componentes internos o externos.
24
5.3 MARCO CONTEXTUAL
El continuo crecimiento económico de Colombia, está generando un masivo aumento
de la necesidad de data centers en nuestro país, en la actualidad nos ha posicionado
como el cuarto país, después de Perú, Chile y Argentina, con mayor crecimiento en
inversión de Data Centers.
Anixter (Global distributor of communication and security products, electrical and
electronic wire & cable) ha promovido el crecimiento de Data Centers en Colombia,
se estiman más de 280 proyectos establecidos anualmente. Todo esto derivado de la
necesidad de la empresas de actualizarse y garantizar su conectividad volviendo los
data centers vitales para su operación ya que garantiza un servicio continuo y de alta
velocidad.
En el mundo, los data centers han crecido de manera constante, en el 2015 se estimó
un crecimiento del 8%, sin embargo en Latinoamérica este crecimiento en el mismo
periodo se calculó en el 12,2% convirtiéndonos en la zona geográfica con mayor
crecimiento y reduciendo cada día la dependencia de data centers de Norte América,
Asia y Europa. Colombia se posiciona como el quinto país en Latinoamérica
contando con espacio físico destinado a la construcción de data centers con 12.952
M2. 7
5.4 MARCO LEGAL
La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) es el ente gubernamental
encargado de supervisar los sistemas financiero y bursátil colombianos con el fin de
preservar su estabilidad, seguridad y confianza, de igual manera promover, organizar
y desarrollar el mercado de valores y la protección de los inversionistas, ahorradores
y asegurados.
La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores
financieros que tiene como propósitos generales:
7 http://www.portafolio.co/economia/finanzas/colombia-crece-region-inversion-data-centers-34562
25
Fortalecer la normatividad existente sobre la materia
Buscar el equilibrio contractual entre las partes
Evitar la asimetría en la información
El establecimiento de la ley en el año 2009 en Colombia espera:
Consolidar al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y
servicio a los consumidores financieros
Adoptar sistemas para suministrar información adecuada a los consumidores
financieros
Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y
reclamos
Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como
la educación financiera de éstos.
Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o
servicios ofrecidos por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así
como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Ley 1328 de 2009). 8
Las entidades financieras vigiladas por la Superintendencia, deben implementar un
Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que deberá contener como
mínimo:
a) Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para
procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un
ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales
de estas políticas serán las siguientes:
(i) Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes
operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades
vigiladas, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para
la protección de sus derechos.
(ii) Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación
de los servicios o productos a los consumidores financieros.
8 LEY 1328 DE 2009 - CONGRESO DE LA REPÚBLICA
26
(iii) Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones,
procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor
del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.
b) Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las
obligaciones y los derechos consagrados en la presente ley y otras
relacionadas
c) Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos
previstos en esta ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el
efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
d) El procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos
e) Los mecanismos que le permitan a las entidades vigiladas la producción de
estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de
mejora y acciones correctivas. 9
Finalmente, la normativa establecida y respecto a la disponibilidad del servicio
financiero, declara que la Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades
vigiladas, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a
los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad
vigilada preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá
las instrucciones para el cumplimiento de este deber. 10
5.5 PÉRDIDAS OPERACIONALES PARA EL SECTOR BANCARIO
Las crisis bancarias derivadas de problemas en servidores son muy costosas, dicho
costo ha llegado en algunos casos al 40% del PIB. El FMI (Fondo Monetario
Internacional) estimó que el 80% de las crisis bancarias que se han presentado
aproximadamente desde 1975 vinieron acompañadas de bajas significativas de
producción (caída de servidores bancarios). 11
Para el sector bancario, es vital importancia garantizar la comodidad, seguridad y
conectividad permanente de sus clientes. Dado que el servicio transaccional de debe
9 LEY 1328 DE 2009, CAPITULO III - Artículo 8°: Sistema de atención al consumidor financiero. 10 LEY 1328 DE 2009, CAPITULO IV - Artículo 16: Atención a los consumidores en todo el país. 11 http://www.expansion.com/diccionario-economico/crisis-bancaria.html
27
permanecer disponible 7 x 24 (7 días a la semana, 24 horas del día), cobra vital
importancia para la continuidad del negocio que sus servidores almacenados en los
data center se encuentran siempre operativos.
Históricamente, el promedio del tiempo de restablecimiento de los servidores cuando
se presentan fallas técnicas por exceso de temperatura es de 15 minutos generando en
promedio una pérdida operacional estimada en $ 224.298.840 para un Banco que
cuente en promedio con 100 sucursales, 200 cajeros electrónicos y sucursal virtual
dependiendo del mismo canal de comunicación en línea.12
12 Banco líder de servicio en Colombia
28
6. ANALISIS CON HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
6.1 ANALISIS DOFA
Se utilizó la herramienta con fines de calificar a CEISA con la compañía de
refrigeración más fuerte en Colombia lo cual permite obtener un enfoque más claro
en aspectos positivos y negativos, identificarlos de manera claro y dando la
oportunidad de buscar soluciones a los aspectos negativos y evaluar la viabilidad del
proyecto como oportunidad de negocio. La tabla 1, refleja de manera esquemática el
estudio realizado.
De acuerdo al análisis de los resultados obtenidos en la construcción de la matriz, y
teniendo en cuenta los elementos diferenciadores del negocio, se establece a CEISA
como un proyecto viable el cual generará diferenciación en la integración horizontal
y eficiente de todas las partes que intervienen en la solución final ante la ocurrencia
de fallas en los sistemas de aires acondicionados en data centers.
29
Tabla 1: Análisis DOFA
Fuente: Elaboración propia
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS Ponderación Calificación Total Calificación Total
Unica compañía de atención INTEGRAL de servicios de Ingenieria
de A.A.8% 4,00 0,32 2,00 0,16
Reducción de tiempos de entrega final al cliente 5% 4,00 0,20 2,00 0,10
Reducción de costos por perdidas operacionales 10% 5,00 0,50 2,00 0,20
Alta capacidad de respuesta para resolver problemas técnicos 5% 4,00 0,20 2,00 0,10
Herramienta informatica para realizar trazabilidad a los activos del
cliente2% 3,00 0,06 1,00 0,02
DEBILIDADES
Alto numero de competidores 4% 3,00 0,12 3,00 0,12
Gran cantidad de compañias de Ingenieria 2% 3,00 0,06 3,00 0,06
Disponibilidad de productos sustitutos 4% 3,00 0,12 3,00 0,12
Depedencia de la generación de alianzas estrategicas 3% 3,00 0,09 3,00 0,09
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
Disponiblidad de información técnica en tiempo real 4% 5,00 0,20 1,00 0,04
Necesidad de comunicación permanente con el proveedor 10% 4,00 0,40 2,00 0,20
Reducir las perdidas economicas derivadas de paras en servidores
bancarias2% 4,00 0,08 2,00 0,04
Reducir los tiempo para toma decisiones para atención
emergencias10% 4,00 0,40 3,00 0,30
Reducir el vertimiento a la atmosfera de gases refrigerantes 5% 3,00 0,15 2,00 0,10
AMENAZAS
Crecimiento de TIC con aplicaciones al servicio del cliente 7% 5,00 0,35 3,00 0,21
Incentivo del gobierno para ingreso de capital extranjero para
creación de BPO5% 4,00 0,20 4,00 0,20
Precio de venta superior al de la competencia 8% 4,00 0,32 2,00 0,16
Tendencia al crecimiento de las firmas BPO en el pais 6% 5,00 0,30 1,00 0,06
TOTAL 100% 4,07 2,28
CEISA MEJOR SECTOR A.A.
30
6.2 ANALISIS DEL MACROENTORNO
Con fines de describir el entorno actual y futuro con base a las diferentes variables,
se utiliza la técnica análisis de Pestel con la cual se realiza un ejercicio de
identificación de oportunidades o restricciones, además de suministrar herramientas
respecto a cómo se podría comportar el mercado en un futuro cercano en diferentes
factores económicos, políticos, económicos, tecnológicos y legales. 13 La tabal 2,
muestra de manera esquemática los resultados del análisis.
Existe una ventaja competitiva ya que en el país crece continuamente la tendencia de
la tercerización de servicios (BPO). Nuestro país en mucho menos de 10 años logró
posicionar un sector nuevo para nosotros el cual brinda a las compañías una serie de
posibilidades para realizar subcontratación. De gran relevancia se pueden mencionar
la tercerización de los servicios de tecnologías de la información (TI), procesos de
conocimiento (KO).
El Global Services Location Index 2016, realizado por la firma consultora
estadounidense A.T. Kearney, realizó una clasificación mundial donde se ubica a
Colombia en el puesto 20 de los 55 mercados internacionales óptimos para establecer
compañías dedicas al servicio BPO. Nuestra geografía ha sido un factor
predominante ya que contamos con una amplia red de ciudades intermedias que
facilita la conectividad, además un excelente capital humano. “Pasamos de prestar
servicios de bajo valor a ofrecer servicios de valor agregado. Entonces, Colombia
pasa de tener un gran desarrollo de 17 y 18 años de voz y temas de BPO a ofrecer
servicios de Big Data, soluciones en la nube, temas de analitic y se vuelve un lugar
muy atractivo frente a lo que está pasando en otros países”, según Santiago Pinzón,
vicepresidente de transformación digital y director ejecutivo de la Cámara
BPO/ITO/KPO de la Andi.
Un estudio del comportamiento del mercado de los servicios tercerizados en
Colombia financiado por Bancoldex y el Programa de Transformación Productiva
(PTP) y ejecutado Cintel (Octubre de 2015), reflejó que el país participa de 2,42%
13 Gomez Vieties Álvaro y Suarez Rey Carlos, Sistemas de Información – Herramientas prácticas para
la gestión empresarial 4° Edición.
31
del mercado mundial lo cual podría representar aproximadamente US$643.000
millones. 14
“Se destaca también que el sector de servicios de tercerización BPO, KPO, ITO
duplicó su participación en el PIB nacional entre 2010 y 2014, alcanzando una
superior a 1,2%. De igual manera se destaca el nivel de ventas, con un valor cercano
a los $16 billones”, explica Diego Pinzón, coordinador del sector BPO del PTP.
La tercerización tiene una gran participación en la economía del país, dicha industria
aporta alrededor de 246.709 puestos de trabajo. Según datos del Programa de
Transformación Productiva (PTP), se espera que para 2032 se alcancen los 600.000
empleos directos. 15
Por otra parte, en el análisis del factor ecológico se identifican factores que generan
diferenciación para CEISA como unidad de negocio, actualmente en nuestro país, el
manejo de gases refrigerantes de manera profesional es una debilidad claramente
identificada en el sector de la refrigeración dado que no existe una cultura de este
manejo responsable y profesional; sin embargo si existe normatividad como la
Resolución 528 de 1997 de la Republica de Colombia del Ministerio del Ambiente
por medio de la cual se prohíbe la producción de refrigeradores, congeladores y
combinación de refrigerador - congelador, de uso doméstico, que contenga o
requieran para su producción u operación Clorofluorocarbonos (CFC's), y se fijan
requisitos para la importación de los mismos. 16
Existen entidades y campañas como la red de recuperación, reciclaje, regeneración
de refrigerantes impulsada por el Gobierno Colombiano, con el fin de reducir las
emisiones a la atmosfera y disminuir el consumo de gas refrigerante nuevo.
14 http://www.dinero.com/edicion-impresa/sectores/articulo/el-outsourcing-y-su-consolidacion-en-la-
economia-colombiana/225414 15 Revista Dinero, articulo Balance del sector BPO en Colombia (2004) Pagina 15
16 http://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/resolucion_minambiente_rma52897.htm
32
Tabla 2: Análisis de Pestel
FACTORES IMPACTO
FA
CT
OR
ES
PO
LÍT
ICO
S Inversión en el sector Tercerización de
Servicios BPO en Colombia
El gobierno de Colombia esta incentivando el
desarrollo de proyectos de inversión en el sector de
BPO, offshore, nearshore, KPO y shared services
que estén buscando un mercado local en
crecimiento, disponibilidad de una fuerza laboral
competitiva y una posición estratégica para proveer
servicios a la región y el mundo
FA
CT
OR
ES
EC
ON
ÓM
ICO
S
El sector de tercerización a nivel global
se encuentra altamente correlacionado
con la evolución de las tecnologías
modernas.
Los clientes globales demandan gestión de procesos
alineados con mejores prácticas, los cuales deben
hilarse de tal manera que la inclusión de la
técnologia al servicio del cliente le agregue valor.
En Colombia, el crecimiento de las
compañias que deciden tercerizar esta
creciendo significativamente y el BPO se
establece como una opción para
incrementar las utilidades
Se identifica una gran oportunidad de negocio, el
manejo INTEGRAL en la atención de servicios de
Ingenieria se constituye en una oportunidad de
negocio si se tiene en cuenta el comportamiento
actual de este mercado.
FA
CT
OR
ES
TE
CN
OL
ÓG
ICO
S Inclusión de las paginas web como medio
de comunicación y publicitario
El diseño de la pagina web permitirá establecer un
canal de publicidad y de primer contacto
Ingreso de la técnologia de
comunicaciones moviles
Genera una oportunidad de diferenciación ya que se
establecerá un canal de comunicación on line entre
el proveedor y el cliente
Redes sociales como medio masivo de
publicidad y promoción
Brinda la oportunidad de mejorar a un bajo costo la
promoción y posicionar la empresa en el mercado
FA
CT
OR
ES
EC
OL
ÓG
ICO
S
Manejo ambiental de sustancias
refrigerantes
Se aseguraran métodos de recuperación, reciclado,
barrido, presurización en un sistema de refrigeración
que garanticen apoyo en la preservación de la capa
de ozono
El decreto 4741 reglamenta parcialmente
la prevención y el manejo de los residuos
o desechos peligrosos generados en el
marco de la gestión integral.
La implementación del programa RESPEL debe
minimizar el impacto de residuos peligrosos al
medio ambiente
RESOLUCION 528 DE 1997,
MINMBIENTE: Resolución derogada
por el artículo 1o de la Resolución 1652
de 2007
Se prohibe la producción de refrigeradores,
congeladores y combinación de refrigerador -
congelador, de uso doméstico, que contenga o
requieran para su producción u operación
Clorofluorocarbonos (CFC's), y se fijan requisitos
para la importación de los mismos
El decreto 1713 de 2002 establece la
gestión integral de residuos solidos
La implementación de campaña de reciclaje para
disposición de residuos solidos no contaminados,
contribuye a la conservación y renovación de los
recursos naturales
FA
CT
OR
ES
LE
GA
LE
S
Ley 1328 de 2009 régimen especial de
protección a los consumidores
financieros
El Gobierno de Colombia mediante este ley protege
los derechos de los consumidores financieros y los
estandares de servicio que deben prestarle las
entidades financieras.
LEY 1286 DE 2009 - Ley de Ciencia,
Tecnología e Innovación: " ….. el Estado
promoverá el desarrollo de políticas e
instrumentos para administrar, evaluar,
proteger y reconocer la propiedad
intelectual de los desarrollos en ciencia,
tecnología e innovación”. (Vive digital,
2012).
Inclusión de la técnologia de la información para
mejorar y garantizar canales de comunicación
eficientes en el cliente y proveedor
33
LEY 1273 DE 2009 De la protección de
la información y de los datos: " ….. en
Colombia fue necesario desarrollar una
ley que regulara los aspectos relacionados
con la protección de datos, el uso
adecuado de la información y la
protección de innovaciones informáticas
o tecnológicas"
Es necesario la protección de la información de los
clientes Bancarios ya que en sus servidores reposa
información financiera de sus clientes
ARTICULO 34, Codigo Sustantivo del
Trabajo: Contratistas independientes
Se establece la definición y alcance de los
contratistas indpendientes aplicables
Fuente: Propia elaboración
6.3 ANALISIS DEL MICROENTORNO
Con fines de establecer un marco para analizar el nivel de competencia en el sector
de la refrigeración y así plasmar una estrategia de negocio. La herramienta utilizada
son las Cinco Fuerzas de Porter las cuales determinan la intensidad de competencia y
rivalidad en el sector y así identificar la viabilidad potencial de CEISA en el
mercado. El Grafico 1, muestra de manera esquemática el análisis realizado.
La industria de la refrigeración es un sector muy competido ya que existen
numerosas firmas legalmente constituidas dedicadas a atender mantenimiento
preventivo, mantenimiento correctivo, montajes de nuevos sistemas y venta de partes
para sistemas HVAC (ventilación, calefacción y aire acondicionado por sus siglas en
ingles). Para CEISA, esta situación representa una oportunidad tangible contando
con alto poder de negociación ya que se cuenta con numerosas opciones de marcas y
representantes lo cual permitiría realizar alianzas estratégicas y garantizar canales de
atención exclusivos para dar así cumplimiento a la promesa de valor.
34
Grafico 1: Las cinco fuerzas de Porter.
Fuente: Propia elaboración
6.4 MARCO DE LAS 4 OPCIONES
Con fines de ponernos en contexto respecto a las necesidades insatisfechas del
mercado y las oportunidades de mejora en los servicios existentes entre otras, se
aplica la herramienta con la cual se identifica que CEISA cuenta con alto potencial
en su promesa de valor si es puesto en el mismo contexto de las firmas de
refrigeración actuales. 17 El grafico 2, muestra de manera esquemática el análisis
realizado.
17 Gomez Vieties Álvaro y Suarez Rey Carlos, Sistemas de Información – Herramientas prácticas para
la gestión empresarial 4° Edición.
35
Grafico 2: Marco de las 4 opciones
Fuente: Elaboración propia
6.5 ANALISIS E IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO
En gran proporción, el éxito de un proyecto está sujeto a una adecuada planeación
donde se debe identificar, evaluar, tratar y controlar los riesgos asociados. El uso de
las herramientas para el seguimiento y medición de estos, depende en gran medida de
la habilidad y experiencia del encargado quien debe identificar las más idóneas
acorde a las tipologías teniendo en cuenta su experiencia.
36
En la actualidad, la Gestión del Riesgo está recibiendo mucha atención, por cuanto es
la clave para poder mitigar o reducir el impacto en el deterioro en el cumplimiento de
los costos establecidos, tiempos en los cronogramas, y desarrollo técnico de nuevos
productos, sin dejar de lado los riesgos de impacto positivo, a los cuales se les debe
dar un trato igual, procurando maximizar su impacto, sin tener consecuencias
alternas. (Oehemen J, 2014).
Poder realizar una gestión del riesgo exitosa en los proyectos, es una de las tareas
más preocupantes para todos los gerentes de proyectos, de acuerdo a “The Standish
Group”, en su Reporte de Caos del año 2011, reveló que solo un 37% de los
proyectos fueron exitosos, mientras que el 63% fueron entregados con problemas de
cronograma, presupuesto y de funcionalidad. (Shan Liu, 2014).
Con la norma ISO 31010, se fundamentó la necesidad de implementar buenas
prácticas de identificación y manejo de los riesgos teniendo en cuenta que ellos
pueden modificar de manera negativa el tiempo, alcance y costo de un proyecto y los
mismos objetivos de una compañía. Para identificar, evaluar, tratar y controlar los
riesgos, se establecieron técnicas y herramientas. La norma presta especial
importancia a los procesos de Identificación del riesgo, Análisis del riesgo y la
Evaluación del riesgo. (International Standard Organization, 2011).
En la actualidad existen varios métodos que se emplean en la gestión del riesgo. La
guía del PMBOK, refleja exactamente seis procesos descritos en función de entradas,
herramientas y salidas los cuales siempre están presentes en la gestión de riesgos. Se
identifican varias fases en la gestión del riesgo:
1) Planificación de la gestión de riesgos: Aquí se toma la decisión respecto al
enfoque, planificación y ejecución de las actividades de gestión.
2) Identificación de riesgos: Se determina el impacto de los riesgos en el
proyecto.
3) Evaluación de riesgos: Identifica las alternativas con que se cuenta y se
valora cada riesgo identificado.
4) Análisis cualitativo de riesgos: Cada riesgo se clasifica según su probabilidad
de ocurrencia e impacto.
5) Análisis cuantitativo de riesgos: Cada riesgo identificado en los objetivos
generales del proyecto es analizado de manera independiente.
37
6) Seguimiento y control del riesgo: Se establecen acciones para reducir la
probabilidad de ocurrencia del riesgo y su impacto al proyecto. Se establecen
indicadores de gestión con el fin de realizar mediciones periódicas.
6.5.1 MATRIZ DE RIESGOS
Esta herramienta de gestión nos facilita identificar los riegos más representativos que
enfrenta un proyecto en su ejecución.
El Anexo 1, valora la matriz de riesgos establecida para CEISA donde se identifican,
valoran, califican, cuantifican y miden los riesgos asociados al proyecto desde las
diferentes perspectivas; para la elaboración de la misma, se utilizó la herramienta
LLUVIA DE IDEAS.
6.5.2 MATRIZ DE PROBABILIDAD / IMPACTO
Esta herramienta permite realizar un análisis cualitativo de riesgos y asignar
prioridades previa identificación teniendo en cuenta las consecuencias en caso de que
se ocurrieran.
La matriz consta de ejes Y ilustrando las probabilidades de ocurrencia y eficiencia de
las acciones tomadas para control del riesgo. El eje X ilustra el impacto en la
ocurrencia de los riesgos identificados y califica el diseño del plan de control del
riesgo. Se realizó valoración del riesgo No. 2 reflejado en la matriz de riesgos (Golpe
eléctrico en la ejecución de un mantenimiento de sistemas de aire acondicionado), los
valores obtenidos en las diferentes celdas de la matriz son el resultado de multiplicar
la probabilidad de ocurrencia por el impacto del riesgo. 18 El Grafico 3, muestra de
manera esquemática el desarrollo del análisis.
18 Gomez Vieties Álvaro y Suarez Rey Carlos, Sistemas de Información – Herramientas prácticas para
la gestión empresarial 4° Edición.
38
Grafico 3: Matriz de probabilidad / impacto
Fuente: Propia elaboración
6.6 MATRIZ DE COMUNICACIONES
Esta herramienta de gestión, se considera más una estrategia de la compañía incluye
una descripción muy precisa de las necesidades de información de cada uno de los
procesos vitales para la compañía en los cuales se enfocan los recursos.
La matriz de permite a los stakeholders contar con información certera y detallada
sobre necesidades de todas las partes involucradas. La actualización y divulgación se
establece en el proceso de planeación. La matriz debe incluir:
- Los requerimientos de comunicación basados en los roles del proyecto.
- Qué información será comunicada.
- Cómo la información será comunicada.
- Cuándo será distribuida la información.
- Quién lleva a cabo la comunicación.
- Quién recibe la información.
La herramienta juega un papel muy importante dentro de la estrategia de
comunicaciones de la compañía, ya que asegura que la información cumpla con los
requisitos requeridos por los stakeholders.
Alt
oM
ed
ioB
ajo
Ba jo Medio Alto
PR
OB
AB
ILID
AD
Mapa de Riesgo Inherente
IMPACTO
R2
Ba
joM
ed
ioA
lto
Ba jo Medio AltoE
FIC
IEN
CIA
Control
DISEÑO
C2
Alt
oM
ed
ioB
ajo
3 2 1
PR
OB
AB
ILID
AD
Mapa de Riesgo Residual
IMPACTO
CR2
39
Tabla 3. Proceso de la matriz de comunicaciones
Entradas Herramientas y Técnicas Salidas
- Matriz de
stakeholders
- Cronograma
- Factores
organizacionales
- Análisis de
requisitos de
comunicación
- Matriz de
comunicaciones
Fuente: Guía de Gestión de Proyectos para Resultados PM4R, 2ª edición
CEISA verificará cada seis meses la eficiencia y eficacia de la matriz ya que ella
debe contener todos los cambios que se desarrollen en la organización y de esta
manera asegurar que continúa siendo útil. Debe contener los siguientes aspectos:
a) ¿Qué comunicamos? Mensaje principal
b) ¿Por qué? Apoyar las estrategias de manejo de relaciones con los diferentes
stakeholders.
c) Remitente/Destinatario. Indica quienes recibirán la comunicación.
d) Método de comunicación. Informa el método a usar para enviar la
información.
e) Responsabilidad. Indica el nombre de la persona o miembro del equipo que
será responsable de:
f) Tiempo. Frecuencia de los requerimientos. 19
19 http://www.projectmanagementdocs.com/templates/communications-management-plan.html
40
Tabla 4: Matriz de comunicaciones
PROCESO QUE
COMUNI
CA
QUIEN
LO
COMUNI
CA
A QUIEN
LO
COMUNIC
A
POR
QUE
MEDIO
CON QUE
FRECUEN
CIA
REGISTR
O /
MEDICIÓ
N
PLANEACIÓ
N
ESTRATEGI
CA
Planeación
estrategica
*
Gerencia
General
A toda la
compañía y
aliadas
estratégicos
Charlas,
reunione
s,
folletos,
pagina
Web
Cada tres
años
* Actas de
reuniones
de
divulgaciòn
.
Misión,
visión,
política y
objetivos de
calidad.
*
Gerencia
General
A toda la
compañía y
aliadas
estratégicos
Charlas,
reunione
s,
folletos,
pagina
Web
Trimestral * Registro
de
asistencia a
capacitacio
nes
* Actas de
reuniones
de
divulgaciòn
.
* Intranet
Objetivos
estrategicos
* Staff
Gerencial
A líderes de
procesos
Medios
Electróni
cos y
magnetic
os
Cada vez
que exista
un cambio
en los
lineamiento
s
estrategicos
* Actas de
reuniones
de
divulgaciòn
.
Resultados
de la
Medición
de los
procesos
*
Gerencia
General
* Lider de
cada
Proceso
Al equipo de
cada proceso
Reunione
s de
gestión
Mensual * Actas de
reuniones
de
divulgación
.
*
Indicadores
de Gestiòn
Divulgació
n del Plan
de
Desarrollo
organizacio
nal
* Gerente
Comercial
*Clientes
Internos/exte
rnos y
aliados
estratégicos
* Pagina
Web
*
Reunione
s
* Plan de
Desarroll
o
(docume
nto)
Cada vez
que se
formule y
replantee el
Plan de
Desarrollo
* Registro
de
Asistencia.
* Actas de
Reuniòn
GESTIÓN
COMERCIAL
Requisitos
y
necesidades
de los
Clientes
* Gerente
Comercial
Asesores
comerciales
/ prestadores
del servicio
Reunione
s Comité
Técnico
semanal * Acta de
entrega a
operacione
s de ofertas
aprobadas
Establecimi
ento y
actualizació
n del plan
de alianzas
estratégicas
*
Gerencia
Comercial
* A toda la
compañía
Reunione
s Comité
Técnico
mensuales * Acta de
reuniones
de
divulgación
* Intranet
41
PRESTACIÓ
N DEL
SERVICIO
Ruedas de
Prensa
* Gerente
Comercial
Involucrados
en realizar o
participar en
las Ruedas
de prensa.
Correo
electróni
co /
notificaci
ón escrita
Cada vez
que se
presente un
evento que
amerita
socializació
n publica de
los hechos
* Intranet /
pagina web
/ aplicación
movil / TV
ANS * Gerente
Comercial
Al cliente /
aliados
estrategicos /
a toda la
compañia
Reunione
s Comité
Técnico /
correo
Cuando se
aperture un
nuevo
contrato /
cliente
Acta de
entrega de
comercial a
operacione
s
Peticiones,
Quejas o
Reclamos
* Usuarios
Internos y
externos
* Analista
de servicio
al cliente
Escrito,
Verbal o
telefonic
o
Cada vez
que se
genere una
Petición,
Queja o
Reclamo
respecto al
servicio
interno o
externo
* Formato
de registro
de PQR
Reporte del
estado del
servicio en
tiempo real
* Analista
de
servicio al
cliente
* Cliente
Externo
* TICs Diario * Pagina
web /
aplicación
movil /
GESTIÒN
JURÌDICA
Demandas
por
incumplimi
ento
contractual
*
Abogado /
asesor
Juridico
* Gerente
General
* Gerente
Comercial
Correo
electróni
co /
notificaci
ón escrita
Cada vez
que se
presente una
reclamación
legal
* Acta de
reuniones
de
socializació
n
*
Documento
legal de
respuesta a
juzgado
Demandas
laborales
ante el
ministerio
de trabajo
*
Abogado /
asesor
Juridico
* Gerente
General
* Gerente
RRHH
Correo
electróni
co /
notificaci
ón escrita
Cada vez
que se
presente una
reclamación
legal
* Acta de
reuniones
de
socializació
n
*
Documento
legal de
respuesta a
juzgado
Incumplimi
ento en
compromis
os
tributarios
* Revisor
fiscal /
contador
* Gerente
General
Correo
electróni
co /
notificaci
ón escrita
Cada vez
que se
presente un
problema
con el
estado
* Acta de
reuniones
de
socializació
n
*
Documento
legal de
respuesta al
gobierno
42
Acciones
Judiciales
*
Abogado /
asesor
Juridico
* Gerente
General
Correo
electróni
co /
notificaci
ón escrita
Cada vez
que se
presenten
procesos
judiciales en
contra o
favor de la
entidad.
* Acta de
reuniones
de
socializació
n
*
Documento
legal de
respuesta a
juzgado
MEJORAMIE
NTO
CONTINUO
Acciones
preventivas
o
correctivas
que se
lleven a
cabo en el
Sistema de
Gestión de
Calidad.
* Comité
de Calidad
A los
involucrados
en el
proceso a
intervenir
Auditoria
Interna
de
Calidad
Auditoria
Certif.
Cada vez
que se
levante una
acción
correctiva,
preventiva o
de mejora
* Registro
de
Asistencia
* Registro
de acción
de mejora
Procedimie
ntos
establecidos
y
documentad
os para el
Sistema de
Gestión de
Calidad
* Líderes
de
Procesos
*
Represent
ante de la
Dirección
A los
involucrados
según
corresponda
n sus
funciones
Listado
Maestro
de
documen
tos
Cada vez
que se
establezca
un
procedimien
to, una
persona
nueva o que
haya un
cambio de
versión
*
Procedimie
ntos y
registros
del sistema
de gestión
de calidad
Fuente: Elaboración propia
43
7. PROPUESTA DE VALOR
7.1 GESTIÓN DE ACTIVOS BAJO LINEAMIENTOS ISO 55000
La ISO 55000 es una guía técnica Internacional que suministra los aspectos generales
en los sistemas de gestión de activos. También fundamenta las Normas ISO 55001 e
ISO 55002 los cuales contienen las directrices y requerimientos para la aplicación de
la norma. 20
La norma “es la combinación óptima de los costos, los riesgos relacionados con los
activos, el rendimiento y la situación de los activos y sistemas de activos a través de
todo el ciclo de vida.” Según ISO 55000
El sistema de gestión, permite a las compañías cumplir sus metas a través de gestión
rápida, efectiva y eficaz de sus activos. Contar con un sistema de este tipo, también
permite el aseguramiento de que dichos objetivos se pueden alcanzar de manera clara
y sostenible en el tiempo.
Su implementación en las compañías, permite la optimización del ciclo de vida de
todos los activos del cliente de una manera segura, coherente con el ambiente y con
responsabilidad social agregando valor a la organización, además de que ayuda a
mantener las relaciones con los stakeholders. Se debe tener en cuenta que el valor
agregado, no siempre genera un ingreso económico adicional de manera directa, la
gestión de activos aplicada de manera adecuada implica el incremento del ciclo de
vida de los activos lo cual es una disminución de costos indirecta en el tiempo.
Para la gestión de activos es de vital importancia contar con un sistema de
información que administre en tiempo real y de manera segura la información de los
activos. Adicional a almacenar, la consulta en tiempo real de reportes, solicitudes,
costos y solicitud de nuevos servicios cobra vital importancia.
Para CEISA como compañía que desea posicionarse agregando valor a sus clientes y
teniendo en cuenta los principios de la gestión de activos, establece las siguientes
prioridades con fines de prestar sus servicios bajo la filosofía ISO 55000 alcanzando
a corto plazo (dos años) la certificación internacional:
20 ISO 55000 Asset management – Visión general, principios y terminología.
44
- Aplicación y uso de las tecnologías de información (TICs)
- Manejo responsable de gases peligrosos (refrigerantes)
- Alianzas estratégicas con proveedores
7.1.1 APLIACIÓN Y USO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN
(Tics)
Hoy en día las TICs están presentes en todos los aspectos de nuestra vida diaria,
teniendo impactos significativos en aspectos sociales, económicos y culturales
(Nieto, 2006). Las tecnologías de la información y la comunicación han adquirido un
valor importante en las organizaciones, ya que los usuarios pueden acceder a la
información a través de diversos medios, entre los que se encuentren lo sistemas de
información, intranet, extranet, dispositivos móviles, transacciones, solicitudes y
otros procesos (Olivera, 2011).
El uso de la tecnología por parte de gran número de colombianos se ha incrementado,
se destaca el consumo a través de computadores portátiles, tablets, celulares
inteligentes, consolas y televisores que se conectan a internet diariamente. Las
medidas gubernamentales como la disminución de impuestos ha incentivado su
compra ya que se cuenta con precios favorables, adicional a esto la anterior
mencionada instalación de date centers en nuestro país ha generado que contemos
con excelentes canales para la conectividad.
“Una muestra de la velocidad a la que crecen los servicios de telecomunicaciones en
el país es el número de suscripciones a internet banda ancha que se registraron
durante el último año, del segundo trimestre de 2013 al mismo periodo de 2014 este
tipo de conexiones crecieron a un ritmo cercano al 30 por ciento, hasta las 9,3
millones de suscripciones a banda ancha” según el Ministerio de las TIC,
Si realizamos una revisión detallada de estas cifras, nos encontramos con que la
mayor cantidad de conexiones a internet se realiza desde los teléfonos inteligentes
con 4,6 millones de suscriptores. El sector de la telefonía móvil también aumentó
significativamente su posicionamiento en el mercado, se calculó que a Junio de 2015
alcanzó las 52,1 millones de líneas activas lo que implica que por cada 100
45
colombianos hay 109,5 líneas de telefonía móvil. Además en los últimos 12 meses se
activaron 4,8 millones de líneas celulares.
Con seguridad, este crecimiento es reflejo de las numerosas campañas de
proveedores de telefonía para impulsar su venta sumándose el hecho de la
modificación a las cláusulas de permanencia mínima en planes post pago. 21
“La participación de abonados en servicio de telefonía móvil en categoría prepago
fue de 79,05 % al 20,95 % de la categoría postpago”, según el Ministerio TIC.
La popularidad de los usuarios de teléfonos inteligentes y tablets por las aplicaciones
para teléfonos móviles (APP) en la última década, amplió la aplicabilidad de las
mismas. En el muy nuevo y moderno ambiente que las App proponen, el servicio al
cliente se ha visto sumamente beneficiado convirtiéndolas en estrechas aliadas para
las compañías que saben explotar sus beneficios.
Se ha demostrado el crecimiento de las aplicaciones móviles en lo que respecta a
distintas acciones cotidianas que los consumidores emprenden. En muchos casos,
este resulta ser el canal más elegido para la concreción de una compra o bien, puede
llegar a ser el canal de información necesario para tomar la decisión de adquirir
determinado producto o servicio.
En la actualidad, miles de usuarios emplean las App para verificación de estados
cuenta, adquirir productos o servicios, chat de soporte y aclarar inquietudes ente
otros. Es por esto que han cobrado una gran importancia entre los usuarios ya que les
ofrece un canal de comunicación más dinámico y veloz desde cualquier punto donde
se encuentren.
Para CEISA, es de vital importancia la implementación de una App la cual brindará
elementos diferenciadores en el servicio como:
Mejorar en los tiempos de respuesta
Contar con trazabilidad de los servicios ejecutados
Permitir al cliente comunicarse en tiempo real
Solicitar nuevos servicios/repuestos
Gestión total de sus activos en tiempo real 21 http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/asi-crecen-las-tic-en-
colombia/14599938
46
Mejoras en la relación con cada cliente, ayudando de esta forma a fidelizarlo.
En la actualidad, la tecnología a través de aplicaciones móviles ofrece la posibilidad
de ofrecer más servicios y sobre todo fidelizar al cliente generándole dependencia
informática. Con esta necesidad de posicionamiento a través de la fidelización. “El
mercado de las aplicaciones en números, en 2010 se descargaron más de 8000
millones de aplicaciones. Se estima que en 2012 las descargas alcanzarán 50.000
millones. En 2015 la industria global de aplicaciones valdrá 30.000 millones de
dólares. El 56% de usuarios son hombres, 44% mujeres. Los que más utilizan app’s
son las personas de 25 a 34 años, seguidas por las de 34 a 44 años y las de 18 a 24
años. El 75% cree que la calidad de la aplicación le da un bono de confianza a la
marca que la crea. El 73% de los usuarios ha descargado aplicaciones que cuentan
con anuncios publicitarios” según Juniper y GetJar
CEISA contará con las siguientes herramientas informáticas al servicio del cliente:
Página web: Este documento electrónico contiene información visual, sonora
y textual alojado en un servidor. La herramienta bajo el dominio CEISA
brinda a los clientes la atención de consultas, solicitudes, peticiones, quejas,
reclamos, ofertas comerciales y su respectiva aprobación, almacenamiento y
disponibilidad de consulta en línea de hojas de vida de los activos, reportes de
mantenimiento preventivo / correctivo entre otros aspectos relevantes para la
gestión de activos.
Aplicación (APP) móvil de servicio al cliente: Una APP se puede definir
como un programa el cual es instalado en un equipo móvil, ya sea teléfono
celular o Tablet el cual se integra a las características del equipo (cámara o
GPS). Adicional a esto, se puede actualizar con el fin de incluir mejoras en el
tiempo. La APP de CEISA proveerá acceso instantáneo al contenido del
paquete de servicio brindando al cliente complemento a la página web sin
importar su ubicación física y con el único requerimiento de contar con
conectividad (internet).
Se gestionará un plan de capacitación para los agentes, en el campo de las
aplicaciones móviles destinadas al servicio de atención al cliente. Adicional a esto, se
dará conocer como argumento comercial y de fidelización el App a todos sus
47
clientes, brindando además, guías útiles para que estos puedan familiarizarse con el
uso de esta clase de servicio.
Es claro que la estrategia de comunicaciones con el cliente de CEISA se fundamenta
en el uso de la tecnología. La matriz de refleja el análisis del cómo se deben emitir la
información al interior de la organización desde los aspectos de planeación
estratégica, gestión comercial, prestación del servicio, área jurídica y mejoramiento
continuo. La matriz deberá ser actualizada por la compañía cada doce (12) meses.
7.1.2 MANEJO RESPONSABLE DE GASES REFRIGERANTES
Teniendo en cuenta la temperatura de las algunas zonas del planeta además de la
necesidad de refrigeración por ejemplo los alimentos, se hace indispensable para la
vida diaria los sistemas de aire acondicionado y refrigeración. A pesar de esta
necesidad, el uso de los gases refrigerantes es nocivo y reducen la capa de ozono,
además generando problemas como el efecto invernadero que causa calentamiento en
el planeta.
Adicional a esto, la globalización aporta de gran manera al uso dichos gases lo cual
ha incrementado día a día el aporte negativo al cambio climático del planeta.
Los refrigerantes CFC (Los clorofluorocarburos se componen, como su nombre
indica, de Cloro Cl + Flúor F + Carbono C) son excesivamente daños para la capa de
ozono, si se tiene en cuenta el protocolo de Montreal, estos ya deberían estar
descontinuados y sin uso comercial alguno. Los refrigerantes HCFC tienen la misma
composición sin embargo cuentan con moléculas de Hidrogeno H lo cual los hace
químicamente menos estable cuando llegan a la capa ozono y no la perforan, este
tipo de refrigerantes debe frenar su producción en el 2030.
“Por ejemplo, el CFC12 tiene un potencial de destrucción de la capa de ozono de
0.95 y un potencial de efecto invernadero directo en 20 años de 7100 mayor que el
del CO2. Otro ejemplo es el HCFC 22 que tiene un potencial de destrucción de la
capa de ozono de 0.05 y un potencial de efecto invernadero directo a 20 años de 4200
mayor que el CO2 según Luz Helena Sarmiento Villamizar, Ministra de Ambiente y
Desarrollo Sostenible.
48
En nuestro país, se han realizado actividades con fines de contribuir a la
conservación y preservación de la capa de ozono, el Ministerio de Ambiente, a través
de la Dirección de Asuntos Ambientales, Sectorial y Urbana – Unidad Técnica
Ozono, y la Universidad Pontificia Bolivariana de Medellín, inauguraran este
miércoles 19 de Marzo de 2017, el primer Centro de Regeneración de Refrigerantes
con licencia ambiental del país, así dejaremos de emitir a la atmósfera
aproximadamente 0.06 Ton de CFC-11 cada mes. Este centro, operará en la
Universidad Pontificia Bolivariana (UPB) y conforma la Red de Recuperación,
Reciclaje y Regeneración de gases refrigerantes. 22
El propósito de este centro es reciclar los gases refrigerantes y de esta manera
limpiarlos de impurezas permitiendo que sean re utilizados. Para la adquisición de
equipos especiales, el centro recibió apoyo económico del Fondo Multilateral del
Protocolo de Montreal y gestionados a través del Programa de las Naciones Unidas
para el Desarrollo-PNUD. El Centro de Regeneración de Gases Refrigerantes
brindará la oportunidad a estudiantes y docentes de profundizar en la investigación
ya que contará con un Laboratorio muy bien dotado.23
"La puesta en marcha del centro de regeneración, fortalece la relación Universidad-
Empresa-Estado, porque abre el acceso a capacitación y nuevo conocimiento,
generando nuevas fuentes de empleo y posicionando el proyecto como un referente
de lo que debe ser nuestra sostenibilidad ambiental, y nos permite cumplir con los
compromisos internacionales en la materia". Según Ministra de Ambiente y
Desarrollo Sostenible, Luz Helena Sarmiento Villamizar.
En Colombia, La Unidad Técnica Ozono (UTO), se encarga de implementar
estrategias para la eliminación y consumo de sustancias agotadoras de la capa de
ozono y de esta manera dar cumplimiento por nuestro país ante el Protocolo de
Montreal, esta entidad se encuentra bajo la supervisión del Ministerio de Ambiente y
22 http://www.elpais.com.co/elpais/colombia/noticias/colombia-contara-con-primer-centro-
regeneracion-refrigerantes 23 http://www.minambiente.gov.co/index.php/component/content/article?id=792:el-uso-sostenible-de-
los-bosques-prioridad-de-minambiente-159
49
Desarrollo Sostenible (MADS) contando con recursos del Fondo Multilateral del
Protocolo de Montreal. 24
Vale la pena mencionar que El Protocolo de Montreal se creó en 1987 derivado de la
convención de Viena el cual se creó y se fundamenta en la protección de capa de
ozono, buscando minimizar la producción y utilización de sustancias químicas que
agotan la capa de ozono. Este tratado ha tenido una excelente acogida por los países
y se considera que si se acata a partir de la fecha 100% sus recomendaciones, en el
2050 la capa de ozono se habrá recuperado en su totalidad.
Grafico 4: Centro de Regeneración de Refrigerantes
ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE GASES REFRIGERANTES
- Unidad Técnica Ozono (UTO): En la actualidad, pocas compañías explotan
uno de los servicios que incluye esta entidad en pro de preservar el medio
ambiente y específicamente la capa de ozono; la UTO ofrece préstamos a
manera de comodato cilindros para almacenamiento de refrigerante de 20 Lbs
con fines de que las compañías de refrigeración almacenen el gas
contaminado, con una frecuencia estipulada entre las partes y teniendo en
cuenta el volumen de gases manejados, se enviará periódicamente dichos
gases para darles disposición final certificada y responsable. El costo para
CEISA se compone del transporte de dichos cilindros desde las instalaciones
24 http://www.minambiente.gov.co/index.php/component/content/article/604-plantilla-asuntos-ambientales-y-sectorial-y-urbana-sin-galeria-55
50
de acopio hasta los almacenes de la UTO en Cali lo cual es un costo poco
representativo el cual será incluido en sus tarifas de servicios.
- Centro de Regeneración de Refrigerantes: Se gestionará el envió a la
ciudad de Medellín de grandes volúmenes de gases refrigerantes
contaminados con fines de que el Centro realice el reciclaje del mismo. A
pesar de que pareciera un costo muy elevado, la TABLA 5 muestra un
ejercicio muy sencillo de la viabilidad económica de la alternativa.
Tabla 5: Análisis de viabilidad económica del envió de gas refrigerante al
Centro de Regeneración de Refrigerante – Medellín.
CEISA desea aprovechar el proceso para la reutilización de los gases refrigerantes,
de esta manera disminuir el uso de gases refrigerantes nuevos, aportar al cuidado del
medio ambiente y bajar los costos asociados a la compra de nuevos gases los cuales
son trasmitidos 100% al cliente generando para la compañía una ventaja competitiva
ya que al adquirir grandes volúmenes se puede ofrecer un precio unitario inferior
teniendo en cuenta que se podría obtener una disminución en el precio de compra del
consumible hasta del 36%.
COSTO RECUPERACIÓN REFRIGERANTE X Lb 135.500$
COSTO TRANSPORTE CALI-MEDELLIN-CALI 1.520.000$
COSTO RECUPERACIÓN REFRIGERANTE x 60 Lbs 8.130.000$
COSTO TOTAL RECUPERAR 60 Lbs DE REFRIGERANTE 9.650.000$
COSTO CILINDRO REFRIGERANTE R 22 X 20 Lbs 251.000$
COSTO TOTAL 60 Lbs DE REFRIGERANTE 15.060.000$
COSTO ADQUIRIR REFRIGERANTE NUEVO (60 Cilindros x 20 Lbs c/u)
COSTO DE RECUPRAR REFRIGERANTE (60 Cilindros x 20 Lbs c/u)
51
7.1.3 ALIANZAS ESTRATEGICAS CON PROVEEDORES
El manejo integral de los proveedores se ha convertido en uno de los pilares
estratégicos de la gerencia moderna para la generación de valor agregado 25
El valor agregado al cliente desde el área de abastecimientos, inicia cuando sentimos
y tratamos a los proveedores como aliados estratégicos, de ellos se requiere una
participación activa en los procesos, se debe suministrarlas oportunamente el plan de
requisiciones y así permitirles que lo ejecuten con las condiciones de plazos, precios
y servicios postventa. 26
Por el área de abastecimientos, fluyen gran parte de los costos de una compañía.
Cada día cobra más importancia para las compañías una buena estrategia de
administración de sus adquisiciones y generar excelentes relaciones comerciales con
todos sus proveedores.
Es fundamental generar confianza con los aliados, de esta manera se fortalece el
proceso de adquisiciones generando en la mayoría de los casos dicha confianza se ve
traducida en mejoras para la competitividad a través de la reducción de costos.
“La lealtad histórica o problemas con los proveedores puede afectar costos de los
insumos, el acceso a insumos, durante los periodos de escasez y servicios De acuerdo
con lo anterior y con el propósito de construir valor, es necesario considerar a los
proveedores como sus “aliados estratégicos” y al estrechar su relación, se les da a
conocer con anticipación el plan de requisiciones para que ellos se encarguen de
ejecutarlo de acuerdo con las condiciones establecidas de calidad, costo, plazo y
servicio postventa; por lo que su participación será activa y por lo tanto; las partes
obtendrán beneficios mutuos; a partir de la premisa “GANAR – GANAR”; pero para
llegar a la situación comentada; proporcionados por los proveedores” según Michael
Porter.
Para CEISA es de vital importancia contar con aliados estratégicos para garantizar el
cumplimiento de la promesa de venta, tratándose de una compañía de integración
25 Capacidad de generar excedentes que logre sorprender a los clientes. Por lo tanto debe
considerarse, como todo aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar; ya que satisface
sus necesidades y al satisfacerlas experimenta placer. Fidelidad del cliente. Dicho en otras
palabras, el bien o servicio que se recibe el cliente supera sus expectativas. 26 PORTER Michael. Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un Desempeño
Superior. CECSA. México; P.109
52
horizontal la cual tiene como foco de servicio coordinar a los diferentes actores que
intervienen en la solución final de servicios de ingeniería térmica, se requiere dichas
alianzas perdurables en el tiempo.
A continuación se presenta la estrategia a implementar para identificar los aliados
requeridos e iniciar el establecimiento de las relaciones comerciales duraderas:
a) Identificación de aliados potenciales:
Es necesario contar con una base de datos, derivada de la experiencia del Gerente
Comercial ya que es de vital importancia conocer las fortalezas y debilidades de
aliados que presten los servicios buscados. Vale la pena resaltar que el tiempo de
respuesta es el factor predominante y principalmente requerido por CEISA. En
muchas oportunidades, los mismos clientes nos pueden dar buenas sugerencias; la
aplicación de una herramienta como el JUICIO DE EXPERTOS podrá dejar
información valiosa para identificar a los proveedores y confirmar la viabilidad del
proyecto. El objetivo de CEISA es crear una red de aliados que garanticen el
cumplimiento y satisfacción del cliente.
b) Acercamiento comercial para establecer alianzas estratégicas:
Teniendo los aliados identificados, se inician los acercamientos y se presentan los
proveedores Pareto el proyecto CEISA. Este proceso es el más importante de la
cadena, la estrategia se fundamente es hacer parte del proyecto al involucrado
dándole un trato de aliado y no de proveedor.
c) Concretar la alianza:
Se debe desarrollar Brainstorming para crear el plan común, es vital tener en cuenta
al aliado y construir juntos el acuerdo comercial evitando la imposición de ideas y
propuestas, de esta manera se genera sentido de pertenencia y se construyen alianzas
con un objetivo en común. “las personas nos vemos más motivadas a la acción por
algo que hemos creado nosotros mismos, que algo que es impuesto” dice Brendon
Burchard (experto en alianzas).
d) Vender a los aliados la idea de negocio:
53
Si se lograr hacer sentir a los aliados que tienen suerte de haberse asociado con
CEISA, se está garantizando gran parte del éxito de la relación. El involucramiento y
presentación con los clientes directos, y la inclusión en las reuniones de gestión
internas, crea un sentido de pertenencia hacia el proyecto. De igual manera, es
positivo el involucramiento y la divulgación de los aliados en la publicidad de la
compañía. 27
CEISA en su proyecto de negocio, no se limitará a realizar alianzas con otras
compañías iguales, se buscaran compañías que agreguen valor a sus servicios.
27 Isabel Anthony Torres, GRANDE PYMES – Alianzas Estratégicas http://www.grandespymes.com.ar/2013/03/30/como-crear-alianzas-estrategicas/
54
8. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD FINANCIERA
Cuando se pretende realizar un análisis respecto a la viabilidad de ejecutar o no un
proyecto que requiere inversión de recursos, es necesario calcular determinados
indicadores financieros que nos permitan tomar una decisión.
El análisis de factibilidad financiera, nos muestra si la idea de negocio puede
implementarse y mantenerse en el tiempo, es decir, nos aclara y calcula las
posibilidades reales de generar utilidades para los accionistas.
Para el caso de estudio, los indicadores nos muestran la factibilidad de inversión para
inicio de operaciones de CEISA como firma legalmente constituida.
El análisis financiero, se realiza con las siguientes herramientas:
Razón corriente: Indica la capacidad que tiene la empresa para cumplir con
sus obligaciones financieras, deudas o pasivos a corto plazo. Ver tabla 6
Flujo de caja: Recursos que requiere la empresa para operar. Ver tabla 7
Índice de liquidez: Es uno de los elementos más importantes en las finanzas
de una empresa, por cuando indica la disponibilidad de liquidez con la cuenta
la empresa. Ver tabla 6
Razón de efectivo: Muestra la proporción de deudas de corto plazo que son
cubiertas por elementos del activo convertibles en dinero al vencimiento de
las deudas. De esta forma, mide el grado en el que los activos convertibles en
efectivo, es decir, el activo circulante, cubre los derechos de los acreedores a
corto plazo. Ver tabla 6
Capital de trabajo propio: Recursos que requiere la empresa para operar sin
tener en cuenta los pasivos. Ver tabla 6
TIR (Tasa Interna de Retorno): Parámetro que indica la viabilidad de un
proyecto basándose en la estimación de los flujos de caja que se prevé tener y
la inversión inicial realizada. Ver tabla 6
VAN (Valor Presente Neto): Mide los flujos de los futuros ingresos y
egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la
inversión inicial, nos quedaría alguna ganancia. Ver tabla 6
55
Tabla 6: Indicadores Financieros
NOMBRE FORMULA VALOR ANALISIS CEISA
RAZON
CORRIENTE
Activo
corriente/Pasivo
corriente
3,93 La firma cuenta con activos
corrientes disponibles para cubrir o
respaldar los pasivos exigibles a
corto plazo, es decir, por cada peseo
que tiene la firma, cuenta con 3.93
para cubrir deudas. La firma cuenta
con capacidad de pago para generar
endeudamiento
CAPITAL DE
TRABAJO
$ 24.762.764 La compañía al final del periodo
2017 contará con un capital optimo,
la politica de la firma es invertir el
80% de las utilidades en el
desarrollo de la misma y 20% se
reparte a sus accionistas
INDICE DE
LIQUIDEZ
(total activos -
inventarios) /
(pasivos)
3,93 La compañía en su primer año de
operación cuenta con una buena
liquidez y con seguridad cubrirá sus
gastos fijos y variables sin
incrementar el endeudamiento
TIR (5 años)
16% Dado la tasa calcaulada, se
considera que CEISA es un proyecto
o firma sumamente rentable para los
accionistas
VAN
$ 70.862.413 Si se compara el VAN con la
inversión inicial, se espera
incrementar lo cual mide la
viabilidad del proyecto
Fuente: Elaboración propia
56
Tabla 7: Flujo de caja - año 2017
Fuente: Elaboración propia
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
$ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000 $ 500.000
1.
1.1 Ingresos Fijos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
1.1.1 Ventas directas $ 15.400.000 $ 16.500.000 $ 16.500.000 $ 21.500.000 $ 15.500.000 $ 22.900.000 $ 16.450.000 $ 22.100.000 $ 18.450.000 $ 22.250.000 $ 17.100.000 $ 25.000.000
1.2 Otros Ingresos
1.2.1 Creditos
1.2.2 Consultorias
1.2.3 Rendimientos financieros
1.2.4 Otros Ingresos
TOTAL INGRESOS MES $ 15.400.000 $ 16.500.000 $ 16.500.000 $ 21.500.000 $ 15.500.000 $ 22.900.000 $ 16.450.000 $ 22.100.000 $ 18.450.000 $ 22.250.000 $ 17.100.000 $ 25.000.000
TOTAL DISPONIBLE MÁS INGRESOS $ 15.900.000 $ 17.000.000 $ 17.000.000 $ 22.000.000 $ 16.000.000 $ 23.400.000 $ 16.950.000 $ 22.600.000 $ 18.950.000 $ 22.750.000 $ 17.600.000 $ 25.500.000
2.
2.1 obligaciones financieras y tributarias Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2.1.1 Creditos (cuota) $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500 $ 258.500
2.1.2 Impuestos de venta - ICA $ 169.400 $ 181.500 $ 181.500 $ 236.500 $ 170.500 $ 251.900 $ 180.950 $ 243.100 $ 202.950 $ 244.750 $ 188.100 $ 275.000
2.1.3 Impuestos de venta - IVA $ 5.940.000 $ 5.760.000 $ 6.912.000 $ 6.939.000 $ 7.326.000 $ 7.578.000
2.1.4 Tarjeta de crédito
2.1.5 Otros
obligaciones financieras y tributarias $ 427.900 $ 6.380.000 $ 440.000 $ 6.255.000 $ 429.000 $ 7.422.400 $ 439.450 $ 7.440.600 $ 461.450 $ 7.829.250 $ 446.600 $ 8.111.500
2.2 Transporte, comunicaciones, logística Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2.2.5 Telefonía celular (planes) $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556 $ 250.556
2.2.6 Plan de datos e internet $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500 $ 82.500
2.2.7 Aplicación movil $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375 $ 46.375
2.2.8 Soporte técnico $ 350.000 $ 0 $ 350.000 $ 0 $ 350.000 $ 0 $ 350.000 $ 0 $ 350.000 $ 0 $ 350.000 $ 0
2.2.9
Transporte, comunicaciones, logística $ 729.431 $ 379.431 $ 729.431 $ 379.431 $ 729.431 $ 379.431 $ 729.431 $ 379.431 $ 729.431 $ 379.431 $ 729.431 $ 379.431
2.3 Gastos de personal Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2.3.1 Nomina $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 7.436.783 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 11.441.204 $ 7.436.783
2.3.2 Revisoria Fiscal $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000 $ 700.000
2.3.3 Capacitaciones (min. Riesgo) $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000
Gastos de personal $ 12.341.204 $ 900.000 $ 12.341.204 $ 12.341.204 $ 12.341.204 $ 12.341.204 $ 8.336.783 $ 12.341.204 $ 12.341.204 $ 12.341.204 $ 12.341.204 $ 8.336.783
2,4 Uso oficinas Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2.4.1 Arrendamiento oficinas $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500 $ 1.280.500
2.4.2 Equipos de computo $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368 $ 418.368
2.4.3
Uso oficinas $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868 $ 1.698.868
2,5 Otras obligaciones Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
2.5.1 Seguros de vida $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500 $ 87.500
2.5.2 Ahorro programado dotación $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000 $ 155.000
2.5.3 Inversiones programadas futuras $ 1.200.000 $ 500.000 $ 1.100.000 $ 1.100.000 $ 1.850.000
Otras obligaciones $ 242.500 $ 1.442.500 $ 742.500 $ 242.500 $ 242.500 $ 242.500 $ 242.500 $ 242.500 $ 1.342.500 $ 242.500 $ 1.342.500 $ 2.092.500
$ 15.012.003 $ 4.420.799 $ 15.512.003 $ 14.662.003 $ 15.012.003 $ 14.662.003 $ 11.007.582 $ 14.662.003 $ 16.112.003 $ 14.662.003 $ 16.112.003 $ 12.507.582
TOTAL EGRESOS $ 15.439.903 $ 10.800.799 $ 15.952.003 $ 20.917.003 $ 15.441.003 $ 22.084.403 $ 11.447.032 $ 22.102.603 $ 16.573.453 $ 22.491.253 $ 16.558.603 $ 20.619.082
TOTAL DISPONIBLE O FALTANTE $ 460.097 $ 6.199.201 $ 1.047.997 $ 1.082.997 $ 558.997 $ 1.315.597 $ 5.502.968 $ 497.397 $ 2.376.547 $ 258.747 $ 1.041.397 $ 4.880.918
FALTANTE DISPONIBLE
INGRESOS
EGRESOS
MES
SALDO INICIAL EN CAJA
RESUMEN DEL INGRESO VS GASTOS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
1 TOTAL INGRESOS MES $ 15.400.000 $ 16.500.000 $ 16.500.000 $ 21.500.000 $ 15.500.000 $ 22.900.000 $ 16.450.000 $ 22.100.000 $ 18.450.000 $ 22.250.000 $ 17.100.000 $ 25.000.000
participación porcentual frente al ingreso
2.1 obligaciones financieras y tributarias 2,8% 38,7% 2,7% 29,1% 2,8% 32,4% 2,7% 33,7% 2,5% 35,2% 2,6% 32,4%
2.2 Transporte, comunicaciones, logística 4,7% 2,3% 4,4% 1,8% 4,7% 1,7% 4,4% 1,7% 4,0% 1,7% 4,3% 1,5%
2.3 Gastos de personal 80,1% 5,5% 74,8% 57,4% 79,6% 53,9% 50,7% 55,8% 66,9% 55,5% 72,2% 33,3%
2.4 Uso oficinas 11,0% 10,3% 10,3% 7,9% 11,0% 7,4% 10,3% 7,7% 9,2% 7,6% 9,9% 6,8%
2.5 Otras obligaciones 1,6% 8,7% 4,5% 1,1% 1,6% 1,1% 1,5% 1,1% 7,3% 1,1% 7,9% 8,4%
TOTAL 100,3% 65,5% 96,7% 97,3% 99,6% 96,4% 69,6% 100,0% 89,8% 101,1% 96,8% 82,5%
57
CONCLUSIONES
Se cumple con el objetivo principal del proyecto de grado el cual consistió en diseñar
un centro integral de soluciones en ingeniería térmica para data centers en el sector
bancaria, adoptando diferentes estrategias con fines de generar diferenciación
respecto a las compañías existentes agregando valor al cliente.
La aplicación de diferentes herramientas de gestión planteadas en la guía del
PMBOK a proyectos, en este caso de creación de empresa, brindan excelentes
resultados y un claro fundamento respecto a la viabilidad de implementación de
dicho proyecto.
La gestión de activos permite la optimización del ciclo de vida de todos los activos
del cliente de una manera segura, coherente con el ambiente y con responsabilidad
social agregando valor a la organización, además de que ayuda a mantener las
relaciones con los stakeholders. Se debe tener en cuenta que el valor agregado, no
siempre genera un ingreso económico adicional de manera directa, la gestión de
activos aplicada de manera adecuada implica el incremento del ciclo de vida de los
activos lo cual es una disminución de costos indirecta en el tiempo.
La aplicación de las Tics dirigidas al servicio al cliente y procesos de refrigeración
amigables con el medio ambiente, son elementos que agrega valor a los servicios de
ingeniería térmica ya que este sector presente abundantes falencias en estos dos
aspectos.
El proyecto es socialmente responsable con los inversionistas de la firma y con el
medio ambiente ya que generará utilidades para los accionistas, además la firma
implementará políticas para la preservación del medio ambiente.
58
ANEXOS
ANEXO 1. Matriz de riesgos y controles
N
o.
Proce
so /
Produ
cto
Descripci
ón del
riesgo
Tipo de
Riesgo
Causas Factor del
Riesgo
Interno
Consecue
ncias
Tipo de Impacto
1
Man
ten
imie
nto
de
Sis
tem
as d
e A
ires
Aco
nd
icio
nad
os
Golpe
eléctrico
Operacio
nales
Desconocim
iento de
elementos
criticos en
sistemas
eléctricos
Recursos
humanos
Descarga
eléctrica
con
lesiones
graves
Planeación
/Disponibilidad de
recurso humano
2 Golpe
eléctrico
Operacio
nales
Falla de los
elementos
criticos de
sistemas
eléctricos
Infraestruc
tura
Descarga
eléctrica
con
lesiones
graves
Paro total del
proceso
3 Golpe
eléctrico
Operacio
nales
Manipulaci
ón de
sistema de
A.A sin
realizar
bloqueo
eléctrico
Recursos
humanos
Descarga
eléctrica
con
lesiones
graves
Planeación
/Disponibilidad de
recurso humano
4 Problema
s
auditivos
Operacio
nales
Uso
inadecuado
de EPI
Recursos
humanos
Enfermeda
d
profesional
Planeación
/Disponibilidad de
recurso humano
5 Ergonomi
co
Operacio
nales
Postura de
trabajo por
tiempo
prolongado
Recursos
humanos
Frenar la
reparación
por
lesiones
musculares
en
extremidad
es y
lumbares
Planeación
/Disponibilidad de
recurso humano
6 Ergonomi
co
Operacio
nales
Fatiga o
estrés
laboral
Recursos
humanos
Frenar la
reparación
por mal
uso de la
herramient
a
Planeación
/Disponibilidad de
recurso humano
7 Manipula
ción
inadecuad
a de gases
refrigeran
tes
Estratégic
o
Falta de
formación /
cultura en el
manejo
responsable
de gases
refrigrantes
Recursos
humanos
Contamina
ción con
gases
refrigerant
es de la
capa de
ozono
Legal/Demandas
8 Contacto
con
sustancias
peligrosas
Operacio
nales
Manipulaci
ón
inadecuada
de gases
Recursos
humanos
Quemadur
a al
contacto
con piel y
Planeación
/Disponibilidad de
recurso humano
59
refrigerante
s y aceites
organos
9
Ocu
rren
cia
de
Act
os
No
Co
ntr
ola
do
s
Daños en
equipos
electrónic
os por
filtracione
s de agua
del
sistema
de aire
acondicio
nado
Operacio
nales
Contacto de
agua con
equipos
eléctricos
y/o
electrónicos
presentes en
un data
center
Infraestruc
tura
Increment
o de
temperatur
a en data
center por
falla de un
dispositivo
Paro total del
proceso
10 Desastres
naturales
Operacio
nales
Ocurrencia
de un sismo
o actividad
terrorista
que genere
afectación
de red
eléctrica
N.A. Falla de
los
servidores
en data
center por
incremento
de
temperatur
a
Paro total del
proceso
11
Fal
la e
n l
os
Pro
ceso
s
Fracaso
en la
integració
n de los
contratist
as
Cumplimi
ento
Falencia en
el convenio
con los
diferentes
contratistas
que
interveniene
n en la
ejecución
de servicios
de mtto
N.A. Falla en la
promesa
de venta al
cliente
Reputacional
/Credibilidad o
imagen
12 Daños o
deterioro
de las
herramien
tas que se
requieren
en la
ejecución
de mtto
Operacio
nales
Falta de
mantenimie
nto
preventivo /
programa
de
reposición
de
herramienta
s manuales
Tecnológi
a y
Sistemas
de
informaci
ón
Increment
o del
tiempo en
la solución
final ante
falla del
sistema de
A.A.
Afectaciones al
proceso
13
Ret
roal
imen
taci
ón
en T
iem
po
Rea
l
Uso
inadecuad
o de la
informaci
ón en
linea
Conocimi
ento
Falta de
retroaliment
ación a
dispositivos
electrónicos
de la
información
de
ocurrencia
de falla en
tiempo real
Tecnológi
a y
Sistemas
de
informaci
ón
Falta de
disponibili
dad de
informació
n en linea
para uso
del cliente
Demora y
Dificultad en la
consecucción de
información
14 Falla
TICs
Operacio
nales
Falla de el
dispositivo
electrónico
de cargue
de
Tecnológi
a y
Sistemas
de
informaci
Falta de
disponibili
dad de
informació
n en linea
Demora y
Dificultad en la
consecucción de
información
60
información
en tiempo
real
ón para uso
del cliente
15
Des
pla
zam
ien
to
a S
itio
Colisión,
volcamie
nto de
vehiculo
Operacio
nales
Ausencia /
falencia de
mtto
preventivo
del vehiculo
Recursos
humanos
Lesiones
graves,
muertes,
daños a
terceros /
Incumplim
iento en
los
tiempos de
respuesta
pactados
Legal/Multas
16 Fatiga
fisica
Operacio
nales
Cansancio
fisico y
mental del
conductor
Recursos
humanos
Lesiones
graves,
muertes,
daños a
terceros /
Incumplim
iento en
los
tiempos de
respuesta
pactados
Legal/Multas
17 Legale
s
Legales /
demandas
Cumplimi
ento
Falta de
gestión para
llegar a una
solución
final de la
falla en el
sistema de
A.A.
Procesos y
procedimi
entos
Reclamaci
ón legal
por parte
del cliente
ante un
incumplim
iento en la
reducción
de tiempo
en la
solución
final de
fallas en el
sistema de
A.A.
Reputacional/Cred
ibilidad o imagen
Fuente: Elaboración propia
61
ANEXO 2. Lista de chequeo Juicio de Expertos.
CUESTIONARIO SI NO No
Aplica
Observación
1 Labora usted para el sector Bancario ?
2 Es usted responsable del funcionamiento
adecuado de los sistemas de aire
acondicionado (A.A.) en la compañía donde
labora?
3 Cuenta con presupuesto para labores
preventivos y correctivas de los sistemas de
A.A. ?
4 El área de servidores requiere control de
temperatura permanente a traves de sistemas
de A.A.?
5 El sistema de A.A. del área de servidores
tienen operatividad las 24 horas.?
6 A estos sistemas de A.A. del área de
servidores les realiza mantenimiento
preventivo mensual?
7 El mtto preventivo de los sistemas de A.A.
es tercerizado?
8 Cuando cuenta con una averia, la firma de
A.A. subcontratada cuenta con buena
capacidad de respuesta ante averias las 24
horas?
9 Cuando cuenta con una averia técnica de
A.A. la firma subcontratada suministra todos
los repuestos requeridos para dar solución
final a la falla?
10 Cuando cuenta con una averia técnica de
A.A. la firma subcontratada suministra todos
los repuestos requeridos con un buen costo?
11 Cuando cuenta con una averia técnica de
A.A. referente a acometidas eléctricas
externas, la firma subcontratada coordina a
los agentes externos (servicio y repuestos)
para dar solución final ?
12 La comunicación con sus contratistas fluye
adecuadamente?
13 La información de la atención de los
servicios la recibe en tiempo real?
14 La compañía para la cual labora, cuenta con
la convicción de continuar subcontratando el
servicio de mtto de los sistemas de A.A.?
15 Le interesa contar con una firma que se
encargue de integrar todos los proveedores
que intervinenen de manera directa e
indirecta en el mtto redes internas/externas
16 El tiempo que dedica a coordinar la atención
de los sistemas de A.A. supera el 20% de su
tiempo?
17 Esteria dispuesto a pagar un porcentaje por
la administración para la gestión de compra
e instalación de los repuestos requeridos
62
dentro de los parametros de calidad?
18 Esteria dispuesto a pagar un porcentaje
adicional por la integralidad en la atención
de sus sistemas de A.A. a cargo de un solo
contratista?
19 Esteria dispuesto a ser un interventor por
enzima de un coordinador de servicios de
mtto?
Fuente: Elaboración propia
63
ANEXO 3. Hoja de Balance
Fuente: elaboración propia
ANEXO 4. Composición de nómina CEISA.
Fuente: Elaboración propia
Activos
% de
Activos Pasivos y Capital de inversión
% de
Activos
Activos Corrientes Pasivos corrientes
Efectivo y equilaventes [D] $3.189.405 10% Porción Préstamos por pagar y deuda a largo plazo $7.000.000 22%
Inversiones de corto plazo $0 0% Cuentas por pagar y gastos acumulados $15.239.903 49%
Facturas a cobrar [I] $15.400.000 49% Impuesto a la renta por pagar $1.345.670 4%
Inventarios [C] $3.145.000 10% Contribución de jubilación / participación beneficios $2.580.000 8%
Impuesto al ingreso diferido $0 0% Total $26.165.573 84%
Otros activos y adelanto de gastos $0 0%
Total $21.734.405 69% Otros Pasivos
Deuda de largo plazo [G] $0 0%
Activos Fijos Costos de retiro acumulados $0 0%
Propiedad y equipos a valor costo 2.780.000 9% Impuestos diferidos $62.500 0%
Depreciación acumulada 834.000 3% Créditos diferidos y otros pasivos $3.102.000 10%
Total 3.614.000 12% Total $3.164.500 10%
Otros activos
Inversiones de largo plazo $0 0% Total Pasivos 29.330.073$
Inversiones de equity $0 0%
Impuestos al ingresos diferidos $0 0%
Otros Activos $0 0%
Total $0 0,0%
Total Activos 25.348.405$
CARGO % USOSALARIO
BASE
COMISIONES
/ INCENTIVOS
SUBSIDIO
TRANSPORTE
AUX.
RODAMIENT
O
AUX.
HERRAMIENT
AS
BENEFICIO
CHEQUERA
SODEXO
CARGA
PRESTACION
AL
DOTACIÓN Y
EPP TOTAL
Ingeniero servicio (operativo / comercial) 100% 2.500.000$ 375.000$ -$ -$ -$ 67.000$ 1.473.072$ 49.250$ 4.464.322$
Asist. Adm / servicio cliente 100% 850.000$ -$ 74.000$ -$ -$ 67.000$ 546.365$ 49.250$ 1.586.615$
Auxiliar contable 100% 850.000$ -$ 74.000$ -$ -$ 67.000$ 725.337$ 49.250$ 1.765.587$
Mensajero 50% 400.000$ -$ 37.000$ 129.000$ -$ 67.000$ 299.382$ 49.250$ 981.632$
Supervisor refrigerista 100% 1.250.000$ 125.000$ 74.000$ 150.000$ 25.000$ 67.000$ 883.098$ 68.950$ 2.643.048$
-$ -$ -$ -$
5.850.000$ 500.000$ 259.000$ 279.000$ 25.000$ 335.000$ 3.927.254$ 265.950$ 11.441.204$
64
LISTA DE REFERENCIAS
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THE PMBOK Guía 5ta Edition.
SILES Rodolfo, PMP y Móndelo Ernesto, PMP (2012), Guía de Gestión de
Proyectos para Resultados PM4R, 2ª edición
PORTER Michael. Ventaja Competitiva. Creación y Sostenimiento de un
Desempeño, Superior. CECSA. México
GOMEZ Vieties Álvaro y Suarez Rey Carlos, Sistemas de Información –
Herramientas prácticas para la gestión empresarial 4° Edición.
SERRA Carlos, ISO 31000:2009 Herramientas para evaluar la gestión de
riesgos
GONZALES Jorge Ivan, VELASQUEZ Gloria, TOBON Nazly (2014) Tesis
de Grado especialización: Tecnologías de la información y la comunicación
(TICs) como soporte para la toma de decisiones: caso cooperativas de ahorro
y crédito del municipio de Medellín. Universidad de San Buenaventura
Medellín.
GOMEZ Luis Fernando (2012), Tesis de grado: especialización en Gerencia
de Mantenimiento, Universidad Industrial de Santander – Bucaramanga.
MUÑOZ Salazar Diego Armando y SÁNCHEZ Osorio Lorena Patricia, Tesis
de Grado Framework de apoyo en el análisis e implementación de BPM en
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LASSO Guzmán Gloria Patricia y RAMIREZ Santa Santiago (2015), Tesis
de grado Herramientas de gestión de las comunicaciones en las etapas de
planeación y seguimiento de proyectos. Universidad de San Buenaventura
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Data Center; Protección y administración de datos en la empresa
http://www.datacentershoy.com/2014/08/calculo-del-costo-de-las-
interrupciones.html
65
ISO 55000 Asset management – Visión general, principios y terminología.
ISO 21500. Orientación sobre la gestión de proyectos. (2012).
VILLARRUBI Celia. (2013) pérdidas por minuto de inactividad en el CPD
http://www.datacenterdynamics.es/focus/archive/2013/12/casi-8000-
d%C3%B3lares-de-p%C3%A9rdidas-por-minuto-de-inactividad-en-el-cpd
https://www.ashrae.org/
http://www.dinero.com/edicion-impresa/sectores/articulo/el-outsourcing-y-
su-consolidacion-en-la-economia-colombiana/225414
http://www.dinero.com/empresas/articulo/balance-del-sector-contact-centers-
bpo-colombia-2014/200915
http://www.portafolio.co/economia/finanzas/colombia-crece-region-
inversion-data-centers-34562
http://www.brighthub.com/office/project-management/articles/33854.aspx
http://www.projectmanagementdocs.com/templates/communications-
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REVISTA OZONO (2014): Noticias Mensuales de América Latina y el
Caribe, Sobre la Capa de Ozono y el Protocolo de Montreal - GLOBALES
Impactos de la actividad solar sobre el ozono polar, Número 1 de 1, Vol. 4
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http://www.editel.com.mx/index.php/es/servicios-y-soporte/mantenimiento-a-
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EMERSON Network Power. Business-Critical Continuity™. 2014. Un
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![Soluciones [Proceso integral de la actividad comercial 2013].pdf](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/55cf9384550346f57b9db428/soluciones-proceso-integral-de-la-actividad-comercial-2013pdf.jpg)
