³DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE …

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA

EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL.”

AUTOR: CORTEZ ENRIQUEZ SERGIO JOHAN

AUTOR: ORTIZ DE LA CRUZ FABRICIO XAVIER

TUTOR: CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2017

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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Diseño de un plan estratégico para el mejoramiento de la calidad del

servicio de la empresa LABOMNI S. A. En la ciudad de Guayaquil.”

AUTORES CORTEZ ENRIQUEZ SERGIO / ORTIZ DE LA CRUZ FABRICIO

REVISORES/TUTOR ING. MARJORIE ACOSTA VÉLIZ, MBA / CPA ANA GUERRA TEJADA, MGS

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINSTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO: INGENIERO COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 80

ÁREAS TEMÁTICAS: Estudio y Mejoramiento de la Calidad del Servicio

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Gestión Administrativa, Estrategias Organizacionales, Servicio al cliente

RESUMEN/ABSTRACT El presente proyecto muestra una propuesta de mejora que se basa en la implementación de

estrategias en el cual se permita mejorar la calidad del servicio del LABORATORIO CLINICO OMNI S. A., donde el

objetivo consistió en analizar los principales malestares de los clientes para poder implementar mejoras que ayuden a

superar las ventas de años anteriores y a su vez incrementar las utilidades, ya que en su último año declaró pérdida.

Dentro de los objetivos de la presente investigación se busca detallar los resultados del análisis a los clientes y a los

colaboradores y así dar a conocer cuál es la situación o que causa la pérdida de clientes, de tal manera esto influya de

manera positiva en los ingresos del laboratorio.

El marco metodológico está basado mediante la aplicación de una investigación científica, donde se determinan las

problemáticas y los objetivos para su ejecución. Se realizó un estudio bibliográfico con la ayuda de textos, libros, revistas y

sitios web para la sustentación del trabajo.

En la propuesta incluye las características del plan estratégico y los procesos para demostrar los resultados que se pueden obtener con la aplicación del plan estratégico para mejorar la calidad del servicio.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono: 0996564256

0982013890

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Ing. Janina Arteaga Cisneros, MAE.

Teléfono: 0997745227

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



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CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS, tutor del trabajo

de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por SERGIO

JOHAN CORTEZ ENRIQUEZ C.C: 0926748773 Y FABRICIO XAVIER ORTIZ

DE LA CRUZ C.C: 0929476646, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de INGENIERO COMERCIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO

PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA

EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”, ha sido orientado

durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio “PLAGIUS” quedando el

5,53 % de coincidencia.

https://www.plagius.com/es/more

CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS

C.I. 0914573944

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ING. JANINA ARTEAGA CISNEROS, MAE

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad. -

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “DISEÑO

DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”

de los estudiantes CORTEZ ENRIQUEZ SERGIO JOHAN, ORTIZ DE LA CRUZ

FABRICIO XAVIER, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la

normativa vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

CPA ANA MARÍA GUERRA TEJADA, MGS

TUTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN

C.I 0914573944

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LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA

EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO

ACADÉMICOS

Yo, SERGIO JOHAN CORTEZ ENRIQUEZ con C.I. No. 0926748773 y

FABRICIO XAVIER ORTIZ DE LA CRUZ con C.I. No. 0929476646, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN

PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD

E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

_______________________ ___________________________

Sergio Johan Cortez Enriquez Fabricio Xavier Ortiz De la Cruz

C.I. No. 0926748773 C.I. No. 0929476646

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

vi



DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dedico este trabajo primero a Dios, el gran omnipotente, que además de

regalarme la vida, me brindo salud, conocimiento y fuerza para poder guiarme en el transcurso

de toda esta etapa pre-profesional, para alcanzar a este momento tan esperado. De la misma

manera gracias a mis padres grandes pilares de mi vida, por confiar siempre en mí y en todos

los retos que me he propuesto, promover cada instrucción de mis estudios y educarme también

con sus valores y principios que me han servido para no desmayar en ningún obstáculo.

Dedicado a esos grandes profesores que impartieron sus conocimientos, experiencias y

consejos que me han ayudado a poder llegar cumplir con mi meta. Gracias a todos mis

grandes amigos que junto a ellos hemos avanzado como un gran grupo de apoyo.

Cortez Enriquez Sergio Johan

Dedico este trabajo primero a Dios por haberme permitido alcanzar este anhelado sueño, al

darme las fortalezas necesarias para vencer todo obstáculo que se me cruzaba en el camino.

De igual manera a mi Madre por inculcarme los valores y principios para llegar ser una

persona correcta y respetuosa además de estar incondicionalmente a mi lado ayudándome a

tomar las mejores decisiones. A mi Padre, aunque no estuvo en mis principales pasos de la

vida, pero estuvo al tanto de mis hermanos como de mí y además nunca es tarde para

recuperar el tiempo perdido. A mi hermano Paul y hermana Lorena por brindarme sustento

económico y moral cuando ha sido necesario.

Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier

vii



AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a Dios, por ser mi protector durante todo mi camino, por brindarme salud y

darme fuerzas para superar cualquier obstáculo, por escuchar siempre mis oraciones para tener

con bien a mi familia y a quienes me rodean, para hoy hacer realidad esta meta concluida.

Agradezco a mi madre, Mayra Enriquez Londa que es mi ejemplo a seguir, una mujer

luchadora y trabajadora, que con sus consejos me enseñaron a no decaer ni rendirme ante

nada, por su apoyo incondicional, por darme la oportunidad de tener una educación en el

transcurso de mi vida y que con su esfuerzo y el mío ahora puedo ser un profesional y ser un

orgullo para ella.

A mis 3 grandes compañeros y amigos de aula Francis Angulo, William Vázquez y Fabricio

Ortiz quienes supimos salir adelante y con el conocimiento de cada uno logramos presentar

los mejores trabajos, y mejores momentos universitarios.

A mi gran tutora, CPA Ana Guerra, Mgs quien no solo fue mi profesora, tutora, supervisora

de pasantías, fue como una segunda madre y es mi gran ejemplo a seguir en mi vida

profesional.

A mi gran universidad quien pese a severos cambios por el cual paso en el lapso de tiempo

que pertenecí como estudiante, siempre prestaron las mayores comodidades posibles para

formar profesionales, y de la misma manera al estado quien con su sustento económico

lograron ser un gran apoyo para lograr este objetivo.

Cortez Enriquez Sergio Johan

viii



Mi agradecimiento incondicional a Dios por guiar y cuidar cada paso de mi vida, por gozar de

salud a todos mis familiares, amigos.

A mi madre, Dolores De la Cruz Lucas por darme su amor y sus consejos el cual ha sido para

guiarme y tomar correctas decisiones, por ser quien siempre está allí con su apoyo en las

buenas y en las malas.

A mi padre, que de una u otra forma está allí para brindarme su apoyo.

A mis hermanos, Paul y Lorena quienes son parte de mi vida y están constantemente

ayudándome para ser buena persona.

A mis tíos, prácticamente a todos pues han brindado con un granito de arena dándome el

apoyo moral y no bajar los ánimos para que termine mis estudios.

A mi tutora de tesis CPA Ana Guerra, Mgs por su dedicación y asesoramiento para la

elaboración de la misma.

A mi compañero de tesis por demostrar perseverancia en el trabajo realizado.

Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier

ix



“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A.

EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

Autor: Cortez Enriquez Sergio Johan

Autor: Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier

Tutor: CPA Ana María Guerra Tejada, MGS

RESUMEN

El presente proyecto muestra una propuesta de mejora que se basa en la implementación de

estrategias en el cual se permita mejorar la calidad del servicio del LABORATORIO CLINICO OMNI

S. A., donde el objetivo consistió en analizar los principales malestares de los clientes para poder

implementar mejoras que ayuden a superar las ventas de años anteriores y a su vez incrementar las

utilidades, ya que en su último año declaró pérdida.

Dentro de los objetivos de la presente investigación se busca detallar los resultados del análisis a los

clientes y a los colaboradores y así dar a conocer cuál es la situación o que causa la pérdida de clientes,

de tal manera esto influya de manera positiva en los ingresos del laboratorio.

El marco metodológico está basado mediante la aplicación de una investigación científica, donde se

determinan las problemáticas y los objetivos para su ejecución. Se realizó un estudio bibliográfico con

la ayuda de textos, libros, revistas y sitios web para la sustentación del trabajo.

En la propuesta incluye las características del plan estratégico y los procesos para demostrar los

resultados que se pueden obtener con la aplicación del plan estratégico para mejorar la calidad del

servicio.

Palabras Claves: Gestión Administrativa, Estrategias Organizacionales, Servicio al cliente

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“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA LABOMNI S. A.

EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”

Author: Cortez Enriquez Sergio Johan

Author: Ortiz De la Cruz Fabricio Xavier

Advisor: CPA Ana María Guerra Tejada, MGS

ABSTRACT

The present project shows a proposal of improvement that is based on the implementation of

strategies in which it is possible to improve the quality of the LABORATORIO CLINICO OMNI S.A.,

where the objective was to analyze the main discomforts of the clients to be able to implement

improvements that help to surpass the sales of previous years and in turn to increase the profits, since

in its last year declared loss.

Within the objectives of the present investigation it is sought to detail the results of the analysis to

the clients and the collaborators, in order to make known the situation or that causes the loss of clients,

in a way that influences in a positive way in the income of the laboratory.

The methodological framework is based on the application of scientific research, which determines

the problems and the objectives for its execution. A bibliographic study was carried out with the help

of texts, books, magazines and websites to support the work. The proposal includes the characteristics

of the strategic plan and the processes to demonstrate the results that can be obtained with the

implementation of the strategic plan to improve the quality of the service.

Keywords: Administrative Management, Organizational Strategies, Customer Service.

xi



TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................1

DISEÑO TEÓRICO ................................................................................................................3

Formulación del problema ...................................................................................................3

Objetivos de la investigación ...............................................................................................4

Objetivo general. .............................................................................................................4

Hipótesis de la investigación ...............................................................................................4

Objetivos específicos. ......................................................................................................4

DISEÑO METODOLÓGICO .................................................................................................4

Métodos del nivel teórico utilizado ......................................................................................4

Métodos del nivel empírico utilizados .................................................................................4

Métodos estadístico matemáticos ........................................................................................5

Población y muestra. .......................................................................................................5

Tipo de investigación ..........................................................................................................6

Investigación deductiva. “ ...............................................................................................6

Alcance de la investigación .................................................................................................6

Investigación bibliográfica. .............................................................................................6

Investigación exploratoria. ..............................................................................................6

Significación social y pertinencia de lo que se investiga ......................................................6

Significación práctica de lo que se investiga ........................................................................7

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN .............8

Antecedentes del problema que se investiga. .......................................................................8

Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación. ............................... 11

Marco Legal. ................................................................................................................. 12

xii



Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la Investigación.

......................................................................................................................................... 16

Administración de operaciones. ..................................................................................... 16

Control Interno. ............................................................................................................. 17

Diagrama de flujo. ......................................................................................................... 17

Estudio de trabajo. ......................................................................................................... 18

Manual de Procedimientos. ........................................................................................... 18

Método Pest. ................................................................................................................. 19

Modelo VRIO. .............................................................................................................. 20

Organigrama de la Empresa: Funcional y Estructural. ................................................... 20

Índices de satisfacción. .................................................................................................. 21

Operacionalización de las variables conceptualizadas ........................................................ 22

Categorización de las variables operacionalizadas ............................................................. 23

CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA PROBLEMÁTICA QUE

SE INVESTIGA ................................................................................................................... 24

Introducción. ................................................................................................................. 24

Misión. .......................................................................................................................... 24

Visión. .......................................................................................................................... 24

Organigrama de la empresa ........................................................................................... 25

Análisis estratégico. ...................................................................................................... 27

Análisis externo............................................................................................................. 28

Análisis PEST. .............................................................................................................. 29

Análisis Interno. ............................................................................................................ 33

Modelo VRIO. .............................................................................................................. 34

Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados ........................... 45

Recolección de Datos. ................................................................................................... 45

xiii



Método Estadístico. ....................................................................................................... 46

Encuesta efectuada a los clientes. .................................................................................. 46

Entrevistas efectuadas a los colaboradores del área técnica del laboratorio. ................... 54

Interpretación de los resultados del diagnóstico ................................................................. 61

Encuestas a clientes. ...................................................................................................... 61

Entrevistas a colaboradores. .......................................................................................... 63

CAPÍTULO 3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA ......................................... 64

Características esenciales de la propuesta .......................................................................... 64

Forma y condiciones de aplicación .................................................................................... 65

CONCLUSIONES ................................................................................................................ 72

RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 73

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 74

APÉNDICE .......................................................................................................................... 76

xiv



ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Variables conceptualizadas ....................................................................................... 22

Tabla 2 Variables operacionales ............................................................................................ 23

Tabla 3 Modelo VRIO .......................................................................................................... 38

Tabla 4 Producción comparados con años anteriores ............................................................. 40

Tabla 5 Producción menos los costos y gastos ....................................................................... 41

Tabla 6 Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado ................... 42

Tabla 7 Comparativos de los costos fijos y costos variables .................................................. 43

Tabla 8 Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general ....................................... 48

Tabla 9 Nivel de satisfacción con la Empresa ........................................................................ 49

Tabla 10 Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la

empresa ................................................................................................................................ 50

Tabla 11 La entrega de la información de resultados es oportuna .......................................... 51

Tabla 12 Solucionan los problemas ....................................................................................... 52

Tabla 13 Indicadores de referencia ........................................................................................ 53

Tabla 14 Comparación general de los indicadores ................................................................. 54

Tabla 15 Factor a considerar que afecta a la empresa ............................................................ 56

Tabla 16 Conocimiento del término manual de funciones ...................................................... 57

Tabla 17 Conoce con detalles cuáles son sus funciones ......................................................... 58

Tabla 18 Conocen a su jefe inmediato ................................................................................... 59

Tabla 19 Resumen de entrevistas a los empleados del área servicio al cliente ........................ 60

Tabla 20 Comparativo entre producción actual y la propuesta ............................................... 70

xv



ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Reporte de los clientes insatisfechos ........................................................................ 10

Figura 2 Plan de estudio de trabajo ........................................................................................ 11

Figura 3 Enfoque hacia los procesos ..................................................................................... 23

Figura 4 Logotipo de la empresa LabOmni S. A. ................................................................... 24

Figura 5 Estructura Organizacional de la compañía ............................................................... 25

Figura 6 Análisis Pest ........................................................................................................... 29

Figura 7 Producción comparados con años anteriores ............................................................ 40

Figura 8 Producción menos los costos y gastos ..................................................................... 41

Figura 9 Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado ................. 42

Figura 10 Comparativos de los costos fijos y costos variables ............................................... 43

Figura 11 Diagrama de flujo del laboratorio .......................................................................... 44

Figura 12 Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general .................................... 48

Figura 13 Nivel de satisfacción con la Empresa ..................................................................... 49

Figura 14 Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la

empresa ................................................................................................................................ 50

Figura 15 La entrega de la información de resultados es oportuna ......................................... 51

Figura 16 Solucionan los problemas ...................................................................................... 52

Figura 17 Factor a considerar que afecta a la empresa ........................................................... 56

Figura 18 Conocimiento del término manual de funciones .................................................... 57

xvi



Figura 19 Conoce con detalles cuáles son sus funciones ........................................................ 58

Figura 20 Conocen a su jefe inmediato .................................................................................. 59

Figura 21 Aplicación del sistema de control - Organización piramidal .................................. 66

Figura 22 Comparativo entre producción actual y la propuesta .............................................. 71

ÍNDICE DE APÉNDICE

Apéndice A ........................................................................................................................... 77

Apéndice B ........................................................................................................................... 78

1

INTRODUCCIÓN

La empresa Laboratorio Clínico Omni S. A. inicio el 20 de noviembre de 2008 con

tecnología de vanguardia en la ejecución de Química Clínica con equipos de última

generación.

El laboratorio es sin duda un atributo específico de la química clínica. Por tanto, es

importante para la auto concepción de esta disciplina para investigar el desarrollo histórico del

laboratorio.

El término "laboratorio clínico" que se utiliza en este estudio necesita una definición más

exacta: “Un laboratorio que se encuentra en un hospital y sirve directamente para el cuidado

de los enfermos, sobre todo ayudando al diagnóstico. Los laboratorios pueden ser equipados

para experimentos de varios tipos, por ejemplo, físicos, químicos, biológicos, etc.” (Gónzalez,

2010).

Brindar un servicio de calidad y rapidez es lo que diferencian de la competencia, la

Empresa LABOMNI se ha caracterizado durante varios años dar un buen servicio, pero con el

paso del tiempo y cambio de administraciones se ha venido perdiendo dicho prestigio.

Debido que la empresa ha perdido el prestigio es que analizaremos cuales serían los

factores que han influido para la mala atención del servicio al cliente y la pérdida de calidad

de los servicios que ofrece el laboratorio.

Para evitar este tipo de problemas, se requiere que todo el personal conozca y cumpla de

forma correcta el manual de funciones de cada puesto de trabajo, que se conozca todos los

procedimientos por parte de los licenciados y licenciadas que toman las muestras hasta el

cajero que emite las facturas, que se relacionan directamente con el cliente, gracias a esto se

2

ha propuesto la implementación de un plan estratégico que nos ayude a dar seguimiento a los

colaboradores y que estos cumplan para así evitar futura pérdida de cliente y en un caso más al

extremo bajar la categoría de prestigio que tiene la empresa.

Con la aplicación de este proyecto se propone dar un mayor seguimiento en el

cumplimiento de las operaciones del departamento operativo del laboratorio con la finalidad

de obtener un control óptimo en las actividades de los colaboradores por el cual se evalúa la

opción de dar a conocer y exigir que cumplan con el manual de funciones de sus puestos de

trabajo, que nos ayudará a llevar el correcto manejo de los recursos materiales y maquinarias,

el cumplimiento de las normas de calidad y reglamentos estipulados llevándonos a obtener

una mejora en la operaciones, otorgando efectividad y eficiencia en la entrega de resultados y

a su vez dando un servicio de calidad.

Entre otros beneficios de esta propuesta están el lograr optimizar tiempos y controlarlos

gastos operativos. Lo que permitirá que los trabajadores del departamento gestionen con

eficiencia y de forma adecuada los recursos de la empresa.

3

DISEÑO TEÓRICO

Formulación del problema

Existen diversos inconvenientes en el laboratorio debido al incumplimiento del manual de

funciones por parte del personal operativo que realizan los exámenes, otro inconveniente es

por parte de los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes muestran

dificultades en la relación en momentos críticos y no saben cómo actuar ante ellos.

Uno de los problemas más comunes es el cruce de funciones, un empleado al no conocer de

manera correcta su manual de funciones trae problemas al realizar funciones que no forman

parte de su puesto por lo cual son realizados de mala manera y esto conlleva que el análisis de

la muestra tarde mayor tiempo, o que el análisis salga fallido por mal manejo de este.

El personal que está relacionado directamente con el cliente es la más afectado por

problemas internos de la parte técnica ya que son los que llevan el comunicado al cliente en el

caso que exista inconvenientes con la entrega de resultados, por lo cual no saben resolver

problemas críticos que se generan en el momento de no cumplir con las exigencias de los

clientes. Por lo que constantemente se reportan quejas de la mala atención que recibe el cliente

en lo que tiene que ver con tiempo de entrega de resultado y por el mal trato o no dar la

completa información por parte de las licenciadas o cajero.

Para evitar este tipo de problemas, se requiere que todo el personal conozca y cumpla de

forma correcta sus procesos como lo indica el manual de funciones debido a que este no se

cumple a cabalidad por los colaboradores de la empresa, y por otro lado se requiere una mejor

atención por parte de los recepcionistas en caso de conflictos realizados por los clientes.

4

Objetivos de la investigación

Objetivo general.

Diseñar un plan estratégico para el mejoramiento de la calidad del servicio de la empresa

LABOMNI S. A.

Hipótesis de la investigación

Si la implementación de un plan estratégico mejorará la calidad del servicio al cliente.

Objetivos específicos.

• Determinar y conceptualizar en el marco metodológico del proyecto.

• Determinar la situación actual de la empresa Laboratorio Clínico S.A.

• Presentar un plan estratégico dirigido a mejorar el servicio al cliente.

DISEÑO METODOLÓGICO

Métodos del nivel teórico utilizado

La presente tesis se realizará en base a una investigación, cumpliendo con los parámetros

sistemáticos establecidos, donde se pudo determinar la problemática, para luego determinar los

objetivos y el respectivo desarrollo, también se realizó un estudio bibliográfico donde se

tomaron diferentes temas fundamentales para la sustentación del trabajo, por medio de una

investigación exploratoria, deductiva y tecnológica, el presente trabajo se pudo ejecutar con la

ayuda de recursos tanto como textos, revistas, libros e internet.

Métodos del nivel empírico utilizados

Para la evaluación del estado de cumplimiento de los colaboradores de la empresa se

realizaron un grupo de preguntas puntuales por medio de entrevistas a los trabajadores del

5

departamento técnico. También se realizaron preguntas objetivas para las encuestas destinadas

a clientes para que ayude a diagnosticar el problema y realizar la propuesta de mejora.

Métodos estadístico matemáticos

Población y muestra.

Población. Conjunto de individuos, que poseen algunas particularidades habituales en un

lugar determinado. En el proyecto, realizaremos dos estudios, uno a los colaboradores de la

compañía y el otro a los clientes externos.

La población que se consideró para el estudio de los colaboradores son un total de 21

personas conformada por 17 licenciados médicos que son la parte técnica quienes son los

encargados de proceder a tomar las muestras para luego procesarlas y 4 colaboradores que

tienen relación con el paciente, dos de ellos son cajeros que son los encargados de recibir las

ordenes de exámenes para luego emitir y cobrar la factura; y 2 licenciados que son encargados

de tomar las muestras y a su vez recomendar que tipo de exámenes podrían realizarse.

Para el segundo estudio la población estará conformada por la base de datos del laboratorio

y su registro de clientes fijos que han participado en el último mes.

Muestra. Es un subconjunto, que se extrae de la población (aplicando técnicas de muestreo),

su estudio sirve para deducir características en toda la población.

El proyecto por contener un grupo pequeño de trabajadores nuestra muestra total serán los

21 colaboradores, y para la segunda investigación que será impartida a los clientes externos que

han adquirido los servicios del laboratorio en el último mes, la base de datos del laboratorio

cuenta con 100 clientes fijos, entre ellos empresas privadas.

6

Tipo de investigación

Investigación deductiva. “Es un método de razonamiento científico que parte de datos

generales para luego deducir y obtener explicaciones particulares mediante el razonamiento

lógico. Inicia con un análisis de principios, leyes de aplicación universal con información

relevante comprobada para luego aplicarlos a hechos, casos y soluciones particulares”. (Bernal

Torres, 2010)

Alcance de la investigación

Investigación bibliográfica. “El método de investigación bibliográfica será utilizado para

contar con una guía de información en el desarrollo del presente trabajo, contando con datos

obtenidos de libros, revistas, textos, entre otros y poder recopilar dicha información para

proseguir con la sustentación teórica”. (Mendez Álvarez, 2007)

Investigación exploratoria. Cesar Bernal (2010) refiere que el método de investigación

exploratoria será utilizado para determinar la situación general de la parte técnica de la

empresa LABOMNI S. A., debido a que el control del cumplimiento del manual de funciones

no se lo ha tomado como parte fundamental en los procesos.

Significación social y pertinencia de lo que se investiga

El cambio que se reflejará en todo el personal técnico de la empresa LABOMNI S. A., será

favorable para mejorar el desempeño de las actividades del área técnica.

Se realizará este trabajo con la finalidad de que el personal cumpla correctamente con las

normas fijadas en el manual de funciones, de esta manera se reducirá el número de clientes

7

afectados por el mal servicio que se da por tiempo y malos procesos, así mismo evitar los

gastos operativos generados por dichos inconvenientes y evitar la pérdida de clientes.

Significación práctica de lo que se investiga

El proyecto beneficiará a los colaboradores del laboratorio, con ser implementado el plan

estratégico dará una mejora en la calidad del ambiente de trabajo y una mejor relación con

todos los trabajadores de la empresa.

De igual forma promoverá a que se cumplan a cabalidad los procesos en la atención al

cliente por parte de los licenciados y las personas encargadas de la caja obteniendo resultados

e información necesaria a través de indicadores de gestión para aplicar acciones preventivas y

evitar futuros incidentes con los clientes que a un futuro representarán una baja de ingresos

por lo cual afecta directamente a la rentabilidad de la empresa.

Si se mejora el servicio al cliente, la empresa podrá recuperar sus ventas y con esto su

prestigio que tuvo años brindando servicios de calidad y entrega oportuna de los resultados

clínicos tanto como a los doctores solicitantes y a los pacientes.

8

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO DE LA

INVESTIGACIÓN

Antecedentes del problema que se investiga.

Las compañías que prestan servicios su pilar fundamental es la atención al usuario o

cliente, debido a esto pueden acaparar nuevos clientes y mantener a los potenciales. Por lo

tanto, el servicio debe ser eficaz, eficiente y de calidad.

En la actualidad las empresas de nuestro país no le dan la importancia necesaria a la calidad

del servicio, consideran que al concretar un cliente este permanecerá siempre con la fidelidad

de los servicios prestados, por lo que siempre tratan de acaparar más clientes sin darles

importancia que ya constan.

En las empresas se cuenta con reglamentos, normas y políticas para dar un servicio al

cliente y de la misma manera la mayoría de las empresas de amplio número de empleados

cuentan con manuales de funciones, el error está en no aplicarlo correctamente o no llevar un

control del mismo de manera constante.

El laboratorio Omni se dedica a la realización de exámenes médicos como: citológicos,

microbiológicos, serológicos, químicos, hematológicos, inmunohematológicos,

inmunológicos, toxicológicos, citogenéticos, exfoliativos citológicos, histológicos, patológicos

u otros en materiales derivados del cuerpo humano, con fines de diagnóstico, prevención de

Enfermedad o tratamiento de pacientes por parte de médicos, dentistas y otras personas

autorizadas por licencia para diagnosticar o tratar a seres humanos, la parte técnica que es la

parte operativa donde se realizan las pruebas cuenta con un manual de funciones que ayuda a

llevar un proceso correcto y que de esta manera logre llenar las expectativas de los clientes

9

con servicios de calidad por parte de la atención al cliente, como por parte de los resultados

médicos.

Es importante que las empresas cuenten con indicadores que les permitan medir el

desarrollo de la gestión y en las tomas de decisiones erradas, puesto que las deficiencias se

dan dentro de la organización desde el más alto nivel jerárquico como el inferior. Todas las

áreas de trabajo deben identificar con tiempo las causas de los problemas.

Para buscar alternativas y encontrar soluciones pasamos por definir la reestructuración

organizativa, cambios en mandos gerenciales, cambios en los principales procesos operativos

y administrativos, reenfocar las estrategias comerciales, etc.

Por lo tanto, es de carácter obligatorio que el manual de funciones sea cumplido de manera

íntegra por los colaboradores.

Algunos de los objetivos que se encuentran en dicho manual son;

• Reducir, minimizar, eliminar los riesgos laborales que pudieren afectar a los demás

departamentos.

• Prevenir algún fallo en el proceso de elaborar resultados de las muestras médicas.

• Dar a conocer las funciones y tareas de su área de trabajo.

Entonces, para poder solucionar los problemas debemos implementar medidas para mejorar

la entrega de resultados a los clientes, puesto que se reciben quejas que los resultados no son

entregados a tiempo a los pacientes, ni tampoco a los médicos solicitantes.

Estos inconvenientes en el área técnica han venido afectando y presentando frecuentemente

en los últimos meses. Entre los principales inconvenientes son:

10

1. Problemas jerárquicos.

2. Cruce de funciones.

3. Falta de un sistema para evaluar o controlar el cumplimiento del manual de funciones

de la parte técnica de la empresa.

4. Problemas y conflictos por parte de los clientes con relación a las personas encargadas

a la atención de ellos.

La estructura jerárquica de la empresa no está siendo respetada porque la Jefa de logística

también toma decisiones con respecto a la parte técnica, es decir más que el Director técnico

por ende si pasa un error no hay un responsable quien justifique y de solución de manera

inmediata, otro grave problema es el cruce de funciones por parte del área técnica, cada

especialistas forma parte de una tarea específica con un análisis de muestra designado por su

capacidades, por lo tanto los problemas se efectúan al momento de designar trabajos a

especialistas que no cuentan con capacidades de tales tareas, por lo que conlleva a un grave

problema de pruebas fallidas, o no cumplen con el tiempo adecuado para cada proceso, por lo

que los clientes muestran disgustos y consideran que el servicio es de pésima calidad.

9%

91%

Inconformidades

Reportadas

No reportadas803clientes

79clientes

Figura 1 Reporte de los clientes insatisfechos

Fuente: Tomado de encuesta

11

A continuación, se detalla las cantidades de inconvenientes reportados por parte de los

clientes ya sea personas naturales o personas jurídicas en el último mes (mayo 2017).

Del total de clientes obtenidos en el mes de mayo (882 clientes) 79 clientes reportaron

alguna inconformidad con el servicio a clientes, por cualquier factor ya antes mencionado,

esto representa el 9% del total de los clientes que es un porcentaje muy alto para un

laboratorio clínico de alto reconocimiento.

Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación.

En la propuesta para mejorar la calidad del servicio se aplicó la técnica de estudio de

trabajo. Bajo estudio de métodos y medición de trabajo, estos dos métodos se encuentran

relacionados.

Medición de Trabajo. (Calidad del servicio en tiempo y satisfacción).

Estudio de Trabajo

Estudio de Métodos. (Asignar tareas adecuadas según perfiles).

Mayor Productividad (Clientes conformes

con el servicio),

Figura 2 Plan de estudio de trabajo

Fuente: Tomado de George Kanawaty (2008).

12

Es decir que esta técnica de estudio de métodos aportará en la disminución del contenido de

trabajo de una tarea u operación, asignando tareas específicas a todas las áreas del

departamento técnico y a todos los colaboradores de esta dicha área. En cuanto a la medición

de trabajo aportará a determinar la existencia del tiempo improductivo, cruces de funciones, y

a analizar el trato directo que tiene el laboratorio con el cliente.

Marco Legal.

Constitución de la República del Ecuador

El 20 de octubre de (2008) entro en vigencia la Constitución de la República del Ecuador,

el mismo que dispone lo siguiente:

El articulo 11 numeral 9 dispone que, “El más alto deber del Estado consiste en

respetar y hacer respetar los derechos garantizados en la Constitución.

El Estado ejercerá de forma inmediata el derecho de repetición en contra de las

personas responsables del daño producido, sin perjuicio de las responsabilidades civiles,

penales y administrativas.”

El artículo 52, de la Constitución de la Republica establece que, “Las personas tienen

derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así

como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.

La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de

defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos

derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes

y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por

caso fortuito o fuerza mayor.”

13

El artículo 56, reconoce y garantizará a las personas en su numeral 23, “El derecho a

dirigir quejas y peticiones individuales y colectivas a las autoridades y a recibir atención o

respuestas motivadas.” Y en el numeral 25 “EI derecho a acceder a bienes y servicios

públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir

información adecuada y veraz sobre su contenido y características.”

El artículo 215, dispone que, la Defensoría del Pueblo tendrá como funciones la

protección y tutela de los derechos de los habitantes del Ecuador. Entre sus atribuciones

esta, atender los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos

o privados.

Como nos señala la Constitución de la República del Ecuador en su artículo 52 y el artículo

56 con su respectivo numeral 25, que los servicios que brinda el Laboratorio por ahora no

están cumpliendo esos parámetros, no está ofreciendo servicio de calidad, eficiencia y

eficacia. La calidad con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia

puesto que, si no se tienen en cuenta el ahorro necesario de los recursos disponibles, el alcance

de los servicios será menor que el supuestamente posible.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

En la ley orgánica de Defensa del Consumidor (2011) dispone lo siguiente:

El artículo 4 estipula los Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados

o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y

costumbre mercantil, los siguientes:

14

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y

servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a

los servicios básicos;

2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios

competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;

3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los

bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,

calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,

incluyendo los riesgos que pudieren presentar;

5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte

de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las

condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos

comerciales coercitivos o desleales;

7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo

responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;

8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y

mala calidad de bienes y servicios;

9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de

consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o

reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,

15

10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de

sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción

y oportuna reparación de su lesión;

11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,

12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos

que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo

correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

El artículo 5 estipula las Obligaciones del Consumidor. - Son obligaciones de los

consumidores:

1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;

2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios

que puedan resultar peligrosos en ese sentido;

3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás,

por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,

4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a

consumirse

El laboratorio clínico cumple la mayor parte de lo dispuesto en los artículos 4 y 5 de la Ley

Orgánica de Defensa del Consumidor, que son los derechos y obligaciones del consumidor,

respectivamente, de tal modo que si la empresa propone cumplir a cabalidad lo que nos indica

la ley podrá brindar servicios de óptima calidad. De esta manera tendrían más clientes

satisfechos lo cual se ganaría fidelidad de los servicios efectuados.

La siguiente norma que procederemos a mencionar es muy indispensable para la empresa

para lograr un servicio óptimo de calidad. La ISO (International Organization for

16

Standardization) es una organización internacional independiente, no gubernamental, con una

membresía de 161 organismos nacionales de normalización. A través de sus miembros, reúne

a expertos para compartir conocimientos y desarrollar estándares internacionales voluntarios,

basados en consenso y relevantes para el mercado, que apoyen la innovación y proporcionen

soluciones a los retos globales.

Por lo tanto, para obtener una propuesta basada en las justificaciones antes mencionadas

obtendríamos una mejor calidad del servicio por lo que el grupo de investigación propone:

1.- Crear charlas internas y grupos de apoyo internos donde intervengan el personal de

Talento humano, para que los colaboradores del laboratorio conozcan sus funciones de su área

de trabajo y la maneje de una forma correcta y definida.

2.- Inscribir en capacitaciones a los colaboradores que están en contacto con los clientes,

estos son los dos licenciados que están encargados de tomar las muestras y el cajero que es el

encargado de tomar pedidos de servicios, cobro y entrega de resultados.

Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la Investigación.

Administración de operaciones. Según Lee Krajewski, Larry Ritzman y Manoj Malhotra

(2008, pág. 4), Se refiere al diseño, dirección y control sistemáticos de los procesos que

transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos. En

términos generales, la administración de operaciones está presente en todos los departamentos

de una empresa porque en ellos se llevan a cabo muchos procesos. Si usted aspira a dirigir un

departamento o un proceso específico en su disciplina, o si sólo desea entender cómo el

proceso del cual usted forma parte encaja en la estructura general de la empresa, es necesario

que comprenda los principios de la administración de operaciones. Desde esta perspectiva,

17

todos nosotros tenemos que ver, al menos en una pequeña parte, con la administración de

operaciones.

Control Interno. Según Cepeda. (2005), señala que el propósito final de los controles es

"preservar la existencia de cualquier organización y apoyar su desarrollo, su objetivo es

contribuir con los resultados" (p. 98). En cualquier organización, negocio o empresa es

fundamental el control interno como mecanismo de apoyo gerencial, orientado hacia una meta

o fin. El alcance del mismo es tan amplio como el de la propia empresa, va más allá de las

funciones contables y financieras, es decir, interviene en todas las actividades de la

organización. El mismo incluye métodos a través de los cuales la alta administración delega

autoridad y asigna las responsabilidades correspondientes para cada una de las funciones de la

empresa, tales como: compras, ventas, contabilidad y producción; además, incluye programas

con la finalidad de preparar, verificar y distribuir informes y análisis comunes a los diferentes

niveles de supervisiones que capaciten al ejecutivo a controlar todas las actividades y

funciones que contribuyen una empresa comercial.

Diagrama de flujo. Según Benjamín Franklin (2009, págs. 335-358) Diagramar es

representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos de todo

tipo por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o

unidades administrativas, así como la relación causa-efecto que prevalece entre ellos.

Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje gráfico incoherente o no accesible

transmite un mensaje deformado e impide comprender el procedimiento que se pretende

estudiar. De ahí la necesidad de contar con símbolos que tengan un significado preciso, y de

convenir reglas claras para utilizarlos.

18

Estudio de trabajo. Se define como técnicas que se utilizan para examinar el trabajo

humano en todos sus contextos y que lleven sistemáticamente a investigar todos los factores

que influyen en la eficacia y en la economía de la situación estudiada, con el fin de mejorarla.

Hay dos técnicas para utilizar son el Estudio de Métodos y la medida del trabajo.

Estudio de métodos. Se refiere al registro y al examen crítico y sistemático de los modos

existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como medio de idear y aplicar métodos

más sencillos y eficaces de reducir costos. El objetivo final del estudio de métodos es el

aumento de los beneficios de la empresa.

Medida del trabajo. Esta técnica se basa en la medida del contenido de trabajo en el

método que se establece para realizar una operación, teniendo en cuenta la fatiga del

trabajador y los retrasas personales inevitables. (Caso Neira, 2004, págs. 14-15)

Manual de Procedimientos. Según Martín Álvarez (2006, págs. 22-25) También llamado

manual de políticas, es un documento que se utiliza dentro de un área, departamento,

dirección, gerencia u organización. Este manual se deben contestar las preguntas sobre lo que

hace (políticas) el área, departamento, dirección, gerencia u organización y como hace

(procedimientos) para administrar y controlar los procesos asociados a la calidad del producto

o servicio ofrecido (este control incluye desde la determinación de las necesidades del cliente

hasta la entrega del producto o realización del servicio, evaluando el nivel de servicio post-

venta). Esto implica en primer lugar definir las funciones y responsabilidades de cada una de

las áreas que conforman la organización, incluso, en algunos casos lo primero que hay que

hacer es definir las áreas, agrupando o separando funciones según sea la más conveniente,

para hacer frente al mercado y cumplir con su misión.

19

Método Pest. Según Daniel Martínez & Artemio Milla (2012, págs. 34-37) Consiste en

examinar el impacto de aquellos factores externos que están fuera del control de la empresa,

pero pueden afectar a su desarrollo futuro. Nuestra recomendación es que la sociedad se

convierta en una organización activa en cuanto a la exploración del entorno, vigilancia de las

tendencias y anticipación de la posición de sus competidores en el futuro. En el análisis PEST

tiene cuatro factores clave que pueden tener influencia indirecta sobre la evolución del

negocio:

Factores económicos. Existen multitud de factores económicos influyentes en el entorno

de una sociedad, pero no todos tienen un impacto relevante sobre la actividad del sector, por

lo tanto, la sociedad deberá escoger aquellos cuya evolución puede resultar útil consultar.

Ejemplos, evolución del PIB y del ciclo económico, demanda del producto, el empleo, la

inflación, los costes de materias primas.

Factores tecnológicos. Son los que generan nuevos productos y servicios y mejoran la

forma en la que se producen y se entregan al usuario final. Las innovaciones pueden crear

nuevos sectores y alterar los límites en los sectores existentes. Ejemplos, innovaciones

tecnológicas, internet y comercio virtual, acciones del gobierno, incentivos públicos.

Factores políticos. Los procesos políticos y la legislación influencian las regulaciones del

entorno a las que los sectores deben someterse. Las legislaciones gubernamentales pueden

beneficiar o perjudicar de forma evidente los intereses de una compañía. Ejemplos, cambios

políticos previstos, cambios en la legislación laboral, ayudas e incentivos por parte del

Gobierno, incentivos públicos.

20

Factores sociales y demográficos. Según Ricky Griffin & Jay Barney (1992) La

demografía incluye elementos como la edad de la población, crecientes o decrecientes niveles

de riqueza, cambios en la composición étnica, distribución geográfica de la población y

disparidad en el nivel de ingresos. Ejemplos, nivel de riqueza de la sociedad, nuevos estilos de

vida y tendencias, nuevo papel de la mujer trabajadora.

Modelo VRIO. Es una de las principales herramientas de análisis interno dentro de una

empresa u organización, su función es analizar cada una de las cuatro características que debe

poseer un recurso para proporcionar a la empresa una ventaja competitiva:

1. Valor. ¿proporciona valor al cliente y una ventaja competitiva?

2. Rareza. ¿cuentan con ella otros competidores?

3. Inimitable. ¿sería costoso para otros imitarla?

4. Organización. ¿esta empresa organizada para explotar el recurso?

Si la respuesta a cada una de estas preguntas es positiva para una competencia específica,

se considera una fortaleza y, por lo tanto, una competencia distintiva.

Es necesario evaluar la importancia de los recursos, las capacidades y las competencias de

una empresa para confirmar si son factores estratégicos internos, es decir, fortalezas y

debilidades específicas que ayudaran a determinar el futuro de ella. (Wheelen & Hunger,

2007, págs. 106-107)

Organigrama de la Empresa: Funcional y Estructural. Los organigramas son

representaciones graficas de la estructura de la empresa, en los que determinan de forma clara

y sencilla las personas, los puestos o funciones y las relaciones internas entre ellos. Son un

elemento indispensable en la organización formal de la empresa. Gracias a él cada miembro

21

sabe en qué lugar se encuentra en la empresa, con quien debe o puede mantener contactos

profesionales y cuál es la naturaleza de estos contactos, es decir la jerarquía. (León, 2014, pág.

22)

Las características fundamentales del organigrama son:

• Representa la realidad de la empresa en un momento y un entorno determinado

• Debe considerarse como un elemento dinámico que evolucione paralelamente a la

organización

• Es una representación concreta y real de la empresa y de sus relaciones internas.

• Es un documento que sirve de referencia informativa para todos los trabajadores,

funciones y actividades y también para terceras personas ajenas a la empresa.

Índices de satisfacción. Para que el cliente este satisfecho, tienen que estar muy bien

gestionadas las expectativas de éste, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter

Drucker dice que una empresa sólo tiene verdadero sentido si sus clientes están satisfechos.

Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más énfasis en la calidad y

entrega, pero ¿Qué significa la calidad para el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades, deseos y

expectativas? Esto es lo primero que debe saberse y hay ideas, encuestas y técnicas para

hacerlo. Los indicadores más usados son:

• Índice de satisfacción del cliente

• Incremento de satisfacción del cliente

• Numero de felicitaciones

• Número de reclamaciones

22

Variable: es una propiedad que puede variar y cuya variación es susceptible de medirse.

(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010). Hay variables

dependientes e independientes.

Variables de investigación

• Variable Independiente. Diseño de un plan estratégico.

• Variable Dependiente. Mejorar la calidad del servicio al cliente.

Operacionalización de las variables conceptualizadas

Tabla 1

Variables conceptualizadas

Variable Nombre Dimensiones IndicadoresUnidad de

medida

Estrategias de

organización

Mejoramiento

en el control

de procesos

Estrategias de

capacitaciones

internas

Mejoramiento

en la atención

al cliente

Independiente

Mejorar la

calidad del

servicio al

cliente.

Eficiencia de

gestión

Eficiencia en

la gestión de

entrega de

resultados

Índice de

satisfacción

Diseño de

un Plan

estratégico

Dependiente

Índice de

eficiencia en

tiempo de

entrega del

servicio

Fuente: Observación al Laboratorio Clínico Omni.

23

Categorización de las variables operacionalizadas

Tabla 2

Variables operacionales

Variable Concepto Categoría

-Administración organizacional.

- Charlas informativas y de

conocimiento

- Proceso de evaluación

- Categorización de funciones

internos.

Diseño de un Plan

estratégico

Diseñar y poner en marcha

estrategias de organización

empresarial y capacitación

constante

Mejorar la calidad

del servicio al

cliente.

Obtener niveles óptimos de

satisfacción del cliente en

tiempo, calidad, eficiencia y

eficacia. Fuente: Observación al Laboratorio Clínico Omni.

Figura 3 Enfoque hacia los procesos

Fuente: Juan Carrasco (2011).

24

CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA

PROBLEMÁTICA QUE SE INVESTIGA

Introducción.

Misión.

Ofrecer servicios de Laboratorio Clínico con calidad y la rapidez mediante un personal

altamente calificado, responsable honesto utilizando tecnología de punta y así proporcionar al

equipo médico especializado herramientas de diagnóstico de última generación.

Visión.

En el 2020 ampliar nuestros servicios, manteniendo y asegurando la calidad y la eficiencia

de nuestros procesos, cumpliendo las normas de Bioseguridad y de protección al medio

ambiente.

Figura 4 Logotipo de la empresa LabOmni S. A.

Fuente: Laboratorio Clínico Omni

25

Organigrama de la empresa

Accionistas: Están conformados por todos los médicos tanto como las compañías Escumed

y Medilab, con 51 y 49 doctores, respectivamente. Sus decisiones son soberanas y se toman

siempre bajo un formalismo regulado por las normas de sus propios estatutos y de la ley,

levantando acta de todas ellas y llevando un registro de las mismas.

Presidente: Es el representante por parte de la empresa Medilabsa quien fue elegido por la

Junta General de Accionistas, que de manera conjunta con el Gerente General representa de

manera legal, judicial y extrajudicial de la compañía. Es el encargado de convocar cada año a

la Junta General de Accionistas para presentar los estados financieros de la Compañía, para que

tengan conocimiento de la situación de la empresa. Lo hará según lo establecido con las leyes

Accionistas

Aescumedica y Medilabsa

Director Tecnico

Laboratoristas

Jefe logistica

Cajeros

Contadora

Asistente de Contabilidad

Presidente

Dr. 1

Gerente General

Dr. 2

Administrador Auditora Interna

Figura 5 Estructura Organizacional de la compañía

Fuente: Laboratorio Clínico Omni.

26

del País, por medio de en uno de los periódicos de mayor participación con 20 días de

anticipación.

Gerente General: Es el representante por parte de la empresa Aescumedica el cual fue

elegido por la Junta General de Accionistas, que de manera conjunta con el Presidente

representa de manera legal, judicial y extrajudicial de la compañía.

Administrador: Es responsable de la organización, coordinación dirección y desarrollo de

los servicios Administrativos de la Empresa. Participar de manera semanal en reuniones con el

Presidente y Gerente General, para informar sobre las actividades de Administración a su cargo

y plantear soluciones, a la problemática que se presenta en las diferentes áreas de trabajo.

Auditora Interna: Sirve de apoyo a los directivos en el proceso de toma de decisiones, a fin

que se obtengan los resultados esperados. Revisión y aprobación de los cheques girados como

proveedores y empleados.

Funciones del director técnico: Ejecuta labores de Dirección con carácter de representante

del Laboratorio, en virtud de lo cual deberá cumplir con los requisitos que al respecto

establezcan las leyes gerenciales de la salud. Garantiza la calidad de los exámenes que se

efectúen en el laboratorio y la confidencialidad de los informes que emite sobre los mismos.

Vela por la capacitación y perfeccionamiento permanente del personal.

Laboratoristas: Es la parte primordial del laboratorio porque son de tomar y recoger

muestras para su análisis, seleccionando el método más adecuado para cada tipo de muestra y

determinación. Reciben e identifican unívocamente las muestras a la llegada al laboratorio,

según criterios establecidos. Registran las muestras y generar los listados de trabajo de las

distintas áreas del laboratorio. Preparan los equipos de diagnóstico, instrumentos y materiales

27

utilizados en el laboratorio de bioquímica, en función de las técnicas y determinaciones a

realizar.

Jefe de logística: Es la encargada de organizar, coordinar y dirigir las actividades de la

bodega. Es responsable por el recibimiento, almacenamiento y distribución de equipos,

materiales que se adquieren en el laboratorio. Además, es jefa de los cajeros y coordina con el

director técnico para los cambios de guardia de los laboratoristas.

Funciones del cajero: Cobran la consulta de emergencia, laboratorio, consulta externa y

hospitalización porque es el área destinada a recaudar el dinero.

Contadora: El cargo está determinado por las normas y código de ética establecidos para el

ejercicio de la profesión. Garantiza el buen funcionamiento contable de la empresa. Prepara y

certifica los estados financieros de fin de ejercicio con sus correspondientes notas, de

conformidad con lo establecido en las normas vigentes.

Asistente de Contabilidad: Es la parte operativa de la organización, el cual registra los

depósitos de cierres de cajas diarias, provisiona las facturas de proveedores y de Médicos

Socios. Elabora los Contratos de trabajo del nuevo personal e ingresarlos al sistema del

Ministerio de Trabajo. Ingreso mensual de compras y ventas en sistema DIMM (Digitación de

Anexos Transaccionales).

Análisis estratégico.

El objetivo del análisis estratégico en primer lugar es que la empresa conozca con mayor

profundidad cuales son los factores que condicionan en su negocio principal. Es de vital

importancia que una determinada empresa conozca bien cuáles son los factores que puede

controlar y cuáles no, no solo para conseguir que el negocio principal siga por el buen camino

28

sino también para que la empresa tenga oportunidades de crecer y evolucionar de forma

positiva mediante estrategias. Con este análisis, tanto interno como externo, podremos

examinar cuales son las fuentes de amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades para

poder proteger los puntos débiles y a su vez fortalecerlas.

Análisis externo.

Para analizar el entorno de la empresa se pueden observar unas cuantas clasificaciones. De

todas ellas nosotros vamos a utilizar la clasificación de (Navas & Guerras, 2004), basada en

(Mintzberg, 1993) y (Porter, 1998), en la que se estudia el entorno como un "conjunto de

factores que rodea la empresa”. Estos conjuntos de factores afectan al funcionamiento y el

desarrollo de la empresa de forma notoria por lo que pueden suponer tanto ventajas como

desventajas para la correcta y exitosa marcha de la institución. Esta clasificación estudia dos

tipos de entorno: Entorno general y entorno específico.

En esta clasificación del trabajo vamos a centrarnos en hablar de todos aquellos factores

externos que influyen en la empresa para el mal funcionamiento de la calidad del servicio y

más en concreto sobre sus resultados. Lo que determina la importancia de estos factores es la

incapacidad que manifiesta la empresa para manejar tiempos de entrega de resultados y la

mala atención al cliente, es por ello por lo que deben de estar presentes siempre a la hora de

elaborar la estrategia de la empresa. Una herramienta muy utilizada para analizar todos y cada

uno de los factores externos que influyen en la empresa es el análisis PEST, que a

continuación se procederá a detallar.

29

Análisis PEST.

El análisis PEST es una herramienta muy utilizada en el análisis de los factores externos de

un determinado negocio debido a que es una herramienta simple, que no requiere un gran

nivel de formación para su empleo, además ofrece una información de enorme valor para la

empresa. Es muy útil en situaciones en las que se carece de información anterior ya que es un

excelente punto de partida. Así mismo, el análisis PEST es una herramienta muy útil para las

empresas ya que les facilita información acerca de su posición, potencial y dirección de

negocio según Análisis Estratégico de la empresa LabOmni. Para analizar la situación de una

empresa a partir de un análisis PEST es necesario tener en cuenta los siguientes factores:

Factores político legales, Factores Económicos, Factores Socio-Culturales, Factores

Tecnológicos. En ocasiones el análisis PEST es algunas veces extendido a 7 factores,

incluyendo Ecológicos, Legislativos e Industria, convirtiéndose entonces en PESTEL. Para el

análisis de la atención del cliente en el laboratorio emplearemos el análisis PEST

convencional ya que con el análisis exhaustivo de los cuatro factores anteriores es más que

suficiente para evaluar un posible error externo que influya a la mala atención del cliente

(Scholes & Johnson, 2010).

Figura 6 Análisis Pest

Fuente: (PESTLEanalysis Contributor, 2017)

30

Factores Político. Laboratorio Omni tiene su sede empresarial en la provincia del Guayas,

situada dentro del territorio Ecuatoriano y por lo tanto se ve afectada por la estabilidad política

en la que se encuentra el país.

La situación de crisis que está pasando el país hace necesarias una serie de medidas que han

sido tomadas para recuperar el equilibrio del país y cuyos principios son los siguientes: La

reducción del gasto público y la austeridad y el rigor en la gestión económica, la transparencia,

como principio que inspira la acción del Gobierno y que debe inspirar también la de todos los

poderes públicos, la aplicación de medidas de austeridad en todas las Administraciones

Públicas, especialmente en las Comunidades Autónomas, la sostenibilidad, mediante medidas

de racionalización y ahorro, del sistema del Bienestar, la flexibilidad y competitividad de la

economía, para estimular el crecimiento y la creación de empleo y el apoyo a las pequeñas y

medianas empresas y a los emprendedores como motores de la recuperación económica.

Por lo tanto, dentro de este punto de vista se pudo observar que se da una gran importancia

a los aspectos ideológicos así como a los distintos partidos políticos más relevantes dentro del

territorio ecuatoriano, esto es así porque podemos encontrar diferentes tratamientos hacia el

sector empresarial dependiendo de si gobierna un partido de una ideología o de otra, así pues

normalmente los partidos del gobierno actual no favorecen a las empresas con relaciona los

impuestos directos implementados, y acentuando los indirectos, de forma que esto no beneficia

a los empresarios y por lo tanto a nuestra empresa podría ser afectada tanto por una alza de

precios de nuestros servicios o una baja de gastos administrativos a lo que lleva a un recorte de

personal importante en lo que pueda inferir a la atención directa del público.

Factores Económicos. El análisis de los factores económicos es necesario para tener

conocimiento sobre el sistema económico en el que se desenvuelve la empresa y como puede

31

influir en ella hacia el principal factor que es la calidad del servicio. Para ello habrá que estudiar

los factores económicos más determinantes a nivel nacional (Ecuador). La situación que está

sufriendo el territorio ecuatoriano en los últimos 5 años, es de decrecimiento económico. Esta

brutal caída del crecimiento económico viene dada por diferentes factores: fuerte disminución

del gasto de las administraciones públicas, decrecimiento del consumo privado, reducción del

empleo, etc.

Otro claro indicativo del agravamiento del crecimiento económico son los datos referentes

al PIB (mide el valor monetario de la producción de bienes y servicios finales de Ecuador a lo

largo de un periodo determinado). Este factor económico afecta directamente al incremento de

las ventas del servicio, por lo que, si una economía baja en un país la población tendrá menores

poder adquisitivo, por lo que la población buscará la atención más económica y que preste el

mejor servicio de calidad que se pueda tener.

El Banco Central del Ecuador considera que Ecuador crecerá 1,42% del Producto Interno

Bruto (PIB) en el 2017. Así lo aseguró Madeleine Abarca, flamante gerente de la entidad.

(Abarca, 2016)

Por lo tanto, la actividad productiva del país estará a favor del Laboratorio, ya que mientras

el país esté en crecimiento económico las empresas tendrán mayor actividad laboral es decir

mayor trabajo para la empresa y mientras la población podrá adquirir servicios acordes a sus

ingresos económicos, con servicios de alta calidad.

Factores Socio-Culturales. La importancia de este factor reside en que es el encargado del

estudio de las características culturales y el comportamiento de los diversos grupos sociales

dentro del territorio ecuatoriano.

32

Este factor va a tener un papel relevante para la empresa ya que en nuestro caso prestamos

servicios médicos de pruebas clínicas, así que nos es necesario conocer los cambios en el estilo

de vida, la moda, calidad y modos de vida, educación de la población, etc. Son muchos los

factores que se engloban dentro del ámbito socio cultural, pero algunos de los más importantes

pueden ser la calidad de vida, distribución de ingresos, demografía, educación, modas,

seguridad social y salud, etc. A la hora de hablar de calidad de vida, podríamos definir esta

como una forma de concebir el bienestar social en una determinada sociedad. Un informe de la

organización de consumidores y usuarios (OCU) habla de una disminución de la calidad de vida

de los ecuatorianos, las personas ecuatorianas buscan el bienestar personal siempre contando

con factores que pueden intervenir como lo económico, la calidad, el servicio, etc. Por lo que

en el mercado ecuatoriano una empresa que realiza exámenes clínicos a personas particulares,

las personas exigirán un servicio de calidad, rapidez y eficiencia.

Por lo que podemos inferir que un motivo de la falta de eficiencia y calidad del servicio del

laboratorio podría ser la alta exigencia que tienen los empleados por parte de los clientes.

Factores Tecnológicos. En este grupo se hizo énfasis a uno de los que tiene mayor efecto

sobre la actividad empresarial, la tecnología, la cual está formada por todos los conocimientos

que posee una empresa sobre la forma de hacer productos, funciones u otros procesos (Laube,

2002).

Los factores tecnológicos dentro de una empresa son todos aquellos que se consideran para

el crecimiento, funcionamiento y progreso de una empresa. Mediante la tecnología una empresa

puede diferenciarse de la competencia (sobre la forma de hacer las cosas, cómo se diseñan,

producen, distribuyen y venden los bienes y los servicios, etc.) y por lo tanto obtener mayores

beneficios y hacerse con el liderazgo del sector (Laube, 2002).

33

Siguiendo las palabras de Pablo Peñalver Alonso (documento “el entorno tecnológico”) se

puede afirmar que algunos beneficios de la tecnología son: Mayor productividad, estándares

más altos de vida, más tiempo de descanso y una mayor variedad de servicios.

Por lo tanto, el factor tecnológico puede inferir a que los procesos clínicos sean más lentos,

por lo que presta a que el cliente no se sienta satisfecho por el servicio prestado y tenga una

mala imagen de la empresa.

Análisis Interno.

Para entender la importancia del análisis interno se usará una cita que se considera que puede

ayudarnos a comprender a la perfección el uso de este tipo de estrategia:

“Solo las empresas que pueden desarrollar continuamente nuevos activos estratégicos, con

mayor rapidez y de forma más económica que sus competidores, serán capaces de lograr

utilidades superiores a largo plazo” (Williamson & Markides, Summer, 1994).

La empresa tiene que estar preparada, el análisis interno ayudará a establecer una estrategia

para que nuestros propios recursos (tanto nuestros recursos como nuestras capacidades). Para la

realización de un buen análisis interno vamos a utilizar dos herramientas como son el modelo

VRIO, y el análisis funcional.

Se realizo el análisis interno porque es una herramienta que nos puede aportar mucha

información para la realización de una propuesta de mejora al servicio al cliente que se quiere

plantear. En las siguientes transparencias podemos observar más detalladamente cual va a ser

nuestro proceso de trabajo en este proyecto:

34

Modelo VRIO.

VRIO es una de las principales herramientas de análisis interno dentro de una empresa u

organización, su función es analizar cada una de las cuatro características que debe poseer un

recurso para proporcionar a la empresa una ventaja competitiva:

I. Valioso

II. Escaso (raro)

III. Inimitable

IV. Organización (organización adecuada de la empresa) (Griffin & Barney, 1992)

El objetivo principal de este instrumento de análisis es proporcionar a la empresa

información referente a la calidad o capacidad que poseen sus recursos en nuestro caso el de

procesos de atención al cliente, que nos va ayudar a la organización a posicionarse en el

mercado y a su vez diferenciarse de la competencia con un mejor servicio al cliente.

Valioso. En cuanto a los recursos tangibles que presenta LABOMNI podemos encontrar en

primer lugar sus instalaciones, que desde su inauguración hasta la actualidad han sufrido

muchas bajas y subidas en sus utilidades, y hasta 3 ampliaciones debido al enorme

crecimiento de la empresa y la implantación de nueva maquinaria y tecnología que sitúe a la

empresa entre las mejores del mercado, la perspectiva de pasar horas en el laboratorio o en un

hospital disuade a muchos o al menos les induce a postergar las pruebas diagnósticas.

Comprendiendo esa necesidad la compañía cuenta con llevar los servicios de diagnóstico a los

hogares, puesto que ofrece recolectar las muestras a domicilio. Los resultados de exámenes se

envían por correo o pueden revisarlo en la página web de la empresa.

En segundo lugar, encontramos los recursos intangibles que son aquellos que no se pueden

percibir físicamente. El principal recurso humano que supone un activo de elevada

35

importancia para el buen funcionamiento de la empresa. En primer lugar, hay que decir que

todas las labores desarrolladas en el negocio son elaboradas por personal de operaciones del

laboratorio (desde que se comienza tomando la muestra), aunque parezca una afirmación

obvia no es así ya que muchos laboratorios subcontratan ciertas actividades lo que les provoca

una pérdida de control y les hace más difícil la tarea de asegurar la calidad y el buen hacer en

todos los pasos de su proceso de elaboración de resultados. Para LABOMNI su activo fijo es

lo más importante en conjunto con su personal ya que vuelcan su entusiasmo y experiencia en

las muestras que se elaboran siendo su máximo exponente obtener la satisfacción de todos los

consumidores.

Escaso. Los recursos se catalogan como escasos cuando se pueden encontrar en cantidades

inferiores a la demanda y cuya distribución constituye uno de los principales objetivos de la

economía, es decir, no se dispone de una existencia suficiente de recursos como para suplir

todos los posibles deseos y necesidades de los individuos. Como recursos raros o escasos se

refiere a aquellos activos que posee la empresa que son específicos de la misma, son difíciles

de comprar o adquirir en el exterior. En cuanto a los recursos tangibles o materiales es

necesario decir que, en el caso de la maquinaria para la elaboración de las muestras, no supone

un activo escaso ya que estos recursos son de alta tecnología y prestan todos los

requerimientos para un buen funcionamiento empresarial.

En cuanto a la escasez de los recursos intangibles del laboratorio, podemos decir que no es

que la palabra escasez sea el factor que mejor los defina, sino que se podría decir que son

únicos. Los Recursos humanos en cierto modo cumplen este factor de escasez o rareza y en

cierto punto no la cumplen. Aquellos trabajadores de puestos estandarizados o puestos de baja

cualificación como los encargados de la toma de muestras como lo son los licenciados

36

médicos, se consideran recursos humanos abundantes en el mercado laboral, ya que para la

realización eficiente de estos puestos de trabajo no se necesitan conocimientos o formación

específica de alto nivel, luego el abanico de candidatos o potenciales empleados es

grandísimo. Sin embargo, dentro de la plantilla de la empresa, existen una serie de empleados

que son específicos de la empresa y que poseen una serie de conocimientos y capacidades que

proporcionan una ventaja competitiva a la empresa sobre los demás. Este tipo de puestos,

menos estandarizados y donde se requiere la asunción de responsabilidades y la aplicación de

conocimiento específicos, son más difíciles de ocupar ya que el tipo de empleado requerido no

se encuentra en el mercado laboral de forma fácil. Uno de los ejemplos de este tipo de

empleados que podemos encontrar en el laboratorio es la figura de un Doctor en medicina y

cirugía - especialista en patología clínica, que lleva trabajando para el laboratorio desde enero

del 2009.

Inimitable. Un recurso es inimitable cuando es difícil de copiar o imitar por parte de la

competencia. Si los competidores pueden replicar los recursos y capacidades de empresas que

están obteniendo ventaja, dicha ventaja para la empresa emisora será insostenible a largo

plazo ya que ésta no pertenecerá en exclusiva a una sola empresa lo que provocará que esta

ventaja competitiva se diluya al hacerla colectiva.

El grado de no imitación de los Recursos tangibles es bastante reducido ya que la materia

prima de alta tecnología está dirigida a todo el mercado clínico, no obstante, al alcance de

todo ya que son costos muy altos y no cualquier laboratorio o clínica puede adquirirlos.

Los recursos intangibles legales, que engloba tanto los derechos de propiedad industrial

(marcas, patentes, diseño industrial, denominaciones de origen) como los derechos de

propiedad intelectual (derechos de autor y derechos afines), son claramente inimitables porque

37

están protegidas por la ley. Otro hecho que hace aún más inimitable es el factor de recursos

humanos, es que los empleados establecen, dentro del laboratorio y a lo largo del tiempo, una

serie de relaciones informales, de rutina, de confianza, de ayuda que son casi imposibles de

imitar porque son específicos de una determinada organización.

En conclusión podemos decir con rotundidad que dos son las ideas por las cuales podemos

decir que el personal del laboratorio es inimitable y por tanto supone una fuente de ventaja

competitiva para la organización: en primer lugar existe una gran dificultad para los

competidores identificar o detectar los empleados individuales o grupo de empleados en cuyos

conocimientos, habilidades o capacidades se basa la ventaja competitiva; y en segundo lugar

existe una enorme dificultad a la hora de reproducir o copiar dichos empleados.

Organización. La organización de un laboratorio suele ser en todos los casos muy

parecida, su principal objetivo es unir a la perfección los tres principales procesos dentro del

negocio: la recogida de las muestras, la elaboración de la muestra y su entrega de dichos

análisis.

En primer lugar, y en relación con la primera fase del proceso, decir que la toma de

muestras se hace de forma manual para la mayoría de servicios que presta el laboratorio,

aunque es un método que aumenta los costes económicos (ya que necesita más personal) y

además supone un trabajo más duro y complicado para los que toman la muestras o preparan

al paciente.

Durante el proceso de elaboración, tanto los licenciados como los demás empleados que

trabajan dentro del departamento operativo de resultados clínicos tienen la responsabilidad de

observar el proceso y corregirlo cuando sea necesario. Los empleados deberán estar

38

pendientes de determinados indicadores y vigilar que estos se encuentren dentro de los

parámetros establecidos.

Y por último después que estén listos los resultados son entregados al cliente en un tiempo

ya establecido para cada prueba.

Como vemos los recursos humanos son de vital importancia, ya que son los nexos entre los

diferentes procesos. El establecimiento de una jerarquía bien marcada dentro del laboratorio es

importantísimo no solo para que cada uno sepa cuál es la labor que debe desempeñar sino

también a quién debe transmitir la información relevante para que sea procesada e interpretada

(canales de comunicación formal ascendente, descendente y horizontal). Por lo tanto, si la

empresa no cuenta con un orden jerárquico o un conocimiento de las funciones establecidas de

su área conlleva a errores en los procesos y esto hace que el único afectado es el cliente.

Tabla 3

Modelo VRIO

Recurso o capacidad Es valioso RaroDifícil de

imitar

Bien usado en

la organización

Calidad No No No Si

Infraestructura Si No No Si

Talento Humano Si No Si No

Tecnología Si No No Si

Ubicación Geográfica Si No No Si

Capacitación No Si Si No

Organización No No No No Nota. Aplicando el modelo VRIO al laboratorio

Fuente: Observación al Laboratorio Clínico Omni.

39

Análisis funcional. Es una herramienta de análisis interno cuya función principal es

conocer o estudiar las actividades que realiza la empresa en cada una de sus áreas funcionales.

Un primer paso es reconocer cuales son las principales áreas funcionales de la empresa.

• Área Financiera

• Área Operativa.

• Área de Recursos Humanos

Área Financiera. Lo financiero con relación al área operativa es el que se encarga de la

inversión y financiación de los recursos utilizados, se preocupa por la seguridad del capital

invertido, controla tanto los activos como las operaciones de la empresa, etc.

Para comenzar en esta área, debemos hablar de la estructura financiera, esta nos indica la

distribución de los recursos de financiación la cantidad de deuda y de patrimonio neto que una

empresa tiene para financiarse. Muestra la composición del pasivo de la bodega, mostrando la

forma en que se han ido financiando sus activos.

La estructura de capital en su balance de 2016 tiene una distribución de un 51% de patrimonio

neto y un 49% de pasivo (12% pasivo no corriente y 37% pasivo corriente). Con estos

porcentajes podemos decir que posee una estructura de capital óptima muy cercana al 50-50.

Esta estructura 50-50 nos viene a decir que el 50% del activo está financiado con fondos propios

(dinero de los socios) y el otro 50% con fondos ajenos o deuda tanto a corto como a largo plazo

(financiación mediante préstamos, créditos, etc.).

En cuanto a los costes financieros, podemos decir que, aunque es una empresa que no plantea

problemas de endeudamiento en el balance, posee una gran cantidad de gastos financieros.

40

Con respecto a los ingresos y utilidades en los últimos años, la empresa ha obtenido una

considerable caída, alrededor del 8 % con respecto al año anterior.

Tabla 4

Producción comparados con años anteriores

Periodos Ventas Absoluta Relativa

2012 1.538.745,23

2013 1.310.489,08 228.256,15 - -15%

2014 1.327.152,13 16.663,05 1%

2015 1.295.358,10 31.794,03 - -2%

2016 1.189.162,68 106.195,42 - -8% Fuente: Estados de Resultados de la compañía del 2012 al 2016.

Con respecto a las utilidades, la mala atención al cliente o la falta de un plan que mejore o

controle la atención al cliente ha llevado a obtener perdidas en el último año, como podremos

observar en el siguiente cuadro la utilidad en el último año fue negativa.

$1.000.000

$1.100.000

$1.200.000

$1.300.000

$1.400.000

$1.500.000

$1.600.000

2012 2013 2014 2015 2016

Ventas LabOmni

Ventas LabOmni

Figura 7 Producción comparados con años anteriores

Fuente: Estados de Resultados de la compañía del 2012 al 2016.

41

Tabla 5

Producción menos los costos y gastos

Periodos Ventas Costos y gastos Utilidad neta

2012 1.538.745,23 1.459.600,32 79.144,91

2013 1.310.489,08 1.030.092,74 280.396,34

2014 1.327.152,13 1.280.129,51 47.022,62

2015 1.295.358,10 1.255.058,10 40.300,00

2016 1.189.162,68 1.251.816,01 62.653,33 - Fuente: Estados de Resultados de la compañía del 2012 al 2016.

Para el último año los costos no tuvieron un incremento considerable por lo tanto no es

causa que la empresa haya caído en pérdida en el periodo 2016, más bien las ventas por efecto

del mal servicio ha venido ocasionando problemas graves.

Índice de rentabilidad

𝑎ñ𝑜 2016 Resultado del ejercicio

Ingresos por ventas=

−62.653

1.189.162= −0,05

𝑎ñ𝑜 2015 Resultado del ejercicio

Ingresos por ventas=

40.300

1.295.358= 0,03

$1.000.000

$1.100.000

$1.200.000

$1.300.000

$1.400.000

$1.500.000

$1.600.000

2012 2013 2014 2015 2016

Cuadro de ventas vs costos y gastos

Ventas Costos y gastos

Figura 8 Producción menos los costos y gastos

Fuente: Estados de Resultados de la compañía.

42

Con relación a los competidores, el nivel económico del país no se ve afectado por lo tanto

se descarta que la situación económica del país es la que cause la caída en las ventas, como

podemos observar el principal laboratorio clínico de la ciudad ha obtenido incrementos en sus

utilidades.

Tabla 6

Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado

Periodos LabOmni Interlab Arrega Illingworth

2012 1.538.745,23 16.739.040,62 4.670.569,62 1.487.556,59

2013 1.310.489,08 19.227.673,13 4.552.296,31 1.736.361,19

2014 1.327.152,13 21.261.676,70 4.967.880,43 1.711.496,09

2015 1.295.358,10 22.602.181,60 4.541.041,41 1.833.062,31

2016 1.189.162,68 1.602.070,10 Fuente: Superintendencia de Compañía Estados de Resultados.

$1.000.000

$6.000.000

$11.000.000

$16.000.000

$21.000.000

2012 2013 2014 2015 2016

Producción comparados con los tres grandes competidores

LabOmni Interlab Arrega Illingworth

Figura 9 Producción comparados con los tres grandes competidores del mercado

Fuente: Superintendencia de Compañía Estados de Resultados.

43

La empresa Interlab en los últimos años ha incrementado sus ventas con respecto a años

anteriores por lo tanto descartamos que la perdida de ventas se deba a la situación económica

del país.

Tabla 7

Comparativos de los costos fijos y costos variables

Periodos Costos fijos Costo variable Costo total

2012 490.403,97 460.896,18 951.300,15

2013 480.491,26 253.947,81 734.439,07

2014 404.442,61 400.972,18 805.414,79

2015 418.212,60 390.896,18 809.108,78

2016 426.561,22 389.231,63 815.792,85


Los ingresos para los últimos años se vieron afectados en una gran diferencia, tanto así que

la empresa para el año 2016 tuvo pérdida de 62.653,33. Analizando los factores indudablemente

se debe a la baja de los ingresos, de la misma manera se pudo observar que los costos tanto fijos

como variables han ido en incremento en los últimos 3 años a pesar que los ingresos se

$200.000

$250.000

$300.000

$350.000

$400.000

$450.000

$500.000

2012 2013 2014 2015 2016

Costos fijos y costos variables

Costos fijos Costo variable

Figura 10 Comparativos de los costos fijos y costos variables


44

encuentran por debajo de dicho valor negativo (costos), por lo tanto se ve en necesidad de

implementar una plan estratégico que permita crear una fidelidad hacía en cliente de la manera

que el mismo se sienta satisfecho y complacido del servicio clínico.

Área Operativa. Dentro del área operativa es preciso hablar de los controles que realiza para

asegurar la calidad de sus servicios. Como ya sabemos el laboratorio se centra en la elaboración

de muestras médicas, para ello la primera normativa que deben cumplir es respetar los tiempos

y condiciones necesarias de toma de muestras y entrega de resultados.

Los tiempos están manejados por procesos ya estructurados, es decir que cada prueba clínica

tiene un tiempo máximo para su entrega, más no por cada proceso.

Figura 11 Diagrama de flujo del laboratorio

45

Área de Recursos Humanos. Uno de los factores que inciden mucho en el comportamiento

de los recursos humanos es el clima social, que es el que va a fomentar la motivación y el

rendimiento de los empleados. Analizando el área se puede observar la baja importancia que se

le da al personal que tiene contacto con los clientes (2 licenciadas y un cajero), en los últimos

dos años no han sido capacitados, ni se los estimula de una manera para que lleven de una

manera más eficiente su trabajo.

En la plantilla del laboratorio destaca por su ausencia la conflictividad y el absentismo, ya

que son empleados muy involucrados con la empresa, que llevan trabajando fielmente durante

muchos años y ya la sienten como suya, pero en los últimos meses ha venido aconteciendo

problemas con relación a los clientes, por no llevar un manejo eficaz en situaciones riesgosas o

de conflicto.

Como conclusión del análisis estratégico aplicado en el Laboratorio Clínico Omni S. A. el

problema se basa en controles y un cruce en funciones, como lo analizamos en la parte

organizativa del modelo VRIO, que hace que los resultados no se entreguen en los tiempos

establecidos por la empresa y esto hace que el cliente no se sienta satisfecho y crea una mala

imagen de la empresa como un mal servicio al cliente, otro factor encontrado en este análisis

interno del área de recursos humanos es que el personal de atención al cliente no se encuentra

en constante capacitación, esto hace que los clientes tomen negativamente las respuestas de los

empleados administrativos y operativos.

Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados

Recolección de Datos. Las técnicas o instrumentos para la recolección de datos de manera

precisa que se aplican en el presente proyecto son:

46

Las encuestas. Que están conformados por preguntas dirigidas a los clientes fijos que

adquirieron los servicios del laboratorio, exactamente 100 clientes entre ellos empresas privadas

y públicas, con el fin de obtener información clara para detectar problemas y aspectos de mejora

dentro del área a evaluar.

Las entrevistas. Están conformadas por preguntas cerradas para que sean respondidas

objetivamente y son dirigidas a los 17 trabajadores del área técnica con el fin de obtener

respuestas concretas para detectar la situación actual del departamento.

Método Estadístico. Los resultados recolectados serán reflejados en tablas y a la vez se

serán interpretadas en gráficos diagrama pastel para el posterior análisis explicativo.

Encuesta efectuada a los clientes.

Diseño de la herramienta de medición.

Para el desarrollo de este trabajo, se define como herramienta de medición una encuesta

semiestructurada cuya finalidad es medir la satisfacción del cliente externo mediante

preguntas cerradas que permiten establecer las necesidades y expectativas e índices de

satisfacción.

Aunque considerando el tiempo y por problemas de que las personas encargadas no se

encontraban disponibles para la entrevista se la realizo vía telefónica a 75 clientes del último

mes (mayo), para así lograr obtener datos actualizados sobre la calidad de nuestro servicio.

El diseño del cuestionario se fundamenta en el texto de Humberto Serna & Gómez,

“Auditoria del servicio al cliente” (Ver Apéndice A). De allí se determinan las preguntas

pertinentes para la empresa. De igual manera, los indicadores de medición se toman con base

en este mismo texto. (Serna Gómez & Gómez, 1999)

47

Índices de satisfacción.

Para la evaluación se han definido los siguientes indicadores:

• Apenas aceptable = Rango entre el 90% y 94%

• Bueno = Rango entre el 95% y 99%

• Excelente = 100%

Los índices por debajo del 90% se consideran inaceptables. A continuación, se representan

gráficamente los resultados obtenidos del trabajo de campo realizado:

48

Pregunta No. 1 De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la empresa, ¿Cuál

es su nivel de satisfacción con respecto a la atención que en general se le ha ofrecido?

Tabla 8

Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general

Frecuencia Participación

Muy satisfecho 25 33%

Satisfecho 42 56%

Indiferente 5 7%

Insatisfecho 2 3%

Muy Insatisfecho 1 1%

Total 75 100%

Fuente: Encuesta.

Como primera medida, se realiza una pregunta averiguando el nivel general de satisfacción

del cliente con respecto a la atención que reciben del laboratorio. Los resultados demuestran

que el 33% expresa que se siente muy satisfecho es decir muy bien atendido, el 56%

satisfecho, dando a entender que tuvieron pequeños problemas pero que no afectaron en la

calidad del servicio, un 7% que le es indiferente que a lo mejor no les afecto o no se

percataron del servicio y lo dejaron de lado y 4% es decir 3 personas de las 75 entrevistadas

tuvieron severos inconvenientes en el servicio.

33%

56%

7%

3% 1%

Nivel de Satisfacción

Muy satisfecho

Satisfecho

Indiferente

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Figura 12 Nivel de satisfacción con respecto a la atención en general

Fuente: Encuestas.

49

Pregunta No. 2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la Empresa de acuerdo a los

siguientes parámetros?

Tabla 9

Nivel de satisfacción con la Empresa

MS % S % IND % NS % MNS % TOTAL

Seriedad 65 87% 9 12% 1 1% 0 0% 0 0% 75

Respaldo 69 92% 3 4% 1 1% 2 3% 0 0% 75

Confianza 70 93% 5 7% 0 0% 0 0% 0 0% 75

Solidez 66 88% 5 7% 2 3% 2 3% 0 0% 75 Fuente: Encuesta.

La segunda pregunta se relaciona con el nivel de satisfacción por factores, en esta se

evalúan la seriedad, el respaldo, la solidez y la confianza. De los ítems evaluados se obtienen

los siguientes resultados:

Seriedad = Muy satisfecho el 87%, satisfecho el 12% e indiferente el 1%; Respaldo = Muy

satisfecho el 92%, satisfecho el 4% e insatisfecho el 3%; Confianza = Muy satisfecho el 93%,

satisfecho el 7%; Solidez =Muy satisfecho el 88%, satisfecho el 7%, indiferente el 3% e

insatisfecho el 3%.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Seriedad Respaldo Confianza Solidez

MS

S

IND

NS

MNS

Figura 13 Nivel de satisfacción con la Empresa

Fuente: Encuestas.

50

Pregunta No. 3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de

los empleados de la empresa?, en cuanto a:

Tabla 10

Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la empresa

MS % S % IND % NS % MNS % TOTAL

Amabilidad en la atención 63 84% 5 7% 3 4% 3 4% 1 1% 75

Conocimiento del servicio 67 89% 4 5% 2 3% 2 3% 0 0% 75

Asesoría 67 89% 3 4% 4 5% 1 1% 0 0% 75

Solución de inquietudes 64 85% 3 4% 3 4% 3 4% 2 3% 75

Fuente: Encuesta.

La pregunta número tres pretende evaluar la satisfacción respecto a factores como

amabilidad, conocimiento de los servicios, asesoría, y solución de inquietudes de parte de los

empleados de la empresa hacia los clientes. Como se observa en la tabla, los resultados se

ubican por debajo del 90% para la mayoría de factores evaluados. Los porcentajes para

amabilidad fueron del 84% en muy satisfecho, y 4% en satisfecho. En cuanto a conocimiento

de los productos, se observan resultados del 89% en muy satisfecho ,5% en satisfecho y el 3%

que es le indiferente. La capacidad de asesoría arroja resultados del 89% en muy satisfecho y

de igual manera la solución de inquietudes con el 85 % en muy satisfecho.

Figura 14 Grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados de la

empresa

Fuente: Encuestas.

51

Pregunta No. 4. ¿La toma y entrega de la información de resultados es oportuna?

Tabla 11

La entrega de la información de resultados es oportuna


Siempre 60 80%

Casi siempre 12 16%

Algunas veces 2 3%

Nunca 1 1%

Total 75 100%

Fuente: Encuesta.

La pregunta número cuatro investiga la oportuna toma de muestras y entrega de resultados

con el fin de señalar si la gestión es eficiente en este tema. Las respuestas arrojan resultados

del 80% para “siempre”, 16% para “casi siempre”, 3% para “algunas veces.

80%

16%

3%

1%

Entrega de resultado es oportuna

Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Nunca

Figura 15 La entrega de la información de resultados es oportuna

Fuente: Encuestas.

52

Pregunta No. 5. ¿Si tiene usted alguna duda, se le soluciona?

Tabla 12

Solucionan los problemas


De inmediato 68 90,7%

Hay espera 5 6,7%

No se Resuelve 2 2,7%

Total 75 100%

Fuente: Encuesta.

Las respuestas para esta pregunta determinan resultados del 91% en la opción “de

inmediato”, un 7% en la opción “hay espera” y un 2% manifiesta que no se soluciona.

91%

7%

2%

Solución a problemas

De inmediato

Hay que esperar

No se resuelve

Figura 16 Solucionan los problemas

Fuente: Encuestas.

53

Análisis comparativo.

Una vez realizada la narrativa de los resultados, a continuación, se expone un análisis

comparativo de los resultados, a fin de plantear los puntos susceptibles de mejoramiento con

respecto a la satisfacción del cliente.

En la siguiente tabla, se presentan los resultados más relevantes de la encuesta frente a los

indicadores predeterminados como los niveles de satisfacción adecuados dentro del

laboratorio:

Indicadores de referencia

Tabla 13

Indicadores de referencia

Excelente 100%

Bueno Entre el 95% y 99%

Aceptable Entre el 90% y 94%

Inaceptable Menos del 90%

Indicadores establecidos

Fuente: Encuesta.

54

Tabla 14

Comparación general de los indicadores

Aspecto evaluadoResultado máximo

de la encuestaCategoría

Nivel de satisfacción 90% Apenas aceptable

Nivel de satisfacción factores:

Seriedad 87% Inaceptable

Respaldo 92% Apenas aceptable

Confianza 93% Apenas aceptable

Solidez 88% Inaceptable

Promedio 90% Apenas aceptable

Grado de satisfacción

Amabilidad en la atención 84% Inaceptable

Conocimiento del servicio 89% Inaceptable

Asesoría 89% Inaceptable

Solución de inquietudes 85% Inaceptable

Promedio 87% Inaceptable

Entrega de resultados 80% Inaceptable

Solución de dudas 90% Apenas aceptable

Promedio general 87% Inaceptable Fuente: Encuesta.

Entrevistas efectuadas a los colaboradores del área técnica del laboratorio.

Por medio de las entrevistas podremos obtener información más clara sobre las actividades

que se realizan en el proceso actual, se tomara en cuenta las opiniones de la persona

entrevistada mediante preguntas pertinentes para la obtención de información relevante para

ratificar el planteamiento de la propuesta que se va a ejecutar; entre las personas a entrevistar

tenemos:

55

17 colaboradores del área técnica. Es necesario que el personal técnico tenga en claro

cuáles son sus prioridades y sepan a quien reportar si produce una falla en los equipos de

laboratorio o si la muestra que se toma es suficiente para analizarla, puesto que es el tiempo

perdido que incurren para poder entregar los resultados a tiempo a los pacientes.

4 relación al cliente. Son la parte primordial de la empresa debido a que son los

encargados de interrelacionarse con los clientes, quienes son los responsables de atender a los

pacientes son 2 cajeros y 2 licenciadas. Los cajeros son los reciben las ordenes de exámenes si

el paciente es derivado por un médico o ya sea por un chequeo de rutina, ellos emiten la

factura y luego al cobro de la misma. Por parte de las 2 licenciadas son las encargadas de

tomar la muestra al paciente, el cual deben ser cautelosas para no hacerles daño. Es necesario

que posean un buen carisma debido que los pacientes por su problema de salud que atraviesan

no siempre andan de buen humor y son ellas quienes pueden hacerles olvidar su malestar.

56

Entrevista a los colaboradores de la empresa

Empleados del área técnica

Pregunta No. 1 ¿Que factor considera usted por el cual la empresa ha venido reportando

problemas en los últimos tres meses?

Tabla 15

Factor a considerar que afecta a la empresa


a.- Organización Empresarial 10 58,82%

b.- Problemas mecánicos 0 0,00%

c.- Personal no apto 3 17,65%

d.- Falta de compromiso 1 5,88%

e.- Otro 3 17,65%

TOTAL 17 100% Fuente: Encuesta.

Al conocer las posibles causas de los inconvenientes que causan que el cliente no se sienta

satisfecho, los colaboradores del área técnica manifestaron que el 60% de ellos, es decir 10 de

los 17 trabajadores consideran que existe una falta organización, también consideran que

existen personal no apto para funciones que emplean y de la misma manera se obtuvo otras

respuestas como la existencia de abuso de poder o exagerar los cargos para cada función.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

OrganizaciónEmpresarial

Problemasmecánicos

Personal noapto

Falta decompromiso

Otro

Inconvenientes

Figura 17 Factor a considerar que afecta a la empresa

Fuente: Encuestas.

57

Pregunta No. 2 ¿Conoce la definición exacta del término manual de funciones?

Tabla 16

Conocimiento del término manual de funciones


Si 6 35,29%

No 11 64,71%


De los 17 empleados del área técnica, 11 empleados no conoces el termino exacto de un

manual de funciones, esto representa el 65% que es un valor muy importante.

35%

65%

Definición del Manual de funciones

Si

No

Figura 18 Conocimiento del término manual de funciones

Fuente: Encuestas.

58

Pregunta No. 3 ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?

Tabla 17

Conoce con detalles cuáles son sus funciones


Si 7 41,18%

No 10 58,82%


Del total de empleados del área técnica, 10 empleados tienen confusión de cuáles son sus

funciones y los otros 7 lo conocen en su totalidad.

Figura 19 Conoce con detalles cuáles son sus funciones

Fuente: Encuestas.

59

Pregunta No. 4 ¿Sabe usted quien es su jefe inmediato?

Tabla 18

Conocen a su jefe inmediato


Si 11 64,71%

No 6 35,29%


El 65% de los empleados del área técnica conocen quien es su jefe inmediato, a pesar que

muchos consideran que existen más de uno o comunicaron con cierto grado de duda quien

sería su jefe inmediato.

Figura 20 Conocen a su jefe inmediato

Fuente: Encuestas.

60

Entrevista a los empleados del área de atención al cliente.

Tabla 19

Resumen de entrevistas a los empleados del área servicio al cliente

Preguntas

1.- ¿Que factor considera usted

por el cual la empresa ah

venido reportando problemas

en los últimos tres meses?

Si No

2.- ¿Conoce la definición

exacta del término manual de

funciones?

100%

(4 empleados)

0%

(0 empleados)

3.- ¿Conoce con detalles

cuáles son sus funciones?

100%

(4 empleados)

0%

(0 empleados)

4.- ¿Sabe usted quien es su

jefe inmediato?

100%

(4 empleados)

0%

(0 empleados)

Respuestas

Los cuatro coincidieron que

el problema por el cual

atraviesa la empresa es por

falta de organización.

Fuente: Encuesta.

Los empleados del área técnica son cuatro, dos operarios que trabaja en caja, y dos

licenciados que trabajan tomando muestras y explicando los servicios, supieron contestar a las

debidas encuestan explicando por qué no a ciertas dudas.

En conclusión, de las preguntas del área de atención al cliente con referencia a los

empleados del área técnica, llevan un mejor control, conocen a su totalidad su manual de

funciones y están mejor organizados.

61

Interpretación de los resultados del diagnóstico

Encuestas a clientes.

Pregunta 1: Se destaca que la atención a los clientes se hace de dos formas: La primera es

personalizada, donde un recepcionista del laboratorio está en un lugar y donde se acerca el

cliente, está pendiente de sus solicitudes y tramita el servicio médico que desea, hasta su

finalización. La otra es vía telefónica, donde la mayoría de veces el cliente llama a separar

citas, pedir información y consultar algún tema relacionado con los servicios. Teniendo en

cuenta lo anterior, la responsabilidad en la atención a los clientes está principalmente en la

fuerza de ventas, y en quienes reciben las llamadas telefónicas. Por tal razón es importante

evaluar a fondo la manera como se está atendiendo al cliente, a fin de subir los porcentajes de

satisfacción.

Pregunta 2: Como se observa, ninguno de los resultados se ubica sobre rangos superiores

al 95%, dejando claro que los niveles de satisfacción siguen por debajo de los indicadores

establecidos como adecuados.

Al evaluar la satisfacción con respecto a factores como los planteados anteriormente, se

pretende saber la percepción que el cliente tiene de la imagen de la empresa.

Pregunta 3: Estos factores influyen en la percepción del cliente sobre la imagen de la

empresa. Aunque se puede decir que los porcentajes de “muy satisfecho” y “satisfecho” de

los factores de conocimiento y asesoría está cerca de cumplir con el nivel aceptable, aunque

es evidente que los porcentajes de los otros factores están muy por debajo de alcanzar los

índices de calidad, es decir, es bastante inaceptable el nivel de satisfacción del cliente acerca

62

de las inquietudes que presentan los clientes y sobre la amabilidad de que son tratados, por

tanto los esfuerzos deben enfocarse a mejorar este ítems.

Pregunta 4: Los clientes entrevistados satisfecho son el 80% es decir que 60 de los 75

clientes tuvieron la entrega de sus resultados de manera oportuna, por lo que en la escala de

medición de calidad del servicio se encuentra en una medida no aceptable y donde la empresa

debe mejorar notoriamente ya que esto puede causar una mala imagen a la empresa y a su vez

perder clientes.

Pregunta 5: Al comparar los resultados con los indicadores de satisfacción adecuados para

la empresa, se observa que la opción “de inmediato” está en un nivel aceptable, pero al

analizar la situación de inconvenientes que tienen los clientes y que no tienen solución es muy

grave por lo tanto el porcentaje de 91% es muy bajo respecto a lo esperado.

La solución de dudas a los clientes refleja la importancia que se le brinda a estos últimos en

contribuir por un servicio completo que satisfaga todas sus necesidades. Pues en el mercado

de hoy, el cliente no espera solamente adquirir un producto, sino que este vaya acompañado

de asesoría, recomendaciones y solución de dudas.

Al comparar de manera general los resultados con los indicadores predeterminados, se

observa que las necesidades de mejoramiento están en factores de satisfacción como lo son la

de respaldo y solidez que siente el cliente hacia el laboratorio.

Como conclusión de este análisis a través de entrevista podemos notar que como promedio

el laboratorio tiene una calificación del 87% que según en el libro de Humberto Serna Gómez,

“Auditoria del servicio al cliente” nos dice que este nivel se encuentra en el grado de

inaceptable, ya que no completa una buena satisfacción del cliente, y por consecuente el

63

laboratorio esta indispuesto a perder clientes en el caso que ellos encuentren un laboratorio

que satisfagan sus necesidades al máximo.

Entrevistas a colaboradores.

Área técnica.

Como resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores del área técnica, tenemos

que para la primera pregunta existe mucha desorganización por parte de la empresa, donde los

empleados nos supieron comunicar que existe mucha descoordinación por parte de los

encargados de cada área por lo que los empleados realizan muchas funciones que no están en

concordancia con sus habilidades o destrezas. Existieron otro tipo de respuesta que conllevan

al mismo significado de la falta de organización como lo son: el abuso de poder por parte de

los jefes inmediatos o como el abuso de funciones para un solo empleado.

Los colaboradores supieron comunicar que la falta de entusiasmo por parte de los

responsables de dar a conocer o de exigir que se cumpla o que conozca el manual de

funciones, este departamento no realiza el debido manejo del mismo.

Área de atención al cliente.

Por parte de los empleados que tienen relación con los clientes supieron manifestar que

existe una desorganización por parte de la empresa y a su vez del área técnica, que los

problemas vienen de ese punto, de la misma manera manifestaron que no existe una constante

capacitación para resolver conflictos que se manifiestan por parte de los clientes.

64

CAPÍTULO 3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

3.1. Importancia

La propuesta se diseñó para implementar un plan estratégico para mejorar la calidad del

servicio de la empresa LabOmni y así obtener una mejor visión de las expectativas que poseen

los clientes que tiene la empresa, al mismo tiempo mediante la aplicación de este plan

estratégico se promoverá un ambiente laboral cómodo y saludable, logrando evitar los cruces

de funciones y los malos entendidos por parte de los colaboradores que tiene constante rose

con los clientes.

Ya conocido el problema en si a través de las entrevistas y el análisis estratégico que se

realizó en capítulos anteriores, podremos tomar una decisión como propuesta para poder

solucionar el área critica del laboratorio.

En este capítulo se exponen los aspectos relacionados con la propuesta de mejora del

servicio al cliente. Como primera medida se plantean los beneficios de implementar

actividades de servicio al cliente como capacitaciones para los 3 empleados y posteriormente

las estrategias pertinentes para lograr establecer una cultura o modelo de aprendizaje para que

los colaboradores conozcan en su totalidad el manual de funciones de su área de trabajo.

Características esenciales de la propuesta

El diseño de políticas y objetivos encaminados al mejoramiento del servicio al cliente

presenta los siguientes beneficios:

65

• Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la empresa

por encima de otras.

• Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que el laboratorio

mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma permanentes.

• Conocer lo que para cada cliente es importante en particular y atender sus

necesidades en pro del sostenimiento económico de la empresa.

• Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir con

los requerimientos del cliente.

• Se promueve la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.

Un diseño de políticas y objetivos está a cargo del departamento de RRHH, este debe llevar

un control exhaustivo, ya que conoce a profundidad cuales son las falencias que tiene el

laboratorio con relación a la atención que recibe los clientes.

Forma y condiciones de aplicación

La aplicación de un nuevo sistema de control y de ayuda consiste en implementar todas las

estrategias planificada por parte del departamento de recursos humanos hacia los

colaboradores del laboratorio con el fin de que obtengan el debido conocimiento de sus

funciones, conocimiento del orden jerárquico y de la misma manera presentar un plan de

capacitación mensual para los colaboradores que laboran en el área de atención al cliente, para

de esta manera lograr las metas previstas.

A continuación, se detallarán cada uno de las estrategias aplicables para el mejoramiento de

la calidad del servicio:

66

Implementar un plan estratégico para el conocimiento de la estructura de la empresa y el

perfecto conocimiento en detalles del manual de funciones de la empresa, realizado por parte

del departamento de recursos humanos.

a.) Organización piramidal

La implementación y conocimiento de una estructura piramidal del laboratorio para que los

empleados reconozcan claramente la subordinación para la coordinación de acciones y toma

de decisiones.

Este modelo predomina en organizaciones donde el nivel de acceso a la mayor autoridad es

limitado, por lo tanto, el departamento de recursos humanos debe construir y comunicar a

todos los empleados el orden jerárquico para que existan canales de comunicación definidos,

tanto verticales como horizontales.

Figura 21 Aplicación del sistema de control - Organización piramidal

Fuente: Cris Argyris (1975)

67

En la parte superior de la pirámide se ubican las áreas con mayor poder y autoridad y de

forma descendente se van ubicando las demás áreas, hasta llegar a la base en donde están los

subordinados con menor autoridad, toma de decisiones y ninguna persona a cargo.

b. Capacitación por parte del departamento de recursos humanos.

Teniendo en cuenta que la capacitación como todos los procesos fundamentales de las

empresas para ser óptima debe estar concebida con los ciclos de calidad: planear, hacer y

actuar, se presenta una propuesta de modelo de capacitación interna por parte del

departamento de recursos humanos con el fin de dar a conocer la estructura de la empresa tal

como su organigrama, manual de funciones, objetivos y metas organizacionales.

En la adaptación del modelo a las necesidades de la Institución que se plantea a mejorar se

toman como pilares más valiosos la información estratégica de la organización, que va desde

la misión, visión, políticas y plan de desarrollo; la identificación de los procesos misionales y

de apoyo y en general un análisis de la institución a nivel interno enfatizando el proceso de

capacitación, el nivel de desarrollo de los integrantes que se evalúa con los diferentes tipos de

evaluación desarrollados.

El modelo propuesto integra el desarrollo tecnológico contemporáneo con el enfoque

moderno de Calidad Total que establece el papel decisivo del Capital Humano, tomando como

base la experiencia y los conocimientos del cliente interno, cliente externo y las altas

directivas de la institución.

Existen varios modelos de capacitación, la propuesta llevaría una etapa básica y concreta a

lo que se va a realizar, el autor Llanos plantea que “Planear genera una oportunidad que las

empresas deben aprovechar para diezmar las implicaciones de los riesgos que la competencia

68

pueda ejercer, con el enfoque de la planeación estratégica se prevé el futuro en el largo plazo.”

(Llanos, 2005), quien en términos generales sugieren una metodología que está compuesta por

los siguientes pasos:

• El diagnóstico de necesidades de capacitación.

• La programación.

• La ejecución

• La evaluación

• Seguimiento

La metodología aplicada para la capacitación interna es adoptada desde el punto de vista

sistémico con una entrada, un proceso y una salida la cual es evaluada con herramientas de

seguimiento por parte del departamento de recursos humanos.

Entradas. Los resultados del seguimiento de las falencias en los estudios estratégicos, que

se ven reflejadas en malos servicios y clientes no satisfechos.

Proceso. En este ítem se integran la segunda y tercera fase expuesta, es decir, la

programación y ejecución. De tal manera el departamento de RRHH integre una unión y un

conocimiento integral de la estructura y bases de la empresa, que permita que todo el personal

tanto del área técnica como el de atención al cliente tenga comprendido, es decir conozca su

manual de funciones, el orden jerárquico, y como resolver conflictos esto para el área de

atención al cliente.

Salidas. Son las competencias adquiridas o potencializadas y el mejoramiento de los

diferentes procesos del laboratorio, resultados de las evaluaciones de la capacitación y del

modelo. Se deberá evaluar trabajadores, procesos, tiempos, servicio etc.

69

Se debe tener en cuenta que el modelo propuesto para el laboratorio se adapte a las

particularidades, dentro de las cuales se resalta que aunque aún no se tiene un sistema de

control que conlleve al conocimiento detallado del manual de funciones, sí se tienen

materiales que permiten plantear y controlar a dichos colaboradores y a su vez capacitarlos

continuamente logrando formar al personal y potencializar las capacidades de los integrantes

de la organización.

• Establecer indicadores de medición del servicio en los siguientes aspectos

o Duración del ciclo pedido del examen hasta la entrega de resultado.

o Tiempo por procesos.

o Disponibilidad del servicio.

o Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena de

proceso de las muestras.

o Flexibilidad ante situaciones inusuales.

o Respuestas a las emergencias.

o Actuación sin errores (en el servicio y en los resultados que llega al cliente).

o Tiempo de entrega de resultados.

o Trato y relaciones con el cliente.

o Tiempo de atención a reclamaciones.

• Identificar necesidades y capacidades de los colaboradores

Se debe evaluar la situación del personal para conocer su grado de capacitación, actitud,

disponibilidad y conocimiento de la empresa para poder atender a los clientes de la misma con

calidad. Esto incluye que se evalúen los procesos y procedimientos a fin de determinar

aquellos que generan inconvenientes en la prestación del servicio. Para esto es muy

70

importante establecer los costos de mejoramiento de los procesos y los recursos en los que

debe incurrir la empresa para mejorar las debilidades en este aspecto. Una buena manera de

lograr una revisión de los procesos totales con enfoque al cliente, es la implementación de una

norma de calidad ISO 9000.

Para demostrar que la propuesta del plan de mejora al servicio al cliente, es describiendo

como aumentaran las ventas mejorando la atención tomando como referencia las encuestas

direccionadas a los clientes y a los colaboradores, en el siguiente cuadro visualizando las

diferencias entre producción actual y la propuesta.

Tabla 20

Comparativo entre producción actual y la propuesta

Aumento 5%* 15%*

2016 2018 2019

Enero 112.169,77 117.778,26 135.445,00

Febrero 70.079,67 73.583,65 84.621,20

Marzo 96.466,18 101.289,49 116.482,91

Abril 77.607,95 81.488,35 93.711,60

Mayo 87.864,19 92.257,40 106.096,01

Junio 188.646,95 198.079,30 227.791,19

Julio 127.613,41 133.994,08 154.093,19

Agosto 83.342,67 87.509,80 100.636,27

Septiembre 100.345,82 105.363,11 121.167,58

Octubre 114.533,72 120.260,41 138.299,47

Noviembre 83.226,68 87.388,01 100.496,22

Diciembre 47.265,67 49.628,95 57.073,30

1.189.162,68 1.248.620,81 1.435.913,94

Meses

Nota: *Aumento previsto por mejorar calidad del servicio

Fuente: Estados de Resultados año 2016.

71

Si las ventas mejoran un 5% mensual tomando como referencia a la producción del 2016,

al finalizar del año 2018 se tendrá un aumento US$59.458 y de US$187.297 para el 2019, lo

cual sería beneficioso para la empresa puesto que mejorar sus servicios, mantiene a los

pacientes actuales y a los posibles clientes.

$0

$50.000

$100.000

$150.000

$200.000

Comparativo entre producción actual vs propuesta

Actual 2016 Propuesta 2018 Propuesta 2019

Figura 22 Comparativo entre producción actual y la propuesta

Fuente: Estados de Resultados año 2016.

72

CONCLUSIONES

• Según estudios realizados dentro del área técnica se pudo apreciar que existen

problemas de organización y falta de conocimiento de la estructura de la empresa,

debido a la no utilización de una inducción o de un constante control a los

colaboradores del área técnica y atención al cliente.

• Aunque la empresa lleva más de 9 años en el mercado ecuatoriano, tiene

actualmente un grupo importante de clientes, pero hasta la fecha no ha realizado

una evaluación del servicio, ni existen políticas encaminadas a la atención al cliente

y al control de los conocimientos de los colaboradores con respecto a la estructura

del laboratorio.

• Se diseña e implementa el plan de mejorar la calidad del servicio con el fin de

evaluar la percepción del cliente en cuanto a: atención, calidad en el trato,

comunicación, presentación del servicio, imagen de la empresa y actitud de los

empleados.

• Se estableció indicadores de satisfacción entre los rangos Aceptable (entre el 90% y

94%), bueno (entre el 95% y 99%) y excelente (100%). Los niveles de satisfacción

general con la atención al cliente se ubican por debajo de lo normal. Aunque un

87% sería óptimo para algunas empresas, pero para un laboratorio clínico es un

porcentaje pésimo para lograr los objetivos de fidelización.

• Para efectos de mejorar los indicadores de atención al cliente, se propone diseñar e

implementar un modelo de servicio al cliente, establecer los principios del servicio

al cliente adaptable a la empresa y diseñar e implementar un programa de

capacitación dirigidos por el departamento de recursos humanos, para lograr

73

implementar un conocimiento detallado acerca de la empresa en su estructura y

funciones.

RECOMENDACIONES

• Se recomienda incluir acciones y medidas expuestas en el presente modelo dentro

del sistema de gestión de talento humano del Laboratorio Clínico Omni S. A.

• Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa, pero

es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto y

relación con la atención al cliente y con los procesos del servicio.

• También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no

solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el

conocimiento de la empresa, el conocimiento de los servicios y conocimiento de los

procedimientos relacionados con toma de muestras y entrega de resultados en

factores como tiempo, eficiencia y eficacia.

• Incluir un cronograma de implementación de estrategias y un presupuesto estimado,

para conocimiento de la alta gerencia.

74

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76

APÉNDICE

77

Apéndice A

Laboratorio OMNI (CLIENTE SATISFECHO)

Saludos mi nombre es_____________________________, represento al Laboratorio

Omni y el propósito de esta llamada es para realizar una encuesta es evaluar la calidad

del servicio que usted recibe. Agradezco su amable colaboración para lograr este

objetivo.

Guayaquil -zona norte___ Guayaquil zona Sur____ Guayaquil zona Centro

___

NOMBRE___________________________ _______________________

CLIENTE_____ No CLIENTE_____

FECHA________________ENCUESTADOR_____________

No. De encuesta _____________

1. De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la empresa, ¿Cuál es su nivel de

satisfacción con respecto a la atención que en general se le ha ofrecido?

(MS=Muy satisfecho, S=Satisfecho, IND=Indiferente INS=Insatisfecho, MINS=Muy

insatisfecho MS____ S____ IND____ INS_____ MINS_____ NA_____

2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la imagen de la empresa en relación con:

MS S IND INS MINS NS

a. Seriedad ____ ____ ____ ____ ____

b. Respaldo ____ ____ ____ ____ ____

c. Confianza ____ ____ ____ ____ ____

d. Solidez ____ ____ ____ ____ ____

3. Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los empleados

de la empresa, en cuanto a:

MS S IND INS MINS NS

a. Amabilidad en la atención ____ ____ ____ ____ ____

b. Conocimiento de productos ____ ____ ____ ____ ____

c. Capacidad de asesoría ____ ____ ____ ____ ____

d. Solución a inquietudes ____ ____ ____ ____ ____

4. ¿La toma y entrega de la información de resultados es oportuna?

Siempre___ Casi siempre___ Algunas veces___ Nunca___

5. ¿Si tiene usted alguna duda, se le soluciona?

De inmediato____ Hay espera_____ No se soluciona_____

78

Apéndice B

Encuesta a colaboradores de la empresa

Cargo: __________________________________

Horario: _________________________________

17 trabajadores del área técnica

1. ¿Qué factor considera usted por el cual la empresa ha venido reportando problemas

en los últimos tres meses?

a.- Organización Empresarial

b.- Problemas mecánicos

C.- Personal no apto

d.- Falta de compromiso

e.- Otro ______________________________________

2. ¿Conoce la definición exacta del término manual de funciones?

a. Si

b. No

Porque no: __________________________________________________________________

3. ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?

a. Si

b. No

Porque no: __________________________________________________________________

4. ¿Sabe usted quien es su jefe inmediato?

a. Si

b. No

Porque no: __________________________________________________________________

Los 3 empleados con relación al cliente

5.- Que factor considera usted por el cual la empresa ha venido reportando problemas en

los últimos tres meses?

a.- Organización Empresarial

b.- Problemas Operativos

C.- Personal no apto

d.- Falta de compromiso

e.- Otro ______________________________________

79

6. ¿Conoce la definición exacta del término manual de funciones?

a. Si

b. No

Porque no: __________________________________________________________________

7. ¿Conoce con detalles cuáles son sus funciones?

a. Si

b. No

Porque no: __________________________________________________________________

8. ¿Ha participado en capacitaciones externas para la atención al cliente?

a. Si

b. No

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