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Maracaibo, julio de 2000
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD RRAAFFAAEELL BBEELLLLOOSSOO CCHHAACCÍÍNN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS EESSCCUUEELLAA DDEE AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN DDEE EEMMPPRREESSAASS
DDIISSEEÑÑOO DDEE UUNN PPLLAANN OOPPEERRAATTIIVVOO
PPAARRAA MMEEJJOORRAARR EELL DDEESSEEMMPPEEÑÑOO LLAABBOORRAALL CCAASSOO:: FFEERRRREETTEERRÍÍAA RRAAMMIIRROO MMAARRAACCAAIIBBOO,, CC..AA..
Trabajo especial de grado para optar al título de
Licenciado en Administración de Empresas
RReeaalliizzaaddoo ppoorr:: Br. León, Katty
Br. Rodríguez, Jhonny
TTuuttoorr AAccaaddéémmiiccoo:: Econ. Rafael Paz
AAsseessoorr MMeettooddoollóóggiiccoo::
Lic. Nelly Bastidas
Maracaibo, julio de 2000
DDIISSEEÑÑOO DDEE UUNN PPLLAANN OOPPEERRAATTIIVVOO
PPAARRAA MMEEJJOORRAARR EELL DDEESSEEMMPPEEÑÑOO LLAABBOORRAALL CCAASSOO:: FFEERRRREETTEERRÍÍAA RRAAMMIIRROO MMAARRAACCAAIIBBOO,, CC..AA..
iv
DEDICATORIA
A Dios, por guiar mis pasos y llevarme por el mejor camino.
A mi madre; por ser la mujer más maravillosa del mundo, por
enseñarme las cosas bellas del mundo y quien con sus sabios consejos me
guía por el mejor camino; y a mi padre por ser mi inspiración.
A mis hermanos, Noe y Carlos por ser mis ejemplos a seguir.
A mis tías, que con su apoyo me animaron a seguir adelante.
A mi abuelita, por cuidarme desde el cielo.
A todos con cariño, Katty
v
DEDICATORIA
A Dios y a la virgen de Fátima que todo lo pueden gracias a ellos estoy
llegando al final de una meta.
A mi padre Urbano, por ser mi inspiración para seguir adelante que
junto con mi madre me enseñaron lo bueno y lo malo de la vida.
A mis hermanos, Paulo y Sonia quienes siempre me brindaron su apoyo
para culminar mis estudios.
A todos ellos con mucho cariño, Jhonny
vi
AGRADECIMIENTO
A la empresa Ferretería Ramiro Maracaibo, C.A., por brindarnos toda su
colaboración y ofrecernos la oportunidad de realizar nuestra tesis de grado.
A los profesores, por su valiosa ayuda y dedicación en el desarrollo de
esta investigación objeto de estudio.
A la Virgen, por ser mi guía espiritual.
Y, en general, a todas aquellas personas que colaboraron en la
realización de este diseño.
A todos muchas gracias, Katty
vii
AGRADECIMIENTO
A la empresa Ferretería Ramiro Maracaibo, C.A., por brindarme su
colaboración para la realización de este proyecto.
A la Virgen, por darme fuerzas para seguir adelante.
A los profesores, quienes me ayudaron con el contenido de la tesis y su
dedicación día a día.
Y, por último, a todas las personas que de una u otra forma colaboraron
en la realización de esta investigación.
Muchas gracias, Jhonny
viii
RESUMEN
León Bravo, Katty Carolina y Rodríguez Gómez, Jhonny Ernesto. Diseño de un Plan Operativo para Mejorar el Desempeño Laboral. Caso: Ferretería Ramiro Maracaibo, C.A. Trabajo de Grado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración de Empresas. Junio, 2000. La presente investigación se orientó al diseño de un plan operativo para mejorar el desempeño laboral de los empleados de la Ferretería Ramiro Maracaibo, C.A., para contribuir al mejoramiento de este personal en cuanto a su rendimiento, eficiencia laboral y comportamiento personal, considerando las necesidades detectadas en el ejercicio de sus puestos de trabajo. La metodología fue aplicada y descriptiva, siendo el diseño no experimental. La población se organizó en tres grupos: catorce empleados del nivel operativo, dos del nivel supervisor y tres del nivel directivo. La recolección de datos se llevó a cabo mediante tres cuestionarios, aplicados respectivamente, elaborados con preguntas cerradas, de selección múltiple y de tipo Likert. La interpretación se llevó a cabo en tablas de doble entrada, aplicando un tratamiento estadístico descriptivo por la naturaleza cuantitativa de los datos e ilustrados mediante gráficas de barras. Los resultados indicaron que existía la necesidad de diseñar un plan operativo dirigido al mejoramiento del nivel de desempeño laboral de los empleados, considerando las necesidades laborales y personales insatisfechas registradas en sus respectivos puestos de trabajo y de acuerdo con el perfil descrito por las autoridades para guiar sus esfuerzos en la consecución de los objetivos de la empresa. Se llevó a cabo el diseño, organizándolo en dos partes: una preliminar o introductoria, destacando en ésta las orientaciones generales, fundamentación, objetivos, metas y premisas de la propuesta; y, principal, en la cual se describió el contenido programático por áreas de aprendizaje dirigidas a los niveles directivo y supervisor, al igual que al operativo, respectivamente. Se recomendó evaluar y poner en práctica a corto plazo dicha propuesta, informando a los empleados sobre las metas perseguidas con esta estrategia de mejoramiento establecida para lograr alcanzar un nivel satisfactorio de desempeño laboral por los trabajadores de dicha organización.
ix
ÍNDICE GENERAL
p.p.pp
VEREDICTO iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO vi
RESUMEN viii
ÍNDICE GENERAL ix
LISTA DE TABLAS xiii
LISTA DE GRÁFICAS xvii
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I.
CAPÍTEL PROBLEMA
4
1.PPlanteamiento del problema 5
3. P1.1.P Formulación del problema 9
2.Pobjetivos de la investigación 9
3. P2.1.PObjetivo general 9
3. P2.2.PObjetivos específicos 10
3.PJustificación de la investigación 10
4.PDelimitación de la investigación 12
x
CAPÍTULO II.
CAPÍTMARCO TEÓRICO
13
1.PAntecedentes históricos 14
1.P1.1.PReseña histórica de la empresa 17
2.PBases teóricas 19
1.P2.1.PDesempeño laboral 19
1.P2.1.1.Pdefinición 19
1.P2.1.2.PEvaluación de desempeño 20
1.P2.1.3.PFactores que inciden sobre el desempeño 23
1.P2.1.4.PAnálisis del desempeño 25
1.P2.1.5.PRelación con el clima organizacional 27
1.P2.1.6.PRelación con la cultura organizacional 31
1.P2.1.7.PRelación con las descripciones de puesto 35
1.P2.2.PPlanificación de desempeño 37
1.P2.2.1.PAspectos generales para la planificación administrativa 41
1.P2.2.2.PConceptualización de plan 43
1.P2.2.3.PPasos para la elaboración de planes 46
1.P2.2.4.PImportancia de la planificación 52
3.PDefinición de terminos básicos 54
4.PSistema de variables 56
aaa4.1.ADefinición de plan operativo 56
aaa4.1.1.PDefinición operacional 56
xi
1.P4.2.PDefinición de desempeño laboral 57
1.P4.2.1.PDefinición operacional 57
5.AMapa de la variable Desempeño Laboral 59
6.AMapa de la variable Plan Operativo 60
CAPÍTULO III.
CAPÍTMARCO METODOLÓGICO
61
1.PTipo de investigación 62
2.PPoblación 64
3.PDiseño de la investigación 65
4.PTécnicas de recolección de datos 67
5.PValidez de los instrumentos 69
6.PConfiabilidad de los instrumentos 70
7.PTabulación de los datos 72
CAPÍTULO IV.
CAPÍTRESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
73
1.PAnálisis e interpretación de los resultados 74
4.P1.1.PAnálisis e interpretación del cuestionario aplicado al personal operativo 75
4.P1.2.PAnálisis e interpretación del cuestionario aplicado al personal supervisorio 125
4.P1.3.PAnálisis e interpretación del cuestionario aplicado al personal directivo 158
2.PDiscusión de los resultados 169
xii
CAPÍTULO V.
CAPÍTPROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN
184
1.PPlan operativo para mejorar el nivel de desempeño laboral 185
CONCLUSIONES 218
RECOMENDACIONES 224
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 226
ANEXOS: 228
1.PInstrumento de la investigación 229
2.PInstrumento de validez de contenido 252
3.PConfiabilidad de los instrumentos 271
4.PTabulación de los datos 274
xiii
L I S T A D E T A B L A S
p.p.
TABLAS: ENCUESTA PERSONAL OPERATIVO:
1 Condiciones internas del clima organizacional en las áreas de trabajo
76
2 Condiciones internas de cultura organizacional en las áreas de
trabajo 79
3 Factores externos que favorecen el clima organizacional en las
áreas de trabajo 83
4 Condiciones externas de la cultura organizacional en las áreas de
trabajo 86
5 Requisitos intelectuales para el desempeño en las áreas de
trabajo 89
6 Requisitos físicos para el desempeño en las áreas de trabajo 93
7 Responsabilidades implícitas en el desempeño de los empleados en las áreas de trabajo
95
8 Condiciones de trabajo para el desempeño de los empleados en
las áreas de trabajo 99
9 Políticas y prácticas como factores que inciden en el desempeño
de los empleados 102
10 Problemas personales como factores que inciden en el
desempeño de los empleados 105
11 Aspectos del puesto como factores que inciden en el desempeño
de los empleados 108
12 Factores externos que inciden en el desempeño de los empleados 111
xiv
p.p.
13 Áreas a tratar para mejorar el desempeño del personal a partir del
plan operativo 113
14 Aplicación del plan como propuesta para mejorar el desempeño
del personal 114
15 Canales para comunicar las opiniones sobre el plan operativo por
parte del personal 117
16 Soportes instructivos del plan operativo para el personal 118
17 Medios para instruir a los empleados sobre el plan operativo por
parte de los facilitadores 120
18 Recompensas como estimulo para el mejoramiento del
desempeño 123
19 Mecanismo fundamental del plan como propuesta para mejorar el
desempeño del personal 125
TABLAS: ENCUESTA PERSONAL SUPERVISOR:
1 Condiciones internas del clima organizacional en las áreas de trabajo
127
2 Condiciones internas de cultura organizacional en las áreas de
trabajo 129
3 Factores externos que favorecen el clima organizacional en las
áreas de trabajo 131
4 Condiciones externas de la cultura organizacional en las áreas de
trabajo 133
5 Requisitos intelectuales para el desempeño en las áreas de
trabajo 135
6 Requisitos físicos para el desempeño en las áreas de trabajo 137
p.p.
7 Responsabilidades implícitas en el desempeño de los empleados en las áreas de trabajo
138
8 Condiciones de trabajo para el desempeño de los empleados en
las áreas de trabajo 140
9 Políticas y prácticas como factores que inciden en el desempeño
de los empleados 142
10 Problemas personales como factores que inciden en el
desempeño de los empleados 144
11 Aspectos del puesto como factores que inciden en el desempeño
de los empleados 146
12 Factores externos que inciden en el desempeño de los empleados 147
13 Aspectos que debería atender el plan operativo para mejorar el
desempeño del personal 149
14 Necesidades a tomar en cuenta para el diseño del plan operativo 150
15 Finalidad de la gerencia con el diseño del plan operativo 151
16 Principales metas del plan operativo 152
17 Aplicación del plan como propuesta para mejorar el desempeño
del personal 153
18 Canales para comunicar las opiniones sobre el plan operativo por
parte del personal 154
19 Soportes instructivos del plan operativo para el personal 155
20 Recursos que se podrían asignar a los facilitadores para
comunicar al personal operativo el plan 156
21 Recompensas como estímulo para el mejoramiento del
desempeño 156
xv
p.p.
22 Mecanismo fundamental del plan como propuesta para mejorar el desempeño del personal
157
TABLAS: ENCUESTA PERSONAL DIRECTIVO:
1 Áreas a tratar para mejorar el desempeño del personal a partir del plan operativo
159
2 Justificación del plan como propuesta para mejorar el desempeño
del personal 160
3 Finalidad del plan de acuerdo con la gerencia 161
4 Metas del plan operativo para mejorar el desempeño del personal 162
11 Mecanismo fundamental del plan como propuesta para mejorar el desempeño del personal
163
6 Canales para comunicar las opiniones sobre el plan operativo por
parte del personal 164
7 Indicadores de la efectividad del plan operativo por parte del
personal 165
8 Soportes instructivos del plan operativo para el personal 166
9 Canales para comunicar las opiniones sobre el plan operativo por parte del personal
167
10 Recompensas como estimulo para el mejoramiento del desempeño 168
5 Plazo para planificar la aplicación del plan operativo por parte del
personal 169
xvi
xvii
L I S T A D E G R Á F I C A S
p.p.
GRÁFICA: ENCUESTA PERSONAL OPERATIVO:
1 Situación actual del clima organizacional según sus fortalezas y debilidades
78
2 Situación actual de la cultura organizacional según sus fortalezas
y debilidades 80
3 Situación actual del clima organizacional según sus
oportunidades y amenazas 84
4 Situación actual de la cultura organizacional según sus
oportunidades y amenazas 88
5 Perfil de los empleados de acuerdo con sus requisitos intelectuales 92
6 Perfil de los empleados de acuerdo con sus requisitos fisicos 94
7 Perfil de los empleados de acuerdo con sus responsabilidades implícitas
97
8 Perfil de los empleados de acuerdo con sus condiciones de trabajo 101
9 Las políticas y prácticas de la empresa como factor que incide en el desempeño de los empleados
104
10 Los problemas personales como factor que incide en el
desempeño de los empleados 107
11 Los aspectos del puesto como factor que incide en el desempeño
de los empleados 110
12 Los factores externos como agentes que inciden en el
desempeño de los empleados 112
xviii
p.p.
13 Aspectos que orientan las metas del plan operativo 115
14 Aplicación del plan operativo para establecer la consecución de
sus metas 116
15 Canales de comunicación del plan operativo para cumplir con las
metas de mejoramiento del desempeño 119
16 Recursos estratégicos en el plan operativo para mejorar el
desempeño de los empleados 121
17 Medios didácticos para la gestión del plan operativo a partir del
facilitador 122
18 Recompensas como estrategias para estimular el mejoramiento
del personal mediante la aplicación del plan operativo 124
19 Tácticas para garantizar la aplicación del plan operativo 126
xviii
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la mayor parte de los gerentes están conscientes sobre
la necesidad de contar con una planificación eficiente de los recursos,
organización de las operaciones, dirección eficaz para el funcionamiento de
los procesos y la aplicación de un control efectivo sobre los resultados como
claves del éxito para mantener la continuidad y el buen desempeño del
personal en la empresa.
Precisamente, para asegurar el cumplimiento de propósitos como los
expuestos, se diseñan herramientas de gestión, por cuanto en líneas
generales, constituyen dentro del campo administrativo medios de
orientación, información y apoyo en relación con la conducción y desempeño
gerencial de los sistemas.
Entre los diferentes tipos de instrumentos gerenciales disponibles para
administrar un mejoramiento en el desempeño del personal se encuentran
los planes operativos y, de acuerdo con la finalidad con la cual los establecen
los directivos y gerentes al momento de su planificación, se distinguen los
aplicados para un solo uso, tal como es el propósito del propuesto por esta
investigación para mejorar al personal operativo en cuanto a su
comportamiento, rendimiento y eficiencia laboral en los puestos de trabajo
que desempeñan en la Ferretería Ramiro Maracaibo, C.A.
Atendiendo razones como las expuestas, se propone el diseño de un
plan operativo para el mejoramiento del desempeño laboral de los empleados
de la empresa Ferretería Ramiro Maracaibo, C.A., cuyo propósito
fundamental es aportar un medio de apoyo gerencial que sirva para mejorar
la gestión de sus unidades de trabajo, fortalecer la adaptación de cada uno
xviii
de sus trabajadores al cambio que pueda implementarse en sus respectivas
áreas de actividades y, por consiguiente, disponer oportunamente de la
información y orientación que realmente necesitan para guiar el rendimiento
de los recursos establecidos.
De igual forma, se requiere disponer de esta herramienta para
reconocer las actuales condiciones y características determinantes del
desempeño de estos empleados, para facilitar llevar a cabo con éxito el
diagnóstico planteado por las autoridades de esta empresa sobre el nivel
operativo que representa gran parte de su organización y, definitivamente,
mejorar los sistemas de trabajo, lograr el funcionamiento eficiente y eficaz de
las operaciones asignadas bajo su respectiva competencia, proyectando a su
vez, la optimización de las actividades y relaciones internas en general,
asegurando la satisfacción de los objetivos al plazo convenido.
En este orden de ideas, la presente investigación organizó su contenido
de la siguiente manera:
En relación al primer capítulo, se desarrolló el planteamiento y
formulación del problema, el objetivo general y los objetivos específicos del
estudio, su justificación y sus delimitaciones correspondientes.
Luego, el contenido del segundo capítulo se describe partiendo con la
presentación de los antecedentes de la investigación y bases teóricas;
enseguida, se expone la definición de términos básicos para terminar con el
sistema de variables del estudio.
En el tercer capítulo se describen los aspectos metodológicos que
permiten al investigador estudiar con propiedad la realidad vinculada al
problema, determinando el tipo de investigación, su diseño, la población y
muestras a las cuales se dirigieron los instrumentos para la recolección de
xviii
los datos, explicándose también las técnicas elegidas para la interpretación
de los resultados.
El cuarto capítulo comprende la presentación y discusión de los
resultados, obtenidos de acuerdo con el contexto establecido anteriormente
y, por último, considerando específicamente el propósito fundamental de esta
investigación, en el quinto capítulo es donde se estructura el diseño
propuesto, es decir, el plan operativo para el mejoramiento del desempeño
laboral de los empleados de esta empresa.
Finalmente, la investigación culmina con la presentación de las
conclusiones y recomendaciones correspondientes a los objetivos
alcanzados, actividades realizadas y los mencionados resultados.
