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DISEÑO DEL BALANCE SCORE CARD, COMO ELEMENTO DE CONTROL PARA LA INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y

AMBIENTAL BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LAS NORMAS ISO 9001/2015 Y 14001/2015; EN LA EMPRESA SERVIGRUAS NEIVA LTDA.

DANIELA LEIVA BASTO ÒSCAR CLAROS FIERRO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017

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DISEÑO DEL BALANCE SCORE CARD, COMO ELEMENTO DE CONTROL PARA LA INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y

AMBIENTAL BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LAS NORMAS ISO 9001/2015 Y 14001/2015; EN LA EMPRESA SERVIGRUAS NEIVA LTDA.

DANIELA LEIVA BASTO ÒSCAR CLAROS FIERRO

Informe final de seminario de profundización, presentado como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial.

Asesor: Ing. RICARDO CORTÈS.

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017

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Nota de Aceptación

___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________

_____________________________________________________

Firma Ingeniero Ricardo Cortés.

____________________________________________________ Jurado

_____________________________________________________

Jurado

Neiva, 14 de Agosto de 2017.

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DEDICATORIA

Este proyecto de Grado, para optar por el título de ingenieros Industriales; lo dedicamos a nuestros padres y hermanos

Quienes han sido un apoyo incondicional para lograr nuestras metas y objetivos, que hoy se ven materializados.

Muchas Gracias.

Daniela Leiva Basto.

Oscar Claros Fierro.

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AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a nuestros padres, por ser guías en cada uno de nuestros pasos con paciencia y amor; por enseñarlos a ser unas personas con metas

Y objetivos claros, basados en esfuerzo y el trabajo.

Agradecemos a nuestros hermanos por su paciencia y amistad permitiéndonos Ser modelos de vida para las suyas.

Agradecemos al Ingeniero Ricardo Cortés, por ser guía en este trabajo, dejando

plasmados en nosotros los conocimientos necesarios para ejercer dentro del ámbito laboral.

A todos

Muchas Gracias.

Daniela Leiva Basto.

Oscar Claros Fierro.

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RESUMEN

La empresa Servigruas Neiva Ltda; es una empresa familiar que inicio operaciones cerca al año 1999,como parte integral de un taller de mecánica; y que para Agosto de 2005 Se declaró ante cámara y comercio de Neiva como una empresa legalmente constituido de Régimen Común, respondiendo a las necesidades de movilización de vehículos livianos y pesados en grúas y a su vez de asistencia vial ( servicio de inicio de batería, cambio de llanta y transporte de pasajeros en vehículos de transporte público especial); convirtiendo como una empresa representativa a nivel Huila y sus operaciones a nivel del sur colombiano.

Actualmente surge la necesidad de certificar la empresa en los sistemas de gestión de calidad en sus procesos y de gestión ambiental; teniendo en cuanta que el proceso de diseño e implementación del sistema de seguridad y salud en el trabajo se está llevan a cabo con ayuda de la cámara de comercio de Neiva y se encuentra en proceso.

Razón por la cual se procede a realizar el diseño de los sistemas de gestión de calidad y gestión ambiental; y el diseño del Balance Score Card como cuadro de control; teniendo en cuenta las Normas guías de INCONTEC y los conocimientos adquiridos en el Diplomado en Sistemas de Gestión Integrados.

El desarrollo de este proyecto de grado además busca facilitar la administración de los procesos orientados a los objetivos de tal forma que le permita a la empresa una futura certificación de las dos normas anteriormente mencionadas.

Una vez se diagnosticó el estado actual de la organización, se realizó la definición del Plan Estratégico Integral, donde se estableció visión, misión, la política integral, los objetivos de gestión, valores corporativos de la empresa y finalmente se procede con la etapa del plan de sensibilización para los miembros de la junta directiva y altos cargos en primera instancia.

Palabas claves

Calidad, Ambiente, Sistemas, Gestión, Integración, Balance Score Card, Cuadro de control, Indicadores.

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ABSTRACT

The company Servigruas Neiva Ltda; It is a family business that started operations around 1999, as an integral part of a mechanics workshop; And for August 2005 was declared in Cámara y Comercio de Neiva, as a legally constituted company of Common Regime, responding to the needs of mobilization of light and heavy cars in tow trucks and in introduce in roadside assistance (service of initiation of battery, Change of rim and passenger transport in special public transport vehicles); Become a representative Huila company and its operations in the south of Colombia. Nowadays, the need arises to certify the company in the quality management systems in its processes and environmental management; Bearing in mind that the design process and the implementation of the system of safety and health at work is being carried with the help of Cámara y Comercio de Neiva and is in process. Reason why the design of the systems of quality management and environmental

management are carried out; And the Balance Score Card design as control box;

Taking into account the guidelines of INCONTEC and the knowledge acquired in

the Diplomado en Sistemas de Gestión Integrados.

Keys Words

Quality, Environment, Systems, Management, Integration, Balance Score Card,

Control Panel, Indicators.

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CONTENIDO

pág.

1. JUSTIFICACIÓN 13

2. OBJETIVOS 14

2.1 OBJETIVO GENERAL 14

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 15

4. DELIMITACIÓN O ALCANCE 16

5. MARCO REFERENCIAL 17

5.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 17

5.1.1 Sector económico 17

5.1.2 Reseña historica de la empresa 17

5.1.3 Visión 18

5.1.4 Misión 18

5.1.5 Objetivos estratégicos 19

5.1.6 Servicios que presta la empresa 19

5.1.7 Cobertura 20

5.1.8 Organigrama 21

5.2. MARCO TEÓRICO 22

5.2.1 Definición iso 22

9

5.2.2 Norma iso 9001:2015 22

5.2.3 Norma iso 14001:2015 23

6. DIAGNOSTICO 24

6.1 MATRIZ DIAGNOSTICA DE CALIDAD 24

6.1.2 Resultados 26

6.2 DISEÑO Y ELABORACIÓN MATRIZ DE MEDIO AMBIENTE 26

6.2.1 Calificación de los impactos ambientales 29

6.2.2 Resultado y análisis de la matriz de lepold 32

7. DISEÑO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN 33

7.1 DISEÑO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN 33

7.2. PLANTEAMIENTO PARA EL DISEÑO DEL BSC 36

8. CONCLUSIONES 40

9. RECOMENDACIONES 41

BIBLIOGRFÍA 42

10

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Matriz Diagnostica de Calidad………………………………………………24 Tabla 2. Formato de la Matriz de Leopold……………………………………………27 Tabla 3. Matriz de Leopold…………………………………………………………….29 Tabla 4. Indicadores de gestión……………………………………………………... 34 Tabla 5. Formato hoja de vida de Indicadores………………………………………36 Tabla 6. Encabezado BSC…………………………………………………………… 38

11

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Objetivos estrat ....................................................................................... 19

Figura 2. Mapa de cobertura de servicios .............................................................. 20

Figura 3. Organigrama de la empresa ................................................................... 21

Figura 4. Gráfica de Resultado de la matriz de calidad ......................................... 25

12

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Matriz Diagnostica de Calidad, Documentos Excel……………………..24 Anexo B. Matriz Diagnostica de Leopold, Documento Excel………………………27 Anexo C. Cuadro de Mando Servigruas Neiva Ltda, Documento Excel………….36

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1. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad las estrategias de competitividad implementadas por las empresas, independientes de su amplitud o sector de desarrollo; permite acceder a la preferencia del cliente, satisfaciendo las necesidades generadas por el entorno. Servigruas Neiva Ltda; es una empresa familiar que tiene como objeto social, la

prestación de servicios de asistencia vial referente a servicio de grúa, carrotaller y

transporte de pasajeros; en la zona sur del territorio Nacional; sin embargo no

cuenta con los certificados de las normas ISO 9001 Y ISO 14001; lo que no le

permite fortalecerse como competencia para la adquisición de contratos

preferenciales e incursionar en nuevos mercados como estrategia de expansión;

el cliente requiere confiabilidad al adquirir un servicio que satisfaga las

necesidades y la normatividad guía.

La organización no cuenta con políticas ni objetivos, lo que no da acceso a la

posibilidad de diseñar estrategias empresariales de sostenibilidad y crecimiento;

no dispone de herramientas para identificar y controlar las fallas respecto a los

servicios prestados, imposibilitando el proceso de mejora continua.

Es claro que esta empresa, requiere disponer de los sistemas de gestión de

calidad y medio ambiente; para asegurar que sus procesos estén encaminado de

acuerdo a la posición que desea alcanzar dentro del mercado de servicios; lo que

a su vez hace lógico pensar en el diseño de herramientas de integración y control

que proporcione sinergia en las actividades, sumando esfuerzo hacia un solo

horizonte, de forma simple, con el fin de mejorar las condiciones de competividad.

14

2. OBJETIVOS Objetivo General Diseñar un modelo de balance score card, como elementos de control para la integración de los sistemas de gestión de Calidad y Medio Ambiente bajo los lineamientos de las normas ISO 9001/2015 e ISO 14001/2004. Objetivos específicos.

Diagnosticar los diferentes procesos que realiza la empresa y su situación actual respecto al concepto de calidad y medio ambiente.

Identificar la secuencia de procesos y su interrelación; para el diseño de un control efectivo de las tareas realizadas y aquellos que puedan afectar el medio ambiente.

Diseñar el cuadro de mando para el control y la integración de los sistemas de gestión de la calidad y el medio ambiente.

15

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Los constantes cambios a los cuales se ven sometidos los empresarios y las

nuevas necesidades de los usuarios en los ámbitos de calidad y medio ambiente;

por lo que se ven obligadas a implementar herramientas que generen solución

frente a lo anterior.

Actualmente la empresa tiene contratos vigentes de servicio con las compañías aseguradoras, clientes principales, unas certificadas respecto a sus procesos y la mayoría en el desarrollo de actividades para lograr certificarse, además otros clientes como talleres, comercializadoras de vehículos y particulares, requieren un servicio integral que les argumente la preferencia por la organización; de igual forma Servigruas Neiva se preocupa por el bienestar del medio ambiente dentro de las actividades y su crecimiento empresarial; pero hay la necesidad de crear programas especializados y controles sobre el medio ambiente; los anteriores factores expuestos son necesarios para vital importancia para la organización como garantía de sostenibilidad en el tiempo y crecimiento en el sector de competitividad relacionado con el mercado ligado a sus objeto social. a. Formulación de la pregunta de Investigación.

Servigruas Neiva Ltda.; quiere generar un progreso integral de su negocio; razón por la cual se hace necesario responder la siguiente pregunta, ¿La propuesta de diseño del balance score card como elemento de control de los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente, le facilitara la sinergia de sus procesos como estrategia organizacional de competitividad?

16

4. DELIMITACIÓN O ALCANCE

Diseño del balance score card, como elemento de interacción y control de indicadores de los sistemas de Gestión de la Calidad y Medio ambiente en el ejercicio de la actividad económica de la empresa Servigruas Neiva Ltda, ubicada en la zona industrial de Neiva-Huila; teniendo que este proyecto se lleva a acabo únicamente como una propuesta para la junta directiva de la empresa por lo cual no se procede a una implementación ni evaluación posterior.

17

5. MARCO REFERENCIAL

5.1 DESCRIPCIÒN DE LA EMPRESA. 5.1.1 El sector económico Servigruas Neiva Ltda; es una empresa que corresponde al sector servicios, cuya actividad económica está descrita en el Código CIUU 4923, correspondiente al 2Transporte de carga por carretera”. 5.1.2 Reseña Histórica de la empresa Servigruas Neiva Ltda, se dedica a la prestación de servicios de asistencia vial, principalmente servicios de grúa para vehículos livianos y tiene capacidad para vehículos hasta de 20 Toneladas; de igual forma se extiende a servicios de carrotaller que comprende suministro de combustible máximo de dos galones y cambio de llanta, de igual forma presta el servicio de transporte de personas en vehículo de transporte público especial. Servigruas Neiva Ltda, empezó en 1998 como una pequeña empresa familiar de Régimen simplificado, representada por Sandra Patricia Basto Cruz y operada por el Andrés Fernando Leiva, socios fundadores; quienes vieron la necesidad de transporte de vehículos varados o inmovilizados a talleres dentro de la ciudad de Neiva. Posteriormente hacia el año 2001, la asistencia ANDIASISTENCIA, visitó la empresa con la propuesta que fueran proveedores exclusivos de estos mismos, a lo cual aceptaron como una oportunidad de crecimiento, ya para este momento contaban con dos grúas; más adelante se hicieron contactos con los concesionarios como Distribuidora Toyota SA y Distribuidora Nissan, para el transporte de vehículos nuevos a otras ciudades; de esta forma la empresa creció al punto de cambiar a Régimen Común, siendo una empresa legalmente constituida para su nombre ahora ante cámara y comercio para el año 2005 mes de Agosto; año en el cual inicio a trabajar con la alcaldía de Neiva, con la rama de tránsito y transporte contrato que tuvo continuidad por medio de licitaciones públicas ganadas hasta el año 2013.

18

La empresa siempre ha mantenido los convenios y contratos con las diferentes aseguradoras como Asistencia Bolivar, para la cual actualmente es proveedor elite; Axxa Asistencia s.a; Operaciones generales Suramericana; Ikè Asistencia Colombia y recicientemente se realizó contrato con Asisprex s.a; de igual forma hay se mantienen los convenios con los diferentes concesionarios y aseguradoras como Solidaria y también ofrece sus servicios a particulares, pautando en páginas amarillas del directorio, facilitando la búsqueda de la mismo. Actualmente se encuentra en proceso de cambio de tipo de sociedad de Limitada a sociedad por acciones simplificadas; y en la implementación del sistema de seguridad y salud en el trabajo con ayuda de la cámara y comercio de Neiva en el proceso de diseño y aval. 5.1.3 Visión “Liderar la prestación de servicios de asistencia vial en la región Surcolombiana, siendo el mayor y mejor proveedor de servicios a las compañías aseguradoras y particulares”. 5.1.4 Misión “Somos una empresa ubicada en el departamento del Huila lo que le permite extender los servicios de Asistencia Vial y Transporte de pasajeros a través del territorio nacional, contando con un talento humano integro, herramientas, equipos y vehículos que le posibilita cubrir las necesidades del Cliente, bajo parámetros de seguridad y mejora continua”.

19

5.1.5 Objetivos Estratégicos Figura1: Objetivos estratégicos

Fuente: Portafolio de Servicios de la empresa

5.1.6 Servicios que presta la empresa

Servicio de grúa para vehículo liviano de planchón.

Servicio de grúa para vehículo hasta de 6.5 Toneladas tipo planchón.

Servicio de grúa para vehículo pesado hasta 12 Toneladas tipo gancho.

Servicio de grúa tipo gancho con todas las herramientas para realizar rescates.

Servicio de carrotaller Equipado.

Servicio de transporte de pasajeros en vehículos de transporte público especial.

20

5.1.7 Cobertura Mapa de cobertura de servicios de la empresa Servigruas Neiva Ltda. Figura 2: Mapa de cobertura de Servicios

Fuente: Portafolio de servicios de la empresa

21

Su campo de acción principal se encuentra en los departamentos de Huila,

Caquetá, Tolima y Cundinamarca; claro está que hay disposición para desplazarse

a cualquier lugar del País.

5.1.8 Orden jerárquico de la Empresa Servigruas Neiva Ltda.

Figura 3: Organigrama de la empresa

Fuente: Portafolio de servicios de la empresa

22

5.2 MARCO TEÒRICO 5.2.1 Definición ISO ISO es la designación que recibe la Agencia Internacional de Normalización (International Organization for Standarization), éste es un organismo no gubernamental y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organización no sean impuestas en ningún país, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. La ISO se encarga de promover el desarrollo de normas internacionales, su función principal es buscar la estandarización de normas de productos de seguridad, para las organizaciones a nivel internacional; existen otras funciones que ésta organización desarrolla dentro de las cuales encontramos colaborar con demás organizaciones que promuevan la normalización, la actualización y elaboración de las normas para cada país entre otras. 5.2.2 Norma ISO 9001:2015

Para lograr implementar un sistema integrado de gestión para la empresa Servigruas Neiva Ltda se debe tener en cuenta la última versión de una de las normas involucradas, como lo es la norma utilizada para un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, ésta no es de uso obligatorio simplemente las empresas adoptan una posición en cuanto a la unificación de conceptos; esta norma es aplicable a nivel mundial, mediante su implementación la compañía puede garantizar el proceso por el cual el cliente recibe su servicio, permitiendo que los clientes actuales y potenciales tengan un respaldo, ésta norma tiene como objetivos: lograr de forma coherente la satisfacción del usuario en cuanto al producto o servicio de acuerdo a la actividad de cada una de las organizaciones, certificar a las organizaciones que deseen un reconocimiento de sus sistema de gestión mediante un enfoque basado en procesos y demostrar la posibilidad de un mejora continua mediante un ciclo de PHVA (Planificar, hacer, verificar y actuar). 5.2.3 Norma ISO 14001:2015 En la actualidad, la parte ambiental constituye un principio para muchas empresas ya que es importante que su imagen promueva un mundo más limpio. A continuación se muestra una descripción de algunas de las normas que existen para reglamentar un sistema de gestión ambiental de la versión ISO.

23

Esta norma contiene requisitos generales basados en el proceso cíclico y

dinámico que consiste en “Planificar, implementar, verificar y revisar”. Como

resultado del mismo, se pretende lograr una mejora continua en el desarrollo del

sistema, y por ende en el desempeño ambiental de la organización.

El nivel de detalle y el grado de complejidad de un sistema de gestión ambiental,

la extensión de la documentación y los recursos que se destinen se generan de

acuerdo a cada organización y la importancia que se le quiera dar. Un sistema de

gestión ambiental, debe permitir a las organizaciones establecer una política de

gestión ambiental de acuerdo a sus características, ésta debe ser única, así

mismo identificar los requerimientos legales y otros requerimientos adoptados por

la organización, identificar las prioridades y establecer los objetivos y metas entre

otros.

24

6. DIAGNOSTICO

6.1 Matriz Diagnostica de Calidad

Se diseña una matriz, con el fin de hacer un rastreo al estado actual de las perspectivas frente al sistema de gestión de Calidad dentro de la empresa, con el fin de establecer las perspectivas que requieren mayor atención, de tal forma que se pueda generar un tablero de control y plan de acción. (Ver anexo A).

25

Tabla 1: Matriz Diagnostica de Calidad Fuente: Matriz Diagnostico. Elaboración Propia.

item

PERSPECTIVA

NECESIDAD

RESPRESENT

A UN RIESGO

SI/NO

IMPACTO SI

OCURRE

(Alto/Bajo) item PESO (1-5)

a

¿la empresa cuenta con un sistema de control contable para los ingresos

y egresos? SI ALTO a 3.5

b

¿la empresa realiza la pleaneación de costos para los periodos

siguientes? SI BAJO b 2

c

¿la empresa cuenta con la publicidad suficiente para mentenerse

vigente en el mercado? SI BAJO c 3.5

d

¿la empresa cuenta con un manual de cargos donde se expresen

reponsabilidades y obligaciones? SI ALTO d 4

e

¿la empresa cuenta con un sistema de control interno para sus activos

(grúas,vehículos, otros)? SI ALTO e 3

f

¿los equipos activos son suficientes y de la calidad oportuna para llevar

a cabo la actividad comercial? SI ALTO f 4.5

g ¿cuenta la empresa son con buzón de PQRS? SI ALTO g 3

h

¿La empresa tiene la posibilidad, medios y soportes para medir la

satisfacción del cliente frente al servicio? SI ALTO h 3

i ¿el precio de los servicios es acorde con el mercado actual? SI BAJO i 4.5

j

¿Los empleados tiene conocimeinto y se acogen a las políticas de la

empresa? SI ALTO j 3.5

k ¿la empresa hace seguimiento y capacitación al personal? SI ALTO k 3

l

¿la empresa cuenta con los requerimientos gubernamentales para la

prestación de servicios de grúa? SI ALTO l 4.5

m

¿la empresa cuenta con los rquerimientos de la normatividad ambiental

exigida de acuerdo a su actividad comercial? SI ALTO m 3.5

n

¿la empresa cuenta con el conograma de mantenimientos a los

vehículos e instalaciones? SI ALTO n 3.5

ñ

¿Actualmente la empresa cuenta con la normatividad vigente y cumple,

para la prestación del servicio? SI ALTO ñ 4.5

o

¿la empresa cuenta con acciones y herramientas que permitan la mejora

continua de sus servicios? SI ALTO o 3

p

¿ se realiza seguimeinto a los servicios prestado, durante y despues de

su prestación? SI ALTO p 4

q

¿Actualmente la empresa tiene identificados los riesgos ambientales en

los cuales esta inmersa respecto a su actividad comercial? SI BAJO q 3

r ¿la empresa ha incurrido en comparendos ambientales? SI ALTO r 3

CALIDAD

15

SGA

MATRIZ DIAGNOSTICA

SERVIGRUAS NEIVA LTDAResponsables:

Gerente:

Cantidad de Riesgos Identificados

Cantidad de Riesgos alto impacto

19

EXTERNA

CAPITAL HUMANO

MERCADO-CLIENTE

INTERNA

COMPETITIVIDAD

26

6.1.2 Resultados de la matriz diagnostica de Calidad Tabla de resultados de la matriz diagnostica de Calidad

Figura 4: Gráfica de resultados de matriz de calidad

Fuente: Elaboración Propia.

6.2 Diseño y elaboración matriz Diagnostica de Medio Ambiente. Se realizará una matriz diagnostica en materia de calidad y ambiental. Para ello, en calidad elaboraremos un check list con el ánimo de conocer el estado actual de la empresa, y para diagnosticas el sistema de gestión ambiental utilizaremos la metodología de la Matriz de Leopold, con el fin de crear estrategias partiendo de los impactos ambientales más significativos y cumplir con los requisitos legales de la norma ambiental. Matriz de Leopold. La matriz de Leopold parte de la evaluación de las actividades que realiza la empresa y los factores ambientales que se tendrán en cuenta, como lo son factores físicos, biológicos y socio-económicos.

a b c d e f g h i j k l m n ñ o p q r

3,5

2

3,5

4

3

4,5

3 3

4,5

3,5

3

4,5

3,5 3,5

4,5

3

4

3 3

GRÁFICA DIAGNOSTICA

27

Consiste básicamente en un cuadro de doble entrada, donde las filas serán los factores ambientales que pueden ser afectados, las columnas las acciones propuestas que tienen lugar y que pueden causar posibles impactos. Cada celda (producto de la intersección de filas y columnas) se divide en diagonal. Y la forma de evaluarlo será que en la parte superior irá la magnitud del impacto y la parte inferior la intensidad o grado de incidencia del impacto. (Ver anexo B) Pasos 1. Identificación de las acciones del proyecto y de las componentes del medio

afectado.

2. Estimación subjetiva de la magnitud del impacto, en una escala de 1 a 10, siendo + un impacto positivo y el signo – uno negativo

3. Evaluación subjetiva de la importancia, en una escala de 1 a 10. La suma de los valores Filas indicará las incidencias del conjunto sobre cada factor ambiental. Columnas, arrojará una valoración relativa del efecto que cada acción producirá al medio.

Definiciones Se define Magnitud como el grado, extensión o escala del impacto; Importancia como la significación humana del impacto. El puntaje asignado a "importancia" es un proceso normativo o subjetivo. La siguiente es una representación de la matriz propuesta para realizar la respectiva valuación de impactos ambientales relacionados con la empresa SERVIGRUAS NEIVA LTDA.

28

Formato de la matriz de Leopold.

Tabla 2: Formato de la Matriz de Leopold

29

6.2.1 Calificación de los impactos ambientales.

Tabla 3: Matriz de Leopold

30

Tabla 3: Matriz de Leopold

31

Tabla 3: Matriz de Leopold

32

6.2.2 Resultado y análisis de la Matriz de Leopold. En la matriz realizada se identificaron que las actividades que tienen mayor impacto ambiental dentro de la organización son: - Vertimiento de aguas residuales, con una calificación de impacto -52 para la parte administrativa y -34 para el servicio de transporte. - Gases de combustión emitidos por los vehículos, con una calificación de impacto -42 en la parte operacional e igualmente en la de servicio de transporte. - Vertidos y filtraciones, con una calificación de impacto -41 en la parte operacional. Para aquellas actividades que han sido identificadas con mayor incidencia de impacto ambiental, se le realizarán las estrategias necesarias con el fin de hacer un seguimiento y minimizarlos en su mayoría.

33

7. DISEÑO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN

Teniendo en cuenta el diagnóstico realizado posteriormente y los resultados que arrojó el mismo; se hace una verificación de las perspectivas y necesidades con valores críticos dentro del sistema de gestión de calidad; de igual manera respecto a las factores ambientales críticos que están incidiendo de forma negativa en el sistema de gestión ambiental; por lo cual se verificó cada una de dichas falencias a ser controladas mediante el diseño de indicadores y sus respectivos índices, para ser ubicados posteriormente dentro de una hoja de vida que permita acceder a la trazabilidad de dicha información. 7.1 Diseño de indicadores de Gestión. En el diseño de los indicadores de gestión no se encontró información de que la empresa tuviera diseñado alguno, ni que se hiciera un debido seguimiento. Por lo cual, se procedió a elaborar y proponer 20 indicadores que darán información verás del estado actual de la empresa y hacer seguimiento de ellos para un mejoramiento continuo, que es el principal objetivo de la organización. Tabla de indicadores de gestión.

INDICADORES ÍNDICE

Nivel de satisfacción del cliente

(No. de personas satisfechas) / (Total de servicios prestados) *100

Nivel tiempo de atención al cliente

(Tiempo en realizar el servicio) / (Tiempo estándar del servicio ) *100

Nivel de cumplimiento de requisitos legales

(No. de requisitos legales cumplidos / Total de requisitos legales) *100

Nivel de actividades programadas

(No. de actividades cumplidas) / (Total de actividades programadas) *100

34

Nivel de capacitaciones (Seguridad vial)

(No. de capacitaciones realizadas) / (Total de capacitaciones programadas) *100

Nivel de normatividad en seguridad vial

(No. de requisitos normativos cumplidos) / (Total de requisitos normativos) *100

Nivel de mantenimiento preventivo

(No. de mantenimientos realizados) / (Total de mantenimientos programados) *100

Nivel de servicio oportuno

(No. de servicios oportunos) / (Total de servicios realizados) *100

Nivel capacitaciones (consumo de alcohol y sustancias psicoactivas)

(No. de capacitaciones realizadas) / (Total de capacitaciones programadas) *100

Monitoreo del estado de los conductores

(No. de conductores a prueba) / (Total de conductores) *100

Nivel de productividad

(No. de tareas realizadas exitosamente) / (Total de tareas programadas) *100

Nivel de mantenimientos preventivos a vehículos

(No. de mantenimientos realizados) / (Total de mantenimientos preventivos programados) *100

Nivel de cambios de aceite vehículos

(No. de cambios de aceite realizados) / (Total de cambios de aceite programados) *100

Nivel de cambios de filtros a vehículos

(No. de cambios de filtros realizados) / (Total de cambio de filtros programados) *100

35

Nivel de mantenimiento de filtros y trampas de grasa

(No. de adecuaciones y mantenimientos realizados) / (Total de adecuaciones y mantenimientos programados) *100

Nivel de calidad de aguas residuales

(No. de muestras realizadas) / (Total de muestras programadas)

Nivel de residuos sólidos

(No. de muestras realizadas) / (Total de muestras programadas)

Nivel de cumplimiento de requisitos legales

(No. de requisitos legales cumplidos) / (Total de requisitos legales) *100

Nivel de actividades programadas

(No. de actividades cumplidas) / (Total de actividades programadas) *100

Nivel de cumplimiento de los proveedores

(No. De proveedores que cumplen requisitos) / (Total de proveedores)

Tabla 4: Tabla de Indicadores de gestión

36

7.2 Planteamiento para el Diseño del BSC

Inicialmente se generan hojas de vida por indicadores, las cuales se realizan en un formato estandarizado pero personalizado a las necesidades de la empresa, siendo una forma accesible al personal en la empresa; de tal forma que se logre observar la trazabilidad de la información y a su vez la estadística del indicador a manejar. Allí se busca ejercer control sobre los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de la organización, con el fin de obtener cual es al efectividad real de trabajo que se está llevan a cabo, puesto que cada uno de estos componentes puede afectar el servicio y la imagen que el cliente se lleve frente a la prestación del servicio. A continuación se muestra el diseño que se elaboró para el manejo de indicadores de la empresa Servigruas Neiva Ltda. (Ver anexo C).

37

Formato de Hoja de vida de los indicadores.

Tabla 5: Formato Hoja de vida de Indicador

38

Teniendo dicha información como punto de partida, se procede al diseño del Cuadro de mando o BSC como sus siglas en inglés.

El BSC se presenta como una herramienta de vital importancia para medir los resultados frente a los ya previstos por la empresa; lo cual sirve para obtener un conocimiento en tiempo real de la situación general de la empresa y a su vez el estado futuro de la misma, esto facilita ampliar el conocimiento de cómo se están llevan a cabo los procesos y la utilización de los recursos; ya que todo lo anterior son factores que afectan directamente el servicio en este caso; entonces hay posibilidad de medir todas las actividades y procesos de la organización.

Para llevar a cabo esta herramienta se realiza un diseño de cuadro de mando utilizando las tablas dinámicas de Excel, lo cual permite ser adaptable a todos los indicadores generados para la empresa, o sobre los cuales se requiere ejercer mayor control, además permite generar la información de una forma digerible para todas las partes interesadas de la empresa, lo interesante se presenta en el momento en el cual se juega con una forma de semáforo que permite generar un color de alarma, estabilidad y satisfacción de cada uno de los elementos que se están evaluando.

El BSC se realizará para la empresa SERVIGRUAS NEIVA LTDA, de acuerdo a las expectativas que se tienen, enfocándolo principalmente a dos sistemas, el sistema de gestión de calidad y ambiental. Así mismo, serán establecidos los indicadores para realizar el respectivo seguimiento, teniendo como parámetro una meta que es a la cual se le hará la trazabilidad durante un periodo de tiempo que variará de acuerdo a su importancia e impacto para la empresa.

Contará también, con rangos de alerta que serán identificados por colores, donde el color verde hace referencia a que el indicador se encuentra en estado irrelevante, el color amarillo en moderado y el color rojo será quien identifique los indicadores que se encuentran en estado de criticidad y que deben ser tratados con mayor premura. Por ende, los rangos de alertas por colores le darán una idea clara a la empresa para dar orden prioritario a sus actividades.

Por último, se partirá de la política de calidad y ambiental integrada para crear las estrategias y por ende sus respectivos indicadores de medición.

Lo que se busca con el diseño de este cuadro de mando es poner en evidencia los resultados de la organización que no se ajusten a los objetivos establecidos

39

posteriormente y alertar sobre aquellos que se están moviendo en zonas de riesgo, de tal forma que se asignen las responsabilidades y consecuencias; y así que se pueda generar una solución prudente en la toma de decisiones. Encabezado BSC

CUADRO DE MANDO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

SERVIGRUAS NEIVA LTDA CODIGO CM-001

NIT. 900040997 - 3 Tel. (098) 8600359

Versión 1

Calle 5 No. 7 -113 SUR ZONA F.E 17/05/2017

Tabla 6: Encabezado BSC

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8. CONCLUSIONES

Al realizar el diagnostico mediante el check list para el sistema de gestión de calidad, tenemos como resultado, de 19 riesgos identificados el 79% de ellos generan riesgo de alto impacto para la organización, y la matriz de Leopold para el sistema de gestión ambiental, se evidencia la situación parcial de la empresa, dando una visión de las debilidades frente a las exigencias de los Sistemas de gestión de calidad y medio ambiente, lo cual facilita generar una serie de estrategias basadas en la política empresarial con el fin de ejercer un control.

Cuando se elaboró el diagnóstico de la matriz del sistema de gestión de calidad, se hallaron necesidades que se encuentran en un rango de debilidad, las cuales fueron calificadas con un puntaje menor a 3.5 puntos; entre las cuales se identificaron: la no planeación de costos para periodos siguientes, falta de control interno sobre los activos, no hay buzón de PQRS; falta de herramientas para la medición de la satisfacción al cliente y carencia en el seguimiento y capacitación al personal.

En la elaboración de la matriz de Leopold, se facilitó la tarea de identificación de los impactos con mayor relevancia, por medio de la interrelación de las actividades que realiza la empresa con posibles efectos ambientales vs los factores ambientales propuestos (físicos, biológicos y socioeconómicos); evaluando de forma cuantitativa por medio de las variables de magnitud e importancia; donde se diagnosticó que las actividades con mayor impacto ambiental fueron; Vertimiento de aguas residuales con una calificación de impacto -52 para la parte administrativa y -34 para el servicio de transporte; Gases de combustión emitidos por los vehículos con una calificación de impacto -42 en la parte operacional e igualmente en la de servicio de transporte y Vertidos-filtraciones, con una calificación de impacto -41 en la parte operacional.

En cuanto al Balance Score Card que se elaboró, es utilizada como herramienta de medición que permite evidenciar los resultados de la organización que no se ajusten a los objetivos establecidos y alertar sobre aquellos que se están moviendo en zonas de riesgo, de tal forma que se tomen acciones de mejora, y así se pueda generar una solución prudente en la toma de decisiones, lo que se presenta como una estrategia de competitividad en el mercado de servicios de asistencia vial.

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9. RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta la visión global que se tiene actualmente de la empresa se recomienda llevar a cabo la implementación del cuadro de mando puesto que se generan ventajas evidentes para la organización como lo son: tener un diagnostico en tiempo real de la empresa, facilita la comunicación de las prioridades de las estrategias, proporcionando la trazabilidad de la información del entorno, de tal forma que se puedan equilibrar los procesos; lo cual se presenta como una oportunidad, motivación de directivos y empleados y lo más importante ayuda en la toma de decisiones favorables para diferentes situaciones respecto a las perspectivas de la empresa.

La empresa deberá tener presente la periodicidad en la cual se evalúan los indicadores y considerar cambios de acuerdo a las necesidades que surjan dentro de la organización.

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BIBLIOGRAFÍA

«Diseñar cuadro de mando con Excel, utilizando tablas dinámicas», Luis Muñiz, Profit Editorial 2012. ISO 9001 (2015) "Sistemas de gestión de la Calidad, Norma ISO 9001:2015", Ginebra-Suiza. ISO 14001 (2015), "Sistemas de gestión Ambiental, Norma ISO 14001:2015", Ginebra-Suiza.

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