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Métricas en ITIL Integrantes: Gianina Muñoz A. Broxiel Jara V. Pablo Soto R. Procesos = Métricas = Oportunidades de Mejora

Disertación Métricas ITIL

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Metricas de ITIL como medir cada proceso - V2011

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Page 1: Disertación Métricas ITIL

Métricas en ITIL

Integrantes:

Gianina Muñoz A.

Broxiel Jara V.

Pablo Soto R.

Procesos = Métricas = Oportunidades de Mejora

Page 2: Disertación Métricas ITIL

Principios

“Si no medimos, no podremos gestionar”

“Si no medimos , no podremos mejorar”

“Si no medimos, probablemente no le demos importancia”

“Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir”

Page 3: Disertación Métricas ITIL

¿Por qué Medir?

Administrar

Mejorar

Importancia

Influir

Page 4: Disertación Métricas ITIL

Excusas para No medir

Prioridades.

Incomodidad de exponer los niveles de nuestro desempeño con otros en la organización.

No tenemos las herramientas suficientes.

Page 5: Disertación Métricas ITIL

Beneficios

La toma de decisiones acertadas y a tiempo.

Generación de visibilidad de cómo los servicios están operando realmente.

Identificación y priorización de mejoras en el servicio.

Proporciona información para identificar deficiencias en el servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.

Convicción por parte de la organización de que estamos gestionando correctamente.

Page 6: Disertación Métricas ITIL

Beneficios de usar métricas en ITSM

Decisiones precisas y a tiempo.

Evidencia de la Efectividad y Eficacia.

Bases para identificar y priorizar mejoras.

Identificar deficiencias y problemas.

Qué Vs Quién

Confianza de la Administración en TI.

Page 7: Disertación Métricas ITIL

Categorías de Métricas

Operacional.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs).

Tolerancias.

Factores Críticos de Éxitos (CFS).

Dashboards.

Resultados.

Page 8: Disertación Métricas ITIL

Métricas Operacionales

Eventos operacionales por cada área de proceso de ITSM

Usadas para calcular KPI’s

Punto de partida para el modelo

Page 9: Disertación Métricas ITIL

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Cálculo de las métricas Operacionales.

Indican el nivel de rendimiento de una operación o proceso.

Base para accionar decisiones de administración.

Page 10: Disertación Métricas ITIL

Tolerancias

Límites mayor e inferior para valores de KPI’s aceptables y no aceptables.

Page 11: Disertación Métricas ITIL

Factores Críticos de Éxito (CFS)

Representan requisitos de rendimiento de operaciones claves, indican si un proceso u operación se realiza exitosamente desde la perspectiva de un cliente o del negocio.

Derivado de KPI’s:

Page 12: Disertación Métricas ITIL

Dashboards

Representación en reporte o gráfica de métricas claves.

Derivados de los resultados de los CFS.

Muestran el estado de una Operación.

Permiten realizar acciones correctivas inmediatas.

Page 13: Disertación Métricas ITIL

Resultados

Relacionados con indicadores de rendimiento que identifican éxito, riesgo o fallas en KPIs o CFS.

Usados para asegurar el nivel de riesgo creado por deficiencias en un proceso u operación.

Page 14: Disertación Métricas ITIL

Modelo de Métricas de un ITSM

Page 15: Disertación Métricas ITIL

Se mide porque se quiere evitar…

Exposición Legal.

Cortes de Servicio.

Retrabajo.

Desperdicio.

Soluciones Retrasadas.

Lentitud de Procesos.

Brechas de Seguridad.

Costos Inesperados.

Desmotivación del Empleado.

Lenta respuesta a cambios y necesidades del negocio.

Page 16: Disertación Métricas ITIL

Métricas Estrategia del Servicio

Page 17: Disertación Métricas ITIL

Estrategia del Servicio

• Cantidad de nuevos servicios planeados

• Cantidad de nuevos servicios no planeados

• Cantidad de iniciativas estratégicas

• Cantidad de clientes nuevos

• Cantidad de clientes perdidos

G Portfolio de Servicio

• Adherencia al proceso presupuestado

• Estimación de costo-/ beneficio• Revisión post implementación• Adherencia a presupuesto

aprobado• Adherencia a recursos del

proyecto• Propuestas para optimización

de costo

Gestión Financiera

Page 18: Disertación Métricas ITIL

MetricasDiseño del Servicio

Page 19: Disertación Métricas ITIL

Diseño del Servicio•Servicios cubiertos por los SLA’s•Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s•SLA’s monitorizados•SLA’s bajo revisión•Cumplimiento de niveles de servicio•Cantidad de asuntos de Servicio

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

• Incidentes debidos a falta de capacidad

•Exactitud del pronóstico de la capacidad

•Ajustes a la capacidad•Ajustes a la capacidad no planeados•Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad

•Reservas de capacidad•Porcentaje de monitorización de capacidad

Gestión de la Capacidad

•Cantidad de UC’s acordados•Cantidad de revisiones de contratos•Cantidad de incumplimientos de contrato identificados

Gestión de Suministradores

•Cantidad de medidas preventivas implementadas

•Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas

•Cantidad de incidentes graves de la seguridad

•Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad

•Cantidad de pruebas de seguridad•Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad

Gestión de la Seguridad de TI

•Procesos de negocio con acuerdos de continuidad

•Lagunas en preparación para desastres

•Duración de la implementación•Cantidad de prácticas para desastres•Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

•Disponibilidad de servicio•Cantidad de interrupciones de servicio

•Duración de interrupciones de servicio

•Monitorización de disponibilidad•Medidas de disponibilidad

Gestión de la Disponibilidad

Page 20: Disertación Métricas ITIL

MétricasTransición del Servicio

Page 21: Disertación Métricas ITIL

Transición del Servicio•Cantidad de cambios mayores•Cantidad de reuniones de CAB•Tiempo para autorización para cambios

•Tasa de aceptación de cambios

•Cantidad de cambios urgentes

Gestión de Cambios

•Cantidad de proyectos•Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto

•Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto

•Adherencia a presupuesto del proyecto

•Retrasos del proyecto

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)

•Frecuencia de verificación•Duración de verificación•Esfuerzo para verificaciones de CMS

•Cubiertas CMS•Actualización automática de CMS

•Cantidad de errores de CMS

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

•Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de ediciones

•Cantidad de errores identificados•Tiempo para corregir un error• Incidentes causados por ediciones nuevas

•Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicio

Validación y Pruebas de Servicios

•Cantidad de ediciones•Duración de Ediciones Mayores•Cantidad de retrocesos de ediciones

•Proporción de ediciones de despliegue automático

Gestión de Ediciones e Implementación

Page 22: Disertación Métricas ITIL

MétricasOperación del servicio

Page 23: Disertación Métricas ITIL

Operación del Servicio

• Cantidad de incidentes repetidos• Incidentes resueltos a distancia• Cantidad de escalados• Cantidad de incidentes• Tiempo de resolución de incidente• Tasa de Resolución de Primera Llamada

• Resolución dentro del SLA• Esfuerzo de resolución de incidente

Gestión de Incidentes

• Cantidad de problemas• Tiempo de resolución de problemas• Cantidad de incidentes por problema

• Cantidad de incidentes por problema conocido

• Tiempo hasta la identificación del problema

• Esfuerzo de resolución de problemas

Gestión de Problemas

Page 24: Disertación Métricas ITIL

MetricasMejora Continua

Page 25: Disertación Métricas ITIL

Mejora Continua

• Cantidad de quejas de clientes aceptadas

• Cantidad de quejas de clientes• Cantidad de encuestas de

satisfacción de clientes• Porcentaje de Cuestionarios

Encuesta• Cantidad de Evaluaciones de

Servicios• Cantidad de debilidades

identificadas

Evaluación de Servicios

• Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías

• Cantidad de Evaluaciones de Procesos

• Cantidad de debilidades identificadas

Evaluación de Procesos

• Cantidad de Iniciativas de CSI• Cantidad de Iniciativas de CSI

completadas

Definición de Iniciativas de CSI

Page 26: Disertación Métricas ITIL

Estrategia del Servicio Gestión Financiera

Fuentes Información

• Informes sobre la imputación de costes

• Planes de capacidad

• Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI

• Calendario de producción de informes financieros

• Hallazgos de auditoria de proceso y evaluación de herramientas

Page 27: Disertación Métricas ITIL

Ref

KPI Calculo

1 Variación de costes no planificados B-A

2 Índice de rendimiento de costes B/C

3 Costes estimados anuales para el cierre anual

A/(B/C)

4 Variación en el presupuesto anual en el momento del cierre

(A/(B/C))-A

5 Nivel de instrumentación en la gestión financiera

D

6 Madurez en la gestión financiera E

7 Variación de ingresos en TI H-G

8 Numero de informes financieros/previstos entregados tarde

H

9 Numero de cambios en el algoritmo de imputación

I

Gestión FinancieraRef.

Métricas Operativas

A Presupuesto total en infraestructura

B Costes totales del presupuesto previsto

C Costes totales del presupuesto actual

D Nivel de instrumentación de la gestión financiera

E Madurez del proceso de la gestión financiera

F Total de ingresos actuales por imputación

G Total de ingresos planificaciones por imputación

H Numero de informes financieros previstos entregados tarde

I Numero de cambios en el algoritmo de imputación

CSF KPI

Proveer administración efectiva de las finanzas de TI

1, 2, 3, 4, 6, 8

Mantener efectividad total de gestión financiera 5, 6, 8

Asegurar la satisfacción del cliente con costes e imputación del servicio

9

Capturar costes de TI con la imputación para entregar de servicios

5, 7

Page 28: Disertación Métricas ITIL

Diseño del ServicioGestión del Nivel de Servicio

Fuentes de Información

• Resultados de encuestas a clientes

• Listados del Catalogo de Servicios

• Archivos de contratos de adquisición

• Informes de cuentas por abonar

• Acuerdos de nivel de servicio

• Informes de la base de datos de gestión de niveles de servicio

• Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas

Page 29: Disertación Métricas ITIL

Ref

Métricas Operativas

A Ratio de satisfacción del cliente

B Numero de servicios entregados al cliente o negocio

C Numero de servicios sin SLA

D Numero de servicios internos que soportan SLAs (OLAs)

E Numero de servicios de soporte por proveedores

F Numero de servicios entregados por proveedores

G Numero de servicios entregados por proveedores sin objetivos de acuerdo de servicio

H Total de servicios con penalizaciones pagadas

I Numero total de objetivos de servicio en SLA

J Numero total de objetivos de servicio en SLA incumplidos

K Numero de SLA operando sin propietario de servicio

L Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio

M Madurez de la gestión de nivel de servicio

Ref

KPI Calculo

1 Ratio de satisfacción del cliente A

2 Ratio de cumplimiento de SLA 1-(C/B)

3 Ratio de cumplimiento de OLA 1-(E/D)

4 % de servicios entregados por proveedor sin objetivos de acuerdo de servicios

G/F

5 Total de penalizaciones pagadas por el servicio H

6 % de objetivos cumplidos en el SLA 1-(J/I)

7 % de OLAs con propietario de servicio 1-(K/B)

8 Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio L

9 Madurez de la gestión de nivel de servicio M

CSF KPI

Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio 2, 3, 4, 5, 6

Gestión del negocio 1, 7, 8, 9

Provisión de servicios con coste aceptable 5

Gestionar la calidad de servicios TI en la línea con los requerimientos del negocio

1, 5, 6, 8, 9

Gestión Nivel Servicio SLM

Page 30: Disertación Métricas ITIL

Transición del ServicioGestión de cambios

Fuentes de Información

• Informes del sistema de gestión de incidencias

• Informes del sistema de gestión de cambios

• Informes de horas de trabajo de recursos humanos

• Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas

• Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados

Page 31: Disertación Métricas ITIL

Ref

KPI Calculo

1 Ratio de eficiencia de cambios B/A

2 Ratio de éxito en cambios 1-(C/B)

3 Ratio de cambios de emergencia D/A

4 Ratio de cambios reprogramados F/A

5 Tiempo medio por cambio (días) G

6 Ratio de cambios no autorizados E/B

7 Ratio de incidentes por cambios H/B

8 Personal utilizado en los cambios L/K

9 Nivel de instrumentación en gestión de cambios

I

10 Madurez de la gestión de cambios J

CSI KPI

Protección de los servicios cuando se ejecutan cambios 3, 6, 7

Ejecutar cambios rápidamente y con precisión con las necesidades del negocio

4, 5, 7, 8, 9

Ejecutar cambios eficaz y eficiente 1, 2, 5, 9

Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios 3, 6, 9, 10

Ref

Métricas Operativas

A Total de cambios en espera

B Total de cambios implementados

C Numero de cambios fallidos

D Numero de cambios de emergencia

E Numero de cambios no autorizados detectados

F Numero de cambios reprogramados

G Tiempo medio por cambio

H Numero de cambios reprogramados

I Nivel de instrumentación en la gestión de cambios

J Madurez de la gestión de cambios

K Total de horas laborales disponibles para coordinar (no implantar) cambios

L Total de horas laborales invertidas en coordinar cambios

Gestión de Cambios

Page 32: Disertación Métricas ITIL

Operación del ServicioGestión de Incidencias

Fuentes de Información

• Informes del sistema de gestión de incidencias

• Informes de horas de trabajo de recursos humanos

• Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas

Page 33: Disertación Métricas ITIL

Ref

Métricas Operativas

A Numero total de incidencias

B Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y 2º nivel

C Numero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA

D Numero de incidencias graves

E Numero de incidencias con impacto sobre el cliente

F Numero de incidencias reabiertas

G Horas disponibles para atender incidencias

H Horas invertidas en la resolución de incidencias

I Nivel de apoyo de instrumentación al proceso

J Madurez del proceso de gestión de incidencias

Ref

KPI Calculo

1 Numero de incidencias ocurridas A

2 Numero de incidencias graves D

3 Ratio de resolución de incidencias C/A

4 Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente

E/A

5 Ratio de incidencias reabiertas F/A

6 Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y 2º nivel

B

7 Ratio de utilización laboral en incidencias H/G

8 Nivel de instrumentación en gestión de incidencias

I

9 Madurez del proceso de gestión de incidencias

J

CSF KPI

Incidencias resueltas rápidamente

5, 6, 8

Mantenimiento de la calidad dl servicio TI

1, 2, 3, 4, 8, 9

Mejora de TI y productividad del negocio

7, 8

Mantener satisfacción del usuario

4, 8, 9

Gestión de Incidencias

Page 34: Disertación Métricas ITIL

Mejora Continua del ServicioEvaluación de Servicios

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de quejas de clientes. Cantidad de quejas recibidas de los clientes.

Cantidad de quejas de clientes aceptadas.

Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas.

Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes.

Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada.

Cantidad de Evaluaciones de Servicios.

Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe.

Cantidad de debilidades identificadas.

Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras