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Distribución y ventas en línea en soporte móvil

NOV 2012

The World is your hotel Marketplace

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Resumen

VENTAS EN AUMENTO, PERO QUE SIGUEN SIENDO ESCASAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4EVOLUCIÓN DE INTERNET FIJO Y MÓVIL

E-TURISMO Y M-TURISMO

TASA DE EQUIPAMIENTO, TENDENCIAS DE COMPRA: PERSPECTIVAS PROMETEDORAS . . . . . . . . . . . . . . .6TASA DE EQUIPAMIENTO

TENDENCIAS DE UTILIZACIÓN Y COMPRA

LA RECETA DEL ÉXITO EN LA WEB MÓVIL: MAKE IT SIMPLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8SURGEN NUEVAS PROBLEMÁTICAS ASOCIADAS A LOS FORMATOS

REQUISITOS PREVIOS PARA TODO DESARROLLO

PIENSE EN SIMPLEZA, ERGONOMÍA Y TACTILIDAD

LA APLICACIÓN DEBE SER SIMPLE Y ERGONÓMICA

PIENSE EN TÁCTIL

MODOS DE INTERACCIÓN MÁS HABITUALES EN SOPORTES MÓVILES Y TÁCTILES

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LOS HOTELEROS INDEPENDIENTES RETRASADOS RESPECTO A LA HOSTELERÍA EN CADENA . . . . . . . . . .10UNA ADHESIÓN A LA REVOLUCIÓN MÓVIL DISPAR

LAS HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍA ADECUADAS PARA ESTA MOVILIDAD

SOPORTE MÓVIL Y NUEVAS PERSPECTIVAS DE USO E INTERACCIÓN

MÓVIL Y BÚSQUEDA GEOLOCALIZADA

INTERACCIÓN ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL CONSUMO DEL SERVICIO

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VENTAS EN AUMENTO, PERO QUE SIGUEN SIENDO ESCASAS Antes de entrar en materia, sería bueno recordar ciertas cifras clave para situar el debate en su justo contexto.

EVOLUCIÓN DE INTERNET FIJO Y MÓVIL

En España, el número de internautas ha alcanzado los 23,2 millones.1 La utilización de la red fija de Internet ha dejado de crecer, mientras que la móvil no ha dejado de aumentar desde 2010. Según una proyección reciente realizada por el gabinete Morgan Stanley, el Internet móvil a nivel mundial debería adelantar al Internet fijo en 2014 con 1,6 mil millones de usuarios.2

E-TURISMO Y M-TURISMO

En 2011, el E-turismo movía en España el 34% del total de facturación online total del comercio electrónico dice. Al mismo tiempo en 2011 en Francia, las ventas a través de los sitios de turismo han aumentado un 14% según la FEVAD. En el 1er trimestre de 2012, se mantienen en un 12%.3

1-Fuente: OJO internet (30 de enero de 2012)2-Fuente: Estudio Morgan Stanley Research – Mobile users > Desktop Internet users within 5 Years 3-Fuente: CMT blog del 11 de noviembre 2011 y Quotidien du Tourisme – Internet : Más de 10 millones de euros gastados en Francia el 1 de enero (artículo en línea del 16 de mayo de 2012)

Fuente: Estudio CCM Benchmark de abril de 2012

El m-turismo (ventas a través de soportes móviles) empieza a superarle, incluyo aunque ahora represente pequeños volúmenes. El instituto PhoCusWright ha estudiado el mercado americano (precursor en la materia) y anuncia que en 2011, el 2,4% de las reservas de viajes se realizaron a través de soportes móviles por un total de 2,6 mil millones de dólares.4

2.6 mil millones de dólares

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Pero si el término «móvil» está en boca de todos los equipos comerciales y de marketing es

porque las perspectivas de este soporte resultan tentadoras teniendo en cuenta la tasa de

equipamiento actual y futura, y las tendencias de compra actuales que ya se desprenden.

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TASA DE EQUIPAMIENTO, TENDENCIAS DE COMPRA: PERSPECTIVAS PROMETEDORAS

TASA DE EQUIPAMIENTOEn la actualidad, el 33% de la población española (=15 millones de personas) tienen un smartphone y va en aumento. Por lo tanto, la tasa de equipamiento, ya sea en el mercado nacional como en el resto de mercados contribuidores, es suficientemente importante como para evaluar la rentabilidad del soporte, sacar conclusiones y deducir tendencias.

TENDENCIAS DE UTILIZACIÓN Y COMPRAEl 89% de los propietarios de smartphones consultan Internet desde sus dispositivos móviles y el 49% realizan búsquedas en Internet. El 96% usa el buscador de su smartphone y el 84% lo hace una vez por semana o más.5 En el sector de la hostelería, Availpro ha registrado una explosión (+180%) del número de búsquedas de disponibilidad en un estudio realizado en los motores de reservas Availpro instalados en los sitios web de hoteles.6

Más concretamente, las búsquedas en soportes móviles se realizan en los momentos libres (transporte, almuerzo, etc.). Sin embargo, la consulta y compra de productos de viajes se realizan con mayor frecuencia durante los fines de semana en compañía de la o las personas implicadas en la compra de la prestación.El 24% de los usuarios de smartphones españoles utilizan sus dispositivos para realizar compras. Cuando uno de cada cuatro franceses tiene la intención de utilizar su teléfono móvil para obtener información y comparar precios. El 19% de ellos estaría dispuesto a comprar desde su smartphone, un porcentaje inferior al indicado por británicos o alemanes y ni qué decir de los americanos, según Ipsos. Un estudio de CCM Benchmark analiza las intenciones de compra expresas.

4-Fuente: Estudio PhoCusWright 2012 – Mobile hits the Mainstream: Technology and Industry Trends5-Fuente: Estudio Go Mobil (Febrero 2012)6-Fuente: Estudio Availpro de mayo de 2012 a partir de una base instalada de más de 2000 motores de reservas

Fuente: Estudio CCM Benchmark de abril de 2012

Durante la última conferencia sobre e-turismo del Benchmark Group realizada el 3 de abril de 2012, actores precursores de la venta en línea a través del móvil como Voyages-SNCF o Accorhotels.com presentaron sus análisis basados en su propia experiencia. Se llegaron a algunas conclusiones:- Los usuarios de smartphones compran más a última hora, mientras que los usuarios de iPad realizan más compras anticipadas - Los picos de búsquedas y reservas se producen los fines de semanas, especialmente el domingo- La cesta media es más alta en Apple (iPhone e iPad) que en el resto de sistemas operativos (Android...)- La cesta media es de entre 5 y 6€ más en una tableta iPad que en el resto de soportes

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Así pues, teniendo en cuenta el potencial y estos primeros resultados, parece que existe un

interés real en dotarse de servicios móviles adecuados para servir mejor a esta nueva tipología

de clientes que va a crecer inexorablemente.

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LA RECETA DEL ÉXITO EN LA WEB MÓVIL: MAKE IT SIMPLE

SURGEN NUEVAS PROBLEMÁTICAS ASOCIADAS A LOS

FORMATOSUna vez tomada la decisión de construir una auténtica estrategia de comunicación y venta a través del móvil, sólo queda evaluar este nuevo entorno. Dada la especificidad del soporte (tamaños diferentes de pantalla, sistemas operativos instalados, etc.) y sus usos (en el transporte, en paralelo con otras actividades, etc.), debe idearse un proyecto móvil, como una aplicación específica pero con vocación global.

REQUISITOS PREVIOS PARA TODO DESARROLLO Cuando se desarrolla una aplicación móvil, un sitio web móvil o un componente de sitio web móvil (el motor de reservas en el caso de Availpro), se han de tener en cuenta ciertos requisitos previos y restricciones. Lo primero que se debe tener en cuenta es que un internauta móvil pasa, de media, 5 minutos por sesión, por lo que hay que prever su túnel de compra en consecuencia. La segunda restricción que hay que tener en cuenta es el tamaño de las pantallas (smartphones, tabletas...) y la diversidad de navegadores móviles (SO) existentes (Apple, Android, etc.), como ya se ha mencionado. Esta multiplicidad hace que sea necesario gestionar y probar las aplicaciones desarrolladas en los diferentes entornos. La tercera regla de oro que Availpro recomienda en particular es una acción por pantalla. Por otra parte, Availpro ha optado, en interés de la conversión, por no proponer en su motor de reservas hoteleras reservas de extras ni contrataciones de seguros de anulación, por ejemplo; sólo se ofrece la reserva de la habitación. Es por esto que, una misma pantalla, no tiene nada que ver si se consulta desde un ordenador de sobremesa o desde un smartphone. Por lo demás, la oferta propuesta también debe diferir en función del soporte si se trata de componentes de compra «Último minuto» o de reserva anticipada.

Fuente: Availpro. Ejemplo de motor de reservas para el hotel La Belle Juliette de París

PIENSE EN SIMPLEZA, ERGONOMÍA Y TACTILIDADLA APLICACIÓN DEBE SER SIMPLE Y ERGONÓMICA Una aplicación simple y ergonómica debe ser aún más simple y ergonómica que un sitio web clásico. Por encima de todo, debe respetar el precepto: «Don’t make me think» (No me haga pensar). Si el internauta y, con mayor razón, el internauta móvil, se ven obligados a hacerse preguntas, es que la aplicación no es suficientemente intuitiva y corre el riesgo de perder sus clientes potenciales.La iconografía va a tener incluso más importancia en cuanto que debe entenderse inmediatamente para permitir una navegación fluida. La iconografía del sistema operativo en sí misma es un buen ejemplo de lo que hay que tener en cuenta en sus aplicaciones: el símbolo de Inicio para volver a la página principal, una flecha apuntando a la izquierda para volver atrás... El texto servirá de apoyo para los iconos y no a la inversa. Por otra parte, los botones de acción deben ser suficientemente grandes y espaciados entre si para permitir ir rápidamente a la página deseada.

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PIENSE EN TÁCTILTeniendo en cuenta que la mayoría de soportes móviles son táctiles, esta dimensión debe integrarse y se han de tener en cuenta los modos de interacción específicos del soporte a la hora de desarrollar el concepto. Evidentemente, las referencias visuales y las convenciones establecidas en el universo PC como puede ser el cursor de ratón que se transforma en mano, etc. carecen de validez en el entorno móvil. Por lo tanto, se ha hecho necesario encontrar nuevos medios de expresar los mensajes que se desean transmitir teniendo en cuenta los modos de interacción móviles.

MODOS DE INTERACCIÓN MÁS HABITUALES EN SOPORTES MÓVILES Y TÁCTILES

Fuente: Blog - Estudio de la sociedad Miratech Titulado «Como aplicación o un sitio móvil que funcione?”de

marzo de 2012

A pesar de todo, la concepción para soportes móviles debe conservar la misma óptica de su página web clásica: conducir a sus clientes al acto de compra de la forma más óptima posible. Por último, el concepto de su página o aplicación móvil no debe ocultar la dificultad siguiente: difundir ese servicio (App Store, etc.) y conseguir que el sector de mercado buscado lo utilice. Para esta última parte del análisis, vamos a centrarnos en el sector de la hostelería en el que evoluciona Availpro.

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LOS HOTELEROS INDEPENDIENTES RETRASADOS RESPECTO A LA HOSTELERÍA EN CADENA

UNA ADHESIÓN A LA REVOLUCIÓN MÓVIL DISPAREn el sector de la hostelería, existe una auténtica escisión entre la hoste-lería en cadena y la hostelería independiente en cuanto a la adhesión a la revolución móvil. Accor ha anunciado que, desde 2010, ha registrado más de 100.000 reservas efectuadas desde soportes móviles. Los actores de la hostelería en cadena dedicaron, desde muy temprano, parte de sus presu-puestos y equipos a esta problemática sabiendo pertinentemente que se iba a producir un cambio importante en este soporte en los próximos años.

Sin embargo, la hostelería independiente no dispone todavía de datos de mercado ni recursos financieros y humanos para tratar esta problemática (oportunidad) del móvil. Claramente, existe entre los hoteleros indepen-dientes una categoría de «early adopters» que están al acecho de las últimas innovaciones tecnológicas y muy al corriente de lo que pasa (promoción y venta en Facebook, desde soportes móviles, etc.). Es el caso, por ejemplo, del grupo de hoteles parisinos Hôtels Paris Rive Gauche, que ha desarrollado desde muy temprano un sitio móvil con un motor de reservas adaptado en consecuencia, así como una aplicación sobre sus hoteles que se puede des-cargar al smartphone o el iPad. Pero la mayoría de hoteleros independientes no adoptan las medidas de cambio necesarias por falta de tiempo y/o medios. En este contexto, los proveedores de tecnología como Availpro o, incluso, Mi-nisterios de Turismo cumplen una función de formación e información me-diante, principalmente, la organización de conferencias o la publicación de libros blancos. Esto permitió aportar un enfoque más práctico a los hoteles independientes, las oficinas de turismo y al resto de actores turísticos sobre la problemática y las oportunidades ofrecidas por esta revolución móvil. Por su parte, Availpro invita con regularidad a hoteleros usuarios y no usuarios de sus soluciones a participar en conferencias sobre estos temas.

A pesar de todo, para que esta estrategia móvil tenga éxito, el prestatario de servicios debe centrarse en su oferta y adaptarla en función de las platafor-mas y las expectativas, ya que no parecen ser las mismas.

LAS HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍA ADECUADAS PARA ESTA

MOVILIDADLos actores turísticos, sobre todo los de la hostelería, tienen especial interés en recuperar el tiempo perdido para seguir en la carrera. Este «ajuste a las normas» móviles de comunicación afecta sobre todo a las páginas web, pero también a las campañas de buzoneo. El internauta móvil debe poder encon-trar la información que busca con facilidad.Así pues, las nuevas técnicas de desarrollo permiten adaptarse lo más po-sible a la interfaz de cada usuario. Los sitios web también pueden adaptarse automáticamente a las pantallas de los usuarios gracias a la evolución de lenguajes de programación como HTML5 y CSS 3. Estas novedades avanza-das permiten proponer lo que se denomina «responsive design», que ofrece una visualización optimizada de la información en función de la pantalla.

A continuación, para poder transformar sus visi-tantes móviles en compradores, es necesario que los hoteleros se doten de un módulo de reservas adaptado a este universo móvil. Esta solución debe poder generar la pluralidad de soportes y pantal-las también observadas por Availpro a la hora de desarrollar su estudio, ya que el 44% de las visitas provienen de diferentes tipos de terminales Apple (iPad, iPhone, iPod).

44%

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A continuación, para poder transformar sus visitantes móviles en compradores, es necesario

que los hoteleros se doten de un módulo de reservas adaptado a este universo móvil.

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SOPORTE MÓVIL Y NUEVAS PERSPECTIVAS DE USO E

INTERACCIÓN

MÓVIL Y BÚSQUEDA GEOLOCALIZADA Esta movilidad de la búsqueda hace que ahora sea posible proponer servicios innovadores basados en la geolocalización. Por ejemplo, la aplicación Sentinelo, que se basa en el motor de reservas Availpro, ofrece a los propietarios de smartphones la posibilidad de descargarse una aplicación que le permite buscar ofertas de alojamiento dentro de un perímetro de proximidad (entre 200 m y 10 km) o elegir un lugar concreto. También pueden buscar en función de 3 criterios disponibles: «donde me encuentro ahora mismo», «por producto» o en «un lugar preciso». En estos casos, los usuarios pueden descubrir las promociones propuestas, reservarlas gracias al motor de reservas Availpro y recibir instrucciones para encontrar el hotel que propone la oferta mediante la función GPS.Como podemos ver, la búsqueda desde un smartphone aporta un riqueza y precisión adicionales en comparación con la búsqueda en un ordenador gracias a su movilidad.

INTERACCIÓN ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL CONSUMO DEL SERVICIO La utilización del smartphone no se limita a la búsqueda y la reserva de una prestación turística. Más allá de la reserva, el cross sell y up sell de servicios adicionales también pueden encontrar su lugar en los soportes móviles. Por último, siempre en el sector hotelero, podemos llegar a imaginar que, en unos años, en cualquier hotel, podremos pagar la reserva y abrir la puerta de nuestra habitación con la única ayuda de nuestro smartphone. En Londres o en Tokio, los usuarios ya pueden validar su viaje usando sus móviles en terminales especiales.El móvil también servirá para compartir experiencias durante la estancia a través, principalmente, de las redes sociales (posts y fotos en Facebook, etc.), pero también después de la estancia dejando sus impresiones en sitios de opinión como TripAdvisor o Vinivi. También es importante que los operadores, especialmente los de viajes, no pierdan de vista el potencial de las opiniones y recomendaciones, que pueden hacer que su empresa se beneficie del círculo virtuoso de la recomendación.

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Availpro es la solución en línea llave en mano creada por Siriona S.A. que permite a los hoteleros independientes, las cadenas hoteleras y los complejos hoteleros vender su oferta de alojamiento directamente a través de su propio sito web, su página de Facebook (gracias al motor de reservas Availpro), así como mediante los sitios de distribución de Internet asociados (Booking, Expedia, etc.) y los GDS. Miles de establecimientos hoteleros utilizan Availpro. Desde su creación en 2001, se han reservado 10 millones de noches de hotel a través de Availpro, por un importe de 1000 millones de euros.

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