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8/6/2019 Documentacion Del CAPITULO 9 de laundon
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CAPITULO 9
LOGROS DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL
CLIENTE: APLICACIONES EMPRESARIALES
SISTEMAS EMPRESARIALES
Son sistemas de gestin de informacin que integran y automatizan
muchas de las prcticas de negocio asociadas con
los aspectos operativos o productivos de una empresa.
CMO FUNCIONA UN SISTEMA EMPRESARIAL?
Mediante la siguiente grafica podemos darnos cuentas de cmo
funciona esta clase de sistemas:
SOFTWARE EMPRESARIAL
Se construye con base en miles de procesos de negocios
predefinidos que reflejan las mejores prcticas. Las mejores
prcticas son las soluciones o los mtodos de resolucin de
problemas ms exitosos en una industria que ayudan a
alcanzar objetivos.
VALOR DE NEGOCIO DE LOS SISTEMAS
1) La eficiencia operativa al proporcionar informacin global de
la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores
decisiones.
2) Implementar prcticas y datos estandarizados con el propsito
de que todos sus miembros hagan negocios de la
misma manera.
3) Responder con rapidez a las demandas de informacin o
productos de los clientes.
4) Utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el
desempeo general de la organizacin.
5) Averiguar fcilmente en cualquier momento como se est
desempeando una unidad especfica de la organizacin.
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INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La cadena de suministro es una red de organizaciones y procesos
de negocios para la adquisicin de materias primas, la
transformacin de estas materias en productos intermedios y
terminados y la distribucin de estos ltimos a los
clientes. Esta cadena enlaza a proveedores plantas de
manufacturas, centros de distribucin, tiendas detallistas y
clientes para el suministro de bienes y servicios desde su
origen hasta su consumo. Las materias primas, la informacin y
los pagos fluyen en ambas direcciones a travs de la cadena de
suministro.
EFECTO BULLWHIP
El efecto Bullwhip, es la tendencia a una excesiva fluctuacin de
los inventarios y pedidos que se reciben en los niveles
"upstream", o primarios de las cadenas de suministro.
A pesar de que en muchos productos, la demanda de mercado es
constante, el aprovisionamiento y los inventarios
fluctan en gran medida en las diferentes etapas del proceso de
produccin hasta llegar al consumidor final.
Se refiere entonces al incremento en variabilidad en direccin
"upstream" en la cadena de suministro
APLICACIONES DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
Esta aplicacin la detallaremos mejor con la siguiente
grafica:
CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIN DE LA CADENA DE
SUMINISTRO
Compromisos de pedidos: Permite a los proveedores cotizar fechas
de entrega exactas a los clientes. Tambin
disponibilidad de materia prima.
Produccin final: Organiza y calendariza los subensambles
necesarios para elaborar cada producto final.
Reabastecimiento: Coordina las actividades de reabastecimiento
de tal manera que los almacenes permanezcan
surtidos.
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Administracin de la distribucin: Coordina el proceso de
transportar los productos desde el fabricante a los centros de
distribucin y cliente final.
ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO E INTERNET
Antes de internet, la coordinacin de la cadena de suministro
estaba obstaculizada por las dificultades de lograr que la
informacin fluyera sin problemas entre los diferentes sistemas
internos de la cadena de suministros como compras,
etc.
Parte de la integracin de la cadena de suministro se consigue a
un costo muy bajo a travs de la tecnologa de internet,
las empresas utilizan intranets para mejorar la coordinacin
entre los procesos de su cadena de suministro y emplean
extranet para coordinar los procesos de la cadena de suministro
que comparten sus socios de negocios.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
Los paquetes comerciales de software de CRM cubren herramientas
especificas que realizan funciones limitadas como
personalizar sitios web para clientes especficos hasta
aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una
enorme cantidad de interacciones con clientes las analizan con
herramientas sofisticadas de elaboracin de informes y
las enlazan con otras aplicaciones empresariales importantes
como sistemas empresariales y de administracin de la
cadena de suministro.
SOFTWARE DE ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
Las Soluciones de CRM ms completas contienen dos mdulos los
cuales son:
y Administracin de las relaciones con los socios (PRM)y
Administracin de las relaciones con los empleados (ERM)
SERVICIO AL CLIENTE
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Proporcionan informacin y herramientas para incrementar la
eficiencia de los centros de atencin telefnica, los
escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.
MARKETING
Los sistemas CRM soportan las campaas de marketing directo al
ofrecer aplicaciones para ingresar datos de cliente y
clientes potenciales para proporcionar informacin de productos y
servicios para calificar contactos de venta para
campaas de marketing dirigido y para programar y dar seguimiento
a campaas de marketing directo a travs del
correo convencional o correo electrnico. Los mdulos tambin
sirven para incluir herramientas para analizar datos de
marketing y de clientes identificar rentables y no rentables,
disear productos y servicios para satisfacer necesidades e
intereses especficos de los clientes e identificar para ventas
cruzadas.
APLICACIONES EMPRESARIALES: NUEVAS OPORTUNIDADES
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RETOS DE LAS APLICACIONES EMPRESARIALES
y Reducciones drsticas en los costos de inventario.y Reduccin en
los tiempos de entrega.y Respuestas ms eficientes al cliente.y
Mayor rentabilidad de productos y clientes.
EXPANSIN DEL SOFTWARE EMPRESARIAL
y Negocios nuevos o mejorados.y Integra mltiples funciones de
negocios.y Ofrece experiencia uniforme al gerente o socio.
