Documentos esenciales para nuevos clientes: kit de … · Carta de bienvenida Compromiso institucional con los clientes Resumen de préstamo y programa de reembolso ... Georgia; Ujiivan,

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Documentos esenciales para nuevos clientes: kit de

herramientas para instituciones financieras

www.smartcampaign.org


Los documentos de contrato de préstamo varían mucho de acuerdo con

el país y el tipo de institución, de modo que este kit de herramientas

sólo incluye directrices del contrato de préstamo y no un ejemplo de

contrato.

Introducción Las instituciones financieras (IF) deben brindar información clara y certera a los clientes acerca de sus

productos y servicios. La transparencia de la información permite que los clientes puedan tomar

decisiones informadas y demuestra el compromiso de la IF con el servicio al cliente.

Cada uno de los documentos incluidos en este kit de herramientas debe considerarse como una serie de

documentos que, utilizados en conjunto, ayudan a las IF a adoptar prácticas adecuadas de protección al

cliente. Las IF deben utilizar estos documentos como plantillas para diseñar sus propios «documentos

esenciales para nuevos clientes». Al brindar a los nuevos clientes cada uno de los documentos de este kit

de herramientas, las IF ayudan a los nuevos clientes a comprender la totalidad de sus obligaciones

financieras, qué pueden esperar los clientes de la institución y qué deben hacer si experimentan problemas

en algún momento.

Antes del desembolso del primer préstamo, las IF deben entregar como mínimo los siguientes

documentos:

Contrato de préstamo completo

Carta de bienvenida

Compromiso institucional con los clientes

Resumen de préstamo y programa de reembolso

Volante informativo sobre quejas

Acuerdo de privacidad de datos, versión completa

Acuerdo de privacidad de datos, resumen

Formulario de consentimiento para compartir datos de

los clientes

Información sobre morosidad

Cuadro de responsabilidades de los clientes y de la

institución

Cómo utilizar el kit de herramientas Este kit de herramientas incluye ejemplos de cada uno de los documentos indicados anteriormente, con

excepción del documento de préstamo. Las instituciones pueden utilizar estos documentos como ejemplos

de buenas prácticas para crear o modificar sus propios «documentos esenciales para nuevos clientes».

Estos documentos son muestras y deben adaptarse a cada institución; asimismo, deben ser sometidos a

revisión por abogados locales con el fin de garantizar que se adapten a las leyes aplicables.

En este kit de herramientas se incluyen

muestras de cada uno de estos documentos.


Al repasar los documentos con un nuevo cliente, es importante revisar cada documento con el cliente en

forma oral y dedicar tiempo para hacer preguntas y conversar. Es más probable que los clientes hagan

buen uso de la información —por ejemplo consultar los materiales cuando tengan preguntas— si

entienden la información antes de llevarla a casa. La explicación verbal de los documentos es

especialmente crucial para clientes no alfabetizados. Sin embargo, los clientes no alfabetizados también

deberían recibir copias impresas de los documentos, que podrán utilizar con la ayuda de alguien que sepa

leer.

Los documentos que integran este kit de herramientas serán útiles tanto para los préstamos colectivos

como para los individuales, aunque cada uno requerirá un enfoque diferente. En particular, es importante

que todos los miembros del grupo comprendan la información y puedan formular preguntas. Además,

debe alentarse a los miembros del grupo a que revisen periódicamente la información unos con otros, y a

consultar los documentos cuando tengan preguntas.

The Smart Campaign alienta a las instituciones a que compartan con nosotros las adaptaciones que

realicen a estos documentos, y a mantenernos informados si tienen ideas para hacer agregados o mejoras a

esta herramienta ([email protected]).

Colaboración

Muchos de los documentos de este kit de herramientas están basados en documentos compartidos por

instituciones de todo el mundo. The Smart Campaign agradece a las siguientes instituciones por contribuir

con documentos, ideas y/u opiniones sobre esta herramienta: Mibanco, Perú; JSC Microfinance Crystal,

Georgia; Ujiivan, India; JN Small Businesses, Jamaica; Columbia Microcrédito, Argentina y Financiera

FAMA, Nicaragua.

Certificación de protección al cliente

La mayor parte de la orientación brindada en esta herramienta corresponde a los estándares de

certificación de the Smart Campaign. Una parte de la orientación se refiere a estándares que son más que

adecuados.

Los Principios de protección al cliente (a continuación se enumera la versión corta; si desea la

descripción completa consulte www.smartcampaign.org)

1. Diseño y entrega apropiados de productos 5. Trato justo y respetuoso de los clientes

2. Prevención del sobreendeudamiento 6. Privacidad de los datos del cliente

3. Transparencia 7. Mecanismos para la resolución de quejas

4. Precios responsables

«Documentos esenciales para nuevos clientes: kit de herramientas para instituciones financieras»,

creado por Leah Wardle, julio de 2013.

mailto:[email protected]

http://www.smartcampaign.org/


Índice

Introducción ............................................................................................................................................. 2

Cómo utilizar el kit de herramientas .................................................................................................. 2

Descripción del documento y sugerencias de uso............................................................................. 5

Directrices del contrato de préstamo .................................................................................................. 7

Ejemplo de carta de bienvenida ........................................................................................................... 9

Ejemplo de compromiso institucional con los clientes .................................................................. 10

Ejemplo de resumen de préstamo y programa de reembolso ..................................................... 12

Ejemplo de volante informativo sobre quejas ................................................................................ 13

Ejemplo de acuerdo de privacidad de datos ................................................................................... 14

Ejemplo de resumen de acuerdo de privacidad ............................................................................. 18

Ejemplo de formulario de consentimiento para compartir información del cliente ............. 20

Ejemplo de información sobre morosidad ...................................................................................... 21

Ejemplo de cuadro de responsabilidades de los clientes y de la institución ............................ 22


Descripción del documento y sugerencias de uso Cada uno de los documentos incluidos en este kit de herramientas se explica a continuación, junto con

sugerencias sobre cómo usar el documento.

Directrices del contrato de préstamo y resumen del contrato de préstamo

En este documento se describen directrices importantes de protección al cliente para los contratos de

préstamo y una página de resumen del contrato de préstamo. Aunque los contratos de préstamo varían

mucho según la forma institucional, la reglamentación del gobierno y el tipo de producto, las instituciones

deben garantizar que los contratos de préstamo ayuden a los clientes a comprender los términos, las

condiciones y las características del producto que están comprando1.

Ejemplo de carta de bienvenida

Una carta de bienvenida ayuda a orientar al cliente en cuanto a la misión e índole de la institución. El

personal puede utilizar este documento para ayudar a los clientes a conocer la organización. En la carta

puede ponerse énfasis en la misión de la organización y en sus estándares de servicio al cliente. Asimismo

debe incluir información sobre cómo el cliente puede comunicar preguntas y quejas a la institución.

Ejemplo de compromiso institucional con los clientes2

Un compromiso institucional con los clientes ofrece los puntos salientes del código ético que rigen la

interacción del personal con los clientes. Los clientes deben saber de qué manera la institución espera que

el personal trate a los clientes, y qué tipo de comportamiento del personal los clientes no deberían tolerar.

Ejemplo de resumen de préstamo y programa de reembolso3

Si bien todos los contratos de préstamo deberían incluir un resumen de préstamo y programa de

reembolso, también es útil brindar esta información en un documento aparte, individual, que los clientes

puedan consultar fácilmente. Debe recordarse a los clientes que los detalles más pertinentes de su

producto de préstamo están incluidos en este documento.

Ejemplo de volante informativo sobre quejas4

Las instituciones deberían utilizar este documento para hacer publicidad sobre los mecanismos con que

cuentan para responder a las preguntas y quejas de los clientes, como por ejemplo buzones de sugerencias

o una línea de servicio al cliente. El volante ayuda a los clientes a comprender con qué opciones cuentan

para comunicarse con la institución y cómo les responderá la institución.

Ejemplo de acuerdo de privacidad de datos y resumen del acuerdo5

Independientemente del estado de las leyes de privacidad a nivel nacional, las instituciones deben contar

con una política y procedimientos de privacidad. En un acuerdo de privacidad de datos se explica de qué

manera la institución preservará la privacidad de los datos del cliente y establece las responsabilidades del

cliente para mantener la seguridad de sus propios datos. Asimismo, los clientes deberían recibir un

1 Este documento es para la institución, no para ser distribuido al cliente.

2 Si desea más información y otras herramientas sobre Trato justo y ético de los clientes, busque este principio en la

página de herramientas de the Smart Campaign: http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/113/12. 3 Si desea un ejemplo de «contrato de préstamo en lenguaje sencillo», vea http://smartcampaign.org/tools-a-

resources/275. 4 Si desea más información y otras herramientas sobre Mecanismos para la resolución de quejas, busque este

principio en la página de herramientas de the Smart Campaign:

http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/25/12. 5 Si desea más información y otras herramientas sobre Privacidad de los datos del cliente, busque este principio en

la página de herramientas de the Smart Campaign: http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/26/12.

http://smartcampaign.org/about-the-campaign/smart-microfinance-and-the-client-protection-principles

http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/113/12.

http://smartcampaign.org/tools-a-resources/275



http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/25/12


http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/26/12


resumen de este acuerdo para poder consultar de manera rápida los «hechos clave» incluidos en el

acuerdo de privacidad completo.

Ejemplo de formulario de consentimiento para compartir información del cliente

Además de explicar y entregar una copia del Acuerdo de privacidad de datos y del resumen del acuerdo

de privacidad de datos, la institución debe obtener el consentimiento escrito del cliente para compartir

información del cliente con terceros y para utilizar información y fotografías del cliente en promociones,

material de mercadeo y otros documentos públicos. La institución debe utilizar un formulario de

consentimiento para obtener la autorización del cliente por escrito.

Ejemplo de información sobre morosidad

Incluso antes del vencimiento del primer pago, los clientes deben conocer el protocolo de morosidad de la

institución, que incluye: definición de morosidad; plazo de la institución para las cobranzas, y qué pueden

esperar los clientes del personal durante el proceso de cobranza, por ejemplo qué comportamientos por

parte del personal están prohibidos por la institución. La información sobre morosidad también puede

destacar los beneficios del reembolso a tiempo y las consecuencias del pago atrasado.

Ejemplo de cuadro de responsabilidades de los clientes y de la institución En este cuadro se explican las responsabilidades de la institución hacia el cliente y del cliente para con la

institución. Este cuadro puede utilizarse para ayudar a los clientes a comprender sus derechos, así como la

responsabilidad de tomar decisiones informadas y proactivas sobre productos y servicios.


Directrices del contrato de préstamo □ Directrices de protección al cliente para contratos de préstamo-Lista de control para

instituciones Los contratos de préstamo deberían estar escritos en un lenguaje sencillo

6, eso significa que en el

contrato no se debe utilizar jerga financiera y que debe ser apropiado para el nivel de alfabetización y

educación financiera de los clientes. En caso de utilizarse términos complejos por cuestiones legales,

debe ofrecerse una explicación. Debe evitarse el uso excesivo de notas al pie, letra pequeña y otras

presentaciones que podrían confundir la información.

□ Los contratos de préstamo deberían incluir la información de contacto de la institución, informar al

cliente sobre su derecho a quejarse e incluir información sobre cómo presentar una queja a la persona

apropiada.

□ Los contratos de préstamo deberían revelar completamente todos los precios, las cuotas, los términos y

las condiciones de todos los productos financieros, incluidos cargos y comisiones, precios asociados,

multas, productos vinculados, comisiones de terceros, y si éstos pueden cambiar a lo largo del tiempo.

□ En el contrato se presenta la suma total que el cliente paga por el producto, independientemente de las

regulaciones locales; también en ausencia de requisitos a nivel de la industria. La información sobre el

costo total del crédito (CTC) incluye:

□ Una tabla de amortización con: fechas de desembolso y pago; montos a pagar por capital,

interés, impuestos, seguro, tarifas y comisiones, por fecha; depósitos de ahorros obligatorios

por período de pago, y balance total de ahorros obligatorios del cliente.

□ Cargos por intereses totales durante el plazo del préstamo.

□ Pagos totales asociados a tarifas, comisiones, multas y crédito o seguro de vida obligatorios.

□ Pagos totales de ahorros obligatorios/depósitos en efectivo/fondos de garantía de préstamo y

todo interés devengado de los mismos.7

□ Los contratos de préstamo deberían revelar las tasas de interés utilizando el formato de tasa anual

efectiva (TAE) o tasa de interés efectiva (TIE).8

□ Los contratos de préstamo deberían incluir una cláusula de privacidad de datos, en la que se describa

cómo y cuándo pueden compartirse los datos, como por ejemplo si la institución compartirá la

información del cliente con una oficina de crédito y de qué manera.

□ Los contratos de préstamo deberían brindar información sobre la política de morosidad de la

institución, qué medidas podría tomar o toma la institución si el cliente incurre en mora —incluida la

ejecución de garantías— y cuáles son los plazos para dichas medidas.

□ El contrato de préstamo debería informar a los clientes si alguno de los términos del producto, como

las tasas de interés, pueden cambiar durante el período de utilización por parte del cliente y en qué

6 Si desea un ejemplo de «contrato de préstamo en lenguaje sencillo», vea http://smartcampaign.org/tools-a-

resources/275. 7 En el caso de los préstamos que tienen un requisito de ahorro obligatorio, la transparencia requiere que se informe

al prestatario sobre el costo del préstamo neto del depósito de ahorro. 8 Esta práctica se refiere a un estándar no incluido en los estándares de certificación.




medida, bajo qué circunstancias pueden ocurrir los cambios, con qué antelación se dará aviso y cómo

se informará dicho aviso.

□ Los contratos de préstamo no deberían incluir ningún espacio en blanco; todo documento firmado por

los clientes debería completarse en su totalidad.

□ Acompañar los contratos de préstamo con un documento de «resumen» o de «hechos clave»9, que

resuma los términos y condiciones más importantes en lenguaje de fácil comprensión.

□ En el caso de préstamos colectivos, cada cliente debería recibir un contrato y/o una libreta de ahorro

individual o libro de pagos con los términos del contrato y la firma (aun si el contrato es entre el grupo

y la institución financiera).

□ Las IF deberían comunicar toda la información relacionada con los términos y las condiciones del

producto a los clientes antes de que éstos firmen el contrato, y debería darles un tiempo adecuado para

revisar los términos y las condiciones, formular preguntas y recibir información adicional antes de

firmar los contratos. La información debería darse en forma tanto escrita como verbal.

9 Si desea un ejemplo de resumen del contrato de préstamo, vea http://smartcampaign.org/tools-a-resources/276.



Ejemplo de carta de bienvenida

Bienvenido a MacroDreams

QUIÉNES SOMOS

MacroDreams es un proveedor de servicios financieros cuya misión es brindar acceso al crédito a

pequeños empresarios, para que éstos puedan ver crecer a sus empresas. Durante los últimos 14

años hemos trabajado en las comunidades locales de todo el país, ofreciendo préstamos, ahorros

y educación financiera a microempresas y pequeñas empresas.

NUESTRO COMPROMISO

Los empleados de MacroDreams atienden a los clientes en cumplimiento de nuestro

Compromiso con los clientes. Además de un trato justo y digno, los clientes pueden esperar

recibir productos y servicios diseñados para satisfacer sus necesidades de un modo asequible,

información transparente y privacidad de la información personal. Asimismo, los clientes pueden

esperar recibir una respuesta oportuna y precisa a sus preguntas o quejas.

SU FUNCIÓN

MacroDreams desea que cada cliente aproveche al máximo sus productos y servicios financieros.

Como cliente, su función es proporcionarnos información certera sobre su situación financiera y

personal, conocer sus opciones financieras, sus derechos y obligaciones, y asegurarse de que su

información personal sea veraz y esté actualizada. Le pedimos que nos informe de inmediato si

tiene problemas con sus productos o servicios o si su situación financiera o personal cambia

durante el período de su préstamo.

A SU SERVICIO

Nuestro personal está capacitado para atender las necesidades de nuestros clientes. El servicio al

cliente es importante para nosotros y valoramos su opinión. Su oficial de crédito lo visitará

regularmente; es su mejor fuente de información y ayuda. No obstante, si tiene un problema o

una pregunta que su oficial de crédito no pueda resolver o responder, nuestro servicio al cliente

estará dispuesto a ayudarlo.

¡Bienvenido a MacroDreams!

Por favor, comuníquese con la línea de Servicio al cliente de MacroDreams si tiene

preguntas o quejas sobre nuestros productos, servicios o empleados: 555-555-5555. Abierto

de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.


Ejemplo de compromiso institucional con los clientes MacroDreams se compromete a proteger a sus clientes a través de un tratamiento justo y honesto

en cada punto de contacto. Específicamente, asumimos los siguientes compromisos:

1. Todas las relaciones con nuestros clientes serán abiertas, justas y éticas.

2. Trataremos a todos nuestros clientes con respeto y profesionalismo.

3. Ofreceremos productos y servicios destinados a ofrecer valor a nuestros clientes.

4. Evaluaremos la capacidad y disposición de cada cliente para reembolsar su préstamo, con

el fin de evitar cualquier situación en la que el cliente tenga más deuda de la que puede

reembolsar.

5. Ofreceremos precios competitivos por nuestros productos y servicios.

6. Explicaremos la información sobre productos y servicios de una manera que los clientes

puedan entender.

7. Las explicaciones de los productos incluyen claramente:

a. Tasa de interés sobre préstamos;

b. Comisiones y cargos sobre cualquier producto, prima sobre seguro y

c. Todos los términos y condiciones.

8. Capacitaremos a nuestro personal para comportarse de manera ética durante cada

contacto con el cliente. Si su comportamiento no es ético, recibirán una sanción.

9. No discriminaremos a nuestros clientes sobre la base de características no financieras.

10. Esperamos que los clientes reembolsen sus préstamos a tiempo, pero si no lo hacen, de

todos modos los trataremos con dignidad. No emplearemos nunca lenguaje abusivo ni

fuerza física, no gritaremos al cliente, no ingresaremos al hogar del cliente sin ser

invitados, no humillaremos al cliente ni violaremos el derecho del cliente a la privacidad

de acuerdo con nuestra política de privacidad.

11. Informaremos a los clientes sobre su derecho a formular preguntas y a quejarse, y les

informaremos sobre las distintas maneras para enviar preguntas y quejas a la institución.

Responderemos a las preguntas y a las quejas de manera rápida y justa.

12. Respetaremos la privacidad de nuestros clientes y daremos tratamiento privado y

confidencial a la información del cliente. Los clientes recibirán el Acuerdo de privacidad

del cliente.






Ejemplo de resumen de préstamo y programa de reembolso

Resumen de préstamo y programa de reembolso de MacroDreams

Tabla 1. Resumen de préstamo

Tamaño y moneda del préstamo N.° total de cuotas

Tasa de interés Frecuencia de las cuotas

Tasa de comisión Fecha de desembolso

Otras comisiones Ahorros obligatorios

Propósito del préstamo Fecha de vencimiento

Período de gracia (si corresponde) Tipo de garantía

Multa por pago atrasado Vencimiento del préstamo (en meses)

Multa por pago anticipado Costo total del préstamo (capital +

intereses+ comisiones)

Tabla 2. Programa de reembolso

Fecha Monto del

desembolso

Reembolso

de capital

Reembolso

de interés

Pago de

comisiones

Tarifas Pago de

impuesto

Reembolso

total

Saldo total

pendiente

Total

Firma del cliente __________________________________ Fecha _________________________

Firma del oficial de crédito __________________________ Fecha _________________________

Firma del director de la sucursal _____________________ Fecha _________________________





Ejemplo de volante informativo sobre quejas

Por favor, comuníquese con nosotros mediante alguna de las siguientes opciones:

¿Preguntas? ¿Quejas? ¡Comuníquese con nosotros!

MacroDreams está aquí para servirle. Por favor, comuníquese con nosotros si tiene alguna pregunta o queja. Su contacto

con nosotros es confidencial.

En MacroDreams, creemos que nuestros clientes tienen derecho a una rápida resolución de sus preguntas y quejas. Nos esforzamos por responder a su correo electrónico, llamada telefónica o mensaje de texto en un plazo de 48 horas, y sus tarjetas de comentarios en el transcurso de 7 días hábiles.

La línea de Servicio al cliente de MacroDreams está abierta de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas y todos los mensajes de texto son gratuitos.

Los clientes también pueden presentar quejas ante el National Bureau of Consumer Protection (Oficina nacional de protección al consumidor): 555 Fifth St., Fivetown.

Envíe un correo electrónico al departamento de Servicio al cliente de MacroDreams: [email protected].

Deje una tarjeta de comentario en el «Buzón de sugerencias» de su sucursal local.

Llame a la línea de Servicio al cliente de MacroDreams: 555-555-5555.

Envíe un mensaje de texto a la línea de Servicio al cliente de MacroDreams: 555-555-5555.


Ejemplo de acuerdo de privacidad de datos10

MacroDreams respeta la privacidad y seguridad de los datos de sus clientes. En este Acuerdo de

privacidad de datos («Acuerdo») se describe de qué manera se utiliza la información personal y financiera

de los clientes y con quiénes se comparte.

Compartir la información y las fotografías del cliente Compartir la información del cliente

MacroDreams no venderá ni compartirá su información personal o financiera con ningún tercero,

excepto en los siguientes casos: – Cuando así lo exija la National Credit Bureau (Oficina nacional de crédito). MacroDreams

utiliza información de la National Credit Bureau para reducir el riesgo de que se otorguen préstamos

que probablemente no se reembolsen, evitar la extensión de préstamos a clientes sobreendeudados y

apoyar la prevención del fraude. Además de utilizar a la National Credit Bureau para evaluar a

potenciales clientes, MacroDreams brinda a esa Oficina la siguiente información sobre todos los

clientes existentes: nombre del cliente; documento nacional de identidad del cliente; productos

financieros utilizados por el cliente e historial de reembolso de créditos del cliente. Todos los datos

compartidos con la National Credit Bureau se entregan en forma electrónica mediante un sistema

seguro.

– Cuando usted haya dejado de pagar su préstamo durante más de 180 días. Además de compartir información con la National Credit Bureau, compartiremos la siguiente

información con las instituciones de microfinanzas de la National Microfinance Network (Red

nacional de microfinanzas): nombre del cliente; documento nacional de identidad del cliente;

productos financieros utilizados por el cliente e historial de reembolso de créditos del cliente. Las

instituciones integrantes de la National Microfinance Network utilizan esta información para evitar el

otorgamiento de préstamos a clientes que no han pagado otros préstamos.

– Cuando así lo exijan las leyes aplicables. Incluye a las órdenes de organismos, departamentos, comisiones, autoridades, tribunales, agencias o

entidades gubernamentales, semigubernamentales, reguladores, administrativos, fiscales, judiciales o

cuasi judiciales.

– Cuando usted tiene un préstamo colectivo.

Los miembros de grupo de un cliente individual tendrán acceso a la información personal del cliente,

incluidos el tamaño del préstamo, el historial de reembolso de préstamos de la National Credit Bureau

y balances de cuentas. Otra información de cliente individual no se compartirá con el grupo, por

ejemplo; documento nacional de identidad, balance de ahorros (si corresponde) e información

familiar del cliente.

Uso de fotografías del cliente

MacroDreams requiere que todos los clientes presenten una fotografía al abrir cualquier tipo de cuenta. Se

trata de una medida de seguridad que ayuda al personal a identificar a los clientes antes de que realicen

transacciones en sus cuentas. A veces, MacroDreams utiliza fotografías y otra información sobre los

clientes en nuestro material de mercadeo y otro material. MacroDreams debe obtener el consentimiento

escrito del cliente antes de usar los testimonios, las fotografías y/o los estudios de casos del cliente en el

material de mercadeo u otro material. MacroDreams no permitirá que otra institución utilice fotografías

del cliente sin el consentimiento escrito del cliente.

10

Este documento es una muestra y debe adaptarse a la institución y someterse a revisión por abogados locales con

el fin de garantizar que se adapte a las leyes aplicables.


Paquetes de productos

En algunos casos MacroDreams ofrece la venta de varios productos como un producto combinado, en

asociación con otras instituciones financieras. Uno de estos ejemplos es nuestro producto combinado de

crédito y seguro de vida. Al vender productos ofrecidos por otra institución financiera, MacroDreams

brinda a la institución secundaria únicamente la información que requiere, y no el archivo completo del

cliente. En el caso de paquetes obligatorios, el cliente recibirá una lista de los datos que se comparten con

la otra institución. En el caso de paquetes opcionales, MacroDreams debe obtener el consentimiento

escrito del cliente antes de compartir la información con la institución secundaria.

Preservar la seguridad de la información del cliente Medidas de seguridad

MacroDreams mantiene protecciones físicas, electrónicas y de procedimiento para proteger su

información personal y financiera, incluida su fotografía. Si nuestro sistema de protección falla y su

información personal o financiera queda a disposición de terceros, MacroDreams se comunicará con usted

para explicarle la situación y brindarle instrucciones específicas para corregir el problema.

MacroDreams sigue procedimientos estrictos para mantener la seguridad de los datos de sus clientes.

Nuestros procedimientos institucionales de seguridad de datos abarcan las siguientes operaciones:

— Seguridad de datos electrónicos y datos en copia impresa;

— Seguridad de sistemas electrónicos de respaldo;

— Acceso del personal a la información de los clientes;

— Copia, almacenamiento e intercambio de datos de los clientes dentro y fuera de la institución;

— Ingreso de datos electrónicos y cambio de datos una vez ingresados; y

— Archivo y eliminación de la información de los clientes.

El personal está informado y capacitado con respecto a los anteriores procedimientos de seguridad de

datos.

MacroDreams no reúne ningún dato que pueda usarse para discriminar en forma ilegal o arbitraria, como

por ejemplo información sobre etnicidad, religión y afiliaciones políticas, entre otros datos.

Privacidad de la cuenta de ahorros

La información de ahorros de los clientes sólo se compartirán directamente con el cliente. MacroDreams no proporcionará información sobre cuentas a los familiares del cliente, a menos que éste lo autorice por

escrito. Al abrir una cuenta de ahorros, el cliente deberá nombrar un beneficiario de la cuenta que recibirá

los ahorros del cliente en caso de fallecimiento. No compartiremos la información sobre el beneficiario

con ninguna persona a excepción del cliente.

Sus responsabilidades Usted nos ayuda a mantener la seguridad de sus datos. Usted tiene las siguientes responsabilidades:

– Comprender el Acuerdo de privacidad de datos de MacroDreams y conocer sus derechos;

– Mantener actualizada su información;

– Guardar sus registros financieros en un lugar seguro y no brindar información personal (como datos

sobre cuentas y tarjetas de crédito) por vía telefónica, a menos que usted haya llamado al banco y

sepa que está hablando con un empleado del banco;

– Guardar las tarjetas de crédito, débito y ahorros en un sitio seguro y no compartir sus números de

PIN, contraseñas u otros códigos de identificación con otras personas; e

– Informar a MacroDreams de inmediato si cree que su información personal ha sido mal usada,

malversada, perdida o robada.

http://en.wikipedia.org/wiki/Product_(business)


Actualizar la información de los clientes

Confiamos en que usted nos informará cuando su información cambie, como por ejemplo su dirección,

nombre o estado civil. Si descubre que su información es errónea o está incompleta, por favor infórmelo a

su agente de crédito, acérquese a una sucursal o llame a nuestra línea de Servicio al cliente al:

555-555-5555.

Renuncia de los derechos de los clientes

No se exigirá a los clientes firmar una renuncia general que elimina todos los derechos a la privacidad. No

se privará a los clientes de sus derechos, a menos que el cliente renuncie a ellos de forma voluntaria por

escrito. Ejemplo de renuncia de derechos: compartir información financiera con un empleador potencial u

otro proveedor de servicios financieros.

Respetar las preferencias de los clientes

Si no desea que nuestros empleados de mercadeo se comuniquen con usted para ofrecerle otros productos

y servicios, por favor infórmelo cuando llamen, o comuníquese con nuestra línea de Servicio al cliente:

555-555-555. Si MacroDreams desea compartir la información de los clientes con sus afiliadas con fines

de venta cruzada, el cliente tendrá primero la oportunidad de negarse.

Más información Usted reconoce la posibilidad de que enmendemos este Acuerdo de tanto en tanto para tomar en

consideración cambios en la legislación u otras cuestiones que se susciten. Publicaremos el Acuerdo

revisado en nuestro sitio web, lo pondremos a disposición de nuestras sucursales o es posible que también

se lo enviemos a usted por correo.

Si usted recibe un aviso como el descrito anteriormente y continúa utilizando un producto o servicio de

MacroDreams, significa que usted accede a los nuevos términos y condiciones del Acuerdo y los acepta.

Si no está de acuerdo con alguno de los cambios realizados o con los nuevos términos del Acuerdo,

deberá dejar de utilizar los servicios de inmediato y notificarnos que está dando de baja su servicio con

nosotros.

Definiciones

«Cliente», «usted» o «su» significa una persona que ha presentado una solicitud ante nosotros, se ha

inscrito o ha firmado una solicitud para recibir cualquier producto o servicio financiero ofrecido por

MacroDreams.

«Información financiera» es cualquier dato recogido del cliente referido al dinero, las empresas, los

ingresos, los gastos, el historial de reembolso, el crédito, los garantes o la garantía del cliente.

«Información personal» es cualquier dato recogido del cliente que se refiere a su familia, salud,

características personales (como por ejemplo actitudes y comportamientos) o condiciones de vida.

«National Credit Bureau» es una organización independiente que recopila información de todos los

agentes de crédito y otras fuentes referidas a las solicitudes de crédito y al comportamiento de pago de las

personas.

«Préstamo colectivo» significa un solo préstamo hecho a múltiples clientes, por el cual éstos comparten la

responsabilidad del reembolso, o préstamos hechos a personas que comparten la responsabilidad mutua

del reembolso.


«Paquete obligatorio» significa productos ofrecidos por MacroDreams que exigen que el cliente compre

más de un producto por vez; dicho de otro modo, los productos se venden juntos o no se vende ninguno.

«Paquete opcional» significa productos ofrecidos por MacroDreams que permiten pero no exigen que el

cliente compre más de un producto por vez.

Por favor, comuníquese con la línea de Servicio al cliente de MacroDreams si tiene preguntas o

quejas sobre nuestros productos, servicios o empleados: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de

7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.


Ejemplo de resumen de acuerdo de privacidad MacroDreams respeta la privacidad y seguridad de los datos de sus clientes. Esta hoja es un resumen del

Acuerdo de privacidad de datos completo de MacroDreams, que usted recibió cuando firmó su contrato

de préstamo. Comuníquese con nuestra línea de Servicio al cliente (555-555-5555) si no recibió el

Acuerdo.

COMPARTIR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

MacroDreams no venderá su información personal o financiera a ningún tercero. MacroDreams no

compartirá su información personal o financiera con ningún tercero, excepto en los siguientes casos:

– Cuando así lo exija la National Credit Bureau (Oficina nacional de crédito).

– Cuando usted haya dejado de pagar su préstamo durante más de 180 días. En este caso, podremos

compartir su información con la National Microfinance Network (Red nacional de microfinanzas) y la

National Credit Bureau (Oficina nacional de crédito).

– Cuando así lo exijan las leyes aplicables. – Cuando usted tenga un préstamo colectivo, brindaremos a los miembros de su grupo datos sobre

usted, entre ellos tamaño del préstamo, balance de ahorros e historial de reembolso de préstamos de la

National Credit Bureau.

PRESERVAR LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Mantenemos protecciones físicas, electrónicas y de procedimiento para proteger su información, incluida

su fotografía personal. El personal está capacitado para utilizar los procedimientos de seguridad de datos.

Si nuestro sistema de protección falla, MacroDreams se comunicará con usted y le explicará la situación y

cómo corregiremos el problema. MacroDreams no reúne ningún dato que pueda usarse para discriminar

en forma ilegal o arbitraria, como por ejemplo información sobre etnicidad, religión, afiliaciones

políticas, etc.

ACTUALIZAR LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES

Confiamos en que usted nos informará cuando su información cambie, como por ejemplo su dirección,

nombre o estado civil. Si descubre que su información es incompleta o inexacta, por favor infórmelo a su

agente de crédito, acérquese a una sucursal o llame a nuestra línea de Servicio al cliente al: 555-555-5555.

RESPETAR LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES

Si no desea que nuestros empleados de mercadeo se comuniquen con usted para ofrecerle otros productos

y servicios, por favor infórmelo cuando llamen, o comuníquese con nuestra línea de Servicio al cliente:

555-555-555.

SUS RESPONSABILIDADES

– Comprender el Acuerdo de privacidad de datos de MacroDreams y conocer sus derechos;

– Mantener actualizada su información;

– Almacenar sus registros financieros de manera segura y no brindar información personal (como

información sobre sus cuentas) por vía telefónica, a menos que usted haya llamado a MacroDreams;

– Guardar las tarjetas de crédito, débito y ahorros en un sitio seguro y no compartir sus números de

PIN, contraseñas u otros códigos de identificación con otras personas; e

– Informar a MacroDreams de inmediato si cree que su información personal ha sido mal usada,

malversada, perdida o robada.

ENMIENDA

El Acuerdo de privacidad de datos puede enmendarse de tanto en tanto (vea en la sección titulada «Más

información» del Acuerdo de privacidad de datos una explicación sobre cómo le informaremos sobre

futuros cambios).






Ejemplo de formulario de consentimiento para compartir

información del cliente MacroDreams respeta la privacidad y seguridad de los datos de sus clientes. Este formulario de

consentimiento permitirá a MacroDreams utilizar su fotografía con fines públicos, y/o compartir su

información personal y financiera con terceros.

Instrucciones: Por favor, lea las siguientes DOS declaraciones y firme en la línea debajo de cada una.

Declaración 1. Compartir su fotografía

Autorizo a MacroDreams a utilizar y publicar mi nombre —o el de mi hijo menor de edad— imagen,

declaración de entrevista y/o información que me identifica a mí y a mi empresa, sin mi autorización

previa. El uso y la publicación de mi nombre —o el de mi hijo menor de edad— imagen, declaración de

entrevista y/o información que identifica a mi empresa puede hacerse en la forma de fotografías impresas

o electrónicas, videos, declaraciones grabadas, publicaciones, publicidad, ilustraciones, presentaciones u

otras actividades impresas, digitales o de medios electrónicos, como por ejemplo Internet. Entiendo que ni

yo ni mi hijo menor de edad tendremos ningún derecho a obtener ninguna compensación relacionada con

los derechos otorgados anteriormente.

Su firma: Con su firma en la línea a continuación, usted reconoce que comprendió la declaración

anterior.

_________________________ __________________ __________________ Nombre del cliente (en letra de imprenta) Firma del cliente Fecha

____________________________ ___________________

Firma del empleado de MacroDreams Fecha

Declaración 2. Compartir su información personal y financiera

Autorizo a MacroDreams a compartir mi información personal y financiera con la National Credit Bureau

(Red nacional de microfinanzas); la National Microfinance Network (Red nacional de microfinanzas);

con proveedores de servicios externos, entre ellos Protecta Insurance Company; agencias de cobranza (en

caso de incumplimiento grave); y miembros de mi grupo (si corresponde). Entiendo que MacroDreams

hará todos los esfuerzos necesarios para preservar la seguridad de mis datos, tal como se indica en el

Acuerdo de privacidad de datos de MacroDreams.

Su firma: Con su firma en la línea a continuación, usted reconoce que comprendió la declaración

anterior.

_________________________ __________________ __________________ Nombre del cliente (en letra de imprenta) Firma del cliente Fecha

____________________________ ___________________

Firma del empleado de MacroDreams Fecha


quejas sobre nuestros productos, servicios o empleados: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de

7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.


Ejemplo de información sobre morosidad ¿Qué es morosidad? La morosidad se produce cuando el pago de un préstamo se demora uno o más

días. Si usted no ha realizado su pago, intentaremos por todos los medios cobrar la suma pendiente.

¿Cómo cobra MacroDreams los pagos en mora? Su contrato de préstamo incluye una descripción

completa de las políticas de cobranza de MacroDreams, pero usted puede utilizar la siguiente información

para comprender las partes más importantes de nuestros procedimientos de morosidad.

Cantidad de días de mora Procedimientos

1 día MacroDreams le enviará un mensaje de texto de recordatorio

3 días Su oficial de campo lo llamará o visitará su empresa para entender su

situación y decidir una solución para el reembolso total

5 días MacroDreams le enviará una carta de advertencia

8 días MacroDreams lo llamará o lo visitará en su empresa por segunda vez

15 días El supervisor regional lo llamará o lo visitará

45 días MacroDreams tendrá derecho a iniciar acciones legales

90-180 días MacroDreams denunciará su morosidad ante la National Credit

Bureau y/o la National Microfinance Network, tal como se describe en

el Acuerdo de privacidad de datos

Lo instamos a que pague su préstamo a tiempo porque es en su propio beneficio, y porque, si se demora

en el pago, recibirá una sanción. Si tiene problemas para pagar su préstamo, por favor comuníquese de

inmediato con su oficial de crédito.

Beneficios de pagar a tiempo

Puede tener derecho a un monto de préstamo mayor en el siguiente préstamo;

Puede tener acceso a otros productos de préstamo; y

Pueden exonerarse los requisitos de garantías.

Multas por demora en el pago

Es posible que no reciba otro préstamo;

Es posible que el monto de su próximo préstamo no aumente, o se reduzca; y

Es posible que su información sobre morosidad se transmita a terceros.

Cobranza responsable de deudas

Nos comunicaremos con usted directamente durante el horario normal de atención (entre las 9:00

y las 17:00);

No nos comunicaremos con terceros con respecto a la deuda excepto con su autorización escrita,

a menos que así lo exija la ley aplicable;

No acosaremos, humillaremos ni hostigaremos a ninguna persona durante el período de cobranza

de deudas. Eso incluye utilizar lenguaje abusivo, gritos, fuerza física y visitar el lugar de culto del

cliente;

No haremos ninguna declaración falsa o engañosa sobre su personalidad; y

No aceptaremos ningún regalo ni dinero de los clientes, excepto los pagos y comisiones normales.



quejas sobre nuestros productos, servicios o empleados: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado

de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.

Ejemplo de cuadro de responsabilidades de los clientes y de la

institución En el siguiente cuadro se explican las responsabilidades de la institución y de los clientes para proteger

los derechos de éstos. El personal puede utilizar el cuadro para ayudar a los clientes a comprender sus

derechos, así como su responsabilidad de ser un consumidor informado y proactivo.

Temas de

conversación

Nuestras responsabilidades para con usted Sus responsabilidades para con

nosotros

Productos y

servicios

Ofrecerle productos que no lo perjudiquen.

Reunir información de nuestros clientes

sobre lo que éstos desean y necesitan de

nuestros productos y servicios.

Reunir información de nuestros clientes

sobre su satisfacción con nuestros

productos y servicios.

Informarle que tiene derecho a elegir sus

productos, así como el derecho a rechazar

un producto.

Utilizar los productos y

servicios de la manera en que

usted se comprometió

legalmente a utilizarlos.

Compartir sus pensamientos y

opiniones sobre los productos y

servicios y su satisfacción.

Sobreendeu-

damiento

Hacer préstamos que creemos que usted

puede reembolsar.

Otorgarle un préstamo por la suma correcta

de dinero, para que usted pueda

reembolsarlo sin necesidad de pedir otro

préstamo ni dejar cosas que son importantes

para su familia, como el alimento.

Utilizar información brindada por usted,

otros prestamistas y/o la National Credit

Bureau para tomar una buena decisión

sobre el monto y los términos de su

préstamo.

Conocer los costos y las reglas

referidas a nuestros productos, y

pensar cuidadosamente sobre su

dinero y en cómo utilizará el

préstamo.

No aceptar un préstamo u otro

producto que no necesite o que

no pueda reembolsar.

Ser sincero con respecto a su

situación personal y financiera,

para que podamos ayudarlo a

encontrar el mejor producto

para sus necesidades.

Informar a su oficial de crédito

si está teniendo problemas para

realizar los pagos del préstamo

o si sucede algo que modifique

su capacidad para reembolsar el

préstamo.


Transparencia

Dar a conocer nuestros precios en forma

pública.

Darle toda la información que necesite para

tomar una buena decisión sobre la compra

de un producto o servicio.

Explicarle su contrato con palabras fáciles

de entender para usted, y en un lenguaje

que a usted le resulte cómodo hablar.

Entregarle un contrato que usted pueda

comprender, y explicarlo verbalmente.

Explicarle el costo total de su préstamo.

Informarle qué sucede si usted no puede

reembolsar su préstamo.

Darle tiempo para pensar en la información

que le ofrecemos, y tiempo para que haga

preguntas antes de firmar cualquier

documento.

Entregarle copias de cualquier documento

que firme.

Darle información sobre su cuenta cuando

usted la solicite.

Comprar un producto sólo si

comprende el costo y las

condiciones. Dedicar tiempo a

entender antes de firmar

cualquier documento.

Hacer preguntas si no

comprende algún aspecto de su

contrato o cualquier cosa que un

oficial de crédito le diga.

Brindarnos información certera

sobre usted cuando se la

pidamos.

Precios

Ofrecer precios similares a otras

instituciones de la zona. Si nuestros precios

son mucho más altos o mucho más bajos

que los de otros bancos locales, deberíamos

poder explicar por qué.

Establecer tarifas y multas de modo tal que

no generen una carga excesiva para usted.

Conocer el precio de su

producto, incluida la tasa de

interés, el monto que debe pagar

y el costo total de su préstamo.

Saber qué obtiene por ese

precio, incluidos el servicio al

cliente y los servicios

adicionales además de su

préstamo.

Comparar nuestros precios con

los que están cobrando otros

bancos, y hacernos preguntas si

nuestros precios parecen

demasiado altos o demasiado

bajos.

Comportamien

to del personal

Tratarlo con respeto, aun cuando no pague

su préstamo a tiempo.

Seguir los procedimientos de morosidad y

falta de pago que se le explicaron cuando

adquirió su préstamo.

Tratarlo igual que a otros clientes,

independientemente de su sexo, raza,

religión, afiliación política u otras

características no financieras.

Enseñarle a nuestro personal nuestro código

de conducta y sancionar el comportamiento

no ético del personal.

Reembolsar su préstamo a

tiempo. Si no puede hacerlo,

hablar con su oficial de crédito

para que pueda encontrar una

manera de pagar el préstamo.

Tratar a nuestro personal con

respeto.

Informarnos si no lo están

tratando bien o si ve cualquier

comportamiento malo o

deshonesto por parte del

personal.


Si sabe de otros clientes que

tengan quejas, pídales que nos

las informen.

Datos de los

clientes

Preservar la privacidad y seguridad de sus

datos.

Pedir su autorización antes de compartir su

información o su fotografía con cualquier

persona ajena a la institución.

Brindarle información sobre cómo

preservamos la privacidad y seguridad de

sus datos, y cómo se utiliza su información

personal.

Capacitar a los miembros del grupo sobre la

privacidad de los datos.

Capacitar a nuestro personal sobre la

privacidad de los datos.

Leer y/o conversar sobre

nuestro Acuerdo de privacidad

del cliente, y hacer preguntas si

las tiene.

Mantener actualizada su

información personal y

financiera en nuestros archivos.

Proteger cuidadosamente su

información, como por ejemplo

su contraseña y sus estados de

cuenta.

Quejas de los

clientes

Informarle que tiene derecho a quejarse y a

hacer preguntas.

Informarle cómo presentar una queja o

hacer una pregunta.

Responder de manera rápida a las quejas y

solucionarlas.

Informarnos si tiene una queja o

una pregunta.

Darnos la oportunidad de

corregir nuestros errores y

responder a sus preguntas.

Documents

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