¿Dónde se aplica la Gestión de la Calidad?

Se aplica en todos los sectores de la Empresa

¿Para qué se aplican los conceptos de Calidad en las Empresas?

Para brindar confianza de cómo se hacen las cosas en la organización

¿Por qué aplicar los conceptos de Calidad?

Actualmente existen: • Requerimientos de clientes, de las asociaciones de consumidores, de la sociedad.• Requerimientos legales y reglamentarios. Todo esto obliga a las empresas a tomar

decisiones de implementar acciones de mejoramiento respecto de la calidad

Requisitos de los clientes

Requisito: “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” (ISO 9000: 2005)

"Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Definiciones asociadas

3.3.1. Organización: “conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones”

3.3.5 Cliente: “organización o persona que recibe un producto” (3.4.2) EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización.

3.3.7 Parte interesada: “persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización”.EJEMPLO Clientes (3.3.5), propietarios, personal de una organización, proveedores (3.3.6), banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

3.4.2 Producto: resultado de un proceso (3.4.1)

NOTA 1 Existen cuatro categorías genéricas de productos:

⎯ servicios (por ejemplo, transporte);

⎯ software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);

⎯ hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor);

⎯ materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automóvil" está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual de y servicios (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

3.4.1 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Requisitos de clientes

Ejemplo: un comprador de machimbres establece como requisitos:

Requisitos de Medidas: largo, espesor, ancho (con sus tolerancias): largo: 2OO cm+/- 0,5 cm…….

Requisitos de producto: según norma COVENIN 321-93 ( es un requisito reglamentario).

Requisitos de Empaque: 200 machimbres por pack, estrechados con fimls con Nº de Remito.

Requisitos de entrega: En pallets con un metro altura máxima y máximo una semana a partir del pedido.

Requisitos reglamentarios

¿Quiénes pueden aplicar los principios de la Calidad?

• Empresas de servicio

• Empresas de producción

• Organismos públicos (juzgados, hospitales ministerios, colegios, universidades)• Profesionales independientes.

• ONGs

Cumplimiento de los requisitos

Actualmente se implementan Sistemas de Gestión de la Calidad como una manera de cumplir con los requisitos de los clientes.

S.G.C.

Sistemas de Gestión

de la Calidad

Definiciones

• Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9000:2005):

• Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí (ej: conjunto de procesos, documentos, recursos humanos, etc.)

• Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y para el logro de dichos objetivos (la dirección establece la política de calidad de la institución y ésta debe llegar a los empleados como objetivos claros)

• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.

• Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.

• Gestión de la Calidad: Es el conjunto de las actividades de la función empresaria (dirección, gerenciamiento,…) que determina la política de la calidad, los objetivos de la calidad y las responsabilidades

Sistema de Gestión paradirigir y controlar una Organización

con respecto a la Calidad

Generalidades

• Uno de los motivos del éxito de una organización, es que ésta se conduzca en forma sistemática (con método)y transparente

• Se debe implementar y mantener un sistema de gestión armado para mejorar continuamente el desempeño y tener en cuenta siempre las necesidades de todas las partes interesadas

• El sistema de gestión empresaria debería incluir la GESTION DE LA CALIDAD entre las demás actividades de gestión (comercial, de producción, financiera, etc.)

Gestión

• El concepto de gestión, por su parte, proviene del latín gesĭo y hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar. Se trata, por lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar.

• De esta forma, la gestión supone un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa u

organización.

Gestión de la Calidad

¿Qué pretende la Gestión de la Calidad?

• Satisfacción del Cliente• Satisfacer Exigencias por garantías• Minimizar Retrabajos• Minimizar o eliminar descartes• Manejar Casos de Responsabilidad por el producto• Evitar hacer dos o más veces la misma tarea• Evitar problemas de responsabilidades• Disminuir los costos de la no Calidad (no es la

Calidad lo que cuesta, lo que cuestan son las fallas)

Gestión de la Calidad• ¿Dónde se aplica la Gestión de la Calidad?

Se aplica en todos los sectores de la Empresa

MarketingDiseño

Producción

ComprasVentas

Transporte

RRHHProcesos de servicio

Servicio al ClienteOtros

Generalidades

• Un Sistema de Gestión de la Calidad anima a las organizaciones a:

– Analizar los requisitos de los clientes– Definir los procesos que proporcionan

productos aceptables para el cliente y– Mantener estos procesos bajo control

• Un SGC debe proporcionar confianza, tanto a la organización como a sus clientes de su propia capacidad de hacer las cosas bien.

Definiciones

• Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9000:2000):

• Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí (ej: conjunto de procesos, documentos, recursos humanos, etc.)

• Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y para el logro de dichos objetivos (la dirección establece la política de calidad de la institución y ésta debe llegar a los empleados como objetivos claros)

• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.

• Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.

• Gestión de la Calidad: Es el conjunto de las actividades de la función empresaria (dirección, gerenciamiento,…) que determina la política de la calidad, los objetivos de la calidad y las responsabilidades

Sistema de Gestión paradirigir y controlar una Organización

con respecto a la Calidad

Gestión de la Calidad

La Gestión de la Calidad es ante todo una forma de pensar

Está orientada a acciones relacionadas con :

Enfoque en los Procesos Enfoque en el Cliente

Enfoque en la Gestión

Los SGC y los Procesos

Cuando se implementa un SGC se asegura que los procesos se realizan conforme a los planificado y que se mantienen “bajo control”.

Actividades de calidad en los sectores de la

organización

Proceso Productivos

Los procesos de empresas de servicio, producción o de organismos públicos y privados tienen problemas de

Eficiencia: uso inadecuado de los recursos

Eficacia: resultados que no alcanzan los resultados planificados.

Procesos ProductivosEjemplos de actividades de calidad en los procesos

Seguimiento de procesos: Medición y registro de los parámetros que intervienen en los procesos (T, P, humedad, Intensidad de corriente, etc,).

Seguimiento de los productos: Medición y registro de las características de calidad de los productos. Disposición de los productos que no sean conformes.

Calibración de los instrumentos utilizados en el proceso

Evaluación del personal y Capacitación del personal responsable del proceso.

Procesos Productivos¿Por qué se presentan fallas en los productos y/o

actividades no conformes en los procesos productivos?

- Falta de capacitación de RRHH.

- Máquinas e instrumentos obsoletos, no adaptados al proceso o insuficiente mantenimiento.

- Incapacidad de los procesos.

- Falta de método para hacer las cosas

- Problemas en las mediciones y con el medio ambiente

- Falta de recursos técnicos, humanos y económicos

Parámetros de los procesos y gestión de la calidad

Actividad de la calidad: Controlar el ingreso de Materias Primas e Insumos

Recursos : Instrumentos para el control, personal entrenado en la tarea de controlar.

Entradas: registros de datos de los insumos y materias primas que ingresan, etc.

Salidas: Materias primas conformes o no conformes con los requisitos establecidos para las mismas en el área de recepción de materia prima; Registros que indican materias primas aceptadas; otros.

¿

Qué puede ocurrir si no se realizan adecuadamente los controles en la recepción?

- Productos intermedios o finales deficientes o no conformes.

- Entregas de producto fuera de término- Pérdidas de tiempo en el proceso productivo.

- Inconvenientes con los clientes (inclusive pérdida de clientes)

Procesos administrativosActividades:

Seguimiento de procesos: Medición y registro de los parámetros que intervienen en los procesos administrativos.

Ej: tiempo de facturación, tiempo de entrega de una orden de pedido de un cliente, etc.

Seguimiento de los productos: Medición y registro de las características de calidad de los productos resultados de las actividades administrativas.

Ej: Cantidad de ordenes de pedido formuladas adecuadamente, llamadas telefónicas atendidas y mails respondidos en tiempo y forma.

Evaluación del personal y Capacitación del personal

Procesos administrativos

¿A qué se deben las fallas en los productos y/o actividades en los procesos administrativos?

Compras• Problemas con la selección de proveedores. • Insumos o materias primas que no cumplen con las

características de calidad.

Ventas• Problemas con la gestión de los clientes (informaciones

incorrectas, incorrecta definición de los requisitos de los clientes, etc.)

• Incumplimiento de los acuerdos o contratos pactados con los clientes.

Tanto en compras como en ventas una falla muy común es la logística del transporte (recepción y expedición)

Procesos auxiliares

• Laboratorio

• Mantenimiento

• Logística

• Marketing

¿Quiénes son los responsables de gestionar la calidad en una organización?

¿Qué se espera de la Dirección de una organización?

• Hacer conocer a toda la organización hacia donde va la empresa (establecer la Visión y la Política de la Calidad)

• Debe aumentar su nivel de confianza en los empleados (Empowerment)

• Identificar y proporcionar entrenamiento para asegurar competencias.

• Alentar a los empleados a identificar problemas y a solucionarlos.

• Acciones de mejora en las comunicaciones.• Conocer los sucesos internos.

¿Qué se espera de los empleados?

• Responsabilidad por el logro de los objetivos y resultados de los procesos.

• Compromiso con la calidad.

• Compromiso con la mejora continua

Beneficios de un SGC Un SGC permite implementar actividades de Mejora continua

a la organización a través de la prevención de errores

Previniendo la recurrencia (acción correctiva).

Actuando proactivamente (acción preventiva).

Reducción de costos.

Constituirse en una plataforma formal para la mejora.

Aumentar la satisfacción del cliente.

Aumento de la confianza y moral de los empleados (entienden el porque de las cosas y lo que se espera de ellos).

Marco de comunicaciones mas eficientes.

Mejora la relación entre sectores

Conclusiones del tema• Evolución histórica de la calidad: etapas-

referentes.

• Definiciones de la Calidad

• Socios de partes de la organización

• Definiciones a partir de la definición de requisitos.

• Concepto de Gestión de la Calidad

• Concepto de SGC

• SGC y los procesos