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Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

DOSIER DE PRENSA

2016


ÍndiceQué es DEC

Manifiesto DEC

Comité de Dirección

Vocalías

Proyectos e Iniciativas

Congreso DEC

Premios DEC

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La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera asociación que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas en la gestión de la Experiencia de Cliente en España e Iberoamérica. Nace en 2014 impulsada por 29 grandes marcas para ser una de las referencias internacionales en esta área, y se propone estimular a todas las organizaciones y profesionales a compartir conocimientos y unirse en el desarrollo y formación en torno a esta nueva disciplina.

Objetivos

• Desarrollar la Experiencia de Cliente en toda la sociedad, que nuestras empresas sean reconocidas por entregar experiencia única, diferencial generadora de fuertes vínculos con sus clientes y de resultados sostenibles en el tiempo.

• Identificar,desarrollar ydifundir lasmejoresherramientas,elmejorconocimientoy lasmejoresprácticasenExperiencia de Cliente del mercado internacional.

• Poner en valor la importancia de una Experiencia de Cliente profesional.

• Facilitar, mediante el desarrollo de un foro de referencia internacional, la formación, participación e intercambio de conocimiento y networking entre organizadores y profesionales de esta disciplina.

¿Qué es DEC?

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Manifiesto DEC

Para la Asociación DEC, la Experiencia de Cliente…

1. Es un elemento transformacional clave para la competitividad.

2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.

3. Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.

4. Esracional,esemocional,ydebeserhomogénea.

5. Parte del conocimiento del cliente. 6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única. 7. Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global. 8. Trabajaconmetodologíayknow-howespecífico.

9. Esmedibleysuspalancassonidentificablesyaccionables.

10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.

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Comité de Dirección

Sofía Medem de la Torriente Vicesecretaria

Jorge Martínez-Arroyo López Presidente

Director Brand Consumer de Banco de Santander.

Mario Taguas Vicepresidente

Responsable de Experiencia de Clientey Retención en Mutua Madrileña

Ramón Gurriarán Fernández Secretario y tesorero

Director Área Business Management Education de EOI Business School.

Socios fundadores

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Vocalía de Conocimiento

La Vocalía de Conocimiento tiene como objetivo desarrollar la “marca DEC” a través de un entorno colaborativo donde los socios puedan aprender acerca de una temática concreta, dentro del área de la Experiencia de Cliente, y con acceso a la teoría disponible y expertos externos en esta disciplina.

Grupos de trabajo

Se crean cinco grupos en torno a cada una de las cinco “íes” (Identidad única, Impulso organizativo, Implicación de las personas, Interacciones e Interpretación y acción) de “la Onda del Cliente”®. El periodo de estudio y análisis es detresmesesaproximadamenteyfinalizaconlapublicacióndeunWhitepaperunavezcelebradoelViernesDEC.

¿Por qué participar?

• Aprender. La Asociación DEC facilitará al grupo los documentos teóricos y toda la información necesaria para el desarrollo óptimo del mismo.

• Networking. Excelente oportunidad para trabajar junto a profesionales en el área de la Experiencia de Cliente.

• Visibilidad. Todos losmiembros del grupo firmarán elWhitepaper y tendrán la opción de participar comoponentes en un Viernes DEC.

Vocalía Desarrollo Profesional

LaVocalíaDesarrolloProfesionalnaceconelfindeimpulsarproyectosencaminadosaimplementarnuevosserviciosque permitan a los socios su crecimiento como profesionales de CX.

Vocalías

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Con el objetivo de medir el retorno económico de las iniciativas en Experiencia de Cliente y ofrecer a las empresas una herramienta potente que les ayudea mejorar, The Boston Consulting Group (BCG) haelaborado para la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) un estudio anual que analiza la Experiencia de Cliente en grandes empresas españolas de diferentes sectores con una perspectiva completa que combina dos lentes vinculadas entre sí: la visión interna y la visión del cliente.

Paralavisióndelcliente,elestudioutilizólaherramientaBrand Advocacy Index (BAI) desarrollada por BCG. BAI es un indicador estratégico que mide con precisión la Experiencia de Cliente en función de las recomendaciones y críticas reales de clientes y no clientes en torno a las marcas, y su impacto en el crecimiento. La medición integra todos los elementos que forman parte de la Experiencia de Cliente, incluyendo tanto dimensiones racionales, como precio, servicio y producto, como

dimensiones emocionales. El análisis de la Experiencia deClienteenEspañaseharealizadoapartirde25.000encuestas a clientes de 200 marcas pertenecientes a 15 sectores diferentes.

Por otro lado, respecto de la visión interna, el estudio incluye una autoevaluación de más de 60 empresas líderesensussectores,quehanvaloradosusmodelosdeExperiencia de Cliente utilizando el marco de “la Onda del Cliente”®,herramientadiseñadapor losexpertosdeDECcomohojaderutaparalosprofesionalesdelaExperiencia de Cliente.

Conesteestudio,DECyTheBostonConsultingGrouppretenden posicionarse como referente en Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica y ofrecer a las empresasherramientasyejemplosdemejoresprácticasque les ayuden a mejorar su Experiencia de Cliente y materializar sus resultados.

Proyectos e Iniciativas

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LaAsociaciónDEChadesarrolladounframeworkqueestructuraelconocimientode la Experiencia de Cliente en las 5 íes de “la Onda del Cliente”® con el objetivo de guiar a todas las empresas y profesionales que quieran desarrollar esta disciplina.

Las cinco “ies” de “la Onda del Cliente”® son:

• Identidad única: las empresas deben desarrollar su Identidad única mientras marcansuestrategiadeECparaasegurarsedequeespecificanconclaridadaquellosatributosquelasdefinen.

• Impulso organizativo: consiste en que la EC venga promovida y liderada por la Dirección General, disponga de los recursos y dedicación necesarios, y tenga una visibilidad comparable a la de otras iniciativas estratégicas clave de la compañía.

• Implicación de las personas: exige que todos los empleados sean conscientes de que el cliente debe ser el centro alrededor del cual giran todos los esfuerzos delacompañíayquehandeentregarlesunaexperienciadiferencialyúnica.

• Interacciones con el cliente: las empresas que trabajan en pro de la EC deben facilitarlesunaexperienciacoherenteatravésdetodossuscanales(presencial,website, aplicaciones móviles, redes sociales y teléfono) en la que todos sus interlocutores dentro de la empresa compartan la información de todas sus interacciones previas.

• Interpretación y acción: una EC impecable exige medir, interpretar y explicar la acogida de las diferentes acciones y la mejora que éstas aportan a la experiencia de los clientes, para poder corregirlas y perfeccionarlas con rapidez.

“La Onda del Cliente” ®

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Congreso DEC

Con motivo del Día Internacional de la Experiencia de Cliente, una iniciativa de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) de EE.UU., la Asociación DEC celebra a principios de octubre el Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, un evento con el que España se une por primera vez a los actos organizados en todo el mundo y se va a convertir en la cita anual de referencia para todos los profesionales y empresas que buscan la excelencia en la experiencia desusclientes.Algunosdelosponentesquehanparticipadoenellosson:

• John Dalton, VPResearchDirectorCustomerExperiencedeForrester.

• Juan Serrano, profesor del IESE y consultor internacional.

• Juan Carlos Alcaide, socio director de MdS Marketing de servicios.

• Dirk Vater, Global Head of Customer Experience at Bain & Company.

• Qaalfa Dibeehi, VP & Principal de Forrester.

• Chris Malone, fundador y Managing Partner de Fidelium Partners.

• Ana Costi, Head of Amazon Prime & Customer Delivery Experience, Amazon España.

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Premios DEC

LosPremiosDECreconocenel trabajode lasempresasquemejorhan implementadoduranteelúltimoañoelconcepto de Experiencia Cliente en España en tres categorías distintas, además de otorgar otros dos premios es-peciales a iniciativa del jurado.La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) promueve con esta iniciativa que todas las em-presas ofrezcan una experiencia única y diferencial y potencien su vinculación con el cliente. En la selección de los ganadores se valoró, entre los proyectos presentados: su valor estratégico; su creatividad; que sean diferentes e innovadores; y sus resultados, en términos del impacto en ROI y la valoración del cliente y de los empleados.

Categorías Premios DEC:

1. Mejor Estrategia. Se valoraron proyectos globales y transversales de compañía donde se haya puesto demanifiestoqueunabuenaExperienciadeClienteeselmotordelnegocio.

2. Mejor Proyecto de Involucración de Empleados. Se valoraron los planes de implantación de la cultura de Experiencia de Cliente a lo largo de toda la organización.

3. Mejor Proyecto de Customer Journey. Se valoraron procesos, implantaciones tecnológicas o soluciones en ExperienciadeClientequehayancontribuidosignificativamenteamejorarlaExperienciadeCliente.

Además, el jurado, formado por reconocidos profesionales de distintos campos asociados a la Experiencia de Cliente, concede dos premios especiales: Mejor CEO/Directivo impulsor y Mejor marca valorada por sus clientes.

Mejor Estrategia CX

Mejor Proyecto de Involucración de los empleados

Mejor Proyecto de Customer Journey

Mejor CEO/Directivo impulsor

Mejor marca valorada por sus clientes

Mapfre

MetLife

Ikea/Xperience by Lukkap

José Miguel García Fernández (Jazztel)

ING Direct

Room Mate Hotels

MetLife

Proyecta Gestión de Servicios

PedroSerrahima(Pepephone)

Mutua Madrileña

2014 2015

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El esfuerzo de todos por la Experiencia de Cliente

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Contacto

Contacto para prensa:

NORT3 - Javier Rosell Polo

Correo: [email protected]

Teléfono: 678 97 16 61


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