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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA
Carrera de Administración Hotelera
DR. BIKE
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de
Bachiller en Administración Hotelera
MILENA MILAGROS CORDOVA GARAY
Lima – Perú
2019
2
ÍNDICE DE CONTENIDOS
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................ 6
CAPÍTULO 1: Datos generales de la empresa ............................................................... 13
1.1 Razón Social: ................................................................................................... 13
1.2 Nombre Comercial: .......................................................................................... 13
1.3 Número de socios y porcentaje de participación: ............................................ 13
1.4 Monto de la Inversión Inicial ........................................................................... 13
1.5 Actividad Económica: ...................................................................................... 13
1.6 Descripción del negocio: ................................................................................. 13
1.7 Definición del servicio: .................................................................................... 14
1.8 Oportunidad de negocio: .................................................................................. 14
1.8.1 Por el lado de la oferta: ........................................................................... 14
1.8.2 Por el lado de la demanda: ...................................................................... 14
1.9 Mercado Objetivo: ........................................................................................... 15
1.10 Propuesta de Valor: .......................................................................................... 15
CAPÍTULO 2: Análisis del Entorno .............................................................................. 15
2.1 Análisis del entorno .............................................................................................. 15
2.1.1 Análisis PESTEL ............................................................................................ 15
2.1.2 Matriz de evaluación de factores externos (EFE) .......................................... 18
2.2 Análisis de la Industria ......................................................................................... 20
2.2.1 Análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter ........................................ 20
2.2.2 Evaluación de factores internos (EFI) ............................................................... 22
2.3 Conclusiones del análisis del entorno ................................................................... 23
CAPÍTULO 3: SONDEO DE MERCADO .................................................................... 23
3.1 Objetivos del Sondeo de mercado ........................................................................ 23
3.2 Metodología .......................................................................................................... 23
3.2.1 Fase exploratoria ........................................................................................... 23
3.2.2 Fase Concluyente ........................................................................................... 24
3.3 Diseño de investigación ........................................................................................ 24
3.3.1 Herramientas de investigación utilizada ....................................................... 24
3.3.2 Determinación de la población y tamaño de la muestra ............................... 25
3.4 Estimación de la demanda en personas ................................................................. 25
3.4.1 Estimación del mercado potencial ................................................................. 25
3
3.4.2 Estimación del mercado disponible ............................................................... 26
3.4.3 Estimación del mercado efectivo.................................................................... 27
3.4.4 Estimación del mercado objetivo ................................................................... 27
3.4.5 Estimación mensual de la demanda año 2020 (bicicletas) ............................ 28
3.4.6 Estimación anual de la demanda año 2020 – 2024 (bicicletas) .................... 29
3.5 Proyección de Ingresos en Soles (S/) .................................................................... 29
3.5.1 Estimación mensual de los ingresos año 2020 (S/) ........................................ 29
3.5.2 Estimación anual de los ingresos año 2020 – 2024 (S/) ................................ 29
3.6 Principales proveedores identificados................................................................... 30
3.6.1 Principales criterios de selección de proveedores ......................................... 31
3.7 Principales competidores identificados ................................................................ 32
3.8 Resultados y conclusiones del sondeo de mercado............................................... 32
CAPÍTULO 4: FORMULACIÓN ESTRATÉGICA ...................................................... 39
4.1 Matriz FODA cruzado .......................................................................................... 39
4.2 Visión y Misión .................................................................................................... 40
4.3 Objetivos estratégicos ........................................................................................... 41
4.4 Estrategia genérica ................................................................................................ 42
4.5 Estrategia de crecimiento ...................................................................................... 42
4.6 Ventaja Competitiva ............................................................................................. 43
4.7 Valores .................................................................................................................. 44
4.8 Responsabilidad Social ......................................................................................... 45
CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING ..................................................................... 46
5.1 Objetivos de Marketing ........................................................................................ 46
5.2 Mercado Objetivo ................................................................................................. 47
5.2.1 Variables de segmentación............................................................................. 47
5.3 Posicionamiento .................................................................................................... 49
5.4 Postura Competitiva .............................................................................................. 50
5.5 Plan de Marketing ................................................................................................. 50
5.5.1 Producto ......................................................................................................... 51
5.5.2 Precio ............................................................................................................. 51
5.5.3 Promoción ...................................................................................................... 52
5.5.4 Plaza ............................................................................................................... 54
5.5.5 Procesos ......................................................................................................... 55
5.5.6 Personas ......................................................................................................... 56
5.5.7 Presencia Física ............................................................................................. 56
4
5.6 Presupuesto de Marketing ..................................................................................... 57
5.7 Cronograma de marketing .................................................................................... 59
CAPÍTULO 6: PLAN DE OPERACIONES Y COSTOS .............................................. 60
6.1 Objetivos de Operaciones ..................................................................................... 60
6.2 Estrategias de Operaciones ................................................................................... 60
6.3 Descripción técnica del servicio ........................................................................... 61
6.3.1 Beneficios explícitos ....................................................................................... 61
6.3.2 Beneficios implícitos ...................................................................................... 62
6.3.3 Grado de contacto .......................................................................................... 62
6.3.4 Componentes del servicio .............................................................................. 62
6.4 Flujograma de operaciones ................................................................................... 63
6.4.1 Flujograma de aprovisionamiento ................................................................. 63
6.5 Localización y tamaño de local, layout ................................................................ 64
6.5 Diseño y descripción de procesos ......................................................................... 66
6.6 Costos fijos, Costos variables y Costo Total ........................................................ 67
6.7 Costo del servicio .................................................................................................. 74
6.8 Punto de equilibrio ................................................................................................ 76
6.9 Presupuesto operativo ........................................................................................... 76
6.9.1 Inversión Fija Tangible .................................................................................. 77
6.9.2 Inversión fija intangible ................................................................................. 80
6.9.3 Capital de Trabajo ......................................................................................... 82
6.10 Presupuesto de compra de materiales ................................................................. 83
CAPÍTULO 7: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS .................................................................................................................... 85
7.1 Estructura organizacional...................................................................................... 85
7.3 Objetivos de recursos humanos ............................................................................ 85
7.4 Políticas de recursos humanos .............................................................................. 86
7.5 Estrategias de recursos humanos .......................................................................... 87
7.6 Diseño de puesto ................................................................................................... 89
7.7 Planilla mensual y anual de recursos humanos ..................................................... 89
7.8 Presupuesto de recursos humanos ......................................................................... 90
7.9 Cronograma de actividades de recursos humanos ................................................ 91
CAPÍTULO 8: PLAN DE FINANZAS .......................................................................... 92
8.1 Objetivos de finanzas ............................................................................................ 92
8.2 Datos ..................................................................................................................... 92
5
8.3 Supuestos .............................................................................................................. 93
8.4 Políticas ................................................................................................................. 93
8.5 Estructura de Capital ............................................................................................. 94
8.6 Flujo de Caja Económico ...................................................................................... 96
8.8 Indicadores económico financieros ...................................................................... 97
8.8.1 Cálculo de COK y WACC .............................................................................. 97
8.8.2 TIR Económica y Financiera ......................................................................... 97
8.8.3 VAN Económica y VAN Financiera ............................................................... 97
8.9 Estado de Situación Financiera ............................................................................. 98
8.10 Estado de Resultados .......................................................................................... 98
8.11 Análisis unidimensional ...................................................................................... 98
CAPÍTULO 9: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................... 99
9.1 Conclusiones ......................................................................................................... 99
9.2 Recomendaciones ................................................................................................. 99
Referencias ................................................................................................................... 100
ANEXOS ...................................................................................................................... 101
6
RESUMEN EJECUTIVO
I. Información General
1. Unidad Ejecutora del Negocio
Nombres y Apellidos Carrera Facultad
Córdova Garay, Milena Administración Hotelera Administración Hotelera,
Turismo y Gastronomía
Gamarra Fernández, Giuseppi Administración Ciencias Empresariales
Manosalva Sánchez, Miguel Administración Ciencias Empresariales
Ríos Dávila, Sergio Administración Hotelera Administración Hotelera,
Turismo y Gastronomía
Saavedra Gomez, Luis International Business Ciencias Empresariales
2. Información general del proyecto
• Razón Social: SOLUCIONES INTEGRALES Y ECOAMIGABLES S.A.C.
• Marca: Dr. Bike
• Ubicación de la empresa: Av. Paseo de la República
• Actividad de la empresa: Dr. Bike brinda el servicio de mantenimiento y
reparación de bicicletas. Además, contará con dos tipos de servicio (básico y full)
y de un espacio de esparcimiento donde pueda interactuar con demás ciclistas.
Asimismo, tendrá la seguridad que sus bicicletas serán tratadas bajo las manos de
mecánicos certificados en el rubro de bicicletas. En adición, el servicio post-venta
estará basado en una asesoría básica para el cuidado de sus bicicletas.
3. Oportunidad de negocio y factores de éxito
Las tendencias medioambientales que promueven la no contaminación tales como el uso
de la bicicleta, el reciclaje, entre otros está en constante crecimiento y cada vez son más
personas quienes son conscientes de la situación actual. En consecuencia, el uso de la
bicicleta se intensifica y prefieren utilizarlo como medio alternativo de transporte. Por tal
motivo, Dr. Bike tiene la total voluntad de brindar un servicio de calidad y efectivo a sus
clientes con técnicos especialistas en el rubro de bicicletas. En adición, La comunidad
Bykerz motiva la unión y confraternidad entre los ciclistas limeños.
7
4. Estrategia del proyecto
Dr. Bike sigue la estrategia de diferenciación enfocada ya que propone enfocar los
esfuerzos en un segmento del mercado en particular, al cual se le pueda ofrecer un servicio
con una alta percepción de valor agregado, a un precio competitivo en el mercado.
Dr. Bike propone un servicio enfocado a brindarle facilidades y comodidades a los
clientes que utilizan la bicicleta como medio de transporte alternativo para dirigirse a sus
actividades laborales o de estudios.
5. Competencia
Competidores Servicios Precios rango Localización
Specialized Mantenimiento básico y mantenimiento general s/130 - s/300 Miraflores
Anza Mantenimiento básico y mantenimiento general s/70 - s/150 Miraflores
Bicicentro Mantenimiento básico y mantenimiento general s/60 - s/150 Miraflores
Monark Mantenimiento básico y mantenimiento general s/60 - s/200 San Isidro, Miraflores, La
Molina
6. Mercado Proveedor
Se seleccionó a Buenas Biclas y Zona Bike como los proveedores porque cumplían con
los 7 factores que Dr. Bike maneja para elegirlos:
• Precios: Los precios son un poco mayor sobre el promedio del mercado; sin embargo,
la calidad de los productos y la reputación de los proveedores son las que más
compensan.
• Términos comerciales: Las facilidades que brindan los principales proveedores son
de 60% efectivo, 40% crédito a 30 días (Buenas biclas) y de 40% efectivo, 60% crédito
a 35 días (Zonabike).
• Experiencia: Mientras Buenas biclas posee casi 12 años de experiencia dentro del
mercado de bicicletas y afines; por otro lado, Zonabike cuenta con más de 11 años de
la misma manera, lo cual nos habla (en ambos casos) de la importancia y conocimiento
que tienen ambas empresas de la industria.
• Prestigio: Justamente por sus años de experiencia en el mercado peruano, ambas
empresas cuentan con un prestigio/reputación ganado, contando con marcas exclusivas
tales como Parktool, KHS, FinishLine, Shimano, entre otros.
8
• Calidad: Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto, ambas empresas cuentan con
productos de calidad y de gran renombre a nivel global dentro de la industria de las
bicicletas, por lo cual la calidad de los productos que ofrecen es totalmente
garantizada, además de siempre ofrecer garantía.
• Localización: Ambos proveedores se encuentran dentro de Lima Moderna (Buenas
Biclas en Miraflores y Zona Bike en Surco) lo que ayudará a reducir el tiempo de
recibimiento de suministros y acortar costos adicionales por transporte.
• Servicio postventa: El proveedor pueda reemplazar piezas defectuosas y que pueda
venir a la tienda de Dr. Bike para revisar el estado de las piezas e instrumentos.
7. Inversión
El monto de la inversión total es de S/ 151,756.54. El cual está distribuido de la
siguiente manera:
Inversión Monto (S/)
Activo Fijo S/ 123,485.72
Activo Intangible S/ 10,124.54
Capital de Trabajo S/ 18,146.27
Inversión Total S/ 151,756.54
8. Conclusión
Se puede concluir que siendo la inversión de S/ 151,756.54 es útil para se pueda empezar
el proyecto con el estudio de mercado realizado, el cual muestra que el público está
interesado en llevar sus bicicletas a un taller que presenta profesionalismo y seriedad con
sus vehículos. Además, el público ciclista cada año está en aumento y se aprecia un
amplio mercado para cada año
II. Estudio de Mercado
9. Definición del servicio
El servicio empieza cuando el cliente solicita atención mediante la página web de Dr.
Bike o llama al teléfono de la empresa para obtener el debido mantenimiento y reparación
que necesite su bicicleta. Se cotiza el tipo de mantenimiento que desee el cliente (básico
o full), dependiendo si el cliente elige el servicio full se coordina un día y una hora para
ir a su domicilio, antes de llevar la bicicleta al taller y una leve explicación de lo que se
planea hacer a la bicicleta. El proceso de mantenimiento es de 4 horas aproximadamente
y la entrega del vehículo dependerá de la demanda actual de ese momento. Por otra parte,
9
el proceso dependerá de qué tipo de mantenimiento haya elegido el cliente. Asimismo, se
buscará alguna posible falla que pueda dañar el vehículo a futuro para advertir al cliente.
Finalmente, al momento de entregar la bicicleta, se le otorgará un pequeño informe del
estado actual del vehículo donde incluirá los repuestos utilizados, fallas encontradas,
entre otros detalles. Por lo que se le brindará recomendaciones para alargar la vida útil de
su bicicleta.
10. Usos y beneficios
Como beneficio explícito se tiene que la experiencia en Dr. Bike empezará desde un
saludo cordial y acogedor por parte del personal, lo que dará la sensación de bienvenida
para nuestros clientes. Los clientes tendrán un trato directo con los técnicos quienes los
escucharan y recibirían información técnica de su bicicleta y del proceso de
mantenimiento, el propósito será generar seguridad y garantía en el cliente de que su
bicicleta se encuentra en “buenas manos”.
Como beneficio implícito se tiene que al finalizar el servicio, el objetivo es que nuestros
clientes queden con la sensación de que recibieron un servicio de gran calidad. El trato
directo de técnico con clientes es importante en el proceso de fidelización ya que se espera
crear una relación de confianza entre el técnico y el cliente, con el propósito de que los
clientes vuelvan por la calidad del servicio y por la relación con los técnicos.
11. Precio del servicio
El servicio básico cuesta S/ 80 y el full cuesta S/ 140 (con delivery incluido)
12. Comercialización y promoción
La comercialización será por el taller para brindar el servicio deseado, también se podrá
reservar una cita mediante la página web de Dr. Bike o mediante la red social Facebook.
Asimismo, la promoción es mediante redes sociales, emailing y demás herramientas
digitales que sea de fácil acceso y que el público esté familiarizado. Por fechas festivas,
se propondrán descuentos en ambos servicios (básico y full)
10
13. Mercado Objetivo
Analizando las variables, el mercado objetivo de la empresa Dr. Bike, se define como:
hombres y mujeres de 18 a 39 años de NSE A Y B de Lima, de los distritos de Barranco,
Jesús María, La molina, Lince, Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San
Isidro, San Miguel, Surco y Surquillo, personas ciclistas usuales, frecuentes, y
profesionales que buscan un mantenimiento de sus bicicletas, rápido, seguro y novedoso.
14. Pronóstico de ventas
El pronóstico realizado se basó en el estudio de mercado de 102 encuestas y se expresa
en el siguiente programa de ventas resumido:
2020 2021 2022 2023 2024
En # de mantenimientos 2496 3744 4992 6240 7488
En soles (S/) S/ 277,106 S/ 415,659 S/ 554,212 S/ 692,765 S/ 831,318
Variables Criterios Descripción Fuente
Geográficas
País Perú
INEI Y CPI
Departamento Lima
Distrito
Barranco, Jesús María, La molina, Lince,
Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre, San
Borja, San Isidro, San Miguel, Surco, Surquillo.
Demográfica
Edad 18 – 39 años
Encuestas
Sexo hombres y mujeres
NSE A y B
Pictográficas Estilo de vida Ciclistas usuales, frecuentes y profesionales.
Conductuales Búsqueda de
beneficio Mantenimiento rápido, seguridad, innovación
11
15. Matriz FODA
III. Información financiera
16. Flujo de Caja
2019 2020 2021 2022 2023 2024
Ingresos S/ 277,105.92 S/ 415,658.88 S/ 554,211.84 S/ 692,764.80 S/ 831,317.76
Egresos - S/ 231,880.77 - S/ 321,915.71 - S/ 407,179.33 - S/ 485,462.74 - S/ 563,746.15
Utilidad Operativa S/ 45,225.15 S/ 93,743.17 S/ 147,032.51 S/ 207,302.06 S/ 267,571.61
Flujo de Capital - S/ 151,756.54 S/ 9,073.14 S/ 9,073.14 S/ 9,073.14 S/ 9,073.14 S/ 75,042.72
12
Flujo Caja
Económico - S/ 151,756.54 S/ 36,152.01 S/ 84,670.03 S/ 137,959.37 S/ 198,228.92 S/ 342,614.33
Se obtuvieron los ingresos con IGV y los egresos con IGV para determinar el flujo de
caja económico que puede generar Dr. Bike. Seguidamente, se añade el flujo de la deuda
para calcular el flujo financiero
2019 2020 2021 2022 2023 2024
Servicio de la deuda S/ 60,702.61 - S/ 17,329.87 - S/ 36,202.66 - S/ 38,852.57 S/ 0 S/ 0
Flujo Caja Financiero - S/ 91,053.92 S/ 18,822.14 S/ 48,467.37 S/ 99,106.80 S/ 198,228.92 S/ 342,614.33
17. Inversión Inicial
El monto de la inversión total es de S/ 151,756.54. El cual está distribuido de la
siguiente manera:
Inversión Monto (S/) %
Activo Fijo S/ 123,485.72 81.37%
Activo Intangible S/ 10,124.54 6.67%
Capital de Trabajo S/ 18,146.27 11.96%
Inversión Total S/ 151,756.54 100%
18. Financiamiento y Estructura de Capital
Se optó por un préstamo que equivale al 40% de la inversión y el 60% será de aporte de
accionista. El préstamo es del banco Interbank, obtenido por 3 años con una tasa de 35%
TEA con cuotas mensuales que incluyen 6 meses de periodo de gracia.
Préstamo 60,702.61 40%
Capital 91,053.92 60%
Total Inversiones 151,756.54
19. Indicadores de Rentabilidad
TIRE
TIRF
VANE
VANF
60.17%
72.66%
S/ 290,146.21
S/ 256,987.51
TIRE > COK (16.93%) Proyecto sí es viable
TIRF > WACC (19.28%) Proyecto sí es viable
VANE > 0 Proyecto sí es viable
VANF > 0 Proyecto sí es viable
20. Conclusiones y recomendaciones financieras
Mediante los 4 indicadores financieros se pude observar que el proyecto es
económicamente viable y financieramente rentable. Por otra parte, se puede tener otra
estructura de capital optimice los resultados de la empresa, sin embargo, se recomienda
13
mantener algún porcentaje para préstamo porque el escudo fiscal es útil para reducir el
pago de impuestos.
CAPÍTULO 1: Datos generales de la empresa
1.1 Razón Social:
SOLUCIONES INTEGRALES Y ECOAMIGABLES S.A.C.
1.2 Nombre Comercial:
Dr. Bike
1.3 Número de socios y porcentaje de participación:
- Córdova Garay, Milena 20%
- Gamarra Fernández, Giuseppi 20%
- Manosalva Sánchez, Miguel 20%
- Ríos Dávila, Sergio 20%
- Saavedra Gomez, Luis 20%
1.4 Monto de la Inversión Inicial
El monto aproximado de la Inversión Inicial es S/ 151,756.54. Este monto abarca compra
de herramientas, alquiler de local, capital de trabajo para operar, documentos pre-
operativos, entre otros costos y gastos que serán previos a la fecha de operación.
1.5 Actividad Económica:
Código CIIU: 9529 - Reparación de otros efectos personales y enseres domésticos. Dentro
de esta clase se encuentra la actividad de: reparación de bicicletas (INEI, 2010)
1.6 Descripción del negocio:
Dr. Bike brinda el servicio de mantenimiento y reparación de bicicletas. Además, contará
con dos tipos de servicio (básico y full) y de un espacio de esparcimiento donde pueda
interactuar con demás ciclistas. Asimismo, tendrá la seguridad que sus bicicletas serán
tratadas bajo las manos de mecánicos certificados en el rubro de bicicletas. En adición, el
servicio post-venta estará basado en una asesoría básica para el cuidado de sus bicicletas.
14
1.7 Definición del servicio:
El servicio empieza cuando el cliente solicita atención mediante la página web de Dr.
Bike o llama al teléfono de la empresa para obtener el debido mantenimiento y reparación
que necesite su bicicleta. Se cotiza el tipo de mantenimiento que desee el cliente (básico
o full), dependiendo si el cliente elige el servicio full se coordina un día y una hora para
ir a su domicilio, antes de llevar la bicicleta al taller y una leve explicación de lo que se
planea hacer a la bicicleta. El proceso de mantenimiento es de 4 horas aproximadamente
y la entrega del vehículo dependerá de la demanda actual de ese momento. Por otra parte,
el proceso dependerá de qué tipo de mantenimiento haya elegido el cliente. Asimismo, se
buscará alguna posible falla que pueda dañar el vehículo a futuro para advertir al cliente.
Finalmente, al momento de entregar la bicicleta, se le otorgará un pequeño informe del
estado actual del vehículo donde incluirá los repuestos utilizados, fallas encontradas,
entre otros detalles. Por lo que se le brindará recomendaciones para alargar la vida útil de
su bicicleta.
1.8 Oportunidad de negocio:
1.8.1 Por el lado de la oferta:
Las empresas peruanas más reconocidas en mantenimiento de bicicletas están ubicadas
en Miraflores y son Specialized, Bicicentro y Anza (los demás talleres de bicicletas no
cuentan con una amplia participación de mercado). Proponen un servicio completo para
los vehículos y se han ganado la confianza de la gente; sin embargo, el cliente es quien
tiene que ir al taller a dejar su bicicleta para que sea reparada y no cuentan con un espacio
donde puedan esperar cómodamente e interactuar con otros ciclistas. Esta oportunidad es
aprovechada por Dr. Bike que añadirá la zona Bykerz y promoverá la generación de una
comunidad que comparten los mismos gustos y aficiones.
1.8.2 Por el lado de la demanda:
De acuerdo con Actibícimo y el Foro Mundial de la Bicicleta (2018), el 28% de peruanos
utiliza la bicicleta para realizar actividades diarias como transporte alternativo. Con el
paso de los años, este porcentaje se ha ido incrementando y se pronostique llegue a más
de 30% al terminar el presente año. Esto evidencia que la cultura ciclista se fortifica y
atrae a más personas para ser parte de ella.
15
Por otra parte, Rojas, C., Chicmana, V., Guerrero, T. & Rojas, G. (2018) afirman que el
uso de bicicleta es una alternativa de movilidad que presenta diversos beneficios para el
usuario y el medio ambiente. Desde combatir la obesidad, reducir el estrés y mejorar la
respiración hasta la no contaminación y a largo plazo se puede apreciar el ahorro
económico. Además, acotan que el ciclista limeño elige andar en bicicleta por motivos
recreativos, funcionales o deportivos. En consecuencia, se ha generado una nueva
tendencia que incentiva a los ciudadanos a desplazarse en vehículos no motorizados como
es la bicicleta y progresivamente se está llegando a más lugares de todo el Perú. Por ello,
dichos usuarios buscan soluciones más eficaces al momento de tener problemas o quieran
dar mantenimiento a sus bicicletas, entre los cuales consideran rapidez y calidad del
servicio.
1.9 Mercado Objetivo:
Dr. Bike estará orientado a hombres y mujeres de 18 a 39 años de NSE A Y B de Lima,
de los distritos de Barranco, Jesús María, La molina, Lince, Magdalena, Miraflores,
Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Surco y Surquillo, personas ciclistas
usuales, frecuentes, y profesionales que buscan un mantenimiento de sus bicicletas,
rápido, seguro y novedoso.
1.10 Propuesta de Valor:
Para los ciclistas, Dr. Bike pensó en sus relaciones amicales que puedan tener y la
interacción que logren con otras personas de los mismos gustos. Asimismo, se ofrecerá
rapidez en la entrega del vehículo y calidad en servicio con profesionales capacitados en
el rubro de reparación de bicicletas. En adición, la asesoría post-servicio será vital para
mejorar la relación con el cliente y lograr la fidelización con nuestra marca.
CAPÍTULO 2: Análisis del Entorno
2.1 Análisis del entorno
2.1.1 Análisis PESTEL
Se procede a realizar el análisis PESTEL con la finalidad de identificar las principales
variables que afectan a la empresa para determinar si estas presentan oportunidades o
amenazas dentro del mercado nacional peruano. En la siguiente Tabla Nº1 se presenta el
análisis PESTEL.
16
Tabla Nº1: Análisis PESTEL
FACTORES VARIABLE IMPACTO TENDENCIA O/A FUENTES
LEGAL
Demora Burocrática y
barreras para la
implantación de Infraestructura pro –
ciclista.
Las diferentes barreras
burocráticas afectan el
rápido desarrollo de las inversiones en
infraestructura para el
correcto desarrollo del transporte en bicicleta
por la ciudad.
DECRECIENTE A Sustainability (2071-1050),
WANG, L
ECONÓMICO
Tipo de cambio estable: en agosto 2019 el tipo de
cambio se ubica en S/ 3.39,
se proyecta para el 2020 un S/ 3.35.
Favorable, El tipo de cambio ha mostrado una
mayor volatilidad en los
últimos meses, sin embargo, gracias a las
políticas del BCRP, se
proyecta un tipo de cambio estable al cierre
de año en 3.35. un tipo de
cambio estable, facilita las operaciones
comerciales.
LATENTE O Noticia, Gestión,
29/08/2019
Condiciones financieras externas más favorables.
Favorable, ya que la
incertidumbre creada por las tenciones
comerciales, moderan la
actividad económica
global, la cual generara
posturas monetarias
expansivas en los bancos centrales más
desarrollados, reduciendo así los costos
de financiación.
LATENTE O Reporte de inflación Junio
2019 - BCRP
PBI: El PBI del sector
Servicios mostro una variación porcentual de
3,7% con respecto al primer
semestre del 2018
Favorable, ya que refleja
un mayor dinamismo y
crecimiento del sector servicios.
ESTABLE O Informe Técnico PBI
trimestral – INEI.
La Inestabilidad política
afecta las proyecciones de
crecimiento económico en el país de 4.2.% a 3% en el
2019
Desfavorable, un menor
crecimiento de la
economía en general, genera expectativas
negativas y actitudes
conservadoras en el consumo interno.
LATENTE A Informe Técnico PBI
trimestral – INEI.
SOCIO -CULTURAL
Cambios en el estilo de vida
de los ciudadanos.
Favorable, actualmente
se vive una corriente
mundial de realizar actividades físicas
cotidianamente para
mejorar la salud, esta tendencia se alinea
perfectamente al uso de
bicicleta como medio de transporte, resaltando las
ventajas sobre los medios de transporte
motorizados.
CRECIENTE O Sustainability (2071-1050),
WANG, L
17
Percepción de la sociedad
sobre el uso de la bicicleta.
Desfavorable,
actualmente las
deficiencias en infraestructura,
practicidad para
movilizarse por la ciudad, la percepción de
inseguridad relacionado
al uso de la bicicleta; afecta negativamente a la
promoción y adopción de
este medio de transporte alternativo.
DECRECIENTE A Sustainability (2071-1050),
WANG, L
TECNOLOGICO
Falta de una base de datos y
estadísticas de los ciclista
en el Perú
Desfavorable, la falta de
interés y nula capacidad
de recopilar y analizar in relacionada a los ciclista
en el Perú, así como de
mantener una base de datos con estadísticas,
hace difícil el análisis del
sector, dificultando el desarrollo de planes
estratégicos.
DECRECIENTE A Sustainability (2071-1050),
WANG, L
El desarrollo de la tecnología brinda nuevas
alternativas de transporte,
dejando de lado a las bicicletas convencionales.
Desfavorable, más personas comienzan a
ver otras alternativas más
modernas en comparación de las
bicicletas
convencionales.
CRECIENTE A Sustainability (2071-1050),
WANG, L
ECOLÓGICO
Reducción de las emisiones
de carbono
Favorable, el uso de
bicicleta como medio de
transporte favorece al disminuir el impacto de
la contaminación
CRECIENTE O Sustainability (2071-1050),
WANG, L
Políticas de
Responsabilidad social
Favorable, las empresas
y organismos gubernamentales están
implantando acciones
para concientizar y promover el uso de
vehículos no
motorizados.
CRECIENTE O Sustainability (2071-1050),
WANG, L
Ley 30936 – Promueve y
regula el uso de la bicicleta
como medio de transporte sostenible.
Favorable, ya que
implementa políticas
públicas para la implementación de
infraestructura vial
publica, sistema de bicicleta publica,
promoción de la
educación vial en centros educativos, incentivos
por acudir al centro de
trabajo en bicicleta, día nacional de la bicicleta.
LATENTE O Diario El Peruano
(24/04/2019)
Exoneración del IGV a la
importación y venta de
bicicletas.
Favorable, ya que
exonera del pago IGV a
la importación y venta de
accesorios por el plazo
de 3 años (contados a partir de la publicación
de la ley) siempre que el
costo de la venta no supere el 40% del valor
de una UIT.
LATENTE O Diario El Peruano (24/04/2019)
POLÍTICO
Incentivo a la micro y
pequeña empresa.
Favorable, ya que el
ministerio de la producción
implementara en el plazo
de 1 año un programa para incentivar la
producción y adquisición
CRECIENTE O Diario El Peruano (24/04/2019)
18
de bicicletas a las micro y
pequeñas empresas.
Ordenanzas municipales
exageradas y posiblemente inconstitucionales.
Ordenanza N° 518
Desfavorable, la
municipalidad de Miraflores autorizo una
serie de restricciones
para la circulación de bicicletas en el distrito,
consideradas por los
colectivos y algunos expertos, como
exageradas. Multas hasta
1 UIT
LATENTE A Diario La República
5/05/2019
En, conclusión, de acuerdo con el análisis del entorno externo es favorable poner en
marcha este negocio porque se cuenta con más oportunidades que amenazas.
Actualmente, la sociedad se encuentra encaminada hacia un cambio de conciencia,
buscando mejorar su calidad de vida y el entorno donde vivimos, revalorando su salud y
el medio ambiente.
2.1.2 Matriz de evaluación de factores externos (EFE)
El análisis del macroambiente se refleja en la presentación del EFE. En la siguiente tabla
se presentan las oportunidades y amenazas que enfrenta el sector.
Tabla Nº2: Matriz de evaluación de factores externos
Factores externos claves Ponderación Calificación
Puntuación
ponderada Oportunidades (O)
1. La creciente tendencia hacia el
uso de bicicletas como medio
transporte en Lima.
0,08 3 0,24
2. Mercado de bicicletas crecería
un 25% en el año 2019 con
respecto al 2018.
0,07 3 0,21
3. De acuerdo con cifras del INEI
el ingreso promedio en Lima
metropolitana creció en 4.5% con
respecto al año pasado
0,06 2 0,12
4. Municipalidades de Lima
Metropolitana aumentan su flota
de bicicletas para patrullaje.
0,06 3 0,18
5. Empresa privada Citybike
invierte en un servicio de alquiler
de bicicletas en el distrito de
Miraflores.
0,05 2 0,1
6. Entidades públicas y privadas
incentivan a sus trabajadores a
transportarse en bicicleta.
0,08 4 0,32
7. Congreso de la República
aprobó ley que promueve y regula
el uso de bicicletas como medio
de transporte sostenible.
0,04 2 0,08
8. Municipios aumentaron el
número de ciclovías e
0,04 2 0,08
19
infraestructura, pero al margen de
las normas del MTC.
9. De acuerdo con el BCRP la tasa
de interés de referencia se
mantendría estable en un 2.5%.
0,05 2 0,1
Amenazas (A)
10. La Inestabilidad política
afecta las proyecciones de
crecimiento económico en el país
de 4.2.% a 3% en el 2019, con
pronósticos reservados.
0,04 2 0,08
11. El precio del metro cuadrado
en Lima metropolitana crecerá en
promedio en un 8% a final del
2019.
0,08 3 0,24
12. El número de usuarios de
Scooter y bicicletas eléctricas
aumento en los últimos meses
0,07 2 0,14
13. Dependencia de proveedores
extranjeros de materiales,
herramientas, y bicicletas.
0,07 3 0,21
14. Empresas privadas invierten
en servicios de alquiler de
Scooters.
0,04 2 0,08
15. El intenso tráfico y la falta de
educación vial en la ciudad de
Lima representa un riesgo
constante para los ciclistas.
0,05 2 0,1
16. El número de talleres y tiendas
de bicicletas han aumentado en
los últimos años.
0,08 3 0,24
17. El número de robo de
bicicletas se ha incrementado en
Lima, Miraflores es el distrito
más afectado.
0,04 1 0,04
Total 1
2,56
El puntaje obtenido por la industria en la matriz EFE es 2.56, lo que lo ubica por encima
del promedio, que es 2.5. Este valor es favorable porque indica que existe una buena
probabilidad de desarrollar una idea de negocio sostenible dentro del mercado local. Una
de nuestras mayores oportunidades en el mercado local de bicicletas se encuentra que está
se proyecta a crecer rápidamente año tras año dado a una fuerte tendencia que incentiva
el uso de las bicicletas como medio de transporte. Está tendencia viene siendo apoyada
por entidades públicas y privadas. Finalmente, como amenaza consideramos la tendencia
en el mercado por el uso de transporte eléctrico en su modalidad de Scooters y bicicletas.
20
Además, el creciente número de talleres y tiendas especializadas de bicicletas en Lima
metropolitana representa una fuerte competencia dado su posicionamiento. Y el
incremento del precio del metro cuadrado en Lima, que representaría un incremento en la
inversión inicial.
2.2 Análisis de la Industria
2.2.1 Análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter
Rivalidad entre empresas competidoras
Se mencionó en el Capítulo 1 que los competidores directos de Dr. Bike son tres
principalmente: Specialized, Bicicentro y Anza. Estas empresas abarcan buena
participación del mercado peruano y existen otros micro talleres que también brindan el
servicio de mantenimiento. Por lo que hay una gran cantidad de competidores en esta
industria. Por otra parte, las empresas reconocidas participan en eventos deportivos y
distintas ocasiones donde se agrupan gran cantidad de ciclistas, esto les genera patrocinio
y una buena campaña de marketing. Sin embargo, Dr. Bike añadirá el servicio de recojo
y despacho para generar una ventaja competitiva frente a la competencia.
En conclusión, existe una alto impacto en la rivalidad entre empresas competidoras por
la alta cantidad de competidores y el alto costo de herramientas y accesorios.
Entrada potencial de nuevos competidores
Es difícil diferenciarse en el servicio porque las piezas de las bicicletas son las mismas en
su gran mayoría pero se puede aprovechar nuevos ámbitos como el delivery. Asimismo,
las herramientas y accesorios de bicicletas no resultan económicas y requieren una buena
inversión para tener lo óptimo y brindar un buen servicio. En adición, no hay muchas
instituciones que certifiquen a los mecánicos en bicicleta y eso puede generar que el
servicio no sea 100% confiable y puede perjudicar a los vehículos. Por otro lado, la
tecnología automática no tiene relevancia porque el proceso es mecánico.
Se puede concluir que el impacto es bajo porque los nuevos competidores necesitan
herramientas profesionales y mecánicos capacitados para realizar un buen servicio y no
gente improvisada que cree saber de la reparación de bicicletas.
Amenaza de los productos sustitutos:
21
Visto desde el punto de servicio, lo más cercano es Bicifix que se caracteriza por ser un
kit instalado en las calles principales con la finalidad que el mismo usuario pueda reparar
su bicicleta. Sin embargo, solo abarca pequeñas averías que puedan ser reparadas, si es
algo más grave tiene que llevarlo a un taller. De manera más lejana tenemos a los grifos
donde se puede inflar las llantas y solo tiene ese único fin.
Visto desde el punto del producto, los sustitutos son scooters, monociclos e inclusive los
autos para poder movilizarse de un lugar a otro. Es cierto que existen otras alternativas
de transporte, pero las bicicletas son el vehículo no motorizado más popular.
En conclusión, existe una baja impacto de la amenaza de los productos sustitutos porque
son pocos en el mercado y un taller de mantenimiento de bicicletas resulta mucho más
efectivo.
Poder de negociación de los proveedores
Existen varias empresas que se encargan de la venta de accesorios para bicicletas, tales
como: Bikehouse, Biclass, THULE, etc. Lo positivo es que al haber distintos proveedores
y los accesorios son estandarizados en su mayoría, se pueden escoger con cual acordar.
Por otro lado, la compra de herramientas de alta gama proviene de Park Tool (Estados
Unidos) porque sí son profesionales que aportan a tener un mejor servicio a diferencia de
otras empresas con herramientas de mediana gama; sin embargo, no existen muchas
empresas peruanas que cuenten con herramientas para reparación de bicicletas.
En consecuencia, existe un mediano impacto porque por un lado, los accesorios son
accesibles de conseguir pero las herramientas se basarán de un proveedor extranjero.
Poder de negociación de los compradores
En el Perú existe la Asociación de Ciclistas del Perú el cual motiva el ciclismo para
volverlo un hábito de vida para cada persona. Asimismo, el público en general tiende a
conocer más de las bicicletas y al haber varios talleres de mantenimiento pueden optar
por uno u otro. Sin embargo, el ahorro de tiempo será útil para ellos, por lo que el recojo
y despacho de sus vehículos buscará fidelización con la marca.
En consecuencia, existe un mediano impacto de poder de negociación de compradores
porque por un lado existe una asociación que genera un alto impacto pero por otro lado
hay varios clientes que quisieran un servicio completo de mantenimiento y delivery.
22
2.2.2 Evaluación de factores internos (EFI)
A continuación, en la siguiente tabla se presentará las Fortalezas y Debilidades de Dr.
Bike mediante la Matriz de evaluación de factores internos.
Tabla Nº3: Matriz de evaluación de factores internos
Factores claves de éxito:
Factores internos Peso Puntuación
Puntuación
Ponderada
Fortalezas (F)
1. Servicio innovador (recojo y
delivery)
0.09
4 0.36
2. Precios accesibles de acorde al
mercado (incluso un poco más
bajos)
0.06 3 0.18
3. Contar con herramientas
especializadas y de gran renombre
y reputación.
0.07 3 0.21
4. Personal certificado por marcas
internacionalmente reconocidas
0.09 4 0.36
5. Capacitación constante hacia el
personal
0.09 3 0.27
6. Brindar asesoría básica
personalizada al cliente
0.08 3 0.24
7. Base de operaciones céntrica
(Miraflores)
0.06 3 0.18
8. Disponibilidad para ayudar en
emergencias, según la zona y hora.
0.08 4 0.32
9. Alta presencia y comunicación
rápida en línea (internet y redes
sociales)
0.08 3 0.24
10. Cercanía con los proveedores
(descuentos)
0.08 3 0.24
Debilidades (D)
11. Inexperiencia en la gerencia 0.05 1 0.05
12. Desconocimiento de la
demanda hacia nosotros
0.04 1 0.04
13. Requerimiento de una alta
inversión solo para herramientas
0.04 2 0.08
14. Falta de reputación dentro del
mercado
0.04 1 0.04
15. Presupuesto para mercadeo 0.05 2 0.10
TOTAL 1 2.91
El puntaje ponderado obtenido de la matriz EFI es de 2.91, ligeramente mayor al
promedio de 2.5. Este puntaje nos indica que la industria es atractiva; sin embargo,
debemos de mejorar nuestras debilidades (sobre todo las basadas en inversiones o
presupuesto), así como tomar ventaja de nuestras principales fortalezas (nuestro servicio
23
innovador y nuestra fuerza de trabajo altamente calificada). En otras palabras, sin duda,
hay posibilidades de mejora a corto y largo plazo.
2.3 Conclusiones del análisis del entorno
Después de haber realizado un análisis al entorno externo e interno, podemos afirmar que
hay condiciones favorables para la realización del proyecto Dr. Bike. Ya que por una
parte encontramos que las oportunidades son mayores a las amenazas (PESTEL), la
empresa responderá de manera oportuna ante las amenazas y aprovechará correctamente
las oportunidades presentas (EFE). Asimismo, la industria es atractiva y el entorno es
favorable, finalmente, nuestras fortalezas serán clave para minimizar las debilidades que
afectan al negocio (EFI) y se pueda obtener mejores resultados a corto y largo plazo.
CAPÍTULO 3: SONDEO DE MERCADO
3.1 Objetivos del Sondeo de mercado
En la siguiente tabla, se mostrará los objetivos generales y objetivos específicos para el
sondeo de mercado.
Tabla Nº4
Objetivos generales y específicos del sondeo de mercado
Objetivos generales Objetivos específicos
• Conocer el perfil
del cliente
• Conocer el rango de precios
• Determinar el tipo de bicicleta que utilizan
• Conocer la frecuencia de compra
• Conocer el tamaño
del mercado
• Estimar la demanda
• Proyectar ingresos totales
• Estimar ingresos por tipo de servicio
• Conocer el grado de
aceptación del
servicio
• Identificar la percepción del cliente frente al servicio de Dr. Bike
• Determinar el tipo de servicio que prefieren (básico o full)
• Determinar el grado de aceptación de la comunidad Bykerz.
(Elaboración propia)
3.2 Metodología
3.2.1 Fase exploratoria
En la fase exploratoria se recurrió a uso de fuente secundaria, página web y entrevistas
en profundidad a expertos en el sector (el desarrollo de cada entrevista está desde el
Anexo 2 hasta el 11), con la finalidad de tener un conocimiento general del negocio de
mantenimiento de bicicletas. A su vez, se plantearon los siguiente objetivos:
24
• Conocer a profundidad la percepción de expertos en el tema y clientes potenciales
acerca del servicio de mantenimiento de bicicletas
• Conocer el perfil del ciclista regular y del ciclista miembro de la Asociación de
Ciclistas del Perú.
3.2.2 Fase Concluyente
La fase concluyente estará basada en encuestas online mediante Google Formularios para
encontrar el mercado objetivo y su frecuencia de compra del servicio. Se plantearon los
siguientes objetivos:
• Determinar la viabilidad del servicio
• Conocer el comportamiento del consumidor ante la frecuencia de mantenimientos
que realiza anualmente
• Determinar el nivel de aceptación que tiene el servicio de Dr. Bike.
3.3 Diseño de investigación
3.3.1 Herramientas de investigación utilizada
Método de encuesta
La herramienta de investigación utilizada es la encuesta, la cual permitirá cuantificar el
mercado objetivo, determinar las preferencias del cliente, etc. Se realizaron de manera
online para la facilidad del cliente y practicidad de difusión.
Tabla Nº5
Objetivos generales y las fuentes de recolección de datos
(Elaboración propia)
Objetivos Fuente
secundaria
Entrevista a
profundidad Encuesta
Conocer el
perfil del
consumidor
X X X
Conocer el
tamaño del
mercado
X X
Conocer el
grado de
aceptación
del servicio
X X
25
3.3.2 Determinación de la población y tamaño de la muestra
El tamaño de muestra a realizar para una población donde no se conozca con precisión el
tamaño de la población se halla en base a la siguiente formula (población infinita):
n = Z2 x P x Q
E2
Donde:
n: Tamaño de la muestra
Z: Nivel de confianza (93%) = 1.81
P: 50%
Q: 50%
E: Precisión o error = 9%
Después de reemplazar los valores en la fórmula, se obtuvo como resultado 102 encuestas.
Asimismo, en el Anexo 12 se encuentra el modelo de la encuesta empleada a la muestra.
3.4 Estimación de la demanda en personas
3.4.1 Estimación del mercado potencial
Previamente a estimar el mercado potencial, se debe proyectar la población al horizonte
evaluación (2020 – 2024). Dr. Bike está dirigido al público de 18 a 39 años del NSE A y
B que sean residentes de Lima Moderna y este sector está conformado por los distritos de
Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre, San
Borja, San Isidro, San Miguel, Surco y Surquillo. Estos datos fueron obtenidos del
Instituto Nacional de Informática y Estadística, y la Compañía Peruana de Estudios de
Mercados y Opinión Pública.
Tabla Nº6
Tasa promedio intercensal (2007 – 2017) de los distritos que conforman Lima Moderna
Distrito Tasa intercensal
(2007 – 2017)
Barranco 0,1%
Jesús María 1,3%
La Molina 0,6%
Lince -0,1%
Magdalena 1,7%
Miraflores 1,6%
Pueblo Libre 1,2%
San Borja 0,8%
San Isidro 0,5%
San Miguel 1,9%
Surco 1,3%
Surquillo 0,2%
Tasa promedio 0,9%
intercensal
(Elaboración propia)
26
Se tiene como dato estadístico que en 2018, Lima Moderna tuvo 1416000 habitantes; por
consiguiente, se utilizó la tasa intercensal para proyectar la población al horizonte de
evaluación (2020 – 2024)
Tabla Nº7
Proyecciones de la población de Lima Moderna 2020 – 2024
2020 2021 2022 2023 2024
Población de
Lima Moderna 1442317 1455659 1469123 1482713 1496428
(Elaboración propia)
Finalmente, para hallar el mercado potencial se utilizó el porcentaje de NSE A y B de
Lima Moderna y se realizó un cálculo adicional para encontrar el porcentaje de los
habitantes de 18 a 39 años de Lima Moderna, el cual lo puede encontrar en el Anexo 13.
% de NSE A y B = 76.8%
% de Edad 18 – 39 años = 33.1%
Tabla Nº8
Proyecciones del mercado potencial 2020 – 2024
2020 2021 2022 2023 2024
Mercado Potencial 366316 369705 373124 376576 380059
(Elaboración propia)
3.4.2 Estimación del mercado disponible
El mercado disponible abarca el público que consume o compra, de manera general, el
servicio que se planea vender. En adición, cumple con las características del cliente a
quien se desea llegar.
Para el caso de Dr. Bike, se utilizaron 2 filtros mediante las preguntas de la encuesta:
F1: ¿Usted posee una bicicleta en casa y la utiliza? (Sí – 81.5%)
F2: ¿Quién es la persona encargada de darle mantenimiento a su bicicleta? (Lo mando
a un taller – 87.2%)
En el primer filtro, el público de interés debería tener alguna bicicleta porque el
mantenimiento va dirigido a ese vehículo y que la utilicen por el uso trae como
consecuencia que se le brinde mantenimiento técnico.
27
En el caso del segundo filtro, se le preguntó a las personas que respondieron diferente al
resto y mencionaban algunos que ya tienen conocimiento de mantenimiento de bicicletas
y ellos mismo lo realizaban, mientras que otros ya tenían alguien cercano (amigo o
familiar) que se encargaban de realizar el mantenimiento, por lo que no tenían interés en
mandar su bicicleta a un taller.
Tabla Nº9
Proyecciones del mercado disponible 2020 – 2024
2020 2021 2022 2023 2024
Mercado Disponible 260334 262742 265172 267625 270100
(Elaboración propia)
3.4.3 Estimación del mercado efectivo
Este mercado engloba a las personas que definitivamente están dispuestos a pagar por el
servicio de Dr. Bike. Las demás alternativas no se consideraron para esta proyección.
F3: ¿Con qué probabilidad adquiriría nuestro servicio? (Muy alta – 51.7%)
Tabla Nº10
Proyecciones del mercado efectivo 2020 – 2024
2020 2021 2022 2023 2024
Mercado Efectivo 134592 135837 137094 138362 139642
(Elaboración propia)
3.4.4 Estimación del mercado objetivo
En el caso de este mercado, se busca tener una participación de mercado de
mantenimiento de bicicletas. De acuerdo con las entrevistas a expertos, ciertos dueños de
talleres de este servicio empezaron su negocios mediante el número de horas diarias que
le ocupaban darle mantenimiento a las bicicletas, entonces mediante conversiones
llegaban al número de bicicletas que atendían al mes e inclusive al año.
Por tal motivo y bajo el concepto de paridad competitiva se siguió este modelo que
permitió conocer la capacidad máxima anual de Dr. Bike.
En promedio, 2 técnicos se demoran 2 horas en dar mantenimiento a 1 bicicleta, al día se
trabajará 8 horas, por lo que se obtiene 4 bicicletas diarias. Además, serán laborables 6
días a la semana (el año tiene 52 semanas). Finalmente, se empezará 2020 con 4 técnicos
y cada año se aumentará 2 técnicos más para abarcar una mayor participación de mercado.
Por lo tanto, la capacidad máxima inicial será de 2496 bicicletas. Sin embargo, para
28
obtener el mercado objetivo se divide la capacidad máxima entre la frecuencia de compra
del consumidor (3.6 veces al año) y da como resultado el número de personas que
buscamos.
Tabla Nº11
Proyecciones del mercado objetivo 2020 – 2024
2020 2021 2022 2023 2024
Nº de técnicos 4 6 8 10 12
Capacidad Máxima 2496 3744 4992 6240 7488
Partic. de Mercado 0,5% 0,8% 1,0% 1,3% 1,5%
Mercado Objetivo 698 1047 1396 1744 2093
(Elaboración propia)
3.4.5 Estimación mensual de la demanda año 2020 (bicicletas)
Para la estimación mensual se determinó estacionalidad para cada mes del año. De tal
forma, el público objetivo de Dr. Bike abarca desde los 18 a 39 años. El rango de 18 a 24
años está en su mayoría compuesta por universitarios, lo que significa que ellos estudian
2 semestres cada año y sus vacaciones son en julio y agosto lo que les da un poco más de
disponibilidad de tiempo para solicitar el servicio de mantenimiento. Asimismo, sucede
con las personas de 25 a 39 años que en su mayoría se encuentran laborando y cuentan
con gratificación en julio y diciembre, lo que evidencia un ingreso extra y lo pueden gastar
en bienes y servicios adicionales, por tal motivo se consideró diciembre y enero que
señala el fin e inicio del siguiente año para empezar con una bicicleta totalmente apta para
usarla en su rutina diaria.
Es importante mencionar que mediante las encuestas se obtuvo que el 48.3% del público
objetivo prefiere el servicio básico y el 51.7% se inclina para el servicio full. En adición,
se preguntó el motivo de elección a ciertas personas que eligieron el servicio full y les
llamó la atención el recojo y entrega de la bicicleta a domicilio por la practicidad de no
salir de casa, pero de igual forma podrían escoger el servicio básico dependiendo de lo
que requieran en ese momento.
Tabla Nº12
Estimación mensual de la demanda (bicicletas) 2020
Mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Total
Estacionalidad 9% 8% 8% 8% 8% 8% 9% 9% 8% 8% 8% 9% 100%
29
Serv. Básico 48,3% 109 96 96 96 96 96 109 109 96 96 96 109 1206
Serv. Full 51,7% 116 103 103 103 103 103 116 116 103 103 103 116 1290
Total 225 200 200 200 200 200 225 225 200 200 200 225 2496
(Elaboración propia)
3.4.6 Estimación anual de la demanda año 2020 – 2024 (bicicletas)
Para estimar anualmente, se utilizó la frecuencia promedio de compra de los clientes (3.6
veces) en base a la encuesta. La ponderación promedio se encuentra en el Anexo 14.
Tabla Nº13
Estimación anual de la demanda (bicicletas) 2020 – 2024
2020 2021 2022 2023 2024 Total
Mercado Objetivo 698 1047 1396 1744 2093 6978
Cantidad de mantenimientos anual 2496 3744 4992 6240 7488 24960
Servicio básico 48,3% 1206 1808 2411 3014 3617 12056
Servicio Full 51,7% 1290 1936 2581 3226 3871 12904
(Elaboración propia)
3.5 Proyección de Ingresos en Soles (S/)
De acuerdo con los resultados de la encuesta, el precio para el servicio básico se
determinó en 80 soles, mientras que para el servicio full es de 140 soles.
3.5.1 Estimación mensual de los ingresos año 2020 (S/)
En la siguiente tabla se presentan los precios estimados del servicio básico y full. Además
del número de mantenimientos mensuales. Por tal motivo, se multiplican los
mantenimientos, el precio y el porcentaje respectivo según las encuestas.
Tabla Nº14
Estimación mensual de los ingresos (S/) durante 2020
Precio
Mes Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Total
Estacionalidad 9% 8% 8% 8% 8% 8% 9% 9% 8% 8% 8% 9% 100%
Nº de mantenimientos 225 200 200 200 200 200 225 225 200 200 200 225 2496
S/ 80 Serv. Básico 48,3% 8,680 7,716 7,716 7,716 7,716 7,716 8,680 8,680 7,716 7,716 7,716 8,680 96445
S/ 140 Serv. Full 51,7% 16,259 14,453 14,453 14,453 14,453 14,453 16,259 16,259 14,453 14,453 14,453 16,259 180660
Total 24,940 22,168 22,168 22,168 22,168 22,168 24,940 24,940 22,168 22,168 22,168 24,940 277106
(Elaboración propia)
3.5.2 Estimación anual de los ingresos año 2020 – 2024 (S/)
Tabla Nº15
Estimación anual de los ingresos (S/) durante 2020 – 2024
Precio Tipo de Servicio 2020 2021 2022 2023 2024 Total
30
Nº de mantenimientos 2496 3744 4992 6240 7488 24960
S/ 80 Servicio básico 48,3% 96,445 144,668 192,891 241,114 289,336 964,454
S/ 140 Servicio Full 51,7% 180,660 270,991 361,321 451,651 541,981 1,806,605
Total 277,106 415,659 554,212 692,765 831,318 2,771,059
(Elaboración propia)
3.6 Principales proveedores identificados
A continuación se presenta la tabla de proveedores que se han seleccionado:
Tabla Nº16
Principales proveedores identificados de Dr. Bike
Producto(s) Empresa Precios sin
IGV
Condiciones
comerciales
Cantidad
mínima
Pastillas de freno Buenas biclas s/.58.47
60% efectivo
40% 30 días al
crédito
15 unidades
Grasas Buenas biclas s/.25.42
60% efectivo
40% 30 días al
crédito
20 unidades
Desengrasantes Buenas biclas s/.27.12
60% efectivo
40% 30 días al
crédito
20 unidades
Lubricantes Buenas biclas s/.230.51
60% efectivo
40% 30 días al
crédito
5 unidades
Torquímetro ajustable
Parktool Zonabike s/287.29
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
5 unidades
Aceite lubricante
sintético para cadena 4 Zonabike s/33.06
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
20 unidades
Base para centrador
profesional TS-2 y TS-
2.2
Zonabike s/233.04
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
2 unidades
Extractor para eje de
centro Zonabike s/97.46
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
5 unidades
31
Juego de llaves
plegables hexagonal
con torx Parktool
Zonabike s/39.83
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
5 unidades
Juego de cepillos de
limpieza Parkool Zonabike s/83.90
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
5 unidades
Pinza para ajustar cable
de freno Parktool Zonabike S/202.54
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
2 unidades
Extractor ajustable de
pistas de suspensión Zonabike s/1338.14
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
1 unidad
Guía de nivelación del
rotor Zonabike s/143.22
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
3 unidades
Set de llaves métricas Zonabike s/405.93
40% efectivo
60% 35 días al
crédito
2 unidades
(Elaboración propia)
3.6.1 Principales criterios de selección de proveedores
Para elegir los proveedores, hemos seguido los siguientes criterios de evaluación:
• Precios: Los precios son un poco mayor sobre el promedio del mercado; sin embargo,
la calidad de los productos y la reputación de los proveedores son las que más
compensan.
• Términos comerciales: Las facilidades que brindan los principales proveedores son
de 60% efectivo, 40% crédito a 30 días (Buenas biclas) y de 40% efectivo, 60% crédito
a 35 días (Zonabike).
• Experiencia: Mientras Buenas biclas posee casi 12 años de experiencia dentro del
mercado de bicicletas y afines; por otro lado, Zonabike cuenta con más de 11 años de
la misma manera, lo cual nos habla (en ambos casos) de la importancia y conocimiento
que tienen ambas empresas de la industria.
• Prestigio: Justamente por sus años de experiencia en el mercado peruano, ambas
empresas cuentan con un prestigio/reputación ganado, contando con marcas exclusivas
tales como Parktool, KHS, FinishLine, Shimano, entre otros.
32
• Calidad: Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto, ambas empresas cuentan con
productos de calidad y de gran renombre a nivel global dentro de la industria de las
bicicletas, por lo cual la calidad de los productos que ofrecen es totalmente
garantizada, además de siempre ofrecer garantía.
• Localización: Ambos proveedores se encuentran dentro de Lima Moderna (Buenas
Biclas en Miraflores y Zona Bike en Surco) lo que ayudará a reducir el tiempo de
recibimiento de suministros y acortar costos adicionales por transporte.
• Servicio postventa: El proveedor pueda reemplazar piezas defectuosas y que pueda
venir a la tienda de Dr. Bike para revisar el estado de las piezas e instrumentos.
3.7 Principales competidores identificados
Tabla Nº17
Principales competidores identificados de Dr. Bike
Competidores Servicios Precios
rango Localización
Specialized Mantenimiento básico y mantenimiento general s/130 - s/300 Miraflores
Anza Mantenimiento básico y mantenimiento general s/70 - s/150 Miraflores
Bicicentro Mantenimiento básico y mantenimiento general s/60 - s/150 Miraflores
Monark Mantenimiento básico y mantenimiento general s/60 - s/200 San Isidro, Miraflores, La
Molina
(Elaboración propia)
3.8 Resultados y conclusiones del sondeo de mercado
Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:
Se buscó lograr una dispersión de 50% - 50% con el motivo de obtener respuestas de
ambos géneros de manera parcial.
33
Se puede observar que el 46.1% representa a las personas de 18 a 24 años, mientras que
el 48% lo representa las personas de 25 a 39 años.
Debido que nuestro público objetivo es de Lima Moderna, continuamos con las personas
que sí residían en esta zona distrital.
Se puede apreciar que el 81.5% sí posee una bicicleta como mínimo y la utiliza, entonces
se infiere que el uso de este vehículo está presente en el público peruano.
34
La bicicleta montañera obtuvo el 57.6% ya que el público suele utilizarla para subidas al
Morro Solar o realizar actividades físicas. Seguido de esto está la bicicleta urbana con el
28.8% ya que se movilizan por la ciudad.
Las respuestas más resaltantes fueron actividad física con el 63.6% y el transporte
personal con el 60.6%. Lo que evidencia el tipo de bicicleta visto en la anterior pregunta
35
El 51.5% utiliza su bicicleta de 1 a 2 días, mientras que el 34.8% lo emplea 3 a 4 días.
Una frecuencia no tan constante durante la semana, ya que tienen otras actividades diarias.
El 71.2% sí le da mantenimiento a su bicicleta ya que lo utilizan constantemente para sus
actividades, por lo que se ha vuelto una herramienta vital para los ciclistas.
Los que respondieron que No en la pregunta anterior, se les cuestionó el motivo y resultó
que el 47.4% no lo ve como algo importante o necesario; sin embargo, de igual forma le
propusimos observar la propuesta de Dr. Bike y se pudo cambiar su percepción
36
El 87.2% lo manda a un taller para que su bicicleta tenga mantenimiento técnico, mientras
que los demás tenían otras personas que lo realizaban y algunos lo hacían ellos mismos.
El 44.7% le da mantenimiento a su bicicleta semestralmente, mientras que el 21.3% lo
realiza anualmente.
El 59.6% se le malogra de 1 a 3 veces su bicicleta se avería, lo que evidencia una poca
cantidad de situaciones que le sucede a los ciclistas.
37
El 51.7% afirma que presentan una probabilidad muy alta de adquirir el servicio.
El 85% afirma que prefiere el precio de 70 a 80 soles para el servicio básico. Lo más
probable es que sea porque es el precio más bajo entre las alternativas.
El 86.7% afirma que prefiere el precio de 140 a 150 soles para el servicio full. Lo más
probable es que sea porque es el precio más bajo entre las alternativas.
38
A pesar de costar más el servicio full que el básico, el delivery es lo que atrajo al público
y representa el 51.7% del total de respuestas. El 48.3% es para el servicio básico.
El 68.3% afirma que le gustaría jugar ping pong e incluso videojuegos. Además, el 55%
desea conectarse a Wifi mientras espera.
El 58.3% estaría interesado en pertenecer a la comunidad Bykers, mientras que el 30%
estaría muy interesado. El sentimiento de comunidad se puede percibir en el público.
39
El uso de las redes sociales es evidente en el cliente y Facebook con el 83.3% ha sido
elegido el medio que le gustaría pertenecer al grupo de Bykers, mientras que Instagram
logró el 68.3% por la difusión de fotos y videos. Finalmente, WhatsApp con el 56.7%.
Nuevamente, las redes sociales son el medio de comunicación más frecuente de las
personas de 18 a 39 años con el 98.3% y se considerará tener páginas en Facebook e
Instagram debido a las respuestas de la pregunta anterior.
CAPÍTULO 4: FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
A continuación, se formula la matriz FODA y se desarrolla la misión y visión, así como
la estrategia competitiva para la empresa y se definen los valores que la empresa ha
adoptado y su plan de responsabilidad social.
4.1 Matriz FODA cruzado
Como resultado del análisis realizado del macro y micro entorno, se elaboró la matriz
FODA cruzada en la tabla Nº 18 con la finalidad de ayudar a generar estrategias viables.
40
Tabla Nº 18
Matriz FODA cruzado
(Elaboración propia)
En conclusión, las estrategias planteadas buscan aprovechar las fortalezas y
oportunidades, y reducir las amenazas y debilidades.
4.2 Visión y Misión
Misión
Brindar los mejores servicios de mantenimiento, asesoramiento e información de
bicicletas, dirigidas a los ciclistas, con el fin de que conozcan su medio de transporte y
motivando el uso de esta como fuente sostenible y de salud, a través de grupos de interés
41
como la comunidad Bykers. Logrando el proceso de la vida de un ciclista amateur, de
aventura o profesional más amena e informada.
Visión
Ser líder a nivel nacional en la industria de mantenimiento de bicicletas brindando el
mejor asesoramiento informativo relacionados al ciclismo, conformados de personal
altamente capacitado en cuidado de bicicletas, comprometidos con la motivación e
incremento de una movilización sostenible, saludable e informada para los miembros de
la comunidad ciclista, evitando el uso de automóviles y promoviendo el uso constante de
las bicicletas.
4.3 Objetivos estratégicos
Teniendo en cuenta las características de los objetivos estratégicos, estos son los objetivos
de la empresa para el año 2024.
• Posicionarnos como una lovemark en el servicio de mantenimiento de bicicletas
gracias a nuestra propuesta de valor y la calidad de nuestros servicios,
manteniendo la lealtad de nuestro clientes y proveedores clave.
• Expandir nuestras operaciones hacia otras regiones de nuestro país con una
demanda desatendida de servicios de mantenimiento de bicicletas de calidad.
• Mejorar continuamente nuestros servicios mediante la capacitación continua de
nuestros colaboradores, actualizando nuestras técnicas y la tecnología empleada
para llevar a cabo nuestras principales operaciones dentro de la organización.
• Mejorar la rentabilidad de la compañía a través de aumentar nuestra optimización
de costos.
Consideremos como objetivos estratégicos no solo el desarrollo de nuestra compañía, sino
también el desarrollo del mercado de bicicletas, a través de incentivar el uso de estas y
cultivar en los usuarios la importancia del cuidado y mantenimiento de sus bicicletas. De
igual modo, creemos que la bicicleta puede ser un medio de transporte viable en nuestra
ciudad y en nuestro país, además, contribuir con el medio ambiente, ya que la bicicleta es
un medio de transporte limpio.
42
4.4 Estrategia genérica
Según Michael Porter, es de vital importancia que las empresas elaboren estrategias que
le permitan desarrollar una ventaja competitiva.
La estrategia genérica de Dr. Bike estará orientada a la estrategia tipo 5, Diferenciación
Enfocada. Esta estrategia propone enfocar los esfuerzos en un segmento del mercado en
particular, al cual se le pueda ofrecer un servicio con una alta percepción de valor
agregado, a un precio competitivo en el mercado.
Dr. Bike propone un servicio enfocado a brindarle facilidades y comodidades a los
clientes que utilizan la bicicleta como medio de transporte alternativo para dirigirse a sus
actividades laborales o de estudios.
Los beneficios adicionales que se ofrecen para aumentar la percepción de valor de
nuestros servicios están alineados con lo que nuestro segmento o nicho de mercado
considera valioso.
La propuesta de valor brindará benéficos ligados a la facilidad de acceder a nuestros
servicios, buena ubicación y accesibilidad de nuestro taller, posibilidad de contratar el
servicio de delivery mediante la página web y teléfono; préstamo temporal de bicicletas
a nuestros clientes que necesitan un medio de transporte mientras sus bicicletas están en
mantenimiento, poner a disposición de nuestros clientes un ambiente en el taller
acondicionado para que puedan informase y compartir sobre consejos y actividades
orientadas a promover y a fortalecer a la comunidad de ciclistas.
Consideramos que el segmento al que nos dirigimos tiene una gran oportunidad de
crecimiento, y buscamos desarrollar una comunidad que promueva el ciclismo en Lima y
a nivel nacional, y alinear nuestros esfuerzos como empresa para permitir que esta
comunidad perciba a Dr. Bike, como una empresa que se preocupa por ellos y actúa como
un referente en la promoción del ciclismo en el Perú.
4.5 Estrategia de crecimiento
La estrategia empleada por Dr. Bike es Penetración de Mercado porque el mercado es
existente y la empresa ingresará con un servicio existente.
Por tal motivo, se presentarán estrategias de promoción, como campañas de marketing
digital por Facebook e Instagram, para tener presencia inicialmente en las redes sociales;
por ejemplo, campañas de ciertos servicios básico gratuitos como engrasado de cadenas,
43
inflado de llantas, asesoramiento para escoger la primera bicicleta, etc. De esta manera su
buscará captar su atención y progresivamente lograr su lealtad con la marca.
4.6 Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva se desarrollará por medio de la matriz VRIO que se presenta a
continuación:
Tabla Nº 19
Matriz VRIO
Recursos y capacidades
Valioso Raro Inimitable Organizado Indicador de ventaja
competitiva
Taller (local o área de trabajo)
ubicación SI NO NO SI
TEMPORAL VENTAJA
COMPETITIVA
Instalaciones ( sala de
esparcimiento) SI SI SI SI
SUSTANCIAL VENTAJA
COMPETITIVA
Stock de bicicletas(préstamo) SI SI NO SI SUSTANCIAL VENTAJA
COMPETITIVA
Materiales (herramientas) SI NO NO SI TEMPORAL VENTAJA
COMPETITIVA
Formación y certificación de los
colaboradores SI SI NO SI
TEMPORAL VENTAJA
COMPETITIVA
Área de motivación deportiva y
ecológica SI SI SI SI
SUSTANCIAL VENTAJA
COMPETITIVA
(Elaboración propia)
Para poder definir, una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, se realizó el análisis
de la matriz VRIO teniendo en cuenta, el enfoque de los recursos de utilización, tanto
recursos tangibles como intangibles, con un análisis únicamente interno de la empresa.
Como valioso, se pudo considerar la mayoría de los recursos en la utilización, se
consideran recursos innovadores, la mayoría de ellos raros, y solo algunos imitables. Para
poder realizar el análisis VRIO , se comenzó con una auditoria de los recursos disponibles
, es decir un inventario, luego se tomó en cuenta la potencialidad de los recursos tanto
físicos ,financieros y humanos. Para finalmente llegar a la conclusión y encontrar los
recursos capacitados para ser sostenibles en el tiempo, La sala de esparcimiento resulto
ser sustancial ventaja competitiva ya que muy pocos talleres poseen una zona de
44
recreación con personas con el mismo interés y distracciones juveniles. El stock de
bicicletas fue considerado de la misma forma una ventaja competitiva sustancial, debido
a que el préstamo gratuito por el tiempo de reparación de la bicicleta es un valor agregado
al servicio que no se suele brindar. Y finalmente el área de motivación deportiva y
ecológica a través de la formación de comunidades pequeñas de ciclistas, fue considerado
una ventaja sustancial, por qué, de esta forma se incentiva el uso de bicicletas, por lo tanto
la compra o mayor interés en ella, los talleres suelen concentrarse más en el
mantenimiento de las bicicletas mas no brindan interés en incrementar el número de
ciclistas en la ciudad de Lima a partir de comunidades activistas.
4.7 Valores
Los valores corporativos son importantes porque se consideran los pilares e impulsores
de las actividades de la empresa. Además, gracias a ellos, la cultura de la empresa está
determinada y respaldan la misión y la visión de la empresa. Los valores corporativos de
nuestra empresa son los siguientes.
• Excelencia: Se busca llevar la calidad de nuestro servicio a la excelencia, a través de
la mejora continua de nuestros procesos, que nuestros clientes y empleados vean que
nos exigimos para entregar lo mejor.
• Garantía: La promesa a nuestros clientes es que su bicicleta quedará “puesta a punto”,
mediante el uso de mano de obra especializada, el uso de técnicas y tecnología
moderna.
• Transparencia: Se desea integrar la transparencia hacia nuestro equipo y hacia
nuestro cliente. Sabemos que la transparencia implica confianza y las relaciones
humanas, incluso las comerciales, se construyen en base a confianza.
• Libertad: Se quiere brindar libertad a nuestro equipo y clientes de poder expresar
libremente sus pensamientos e ideas. Escucharlos es fundamental para seguir
mejorando día a día.
• Pasión: Se desea demostrar pasión por nuestro trabajo y por lo que se realiza, se sabe
que la pasión contagia y se la queremos transmitir a nuestro equipo y clientes.
Armaremos un equipo apasionado y con vocación de servir.
• Puntualidad: Se vive en una sociedad en la que el tiempo es el recurso que más se
valora. Se tendrá en consideración en cuenta para nuestro equipo, y la hora que llegan
45
y el pago de sus nóminas, sino también con nuestros clientes que somos capaces de
cumplir con los plazos de entrega.
4.8 Responsabilidad Social
Como objetivo principal del plan de responsabilidad se tiene la integración de valores
éticos y sociales en las practicas lucrativas, como lo es Dr. Bike, basándose en el
compromiso social y ambiental para poder ejercer el desarrollo de las actividades.
El taller Dr. Bike , ofrece servicios adicionales al mantenimiento , se ha considerado la
zona de esparcimiento, la cual será colocada al lado de las instalaciones del taller, como
una zona donde clientes y personas de interés (que busquen información sobre el uso de
bicicletas) puedan tener un momento de recreación, a través de un salón equipado con
revistas informativas, actividades lúdicas como juegos, etc. Promoviendo una zona de
entretenimiento y socialización.
Asimismo se ha considerado, la creación de una comunidad de ciclistas a través de un
fanpage, con una actualización continua, promoviendo el uso de bicicletas y realizando
eventos semanales de recorridos con bicicleta por recreación. Se ha considerado que es
una forma de incentivar el uso de las bicicletas, tanto como para promover el deporte e ir
dejando de lado el sedentarismo, donde las personas pueden sociabilizar de acuerdo con
sus intereses en común. Además se incentivará el uso de estas en reemplazo al transporte
automotriz.
En cuanto a responsabilidad ambiental, se considera el hecho de incentivar el uso de este
medio de transporte en lugar del transporte automotor, contribuyendo de manera indirecta
con el medio ambiente y llevarlo a cabo a través de “bicicleteadas” creadas en el fanpage.
Por otro lado, formaremos alianza con dos asociaciones sin fines de lucro para colaborar
con el reciclaje y evitar que los artefactos o piezas que ya no sirvan terminen en la basura,
sino más bien, darles un rehúso, o reciclarlas .
A caminar: es una asociaciones sin fines de lucro que recolecta materiales que tengan
gran potencial reciclable, además intentan mejorar la calidad de vida de las personas más
necesitadas. Con la donación de bicicletas, de ruedas, de metal y Aluminio.
Traperos de San Pablo: es una asociación sin fines de lucro con experiencia en reciclaje
de hierro, aluminio , cobre , y latón, materiales que se usaran con frecuencia dentro del
taller, el objetivo de dicha asociación es mejorar la calidad de vida de los más necesitados
a través de las 3 R (reduce, reutiliza y recicla).
46
CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING
En este capítulo se detallan los objetivos de corto, mediano y largo plazo, las variables de
segmentación y el mercado objetivo a quien se dirige Dr. Bike, el posicionamiento, la
postura competitiva y el Plan de Marketing, así como el cronograma para su
implementación.
5.1 Objetivos de Marketing
En función a la estimación de la demanda y la proyección de ventas se procede a detallar
los principales objetivos del Plan de Marketing.
Tabla N° 20: Objetivos de Marketing 2020 – 2024
(Elaboración propia)
Objetivos Indicadores
Años (en soles)
Herramienta
2020 2021 2022 2023 2024
Lograr ventas
anuales por S/
…
Registro de
ventas anuales 234,836 352,253 469,671 587,089 704,507
Estado de
Resultados
Alcanzar un
X% de
satisfacción de
cliente
Porcentaje de
clientes
satisfechos
70% 75% 80% 85% 90% Encuestas de
satisfacción
Alcanzar que
el X% de los
clientes nos
recomiende
mediante las
redes sociales
Porcentaje de
clientes
satisfechos que
nos
recomiendan
50% 60% 70% 80% 90%
Reporte
publicaciones
de redes
sociales
Aumentar la
participación
de mercado en
X%
Participación
de mercado 0,5% 0,8% 1,0% 1,3% 1,5% Estudio de
mercado
Aumentar el
grado de
reconocimiento
e imagen de
marca
Grado de
reconocimiento
e imagen de
marca
50% 55% 60% 65% 70% Estudio de
mercado
47
5.2 Mercado Objetivo
Para poder determinar el mercado objetivo, se segmento el mercado según distintas
variables que se muestran a continuación:
5.2.1 Variables de segmentación
Se segmentó el mercado mediante variables geográficas, demográficas, psicográfica
y conductual
5.2.1.1 Variables de segmentación geográficas:
• Localización en el Perú: Lima
• Distritos seleccionados en Lima:
Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo
libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco, Surquillo
• Superficie: 2,672 km2
5.2.1.2 Variables de segmentación demográficas:
• Género: Masculino y femenino
• Edad: 18 a 39 años
• Tipo de residencia: Urbana
• NSE: A y B
5.2.1.3 Variables de segmentación psicográficas:
• Personalidad: Los usuarios de bicicleta son conocidos por ser “eco-amigables”,
una tendencia que ha ido en evidente incremento a través de los últimos años ya sea
como consciencia de los impactos ambientales o simplemente por uso a la bicicleta
como medio de transporte. Algunos suelen reunirse en grupos, trazándose objetivos
como recorrido, así como otros que prefieren andar en bicicletas sin
acompañamiento.
• Tipos de usuarios:
✓ Ciclistas usuales: Ellos suelen ser los más convencionales o “fáciles” de encontrar,
son aquellas personas que usan sus bicicletas como medio de transporte, para ir al
trabajo, universidad, escuela, etc. Suelen usar sus bicicletas ya sea de forma diaria o
diversas frecuencias.
48
✓ Ciclistas frecuentes: Ellos suelen ser más del tipo deportivo, que suelen usar sus
bicicletas de forma recreacional/deportiva; es decir, en parte son como los ciclistas
usuales, pero estos se diferencian porque fomentan y/o se enfocan más en la actividad
física con sus bicicletas pues no solo la usan para transportarse.
✓ Ciclistas profesionales: Ellos son los que suelen usar sus bicicletas con fines
competitivos, ya sean en diversas competiciones en diferentes partes de Lima o fuera
de ella. Ellos se caracterizan por ser los que más invierten su tiempo y dinero en el
mantenimiento de sus bicicletas.
5.2.1.4 Variables de segmentación conductuales:
• Tipos de usuarios:
- Ocupados: Son aquellos usuarios que no tienen tiempo para realizar
mantenimiento a sus bicicletas, hecho por el cual Dr. Bike capturará su atención
rápidamente.
- Reservados: Son aquellos usuarios que sienten desconfianza por nuevas empresas
productos o servicios dentro de la industria. Se considera que este tipo de usuario es
el tipo más difícil pues debemos de introducir nuestros servicios de lo mejor manera
posible para poder ganarnos su confianza y lealtad.
- Curiosos: Ellos son el tipo de usuario que suelen preguntar o tratar de obtener más
información por los servicios o productos; sin embargo, no realizan transacciones
económicas (compras). Es por ello por lo que se debe de desarrollar estrategias
convincentes para poder atraerlos y volverlos clientes de Dr. Bike.
• Frecuencia de uso: La población Limeña moderna ha adoptado una forma de
vida saludable, pero con poco tiempo para realizar actividades dedicadas al cuidado
o mantenimiento de sus bicicletas, hecho por el cual Dr. Bike es la solución hacia sus
problemas.
• Actitud hacia el servicio: Dado el hecho de que la actitud del usuario de bicicleta
aún no percibe la suma importancia de brindar mantenimiento a sus bicicletas, se
espera poder captar su atención mediante nuestros servicios de calidad, que pueden
brindarles nuevas experiencias.
• Formas de compra/adquisición del servicio: Se espera que al comienzo que
nuestros servicios sean adquiridos por la atracción de nuestras propuestas, así como
también quizás por pura curiosidad. Vale la pena resaltar que una vez que hayan
adquirido los servicios y experiencia de Dr. Bike se vuelvan clientes frecuentes.
49
A continuación, se presenta una tabla resumen de las variables de segmentación:
Tabla N°21: Variables de segmentación de Dr. Bike
(Elaboración propia)
Analizando las variables, el mercado objetivo de la empresa Dr. Bike, se define
como: hombres y mujeres de 18 a 39 años de NSE A Y B de Lima, de los distritos
de Barranco, Jesús María, La molina, Lince, Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre,
San Borja, San Isidro, San Miguel, Surco y Surquillo, personas ciclistas usuales,
frecuentes, y profesionales que buscan un mantenimiento de sus bicicletas, rápido,
seguro y novedoso.
5.3 Posicionamiento
Dr. Bike busca posicionarse como una empresa que incentiva el uso de la bicicleta como
alternativa de transporte saludable para las personas, además se propone el tipo de
posicionamiento por estilo de vida, ya que se ha identificado en los clientes potenciales
la presencia de valores e ideas comunes de lo que aporta el transporte en bicicleta para
sus vidas y la comunidad. Entre ellos se identificó la idea del uso de la bicicleta para
ayudar a tener una vida activa y saludable, contribuir en la reducción del tráfico y
contaminación, compartir un sentimiento de pertenencia a una comunidad eco amigable,
es por este motivo que se impulsará la creación de Bykerz (agrupación de ciclistas cliente
de Dr. Bike), por lo cual se brindará un espacio acondicionado para la interacción física
de los clientes en el taller y mediante las plataformas sociales virtuales.
Variables Criterios Descripción Fuente
Geográficas
País Perú
INEI Y CPI
Departamento Lima
Distrito
Barranco, Jesús María, La molina, Lince,
Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre, San
Borja, San Isidro, San Miguel, Surco, Surquillo.
Demográfica
Edad 18 – 39 años
Encuestas
Sexo hombres y mujeres
NSE A y B
Pictográficas Estilo de vida Ciclistas usuales, frecuentes y profesionales.
Conductuales Búsqueda de
beneficio Mantenimiento rápido, seguridad, innovación
50
Las plataformas principales que se utilizarán para la creación y difusión de la comunidad
serán las redes sociales, en particular mediante las redes de Facebook, Instagram,
WhatsApp y de la página web de Dr. Bike, las cuales buscarán captar la atención del
público objetivo, una vez que los clientes se sientan identificados con los valores de la
marca y la comunidad asociada a esta, se buscará promover la visita de nuevos clientes a
nuestras instalaciones mediante diferentes estrategias de promoción, buscando consolidar
nuestro taller como punto de encuentro y reunión de la comunidad en donde podrán
compartir un momento de interacción social agradable con ciclistas que comparten los
mismos intereses.
5.4 Postura Competitiva
Dr. Bike seguirá la postura competitiva de retador porque el ataque de flancos ya que
atacará hacia los puntos débiles de la competencia que es líder en el mercado de
mantenimiento de bicicletas: Specialized. De igual forma están otras empresas
competidoras como Bicicentro y Monark que también se perfilan como retadoras.
Ataque de flancos:
Debido a que Specialized mantiene precios altos desde S/ 120 a S/ 290, el público suele
dirigirse a otro taller que le brinde el mismo servicio a menor precio, sobre todo los
ciclistas principiantes y amateur. Por tal motivo, Dr. Bike brindará precios competitivos
de S/ 80 (servicio básico) y S/ 140 (servicio full) además de un espacio donde pueden
descansar los clientes mientras esperan su bicicleta. Cabe recalcar que el servicio
brindado por Dr. Bike cumplirá las mismas condiciones y atributos que el líder del
mercado: Specialized.
5.5 Plan de Marketing
A continuación, se detallarán las 7P del servicio de Dr. Bike: producto, precio,
promoción, plaza, procesos, personas y presencia física.
51
5.5.1 Producto
En la siguiente tabla se presentan los distintos niveles de producto de Dr. Bike
Tabla N° 22: Niveles de producto de Dr. Bike
Nivel de producto (servicio) Variable Descripción
Servicio básico Necesidad básica satisfecha
- Brindar servicio de
mantenimiento preventivo
a diferentes tipos de
bicicletas.
- Brindar información del
cuidado de la bicicleta y
seguridad del usuario.
Servicio real Características básicas
- El local de fácil acceso
- Recepción del taller
- Show room
- Sala de estar
- Oficina
- Área de taller
- Una minivan
- Herramientas y materiales.
Servicio esperado Características esperadas
- Un servicio de calidad
- Trato amable por parte de
los trabajadores.
- Un servicio puntual
Servicio aumentado Características diferenciadas
- Brindar un espacio de
entretenimiento para
generar interacciones
sociales entre clientes y
colaboradores.
- Generar una comunidad
de ciclistas.
- Educar a los clientes en
materia de cuidado de la
bicicleta y seguridad del
usuario.
- Servicio de préstamo de
bicicletas para clientes.
- Servicio de delivery
- Servicio de reserva
Servicio potencial Características diferenciadas
- Expandir la propuesta a
otras partes de la ciudad y
el país.
- Brindar servicio de
mantenimiento a
domicilio.
- Brindar servicio de ayuda
mecánica.
(Elaboración propia)
5.5.2 Precio
Para la estimación del precio del servicio tanto básico y completo, se ha utilizado
el método del precio promedio en base a la competencia, ya que el producto
ingresará al sector con un precio relativamente paralelo a los principales
competidores de Dr. Bike.
52
Además, de acuerdo con las encuestas realizadas en el estudio de mercado se
validaron los rangos de precios que nuestros clientes estarían dispuestos a pagar por
nuestro servicio básico y completo.
Tabla N° 23: Precio estimado por servicio (básico y full)
Básico Full
Valor de Venta S/ 67.80 S/ 118.64
IGV (18%) S/ 12.20 S/ 21.36
Precio de Venta S/ 80 S/ 140
(Elaboración propia)
5.5.3 Promoción
La promoción juega un rol importante para el plan de marketing porque a través de
las estrategias y tácticas que se le elija, nuestro servicio se presenta al mercado, bajo
una promesa. Los tipos de promociones que la compañía usará con respecto al
servicio se detallan en la siguiente tabla.
53
Tabla N° 24: Tipo de promoción
Tipo de promoción Descripción Periodo
Campañas
focalizadas
- Día Internacional del Ciclista
- Día de la bicicleta
- Navidad
- 15 de abril
- 3 de junio
- Del 24 al 25 de
diciembre
Relaciones Públicas Mantener una Buena imagen pública con nuestros clientes internos
y externos Permanente
Merchandising
- Participaremos de eventos deportivos y sociales que se realicen
para promover el uso de la bicicleta.
- Promociones especiales en el punto de venta.
Permanente
Promociones
Económicas Realizaremos descuentos en el préstamo de los servicios. Semestral
Programas de
lealtad
Para nuestros clientes frecuentes, y registrados en nuestra base de
datos, le ofreceros descuentos en el servicio y/o accesorios. Permanente
(Elaboración propia)
Para ejecutar las promociones propuestas, la compañía utilizará las siguientes
herramientas de comunicación para introducirse al mercado local como se indica
en la siguiente tabla.
Tabla N° 25: Herramientas de comunicación empleadas
(Elaboración propia)
Herramienta Descripción
Facebook es la red social en el Perú con mayor penetración, por lo cual será una herramienta clave
para llevar a cabo los planes de comunicación, y establecer y mantener relaciones con los clientes
y potenciales clientes.
Esta es la segunda red social con mayor número de usuarios en el Perú, ofrece dentro de sus
configuraciones diversas herramientas para comunicar y posicionar la marca de Dr. Bike dentro
nuestros clientes.
Está aplicación móvil será útil para establecer un medio de contacto rápido con los clientes y
potenciales clientes. Se aprovechará para absolver dudas, consultas, reservar, y recibir quejas o
sugerencias.
Emailing Serán enviados vía mail promociones especiales para los clientes registrados en la base de datos de
Dr. Bike, también se comunicarán eventos que se realizarán para la comunidad de ciclistas.
Web Page
La página de Dr. Bike será el principal medio de comunicación, para que los clientes y potenciales
clientes sepan de la empresa, además, se comunicarán los servicios que se ofrecen, así como
también, se publicarán artículos para mantener informados al público y dar recomendaciones a la
clientela.
Google Adds Utilizaremos esta herramienta de Google para darle mayor exposición a nuestro taller en el buscador
más usado en nuestro país.
54
Campaña lanzamiento
La campaña de lanzamiento estará enfocada a nuestro público objetivo de entre 18
a 39 años de edad del nivel socioeconómico A y B para personas que se encuentran
viviendo en los distritos que comprenden Lima Moderna: Barranco, Jesús María,
La Molina, Lince, Magdalena, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San
Miguel, Surco y Surquillo.
a) Objetivos
- Generar expectativa e interés en nuestro target acerca del taller
- Estimular las ventas para el primer trimestre del año en operación.
- Generar conciencia y una primera impresión a nuestro target market acerca
de nuestra marca y nuestra propuesta de valor.
La campaña de lanzamiento se realizará todo el mes de enero, febrero y marzo, para
la cual utilizaremos las siguientes herramientas.
Social networks: se realizarán publicaciones en Facebook, Instagram y YouTube
para lo cual contrataremos los servicios de una agencia de publicidad que se
encargara de realizar un video tanto para Facebook y YouTube, y de realizar una
pauta (publicaciones pagadas) para cada viernes, sábado y lunes del mes enero,
febrero y marzo.
Influencer: Dr. Bike se encargará de los servicios de un personajes reconocido e
influyente dentro de la comunidad peruana del internet, a la cual se le solicitará
recomendar nuestros talleres, el influencer debe cumplir con el requisito de utilizar
una bicicleta como medio de transporte diario.
5.5.4 Plaza
Dr. Bike estará ubicado en la Avenida Paseo de La República cuadra 60, esta es una
las vías principales de la ciudad de Lima. Esta vía, representa un fácil acceso a
diferentes áreas de la ciudad, ya que conecta diversas vías que facilitan el acceso al
centro histórico de Lima, Centro de negocios de San Isidro, Parque Kennedy, etc.
La decisión de estar ubicados en el Distrito de Miraflores y en la av. Paseo de La
República, porque consideramos que está vía nos dará una gran exposición a un
gran número de personas que transitan por allí, además de aprovechar las
facilidades de acceso que otorga nuestra ubicación.
55
(Fuente: Urbania, 2019)
5.5.5 Procesos
La atención a nuestros clientes será bajo los estándares establecidos por la empresa.
cada tipo de atención está debidamente estructurado y habrá un especialista
asignado para ejercer cada función. Por lo tanto, el personal debe contar con las
habilidades técnicas y blandas necesarias que le permita desarrollar su labor de
manera eficiente y eficaz, resultando en la satisfacción del cliente.
Tabla Nº 26: Flujo de procesos de atención al cliente simplificado
(Elaboración propia)
56
5.5.6 Personas
La empresa considera que tanto el cliente interno o externo son elementos clave
para el desarrollo y éxito de la compañía, por lo tanto se ha considerado lo siguiente:
Cliente interno
Nuestros colaboradores son los primeros clientes a los que les debemos nuestra
atención. Ellos tienen un impacto directo en la imagen de la compañía y en la
satisfacción de nuestros clientes externos. Para lograr un buen rendimiento de parte
del personal interno, se seleccionará solo a personal calificado, con experiencia en
ventas y con vocación de servicio, así mismo, para mantener la excelencia en
nuestro servicio se brindará capacitaciones periódicas para mantener actualizado
sus conocimientos y mejorar sus habilidades, de esta manera ofrezcan una mejor
atención.
Cliente externo
Los clientes serán atendidos de forma presencial en nuestro local, ellos tendrán
diferentes formas de contactar con Dr. Bike vía WhatsApp, Facebook, Instagram,
mail o teléfono, por la cual un asesor de servicios le agendará una cita con alguno
de nuestros técnicos especializados. Para conocer su satisfacción general con el
servicio se le realizará una encuesta al final de haberse realizado el servicio, lo cual
brindará información valiosa para seguir mejorando nuestro servicio. Además, se
creará un base de datos de clientes para enviar promociones personalizadas.
5.5.7 Presencia Física
Nuestra propuesta para volver tangible el servicio brindado estará basado en la
siguiente infraestructura:
- Unidad vehicular: nuestra unidad estará decorada con la marca y será
utilizada para facilitar a nuestro personal la movilización para el servicio de
delivery. El vehículo contará con todas las medidas de seguridad para
garantizar la seguridad de nuestros colaboradores y que los estándares de
calidad se cumplan con nuestros clientes.
- Un almacén correctamente acondicionado para que las piezas y accesorios
se mantengan en buen estado.
- Una oficina administrativa donde estará el gerente de la tienda, y otro
personal administrativo.
57
- El taller dispondrá del espacio necesario y estará diseñado de manera que
el proceso sea eficiente, reduciendo los desplazamientos de los técnicos entre
estaciones. Además, contara con las herramientas y materiales necesarias.
- El lobby ofrecerá un espacio cálido y confortable para que nuestros
clientes tengan un espacio para compartir y esperar cómodamente.
5.6 Presupuesto de Marketing
En la siguiente página, se presenta el presupuesto de marketing mensual de 2020 y
también el formato anual (2020 – 2024). Se detallaron los precios con y sin IGV.
Tabla Nº 27: Presupuesto mensual de marketing 2020
(Elaboración propia)
Tabla Nº 28: Presupuesto anual de marketing 2020 – 2024
(Elaboración propia)
5.7 Cronograma de marketing
Mediante el Diagrama de Gantt se detallará el proceso de desarrollo de las actividades de
marketing durante el 2020. Para los siguientes años (2021 – 2024), se repetirá el mismo
cronograma.
Tabla Nº 29: Cronograma mensual de marketing 2020
Actividad ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
Desarrollo de página web
Hosting
Dominio
Día del Ciclista
Día de la bicicleta
Navidad
Folletería
Campaña de lanzamiento
Google Adds
Pauta mensual de redes
(Elaboración propia)
60
CAPÍTULO 6: PLAN DE OPERACIONES Y COSTOS
En el presente capítulo se procederá a detallar los objetivos propuestos para las
operaciones de Dr. Bike. Asimismo, se presentarán las estrategias, descripción técnica
del servicio, la localización del taller, el diseño y descripción de procesos. Por otro lado,
se calcularán los costos fijos, variables y total, además de mostrar el costo de prestación
del servicio, su punto de equilibrio, el presupuesto operativo. Finalmente, se detallará el
cronograma de actividades preoperativas mediante el Diagrama de Gantt.
6.1 Objetivos de Operaciones
A continuación se presentan los objetivos propuestos para los años 2020 a 2024.
Tabla Nº 30: Objetivos de Operaciones 2020 – 2024
OBJETIVOS INDICADOR AÑO
HERRAMIENTA 2020 2021 2022 2023 2024
Alcanzar un 80%
de satisfacción de
los clientes
% de clientes
satisfechos 60% 65% 70% 75% 80%
Encuesta de
satisfacción
Reducción un 6%
de costos de
prestación de
servicio.
% de costos de
prestación de
servicio.
12% 10% 9% 85 6% Presupuesto de
compras
Aumentar el Nº
proveedores de
materiales.
N° de proveedores. 2 3 4 5 5 Cotización de
proveedores
Optimizar los
tiempos de entrega
de las bicicletas
Tiempo de entrega 4 días 4 días 3 días 3 días 3 días Reporte de logística de
salida
(Elaboración propia)
6.2 Estrategias de Operaciones
En la siguiente tabla se mencionarán las estrategias planteadas para las operaciones de
Dr. Bike.
61
Tabla Nº 31: Estrategias de Operaciones
Costo Entrega Calidad Flexibilidad
Entrenar a nuestros colaboradores operativos (acreditando sus
conocimientos con certificaciones de marcas reconocidas) X
Buscar a nuevos y también eficientes proveedores con experiencia X X
Supervisar que los productos entregados por nuestros proveedores
cuenten con nuestros estándares de calidad X X
Mantener constante el servicio post-venta, buscando la
satisfacción de nuestros clientes X X X
Expandir a nuevos puntos estratégicos del país (a largo plazo) X X
Alcanzar estándares internacionales en mejora continua de
calidad X
Establecer alianzas estratégicas con nuestros proveedores,
respecto a productos, precios y calidad. X X X
(Elaboración propia)
6.3 Descripción técnica del servicio
Dr. Bike ofrecerá el servicio de mantenimiento de bicicletas bajo altos estándares de
calidad, además, se formará una comunidad de ciclistas en base a nuestros clientes y
potenciales clientes para incentivar y promover el uso de la bicicleta como medio de
transporte sostenible. A continuación, se describirá detalladamente las características y
componentes del servicio que se brindará.
6.3.1 Beneficios explícitos
La experiencia en Dr. Bike empezará desde un saludo cordial y acogedor por parte
del personal, lo que dará la sensación de bienvenida para nuestros clientes. Los
clientes tendrán un trato directo con los técnicos quienes los escucharan y recibirían
información técnica de su bicicleta y del proceso de mantenimiento, el propósito
será generar seguridad y garantía en el cliente de que su bicicleta se encuentra en
“buenas manos”.
El diseño arquitectónico de Dr. Bike complementará las sensaciones de seguridad
y garantía en el cliente, el layout del área del taller permitirá que los clientes tengan
una vista al interior del taller, pudiendo observar el proceso de mantenimiento de
su bicicleta.
62
6.3.2 Beneficios implícitos
Al finalizar el servicio de Dr. Bike, el objetivo es que nuestros clientes queden con
la sensación de que recibieron un servicio de gran calidad. El trato directo de técnico
con clientes es importante en el proceso de fidelización ya que se espera crear una
relación de confianza entre el técnico y el cliente, con el propósito de que los
clientes vuelvan por la calidad del servicio y por la relación con los técnicos.
6.3.3 Grado de contacto
El grado de contacto en Dr. Bike será moderado. El primer punto de contacto de la
empresa con el cliente puede darse por diversos canales digitales y tradicionales,
tales como las redes sociales de Facebook a través de Messenger, por Instagram, al
número de WhatsApp de la compañía, y de igual forma por la página web
(https://drbikeperu.wixsite.com/drbike) de la empresa o de manera más tradicional
por el número fijo. Al llegar al establecimiento se tendrá el primer contacto tangible
y directo con el taller, la recepcionista se encargará de recibir al cliente, dándole la
bienvenida y orientándolo, luego lo pondrá en contacto con el técnico disponible
siendo este el segundo contacto tangible.
6.3.4 Componentes del servicio
• Seguridad: el local seleccionado contara con las adaptaciones físicas que serán
necesarias para llevar a cabo las operaciones dentro de un ambiente seguro para
los colaboradores y para nuestros clientes, así mismo, contara con los permisos
legales tanto de funcionamiento, defensa civil, y demás.
• Capacidad de respuesta: el servicio de mantenimiento tanto full como básico
tiene un plazo de 3 a 4 días en los que se cumplirá, si bien el servicio en sí mismo
puede tardar de 3 a 4 horas, se trabajará dentro de un sistema de PEPS. Se
establecerán estándares en los procesos para cumplir con los plazos y tiempos.
• Accesibilidad: los clientes podrán mantener constante comunicación con la
compañía, para lo cual, se han habilitado diversos canales digitales y
tradicionales para recibir sugerencias, preguntas, reclamos, recomendaciones,
etc. Así mismo, se ha puesto a disposición de acuerdo con ley un libro de
reclamaciones.
63
• Fiabilidad: nuestras políticas de selección y reclutamiento de personal servirán
de base para contar con un equipo competente para todas las áreas del taller, tal
es el caso de los técnicos, a quienes previamente se les solicitara estar
acreditados, y se les aplicara exámenes prácticos y teóricos para determinar sus
niveles de conocimiento. De esta forma, junto con estándares en los procesos, se
garantizará un servicio de calidad.
• Elementos tangibles: el equipamiento del área del taller contara con todas las
herramientas necesarias para asegurar la integridad de las bicicletas de nuestros
clientes. Por otro lado, el amueblamiento del resto de áreas públicas del taller,
invitaran a los clientes a sentirse bienvenidos y a disfrutar de las opciones de
entretenimiento que contaremos. Asimismo, se reclutará al personal suficiente
para atender debidamente a nuestros clientes.
• Cortesía: un requisito indispensable que nuestros colaboradores deben cumplir
es tener vocación de servicio, cual es la capacidad de mostrar empatía. Esta será
la base, para construir una relación de largo plazo con nuestros clientes.
• Credibilidad: uno de nuestros valores que forman parte de nuestra cultura
organizacional es la transparencia, sabemos que las relaciones humanas se
construyen en base a la confianza, por lo cual, actuaremos de forma íntegra con
nuestros clientes.
6.4 Flujograma de operaciones
6.4.1 Flujograma de aprovisionamiento
A continuación, se muestra el proceso de aprovisionamiento que consiste en la
adquisición de materiales necesarios para poder brindar el servicio de
mantenimiento de bicicletas.
64
Tabla N° 32: Flujograma de Operaciones
(Elaboración propia)
6.5 Localización y tamaño de local, layout
El taller se ubicará en el distrito de Miraflores, específicamente sobre en la Av. Paseo de
La República. El local cuenta con 2 pisos, el cual el primero se destinará para la
disposición del área del taller y para las oficinas administrativas, de igual forma, para el
almacén. Por otro lado, el segundo piso, será el espacio destinado para el entretenimiento
de los clientes donde se dispondrán de un área de juegos de mesa y un espacio para
sentarse cómodamente. El tamaño del local es de 160 m2.
65
Tabla N° 33: Layout Primer Piso Tabla N° 34: Layout Segundo Piso
(Elaboración propia)
(Fuente: Google Maps, 2019)
66
6.5 Diseño y descripción de procesos
A continuación se presentan los procesos estratégicos, operativos y de soporte que seguirá
Dr. Bike.
Tabla Nº 35: Procesos de Dr. Bike
Procesos estratégicos
P1
Proceso anual de estimación de la demanda esperada
P10
Procesos de gestión financiera, presupuestaria y contable
P13
Proceso de planeamiento estratégico
P4 P5 P6 P11
Procesos de selección
y contratación de
persona
Procesos de
capacitación del
personal
Proceso de
planeamiento
estratégico
marketing y
publicidad
Proceso de evaluación de
satisfacción del cliente
Procesos operativos
P2 P3 P7 P9
Proceso de alquiler y
adaptación de ambientes:
administrativo, taller y
entretenimiento.
Proceso de
adquisición de
proveedores
Proceso de
captación de
clientes
Proceso de ejecución del
servicio ofrecido
Procesos de soporte
P8
Gestión legal y contractual.
P12
Proceso de evaluación de calidad del servicio
(Elaboración propia)
Leyenda:
Procesos de Marketing
Procesos de Gestión Humana
Procesos operativos
Procesos Financieros
Procesos Críticos
67
A continuación, se presenta la descripción de dichos procesos.
Tabla N° 36: Descripción de procesos
Código Proceso Descripción
P1 Proceso anual de estimación de la
demanda esperada
Estimación anual de cuantos clientes se atenderán el
siguiente año de acuerdo con la estacionalidad y la
capacidad instalada
P2
Proceso de alquiler y adaptación
de ambientes: administrativo, taller
y entretenimiento
Proceso de selección del alquiler del local donde se
instala el taller
P3 Proceso de adquisición de
proveedores
Realizar el contrato con nuestros proveedores de
materiales.
P4 Procesos de selección y
contratación de personal
Se realizará un proceso de selección riguroso para
cada uno los puestos de trabajo
P5 Procesos de capacitación de
personal
Se mantendrá capacitado al personal de manera
constante.
P6 Proceso de planeamiento
estratégico marketing y publicidad
Se ejecutará el plan de marketing (Producto, Precio,
Promoción, Plaza)
P7 Proceso de captación de clientes Se llevará a cabo de nuestros canales de
comunicación
P8 Gestión legal y contractual Se hará a través de la contratación de un servicio
consultoría legal
P9 Proceso de ejecución del servicio
ofrecido
Se llevará a cabo desde el día de inicio de la
operación
P10 Proceso de gestión financiera,
presupuestaria y contable
Se hará a través de la contratación de un servicio
externo
P11 Proceso de evaluación de
satisfacción del cliente
Se tratará de obtener comentarios de los clientes
acerca del servicio.
P12 Proceso de evaluación de calidad
del servicio
Para poder medir la satisfacción de los clientes con el
servicio, se aplicarán encuestas físicas y virtuales,
además, se hará un constante monitoreo de los
comentarios dejados en nuestras redes sociales
P13 Proceso de planeamiento
estratégico
Se realizará el plan estratégico anual y se comunicará
a los trabajadores los objetivos y metas a cumplir
(Elaboración propia)
6.6 Costos fijos, Costos variables y Costo Total
A continuación se presentan los costos variables, fijos y el costo total de Dr. Bike.
Tabla Nº 37: Costos Fijos mensual sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 38: Costos Fijos anual sin IGV
(Elaboración propia)
69
Tabla Nº 39: Costos Fijos mensual con IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 40: Costos Fijos anual con IGV
70
Tabla Nº 41: Costos variables mensuales del servicio básico sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 42: Costos variables mensuales del servicio full sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 43: Costos variables anuales del servicio básico sin IGV
(Elaboración propia)
71
Tabla Nº 44: Costos variables anuales del servicio full sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 45: Costos variables mensuales del servicio básico con IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 46: Costos variables mensuales del servicio full con IGV
(Elaboración propia)
72
Tabla Nº 46: Costos variables anuales del servicio básico con IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 47: Costos variables anuales del servicio full con IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 48: Costo total mensual sin IGV
(Elaboración propia)
73
Tabla Nº 49: Costo total anual sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 50: Costo total mensual con IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 51: Costo total anual con IGV
(Elaboración propia)
74
6.7 Costo del servicio
Debido a que Dr. Bike brinda el servicio de mantenimiento de bicicletas, se ha considerado la Mano de Obra Directa (técnicos) y los costos variables
para el cálculo de prestación de servicio de la empresa.
Tabla Nº 52: Costo de prestación de servicio mensual básico sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 53: Costo de prestación de servicio mensual full sin IGV
(Elaboración propia)
75
Tabla Nº 53: Costo de prestación de servicio anual básico sin IGV
(Elaboración propia)
Tabla Nº 54: Costo de prestación de servicio anual full sin IGV
(Elaboración propia)
76
6.8 Punto de equilibrio
En este caso se calculó en unidades y soles para determinar cuando no se obtienen ganancias. Debido a que Dr. Bike cuenta con dos servicios: full
y básico, se aplicó el punto de equilibrio ponderado.
Tabla Nº 55: Punto de equilibrio en unidades y soles
(Elaboración propia)
6.9 Presupuesto operativo
En esta sección se presenta la inversión fija tangible, intangible y el capital de trabajo por el método del déficit acumulado
77
6.9.1 Inversión Fija Tangible
Tabla Nº 56: Objetos para amoblar la oficina y sala de espera
(Elaboración propia)
78
Tabla Nº 57: Objetos para amoblar el área de trabajo y esparcimiento
(Elaboración propia)
Tabla Nº 58: Maquinaria y Equipo
(Elaboración propia)
79
Tabla Nº 59: Muebles y enseres
(Elaboración propia)
Tabla Nº 60: Vehículo
(Elaboración propia)
Tabla Nº 61: Costos preoperativos
(Elaboración propia)
80
Tabla Nº 62: Inversión tangibles fijos
(Elaboración propia)
6.9.2 Inversión fija intangible
Tabla Nº 63: Inversión Intangibles fijos
(Elaboración propia)
81
Tabla Nº 64: Inversión Intangibles fijos
(Elaboración propia)
Tabla Nº 65: Inversión de Tangibles e Intangibles fijos
(Elaboración propia)
82
6.9.3 Capital de Trabajo
Tabla Nº 65: Inversión de Tangibles e Intangibles fijos
(Elaboración propia)
6.10 Presupuesto de compra de materiales
Se realizó un programa de compras de los materiales que se utilizan para dar
mantenimiento a las bicicletas, además se aplicó un stock de 20 días como provisión para
los siguientes años.
Tabla Nº 66: Programa de compra en unidades y soles
(Elaboración propia)
6.11 Cronograma de actividades preoperativas
Mediante el Diagrama de Gantt se presentan las actividades preoperativas que abarcan
desde la investigación de mercado hasta la apertura del taller.
Tabla Nº 67: Duración de cada actividad preoperativa
(Elaboración propia)
CAPÍTULO 7: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y GESTIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
En este capítulo se presentará la estructura organizacional, organigrama, objetivos de
recursos humanos, las políticas de recursos humanos, planilla mensual y anual.
Finalmente, el presupuesto de recursos humanos.
7.1 Estructura organizacional
Dr. Bike desarrolla una estructura organizacional bajo el modelo funcional, el cual está
basado en la designación transparente de funciones y responsabilidades para cada área,
con el objetivo de lograr un mejor desempeño. Esta estructura organizacional permite
identificar y asignar responsabilidades según las funciones esenciales, con ello, el negocio
puede operar exitosamente. Adicionalmente, la estructura también está compuesta por
una gran comunicación a través de la cadena de comando, la cual –a su vez- es y debe de
ser fluida.
7.2 Organigrama
A continuación se muestra el organigrama de Dr. Bike bajo del modelo funcional
(Elaboración propia)
7.3 Objetivos de recursos humanos
Tener un plan de recursos humanos, es importante debido al constante cambio del
contexto del trabajo de las empresas. La supervivencia y las exigencias dentro de esta
área son más altas y se requiere estar atento a los cambios que sucedan con el capital
humano para que se puedan lograr los objetivos de la empresa. Desde la información
86
brindada en la organización y que pueda ser captada por todos, que todos tengan claro las
necesidades de la empresa y cumplir con los objetivos.
Los objetivos principales son:
• Producción creciente y de mejor calidad
• Elección del personal que cumpla con las actitudes y aptitudes según el perfil de
la empresa y pueda desarrollarse sin problema en las labores de la empresa
• Capacitar y conservar a los empleados mejor cualificados
• Incentivar la motivación de los empleados y crear una cultura organizacional
para que logren involucrarse con la empresa
• Desarrollo evolutivo de sus actitudes hacia el trabajo.
• Se debe generar mayor productividad, capacitando los tiempos de mantenimiento,
entrenándolo y evolucionándolo
• Mejorar la calidad de vida de los empleados, a través de beneficios y una posible
línea de carrera.
• Interpretar y aplicar las políticas, normas y reglamentos con respecto a los
diferentes programas de Administración de Recursos Humanos.
• Ofrecer a nuestros empleados un ambiente de respeto, confianza e igualdad para
todos, donde puedan encontrar oportunidades para desarrollarse tanto personal
como profesionalmente
• Hacer que cada trabajador se sienta valorado y ayudar en su crecimiento
profesional (línea de carrera).
7.4 Políticas de recursos humanos
• Políticas de tardanza y faltas: El tiempo de entrada es a las 9:00 am; sin embargo,
existe una tolerancia de 10 de minutos; por otro lado, la salida es a las 9:00 pm.
• El horario de refrigerio es de 1 hora, tanto como para el personal administrativo
como el operativo, siendo intercalado para la atención correspondiente.
• Los contratos del personal operativo serán a plazo fijo de seis meses; mientras que
los del administrativo será a plazo indefinido.
• Todos los colaboradores entrarán directo a planilla, siendo el día de pago el último
día laboral de cada mes.
87
• Políticas de beneficios: Se incluyen beneficios corporativos tales como seguro
médico.
• Código de vestimenta: Para los mecánicos (operativo), es el overol clásico;
mientras que para el encargado de atención es casual.
• Código de conducta: Con el objetivo de mantener un ambiente laboral cálido, las
peleas cualquier índole y la falta de respeto están prohibidas. De darse el caso, se
firmará un memorándum, el conseguir 3 significará el despido justificado del
empleado.
• Política de vacaciones: Los empleados, al cumplir 1 año de trabajo, son acreedores
automáticamente –por ley y defecto- de 30 días calendario de descanso.
• Política contra el acoso sexual: De existir algún acaso en el que se presente alguna
situación comprobada de acoso o índole sexuales contra la integridad física, moral
o psicológica; se removerá al agresor inmediatamente de la empresa, además de
asesorar legalmente a la víctima y contar con el apoyo respectivo.
• Descanso médico: De haber alguna necesidad médica por parte de algún
empleado, y la situación la requiera, se le concederá un día libre o los días que
amerite, posteriormente se le requerirá el comprobante médico.
7.5 Estrategias de recursos humanos
Es importante establecer y difundir, normas y procedimientos sólidos para atraer y
reclutar personal competente para cubrir puestos claves dentro de nuestra organización.
El proceso de reclutamiento y selección se realizará bajo el principio de igualdad de
oportunidades, de esta manera se espera establecer un proceso objetivo sombre los
candidatos.
Reclutamiento
El proceso de reclutamiento resulta fundamental ya que será el primer paso para formar
un equipo de trabajo de alto rendimiento, las siguientes practicas serán necesarias para
establecer un orden al proceso.
- El primer paso será identificar las necesidades de personal para llevar a cabo las
operaciones dentro de la organización.
- Se realizará una descripción del puesto de trabajo analizando bien las limitaciones
y exigencias de cada puesto de trabajo, luego se diseñará un perfil del candidato
que se desea atraer y finalmente contratar.
88
- Las fuentes de reclutamiento serán internas y externas, para el caso de las externas
se utilizará herramientas digitales como Boomerang, Aptitus.com, CompuTrabajo
y LinkedIn.
- Una vez instalada en la organización las necesidades de personal, se publicará la
oferta de trabajo, y se seleccionará candidatos cuyo perfil este alineado con los
requerimientos del puesto de trabajo y con el perfil del candidato.
Selección
Para esta segunda parte del proceso se seleccionará a los mejores candidatos para cubrir
los puestos de trabajo en necesidad.
- Se aplicará la técnica de entrevistas no estructuradas, con el propósito de conocer
al candidato, probar sus actitudes personales y verificar si su personalidad es
compatible con la cultura organizacional y el puesto de trabajo. Para la selección
de los técnicos, se añadirá una prueba de conocimiento en donde se evaluará su
nivel de dominio en el campo técnico de las bicicletas.
- Una vez elegido el candidato final, se realizará el proceso de contratación, en
donde se hace la oferta de trabajo y se espera que acepte las condiciones
establecidas por la empresa
Proceso de inducción
Luego de concretado el proceso de contratación, el nuevo empleado entrará en la etapa
de prueba, en donde recibirá información indispensable para desempeñar sus funciones
de acuerdo con los estándares de la compañía. Este tiempo se prolongará por 3 meses de
acuerdo con ley.
89
7.6 Diseño de puesto
Tabla Nº 68: Diseño de los puesto de Dr. Bike
(Elaboración propia)
7.7 Planilla mensual y anual de recursos humanos
Se calcularon los beneficios sociales como vacaciones, gratificaciones, CTS y EsSalud
Tabla Nº 69: Planilla Mensual y Anual
(Elaboración propia)
7.8 Presupuesto de recursos humanos
Tabla Nº 70: Presupuesto mensual de recursos humanos
(Elaboración propia)
Tabla Nº 71: Presupuesto anual de recursos humanos
(Elaboración propia)
7.9 Cronograma de actividades de recursos humanos
Tabla Nº 72: Diagrama de Gantt de recursos humanos
(Elaboración propia)
92
CAPÍTULO 8: PLAN DE FINANZAS
En el presente capítulo se mostrarán los objetivos de finanzas, datos, supuestos, políticas,
estructura de capital, el flujo económico y financiero, los indicadores económico
financieros, el estado de situación financiera y finalmente, el estado de resultados
8.1 Objetivos de finanzas
Nuestra meta principal es la rentabilidad de la empresa, hecho por el cual debemos de
asegurarnos de que nuestros ingresos se mantengan por delante de nuestros costos, hecho
por el cual debemos de concentrarnos en controlar dichos costos, mientras mantenemos
el margen de ganancias por los servicios dados.
Adicionalmente, aquí nuestros objetivos de finanzas:
- Lograr un crecimiento en los ingresos de 30% en promedio anual.
- Incrementar los dividendos por participación en un 2.5% por año.
- Alcanzar, generar e incrementar la liquidez para el año del 2020.
- Mantener una caja de flujo positiva.
- Incrementar la eficiencia (hacer más con menos recursos).
8.2 Datos
- Inflación anual actual en Perú (abril 2018 – abril 2019): 2%
- Inflación mensual actual en Perú (marzo 2019 – abril 2019): 0.73%
- Intercambio actual: 1$ = s/.3.35 (8 de junio, 2019)
- UIT (Perú) = S/4,200
- Seguro de EsSalud (Perú): 9%
- Remuneración mínima vital (Perú): s/.930
- IGV (Perú): 18%
- Impuesto a la Renta (Perú): 29.5%
En resumen, la inflación en el Perú es algo baja en comparación a otros países en la región,
lo cual indica que los bienes y servicios han tenido un pequeño incremento de precio. Por
otro lado, el tipo de intercambio se ha ido incrementando, lo cual indica que nuestra
moneda se ha depreciado respecto al dólar; lo cual es un factor externo negativo, si es que
quisiéramos adquirir maquinarias y/o herramientas mediante exportación.
93
8.3 Supuestos
• Se asume que todos los trabajadores iniciaran a trabajar el 2 de enero del 2020
• Se asume que todos los trabajadores se acogen a una AFP.
• Se asume que el costo del seguro obligatorio de accidentes de tránsito – SOAT y
seguro vehicular se mantendrá constante por los próximos 5 años (2020, 2021,
2022, 2023 y 2024)
• Se asume que el UIT se mantendrá en S/. 4,200 durante los próximos 5 años (2020,
2021, 2022, 2023 y 2024).
• Se asume que el tipo de cambio de mantendrá en 3.30 soles por dólar americano
por los próximos 5 años (2020, 2021, 2022, 2023 y 2024).
• Se asume que no habrá inflación ni devaluación.
• Se asume que cada ejercicio e información financiera se realizara bajo valores
constantes.
• Se asume que el taller operara de martes a domingo.
• Se asume que el capital de trabajo se recuperara al 100% al final del proyecto.
• Se asume que las políticas de pago a los proveedores Buenas Biclas y Zona Bike
se mantendrá constante por los próximos 5 años (2020, 2021, 2022, 2023 y 2024).
8.4 Políticas
• El sistema de costeo utilizado es de primeras entradas y primeras salidas.
• El pago del salario a los colaboradores se realizará el ultimo día útil del mes.
• La estructura de capital será el 40% de préstamo bancario y un 60% de aporte de
accionistas.
• Para la repartición de dividendos se manejará un periodo de 360 días.
• Al proveedor Buenas Biclas se le pagara en efectivo el 60% y el 40% en crédito
a un plazo de 30 días.
• Al proveedor Zona Bike se le pagara en efectivo el 40% y el 60% en crédito a un
plazo de 35 días.
• A los clientes se les cobrara el 100% del servicio en efectivo, con opción a pagarlo
con tarjeta de crédito o débito sin recargo alguno.
94
8.5 Estructura de Capital
Se optó por un préstamo que equivale al 40% de la inversión y el 60% será de aporte de
accionista. El préstamo es del banco Interbank, obtenido por 3 años con una tasa de 35%
TEA con cuotas mensuales que incluyen 6 meses de periodo de gracia .
Tabla Nº 73: Estructura de Capital
Préstamo 60,702.61 40%
Capital 91,053.92 60%
Total Inversiones 151,756.54
(Elaboración propia)
En la siguiente página (Tabla Nº 74) se presentará un cronograma de pagos que engloban
los datos utilizados para el financiamiento.
95
Tabla Nº 74: Tabla de Amortización
Periodo Cuota Interés Amortización Saldo Escudo Fiscal
0 60,702.61
1 - 1,537.24 - 62,239.85 -
2 - 1,576.17 - 63,816.02 -
3 - 1,616.08 - 65,432.10 -
4 - 1,657.01 - 67,089.10 -
5 - 1,698.97 - 68,788.07 -
6 - 1,741.99 - 70,530.06 -
7 3,384.34 1,786.11 1,598.23 68,931.83 526.90
8 3,384.34 1,745.63 1,638.70 67,293.13 514.96
9 3,384.34 1,704.14 1,680.20 65,612.93 502.72
10 3,384.34 1,661.59 1,722.75 63,890.18 490.17
11 3,384.34 1,617.96 1,766.38 62,123.80 477.30
12 3,384.34 1,573.23 1,811.11 60,312.69 464.10
13 3,384.34 1,527.36 1,856.98 58,455.71 450.57
14 3,384.34 1,480.34 1,904.00 56,551.71 436.70
15 3,384.34 1,432.12 1,952.22 54,599.49 422.48
16 3,384.34 1,382.68 2,001.66 52,597.84 407.89
17 3,384.34 1,331.99 2,052.35 50,545.49 392.94
18 3,384.34 1,280.02 2,104.32 48,441.17 377.60
19 3,384.34 1,226.73 2,157.61 46,283.56 361.88
20 3,384.34 1,172.09 2,212.25 44,071.31 345.77
21 3,384.34 1,116.06 2,268.27 41,803.04 329.24
22 3,384.34 1,058.62 2,325.71 39,477.32 312.29
23 3,384.34 999.73 2,384.61 37,092.71 294.92
24 3,384.34 939.34 2,445.00 34,647.71 277.10
25 3,384.34 877.42 2,506.92 32,140.80 258.84
26 3,384.34 813.94 2,570.40 29,570.40 240.11
27 3,384.34 748.84 2,635.49 26,934.90 220.91
28 3,384.34 682.10 2,702.24 24,232.67 201.22
29 3,384.34 613.67 2,770.67 21,462.00 181.03
30 3,384.34 543.50 2,840.83 18,621.17 160.33
31 3,384.34 471.56 2,912.77 15,708.39 139.11
32 3,384.34 397.80 2,986.54 12,721.86 117.35
33 3,384.34 322.17 3,062.17 9,659.69 95.04
34 3,384.34 244.62 3,139.71 6,519.97 72.16
35 3,384.34 165.11 3,219.22 3,300.75 48.71
36 3,384.34 83.59 3,300.75 0.00 24.66
(Elaboración propia)
96
8.6 Flujo de Caja Económico
Tabla Nº 75: Liquidación de IGV
2019 2020 2021 2022 2023 2024
IGV de Ventas - 42,270.39 - 63,405.59 - 84,540.79 - 105,675.99 - 126,811.18
IGV de Inversiones 20,589.21
IGV de Costos 28661.40 33940.59 40162.31 46384.04 52605.76
Total 20,589.21 - 13,609.00 - 29,465.00 - 44,378.47 - 59,291.95 - 74,205.42
IGV por pagar 6,980.21 - 22,484.79 - 44,378.47 - 59,291.95 - 74,205.42
(Elaboración propia)
Tabla Nº 76: Flujo Operativo
2020 2021 2022 2023 2024
Ingresos 277,105.92 415,658.88 554,211.84 692,764.80 831,317.76
Costos con IGV - 275,439.87 - 336,009.81 - 399,379.74 - 462,749.68 - 526,119.62
Impuesto a la Renta 37,456.85 37,456.85 37,456.85 37,456.85 37,456.85
Liquidación IGV 6,980.21 - 22,484.79 - 44,378.47 - 59,291.95 - 74,205.42
Flujo Operativo 45,225.15 93,743.17 147,032.51 207,302.06 267,571.61
(Elaboración propia)
Tabla Nº 77: Flujo de la Inversión
2019 2020 2021 2022 2023 2024
Activo Fijo - 123,485.72
Activo Intangible - 10,124.54
CT Inicial - 18,146.27
CT Incremental - 9,073.14 - 9,073.14 - 9,073.14 - 9,073.14
Valor Recup Neto 20,603.90
Recuperación CT 54,438.82
Flujo de la Inversión - 151,756.54 - 9,073.14 - 9,073.14 - 9,073.14 - 9,073.14 75,042.72
(Elaboración propia)
Tabla Nº 78: Flujo Económico
2019 2020 2021 2022 2023 2024
FO + FI - 151,756.54 36,152.01 84,670.03 137,959.37 198,228.92 342,614.33
(Elaboración propia)
Tabla Nº 79: Flujo de la Deuda
2019 2020 2021 2022 2023 2024
Préstamo 60,702.61
Servicio de deuda - 20,306.02 - 40,612.04 - 40,612.04 0 0
Escudo Fiscal 2,976.15 4,409.39 1,759.48 0 0
Flujo de la Deuda 60,702.61 - 17,329.87 - 36,202.66 - 38,852.57 - -
(Elaboración propia)
97
Tabla Nº 79: Flujo Financiero
2019 2020 2021 2022 2023 2024
FD + FE - 91,053.92 18,822.14 48,467.37 99,106.80 198,228.92 342,614.33
(Elaboración propia)
8.8 Indicadores económico financieros
8.8.1 Cálculo de COK y WACC
COK Beta desapalancado 0.9
Beta apalancado 1.29
Rend. de mercado 14.32%
Tasa Libre Riesgo 1.95%
COK nominal USA 17.91%
Inflación USA 1.74%
COK real USA 15.89%
Riesgo País Perú 1.04%
COK real PERÚ 16.93%
Inflación PERÚ 2%
TEA nominal 35%
TEA real 32.35%
WACC real PERÚ 19.28%
(Elaboración propia)
8.8.2 TIR Económica y Financiera
Se obtuvo una TIR ECONÓMICA de 60.17% que resulta mayor al COK (16.93%) lo que
resulta en que el proyecto sí es viable bajo este indicador.
Además se obtuvo una TIR FINANCIERA de 72.66% que resulta mayor al WACC
(19.28%) y también indica que el proyecto sí es viable bajo este análisis.
8.8.3 VAN Económica y VAN Financiera
Por el lado de la VAN ECONÓMICA se obtuvo S/ 290,146.21 lo que resulta mayor a
cero y se puede afirmar que el proyecto es viable.
Por el lado de la VAN FINANCIERA se obtuvo S/ 256,987.51 y también es mayor a
cero; por consiguiente, el proyecto sí es viable.´
98
8.9 Estado de Situación Financiera
Tabla Nº 80: Estado de Situación Financiera de Dr. Bike 2020
SOLUCIONES INTEGRALES Y ECOAMIGABLES S.A.C.
ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA
al 31/12 de 2020
Activos Pasivos
Caja 18,822 Imp renta x pagar 713
Inventarios 153,798 Sueldo x pagar 97,550
Crédito Fiscal 6,980 Préstamo x pagar 81,224
Total Act Corriente 179,600 Total Pasivo 179,488
Patrimonio
Inmueb, Maquin, Equip 123,486 Depreciación acumulada - 17,893 Capital Social 91,054
Intangibles 10,125 Reserva legal 2,219
Amortización acumulada - 2,589 Resultado Acumulado 19,968
Total Act No Corriente 113,128 Total Patrimonio 113,241
Total Activos 292,729 Total Pasivo y Patrimonio 292,729
8.10 Estado de Resultados
Tabla Nº 81: Estado de Resultados de Dr. Bike 2020
8.11 Análisis unidimensional
Tabla Nº 82: Análisis de sensibilidad frente al precio
Escenario Optimista Proyecto esperado Escenario Pesimista
Variación 20% 10% 0% -10% -20%
VANE S/ 348,175.45 S/ 319,160.83 S/ 290,146.21 S/ 261,131.59 S/ 232,116.97
VANF S/ 308,385.012 S/ 282686.261 S/ 256,987.51 S/ 231288.76 S/ 205590.01
TIRE 72.20% 66.19% 60.17% 54.15% 48.14%
TIRF 87.19% 79.93% 72.66% 65.39% 58.13%
(Elaboración propia)
99
CAPÍTULO 9: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1 Conclusiones
• Las tendencias medioambientales como el uso de la bicicleta están en constante
crecimiento por estudios realizados a nivel nacional. Lo que generará mayor
demanda que satisfacer con el paso de los años. Asimismo, se puede observar que
nuevas empresas como Lima Bike están aprovechando este sector para traer
nuevas oportunidades a Lima.
• Se pudo obtener 2 tasas de descuento: COK = 16.93% y WACC = 19.28%. Estas
tasas fueron de suma utilidad para el análisis financiero del proyecto e inclusive
es útil para futuros proyectos de inversión relacionados al rubro de bicicletas.
• Mediante los indicadores financieros (VANE, VANF, TIRE, TIRF) se puede
concluir que el proyecto sí es viable para invertir ya que cumplen con las
condiciones mínimas requeridas.
• Finalmente, se concluye que el proyecto Dr. Bike es económicamente viable y
financieramente rentable.
9.2 Recomendaciones
• Se sugiere abrir más locales de Dr. Bike por Lima Moderna para llegar a más
público y la comunidad Bykerz pueda crecer periódicamente. Asimismo, se
plantea la meta de abarcar la zona de Lima Metropolitana e inclusive con
aspiraciones de llegar a departamentos como el Cusco.
• Se aconseja realizar alianzas con las empresas que brindan el servicio de prestar
bicicletas como City Bike, ya que puede ser un nuevo canal para llegar a más
clientes potenciales. En adición, de generar confianza y reputación de la marca en
el público ciclista.
• Se recomienda realizar un estudio de mercado del público que tiene bicicletas
eléctricas ya que más empresas se están inclinando a ese rubro. Por lo visto en el
mercado, no hay demasiados talleres que den mantenimiento ni reparación a las
bicicletas eléctricas; por consiguiente, es una oportunidad que nuevos
inversionistas puedan aprovechar.
• Se sugiere buscar nuevos proveedores que brinden precios más cómodos y que
tengan las últimas tendencias en accesorios, indumentarias para el ciclista con el
fin de llamar la atención del cliente y elija a Dr. Bike como su taller favorito.
100
Referencias
Banco Central de Reserva del Perú (2019). Reporte inflación. Recuperado de
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Reporte-Inflacion/2019/junio/reporte-
de-inflacion-junio-2019-sintesis.pdf
Compañía Peruana de estudios de mercados y opinión pública (2019). Perú: Población.
Recuperado de
http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacional_peru_201905.
Gestión (2019). Precio al alza del dólar seguirá en setiembre. Recuperado de
https://gestion.pe/economia/presion-al-alza-del-dolar-seguiria-en-setiembre-
estiman-bancos-noticia/
Instituto Nacional de Estadística e Informática (2017). Censo Nacional 2017: Provincia
de Lima. Resultados Definitivos. Tomo I.
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib15
83/
Instituto Nacional de Estadística e Informática (2019) Comportamiento de la Economía
Peruana en el segundo trimestre de 2019. Recuperado de
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/pbi_trimestral.pdf
La República (2019). Miraflores aprueba polémicas restricciones para ciclistas y
peatones. Recuperado de https://larepublica.pe/sociedad/1463361-miraflores-
aprueba-polemicas-restricciones-ciclistas-peatones/
León, J. (2018). Peruanos usan más la bicicleta para ir al trabajo que de paseo.
Recuperado de https://elcomercio.pe/lima/sucesos/peruanos-bicicleta-pasear-
noticia-498166
Rojas, C., Chicmana, V., Guerrero, T. & Rojas, G. (2018). ¿Cómo se hace un ciclista
urbano? La Colmena, 11, 48-63.
101
ANEXOS
Anexo 1 Modelo Canvas de la empresa Dr. Bike
Aliados Clave
Park Tool (herramientas)
Buenas Biclas (accesorios de bicicletas)
Actividades Clave
Recojo a domicilio de las bicicletas a reparar
o brindar mantenimiento. Reparación y servicio para las bicicletas recogidas. Además
de la entrega a domicilio.
Capacitación e instrucción de nuestros
trabajadores para lograr un mejor servicio en
el mantenimiento y reparación de bicicletas
Propuesta de Valor
Para los ciclistas, Dr. Bike pensó en sus
relaciones amicales que puedan tener y la interacción que logren entre personas de
los mismos gustos. Asimismo, se ofrecerá
rapidez en la entrega del vehículo y calidad en servicio con profesionales
capacitados en el rubro de reparación de
bicicletas. En adición, la asesoría post-servicio será vital para mejorar la relación
con el cliente y lograr la fidelización con
nuestra marca.
Relación con el Cliente
Informar a nuestros cliente acerca de
nuestra participación consecuente en eventos deportivos, para dar a conocer la
reputación de la marca.
Directo de mecánico-cliente, un trato
amable, cordial y transparente.
Segmentos de Clientes
Dr. Bike estará orientado a hombres y
mujeres de 18 a 39 años de NSE A Y B de Lima, de los distritos de Barranco, Jesús
María, La molina, Lince, Magdalena,
Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Surco y Surquillo,
personas ciclistas usuales, frecuentes, y
profesionales que buscan un mantenimiento de sus bicicletas, rápido, seguro y novedoso.
Recursos Clave
Destornillador plano y estrella
Llaves Allen
Tornillos Torx Llave dinamométrica
Tronchacadenas
Alicate Medidor de desgaste de cadena
Van (movilidad) Local estratégico
Trabajadores
Canales
Se hará uso de servicios automatizados
como Google adwords, para que el
cliente nos encuentre en los primeros lugares de búsqueda en Google.
Página web Línea telefónica
Redes sociales
Estructura de Costes
Operación y mantenimiento del transporte
Compra de herramientas y accesorios para brindar el servicio
Salarios de los trabajadores Publicidad
Estructura de Ingresos
Mantenimiento Básico: consiste en un lavado de la bicicleta, desengrasado de cadena, regulación de frenos,
alienación de aros, etc.
Mantenimiento Completo o Full: incluye un desarmado completo de la bicicleta, limpieza mazas, cambio de retenes (de ser necesario), etc.
Accesorios para bicicletas tales como casco, elementos de seguridad, etc. Remplazo de partes dañadas: cadena, piñones, aros, etc.
Anexo 2
Entrevista a profundidad a un proveedor
Nombre del entrevistado: Javier Linares
Compañía: ZONA BIKE
Introducción
Propósito de la entrevista: Buenos días, somos estudiantes de la Universidad San Ignacio
de Loyola. En primer lugar, quisiéramos agradecer el tiempo que nos ofrece para
brindarnos sus conocimientos, los cuales serán de gran importancia para nuestro trabajo
del curso de Proyecto Integrador. Esperamos que nos brinde la mayor cantidad de
información.
¿Su empresa a que se dedica?
Bueno, nuestra empresa se dedica a la importación de principalmente bicicletas,
herramientas, materiales, accesorios e indumentaria para ciclista para abastecer a talleres
y tiendas de bicicletas a nivel nacional. Puede visitar nuestra página web ZONA BIKE
para que vea a más detalle nuestro catálogo.
Propuesta de proyecto: nosotros planeamos abrir un taller de bicicletas, con el propósito
de brindar el servicio de mantenimiento a diferentes tipos de clientes con bicicletas de
todas las categorías, ya sea entendido para usuarios con una bicicleta fabricada en
materiales como aluminio, acero y fibra de carbono, así como piezas hechas de similares
materiales.
Queremos ser un taller que brinde un servicio de mantenimiento especializado, por lo
cual necesitaremos proveedores capaces de brindarnos PIEZAS y materiales de las
mejores marcas y de la más alta calidad.
Necesitaremos piezas de la marca Shimano y Sram en todas sus gamas, pero
principalmente entre la gama básica y entusiastas para las categorías RUTA y MTB.
¿Ustedes proveen accesorios en la categoría de ruta y MTB, y en sus diferentes
gamas?
Sí, en nuestro stock y catálogo de productos contamos con piezas de la marca Shimano y
Sram.
¿Cuál es el tiempo promedio de reacción ante una orden de compra de un cliente?
Depende, tenemos clientes ubicados en otras ciudades del país, como Cuzco, Arequipa,
Cajamarca, etc. Cuando ellos nos envían su orden, nosotros ingresamos el pedido al
sistema, y en un tiempo aproximado de 2 días, hacemos el envió por Olva Currier, si es
urgente hacemos el envió en 12 horas aproximadamente. En el caso de Lima, ya que
104
nuestros clientes se encuentran más cerca, el envió suele ser más rápido, en
aproximadamente 12 horas. A veces usamos servicios como Globo para enviar una pieza
especifica.
¿Ustedes se encargan de la distribución de las ordenes de sus clientes?
Si, contamos con auto con el que realizamos la entrega de las ordenes de nuestros clientes
que se encuentran en Lima, para los que está en otras ciudades usamos servicios como
Olva Currier.
¿En qué momento me convierto dueño de la mercadería?
Cuando el cliente recepción a la mercadería y firma la orden, a partir de ese momento el
cliente es dueño de la mercadería.
¿Ofrecen alguna garantía ante cualquier desperfecto en sus productos? ¿Qué
margen de días otorgan para detectar algún de perfecto o falla?
Si, por supuesto, nosotros hacemos un control de calidad cuando la mercadería llega a
nuestras instalaciones, pero hay casos en el que no es posible saber si una pieza funciona
bien hasta que esta se prueba y se instala en una bicicleta, cuando esto sucede el cliente
debe reportarlo y nosotros gestionamos y le hacemos un cambio. Cuando el cliente recibe
la orden, normalmente tiene 2 días para detectar algún daño que haya podido sufrir la
mercadería en su traslado o manipulación en nuestras instalaciones.
¿Existe algún descuento u oferta por compra por volumen?
Si, solemos aplicar un descuento de entre 10% a 15%, o también, en lugar de ofrecer un
descuento, entregamos piezas adicionales por volumen de otro accesorio, por ejemplo: un
cliente nos pide 10 descarrila dores Deore, nosotros le damos 2 a 3 unidades de otro
accesorio que sea igual en valor al % del descuento, esto sucede cuando tenemos
mercadería que lleva muchos días en stock y necesitamos rotarla.
¿Otorgan facilidades de pago a sus clientes, es decir, créditos? Si la respuesta es sí,
¿Qué porcentaje se brinda a crédito y cuantos días?
Depende, cuando es un cliente nuevo, no ofrecemos facilidades de pago como créditos,
hasta que se construya una relación de confianza. Por otro lado, a nuestros clientes más
frecuentes y con los que ya tenemos una relación de confianza les solemos ofrecer algunas
facilidades como un crédito de 20% del total de la mercadería para que la cancelen entre
30 a 40 días.
105
Anexo 3
Entrevista a profundidad a un proveedor
Nombre del entrevistado: Luis Ayala
Compañía: BIKE HOUSE
Introducción
Propósito de la entrevista: Buenos días, somos estudiantes de la Universidad San Ignacio
de Loyola. En primer lugar, quisiéramos agradecer el tiempo que nos ofrece para
brindarnos sus conocimientos, los cuales serán de gran importancia para nuestro trabajo
del curso de Proyecto Integrador. Esperamos que nos brinde la mayor cantidad de
información.
¿Su empresa a que se dedica?
Vendemos bicicletas y accesorios para bicicletas que importamos de diferentes
proveedores en el mundo, pero principalmente de Estados Unidos y China. Nos pueden
encontrar en Google y en Facebook como BIKE HOUSE.
Propuesta de proyecto: nosotros planeamos abrir un taller de bicicletas, con el propósito
de brindar el servicio de mantenimiento a diferentes tipos de clientes con bicicletas de
todas las categorías, además, queremos tener un stock de accesorios para bicicletas,
como cascos, toma todos, luces, cadenas y candados de seguridad, manillares, etc.
Necesitaremos accesorios de las mejores marcas como GIRO, ABUS, BONTAGER,
SPECIALIZED, FOX, MAXXIS, UVEX , THULE etc, para ofrecer a nuestros clientes lo
mejor.
¿Ustedes proveen accesorios como los mencionados?
Respuesta: Si, en nuestro catálogo de productos contamos con algunas de las marcas que
has mencionado.
¿Cuál es el tiempo promedio de reacción ante una orden de compra de un cliente?
Por el momento solo atendemos a la demanda que hay en Lima, solemos hacer el
despacho de una orden en 24 horas. A veces los pedios son urgentes, y coordinamos con
nuestro cliente una entrega más rápida.
¿Ustedes se encargan de la distribución de las ordenes de sus clientes?
Si, contamos con auto con el que realizamos la entrega de las ordenes de nuestros clientes
que se encuentran en Lima, pero algunos de nuestros clientes vienen hasta nuestra
instalación.
¿En qué momento me convierto dueño de la mercadería?
El cliente se vuele dueño de la mercadería cuando la recibe y la firma.
106
¿Ofrecen alguna garantía ante cualquier desperfecto en sus productos? ¿Qué
margen de días otorgan para detectar algún desperfecto o falla?
El plazo que le brindamos a nuestros clientes para que detecten alguna falla es de 4 días
desde el momento en que ellos reciben el pedido. Cuando hay algún daño o falla en los
productos que vendemos, nuestros clientes deben avisarnos y le hacemos el cambio.
¿Existe algún descuento u oferta por compra por volumen?
Si, aplicamos descuentos de alrededor de 10% a 15% por volumen, pero cuando tenemos
mercadería que necesita ser rotada, solemos darlas en lugar de aplicar un descuento.
¿Otorgan facilidades de pago a sus clientes, es decir, créditos? Si la respuesta es sí,
¿Qué porcentaje se brinda a crédito y cuantos días?
Cuando son clientes nuevos y nos los conocemos bien, no les damos ninguna facilidad de
pago como los créditos, hasta que los conocemos mejor y hay confianza. Cuando ya los
conocemos mejor, si les damos alguna facilidad de pago, suele estar entre 30% a 20% el
crédito y de acuerdo con el valor de la orden para que la paguen en 30 a 35 días.
Anexo 4
Entrevista a profundidad a un competidor
Nombre del entrevistado: Alonso Ahon
Compañía: “Bike Master”
¿Cómo cree usted que las bicicletas son vistas hoy en día en nuestra sociedad?
“Mi opinión es que la bicicleta ya dejó de ser solo un medio de entretenimiento. en la
actualidad ya no solo tiene un uso recreacional, sino también se hace notar en el ámbito
deportivo, transporte, entre otros”.
¿De qué forma cree que la tecnología también ha impactado a las bicicletas?
“Me gustaría resaltar que toda esta evolución y ramificación del uso de la bicicleta,
también conlleva en las marcas en general, fabricar bicicletas con mayor tecnología y
sofisticación. A tal punto que actualmente una bicicleta es tan sofisticada como lo es una
moto o un auto, por lo cual la tecnología también se ha ido acoplando a las necesidades
del cliente dentro de la industria de bicicletas”.
¿Considera que ha habido un cambio en cuanto el cuidado de las bicicletas, mediante
esa evolución que menciona?
“Definitivamente que sí, en este sentido ya no solo es el típico "solo hay que echarle aceite
a la cadena", también engloba una serie de trabajo más elaborado como lo son los
107
mantenimientos o upgrades que puedan tener las bicis. Creo que a futuro la gente se va a
dar cuenta que la bicicleta ya no es un juguete y que no deben llevarla al taller solo cuando
se malogra, sino periódicamente acorde al uso que se les da”.
¿En ese sentido, ese cambio que menciona en la forma de mirar al mantenimiento
de una bicicleta, cuál debería de ser la respuesta de los talleres de bicicletas y/o
especialistas?
“Creo que lo del hábito de mantenimiento en las bicicletas se hará fuerte, ya que cada vez
hay más personas usando bicicletas en distintos ámbitos. Por eso es importante que
cuando el mercado de venta haya crecido aún más, también haya talleres que puedan darse
abasto en el tema del servicio técnico, sumándole que deben tener una capacitación y
conocimientos para un trabajo óptimo, puesto que de no ser así la bicicleta podría no tener
un funcionamiento óptimo, ocasionando desperfectos en la misma bici o alguna lesión en
el ciclista, dada por una falla en su mecanismo”.
Anexo 5
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Adriana Salinas
Ciclista independiente
¿Considera usted que la comunidad de ciclistas ha ido aumentando?
“Por supuesto, creo que con todo este tema de la conciencia ambiental la gente ha ido
pensando más en contaminar menos, sacando sus bicis de cualquier tipo de condición y
usarlas para cualquier tarea o asunto que requiera transportarlos en tramos cortos y –en
mi caso- para ver una forma también de salir del estrés que genera el trabajar y estudiar”.
¿Usted, al ser una usuaria frecuente de bicicleta, cree que existen problemas en la
comunidad, en cuanto lo que es consciencia respecto al cuidado de la bicicleta y su
mantenimiento?
“Yo creo que sí, de hecho, la mayoría de los ciclistas que nos movemos por acá por el
Morro solar todos los fines de semana siempre hablamos de que nuestras bicis tienen tal
o cual problema; sin embargo, la mayoría de nosotros no tenemos tiempo por trabajo o
hasta por ocio, de llevarlas a darles un buen mantenimiento como se debería”.
¿Qué es lo que prioriza al momento de llevar su bicicleta al taller para darle
mantenimiento o simplemente arreglarla?
“Siempre priorizo, primero, el tiempo que le puede tomar a los mecánicos el arreglarla o
darle mantenimiento así como el llevarla hacia ellos, después, me fijo en los precios; más
108
que nada por un tema de que sé que si es que dejo que mi bicicleta siga sin mantenimiento
por un buen tiempo, los costos pueden ser mayores, o sea, si no le doy mantenimiento a
tiempo, más adelante me puede salir más caro, pues se pueden malograr piezas más
esenciales o de mayor precio. Por último, también considero el tema de la confianza que
me pueden dar, pues siempre busco recomendados, ya que he oído de talleres que suelen
como que “quitarle” piezas pequeñas, pero de marca a las bicicletas, y pues, hay gente
que no se llega a dar cuenta”.
Finalmente, ¿cómo usted contemplaría el hecho de que exista un taller de que le
brinde un ambiente agradable para que pueda reunirse con personas de sus mismos
intereses en común, mientras se le da mantenimiento a su bicicleta?
“Suena chévere, pues sí me parece haber oído de talleres que realizan mantenimientos
delivery, pero nada como lo de tener un ambiente que nos permita socializar. Lo que me
menciona me hace acordar al “boom” de PokemonGO, cuando los mismos usuarios
fueron socializando mediante el mismo interés en común. Definitivamente me suena
buena la idea, sí le daría una chance”.
Anexo 6
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Carlos Fernández
Miembro de la Asociación de Ciclistas del Perú
¿Qué lo motiva a usted utilizar su bicicleta para sus actividades diarias?
Bueno, en primer lugar porque se me hace más práctico movilizarme de un lugar a otro y
no gasto en pasaje. Además, el tráfico que generan los buses y demás autos es estresante
y yo sufro de migraña, así que eso no va conmigo. También prefiero ir en bicicleta porque
mi trabajo queda cerca entonces no hay necesidad del transporte público.
Observé que en el Facebook de la Asociación de Ciclistas del Perú usted comenta
ciertas fotos o eventos. ¿Usted pertenece a esta asociación?
Ahora que lo mencionas, sí formo parte de la Asociación de Ciclistas del Perú. Es una
asociación que solo pagas 34 soles al inicio del año y ya has pagado toda la membresía
anual, es muy económico. Recién empecé este año y fue una muy buena recomendación
de un amigo.
¿Qué beneficios tiene cuando es miembro de la asociación?
Pues tengo descuentos por comprar accesorios en ciertas tiendas, también recibo asesorías
gratis de vez en cuando y algunos servicios mínimo pero son gratuitos. Además, hay un
109
grupo en WhatsApp donde se coordina bicicleteadas y las personas sí van. Es una buena
comunidad para ser sincero.
¿Usted suele dar mantenimiento a su bicicleta? ¿Con qué frecuencia? ¿A qué partes
de la bicicleta le suele dar mayor mantenimiento?
Sí suelo hacerlo, se lo dejo a un amigo que también es técnico y está en los trámites para
abrir su tienda de venta de bicicletas. Por la parte de la frecuencia, lo hago 3 veces al año.
Además, le doy a las llantas y las cadenas que por momentos se atoran pero no es un gran
problema por ahora.
Si supiera de un taller que brinda mantenimiento a bicicletas y que le puede prestar
una si necesita continuar con tu rutina diaria. Además de tener un espacio recreativo
donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar un rato amenos mientras su
bicicleta es reparada ¿Qué opina acerca de la idea del negocio?
La verdad que sí, me parece algo novedoso, sobre todo el espacio recreativo,
posiblemente los fines de semana me dé un salto por ahí para ver qué tal es. Yo si lo
elegiría aunque depende de los precios y la ubicación.
El precio de un servicio básico es de 70 soles que incluye lavado de la bicicleta,
regulación de frenos y cambios, desengrasado de sistema de cambio (cadena,
catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple, y el servicio full está 140 soles
que le agregamos principalmente el desarmado total de la bicicleta y una limpieza
de pieza por pieza, además de recojo y entrega a domicilio de la bicicleta si lo desea.
Aún no sabemos la ubicación exacta pero estaremos por los distritos de Miraflores
y San Isidro.
El precio si está en el promedio porque hay más caros y otros más baratos pero todo lo
que me dices si creo que vale la pena pagarlo. El básico sería lo que elegiría pero no
descarto que el full también me llame la atención sobre todo por el servicio tipo delivery
que tienen. Lo bueno es que si estarán cerca, yo vivo por San Borja.
Además, tendremos una comunidad Bykers donde podrá interactuar con otros
ciclistas, tener más amigos que compartan los mismos intereses. ¿Le interesa
pertenecer a un grupo así?
Últimamente, desde que entré a la asociación, sí he conocido buenas personas que
también comparten mis ideas por el cuidado del medio ambiente, así que supongo que el
tipo de personas serán de la misma manera en su comunidad, y por eso sí me gustaría ser
parte de esa comunidad.
110
¿Alguna recomendación adicional para nuestro negocio?
De vez en cuando, promuevan su servicio con ofertas porque eso realmente atrae al
público, como a mí y eso sí me ayudaría a elegirlos de inmediato a ustedes.
Anexo 7
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Jean Pierre Gutarra
Miembro de la Asociación de Ciclistas del Perú
¿Qué lo motiva a usted utilizar su bicicleta para sus actividades diarias?
Pues, yo estudio en la Universidad de Lima y tengo una corta distancia desde mi casa
hasta la universidad, en vez de estar pagando por el transporte público, prefiero ir con mi
bicicleta, también que ando un poco subido de peso, entonces me ayuda al menos a tener
una vida activa.
Observé que en el Facebook de la Asociación de Ciclistas del Perú usted comenta
ciertas fotos o eventos. ¿Usted pertenece a esta asociación?
Claro que sí, tengo 22 años y desde que tenía 20 empecé en esta asociación. Más que todo
por mi padre que también es ciclista, él me animó para que también sea miembro. Ahora
yo estoy convenciendo a mi hermana para que se una porque realmente sientes que
perteneces a un gran grupo de personas que comparten los mismos gustos. Todos ahí son
humildes y realmente te hacen sentir cómodo. Tu también deberías inscribirte, no es nada
caro, solamente 34 soles al año es como si fuera algo súper barato, casi gratis.
¿Qué beneficios tiene cuando es miembro de la asociación?
La verdad que son varios pero lo que yo más elijo es servicio básicos gratis y la asesoría
porque últimamente estoy pensando en tener 1 bicicleta nueva, entonces ahí me van
sugiriendo el tipo, la marca, el lugar donde comprar, y muchas cosas más.
¿Usted suele dar mantenimiento a su bicicleta? ¿Con qué frecuencia? ¿A qué partes
de la bicicleta le suele dar mayor mantenimiento?
Mayormente, aprovecho los servicios básicos como la inflada de llanta, creo será porque
estoy algo obeso, pero un servicio completo, comúnmente, lo hago 2 veces al año porque
como estoy en la universidad y solo tengo vacaciones a mitad de año y en verano,
entonces aprovecho esos meses para llevarlo al técnico que es hermano de un amigo que
tengo. Suelo darle mantenimiento a las llantas y a toda la bicicleta en general.
Si supiera de un taller que brinda mantenimiento a bicicletas y que le puede prestar
una si necesita continuar con tu rutina diaria. Además de tener un espacio recreativo
111
donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar un rato amenos mientras su
bicicleta es reparada ¿Qué opina acerca de la idea del negocio?
Suena muy bueno para ser sincero. Además, tengo un grupo de WhatsApp donde coordino
con otros amigos para ir a bicicletear por el Morro o por la Av. Arequipa. Si en ese espacio
tienen Wifi, yo me apunto. Aunque, dependiendo de los precios que tengas, podría
decidirme.
El precio de un servicio básico es de 70 soles que incluye lavado de la bicicleta,
regulación de frenos y cambios, desengrasado de sistema de cambio (cadena,
catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple, y el servicio full está 140 soles
que le agregamos principalmente el desarmado total de la bicicleta y una limpieza
de pieza por pieza, además de recojo y entrega a domicilio de la bicicleta si lo desea.
Interesante, quizás la mayoría de las veces me incline por el servicio básico cuando tengan
cierto tiempo libre, pero cuando lo necesite urgente elegiría el full porque el delivery que
tienen realmente ayuda un montón.
Además, tendremos una comunidad Bykers donde podrá interactuar con otros
ciclistas, tener más amigos que compartan los mismos intereses. ¿Le interesa
pertenecer a un grupo así?
Claro que sí, puedo tener varios grupos de amigos donde coordinemos distintas
actividades y pasarla muy bien. Sería bueno sea en WhatsApp y Facebook, para así añadir
a más gente que conozco.
¿Alguna recomendación adicional para nuestro negocio?
A parte de las bicicletas convencionales, he visto algunas personas con bicicletas
eléctricas, si ustedes también llegan a eso público, podrían crecer cada vez más rápido.
Por todo lo demás, si me parece un muy buena idea de negocio.
Anexo 8
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Santos Lastarria
Ciclista independiente
¿Qué lo motiva a usted utilizar su bicicleta para sus actividades diarias?
Uno de los motivos principales es que realizo ejercicio que me resulta beneficioso para
mi salud, ya que no realizo mucha actividad física aparte de manejar bicicleta.
112
Otro de los motivos es su practicidad para viajes cortos, ya que no tengo que gastar en
combustible, además que me ahorro el tráfico que resulta insoportable, también
contribuyo a no contaminar la ciudad.
¿Pertenece a alguna asociación de ciclistas?
No, no conozco de alguna asociación de ciclistas ni los beneficios que puedo obtener.
¿Usted suele dar mantenimiento a su bicicleta? ¿Con qué frecuencia? ¿A qué partes
de la bicicleta le suele dar mayor mantenimiento?
Si, realizo un mantenimiento preventivo 1 vez al mes dependiendo al uso, las partes de la
bicicleta que más mantenimiento realizo es a la cadena, revisar que los frenos funcionen
correctamente, verificar la presión de las llantas.
Si supiera de un taller que brinda mantenimiento a bicicletas y que le puede prestar
una si necesita continuar con tu rutina diaria. Además de tener un espacio recreativo
donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar un rato amenos mientras su
bicicleta es reparada ¿Qué opina acerca de la idea del negocio?
Seria genial, si cuentan con todo el repuesto, Me gusta la idea del préstamo de bicicleta,
ya que me ayudaría a seguir y no cortar mi rutina, obligándome a utilizar otro medio de
transporte, además si es un servicio adicional sin costo me parece muy conveniente. Me
parece interesante tener un espacio para conocer otros ciclistas que compartan mis
intereses, iría una vez al mes o cuando necesite hacer el mantenimiento de mi bicicleta.
Es un concepto interesante, con un servicio integral e innovador.
El precio de un servicio básico es de 70 soles que incluye lavado de la bicicleta,
regulación de frenos y cambios, desengrasado de sistema de cambio (cadena,
catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple, y el servicio full está 140 soles
que le agregamos principalmente el desarmado total de la bicicleta y una limpieza
de pieza por pieza, además de recojo y entrega a domicilio de la bicicleta si lo desea.
Los precios son accesibles, si estaría dispuesto a pagar esos precios por el servicio, ya que
sería más difícil para mí dedicar tiempo y esfuerzo a reparar o dar mantenimiento a mi
bicicleta, ya que no cuento con mucha experiencia técnica ni habilidades en la reparación
y mantenimiento de bicicletas.
113
Encuentro que se me gastaría lo mismo en hacerlo yo, así que prefiero ahorrarme el
tiempo y esfuerzo, dejándolo en manos de especialistas.
Además, tendremos una comunidad Bykers donde podrá interactuar con otros
ciclistas, tener más amigos que compartan los mismos intereses. ¿Le interesa
pertenecer a un grupo así?
Sí, me encantaría poder compartir y aprender un poco más sobre las bicicletas, rutas y
actividades, suena interesante tener una comunidad que comparta los mismos intereses y
poder realizar actividades en grupo, así me siento más seguro.
¿Alguna recomendación adicional para nuestro negocio?
Contar con un servicio de emergencia, en caso se malogre mi bicicleta, poder llamarlos y
que vengan a ayudarme.
Anexo 9
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Rosario Tácunan
Ciclista independiente
¿Le da uso usted a su bicicleta en sus actividades diarias?
Bueno, actualmente resido en el distrito de Chorrillos, y mi centro laboral se encuentra
en Miraflores, por lo que tome la decisión de usar la bicicleta como mi transporte diario
ida y vuelta a mi casa, sí, considero mi bicicleta como mi medio de transporte urbano.
¿Pertenece usted a alguna comunidad de ciclistas, o realiza maratones de bicicletas
en Lima?
Suelo ver ciertos eventos cada cierto tiempo sobre maratones de bicicletas, en el distrito
de Miraflores y Lima, sobre todo los domingos, pero no he sido partícipe de ninguno y
tampoco pertenezco a ninguna comunidad de ciclistas urbanos.
¿Encuentra usted algún beneficio con el uso frecuente de su bicicleta , en términos
de salud y ambientales?
Pues claro que sí, no solía hacer mucho ejercicio, usar mi bicicleta a diario con trayectos
de 1 hora a 1 hora y media, definitivamente mejoro mi salud, perdí peso y además
considero tener más físico que antes. Debido al sedentarismo del trabajo rutinario,
114
considero que manejar bicicleta es una excelente opción para aquellos que no tienen
tiempo otros momentos del día. Respecto al tema ambiental, me alegra no ser parte día a
día de la emisión de los gases del transporte automotriz. Aunque si son distancias muy
largas, tenga que usar el transporte público, pero no es frecuente.
¿Usted suele dar mantenimiento a su bicicleta? ¿Con qué frecuencia? ¿A qué partes
de la bicicleta le suele dar mayor mantenimiento?
Sí suelo hacerlo, se lo dejo a un señor por mi casa que se encarga de inflar las llantas,
ponerle engrase etc., aunque siento que le faltan muchas cosas a mi bicicleta. Le doy ese
mantenimiento básico cada 2 meses, regularmente.
Si supiera de un taller que brinda mantenimiento a bicicletas y que le puede prestar
una si necesita continuar con tu rutina diaria. Además de tener un espacio recreativo
donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar un rato ameno mientras su
bicicleta es reparada ¿Qué opina acerca de la idea del negocio?
Pues es complicado llevar mi bicicleta a un lugar muy lejano, a menos que tengan delivery
y el servicio sea interesante y completo sí me gustaría probarlo. Y claro estaría feliz si me
prestan una bicicleta mientras la mía está en mantenimiento, así no dejaría de usarla los
otros días. Y claro que me gustaría saber más acerca del cuidado de las bicicletas, tal vez
en un momento yo misma podría darle un mejor cuidado. Seria genial formar parte de
algún grupo de ciclistas que no sean necesariamente maratones los domingos, sino grupos
más pequeños donde se puedan coordinar bicicleteadas.
El precio de un servicio básico es de 70 soles que incluye lavado de la bicicleta,
regulación de frenos y cambios, desengrasado de sistema de cambio (cadena,
catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple, y el servicio full está 140 soles
que le agregamos principalmente el desarmado total de la bicicleta y una limpieza
de pieza por pieza, además de recojo y entrega a domicilio de la bicicleta si lo desea.
Además, tendremos una comunidad Bykers donde podrá interactuar con otros
ciclistas, tener más amigos que compartan los mismos intereses. ¿Le interesa
pertenecer a un grupo así?
115
Pues 70 soles me parecen mucho respecto a lo que yo pago, pero si incluye todo lo que
mencionas agregándole el delivery y la comunidad de Bykers, pues claro, sí lo pensaría
un poco pero terminaría eligiéndolos
Anexo 10
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Hugo Plasencia
Ciclista independiente
¿Le da uso usted a su bicicleta en sus actividades diarias?
No, no lo utilizo diariamente, solo por diversión en paseos familiares o con amigos
¿Pertenece usted a alguna comunidad de ciclistas, o realiza maratones de bicicletas
en Lima?
No pertenezco a ningún grupo o comunidad de ciclistas, solo entre amigos y familiares
planeamos paseos en bicicleta, pero no siempre, es con previa coordinación entre todos.
¿Encuentra usted algún beneficio con el uso frecuente de su bicicleta , en términos
de salud y ambientales?
Pues sí claro, hablando de beneficios físicos y estéticos, manejar bicicleta es una ejercicio
cardiovascular que ayudaría mucho si deseas perder peso, y también creo que el ejercicio
siempre es bueno, ya que ayudaría anímicamente, mejoraría el estado emocional de las
personas debido a la endorfina que liberamos al realizar deporte.
¿Usted suele dar mantenimiento a su bicicleta? ¿Con qué frecuencia? ¿A qué partes
de la bicicleta le suele dar mayor mantenimiento?
Sí suelo hacerlo, mensualmente, un mantenimiento muy básico. Cerca de mi casa, yo vivo
en Jesús María .
116
Si supiera de un taller que brinda mantenimiento a bicicletas y que le puede prestar
una si necesita continuar con tu rutina diaria. Además de tener un espacio recreativo
donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar un rato ameno mientras su
bicicleta es reparada ¿Qué opina acerca de la idea del negocio?
Cerca de mi casa existen muchos talleres con precios económico, pero ninguno o muy
pocos tienen un área especializada en interactuar con otros ciclistas, me parece una buena
idea. Algo novedoso para lo que se ve en estos días.
El precio de un servicio básico es de 70 soles que incluye lavado de la bicicleta,
regulación de frenos y cambios, desengrasado de sistema de cambio (cadena,
catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple, y el servicio full está 140 soles
que le agregamos principalmente el desarmado total de la bicicleta y una limpieza
de pieza por pieza, además de recojo y entrega a domicilio de la bicicleta si lo desea.
Además, tendremos una comunidad Bykers donde podrá interactuar con otros
ciclistas, tener más amigos que compartan los mismos intereses. ¿Le interesa
pertenecer a un grupo así?
Tal vez mensual no lo haría ya que 70 soles mensuales es bastante, pero podría hacerlo
cada 2 o 3 meses, depende de lo que ofrece el servicio o si tienen uno más completo , lo
tomaría cada 4 o 5 meses. En cuanto a la comunidad sería genial, podría llevar a mis
primos y formar un pequeño grupo, me parece interesante.
Anexo 11
Entrevista a profundidad a un cliente potencial
Nombre del entrevistado: Juan Visallante
Ciclista independiente
¿Qué lo motiva a usted utilizar su bicicleta para sus actividades diarias?
Realizar actividad física, ahorrar tiempo y dinero. No generar emisión de carbono.
¿Pertenece a alguna asociación de ciclistas?
No. Pero he montado con Cicloaxión y Los locos de las 5 am.
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¿Qué beneficios tiene cuando es miembro de algún grupo o asociación?
Pertenecer a un grupo que fomenta y motiva las salidas frecuentemente. Tener mayor
seguridad al prevenir robos y apoyo frente a los riesgos que conlleva montar bicicleta
como los pinchazos, caídas, desperfectos técnicos, etc. También, recibir asesoría en la
técnica de manejo, capacitación en reparaciones y mantenimientos básicos que debe tener
la bicicleta, asesoría para comprar/renovar piezas, tips, etc.
¿Usted suele dar mantenimiento a su bicicleta? ¿Con qué frecuencia? ¿A qué partes
de la bicicleta le suele dar mayor mantenimiento?
Sí, una vez al mes un mantenimiento simple general y cada 3 meses un mantenimiento a
profundidad. Las partes que le suelo dar mayor mantenimiento son el alineamiento de
aros, líquidos de frenos y cambios, y limpieza de piezas y engrasado.
Si supiera de un taller que brinda mantenimiento a bicicletas y que le puede prestar
una si necesita continuar con tu rutina diaria. Además de tener un espacio recreativo
donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar un rato amenos mientras su
bicicleta es reparada ¿Qué opina acerca de la idea del negocio?
Me parece muy buena idea, ya que actualmente sólo Specialized (que yo sepa) ofrece un
espacio agradable de espera. Respecto al préstamo también me parece de gran valor y no
conozco ningún taller que lo haga.
El precio de un servicio básico es de 70 soles que incluye lavado de la bicicleta,
regulación de frenos y cambios, desengrasado de sistema de cambio (cadena,
catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple, y el servicio full está 140 soles
que le agregamos principalmente el desarmado total de la bicicleta y una limpieza
de pieza por pieza, además de recojo y entrega a domicilio de la bicicleta si lo desea.
Aún no sabemos la ubicación exacta, pero estaremos por los distritos de Miraflores
y San Isidro.
Considero que es un precio competitivo.
118
Además, tendremos una comunidad Bykers donde podrá interactuar con otros
ciclistas, tener más amigos que compartan los mismos intereses. ¿Le interesa
pertenecer a un grupo así?
Sí, siempre y cuando no cobren. Pero la formación de una comunidad si motiva.
¿Alguna recomendación adicional para nuestro negocio?
Tener una “ambulancia” de bicicletas, ya que muchas veces se puede requerir asistencia
técnica en locaciones alejadas como el Morro Solar, donde diariamente van muchos
ciclistas y los desperfectos son comunes.
Anexo 12
CUESTIONARIO
Buenos días / tardes, somos estudiantes de la Universidad San Ignacio de Loyola, los
cuales estamos realizando un estudio sobre el servicio de mantenimiento y reparación de
bicicletas. Por lo que nos encantaría que pueda ayudarnos en responder estas preguntas.
No hay respuestas buenas ni malas, su opinión será de suma utilidad para nosotros.
P1. Género
a) Masculino
b) Femenino
P2. ¿Cuál es su rango de edad?
a) De 13 a 17 años
b) De 18 a 24 años
c) De 25 a 39 años
d) De 40 a 55 años
e) De 56 a más años
P3. ¿ Resides actualmente dentro de los distritos de Lima Moderna (Barranco, Jesús
María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo libre, San Borja,
San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco, Surquillo)?
a) Sí
b) No
119
P4. ¿Usted tiene al menos una bicicleta en casa y la utiliza?
a) Sí
b) No
P5. ¿Qué tipo de bicicleta tiene?
a) Urbana
b) Montañera
c) Híbrida
d) Plegable
e) Eléctrica
f) BMX
g) De carretera
h) Otra:_______________
P6. ¿Qué actividades suele realizar con su bicicleta?
a) Transporte personal
b) Paseo con amigos o familia
c) Actividad física (rutina de ejercicios)
d) Competiciones
e) Otra:_____________________________
P7. ¿Cuántas veces a la semana utiliza su bicicleta?
a) De 1 a 2 días
b) De 3 a 4 días
c) De 5 a 6 días
d) Todos los días
P8. ¿Suele darle mantenimiento a su bicicleta?
a) Sí (Saltar a P10)
b) No (Pasar a P9)
P9. ¿Por qué no suele darle mantenimiento a su bicicleta?
a) No tengo un presupuesto para el mantenimiento de mi bicicleta
b) No conozco un taller de bicicletas de confianza
c) No lo veo como algo importante o necesario
d) Otra:__________________________________________
120
P10. ¿Quién es la persona encargada de darle mantenimiento a su bicicleta?
a) Yo mismo lo hago
b) Lo mando a un taller
c) Un amigo o familiar lo hace
P11. ¿Con qué frecuencia le da mantenimiento a su bicicleta?
a) Bimestralmente
b) Trimestralmente
c) Cuatrimestralmente
d) Semestralmente
e) Anualmente
f) Otra frecuencia:_____________
P12. ¿Con qué frecuencia se le ha llegado a malograr su bicicleta anualmente?
a) 1 a 3 veces
b) 4 a 6 veces
c) 7 a 9 veces
d) 10 a más veces
e) Hasta ahora no se ha malogrado
P13. Dr. Bike es una empresa que brinda el servicio de mantenimiento y reparación
de bicicletas con técnicos 100% capacitados que no pondrán en riesgo su bicicleta.
Además contamos con un espacio donde puede interactuar con otros ciclistas y pasar
un agradable rato (realizando actividades) mientras espera su bicicleta. Asimismo,
podemos brindarle una bicicleta como préstamo si lo necesita para sus actividades
diarias, mientras la suya está en nuestras manos. Nunca es tarde para darse cuenta
de que su bicicleta también necesita un buen cuidado.
¿Con qué probabilidad adquiriría en nuestro servicio?
a) Muy alta
b) Alta
c) Mediana
d) Baja
e) Muy baja
P14. ¿Cuál es el rango de precio que estaría dispuesto a pagar por nuestro servicio
básico: Lavado de la bicicleta, regulación de frenos y cambios, desengrasado de
sistema de cambio (cadena, catalina y piñón), aceitado y centrado de aros simple?
a) De 70 a 80 soles
b) De 81 a 90 soles
c) De 91 a 100 soles
121
P15. ¿Cuál es el rango de precio que estaría dispuesto a pagar por nuestro servicio
full: lavado de la bicicleta, desarmado total de la bicicleta, engrase de rodamientos
y rodajes (ejes, mazas, tasa de dirección, pivotes), regulación de cambios y frenos,
desengrasado de sistema de cambios, aceitado, centrado de aros completo con
entrega y recojo de la bicicleta a domicilio (si lo desea)?
a) De 140 a 150 soles
b) De 151 a 160 soles
c) De 161 a 170 soles
P16. Ahora que sabe las características del servicio básico y full, ¿cuál de los
servicios adquiría?
a) Servicio básico
b) Servicio full
P17. ¿Qué actividades te gustaría realizar mientras espera que termine el
mantenimiento de su bicicleta en el salón Bike?
c) Conectarse a Wifi
d) Jugar ping-pong
e) Jugar videojuegos
f) Leer revistas o periódicos
g) Conversar con otros ciclistas
h) Otra:__________________
P18. ¿Le gustaría pertenecer a la comunidad de ciclistas “Bykers” que compartan
los mismos intereses, aficiones y coordinen eventos para interactuar?
a) Sí
b) No
P19. ¿Mediante qué medios de comunicación le gustaría pertenecer a los “Bykers”?
a) Página web
b) Facebook
c) WhatsApp
d) Instagram
e) Otro:__________________
P20. ¿Mediante qué medios de comunicación le gustaría enterarse de las novedades,
ofertas y eventos de Dr. Bike?
a) Redes sociales
b) Página web
c) Comerciales de TV
d) Publicidad en las calles
e) Publicidad en revistas/periódicos
f) Otro:________________
122
Anexo 13
Tabla Nº83
Estimación de la tasa promedio de edad 18 a 39 años con data histórica de habitantes
Anexo 14
Tabla Nº84
Frecuencia de compra promedio anual del cliente
Frecuencia % Periodo Ponderado
Semanal 2,1% 52 1,1
Bimestral 10,6% 6 0,6
Trimestral 10,6% 4 0,4
Cuatrimestral 10,6% 3 0,3
Semestral 44,7% 2 0,9
Anual 21,3% 1 0,2
Total 100% 3,6
(Elaboración propia)
Anexo 15
123
Anexo 16
Anexo 17
Anexo 18
124
Anexo 19
Anexo 20
Anexo 21
125
Anexo 22
Anexo 23
Anexo 24
126
Anexo 25
Anexo 26
Anexo 27
127
Anexo 28
Anexo 29
Anexo 30
128
Anexo 31
Anexo 32
Anexo 33
129
Anexo 34
Anexo 35
Anexo 36
130
Anexo 37
Anexo 38
Anexo 39
131
Anexo 40
Anexo 41
Anexo 42
132
Anexo 43
Anexo 44
