Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
FECHA DE INICIO: Miércoles 08 de mayo 2019.
FECHA FINAL: Miércoles 29 de mayo 2019.
HORARIO: 8:30 –11:30 Horas.
SEDE: Auditorio de la FCQeI.
¿Cuándo y cómo me
entero de los cursos
de capacitación?
La programación se publica de
manera semestral:
*Personal de confianza Convocatoria en correo institucional. *Personal sindicalizado
Facebook del STAUAEM.
Consulta trípticos de los cursos en la página web de la UAEM, en el siguiente link:
https://www.uaem.mx/organizacion-institucional/
rectoria/coordinacion-general-de-planeacion-y
-administracion/depto-de-capacitacion-y-
desarrollo/
Personal Administrativo Sindicalizado
(STAUAEM)
Ext. 7053 / 7058
Personal de Confianza
Ext 4602
Rectoría
Dr. Gustavo Urquiza Beltrán
Secretaría General
Mtra. Fabiola Álvarez Velasco
Coordinación General de Planeación y Administración
Dr. Alvaro Zamudio Lara
Dirección General de Desarrollo Institucional
L.I. Georgina Rosales Ariza
Dirección de Gestión y Desarrollo Estructural
L.C.E. Melody Medrán Cabrera
Departamento de Desarrollo y Capacitación
Mtra. Aida Araceli Robles Pérez
COORDINACIÓN GENERAL
DE PLANEACIÓN Y ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y DESARROLLO ESTRUCTURAL
DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y CAPACITACIÓN
Al finalizar el curso el participante
pueda identificar y aplicar habilidades
básicas para la atención al cliente y
manejar conflictos a través de procesos de
negociación para brindar una atención
cálida y de calidad.
Presentación.
Presentación de participantes y expositor.
Reglas del juego.
Dinámica introductoria.
Expectativas del curso.
Conceptos básicos de atención, cliente y experiencia.
2. Habilidades para una comunicación exitosa.
Palabras y frases que impactan al cliente.
Cómo construir experiencias de éxito con el cliente.
Necesidades de los clientes.
Patrones de excelencia del personal que atiende al
cliente.
Escuchando la voz del cliente.
Proyectando una imagen profesional de su institución
al teléfono a través de su voz.
Tipología de los clientes.
Manejo de emociones y sentimientos negativos.
Manejo profesional de quejas (escritas, al teléfono y
personales).
Recomendaciones generales en la atención
telefónica.
Programación del Curso
3. La herramienta poderosa para el servicio.
Desarrollo de creencias exitosas para construir
experiencias de éxito con los clientes.
4. La atención al cliente comienza con uno mismo.
Recobrando el interés y la motivación por mi
trabajo.
La importancia de una actitud mental positiva.