Dr. Luciano Guerra Armuelles

Presidente ASAMUP

ANTECEDENTES HISTÓRICOS Y GENERALIDADES DE LA CALIDAD

Revolución Industrial

Años 70s, JCAHO (Niveles de Calidad Clínica)

Años 50s, Avedis Donabedian

80s, Garantías de Calidad

90s, PCC

Cruzada Nacional por la Calidad

Es fácil comprender el impacto de la palabra calidad si consideramos su origen del griego Kalos que significa lo bueno, lo hermoso, apto, favorable y del latín Qualitatem (propiedad).

La calidad es cumplir con los requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Son múltiples las variables que influyen para lograr la satisfacción final.

Cumplimiento de ciertos requerimientos o características que deben tener los productos o servicios.

Es el cumplir sistemáticamente estos requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios (pacientes).

CALIDADEs un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

La calidad se proporciona y se evalúa sobre la base de tres componentes:Personal (Persona)ProfesionalAmbiental

GARANTIA DE CALIDAD CLÍNICA

EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIAS

DEFINICION Se entiende por Garantía de Calidad un conjunto de actividades organizadas que permiten la detección de deficiencias y propuestas de medidas correctoras de los cuidados de la salud ofertada en éstas áreas.

ELEMENTOS INTEGRANTES DE LA CALIDAD

Accesibilidad a la asistencia

Idoneidad de la asistencia

Continuidad de la asistencia

Efectividad de la asistencia

Eficacia de la asistencia

Problemas de la perspectiva del paciente

Seguridad del medio asistencial

Oportunidad de la asistencia

Administración y Dirección

PROCESOS A REALIZAR PARA ESTABLECER NIVELES DE CALIDAD

CERTIFICACIÓN

HABILITACION

LICENCIAMIENTO

ACREDITACIÓN

Requisitos

Indicadores

Estándares

Posteriormente vienen las normas, monitoreo, vigilancia, control, niveles de calidad clínica, protocolos e indicadores

Población (miles, 2000) 2,808.3

Generalidades

Tamaño (Km cuadrados) 78,200

Capital Panamá

Idioma Español

Independencia 1903

1. La puntualidad del servicio

2. La oportunidad en la atención del paciente

3. La amabilidad del personal de salud y asistentes

4. La limpieza del lugar5. La infraestructura

ofrecida6. La presentación del

personal

7. El nivel del trato humano

8. La capacidad técnico médica

9. El nivel de información sobre la enfermedad, etc.

Nuestros pacientes y familiares evalúan la calidad de un servicio de urgencias/emergencias como un todo, si algo falla las expectativas de nuestros usuarios no son satisfechas y por lo tanto existirá la inconformidad.

1. Iniciar el cambio con una buena Administración de la Jefatura del Servicio de Urgencias/Emergencias › Contar con un plan estratégico que guíe al

equipo, hacia sus metas y objetivos. Lineamientos necesarios para que se

cuenten con las estrategias del servicio que romperá esos paradigmas con los que se vive todos los días.

Con fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

2. Las acciones médicas son fundamentales para reducir gastos innecesarios y disminuir el tiempo de estancia en las salas de Urgencias › El número de médicos especializado o

capacitados en urgencias.› La solución actual para un jefe de servicio es

delinear perfectamente bien cuáles son los procesos de atención médica en su servicio.

› Se debe contar con un manual de procedimientos realmente aplicable, rutas críticas claras, objetivas y prácticas que sigan todos los médicos de urgencias.

3. Información.› Punto clave para reducción de riesgos. Es un derecho

del paciente, es una obligación del médico.› Para algunos médicos de urgencias resulta en ocasiones

muy molesto tener que informar a los familiares de sus más de 20 pacientes que valoró en el servicio de urgencias durante una cansada jornada de trabajo.

› Es un ser humano igual que el médico y la enfermera, con sentimientos, con seres queridos que se encuentran en la sala de visitas esperando con ansiedad una noticia, una palabra de esperanza o el comentario de lo irremediable.

› Qué angustiante es estar esperando y esperando sin que alguien diga nada.

4. Amabilidad, cortesía, humildad y tolerancia. Cualidades que debe tener el personal de salud. › Es una lástima ver cómo se van perdiendo

estas cualidades que tiene el médico y el personal que labora en estas áreas es quizá por el exceso de trabajo diario, por lo “rápido” que se hace una valoración médica, por el estrés vivido, por el síndrome de Burnout, etc.

5. Apoyo diagnóstico y terapéutico. › La medicina de Urgencias es un trabajo en

equipo.› La Medicina de urgencias requiere de la

participación inmediata de otras especialidades y servicios de apoyo.

6. Expediente clínico adecuado. › El expediente refleja

muchas situaciones del servicio.

› La buena elaboración del expediente clínico, el orden, la pulcritud, legibilidad, cumplimiento con la norma desde el punto de vista médico y legal.

7. Supervisión de los procesos. › Hay que ver que sucede todos los días en

la atención de los pacientes. › Son múltiples los problemas que el jefe

puede resolver en compañía de su equipo si realiza una evaluación de los procesos directamente en el área, no en el escritorio de su oficina.

8. Aplicación de sistemas de auto evaluación.› La experiencia y los

diferentes ensayos serán de gran ayuda para ir mejorando en cada uno de los procesos.

9. Innovación de sistemas de informática en urgencias.› Con el avance de la informática en el mundo y la accesibilidad de

sistemas de cómputo y programas, resulta difícil imaginar un servicio de urgencias que no se preocupara por insertar dentro de su organización una computadora de escritorio en la jefatura o área de trabajo de médicos y enfermeras.

10. Mejora de los procesos académicos en el servicio de urgencias. › El progreso de urgencias no sólo implica

aspectos asistenciales, una forma de garantizar la actualización continua del personal médico y no médico es a través de actividades académicas dentro del servicio.

› La revisión y discusión de artículos científicos, casos clínicos, reportes, etc. ayudará a enriquecer el conocimiento y con ello ofrecer mejores servicios.

11. Investigación en medicina de urgencia.› Para mejorar la calidad

se requiere como parte fundamental del cambio el favorecer la investigación, facilitando al personal que tiene interés la elaboración y desarrollo de protocolos.

La calidad en medicina de urgencias tiene, como se ha comentado, múltiples puntos que se deben mejorar.

Cada uno de ellos juega un papel estratégico, descuidar uno disminuiría la posibilidad de éxito.

Se requiere de un trabajo en equipo constante, entusiasta y motivador.

Nunca se termina la mejora y quizá la mejor filosofía será recordar la frase de que lo único constante es el cambio.

Nunca se puede decir que se ha alcanzado la perfección en calidad, ya que siempre habrá alguien mejor que nosotros y las necesidades de nuestros usuarios y servicios irán cambiando con el tiempo.

Lo importante es no perder de vista estos principios.

“NO PODEMOS GARANTIZAR SERVICIOS DE EMERGENCIAS SIN FALLAS, PERO SI EL MEJORARLOS CONTINUAMENTE”

Que se ve en esta imagen Calidad en Medicina de Emergencia, cada quien ve lo que le conviene y según sus necesidades.Existen dos aristas, de quien la provee y de quien la recibe y es un gran error no tomar en cuenta ambas, para mejorar.

Cuando un paciente al terminar la consulta le dice “Muchas Gracias Doctor

que tenga Usted un buen día”. Siéntase que está cumpliendo con Dios , con

su Familia , con Usted y con su Patria. Ese es un cheque en blanco al portador

Bibliografía

www.gerenciasalud.com Gerbod Paul, Europa Cultural y

religiosa, Barcelona, Labor, 1982 www.gerenciasalud.com JCAHO. Estándares de acreditación de

hospitales. Fundación Avedis Donabedian. Barcelona, 1997