Dra. Isabel chaw peru

CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD .

SEGURIDAD SOCIAL DEL PERU. ESSALUD.

DRA . ISABEL CRISTINA CHAW ORTEGA

JEFE DE LA OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE.

OCTUBRE 2014

ISABEL CRISTINA CHAW ORTEGA.

Jefe de la Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente del Seguro Social del Perú – EsSalud (2012 a la fecha). Reporta a la Presidencia Ejecutiva. Ex - Directora Ejecutiva de Calidad en Salud (2004-2006) del MINSA. PERÚ . Resp .Tecn de las NTP: Sistema de Gestión de la Calidad del Perú, de Auditoria de la Calidad de atención en salud, de Acreditación ; de Mejora Continua; del Plan Peruano para la Seguridad del Paciente (2006-2008). Jefe de la Oficina de Mejoramiento de Gestión y Procesos del IPSS (1996 - 1999). Promotora nacional del reconocimiento a la gestión de proyectos de mejora del Premio Peruano a la calidad, ganadores desde 1996 a la fecha y evaluadora senior del Premio Peruano a la calidad. Docente Universitaria en Gestión de la Calidad por 20 años, en 6 universidades del nivel nacional. Pediatra, con 25 años de experiencia en Gestión de Servicios de Salud. Especialista en Gerencia de Clínicas y Hospitales. Maestría en Psicología Organizacional, con estudios en Japón (Total Quality Management, Osaka), ESAN, Católica del Perú, Universidad Ricardo Palma y Universidad Peruana Cayetano Heredia.

SEGURIDAD SOCIAL DEL PERÚ. EsSALUD.

Número de asegurados: 10’285,389 millones de peruanos asegurados, que corresponden al 33.7% de la población nacional.

Fuente: OCPD

Oferta Institucional: 390 EESS a nivel nacional - Nivel I: 300 de Primer Nivel de Atención - Nivel II: 80 Hospitales Nivel III: 7 Hospitales Nacionales y 3 Institutos

ESSALUD EN CIFRAS

Oferta Extra institucional: - Nivel I: 12 EESS - Lima (10 IPRESS, 02 UBAP)

Cantidad Total de Personal* 51,229

Número de Médicos 11,798

ESSALUD EN CIFRAS

Número de Camas Hospitalarias 7,847

DEFICIT 2,000 especialistas

DEFICIT 2,477 (1 cama / 1,000)

Fuente: GCGP – SES - OCPD

* Enero 2014

** Se ha incrementado de 160 a 750 plazas el primer año

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo Muestra: 1,210 personas entrevistadas Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012


SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA) Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013 (*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de hospitalización de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y Clínicas Privadas.

67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa

53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia


CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA Informe de Veedurias a 6 Hospitales de Lima y Callao.2012

62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en

la emergencia

DEFENSORÍA DEL PUEBLO Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a Hospitales .2012 ( 173 Hospitales en 25 Regiones del Perú)

54.4% no contaba con un estudio de medición de

satisfacción del usuario.

3 de 62 hospitales no implementaron un libro de

reclamaciones de la atención recibida en la emergencia


Trámite Entidad Puesto

1er SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO

2do

3ro

PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL

SEGURO INTEGRAL DE SALUD

SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013

MOTIVO DE RECLAMOS Enero- Junio 2013

Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013 Defensoría del Asegurado -EsSalud

•Personal en funciones capacitado en gestión de la calidad •Cultura formada en gestión de la calidad •Alta Dirección sponsor en la implementación de un modelo de excelencia en la gestión •Creación de Plataforma online para notificación de eventos adversos •Presupuesto para iniciativas •Política Bandera: Humanización •Normatividad existente en Gestión de la Calidad que requiere actualización e interacción con otras áreas

•Comités Funcionales de Calidad / No orgánicos / No presupuestados •Perfil de competencias de los Responsables de Calidad no alienados a Calidad •No carácter vinculante del Nivel Central con las Áreas Desconcentradas •Alta Rotación Institucional •Cultura de Notificación por Grupos Ocupacionales •Prevalencia de Eventos adversos asociados a IIH y no seguridad en administración de medicamentos y realización de procedimientos

•Propuesta de Reorganización por parte del Gobierno Central •Requerimientos de Calidad en el Intercambio Prestacional •Ley Marco del AUS : Garantías Explicitas •Recomendaciones de Veeduría en temas de Calidad

•Prevalencia de Enfermedades Crónico y Degenerativo en Población Asegurada •Débil sinergia interinstitucional para el Intercambio Prestacional

EJE DE TRABAJO 1 Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.

EJE DE TRABAJO 2 Fortalecer la garantía de la calidad promoviendo una cultura de aprendizaje en base al análisis del error

EJE DE TRABAJO 4 Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la implementación de la gestión de la calidad en salud en el nivel central y órganos desconcentrados

EJE DE TRABAJO 3 Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles de atención.

EJE DE TRABAJO 5 Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente

¿Cual es el estado de la Gestión de la Calidad en EsSalud? ANÁLISIS FODA SELECCIÓN DE LOS EJES DE TRABAJO.

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013

MAPA ESTRATÉGICO

VISIÓN y MISION

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 (*) OBJETIVO ESTRATÉGICO 2 (**)

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE

( Para tener procesos excelentes, cómo debe nuestros colaboradores aprender, comunicar y trabajar en equipo?)

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

( Propuesta de valor hacia Cliente)

PERSPECTIVA FINANCIERA

( Para soportar nuestros proceso internos, ¿qué objetivos financieros debemos lograr)

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

( Para satisfacer a nuestros asegurados, en que proceso internos debemos ser excelentes)

EJE 1 EJE 2 EJE 3 EJE 4 EJE 5


http://es.123rf.com/photo_1650202_malos-en-la-cama-alta-temperatura.html

PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 2014

MAPA ESTRATÉGICO

VISIÓN y MISION

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

P. APRENDIZAJE

Competencias en PMCC, Rediseño

Procesos y el Modelo de Excelencia en la

Gestión

Competencias para la

implementación y gestión de Buenas

Prácticas de Atención

Competencias en Gestión del

Riesgo y aprendizaje del

error

Desarrollar un sistema de gestión de la Información

para el aprendizaje del error

Competencias conducción de la

Gestión de la Calidad y la

medición de Costos de la No Calidad

Competencias en Humanización del

Cuidado de la Salud


PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014

MAPA ESTRATÉGICO

VISIÓN y MISION


P. PROCESOS INTERNOS

Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de

Proyectos de Mejora continua para el abordaje de

procesos clave de la institución

Conducir el Proceso de implementación de las

Buenas Prácticas de Atención en los Procesos

o procedimientos de Atención al Paciente

Conducir el Proceso de Identificación

Notificación y Aprendizaje de los

Incidentes ó Eventos Adversos

Conducir el Proceso de Humanización del Cuidado de la

salud



MAPA ESTRATÉGICO

VISIÓN y MISION


P. FINANCIERA

Promover la Eficiencia de los

Procesos de Atención

Disminuir los costos de la No Calidad por re -

procesos en la atención del paciente



MAPA ESTRATÉGICO

VISIÓN y MISION


P. CLIENTE

Brindar una Atención cada

vez más Segura

Brindar una Atención cada vez más

Accesible, Disponible y Oportuna

Brindar una Atención Humanizada al

paciente, su familia y entre los

trabajadores.



PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013

MAPA ESTRATÉGICO

VISIÓN y MISION


P. APRENDIZAJE

Competencias en PMCC, Rediseño

Procesos y el Modelo de

Excelencia en la Gestión

Competencias para la

implementación y gestión de

Buenas Prácticas de Atención

Competencias en Gestión del

Riesgo y aprendizaje del

error

Desarrollar un sistema de gestión de la Información

para el aprendizaje del error

Competencias para la conducción

de la Gestión de la Calidad y la medición de

Costos de la No Calidad

Competencias en

Humanización del Cuidado de la Salud

P. FINANCIERA P. PROCESOS INTERNOS

P. CLIENTE

Garantizar la Eficiencia de los

Procesos de Atención

Disminuir los costos de la No Calidad por

reprocesos en la atención del paciente

Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de Proyectos de Mejora

continua para el abordaje de procesos clave de la institución

Conducir el Proceso de implementación de las

Buenas Prácticas de Atención en los Procesos

o procedimientos de Atención al Paciente

Conducir el Proceso de Identificación

Notificación y Aprendizaje de los Incidentes ó Eventos Adversos

Conducir el Proceso de

Humanización del

Cuidado de la salud

Brindar una Atención cada

vez más Segura

Brindar una Atención cada vez más Accesible, Disponible y Oportuna

Brindar una Atención Humanizada al

paciente, su familia y acompañante



PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 -2014

LINEAS DE ACCION


Curso Taller Internacional sobre Normas de Calidad y Seguridad del Paciente -“Jornada de la Calidad en EsSalud” Lima- Perú 19 al 21 de Agosto 2013


IND 1 Capacitados en

Gestión de la Calidad en Salud

IND 2 Capacitado

s en Modelo

Excelencia IND 3

Capacitados en

Elaboración de PMCC


Buenas Prácticas de

Atención


Gestión del Riesgo para la Seguridad

del Paciente IND 6 Capacitados en

Notificación online de Eventos Adversos

e Incidentes

IND 7 Capacitados en Humanización

de la Salud

IND 8 PMCC que

abordan líneas de acción

priorizadas

IND 9 Pacientes

identificados correctamente con brazalete

IND 10 Servicios / Unidades que cumplen pautas de seguridad en la administración de

Medicamentos

IND 11 Cumplimiento de Medidas de

prevención para riesgo de caídas

IND 12 Cumplimiento de

Medidas de prevención para

úlceras de presión

IND 13 Rondas de Seguridad realizadas

IND 14 Cumplimiento de

acciones de mejora post

ronda

IND 15 Evento

Centinela Gestionado

IND 16 Tiempo de

espera quirúrgica

IND 17 Convenios de Intercambio

prestacional que incorporan estándares

de calidad

IND 18 Identificación

errónea de pacientes

IND 19 Úlceras por

presión

IND 20 Errores en la

administración de

medicamentos

IND 21 Caídas de Pacientes

IND 22 Usuarios Externos

Satisfechos

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE ( Competencias, Tecnología de la

Información, Clima y Cultura)

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

( Procesos clave que soporten la

propuesta de valor al Cliente)

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

( Propuesta de valor hacia Cliente)

PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013-2014

MAPA DE INDICADORES


Eje Nº 1

Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del

despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la

mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de

la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente.

Seguro Social del Perú.

Eje Nº 2:

Fortalecer la Garantía de la Calidad promoviendo una

cultura de aprendizaje en base al análisis del error


Eje Nº 3:

Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la

comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles

de atención.


Eje Nº 4:

Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la

implementación de la gestión de la calidad en salud en el

nivel central y órganos desconcentrados


Eje Nº 5:

• Diseñar y promover condiciones para la

implementación de una cultura por la

humanización del cuidado de la salud y la seguridad

del paciente


1.1 LINEAMIENTO

INSTITUCIONAL

“EsSalud es una Empresa de carácter social que administra un fondo de aseguramiento, sustentado en los principios de Buen Gobierno Corporativo y en las políticas del buen trato y humanización del servicio, con el objeto de brindar prestaciones con calidad y calidez, que permita recuperar la confianza de los asegurados y la ciudadanía en general.”

Dra. Virginia Baffigo Presidencia Ejecutiva EsSalud

SPONSOR DE LA CRUZADA

http://www.corresponsalesclave.org/wp-content/uploads/2013/04/Vicky_Essalud1.jpg

CRUZADA

POR LA HUMANIZACIÓN DE LA

ATENCIÓN EN SALUD

1.2 ACTORES

INVOLUCRADOS

Madre - Niño

Adulto Mayor

Pacientes en Riesgo

Colaborador Asistencial

Colaborador Administrativo

Funcionarios

Gerencia Red Tipo A

Gerencia Red Tipo B

Gerencia Red Tipo C

Dirección de Hosp. Nac.

Dirección de Institut.

Dirección CAS I Nivel

Dirección CAS II Nivel

Jefaturas Departam.

Jefaturas Servic.

Jefaturas Oficinas

GC Prestaciones Salud

GC Gestión de las Personas

GC Prestaciones Sociales

Defensoría del Asegurado

Of. Calidad y Seguridad del Paciente

Of. de Relaciones Institucionales

GC Aseguramiento

Presidencia Ejecutiva

Gerencia General

1.3 ANTECEDENTES DE

INTERVENCIONES POR LA HUMANIZACIÓN

2013

LA REALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

http://cdn.elimpulso.com/media/tiroteanjoven1612DB02-696x417.jpg

ANALISIS FODA


F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado

F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas

F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del

Paciente 2013-2014: Humanización

F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales

F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación

al asegurado (Voluntariado )

F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado

incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor )

F7- Colaboradores formados en habilidades blandas

D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad

D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización

D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos

asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva

D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos

para el colaborador

D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física

así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores

D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del

asegurado

D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un

producto o servicio

D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva

el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables

D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en

humanización

D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la

adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social,

culturales y religiosas

D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes

similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales

y religiosas.

D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente

de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con

respecto al tratamiento

O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.

LINEA DE BASE

PÚBLICO OBJETIVO

Entre estos grupos de usuarios tenemos a:

Gestante en Trabajo de Parto Pacientes Críticos o con Diagnóstico de Enfermedad Terminal

Pacientes Pediátricos Adultos Mayores Hospitalizados

3. INTERVENCIÓN


CRUZADA

POR LA HUMANIZACIÓN DE LA

ATENCIÓN EN SALUD

4. MARCO CONCEPTUAL DE LA CRUZADA


¿Atendemos los requerimientos de nuestros Asegurados?

¿Qué representa el contacto con los Servicios de Salud?

SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN que hace sentir a la persona vulnerable; sumado a ello la propia tecnificación de la medicina, añade componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a una situación que no domina …por lo que necesita un sistema sanitario lo más humano posible.


Ejemplo: ¿Qué esperará de los Servicios de Salud

el Adulto Mayor con Dx. de Enfermedad Terminal y su Cuidador Primario?

Qué su familiar lo acompañe

Qué respeten su intimidad

durante los procedimientos

Qué informen a su Familiar sobre

su estado de salud

Qué le permitan rezar y

confesarse

Qué el dolor vaya desapareciendo

¿Cómo deben responder los Servicios de Salud ?

los servicios de salud, en torno

a las necesidades expresas y

no expresas de los usuarios

(pacientes, sus cuidadores y

los propios trabajadores de la

institución), y

Organizando Combinando

una atención segura, con una

atención personalizada,

respetuosa de los valores,

creencias usos y costumbres de

los usuarios

HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN

SALUD

HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los

infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de:

sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc

Gestión eficiente de Procesos

Formación y Entrenamiento Estandarización y Documentación

Gestión de la Información

Valores Institucionales EsSalud

ENFOQUE

HOLISTICO

Atención

Personalizada y

Respetuosa

Información y

Comunicación

Comprensible

Entorno

Respetuoso de

usos y costumbres

Atención Segura,

Accesible y

Oportuna

Atención

Centrada en la

Persona, Familia

y Comunidad

VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud

Modelo de Humanización de la Atención en Salud

Resultados de TALLERES DE VALIDACIÓN DEL MODELO con Personal de las Redes

Asistenciales y Residentes

FEB, NOV-, DIC 2013

80 %

Requerimientos de los usuarios priorizados

5. DESPLIEGUE DE LA CRUZADA 2014:

CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN


F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado

F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas

F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del

Paciente 2013-2014: Humanización

F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales

F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación

al asegurado (Voluntariado )

F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado

incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor )

F7- Colaboradores formados en habilidades blandas

D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad

D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización

D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos

asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva

D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos

para el colaborador

D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física

así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores

D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del

asegurado

D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un

producto o servicio

D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva

el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables

D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en

humanización

D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la

adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social,

culturales y religiosas

D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes

similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales

y religiosas.

D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente

de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con

respecto al tratamiento

D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y

manejo de pacientes con diagnostico terminal

D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y

sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados

imprevistos

O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.

¿Cuáles son las “CAMPAÑAS” de la Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud?

Campaña: “CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3)

Campaña: “PONTE EN MI LUGAR” (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)

Campaña: “ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)

Campaña: “NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2)

Campaña: “BAÑO LIMPIO Y SEGURO PARA TODOS”. (D16-O2)

Campaña: “´POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)

Campaña: “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4)

Campaña: “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)

Campaña: “COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD” (D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)

Campaña: “RETORNANDO A CASA” (O7- A3-)

¿ Cuales son nuestros usuarios y colaboradores en los que es prioritario invertir esfuerzos y recursos para garantizar la Humanización de la atención en Salud?

PÚBLICO OBJETIVO

CAMPAÑA:

“CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3) Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.

“NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2-) Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.

CAMPAÑA:

http://2.bp.blogspot.com/_0cTshXAcYdM/TSbSEDof_JI/AAAAAAAAAkI/q9bno860hWA/s1600/SILENCIO.jpg

CAMPAÑA:

“PONTE EN MI LUGAR: (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8) Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.


CAMPAÑA:

“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.

CAMPAÑA:

“BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS” (D16-O2) Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado, sus familiares y los trabajadores.

CAMPAÑA:

“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4) Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.

CAMPAÑA:

“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5) Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.

CAMPAÑA:

“POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD

Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y

externa.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA “RETORNANDO A CASA” Objetivo: Fomentar el retorno a casa de los pacientes críticos crónicos III

que se encuentren estables.

1.5 MODELO:

“Cruzada Nacional por la Humanización de la Atención

en Salud”

MODELO DE GESTIÓN DE LA CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD - ESSALUD

“Ponte en mi Lugar” DEFINICIÓN de Lineamientos

Institucionales

“Campañas Nacionales ”

Alojamiento conjunto del paciente vulnerable/ gravemente con su familiar acompañante”

“ Baños limpios y seguros para todos”

“Cero Dolor en el Paciente”

“Necesito tu Silencio”

ESTR

ATÉ

GIC

O

( N

orm

ativ

o)

“Por nuestra Salud Laboral”

“Promoviendo la Ética y los Derechos de los Usuarios”

” Formándonos en Humanización de la Atención en Salud ”

DIAGNÓSTICO LOCAL para

implementar las campañas en la

Red

¿Quién?

¿Qué?

Definición del Publico Objetivo Priorizado

Definición de sus Requerimientos TÁC

TIC

O

( Im

ple

men

tad

or)

DESPLIEGUE a nivel LOCAL

Estado de los Procesos Internos Identificación de Involucrados

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Comunicación Efectiva Escucha Activa Visión Holística Vocación de Servicio Trabajo en Equipo

VALORES INSTITUCIONALES Calidez y Respeto – Equidad – Calidad - Transparencia e Integridad

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¿Con Quién debemos

coordinar ?

¿Cómo estamos

Hoy?

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IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO

Definición de Objetivos-Metas-Actividades-Plazos-PRESUPUESTO – Responsables ( con el Equipo de trabajo conformado con los Involucrados)

“ Comunicando la Humanización en EsSalud”

Estamos iniciado aquí:

6. MONITOREO DE INDICADORES Y RESULTADOS DE

ACUERDOS DE GESTIÓN.


Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes

Una Organización de Salud que busca constantemente la excelencia …

Escuchar

Traducir Retroalimentarse

5to

Identificar la oportunidad de mejora

4to

7mo

6to

Alinear las acciones

3ro

65


2do

el porque de los Indicadores ACG Calidad y Humanización

1ro Identificar a mis usuarios clave

Plataforma Estratégica- Diagnóstico Situacional

IND: Proyectos de Mejora Continua

IND: Gestión de las Visitas a Pacientes Vulnerables

IND: Satisfacción de los Usuarios

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=llOLUPquytYseM&tbnid=7YHsDWaRHRN7DM:&ved=0CAUQjRw&url=http://magementyestrategia.blogspot.com/2013_09_01_archive.html&ei=WsZJUvScMvO34AO1sIDwCA&bvm=bv.53217764,d.dmg&psig=AFQjCNHBzQ_q-utgvr9IfMGvzjDnImna5w&ust=1380652863873809



Indicadores Calidad y Humanización

66

IND 13. PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA que abordan líneas de acción priorizadas en el Plan de Calidad de EsSalud

IND 14. GESTIÓN DE LAS VISITAS a pacientes de acuerdo a su vulnerabilidad y/o estado de gravedad

IND 10. USUARIOS SATISFECHOS EN CONSULTA EXTERNA

IND 11. USUARIOS SATISFECHOS EN HOSPITALIZACIÓN

IND 12. USUARIOS SATISFECHOS EN EMERGENCIA

A

B

C


67 “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014 Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

2013

PLANIFICACIÓN y ORGANIZACIÓN para la Calidad y Seguridad del Paciente

Redes / Instituto-Centro Especializado que cuentan con Plan de Gestión de la Calidad y

Seguridad del Paciente

2014

(*) No se contó con Información 64 % (*) 20 de 31 de Redes Asistenciales / Institutos- Centros Especializados

Redes Asistenciales / Institutos que REPORTAN el Indicador

Fuente : Informes RAS

19%

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=yQMCFiWteDmXgM&tbnid=pr8xF6GmId8W0M:&ved=0CAUQjRw&url=http://adbdt.org/2013/01/21/reunion-de-coordinacion-adbdt-26-01-2013/&ei=48hJUoKYJJTe4AOys4DQDw&bvm=bv.53217764,d.dmg&psig=AFQjCNErGxg0zdEC8f8rnjP6IemQnweZkQ&ust=1380653657402641



2013

BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente

IDENTIFICACIÓN CORRECTA DEL PACIENTE

2014

89% % de PACIENTES CORRECTAMENTE IDENTIFICADOS

79%


90%

META

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=IDENTIFICACI%C3%93N+DEL+PACIENTE&source=images&cd=&cad=rja&docid=MtJhmJLemZpZDM&tbnid=1e3W09O0CoLbCM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/technologies-rfid-nfc-nourrissons-bebes-securite.html&ei=MbVAUYQwo8LRAZH3gaAJ&bvm=bv.43287494,d.dmg&psig=AFQjCNEycltJMkfsmJNEZ74edk2dx4ppSQ&ust=1363281542726499



2013

BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente

2014

62%

% de PACIENTES CON RIESGO DE CAIDAS CON MEDIDAS DE PREVENCIÓN PARA CAIDAS 79%

PREVENCIÓN DE CAIDA DE PACIENTES


90%

META

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=riesgo+de+caidas+en+pacienets&source=images&cd=&cad=rja&docid=vNt9IR8qhe1aPM&tbnid=cyaAhB9dqmRHmM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.europapress.es/salud/noticia-medicamento-ayudar-pacientes-hospitalizados-dormir-cuadruplica-riesgo-caidas-20121119095554.html&ei=a7lAUd-1EMSG0QHjjYHIAg&bvm=bv.43287494,d.dmg&psig=AFQjCNHJZdx44M2GelxVZDXGABG2rsoM3Q&ust=1363282528115651



2014-I

BUENAS PRACTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente

2014-II

49%

% de Servicios y unidades clínicas que cumplen con las pautas de seguridad en la administración de medicamentos

87%

SEGURIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN DE

MEDICAMENTOS


90%

META



2014 - I TRIM

BUENAS PRACTICAS DE ATENCIÓN Por la Seguridad del Paciente

38%

% de Cumplimiento de Guía de Prevención de Úlceras por Presión en pacientes diagnosticados con riesgo

54%

PREVENCIÓN DE ULCERAS POR PRESIÓN

2014 - II TRIM


90%

META



2013

GESTIÓN DEL RIESGO Por la Seguridad del Paciente

2014

83%

% de RONDAS DE SEGURIDAD REALIZADAS EN EL CAS 57%

RONDAS DE SEGURIDAD DEL PACIENTE


80%

META



2013

MEJORA CONTINUA Por la Calidad, Humanización y

Seguridad del Paciente 2014

2

Número de Proyectos de Mejora Continua 44

PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD


ACUERDOS DE GESTIÓN

93

META



HUMANIZACIÓN de la Atención en Salud

2014 – I SEM

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO



Fuente: Fuente: Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA). Estudio de

la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud.

Julio 2013

2013



HUMANIZACIÓN de la Atención en Salud

2014 – II TRIM

67% 21 de 31 de Redes Asistenciales /

Institutos- Centros Especializados

Redes Asistenciales / Institutos REPORTAN el Indicador

FAMILIAR ACOMPAÑANTE


98%

De pacientes vulnerables, graves, hospitalizados o en observación con familiar acompañante con ticket de visita


Fuente: Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente .Informes remitidos por las Redes Asistenciales e Institutos Especializados

(*) 2 Proyectos de Mejora han sido galardonados en el X Encuentro Nacional de Experiencias de Mejora Continua 2013, organizado por el MINSA ( Instituto Nacional Cardiovascular-INCOR- y el Hospital Nacional Carlos Alberto

Seguin -Arequipa). Grafica inferior: Fuente: Informes de encuestas de satisfacción de 21 redes asistenciales de la seguridad social. Setiembre 2014.

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Dra. Isabel chaw peru