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ISSN
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07 /
enero
200
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quio
Poltica digitalUna publicacin deInnovacin gubernamental
Los ganadores del Premio Gobierno y Gestin Local 2007
ExperienciasLa marcha del Programa de Mejora de la Gestin
(PMG)
e-Gobs en Brasil, Canad y ChileLa Armada de Mxico y su
estrategia de TI
La XXXI Reunin Nacional del CIAPEM
e-Gobierno en estados y municipios
Atencin ciudadana
Tercerizacin
Interoperabilidad
La Agenda Digital que falta
Administracin de riesgos
20 febrero 2007
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2 < Poltica digital
> EDITORIALPoltica digitalUna publicacin de nexos
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El CIAPEM y los temas nacionales
La XXXI Reunin Nacional del Comit de Informtica de la
Administracin Pblica Estatal y Municipal, el CIAPEM, efectuado en
la ciudad de Veracruz durante la segunda quincena de septiembre,
result muy rica en contenidos y tuvo una asistencia de casi cuatro
mil personas. Eso s, como en todas estas reuniones multitudinarias,
haba que aguzar el ojo para distinguir el polvo de la paja, ya que
se realizaron un sinfn de conferencias, paneles y talleres. Eso
tratamos de hacer en esta edicin: resaltar lo que a nuestro juicio
fueron algunos de los grandes temas all tratados y que ocupan a la
comunidad informtica del sector pblico.
Los jarochos quisieron enfatizar el evento en la atencin
ciudadana, desde su acepcin ms amplia, esto es, aprovechar las
tecnologas de la informacin para que los gobiernos sirvan ms y
mejor a la sociedad. Dos artculos dan cuenta de estas
deliberaciones.
Uno de los paneles se refiri a la necesidad de crear una Agenda
Digital que aborde de manera multidisciplinaria y multisectorial
los grandes retos a los que se enfrenta nuestro pas, especialmente
por el advenimiento de la convergencia digital, que la tenemos
delante de nues-tras narices. La necesidad de abordar esta agenda
es tal, que nuestra prxima edicin estar dedicada, ntegramente, a
mostrar la visin que Poltica Digital tiene sobre este asunto.
En otra mesa de discusin, se abord el tema de la tercerizacin
(el outsourcing). En este caso, se advirti un reclamo por la poca
popularidad que tiene esta prctica en el sector gubernamen-tal. Se
habla mucho de ella, pero se practica de manera insuficiente. Los
motivos de esta paradoja los encontrar el lector en el artculo que
da cuenta de esta deliberacin que se dio en el evento del CIAPEM.
Este es, tambin, un tema que ocupa a Poltica Digital, que abord
diversas miradas sobre el outsourcing en su edicin especial de
aniversario el pasado mes de noviembre.
Otro asunto que ocupa a nuestra comunidad, aunque de manera
todava muy emergente, es el de la interoperabilidad la habilidad
que tienen los sistemas de datos para comunicarse entre ellos, sin
perder sus propiedades. Se trata de un tema absolutamente central
para poder atender a la sociedad. Tanto as, que hacia finales de
noviembre, Poltica Digital realiz su Primer Seminario Nacional de
Colaboracin Interoperabilidad Gubernamental.
En Veracruz se mostraron al menos tres experiencias de gobierno
electrnico en otros pases: Brasil, Canad y Chile. A los tres
representantes de estos pases, les pedimos que resumieran sus
ponencias, cosa que hicieron con rigor y calidad, y sobre todo, con
textos breves y claros.
Un tema que muchas veces dejamos ir por las razones que sean, es
el anlisis de riesgos a la hora de emprender un proyecto. Que yo
sepa, esto no forma parte de las rutinas de trabajo, ser tal vez
por la mucha o demasiada sofisticacin? O ser por la falta de
conocimiento para introducir esta prctica? Presentamos aqu un
artculo muy grfico que llama la atencin sobre un requerimiento
urgente que debera insertarse en los ambientes de trabajo
gubernamental.
En esta resea de lo ocurrido en Veracruz, publicamos la
experiencia en TI de la Armada de Mxico. Es inusual que una rama de
las fuerzas armadas haga pblico un pedazo de su trabajo interno.
Honra a Poltica Digital contar con el privilegio de esta
colaboracin.
La empresa consultora Select hizo una interesante encuesta
referida a la atencin que los directores de informtica prestan al
tema de la atencin ciudadana. Es la primera vez que se hace, y los
resultados son mejor lalos!
Un ocupacin central para el 2008, es que la Secretara de la
Funcin Pblica le est dando, duro y tupido, al PMG Programa de
Mejora de la Gestin que dentro de poco adquirir carta de
ciudadana.
Finalmente, no podemos pasar por alto la entrega de los Premios
de Gobierno y Gestin Local, que cada ao otorga el CIDE a las
mejores prcticas municipales. Estos reconocimientos gozan de gran
prestigio debido al extremo rigor con que se otorgan.
Es mucho pedir que se lleven esta edicin a donde quiera que se
vayan durante los das de asueto por venir? Tal vez s, o tal vez no.
De lo que estoy seguro es que aqu encontrarn textos que pueden ser
utilizados como referencia para los meses que siguen.
En nombre de todos los que trabajamos en Poltica Digital, le
deseamos a todos y cada uno de nuestros lectores una muy feliz
Navidad, y nuestros mejores deseos para el 2008. n
Andrs HofmannCirculacin certificada por el Instituto Verificador
de MediosRegistro No. 235 / 01
n DIRECTOR GENERAL Andrs Hofmann [email protected]
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AO 7 NMERO 41 DICIEMBRE 2007/ ENERO 2008
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> CONTENIDO
Bandeja de entrada6 Gobierno digital en el mundo8 Gobierno
digital en Mxico
Desde la trinchera10 Desafos para mejorar la gestin pblica en
Mxico Javier Gonzlez Gmez52 Resea
Premios municipales13 Premio a las mejores prcticas municipales
Mariano Garza-Cant
Autoridades16 Listo, el programa de trabajo para el 2008 Juan
Octavio Pavn18 Un Gobierno Electrnico a la veracruzana Fidel
Herrera Beltrn22 La modernidad no es una ocurrencia del gobierno
Carlos Zeferino Torreblanca Galindo
Atencin ciudadana24 Seales de peligro en los proyectos de
atencin ciudadana Alonso Yez26 Estrategias multicanal para la
atencin ciudadana Antonio Azcu
Los grandes temas28 Una Agenda Digital para Mxico? Harrison Grey
Morison30 Administracin de riesgos: Qu hacer cuando viene el tren?
Tim Lister32 Interoperabilidad: la atencin ciudadan ideal? Erick
Stephens34 La tercerizacin de las TIC en el gobierno, mitos y
realidades Toms Orozco La Roche
Experiencias extranjeras40 El camino a la e-Democracia en Brasil
Roberto Carlos Mayer42 Manitoba, Canad. Muchos canales para llegar
al gobierno David Primmer44 Polticas digitales, la experiencia
chilena Vctor Godoy Beragua
Experiencias46 Las TIC en la Secretara de Marina-Armada de Mxico
Jorge Alberto Burguete
Encuesta48 La ciudadana demanda atencin y servicios de calidad
Sal Cruz Pantoja
Interoperabilidad y colaboracin gubernamental
Publirreportajes / Suplemento especial
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6 < Poltica digital
> GOBIERNO DIGITAL EN EL MUNDO
ARGENTINAContinan las clases ms all del aulaGoogle rm un acuerdo
con la Universi-dad de La Punta (ULP) extensivo a todas las
instituciones acadmicas de la pro-vincia de San Luis para que los
siete mil profesores y 100 mil alumnos de la regin utilicen Google
Apps Education Edition, una plataforma que integra herramien-tas
gratuitas como correo electrnico con el dominio de la institucin,
calendarios compartidos, mensajera instantnea, procesadores de
texto, planillas de clculo y presentaciones.
www.google.com/a/edu/
ESPAAEl 96% de la poblacin tendr banda anchaMs de cuatro mil
municipios que en 2004 no tenan acceso a Internet ya es-tn
conectados, gracias al Programa de Extensin de la Banda Ancha, una
inicia-tiva del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para
dar una cobertura a las poblaciones rurales y aisladas.
La expectativa es que a nales de 2007 el 96% de la poblacin
espaola tenga acceso a Internet de banda ancha. Como parte del
programa se inici una campaa de comunicacin (Internet en el Pueblo)
durante los tres ltimos meses del ao pa-ra sensibilizar a la
ciudadana sobre los be-necios del acceso a la Red: oportunidades
laborales, freno a la despoblacin y mayor eciencia en la gestin
territorial.www.bandaancha.es
Ya se pueden seguir trmites en lnea
La Administracin de Andaluca ofrece un servicio mediante el cual
informa a sus ciudadanos el estado de los trmites que estn
realizando.
El Centro de Atencin y Relaciones con la Administracin Andaluza
(Clara) es una herramienta web que funciona como ventanilla nica de
informacin. Los ciudadanos que ya cuentan con su tarjeta nacional
de identidad electrnica o rma digital podrn ver toda la infor-macin
que tiene el gobierno sobre ellos, as como tener acceso a sus
expedientes y documentos en tiempo
real.http://tinyurl.com/yqgvyu
ESTADOS UNIDOSInoperante, el muro virtualUna falla en el
software es la culpable de que el muro virtual que pretende colocar
Estados Unidos en la frontera con Mxi-co todava no est operando.
Boeing es la empresa responsable de este proyecto que cubrira 45
kilmetros de la fronte-ra al suroeste de Tucson, Arizona, y que por
medio de nueve torres equipadas con radares, sensores y cmaras
pretende de-tectar inmigrantes ilegales.
Esta es la primera fase de un plan mu-cho ms ambicioso para
poner mil 800 torres similares en las fronteras con Mxi-co y
Canad.http://tinyurl.com/2xu2lz
Buscan generar demanda para laptops de bajo costo
El primer embarque de la famosa compu-tadora porttil
desarrollada por el Mas-sachussets Institute of Technology (MIT)
para el proyecto Una Laptop Por Nio que ya no costar los 100 dlares
pre-vistos, sino 188 fue vendida en Estados Unidos y Canad en 400
dlares entre el 12 y el 26 de noviembre.
Esto forma parte de la promocin Da una, Obtn Una, cuyas
ganancias se des-tinarn para enviar una computadora a un pas pobre.
A los primeros 25 mil compradores se les prometi entregarles su
laptop antes de la Navidad; el resto la recibir en enero. Segn
Nicholas Negro-ponte, el padre de esta idea, se espera que el
empresario Carlos Slim compre 25 mil de estas computadoras para
donarlas a nios mexicanos.http://laptop.org/
La mayor biblioteca del mundo pasar por un escaner
La Biblioteca del Congreso de Estados Uni-dos ser digitalizada.
De esta forma, gra-cias a un acuerdo rmado con la Unesco, a nales
de 2008 se crear la Biblioteca Mundial Digital con acceso libre
desde cualquier parte del orbe.
En este proyecto tambin participan
bibliotecas de Brasil, Egipto, Francia y Rusia con el propsito
de ofrecer el ms amplio acervo digital posible.
www.worlddigitallibrary.org.
ESTONIAProponen convencin sobre la ciberguerraEste ao Estonia
fue vctima de varios ataques cibernticos realizados a travs de las
redes zombies. Toomas Hendik Ilves, presidente de este pas, declar
en un discurso ante la Asamblea General de las Naciones Unidas que
las cibergue-rras son an subestimadas porque no han generado, hasta
el momento, pr-dida de vidas y propuso celebrar una convencin sobre
la guerra de TI para que se condenen los ataques cibernti-cos de la
misma forma que ocurre con el terrorismo.
http://tinyurl.com/yq6zpt
FRANCIAModalidad para promover el cdigo abiertoEl ayuntamiento
de Pars distribuy a 175 mil estudiantes de preparatoria y a sus
maestros memorias USB con 1 GB de capacidad y 19 aplicaciones
precargadas de cdigo abierto como OpenOfce, Fire-fox y Thunderbird,
entre otras. El objeti-vo es mejorar el acceso de los jvenes a la
tecnologa y generar conciencia sobre otras alternativas de software
que pueden utilizar, adems del propietario.
El proyecto costar unos 2.6 millones de euros (3.8 millones de
dlares).http://www.gramjyoti.in/index_eng.htm
INDIALlevan banda ancha al campoEricsson lanz el Proyecto de
Banda An-cha Rural Gramjyoti para conectar con Internet de alta
velocidad a 18 pueblos y 15 ciudades del estado de Tamil Nadu por
medio de la tecnologa WCDMA/HSPA.
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edicin cuarenta y uno > 7
> GOBIERNO DIGITAL EN EL MUNDO
Sobre esta infraestructura se montarn servicios de telemedicina,
educacin, e-gobierno, servicios de voz y video, entre otros. La
razn para elegir a esta zona fue porque en ella viven muchas
familias rurales que tienen un telfono mvil en vez de uno
fijo.www.iledefrance.fr/education-formation/
INTERNACIONALLa mitad de la humanidad ya tiene celularUn estudio
realizado por la empresa ana-lista de telecomunicaciones britnica
The Mobile World indica que al concluir es-te ao la mitad de la
poblacin mundial 3.25 mil millones de personas tendrn un telfono
celular. La gran demanda del servicio en China, India y frica ha
moti-vado este boom.
En julio pasado, la poblacin mundial era de seis mil 600
millones de personas. Segn una encuesta realizada por la em-presa
britnica, ms de mil nuevos clien-tes adquieren un telfono celular
cada minuto en el mundo. Si tom 20 aos conectar a los primeros mil
millones, bastarn slo 40 meses para llegar a los dos mil
millones.www.themobileworld.com
Cultura tecnolgica desde la escuela
Intel capacitar en lnea a ms de 1.5 mi-llones de docentes de 15
pases para que aprendan a integrar mejor la tecnologa en sus planes
de enseanza y facilitar el aprendizaje de sus alumnos.
Para llevar a cabo este programa, llamado Intel Teach, la compaa
inver-tir 300 millones de dlares durante los prximos cuatro aos.
Entre los pases beneciados estn Estados Unidos, Aus-tralia, Brasil,
Chile, China, Egipto, Fran-cia, India, Irlanda, Corea del Sur,
Mxico, Rusia, Arabia Saudita, Turqua y el Reino Unido, a travs de
alianzas con sus res-pectivos
gobiernos.http://tinyurl.com/26bfsb
> GOBIERNO DIGITAL EN EL MUNDO
REINO UNIDOPizarrones electrnicos acortan el tiempo de
aprendizaje La Agencia Britnica de Comunicacin y Tecnologa
Educativa (BECTA) realiz un estudio en el Reino Unido en el que
con-cluy que los pizarrones interactivos tu-vieron un impacto
positivo en estudiantes de primaria en las materias de Matemti-cas,
Ciencias y Lenguaje.
De acuerdo con los resultados, la ma-yora de los alumnos
progresaron con rapidez al usar pizarrones interactivos durante
periodos extendidos. Por ejemplo, durante dos ciclos escolares
consecutivos, los alumnos de tercero a sexto grados aprendieron en
slo 2.5 meses los temas de Matemticas que antes necesitaban cinco
meses.http://tinyurl.com/296d47
SUECIAPolica opta por open sourceLa Polica Nacional Sueca migrar
sus sis-temas de tecnologas de la informacin a cdigo abierto. Segn
la empresa MySQL AB, la fuerza policiaca utilizar su sistema de
administracin de base de datos basa-do en MySQL, el servidor de
aplicaciones Java Jboss y el sistema operativo Linux. El objetivo
es reducir costos se piensa aho-rrar 50% en comparacin con
tecnologa propietaria, as como mejorar el rendi-miento y seguridad
de los sistemas.http://tinyurl.com/oekkg
SUIZAEl voto electrnico avanzaEl gobierno suizo dio un paso
importante al transmitir va Internet los resultados de las
elecciones federales, celebradas el 21 de octubre. Las autoridades
electorales emplearon un procedimiento de cripto-grafa cuntica que
se supone es inviola-ble, pues genera cdigos de identicacin
aleatorios que facilitan la deteccin inme-diata, en caso de ser
alterados.
La empresa que desarroll esta tecno-loga, id Quantique, dise un
sistema codicado para el voto electrnico que es muy probable sea
utilizado en el futuro por los suizos que residen en el
extranje-ro. Actualmente se encuentra en discu-
sin un proyecto de ley para introducir el voto electrnico.
www.idquantique.com
UNIN EUROPEALista, la firma electrnica en celularLa empresa
Vodafone anunci que desde el 15 de noviembre es factible tener una
r-ma electrnica en el telfono celular. Para ello se utiliza una
tarjeta USIM, que paula-tinamente sustituir a la tarjeta SIM.
Si el usuario desea rmar en forma electrnica, necesita
introducir un n-mero de identicacin de entre cuatro y ocho dgitos.
Vodafone cobrar una tarifa por utilizar este
servicio.www.vodafone.com
VENEZUELADan seguimiento a proyectos en lneaEl Ministerio de
Ciencia y Tecnologa (MCT) y el Instituto de Ingeniera
desa-rrollaron el Sistema de Planificacin y Evaluacin de Gestin
(SIPEG) que es uti-lizado por todas las unidades ejecutoras del
Ministerio y sus organismos adscritos para reportar trimestralmente
el avance de los proyectos programados en el Plan Operativo Anual y
la inversin realizada. http://sipeg.mct.gob.ve.
Acceso de menores a Internet, regulado
El gobierno venezolano regular el acceso a Internet de los
menores de edad por me-dio de varias disposiciones que debern
cumplir los locales que ofrecen ese servi-cio como cibercafs. De
acuerdo con los requerimientos de la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones, se debern desti-nar computadoras exclusivas
para el uso de adultos, mientras que las PCs que uti-licen los
menores de edad debern contar con ltros que impidan el acceso a
pgi-nas pornogrcas.
Asimismo se prohibe el uso de cubcu-los o protecciones para que
los empleados de los locales puedan supervisar el tipo de contenido
que ven sus clientes. En Vene-zuela, el 65% de los usuarios de
Internet se conecta desde cibercafs y centros de
comunicaciones.www.conatel.gob.ve n
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8 < Poltica digital
> GOBIERNO DIGITAL EN MXICO
Mejoran trnsito en TorrenEsta ciudad coahuilense adjudic un
contrato de 420 mil dlares a la empresa Iteris para utilizar un
sistemas de cmaras que, a travs de procesadores de video, tiene la
capacidad de detectar la cantidad de trnsito que se est generando
en determinadas avenidas y as administrar con mayor inteligencia la
duracin de los semforos. Esta es la primera parte de un proyecto de
centralizacin de las seales de trfico en la ciudad.
Una empresa de estudiantes innovadoresBritish Telecomm y
Microsoft impulsarn la creacin de una empresa de estudiantes del
ITESM Guadalajara para comercializar su proyecto universitario
Wisdom Spice, que fue premiado dentro del Programa Internacional de
Aceleracin a la Innovacin del concurso Imagine Cup 2007.
WisdomSpice es un software que permite la interaccin de diversos
dispositivos mviles para compartir informacin, imgenes, msica o
video, a travs de una pgina web. El proyecto est dirigido a
estudiantes de nivel medio superior y superior que puedan
intercambiar experiencias de aprendizaje a travs de este sistema.
www.imaginecup.com
Castigan a empresa de EU por corrupcin en MxicoLa empresa
Paradigm B.B, especializada en TI para exploracin petrolera fue
multada por un milln de dlares por el Departamento de Justicia de
Estados Unidos tras aceptar que soborn en al menos tres ocasiones a
un funcionario del Centro Nacional de Procesado Sismolgico de Pemex
(CNPS) en Villahermosa, Tabasco, para obtener contratos entre 2004
y 2005.
La informacin fue revelada por el propio Departamento de
Justicia, aunque no se dio a conocer el nombre del funcionario
involucrado. Los sobornos incluyen un viaje todo pagado al
Valle
de Napa, California, que cost 22 mil dlares, as como el pago de
ms de 206 mil dlares al funcionario. Tambin tuvo que rentar una
propiedad a nombre de la esposa de ste y contratar a su hermano
como chofer. Las irregularidades se detectaron tras una auditora
interna a la empresa como parte de un proceso para cotizar en la
bolsa de valores de Estados Unidos.
Primeros resultados de las denuncias en lneaEntre el 18 de junio
y el 24 de septiembre se recibieron 312 llamadas en el Programa de
Denuncia Ciudadana por Internet, de las cuales slo en 145 casos fue
necesario iniciar una denuncia por medio de Internet. Con este
programa, y a travs de una cmara web, las vctimas de robo a casa
habitacin pueden presentar una declaracin previa al Ministerio
Pblico.
De las denuncias realizadas slo se detuvieron a 11 presuntos
delincuentes menos del 10% de las denuncias, segn informacin del
Consejo Ciudadano de Seguridad Pblica y Procuracin de Justicia, que
es la organizacin que recibe las llamadas y asesora al ciudadano
para declarar.
Detectan a tramposos en la red del MPHasta septiembre pasado, la
Procuradura General de Justicia del Distrito Federal (PGJDF) haba
detectado a cuatro empleados quienes modificaron diligencias
ministeriales para que delincuentes fueran puestos en libertad.
Esto se logr pese a que el monitoreo del Sistema de
Averiguaciones Previas todava no opera de manera sistemtica y
formal. En la actualidad, tres personas revisan averiguaciones
previas al azar para detectar posibles modificaciones. Aun cuando
el sistema detecta qu funcionarios ingresaron pues utilizan
su contrasea para hacer cambios, el sistema no emite alertas
automticas cuando se realiza alguna modificacin no autorizada.
Este monitoreo tambin ha detectado a funcionarios quienes
ingresaron con claves de personas que ya no laboran en la
dependencia o que fallecieron.
A favor de la transparencia municipalEl Ayuntamiento de
Cuautitln Izcalli firm un convenio con el Instituto de
Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica del Estado de Mxico
para recibir solicitudes electrnicas de la ciudadana a travs del
sistema de este organismo. Con ste ya son 95 los municipios que
firman un acuerdo similar con el Instituto y faltan 30 para que
todos ofrezcan este servicio.
MexicoIT recibe reconocimiento internacionalMexicoIT, programa
que promueve el sector de servicios de tecnologas de la informacin,
recibi el Premio a la Innovacin en la Mediana Empresa en la
categora Mejor Solucin de Servicios en el Mercado Intermedio.
En la votacin participaron directivos de TI de todo el mundo,
quienes participaron en la Cumbre de la Mediana Empresa. En
representacin de Mxico asistieron ejecutivos de Neoris, World
Software Services, QuarkSoft y Sinapsis Technologies.
El auto que desea, es robado?Los ciudadanos que desean adquirir
un auto usado pueden verificar el estado legal del vehculo en lnea.
La Procuradura General de Justicia del Distrito Federal ofrece la
base de datos de automviles robados y recuperados en la pgina
www.pgjdf.gob.mx. Aqu se puede consultar por nmero de placa, serie
o motor del vehculo.
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edicin cuarenta y uno > 9
> GOBIERNO DIGITAL EN MXICO
La Fiscala Central de Investigacin de Robo de Vehculos y
Transporte alimenta con informacin a este sistema. Y aunque el
reporte que obtiene el ciudadano no es un certificado legal, le
puede servir como referencia.
Impulsan bachillerato en lneaLa Secretara de Educacin Pblica
(SEP) puso en marcha el programa Preprate, para becar a 650
estudiantes que recibirn una computadora porttil, acceso a
Internet, el pago de colegiatura y un apoyo econmico mensual para
que estudien su bachillerato en lnea en el TecMilenio, el Colegio
de Bachilleres o SEPreprate. Estas alternativas cuentan con la
plataforma de educacin a distancia de la UNAM.
Los becados fueron seleccionados porque tras el examen para
ingresar al bachillerato no lograron entrar a su primera opcin
educativa. El programa busca ofrecer una alternativa para disminuir
la desercin en la educacin media superior. La iniciativa es
financiada con ayuda de Fundacin Televisa, la Asociacin de Bancos
de Mxico, Microsoft y el Fondo Nacional de Becas, que es el que
opera y da seguimiento al programa.
Crean portal conjunto de transparenciaEl Instituto de Acceso a
la Informacin Pblica del Distrito Federal (InfoDF) firm un convenio
con el Instituto Federal de Acceso a la Informacin Pblica (IFAI)
para crear el portal de la Conferencia Mexicana de Acceso a la
Informacin Pblica (COMAIP), que sera el primero del pas que
concentre toda la informacin de transparencia de las diversas
entidades.
El portal fue desarrollado por el InfoDF con apoyo del IFAI y
servir como un motor de bsqueda para localizar datos estadsticos
sobre solicitudes de informacin y recursos de revisin en cada
entidad federativa u organismo pblico. La informacin estar
clasificada en los tres niveles de gobierno: ejecutivo, legislativo
y judicial. Tambin el sitio
difunde el marco normativo de cada rgano de
transparencia.www.comaip.org.mx/
Crece la poblacin mexicana en lneaSegn datos de la Asociacin
Mexicana de Internet (Amipci) el nmero de usuarios de Internet en
Mxico aument este ao a 22.7 millones de personas, un crecimiento de
12.5% comparado con 2006.
La mayora de estos usuarios unos 19 millones son jvenes de 13
aos o ms que viven en zonas urbanas. Las cifras indican que la
penetracin nacional de Internet es de 24.6%; de las ms de 14.8
millones de computadoras que hay en el pas, 8.7 millones tienen
conexin a la Red. La Amipci estima que el 45% de las empresas y el
55% de los hogares con computadora ya cuentan con acceso a la
red.
La fibra ptica que ofrece la CFE est muy caraLos precios que la
Comisin Federal de Electricidad pretende cobrar para que empresas
de telecomunicaciones utilicen su fibra ptica son muy caros,
incluso ms que el costo con Telmex.
Segn informacin del peridico Reforma, un enlace de velocidad de
155 megabytes por segundo (Mbps), a una distancia de 200 kilmetros,
Telmex lo cobra en 306 mil pesos por mes, mientras que la CFE tiene
una tarifa de 323 mil pesos. En otro ejemplo, 622 Mbps cuestan en
Telmex 502 mil 688 pesos de cuota fija, ms 595 pesos por kilmetro
de infraestructura; en cambio, la misma velocidad en el tramo de
Veracruz a Puebla, con 279 kilmetros, la renta por circuito es de
837 mil 627 pesos mensuales con la CFE. A nivel internacional,
ambas tarifas son caras.
Invitan a reflexionar sobre el futuroLa Secretara de Relaciones
Exteriores (SER) promovi en Mxico el Premio del Milenio Mundial
2007-2008, un concurso internacional dirigido a
estudiantes de secundaria, preparatoria y escuelas tcnicas para
que escriban un ensayo sobre alguno de los 15 Retos del Milenio:
Desarrollo sustentable; Agua; Poblacin y recursos; Democracia;
Polticas a largo plazo; Tecnologa de la Informacin y Comunicacin;
Brecha entre pobreza y riqueza; Salud; Capacidad para decidir; Paz
y conflicto; Situacin de la mujer; Crimen transnacional organizado;
Energa; Ciencia y tecnologa; tica global.
La fecha lmite para entregar los trabajos fue el 15 de
noviembre. Adems de involucrar a los jvenes en estos temas, se
pretende impulsar la colaboracin entre estudiantes del mundo, dar
seguimiento a la realizacin de sus ideas y participar en una red de
jvenes futuristas.
El ganador mundial de cada reto en cada categora recibir una
laptop HP, un trofeo y un
diploma.www.premiodelmileniomundial.org
Primeras actividades de la nueva directiva del CIAPEMEl 11 de
octubre se realiz en la ciudad de Mxico la Primera Reunin Ordinaria
del Comit Ejecutivo del CIAPEM en la que participaron los
coordinadores regionales estatales y municipales electos durante la
XXXI Reunin Nacional, as como representantes de la Secretara de la
Funcin Pblica y del Sistema Nacional e-Mxico.
Se propuso transparentar el uso y destino de los recursos de la
asociacin y se abord el tema del Presupuesto y el Plan de Trabajo
2007-2008. Entre los estados y municipios interesados para realizar
eventos regionales del CIAPEM se propusieron como sedes Mrida,
Chiapas, Pachuca, Chetumal y Culiacn.
Asimismo, por invitacin del gobierno de Canad, representantes
del CIAPEM viajaron al evento Mejores Prcticas y Soluciones de
Gobierno Electrnico, celebrado del 15 al 17 de octubre en Ottawa.
En este encuentro, las autoridades canadienses compartieron su
experiencia sobre innovacin gubernamental. n
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10 < Poltica digital
> DESDE LA TRINCHERA
Desafos para mejorar la gestin pblica en MxicoPor Javier Gonzlez
Gmez
La apertura democrtica ha permitido la incursin de demandas
sociales de todo tipo, y muy espe-cialmente, la exigencia de una
utilizacin ms ecaz, transparente y racional de los recursos pblicos
por parte del Estado.
En los ltimos aos, iniciativas como el Programa de Modernizacin
de la Administracin Pblica (PROMAP) y la Agenda de Buen Gobierno
des-tacaron la imperiosa necesidad de desburocratizar al Estado.
Habr que dar los siguientes pa-sos. Describo a continua-cin los que
considero ms importantes:
Coordinacin de esfuer-zos. Es fundamental asumir que la mejora
de la gestin depende de la alineacin de instituciones, polticas,
enfoques, herramientas y personas en torno a objetivos co-munes. La
mejora de los procesos no puede estar aislada de la simplicacin
regulatoria. La adopcin de tecnologas de informacin no se entiende
sin una revisin previa de reas y procesos, y sta no es factible sin
los recursos econmicos necesarios para llevarla a cabo.
De igual forma, el desarrollo de los recursos hu-manos no puede
desligarse de la evolucin de los sistemas de planeacin y evaluacin
institucional. En sntesis, personas, recursos, normas, procesos y
tecnologas deben ser parte de un mismo crculo de mejora de la
gestin.
Para mejorar la confianza entre sociedad y gobiernos, resulta
necesario avanzar hacia estados ms avanzados de gestin pblica. Aqu
se plasman algunas sugerencias para lograrlo
Capacidad de colaboracin. Al igual que el combate a la
corrupcin, la mejora de la ges-
tin no es responsabilidad exclusiva de una organizacin pblica.
Cada ocina
gubernamental, y cada funcionario conocedores de su mbito de
ac-
cin son responsables de buscar espacios para la mejora, de
pro-poner esquemas novedosos y de importar las mejores prcticas que
les permitan evolucionar hacia estados ms avanzados de gestin.
Por eso es necesario transitar del enfoque de la imposicin al
enfoque
de la negociacin; del cambio desde el escritorio, al cambio
conducido por
la experiencia y la sabidura institucio-nal. El gobierno debe
crear las condiciones
que permitan la innovacin, que fomenten la creatividad e
impulsen sistemas intensivos en
informacin, comunicacin y conocimiento. Planear y evaluar
estratgicamente. El mejora-
miento de la gestin comienza ligando los objetivos es-tratgicos
de las instituciones con las metas, estrategias y prioridades del
Plan Nacional de Desarrollo y los pro-gramas que deriven del mismo,
as como orientndolos al logro de la ecacia, eciencia, economa y
calidad de los productos gubernamentales. No se puede mejorar lo
que no se puede medir, por lo que el desarrollo de metas e
indicadores relevantes constituye un elemento central para dar
solidez y direccin a los esfuerzos de la adminis-tracin, en un
enfoque de integridad sistmica.
Mejorar la regulacin interna. Es imprescindi-ble reducir las
cargas administrativas y los costos de transaccin para los
beneciarios del gobierno. Hay que desburocratizar los procesos,
pues no pueden ser ms importantes que los servicios. Asimismo, debe
disminuirse la cantidad de procedimientos y mejorar los
necesarios.
Tecnologas de informacin y comunicacin. Debemos ser capaces de
utilizar estas herramientas
-
12 < Poltica digital
> DESDE LA TRINCHERA
para impulsar la eciencia, ecacia y transparencia del gobierno;
crear canales remotos para el acceso a los servicios pblicos;
facilitar la visita del ciudadano a las ventanillas nicas, a n de
disminuir su interaccin con las ocinas gubernamentales. Todava es
un reto cerrar la brecha digital, fomentar el uso intensivo y la
accesi-bilidad de las tecnologas de informacin en todos los
rincones del pas.
Trmites y servicios pblicos. Aqu el mayor desafo consiste en
asegurar costos mnimos al usuario, excelente atencin presencial o
virtual, tiempos ptimos de realiza-cin del trmite o servicio,
desplazamientos indispensables al usuario, el menor nmero posible
de requisitos, as co-mo honestidad, amabilidad en la atencin y
transparencia por parte de los servidores pblicos que los atienden.
Son diversos los mecanismos y estrategias de calidad que es
necesario impulsar en este tema, entre ellos: La fusin de trmites y
servicios concatenados que
cuenten con un objetivo comn, as como instalar centros de
atencin multitrmites.
La ampliacin de los mecanismos para realizar tr-mites a
distancia, utilizando medios como el telfono, Internet, cajeros
automticos o correo electrnico, entre otros.
La implementacin de un sistema de consulta de do-cumentos, a
travs de bases de datos que supriman la necesidad de solicitar al
usuario informacin vigente que ya haya entregado previamente.
El desarrollo de sistemas de participacin ciudadana pa-ra
evaluar los trmites y servicios, y utilizar la informa-cin para
mejorar de manera continua la atencin.
Austeridad y disciplina del gasto. El mejoramiento de la gestin
deber acompaar a las medidas contem-pladas en el Decreto de
Austeridad publicado a principios de la presente administracin. El
objetivo central de esta vertiente es brindar elementos analticos,
informacin de carcter estratgico, estadstico y de diagnstico que
permitan ecientar el gasto, recortando nicamente las reas y los
procesos innecesarios.
Entre esas medidas se encuentran la enajenacin de bienes muebles
e inmuebles improductivos, obsole-tos, ociosos o redundantes;
lograr compras consolida-das para reducir costos, mejorar la
administracin de almacenes, y racionalizar estructuras para
organizar productivamente a los servidores pblicos a travs de la
profesionalizacin y la estandarizacin de las estructuras orgnicas y
salariales.
El cambio de mentalidad. Un elemento central de este esfuerzo es
el cambio cultural, as como en los modos de operar y de entender la
labor cotidiana del servicio pblico. La modicacin de conductas
comienza por la reformulacin del esquema de incentivos que orienta
la actuacin de los servidores pblicos.
La mejora de la gestin debe contribuir a transitar de un
presupuesto asignado inercialmente y con base en
el cumplimiento de actividades hacia un sistema en el que la
informacin sobre resultados se considere para la asignacin
presupuestal.
Es importante resaltar que la informacin sobre los resultados de
la gestin pblica debe informar, ms no conducir, la toma de
decisiones presupuestales. La infor-macin sobre el desempeo
complementa y apoya la to-ma de decisiones presupuestarias, pero no
puede sustituir el campo de interaccin y decisin poltica.
La reforma administrativa del gobierno federalLa Secretara de la
Funcin Pblica (SFP), impulsa la im-plementacin del Programa de
Mejoramiento de la Ges-tin (PMG), como parte de una poltica que
orientar a sus instituciones a mejorar su desempeo. Este programa
se pretende reducir costos a partir de la optimizacin de los
recursos y la operacin de procesos ecientes; incre-mentar la
productividad, y proporcionar ms y mejores servicios a la
ciudadana.
Es importante destacar tres conceptos que pueden contribuir al
xito de este esfuerzo:1. La alineacin y sinergia de los procesos,
las normas,
la tecnologa y los recursos humanos son indispen-sables para
generar valor pblico para los ciudada-nos, en cada una de los
proyectos e iniciativas que impulsan las entidades y dependencias
del gobierno federal.
2. La coordinacin entre las dependencias llamadas
glo-balizadotas la Secretara de Hacienda y de la Funcin Pblica, as
como del Congreso de la Unin, resulta fundamental para articular un
Presupuesto Basado en Resultados, un Sistema de Evaluacin del
Desempeo y el Programa de Mejoramiento de la Gestin. En este
sentido, pueden darse pasos histricos para impulsar una reforma
estructural en la materia durante esta administracin.
3. La exibilidad en la implementacin de estos sistemas debe ser
la losofa dominante, a n de incorporar los aportes, experiencia y
mejores prcticas generadas en las instituciones pblicas, y vencer
resistencias a la hora de la implantacin.
Por ltimo, la modernizacin de la gestin slo se lo-grar al
optimizar los recursos utilizados, al ampliar la calidad y
cobertura de los servicios, al reducir el costo de operacin de la
administracin, y al transferir recursos de procesos adjetivos a
procesos sustantivos. Se trata de un desarrollo de mediano plazo
que requiere la partici-pacin de todos los actores pblicos. En n,
la calidad y el ahorro son resultantes de la correccin tenaz y
perse-verante de disfunciones administrativas en cada unidad
gubernamental. n
Javier Gonzlez Gmez es encargado del despacho de la Direccin
General de Eciencia Administrativa y Buen Gobierno, de la Secretara
de la Funcin Pblica, [email protected]
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edicin cuarenta y uno > 13
> PREMIOS MUNICIPALES
Premio a las mejores prcticas municipalesPor Mariano
Garza-Cant
El Centro de Investigacin y Docencia Econ-micas (CIDE), con la
colaboracin del Colegio de la Frontera Norte (COLEF) y de la
Universidad de Guadalajara (U de G), celebraron la sptima edicin
del Premio Gobierno y Gestin Local. Este reconocimiento busca
contribuir a la instituciona-lizacin de buenas experiencias de los
gobiernos municipales, as como a promover y desarrollar mejores
prcticas democrticas.
Como todos los aos, la convocatoria se abri para todos los
gobiernos municipales y delegacio-nales del pas y el proceso de
seleccin de los ga-nadores se realiz en tres etapas. En una primera
fase los miembros del Comit Tcnico del Premio, apoyados por
especialistas en temas municipales, eligieron a 23 seminalistas de
entre 395 experien-cias participantes.
En la segunda etapa se visitaron a estos 23 mu-nicipios para
juzgar in situ los programas y elegir a los diez ms destacados. La
ltima parte se efectu el 12 de noviembre, cuando los representantes
de cada una de estas 10 experiencias realizaron una presentacin
ante el pblico y el jurado, que en esta ocasin estuvo integrado por
Antonio Purn y Guillermo Ferrer, representando al sector
empre-sarial; Mauricio Merino y Rosa Isabel Montes, en
representacin de la academia, y Joan Subirats, en nombre de la
Universidad de Barcelona.
Ese mismo da el jurado deliber y eligi a los cinco ganadores,
que son:
Transparencia y acceso a la informacin p-blica en el municipio
de Cintalapa, Chiapas. Este programa busca fomentar una cultura de
go-bierno basada en la participacin ciudadana, en el acceso a la
informacin pblica y en la rendicin de cuentas.
Se cre la contralora interna del municipio que funge como
contralora preventiva y normativa del control del gasto, adems de
un Observatorio Ciudadano para dar seguimiento a las acciones que
realiza el gobierno.
En el reglamento interior del cabildo se aprob realizar
reuniones abiertas y se capacit a 30 funcio-narios en la metodologa
de planeacin participati-va para realizar talleres de diagnstico y
planeacin
Presentamos un extracto de las cinco experiencias galardonadas
este ao por el CIDE
con el n de integrar a los consejos de participacin ciudadana
que conforman el Comit de Planeacin para el Desarrollo Mu-nicipal.
Se nombr a un contralor social de la comunidad.
Para difundir la informacin se estableci un portal de in-ternet
y un programa televisivo. El resultado ha sido un ejer-cicio ms
ordenado del gasto.
Liderazgo y participacin social en la educacin; una propuesta
alternativa de gestin local; Las Margaritas, Chiapas. La
participacin ciudadana en las comunidades con mayor marginacin se
torna hostil y difcil de alentar. A la vez, persisten rezagos en
los niveles educativos. Para atacar ambos problemas, el municipio
de Las Margaritas cre el Co-mit Municipal de Participacin Social en
la Educacin, con el objetivo de atender de forma permanente y
prioritaria las demandas presentadas como urgentes por los centros
educa-tivos ociales.
El Comit est integrado por maestros, directores, supervi-sores,
jefes de sector y padres de familia, y trabaja en coordi-
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14 < Poltica digital
> PREMIOS MUNICIPALES
nacin con el gobierno municipal para encontrar estrategias y
metodologas que abatan el rezago educativo en la regin.
Este programa es una manera de mejorar las condiciones de los
centros escolares, tanto en cons-truccin como rehabilitacin de
aulas y servicios sanitarios, entre otras mejoras, a la vez que la
co-munidad participa en la construccin y supervi-sin de la
obra.
ngeles al vuelo 2006.Taller de computacin para las mujeres
reclusas y desarrollo inte-gral de sus hijos; Morelia,
Michoacn.Este programa surgi porque no exista una poltica pblica
enfocada de manera directa a la atencin
de los hijos menores de las reclusas, con el n de prevenir y
erradicar
la violencia y fomentar la cul-tura del esfuerzo para lograr
buenos niveles de calidad de vida.
Este es el primer taller de computacin en un centro de
readaptacin
social (CERESO) y entre sus principales logros se en-
cuentra: una mejora en la per-cepcin de la escuela y de la
vida
misma de los beneciarios; el refuerzo de la sen-sibilizacin de
las madres reclusas con respecto al fortalecimiento de sus lazos
afectivos con sus hijos y al cuidado de su formacin, aunque no
vivan con ellas; el aumento en el inters por capacitarse y una
mayor sensibilizacin de las instituciones gu-bernamentales para
atender esta problemtica.
Adems se logr que la Secretaria de Educacin incluyera este
taller en su programa ocial de en-seanza, garantizando una
certicacin ocial para quienes cursen el taller. Este programa es un
modelo potencial a seguir por otros reclusorios del estado y el
pas.
Puro Potosino; San Luis Potos, SLP. El segun-do tema de mayor
preocupacin entre la comuni-dad potosina segn una encuesta
realizada por el municipio es la falta de oportunidades labo-rales
y por ello implement este programa para contribuir al crecimiento
de las micro, pequeas y medianas empresas.
Desde que fue creado a principios de 2004 el programa ha buscado
la articulacin productiva regional y sectorial para el desarrollo
de proveedo-res potosinos de calidad. Tambin ha promovido las
oportunidades de negocio para las empresas potosinas al vincularlas
con las grandes cadenas
comerciales y de servicios a nivel nacional e internacional. En
otro frente ha incentivado a la poblacin para consumir productos
desarrollados por el programa.
Entre las acciones concretas emprendidas estn: la
comer-cializacin de productos y servicios locales; la organizacin y
gestin de foros de negocios y ferias de proveedores potosinos para
la promocin de productos locales a grandes comerciali-zadores como
las tiendas de la Asociacin Nacional de Tiendas de Autoservicio y
Departamentales, y grupo Wal-Mart; activi-dades de capacitacin a
los empresarios; publicidad y difusin a travs de los medios de
comunicacin locales; asesoras en nanciamiento; incubadoras de
negocios e incentivos a la ex-portacin de los productos de los
beneciarios.
Programa de saneamiento de residuos peligrosos; Nuevo Laredo,
Tamaulipas.Uno de los problemas en materia ambiental que existe en
la actualidad es el incorrecto manejo y disposicin de residuos
peligrosos generados en las casas habitacin y en pequeos
establecimientos comerciales como talleres automotrices, auto
lavados, imprentas y otros lugares.
El gobierno municipal puso en operacin, desde julio de 2005,
cinco centros de acopio temporales (CAT) para la recepcin de
residuos peligrosos, los cuales se instalan el ltimo n de semana de
cada mes. Al lunes siguiente se realiza la disposicin a travs de
una empresa prestadora del servicio autorizada por la Secre-tara de
Medio Ambiente y Recursos Naturales SEMARNAT.
Los CAT reciben aceite gastado, aceite diluido en agua, l-tros,
acumuladores, lodo, absorbentes y contenedores impreg-nados con
hidrocarburos; contenedores vacos que contengan cido o insecticida,
medicamentos caducos, pilas y residuos de pintura. Cada uno de los
residuos recibidos es clasicado y almacenado en los respectivos
contenedores y se emite el do-cumento que se entrega al generador
como parte de la cadena de custodia de cada residuo.
Es de destacar el esfuerzo de las cmaras locales (CANA-CINTRA,
CANACAR y CANACO) y de otras organizaciones no gubernamentales,
porque fueron las que iniciaron la gestin para instalar estos
centros de acopio de residuos peligrosos.
Premio AENORDe manera paralela se realiz la Sptima Muestra de
Experien-cias Municipales, en la que participaron los diez
municipios -nalistas junto con otras agencias nacionales e
internacionales que dirigen sus esfuerzos al desarrollo del espacio
local, entre las que destacan, el Instituto Federal de Acceso a la
Informa-cin Pblica (IFAI), la Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certicacin (AENOR) y la Red de Investigadores en Gobiernos Locales
Mexicanos (IGLOM).
Dentro del marco de este mismo evento, AENOR premi al municipio
de La Huacana, Michoacn, por el programa Im-plementacin del Sistema
de Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000 con apoyo de la
gua IWA 4:2005 en el Gobierno Municipal, y reconoci el esfuerzo
realizado por los municipios de Los Cabos y Texcoco. n
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edicin cuarenta y uno > 15
-
16 < Poltica digital
> AUTORIDADES
Listo, el programa de trabajo para el 2008Por Juan Octavio
Pavn
y transparente comunicacin con los asociados.
Integrar al CIAPEM en el Sistema Nacio-nal de Informacin
Municipal (SNIM).
Aumentar la presencia del CIAPEM en el mbito nacional mediante
la cola-
boracin y el auspicio de eventos de TI nacionales y
regionales.
Crear un acervo del CIAPEM con prc-ticas exitosas en estados y
municipios para que pueda ser consultada a travs de Internet.
Al presidir el CIAPEM, Veracruz buscar promover el intercambio
tecnolgico entre los diferentes niveles de gobierno
El Comit de Informtica de la Admi-nistracin Pblica Estatal y
Municipal (CIAPEM) ha delineado las siguientes nue-ve lneas de
accin para el periodo 2007-2008, que me honrar presidir:
LNEA DE ACCIN 1: PROMOVER EL INTERCAMBIO DE TECNOLOGA ENTRE
FEDERACIN, ESTADOS Y MUNICIPIOS. Crear un catlogo de soluciones
trans-
feribles. Trabajar en conjunto con las depen-
dencias federales para que la tecno-loga transferible pueda ser
aplicada por los estados y municipios. Algunos ejemplos son: Funcin
Pblica (Apli-caciones de Evaluacin, Control, He-rramientas de
Gobierno Electrnico, Registro nico de Personas Acredita-das-RUPA),
la Secretara de Economa (Sistema Integral de Gestin del
Regis-tro-SIGER), entre otras.
Sumarse a esfuerzos federales, estata-les o municipales para la
promocin de actividades comunes. Por ejemplo, con la Secretara del
Trabajo y Previsin Social se trabaja en el piloto de oportu-nidades
de empleo.
Realizar la primera feria de transferen-cia tecnolgica sumada a
un evento de la AMMAC, FENAMM, CONAMM o CONAGO.
LNEA DE ACCIN 2: INSTITUCIONALIZACIN DEL CIAPEM. Presentar, en
el marco del 30 Aniver-
sario del CIAPEM, el desarrollo de la informtica en el pas, y
hacia dnde camina esta organizacin.
Impulsar la creacin de una Comisin de Innovacin Tecnolgica en la
Con-ferencia Nacional de Gobernadores (CONAGO).
Mantener una oportuna, abierta, clara
Coordinadores regionales estatales
Regin CentroTitular: Luis Rubn Gonzlez Cuevas (Distrito
Federal)Suplente: Jos Antonio Esparza Carvajal (Morelos)
Regin BajoTitular: Vctor Manuel Santilln Meneses
(Hidalgo)Suplente: Carlos Mondragn lvarez (Michoacn)
Regin OccidenteTitular: Norma Julieta del Ro Venegas
(Zacatecas)Suplente: Ramiro Pedroza Mrquez (Aguascalientes)
Regin Centro-Golfo IstmoTitular: Juan Enrique Lira Vzquez
(Oaxaca)
Regin NoresteTitular: Dmaso Fernndez Seplveda (Nuevo Len)
Regin NoroesteTitular: Lourdes Baltazar Gmez (Baja
California)Suplente: Jos Manuel Gonzlez Cota (Baja California
Sur)
Regin SuresteTitular: Navor Francisco Ballinas Morales
(Chiapas)Suplente: Edgar David Caamal Dzulu (Campeche)
Coordinadores de regiones municipales
Regin CentroTitular: Ral Gonzlez Tapia (Toluca)Suplente: Arturo
Aguilera Garca (Tlalnepantla)
Regin BajoTitular: Jos Tayde Hernndez Villegas (Pachuca)
Regin OccidenteTitular: Martha Teresa Flores Villalobos
(Zapopan)
Regin Centro-Golfo-IstmoTitular: Alejandro Lara Villegas
(Crdoba)Suplente: Luis Alberto Lpez Cmara (Boca del Ro)
Regin Noreste Titular: Por designar
Regin NoroesteTitular: Adn Moreno Soto (Ensenada)
Regin SuresteTitular: scar Adn Brito Segura (Mrida)Suplente:
Jorge Acosta Pastrana (Benito Jurez, QR)
RENUEVAN DIRIGENCIADurante la XXXI Reunin Nacional del CIAPEM,
que se efectu en Veracruz, Ver., se design al nuevo Comit Ejecutivo
para el periodo 2007-2008, quedando como sigue:
Presidente: Juan Octavio Pavn Gonzlez (Veracruz)Vicepresidente:
Mario E. Martnez Razo (Guerrero)
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edicin cuarenta y uno > 17
> AUTORIDADES
LNEA DE ACCIN 3: INTERNACIONALIZACIN DEL CIAPEM. Aumentar la
presencia e intercambio
del CIAPEM con asociaciones simila-res fuera de nuestro
territorio, princi-palmente en Estados Unidos, Canad, Argentina y
Brasil.
Aprovechar las becas que se acuerden con Embajadas en Mxico. Los
prime-ros casos sern con Israel y Corea.
Propiciar un acercamiento con aso-ciaciones relacionadas con el
mbito de las administraciones pblicas tales como el CLAD y
CEPAL.
LNEA DE ACCIN 4: DESARROLLAR UNA PRCTICA DE INVESTIGACIN DEL
CIAPEM. Mejorar la atencin ciudadana en Jus-
ticia, Educacin, Salud, Finanzas y Se-guridad Pblica.
Conocer la percepcin de la atencin ciudadana por funcionarios de
estados y municipios.
Instalar exitosamente un cajero de ser-vicios en un estado o
municipio: el caso de xito de Mxico.
Juan Octavio Pavn es Director General de Innovacin Tecnolgica de
la Secretara de Finanzas y Planeacin, Gobierno del Estado de
Veracruz y Presidente del CIAPEM, [email protected]
LNEA DE ACCIN 5: INFLUIR EN LA POLTICA INFORMTICA DEL PAS.
Efectuar un estudio con respecto a la
situacin de las Tecnologas de la Infor-macin en Mxico, bajo una
metodo-loga que indique quienes van a parti-cipar, parmetros,
estndares, actores mediante un criterio nico para medir a todas las
entidades.
Participar activamente con el INEGI. Adoptar un estndar de
evaluacin de
trmites y servicios ciudadanos.
LNEA DE ACCIN 6: POTENCIAR Y FOMENTAR LOS CONVENIOS DEL CIAPEM
Aprovechar los convenios existentes
que ha suscrito el CIAPEM, a fin de poner a disposicin de las
entidades federativas y municipios los diferentes beneficios
contemplados en ellos.
Buscar nuevas oportunidades de cola-boracin con otras
asociaciones.
LNEA DE ACCIN 7: IMPULSO A LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN Y EL USO
DE TIS EN MXICO. Otorgar nueve aparatos/kioscos para
crear plazas pblicas con acceso a In-ternet, mediante una
publicatoria a los municipios asociados.
Presentar un plan a corto y medio plazo de acciones para
fomentar el desarrollo de los 100 municipios ms pobres del pas.
LNEA DE ACCIN 8: FORTALECER LA ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE DE
INFORMACIN DE LOS GOBIERNOS. Promover capacitacin/formacin/en-
trenamiento con el objeto de fortalecer a nuestros e-lderes.
Trabajar con la academia en busca de fomentar las nuevas
habilidades requeridas.
LNEA DE ACCIN 9: OPERACIN DEL CIAPEM Y SU COMIT EJECUTIVO.
Asegurar que la asociacin opere ade-
cuadamente en un marco de trans-parencia y gobernabilidad
interna en beneficio de los asociados. n
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18 < Poltica digital
> AUTORIDADES
Un Gobierno Electrnico a la veracruzanaPor Fidel Herrera
Beltrn
Como prembulo a los trabajos de la XXXI Reunin Nacional del
CIAPEM, el gobernador de Veracruz present en qu consiste el modelo
integral multicanal que ha adoptado esta entidad
Veracruz es un pueblo amistoso, so-lidario, cordial y gentil que
les da la bienvenida a la reunin tecnolgica ms importante de la
Administracin Pblica Estatal y Municipal de nuestro pas.
Por eso, aprovecho este foro nico pa-ra compartirles lo que
Veracruz lleva a cabo en el rea tecnolgica y de atencin al
ciudadano.
En Veracruz hemos emprendido un profundo proceso de
transformacin y reingeniera que ha sido soportado por el uso y
aplicacin de las tecnologas de informacin y comunicaciones.
Este proceso lo hemos basado en el Plan Veracruzano de
Desarrollo 2005-2010. Con esto, hemos buscado la simplificacin de
los tr-mites a travs de una mejor atencin ciudadana, una adecuacin
de las estructu-ras administrativas, la pro-fesionalizacin de los
servidores pblicos, el Gobierno Electrnico y la actualizacin del
marco legal y normativo, con la finali-dad de conseguir un gobierno
certificado en calidad.
En ese sentido, nuestra poltica se ha enfocado en fortalecer el
Gobierno Electr-nico con base en un modelo integral mul-ticanal, el
cual consta de seis estrategias que colocan al ciudadano al centro
de toda gestin. De esta forma, involucramos ms al sector social en
la toma de decisiones y hacemos ms eficiente el servicio
pblico.
Las estrategias del modeloLa primera estrategia es la de
Informacin Ciudadana, mediante la cual hemos foca-lizado los
esfuerzos para ofrecer portales virtuales que proporcionen diversos
ser-vicios a la ciudadana.
El portal ciudadano veracruz.gob.mx; el portal turstico VERATUR,
conformado por la pgina veratur.gob.mx; el portal telef-nico
virtual 01 800 VERATUR; el portal de Veracruz sin Fronteras, son
slo algunos ejemplos que demuestran que nuestra es-trategia tiene
un gran dinamismo.
Trabajamos tambin en forma coordi-nada con autoridades
municipales en el fortalecimiento de la gestin municipal. En este
sentido, el Gobierno del Estado ha apoyado a sus 212 municipios con
el hos-pedaje de sus sitios web.
Por otra parte, en un esfuerzo com-
partido con la Academia y la Asociacin Nacional de
Distribuidores de Cmputo en el Estado de Veracruz (ANADIC), hemos
creado la Computadora Veracruz un equipo porttil de bajo costo (380
dlares aproximadamente).
El equipo contiene licenciamiento gra-tuito y est dirigido a
fines sociales/estra-tgicos de autoridades municipales,
estu-diantes de bajos recursos, as como micros y pequeas empresas.
Adems hemos puesto
a disposicin de la ciudadana muchas he-rramientas, como el
portal del Empleo.
La segunda estrategia se refiere a la Modernizacin de Trmites
Administrativos. Hemos enfocado nuestros esfuerzos para generar
alternativas tecnolgicas que nos permitan optimizar los
servicios.
Por ejemplo, hemos puesto una red de cajeros electrnicos
multiservicios, en los cuales el ciudadano puede realizar trmi-tes,
como pagar impuestos o imprimir un acta de nacimiento.
Con esta estrategia, avanzamos en la simplificacin
adminis-trativa que, cuando va de la mano con la tecnologa, permite
optimizar el nivel de servicio al ciudadano, tal y como lo
demuestra nuestro Sistema Electr-
nico de Trmites y Servicios (Tramitaver) con la emisin de
licencias de conducir pa-ra los emigrantes veracruzanos. Esto
per-mite a nuestros compatriotas contar con una identificacin que
les proporcione un respaldo en la Unin Americana.
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20 < Poltica digital
> AUTORIDADES
La tercera estrategia se basa en la Mo-dernizacin de los
Sistemas de Informacin del Gobierno del Estado. Aqu se actualizan
los sistemas transaccionales y estratgicos en los que el Estado
basa su administracin, y la hemos visualizado en dos partes: 1) con
herramientas que consolidan la informa-cin de todo el Gobierno
Estatal, y 2), con sistemas especializados por cada sector.
Para apoyar la consolidacin de la informacin del Gobierno y la
toma de decisiones, hemos instalado el sistema de informacin
estratgica, el cual nos per-mite tener de un vistazo toda la
informa-cin generada en las dependencias, mos-trar grficas,
semforos e indicadores que describen sus actividades.
Puesto que nuestra prioridad es aten-der al ciudadano,
instalamos el sistema que nos permite capturar de manera
es-tandarizada y centralizada los datos de cada ciudadano que se
acerca a nosotros. As, logramos acortar el tiempo de res-puesta y
optimizamos el seguimiento de sus peticiones.
El Gobierno de Veracruz ha ins-talado un sistema de
informacin
estratgica que consolida los datos y permite mostrar grfi-cas,
semforos e indicadores que describen las actividades de
las dependencias.
Nuestro Sistema de Atencin Ciudada-
na facilita estar en contacto con los vera-cruzanos para
garantizar un gobierno cer-cano, sensible y eficaz. En el sector
salud, por ejemplo, el sistema de Gestin Mdica SIGAM nos ha ayudado
a gestionar ms de 16 mil consultas, 10 mil atenciones
hospi-talarias y 18 mil 513 pacientes atendidos.
En lo que respecta a la Procuracin de Justicia, implantamos el
Sistema de Ges-tin Judicial, para ayudar a los Agentes del
Ministerio Pblico durante la integracin de la investigacin
ministerial.
En el sector educativo, instalamos el Sistema nico de Informacin
Educativa
(SUI), con el que hemos encuestado 19 mil 310 planteles y 10 mil
911 escuelas primarias y secundarias.
Con un costo de mantenimiento nulo, la Oficina Virtual de
Hacienda (OVH) de Veracruz ha recaudado ms de 320
millones de pesos desde su inicio en octubre de 2005 y ha sido
visitada por ms de 300 mil
contribuyentes.
Tambin fortalecimos el sector finan-ciero con la actualizacin de
los sistemas de Recaudacin y de Administracin Fi-nanciera, lo que
permite ser ms eficientes en la recaudacin, y tener mejores
admi-nistradores de la gestin econmico-fi-nanciera de Veracruz. Un
ejemplo de este desarrollo es el Sistema nico de Control y
Seguimiento Financiero para los Organis-mos Pblicos
Descentralizados (OPDs).
Dentro de este sector, la Oficina Virtual de Hacienda es ya la
oficina que mayor recaudacin registra. Con un costo de
mantenimiento nulo, la oficina virtual ha recaudado ms de 320
millones de pesos desde su inicio en octubre de 2005 y ha sido
visitada por ms de 300 mil contribu-yentes, lo que demuestran la
confianza que se tiene en nuestros servicios electrnicos.
Por otra parte, en el sector seguridad pblica, nuestro estado
cuenta con siste-mas que permiten vivir en un Veracruz ms seguro.
Algunos ejemplos son el Sis-tema de Inteligencia de Semaforizacin y
Video-vigilancia, y el Sistema de Registro de Detenidos.
La cuarta estrategia ha sido el fortale-cimiento al desempeo de
las actividades de los servidores pblicos, mediante la cual hemos
desarrollado el portal del servidor pblico, donde ofrecemos temas
de su quehacer cotidiano.
Para impulsar la Sociedad de la Infor-macin es necesario generar
una cultura de ciudadanos informados, a los cuales ofrece-mos
oportunidades educativas, culturales, productivas y comerciales.
Una muestra son nuestros vehculos Vasconcelos y la iniciativa de
dotar de conectividad a ms comunidades de difcil acceso de nuestra
geografa. Tambin se busca sumar redes ya instaladas como los 14 mil
equipos de Enciclomedia, la infraestructura del 066 de emergencias
y la de la Universidad
Veracruzana, as como la transmisin de datos a travs de la red de
la Comisin Fe-deral de Electricidad.
La revolucin informtica es inimaginable sin la democracia y la
verdadera democracia es inimaginable sin la libertad
de informacin: Kofi Annan, ex secretario general de la
Organizacin de Naciones Unidas
Finalmente, el desarrollo de la industria del software ha sido
la estrategia que apun-tala la integracin de los diferentes
sectores productivos y sociales. Con esta sinergia y el decidido
apoyo a la industria de tecnolo-ga con el programa PROSOFT, tenemos
la iniciativa de la creacin del Polo de Com-petitividad Tecnolgica
Veracluster para el desarrollo de ciencia y tecnologa con la
creacin de software con normas y certifi-caciones de clase
mundial.
Algunos reconocimientosEl esfuerzo no ha sido en vano, hemos
sido reconocidos y premiados por entidades de prestigio. Por
ejemplo, nuestros portales han sido colocados como segundo lugar en
transparencia, segn el estudio de Aregional; hemos obtenido un
importan-te lugar en los premios iberoamericanos de ciudades
digitales; somos el estado ms innovador reconocido por el premio de
las 50 empresas ms innovadoras de Mxico y por el Ash Institute de
la Escuela de Go-bierno John F. Kennedy de Harvard.
Todos estos reconocimientos los hemos logrado gracias al apoyo y
a la valiosa orientacin del CIAPEM.
Veracruz se integra a la Sociedad del Co-nocimiento, al tiempo
que genera ms opor-tunidades de educacin, empleo y seguridad para
vivir en armona bajo el imperio de la ley. Somos un pueblo que ve
de frente al mar con optimismo y esperanza. n
Fidel Herrera Beltrn es Gobernador del Estado de Veracruz
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22 < Poltica digital
> AUTORIDADES
La modernidad no es una ocurrencia del gobiernoPor Carlos
Zeferino Torreblanca Galindo
ejercicio de las polticas pblicas a favor de nuestro estado.
Lo que nos motiva a estar en el CIAPEM, en mi caso particular y
estoy seguro que a los que integramos este Comit es no solamente
salir en la fotografa y presumir que soy un gobernador de
vanguardia, un gobernador de izquierda moderna, sino un gobernador
que tiene que dar resultados. La poblacin lo entender si empezamos
a mejorar la condiciones de la vida de la ma-yora, en este caso, de
los guerrerenses.
Las TIC, una prctica cotidianaLas tecnologas de la informacin y
co-municaciones constituyen una poderosa herramienta y es urgente
emplearla para
acercar los enormes contrastes de los que nada tienen a los que
casi tenemos todo. Slo as, est poderosa herramienta no se-r flor de
un da, sino una prctica co-tidiana para tener buena administracin,
traducida en acciones de gobierno a favor de las mejores
causas.
Cuando buscaba ser gobernador de Gue-rrero, yo deca en campaa
que finalmente las carreteras no se hacen en un color o en otro, ni
transitan slo los un partido o de otro. En realidad, lo que
esperamos es que las carreteras y toda la infraestructura ten-gan
el sello de la modernidad y el sello de la democracia. Soy un pleno
convencido y por eso una de las razones ms productivas de estar
aqu, no es solamente ponerse la camiseta del CIAPEM, sino sudarla y
vivir-la para contagiar a mis compaeros gober-
Con la disposicin de aprender de los estados que tienen mayor
avance en materia de TIC, el gobernador de Guerrero pidi a los
mandatarios de otras entidades formalizar un pacto poltico que
promueva utilizar la informtica para el beneficio social
Agradezco la oportunidad de estar en Veracruz para refrendar
nuestro compromiso con esta enor-
me tarea que tenemos los gobernantes: fortalecer y mejorar la
administracin
en cada una de nuestras entidades.
La modernidad no una ocurrencia. No podemos entender la
tecnologa de punta, ni la modernizacin como una simple ocurren-cia
o un estado de nimo
de nuestro gobernante en turno. Me parece que debe-
mos adoptar la tecnologa y
la modernizacin como un reto permanente para transformar el
estado de las cosas en cada una de las entidades
federativas.
Yo deca est maana a una pregunta que nos hacan que sim-
ple y sencillamente no entiendo c-mo puede estar divorciada la
buena administracin de la buena poltica.
En una reunin regional en Ixtapa, apuntbamos que es una
discu-sin estril determinar qu tanto debemos ser un gobierno tcnico
y qu tanto un gobierno poltico. En-tiendo la poltica en su ms
amplia
expresin, y no vamos a revertir las condiciones de marginacin
y
pobreza de Guerrero, si no tenemos herramientas poderosas que
asocien el
Las tecnologas de la informacin y comunicaciones constituyen una
poderosa herramienta y es urgente emplearla para abatir los enormes
contrastes sociales.
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edicin cuarenta y uno > 23
> AUTORIDADES
Carlos Zeferino Torreblanca Galindo es Gobernador del Estado de
Guerrero
nadores y compaeras gobernadoras de que tenemos que utilizar la
tecnologa si verdaderamente queremos revertir los ndices de
marginacin y pobreza como los que tiene mi estado.
Celebro mucho est oportunidad que nos brindan. Hoy en la maana
me preguntaban qu tanto debe-mos apostarle a la vida poltica y qu
tanto apostarle a lo que no se ve, como la compra de fierros. Yo
digo que vale la pena correr el costo poltico, porque no entendera
cmo podemos avanzar, si antes no le damos contenido y sentido a la
administracin con serenidad moderna.
Un pacto para la modernidadEn mi estado tenemos una enorme
dependencia de los recursos federales. Por cada peso ejercido del
pre-supuesto, el 96.5% son recursos que provienen de la federacin.
Yo he visto que si estornudan en la ciu-dad de Mxico, en Guerrero
nos da pulmona y por eso tenemos que hacer nuestro propio esfuerzo.
No queremos, por ser pobres, solamente convertirnos en pesados, o
que nos tengan lstima. Lo que espera-mos es convertirnos en apoyos
y para ello hay que aspirar a la modernidad y emplear la
tecnologa.
Ojal que las gobernadoras y los gobernadores po-damos firmar un
pacto poltico, para hacer un trabajo
que vaya permeando y que contagie de entusiasmo e inters a
quienes hoy adoptamos esta herramienta para servir a la
sociedad.
Por ltimo, pido que nos den una oportunidad de aprender. Lo deca
cuando explicaba los motivos para participar en el CIAPEM: que nos
den la oportunidad a los estados subdesarrollados como el que yo
represen-to, de aprender de los estados que tienen mucho mayor
avance en estas materias y redundar mayores beneficios para la
poblacin.
Ojal y nos vayamos convencidos del enorme es-fuerzo que debemos
hacer por este pas y que Mxico, Veracruz, Guerrero, Chihuahua,
Quintana Roo y to-das las entidades federativas, seamos ms grandes
en la medida en que todos queramos. Que as sea.
Qu viva Mxico y que viva la modernidad! n
En mi estado tenemos una enorme dependencia de los recursos
federales. Y he visto que si estornudan en la ciudad de Mxico, en
Guerrero nos da una pulmona. Por eso tenemos que hacer nuestro
propio esfuerzo.
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24 < Poltica digital
> ATENCIN CIUDADANA
Seales de peligro en los proyectos de atencin ciudadanaPor
Alonso Yez
Estos proyectos requieren de la participacin activa de muchas
dependencias y actores, incluso
a travs de todas las regiones del pas y niveles de gobierno.
Esta coordi-
nacin rara vez es eciente. Hay autores que consideran a la
administracin pblica como
un gran monopolio. Si esto fuera as, sera natural que no
existiera una
motivacin real para exceder las expectativas de los ciudadanos.
La realidad es que comnmente encon-tramos equipos de trabajo
desmotivados, que entregan re-sultados pobres. Pero si esto es as,
qu podemos hacer? Cmo podemos pre-
venir los problemas antes de que ocurran?A continuacin
presentamos las 10 seales de peligro que
ms frecuentemente vemos en proyectos de este tipo, con el n de
que usted pueda tomar acciones correctivas
1. El proyecto inicia sin una estrategia ni metodologa formal:
Pensar que este es un proyecto como cualquiera de los que ya hemos
hecho es un error. Recuerde que hay mltiples variables que
incrementan la complejidad de estas iniciativas y que es
fundamental considerarlas en todo mo-mento. Durante el proyecto,
usted estar administrando al mismo tiempo problemas tecnolgicos, de
procesos, huma-nos y polticos, dentro de un ambiente con recursos
limitados. Denitivamente usted necesita un buen plan de ataque
2. El enfoque de proyecto no es integral: Incrementar la cercana
con los ciudadanos no es tarea fcil y no se resuel-ve con un
software. Las normas, las polticas y la gente son factores que
tambin deben tomarse en cuenta. Recuerde que los enfoques
parciales, en el mejor de los casos, le darn resultados
parciales.
3. No hemos escuchado las necesidades del ciudadano ni de los
usuarios: Asumir que la gente y sobre todo los ciudadanos se
adaptarn al uso de las herramientas es un error fatal, sobre todo
cuando ellos son los actores principa-les. Es necesario investigar
de manera formal sus expectativas y preferencias para interactuar
con usted.
4. El alcance del proyecto es exible: Pensar que sobre la marcha
podemos aterrizar los alcances del proyecto es un error comn. En
las historias de fracaso, con frecuencia se presentan brechas entre
las expectativas y la realidad. Cuan-
Para evitar que este tipo de proyectos se conviertan en
problemas, conviene tomar en cuenta estas advertencias, recopiladas
del panel xitos y tropiezos en la atencin ciudadana
Alonso Ynez es Socio de Consultora de Deloitte Mxico,
[email protected]
Los proyectos de atencin ciudadana han evolucionado en los
ltimos aos pasan-do de ser implantaciones de software a ambi-ciosas
iniciativas orientadas a fortalecer una participacin activa de los
ciudadanos en la vida de sus comunidades. Lo que no ha cam-biado es
la cantidad de historias de fracaso relacionadas con proyectos de
este tipo, tal y como lo mostraban las ominosas cifras de los
analistas a nales de los aos noventa. Hoy en da, los mismos
analistas y la vox po-puli coinciden en que ms de la mitad de esos
proyectos fracasan.
Las razones son varias, pero siempre nos encontramos patrones
inequvocos que hacen ver a algunos proyectos como trenes en ruta de
colisin. La realidad es que, si bien los pro-yectos de atencin
ciudadana se apegan a las normas y reglas bsicas de la
administracin y del sentido comn, tambin es necesario to-mar en
cuenta una serie de elementos particu-lares que los pueden
convertir en verdaderos proyectos problema para los funcionarios
responsables de ejecutarlos.
Pero, qu hace diferentes a los proyectos de atencin ciudadana?
Despus de analizar este tipo de iniciativas en los ltimos aos,
podemos ver las siguientes diferencias: En estas iniciativas no se
puede escoger
a los clientes. Hay que darle atencin a todas las personas. Esto
complica las es-trategias de atencin, ya que deben sa-tisfacer un
gran nmero de segmentos, todos con prioridades muy particulares y
cada da ms demandantes.
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edicin cuarenta y uno > 25
> ATENCIN CIUDADANA
do hay un blanco mvil, las probabilidades de acertar son
remotas.
5. Hay una administracin de proyecto improvisada: Estos
proyectos no son como cualquier otro. No confe en las habilidades
de administracin tradicionales. Identique las particularidades del
proyecto y sus posibles impactos en la administracin del mismo.
Necesitar un equipo de administracin motivado y de alto
rendimiento. Establezca una Ocina de Administracin del Proyecto
(PMO), por sus siglas en ingls.
6. Se implanta la tecnologa sin cuestionar los proce-sos
actuales: No automatice las limitaciones actuales. Abra su mente a
las posibilidades de hacer las cosas bajo un enfoque novedoso.
Cuestionar el status quo puede fun-cionar en estos casos.
7. Se menosprecia la necesidad de cumplir con la nor-matividad
vigente: Este es un error comn, sobre todo cuando los proyectos
dependen por completo de las reas tcnicas. La normatividad
constituye muchas veces un obs-tculo insalvable si no se le
considera con anticipacin.
8. Se subestiman las dicultades tcnicas (aplicacio-nes,
Interfaces y datos): No confe en todo lo que los pro-veedores o los
consultores le digan. Estos proyectos siempre ponen a prueba a la
tecnologa y muchas veces la llevan al extremo. Un buen arquitecto
tcnico le puede ahorrar muchos dolores de cabeza si lo involucra a
tiempo.
9. Hay problemas en el equipo de trabajo: No minimice el tema.
Esta es una seal de peligro que puede hacer fracasar su iniciativa.
No olvide que su activo ms importante es su equipo de trabajo.
Instituya un plan de administracin del cambio y de comunicacin
formal, pero sobre todo escuche lo que su gente quiere decirle
respecto del proyecto.
10. El proyecto termina y no se le da continuidad: Cuan-do el
equipo de trabajo y los usuarios terminan estos pro-yectos, hay una
necesidad natural de olvidarse del tema por completo. Entrar en un
proceso slido de mejora con-tinua es fundamental para que el
proyecto no se convierta en algo que no agrega valor para su
organizacin.
Finalmente, qu debe hacer si se presenta alguna o varias de
estas seales de peligro?
Primero que nada, mantenga la calma y recuerde que mucha gente
ya ha pasado por los mismos problemas. Apro-veche las historias de
fracaso de otros y ponga mucha aten-cin a la forma en la que se
atacaron los problemas. Aqu tres consejos nales:
Un kilogramo de planeacin le puede ahorrar una tone-lada de
problemas. Tome su tiempo para hacer una buena estrategia, ya que
una vez que inicie el proyecto, no habr tiempo para detenerse a
planear.
Recurra a sus colegas en otras organizaciones. Hay varias
dependencias que estn haciendo estos proyectos y segura-mente
tendrn buena disposicin para ayudarle
Investigue dnde estn los expertos en el mundo y recu-rra a
ellos. No necesita presupuesto para entablar una buena discusin
sobre el tema. Le sorprender lo fcil que es obtener puntos de vista
tiles. n
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26 < Poltica digital
> ATENCIN CIUDADANA
Estrategias multicanal para la atencin ciudadanaPor Antonio
Azcu
Por la importancia e impacto que tiene la atencin ciudadana en
la administracin pblica, es necesario vislumbrar alternativas
tecnolgicas que ayuden a satisfacer esta demanda. Uno de los
participantes del panel recapitula las ideas expuestas en
Veracruz
El incremento de la poblacin, el crecimiento de las zonas
urbanas, el desarrollo de comunida-des en zonas con complicado
acceso y las nuevas condiciones derivadas de la globalizacin, tales
como la competencia externa y los avances en las telecomunicaciones
y medios de informacin, han generado una mayor demanda de servicios
y atencin ciudadana. Es necesario transformar sus procesos para ser
ms ecientes y establecer nue-vos canales de comunicacin, ms
accesibles y que faciliten la relacin con el ciudadano.
Basada en la diversidad de tecnologas disponi-bles en el mercado
todas ellas en mayor o menor grado implementadas ya con xito en
distintos ca-sos en nuestro pas, encontramos las estrategias
basadas en el modelo de ventanillas de atencin ahora transformadas
en ventanillas nicas para consolidar trmites y servicios,
vinculadas todas ellas a procesos presnciales y generalmente
tarda-dos. De ah el surgimiento de los centros de atencin telefnica
(call centers) para dar soporte, asesora y seguimiento a
solicitudes, ltrar las visitas a las ventanillas de atencin y
acelerar el proceso infor-mativo, buscando reducir tambin la
cantidad de visitas del ciudadano para resolver su demanda.
Estos centros de atencin telefnica al igual que las ventanillas
nicas, estn ligados a los sistemas especializados en el manejo y
administracin de la relacin con el ciudadano (CRM) y/o a sistemas
de gestin, que dan soporte a los procesos y segui-miento de trmites
y servicios, vitales para poder asegurar el control y resultados de
los mismos.
Existen otras estrategias que podemos llamar innovadoras,
basadas principalmente en el uso
de nuevas tecnologas de informacin y telecomunicaciones, que se
orientan principalmente a la transparencia de la gestin
guber-namental como a proporcionar, acceso a la informacin
necesaria as como la capacidad de realizar trmites y solicitar
servicios por estos medios. Facilitar la relacin e interaccin con
el ciudadano al brindar la capacidad de acceder mediante un portal
o sitio en Internet a toda la informacin, bajar formatos, obtener
nmeros de registro, realizar trmites de licencias, placas,
tenencias, actas del registro civil, hasta realizar pagos y
transacciones, ya sea en un kiosco electrnico, a travs de Internet
en la casa u ocina, o mediante el uso de cibercafs y Centros
Comunitarios Digitales en todo el pas.
Mecanismos personalizados de atencinLos avances de la tecnologa
nalmente nos dan la posibilidad de proporcionar atencin y respuesta
en cualquier hora, en cualquier lugar y de manera personalizada,
gracias a los sistemas avanzados de reconocimiento de voz ligados a
sistemas de atencin telefnica, a las aplicaciones y sistemas de
gestin.
En todo caso es necesario un proceso consultivo que acompae la
implementacin de la tecnologa, ya que no se trata slo de usar-la,
sino de considerar el impacto, los requerimientos e implicaciones
que produce dentro de las organizaciones, de manera que permita
alinear los procesos internos y la normatividad con el
servicio.
Finalmente entendemos que existe la necesidad de los gobiernos
de contar con mecanismos personalizados de atencin, mediante una
estrategia multicanal diseada a partir del nivel cultural de las
personas y organizaciones donde ser aplicada, basada en el nivel de
acceso que tiene el ciudadano a las diversas tecnologas. Recordemos
que la adopcin tecnolgica es parte de un proceso evolutivo, y puede
originarse en sistemas homologados y conecta-dos entre s para
brindar ms y mejores servicios. n
Antonio Azcu Bremen, Director General de CCTI, A.C.,
[email protected]
para la atencin ciudadana
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28 < Poltica digital
> LOS GRANDES TEMAS
Una Agenda Digital para Mxico?
Por Harrison Grey Morison
Con nimo de definir una visin consensuada de pas, los
participantes de este panel aportaron los aspectos que debera
contener una Agenda Digital en Mxico. El moderador rescata algunas
de las opiniones ah vertidas
El panel sobre La Agenda Digital de Mxico mostr la opinin
general de lderes expertos del gobierno, la academia, la industria,
y de la sociedad civil sobre la necesidad de generar una visin de
pas consensuada que coordine y aliente el uso efectivo de
herramientas digitales en las actividades pblicas y privadas. De
acuerdo con los participantes, no se trata de un asunto tecnolgico,
sino de un asunto de gobernabilidad (lase polticas pblicas).
La transicin democrtica de Mxico, aunada a la com-petitividad
global, hacen necesario e impostergable un ejer-cicio de consenso a
nivel nacional que sirva como cataliza-dor de una mayor cooperacin,
un mejor intercambio de conocimiento y una ms clara comprensin de
las variables que conlleva este asunto. Slo as aumentar el inters y
la participacin del pblico para tomar parte en las activida-des
cvicas y econmicas. La participacin ciudadana cons-tituye un
elemento necesario de la sociedad democrtica y de la creacin de
conocimiento, armaron.
Hacia una Sociedad en RedSegn los panelistas, el crecimiento
econmico y el de-sarrollo social son cuestiones de energa humana ms
que de riqueza econmica. Generar energa humana y dirigirla con
acierto es un asunto de gobernabilidad. Por ello, se podra armar
que no hay pases subdesarrollados, sino pases sub-administrados. La
gobernabilidad es el autor principal del cambio y el desarrollo una
consecuencia.
Los pases desarrollados avanzan rpidamente hacia una Sociedad en
Red (Network Society) donde se enlazan
diversas iniciativas para mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos y generar mayores oportunida-des de ingresos. Estas
iniciativas son ingresadas a una base central donde se establecen
prioridades y se comparte informacin.
En Mxico, hay un nmero de instituciones p-blicas y privadas,
corporaciones locales y globales, organizaciones sin nes de lucro e
individuos que trabajan en identicar y establecer los mecanismos
correctos para aprovechar las ventajas competiti-vas y la capacidad
que tienen los habitantes para crear valor agregado (innovacin).
Sin embargo, no se han podido identicar, integrar y apoyar de
manera sistemtica a estas organizaciones.
Ms an, la mayor parte de los programas e ini-ciativas estn
orientados a cuestiones de tecnologa y omiten la construccin de
capacidades humanas y el componente cultural. Otros proporcionan
in-formacin pertinente, pero no exploran oportuni-dades verdaderas
para crear conocimiento. Incluso las iniciativas por parte del
gobierno no ofrecen estmulos para la cooperacin. Una Agenda Digital
podra denir, organizar y encauzar cada uno de estos esfuerzos.
Los trabajadores del conocimientoPor qu otros pases han optado
por establecer una Agenda que atienda los aspectos sociales desde
el mbito digital? Los participantes en el panel argumentaron que
las tecnologas de la informa-cin y comunicaciones (TIC) intervienen
tanto en la cultura como en la economa global. Estn presentes en
cada fase de la llamada Sociedad de la Informacin y el
Conocimiento: desde el sistema bancario, hasta la fabricacin de
bienes, las estruc-turas y mecanismos de las relaciones
comerciales; desde la creacin de capital social y cultural, hasta
los servicios gubernamentales. Como resultado, la brecha digital es
un producto de la desigualdad y la injusticia dentro de y entre las
sociedades.
Harrison Grey Morison es Director del Programa de Tecnologas de
la Informacin y Comunicaciones (ICT Program) del Instituto de las
Amricas,[email protected]
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edicin cuarenta y uno > 29
> LOS GRANDES TEMAS
Por lo regular, quienes no pueden tomar parte en la Sociedad de
la Informacin y del Conocimiento son las personas marginadas por la
pobreza, incapaces de demandar un gobierno responsable, y ms
proclives a emigrar o a participar en movimientos sociales y
polticos, a menudo violentos. Ayudar a estos indivi-duos y a sus
comunidades a que crucen la brecha di-gital es un elemento esencial
para reducir la pobreza y crear conocimiento, coincidieron los
panelistas.
El nivel de prosperidad que alcancen estas socie-dades depender
del establecimiento de gobiernos y ambientes socio-culturales
adecuados donde los trabajadores del conocimiento puedan ser ms
productivos. Este tipo de trabajadores poseen los medios de
produccin y son mviles. Esto ltimo les proporciona una enorme
ventaja, pues su capital es porttil. Por ello, la primera y mayor
condicin para alcanzar una verdadera Sociedad de la Informacin es
la habilidad de generar y conservar a los mejores trabajadores del
conocimiento.
La urgencia por contar con trabajadores de este ti-po introduce
cambios fundamentales en la estructu-ra del sistema econmico. De
acuerdo con los partici-pantes del panel, las instituciones se
organizan cada vez ms en reas donde se aplica el conocimiento.
El arribo de la convergencia digitalEl trabajo
interdisciplinario ha crecido en todas partes. La digi-talizacin
del contenido est borrando las barreras que separan a las
telecomunicaciones, a Internet y a las transmisiones por radio y
televisin (broadcasting). Esto signica que tanto el con-tenido como
los servicios pueden ser reformateados para toda clase de
dispositivos. Asimismo, la digitalizacin ha cambiado la manera en
que los usuarios accesan y demandan entreteni-miento e
informacin.
Los televisores, las computadoras personales, los dispositivos
de juego de vdeos y los telfonos compiten para ser la plataforma
pre-ferida de acceso digital. La industria de TIC continuar
experimen-tando cambios signicativos. Dentro de poco ya no habr un
divi-sin entre jo y mvil, voz y datos, informacin y
entretenimiento. El arribo de la convergencia mover el enfoque
hacia aplicaciones y valor agregado, ms que al acceso (de supply
driven a demand driven). Surgirn nuevos modelos de negocio y el
marco de gobernabilidad tendr que ser revisado y ajustado ms a
menudo.
Es por eso que hay una necesidad imperante de aumentar y
acelerar la coordinacin y entrega de iniciativas y servicios
gu-bernamentales. Esto, segn los panelistas, se lograr a travs de
mejores prcticas locales y globales, mayor integracin, y apoyo
corporativo y de la sociedad civil para que existan coaliciones ms
amplias que puedan tener como resultado la cooperacin
institu-cionalizada. Una Agenda Digital sera la mejor alternativa.
n
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30 < Poltica digital
> LOS GRANDES TEMAS
Por Tim Lister
Muchos creen que los riesgos en un proyecto no son ms que
problemas potenciales con los que se puede vivir hasta que
los arrolla una situacin ms grave! Durante su conferencia,
este consultor internacional expuso algunos sntomas de esta
especie de miopa que algunos padecen, as como el tratamiento
indicado para curarla
acuerdo sobre las especicaciones del sistema. Sin embargo, jams
se rm especicacin alguna. En ningn momento a lo largo de todo el
desarrollo del proyecto, alguien agreg el riesgo. No tenemos
formalmente convenido ni acordado qu es lo que estamos
desarrollando.
Paciente 2.- Un proveedor integra un nuevo sistema para un
cliente que recientemente se ha fusionado con otra compaa. ste ha
decidido utilizar un conjunto de mdulos de un software empaquetado
y realizar algunas adecuaciones necesarias para el funcionamiento
de la nueva compaa. Se compran los m-dulos y se instala nuevo
hardware; los riesgos se enlistan y las juntas de actualizacin se
realizan en forma peridica. Nada de que preocuparse. Desde el
arranque del proyecto, el cliente ha reiterado que su negocio basa
su operacin entre septiembre y diciembre, y que por tanto el nuevo
sistema o un sistema temporal tendra que estar funcionando para
esta temporada. Es as como transcurren los meses y los das. Llega
septiembre y la bomba explota entre el da de Accin de Gracias y
Navidad. En enero, el director general de la compaa decide cancelar
el proyecto. Surge entonces un pleito legal.
Cul fue la causa de la enfermedad? La razn es que no han sido
realmente capaces de aislar el virus, y abundan las sospe-chas
sobre ello. Mi opinin es que estas organizaciones no tienen la
capacidad muscular para articular en sus bocas la palabra
catstrofe. Ellos creen los riesgos no son ms que problemas
potenciales y pueden sobrevivir cmodamente.
Quiz no exista una cura posible para quienes han sido
infecta-dos, pero existe una vacuna que ha demostrado resultados
prome-tedores. La vacuna debe administrarse en la fase primaria o
etapa inicial de cualquier tentativa de Administracin del
Riesgos.
En la etapa ms temprana de la Administracin de Riesgos,
Administracin de riesgos: Qu hacer cuando viene el tren?
He descubierto una enfermedad fatal que parece atacar a algunas
organizaciones que intentan practicar la Administracin de Riesgos.
Este mal es un extrao tipo de miopa. Aquellos que estn in-fectados,
slo pueden ver los pequeos problemas. Los ms crticos, aquellos que
se asoman y que estaran a la vista, en el centro de atencin de
cualquier proyecto sano, simplemente pasan desapercibidos para las
vc-timas de esta enfermedad.
La sintomatologa es inconfundible. Cuando los riesgos son
identicados, se publican en una lista, se incluyen en el reporte de
estatus del proyecto, y las es-trategias para mitigarlos se
aprueban. Luego, los riesgos son objeto de seguimiento y monitoreo.
De esta forma, si uno revisa la lista y su registro, el proyecto
puede parecernos poco arriesgado. Cada uno de los riesgos
enumerados se encuentran en el nivel esperado y su seguimiento
contina sin variacin alguna. Pero de repente, el proyecto se
cancela y hasta es precedido por un litigio o proceso legal. Qu
ocurri entonces? En los siguientes casos clnicos podemos hallar la
respuesta:
Paciente 1.- Un contratista realiza un sistema a la medida para
un cliente. El cont
