EA E ANAZAEN AZAA 59. zk.1.– Telefono-deiak hartzen dituen pertsonak erakundearen izena emango du, eta, gaiaren Telefono-deiak hartzen dituen pertsonak erakundearen izena emango

59. zk.

2012ko martxoaren 22a, osteguna

EUSKAL HERRIKO AGINTARITZAREN ALDIZKARIA

2012/1393 (23/1)

XEDAPEN OROKORRAKARARTEKOA

1393EBAZPENA, 2011ko abenduaren 30ekoa, Arartekoarena, zerbitzurako eta administrazioaren

jardunbide egokirako Arartekoaren konpromisoak onartzeko dena.

Ararteko erakundea tresna bat da, eta herritarrek Euskal Autonomia Erkidegoko herri-administrazioekiko harremanetan dituzten eskubideak eta askatasunak bermatzeko eratu zen.

Bere helburu nagusia, hortaz, herritarrei kalitaterik handieneko zerbitzua ematea da, bai denborari bai formei begira, erraz eta gardentasunez, herri-administrazioekin harremanetan jarriz, herritarren eskubideak baliarazteko asmoz.

Printzipio horiek azken hamarkadetan sendotzen ari diren kudeaketa publikoko eredu askotan agertzen dira, eta Europar Batasunaren oinarrizko Eskubideen Kartaren 41. artikulua erreferente berezitzat dute. Artikulu horrek administrazio ona izateko eskubidea ezartzen du.

Eskubide hori beteko bada, Arartekoaren eguneroko jardunean txertatu beharra dago, konpromiso batzuk hartuz, bere eginkizunak hobeto bete ditzan eta, gainera, euskal herritarrek balioetsi dezaten.

Arartekoak eman behar duen zerbitzu on hori lortzeko eskubidea bermatze aldera, hainbat tresna erabil daitezke, besteak beste, honako hauek:

– Lehenbizikoari «zerbitzurako eta administrazioaren jardunbide egokirako Arartekoaren konpromisoak» deituko diogu. Barrurantz bideratuta dago, Ararteko erakundeari eta bertako langileei begira. Tresna horretan zerbitzuak egiteko antolaketa-eredu bat ezarri da, administrazioaren jardunbide egokiaren printzipioen arabera, eta arreta berezia eskaintzen die herritarren eskubideekin zerikusia duten konpromisoei; horrela, aurrera egin dezake bere eginkizunak betetzean lortu nahi duen kalitateko eredua lortzen.

Horren bitartez ahalbidetzen dira administrazio onaren oinarrizko ezaugarriak: eskuragarritasuna, gardentasuna, bizkortasuna, sinplifikazioa, etengabeko hobekuntza, erantzukizuna, adeitasuna, lankidetza eta parte-hartzea.

– Bigarren tresna zerbitzu-karta da, herritarrei begira egina. Horren bitartez, herritarrei jakinarazi nahi zaie Arartekoak zer zerbitzu egiten dituen, nola egiten dituen eta erakundeko kide guztiek zer konpromiso hartu dituzten herritarrekiko harremanetan eta beren lana egitean, kalitatearen eta ebaluaketaren gaineko estandarrei jarraikiz.

Hain zuzen ere, Arartekoaren zerbitzuen erabiltzaileak dira ebaluaketa-sistemaren zutabe nagusietako bat; gainera, herritarrek parte hartzeko mekanismoak ezarri dira, Arartekoa sortzeko arrazoiarekin −pertsonak defendatzea− bat etorriz.

Horregatik, Ararteko erakundea sortu eta arautzen duen otsailaren 27ko 3/1985 Legeak eman dizkidan eskumenak baliatuta, honako hau

59. zk.



2012/1393 (23/2)

EBAZTEN DUT:

1.– Zerbitzurako eta administrazioaren jardunbide egokirako Arartekoak hartutako konpromisoen agiria onartzea. Ebazpen honen I. eranskin gisa agertzen da, eta ebazpena onartzen den egunetik 60 egun igarota sartuko da indarrean.

2.– Arartekoaren zerbitzu-karta onartzea. Ebazpen honen II. eranskin gisa agertzen da, eta kartaren adierazleak lortu ahal izateko aplikazio informatikoak erabiltzeko prest daudenean jarriko da indarrean, 2012ko ekainaren 30a baino lehenago betiere.

3.– Ebazpena eta horren eranskinak Eusko Legebiltzarrari jakinaraztea, bai eta autonomia–, foru– eta toki-administrazioei eta Arartekoak ikuskatzen dituen erakunde guztiei ere.

4.– Ebazpen hau, konpromisoen agiria eta zerbitzu-karta Euskal Herriko Agintaritzaren Aldizkarian argitara daitezen agintzea, jende guztiak horren berri izan dezan.

Vitoria-Gasteiz, 2011ko abenduaren 30a.

Arartekoa,IÑIGO LAMARCA ITURBE.

59. zk.



2012/1393 (23/3)

I. ERANSKINA

ZERBITZUAK EGITEKO ETA ADMINISTRAZIOAREN JARDUNBIDE EGOKIA IZATEKO, ARARTEKO ERAKUNDEAK HARTU DITUEN KONPROMISOAK

I. KAPITULUA

XEDAPEN OROKORRAK

1. artikulua.– Arartekoaren eginkizuna.

Arartekoa Eusko Legebiltzarraren goi-ordezkaria da. Burujabetasunez eta objektibotasunez betetzen du bere eginkizuna, hau da, herritarren eskubideak Euskadiko herri-administrazioen aurrean babestea; era berean, Euskal Herriko Autonomia Estatutuan bildutako araubide demokratikoaren printzipio orokorrak bete daitezen zaintzen du.

2. artikulua.– Arartekoaren ikuspegia.

Euskadiko administrazioak kontrolatzeko eta Euskadiko herritarren eskubideak bermatzeko estatutu-agindua betetzen duen erakunde gisa sendotu nahi du Arartekoak, haurrei eta nerabeei arreta berezia eskainiz; jarduera egokiak, kultura eta berrikuntza bultzatuz, bai eta gardentasuna, eta erakundeen, gizarte-taldeen eta gizarte zibilaren arteko elkarlana sustatuz ere.

3. artikulua.– Ezarpen-eremua.

Konpromiso horiek nahitaez bete beharrekoak dira, Arartekoaren zerbitzuko pertsona guztientzat.

II. KAPITULUA

EGINKIZUNAK, ZERBITZUAK ETA ESKUBIDEAK

4. artikulua.– Arartekoak betetzen dituen eginkizunak.

a) Aholkuak ematen ditu herritarrek egindako kontsultetan.

b) Edozein pertsonak edo erakundek egindako kexa-idazki eta eskaera guztiak jasotzen ditu.

c) Bideratzeko onartzen diren kexa guztiak izapidetzen ditu eta, hala badagokie, ebazten ditu; informazioa eta aholkuak ematen ditu kexa izateko baldintzak betetzen ez dituzten gaietan.

d) Egiten dizkioten kontsulta eta eskaera guztiak bideratzen ditu eta beti ematen die erantzuna.

e) Bere eskumeneko gaiekin erakundera jotzen duten pertsonei informazioa, arreta eta laguntza eskaintzen dizkie.

f) Bere eskumeneko gaiak ez direnekin erakundera jotzen duten pertsonei informazioa, arreta eta aholkuak ematen dizkie.

g) Ofiziozko jarduerak hasten ditu.

h) Urteko txostena eta txosten bereziak prestatzen ditu.

i) Arartekoak emandako ebazpenak bete ote diren jakiteko, haien bilakaera aztertzen du.

59. zk.



2012/1393 (23/4)

j) Intimitaterako eta datu pertsonalak babestuak izateko eskubidea arautzen duen araudia betez, ebazpenak, jarduerak, ikerketak, azterlanak, informatzeko materialak eta argitalpenak zabaltzen ditu.

k) Prestakuntza ematen du pertsonek euskal administrazioen aurrean dituzten oinarrizko eskubideak eta askatasun publikoak zaindu eta babestearen arloan.

l) Administrazio jarduera egokiak sustatu eta bultzatzen ditu, herritarrei administrazio ona izateko eskubidea bermatzeko.

m) Beste erakunde batzuekin eta beste entitate publiko nahiz pribatu batzuekin lankidetzan eta elkarlanean aritzen da, Ararteko erakundeari eman dizkioten egitekoak betetzearekin zerikusia duten gaietan.

n) Arartekoak zenbait talderekin burutzen ditu bere jarduerak, eta harremanak izaten ditu talde horien ordezkari diren gizarte-erakundeekin.

o) Euskal herri-administrazioetan jarduera egokiak bultzatzen ditu.

Eginkizun horiek guztien euskarri dira Arartekoko hainbat barne-prozesu.

5. artikulua.– Nola egiten diren zerbitzuak

Arartekoak egiten dituen zerbitzuak tresna hauen bitartez burutzen dira, batez ere:

a) Kexak, kontsultak eta eskaerak bideratzeko prozedura aplikatzen da, horietan eman diren ebazpen-idatziak barne hartuta.

b) Arreta pertsonalizatua ematen da aurrez aurre.

c) Telefonozko informazioa.

d) Informazio idatzia.

e) Kanal telematikoen bidezko informazioa.

f) Urteko txostena eta txosten bereziak.

g) Herri-administrazioei egindako gomendio orokor idatziak.

h) Azterlanak, argitalpenak, liburuxkak eta informatzeko euskarri fisikoak edo telematikoak argitaratu eta zabaltzen dira.

i) Ikastaroak, mintegiak eta prestakuntza-jardunaldiak antolatzen dira.

j) Lankidetzan eta elkarlanean aritzeko hainbat hitzarmen eta jarduera egiten dira.

III. KAPITULUA

ARARTEKOAREN ADMINISTRAZIO JOKAERA EGOKIRAKO PRINTZIPIO OROKORRAK

6. artikulua.– Izaera eta irismena.

1.– Ararteko erakundearen zerbitzuko langileek kapitulu honetan adierazten diren portaerazko eta jarduerazko jarraibideak beteko dituzte herritarrekin dituzten harremanetan. Jarraibideok izango dira erakunde honen aldetik kalitateko zerbitzu publikoa emateko oinarritzat hartzen diren funtsezko printzipioak.

59. zk.



2012/1393 (23/5)

2.– Orobat, praktikak egiten ari diren pertsonek, bekadunek, baita aholkularitzako edo laguntza teknikoko kontratuen bitartez erakundeari lotuta daudenek ere beteko dituzte Arartekoaren administrazio-portaera onerako printzipio orokorrak.

3.– Arartekoko langileek, beren lana egitean, erakundearen eginkizunekin bat datorrela erakutsiko dute eta bokazioz eta arduraz jardungo dute.

7. artikulua.– Legezkotasuna.

Ararteko erakundearen zerbitzuko langileek objektibotasunez jardungo dute, interes orokorraren mesedetan, eta Konstituzioari, Euskal Herriko Autonomia Estatutuari, Arartekoaren Legeari, Legeari eta Zuzenbideari erabat men eginez.

8. artikulua.– Motibazioa.

1.– Arartekoaren erabaki eta ebazpen guztiek arrazoituak izan behar dute, argi, modu ulergarrian eta labur adierazi behar dute zer arrazoik eragin duten erabaki horiek hartzea.

2.– Erabakietan eta ebazpenetan interesdunak azaldutako gai guztiei erantzungo zaie.

3.– Arartekoaren erabaki eta ebazpen guztietan, erakundeko langileek irizpide bera erabiliko dute antzeko kasuetan. Jarduteko arau orokorra den irizpidetik aldentzen badira, behar bezala arrazoitu beharko dute.

9. artikulua.– Berdintasuna eta bereizkeriarik eza.

1.– Arartekoaren zerbitzuko langileek tratu-berdintasunaren printzipioa betetzen dela bermatu behar dute, eta, bereziki, eragotzi egin behar dute sexuagatik, herritartasunagatik, adinagatik, arrazagatik edo jatorri etnikoagatik, joera sexualagatik, erlijioagatik edo sinesmenengatik eta beste edozein egoera edo zertzelada pertsonal edo sozialengatik inor diskrimina dezaten.

2.– Beren eguneroko eginkizunak betetzean, erakundeko langileek genero berdintasunezko eta bereizkeriarik gabeko politikak ezarriko dituzte beren jarduera guztien zeharkako ardatz bezala, eta politika horien aldeko eragile aktiboak izango dira.

10. artikulua.– Alderdikeriarik eta mendekotasunik eza.

Arartekoaren zerbitzuko langileek alderdikeriarik eta mendekotasunik gabe beteko dituzte beren zereginak:

1.– Zeregin horietan, langileak ez zaizkio jarraituko kanpoko ezein eragini, ezta norberaren interesei ere.

2.– Langileek ez dute parte hartuko beren interesei edo beren familiei eta ingurukoei dagokien gai bati buruzko prozedura izapidetzen edo haren gaineko erabakia hartzen, arlo honetarako administrazio prozeduraren araudi orokorrean ezarritako moduan.

11. artikulua.– Irisgarritasuna.

1.– Ezintasunen bat duten pertsonak Arartekoak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzu guztietara berdin-berdin irits daitezen, erakunde honek irisgarritasun fisikoari dagozkion eskakizun guztiak beteko ditu bere bulegoetan, eta horietara iristea eta bertan egotea errazten duten bitarteko materialak eskuratuko ditu.

59. zk.



2012/1393 (23/6)

2.– Zentzumeneko ezintasunen bat duten pertsonen kasuan, erraztu egingo zaie erakundeak emandako zerbitzuak eskuratzea, baliabide teknikoen erabilera sustatuz eta, aldez aurretik hitzordua jarrita, zeinuen hizkuntzaren interpreteen zerbitzu egokia erraztuz.

3.– Arartekoan herritarrekiko harremanetan erabiltzen diren tresna informatikoek bultzatu egingo dute irisgarritasun teknikoa eta teknologikoa.

12. artikulua.– Gardentasuna.

1.– Arartekoak bere jardueren eta erakundearen antolaketa eta funtzionamenduaren berri eman behar die herritarrei eta haien ordezkari diren taldeei.

2.– Arartekoak bete behar dituen isilpekotasun eta zuhurtasun printzipioak gorabehera, interesdunek eskuragarri izango dituzte beren espedientearen egoerari eta bertan emandako ebazpenei buruzko erregistroak eta informazioa, arlo horretako araudi orokorrari jarraikiz.

13. artikulua.– Hizkuntza-eskubideak.

1.– Denek dute eskubidea Arartekoarekin Euskadiko bi hizkuntza ofizialetako edozeinetan harremanak izateko.

2.– Kexa egin duten pertsonekin idatziz komunikatzean, pertsona haiek erakundera jo zutenean erabili zuten hizkuntza ofiziala erabiliko da.

3.– Ahozko komunikazioetan, telefono bidezkoetan nahiz zuzeneko harremanetan, bi hizkuntza ofizialen erabilera bermatuko da.

4.– Arartekoak kanpora bidaltzen dituen agiri guztiak, autonomia erkidegoan egoitza duten erakunde eta administrazioei bidalitako jakinarazpenak, bi hizkuntza ofizialetan idatziko dira.

14. artikulua.– Erantzukizuna.

Arartekoak, herritarren aurrean, bere gain hartzen du, berariaz, konpromisoen agiri honetan adierazitako kalitate-konpromisoen arabera bere zerbitzuak egiteko betebeharra. Funtzionamendu okerrik antzematen bada, beharrezko neurriak hartu beharko ditu akatsak berehala zuzentzeko.

15. artikulua.– Azkartasuna eta erraztasuna.

Arartekoari eskatutako zerbitzuak ahalik eta azkarren burutu behar dira, izapideak erraztuz, behar ez diren errekerimenduak kenduz eta itxaron-denborak ahalik eta gehien laburtuz, IV. kapituluan adierazitako kalitate-adierazleak betez.

16. artikulua.– Isilpekotasuna.

Arartekoaren zerbitzuko pertsona orok zorrozki isilean gorde beharko ditu bertan izapidetzen diren gaiak. Betebehar hori ez betetzea indarreko legerian ezarritakoaren arabera zigortuko da.

17. artikulua.– Informatzea. Identifikatzea.

1.– Erakundera etortzen diren pertsonek norekin erlazionatzen diren jakiteko eskubidea dute. Horretarako, jendaurreko lanpostu guztietan, erraz ikusteko toki batean jarriko dira arreta-emailearen izen-abizenak.

2.– Telefonozko harremanetan, erakundearen zerbitzuko langileek nor diren esango dute eskatu beharrik izan gabe, pertsona eskudunari deia pasatzen zaion zerbitzu sinplean izan ezik.

59. zk.



2012/1393 (23/7)

18. artikulua.– Adeitasuna.

1.– Arartekoan lan egiten duten pertsonek begirunez eta errespetuz tratatu behar dituzte erakunde honekin erlazionatzen diren herritarrak. Gutunei, telefonozko komunikazioei eta posta elektronikoari erantzutean, langileak arduratsuak eta adeitsuak izango dira, eta azaltzen dizkieten gaiei behar bezala erantzuten ahaleginduko dira.

2.– Arartekoaren langileen jarduera batek erakunde honetara etorritako norbaiten interesetan eragin kaltegarria baldin badu edo agiri honetan onartutako eskubideak betetzen ez baditu, beste ondorio batzuk gorabehera, beharrezko azalpenak emango zaizkio kaltetuari.

19. artikulua.– Herritarren parte-hartzea.

Arartekoak bere zerbitzuak egitean, zenbait sistema eta metodo ezarriko dira pertsonei edo erakundeei, banaka nahiz taldeka, erakundearen jarduera-ildoetan eta ekintzetan aktiboki parte hartzea ahalbidetzeko. Horrela, haiek beren kezkak edo arazoak azaldu ahal izango dituzte, iradokizunak edo oharrak egin, edo Arartekoak ustez oker jarduteagatik kexa arrazoituak egin ahal izango dituzte.

20. artikulua.– Herri-administrazioekiko lankidetza.

Arartekoak, herri-administrazioekin dituen harremanetan, mekanismo batzuk abiarazi behar ditu, formalak eta ez formalak, herritarren eskaerei ahalik eta bizkorren eta modurik eraginkorrenean erantzuten laguntzeko.

21. artikulua.– Berritzea eta etengabe hobetzea.

1.– Metodo modernoak abiarazi behar dira, erakundeak sistematikoki antzeman ahal ditzan egon daitezkeen akatsak, horiek zuzendu ahal ditzan eta herritarrei bere zerbitzuak gero eta modu eraginkorragoan, hobeto, azkarrago eta parte hartzeko aukera gehiago emanez eskaintzeko.

2.– Arartekoak, ezagutzaren gizartea ahalbidetzeko, hedadura irekiko lizentzien erabilera sustatuko du.

3.– Sektore publikoko informazioa berriz erabiltzea arautzen duen Legea ezarriz, Arartekoak erakundearen datu publikoak zabaltzea bultzatuko du.

4.– Ararteko erakundearen langileek aktiboki parte hartuko dute euskal herritarrei eman behar zaizkien zerbitzuak etengabe hobetzeko eta berriztatzeko asmoz erakundean burutzen diren ekintza guztietan.

22. artikulua.– Erakundearen egoitzan ematen den arreta.

1.– Edonork, aurrez hitzordurik jarri gabe, herritarrei kasu egiteko bulegoetan horretarako izendatutako langileekin hitz egin ahal izango du, kexak, eskaerak edo kontsultak egiteko.

2.– Berehala kasu egitea ezinezkoa bada, gutxi gorabehera zenbat denbora itxaron beharko duen esango diote.

3.– Erakundeak berezko duen jarduera egitean, lehentasuna emango zaio bere egoitzara joaten diren pertsonak artatzeari.

23. artikulua.– Telefonozko komunikazioak.

1.– Telefono-deiak hartzen dituen pertsonak erakundearen izena emango du, eta, gaiaren arabera, dagokion pertsona adituari pasatuko dio deia.

59. zk.



2012/1393 (23/8)

2.– Telefono-deiari berehala kasu egiterik ez badago, deitu duenari aukera emango zaio nor den eta zer telefono duen esateko, horretarako gaituta dagoen pertsonak albait azkarren dei diezaion.

24. artikulua.– Kexak, kontsultak eta eskaerak egitea.

1.– Kexak, kontsultak edo eskaerak egin ahal izango dira, egilea nor den ziurtatzea ahalbidetzen duen edozein bide erabiliz.

2.– Edonor bere kexa ahoz azaltzera zuzenean erakundera joaten bada, herritarrei kasu egiteko bulegoetako langileek lagundu ahal izango diote. Haiek beraren adierazpenak jasoko dituzte eta arreta berezia jarriko dute azaltzen dituen egintzak eta hausnarketak zehazki idazten.

25. artikulua.– Kontsulta eta informazioa errazteko bideak.

1.– Herritarrei bidaltzen zaizkien komunikazio idatzi guztietan, kexaren erreferentzia eta telefono eta fax zenbakiak adieraziko dira, baita posta elektronikoa ere. Haiexetara jo ahal izango dute beren espedientearen egoera ezagutzeko.

2.– Aurreko puntuan aipatu den idazki horretan berariaz adieraziko da erakundeko langileak kontsultei erantzuteko prest daudela, telefonoz, komunikazio telematikoz edo erakundearen egoitzan bertan.

26. artikulua.– Prozedura zertan den jakinaraztea.

1.– Erakundeko langileek unean-unean jakinaraziko diote kexa edo kontsulta egileari espedientean gertatzen diren jarduera garrantzitsuak, eta, nolanahi ere, isilpekotasunari eta datu pertsonalak babesteari buruzko printzipioa beteko dute.

2.– Pixkanaka, Arartekoak erraztu egingo du interesdunek beren kexaren prozedura zertan den eta nola bilakatzen ari den jakiteko bidea, Arartekoaren web orrialdeko izapideen bulego birtualaren bitartez.

27. artikulua.– Informazio osagarria.

Erakundeak interesdunei jakinaraziko dizkie zeintzuk diren beren eskubideak eta interesak defendatzeko biderik egokienak, eta, horren ondorioz, hark beste bulego publiko batera joan behar badu, bulego haren posta-helbidea, telefonoa eta, ahal bada, zerbitzuaren arduraduna nor den adieraziko die.

28. artikulua.– Administrazioaren gardentasuna.

Erakunde honek bermatu behar dituen isilpekotasun printzipioa eta datu pertsonalak babestuak izateko eskubidea gorabehera, interesdunek erakundearen erregistroak eta agiri publikoak ikusi ahal izango dituzte, arlo hori arautzen duten arau orokorretan ezarritako baldintzetan.

IV. KAPITULUA

KALITATE KONPROMISOAK

Lehen atala. Eskainitako kalitate mailak. Eraginkortasunaren adierazleak

Arartekoak eskainitako zerbitzuak eta agiri honetan bildutako eskubide zehatzak hurrengo artikuluetan adieraziko diren kalitate-konpromisoen arabera emango eta onartuko dira.

59. zk.



2012/1393 (23/9)

29. artikulua.– Kontsultak eta kexak.

1.– Herritarrekin dituen harremanetan, Arartekoak kalitatearen gutxienezko estandar batzuk ezarriko ditu kexak eta kontsultak izapidetzean.

2.– Horrela, kontsultatzat hartuko dira herritarrek egin ditzaketen informazio– edo aholku-eskaerak. Informazioa edo aholkuak eska ditzakete gai jakin batzuei buruz eta, baita ere, hala badagokio, beraien eskubideak modu eraginkorrean babesteko asmoz bisitatu behar dituzten erakunde publiko edo pribatuei buruz.

3.– Orobat, kexatzat hartuko dira Arartekoaren jarduera-eremuaren eraginpean dauden herri-administrazioetako baten jardueraren kontra herritarrek egindako erreklamazioak.

30. artikulua.– Aurrez aurreko kontsultak.

1.– Kontsulta horiek erakundearen hiru bulegoetan egingo dira.

2.– Gasteizko bulego nagusian, aurrez aurre kasu egiteko gutxienezko ordutegia hauxe da: 9:00etatik 13:30era eta 15:30etik 17:30era astelehenetik ostegunera, eta 9:00etatik 13:30era ostiraletan (udako ordutegia izango da salbuespen, ekainetik irailera bitartean, hauxe izango baita: 8:00etatik 14:00etara).

Beste bi bulegoetan, ordutegia eta arretarako denbora antzekoak izango dira, opor garaietan izan ezik. Horien berri behar bezala emango da Arartekoaren web orrialdean.

3.– Aurrez aurreko kontsultei gehienez ere 30 minutuan eskainiko zaie arreta, aparteko egoeretan izan ezik: jende gehiegi aldi berean etortzea edo zailtasun tekniko handia izatea. Horrelakoetan, behar bezala azalduko zaio eragindako pertsonari.

4.– Baldin eta, informazioa jaso ahal izateko, Arartekoko langileek geroago jardueraren bat egin behar badute, informazio hori geroago emango da −unean bertan ematerik ez badago− idatziz, telefonoz edo bide telematikoa erabiliz, ahalik eta azkarren, betiere 15 lanegun baino lehenago.

31. artikulua.– Idatzizko kontsultak.

1.– Kontsulta jaso dela jakinaraziko da gehienez ere 5 eguneko epean, erakundean jasotzen den egunetik hasita.

2.– Kontsultari gehienez ere 15 laneguneko epean erantzungo zaio, erakundean sartzen denetik hasita.

3.– Baldin eta, zertzelada jakin batzuengatik, epe horietan idatziz erantzuterik ez badago, behar bezala jakinarazi eta azalduko zaio kontsulta-egileari zerk atzeratu duen erantzuna.

32. artikulua.– Telefonozko kontsultak.

1.– Herritarrei kasu egiteko bulegoetan, kontsulta egiten den egunean bertan erantzungo zaie dei guztiei, arreta emateko orduetan, telefono-lineak libre daudenean.

2.– Adierazitako ordutegiez kanpo, erantzungailu automatikoa egongo da martxan, eta han grabatu ahal izango dira kontsultak. Kontsulta horiei hurrengo lanegunean erantzungo zaie.

3.– Kontsulta konplexua delako epe hori betetzea ezinezkoa bada, zertzelada horren berri emango zaio eskatzaileari, eta gehienez ere 15 laneguneko epean eman beharko zaio erantzuna.

59. zk.



2012/1393 (23/10)

33. artikulua.– Kontsulta telematikoak.

1.– Bide hori erabiliz jasotako informazio kontsultei eta eskaerei, jakina, idatziz hartutakoen epe beretan eta baldintzetan erantzungo zaie.

2.– Informazio-eskaerari bide horren bitartez erantzuterik ez badago, eskatzailearentzat egokiena eta azkarrena den bidea erabiliz egingo da.

34. artikulua.– Kexak bideratzea.

1.– Kexa Arartekoan sartzen denetik gehienez ere 5 eguneko epean bidaliko da jaso izanaren jakinarazpena, eta automatikoki Internetez egindako kexetan.

2.– Kexa jaso izanaren jakinarazpena bidaltzen den egunetik zenbatzen hasita, gehienez ere 15 lanegunetan erabakiko da kexa bideratzeko onartu den ala ez, edota agiri edo informazio osagarria eskatu behar den. Salbuespen izango dira behar bezala justifikatutako egoera bereziak.

3.– Era berean, Arartekoak, kexa onartu dela adierazten denetik edo informazio osagarria jaso denetik hasita, gehienez ere 15 laneguneko epean bidali beharko dio hasierako informazio-eskaera gaiak eragindako administrazioari. Aparteko kasuetan, gaiaren konplexutasuna dela-eta, epe bereko atzerapena izan dezake, behar bezala justifikatuta.

4.– Kexa-espedientea ebazteko erabakia, berriz, ikerketa-eginbideak bukatzen direnetik gehienez ere 30 laneguneko epean hartuko da. Ikerketa-eginbidetzat hartuko dira herri-administrazio baten edo interesdunaren beraren erantzuna behar dutenak. Salbuespen izango dira lan izugarria pilatzen deneko egoerak, behar bezala justifikatuta; azken horietan, beste 30 egun luzatuko da epe hori.

5.– Administrazioak Arartekoaren ebazpena onartu duen ala ez adierazten baldin badu, erakunde honek espedientea itxi egin dela jakinarazi beharko dio kexagileari gehienez ere 15 laneguneko epean.

6.– Administrazioekin dituen harremanetan, Arartekoak teletramitazioa bultzatuko du, haiekiko komunikazioetan epeak laburtzeko.

35. artikulua.– Administrazioak onartu ez dituen ebazpenak tratatzeko modua.

Arartekoak, bere urteko txostenean, administrazioek onartu ez dituzten eta garrantzitsutzat jotzen dituen ebazpenen berri eman beharko dio Eusko Legebiltzarrari.

36. artikulua.– Administrazioek onartu dituzten ebazpenak betetzen ote diren egiaztatzeko jarraipen-lana.

1.– Ararteko erakundeak gertutik aztertuko du administrazioek onartutako ebazpenen bilakaera, bai ofizioz −Arartekoak berak erabakitako espedienteetan−, bai alderdi batek hala eskatuta.

2.– Administrazioek onartutako ebazpena betetzen ez badute, Arartekoak horren berri eman beharko dio interesdunari eta, hala badagokio, Eusko Legebiltzarrari, urteko txostenean nahiz txosten berezietan.

37. artikulua.– Estatistika arloko eskaerei buruzko informazioa.

1.– Erakundeko sail eta arlo guztiek eta, bereziki, zerbitzu-karta betetzen ote den aztertzeaz arduratzen den zuzendaritzak erakundearen jardueraren gaineko estatistikak eman beharko

59. zk.



2012/1393 (23/11)

dituzte Arartekoarekin ados jarrita, datu-ustiaketa horren bitartez herritarren oinarrizko eskubideak eta askatasun publikoak urratzen ez badira. Honakook eskatu ahal izango dituzte estatistikak:

a) Edozein pertsona fisiko nahiz juridikok, azterlanak, txostenak, ikerlanak egiteko, edo horien antzeko kasuetan.

b) Tokiko, unibertsitateko, Estatuko edo autonomietako defendatzaileek.

c) Euskal Herriko edozein administraziok, dagozkien espedienteak zuzen kudeatzen direla bermatzeko.

d) Edozein hedabidek, Arartekoaren jarduera hedatzeko.

2.– Eskaera horiei gehienez ere 30 laneguneko epean erantzungo zaie.

3.– Datu-eskaera bereziki konplexua bada, gehienezko epea 90 lanegunekoa izango da, eta lehenbailehen jakinarazi beharko da ohikoa baino denbora luzeagoa beharko dela.

4.– Arartekoaren estatistikak apurka-apurka taxutuko dira. Gutxienezko hauek ezarriko dira:

– Zenbat kexa egin diren.

– Zenbat kexa bideratu diren.

– Egindako kexen denbora-sekuentzia.

– Kexen banaketa jarduera-arloen arabera.

– Kexen banaketa zer administrazioren kontrakoak diren kontuan hartuta.

– Egindako kexen destinoa eta egindako gestioak.

– Kexak egiteko erabili den bidea.

– Jasotako kexen bilakaera lurraldeka.

– Jasotako kexen bilakaera biztanleko.

– Kexen banaketa egiten dituzten pertsonen ezaugarrien arabera.

– Kexen banaketa horiek egitean erabilitako hizkuntzaren arabera.

– Herritarrei informazioa emateko bulegoetan jasotako bisitak.

– Jasotako bisiten tipologia.

– Kexa bihurtu diren bisitak.

– Urtean hasi diren ofiziozko jarduerak.

– Ofiziozko jardueren banaketa administrazioen arabera.

– Zenbat kontsulta egin diren.

– Zenbat kexa kolektibo sartu diren multzo berean gaiarengatik.

38. artikulua.– Dokumentazio, hedadura eta argitalpenekin zerikusia duen jarduera.

1.– Arartekoarekin harremanetan jartzeko helbideak eta bideak erraz identifikatzeko moduan eskuragarri egon beharko dute erakundearen webaren orrialde guztietan, argitalpen orotan −

59. zk.



2012/1393 (23/12)

buletin eta aldizkari elektronikoak barne direla−, jakinarazpenetan, administrazioari eta herritarrei bidalitako agirietan eta hedapen-kanpaina guztietan.

2.– Argitalpenak doan banatuko zaizkie erakundeei, irabazi asmorik gabeko erakundeei eta Arartekoaren datu-basean hartzaile gisa agertzen diren pertsonei, baita hala eskatzen dutenei ere, alerik baldin badago.

3.– Argitalpen, prentsa-ohar eta hedapen eta zabalkunde bide guztiak eskura egon behar dute web orrialdean, eta han kontsultatu eta kopiatu ahal izango dira, iturria Arartekoa dela berariaz aipatuz.

4.– Arartekoaren argitalpen guztiak formatu irekietan egingo dira, jendeak berriz erabili ahal izateko.

39. artikulua.– Prestakuntza-jarduera.

1.– Ararteko erakundearen langileen urteko prestakuntza-planak onartuko dira. Plan horietan aintzat hartuko dira, halaber, arlo horretan beste erakunde batzuekin egin beharreko prestakuntza jarduerak.

2.– Arartekoaren unitateek laguntza eman beharko diete erakundearen bekadunei eta Arartekoarekin zerikusia duten gaiei buruzko ikerketa-lanak egiten dituzten ikasleei.

40. artikulua.– Lankidetza eta elkarlana.

1.– Arartekoak web gunean argitaratuko ditu erakundeak beste erakunde publiko eta pribatu batzuekin sinaturiko hitzarmenak, indarrean daudenak.

2.– Arartekoak web gunearen bitartez zabaldu beharko ditu urteko txostenak, txosten bereziak, gomendio orokorrak eta ebazpenak, baita ere garapenerako lankidetzaren eta elkarlanaren arloan egiten diren jarduerak.

41. artikulua.– Jarduteko planak.

Ekintza-planei dagokienez, Arartekoaren arlo guztietan egindako jardueraren ondorioz, urtero idatziz jasoko da adierazle hauetatik ateratako informazioa:

1.– Zenbat bilera egin diren elkarteekin.

2.– Zenbat bilera egin diren administrazioekin.

3.– Ikuskatzeko zenbat bisita egin diren zentroetara edo gizarte-baliabideetara.

4.– Urtean bertan, zenbat gomendio orokorren bilakaera aztertu den.

5.– Zenbat gomendio orokor egin diren.

6.– Urtean barrena txosten berezietako zenbat gomendio aztertu diren.

7.– Urtean zehar zenbat txosten berezi argitaratu diren.

8.– Zenbat pertsona, erakunde edo organismorekin ezarri diren lankidetza-proiektuak web gunearen eta sareen bitartez.

9.– Urtean zehar ofiziozko zenbat jarduera bultzatu diren.

10.– Zenbat artikulu eta lankidetza lan egin diren.

59. zk.



2012/1393 (23/13)

11.– Arartekoko kideek zenbat ekitaldi, ikastaro eta forotan parte hartu duten.

12.– Arartekoko kideek giza eskubideak sustatzeko eta herritarrek parte hartzeko zenbat jardueratan esku hartu duten.

13.– Arartekoak parte hartzeko zenbat organo edo kontseilu bultzatu dituen.

14.– Arartekoko kideak erakundeen edo kolektiboen zenbat organotan edo kontseilutan aritu diren lankidetzan.

15.– Arartekoaren langileek zenbat prestakuntza edo ikaskuntza jarduera burutu dituzten.

16.– Arartekoko zenbat lagunek hartu duten parte prestakuntza-jardueretan.

Bigarren atala. Kalitatea ziurtatzeko sistemaz

42. artikulua.– Kalitatea ziurtatzeko sistema.

Hitz emandako kalitate-mailak ziurtatzeko, Ararteko erakundeak honako tresna hauek baliatuko ditu:

1.– Espedienteak kudeatu eta automatikoki izapidetzeko eta agiriak erregistratzeko sistema informatikoa.

2.– Datu baseak. Aldizka berraztertuko dira, informazioa gaurkotuta edukitzeko.

3.– Arartekoaren prozeduren eta antolaketaren gidaliburua.

4.– Arartekoaren prozesuen mapa.

5.– Prozesuen adierazleak.

6.– Zerbitzuen kalitatea ebaluatzeko sistema iraunkorra. Honako adierazle nagusiak izango ditu: eragindako pertsonak gogobetetzea, kudeaketa profesionalizatzea, prestakuntza jarraitua eta prozesuak etengabe hobetzea, pertsona guztiek Arartekoa eskuragarri izateko baldintzak hobetzea.

7.– Barruko antolaketarako jarraibideak.

8.– Kexa-espedientea hasteko, bideratzeko, izapidetzeko eta bukatzeko prozedurak.

9.– Arartekoak egindako zerbitzuarekin jendea pozik dagoen jakiteko inkestak eta galdera-sortak.

10.– Arartekoaren web gunean herritarrekin lotutako atal bat edukitzea etengabe. Bertan bilduko dira erakunde honen jarduera, agiri, estatistika, kalitate adierazle, datu eta informazio guztiak.

11.– Laneko arriskuak prebenitzeko sistema eta prebentzio-planak egitea.

43. artikulua.– Bilakaera aztertzeko eta ebaluatzeko adierazleak.

Ararteko erakundeak agiri honetan hartutako konpromisoek zer maila lortu duten egiaztatzeko asmoz, ondoko adierazle hauek ezarri dira, erakunde honek egindako zerbitzuen kalitate eta eraginkortasun maila neurtzeko:

59. zk.



2012/1393 (23/14)

1. Kalitatearen oinarrizko adierazleak:

a) Aurrez aurreko kontsultetan, ehuneko zenbatek itxaron behar izaten duten 30 minutu baino gehiago.

b) Aurrez aurreko kontsultetan, ehuneko zenbatek ez duten berehala erantzunik jasotzen.

c) Batez beste zenbat denbora itxaron behar izaten den telefonozko kontsultei kasu egiteko.

d) Batez beste zenbat denboran erantzuten zaien idatzizko kontsultei.

e) Kexa-espedienteetan, batez beste zenbat denbora behar izaten den kexa jaso izanaren jakinarazpenak bidaltzeko.

f) Batez beste zenbat denbora igarotzen den kexa jaso izana jakinarazten denetik kexa ez dela onartu arrazoi bidez jakinarazten den arte.

g) Batez beste zenbat denboran onartzen diren kexak bideratzeko.

h)Batez beste zenbat denbora pasatzen den kexa jaso izana jakinarazten denetik edo interesdunari datuak eskatzea bukatu denetik administrazioari txostena eskatu arte.

i) Batez beste zenbat denbora igarotzen den ikerketak bukatzen direnetik ebazpena eman arte.

j) Batez beste zenbat denbora pasatzen den kexaren biderapena bukatu arte.

k) Batez beste zenbat denboran erantzuten zaien erreklamazioei eta iradokizunei.

l) Erabiltzaileak pozik dauden baloratzea, inkestak eta egin daitezkeen erreklamazioak abiapuntu hartuta.

2. Kalitatearen adierazle osagarriak:

a) Zenbat kexa egin diren.

b) Zenbat kexa bideratu diren.

c) Zenbat kexa onartu diren bideratzeko.

d) Zenbat kexa ez diren bideratzeko onartu.

e) Zenbat kexa bidali zaizkien beste ordezkari batzuei.

f) Zenbat kexatan onartu duen administrazioak kexagilearen eskaera.

g) Zenbat ebazpen onartu dituen administrazioak.

h) Administrazioari informazio-eskaerak behin baino gehiagotan egin behar izanari buruzko adierazleak.

i) Ofiziozko jarduerei buruzko adierazleak.

j) Urteko txostenari eta txosten bereziei buruzko adierazleak.

k) Aurrez aurreko zenbat kontsultari erantzun zaien.

l) Idatzizko zenbat kontsultari erantzun zaien.

m) Telefonozko zenbat kontsultari erantzun zaien egun berean.

59. zk.



2012/1393 (23/15)

n) Zenbat sarrera egin diren Arartekoaren web gunera.

o) Zenbat kexa egin diren Internet bidez.

p) Argitalpenen zenbat ale argitaratu eta banatu diren urtebetean.

q) Zenbat argitalpen eta agiri-sorta eskatu diren.

44. artikulua.– Kalitatearen bilakaera aztertzea

Erakunde barruan, konpromisoen agiri honetan nahiz eta zerbitzu-kartan adierazitakoa betetzen den aztertuko da. Gainera, Eusko Legebiltzarrari egiten zaion urteko txostenean, berariazko atal bat agertuko da Ararteko erakundearen zerbitzu-karta ezartzearen eta betetzearen berri emateko.

V. KAPITULUA

KEXAK ETA IRADOKIZUNAK

45. artikulua.– Nork egin ditzaketen.

Ararteko erakundeak eskainitako zerbitzuen funtzionamenduari buruzko erreklamazioak eta iradokizunak egiteko eskubidea onartzen die herritarrei zerbitzu-kartak. Eskubide hori hurrengo artikuluetan ezarritako moduan baliatu ahal izango da, aurrez aurre, idatziz edo bide telematikoa erabiliz.

46. artikulua.– Erreklamazioen eta Iradokizunen Erregistroa.

1.– Zerbitzu-kartari buruzko Erreklamazioen eta Iradokizunen Erregistroaren bidez, idatziz jaso nahi dira Euskal Herriko herritarrek erakunde honen zerbitzuen funtzionamenduaz egin ditzaketen erreklamazioak, proposamenak edo ekimenak.

2.– Erregistro hori Idazkaritza Nagusiari atxikita egongo da eta hura arduratuko da erregistroa mantentzeaz.

3.– Erreklamazioak, iradokizunak edo ekimenak egitea errazteko, postontzi bat jarriko da, erraz identifikatzeko modukoa, Arartekoaren web gunean.

47. artikulua.– Erreklamazioak eta iradokizunak bideratzea.

1.– Edonork egin ahal izango ditu erreklamazioak edo iradokizunak. Idatziz eta sinatuta aurkeztuko dira, edozein euskarri edo formatutan, eta egilea identifikatzeko datuak, helbidea eta harremanetarako telefono zenbakia idatzi beharko dira.

2.– Beharrezkoa bada, erakundeko langileek erreklamazioa edo iradokizuna egiten lagunduko dute. Orduan, herritarrak sinatu bakarrik egin beharko du, ados dagoela erakusteko.

3.– Behin erreklamazioa edo iradokizuna erregistratuta, hura jaso dela jakinaraziko da eta zerbitzu-kartaren arduradunari bidaliko zaio, bidera dezan. Erreklamazioaren edo iradokizunaren edukia jakinaraziko zaie arartekoari eta eragindako zerbitzuen arduradunak diren organoei.

4.– Gizarte Harremanetako, Azterlanetako eta Modernizazioko Zuzendaritzak jarduera egokiak burutuko ditu eta, beharrezkoa bada, azalpenak eskatuko ditu. Bideratzeko barne-prozedura bat bultzatuko du, bizkor erantzungo zaiola bermatzeko; hala badagokio, beharrezko neurriak hartuko ditu, edo neurriak har ditzan proposatuko dio arartekoari edo organo eskudunari.

59. zk.



2012/1393 (23/16)

5.– Barruko kudeaketa zuzentzeko edo hobetzeko hartzen diren neurriak interesdunari jakinarazi beharko zaizkio gehienez ere 30 laneguneko epean, erreklamazioa edo iradokizuna egin zen egunetik zenbatzen hasita, edo azalpenak edo agiri osagarriak eskatu diren egunetik zenbatzen hasita.

6.– Erreklamazioaren edo iradokizunaren edukiaren ondorioz gorabehera handiko hobekuntzak egin behar badira eta epe horretan egiterik ez badago, interesdunari horren berri emango zaio eta epea luzatuko da, gehienez ere 90 egunera.

7.– Arartekoak jendeari ezagutarazi ahal izango dizkio, egoki jotzen dituen bideak erabiliz, erreklamazioen, iradokizunen edo ekimenen edukiak, baita erakundearen kudeaketa hobetzeko hartutako neurriak ere.

VI. KAPITULUA

48. artikulua.– Kartaren ardura duen unitatea.

Gizarte Harremanetako, Azterlanetako eta Modernizazioko Zuzendaritzari dagokio, arartekoak ikuskatuta, zerbitzu-kartan adierazitako konpromisoak betetzen direla zaintzea. Horretarako, honako eginkizun hauek izango ditu:

a) Barruko komunikazio-plana bultzatzea, erakundearen zerbitzuko langile guztiek zerbitzu-kartako konpromisoak ezagutzen eta aintzat hartzen dituztela bermatzeko.

b) Beharrezkoak diren jarduerak eta neurriak garatzea, kartan hartu diren konpromisoak bete daitezen.

c) Agiri honetan hartutako konpromisoak betetzen direla zaintzea.

d) Erakundearen barruko kudeaketan hobekuntzak bultzatzea, batez ere informatika-sistemak, datu-baseak eta informazioa berraztertzea.

e) Beharrezkoa izango balitz, urtero berriz aztertzea zerbitzu-karta eta zerbitzurako eta administrazioaren jardunbide egokirako Arartekoaren konpromisoak.

f) Galdera-sorten plana eta erabiltzaileen partaidetza bultzatzea.

g) Egiten diren erreklamazioei, iradokizunei eta ekimenei erantzutea, arartekoak horretarako esku emanda.

49. artikulua.– Zerbitzurako eta administrazioaren jardunbide egokirako Arartekoaren konpromisoak eta zerbitzu-karta jendeari ezagutaraztea.

Ararteko erakundeak beharrezko neurriak hartuko ditu bere zerbitzu-karta eta administrazioaren jardunbide egokirako agiri honetan bildutako konpromisoak ahalik eta gehien zabaltzeko. Horretarako, zerbitzu-kartaren edukia jasotzen duen liburuxka bat prestatu eta zabalduko da, eta web gunean oso-osorik argitaratuko da ebazpen honen edukia.

59. zk.



2012/1393 (23/17)

II. ERANSKINA

ARARTEKOAREN ZERBITZU KARTA

ZURE ESKUBIDEAK BABESTEN

Zerbitzu-karta honen bidez, Arartekoak herritarrei azaldu nahi die zer zerbitzu ematen dituen eta zer lan egiteko modu duen. Halaber, erakunde honetako kideek euren esku-hartzea eskatzen duten pertsonekiko harremanetan hartzen dituzten konpromisoak biltzen ditu, kalitate eta ebaluazio estandarrei jarraikiz.

Egitekoa

Arartekoa, erakunde gisa, Euskal Herriko defentsa erakundea da, eta arartekoa du buru. Euskal administrazio publikoen aurrean zure eskubide eta askatasunen defentsa independentziaz eta objektibotasunez zaintzea da haren egitekoa, baita Euskal Autonomia Erkidegorako Autonomia Estatutuan bildutako printzipioak bete daitezen bermatzea ere.

Arartekoarekin loturiko araudia

* Ararteko erakundea Eusko Legebiltzarraren otsailaren 27ko 3/1985 Legeak sortu eta arautu zuen, Euskal Autonomia Erkidegoko Autonomi Estatutuaren 15. artikuluan xedatutakoari jarraikiz.

* Arartekoaren Antolamendu eta Funtzionamendurako Araudia (2010eko martxoaren 24a).

* 2011ko ebazpena: administrazioaren jardunbide egokirako Arartekoaren konpromisoen agiria eta zerbitzu karta hau onartzen dira.

ZERBITZUAK ETA PRESTAZIO MOTAK

Arartekoak zerbitzu mota ugari eskaintzen ditu hainbat bitartekoren bidez.

1.– Egiten diren kontsultei buruzko informazioa eta orientazioa.

Bitartekoak: bertaratuz, telefonoz, idatziz, posta elektronikoz, bulego birtualaren bitartez.

2.– Bideratzeko onartutako kexa guztiak izapidetzea eta ebaztea.

Bitartekoak: bulegoetan eta bulego birtualean.

3.– Izapidetzeko baldintzak biltzen ez dituzten kexen inguruko informazioa, orientazioa eta organo eskudunari bidaltzea.


4.– Egindako ebazpenen eta gomendioen jarraipena.


5.– Ebazpenak, jarduerak, ikerketak, azterlanak, txostenak eta informazioa zabaltzea.

Bitartekoak: bulegoetan, idatziz, posta elektronikoz eta webaren bitartez.

6.– Arartekoaren argitalpenak.


59. zk.



2012/1393 (23/18)

7.– Arartekoaren liburutegi birtuala.

Bitartekoak: posta elektronikoz eta webaren bitartez.

8.– Arartekoaren estatistikak.


KONPROMISOAK KALITATERI DAGOKIONEZ

Ararteko erakundeak bere egin ditu hainbat konpromiso, maila guztietan kalitateko zerbitzua eskaintzeko.

1.– Informatzeko edota orientatzeko kontsultak.

Bertaratzeak. 30 minutu baino gutxiagoko itxaronaldia.

Telefono bidezkoak. Egunean bertan emango da arreta, lineen erabilgarritasunaren arabera.

Idatziak eta telematikoak. Erantzuteko gehienezko epea: 30 egun, aurkezten direnetik.

2.– Izapidetzea eta ebaztea.

Dagokionaren arabera, bideratzeko onartzen diren kexa guztiak.

Jaso izanaren adierazpena. Gehienez ere 5 egunean.

Bideratzeko onartzea edo ez onartzea. Gehienez ere 15 lanegunean.

Administrazioari informazioa eskatzea. 15 laneguneko epean egingo da, behar bezala justifikatutako egoera berezietan izan ezik.

Informazio guztia eskuragarri izandakoan, espedientea amaitzea. Ebazpenak 30 laneguneko epean emango dira, behar bezala justifikatutako egoera berezietan izan ezik.

Administrazioekin harremanetan jartzeko bitartekoak: Arartekoak bitarteko telematikoa sustatuko du, haren azkartasun eta eraginkortasunagatik.

3.– Izapidetzeko baldintzak betetzen ez dituzten kexen kasuan, gehienez ere 30 eguneko epean informatzea, orientatzea eta organo eskudunari bidaltzea.

4.– Egindako ebazpenen eta gomendioen bilakaera aztertzea.

Arartekoak, urteko txostenean, onartu ez diren ebazpenen eta herri-administrazioen lankidetza-mailaren berri emango dio Eusko Legebiltzarrari.


Hala eskatzen duenari gehienez ere 10 eguneko epean bidaliko zaizkio, agortuta egon ezean.


Eskatzaileari gehienez ere 10 eguneko epean bidaliko diogu, ahal bada modu telematikoan.


Gehienez ere 30 eguneko epean bidaliko dira, ahal bada modu telematikoan.

59. zk.



2012/1393 (23/19)

* Adierazitako epeak erreferentzia gisa hartuko dira, behar bezala justifikatutako gehiegizko lana sortzen denean izan ezik.

GOGOBETETZE MAILA NEURTZEKO MODUA

Hainbat adierazlek kalitatea ebaluatzen dute Ararteko erakundean bideratutako zerbitzuaren eraginkortasunari dagokionez.

1.– Informatzeko edota orientatzeko kontsultak.

Bertaratzeak: gogobetetze maila neurtzen du jasotako arretari dagokionez.

Telefono bidezkoak: telefono bidez egindako kontsultei erantzuteko itxaron beharreko batez besteko denbora.

Idatziak eta telematikoak: bide horien bidez egindako kontsultei erantzuteko itxaron beharreko batez besteko denbora.

2.– Izapidetzea eta ebaztea.

Dagokionean, bideratzeko onartutako kexa guztiak.

* Kexa-espedienteetan jaso izanaren adierazpenak egiteko batez besteko denbora neurtzen da.

* Kexak izapidetzea onartzeko batez besteko denbora.

* Interesdunari jaso izanaren adierazpenen edo datuen eskaeraren berri emateko eta administrazioari txostena eskatzeko batez besteko denbora.

* Ikerketak amaitu eta ebazpena egin bitarteko batez besteko denbora.

* Bide gisa bitarteko telematikoa erabili duten administrazioen ehunekoa.

* Bitarteko telematikoen bidez jasotako kexen ehunekoa.

* Gogobetetze inkestek jasotako zerbitzuari buruzko iritzia ebaluatzen dute.




Kasu guztietan, eskatzaileari bidaltzeko batez besteko denbora neurtzen da.

ERABILTZAILEEN ESKUBIDEAK

Ararteko erakundeko erabiltzaile zaren heinean, honako eskubide hauek dituzu:

1.– Erakundearen jarduera orokorrari eta eskubide subjektibo publikoak defendatu eta babesteko jarduerei buruzko informazio argia eta osoa lortzeko.

2.– Kexa bat aurkezteak dakartzan betekizun juridiko edo teknikoen inguruko informazioa eta orientazioa lortzeko.

3.– Arartekoaren eskumenetik at dauden gaiak nola bideratu jakiteko orientazioa lortzeko.

4.– Euskal Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan arreta jasotzeko eta prozedurako hizkuntza aukeratzeko.

59. zk.



2012/1393 (23/20)

5.– Artatzen zaituen pertsona nor den eta zer lanpostu betetzen duen jakiteko.

6.– Eskubideak urratu zaizkizula iritziz gero, kexa bat aurkezteko eta hori idazteko aholkuak jasotzeko.

7.– Kexa-idazkia jaso izanaren frogagiria jasotzeko eta erakundeari emandako agiri jatorrizko agirien zigilatutako kopia lortzeko.

8.– Kexak Arartekoa arautzen duen legean xedatutako prozedurari jarraikiz izapidetzeko.

9.– Arartekoarekin harremanetan jartzeko bidea aukeratzeko.

10.– Herritarrek zerbitzu publikoak modu elektronikoan eskura ditzaten legeak emandako eskubideak baliatzeko.

11.– Edozein unetan zure kexaren izapidetze egoeraren berri izateko eta espedientean agertzen diren agirien isilpekoa ez den edukia eskuratzeko.

12.– Kexak hizpide duen gaiari buruzko berariazko ebazpena jakinaraz diezazuten.

13.– Zuzeneko informazioa jasotzeko, errespetuz eta zure gizarte eta kultura egoeretara eta egoera pertsonaletara egokituta.

14.– Informazio orokorra nahi duzun moduan jasotzeko: bertaratuz, idatziz, telefonoz edo bitarteko telematikoen bidez.

15.– Ezgaitasunen bat duten pertsonek euren eskubideak Arartekoaren aurrean oso-osorik balia ditzaten beharrezko neurriak har daitezen.

16.– Adingabeei berariazko arreta bermatzeko, kexa egiterakoan beharrezko laguntza eta babesa jaso dezaten eta, beharrezkoa izanez gero, ikerketa-prozedura osoan zehar, ezarritako protokoloen eta prozeduren arabera.

17.– Ahozko eta idatzizko jakinarazpenetan hizkera erraza eta ulergarria erabil dadin, eta beharrezkoak diren azalpenak lortzeko.

18.– Zure datu pertsonalak babes daitezen, ezarri beharreko araudiarekin bat.

19.– Sarbide publikoko agiri funtsak eta datu baseak kontsultatzeko. Beti bermatuko da kexagilearen isilpekotasuna, baita ere erabat isilean gordeko direla ikertzen diren egintza, ez-egite, jokaera edo zerbitzuekin zerikusirik ez duten partikularren eta erakundeen datuak.

20.– Zure kexa ixten den unean, erakundearen funtzionamenduari eta eraginkortasunari buruzko iritzia emateko, izenik eman gabe bada ere.

21.– Erakundearen funtzionamenduaren gaineko erreklamazioak eta iradokizunak egiteko.

LAGUNDU GURE ZERBITZUAK HOBETZEN

Bai herritarrek, bai Arartekoak eskainitako zerbitzuen erabiltzaileek ere, zerbitzu horiek hobetzen hainbat modutan lagundu dezakete.

1.– Erakundeak emandako zerbitzuren baten ondotik bidaltzen diren gogobetetze-inkestetan iritzia adieraziz, edo aldizkako inkesten bitartez.

2.– Karta honetan xedatutakoarekin bat etorriz, erreklamazioak, iradokizunak eta ekimenak eginez.

59. zk.



2012/1393 (23/21)

3.– Arartekoaren web orrialdeko erreklamazioen eta iradokizunen buzoian idazkiak utziz.

4.– www.ararteko.net web orrialdean egiten diren eztabaida foroetan eta iritzi-inkestetan parte hartuz.

5.– Arartekoarekin lankidetzan aritzeko beste edozein baliabide erabiliz, Arartekoak beste erakundeekin, gizarte ekimenekin, sareekin, erakunde korporatiboekin eta herritarrek parte hartzeko beste edozein talde motarekin ezarrita dituen lankidetza bideei jarraikiz.

IRADOKIZUNAK ETA KEXAK AURKEZTEKO

Arartekoak zerbitzuen funtzionamenduari eta hartutako kalitate konpromisoei buruzko erreklamazioen, iradokizunen eta kexen erregistroa sortuko du.

Gehienez ere hilabeteko epean, zerbitzu kartako arlo arduradunak interesdunari hobetzeko iradokizunen balorazioaren inguruko erantzuna emango dio, baita, hala badagokio, barneko kudeaketa zuzendu edo hobetzeko hartutako neurrien ingurukoa ere.

NON ETA ZER ORDUTAN JASOKO DUZU GURE ARRETA

Ararteko erakundeak konpromisoa hartu du gutun honetan aipatzen diren zerbitzuen prestazioak eskura daitezen; hala, herritarrak honako helbide hauetara joan daitezke:

Bertaratzeko eta telefonoz kasu egiteko ordutegiak Gasteizko bulego nagusian:

Astelehenetik ostegunera:

09:00etatik 13:30era eta 15:30etik 17:30era.

Ostiraletan:

09:00etatik 13:30era.

Udako ordutegia (ekainetik irailera):

08:00etatik 13:00etara.

Tel.: 901 640 900

Beste bi bulegoetan, ordutegia eta arretarako denbora antzekoak izango dira, opor garaietan izan ezik. Horien berri behar bezala emango da Arartekoaren web orrialdean.

Dokumentazio, estatistika eta argitalpenen zentroa

Prado 901005 Vitoria-GasteizTel.: 945 13 51 18Faxa: 945 13 51 [email protected]

Araba/Álava:Vitoria-Gasteiz

Prado 901005 Vitoria-Gasteiz

59. zk.



2012/1393 (23/22)

Tel.: 945 13 51 18Faxa: 945 13 51 [email protected]

Iristeko moduak eta garraioa

Aparkalekua:

• Katedrala. Luis Heintz kalea• Dendaraba. Independentzia kalea

Tranbia:

Norabideak: Ibaiondo, Abetxuko eta Angulema. Geralekua: Legebiltzarra

Autobusa:

1. linea. Zirkularra. Geralekua: Katedrala4. linea. Lakua-Mariturri. Geralekua: Katedrala5. linea. Salburua-Sansomendi. Geralekua: Prado6. linea. Zabalgana-SalburuaGeralekuak: Prado eta Katedrala7. linea. Sansomendi-SalburuaGeralekua: Prado

Bizkaia: Bilbao

Albia eraikina. San Bizente 8, 1148001 BilboTel.: 944 23 44 09Faxa: 944 24 18 [email protected]


Aparkalekua:

• Pio Baroja. Pio Baroja plaza• Zabalguneko plaza. Colon de Larreategi kalea

Tranbia:

• Geralekua: Abando (Nafarroa kalea Plaza Biribilaren alboan)

59. zk.



2012/1393 (23/23)

• Geralekua: Uribitarte (Zubi-zuriaren alboan)

Autobusa:

1., 3., 10., 40., 50., A1., A2., A5. lineakGeralekua: Plaza Biribila

Metroa:

Geralekua: Abando, irteera Berastegitik

Gipuzkoa: Donostia-San Sebastián

Askatasunaren hiribidea, 26, 4.a20004 Donostia-San SebastiánTel.: 943 42 08 88Faxa: 943 42 72 [email protected]


Aparkalekua:

• Kontxako aparkalekua. Cervantes plaza, z/g• Okendo aparkalekua. Okendo kalea, 1

Autobusa:

Gertuko lineak:

• Okendo

05., 16., 21., 25., 26. eta 28. lineak

• Askatasunaren hiribidea

08., 09., 18., 29., 31., 33., 36. eta 40. lineak

Trena:

• Renfe: Frantzia pasealekua 22 / Topoa (Euskotren): Easo plaza, z.g.

Documents

EA E ANAZAEN AZAA 59. zk.1.– Telefono-deiak hartzen dituen pertsonak erakundearen izena emango du, eta, gaiaren Telefono-deiak hartzen dituen pertsonak erakundearen izena emango