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¡Ébola!¿Ébola?
III Conferencia de Seguridad Turística de las Américas
Quito, Ecuador, 22 de octubre de 2014
Miguel Rico Diener
Cuatro pasos básicos
• ¿A qué nos enfrentamos?Análisis de riesgos
• ¿Cómo lo prevenimos?Plan de seguridad
• ¿Qué hacemos si las cosas salen mal?Plan de crisis
• ¿Cómo generamos la percepción de seguridad?
Plan de comunicació
n
1. Análisis de riesgosQue hablen los datos duros
De qué se enferman los turistas
Fuente: CDC
De qué mueren los turistas
49%
22%
1%
6%
6%
3% 14%
Causas de muerte de viajeros estadounidenses en el exterior
1975 y 1984
Enfermedad car-diovascularHerida no intencionalEnfermedad in-fecciosaOtras/desconocidoCáncerSuicidio/homicidioOtras enfermedades
Fuente: Annals of Emergency Medicine, 20:6, junio de 1991
Muertes violentas
Accide
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Caída
s0
300
600
900 768 810
304 26481 63 31 25 5
Causas de muerte de esta-dounidenses en el exterior,
2004-2006
* Incluyen homicidio, suicidio y terrorismoFuente: Journal of Travel Medicine, 2009, 16
Panorama americano
16
716
132
4
51
52
118
Causas de muerte no natural de estadounidenses en las Améri-
cas, 2013Accidente aéreo
Ahogamiento
Por drogas
Homicidio
Accidente marítimo
Otros accidentes
Suicidio
Accidentes de trá-fico
Fuente: Elaboración propia con datos del Servicio Consular de los Estados Unidos
Detalle por países
Antigua y Barbuda,Antillas
Neerlandesas, Aruba, Dominica, Islas
Caimán, Islas Vírgenes, Paraguay, Surinam = 0
Fuente: Elaboración propia con datos del Servicio Consular de los Estados Unidos
El impacto del ébola
Guinea
Liberia
Sierra Leona
020
040
060
080
010
0012
0014
0016
0018
0020
00
13
102
57
1031
521
965
38333
27793
19027
274
495
1304
8
59
20
29150
26400
43500
Mortalidad total Mortalidad por ébolaTuberculosis MalariaVIH Ébola
Fuente: Elaboración propia con datos de la OMS
Mortalidad y morbilidad por cada 100,000 habitantes
2. Plan de seguridadMedidas de protección adecuadas al riesgo
Opciones de manejo de riesgo
Evitar Reducir Dispersar
Transferir Asumir
Cómo reducir el riesgo
El ébola es crítico por la debilidad de los países que afecta
África occidental no tiene conectividad directa con nuestros países, a excepción de EU
Latinoamérica y el Caribe sólo podrían infectarse vía Estados Unidos o Europa
La vigilancia sanitaria habitual debería ser suficiente, pero la OMS recomienda ir más allá
Recomendaciones de la OMS
• Equipo de trabajo para el ébola• Centro de mando/manejo de incidente
Coordinación general
• Nombramiento y capacitación• Identificación de posibles centros de
tratamiento• Simulacro si no hay casos en 60 días
Equipos de respuesta
rápida• Desarrollo y ejecución de un plan de
comunicación• Monitoreo de medios y rumores
Enlace comunitario
• Fortalecimiento de medidas de higiene• Identificación de espacios de aislamiento y
cuarentena
Prevención de infecciones
• Establecimiento de un centro de tratamiento
• Capacitación de personal de ambulancias• Procedimientos para entierros seguros
Manejo de casos
Recomendaciones de la OMS • Establecimiento de línea directa 24 horas
• Capacitación de personal para identificación de casos
Vigilancia epidemiológica
• Capacitación del personal• Establecimiento de procedimientos
Seguimiento de contactos
• Identificación de laboratorios para pruebas• Protocolos de toma y manejo de muestrasLaboratorio
• Nombramiento, capacitación y equipamiento de grupos de monitoreo 24 horas
• Protocolos de acción ante posibles casos
Puntos de entrada
• Identificación de recursos necesarios y procedimientos de movilización/disposición
• Creación de un fondo de contingenciaPresupuesto
3. Manejo de crisisMedidas específicas para superar una contingencia
¿Qué es una crisis?
Crisis: Cualquier evento o serie de eventos que amenaza con un impacto negativo severo, inmediato o a largo plazo, en las finanzas, imagen, reputación o relación con empleados, clientes u otros interlocutores de la organización
Su dimensión es inesperada
Los plazos para tomar decisiones son muy cortos
Los ingredientes
Complejidad
Incertidumbre
Conflictos de interés
Consecuencias
personales
¿Qué es manejo de crisis? Marco estratégico para los ejecutivos del más alto nivel
– Identifica problemas, riesgos y vulnerabilidades
– Establece una estructura de dirección
– Proporciona un plan de trabajo específico
– Agiliza la toma, ejecución, seguimiento y evaluación de decisiones
– Organiza las actividades de respuesta: Continuidad de
operaciones Respuesta a
emergencias Comunicación Atención a víctimas Etc.
– Inspira confianza y protege la marca
Respuesta en todos los niveles
TiempoEmergencia
Nivel operativoRespuesta
en emergencias
Nivel de soporteContinuidad
de operaciones
Nivel estratégico Manejo de crisis
Recuperación
“Nueva normalida
d”
Definición de un objetivo claro
Reducir la complejidad
Tareas con indicadores
4. Plan de comunicaciónMedidas para contrarrestar la alarma
Alerta internacional
Percepción y turismo
Industria vulnerable a crisis económicas, desastres naturales, brotes de violencia y epidemias
Notable fortaleza en la recuperación de los efectos adversos
El turismo es muy sensible a la percepción de riesgo y la falta de seguridad y protección
El consumidor invierte una cantidad considerable y basa su decisión en la percepción del destino
La falta de seguridad y la incidencia delictiva representan una amenaza más seria que otros factores
La necesidad de comunicar
La opinión pública tiene derecho a saber Por principio
Porque es rentable
Una reputación sólida es parte de la seguridad, porque permite…
Generar confianza en el destino
Construir relaciones sólidas con los viajeros
Atraer a aliados potenciales
Maximizar la inversión en comunicación
Motivar al personal
Cultivar buenas relaciones con interlocutores clave
Proveer protección en caso de una crisis
¿Por qué comunicar durante una crisis?
Si ustedes no lo hacen, alguien más lo hará
En ausencia de hechos, las especulaciones llenan el vacío
Demuestra la empatía de la empresa con empleados, víctimas, sus familias y la comunidad
Orienta la opinión de los públicos afectados
Contrarresta los puntos de vista de grupos críticos
Evidencia los resultados exitosos en la respuesta
Construir apoyo público = menos presión pública sobre el gobierno para que se muestre más duro y exija más
Ayuda a atenuar los conflictos y reducir los costos totales del proyecto
Evita la percepción de una respuesta fallida
Recomendaciones
Hay que comunicar en detalle lo que se está haciendo sobre el ébola Aunque sean actividades de rutina
El público necesita saber que las autoridades están al tanto
Es importante subrayar que estamos preparados
