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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
EFECTIVIDAD DE UNA APLICACIÓN MÓVIL EN EL PROCESO DE DELIVERY DE PRODUCTOS EN UNA
PYME QUE COMERCIALIZA PRODUCTOS NATURALES
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de
Sistemas
JOSÉ FRANCO RIOS DIAZ
Asesor:
Ing. Jonathan Chavez Espinoza
Lima - Perú
2018
PÁGINA DEL JURADO DE SUSTENTACIÓN ORAL
………………………………..…………………………………………….
Presidente
………………………………..…………………………………………….
Jurado 1
………………………………..…………………………………………….
Jurado 2
Entregado el: __ / __ / 2018
………………………………………
José Franco Rios Diaz
Graduando
Aprobado por:
………………………………………
Jonathan Chavez Espinoza
Asesor de Tesis
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, José Franco Rios Diaz, identificado con DNI Nº 46761036 Bachiller del Programa
Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad de Ingenier ía
de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “Efectividad de una
aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una pyme que comercializa
productos naturales”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido
debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u
ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a
través de mi firma correspondiente.
Lima, setiembre de 2018
……………………………………………..
José Franco Rios Diaz
DNI N° 46761036
EPÍGRAFE
Acepta los riesgos, toda la vida no es sino
una oportunidad. El hombre que llega más
lejos es, generalmente, el que quiere y se
atreve a serlo.
(Dale Carnegie)
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 2
Identificación del Problema................................................................................................. 2
Formulación del Problema .................................................................................................. 5
Problemas Específicos .......................................................................................................... 5
MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 6
Antecedentes Nacionales ...................................................................................................... 6
Antecedentes Internacionales.............................................................................................. 8
Estado del Arte ................................................................................................................... 10
Marco Teórico .................................................................................................................... 15
OBJETIVOS........................................................................................................................... 24
Objetivo general ................................................................................................................. 24
Objetivos específicos .......................................................................................................... 24
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 25
Conveniencia ....................................................................................................................... 25
Relevancia Social ................................................................................................................ 25
Valor Teórico ...................................................................................................................... 25
Implicación Práctica .......................................................................................................... 25
Utilidad metodológica ........................................................................................................ 25
HIPÓTESIS ............................................................................................................................ 26
MATRÍZ DE CONSISTENCIA ........................................................................................... 27
MARCO METODOLÓGICO .............................................................................................. 29
Metodología......................................................................................................................... 29
Paradigma ........................................................................................................................... 29
Enfoque ............................................................................................................................... 29
Método ................................................................................................................................. 29
VARIABLES .......................................................................................................................... 30
Independiente ..................................................................................................................... 30
Dependiente......................................................................................................................... 30
POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................ 31
Población ............................................................................................................................. 31
Muestra ............................................................................................................................... 31
UNIDAD DE ANÁLISIS ....................................................................................................... 33
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS........................................................................................ 34
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS........................................................... 35
Procedimiento ..................................................................................................................... 35
Método de Análisis ............................................................................................................. 46
RESULTADOS ...................................................................................................................... 49
DISCUSIÓN ........................................................................................................................... 50
CONCLUSIONES.................................................................................................................. 51
RECOMENDACIONES........................................................................................................ 52
SUGERENCIAS..................................................................................................................... 53
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 54
ANEXOS O APÉNDICES..................................................................................................... 56
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz FODA.............................................................................................................. 4
Tabla 2 Régimen laboral ....................................................................................................... 16
Tabla 3 Hipótesis .................................................................................................................... 26
Tabla 4 Características funcionales de la membresía gratuita .......................................... 38
Tabla 5 Información de los tiempos de demora en la primera prueba ............................. 45
Tabla 6 Información de los tiempos de demora en la segunda prueba ............................. 46
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama del proceso actual de delivery. ............................................................ 3
Figura 2. Espina de Pescado. ................................................................................................. 3
Figura 3. Tabla histórica UIT. ............................................................................................. 17
Figura 4. Diagrama de Arquitectura de Software - 3 capas. ............................................. 35
Figura 5. Diagrama del nuevo proceso de delivery. ............................................................ 36
Figura 6. Módulo Tickets. .................................................................................................... 39
Figura 7. Formulario del nuevo ticket. ............................................................................... 39
Figura 8. Lista de tickets pendientes. .................................................................................. 40
Figura 9: Detalle del pedido. ................................................................................................ 40
Figura 10: Detalle de los productos del pedido. ................................................................. 41
Figura 11: Actualización del estado del pedido. ................................................................. 42
Figura 12: Estados del pedido. ............................................................................................. 42
Figura 13: Pedido en estado entregado. .............................................................................. 43
Figura 14: Reporte del pedido. ............................................................................................ 44
Figura 15: Diseño preprueba-postprueba. ......................................................................... 47
Figura 16: Distribución normal T-Student. ........................................................................ 48
Figura 17: Comparación de medias. ................................................................................... 49
Figura 18: Prueba de muestras independientes T-Student. .............................................. 49
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Respuesta del equipo de desarrollo de Zippykind .............................................. 56
Anexo 2: Información de los pedidos de la primera prueba .............................................. 56
Anexo 3: Información de los pedidos de la segunda prueba .............................................. 57
DEDICATORIA
A mi familia y amistades, quienes me dan
su apoyo incondicional, en especial a mi
abuelo, que confió en mí en todas las etapas
de mi carrera profesional.
AGRADECIMIENTO
A mi asesor Ing. Jonathan Chávez
Espinoza, que accedió a orientarme y
compartirme sus conocimientos para el
desarrollo y culminación del presente
trabajo de investigación. A mi familia y
amistades, que me apoyaron a lo largo de
toda la elaboración de la Tesis.
RESUMEN
Este presente investigación estudia la problemática de la automatizac ión en la gestión de
delivery de una pyme que comercializa productos naturales, con la finalidad de evidenc iar
oportunidades de mejora en el proceso, reduciendo los tiempos de demora en la entrega de los
pedidos.
Con el avance tecnológico de hoy en día se puede considerar que las Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC) son un componente fundamental para el desarrollo y
expansión en las diversas industrias y sectores mundiales. Así mismo, las pymes en el Perú se
encuentran inmersas en esta tendencia, como se ve en ciertos casos concretos en que la
iniciativa tecnológica se convierte en un valor agregado, logrando así, una mejora significat iva,
y en algunos otros casos no sucede.
En la investigación se aplica una solución de software, que incorpora un aplicativo
móvil, con el objetivo de verificar si hay un efecto positivo o no en el proceso de delivery en
la pyme, puesto que las aplicaciones móviles se han convertido en una potente herramienta
para las empresas que buscan mejorar sus servicios y procesos.
Finalmente, se realiza un análisis a los resultados obtenidos del experimento,
concluyendo que la automatización del proceso de la gestión de delivery no tiene un efecto
positivo significante para ser considerado como una mejora para la pyme; por lo que, se
recomienda tomar con precaución el uso del aplicativo móvil en una pyme.
Palabras Clave: Automatización, aplicativo móvil, gestión de delivery, pedidos, pyme,
solución de software, TIC.
ABSTRACT
This thesis studies the problem of automation in the management of the delivery of an SME
that sells natural products, in order to show opportunities for improvement in the process,
reducing the time of delay in the delivery of orders.
With the technological advance that exists today, it can be considered that Information
and Communication Technologies (ICT) are a fundamental component to the development and
expansion of the various industries and global sectors. In addition, Peruvian SMEs are
immersed in this trend, as seen in certain specific cases in which the technological initiat ive
becomes an added value, thus achieving a significant improvement, and in other cases it does
not.
In the research a software solution is applied, which incorporates a mobile application,
with the aim of verifying whether there is a positive effect or not in the delivery process in the
SME, since mobile applications have become a powerful tool for Companies that seek to
improve their services and processes.
Finally, an analysis of the results obtained from the experiment is carried out, which
concludes that the automation of the delivery management process does not have a significant
positive effect to be considered as an improvement for the SME; therefore, it is recommended
to take with caution the use of the mobile application in an SME.
Keywords: Automation, management of the delivery, mobile application, orders, SME,
software solution.
1
INTRODUCCIÓN
El servicio de delivery es una estrategia útil para generar una ventaja competitiva en un
mercado dinámico; por lo que, muchas pymes optan por extender su valor con el servicio de
delivery para acercarse más a sus clientes y mejorar la interacción entre ambas. Esta estrategia
lo lleva aplicando por muchos años la pyme que comercializa productos naturales, agregando
incluso más valor en su servicio de delivery como la orientación y recomendación a sus clientes
sobres los productos que ofrece por medio del mismo repartidor.
Hasta antes del estudio, la pyme mantenía el proceso de delivery de manera manual,
como muchas otras pymes que comienzan a utilizar esta estrategia de manera sencilla y nada
automatizada; este proceso se ha mantenido de tal forma que lleva 6 años operando así y, que
además, presenta un promedio de tiempo de demora en las entregas de los pedidos, siendo esto
una oportunidad para optar por la automatización del proceso de delivery.
Existen casos concretos en donde la automatización que brindan las TIC, por medio de
un aplicativo móvil, evidencian un efecto positivo para el proceso de delivery en una pyme;
tales como, el rápido acceso a la información, la reducción del tiempo promedio en la toma y
entrega de los pedidos y, por consecuente, la mejora en la fidelización con los clientes. Por esta
razón, el presente trabajo de investigación busca verificar la efectividad por el uso del
aplicativo móvil en el proceso de delivery en una pyme que comercializa productos naturales.
Para determinar si se alcanzó el objetivo planteado, se procederá a realizar una medición
de los tiempos de demora en la entrega de los pedidos entre el proceso actual y el nuevo.
2
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Identificación del Problema
Se sabe que en un estudio realizado por la Sociedad de Comercio Exterior del Perú
(ComexPerú) en el 2017, indicó que las microempresas representan el 96,5% del total de firmas
formales en el Perú, empresas de las cuales existen para dar empleo a más de 8 millones de
peruanos; además, dicha cifra va en crecimiento cada año. Y que, según el estudio Global
Future of Business, que Facebook realiza cada mes junto con el Banco Mundial y la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), afirma que: “El 74%
de las pymes peruanas confía en que su negocio crecerá en los próximos seis meses”.
En la actualidad, los empresarios en el Perú se han visto en la obligación de utiliza r
estrategias que permitan crear valor en sus organizaciones y ser competitivos en un mercado
cada vez más dinámico, utilizando dentro de estas estrategias el servicio “delivery”, que ha
generado todo un cambio en la forma de interactuar entre empresa–cliente, cambiando el
modelo de negocios de muchas empresas y teniendo como resultado beneficios para ambas
partes.
Sin embargo, existe una desorganización en el ordenamiento de la información de los
pedidos de las pymes en su servicio “delivery”, ya que, al ser empresas pequeñas y medianas
no cuentan con procesos estandarizados que permitan registrar de forma óptima los pedidos, lo
que fomenta posibles errores en la toma de los pedidos y demoras en la corrección de los
mismos. Así mismo, se generan retrasos al momento de dar a conocer al área encargada de
gestionar el envío del producto.
Este método “rústico” de gestión de pedidos a domicilio no permite tener un historia l
de los clientes más frecuentes ni mucho menos permite tener datos sobre sus preferencias de
consumo; lo que dificulta poderles hacer promociones personalizadas y contar con indicadores
internos del movimiento de estas mismas variables. Así como se presenta en el proceso de
delivery actual, previo a la propuesta de la investigación.
3
Figura 1. Diagrama del proceso actual de delivery. Fuente: Elaboración propia.
El proceso de delivery en la pyme es un proceso ineficiente puesto que la pyme demora
en promedio 15 a 30 minutos en la entrega de sus pedidos, y que hay ocasiones donde se tiene
que coordinar con el cliente para aplazar o extender el tiempo de entrega por la disponibilidad
del servicio.
Figura 2. Espina de Pescado. Fuente: Elaboración propia.
4
Para ver a detalle el problema en la pyme se realizará un análisis FODA, en donde se
encuentran las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas que actualmente cuenta la
pyme para seguir operando con las demoras en la entrega de los pedidos.
Tabla 1
Matriz FODA
Positivos Negativos
Internos Fortalezas:
- Tiene variedad de productos.
- Productos con precios
competitivos.
- Productos sin
contraindicaciones por ser
naturales.
- El repartidor de productos
está capacitado para brindar
consulta médica general.
Debilidades:
- Orientación médica
necesaria para el consumo
de los productos.
- Pocos canales de
comunicación con su
mercado objetivo (La radio).
- Capacidad mínima de
repartición en el proceso de
delivery.
- Demoras en la entrega de los
productos.
Externos Oportunidades:
- Ampliar el mercado nacional
y mercado internacional.
- Aumentar las proyecciones
de las ventas y pedidos.
- Incrementar la capacidad de
repartición en el proceso de
delivery.
Amenazas:
- Costo variable de los
insumos.
- Competencia nacional.
- Regulaciones y exigencias
sanitarias.
- Tráfico vehicular.
Nota. Fuente: Elaboración propia.
5
Por otra parte, con el transcurso del tiempo, Internet y los dispositivos móviles han
estado impactando de forma significativa en los diversos aspectos de la vida del consumidor,
por lo que, hoy en día, cuando se necesita algún tipo de información se recurre casi
instintivamente en ingresar a la web, permitiéndole acceder a un mundo ilimitado de fuentes,
en cualquier momento y lugar desde la comodidad de un Smartphone.
Además, se sabe que en el Perú las personas están cada vez más conectadas, ya que el
66% de los peruanos son usuario de Internet y que el 73% de los peruanos usa un Smartphone.
(Ipsos, Google y Universidad del Pacífico, 2016).
Cuando se tiene a cargo una pyme, se tiene cierto nivel de responsabilidad y de trabajo
en el día a día. Sin embargo, tomando en cuenta que la tecnología que tenemos a nuestro
alcance, se puede encontrar aplicaciones que faciliten la vida de diferentes formas. Sobre todo
si se tiene un negocio donde se necesita organizarse y optimizar los tiempos para tener los
resultados óptimos; es por ello, que resulta conveniente probar un aplicativo móvil que mejore
la gestión del servicio “delivery” y verificar los resultados esperados.
Formulación del Problema
¿Cuánto afecta una aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una pyme que
comercializa productos naturales?
Problemas Específicos
¿El aplicativo móvil permitirá reducir los tiempos de entrega en la gestión de delivery en la
pyme?
¿El aplicativo móvil permitirá disminuir los costos de operación de entrega en la gestión de
delivery?
¿El aplicativo móvil permitirá aumentar la capacidad de entrega de los pedidos?
¿Qué cambios necesitará aplicar la pyme para adaptarse al nuevo proceso de gestión de delivery
con el aplicativo móvil?
6
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes Nacionales
Ruiz y Trinidad (2017), en su tesis: “Efecto de las tecnologías de información y comunicación
(TIC) en la competitividad internacional de las pymes agroexportadoras de espárragos frescos
en lima metropolitana y callao”, para optar el título profesional de Licenciado en Internationa l
Business en la Universidad San Ignacio de Loyola, se aprecia que:
La investigación consiste en el análisis y evaluación en relación al efecto de la
Tecnología de la Información y Comunicación (TIC) con la competitividad
internacional en las pymes. Los resultados han demostrado que si hay efecto positivo
de las TIC en relación con la competitividad internacional de las pymes.
De esta forma se coincide con el autor que aplicar TIC para una pyme es viable, ya que, tiene
un efecto positivo en la mejora en sus procesos administrativos y gestiones productivas.
Falero (2016), en su tesis: “Aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico
para apoyar el proceso de venta de comida por delivery en la cafetería tortilandia”, para optar
el título de Ingeniero de Sistemas y Computación en la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, se aprecia que:
La investigación consiste en el análisis y desarrollo de una aplicación móvil
multiplataforma para disminuir el tiempo promedio de entrega en los pedidos del
servicio delivery de una cafetería. Así mismo, los resultados de la investigación fueron
positivos, como clientes satisfechos y la disminución de ventas perdidas.
Se coincide con el autor, que usar un aplicativo móvil para mejorar el servicio delivery puede
traer muchos beneficios para una empresa, donde el nivel de satisfacción del cliente llega
aumentar, y se reduce el tiempo de entrega como también las ventas perdidas.
Alayo, Gamarra y Jara (2016), en su tesis: “Solución software para el proceso de pedidos en
servicios gastronómicos que aporte a la fidelización de los consumidores de Trujillo”, para
optar el título de Ingeniero de Sistemas Computacionales en la Universidad Privada del Norte,
se aprecia que:
La investigación es sobre el desarrollo de un aplicativo móvil como solución de
software para mejorar las actividades en el sector gastronómico. Además de, analizar el
impacto positivo del aplicativo, que está enfocado en la toma del pedido, proceso por
7
el cual ayuda a la fidelización con los clientes. El software es capaz de recolectar
métricas e indicadores relacionados con los tres factores clave, estos son: La
personalización, la gamificación y perfil de comportamiento.
Se coincide con los autores de que el uso de una solución de software puede mejorar el proceso
de los pedidos y que tenga un efecto positivo en la fidelización con los clientes.
Minchola y Zumarán (2016), en su tesis: “Sistema web y móvil para la mejora de la recepción
de pedidos en el proceso delivery de la empresa Don Belisario”, para optar el título de
Ingeniero de Sistemas Computacionales en la Universidad Privada del Norte, se aprecia que:
La investigación consiste en el desarrollo de un software, sistema web y un aplicativo
móvil, orientado a la mejora de la recepción de pedidos en el proceso delivery para la
empresa. Se tuvo como resultados un impacto positivo en mejorar el proceso delivery
posterior al despliegue del sistema, disminuyendo así el tiempo promedio de los pedidos
y un incremento significativo de satisfacción con los clientes.
Se coincide con los autores que el uso de un software para mejorar el proceso de delivery en la
empresa puede tener un impacto positivo, mejorando así la rapidez en el acceso y recepción de
la información de los pedidos.
González y Saraza (2014), en su tesis: “Implementación de un sistema vía web con aplicación
móvil para la reserva y pedidos en línea de restaurantes”, para optar el título profesiona l
computación y sistemas en la Universidad de San Martín de Porres, se aprecia que:
La investigación consiste en el análisis y desarrollo de un sistema web con aplicativo
móvil, como solución tecnológica a los problemas en la reservas con pedidos de un
restaurante. Se obtuvo como resultado un impacto positivo en el servicio del
restaurante, facilitando al personal con las reservas para que estén mejor atendidas y la
facilidad con el cliente de que tenga una nueva vía para realizar su reserva.
Se coincide con los autores que el uso de un sistema web con un aplicativo móvil puede mejorar
positivamente el servicio de un restaurante, ya que cumple con la funcionalidad de todo el
proceso, permitiendo así un mejor servicio de calidad.
8
Antecedentes Internacionales
Burbano (2016), en su tesis: “Diseño de un plan de negocios para la creación de una empresa
comercializadora de licores con la implementación de una aplicación móvil para servicio
delivery en los sectores La Delicia y Eugenio Espejo”, para optar el título de Ingenier ía
Comercial en la Universidad Internacional del Ecuador, se aprecia que:
La investigación consiste en el análisis a los consumidores de licores para elaborar un
plan de negocio, a través de un aplicativo móvil para el servicio delivery de dicho sector
comercial. Es desarrollado en la primera etapa del plan y para luego poder extenderse a
otras más localidades. Los resultados de la investigación muestran que el público
consumidor acepta en un 90% el uso de un aplicativo móvil como servicio a domicilio.
Se coincide con el autor de que es viable como plan de negocio el uso de un aplicativo móvil
para cubrir el servicio delivery, teniendo en cuenta la gran aceptación del mercado para su uso.
Giralt y Sandoval (2016) en su tesis: “Desarrollo de una aplicación móvil para la empresa
Starken”, para optar el título de Ingeniero Civil Industrial en la Universidad de Santiago de
Chile, se aprecia que:
La investigación consiste en el análisis e implementación de un aplicativo móvil que
mejore el servicio delivery de una empresa, ajustándose a sus requerimientos, siendo
así, no apto para todo tipo de negocio. Cuenta también con una metodología ágil
Mobile-D para la investigación y desarrollo de software. Sin embargo, en los resultados
se muestra el poco impacto favorable en el uso del app que representa solo el 3.31% de
sus clientes potenciales; esto se debe a que en la empresa no manejó una clara
información acerca de sus clientes potenciales y que hay poca fidelización con ellos.
Se coincide con los autores de que a pesar de los desafíos que tuvieron para el análisis y
desarrollo del aplicativo móvil, lograron cumplir con los requerimientos de la empresa, pero
que no mejoraron la atracción de los clientes por la poca fidelización que tiene la empresa en
relación con ellos.
Marambio y Puebla (2015), en su tesis: “Desarrollo de un sistema de aplicación móvil para el
control de pedidos en restaurantes cercanos a oficinas de la región metropolitana”, para optar
el título de Ingeniero Civil Industrial en la Universidad de Santiago de Chile, se aprecia que:
9
La investigación consiste en el análisis e implementación de un prototipo de aplicativo
móvil y software de gestión para los restaurantes, con el fin de aumentar la calidad de
sus servicios. Esta investigación fue un tanto exploratoria como descriptiva del
mercado. Los resultados muestran que el aplicativo móvil y software tienen un efecto
positivo en el incremento significativo en los ingresos, además de mejorar la
satisfacción con sus clientes.
Se coincide con los autores, de que, tener un prototipo móvil y software de gestión puede
mejorar el servicio de una empresa, ya que hubo una disminución de los retrasos y deficienc ias
en la entrega de los productos.
Borbor (2014), en su tesis: “Implementación de una aplicación móvil para pedidos de comidas
rápidas a domicilio en Italian Gourmet”, para optar el título de Ingeniera en Sistemas en la
Universidad Estatal Península de Santa Elena, se aprecia que:
La investigación consiste en el análisis y desarrollo factible de un aplicativo móvil para
mejorar el servicio de reparto en un restaurante, permitiendo así la promoción de los
productos y la realización de los pedidos. Los resultados mostraron que se alcanzó las
mejoras esperadas, logrando así en disminuir el tiempo de atención para pedidos que
eran de 15 a 2 minutos aproximadamente.
Se coincide con la autora de que el uso de un aplicativo móvil puede disminuir
significativamente los tiempos de atención en los pedidos.
Quiña (2016), en su tesis: “Sistema informático para el envío de pedidos a domicilio aplicado
a farmaenlace cia. ltda. Mediante una aplicación móvil multiplataforma”, para optar el título
de Ingeniero en Sistemas Computacionales en la Universidad Técnica del Norte, se aprecia
que:
La investigación consiste en el análisis y desarrollo de un aplicativo móvil como sistema
informático para mejorar el servicio de envío de pedidos a domicilio de una empresa
farmacéutica. Además la investigación contempla la metodología XP, que es una
herramienta indispensable para el desarrollo y documentación de un proyecto de tesis.
Los resultados muestran que no hay una ventaja significativa ya que el uso del
aplicativo móvil es bajo pero que si hay un incremento a lo largo del tiempo, por lo que
se recomendó a la empresa que se promocionará más su uso.
10
Se coincide con el autor de que por más que cumpla los requerimientos un aplicativo móvil no
se verá los resultados esperados si no se tiene la acogida de los clientes potenciales, por lo que
está bien que se recomiende la promoción del app para ver claramente la ventaja competit iva
esperada.
Estado del Arte
Incorporación de apps en los negocios
Raimon Homs, cofundador de la empresa española Pangea Reality, afirma que “todas
las empresas pueden aprovechar las capacidades de los móviles para optimizar procesos
y mejorar su trabajo”.
Así mismo, con el paso del tiempo, las empresas, sean de cualquier tamaño o
sector en el que estén, han ido incorporando aplicativos a sus procesos internos en la
gestión de sus negocios. Esto ha sido posible gracias al gran avance y penetración de la
tecnología en la sociedad, como la cercanía e inmediatez que proporcionan los
aplicativos.
Silvia Carrasco Usano de la Universidad Politécnica de Valencia (Valencia,
España), realizó un trabajo de investigación titulada “Análisis de la aplicación de la
tecnología móvil en las empresas”, publicada en julio del 2015, muestra que los
dispositivos móviles, ya sea los smartphones o las tablets, son los principales
impulsores del cambio en la manera que se relacionan con las personas y
organizaciones, por lo que, está permitiendo abrir una infinidad de oportunidades en los
diferentes sectores empresariales. Además, se evidencia cómo la tecnología móvil
afecta a las estrategias empresariales, debido a que los dispositivos móviles hacen que
la información de mayo importancia para la empresa esté disponible en todo momento,
acelerando así la toma de decisiones e incrementando la productividad.
Cada vez más son las empresas que ven una oportunidad en tener un aplicat ivo
propio como factor diferencial respecto a la competencia, puesto que aporta múltip les
funcionalidades, en la manera rápida y sencilla de llegar a potenciales clientes.
11
En una presentación de Kokoro Studio, indica que “La tecnología móvil está
cambiando la manera en que interactúa la sociedad, puesto que, hay más de 1.73
billones de usuarios de móviles en el mundo y se prevé que en 2017 el 87% de los
usuarios estén conectados mediante el teléfono móvil y el restante 13% por
ordenadores”.
Alternativas tecnologías en tendencia
“La ingeniería del software es una disciplina de la ingeniería que comprende todos los
aspectos de la producción de software desde las etapas iniciales de la especificación del
sistema, hasta el mantenimiento de este después de que se utiliza”. (Sommerville ,
2011).
Una de las alternativas que se presentan a menudo en una investigación para su
planteamiento es la aplicación de la ingeniería de software, siendo así, un desarrollo de
software en donde se cubre todos los requerimientos necesarios para cumplir como una
solución ante el problema identificado.
Sin embargo, esta alternativa queda descartada debido a las limitaciones en la
que se plantea el estudio, de utilizar una solución tecnológica ya establecida o
implementada, lista para su uso, por consiguiente se observa las siguientes alternativas
en tendencia:
Uber Eats: “Es una plataforma tecnológica en la que colaboran tres
actores: el consumidor final, el socio restaurante y el socio repartidor.
Conecta a esas tres partes para que el consumidor reciba el pedido” dice
a El Comercio, Joana Garay, la gerente de marketing de la marca.
Así mismo la ejecutiva afirma que hay una creciente tendencia de las
compras online, por lo que hasta hace unos meses la marca hizo su
reciente entrada oficial al mercado peruano, con 300 restaurantes aliados
y una flota de mil conductores (de motos, bicicletas, y autos).
Uber ha atribuido las pérdidas al incrementar las inversiones en nuevos
negocios, uno de ellos ha sido Uber Eats, que está operando en varios
mercados, en más de 30 países, en los últimos meses.
La empresa estadounidense aumento un 63% sus ingresos en el segundo
trimestre, hasta 2800 millones de dólares (2471 millones de euros), estas
cifras indican un crecimiento a una tasa importante de los ingresos para
12
un negocio de gran escala como lo es Uber, por lo que es muy probable
que sigan invirtiendo más en Uber Eats.
La plataforma está orientada para usuarios que soliciten alguna entrega
de comida favorita que este registrado en la misma plataforma.
Actualmente está disponible en los distritos de mayor demanda de
delivery, como son: Miraflores, Surquillo, San Isidro, San Borja y
Barranco. Esta cobertura se ampliará más a medida que se vaya
cubriendo la demanda del mercado.
Glovo (Cabify express): La plataforma de delivery-on-demand, que se
basa en el poder de los consumidores en optar una mensajería y servicio
de entrega mucho más flexible, por lo que la aplicación permite a sus
usuarios comprar, recibir y enviar un producto en cualquier momento y
que sea en la misma ciudad.
Este 4 de diciembre la startup española comenzó a ofrecer su servicio en
el Perú, aprovechando así el tiempo previo para iniciar de manera formal
la plataforma, con el fin de generar diversas alianzas con
establecimientos y comercios de la ciudad que estarán disponibles desde
el aplicativo móvil.
Glovo fue creada en el 2015, logrando facturar 17 millones de euros en
el 2017, por lo que, para este presente año prevé superar los 90 millones
e ingresar en siete nuevos países, siendo uno de ellos Perú. A pesar del
éxito, el modelo laboral de este tipo de empresas es bastante cuestionado,
siempre por la polémica que sus mismos competidores. Así mismo,
Glovo cuenta con 400 empleados en plantilla, define a sus trabajadores
como socios, como las 5600 tiendas con las que hace un pacto para el
reparto de los productos, además de los 7000 repartidores que van en
bici o moto, cumpliendo con la entrega los productos.
A inicios de sus operaciones en Lima, la startup realizó una asociación
empresarial (Join Venture) con la compañía iberoamericana Cabify,
líder en servicios de movilidad, y que, gracias a este acuerdo, Glovo
contará con el apoyo de Cabify, teniendo a su disposición la red de
mensajeros del servicio Cabify Express, por lo que, ahora estará en
operación bajo los servicios de Glovo en América Latina.
13
La aplicación promete llevar cualquier cosa pequeña (aprox. 40x40cm)
en menos de 60 minutos al lugar donde indique el usuario. El modelo de
negocio se basa en la economía colaborativa, que fomenta el intercambio
de bienes o servicios desde un enfoque de solidaridad, ahorro y de
beneficio mutuo.
Urbaner: Es una plataforma digital de logística, basada en la economía
colaborativa, permite a cualquier empresa o persona realizar envíos
locales, puesto que, integra a múltiples mensajeros en diversos medios
de transporte, ya sea en moto, automóvil, a pie, pero primordialmente en
bicicleta. Además, mediante el uso del aplicativo móvil cualquier
persona puede solicitar un mensajero que esté lo más cercano al punto
de recojo, para cuando necesite hacer un envío de algún paquete o
correspondencia.
“Cuando comenzamos el negocio, el promedio de tiempo de delivery en
el Perú era de tres días. Nosotros ofrecemos envíos en 90 minutos y en
el mismo día”, afirma, Ivonne Quiñonez, gerente y cofundadora de
Urbaner. La innovación que presenta el aplicativo móvil es la de ofrecer
un servicio seguro, más allá de una implementación de geolocalizac ión,
así como lo explica: “La flota cuenta con un aplicativo móvil que es el
que centraliza todo. Entonces, básicamente tenemos todos los protocolos
digitales, que es lo que trasladamos a las empresas. Por ejemplo, lo que
son firmas digitales, o la prueba del delivery real, se hace todo a través
de medios digitales, que es la parte de la innovación que hemos puesto
ahí”.
Urbaner recientemente hizo una alianza estratégica con Ransa, operador
logístico líder en Latinoamérica; esta alianza permitirá integrar por
completo la cadena logística, y teniendo cierto énfasis en los sectores de
retail y consumo masivo. Así mismo, Tomás Moro, Vicepresidente de
Ransa Perú, indica lo siguiente: “Con esta alianza ofreceremos al
mercado de forma integral todos los procesos logísticos: agenciamiento
aduanero, depósito temporal, transporte, almacenaje, maquila,
distribución y servicios de última milla. Estamos transformando el
14
modelo logístico del país para generar más valor y conexión entre las
empresas y sus consumidores”.
Rappi (Diloo): Es una plataforma digital, cuenta con un aplicativo móvil
que permite pedir todo lo que necesite el usuario por medio de sus
conductores llamados rappi tenderos, y que, llevan lo solicitado hasta el
punto de encuentro en cuestión de minutos. Es la única app que permite
tener un asistente personal las 24 horas del día, el cual resuelve todas las
necesidades de servicio, tales como: productos de supermercados,
restaurantes, farmacias y hasta pendientes. Así mismo, Rappi es parte de
Y Combinator, la aceleradora de startups más importante del mundo y
trabaja con los fondos de inversión más importante de Silicon Valley.
Rappi recientemente ha ingresado al Perú con una inversión de 10
millones de dólares, además de hacer una alianza estratégica con Diloo,
que es una app peruana de delivery, y que, tiene como objetivo de que
las personas se comuniquen con las empresas vía chat de manera directa
e inmediata.
Rappi ha sido catalogado recientemente como una compañía Unicornio,
puesto que acaba de ser valorada en 1000 millones de dólares, además
de estar en camino de obtener otra etapa de financiamiento por 200
millones de dólares.
La empresa colombiana Rappi está presente en siete países y cerca de 27
ciudades, incluyendo Lima, en las que entrega alrededor de tres pedidos
por segundo. Desde su inicio, en 2015, la plataforma ha logrado mejorar
la movilidad urbana, creando valor y aportando al cuidado del medio
ambiente.
Simón Borrero, CEO de Rappi, afirma lo siguiente: “Desde hace
muchísimo tiempo veníamos trabajando para llegar a un país tan
importante como Perú donde esperamos mejorar la calidad de vida de
los usuarios y generar experiencias únicas. Por eso nos hemos aliado con
los mejores, es decir con DILOO. Seguimos trabajando para crecer en el
país a lo largo de este año en el que también continuaremos ampliando
nuestras propuestas de valor, en beneficio de todos”.
15
El ejecutivo agrega que no se consideran una app de delivery, por lo que
Glovo y Uber Eats no son competencia directa. No obstante, sí compiten
en algunas verticales como las de reparto de comida y alguno que otro
servicio. Así mismo, para el año 2019, estima que recibirán un millón de
pedidos al mes
Estas tendencias que se presentan en la actualidad, vienen a ser una buena
alternativa para tercerizar el servicio de delivery. Sin embargo, en la pyme donde se
realiza esta presente investigación mantiene un valor agregado en su servicio de
delivery, que es la atención al cliente, puesto que la persona encargada cuenta con los
conocimientos previos de los mismos productos que se ofrece, por lo que podría ser útil
en las recomendaciones que brinda. Además, los clientes de la pyme, la mayoría
solicitan sus pedidos a través de una llamada telefónica, algunos o muy pocos por
mensajes de texto o whatsapp, indicando su pedido y buscando recomendaciones de los
mismo productos.
Marco Teórico
Pymes
Pyme es el acrónimo de pequeña y mediana empresa, que toma en cuenta las
modalidades de empresas más reducidas, como el número limitado de trabajadores y su
definición varía según el país. Según la (Legislación Peruana), las pymes se califican
como la unidad económica compuesta por una persona natural o jurídica, ya sea
cualquier tipo de organización o gestión empresarial considerada en la legislac ión
vigente, y que tenga como finalidad en desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.
En el Perú, también conocido como MYPE, el Ministerio de trabajo y
Promoción del Empleo (MTPE) indica lo siguiente : “La Micro y Pequeña Empresa es
la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquie r
forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que
tiene como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción,
comercialización de bienes o prestación de servicios”.
16
Tabla 2
Régimen laboral
Categoría Ventas en UIT N° Trabajadores
Microempresa Hasta 150 1 a 10
Pequeña empresa 150 a 1700 11 a 50
Mediana empresa 1700 a 2300 51 a 250
Nota. Fuente: Elaboración propia, adaptado del portal de la MTPE.
Existen categorías empresariales que cumple cada MYPE, y que están sujetas a
sus niveles de ventas anuales, como se puede observar en la Tabla N°1.
Las empresas que hayan sido constituidas después de entrar en vigencia la ley
N° 30056 (03 de Julio del 2013), dejan de regirse por los requerimientos de acogimiento
al régimen de las pymes que están reglamentados por el D.LEG.N° 1086, en su efecto,
las MYPES ya no cuentan con un límite máximo en el número de trabajadores, como
se indica en la tabla anterior.
El valor de una Unidad Impositiva Tributaria (UIT) equivale a S/4,150 nuevos
soles, para este el año 2018, a diferencia de 10 años atrás el valor de una UIT equivalía
a S/3,500 nuevos soles.
17
Figura 3. Tabla histórica UIT. Fuente: MEF. Recuperado de
https://www.mef.gob.pe/contenidos/tributos/valor_uit/uit.pdf
Las pymes son una de los más importantes sectores económicos del país, puesto
que da oportunidad de empleo a más de 8 millones de peruanos, esto se debe a que las
pymes representan el 96.5% de las empresas que existen en el Perú.
Jessica Luna, gerente general de Comex Perú, comentó lo siguiente: “Con
respecto al 2016 ha aumentado el número de microempresas en el Perú. Sin embargo,
el gran obstáculo de este sector es la informalidad, que llega al 80%”.
Según la PAD (Escuela de Dirección de la Universidad de Piura-2007), en los
países de menor desarrollo en el mundo, la mayoría de microempresas muestran serias
limitaciones en su desempeño, debido a la baja calificación del empresario y de los
trabajadores, además de los escasos activos fijos que disponen, a consecuencia de ello
es que se presenta la baja productividad, como los productos en baja calidad y los altos
niveles de desperdicios; por lo que, finalmente se ve como resultado los altos niveles
de subempleo, la informalidad y pobreza para los trabajadores.
A pesar de ello, las microempresas presentan ciertas ventajas, así como:
18
La capacidad de adaptación y flexibilidad.
La facilidad para adaptar sistemas de calidad.
El contacto directo entre el empresario y el cliente, y el empresario con sus
trabajadores.
Productos Naturales
También denominados como medicina natural o medicina alternativa, que se refiere a
los métodos curativos o paliativos para tratar diversas enfermedades que existe, aunque
sus prácticas se hallan fuera del avance tradicional y farmacéutico, por lo que, se
considera un producto natural a un compuesto que está producido por un organismo
vivo, que provenga de la misma naturaleza, sin síntesis o con limitada o nula
manipulación.
El Perú es uno de los 10 países que dispone en su territorio la mayor diversidad
del mundo en ecosistemas, especies y recursos genéticos. Y cuenta con más de 2,500
plantas medicinales. Existen productos que ya están procesados y son los siguientes:
Camu camu.
Concha de nácar (Crema).
Baba de caracol (Crema).
Maca.
Noni.
Uña de gato.
Yacón.
Claudia Gutiérrez, docente de la carrera de Márketing de Cibertec afirma lo
siguiente: “Las boticas naturistas están abriendo un espacio en el mercado local. Esto
se debe a que hay una importante variedad de productos naturales a precios más
accesibles que los de las cadenas de farmacias. Otro factor importante por el cual están
creciendo es porque, discutible o no, prescinden de receta médica. Además, en estas
boticas reciben el asesoramiento de qué producto tomar sin necesidad de pagar por una
consulta médica”.
19
Por otra parte, Guillermo Alva, profesor de ESAN, añade lo siguiente: “Hoy
existe una mayor preocupación de las familias peruanas por consumir productos
naturales por lo que sí hay espacio para estas farmacias complementarias”.
Cabe recalcar que, de acuerdo al Barómetro de Biodiversidad, realizado por la
Union for Ethical Bio Trade (UEBT) indica que “un 88% de peruanos prefiere comprar
productos cosméticos elaborados a base de ingredientes naturales”.
Así mismo, en la mayoría de los negocios de los productos naturales en el Perú
se maneja mediante franquicias; por lo que muchos laboratorios llegan a ofrecer
alianzas con distribuidores minoristas de Lima y provincia. Y además, existen
reconocidas empresas que se han convertido en cadenas, entre las cuales se encuentra:
FitoSana: Comercializa productos naturales, además de procesarlas y
distribuirlas. Cuenta también con más de 60 boticas naturales a nivel nacional.
Kaita: Tiene una amplia experiencia de 10 años en el mercado, también cuenta
con más de 70 distribuidoras a nivel nacional e internacional.
Santa Natura: Exporta con éxito sus productos al extranjero, como a Estados
Unidos y diferentes países de Europa. Y que, su presencia en el mercado local
de la medicina natural es importante.
Delivery
La palabra delivery no se encuentra dentro del diccionario de la Real Academia
Española (RAE), sin embargo tiene un uso frecuente para el idioma español en el Perú;
así también, se refiere como un servicio de reparto, que brinda un negocio para la
entrega de sus productos en el domicilio del comprador.
Schmidt Urdanivia, J., Young Gonzales, H., & Podestá Cuadros, S. de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Lima, Perú, realizaron un
artículo titulada “El servicio de delivery como estrategia competitiva”, publicada en
abril del 2015, muestra que las organizaciones e instituciones encuentran, en el servicio
de delivery, la posibilidad de ampliar sus capacidades de atención al público, teniendo
así un mayor posicionamiento y alternativa en incrementar sus ganancias. Además, la
experiencia empresarial demuestra que diversas organizaciones dependen de sus
clientes y, por lo tanto, se esfuerzan en sobrepasar sus expectativas. Los beneficios que
se encontraron en el servicio delivery fueron:
20
Incremento en el número de transacciones comerciales (pedidos y clientes).
Aumenta la facturación de la empresa.
Reduce costos.
Acercamiento de la empresa al cliente.
Utilización de los medios de comunicación y de distribución para promociones
y publicidad.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, mayormente conocido como las
TIC, se utilizan para procesar, administrar y compartir información por medio de
recursos o herramientas que brindan diversos soportes tecnológicos, así como:
Computadoras.
Consolas de juego.
Reproductores portátiles de audio y video.
Teléfonos inteligentes.
Televisores.
“El ritmo de progreso de la tecnología de información ha sido tan grande que, si
se hubieran hecho avances en la industria automotriz, semejantes con los de la industr ia
electrónica, podría compararse un Jaguar que viajaría a la velocidad del sonido,
recorrería 600 millas con un dedal de gasolina y costaría solamente dos dólares”.
(Randall, T., 1993)
“Las pymes se encuentran en situaciones comerciales inestables y generalmente
no tienen fondos suficientes para invertir en TIC. Los empresarios no comprenden
totalmente los beneficios a largo plazo y en consecuencia consideran esta inversión en
función de los costos actuales en lugar de las ganancias futuras”. (Fuente: inpyme.es –
Impacto de las TIC en las pymes).
Sin embargo, la mayor importancia en adoptar tecnologías basadas en la
computación e Internet reside en su gran impacto sobre la productividad y
competitividad de las empresas. Así mismo, en América Latina se está empleando cada
vez más los servicios de comunicación y de pago en los negocios, tales como:
21
Mailchimp, para envío de newsletters.
Mercado Pago y Paypal, para realizar transacciones con cualquier cliente en el
mundo.
Mercado Libre, e-Bay, Amazon y Alibaba para comprar y vender.
Linkedin, Facebook, Google Ads y blogs con notas, para informar a los
clientes, promocionar sus productos y servicios, y sobre todo mantener una
comunicación plena de forma periódica.
Skype y Hangouts para realizar videoconferencias.
Trello y Google Calendar para organizar eventos y tareas.
Whatsapp, para tener un contacto directo con los clientes en vez de utilizar el
mail o el teléfono.
Youtube, Vine y Wideo, para componer y promocionar videos corporativos.
Estas aplicaciones requieren de una mínima inversión, y llegan a ser muy
flexibles, puesto que la cantidad de usuarios puede estar incrementándose o
disminuyéndose rápidamente, se actualizan constantemente, cuentan con soporte y
confiabilidad a nivel mundial, alcanzan permitir el acceso desde la misma compañía
como desde algún teléfono u otro dispositivo personal. Primordialmente, el costo
mensual para las pymes es bajo y accesible.
Aplicaciones móviles
La palabra Aplicación es una opción apropiada para referirse a “app” en el idioma
español o castellano, una abreviación del término inglés application, y que su uso es
cada vez con más frecuente para referirse a un “tipo de programa informático diseñado
como herramienta que permite al usuario realizar diversos trabajos”.
Por otra parte, Aplicación también se encuentra en el “Diccionario del
estudiante”, de la Real Academia Española, como una palabra propia del mismo
lenguaje informático, y que tiene un significado que corresponde perfectamente a lo
que se refiere application y app: “Es un programa preparado para una utilizac ión
específica, como el pago de nóminas, el tratamiento de textos, etc”.
22
Una aplicación móvil se puede instalar en cualquier dispositivo móvil o tablet,
con el fin de apoyar al usuario con alguna tarea en específico, ya sea de forma
profesional o de simplemente ocio y entretenimiento. El objetivo de una app es poder
brindar una facilidad de que se logre realizar una labor determinada o de ayudar en las
gestiones y operaciones del día a día.
Actualmente existen aplicaciones de cualquier tipo, ya sea en su forma de
interactuar o de las interfaces que muestran; sin embargo, en los primeros teléfonos que
salieron al mercado, estaban más orientados en mejorar la productividad personal, estos
eran: alarmas, calculadoras, calendarios y clientes de correo electrónico.
Hubo un tempo en donde ocurrió un gran cambio con el ingreso del iPhone al
mercado, generando así nuevos modelos de negocio, haciendo algo más rentable a las
aplicaciones, tanto para las personas o equipos que lo desarrollan como también para
los mercados de aplicaciones, tales como:
App Store (Apple).
Play Store (Google Play).
Microsoft Store (Windows Phone Apps).
A su vez, también se mejoró las herramientas que empleaban los diseñadores y
programadores para el desarrollo de las apps, por lo que, estaría simplificando el labor
de producir una aplicación y poder lanzarla al mercado más rápidamente.
Durante la primera exposición de The App Date del año 2015, celebrado en
Lima, Sebastián Rodriguez, Online Partnerships Group Perú de Google, sostuvo que:
“El Perú es uno de los países con mayor potencial de desarrollo de Apps en
Latinoamérica, junto a Colombia y Chile”.
"Tomando en cuenta que el país ocupa el sexto lugar en uso de equipo móvil en
Latinoamérica y que el año pasado las Apps peruanas crecieron 170%, el Perú junto
con los dos otros países en mención se muestran como los siguientes mercados en
evolución", afirma Rodríguez.
En la conferencia se mostraron además unas cifras interesantes acerca del
mercado de aplicaciones a nivel local y mundial:
23
El mercado de aplicaciones móviles movió US$35 billones (A nivel
Mundial).
Existe una estantería digital sobrepoblada, puesto que hay 1.1 millones
de aplicaciones. “No es un océano azul. Esa es toda tu competencia”,
comentó Rodríguez.
El Perú se ubica en el puesto 6 en el mundo en tener el mayor número
de descargas, y que, es líder en América Latina.
En el Perú ocurre más tráfico móvil que en el de escritorio, sin embargo
sigue por detrás de los líderes como México y Chile.
Existen 12 millones de usuarios en el Perú que están conectados a
Internet.
Perú tiene una penetración de móviles de 120%, en otras palabras, hay
1.2 celulares por persona. “En pocos mercados se ve esa cifra”, refirió
Rodríguez.
De los dispositivos que están conectados a Internet en Perú el 30% son
móviles.
El ejecutivo de Google recalcó que “El mercado peruano tiene mayor potencial
de crecimiento para los aplicativos por celular, dado que hay una mayor cantidad de
audiencia (población) que está movilizándose a lo digital, a diferencia de Chile y
Colombia”.
24
OBJETIVOS
Objetivo general
Medir la efectividad de una aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una
pyme que comercializa productos naturales.
Objetivos específicos
Verificar la reducción de los tiempos de entrega en la gestión de delivery en la pyme por el uso
del aplicativo móvil.
Comprobar la disminución de los costos de operación de entrega en la gestión de delivery por
el uso del aplicativo móvil.
Identificar el aumento de la capacidad de entrega de los pedidos por el uso del aplicativo móvil.
Establecer cambios necesarios que aplicará la pyme para adaptarse al nuevo proceso de gestión
de delivery con el aplicativo móvil.
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JUSTIFICACIÓN
Conveniencia
Ayudará automatizar y a dar solución al problema de desorganización y ordenamiento de la
información de los pedidos de la pyme en su servicio “delivery”.
Relevancia Social
Todas aquellas pymes que cuenten con servicios de reparto a domicilio serán las beneficiadas.
Valor Teórico
Ayudará a conocer los beneficios de automatizar el proceso de toma de pedidos para reparto a
domicilio.
Implicación Práctica
Ayudará a resolver un problema real, la desorganización y ordenamiento de la información de
los pedidos de la pyme en su servicio “delivery”.
Utilidad metodológica
La investigación, entre otras cosas, pretende verificar el instrumento de recolectar y analizar
datos.
26
HIPÓTESIS
Tabla 3
Hipótesis
Tipo de Hipótesis Hipótesis Hipótesis Nula
Hipótesis General
El aplicativo móvil tiene un
efecto significativo en el
proceso de delivery de
productos en una pyme que
comercializa productos
naturales.
El aplicativo móvil no tiene un
efecto significativo en el
proceso de delivery de
productos en una pyme que
comercializa productos
naturales.
Hipótesis Especifica
El aplicativo móvil reduce los
tiempos de entrega en la gestión
de delivery en la pyme.
El aplicativo móvil no reduce los
tiempos de entrega en la gestión
de delivery en la pyme.
El aplicativo móvil disminuye el
costo operativo de entrega en la
gestión de delivery.
El aplicativo móvil no
disminuye el costo operativo de
entrega en la gestión de delivery.
El aplicativo móvil aumenta la
capacidad de entrega de los
pedidos.
El aplicativo móvil no aumenta
la capacidad de entrega de los
pedidos.
Los cambios aplicados por la
pyme facilitan la adaptación al
nuevo proceso de gestión de
delivery con el aplicativo móvil.
Los cambios aplicados por la
pyme no facilitan la adaptación
al nuevo proceso de gestión de
delivery con el aplicativo móvil.
Nota. Fuente: Elaboración propia.
27
MATRÍZ DE CONSISTENCIA
Título Problemas Objetivos Hipótesis
Organización de variables
Metodología Variables Indicadores Escala
Efectividad de una aplicación
móvil en el proceso de delivery de
productos en una pyme que
comercializa productos naturales
Problema General: Objetivo General: Hipótesis General: Variable Dependiente:
Metodología: Experimental
Preexperimental
¿Cuánto afecta una aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una pyme
que comercializa productos naturales?
Medir la efectividad de una aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una
pyme que comercializa productos naturales.
El aplicativo móvil tiene un efecto significativo en el proceso de delivery de productos en una pyme
que comercializa productos naturales.
Proceso de delivery
Tiempo de demora en la entrega de pedidos
Continua
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis específicas Variable Independiente:
Paradigma: Positivista
¿Qué tan eficiente es el proceso actual de la
gestión de delivery en la pyme?
Verificar la reducción de los tiempos de
entrega en la gestión de delivery en la pyme por
el uso del aplicativo móvil.
El aplicativo móvil reduce los tiempos de
entrega en la gestión de delivery en la pyme.
Aplicativo móvil
Estados de los pedidos
Ordinal ¿El aplicativo móvil permitirá reducir los
tiempos de entrega en la gestión de delivery
en la pyme?
Comprobar la disminución de los
costos de operación de entrega en la gestión de delivery por el uso del
aplicativo móvil.
El aplicativo móvil disminuye el costo
operativo de entrega en la gestión de delivery.
Enfoque: Cuantitativo
28
¿El aplicativo móvil permitirá aumentar la
capacidad de entrega de los pedidos?
Identificar el aumento de la capacidad de
entrega de los pedidos por el uso del aplicativo
móvil.
El aplicativo móvil aumenta la capacidad de entrega de los pedidos.
Aplicativo web
Número de pedidos
registrados
Discontinua
Método: Experimental ¿Qué cambios
necesitará aplicar la pyme para adaptarse al
nuevo proceso de gestión de delivery con
el aplicativo móvil?
Establecer cambios necesarios que aplicará la pyme para adaptarse
al nuevo proceso de gestión de delivery con
el aplicativo móvil.
Los cambios aplicados por la pyme facilitan la
adaptación al nuevo proceso de gestión de
delivery con el aplicativo móvil.
29
MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La presente investigación es experimental, pues se manipulará una de las variables; así mismo
es correlacional porque realiza el análisis de relación entre la variable independiente
(Aplicativo móvil) sobre una consecuente o variable dependiente (Proceso de delivery). Con
un diseño de investigación preexperimental, debido a que se realizará una preprueba y
postprueba con un solo grupo (pedidos) para el acercamiento al problema de la investigac ión.
(Hernández, 2014).
Paradigma
El paradigma es positivista, puesto a que este tipo de investigación científica está orientado a
la ingeniería, lo cual solo acepta criterios objetivos. Así mismo, tiene la finalidad de explicar
los fenómenos de una realidad, formular predicciones y demostrarlas. Por otra parte, propone
que el investigador debe permanecer en una posición neutral respecto a las observaciones y los
impactos de la investigación. (Bernal, 2010).
Enfoque
La presente investigación está bajo un enfoque cuantitativo, puesto que se fundamenta en el
análisis objetivo de la realidad mediante la medición numérica de los fenómenos observados,
teniendo así la finalidad de establecer arquetipos de comportamiento y probar hipótesis
constituidas a base a la recolección de datos. (Hernández, 2014).
Método
El método será de carácter experimental, puesto que es un proceso sistematizado y con un
enfoque científico, en donde el investigador interviene en la variable independiente para ver
así su efecto sobre la variable dependiente en una situación de control mínimo. (Hernández,
2014).
30
VARIABLES
Independiente
Aplicativo móvil.
Definición conceptual
Es una aplicación informática que se utiliza accediendo al servidor a través de un
dispositivo que se conecta a un sistema de red como puede ser internet o una intranet.
Definición operacional
El aplicativo móvil permite registrar información sobre el proceso de delivery, además
que pueden ser manipulados a través de la integración de un sistema web donde se
gestionará los pedidos, permitiendo automatizar tareas a través del uso de la tecnología
móvil y web.
Dependiente
Proceso de delivery
Definición conceptual
Es un proceso logístico de entrega de productos, basado en la toma de pedidos y que
son realizados por medio de un contacto telefónico, ya sea vía llamada o mensaje de
texto. Este proceso contribuye a una ventaja competitiva en la pyme como una excelente
estrategia para acercarse mejor a sus clientes.
Definición operacional
El proceso de delivery inicia con la toma de pedidos, luego de una llamada telefónica o
coordinación por mensajes de texto con el cliente se apunta en una bitácora,
posteriormente se selecciona los productos que indica en el pedido para ser entregados
por el encargado que los trasladará previamente a la hora que se acordó con el cliente,
ese tiempo fijado puede variar de acuerdo a la disponibilidad del cliente y cambiarlo
con previo aviso.
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POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
“Se entiende por población al conjunto finito o infinito de elementos con característ icas
comunes, para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda
limitada por el problema y por los objetivos del estudio”. (Arias, 2012). Para la presente
investigación la población a la cual se realizará el estudio, está conformado por los pedidos de
una pyme.
“El universo es la serie real o hipotética de elementos que comparten unas característ icas
definidas relacionadas con el problema de investigación”. (Hernández y Maquilón, 2010).
Cabe resaltar que el universo está constituido por un conjunto de datos de número de pedidos,
en la bitácora de toma de pedidos en la pyme.
Se toma como referencia los últimos meses como poblaciones, para seguir con el diseño de la
investigación, de los pedidos y el tiempo de demora aproximado de entrega de cada pedido,
por lo que tenemos:
Población 1:
De los pedidos que siguen el mismo procedimiento manual, se tomará como población
la cantidad de pedidos apuntados que haya cada día, en un periodo de 1 mes. Teniendo
así una población de 12 pedidos
Población 2:
De los pedidos que están con el nuevo procedimiento automatizado, se tomará como
población la cantidad de pedidos registrados en el sistema, en un periodo de 1 mes.
Teniendo así una población de 13 pedidos.
Muestra
La muestra se cataloga en probabilística y no probabilística.
Probabilística
Son aquellos integrantes de la población que tienen la misma opción de conformarla y
a su vez pueden ser: Muestra aleatoria simple, muestra de azar sistemático, muestra
estratificada o por conglomerado. (Castro, 2003).
No Probabilística
32
La elección de cada integrante para el estudio dependerá de un criterio específico del
investigador, lo que significa que no todos los integrantes de la población tengan la
misma igualdad de oportunidad de conformarla. Para obtener este tipo de muestra es de
la siguiente forma: muestra intencional u opinatica y muestra accidentada o sin norma.
(Castro, 2003).
Así mismo, la muestra es la parte fundamental, puesto que en ella se puede determinar
la problemática, es decir, teniendo disponible los datos generados se puede llegar a identificar
las fallas dentro del proceso.
“Si la población, por el número de unidades que la integran, resulta accesible en su
totalidad, no será necesario extraer una muestra. En consecuencia, se podrá investigar u obtener
datos de toda la población objetivo”. (Arias, 2012).
Muestra 1:
Basándose en la población de 12 pedidos apuntados, siendo parte de la variable de tipo
cuantitativo, de escala continuo, se puede conocer la cantidad de los pedidos atendidos
que hayan sido apuntados. Por lo que, la población al ser un número menor se toma
directamente todos los elementos que lo integra, en donde la muestra vendría a ser 12
pedidos apuntados.
Muestra 2:
Basándose en la población de 13 pedidos registrados, siendo parte de la variable de tipo
cuantitativo, de escala continuo, se puede conocer la cantidad de los pedidos atendidos
que hayan sido registrados. Por lo que, la población al ser un número menor se toma
directamente todos los elementos que lo integra, en donde la muestra vendría a ser 13
pedidos registrados.
33
UNIDAD DE ANÁLISIS
“Es el sobre qué o quienes se van a recolectar datos, dependiendo del enfoque elegido, del
planteamiento del problema a investigar y de los alcances del estudio” (Hernández, 2014).
La unidad de análisis en esta investigación son los pedidos de la pyme, ya sea que hayan
sido anotados en el proceso manual, o registrados en el sistema con el nuevo proceso propuesto,
y que estos cuenten con el detalle de la entrega, indicando el tiempo de demora en la entrega
de los productos solicitados por el cliente; con el fin de conocer la situación actual y de la
propuesta, analizando y comparando de los datos obtenidos.
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INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
La metodología a utilizarse es el método deductivo que parte de un principio general
previamente establecido para aplicarlo en casos individuales, para obtener una conclusión y
comprobar su validez se debe realizar su aplicación, comprobación y demostración. (Abril,
2007).
Entre los instrumentos usados en la investigación ha sido por medio de la ficha de datos,
donde se recolecta la información del proceso de delivery en base al tiempo de entrega,
aplicando así la técnica de observación.
La observación permitirá obtener información directa sin modificación orientada a un
objetivo, a través de la observación se podrá ir percibiendo formas de conductas, que en varias
ocasiones muchas de ellas no son relevantes, con la finalidad de interpretar, analizar y
contrastar una hipótesis. (Benguría, 2010).
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PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS
Procedimiento
Se realizó diversas reuniones con los trabajadores encargados del área del proceso de delivery
como también en la parte administrativa de la pyme, con el fin de estructurar la información de
acuerdo a los datos mostrados en la plataforma utilizada.
Figura 4. Diagrama de Arquitectura de Software - 3 capas. Fuente: Elaboración Propia.
Para esta presente investigación se utilizó un aplicativo móvil ya implementado por una
empresa de tecnología llamada Snappylead, que se dedica en el desarrollo de soluciones de
software personalizadas para pequeñas y medianas empresas; además de tener una amplia
experiencia de 10 años al desarrollo de sistemas (B2B) empresas que vendan a otras empresas.
Así mismo, el software cumple con las características necesarias que requiere el proceso de
delivery en la pym.
Zippykind
Es una solución de software flexible que ayuda a la automatización del proceso de
delivery en una pyme, puesto que, cuenta con diversas herramientas como la de un
aplicativo web y aplicativo móvil, y que, son usados para la presente investigac ión.
36
Además, muchas de estas empresas que cuentan o dan algún servicio de delivery usan
de muchas maneras este software en todo el mundo. Así mismo, se presenta el siguiente
diagrama de flujo:
Figura 5. Diagrama del nuevo proceso de delivery. Fuente: Elaboración propia.
Aplicativo Web:
La gestión de los pedidos se lleva a cabo en la parte del aplicativo web, donde se registra
los pedidos y se ve el seguimiento de los mismos, es decir, que hay un mayor control
sobre los pedidos solicitados junto con el detalle de los productos que están pendientes
de envío; cada pedido registrado puede ser asignado a un conductor disponible, para
este caso, la pyme cuenta con un solo conductor por lo que la investigación se basará
en un solo conductor disponible y cumpliendo con el flujo establecido.
37
Aplicativo Móvil
Esta aplicación móvil es parte fundamental del software Zippykind, puesto que el
conductor podrá actualizar el estado del pedido asignado, es decir, cada conductor podrá
únicamente interactuar con los pedidos que se le haya asignado, teniendo la posibilidad
de decidir libremente qué pedido llevar, guiándose también del detalle del pedido donde
se muestra la hora previa para su pronto envío. Los estados que presentan en cada
pedido son los siguientes:
Accepted: Es cuando el conductor acepta y se compromete a entregar el pedido
de acuerdo a la hora fijada del envío.
Started: Es cuando el conductor indica que está partiendo de su ubicación actual
hacia el lugar de envío, que se muestra en el detalle del pedido.
Arrived: Es cuando el conductor indica que ha llegado al punto de encuentro
referido a la ubicación de envío del pedido.
Successfully: Es cuando el conductor da por terminado la entrega, es decir, que
ya entregó el pedido al cliente o a la persona encargada de recibir el pedido.
En cada cambio de estado del pedido que este interactuando el conductor, es una acción
notificada al panel administrativo que se muestra en el aplicativo web, esto permitirá el
seguimiento en línea de los pedidos por entregar y ver la pronta disponibilidad del
conductor.
El aplicativo móvil se puede encontrar para su descarga en la Apple Store y Google
Play, buscando con el término Zippykind. En la aplicación únicamente se podrá inicia r
sesión con la cuenta que se haya asignado en el aplicativo web, previamente registrado
y verificado por medio del correo electrónico del conductor.
Limitaciones
Para esta investigación se hizo uso de ciertas características básicas que presenta el
software Zippykind, abarcando así lo suficiente para usar el plan gratuito que incorpora
ciertas características muy útiles y, si la pyme lo requiere, puede optar por una
membrecía pagada donde se le habilitará más opciones. El límite primordial es por el
número de tickets creados en el sistema, a continuación las funciones que presenta el
plan gratuito.
38
Tabla 4
Características funcionales de la membresía gratuita
Plan Mensual Gratis
Permisos permitidos Ilimitados
Tickets de entrega 50
Verificación de firma Sí
Notificaciones Push y Correo electrónico
Soporte Foro tutorial
Nota. Fuente: Elaboración propia, adaptado de la lista de precios del software Zippykind.
El software cuenta con un solo idioma, que es el inglés; además, maneja como
moneda principal el dólar, por lo que en esta presente investigación se optó por
referenciar el precio de soles a dólares sin conversión, es decir, sí un producto tiene un
precio de 45 soles en el sistema figurará como 45 dólares. No hay fecha exacta pero si
hay una aproximación para cuándo podría estar la adaptación al idioma español o
similar y la moneda soles, ver Anexo 1.
Ejecución
Teniendo fijada las características y limitaciones con el uso del software para la
automatización de la gestión de delivery, se muestra los siguientes pasos que evidenc ian
la generación de los datos requeridos para esta presente investigación.
Paso 1: Ir al aplicativo web e iniciar sesión ingresando en el formulario los datos
de la cuenta, previamente registrada, y que se encargará de gestionar los
pedidos.
Luego de iniciar sesión se le mostrará un panel administrativo, que contará con
módulos en la parte izquierda, estando inicialmente en el módulo de tickets
(pedidos).
39
Figura 6. Módulo Tickets. Fuente: Elaboración propia, adaptado del aplicativo web
del software Zippykind.
Paso 2: Registrar un ticket con la opción “Add New Ticket” que se ubica en la
parte superior derecha del panel administrativo, por lo que se muestra un
formulario para ingresar los datos necesarios para el pedido.
Figura 7. Formulario del nuevo ticket. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo web del software Zippykind.
40
Paso 3: El conductor debe ir al aplicativo móvil e ingresar con su cuenta para
visualizar el pedido recientemente creado y asignado para su pronto envío.
Figura 8. Lista de tickets pendientes. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo móvil del software Zippykind.
Paso 4: Seleccionar el pedido y ver sus detalles para preparar el pedido a su
pronto envío.
Figura 9: Detalle del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado del aplicativo
móvil del software Zippykind.
41
Figura 10: Detalle de los productos del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado
del aplicativo móvil del software Zippykind.
Paso 5: Actualizar el estado del pedido seleccionando en cada acción el botón
de color verde para marcar la acción realizada. Cabe resaltar que, cada acción
representa un estado del pedido, que previamente se ha especificado y el
conductor debe tener conocimiento de ello. Por ejemplo, en este caso se presenta
la opción “Accept” luego de seleccionarlo, se mostrara otra opción pero con el
registro de la acción realizada previamente.
42
Figura 11: Actualización del estado del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado
del aplicativo móvil del software Zippykind.
Así mismo, para cada acción se irá mostrando automáticamente los registros de
los estados que se irá registrando el conductor.
Figura 12: Estados del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado del aplicativo
móvil del software Zippykind.
Paso 6: Finalmente, el conductor estará disponible para otro pedido que se le
asigne, teniendo la facultad de poder visualizar en ese momento el pedido ya
entregado.
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Figura 13: Pedido en estado entregado. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo móvil del software Zippykind.
Adicionalmente, en el aplicativo móvil se puede exportar a detalle toda la
información del pedido junto con su historial de estados en un reporte en archivo
PDF.
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Figura 14: Reporte del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo móvil del software Zippykind.
Para seguir los pasos anteriores ya explicados, se debe tener en cuenta el previo registro
de los productos con sus precios y la cuenta del conductor y su verificación de su cuenta,
además de tener el aplicativo móvil instalado en su dispositivo.
45
La recolección de la información tuvo presencia en dos modalidades, uno con el proceso
actual y el otro con el uso del aplicativo móvil. Cabe mencionar que el promedio de demora en
la entrega de pedidos oscila en 15 a 30 minutos según la estimación general de los pedidos
entregados, puesto que generalmente no se registra el tiempo de demora, solo se anota si se
cumplió con la entrega del pedido o que simplemente fue cancelado; sin embargo, para el
cumplimiento del experimento, se solicitó el registro del tiempo de demora.
En esta primera recolección de información se tiene 12 pedidos atendidos por la pyme
para el mes de setiembre, La recolección completa se puede ver en el Anexo 2. A continuac ión
se muestra el resumen de la primera prueba.
Tabla 5
Información de los tiempos de demora en la primera prueba
N° Pedido Tiempo de demora (minutos)
1 15
2 40
3 20
4 15
5 15
6 20
7 10
8 10
9 0
10 60
11 15
12 10
Nota. Fuente: Elaboración propia.
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En esta segunda recolección de información se tiene 13 pedidos atendidos por la pyme,
para el mes de octubre, estos datos se lograron extraer a través de los reportes que el aplicativo
web de Zppykind proporciona. La recolección completa se puede ver en el Anexo 3. A
continuación se muestra el resumen de la segunda prueba.
Tabla 6
Información de los tiempos de demora en la segunda prueba
N° Pedido Tiempo de demora (minutos)
1 14
2 28
3 11
4 3
5 2
6 26
7 13
8 6
9 12
10 21
11 12
12 6
13 21
Nota. Fuente: Elaboración propia.
Método de Análisis
Para la validación de la hipótesis se utilizó el programa estadístico “Statistical Package for the
Social Sciences”, mejor conocido por sus siglas como IBM® SPSS® versión 23.
“El diseño preprueba-postprueba tiene un grado de control mínimo, donde a un grupo
se le aplica una prueba previa al estímulo o tratamiento experimental, después se le adminis tra
el tratamiento y finalmente se le aplica una prueba posterior al estímulo. Este diseño ofrece una
ventaja sobre el anterior: existe un punto de referencia inicial para ver qué nivel tenía el grupo
en las variables dependientes antes del estímulo; es decir, hay un seguimiento del grupo.”.
(Hernández, 2014).
47
El entorno al análisis del diseño pre-experimental es sobre la aplicación de estímulos a
un solo grupo de experimento, teniendo como referencia a la pre-prueba y post-prueba,
realizando la medición de los indicadores, desde un punto inicial donde la unidad de anális is
varía dependiente al estímulo, obteniendo así resultados luego de implantar la propuesta.
Figura 15: Diseño preprueba-postprueba. Fuente: Recuperado del Libro de “Metodología de
la Investigación” de Hernández, R., 2014, McGraw-Hill, 4(2), p.141, Copyright 2014 de mgh.
G
Representa al grupo de pedidos del servicio de delivery, donde tendrá un experimento
previo y posterior al uso del aplicativo móvil.
O1
Es la primera observación que representa al experimento previo sin el uso del aplicativo
móvil, es decir, tal cual cómo se lleva el proceso de delivery actual. La informac ión
recolectada es en un tiempo determinado, de los pedidos que se realizaron en el mes de
setiembre.
O2
Es la segunda observación que representa al experimento posterior con el uso del
aplicativo móvil, con el nuevo proceso de delivery la información recolectada está en
un tiempo determinado posterior y siguiente al experimento previo realizado, de estos
pedidos se realizaron en el mes de octubre.
La medición del impacto del uso del aplicativo móvil en el proceso de delivery se
realizará sobre el tiempo de retraso en el envío del pedido, puesto que los tiempos de cada
pedido es variable y el objetivo del proceso es que se cumpla el tiempo acordado, probando así
antes y después de la implementación, estructurando el análisis en los siguientes pasos a
establecer:
48
1. La hipótesis nula (Ho).
El aplicativo móvil no tiene un efecto significativo en el proceso de delivery de
productos en una pyme que comercializa productos naturales.
2. La hipótesis alterna (Ha).
El aplicativo móvil si tiene un efecto significativo en el proceso de delivery de
productos en una pyme que comercializa productos naturales.
3. El nivel de significancia.
α = 5%
4. Los valores de los puntos críticos para las regiones de rechazo y no rechazo según la
tabla y prueba T para muestras independientes, los cuales serán comparados por el valor
t obtenido del análisis, validando de esta manera el rechazo o aceptación de la hipótesis.
Figura 16: Distribución normal T-Student. Fuente: Elaboración propia.
49
RESULTADOS
Figura 17: Comparación de medias. Fuente: Elaboración propia, adaptado del programa SPSS.
Como se puede observar en la Figura N°13 la prueba de T-Student nos muestra una tabla con
los estadísticos descriptivos, estos detallan las características básicas de los datos en términos
cuantitativos, en este caso, la media de cada muestra experimental respecto a los minutos de
demora en la entrega de los pedidos.
La media para la primera muestra del experimento es de 19.17 minutos y se encuentra
dentro del rango promedio en que los pedidos llegan a demorar con el actual proceso de
delivery. Así mismo, la media para la segunda muestra del experimento es de 13.46 minutos y
se encuentra fuera del rango promedio y esto podría indicar que existe una diferencia de las
medias.
Figura 18: Prueba de muestras independientes T-Student. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
programa SPSS.
Sin embargo, se observa en la Figura N°13 que el nivel de significancia (Sig bilateral),
la cual permite concluir si la prueba estadística es significativa o no, en este caso, se muestra
como resultado el valor de 0.269 en el tramo de que se asume que las varianzas son iguales,
este valor es mayor al criterio α = 0.05, con esto se confirma que las muestras cumplen una
cierta igualdad de sus varianzas, es decir, no presenta diferencias significativas entre los
experimentos comparados. Por consiguiente, se acepta la Hipótesis nula de que el uso del
aplicativo móvil no tiene algún efecto significativo para el proceso de delivery.
50
DISCUSIÓN
En la tesis de Ruiz y Trinidad (2017) indica que las TIC logran mejorar la competitividad de
la pymes, puesto que intervienen los procesos administrativos y gestiones productivas. Esto se
comprueba más en la tesis de Falero (2016) que demuestra como la implementación de un
aplicativo móvil tiene un efecto positivo en reducir el tiempo promedio en la entrega de los
pedidos, teniendo como consecuencia el aumento de un factor muy importante para una
empresa como es la satisfacción de sus clientes, por lo que, ese efecto positivo fortalece la
fidelización de los clientes como sucedió en la tesis de Alayo, Gamarra y Jara (2016).
Así mismo, se presentan plataformas web con aplicativos móviles que brindan solución
ante los problemas en el proceso de delivery de una pyme, como se observa en la tesis de
Minchola y Zumarán (2016) que resuelve el acceso a la información de los pedidos a tiempo
real, a su vez, se puede observar en la tesis de González y Saraza (2014) que facilita el proceso
de toma de pedidos.
La implementación de un aplicativo móvil puede llevarse a cabo desde el planteamiento
de un plan de negocios y este puede ser viable como lo demuestra Burbano (2016). Además,
Borbor (2014) indica que la implementación de un aplicativo móvil permite disminuir
significativamente los tiempos de atención de los pedidos.
Sin embargo, en la tesis de Giralt y Sandoval (2016) demuestra que no necesariamente
desarrollar un aplicativo móvil se pueda obtener una mejora significativa ya que hay factores
que escapan de las manos de la solución tecnológica como la aceptación del mercado para su
uso. Esto también lo afirma Quiña (2016), por más que cumpla con los requerimientos en el
desarrollo del aplicativo móvil este no garantiza la mejora del proceso y de las ventas que
espera una pyme.
51
CONCLUSIONES
El uso del aplicativo móvil en el proceso de delivery de la pyme evidencia una ligera
efectividad positiva, reduciendo el tiempo promedio a 13,46 minutos de demora en la entrega
de pedidos, representando una mejora al 29,79%; sin embargo, no fue lo suficiente para ser
tomado como un efecto significativo, según los resultados obtenidos de la prueba T-Student
que comprueban una igualdad en los tiempos.
El aplicativo móvil no generó una disminución de los costos operativos en la gestión de
delivery, puesto que, su instalación es gratuita, y que se instaló en el Smartphone del conductor;
además que, se usó la membresía gratuita que cumplía con las funcionabilidades que requería
la pyme. A su vez, la pyme contaba con una computadora para acceder al aplicativo web y
poder así gestionar sus pedidos.
La capacidad de entrega de los pedidos no tuvo un aumento significativo, debido a que,
solo incrementó 1 pedido con respecto al mes anterior de la prueba con el aplicativo móvil, y
esto también se debe a que no hubo una reducción significativa de los tiempos de demora en la
entrega de los pedidos.
Hubo facilidad en la adaptación del nuevo proceso de delivery con la propuesta de
automatización para la pyme, aunque fue al principio rechazado por el personal encargado,
puesto que el proceso que se llevaba anteriormente les resultaba conveniente y práctico; sin
embargo, esto fue cambiando a medida que se iba desarrollando la investigación, con las
reuniones pactadas en donde se indicó el uso correcto de la plataforma. Esta capacitación no
tuvo costo alguno para la pyme, puesto que se realizó con fines de investigación.
Finalmente, el uso del aplicativo móvil en el proceso de delivery de productos en una
pyme que comercializa productos naturales no tuvo un efecto significativo, según el anális is
de los resultados del experimento, por lo que, se espera que al largo plazo pueda evidencia rse
un efecto positivo para la mejora del proceso de delivery en la pyme.
52
RECOMENDACIONES
Hacer uso de la plataforma con un aplicativo web y móvil para la automatización del proceso
de delivery en vez de desarrollar uno propio, ya que, la plataforma puede cubrir todos los
requerimientos que necesita la pyme, además de la escalabilidad y soporte que dispone.
Seguir con el uso del aplicativo web y móvil, ya que permitirá continuar con el registro
de la información de los pedidos, además del detalle de los mismos productos, conductores y
clientes. Esto permitirá dar apertura a nuevas oportunidades, puesto que al contar con el acceso
a la información se puede sacar conclusiones y así tener una acertada toma de decisiones.
Aumentar el número de conductores, ya que es posible que al largo plazo ocurra una
mejora significativa en el tiempo de demora en la entrega de los pedidos, por lo que tendrá más
efecto y aumento en la capacidad de entrega de la pyme.
Empezar a utilizar el plan de pago mensual siguiente para cuando la frecuencia de los
pedidos aumente a un número mayor a 50 por mes, y así sucesivamente. Además de que se
abren otras funcionalidades que podrían ser útiles como el mapeo de las ubicaciones de los
conductores (Drivers Track Log), la gestión de las rutas, exportación de la información y entre
otras más.
53
SUGERENCIAS
Comenzar con el uso de un software de Customer Relationship Management (CRM), puesto
que se busca centralizar los datos con esta herramienta que es muy útil para sacar mayor
productividad de los datos que se lleva registrando y actualizando en la pyme, permitiendo así
tener un mayor control sobre los datos, como para optimizar el proceso comercial, acortando
los ciclos de ventas, como también para dirigir las estrategias de marketing de forma más
precisa y personalizada.
Hacer uso de la metodología en la presente investigación para otros servicios que
brindan la pyme u otras pymes afines; con el fin de verificar si la automatización es conveniente
para el control de sus procesos en las diferentes áreas.
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REFERENCIAS
Abril, V. H, (2009). “Matriz de Análisis de Situaciones”.
Alayo, Gamarra y Jara (2016). “Solución software para el proceso de pedidos en servicios
gastronómicos que aporte a la fidelización de los consumidores de Trujillo”.
Arias, F. G, (2012). “El proyecto de investigación. Introducción a la metodología
científica”.Sexta edición. Editoria l Episteme. Venezuela.
Benguría, S., (2010). “Métodos de Investigación en Educación Especial”.
Borbor (2014). “Implementación de una aplicación móvil para pedidos de comidas rápidas a
domicilio en Italian Gourmet”.
Burbano (2016). “Diseño de un plan de negocios para la creación de una empresa
comercializadora de licores con la implementación de una aplicación móvil para
servicio delivery en los sectores La Delicia y Eugenio Espejo”.
Castro, F., (2003). “El proyecto de investigación y su esquema de elaboración”.
Falero (2016). “Aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico para
apoyar el proceso de venta de comida por delivery en la cafetería tortilandia”.
Giralt y Sandoval (2016). “Desarrollo de una aplicación móvil para la empresa Starken”.
González y Saraza (2014). “Implementación de un sistema vía web con aplicación móvil para
la reserva y pedidos en línea de restaurantes”.
Hernández (2014). “Metodología de la Investigación”. Sexta Edición (Fernández, Ed).
Editorial Mc. Graw Hill. México.
Hernández y Maquilón (2010). “El proceso de investigación. Del problema al informe de
investigación.”.
55
Ipsos, Google y Universidad del Pacífico (2016). “El consumidor peruano cada vez toma
mejores decisiones de compra”.
Quiña (2016). “Sistema informático para el envío de pedidos a domicilio aplicado a
farmaenlace cia. ltda. Mediante una aplicación móvil multiplataforma”.
Marambio y Puebla (2015). “Desarrollo de un sistema de aplicación móvil para el control de
pedidos en restaurantes cercanos a oficinas de la región metropolitana”.
Minchola y Zumarán (2016). “Sistema web y móvil para la mejora de la recepción de pedidos
en el proceso delivery de la empresa Don Belisario”.
Ruiz y Trinidad (2017). “Efecto de las tecnologías de información y comunicación (tic) en la
competitividad internacional de las pymes agroexportadoras de espárragos frescos en
lima metropolitana y callao”.
Sommerville, I., (2011). “Ingeniería del software”.
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ANEXOS O APÉNDICES
Anexo 1: Respuesta del equipo de desarrollo de Zippykind
Respuesta del equipo de desarrollo del software de Zippykind por el tema de adaptación al
idioma español y el tipo de cambio a la moneda soles.
Traducción: “Hola franco. Gracias por los comentarios que has proporcionado. Estamos
planeando agregar más idiomas y monedas en el futuro, estimo que nuestro equipo de
desarrollo tendrá estas características incorporadas dentro de 6 a 8 semanas”.
Anexo 2: Información de los pedidos de la primera prueba
Información sobre los pedidos del mes de septiembre, se recolectó la información bajo la
bitácora actual del proceso de delivery.
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Anexo 3: Información de los pedidos de la segunda prueba
Información sobre los pedidos del mes de octubre, se recolectó la información a partir de los
reportes que brinda la plataforma Zippykind.
