Ejemplo Modelo Kano

Cuestionario y tablas de evaluacin

A continuacin se muestra el ejemplo de la aplicacin del cuestionario a un cliente. Cada

cuestionario se debe de analizar de manera individual.

Cmo te sentiras si el cuarto de hotel est limpio?

1. Me gusta de esa forma

2. Debe ser de esa forma

3. Neutral

4. Tolerable

5. Me disgusta de esa forma

Cmo te sentiras si el cuarto del hotel est sucio?

1. Me gusta de esa forma

2. Debe ser de esa forma

3. Neutral

4. Tolerable

5. Me disgusta de esa forma

Requerimientos de los clientes Disfuncional 1 .Gusta 2. Debe ser 3.Neutral 4. Tolerable 5. Disgusta

Funcional 1. Me gusta C A A A U

2. Debe ser R I I I D

3. Neutral R I I I D

4. Tolerable R I I I D

5. Me disgusta R R R R C

A: Atractivo U: Una dimensin

D: Debe ser C: Cuestionable resultado

R: Reversa I: Indiferente

Cmo te sentiras si el cuarto de hotel cuenta con jacuzzi?

1. Me gusta de esa forma

2. Debe ser de esa forma

3. Neutral

4. Tolerable

5. Me disgusta de esa forma

Cmo te sentiras si el cuarto de hotel no cuenta con jacuzzi?

1. Me gusta de esa forma

2. Debe ser de esa forma

3. Neutral

4. Tolerable

5. Me disgusta de esa forma

Requerimientos de los clientes Disfuncional 1 .Gusta 2. Debe ser 3.Neutral 4. Tolerable 5. Disgusta

Funcional 1. Me gusta C A A A U

2. Debe ser R I I I D

3. Neutral R I I I D

4. Tolerable R I I I D

5. Me disgusta R R R R C

A: Atractivo U: Una dimensin

D: Debe ser C: Cuestionable resultado

R: Reversa I: Indiferente

Cmo te sentiras si el hotel te regala una cena gratis a la orilla del mar?

1. Me gusta de esa forma

2. Debe ser de esa forma

3. Neutral

4. Tolerable

5. Me disgusta de esa forma

Cmo te sentiras si el hotel no te regala una cena gratis a la orilla del mar?

1. Me gusta de esa forma

2. Debe ser de esa forma

3. Neutral

4. Tolerable

5. Me disgusta de esa forma

Requerimientos de los clientes Disfuncional 1 .Gusta 2. Debe ser 3.Neutral 4. Tolerable 5. Disgusta

Funcional 1. Me gusta C A A A U

2. Debe ser R I I I D

3. Neutral R I I I D

4. Tolerable R I I I D

5. Me disgusta R R R R C

A: Atractivo U: Una dimensin

D: Debe ser C: Cuestionable resultado

R: Reversa I: Indiferente

Mapa de atributos

Supongamos que se aplicaron 10 encuestas. Despus de analizar cada cuestionario por separado

se encontraron los siguientes resultados.

Limpieza en el cuarto: los 10 clientes a los que se les aplic la encuesta calificaron como Debe ser

el atributo de Limpieza.

Jacuzzi en el cuarto: 8 clientes calificaron el atributo como Atractivo y 2 clientes lo calificaron

como Una dimensin.

Cena gratis a la orilla del mar: los 10 clientes lo calificaron como Atractivo.

En esta tabla se condensan los resultados de todos los cuestionarios. Este es el Mapa de atributos.

Atributos Atractivo Una dimensin Debe ser Reversa Cuestionable

Indiferente

Total

Limpieza en el cuarto

0% 0% 100% 0% 0% 0% 100%

Jacuzzi en el cuarto

80% 20% 0% 0% 0% 0% 100%

Cena gratis a la orilla del mar

100% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

Diagrama de la curva de atraccin

Hay unas frmulas matemticas para hacer el diagrama, sin embargo, en nuestro caso, slo vamos

a indicar los resultados de manera grfica.

Es decir, se colocan los requerimientos de acuerdo a los resultados de la tabla en su rea

correspondiente de la grfica.

Por ejemplo, aquellos requerimientos que se consideren bsicos, estarn por debajo del eje X, los

requerimientos funcionales (o unidimensionales) se colocan en la diagonal que cruza los ejes, y los

requerimientos que sean sorpresa se colocan en la curva superior.