El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007, de la

mano de Ludovic Nodier, tras haber desarrollado su carrera profesional en el departamento de

atención al cliente de distintas empresas.

Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 llegó a España con el objetivo de

promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a elegir la empresa

que le ofrecerá una buena atención. Este año se celebra la 3ª edición del certamen en España y

la 1ª en Gran Bretaña.

Se trata de una competición anual abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel

de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.

La atención al cliente se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de

consumidores y empresas, además de ser uno de los principales criterios de compra.

Para el consumidor actual a veces resulta difícil elegir entre una gran multitud de ofertas de

productos y servicios similares. Por este motivo nace el certamen Líderes en Servicio, cuyo

distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad

que transmite seguridad al consumidor a la hora de contratar el servicio de una empresa.

Dentro de las compañías, la relación con el cliente ocupa hoy un sitio destacado y va más allá

del tradicional servicio post-venta. Se trata también de un argumento para atraer a nuevos

clientes, informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto, un elemento estratégico en las empresas.

Los consumidores se informan cada vez más de la reputación de las empresas que contratan,

principalmente a través de Internet. Por este motivo las etiquetas y símbolos de valoración son

considerados como indicios de calidad que valoran y les ayudan a tomar decisiones.

El logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año está avalado por la transparencia y

credibilidad de personas (“Mystery Shoppers”) que han testado el servicio sobre escenarios

concretos y problemáticas representativas de las de los usuarios, más la opinión concreta de

los clientes de las compañías evaluadas.

Entrega de Premios de la 2ª edición del certamen

La atención al cliente en España se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un

producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca.

Para el 72% de los españoles la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y

recompra y el 57% declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se

plantearía cambiar de empresa proveedora.

Tan importante es el servicio de atención al cliente en una empresa que el 52% de los usuarios

ha contactado con él al menos 1 vez al mes en el último año y de éstos, el 36% considera que

este servicio ha mejorado en los últimos 12 meses.

Los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías

(59%), las incidencias en la facturación (55%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio

(33’72%). **

Respecto a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los

últimos 12 meses destacan la telefonía (66’77%), los proveedores de internet (32’37%), la

banca y los seguros (28’34%).**

En cuanto a los canales más usados para contactar con las empresas destacan el teléfono

(89%), el e-mail (49%), y la web (36%), aunque se observa un paulatino aumento del uso de las

aplicaciones por Smartphone respecto al año pasado (del 1 al 5%) en especial a través de

Facebook.

*Encuesta realizada por Elogia a 400 personas entre 18 y 55 años en Enero-Febrero 2012

** Encuesta realizada por TNS a 10.014 personas en Octubre de 2013

La Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología

rigurosa, realizada a través de las técnicas de Mystery Shopper (“clientes misteriosos”)

llevadas a cabo por la compañía Gesfutur, más la opinión de los clientes de las compañías

participantes que se evalúa a través de encuestas de satisfacción realizadas por la

multinacional líder en investigación de mercados, TNS.

Mediante las técnicas de Mystery Shopper se valoran los 3 principales canales a distancia de la

atención al cliente: el teléfono, el e-mail y la página web.

En total son 180 tests para cada empresa que se reparten en: 120 llamadas telefónicas, 45

contactos por e-mail o formularios web, y 15 navegaciones libres por la web.

Para cada canal de comunicación se establecen diferentes criterios a evaluar que se engloban

en Gestión de la Disponibilidad, Criterios Relacionales, Calidad de la Respuesta tanto a nivel

técnico como humano.

La entrega de premios de la 3ª edición del certamen en España se celebrará el 28 de Octubre en la Casa del Lector de Madrid donde se darán a conocer públicamente los ganadores de las

15 categorías de la presente edición.

Los galardonados de esta 3ª edición son:

Venta On-line Generalista vente-privee.com

Ventas Privadas vente-privee.com

Proveedores de Energía E.ON

Servicio de Asistencia Integral Asitur Asistencia

Banca On-line Self Bank

Renting Lease Plan

Aerolíneas easyJet

Electrónica de consumo Acer Computer Ibérica

Seguros Seguros Lagun Aro

Distribución Especializada Nespresso

Gran Distribución Eroski

Sistemas de Audición y Óptica GAES Centros Auditivos

Transporte Internacional FedEx Express

Organismos de Crédito Cofidis España

Distribución y suministro de agua Aquadom y Aguas de Barcelona (ambas del Grupo Aguas)

Categorías: Ventas Privadas y Venta On-line Generalista

Galardonado: vente-privee.com

vente-privee.com es la creadora y líder mundial en la categoría de ventas flash. Fundada en

2001, está presente en ocho países europeos (Francia, España, Alemania, Italia, Austria,

Bélgica, Reino Unido y Holanda) donde cuenta con más de 19 millones de socios. Desde 2011

opera también en Estados Unidos gracias a un acuerdo de colaboración con American Express.

Fiel partner de las marcas, vente-privee.com se ha convertido en una poderosa plataforma de

comunicación que integra la fuerza de tres canales simultáneos: un canal de venta, un canal de

imagen y un canal de promoción. Con una facturación de 1.300 millones de euros en 2012 y

una audiencia de 2,5 millones de visitantes únicos al día, sigue fiel a su ADN compuesto por la

innovación, creatividad e imagen. Actualmente es una de las 50 compañías de mayor

crecimiento en el mundo y ha diversificado su oferta con el objetivo de seguir siendo una

solución a las necesidades de las marcas, entre las cuales la moda ocupa un lugar privilegiado.

Categoría: Proveedores de Energía

Galardonado: E.ON

La filial de E.ON en España forma parte de uno de los mayores grupos energéticos de capital

privado del mundo, con unas ventas anuales aproximadas de 132.000 millones de euros y

72.000 empleados.

Con un equipo de 1.300 profesionales, E.ON opera en España en los mercados liberalizados de

generación de electricidad y comercialización de electricidad y gas, y en el mercado regulado

de distribución de energía eléctrica.

E.ON cuenta con un parque generador de 4.600 MW de energía convencional y renovable en

toda la Península Ibérica y distribuye y comercializa electricidad a más de 670.000 usuarios a

través de una infraestructura de 33.000 kilómetros de red.

Categoría: Servicio de Asistencia Integral

Galardonado: Asitur Asistencia

Asitur Asistencia, S.A. es una entidad especializada en la prestación de servicios integrales de

asistencia a aseguradoras.

Se crea en 1982 para poder asistir las necesidades de asistencia en carretera de varias

aseguradoras de primer nivel nacional. Al cabo de un tiempo amplía sus servicios a la parte de

multirriesgo, donde a día de hoy se ha convertido en líder del Mercado español.

Durante todos estos años, Asitur ha enfocado sus esfuerzos en dar una calidad óptima de

servicio, solucionar lo antes y mejor posible los problemas sufridos por los asegurados a la hora

de un siniestro y ampliar sus ofertas con productos de alto nivel competitivo y de fidelización

hacia sus clientes.

Innovación tecnológica, mejora continua y capital humano, son las claves que nos han

permitido convertirnos en la empresa líder y referente del sector. Destacamos por nuestra clara

vocación por la calidad y la satisfacción de nuestros clientes. Y muestra de ello es que nuestros

clientes llevan confiando en nosotros desde hace más de 30 años...

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Categoría: Banca on-line

Galardonado: Self Bank

Self Bank, es un banco online especializado en Inversión y Ahorro, nacido del acuerdo entre Boursorama, que forma parte del grupo Société Générale, y CaixaBank. La estructura accionarial de Self Bank es del 51% perteneciente a Boursorama y el 49% a CaixaBank.

La entidad busca distinguirse por la calidad de su servicio y la innovación en su trabajo, y la transparencia en su forma de actuar. Esta visión se asienta en 3 valores fundamentales en los que el cliente es lo más importante.

- Compromiso El cliente es lo más importante y para demostrarlo atienden las llamadas por teléfono en menos de 30 segundos y contestan a los emails en menos de 2 horas.

- Transparencia Acercan el mundo financiero a sus clientes a través de formación, información y la mejor plataforma tecnológica. Son independientes, y no gestionan carteras ni asesoran, centrándose en proporcionar la mejor información y herramientas para que el cliente pueda tomar sus propias decisiones a la hora de invertir o ahorrar.

- Innovación Innovar es proponer nuevos productos y servicios que otros bancos no tienen. En este sentido son pioneros con productos y servicios de bolsa, como la cuenta Tentuplica, el servicio Alquila tus acciones, la plataforma personalizable para operar en bolsa Trading Center o el servicio de pagos móviles P2P Self Money.

Y a estos 3 valores hay que sumar la ilusión, porque aunque llevan más de 15 años haciendo banca on line con más de 600.000 clientes en toda Europa siguen teniendo las ganas del que empieza.

Categoría: Renting

Galardonado: LeasePlan

LeasePlan es la compañía líder mundial en gestión de flotas y vehículos.

Nuestros más de 40 años de experiencia y más de 1,3 millones de vehículos gestionados en

todo el mundo, nos permiten colocarnos en posición de líder y especialistas en aportar

soluciones globales en la gestión y administración de flotas de vehículos.

LeasePlan introdujo el renting en España en 1985. En estos momentos contamos con 8

delegaciones y más de 400 empleados al servicio de nuestros clientes, garantizándoles el

mayor grado de rentabilidad en la gestión de su flota.

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Somos especialistas en hacer la vida más fácil a nuestros clientes, gracias al desarrollo de

soluciones personalizadas para su empresa. Nuestra experiencia nos permite actuar con un

criterio de solvencia y servicio que nos ha convertido en una compañía global capaz de atender

a cualquier necesidad que a nuestros clientes se les pueda plantear.

Categoría: Aerolíneas

Galardonado: easyJet

easyJet es la aerolínea n.1 en Europa, ya que tiene una presencia líder en el top 100 de rutas europeas más importantes y está presente en 50 de los aeropuertos más grandes de Europa. easyJet opera más de 600 rutas en 129 países. Más de 300 millones de europeos viven a menos de una hora en coche de algún aeropuerto de easyJet, más que cualquier otra aerolínea. easyJet se toma la sostenibilidad muy en serio. La aerolínea invierte en las últimas tecnologías, operando de forma eficiente y ocupando la mayoría de sus asientos, lo cual implica que el consumo de carbono por cada pasajero de easyJet es un 22% menor que el de cualquier pasajero de una aerolínea tradicional volando en la misma ruta.

Categoría: Electrónica de Consumo

Galardonado: Acer Computer Ibérica

Fundada en 1976, Acer es una compañía de tecnología de la información y comunicación dedicada a la investigación, el diseño, el marketing, la venta y el soporte de productos innovadores que mejoran la vida de las personas. La cadena de suministro verde de Acer ofrece PCs, pantallas, proyectores, servidores, tablets y smartphones respetuosos con el medioambiente, dispositivos que nuestros clientes necesitan para explorar más allá de los límites y poder experimentar más. A nivel mundial, Acer ocupa el No. 3 en ordenadores portátiles (IDC 2012), cuenta con 8.000 empleados y los beneficios de 2012 alcanzaron los 14.7 mil millones de dólares. Por favor, visita www.acer.com para obtener más información.

Categoría: Seguros

Galardonado: Seguros Lagun Aro

En Seguros Lagun Aro queremos contribuir a mejorar tu calidad de vida comprometiéndonos contigo, estando cerca y siendo transparentes. Te ofrecemos nuestros productos y servicios, y lo mejor de nosotros mismos: todas las personas que trabajamos en Lagun Aro.

Aliados, mediadores, profesionales y proveedores compartimos una filosofía colaborativa y participativa, atendemos las necesidades reales de las personas y estamos con nuestros clientes en todo momento. Generamos valor para nuestros accionistas y colaboramos en el desarrollo profesional y personal de nuestros trabajadores.

Porque sólo de esta manera es posible que el mundo de la empresa participe en el desarrollo de nuestra sociedad. Un modelo de gestión excelente en el que las personas son la base de todo.

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Categoría: Distribución Especializada

Galardonado: Nespresso

Nestlé Nespresso SA es la empresa pionera y de referencia en el sector del café gourmet en cápsulas de la más alta calidad. Con sede en Lausana, Suiza, Nespresso opera en casi 60 países y cuenta con más de 8.000 empleados. En 2012, operaba con una red mundial de más de 300 Boutiques exclusivas, 60 de las cuales están en España. Para más información, visite el sitio web corporativo: www.nestle-nespresso.com Categoría: Gran Distribución Galardonado: Eroski

EROSKI es un grupo cooperativo cuya propiedad reside en los trabajadores socios. La plantilla alcanza las 40.555 personas de las que 13.772 son socios propietarios. Como cooperativa de consumo, los consumidores son socios, en número superior a los 600.000 ciudadanos. Participan sus miembros elegidos en el Consejo de Administración en número paritario a la representación de los trabajadores propietarios.

La red comercial se eleva a 2.200 establecimientos, compuesta por 97 hipermercados EROSKI,

1024 supermercados (EROSKI/center, EROSKI/city y Caprabo), 62 gasolineras, 19 cash-carry,

197 oficinas de viajes EROSKI, 37 tiendas de deporte Forum Sport, 276 perfumerías IF y 4

tiendas de ocio y cultura Abac, a las que se añaden las 32 plataformas logísticas. A esta red se

suman 439 autoservicios franquiciados. En Andorra, 4 perfumerías IF.

Desde hace 43 años el 10% de los beneficios de EROSKI se destinan a iniciativas de acción

social. A través de la Fundación EROSKI se canalizan buena parte de esos beneficios que se

revierten en la sociedad y se derivan principalmente a tres tipos de necesidades de la

comunidad: la información y formación del consumidor, la defensa del medio ambiente y la

solidaridad.

Categoría: Sistemas de Audición y Óptica

Galardonado: GAES Centros Auditivos

GAES se dedica a proporcionar soluciones auditivas a las personas con problemas de audición,

desde su fundación en 1949. Además de la producción propia de la marca Microson, distribuye

productos de las mejores firmas mundiales, como Starkey y Siemens. Sus centros auditivos

disponen de una avanzada tecnología y técnicos especialistas para detectar un posible

trastorno auditivo y adaptar la ayuda auditiva más apropiada en cada caso. Actualmente,

GAES dispone de una red de más de 550 centros auditivos, de los cuales más de 500 están en

España y, el resto distribuidos en Portugal, Chile, Argentina y Turquía

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Categoría: Transporte Internacional

Galardonado: FedEx Express

FedEx Express es la compañía de transporte urgente más grande del mundo que proporciona

un servicio rápido y fiable a más de 220 países. FedEx Express utiliza una red global aérea y

terrestre para los envíos más urgentes, con tiempos de entregas definidos y garantía de

devolución del dinero.

FedEx Corp. (NYSE:FDX) proporciona a clientes y empresas de todo el mundo un amplio

portfolio de transporte, comercio electrónico y servicios a empresas. Con unos ingresos anuales

de 45 mil millones de dólares, la compañía ofrece aplicaciones de gestión integradas, a través

de empresas de operaciones que compiten en conjunto y gestionan en colaboración bajo la

marca FedEx. Constantemente figura entre las empresas más admiradas y en la que más

confían los empleados, FedEx inspira a sus más de 300.000 miembros de equipo a seguir

concienciados de forma absolutamente positiva en la seguridad, con los más altos estándares

éticos y profesionales y en las necesidades de sus clientes y colectivos. Para más información,

visite news.fedex.com

Con el fin de alcanzar el objetivo de satisfacción al 100% de nuestros clientes, lograr la

fidelización de los mismos y crear una sólida ventaja competitiva para FedEx, nuestros

empleados se alinean tras unos valores y una visión compartidos, la ´Purple Promise´, cuyo

lema es “Lograré que cada experiencia FedEx sea excepcional”. Como empleados de FedEx

constituimos el núcleo de la ´Purple Promise´ demostrando que es más que una mera promesa,

y trabajamos juntos con la finalidad de cumplir con la misma ofreciendo a los clientes un

servicio continuo y de calidad en todo momento.

Categoría: Organismos de Crédito

Galardonado: Cofidis España

Cofidis (www.cofidis.es) es uno de los líderes europeos en financiación a particulares con

créditos de pequeño importe y financiación de proyectos, concedidos tanto de forma directa

como a través de partners. Su origen se remonta al año 1982, en Francia, y hoy está presente

en 8 países europeos. Los principales activos de Cofidis en España son sus 1,5 millones de

clientes, con quienes mantiene una estrecha relación; sus más de 750 empleados, que día a día

demuestran su energía y compromiso; su experiencia en Internet, y su marca, conocida y

reconocida a nivel europeo.

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Categoría: Distribución y Suministro de Agua

Galardonado: Aquadom y Aguas de Barcelona (ambas del Grupo Aguas)

AQUADOM es un grupo de empresas experto en el sector del agua y del medio ambiente

dedicado a la gestión de todos los procesos relacionados con el ciclo integral del agua: la

captación, la potabilización, el transporte y la distribución para el consumo ciudadano con

absolutas garantías sanitarias.

La fortaleza de Aquadom se fundamenta en la excelencia y en la proximidad para satisfacer las

necesidades de los clientes, en la decidida apuesta por la innovación tecnológica y la gestión

del conocimiento, así como en el uso sostenible de todos los recursos de agua disponibles.

Aquadom y el grupo humano que la compone mantienen el grado de implicación para dar

respuesta a los retos de la sociedad, que se refleja, día a día, en acciones para la protección del

entorno, apostando por las tecnologías avanzadas y limpias, invirtiendo en innovación,

extendiendo y mejorando el acceso al agua y fomentando el diálogo y la colaboración con los

grupos de interés estratégicos, como son: clientes, equipo humano, administraciones públicas,

medio ambiente, comunidades locales y proveedores.

Desde la cercanía al cliente y con el refuerzo de atributos como la innovación, el conocimiento,

la calidad y la responsabilidad, Aquadom cumple su máxima vocación de satisfacer las

expectativas de millones de personas que confían en su trabajo.

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